Balanced Scoredcard: Aprender a Medir Resultados Mejora la Gestión

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" Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes,
que han comprobado que el conocimiento
es un bien que crece a medida que se lo comparte"
Prof. Mario Hector Vogel
Director Club Tablero de Comando
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BALANCED SCORECARD
APRENDER A MEDIR RESULTADOS MEJORA LA
GESTIÓN
Los gerentes todos los días se enfrentan a la difícil tarea de hacer que sus
colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del
periodo respectivo a los indicadores financieros que le permitirán
mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los
niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la información
financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado.
Cuando la gestión se enfila sólo al logro de resultados financieros
olvidando de paso toda la cantidad de eventos subyacentes que se mueven
alrededor de un resultado, caemos en la trampa de no poder saber porqué
los logramos y peor aún, porqué no.
El Balanced Scorecard es un proceso con el cual a través de una
metodología muy bien definida, se genera un producto final denominado
Cuadro de Mando Integral. Fue diseñado por los Doctores Robert S. Kaplan y
David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los
años 90 y hoy son muchas las compañías de clase mundial y algunas empresas
colombianas que lo han adoptado como la herramienta de gestión empresarial
en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la
estrategia y el logro de su misión; dicho proceso se soporta a partir de un
conjunto indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuación,
iniciativas estratégicas con sus planes de acción y la asignación de recursos
necesarios para su implementación, con el fin de permitir canalizar las energías,
habilidades, y conocimientos específicos de los colaboradores de todos los
niveles de la organización, hacia la consecución de los objetivos (metas) y
definición de una actuación futura superior.
Esta herramienta administrativa de gestión en tiempo real, se centra en la
consecución de Objetivos Estratégicos y sus respectivas medidas a partir de
cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores
financieros y no financieros y aquí está la esencia del proceso, combinar activos
tangibles con intangibles en la búsqueda de resultados de largo plazo de orden
superior. Las diferentes perspectivas se enmarcan en la financiera, de los
clientes, de los procesos internos y de la Innovación y aprendizaje, las cuales a
través de sus temas estratégicos e indicadores de resultado interrelacionados
con hipótesis de Causa-Efecto permiten tomar decisiones con base en el
pasado, el presente y futuro de la organización.
No centraré mis comentarios hacia la metodología que está suficientemente
probada, trataré de orientar mi esfuerzo para lograr hacer entender a los
gerentes que el éxito en la gestión empresarial está en el aprendizaje
estratégico que la metodología del Balanced Scorecard genera desde dos
ópticas fundamentales, la primera se basa en la interrelación de causa-efecto
entre los indicadores de resultados que en últimas son los que marcan la pauta
hacia el logro de la estrategia y segundo son los activos intangibles (capital
intelectual, procesos, patentes, flexibilidad empresarial, especialización ) los que
por sus competencias son los encargados de generar valor para el cliente y para
los accionistas.
Enfocando el primer aspecto, la interrelación causa-efecto entre indicadores de
resultado, debemos entenderla como el conjunto sistémico de circunstancias que
suceden para que al crearse el uno por efecto surge el otro, es decir de nada
sirve que tengamos medido el porcentaje de satisfacción de nuestros
empleados, o el porcentaje de rotación de los mismos si ello no nos conduce a
determinar como mejora la productividad de nuestro personal, de nuestros
procesos clave y desde éstos cómo se influye para crear valor para el cliente y
para que dichas condiciones de valor sean realmente percibidas por éste,
generando como resultado mayor satisfacción, fidelidad, recompra, nuevos
clientes; condiciones de resultado que a su vez deben aumentar las ventas,
consolidar una excelente base de clientes para asegurar un desarrollo
empresarial sostenido y de largo plazo con los resultados financieros de
rentabilidad, ingresos y valor económico agregado esperados.
Sólo si logramos entender las verdaderas interrelaciones de causa-efecto entre
los indicadores de resultados que guían a la organización hacia el logro de la
estrategia y apalancarlos con los inductores de actuación que surgen de las
hipótesis estratégicas de lo que la organización considera debe ejecutar para
alcanzar los resultados de orden superior y de largo plazo; es cuando la
organización que ha iniciado un programa de Balanced Scorecard ha logrado el
verdadero aprendizaje estratégico que subyace detrás de todo el proceso.
En esta parte del proceso, es dónde la organización empieza a aprender a medir
los resultados, a compararlos, a analizarlos y a tomar decisiones en tiempo real,
y por lo tanto donde surge la necesidad de soportarlo con un sistema de
información que le permita al director y a toda la organización poder visualizarlos
y mostrar las tendencias de su comportamiento. En el país existen muchos
sotfware para implementar y poner en marcha un cambio empresarial hacia
organizaciones centradas en la estrategia (Balanced Scorecard); son muy
buenos pero igualmente costosos.
Para fortuna de los empresarios de Bucaramanga, Santander y el País, un grupo
de ingenieros de sistemas de la Universidad Industrial de Santander apoyados
empresarialmente por la Corporación Bucaramanga Emprendedora Incubadora
de Empresas de Base Tecnológica, creó un producto de excelentes cualidades y
capacidades que aplica perfectamente con la metodología del Cuadro de Mando
Integral ó Tablero de Comando y lo mejor de todo es altamente competitivo con
los productos existentes en cuanto a calidad, funcionalidad y precio.
El segundo aspecto que considero fundamental para el éxito de un proceso de
Balanced Scorecard es el equilibrio que debe existir entre los activos tangibles y
los activos intangibles para perpetuar a la organización en el logro de resultados
a largo plazo, debemos comprender perfectamente y estar convencidos que son
los activos intangibles los que hoy por hoy soportan el desarrollo de la estrategia;
no se concibe una organización altamente productiva y competitiva que no
ponga a su servicio el capital intelectual propio, su flexibilidad para cambiar, y su
capacidad innovadora para presentar nuevos productos al mercado.
Es decir si nó alineamos a todo el personal de la organización y su capacidad
creadora para que cada cual comprenda la razón de ser de su puesto de trabajo
y que todo lo que hace hoy aporta algo al desarrollo de la estrategia, todo
esfuerzo por poner en marcha un proceso de cambio organizacional se verá
frustrado.
Como conclusión, podemos resaltar que si las empresas que inician programas
de cambio a través de la metodología del Balanced Scorecard en este siglo de
las organizaciones del conocimiento, no combinan e interpretan sincrónicamente
las interrelaciones causa-efecto de sus indicadores de resultados y por otro lado
no movilizan a toda la organización a comprender y trabajar por la estrategia
empresarial, realizararán muchísimos esfuerzos creyendo plenamente que están
caminando hacia el objetivo A, cuando realmente están sin saberlo caminando
hacia B.