https://www.youtube.com/watch?v=J7QRd
uVQg-k
https://www.youtube.com/watch?v=SjE2R
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PAUTAS DE COMPORTAMIENTO E
IMAGEN CORPORATIVA
Las pautas de comportamiento son muy importantes
en la atención al público, ya que a través de ellas
podemos transmitir información.
El comportamiento que tengamos hacia los demás
puede influir en las buenas relaciones profesionales o
personales.
PAUTAS DE COMPORTAMIENTO DE CARÁCTER
GENERAL
ACERCAMIENTO:
Es necesario transmitir cercanía, aproximarse al
cliente para poder conocer sus dudas o necesidades
CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN:
Es importante transmitir seguridad y que los
clientes perciban que somos capaces de ayudarle.
HONESTIDAD, CORTESÍA Y BUEN TRATO:
El cliente tiene que percibir que la persona en la que
confía es apta y competente además de educada y
cortés.
RESPETO Y AMABILIDAD
Los profesionales amables tienen más posibilidad
de triunfo.
La amabilidad está ligada a la personalidad, por eso
es necesario reforzarla en algunos trabajos.
Todas las personas deben ser tratadas con
respeto.
AMABILIDAD Y CORTESÍA
Amabilidad va ligada con cortesía y respeto con el
trato que damos a alguien.
EJ: Saludar a alguien que entra en mi comercio
es señal de amabilidad. No saludarle es faltarle el
respeto
También podemos saludar sin ser amables.
IMAGEN CORPORATIVA
Es la carta de presentación
comunicación presencial.
en
cualquier
Somos la primera representación de la empresa y
quizás seamos la primera imagen que un cliente
tenga de la empresa.
Es muy importante cuidar la imagen personal sobre
todo en la relación con los clientes.
SERVICIO DE ATENCIÓN PRESENCIAL A
CLIENTES
CARACTERÍSTICAS
DEL
EMPLEADO
DE
ATENCIÓN AL CLIENTE:
Es amigable, pero muy respetuoso.
Debe perseguir la satisfacción del cliente
Es comprensivo, comprende las necesidades,
razones, y el estado del cliente.
SERVICIO DE ATENCIÓN PRESENCIAL A
CLIENTES
Es sistemático, se vale de un sistema estructurado
para sondear las posibilidades y necesidades del
cliente.
No debe cansar ni confundir al cliente, sino
orientarlo con facilidad.
Es constante, y continuo.
ATENCION AL CLIENTE
Cuando hablamos de atención al cliente , debemos
tener en cuenta los siguientes conceptos clave:
ATENCION AL CLIENTE
NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
El personal en contacto con el público debe estar
capacitado para identificar las necesidades de los
clientes .
De esta manera podrá ofrecerles aquellos productos
que realmente satisfagan sus necesidades
ATENCION AL CLIENTE
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
Los
clientes
acuden
a
un
determinado
establecimiento porque tienen una expectativas
determinados sobre lo que quieren adquirir y sobre
el trato que van a recibir.
El personal debe conocer dichas expectativas para
poder dar respuestas a las misma.
ATENCIÓN AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:
Cuando la atención que un cliente percibe que ha
recibido es igual o superior a la atención que esperaba,
nos encontramos ante un cliente satisfecho.
ESTRUCTURA DE UNA INTERACCIÓN DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Apertura: Comienza con un saludo amigable, y el
ofrecimiento del servicio.
Prosigue con una escucha atenta del planteamiento
del cliente.
Desarrollo: Confirma el planteamiento, y sondea la
necesidad del cliente si es necesario.
Brinda una o varias soluciones al planteamiento.
Cierre o final: Termina con una despedida
igualmente atenta.
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