Revista Contact Center - Entrevista a Sergio Verdasco

SIMPLEMENTE LA VOZ
Autor: Sergio Verdasco Gil. Director Comercial SERTEL S.A. Servicios de Telemarketing, Área de Productos y Servicios
Tecnológicos del Grupo Fundosa
http://www.sertel.es
Son ampliamente conocidos los esfuerzos de selección y formación que las empresas del
sector de contact center hacemos para intentar logar la ansiada “Excelencia Telefónica”
en la prestación de nuestros servicios de contactación. Los recursos dedicados a la
formación son constantes para lograr depurar las técnicas de atención, ajustando y
potenciando las habilidades profesionales de los operadores telefónicos para adecuarlos
al desempeño de la correcta atención telefónica.
Sin embargo, hay un colectivo de personas que tienen una
predisposición natural para la comunicación mediante la
herramienta más potente y utilizada en un contact center:
simplemente, la voz. Son las personas con discapacidad, ya sea
total en cuanto a la visión, es decir con ceguera total, o bien
aquellos que tienen cierta capacidad de visión, el denominado
resto visual funcional. Su discapacidad hace que el uso de la voz y
la escucha para su comunicación diaria sea su principal medio de
comunicación.
De la voz deben inferir una cantidad importante de información que quienes gozan del sentido de
la vista obtienen de forma más directa mediante el idioma corporal en una comunicación uno a
uno. Sin duda el teléfono es un entorno inmejorable para que los discapacitados visuales aporten
el valor añadido que su extraordinaria capacidad de escucha y comunicación verbal les
proporciona.
Bien es cierto que es necesario el uso de tecnología añadida a la habitual para facilitar el acceso a
las herramientas que hoy en día aportan eficiencia a los centros de contacto, pero la tiflotecnología
(adaptación y accesibilidad de las tecnologías de la información y comunicación para su utilización
y aprovechamiento por parte de las personas con ceguera y deficiencia visual) permite saltar sin
problemas estas barreras. SERTEL, como compañía perteneciente a la FUNDACION ONCE,
persigue su objetivo empresarial bajo la filosofía del logro de objetivos sociales. La compañía está
profundamente comprometida con la inserción laboral de las personas con discapacidad como el
instrumento básico para su plena integración social. En este sentido, actualmente, más del 35 %
de nuestros trabajadores son personas con discapacidad, por lo que todas nuestras instalaciones
son totalmente accesibles para todo el personal, incluso para el trabajador discapacitado visual.
Como consecuencia de este compromiso de integración social, nuestra entidad, en multitud de sus
servicios, realiza labores de integración tecnológica para la accesibilidad de los mismos, así como
la adaptación de los puestos de trabajo a personal discapacitado. En este sentido, cabe destacar la
capacidad del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones para el desarrollo
de aplicaciones a medida, totalmente accesibles para personal con discapacidad, que además de
aportar un valor añadido a la gestión y control de los servicios de contact center, permiten que
estos trabajadores puedan prestar el servicio en condiciones óptimas de eficiencia y calidad.
Concretamente, las adaptaciones para personas invidentes o con resto visual utilizadas en nuestra
compañía son principalmente dos, los magnificadores de pantalla y los lectores de pantalla:
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Los magnificadores de pantalla son programas para la accesibilidad que permiten ampliar
los caracteres y configurar los colores dependiendo de la necesidad que posea el usuario.
Un buen ejemplo de este tipo de tecnología es ZoomText, magnificador- ampliador de
pantalla que permite ver y escuchar cualquier cosa que aparezca en la pantalla del
ordenador, proporcionando un acceso completo a todo tipo de documentos, aplicaciones,
correo electrónico, Internet, etc.
Los lectores de pantalla son aplicaciones para identificar e interpretar aquello que se
muestra en la pantalla. Esta interpretación se representa a continuación al usuario
mediante:
Sintetizadores de texto a voz como JAWS: en función de donde se sitúe el cursor va
leyendo toda la información, convirtiendo el contenido de la pantalla en sonido, que llega
al operador a través de un auricular.
Salida en Braille proporcionada por las llamadas Líneas Braille; dispositivos físicos de 20 a
80 celdas que se conectan al ordenador basados en un mecanismo electromecánico capaz
de representar caracteres Braille mediante la elevación de puntos a través de una
superficie plana con agujeros hechos a tal efecto.
Estas herramientas son de uso directo sobre aplicaciones que cumplen los estándares de
accesibilidad, como es el caso de todas las desarrolladas por el Departamento de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, que adicionalmente se adaptan de forma específica,
cumpliendo las pautas WAI AA, lo que garantiza que el mismo desarrollo será accesible para las
dos herramientas de accesibilidad mencionadas anteriormente, lector y magnificador de pantalla.
Sin embargo, en múltiples ocasiones es necesario utilizar en un servicio, aplicaciones que no han
sido desarrolladas bajo estas premisas. Veamos un ejemplo sencillo pero ilustrativo de esta
diferencia.
Si pensamos en una aplicación de cita previa es lógico imaginar una pantalla con apariencia de
agenda en la que los huecos libres aparezcan resaltados en algún color llamativo, de forma que el
operador localice a “primera vista” el primer hueco que encaje con lo que su interlocutor le
solicita.
Pongámonos ahora en el papel de un operador con ceguera que recibe la información del cliente
por un casco monoaural en uno de sus oídos y que por el otro está escuchando al lector de
pantalla, algo que ya de por sí, puede parecer imposible para el común de los mortales, pero es
totalmente trivial para los invidentes. Si para poder ubicar un hueco en agenda el operador tuviera
que escuchar al lector de pantalla recitar todos los huecos ocupados hasta llegar al libre, la
operación sería totalmente ineficiente. Por este motivo, las aplicaciones adaptadas tan solo
muestran al operador la información realmente necesaria, los huecos libres.
SERTEL tiene en plantilla un total de 50 personas con discapacidad visual entre ciegos totales y
personas con resto visual que trabajan tanto en servicios de emisión: concertación de citas,
encuestas, etc. como en servicios de recepción: Atención e Información al Cliente, Gestión de
Telefonía Corporativa, Cita Previa Sanitaria, etc. Para su coordinación disponen de herramientas
que les permiten consultar los Manuales de Servicio, Horarios, Circulares de la Empresa, etc., de
forma que se garantiza que reciben la misma información que el resto de compañeros.
Los discapacitados visuales constituyen un colectivo autónomo en el ejercicio de su labor
profesional diaria, totalmente integrados con el resto de sus compañeros y, tal y como destacan
todos los coordinadores que tienen a su cargo operadores con discapacidad visual, con un alto
afán de superación y de aprendizaje día a día, no dejan de sorprender sus inquietudes y
sugerencias para la mejora continua de su trabajo. Y todo ello lo hacen con, simplemente, la voz.