Comportamiento del Consumidor: Temario del Curso

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Temario
Objetivo general de la asignatura
Analizar el comportamiento y toma de decisiones del consumidor, identificando los procesos psicológicos
involucrados, con la finalidad de diseñar estrategias de mercadotecnia enfocadas al cliente.
Temas y subtemas
1. Estudio del comportamiento del consumidor
1.1 ¿Qué es el comportamiento del consumidor?
1.2 ¿Por qué estudiar el comportamiento del consumidor?
2. Influencia del entorno en el comportamiento del consumidor
2.1 La cultura
2.1.1 Características
2.1.2 Formas en que la cultura afecta el comportamiento del consumidor
2.1.3 Valores, creencias y rituales
2.2 Subculturas
2.2.1 Subculturas por edades
2.2.2 Los grupos de edad e identidad de los consumidores
2.3 Los grupos sociales y su comportamiento de consumo
2.3.1 Los grupos sociales de referencia
2.4 Las clases sociales como un elemento de agrupación
2.5 Mercadotecnia de los estilos de vida e influencia geográfica
2.6 La familia como unidad fundamental de consumo
3. Los procesos psicológicos y las estrategias de mercadotecnia
3.1 Motivaciones del consumidor
3.1.1 Carencias
3.1.2 Necesidad
3.1.3 Metas
3.1.4 Deseo
3.1.5 Motivos racionales y emocionales
3.2 Sensación y percepción
3.2.1 Elementos de la percepción
3.2.2 Definición de la sensación
3.2.3 Los sentidos
3.2.4 La percepción subliminal
3.2.5 Dinámica de la percepción
3.3 Principios de la Gestalt
3.4 El aprendizaje del consumidor
3.4.1 Teoría cognoscitiva del aprendizaje
3.4.2 Teoría conductista del aprendizaje
3.5 La atención
3.5.1 Cómo conseguir la atención del consumidor
3.5.1.1 Los colores
3.5.1.2 La ubicación
3.5.1.3 El tamaño
3.5.1.4 El factor sorpresa
3.6 La personalidad
3.6.1 Definición de la personalidad
3.6.2 La personalidad y el entendimiento de la diversidad del consumidor
3.6.3 Consumo y autoconcepto
3.6.3.1 Identidad propia e imagen de sí mismo
3.7 La actitud
3.7.1 Definición de actitud
3.7.2 Elementos y funciones de la actitud
4. Toma de decisiones del consumidor y las estrategias de mercadotecnia
4.1 El proceso de toma de decisiones complejas
4.1.1 Reconocimiento del problema
4.1.2 Búsqueda de información
4.1.3 Análisis y evaluación
4.1.4 La compra
4.1.4.1 La decisión de no compra
4.1.4.2 Utilización y análisis postcompra
4.2 Lealtad a la marca y a la tienda
4.3 El simbolismo del producto
5. Administración de la fidelidad del cliente
5.1 Fidelidad o lealtad a las marcas
5.2 Fidelidad o lealtad a los productos
5.3 Fidelidad o lealtad a los vendedores
5.4 Fidelidad o lealtad a los establecimientos comerciales
5.5 Los momentos de la verdad
6. Del marketing transaccional al marketing relacional
6.1 Marketing de transacción
6.2 Marketing de relación
6.3 Los peldaños de la fidelización de clientes
6.3.1 Inteligencia emocional
6.3.2 Satisfacción de los clientes internos e intermedios
6.3.3 Calidad del proceso de intercambio
6.3.4 Estrategias de valor de percibido
6.3.5 Estrategias de marketing relacional
7. CRM como filosofía de gestión empresarial
7.1 Esencia del CRM
7.2 Pirámides de clientes
7.2.1 Análisis de las carteras de clientes
7.2.2 Comportamiento de compra de clientes
7.3 Gestión de quejas y sugerencias
7.4 Recuperación de clientes
7.5 Gestión del conocimiento como base de la gestión de relaciones
INTRODUCCIÓN
¿De qué manera los procesos psicológicos del comprador influyen en sus hábitos de consumo para posicionar
un producto?
Los procesos psicológicos del comprador juegan un papel fundamental en sus hábitos de consumo y, por
ende, en el posicionamiento de un producto en el mercado. A continuación, se detallan algunos de los
principales procesos psicológicos que influyen en la decisión de compra y en la forma en que un producto se
posiciona en la mente del consumidor:
1. Percepción : La percepción es el proceso mediante el cual los consumidores interpretan la información
que reciben a través de sus sentidos. La forma en que un producto es presentado (empaque,
publicidad, diseño) puede influir en cómo se percibe su calidad y valor. Un empaque atractivo puede
hacer que un producto se destaque y sea más memorable.
2. Motivación : Las necesidades y deseos del consumidor son motores clave en el proceso de compra. La
teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow sugiere que los consumidores buscan satisfacer
necesidades básicas antes de pasar a necesidades más elevadas. Por ejemplo, un consumidor puede
elegir un jugo de naranja no solo por su sabor, sino también por la percepción de que es saludable y
nutritivo.
3. Aprendizaje : El aprendizaje se refiere a cómo las experiencias pasadas influyen en las decisiones
futuras. Si un consumidor ha tenido una experiencia positiva con un producto, es más probable que
lo elija nuevamente. Las marcas pueden utilizar esta información para crear lealtad a través de
programas de recompensas o promociones.
4. Actitudes : Las actitudes son evaluaciones duraderas que los consumidores tienen sobre un producto
o marca. Estas pueden ser influenciadas por la publicidad, la experiencia personal y las opiniones de
otros. Un producto que genera actitudes positivas será más fácil de posicionar en la mente del
consumidor.
5. Personalidad : La personalidad del consumidor también influye en sus hábitos de compra. Diferentes
tipos de personalidad pueden estar más inclinados a comprar ciertos productos. Por ejemplo, un
consumidor extrovertido puede preferir marcas que se asocian con la sociabilidad y la diversión.
6. Influencia social : Las opiniones de amigos, familiares y figuras públicas pueden afectar las decisiones
de compra. Las recomendaciones y reseñas pueden ser determinantes en la elección de un producto,
lo que resalta la importancia de las estrategias de marketing relacional.
7. Factores situacionales : El contexto en el que se realiza la compra, como la presión de tiempo, el
ambiente de la tienda y las promociones, puede influir en la decisión del consumidor. Por ejemplo,
una oferta especial puede motivar a un consumidor a probar un nuevo producto.
En resumen, los procesos psicológicos del comprador son esenciales para entender cómo se forman los
hábitos de consumo y cómo se puede posicionar un producto de manera efectiva en el mercado. Las marcas
que logran conectar emocionalmente con los consumidores y satisfacer sus necesidades psicológicas tienen
más probabilidades de tener éxito en el posicionamiento de sus productos.
II. Contenidos del curso
Unidad 1 Estudio del comportamiento del consumidor
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿De qué forma el comportamiento del consumidor impacta el desempeño comercial de un producto o
servicio?
En esta unidad conocerás las características, definiciones y enfoques sobre el comportamiento del
consumidor, con el propósito de que reflexiones y te sitúe la asignatura en el contexto de su aplicación.
Adicionalmente, deberás comprender el papel trascendental que juega el consumidor en las empresas y el
impacto de su comportamiento de compra como determinante en el éxito de la empresa.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE


Reconocer el concepto de comportamiento del consumidor.
Identificar las aplicaciones prácticas del estudio del comportamiento del consumidor.
COMPETENCIAS

Identificar la importancia de analizar las características del consumidor y cómo influyen los procesos
psicológicos de éste en sus hábitos de consumo, con la finalidad de diseñar estrategias de
mercadotecnia efectivas.

Comportamiento
del
consumidor (Díaz,
2011).
Consulta las pp. 7-15. Esta lectura te proporcionará información relevante sobre el concepto:
"comportamiento del consumidor" y cómo éste afecta el diseño de las estrategias de mercadotecnia.
Video

Definición
de
comportamiento
del
consumidor (Valdiviezo,
En el video reconocerás el concepto de comportamiento del consumidor.
2011).
Definición de Comportamiento del Consumidor
EXAMEN 1
Cuando analizamos la decisión de compra del consumidor y acciones como: si la hace de una forma racional
o
emocional,
si
decide
comprar
en
efectivo
o
con
tarjeta
de
crédito
nos referimos a la toma de decisiones basada en ¿Cuál pregunta?
¿Como compra en el mercado?
Relaciona las siguientes columnas, identificando las estrategias de mercadotecnia con las 4 p´s del marketing
mix con base al estudio del comportamiento del consumidor.
1d – 2c – 3b – 4ª
¿Cuál es la forma en la que los consumidores deciden sobre una compra y como usan y desechan los bienes
y servicios comprados?
Comportamiento del consumidor
Colocar productos de consumo impulsivo como chocolates, papas fritas, refrescos, chicles, etc., en estantes
al lado de las cajas de cobro en los supermercados responde a estrategias enfocadas en el siguiente punto
del marketing mix.
Plaza
¿Cuál es la ciencia que apoyan el estudio del comportamiento del consumidor desde el punto de vista del
estudio de los gastos que realizan los consumidores a través de la relación de máxima satisfacción – menor
costo?
Economía
PUNTO EXTRA
Raúl debe realizar varias compras en un supermercado debido a una comida que tendrá el día domingo por
el cumpleaños de su hijo, por lo que ha decidido visitar Walmart. Él reconoce que es más caro, pero le queda
más cerca del supermercado más próximo, ahorrándose 20 minutos de tráfico. En la tienda Raúl realiza
acciones similares a otras ocasiones cuando va al supermercado, como comparar precios de varios productos,
buscar al personal que está brindando pruebas gratis de comida para ver si descubre alguna marca que le
agrade, visitar los mismos pasillos de siempre, pues ya conoce la distribución de los mismos, buscar marcas
que den un regalo en la compra de la misma y, antes de pagar, hojear las revistas que se encuentran cerca
de las cajas para ver cuál lo convence de compra alguna, así como algún dulce que encuentra en los anaqueles
adjuntos.
En esta ocasión Raúl compró un juguete nuevo para el cumpleaños de su hijo, el cual encontró a un precio
más barato que en otras tiendas, por lo que se sintió muy satisfecho. Al momento de pagar, decide hacerlo
con su tarjeta de crédito ya que nunca le ha gustado cargar con mucho efectivo por temas de seguridad.
Todas estas actitudes que toma Raúl pueden ser observadas y analizadas por la empresa, ¿cuál es el nombre
que se le da a este concepto?
-
Comportamiento del consumidor
Raúl no puede encontrar fácilmente en la tienda los productos que está acostumbrado a comprar semana a
semana ya que Walmart cambió la distribución de los productos y la ubicación de sus pasillos en la tienda,
por lo que ahora Raúl se ve obligado a recorrer todos los pasillos de la tienda para localizarlos. Esta estrategia
utilizada por Walmart responde a la siguiente P del marketing mix.
-
Plaza
Raúl ha recorrido el pasillo de electrónicos en Walmart analizando las diferentes características de las nuevas
televisiones HD 4K y encontró una que cumple con las características que está buscando, pero decide no
comprarla en la tienda ya que recordó un email que recibió por parte de Walmart donde dan a conocer que
próximamente iniciará en su tienda online el Cyber martes por lo que quiere aprovechar esa fecha para
obtener un mejor precio, alguna bonificación o un producto de regalo. ¿Qué estrategia está utilizando
Walmart con el correo que le envío a Raúl dentro del marketing mix?
-
Promoción
El juguete que compró Raúl a su hijo tuvo un pequeño problema que era imperceptible a simple vista, ya que,
al sacarlo del empaque original se dio cuenta que faltaba una pieza que accionaba el funcionamiento
mecánico del producto, por lo cual llamó a Walmart para solicitar que le cambiaran el juguete a la brevedad
o le entregaran la pieza faltante; a lo cual la empresa le respondió que al día siguiente le repondrían el
producto por uno que funcionara sin problema. ¿Cómo se llama esta acción que realizó Raúl y la respuesta
que le dio la empresa?
-
Comportamiento del consumidor y servicio de Post-venta
Raúl tenía pensado comprar una Coca Cola de 3 Lts. para la comida familiar que tendrá el domingo, pero al
llegar al pasillo donde se encuentran los refrescos encontró que Pepsi ofrecía un paquete de 2 refrescos de 2
Lts. a al mismo costo y con el plus de que el paquete contenía un vaso coleccionable del torneo de fútbol
“Champions League” por lo que decidió cambiar la marca que tenía pensada comprar y adquirió el paquete
de Pepsi. ¿Qué estrategias del marketing mix convencieron a Raúl para realizar esta compra?
-
Precio y producto
SEMANA 2
Unidad 2 Influencia del entorno en el comportamiento del consumidor
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo influye el entorno cultural, social y familiar en los hábitos de compra de un consumidor?
En esta unidad se analizarán los elementos que afectan el comportamiento del consumidor y las decisiones.
Existen diferentes elementos externos e internos que afectan el comportamiento del consumidor, algunos
son:



Elementos culturales.
Elementos sociales.
Elementos familiares.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE




Definir las características de la cultura y su influencia en el comportamiento del consumidor.
Identificar rasgos comunes de personalidad determinados a partir de subculturas.
Describir el concepto de grupo de referencia y su aplicación en la mercadotecnia.
Describir la importancia del núcleo familiar como motivador de compra.
COMPETENCIAS

Describir la relación entre el entorno cultural, social y familiar del individuo, con sus hábitos y
decisiones de compra, con la finalidad de identificar rasgos de personalidad comunes en los
consumidores.
¿Cómo influye el entorno cultural, social, y familiar en los hábitos de compra de un consumidor?
El entorno cultural, social y familiar influye de manera significativa en los hábitos de compra de un
consumidor. A continuación, se detallan las formas en que cada uno de estos entornos impacta las decisiones
de compra:
1. Entorno Cultural



Valores y Creencias : La cultura de un individuo establece un conjunto de valores y creencias que
guían sus decisiones de compra. Por ejemplo, en culturas donde se valora la salud y el bienestar, los
consumidores pueden preferir productos orgánicos o saludables.
Costumbres y Tradiciones : Las tradiciones culturales pueden influir en qué productos se compran y
cuándo. Por ejemplo, durante festividades específicas, ciertos alimentos o productos son más
demandados, como el pan de muerto en el Día de Muertos en México.
Subculturas : Dentro de una cultura más amplia, existen subculturas (por edad, etnicidad, religión,
etc.) que pueden tener hábitos de compra distintos. Por ejemplo, los jóvenes pueden estar más
interesados en tecnología y moda, mientras que los adultos mayores pueden preferir productos más
tradicionales.
2. Entorno Social



Grupos de Referencia : Los grupos sociales a los que pertenece un individuo, como amigos,
compañeros de trabajo o comunidades, pueden influir en sus decisiones de compra. Las
recomendaciones y opiniones de estos grupos son a menudo más valoradas que la publicidad.
Clase Social : La clase social afecta el poder adquisitivo y, por lo tanto, las decisiones de compra. Los
consumidores de diferentes clases sociales pueden tener diferentes prioridades y preferencias en
cuanto a marcas y productos. Por ejemplo, las personas de clase alta pueden optar por productos de
lujo, mientras que las de clase baja pueden buscar opciones más económicas.
Tendencias Sociales : Las modas y tendencias sociales pueden influir en los hábitos de compra. Por
ejemplo, el auge de las redes sociales ha llevado a un aumento en la compra de productos que son
populares o "virales", como ciertos tipos de ropa o tecnología.
3. Entorno Familiar

Decisiones de Compra en Grupo : Muchas compras se realizan en el contexto familiar, donde las
decisiones son influenciadas por las preferencias de todos los miembros. Por ejemplo, la elección de
alimentos, productos de limpieza o entretenimiento puede depender de las opiniones de la familia.


Transmisión de Hábitos : Los hábitos de consumo se transmiten de generación en generación. Los
niños que crecen en un hogar donde se consumen ciertos productos pueden desarrollar preferencias
similares en su vida adulta. Por ejemplo, si una familia consume regularmente un tipo de cereal, es
probable que los hijos continúen comprándolo en el futuro.
Roles Familiares : Dentro de la familia, los roles de cada miembro pueden influir en las decisiones de
compra. Por ejemplo, un padre puede ser el encargado de comprar alimentos, mientras que otro
miembro puede encargarse de la compra de tecnología o entretenimiento.
Conclusión
En resumen, el entorno cultural, social y familiar influye en los hábitos de compra de un consumidor de
diversas maneras, desde las preferencias y valores hasta las decisiones de compra en grupo. Las empresas
que comprenden estas influencias pueden diseñar estrategias de marketing más efectivas que resuenen con
su público objetivo y satisfagan sus necesidades y deseos.
Lectura

Influencia del entorno sobre el comportamiento del consumidor (LGa E-Consulting, 2013).
La lectura proporcionará los aspectos clave que debes considerar al analizar la influencia que el
entorno ejerce sobre el consumidor.
Video
Factores que influyen en el consumidor (Marketing U Pacífico, 2013).
En el video se mencionan los principales factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor.
Factores que influyen en el consumidor. - YouTube
PRESENTACION SEMANA 2
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campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=uniquelinks&utlId=h5cfa1cc7c3
EXAMEN 2
¿Cómo se denomina al tipo de influencia se basa cuando la compra se realiza para estar de acuerdo con estándares de
conductas del grupo?
-
NORMATIVA
Relaciona las siguientes columnas de acuerdo a los grupos de referencia del consumidor.
-
a: 2,3 b: 1,5 c:4
¿Qué tipo de influencia se define por rasgos de identificación y socialización, como la edad, la nacionalidad, la etnia, o
la religión, e influyen en los patrones de consumo?
-
Subcultura
Una famosa farmacéutica se acerca a los principales médicos de la ciudad, con la intención de que éstos la ayuden a
promover su nuevo vitamínico con sus pacientes que consideren que necesitan este tipo de vitaminas en su vida diaria
¿A cuál estrategia responde la acción basada en líderes de opinión?
-
Identificar a los líderes de opinión y diseñar acciones que se dirijan ellos.
Si una empresa líder en el ramo automotriz, busca a los expertos en este ramo para recolectar sus opiniones sobre el
nuevo vehículo que salió al mercado, para poder así generar un video promocional de este auto. ¿A cuál estrategia
responde a la siguiente acción basada en líderes de opinión?
-
Diseñar campañas publicitarias que reflejan la opinión de influencia de los líderes de opinión.
Unidad 3 Los procesos psicológicos y las estrategias de mercadotecnia
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo influye la personalidad del individuo en su decisión de compra para adquirir determinados productos o
servicios?
En esta unidad se revisará la forma en que intervienen factores psicológicos en la conducta del consumidor, como la
personalidad, el autoconcepto, la motivación, la percepción y el aprendizaje. Se enfatizará el hecho de
que “dependiendo de la teoría psicológica que sirva como marco conceptual, se generarán las estrategias de
mercadotecnia que servirán para influir en la conducta de los consumidores.”
RESULTADOS DE APRENDIZAJE



Enlistar los principales motivadores del consumidor.
Distinguir las principales teorías psicológicas sobre la sensación, la percepción y el aprendizaje.
Definir el concepto de personalidad y su relación con los hábitos de consumo del individuo.
COMPETENCIAS

Reconocer los principales procesos psicológicos y cognoscitivos del ser humano, a través del estudio de
conceptos básicos de psicología, con la finalidad de distinguir el proceso mental de toma de decisión de un
consumidor.
PRESENTACION SEMANA 3
Semana 3 "Procesos psicológicos y estrategias de mercadotecnia"
¿Cómo influye la personalidad del individuo en su decisión de compra para adquirir determinados productos o
servicios?
La personalidad del individuo influye de manera significativa en su decisión de compra y en la elección de productos o
servicios. A continuación, se detallan algunas formas en que la personalidad impacta estas decisiones:
1. Estilo de Vida

Preferencias de Consumo : La personalidad determina el estilo de vida de una persona, lo que a su vez influye
en sus preferencias de consumo. Por ejemplo, una persona extrovertida puede preferir productos que le
permitan socializar, como ropa de moda o tecnología para entretenimiento, mientras que una persona
introvertida puede optar por productos que fomenten actividades solitarias, como libros o juegos de mesa.
2. Motivaciones de Compra

Necesidades y Deseos : La personalidad afecta las motivaciones detrás de las decisiones de compra. Por
ejemplo, una persona con alta necesidad de logro puede estar motivada a comprar productos que simbolicen
éxito, como un coche de lujo, mientras que alguien con una personalidad más altruista puede preferir
productos que beneficien a la comunidad o al medio ambiente.
3. Percepción de Marca

Identificación con la Marca : La personalidad influye en cómo un individuo percibe y se identifica con ciertas
marcas. Por ejemplo, una persona que se considera aventurera puede sentirse atraída por marcas que
promueven un estilo de vida activo y al aire libre, mientras que alguien que valora la tradición puede preferir
marcas con una larga historia y reputación.
4. Toma de Decisiones

Impulsividad vs. Reflexión : Las personas con personalidades más impulsivas pueden tomar decisiones de
compra rápidas y emocionales, mientras que aquellas con personalidades más analíticas pueden investigar y
reflexionar más antes de realizar una compra. Esto afecta no solo el tipo de productos que compran, sino
también el proceso que siguen para decidir.
5. Lealtad a la Marca

Fidelidad: La personalidad también puede influir en la lealtad hacia ciertas marcas. Las personas que valoran
la estabilidad y la confianza pueden ser más leales a marcas que conocen y en las que confían, mientras que
aquellos que buscan novedad pueden estar más dispuestos a probar nuevas marcas y productos.
6. Comportamiento en el Punto de Venta

Interacción con el Entorno: La personalidad afecta cómo un consumidor interactúa con el entorno de compra.
Por ejemplo, una persona extrovertida puede disfrutar de la experiencia de compra en una tienda física,
interactuando con vendedores y otros clientes, mientras que una persona más reservada puede preferir
comprar en línea para evitar interacciones sociales.
7. Influencia de las Opiniones de Otros

Apertura a la Influencia: Las personas con personalidades más abiertas pueden estar más dispuestas a
considerar las opiniones de otros, como amigos o influencers, al tomar decisiones de compra. En contraste,
aquellos con personalidades más cerradas pueden ser más independientes en sus elecciones.
Conclusión
En resumen, la personalidad del individuo influye en múltiples aspectos de su comportamiento de compra, desde las
motivaciones y preferencias hasta la lealtad a la marca y el proceso de toma de decisiones. Las empresas que
comprenden estas influencias pueden diseñar estrategias de marketing más efectivas que se alineen con las
características de personalidad de su público objetivo, lo que puede resultar en un mayor éxito comercial.
Lectura
Fidelidad
de
los
consumidores.
Caso
del
simulador
de
negocios (Hurtado,
Lectura en la que se exponen conceptos básicos de la psicología y su aplicación en la mercadotecnia.
2006).
Video
Máster
Class:
Psicología
del
consumidor (Vargas,
En el que se mencionan conceptos claves de la psicología aplicados en la mercadotecnia.
2014).
L.,
Máster Class: Psicología del consumidor
EXAMEN 3
¿Cuál considera la diferencia mínima que se puede percibir entre dos estímulos de acuerdo a los elementos de la
percepción?
-
Umbral diferencial
Relaciona las siguientes columnas de acuerdo a las variables de la percepción.
-
A-2
b-1
c-3
Relaciona las siguientes columnas
de acuerdo al tipo estímulos que
afectan el comportamiento del
consumidor.
1-b
2-a
3-b
4-b
5-a
Ordena las etapas psicológicas de un cliente antes de la decisión de compra.
a) Actitudes
b) Percepción
c) Decisión de compra
d) Comprensión
e) Interés
-
b-e-d-a-c
Alfonso ha decidido cambiar su actual smartphone le han recomendado la marca Samsung, por lo que ha visitado
diferentes tiendas y ha buscado información en internet, una noticia hizo dudar su decisión de adquirir esta marca
ya que en el 2016 los teléfonos Galaxy Note 7 sufrieron de explosiones en sus pilas, por lo que ha decidido investigar
acerca de otras marcas. ¿A qué tipo de riesgo percibido está influenciado Alfonso?
a. Riesgo psicológico
b. Riesgo funcional
c. Riesgo financiero
d. Riesgo físico
Unidad 4 Toma de decisiones del consumidor y las estrategias de mercadotecnia
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo influye la mercadotecnia en el proceso de toma de decisiones?
En esta unidad se entenderá el complejo proceso de toma de decisiones del consumidor, en el cual se ven integrados
muchos de los conceptos psicológicos, sociales y culturales del individuo, por lo que el estudiante deberá desarrollar
la capacidad de comprensión y aceptación de la diversidad, tanto cultural, social y psicológica como un componente
enriquecedor personal y colectivo sin incurrir en distinciones de sexo, edad, religión.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Identificar las etapas del proceso de toma de decisiones.
 Diferenciar los conceptos de lealtad a la marca y lealtad a la tienda.
 Distinguir los símbolos empleados en la comercialización de un producto.
COMPETENCIAS
 Explicar el proceso de toma de decisiones del consumidor y cómo se relaciona con la generación de lealtad
hacia el producto, con la finalidad de diseñar estrategias de mercadotecnia exitosas
PRESENTACION SEMANA 4
Semana 4 "Toma de decisiones del consumidor y estrategias de mercadotecnia"
¿Cómo influye la mercadotecnia en el proceso de toma de decisiones?
La mercadotecnia influye de manera significativa en el proceso de toma de decisiones del consumidor a través de
diversas estrategias y tácticas que afectan la percepción, el comportamiento y las elecciones de compra. A
continuación, se detallan algunas de las formas en que la mercadotecnia impacta este proceso:
1. Generación de Conciencia
 Publicidad : Las campañas publicitarias crean conciencia sobre productos y servicios, informando a los
consumidores sobre su existencia y características. Esto es fundamental en la etapa inicial del proceso de
compra, donde el consumidor se da cuenta de que necesita o desea algo.
2. Educación del Consumidor
 Información y Contenido : A través de contenido educativo, como blogs, videos y tutoriales, las empresas
pueden informar a los consumidores sobre cómo usar un producto, sus beneficios y comparaciones con otros
productos. Esto ayuda a los consumidores a tomar decisiones más informadas.
3. Influencia en la Percepción
 Posicionamiento de Marca : La forma en que una marca se posiciona en el mercado influye en cómo los
consumidores la perciben. Un posicionamiento claro y atractivo puede hacer que un producto se destaque
frente a la competencia y sea más atractivo para los consumidores.
4. Creación de Deseo
 Emociones y Conexiones : La mercadotecnia utiliza elementos emocionales para conectar con los
consumidores. Historias, testimonios y experiencias compartidas pueden generar un deseo por el producto,
haciendo que los consumidores se sientan identificados y motivados a comprar.
5. Facilitación de la Evaluación de Alternativas
 Comparaciones y Reseñas : La mercadotecnia proporciona herramientas que permiten a los consumidores
comparar diferentes opciones. Reseñas de productos, calificaciones y comparaciones de características
ayudan a los consumidores a evaluar alternativas y tomar decisiones más fundamentadas.
6. Promociones y Ofertas
 Incentivos : Las promociones, descuentos y ofertas especiales pueden influir en la decisión de compra al
hacer que un producto sea más atractivo desde el punto de vista económico. Esto puede acelerar la decisión
de compra, especialmente si el consumidor percibe que está obteniendo un buen trato.
7. Construcción de Confianza
 Reputación de Marca : La mercadotecnia también se centra en construir y mantener la reputación de la
marca. Una marca con una buena reputación genera confianza en los consumidores, lo que puede facilitar la
decisión de compra.
8. Experiencia del Cliente
 Interacción y Servicio : La forma en que una empresa interactúa con sus clientes, ya sea a través de atención
al cliente, redes sociales o en el punto de venta, influye en la percepción del consumidor y en su decisión de
compra. Una experiencia positiva puede fomentar la lealtad y la recompra.
Conclusión
En resumen, la mercadotecnia influye en el proceso de toma de decisiones del consumidor a través de la creación de
conciencia, la educación, la influencia en la percepción, la generación de deseo, la facilitación de la evaluación de
alternativas, la oferta de incentivos, la construcción de confianza y la mejora de la experiencia del cliente. Las
empresas que comprenden y aplican estas estrategias de manera efectiva pueden impactar positivamente en las
decisiones de compra de los consumidores y, en última instancia, en su éxito comercial.
Lectura



El proceso de decisión de compra (Gurley, Lin y Ballou, 2005).
Narra a detalle el proceso de decisión de compra de un consumidor, mapeando sus elementos y
desmenuzando los elementos que influyen en cada etapa de la decisión.
Humbría, M. (2010). Proceso de decisión de compra del cliente marabino ante la publicidad de las tarjetas
de la banca universal. 2 (1) COEPTUM: Venezuela.
MHEducation. (s/f). La decisión de compra del consumidor.
Video

Toma de decisiones del consumidor (Duymovich, 2010.).
Ejemplifica las distintas etapas en el proceso de decisión de compra de un consumidor.
(4493) Toma de decisiones del consumidor - YouTube
EXAMEN 4
¿Cuál es el orden correcto de los 5 pasos de la toma de decisiones del consumidor?
a) Selección del producto
b) Búsqueda de información del producto o servicio
c) Resultado de la experiencia
d) Reconocimiento del problema o necesidad
e) Evaluación de alternativas y evaluación
-
d, b, e, a, c.
La página web de venta y compra por internet Mercado Libre se dio cuenta que muchos de sus usuarios eran estafados
por vendedores poco profesionales, por lo que decidió implementar el sistema de Mercado Pago, el cual protege al
comprador al garantizar el devolverle su dinero si no recibe el producto o si recibe algo que no pidió con su programa
de protección al comprador. ¿Cuál etapa utilizo Mercado Libre?
-
Expectativas post-compra
Roberto empieza a pensar que en un futuro no muy lejano deberá cambiar su laptop debido a que las características
de la misma se empiezan a quedar obsoletas de acuerdo a los nuevos equipos y a los requerimientos que tienen los
programas actuales. De acuerdo al modelo de CDP este futuro consumidor ¿A qué etapa pertenece?
-
Incubación
Las
preguntas:
¿Cuándo
empezó
a
pensar
en
comprar
un
nuevo
producto?
¿Qué pasos dio durante el período previo a la decisión de comprarlo? En cuál etapa del CDP se formulan.
-
Incubación
Un método de investigación eficaz debe generar la información que necesita la empresa sobre los consumidores para
diseñar su estrategia.
Relaciona las siguientes interrogantes con sus características.
-
1e, 2d, 3a, 4b, 5c
Unidad 5 Administración de la fidelidad del cliente
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo se logra la lealtad a un producto en el consumidor?
El proceso de decisión de compra por parte de un consumidor puede variar en función del tipo de producto o
categoría que se trate, mientras que algunos de ellos requieren la mínima atención del consumidor y fácilmente
podrían cambiar de marca sólo en función del precio o la comodidad, lo ideal es la creación de lealtad en el
consumidor, de forma que recompre el producto no sólo por inercia, sino por convicción y convencimiento pleno de
los atributos de la marca.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Diferenciar los distintos tipos de lealtad comercial.
 Ilustrar el concepto de momentos de verdad.
COMPETENCIAS
 Ejemplificar el concepto de lealtad, mediante el estudio de sus distintas variantes, con la finalidad de diseñar
estrategias de mercadotecnia que permitan construir relaciones comerciales a largo plazo con los
consumidores.
¿Cómo se logra la lealtad a un producto en el consumidor?
Lograr la lealtad a un producto en el consumidor es un proceso que implica varias estrategias y acciones que buscan
crear una conexión emocional y racional entre el consumidor y la marca. A continuación, se presentan algunas de las
estrategias más efectivas para fomentar la lealtad del consumidor:
1. Satisfacción del cliente : La base de la lealtad es la satisfacción. Las empresas deben asegurarse de que sus
productos o servicios cumplan o superen las expectativas del cliente. Esto incluye ofrecer calidad,
funcionalidad y un buen servicio al cliente.
2. Experiencia del cliente : Proporcionar una experiencia positiva y memorable en cada punto de contacto con
el cliente es crucial. Esto puede incluir desde la facilidad de navegación en un sitio web, la atención al cliente,
hasta la experiencia de compra en una tienda física.
3. Comunicación efectiva : Mantener una comunicación clara y constante con los consumidores es
fundamental. Esto incluye informar sobre novedades, promociones y cambios en los productos, así como
escuchar y responder a las inquietudes y comentarios de los clientes.
4. Construcción de una marca fuerte : Desarrollar una identidad de marca sólida y coherente que resuene con
los valores y aspiraciones de los consumidores puede ayudar a crear una conexión emocional. Las marcas que
cuentan historias auténticas y significativas suelen generar mayor lealtad.
5. Programas de fidelización : Implementar programas de recompensas o fidelización puede incentivar a los
consumidores a seguir eligiendo una marca. Estos programas pueden ofrecer descuentos, puntos canjeables,
acceso exclusivo a productos o servicios, entre otros beneficios.
6. Personalización : Ofrecer experiencias y productos personalizados puede aumentar la lealtad del
consumidor. Esto puede incluir recomendaciones basadas en compras anteriores, ofertas personalizadas y
atención al cliente adaptada a las necesidades individuales.
7. Valor agregado : Proporcionar valor adicional más allá del producto en sí puede fomentar la lealtad. Esto
puede incluir contenido educativo, servicios complementarios, o una comunidad en línea donde los
consumidores puedan interactuar y compartir experiencias.
8. Confianza y transparencia : Construir una relación de confianza con los consumidores es esencial. Las
empresas deben ser transparentes en sus prácticas comerciales, políticas de precios y en la calidad de sus
productos. La honestidad y la ética en los negocios son fundamentales para generar lealtad.
9. Innovación continua : Mantenerse relevante en el mercado a través de la innovación y la mejora continua de
productos y servicios puede ayudar a retener a los consumidores. Las marcas que se adaptan a las tendencias
y necesidades cambiantes de los consumidores son más propensas a mantener su lealtad.
10. Atención al cliente excepcional : Proporcionar un servicio al cliente excepcional puede marcar la diferencia
en la lealtad del consumidor. Resolver problemas de manera rápida y efectiva, así como ofrecer un trato
amable y profesional, puede convertir a un cliente ocasional en un cliente leal.
En resumen, la lealtad a un producto se logra a través de una combinación de satisfacción del cliente, experiencias
positivas, comunicación efectiva, y la construcción de una marca fuerte. Las empresas que se centran en estas áreas y
que buscan constantemente mejorar su relación con los consumidores tienen más probabilidades de cultivar la
lealtad a largo plazo.
Lectura

Evaluación de la satisfacción de los comensales del Restaurante “La leña Argentina” (Cabrera, 2004).
Revisa los aspectos teóricos relevantes sobre la lealtad y los momentos de verdad (páginas 8-14 del Capítulo
II. Marco teórico).
 Baptista de Carrasco, M. y León de Alvarez, M. (2009). Lealtad de Marca y Factores Condicionantes. Redalyc:
Venezuela.
 Garibay, J. (2017). ¿Qué son los 4 momentos de la verdad del marketing y cómo utilizarlos?
 10 consejos para mejorar la experiencia de los clientes (Publicar, 2015) Infografía que ofrece 10 cosejos
para mejorar la experiencia de los clientes.
https://gc.scalahed.com/recursos/files/r161r/w25290w/1_(1)%20(1).gif
Video

Lealtad de Marca - Mercadeo Estratégico (Fabio González, 2012)
Video que explica el fenómeno de la lealtad de marca.
Lealtad de Marca - Mercadeo Estratégico

La lealtad del consumidor hacia las Marcas (Hans Hatch, 2014). Platica de Hans Hatch detalló en su charla
EMMS cómo lograr que los clientes mejoren la percepción hacia la marca, la recomienden y ello repercuta en
el engagement.
EMMS2014: "La lealtad del consumidor hacia las Marcas". Hans Hatch
EXAMEN 5
¿Cuál es el objetivo principal del "first moment of truth"?
-
Cotejar el estado del producto y el precio antes de la compra.
¿Cómo se le denomina a la conducta en la cual las personas tienden a adquirir siempre las mismas marcas?
-
Lealtad de marca
¿Qué caracteriza al "third moment of truth" en la relación entre el consumidor y la marca?
-
El consumidor se convierte en un defensor de la marca al compartir experiencias positivas.
Se considera como la brecha más importante que se debe estudiar en la calidad de los servicios, ya que esta engloba
lo que espera el cliente respecto a un servicio y sus percepciones al final del mismo.
-
Servicio
¿A qué tipo de brecha del servicio corresponde la siguiente imagen?
-
Comunicación
En los negocios de servicios entre la empresa y los clientes se dan diferentes momentos de verdad los cuales son
cruciales para tener consumidores satisfechos, ¿cuál de las siguientes acciones se considera como un momento de
verdad?
-
El vendedor de la tienda acompaña al posible comprador para mostrarle los diferentes productos por
los que ha preguntado.
Se considera como un estado psicológico el cual se logra cuando el consumidor realiza una evaluación acerca de la
experiencia recibida de un producto o servicio, y comparar experiencias vividas y la referencia anterior de compra.
-
Satisfacción
¿Qué describe el "zero moment of truth" en el proceso de compra?
-
Es el momento en que el consumidor investiga información en línea antes de decidirse a comprar.
Ordena correctamente las cuatro tareas claves para mantenerse en el mercado y que proporcionan
una ventaja competitiva.
a)Eliminar a los clientes que no son rentables
b)Mantener a los clientes fieles mediante una oferta continua de productos y servicios.
c)Centrar la atención sobre los clientes rentables y darles un trato personalizado
d)Conocer a los clientes rentables
-
b, d, c y a
De acuerdo a los siguientes ejemplos acerca de la relación de lealtad y satisfacción, relaciona las siguientes columnas
estableciendo los porcentajes correspondientes.
-
1e, 2d, 3a, 4b y 5c
Unidad 6 Del marketing transaccional al marketing relacional
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo se involucra a un consumidor con un producto o servicio?
En esta unidad se analizará la transmisión del marketing transaccional al racional, en el que se busca un mayor
involucramiento del consumidor con las marcas o productos. Como todas las ciencias económicas, sus teorías,
preceptos y técnicas han evolucionado a través del tiempo, en la medida que se evidencia la importancia de conocer
al consumidor y se buscan nuevos mecanismos para ganar visibilidad ante los competidores, no sólo en el punto de
venta, sino también en nuevos medios, como espacios digitales y redes sociales, principalmente.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Reconocer las nuevas tendencias de marketing empleadas actualmente.
 Comparar los distintos tipos de estrategias de marketing.
COMPETENCIAS
 Examinar los conceptos de marketing de transacción y marketing de relación, mediante el análisis de
empresas del mercado mexicano, con la finalidad de diseñar estrategias de marketing eficaces.
¿Cómo se involucra a un consumidor con un producto o servicio?
La involucración del consumidor con un producto o servicio es un proceso que implica diversas etapas y estrategias
que buscan crear una conexión significativa entre el consumidor y la oferta. A continuación, se describen algunas
formas en que se puede involucrar a un consumidor:
1. Conocimiento del producto : La primera etapa para involucrar a un consumidor es asegurarse de que
conozca el producto o servicio. Esto se puede lograr a través de campañas publicitarias efectivas,
promociones, redes sociales, y otros canales de comunicación que informen sobre las características,
beneficios y usos del producto.
2. Educación y sensibilización : Proporcionar información educativa sobre el producto o servicio puede
aumentar la involucración. Esto puede incluir tutoriales, demostraciones, webinars, o contenido informativo
que explique cómo el producto puede resolver problemas o satisfacer necesidades específicas del
consumidor.
3. Experiencia del consumidor : Ofrecer una experiencia positiva y memorable al interactuar con el producto o
servicio es fundamental. Esto puede incluir un diseño atractivo, facilidad de uso, atención al cliente de
calidad, y un proceso de compra sencillo. Una buena experiencia puede generar una conexión emocional con
la marca.
4. Pruebas y muestras : Permitir que los consumidores prueben el producto antes de comprarlo puede
aumentar su involucración. Las muestras gratuitas, las pruebas de productos o las demostraciones en tiendas
pueden ayudar a los consumidores a experimentar directamente los beneficios del producto.
5. Personalización : Adaptar el producto o servicio a las preferencias individuales del consumidor puede
aumentar su involucración. Esto puede incluir opciones de personalización, recomendaciones basadas en
compras anteriores, o la creación de experiencias únicas que se alineen con los intereses del consumidor.
6. Interacción y participación : Fomentar la interacción entre la marca y los consumidores a través de redes
sociales, encuestas, concursos o eventos puede aumentar la involucración. Las marcas que crean
comunidades en línea donde los consumidores pueden compartir experiencias y opiniones suelen generar un
mayor compromiso.
7. Construcción de una narrativa de marca : Contar una historia convincente sobre la marca y sus productos
puede ayudar a los consumidores a conectarse emocionalmente. Las historias que reflejan valores, misión y
visión de la marca pueden resonar con los consumidores y fomentar un sentido de pertenencia.
8. Recompensas y lealtad : Implementar programas de fidelización que ofrezcan recompensas por compras
repetidas o por la participación activa puede motivar a los consumidores a involucrarse más con la marca.
Las recompensas pueden incluir descuentos, puntos canjeables, o acceso exclusivo a productos.
9. Feedback y mejora continua : Escuchar las opiniones y comentarios de los consumidores y demostrar que se
toman en cuenta puede aumentar la involucración. Las marcas que responden a las necesidades y
sugerencias de sus clientes suelen generar un mayor compromiso y lealtad.
10. Innovación constante : Mantenerse relevante a través de la innovación y la mejora continua de productos y
servicios puede mantener el interés del consumidor. Las marcas que introducen nuevas características,
productos o servicios que se alinean con las tendencias del mercado pueden mantener a los consumidores
involucrados.
En resumen, involucrar a un consumidor con un producto o servicio implica crear conciencia, ofrecer experiencias
positivas, fomentar la interacción y personalización, y construir una relación emocional con la marca. Las empresas
que implementan estas estrategias de manera efectiva tienen más probabilidades de cultivar un compromiso
duradero con sus consumidores.
Lectura

Marketing relacional (Firmenich, s.f.).
Consulta las páginas 4-9, las cuales señalan la calidad y el valor como elementos de una estrategia de
marketing relacional.
Video

Marketing Relacional (MarketingUPacifico, 2013).
Video que describe la importancia de establecer y mantener las relaciones con los clientes.
Marketing Relacional

Conferencia “Del marketing tradicional al marketing relacional” (Guerrero, 2012).
Muestra una interesante conferencia sobre el cambio del marketing tradicional o transaccional al relacional.
Conferencia "Del Marketing tradicional al Marketing relacional"
EXAMEN 6
¿Qué etapa de la administración del valor para el cliente analiza el valor de un producto y/o servicio para el mercado
y el desempeño comparado con la competencia?
-
Calidad y valor percibido
¿Qué tipo de estrategias busca atraer, administrar, y retener a los clientes, aumentar ingresos y rentabilidad, así
como generar una ventaja competitiva ante la competencia?
-
Estrategia de CRM
Relaciona las siguientes columnas de acuerdo a las etapas y el enfoque del modelo de la administración del valor
para el cliente.
-
b-4, c-1, d-2 y a-3
Pedro compró una computadora con grandes capacidades lo que para él representa una gran calidad a un precio
muy bajo debido a que aprovechó la promoción que realizó una tienda de electrónica por el buen fin, donde
ofrecieron descuentos desde hasta el 70%, ¿en qué cuadrante de la línea de valor justo se encuentra este caso?.
-
Inferior izquierdo
Conservar a los clientes resulta menos costoso que conseguir nuevos, y esto permite a la empresa el generar más
ventas, por lo que es importante para la empresa la relación entre los siguientes dos términos.
-
Lealtad – satisfacción
De acuerdo con la metodología del Strategic Planning Institute ordena las 4 etapas de la “Calidad como arma
estratégica"
a) Satisfacción del cliente
b) La calidad como clave para la administración del valor para el cliente
c) Calidad por conformidad
d) Calidad y valor percibido por el mercado con relación a la competencia
-
c, a, d y b
¿Cómo se le conoce al marketing que busca cumplir con las necesidades de los consumidores y alcanzar los objetivos
de la empresa, mediante la satisfacción de los consumidores y a través de la creación de lazos con el cliente?
-
Relacional
¿Cuál de las siguientes etapas de la administración de la calidad busca averiguar con el mercado qué opinan de su
producto, e investigar con el mercado la opinión del producto en comparación con la competencia?
-
Calidad y valor percibido por el mercado con relación a la competencia
¿Cuál es el primer paso en el proceso de crear un perfil de calidad percibida por el mercado?
-
Pedir a los consumidores que enumeren los factores más importantes para su decisión de compra.
¿Qué método se sugiere para establecer el peso de cada atributo de calidad en la decisión del cliente?
-
Solicitar a los clientes que distribuyan 100 puntos entre los factores importantes.
Unidad 7 CRM como filosofía de gestión empresarial
INTRODUCCIÓN
La pregunta sobre la que reflexionarás en esta unidad es:
¿Cómo se generan relaciones de largo plazo con los consumidores?
En esta unidad se revisará la eficiencia y agilidad en la generación de estrategias de marketing basadas en el
concepto de lealtad, mediante la incorporación de herramientas tecnológicas, como el uso de un CRM (o
Administrador de las Relaciones con el Cliente), ya que éste permite la estructuración de la información comercial y
un análisis profundo del comportamiento del consumidor, de forma que puedan ejecutarse campañas de
comunicación y mercadotecnia más enfocadas y con objetivos específicos.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Definir el concepto de CRM.
 Describir los principales usos y aplicaciones de un CRM.
 Diseñar estrategias de mercadotecnia mediante el uso de CRM.
COMPETENCIAS
 Analizar el concepto de CRM, mediante el reconocimiento de sus principales usos y aplicaciones, con la
finalidad de diseñar estrategias de up-selling y cross-selling.
¿Cómo se generan relaciones de largo plazo con los consumidores?
Generar relaciones de largo plazo con los consumidores es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Aquí te
presento algunas estrategias clave para lograrlo:
1. Conocimiento del Cliente : Es esencial conocer a fondo a los consumidores, sus preferencias, necesidades y
comportamientos. Esto se puede lograr a través de investigaciones de mercado, encuestas y el uso de
sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
2. Personalización : Ofrecer experiencias personalizadas puede hacer que los consumidores se sientan
valorados. Esto incluye recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, promociones
especiales en fechas significativas (como cumpleaños) y comunicaciones adaptadas a sus intereses.
3. Comunicación Continua : Mantener una comunicación regular y relevante con los consumidores es clave.
Esto puede incluir boletines informativos, actualizaciones sobre nuevos productos, y contenido que les
interese. La comunicación debe ser bidireccional, permitiendo que los consumidores también expresen sus
opiniones y comentarios.
4. Atención al Cliente de Calidad : Proporcionar un excelente servicio al cliente es crucial. Los consumidores
deben sentir que sus inquietudes son atendidas de manera rápida y efectiva. Esto ayuda a construir confianza
y lealtad.
5. Programas de Fidelización : Implementar programas de lealtad que recompensen a los consumidores por sus
compras repetidas puede incentivar la fidelidad. Estos programas pueden incluir descuentos, puntos
canjeables o acceso exclusivo a productos.
6. Valor Agregado : Ofrecer valor adicional más allá del producto o servicio principal puede diferenciar a una
empresa de la competencia. Esto puede incluir contenido educativo, asesoramiento, o servicios
complementarios.
7. Construcción de Comunidad : Fomentar un sentido de comunidad entre los consumidores puede fortalecer la
relación. Esto se puede lograr a través de redes sociales, eventos, o foros donde los consumidores puedan
interactuar entre sí y con la marca.
8. Transparencia y Ética : Ser transparente en las prácticas comerciales y mantener altos estándares éticos
puede aumentar la confianza del consumidor. Las empresas que demuestran responsabilidad social y
sostenibilidad suelen ganar la lealtad de los consumidores.
9. Feedback y Mejora Continua : Escuchar y actuar sobre el feedback de los consumidores es vital. Esto no solo
mejora la experiencia del cliente, sino que también muestra que la empresa valora sus opiniones.
Al implementar estas estrategias, las empresas pueden cultivar relaciones duraderas y significativas con sus
consumidores, lo que a su vez puede resultar en un aumento en la lealtad y en el valor vitalicio del cliente.
Lectura

Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con el Cliente (Universidad
Autónoma de Nuevo León, 2006).
La lectura explica a profundidad el concepto, ventajas y particularidades de un CRM.
video

¿Qué es el CRM? (Uribe, 2012).
Explica los conceptos básicos y utilidades de utilizar un CRM.
(4819) ¿Qué es un CRM? - YouTube