Revista Contact Center - Ártículo de Mario Medina, Director de T.I.C.

TECNOLOGÍA IP: LA EVOLUCIÓN NATURAL
Autor: Mario Medina Sánchez. Responsable de Desarrollo e Integración de Aplicaciones. SERTEL
http://www.sertel.es
La protección de las inversiones en Tecnología IP está asegurada ya que la constancia en su
evolución y la convivencia con anteriores infraestructuras hacen confiar en que la duración
del aprovechamiento de dicha tecnología esté garantizada.
Debido al perfeccionamiento sufrido por las redes de
datos, tanto en fiabilidad como en capacidad y en costes
gracias a la tecnología IP, hacen que ésta se haya
convertido en el medio por excelencia para el desarrollo
de las distintas posibilidades de comunicación. Así, la
tendencia hacia la ultimodalidad
es hoy una realidad latente gracias a sus ilimitadas
posibilidades de integración con cualquier tipo de medio
elegido por los clientes para contactar, y que en la
actualidad van desde el vídeo contact center, pasando
por la colaboración web o el Chat, hasta los mas clásicos
como la telefonía tradicional.
Desde el punto de vista del desarrollo y/o la integración
de aplicaciones informáticas, desaparecen las fronteras
existentes cuando hablábamos de canales de
contactación, permitiendo tanto estrategias de
enrutamiento como balanceo entre niveles de atención
que hasta el momento no
podían ser sino emulados cuando nos basábamos en la
telefonía tradicional. Esto viene dado gracias a la
convergencia de todos los canales en uno solo, fácilmente
gestionado por herramientas CTI. No hay que olvidar que
la protección de las inversiones está asegurada ya que la
constancia en su evolución y la convivencia con
anteriores infraestructuras hacen confiar en que la
duración del aprovechamiento de dicha tecnología está
garantizada.
Centros de contacto virtual
Entre los servicios de mayor proliferación desarrollados bajo tecnología IP, la VoIp (Voice
Over Internet Protocol) da forma a un nuevo concepto del “Centro de Contacto Virtual”. La
evidente apuesta de la mayoría de las empresas del sector
entre las que se encuentra Sertel, buscando la mejora competitiva y el valor añadido s sus
líneas de negocio. Desde hace ya varios años, los responsables
de comunicaciones de las empresas maduran la posibilidad de utilizar sus estructuras de
datos para el transporte de tráfico de voz interno de la empresa. La aparición de nuevos
estándares, la mejora y el abaratamiento de las tecnologías
de compresión de voz, la seguridad transmitida con la eficiencia y la calidad de los servicios
está afianzando y reafirmando su implantación. Adicionalmente a todas estas causas existe
una de máxima importancia, y no es otra que estar cimentada sobre el causante de la
mayor evolución tecnológica de los últimos años, el protocolo TCP/IP, responsable del
actual e inminente futuro de las comunicaciones.
Integración de aplicaciones
La comunicación sobre la propia red de datos, nos permite compartir ancho de banda con
todo el conjunto de aplicaciones que se ejecutan en nuestra red. Por esto, para disminuir
en lo posible la saturación en la red y asegurarnos no producir un colapso en todas
nuestras comunicaciones, los codecs de compresión han evolucionado para permitir un uso
mas eficiente de la tecnología IP, lo cual, ha permitido la optimización al máximo del ancho
de banda utilizado, hasta el punto que un canal no se considera adecuadamente
implementado sobre IP si no utiliza un ancho de banda aceptable. Un ejemplo muy claro lo
tenemos en los algoritmos que utilizamos para la compresión del audio, que, sin disminuir
la calidad del sonido,
tienen un consumo de ancho de banda muy reducido, permitiendo en una línea de datos de
1 Mb mantener 34, 68 o 126 conversaciones simultáneas dependiendo de la calidad que se
le quiera asignar.
El concepto de redes convergentes adquiere una dimensión esencial teniendo en cuenta
que las redes IP son las redes estándar universal para la Internet, intranets y extranets, y
que estas redes permiten la transferencia de voz y datos a través de una única red de
forma que reduce los costes fijos de las telecomunicaciones sin poner en riesgo la calidad
del servicio prestado. En este sentido, la incorporación
de la VoIP, ha abierto una nueva era en la integración de aplicaciones, desencadenando un
inmenso abanico de posibilidades para los centros de contacto. Es un dato consolidado por
la clara detección de puntos clave en la definición del ROI: explotación de la infraestructura
para voz y datos, independientemente de las plataformas y el abastecimiento de
redundancia espacial al centro de contactos,
aportando las herramientas que permitirán obtener la descentralización de los puestos de
agente y tecnología, trasladando el corazón del centro de contactos allí donde se necesita y
dando paso a la centralización de la inversión tecnológica con la
descentralización de su uso.
La tecnología IP ofrece nuevas soluciones para desarrollar la actividad en la atención de los
centros de contacto, dando acceso a todos los puestos al conjunto de las aplicaciones de
negocio. Este modelo permite la descentralización de los servicios, a favor de la eliminación
de riesgos para el cliente y aprovechamiento óptimo del capital humano mediante el
desbordamiento inteligente de llamadas. En esta línea
Sertel presta a sus clientes un servicio virtual con una descentralización clara de la
operativa. Son tantas las posibilidades de este tipo de herramientas que, recientemente, el
Área de Desarrollo e Integración de Aplicaciones, de la cual soy responsable, ha colaborado
junto con le departamento de I+D de Infinity Comunicaciones en el desarrollo e
implantación de un Enrutador inteligente de
Llamadas (I.C.R.), capaz de tomar decisiones en milésimas de segundo obedeciendo a
lógicas de calidad en la atención, niveles de servicio y diversas reglas de negocio que
explotan al máximo las posibilidades de las líneas de comunicaciones y mejoran la
productividad en mas de un 14%. Es evidente la fuerte apuesta que desde SERTEL
se hace por esta tecnología, ante la inmediata detección de aportación de valor para sus
clientes, propiciando una considerable reducción de costes, generando servicios de mayor
calidad y transportando las inversiones a cada rincón de su empresa.
Aplicando esta tecnología a la integración del puesto agente, Sertel ofrece la centralización
de todas los eventos que puede tratar un centro de contactos (multimedia, VoIP, web, mail,
Chat, SMS, Fax, etc.…) independientemente de su ubicación, así como la unificación tanto
repositoria como visual con el resto de aplicaciones corporativas. Con todo, hemos sentado
las bases del “Centro de Contactos Virtual”, tecnológicamente centralizado y físicamente
desagregado, y todo
ello con un mismo objetivo, ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
Como ya se ha puesto de manifiesto son muchas las ventajas de esta tecnología, Sertel
obedeciendo a su compromiso con la discapacidad, ha visto en ella una posibilidad
inigualable para hacer accesibles puestos de trabajo a personas con dificultades motrices,
trasladando las herramientas necesarias para realizar cualquier tipo de trabajo del centro
de contacto allá donde sean precisas. Hemos sido pioneros en pilotos de teletrabajo en
centros de contacto.