EL PODER DE ESCUCHAR

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EL PODER DE ESCUCHAR
“THE ART OF MANAGING PEOPLE”
CAP 7
Phillip L. Hunsaker y Anthony J. Alessandra.
Traducido por Nelson J. García Becerra.
Hace algún tiempo, un equipo de profesores de la Universidad de Loyola,
en Chicago, participó en un estudio para determinar cuál era el atributo más
importante de un gerente efectivo. Por año y medio ellos interrogaron a cientos de
personas en empresas de todo el país y finalmente concluyeron que el más
importante era escuchar a las personas.
Infortunadamente, las habilidades para escuchar son muy a menudo
ignoradas o simplemente olvidadas en las organizaciones. Como consecuencia de
que se considera que saber escuchar es una cualidad que se tiene, se desarrollan
a todo nivel muchos problemas comunicacionales. Estos problemas pueden ser
fácilmente evitados si las personas estuvieran conscientes de los fundamentos
para escuchar y conocieran como evitar los errores causados por escuchar en una
forma incompleta e inadecuada. En muchas organizaciones se han realizado
esfuerzos para mejorar las comunicaciones interpersonales y han desarrollado
cursos para enseñar a leer, escribir y hablar. Sin embargo, aunque esas
organizaciones han financiado para sus ejecutivos tales tipos de cursos, en ellas
raramente orientan su personal a tomar cursos que mejoren sus hábitos para
escuchar.
La razón de esto podría ser el error, que tienen muchos, de pensar que
escuchar es lo mismo que oír. Aunque las personas usualmente oyen el mensaje
completo, su significado puede no captarse o distorsionarse y como consecuencia
la comunicación entre ellas falla. Una persona puede oír perfectamente, pero
debido a sus habilidades inadecuadas para escuchar, lo que ella entiende no es
necesariamente lo que se ha dicho. Escuchar es más que el proceso físico de oír.
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Es un proceso intelectual y emocional en el cual se integran “inputs” físicos,
emocionales e intelectuales, para buscar un significado.
Con el propósito de ser una persona que escucha bien, Ud. debe intentar
ser objetivo (aunque la completa objetividad es raramente posible). El escuchar
requiere un esfuerzo consciente para entender al que habla, sin dejar que sus
opiniones personales sesguen la intención de las palabras del orador. Esto
significa que Ud. debe tratar de entender lo que el orador quiere comunicar, no lo
que Ud. quiere entender. Su empatía permite al que escucha, ver y sentir lo que el
orador ve y siente. Ello ayuda a la persona a entender mejor los símbolos, los
signos y las señales y acercarse más a la comunicación.
Escuchar efectivamente no se logra fácilmente. Ello es un trabajo duro. Ello
envuelve, no solamente considerable concentración, sensibilidad y un sexto
sentido, sino que se caracteriza también por varios cambios físicos. Cuando se
escucha, la acción del corazón aumenta, la temperatura corporal se eleva
ligeramente y la circulación de la sangre se hace más rápida.
Infortunadamente no muchas personas saben como escuchar bien. Un
individuo normal, no entrenado, logra entender y retener solamente cerca del 50
por ciento de una conversación, y este relativamente bajo porcentaje cae a menos
del 25 por ciento de retención cuarenta y ocho horas más tarde. Esto significa que
recordar algo de una conversación en particular que ocurrió más allá de dos días
será siempre incompleto y usualmente inexacto. No deja de llamar la atención de
cómo unas personas llegan a menudo a un acuerdo sobre algo que ha sido
discutido días antes, sin previa revisión.
Gerentes que no saben escuchar bien, pierden numerosas oportunidades
en sus conversaciones con las personas que trabajan con él. Ellos no logran
captar los problemas presentes o potenciales de su organización que fluyen a
través de esas conversaciones. Las soluciones que ellos proponen son
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usualmente defectuosas o inapropiadas y algunas veces focalizan el problema
equivocado. La falta de no escuchar por parte del gerente crea tensión y disgusto
en los miembros de la organización y cuando le toca al gerente hablar, es pagado
con la misma moneda por los demás, no lo escuchan. Por lo contrario, los
gerentes que saben escuchar, rápidamente construyen y mejoran cada vez más el
“rapport” y la confianza de sus empleados.
Escuchar a quienes trabajan o conviven con uno es una de las
herramientas mas valiosas para hacerlos sentir que son comprendidos.
CATEGORIAS DE PERSONAS QUE ESCUCHAN
Hemos identificado que existen cuatro categorías generales. Las personas
pueden caer en una de estas categorías. En cada una de ellas se requiere un
particular nivel de concentración y sensibilidad de parte de la persona que
escucha. Dependiendo de la situación o circunstancia en las cuales se encuentra
la persona, estas categorías pueden solaparse o cambiar. En la medida que ud. se
mueve de la primera, a la segunda, a la tercera y a la cuarta, su potencial para el
entendimiento, la confianza y una efectiva comunicación aumenta. Las categorías
son:
El no oyente: En este primer nivel Ud. no oye a las personas. De hecho, Ud. ni
siquiera hace el esfuerzo para oír lo que las otras personas dicen. En él se
aprecian miradas en el vacío, así como gestos nerviosos. El simula atención
mientras está pensando en otras cosas. El está muy ocupado mentalmente en
preparar lo que él quiere decir después del que está hablando. El está
primariamente preocupado por lo que tiene que decir. Está continuamente
interrumpiendo a quien habla, raramente interesado en lo que dicen los demás y
trata siempre de tener la última palabra. El es usualmente percibido como
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fastidioso y sobre todo, insensible y persona que entiende poco. A la mayoría le
desagrada este tipo de personas.
El oyente: En este segundo nivel Ud. oye los sonidos y palabras pero no los
entiende. Tampoco hace el esfuerzo por entender a los demás. Se distrae
fácilmente con su propio pensamiento o cualquier cosa que ocurra, de hecho,
buscan con su mirada razones para distraerse y tener de esa manera una excusa
para salirse de la conversación. Esta persona es dañina para la organización
porque engaña, ya que simula que está atendiendo y que entiende, lo que da
mucho espacio para los malentendidos y equivocaciones.
El que escucha marginalmente: La persona en este nivel hace un esfuerzo por
concentrarse y presta mas atención que los dos anteriores. El trata de oír lo que el
orador está diciendo, pero no hace un esfuerzo por entender la intención del
mensaje. El tiende a escuchar lógicamente, mas preocupado por el contenido que
por el sentimiento. Tiende a permanecer apartado emocionalmente de la
conversación. El puede repetir como loro las palabras de quien habla, pero ignora
totalmente la parte del mensaje que es llevada por la entonación vocal del orador,
su lenguaje corporal y expresiones faciales. El es bueno en semántica, hechos y
estadísticas, pero pobre en sensibilidad, empatía y verdadero entendimiento. El
cree que ha entendido y el que habla siente que no lo ha hecho. Responde
rápidamente y muchas veces interrumpe, porque anticipa las palabras del orador.
El lo hace apoyándolo o refutándolo. Su concentración está mal focalizada, ya que
lo hace en lo que el orador remarca y en su refutación. Esto conduce a crear un
ambiente de tensión y deteriora la confianza1
El
que
escucha
activamente:
Este
es,
por
mucha
diferencia,
quien
verdaderamente escucha, entiende lo que el orador dice, no evalúa sus palabras
comparándolas con las propias, sino se coloca en su posición, tratando de ver las
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NOTA DEL TRADUCTOR: El tiende más a evaluar, es decir, a comparar lo que está recibiendo con lo que él conoce,
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cosas desde su punto de vista. Este es el nivel donde ocurre la comunicación. El
está atento no sólo a las palabras que están siendo dichas, sino tratando también
de compenetrar su mente con la del orador, de manera de alinear sus propios
pensamientos y sentimientos y dar su total atención a quien habla. Esto,
figurativamente, significa “ponerse los zapatos del otro”.
Escuchar activamente requiere no sólo que se esté pendiente del contenido
del mensaje del orador sino de su intención y sentimiento. También se requiere
que Ud. muestre a quien habla, tanto no verbal como verbalmente, que lo está
escuchando. El no interrumpe a quien habla y es extremadamente perceptivo.
Siempre está buscando señales verbales y/o visuales que puedan ampliar y
clarificar el significado de lo que la otra persona quiere decir. Siempre trata de
profundizar en el entendimiento de lo que dice el orador. Siente y está pendiente
de las emociones del otro. No sólo está consciente de lo que es dicho y cómo es
dicho, sino de lo que no ha sido dicho. El es muy habilidoso haciendo preguntas.
Las hace para motivar que se amplíe y aclare el mensaje, de manera de obtener
una mejor imagen que permita entender completamente lo que el orador trata de
decir y comunicar. Tiene, también tres habilidades muy importantes de las que
carecen las personas que están en los otros niveles: es muy bueno sintiendo,
atendiendo y respondiendo. Sentir: es la habilidad para reconocer y apreciar los
mensajes silenciosos que el orador está enviando –esto es, a través de la
entonación vocal, el lenguaje del cuerpo, las expresiones faciales y otras-. Atender
se refiere a la habilidad para enviar mensajes verbales, vocales y corporales o
visuales al orador para hacerle sentir a él que se le está prestando atención, que
se le está recibiendo y entendiendo el mensaje. Esto incluye contacto visual, un
lenguaje corporal que demuestre apertura, afirmaciones con la cabeza,
expresiones faciales apropiadas, eliminación de gestos de nerviosismo, fastidio o
disgusto, y expresiones verbales como “..sí, bien, adelante, ya veo, ajá, etc.,,”
Significa también una disposición para prestar atención, en prioridad, al orador y
no a las llamadas telefónicas, a otras personas susurrando o a cualquier otro ruido
que se produce en el ambiente que le rodea, incluso, al divagar de su propio
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pensamiento. El responde o pregunta sólo cuando trata de dar retroalimentación al
orador, en cuanto al contenido y el sentimiento, cuando quiere mas información
para entenderle mejor y cuando quiere que el orador se sienta entendido.
Escuchar requiere de gran concentración y puede producir cansancio, pero
si quiere desarrollarse en este sentido, en beneficio de la organización y de Ud.
Mismo, hay que hacerlo. A menos que Ud. entienda lo que significa escuchar
activamente y lo practique continuamente en sus conversaciones habituales con
sus empleados y en las reuniones de trabajo en equipo, no comprenderá y
apreciará lo que es escuchar bien y los beneficios, que para Ud. y su organización
ello tiene.
Muchos presumen que son buenos escuchando y pocos realmente lo son.
Una persona pasa un promedio de tres cuartos de su tiempo de trabajo tratando
de comunicarse verbalmente. Cerca de la mitad de ese tiempo es “escuchando”,
pero sólo el 25 por ciento de las personas escuchan efectivamente. Esto significa
que si Ud. recibe un salario de 1.000.000 por año, le estarán pagando más de
375.000 por algo que no está haciendo efectivamente. Esto datos negativos
emergen de una investigación intensiva que condujo Ralph C. Nichols. El, en su
libro ¿Está Ud. escuchando? Enfatiza que la mayoría de las personas está solo
preocupada por desarrollar mas sus habilidades para hablar. Hoy más y más
organizaciones están descubriendo que un solo gerente que no escucha bien
puede causar mucho más daños que los que pueden corregir varios gerentes que
si escuchan efectivamente.
La pobre comunicación que existe en una organización por la presencia de
tantos no oyentes, de oyentes y de los que escuchan marginalmente, puede ser la
razón de las numerosas fallas en producir los resultados deseados. Las personas
que actúan de acuerdo a los primeros tres niveles, a menudo, son la causa de
errores en el trabajo, relaciones interpersonales ineficientes, falta de satisfacción
en el trabajo y baja productividad. No es errado decir que no escuchar
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efectivamente contribuye significativamente a la mayoría de los problemas que Ud.
encuentra en las organizaciones.
No se desespere, el mal tiene remedio. Si tiene motivación y habilidades,
Ud puede, de hecho, convertirse en una persona que escucha mejor, que escucha
activamente. Para hacerlo efectivamente debe primero conocer y entender las
barreras para escuchar mejor. Tener una comprensión mas profunda de estos
obstáculos mentales, emocionales y físicos es el primer paso hacia la eliminación
de los malos hábitos que impiden escuchar mejor. Mas adelante presentaremos
una serie de reglas para escuchar activamente.
LAS BARRERAS PARA ESCUCHAR EFECTIVAMENTE
En la sociedad de hoy existen numerosos disuasivos para escuchar.
Algunos son obvios, otros menos evidentes. Per si Ud. no está consciente de que
esas barreras existen, no tendrá oportunidad para manejarlas adecuadamente y
de esa manera mejorar sus habilidades para escuchar. Esperamos que esta
sección le hará estar mas consciente de las barreras físicas, psicológicas,
conductuales y educacionales para escuchar y, así, estar mejor preparado para
romperlas.
Motivación y actitud: Este es probablemente el mayor disuasivo. Nosotros oímos
lo que queremos oír y no oímos lo que no queremos oír. Cuando trate de escuchar
sin la apropiada predisposición no hay forma de conocer, entender y comprender
lo que la otra persona está tratando de comunicar. Es preferible que se quede en
cualquier otra parte si no quiere escuchar, ignorar e insultar de esa manera al
orador, y, a su vez perder Ud. miserablemente el tiempo.
Falta de Concentración y atención: La mayoría de las personas escuchan en
forma inefectiva debido a la falta de concentración y atención. Hay personas que
simplemente pueden mantener la atención sólo por períodos muy cortos de tiempo
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y se les hace difícil mantenerse concentrados y atentos por períodos de tiempo
más largos. También hay personas que les cuesta mucho concentrarse ya que
permiten que cualquier otra cosa lo perturbe o distraiga. Uno de los disuasivos
mayores que existen, es suponer que Ud. puede hacer dos cosas bien al mismo
tiempo. El ejemplo clásico es pensar que Ud. puede leer y escuchar al mismo
tiempo. Nada puede estar mas alejado de la verdad que eso.
Si quiere concentrarse totalmente en escuchar lo que está diciendo una
persona no puedes a su vez estar escribiendo, y de la misma manera lo contrario.
Lo mejor que Ud. puede aspirar cuando está haciendo dos cosas a la vez, es
medio hacerlas, pero nunca hacerlas ambas apropiada y efectivamente. En los
casos en que se distraiga fácilmente por ruidos externos, movimientos de
personas, otras conversaciones, llamadas telefónicas,, etc., hay que aprender a
ignorarlos. Esto no es fácil, pero se logra con la práctica. Si Ud. está motivado a
escuchar a otra persona, podrá concentrarse mejor e ignorar esas distracciones.2
Actitudes negativas hacia el escuchar: Muchas personas identifican el escuchar
como un acto pasivo, de sumisión. Esta creencia es considerada por muchos la
mayor dificultad para escuchar efectivamente. En nuestras escuelas se producen
generalmente buenos oradores, que son malos escuchando3. Desde nuestra niñez
y en adelante, en nuestra sociedad, somos más estimulados a poner nuestro
énfasis en hablar y conversar, que a escuchar. En la medida en que nos
convertimos en adultos, nosotros equivocadamente percibimos el escuchar como
un acto pasivo –los demás hablan y nosotros recibimos su mensaje-. Nosotros
creemos que hablar es poder, que cuando tenemos la palabra estamos
controlando la situación. Irónicamente esto podría no ser totalmente cierto.
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NOTA DEL TRADUCTOR. Aquí las preguntas que hay que hacerse primero son: ¿Quiero realmente
aprovechar este tiempo o sólo perderlo?. Si quiero aprovecharlo, ¿No debo escuchar a los demás?. ¿Por qué?
Si las respuestas son afirmativas obviamente debo ponerme positivamente a escuchar. El otro aspecto que es
fundamental es lograr controlar la “conversación interna”. La tendencia a dejar vagar la mente por los
diferentes problemas personales y de trabajo que en su mente tienen prioridad. Hay que aprender a dejarlos
fuera del ambiente de la conversación o la discusión. Cada vez que venga a la mente algo que no está
relacionado con el tema, debe descartarse o sacarse de ella. Esto requiere disciplina y práctica. Llega un
momento en que se hace automáticamente.
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Cuando las personas están compitiendo por la atención, el control y el “podium”,
no se están oyendo mutuamente; y están también generando hostilidad hacia
cada uno. El resultado es una tensión creciente, una disminución de la confianza y
un decrecimiento de la productividad. Por el contrario, hay un verdadero “poder”
cuando Ud. escucha a los demás –verdaderamente escucha- ya que entenderá la
posición de cada uno y Ud. se dará cuenta de cuál será la mejor forma de
aproximarse a ellos para satisfacer sus necesidades o inquietudes. Ellos se
sentirán bien porque los ha escuchado y les ha dado la oportunidad para expresar
lo que sienten. Cuando le toque el turno para hablar, ellos estarán mucho mas
atentos a Ud. y su mensaje. Como consecuencia, ambas partes ganarán.
Experiencia y conocimiento: El aprendizaje y experiencia previos tienen mucho
que ver con cuan bien Ud. escucha actualmente. Por ejemplo, aquellas personas
que tienen un pobre vocabulario, tienen mayores dificultades que quienes lo tienen
más amplio. Piense como se sentiría escuchando a alguien que usara palabras
cuyo significado desconoce. Ud., por miedo a parecer ignorante, probablemente
sentirá pena de preguntar al orador las definiciones de esas palabras,. Después
de un rato, si el orador ha usado muchas palabras que Ud. no entiende,
posiblemente se sentirá disminuido ante la situación y obviamente “desconectado”
completamente de lo que dice el orador, racionalizando esa situación, diciéndose
a si mismo que “de todas maneras, lo que está diciendo el otro no vale la pena”.
Problemas similares se presentan cuando hay dificultades con el lenguaje, dialecto
o uso de modismos. Cuando Ud. tiene dificultades para entender lo que la otra
persona está comunicando, tiene dos opciones, puede preguntar a la persona
para que explique nuevamente o clarifique lo dicho o simplemente se queda sin
entenderlo. Infortunadamente muchos hacen lo último. El nivel de dificultad que
tiene la materia o tópico de la que se está hablando también crea barreras para
escuchar efectivamente. Si la experiencia y antecedentes de quien escucha no
incluye cierto conocimiento de lo que se discute, lo más probable es que deje de
oír el orador.
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NT.; Se escuchan solo a ellos.
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Ambiente deficiente para escuchar: El sitio que Ud. selecciona para realizar la
actividad va a influir notablemente en su capacidad para escuchar. Si Ud. está
tratando de escuchar a otra persona cerca de un sitio donde se producen muchas
distracciones, tales como ruidos, personas transitando, etc, Ud. tendrá mucha
dificultad para mantener la concentración y la atención ¿Por qué estar en esta
situación cuando Ud. puede escoger otro ambiente que no presente estas
distracciones?. Estuvimos, en un par de ocasiones, almorzando con personas
para hacer una evaluación de negocios, en un restaurant muy frecuentado.
Durante la conversación, la persona se distraía continuamente con los comensales
que entraban y salían: resultado, en ambas ocasiones se logró muy poco y lo que
se recibió fue mal entendido. Por eso se explica que ahora todas las reuniones
que conducimos son realizadas en un ambiente, sin teléfonos, ventanas o
distracciones de alguna índole. Ahora, de esa manera, en un cuarto del tiempo
antes empleado, se logra el doble de lo que se obtuvo en esos almuerzos.
Es también difícil para las personas escuchar cuando están sentados muy
cerca o muy lejos. Estar muy cerca puede violar el espacio personal del orador, lo
que produce molestia. Estar lejos, a su vez, puede facilitar que la persona que
escucha pierda detalles importantes del mensaje, tanto verbales como vocales.
Cuando el ambiente es muy caliente o muy frío, demasiado confortable o
inconfortable también crea condiciones desfavorables. En estas situaciones las
personas están más pendientes del ambiente que del mensaje.
Emociones: Muchas personas que son inefectivas escuchando, tienden a
prejuzgar y clasificar al orador4, distorsionándoles su mensaje, positivamente o
negativamente, como consecuencia,. Por ejemplo, muchas personas prejuzgan la
calidad y credibilidad del mensaje solamente por la imagen del orador. Si el
proyecta una imagen particular, quien lo oye lo clasifica inmediatamente como
“uno de los nuestros” y sesga el mensaje positivamente. Lo contrario ocurre
cuando se clasifica como “uno de ellos” y se distorsiona negativamente.
4
NT.; Y al mensaje sin siquiera conocerlo.
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Consecuentemente, cuando nos agrada un orador, nosotros recibimos su mensaje
como algo agradable o favorable, y, cuando nos desagrada lo recibimos en forma
contraria.
El resultado
es que, cualquier clasificación previa del orador hará
distorsionar la información que se recibe, para ajustarla a ella, no importa si es
buena o mala, correcta o incorrecta. Escuchar es tratar de percibir sin adulterar la
información. Si lo etiquetamos como fastidiosos lo que nosotros recibiremos de el
lo percibimos como fastidioso. Si lo etiquetamos como brillante nos sentiremos
deslumbrados por el mensaje.
Nuestras creencias y valores anteriores y actuales también determinan
cuan bien y objetivamente nosotros recibiremos el mensaje. Si el mensaje del
orador está en línea con lo que nosotros creemos que es, tendemos a prestarle
mas atención y a ser favorables. Pero si el mensaje contradice nuestros puntos de
vista, creencias y valores, tendemos a criticar y argumentar mentalmente en
contra. Esto corta definitivamente el proceso de escuchar. Es muy importante
darse cuenta que cuando Ud. se involucra emocionalmente con el contenido del
mensaje o con el orador, sistemáticamente distorsionará el mensaje. El resultado
será que Ud. romperá la comunicación.
Soñar despierto y fantasear: Esta es una actividad que es vista por muchos
psicólogos y psiquiatras como saludable. Sin embargo, si nosotros no podemos
controlar cuándo y dónde, ello será algo que irá en detrimento de nuestra salud
mental y de nuestra efectividad para escuchar y comunicarnos. Uno de los
factores que influye más en que ocurra esto durante el proceso de escuchar, es el
simple hecho de que las personas pueden pensar cerca de cuatro veces más
rápido de lo que pueden hablar. En una conversación normal entre personas,
usualmente se habla a razón de 125 palabras por minuto, cuando sus mentes
pueden recibir hasta aproximadamente mas de 500 palabras sin perder el
entendimiento. Esto deja libre una capacidad que es usada, por la persona que
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escucha efectivamente, para entender mejor el mensaje, pero para la mayoría de
las personas no adiestradas, es una oportunidad para dejar “vagar” la mente5.
LA FORMA DE ENTREGAR EL MENSAJE
Ciertos oradores son más fáciles de escuchar que otros. Los que toman su
tiempo para organizar su mensaje son más fáciles de escuchar que los que hablan
improvisadamente. Algunos hablan rápidamente y otros lentamente. Algunas
personas, al escuchar, prefieren que hablen rápidamente y otras lentamente. En
otras palabras, diferentes personas al escuchar, se sienten más confortables con
diferentes velocidades en la entrega del mensaje; dependiendo esto, en gran
parte, de la forma de hablar que se ha adquirido en el ambiente donde se ha
desarrollado. Por ejemplo, la gente del sureste de los EU está acostumbrada a
conversar a una velocidad mucho menor que las del noreste, y esto crea en
algunos casos dificultades. Sin embargo, ellas pueden ser superadas si los que
escuchan se dan cuenta de lo que está sucediendo y conscientemente se tratan
de adaptar y concentrarse en el mensaje que se está recibiendo.
Las personas con diferentes estilos de aprendizaje, de conducta y de
decidir, tienen también dificultades para escucharse uno a otro. Por ejemplo,
algunas tienden a ser mucho más auditivos, mientras que otros son más visuales y
conceptuales. Esto significa que hay personas que entienden más fácilmente
cuando el mensaje es oral, mientras que otras lo hacen cuando es visual. A unas
personas les gusta comunicarse y escuchar recibiendo la información más
formalmente y detallada, a otras, más informal y generalizada. Como Ud. puede
apreciar, aquí surgen dificultades para escuchar. La respuesta
típica de una
persona que se encuentra con estas dificultades en la entrega del mensaje, es la
de “cerrarse” a él o distorsionarlo. Si el que escucha está consciente de los
diferentes estilos que le son difíciles de recibir, puede entrenarse para aumentar
su atención y concentración en esos casos.
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NT.; Una de las experiencias físicas de esto es, cuando los que reciben se ponen a hacer “muñequitos” en un
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FALTA DE HABILIDADES PARA ESCUCHAR
Una de las barreras más simples de vencer, pero una de las más
comúnmente ignoradas, es la falta de habilidades para escuchar. Los pasos para
eliminar esta barrera son: la consciencia y el conocimiento de que las anteriores
barreras existen y la motivación para vencerlas, la aplicación de las normas o
mandamientos que se indicaran posteriormente y, sobre todo, la motivación para
querer escuchar mejor; más efectivamente. Leer este capítulo, es el primer paso
importante. Nuestra esperanza es que Ud. trate de mejorar sus habilidades para
escuchar, así como las otras necesarias
para comunicarse y las ponga en
práctica. Esto lo ayudará a ser un mejor comunicador y gerente.
LOS DIECINUEVE MANDAMIENTOS PARA SABER ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
Las reglas para ser una persona que escucha activamente, envuelve también
la cortesía y el sentido común. Algunas de las reglas pueden ser obvias o triviales,
pero es increíble cómo la mayoría de las personas las olvidan y sin intención,
ofenden al que está hablando. A menudo esto no significa ser rudo, sino que el
entusiasmo por algo y su propio deseo de escucharse a sí mismo y decir algo,
hace que olvide la cortesía. Otras veces, Ud. está tan emocionado, convencido,
comprometido con su propio punto de vista, que olvida escuchar lo que la otra
persona está diciendo, más si ella es un empleado suyo; ¡simplemente no la
escucha!. Cuando se conversa con otra persona, se. debe estar pendiente y
practicar las reglas siguientes:
1. Recuerda que es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo: Esta es la
regla básica del oyente efectivo que se rompe mas frecuentemente. Las
personas, ansiosas por añadir o exponer sus propios puntos de vista a los
papel.
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demás, tratan de interferir y hacer comentarios mientras otra persona todavía
está hablando. Ellos esperan por una pausa en la conversación y sueltan
rápidamente sus comentarios a la otra persona que habla o a quien está al
lado. Esta interrupción normalmente irrita al que habla y hace mas lenta su
exposición, porque debe evadir los comentarios y mantener el hilo del
pensamiento para continuar con lo que estaba diciendo. En vez de interrumpir
al que habla, Ud. debe esperar hasta que termine de exponer su punto. Luego,
cuando sea su turno, haga conocer sus propios puntos de vista. Un buen
oyente se relaja y no da la impresión de atropellar para hablar. La única
interrupción que a una persona le agrada es el aplauso. El orador aceptará
esta forma de aprobación; pero aún así, el puede perder el hilo de la
conversación y tener que retomarla, para poder seguir. Otros gestos aceptados
son las afirmaciones con la cabeza y sonrisas para dar más valor a quien
habla. Sin embargo, sea cuidadoso de no interrumpir.
2. Trate de captar la idea principal del orador: Hechos específicos son
solamente importantes si ellos pertenecen al tema que se está tratando. Las
palabras pueden ser mal interpretadas si son sacadas del contexto. Relacione
los hechos señalados con los argumentos del orador y con valor de la
evidencia verbal usada. Tome ventaja de la mayor velocidad del pensamiento
sobre la palabra oral y, periódicamente, revise una parte de la discusión que
ya ha sido terminada. Tenga cuidado, al hacer la revisión, de asumir algo que
no ha sido dicho. Un buen oyente debe tratar de adivinar los puntos que el
orador dirá. Preguntarse a Ud. mismo ¿Qué es lo que el orador trata de decir?
¿Cuál es su punto de vista? Si lo descubre, su comprensión se ampliará y su
atención aumentará. Si no, Ud. aprenderá de su error. Sin embargo, a menos
que sea un oyente activo con mucha experiencia, no se adelante demasiado a
la persona que habla, ya que puede perder puntos importantes y críticos de la
exposición.
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3. Sea sensitivo a sus puntos de “sordera emocional”: Estos son palabras
que hacen a su mente vagar o irse por una tangente mental. Ellos provocan
una cadena de reacción, que producen una barrera mental, la cual inhibe
captar con fluidez el mensaje del orador. Cada quién es afectado por ciertas
palabras, por eso es importante descubrirlas e indagar porque ellas tienen ese
afecto sobre Ud. Por ejemplo, yo estaba dando una sesión de entrenamiento a
personas de una institución de ahorro y préstamo, y inadvertidamente use la
palabra banco. Sucede que la asociación de empleados de las instituciones
de ahorro y préstamo no les gusta que sus organizaciones sean llamadas
“bancos”, por consiguiente, muchas de las personas allí presentes rechazaban
esa palabra. Me di cuenta de que algo pasaba y detuve mi presentación para
volver atrás, con el fin de averiguarlo. La audiencia fue en esta oportunidad
gentil y me explicó el efecto negativo que tenía sobre ellos la palabra banco.
Tristemente Ud. puede no ser tan afortunado, pero lo más importante es tener
una actitud positiva para continuar escuchando, a pesar de que el orador diga
una que otra palabra que pueden producirles emociones negativas.
4. Combata
las
distracciones:
Entrénese
Ud.
mismo
a
escuchar
cuidadosamente a las personas que le hablan, a pesar de las distracciones
externas, como el sonido de un teléfono o cualquier otro ruido que pueda
producirse. Otras distracciones, tales como la idiosincrasia del orador, puede
ser también irritante, pero Ud. debe tener una actitud positiva a recibir el
mensaje, apartando la forma como lo hace. Patrones particulares en la forma
de hablar pueden distraer, pero resista la tendencia a fijarse en ellos. Focalice
la atención solamente en los conceptos, ideas, sentimientos e intención de
quien habla. A través de la práctica Ud. puede mejorar su poder de
concentración, de manera de bloquear todas las distracciones internas y
externas y atender totalmente al orador.
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5. Trate
de no disgustarse: Las emociones de cualquier tipo dificultan el
proceso de escuchar, pero la rabia en particular bloquea la recepción del
mensaje. Un buen oyente tratará de apartar sus emociones, para de esa
manera estar abierto al mensaje del orador. Debe tratar de comprender a la
persona que habla sin hacer juicios de valor.
6. No confíe en la memoria solamente, ciertos datos pueden ser importantes.
Tome notas. Sin embargo, las notas deben ser breves de manera de no
interferir en su habilidad para escuchar. Recuerde Ud. no puede hacer dos
cosas efectivamente al mismo tiempo. Escriba solo palabras o frases, no todo
lo que dice. Todo lo que necesita es algo para recordar y después Ud. podrá
recobrar todo el contenido del mensaje. Posteriormente lea sus notas para
asegurarse que entiende lo que escribió.
7. Enfatize con el que habla: Haga un esfuerzo para lograr sentirlo y captar su
punto de vista.
8. Déjelo completar la idea: Que exponga los hechos, el significado o carga que
le da a cada hecho, los supuestos en los cuales se basa, las conclusiones a
que llega. Si Ud. considera que no ha dicho algo, pregúnteselo al final de su
exposición.
9. No evalue: Entienda lo que el expositor quiere decir y como el lo define. No
intente compararlo con sus propias definiciones o marco de referencia. No
rechaza las ideas porque no coincidan con las suyas. Entiéndalas como ellas
son explicadas por el orador.
10. Reaccione al mensaje no a la persona: No permita que la impresión que
recibe del expositor influencie en la interpretación de su mensaje. Buenos
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pensamientos, ideas y argumentos pueden venir de personas cuya imagen de
personalidad no le agrada.
11. Trate de apreciar la emoción detrás de las palabras del expositor mas
que el significado literal de ellas. Siempre trate de preguntarse a sí mismo,
cuando la otra persona está hablando; lo siguiente:
a. ¿Cuáles son los sentimientos de la otra persona?
b. ¿Qué quiere ella significar con lo que está diciendo?
c. ¿Porqué está diciendo eso?
d. ¿Qué está implicado por lo que ella dice?
12. Use retroalimentación: Eventualmente trate de chequear la comprensión de
lo que está oyendo. Recuerde, no, es lo que Ud. quiere oír, sino lo que el
quiere decir.
13. Escuche selectivamente: Aprenda a separar lo esencial del adorno o la
“basura”, ¿Qué está diciendo el expositor? ¿Cuál es el problema para él?
¿Cuál es la solución que propone?.
14. Relájese: Cuando otra persona, está hablándole, ayúdelo, facilíteselo, creando
un ambiente laxo, libre de tensiones, favorable. No de la impresión de que Ud.
solo está esperando su oportunidad para hablar.
15. Trate de no ser crítico, tanto mental como verbalmente, del punto de vista
de los demás, aún siendo diferente al suyo. Mantenga su temperamento y
emociones. Sea paciente. El hecho de diferir no significa que el otro está
errado.
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16. Escúchelo atentamente: Encárelo, asuma una actitud que le demuestre su
interés por él y lo que él dice. No cruce los brazos ni las piernas. Inclínese
ligeramente hacia delante. Establezca un contacto visual gentil, suave e
intermitente. Use inclinaciones afirmativas y expresiones faciales apropiadas,
sin exagerar.
17. Esté dispuesto a preguntar, pregunte sobre todo cuando no comprenda algo
y necesite que le sea aclarado algo.
18. Trate de crear un ambiente positivo para escuchar: no viole “el espacio
personal” de quien habla.
19. Esté motivado a escuchar: Sin la actitud apropiada, las anteriores
sugestiones se pierden. Tenga en mente de que no hay personas
desinteresadas
que
hablan,
sino
solamente
oyentes
desinteresados.
Responder las preguntas siguientes, después de cada sesión podrá ayudarlo a
mejorar sus habilidades para escuchar:
a. ¿Comprendí cada punto que él estaba tratando?
b. ¿Hice juicios de lo que estaban diciendo antes de que terminara su
exposición?
c. ¿Decidí mentalmente, mientras él todavía estaba hablando?
d. ¿Evalué su información al concluir su exposición?
e. ¿Traté de buscar evidencia que probara que él estaba equivocado?
f. ¿Traté de buscar evidencia que probara que yo estaba equivocado?
g. ¿Traté de buscar evidencia que probara que yo tenía la razón?
h. ¿Me disguste cuando lo escuchaba?
i. ¿Sentí que sus ideas estaban equivocadas cuando él estaba discutiendo?
j. ¿Generalmente yo saco conclusiones mientras lo estoy oyendo?
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k. ¿Lo dejé hablar el tiempo apropiado? (por lo menos el 50% del tiempo si
son dos personas.
l. ¿Entendí las palabras con el sentido que él quiso darlas?
m. ¿Resumí sus ideas y sentimientos con exactitud?
n. ¿Identifiqué los hechos y las suposiciones sobre las cuales se basó y los
comparé con los míos?
o. ¿Presté atención a su voz, postura, acciones y expresiones faciales cuando
hablaba?
p. ¿Traté de escuchar lo que él decía entre líneas cuando hablaba?
q. ¿Ponderé la evidencia verbal que presenta el orador para apoyar su punto
de vista?
r. ¿Realmente traté de escucharlo?
s. ¿Realmente quería escucharlo?
t. ¿Le mostré realmente que yo estaba motivado o interesado para
escucharlo?
Cuando Ud. tenga una actitud positiva a escuchar, los demás estarán mas
dispuesto a hablar mas libremente acerca de sus necesidades, deseos, metas,
objetivos, problemas y sus soluciones. De otra manera puede provocar que ellos
se sientan incómodos, estén en una posición defensiva y aún sean hostiles. ¿Cuál
reacción quiere Ud.?
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EJERCICIO PARA MEJORAR SUS HABILIDADES PARA
ESCUCHAR
1. Yo puedo escuchar efectivamente cuando:
2. No puedo escuchar efectivamente cuando:
3. Tres aspectos para escuchar, en los cuales yo me siento mas fuerte son:
4. Tres aspectos para escuchar que yo sienta, debo mejorar son.
5. Para cada uno de estos aspectos que debo mejorar, yo planeo realizar las
acciones siguientes:
A corto plazo
A largo plazo
a. _________________
_________________
_________________
_________________
b. _________________
_________________
_________________
_________________
c. _________________
_________________
_________________
_________________
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