cadena de utilidad en el servicio

CADENA DE UTILIDAD EN EL
SERVICIO
UNIVERSIDAD DEL CARIBE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS RELACIÓN
ORGANIZACIONES
EMPLEADOS
CLIENTES
La lealtad es un resultado directo de la
satisfacción del cliente.
La satisfacción está
influida en gran parte
por el valor de los
servicios
proporcionados.
El valor se crea por medio de empleados
satisfechos, leales y producCvos. La lealtad de los empleados esta unida a la produc+vidad EL PRINCIPIO DE LA ZANAHORIA La satisfacción es primordialmente el
resultado de servicios de apoyo de
elevada calidad y de políticas que
permiten proporcionar resultados a los
clientes.
CADENA SERVICIO-UTILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RELACIÓN
LEALTAD
PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO ESLABONES EN LA CADENA SERVICIOUTILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LEALTAD DEL CLIENTE UTILIDADES AUMENTO DE LOS INGRESOS Calidad del servicio interno
Diseño del lugar de trabajo Diseño del trabajo Recompensas y reconocimien-­‐
tos a empleados Selección y desarrollo de los empleados Instrumentos para servir a los clientes Valor de servicio
Servicio diseñado y proporcionado
Un cliente satisfecho es un cliene leal
Medida de la satisfacción
Lealtad del cliente
Negocios RepeCdos Retención Referencias y recomendación