FACULTAD DE POSTGRADO
TESIS DE POSTGRADO
ESTUDIO PREFACTIBILIDAD PARA IMPLEMENTACIÓN
SISTEMA RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA PARA
CENTRO DE CONTACTO ADMINISTRACIÓN, 2024
SUSTENTADO POR:
MARÍA JOSÉ MENDOZA
TERESA NOHEMY LÓPEZ
PREVIO AL TÍTULO DE:
MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
SAN PEDRO SULA, CORTÉS, HONUDRAS, C.A.
1
Noviembre 2023
AGENDA
2
INTRODUCCIÓN
El presente estudio evalúa la
viabilidad técnica, financiera y
operativa para la implementación de
un Sistema de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR) para la cobertura de
atención en el Centro de Contacto de
la Administración Tributaria de
Honduras.
3
ANTECEDENTES
Creación Contact Center: 2018
Tasa de Abandono
60%
50%
Usuarios: 5 personas
49%
Tasa de abandono aceptable: 3%
Porcentajes
40%
32%
30%
30%
Atenciones promedio mensual
20%
2022:
10%
4,181
Chat:
1,840
Correo:
411
Redes Sociales:
550
Llamadas:
0%
2020
2021
2022
Año
4
OBJETIVOS
GENERAL
Evaluar la viabilidad técnica, financiera y operativa de la implementación de un Sistema de
Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para la cobertura de atención en el Centro de Contacto de
la Administración Tributaria a nivel nacional en el año 2024.
ESPECÍFICOS
5
JUSTIFICACIÓN
6
ANÁLISIS DE SITUACIÓN ACTUAL
7
TEORÍAS
DE SUSTENTO
8
Título de investigación
MATRIZ
METODOLÓGICA
Estudio Prefactibilidad para
Implementación Sistema
Respuesta de Voz Interactiva
para Centro de atención
administración tributaria,
2024.
Objetivos de la Investigación
General
Evaluar la viabilidad técnica,
financiera y operativa de la
implementación de un Sistema de
Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
para la cobertura de atención en el
Centro de Contacto de la
Administración Tributaria a nivel
nacional en el año 2023.
Especifico
Identificar necesidades de
actualización o mejora en la
infraestructura tecnológica
para garantizar la efectiva
implementación del Sistema
de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR).
Determinar beneficios
derivados de la
implementación del Sistema
de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR).
Variables
Factibilidad técnica
Cobertura de
atención
Evaluar la disponibilidad de
Análisis costo –
recursos financieros para
beneficio
cubrir la implementación del
Sistema de Respuesta de Voz
Interactiva (IVR).
Evaluar la experiencia del
Satisfacción del
usuario y la satisfacción del
contribuyente
cliente sobre el servicio que se
brinda actualmente en el
Centro de Contacto.
9
HIPÓTESIS
10
CUADRO DE ENFOQUE Y MÉTODOS
11
POBLACIÓN Y MUESTRA
12
GRACIAS
13
0
