La innovaci n vista desde el enfoque del Balanced Scorecard: Tablero balanceado de gesti n
Anuncio
La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Ricardo Martínez Rivadeneira INNOVACIÓN TECNOLÓGICA: Profesor Control de Gestión CONOCIMIENTO PARA EL DESARROLLO Universidad de la Sabana e-mail: [email protected] UNIVERSIDAD NACIONAL I JORNADA DE ACTUALIZACIÓN DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MANIZALES MAYO 19 DEL 2000 La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión OBJETIVO CONFERENCIA: Mostrar la Innovación como algo integral dentro de una organización y apoyada en la medición como medio para impulsarla y hacerla realidad en cualquier tipo de organización. Cómo hacer realidad nuestros sueños ? La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión AGENDA: La innovacion vista desde el enfoque del Balanced Scorecard. - Antecedentes - Definición del Sistema Integral de Medición- Balanced Scorecard - El ciclo de innovacion - Innovacion: la onda larga de la cadena de valor agregado - Medicion de la innovacion - Como usar la medición para inducir e impulsar la innovacion en la empresa - Empresas innovadoras que usan BSC - Como hacer que nuestras empresas sean mas innovadoras. - Conclusiones La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión ANTECEDENTES: Era del Conocimiento Tierra Mente Era Agrícola Máquinas Era Industrial La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión MEDICIÓN Y GESTIÓN EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO: SISTEMAS TRADICIONALES DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO BASADOS EN LO FINANCIERO Mañana Ayer Hoy EL TABLERO BALANCEADO DE INDICADORES La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión DESARROLLO HISTÓRICO DEL BALANCED SCORECARD: ä Estudio inicial: “ Measuring performance in the Organization of the future”. Nolan & Norton Institute. 1990 Presidente Nolan&Norton: David Norton Consultor: Prof. Robert Kaplan Principios para el Sistema de Medición del desempeño futuro: ¶ · ¸ ¹ º » Un Balanced Scorecard Enfocado en el valor Valor del accionista (VEA) Aprendizaje organizacional Impulsado por una visión Enlazado a empoderamiento “ Premisa del estudio: Los enfoques actuales de medición están basados en modelos organizacionales obsoletos y están interfiriendo con nuestra habilidad para movernos hacia el futuro...” La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión EMPRESAS PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO DE NOLAN & NORTON: • • • • • • • • • • • • Advanced Micro-Devices American Standard Apple Computer BellSouth Corporation CIGNA Corporation Conner Peripherals Cray Research DuPont Electronic Data Systems (EDS) General Electric Hewlett-Packard Shell Canada La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión DEFINICIÓN DEL TABLERO BALANCEADO DE INDICADORES (TBI), BALANCED SCORECARD (BSC), Cuadro de Mando Integral (CMI): Conjunto de indicadores que proporcionan a la Alta Dirección una visión comprensiva y a la vez concisa del negocio. (Prof. Alberto Fernandez- IESE. 1996) Forma integrada, balanceda y estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía, que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de objetivos, indicadores e iniciativas.(Ricardo Martínez - 1997 ) Enfoque multidimensional para medir el rendimiento corporativo de la empresa.( Publishers Weekly. 1995) “El balanced scorecard es una herramienta de alineación! que permite a una organización alinear todos sus recursos y energías con su estrategia” (Jesús Arape. 1998) La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión EJEMPLO DE UN TBI (Tabla balanceada de indicadores): Objetivos Estratégicos Financieros Maximizar Valor Agregado Cliente Generar Confianza en el Cliente Procesos Entender Necesidades del Cliente Diseñar Soluciones para el Cliente Dar Servicio al Cliente Aprendizaje Efectividad del Personal Mejorar Ambiente de Trabajo Desarrollo de Competencias Indicador de Resultados Metas 2000 – 2001 - 2002 Valor Agregado (EVA) Retornos (ROCE) 7% Retención del Cliente Satisfacción del Cliente Nuevas Necesidades Detectadas Ciclo de Desarrollo del Producto Unidades Entregadas Costo Unitario Ingresos por Empleado Satisfacción del Empleado Competencias para Venta Cruzada 9% 12% 80% Iniciativas Estratégicas Gerencia de Activos Programa de Seguimiento a Clientes Clave Programa de Atención Agil de Reclamos 60% 65% 2 4 6 Programa de Mercadeo 120 90 60 Programa "Soluciones Integrales" Programa " Just In Time" 1m 1,5m 2m Programa "El Mejor Empleador" Progreso Programa de Autoaprendizaje La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión EJEMPLO DE UN BSC (Mapa de enlaces): Perspectiva Financiera Maximizar el valor agregado Perspectiva del cliente Perspectiva Procesos Claves Perspectiva Aprendizaje Generar confianza en el cliente Entender necesidades clientes Diseñar soluciones cliente Dar mejor servicio al cliente Incrementar efectividad personal Mejorar competencias Mejorar ambiente de trabajo La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión TABLERO BALANCEADO DE INDICADORES (TBI): Forma integrada, balanceda y estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía, que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de objetivos, indicadores e iniciativas agrupados en perspectivas.(Ricardo Martínez, 1997) FINANCIERA PERSPECTIVA CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA CÓMO NOS VEN NUESTROS CLIENTES? EN QUÉ PROCESOS INTERNOS DEBEMOS SER EXCELENTES ? PERSPECTIVA APRENDIZAJE QUÉ RECURSOS SON CLAVES PARA INNOVAR Y MEJORAR? INTERNA CÓMO NOS VEN NUESTROS ACCIONISTAS ? CLIENTE INTEGRADA PERSPECTIVA FINANCIERA APRENDIZAJE Sistema Integral de Índicadores de Gestión (SIIG), bajo el enfoque del TBI La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión LA INNOVACIÓN VISTA DESDE EL BSC: Perspectiva del Cliente SER SER INNOVADOR INNOVADOR Perspectiva Procesos Claves Perspectiva Aprendizaje Perspectiva Financiera HACER HACER • Imagen innovadora • Nro de nuevos productos y servicios INNOVACIÓN INNOVACIÓN • Nro de ideas generadas GENERAR GENERAR INNOVACIÓN INNOVACIÓN $ • % ingresos por nuevos productos (3 años) • % inversión en R&D La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión MODELO DE CADENA DE VALOR GENÉRICO: PROCESO INNOVACIÓN Necesidades del cliente identificadas Identificar Mercado Crear producto / servicio ofrecido - Qué gama de beneficios valorarán los clientes en los productos del mañana? - Cómo podemos adelantarnos, a través de la innovación, a los competidores para entregar estos beneficios al mercado? La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión INNOVACIÓN: PROCESO CRÍTICO Necesidades del cliente identificadas PROCESO INNOVACIÓN PROCESO OPERACIÓN PROCESO SERVICIO POST-VENTA Necesidades del cliente satisfechas INNOVACIÓN: PROCESO DE APOYO Necesidades del cliente identificadas PROCESO OPERACIÓN PROCESO SERVICIO POST-VENTA Necesidades del cliente satisfechas PROCESO INNOVACIÓN La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR ONDA CORTA ONDA LARGA PROCESOS, CLIENTES, PRODUCTOS Y TECNOLOGÍA EXISTENTES NUEVOS PROCESOS, CLIENTES, PRODUCTOS Y TECNOLOGÍA ONDA LARGA Necesidades PROCESO del cliente INNOVACIÓN identifiadas PROCESO OPERACIÓN PROCESO SERVICIO POST-VENTA Necesidades del cliente satisfechas ONDA CORTA La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión PROCESO ONDA CORTA IN PR NO OC VA ES CI O Ó N PROCESO ONDA LARGA O PR PE OC RA ES CI O Ó N PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR SO E C PRO VICIO SER VENTA T POS La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Cómo medir el proceso de Innovación ? INDICADORES PARA LA INVESTIGACIÓN BÁSICA Y APLICADA - % de ventas de los nuevos productos - % de ventas de los productos de la propia marca - Introducción de nuevos productos con relación a la competencia - Introducción de nuevos productos con relación a lo planeado - Tiempo necesario para el desarrollo de la siguiente generación de productos INDICADORES PARA EL DESARROLLO DE PRODUCTOS: - Nro de veces que el diseño debe ser modificado antes de producción - Tiempo necesario para llegar al mercado - Tiempo de punto de equilibrio (Hewlett Packard) La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Tiempo de punto de equilibrio BE después de lanzamiento Beneficio Inversión TM tiempo para mercadeo Desarrollo Fabircación / Ventas 8 4/30/97 Ventas BEAR investigación Costo e Ingresos acumulados (US$) Indicador de tiempo de punto de equilibrio: Tiempo (meses) 35 La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión INDICADORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Capital Humano Tradicional • Productividad • Innovación • Empleados • Utilidad / costo empleado • Ingresos / empleados • Nro convenios / empleado • Lbs production / # FTEs • • • • PCs por empleado Latops por empleado Satisfacción con Tec. Informat. Capacidades red/groupware • Ingresos por nuevos productos • Gastos R&D / gastos admstivos • Gastos desarrollo negocios / gastos administrativos • Indice de impulsores claves de innovación • % clientes follow-up • % de best practices adoptadas • % de Best practices identificadas • % de pilotos lanzados • Rotación empleados • Horas entrenamiento/ empleado • Costos entrenamiento/empleado • Promedio años en compañía • Encuesta satisfacciñon • • • • Indice empoderamiento Tasa de efectividad de liderazgo Indice de readiness desempeño Encuesta empleados tailored La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión EJEMPLOS DE APLICACIÓN: CENTRO DE INVESTIGACIÓN/ DESARROLLO AREA DE INVESTIGACIÓN/ DESARROLLO EMPRESA BASADA EN INVESTIGACIÓN/ DESARROLLO ICP LANGLEY R&D BRANCH GABRIEL AG-CHEM INTERHEALTH CHAWDICK 3M SKANDIA La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión QUIENES ESTÁN ? • SANDIA NATIONAL LABORATORIES • NATIONAL SCIENCE FOUNDATION • DIVISION OF RESEARCH AND DEVELOPMENT- CURTIN UNIVERSITY OF TECHNOLOGY • LAWRENCE LIVERMORE NATIONAL LABORATORY ADMINISTRATION AND OPERATIONS • ARMY RESEARCH LABORATORY • OFFICE OF ENERGY EFFICIENCY AND RENEWABLE ENERGY • DUPONT CENTRAL R&D • NATIONAL SCIENCE AND TECHNOLOGY BOARD( NSTB) • INSTITUTE OF MOLECULAR CELL BIOLOGY • SHELL RESEARCH AND TECHNOLOGY CENTRE • DEFENSE RESEARC AND DEVELOPMENT BRANCH- CANADA • INTERHEALTH • LANGLEY RESEARCH CENTER • NASA • UNITED LABORATORIES • BIOTECH • EASTMAN CHEMICAL COMPANY • RANK XEROX • ERICSSON COMMNUNICATIONS • THE CENTRE OF MARINE AND PETROLEUM TECHNOLOGY • INNOVATION UNIT - DEPARTMENT OF TRADE & INDUSTRY (DTI) • STRATEGIC DEVELOPMENT PHARMACIA & UPJOHN, INC • INSTITUTO COLOMBIANO DEL PETROLEO - ICP La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Caso de estudio: Skandia Market Value Financial Capital Intellectual Capital Human Capital ENFOQUE FINANCIERO Structural Capital Customer Capital Organizational Capital Innovation Capital Process Capital ENFOQUE CLIENTES ENFOQUE HUMANO ENFOQUE PROCESOS ENFOQUE RENONACIÓN Y DESARROLLO La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión EL BALANCED SCORECARD DE AG-CHEM Mejorar Mejorar contribución contribución neta neta Minizar Minizarlos los costos costos Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente Perspectiva Interna Mantener Mantener inversiones inversionesen en R&D R&D Mejorar Mejorarelel margen margen operativo operativo Mejorar Mejorar rentabilidad/ rentabilidad/ satistfacción satistfacción cliente cliente Descubrir Descubrir nuevos nuevos productos productos mercadeables mercadeables Asegurar Asegurarflujo flujo continuo continuo nuevos nuevos productos productos Llevar Llevar rapidamente rapidamente productos productosalal mercado mercado Mejorar Mejorar continuamente continuamente productos productos actuales actuales Reducir Reducir continuamente continuamente elelcosto costode delos los productos productos Perspectiva Aprendizaje Alcance Alcancede delala Gestión Gestión Aptitudes Aptitudes en en innovación innovación Alineamiento Alineamiento desempeño desempeño La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Minizar Minizarriesgos riesgos ambientales ambientalesyy seguridad seguridad productos productos “LA CADENA DE VALOR AGREGADO DE AG-CHEM: Estrategia Producto R&D Suministro Manufactura Distribución Ventas & Servicio OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INTERNOS: Lanzamiento Prueba mercado de Producción Planeación campo Revisión a escala producto regulaciones Investigación descubrimiento CONCEPTO FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 I1: Proceso de descubrimiento Descubrir nuevos componentes que puedan ser mercadeables. I2: Ciclo de desarrollo Llevar rápidamente productos al mercado. I3: Costo del producto Enfasis continuo en la reducción de costo de los productos. I4: Seguridad y responsabilidad Minimizar riesgos ambientales y seguridad del producto. “Manejar el proceso R&D (Investigación y desarrollo) fue la prioridad relevante interna para AG-CHEM”. La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Caso de estudio: 3M •50 Nuevos productos por mes, es decir un producto y medio al día, casi un total de 500 al año. •Portafolio de productos compuesto por más de 70,000 productos •En 1997 tuvo ingresos por USM$ 15,000 y utilidades de USM$ 1,700 •Destino USM$ 1,000 para investigación y desarrollo (R&D) •Solo en Estados Unidos registro 500 patentes •Cada día, una de cada cuatro personas en la tierra usa un producto 3M (dicho de otra forma, un 25% de la población mundial toma contacto con 3M cada 24 horas) •El 30% de la facturación debe generarse en productos que no tengan más de cuatro años de vida. La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión • 1914: Willian McKnight -> Gerente General • Pequeño cuarto de deposito, con US$500 creó el primer laboratorio de 3M, luego de varios ensayos produjo; “Three-M-Ite” (Abrasivo de tela) • 1920: Francis Okie -> Escribe carta a 3M pidiendo muestras de abrasivos. • Adquiere lo derechos del papel lija a prueba de agua, marca Wetrody y contrata a Okie. • 1924: Dick Drew -> visita un taller de pintura de automoviles y detecta necesidad de algo que separe cuando se pintan dos colores. • “Estoy seguro que podremos adaptar algo en nuestro laboratorio, inventa la cinta 3M para enmascarar • 1929: Dick Drew -> Inventa algo que no estaba planeado • Con base a la tecnología de la cinta de enmascar, un producto clave para 3M y de uso diario, la cinta de celofán Scoth • 1974: Art Fry -> “Uno llega a tropezones al lugar donde va, pero solo se tropieza si se esta moviendo” • En el coro de la iglesia, señalaba los cantos con hojitas de papel, que tal si estos papelitos tuvieran algo de pegamento, nace el Post-it La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión M “S arca co d tc or hr ok ” Adhesivo Micro- “Controltac” Estructuras porosas 3M as Correas esferas ser a m transporhu sas C tadoras oro p Banda reflectora neumatico Telas Líquido reflectoras reflector “Codit” Pinturas “Nextel” Identificación retrospectiva Microesferas radiantes cula Pelí hgard tc Sco enlite ” e r G “ Polvo Pintura “Centerlite” Marcadores ductiles “Stamark” RAMIFICACIÓN DE UN ÁRBOL EVOLUTIVO EN 3M La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión MECANISMOS PARA ESTIMULAR EL PROGRESO EN 3M Regla del 15 por ciento Dedicar 15% de su tiempo a proyectos de su propia iniciativa Regla del 30% por ciento 30% de las ventas con productos que no tengan más de 4 años de vida Premio “paso de oro” Se otorga a los autores de nuevos negocios de éxito Subvenciones de génesis Asigna US$50,000 a los investigadores para desarrollar prototipos 12 9 3 Para estimular la experimentación y la variación no planeada 3 Para estimular el desarrollo continuo de nuevos productos 3 Para estimular el espíritu de empresa y correr riesgos 3 Para apoyar al empresario interno y la prueba de nuevas ideas 6 12 9 6 12 9 6 12 9 6 La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión MECANISMOS PARA ESTIMULAR EL PROGRESO EN 3M Sociedad Carlton Sus miembros se eligen en reconocimiento a sus contribuciones dentro de 3M Oportunidades de su propio negocio Los que sacan adelante un nuevo producto tienen el derecho de manejarlo como su propio proyecto Carrera profesional “de doble escala” Pueden ascender sin sacrificar sus intereses de investigación Foro sobre nuevos productos Todas la divisiones comparten sus últimos productos 12 9 3 Para estimular el desarrollo de nuevas tecnologías e innovación 3 Para estimular el espíritud e empresa dentro de la compañía 6 12 9 6 12 9 3 6 Para estimular innovación sin tener que pasr por el área de administración 12 3 9 6 Para estimular nuevas ideas a través de las divisiones. La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión MECANISMOS PARA ESTIMULAR EL PROGRESO EN 3M Foros técnicos Se presentan ponencias técnicas y se intercambian ideas y los resultados obtenidos. Misiones de solución de problemas Pequeños equipos enviados a donde el cliente para resolver problemas específicos Programas de alto impacto Cada división elige de uno a tres productos para poenrlos en el mercado en un plazo dado. Pequeñas divisiones y unidades autonómas 42 divisiones de productos cada una con ventas de USM$ 200 12 9 3 6 Para estimular la fertilización cruzada de ideas. 12 9 3 6 Para estimular la innovación partiendo de problemas de los clientes. 12 9 3 6 Para acelerar el ciclo de desarrollo de productos 12 3 9 6 Para fomentar la sensación de una compañía pequeña dentro de una grande. La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Visión de la NASA: “ La NASA es una inversión para el futuro de los Americanos. Como exploradores, pioneros e innovadores, nosotros expandiremos nuestras fronteras en el aire y el espacio para inspirar y servir a los Estados Unidos de América y beneficiar la calidad de vida de la tierra. Vision de LaRC: Ser el líder mundial en la ciencia y tecnología que aseguren la preeminencia aeronautica y espacial de los Estados Unidos La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión BALANCED SCORECARD DE LaCR VALOR CLIENTE Que las decisiones reflejen un buen retorno de sus inversiones VALOR DUEÑOS Nuestros clientes valoran nuestra alianza, el uso de nuestros productos y entienden nuestra función VALOR ORGANIZACIÓN Langley es una organización que aprende, adapta, y mejora para beneficios de sus empleados, clientes y dueños La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión BALANCED SCORECARD R&D DEFENSE BRANCH CANADA PERSPECTIVA ESTRATÉGICA MONITOREA QUE TAN BIEN BALANCEAMOS LA R&D PARA SOPORTAR EL DESARROLLO DE NUEVOS EQUIPOS, SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LAS FUTURAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA MIRA QUE TAMBIEN NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS ESTÁN FUNCIONANDO PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LAS FUERZAS CANADIENSAS Y SI SE ESTÁN SUMINISTRANDO COSTO-EFECTIVAMENTE SE ENFOCA EN COMO LOS CLIENTES VALORAN NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS. PERSPECTIVA APRENDIZAJE EXAMINA LA CAPACIDAD DE INNOVACIÓN, APRENDIZAJE E INCREMENTO DE LA FUERZA DE TRABAJO Y LAS CAPACIDADES DE LA ORGANIZACIÓN La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión BALANCED SCORECARD R&D DEFENSE BRANCH CANADA PERSPECTIVA ESTRATÉGICA • ENCUESTAS A LOS CLIENTES • TALLERES DE ANÁLISIS DE LA TECNOLOGÍA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA • ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL • BENCHMARKING CLIENTE • GESTIÓN FINANCIERA PERSPECTIVA APRENDIZAJE • REVISIÓN PEER • PUBLICACIONES CIENTÍFICAS • EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión Conclusiones / Recomendaciones - La estrecha relación entre la Innovación y el BSC. - La Innovación no es algo aislado, deberíamos verla inetgralmente. - La Innovación podría soportar el futuro de cualquier tipo de organización - Tenemos un gran potencial en la Innovación, las empresas solo usan el 20% de su activo intelectual y las personas el 10% de su cerebro. - No basta con generar ideas, hay que tener también la experticia de implementarlas (hacerlas realidad) y en esto el BSC nos podría ser de mucha utilidad. La Innovación vista desde el enfoque del Balanced Scorecard - Tablero Balanceado de Gestión
