Equipos de consumo. Calidad de la empresa

Tema 1: Fundamentos y conceptos de los sistemas de calidad.
• ANALISIS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD
• ANTECEDENTES HISTORICOS
La calidad es una de las manifestaciones de la fan del hombre por encontrar la perfección.
Sus orÃ−genes se remontan a los hombres primitivos, en lo que todo lo que hacÃ−a lo usaba el mismo y en
consecuencia las actividades relacionadas con la calidad; era por tanto empresario y cliente.
La formación de las primeras comunidades estables, trajo consigo la construcción de las primeras ciudades.
En los mercados de estas ciudades, se ejecutaba unas relaciones comerciales basadas en el trueque. Esta
actividad mercantil supuso la necesidad de establecer unas especificaciones para los productos y los procesos.
Con la revolución industrial desaparece el artesanado, empiezan a crearse grandes organizaciones
(Empresas), y los artesanos se transforman en trabajadores de las empresas, es la época del Taylorismo.
Con su teorÃ−a “Gestión cientÃ−fica del trabajo” cuyo objeto es preparar normas que los trabajadores
simplemente han de cumplir dividiendo el trabajo entre planificadores y ejecutores. El taylorismo ha marcado
la organización industrial de occidente, al potenciar la división del trabajo se vió en la necesidad de
establecer “Los departamentos de control de calidad y de los inspectores de calidad” para poder controlar el
trabajo que realizaban los trabajadores.
Vida útil de las cosas se representa por la curva de la bañera:
• EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL SIGLO XX
En 1.931 Shewhart publicó el primer tratado de gestión de la calidad, inventó las gráficas de control y
para alguno autores es el padre de la calidad.
En la década de los 40-50, coincidiendo con la segunda guerra mundial se desarrollo “El programa de la
gestión de la calidad” Deming y Juran.
El señor Deming, fue el primero en utilizar las técnicas de muestreo, recomendó el conocimiento de
“Variaciones estadÃ−sticos” asÃ− como el uso “De los diagramas de control”, y también le debemos a
él el empleo del “Control estadÃ−stico del proceso (SPC). Además desarrollo el conocido como
“Programa de los 10 puntos” para hacer competitivas a las empresas; y también la famosa “Rueda de
Deming”.
Juran elaboró un trabajo extenso sobre calidad en su triologÃ−a “Plan de calidad, Control de calidad y
mejora de calidad”. Introdujo la idea de que la calidad del producto o servicios reside en el grado de
mentalización del todo persona de la organización, y no en la inspección, por esto se le considera el
fundador de la “Calidad total”.
En 1.950 la unión de cientÃ−ficos e ingenieros Japoneses creada en 1.946, invitó al Sr. Deming a impartir
unos seminarios sobre calidad para empresarios. Esto junto con otros acontecimientos contribuyó al enorme
desarrollo de la calidad en Japón.
En los 60 y coincidiendo con la expansión de la electrónica, se introducen las técnicas de “Mantebilidad
y Fiabilidad”, con el fin de conseguir reducir al mÃ−nimo el tiempo de fuera de servicio y el coste de la
reparación.
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Aproximadamente por esa época el Sr. Ishkawa y otros lÃ−deres Japoneses impulsaron y pusieron en
marcha los “CÃ−rculos de calidad”. Todo esto está dentro del plan de mejora continua que ideó el
diagrama llamado “Diagrama de causa-efecto o diagrama de la espina de pez”, el cual fue parte de las
herramientas de mejora de la calidad.
En los 70 surgen en Estados Unidos un movimiento asociacionista de consumidores para proteger de los
fabricantes y vendedores a los consumidores, esto obligó a los gobiernos a promulgar leyes de protección
del consumidor.
Posteriormente de Taguchi inventó el método “DDE (Diseño estadÃ−stico de experimentos)” que tiene
por objeto optimizar la calidad de diseño, constituyendo el diseño, constituyendo el secreto de la calidad
Japonesa”.
En el año 80 el Sr. Crosby propuso un programa de 14 puntos para la gestión de la calidad y a las que
añade las 4 calidades absolutas:
Definición de calidad, sistemas de calidad, cero de efectos y medición de la calidad.
Esta época esta determinada por:
• El fenómeno Japones, que lo podemos resumir en:
• Mentalización a todos los niveles de la organización, incluso a nivel nacional para ser los mejores en
calidad.
• Considerar la calidad orientada al cliente
• El desarrollo de la informática, que ha permitido:
• Extender el uso de técnicas estadÃ−sticas.
• Automatizar procesos industriales.
En los 90 se continúa produciendo avances en las investigaciones en calidad, como “modelo Europeo de la
calidad”, y conceptos como gestión estratégica de la calidad y Gestión de la calidad total”.
• CONCEPTOS DE CALIDAD. TENDENCIAS ACTUALES
• EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
De una manera resumida la evolución del concepto de calidad serÃ−a:
• Calidad del producto: Esta basado en la inspección, sigue la lógica Tayloriana.
Esto implica: Fabricar, rechazar = Aumentar el coste o perdida de dinero.
• Calidad del proceso fundamentada en el control de los procesos mediante el empleo del control
estadÃ−sticos de la calidad y aplicada sobre muestras representativas de lotes de productos.
Es la base de cualquier sistema de calidad.
• Aseguramiento en la calidad: Esta basado en considerar la calidad como algo de los que todos los
departamentos son responsables incluidos los proveedores tantos internos como externos.
• Gestión de la calidad total o gestión estratégica de la calidad o Total Quality Managent; que conllevan
además un fuerte cambio cultural e insisten en el diseño orientado al cliente, en la implicación de la
alta dirección, en la formación y motivación del personal, en la mejora continua de los procesos, etc.
• OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD:
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Arthur Andersen (Consultores), según estos Gestión de calidad significa:
El proceso de identificar, aceptar, sastifacer y susperar constantemente las expectativas y necesidades de todos
los colectivos humanos relacionados con ella. Clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la
comunidad, con respecto a los productos y servicios que esta proporciona.
Deming y Yuran consideran la calidad como un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de
una organización para la integración del desarrollo del mantenimiento yt de la superación de la calidad de
un producto con el fin de hacer posible fabricación y servicio a satisfacción completa del consumidor al
nivel más económico.
Muy importante según Alfonso:
Taguchi considera la calidad de un producto como que es la perdida mÃ−nima que el producto ocasiona a la
sociedad desde que es desembarcado (En mente de proyecto).
Ishikawa define la calidad como:
La mejor calidad que una empresa puede producir con la tecnologÃ−a de producción y capacidades de
procesos actuales, y que satisfará las necesidades de los clientes en función de factores tales como el costo
y el uso previsto.
Si queremos producir buena calidad para el consumidor, tenemos que decidir por adelantado la calidad del
producto, esto es planificar la calidad (Calidad de diseño), producir (Calidad de fabricación) y vender
(Calidad que desea el cliente). Para esto hay que tener en cuenta cuatro aspectos de la calidad y planificarla,
diseñarla y controlarla en su globalidad, los aspectos son:
• CaracterÃ−sticas de la calidad:
Fiabilidad, Seguridad, Prestaciones, Tolerancias, Embalajes, etc.
• CaracterÃ−sticas del coste:
Relativos al beneficio (Coste y precio); control de costes y beneficios: Costes relativos a la materia prima, a
producción, a defectos, a productividad, etc.
• CaracterÃ−sticas relativa a cantidades y plazos de entrega:
Volumen tanto de producción como de ventas, perdidas por modificaciones, consumos, inventarios, tiempos
muertos, incumplimientos y modificaciones de los planes de producción, stocks elevados.
• CaracterÃ−sticas relativas al servicio:
Inconvenientes surgidos con posterioridad al envÃ−o de los productos; particularidades de productos que
requieren un seguimiento, responsabilidades ante terceros por daños producidos, duración de la garantÃ−a,
manuales de funcionamiento y mantenimiento.
• CONCEPTOS Y TERMINOLOGÃ A DE CALIDAD:
Basándonos en la norma UNE - EN - ISO 8402 (Une= Española; EN=Europa; ISO=Mundial).
Basados en esas normas vamos a dar unas definiciones:
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Calidad:
Es el conjunto de caracterÃ−sticas de una entidad que le confiere la actitud para sastifacer las necesidades
establecidas y las implicitas.
Entidad:
Comprende un producto o un servicio, una actividad, una organización, una persona fÃ−sica o un proceso.
Control de calidad:
Consiste en una serie de acciones operativas encaminadas a dirigir un proceso o a eliminar aquellas no
conformidades que puedan aparecer a lo largo de ese proceso.
La inspección:
Operación del control de calidad realizada en una determinada fase del proceso, tiene por objeto, comprobar
si en esa fase del proceso los requisitos especÃ−ficos son conformes o no.
Aseguramiento de la calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de la calidad y
demostrables si es necesario para proporcionar la distancia adecuada de que una entidad cumplirá los
requisitos para la calidad.
Con las acciones planificadas y sistemáticas se pretende si una organización prevea documentar y
sistemáticamente las operaciones de control esenciales con objeto de lograr la calidad desada.
Para poder proporcionar una confianza aceptable se establecen auditorÃ−as internas (aportan confianza a uno
mismo) y auditorÃ−as externas (aportan confianza a los demás), las cuales demuestran que se realizan con
efectividad las acciones planificadas.
Es muy importante no confundir el control con el aseguramiento dado, que el control se refiere
fundamentalmente a la sastifación de los requisitos relativos a la calidad, y el aseguramiento tiene como
finalidad ortogar confianza, interna y externa, en esa satisfacción.
Sistemas de calidad:
Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la
gestión de la calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcional a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre calidad y esta compuesto por todas las instrucciones acopladas en materia de calidad, y sustentado en
una buena documentación (manual de calidad, procedimientos, etc)
Gestión de la calidad:
Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la polÃ−tica de calidad,
objetivos, responsabilidades y se implanta por medios como la planificación de la calidad, el control de
calidad, el aseguramiento de la calidad, la mejora de la calidad dentro del propio sistema. La responsabilidad
de la gestión de la calidad corresponde a la alta dirección, y subjestión abarca tanto el control como el
aseguramiento de la calidad, como además de otros conceptos de polÃ−tica de calidad, planificación de
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calidad y mejora de calidad. Esta gestión se aplica para todo el sistema de la calidad.
Gestión de la calidad total (GCT):
Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus
miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente, de los miembros de la
organización y de la sociedad en su conjunto.
Modo de gestión basado en la participación, motivación y formación de todos los miembros de la
organización, a través de una estrategia global a largo plazo, para el beneficio e interés de todos,
incluyendo los miembros de la organización, clientes y sociedad.
Supone fundamentalmente un cambio de cultura en el que ha de participar y colaborar todos sus miembros
para que tenga éxito y pueda llevarse a cabo. Es una mejor manera de gestionar.
Este concepto en la cultura Anglosajona se denomina TUN - Total quality Managent.
• CALIDAD TOTAL:
Se ha pasado de vender todo lo que se producÃ−a a producir solamente lo que esta garantizado que se vende”;
o lo que es igual “Se ha pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta”.
Algunas de las razones que han dado lugar al desarrollo e implantación de la cultura de calidad total son:
• Del tipo externo:
• El acuerdo del GATT (Tratado internacional de aranceles del comercio exterior), a originado la
práctica separación de las fronteras, lo que se ha traducido en una mundalización de la
economÃ−a.
• Un aumento considerable por parte de los consumidores del conocimiento de sus derechos, los ha
hecho más exigentes.
• Como consecuencia de lo anterior y de la crisis económica, la competencia se ha intensificado, que
unido a la probabilidad de disponer de una tecnologÃ−a en continua evolución obliga a las empresas
a ofertar productos cada vez de mayor calidad y menor precio.
• De Ã−ndole o orden externa:
• El elevado coste de los gastos que se ocasionan por una mala gestión (incluidos los de la mala
calidad).
• Poca implicación del personal en la organización debido a los actuales sistemas organizativos.
• Aprovechamiento insatisfactorio de todos los recursos, debido a la adaptación continua de la
organización a las nuevas tecnologÃ−as.
• DEFINICIÃ N DE CALIDAD TOTAL.
Es como una estrategia de la gestión que establecen unos objetivos en función de unos principios. Por tanto,
dispone de unos factores esenciales, y utiliza unas herramientas de calidad para poder funcionar. Además
requiere la cooperación de todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta el último
operario, todo ello para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor costo posible.
El Sr. Ishikawa la define:
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“El desarrollo, diseño, producción, comercialización y prestación de servicios de productos y servicios
con una eficacia de coste y una utilidad óptima y que los clientes comprarán con satisfacción.”
Podemos extraer de su obra que para lograrlo (Calidad total) es necesario que todas las partes de la
organización trabajen juntas y coordinadas.
• OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL.
Los campos en los que la calidad total trata de conseguir objetivos son:
• Comerciales:
• Lograr mantener al cliente y atraer a otros.
• Conocer y satifascer los requisitos de todos los clientes.
• Otros.
• Económicos:
• Disminuir precios.
• Competividad.
• Otros.
• Técnicos:
• Optimizar los procesos e implementar las innovaciones.
• Lograr, controlar y mejorar los procesos.
• Otros.
• Humanos:
• Potenciar las iniciativas y las responsabilidades de todos los empleados.
• Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
• Otros.
1.3.3 PRINCIPIOS BÔSICOS DE LA CALIDAD TOTAL:
Los principios básicos son:
• Lograr sastifacer a los clientes:
• Establecer y mejorar las relaciones cliente - proveedor.
• Conocer los requisitos de los clientes.
• Otros.
• Implicación y apoyo incondicional de la dirección:
• Liderar la implementación de la calidad total.
• Establecer cauces de comunicación.
• Otros.
• Participación y cooperación del personal:
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• Atribución de responsabilidades.
• Fomentar la adhesión y participación del personal.
• Otros.
• La mejora continua y la innovación:
• Innovación en tecnologÃ−a.
• Prevención y evaluación.
• Otros.
• La formación permanente:
• Establecer planes de formación.
• Facilitar y fomentar su educación.
• Otros.
A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los 5 ceros:
• Defectos - Plena calidad de producción.
• AverÃ−as - Máximo rendimiento de las instalaciones.
• Stock - MÃ−nimos capitales inmovilizados.
• Retrasos - JIT (Just in Time), Justo ahora.
• Papeles - Máxima eficacia administrativa.
• ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL:
Esto son:
1º) Presupuestos básicos:
• Liderazgos de la dirección.
• Adhesión del personal.
• Otros.
2º) Prioridades:
• Sastifacción de todas las expectativas de los clientes.
• Realizarlo con eficiencia.
• Otros.
3º) Métodos:
• Gobernar los procesos mediante la mejora continua.
• Otros.
• PILARES DE LA CALIDAD TOTAL:
La calidad total se apoya entre pilares fundamenteales, dentro de cada uno de ellos señalaremos los mas
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recomendables y utilizados.
Estas 3 plataformas son:
1º) El sistema:
• UNE - EN - ISO - Serie 9000 de ISO.
• Sistema Europeo EFQM.
• Otros.
2º) Herramientas:
• Métodos estadÃ−sticos y técnicos.
• Normas y reglamentos.
• Método de control y mejora.
• Otros.
3º) Los recursos humanos:
• La dirección.
• Administrativos y técnicos.
• Todo el personal en general.
• Clientes externos e internos.
1.3.6. OBSTACULOS A LA CALIDAD TOTAL:
Implantar un sistema de gestión de calidad total, supone un cambio cultural de enorme transcendencia e
importancia, por lo que su compresión, aceptación y compromiso es imprescindible para salvar los
obstáculos como:
• La dirección.
• La organización.
• El personal.
• Otros.
• LA CALIDAD TOTAL, UN PROCESO SIN FIN:
A de entenderse la calidad total como un proceso siempre inacabado, como una carrera sin meta, pero sin
embargo se ha de recorrer con un espÃ−ritu y afán de ganar.
Siempre aparecen nuevos requisitos que se han de cumplir y sastifacer, entre los que destacamos:
• Clientes internos: (cadena de montaje, lo que tú haces otra persona sigue con su proceso).
• Abaratar costes.
• Elevar la productividad.
• Otros.
• Clientes externos: (Los de la calle)
• Cumplir y reducir los plazos de entrega.
• Mejores servicios.
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• Otros.
• PROCESO DE IMPLEMENTACIÃ N DE UN PROGRAMA DE CALIDA TOTAL (super importante la
pregunta para Alfono):
Consiste en una secuencia de actividades que tienen por objeto aumentar el grado de la calidad de todas las
acciones que se llevan a cargo en una organización.
Las fases son:
1º) Compromiso de la dirección:
• Realizar un diagnóstico previo.
• Establecer las estrategias y las polÃ−ticas de calidad.
• Divulgar la polÃ−tica elaborada.
• Implementar, lideraz y efectuar el seguimiento del programa.
2º) Organización del proyecto (Instala la calidad):
• Crear el comité de calidad.
• Nombrar el coordinador.
• Establecer grupos de proyectos.
• Formar grupos de trabajo.
3º) Campaña de divulgación:
• Debe comenzar por todo el lado directivo, continuando por los niveles intermedios hasta abarcar a
todo el personal y deberá incluir a los agentes sociales (Patronal y sindicatos).
4º) Plan de formación y adiestramiento:
• A todos los niveles de la organización.
5º) Análisis del estado de la calidad:
• Mediante un conocimiento profundo del mercado.
• Conociendo los niveles de calidad de la competencia.
• Realizando análisis internos, determinando los costes de la calidad.
La calidad de la empresa.
Ejercicios de la página 8:
• ¿Por qué Kandu ha obtenido niveles de calidad tan altos?
Porque están acogidos a un plan de calidad que abarca el continuo afán de superación, para ello
investigan activamente en la tecnologÃ−a propia con un personal que esta perfectamente formado para
realizar su trabajo. A todo ello debemos de añadir los rigurosos controles de calidad a los que están
sometidos tanto las materias primas como los procesos de fabricación.
• ¿Cuál es la relación de Kandu con sus clientes?
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Una relación muy buena, fruto de los estudios que continuamente realizan para saber la satisfacción de los
clientes, lo que les sirve para mejorar sus productos en función de la necesidad de los clientes, generando de
este modo un buen servicio Postventa.
Ejercicios de la página 13:
• ¿Qué origen tienen los productos con mejor imagen de calidad?
Son los de aquellas empresas cuya estrategias comerciales están dirigidas en base a una regulación de los
sectores proveedores de servicios intermedios como son las telecomunicaciones y energÃ−a entre otros, y la
potenciación de factores como la tecnologÃ−a, la diferenciación y la calidad. En general todas aquellas
empresas que se adelantan a las necesidades de los clientes con productos de calidad, cuya orientación está
dirigida al consumidor final.
• ¿Por qué son buenas las expectativas sobre la evolución de la industria española en el ámbito
de la calidad?
La industria española a demostrado su capacidad de adaptación en el ámbito de calidad. Por citar dos
ejemplos:
• La forma creciente que las industrias van adoptando pautas de exportación o de internacionalización
estratégicas.
• El continuo aumento en nuestro territorio de empresas extranjeras, especialmente en sectores donde los
estándares de calidad y fiabilidad exigidas a los productos locales son elevados.
• ¿En que debe de centrar en el futuro próximo la polÃ−tica industrial?
Debe de centrar sus lÃ−neas prioritarias en aspectos como la innovación, las tecnologÃ−as de la
información y la calidad. Es por ello que la polÃ−tica industrial debe ser mayoritariamente polÃ−tica de
innovación y de estimulo de la calidad y seguridad industrial.
• ¿Por qué esta limitada en el tiempo la iniciativa ATYCA?
Porque esta iniciativa por parte del gobierno para fomentar la calidad es un primer paso que se ha dado para
hacer un estudio de las consecuencias que origina esta, para asÃ− analizarlas y crear la futura ley de
potenciación de la calidad. Este proceso es un proceso normalizado de calidad y está aplicado desde el
origen de la idea de hacer la ley. (Análisis de las necesidades del mercado).
Ejercicio de la página15:
• Copia en tu cuaderno el esquema que se ha hecho José Antonio y describe para cada cuadro del
esquema los elementos a tener en cuenta para la calidad del hotel:
• Satisfacción del cliente. Necesidades del cliente a satisfacer por el hotel.
• Fácil localización del Hotel.
• Estacionamiento de vehÃ−culos de modo rápido y seguro.
• Buena recepción
• Descanso confortable.
• Pulcritud en los habitáculos.
• Buen servicio de atención al cliente.
• Que posea un Comedor - Restaurante.
• Precio acorde con los servicios que se prestan.
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• Calidad del producto. Atributos del producto con sus especificaciones.
• Localización inmediata del Hotel.
Grandes indicadores en todas las entradas de la ciudad y en las vÃ−as. Lugar céntrico y conocido de la
ciudad.
• Gran capacidad del Hotel con habitaciones de gran tamaño.
669 habitaciones de 60 m2, todas ellas con camas dobles.
• Comodidad de las habitaciones.
Camas de 1.90 m, con televisión, climatizador independiente, barra de bar con mini-frigo.
• Aparcamiento Propio.
800 plazas de garaje vigiladas y totalmente gratuitas para los clientes del hotel.
• Precios económicos.
Grandes descuentos por números de dÃ−as y personas.
• Grandes espacios.
Holl con televisión, mini discoteca, bar-restaurante, casino y salón de lectura.
• Calidad del servicio. Atributos del servicio con sus especificaciones.
• Amable recepción.
3 simpáticas azafatas que le ayudarán en todo lo necesario.
• Buen servicio en las mesas del bar-restaurante.
50 camareros a su disposición.
• Buen servicio de limpieza de las habitaciones.
Exhaustiva limpieza de todos los puntos de las habitaciones.
• Reposiciones inmediatas de cualquier producto consumido o roto.
5 Personas a cargo de que a usted no le falta el más mÃ−nimo detalle, para ello se revisan 3 veces al dÃ−a
las habitaciones.
• Calidad de funcionamiento. Elementos de los sistemas de trabajo y de las personas de la organización
que hay que tener en cuenta.
• Personal altamente cualificado y con experiencia.
• Controles de calidad de la limpieza de las habitaciones.
• Formación continua de los empleados del hotel.
• En disposición de la ISO serie 9000.
• Buzón de sugerencias y reclamaciones.
• Todas las tareas se realizan con libro de procedimientos.
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• Control propio de las materias que se compran, todas ellas de empresas con la ISO serie 9000.
• Control de los costes. Elementos de costes asociados a la falta de calidad que será necesario vigilar.
• Estado y calidad de los alimentos que se cocinan.
• Limpieza de las habitaciones.
• Medidas de seguridad del hotel (Anti-incendios, parking, etc).
• Hacer bien las cosas a la primera.
• En general mantener las caracterÃ−sticas “técnicas del producto”.
Ejercicios de la página 16.
• Concepto de calidad.
• Haz 3 encuestas entre tus familiares y amigos sobre que entienden ellos por calidad y compáralo con
los conceptos manejados en este capÃ−tulo.
• Amigo Alberto: La calidad se refiere a que un producto sea bueno, duradero, y este bien acabado. Un coche
sin calidad es un coche que se rompe a los dos dÃ−as.
• Mi Padre: La calidad de un producto es que se correspondan las caracterÃ−sticas técnicas con la realidad
o incluso se mejores. Una máquina etiquetadora que dice en sus instrucciones que es capaz de imprimir
5.000.000 etiquetas sin error, y aguanta sin romperse el doble es una máquina de mucha calidad.
• Mi Madre: La calidad es que el producto sea bueno y si compras por ejemplo carne de cordero que sea
carne que no lleve productos quÃ−micos. Unas copas de calidad son unas copas duras y sin defectos.
Como se puede observar todas las definiciones queme han dado están relacionadas con la definición de
calidad que hemos estudiado, aunque muchas veces se confunde prestaciones con calidad. Me atreverÃ−a a
decir que la calidad es el cumplimiento de las especificaciones dadas por el fabricante y además
desempeñan perfectamente el uso que se esperaba de estas.
• Mejora de la competitividad:
• ¿Cuáles son los principales factores que utiliza la empresa para mejorar su competitividad?
La innovación de los productos, que es la capacidad para desarrollar nuevos productos acordes con las
necesidades del consumidor
El control de costes y su reducción que permite a la empresa vender el mismo producto a menor precio,
manteniendo la calidad de este.
La calidad, que es la capacidad para identificar las necesidades del cliente y asÃ− ser capaz de satisfacer estas,
todo ello manteniendo una alta calidad en el producto, que de al cliente una alta confianza sobre este.
• Empresas que mejoran la calidad.
• Cita tres ejemplos de empresas que han mejorado la calidad por la liberalización de los mercados o
por el cambio de hábitos de los compradores o consumidores.
• Telefónica móviles, ha tenido que bajar las tarifas, aumentar la atención al cliente y aumentar el
número de picocélulas para unas conversaciones de mayor calidad.
• Repsol, ha tenido que ofrecer más servicios y mayor calidad de sus productos petrolÃ−feros para poder
competir en el mercado de libre competencia tras liberalizar tanto el sector como los precios.
• Televisión Española, ha disminuido la cantidad de anuncios y ha aumentado los espacios televisivos de
calidad para poder coger la máxima audiencia tras liberalizarse el sector.
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• Atributos de los productos.
• Describe los atributos de un bolÃ−grafo y un encendedor (elige una marca para cada uno de ellos)
• BolÃ−grafo BIC
• Escritura clara y limpia
• Tinta de gran intensidad
• Anatómicos
• Tacto suave
• Duraderos
• Fácil control del consumo de la tinta
• Encendedor CLIPPER
• Llama uniforme
• Ajuste de la llama
• Bajo consumo
• Pequeño
• Fácil de usar
• Pon dos ejemplos de productos y sus especificaciones y el servicio que lleva asociado.
Lampara de incandescencia Philips
CaracterÃ−sticas
• Consumo de 60 Watios
• 30 candelas de luminescencia
• Filamento de Wolframio de 2,5 mm
• Temperatura de trabajo de 100 ºc
Servicio asociado
- Alto rendimiento relación Luz-Potencia
• Larga duración.
• Temperatura de trabajo baja
Soldador JBC
CaracterÃ−sticas
• Consumo de 25 Watios
• Temperatura del mango +1ºC temperatura ambiente
• Punta de cobre anodizada con zinc.
• Peso de 30 gramos
• Duración mÃ−nima de la resistencia 200.000 Horas.
Servicio asociado
• Especial para trabajos de precisión
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• Mango frio.
• Punta de alta duracción
• Ligero
• Larga vida de la resistencia.
• Necesidades del cliente.
• Describe cuales son las necesidades de los clientes de una hamburgueserÃ−a.
• Rapidez en el servicio
• Pulcridad en los alimentos
• Frescura de los mismos
• Limpieza del local
• Buenas ofertas y relación calidad-precio.
• La calidad, los sistemas de trabajo y las personas.
• Describe un producto o servicio en el que sea más importante la calidad para los sistemas de trabajo
y otro en el que sea más importante las personas de la empresa.
Más importantes los sistemas:
Las empresas que se dedican a verificar las placas de circuito impreso mediante procesos especÃ−ficos del
trabajo como pueden ser la cama de pinchos.
Más importante las personas:
Un fontanero que dejará más alta la calidad de su operaciones cuanto mayor sea su profesionalidad y
conocimientos de la materia.
• Los costes por falta de calidad.
• Indica dos ejemplos de costes por falta de calidad en una hamburgueserÃ−a.
• El tener que tirar el pan porque este en malas condiciones o simplemente no sea del dÃ−a.
• Si a un cliente le sale un pelo, tienen que cambiar la hamburguesa por otra y lo más seguro es que
pierdan al cliente.
Comprueba lo que sabes de la página 16:
• Entre los principales factores de la mejora de la competitividad esta:
• La calidad
2) Las circunstancias que hacen más importante la calidad para la empresas son:
- El equilibrio entre la oferta y la demanda.
3) Las caracterÃ−sticas de un producto correponden a:
• Las especificaciones del producto.
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• Los atributos de un bien son:
• Sus funcionalidades.
• El diámetro y dureza de una bola de rodamiento son:
• Dos especificaciones del producto.
• Todos los coches de lujo tienen más calidad que los utilitarios.
• No es siempre cierto.
• Los costes de obtención de los productos y servicios en la empresa no tiene relación con la calidad, ya
que esta se refiere únicamente a satisfacer a los clientes:
• La afirmación es simpre falsa.
• ASQC son las siglas de:
• La asociación americana para el control de calidad.
• La sastifacción regular de las necesidades de los clientes debe tener en cuenta la calidad de:
• Los sistemas de trabajo
• La calidad percibida por los clientes es:
- Subjetiva
-- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 14 de 18
Ejecución
Inspección Final
Rechazo de productos defectuosos
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