SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
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SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE ! ! Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un persona/empresa (quien da el servicio) con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado. Servicio enfocado en el Cliente RENTAS TRAMITE DOCUMENTARIO POLICIA VECINAL SERVICIOS CANALES ATENCION EN MODULOS CAJA, RECEPCION ATENCION TELEFONICA ATENCION A CONSULTAS Las empresas modernas desarrollan sus actividades pensando en sus clientes actuales y potenciales. Cada uno de sus colaboradores debe estar comprometido con la satisfacción del cliente. POLICIA VECINAL CANALES CLIENTE RENTAS TRAMITE DOCUMENTARIO La Formula del Servicio PREPARACION INTERACCION SEGUIMIENTO SERVICIO MAS ALLA DE LO ESPERADO La Calidad en la Atención ! ! ! La Calidad se mide desde el punto de vista del cliente: es lo que el espera. La Calidad se encuentra en los pequeños detalles. La Calidad es hacer nuestro trabajo bien, pero todos los días. El Modelo Cliente - Proveedor La Complejidad de una Organización El resultado de la organización depende de: 1. El desempeño de sus unidades (eficacia y eficiencia). 2. El Alineamiento de sus unidades. El Resultado de la Organización depende del alineamiento de sus unidades Las unidades deben comportarse como “empresas” Que características tiene una empresa exitosa? ! ! ! ! ! ! Sabe quienes son sus clientes Conoce sus expectativas Establece mejoras de sus servicios Mejora sus procesos Involucra a sus colaboradores Alinea a sus proveedores El Contribuyente se siente satisfecho cuando: ! ! ! ! ! ! ! Lo saludan con cortesía. Lo atienden sin demora. Ve una buena imagen personal. Sienten amabilidad en el trato. Ve un rostro sonriente. Se agradece su visita . Al terminar la atención lo despides con amabilidad. TIPS Normas para contestar las objeciones ! ! ! ! ! Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas No discutir: informar y/o persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayudarlo con preguntas adecuadas
