cadena de utilidad en el servicio
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CADENA DE UTILIDAD EN EL SERVICIO UNIVERSIDAD DEL CARIBE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS RELACIÓN ORGANIZACIONES EMPLEADOS CLIENTES La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción está influida en gran parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor se crea por medio de empleados satisfechos, leales y producCvos. La lealtad de los empleados esta unida a la produc+vidad EL PRINCIPIO DE LA ZANAHORIA La satisfacción es primordialmente el resultado de servicios de apoyo de elevada calidad y de políticas que permiten proporcionar resultados a los clientes. CADENA SERVICIO-UTILIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RELACIÓN LEALTAD PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO ESLABONES EN LA CADENA SERVICIOUTILIDAD CALIDAD DE SERVICIO INTERNO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO VALOR DEL SERVICIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LEALTAD DEL CLIENTE UTILIDADES AUMENTO DE LOS INGRESOS Calidad del servicio interno Diseño del lugar de trabajo Diseño del trabajo Recompensas y reconocimien-­‐ tos a empleados Selección y desarrollo de los empleados Instrumentos para servir a los clientes Valor de servicio Servicio diseñado y proporcionado Un cliente satisfecho es un cliene leal Medida de la satisfacción Lealtad del cliente Negocios RepeCdos Retención Referencias y recomendación
