INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL JOSEFINA SINCLAIR ALCALDE 18636937-8 Nombre de la Empresa: Cencosud – Retail Financiero Scotiabank Cencosud Periodo Práctica: 01/10/16 – 30/11/16 Jefe Directo: Daniela Carreño E-mail: [email protected] Teléfono: 226748666 Práctica anterior/intermedia: Inversiones Bella Cruz SpA Dirección de Pregrado Sede Peñalolen Índice INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL ........................................................... 1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 3 Nombre de la Empresa ....................................................................................... 3 Reseña Histórica ................................................................................................ 3 ¿Por qué escogí esta empresa y área? .............................................................. 3 Número de trabajadores del área ....................................................................... 3 Principales servicios/productos ........................................................................... 4 Página web ......................................................................................................... 4 Razón Social ...................................................................................................... 4 Dirección ............................................................................................................. 4 Teléfono.............................................................................................................. 4 Giro..................................................................................................................... 4 Descripción de las tareas realizadas ...................................................................... 5 Relación de los conocimientos ............................................................................... 7 Marketing ............................................................................................................ 7 Finanzas ............................................................................................................. 7 Estadísticas ........................................................................................................ 8 Inglés .................................................................................................................. 8 Taller de Gestión Comercial................................................................................ 8 Psicología de las organizaciones ........................................................................ 9 Conclusiones y apreciaciones personales ............................................................ 10 Conclusiones del trabajo, adquisición de conocimientos técnicos. .................... 10 Conclusiones personales .................................................................................. 10 Aporte a la empresa.......................................................................................... 11 Qué recomendaciones le haría usted a la empresa donde realizó su práctica .. 11 Bibliografía ........................................................................................................... 12 Anexos ................................................................................................................. 13 2 INTRODUCCIÓN Nombre de la Empresa: CENCOSUD Reseña Histórica: Es uno de los más grandes conglomerados de retail en América Latina. Tiene diferentes líneas de negocio, tales como supermercados, mejoramiento del hogar, tiendas por departamento, centros comerciales y servicios financieros. En 1976, inauguró el Jumbo, el primer hipermercado del país y el Retail financiero nació en el 2005 con la compra de Empresas Paris Chile. ¿Por qué escogí esta empresa y área?: Elegí esta empresa principalmente por el prestigio e historia que tiene a nivel nacional e internacional. Por lo tanto, me iba a permitir aprender mucho del mundo del retail, del cual tengo gran interés. La práctica la realicé en la parte de Retail Financiero, que ven todo el tema de tarjetas, seguros, avances y superavances, en el área de Fidelización de Clientes. Escogí esta área porque está dentro de la Gerencia de Marketing y Segmentos que es el área que me gusta y quiero dedicarme, y mi principal objetivo era aprender cómo se trabaja el día a día en esta área y adquirir nuevos conceptos y herramientas. Número de trabajadores del área: En el área de fidelización de clientes trabajan 4 personas: Gerente de Marketing, María José Ampuero. Subgerente de Fidelización de clientes, Daniela Carreño. Jefe de Activación de clientes, Francisco Miranda. Analista de Fidelización de Clientes, Ledy Nejaz. De forma igual forma se trabaja con las personas del área de Marketing, de Tiendas por Departamento, de Alianzas y convenios, de Sucursales y con el área de Seguros. 3 Principales servicios/productos: Los principales servicios que ofrecen son la activación de cuentas con tarjetas, de puntos y fidelización de ambos. Dentro de los productos están los avances y superavances. Por otro lado, los seguros ofrecen un mix de productos masivos. Página web: www.tarjetacencosud.cl Razón Social: CAT Administradora de Tarjetas S.A Dirección: Agustinas 785, piso 2, Santiago, RM, Chile Teléfono: +5626748666 Giro: Servicios financieros 4 Descripción de las tareas realizadas Dentro de las tareas que tuve que realizar fue la de levantar información para un proyecto que tienen en mente de sacar una tarjeta black. Mi responsabilidad específica en esta tarea era realizar un benchmarking de la competencia nacional e internacional de las tarjetas black. Estuve aproximadamente 2 semanas recolectando datos y haciendo una presentación PPT junto a un Excel con toda la información. Esto tenía un gran impacto para la empresa, ya que, con el benchmarking de las tarjetas black podían evaluar de mejor manera y tener más claro qué decisiones tomar y cómo seguir adelante con el proyecto de incorporar otra tarjeta al negocio. Además de hacer un estudio de que preferían los clientes. Como era una tarea más de investigación, yo era principalmente la encargada junto al subgerente del área que me iba dando feedback a medida que iba avanzando con el trabajo. Otra de las tareas que tuve que realizar fue el generar reportes y hacer seguimiento de distintos indicadores de retención de clientes. El objetivo principal de esta tarea era actualizar semanalmente o mensualmente, según el reporte, distintos informes para que pudieran ver, de manera simple y rápida, cómo se iban comportando los indicadores, y detectar cualquier situación riesgosa que significara una mala gestión. Cuando había pre cierres y cierres de mes, se hacía un Comité de Seguros y un Comité Mensual de fidelización respectivamente, en el que se usaban varios de los indicadores explicados anteriormente junto a otros datos. Mi tarea era armar las láminas para la PPT y actualizar los datos. El impacto para la empresa de estas tareas era muy grande, ya que se podían observar la evolución de distintas tasas de fidelización y ver si hay tiendas que han bajado o subido sus tasas. Por otro lado, se podía comparar 5 distintos ponderadores de calidad de desempeño de los ejecutivos y tiendas y hacerles un seguimiento. Con otros informes y bases de datos se podía observar cuantas aperturas semanales había de tarjetas abiertas y cerradas y así mantener un registro y buscar distintas formas de reforzar si era necesario. Las personas involucradas eran prácticamente todas las áreas ya que a todos se les mandaban estos informes semanales y mensuales. La información para la actualización de estos informes se sacaba de una intranet de la empresa y de otras áreas como sucursales, comunicaciones y seguros. Finalmente, cuando alguien de mi área necesitaba ayuda con algo yo estaba para apoyarlos. Por ejemplo, me tocaron distintas tareas de puntos, como buscar datos en distintas bases de datos por el tema de inscripción de puntos o puntos pre aprobados. También ver la frecuencia del uso de tarjetas en distintas regiones y otras estrategias de fidelización, como por ejemplo a los clientes que usan frecuentemente su tarjeta se les dan regalos o descuentos en varias cosas. Gracias a estas tareas, me enseñaron a usar de manera básica Access que es una herramienta para gestionar las bases de datos y poder manejarlas de manera simple. El impacto para la empresa y las distintas áreas es grande, ya que como resultado de estos análisis se toman las decisiones y se ve con qué estrategia se sigue adelante para fidelizar a los clientes que es el mayor objetivo y principal motivación de todos. Las personas involucradas fueron las personas del área de fidelización y marketing y parte del área de tiendas por departamento. 6 Relación de los conocimientos Marketing: analiza el comportamiento del mercado y los consumidores, la idea es retener y fidelizar a los clientes a través de sus necesidades. De esto se trataba prácticamente mi área, ya que estuve a cargo de toda la parte de la retención y fidelización de clientes y su comportamiento. Mis tareas eran apoyar en las distintas estrategias y proyectos que tenían en cuanto a la fidelización del cliente, como todo el tema de los puntos, la activación y retención de las tarjetas, entre otros. Además del seguimiento del cliente y trabajadores en los diferentes reportes que tenía que realizar. El contenido específico que apliqué aquí fue mi conocimiento básico de marketing aplicando el modelo de segmentación de mercado, de manera de poder atacar un nicho especifico con la publicidad que estábamos generando, y además pude aplicar el modelo de las 4P, lo que me permitió saber, de acuerdo al nicho de mercado, como posicionar los diferentes clientes. Esta asignatura fue de suma importancia, ya que es básicamente de lo que se trataba mi área y en lo que se trabajaba día a día. Finanzas: las finanzas te ayudan a entender cómo funciona una empresa desde el punto de vista financiero, además de sus distintos conceptos y herramientas, y en base a esto tomar la mejor decisión de las alternativas que existen. Como yo estaba en la parte de retail financiero, que se dedican a toda la parte de servicios financieros, fue de gran ayuda saber los conceptos básicos de las finanzas. Las tareas específicas donde aplique conceptos de finanzas fue en mi primer trabajo que se trataba del benchmark de las tarjetas black, ahí tenía que saber conceptos como la tasa de interés, los distintos créditos y cuotas que existían, entre otros. También todo el tema de los seguros y avances estaba relacionado con conceptos financieros. Por otro lado, apoyé en cálculos de bonos y provisiones, que sin las finanzas no hubiese tenido las herramientas adecuadas para entender la lógica de los cálculos y razonamiento. Fue muy importante esta asignatura porque me ayudo a entender lo básico de cómo se aplican las finanzas en el mundo laboral, en un área que no se dedica específicamente a las finanzas pero que sí es muy importante para determinar estrategias y tomar decisiones. 7 Estadísticas: estadísticas permite comprender, ordenar y obtener conclusiones acerca de una gran cantidad de datos, e inferir sobre características de una población cuando se tiene solamente una muestra. Aquí tuve que aplicar muchos de los modelos de estadística descriptiva, para poder hacer seguimiento de los distintos indicadores de retención y fidelización en cuanto a los reportes e informes semanales y mensuales. También me sirvió mucho los cursos LEC, ya que me dio una sólida base del uso de Excel para poder manejarme con facilidad con las bases de datos. Por ejemplo, para la mayoría de los informes se usaban bases de datos donde tenía que saber de fórmulas y tablas dinámicas, además de usar las herramientas básicas de Excel. Para tareas específicas donde necesitaban mi apoyo en bases de datos también me tocó analizar datos, donde fueron muy importantes los modelos estadísticos para obtener conclusiones de los resultados de las muestras. Fueron sumamente importantes las tareas realizadas que tenía que ver con esta asignatura, ya que permitieron, a partir de una gran base de datos, resumir, codificar y visualizar información estadística, además de hacer un seguimiento completo de ellos. Inglés: me sirvió de mucho saber inglés, principalmente para la primera tarea que me asignaron donde tenía que hacer un benchmark a nivel nacional e internacional, por lo que muchas veces me tocaron recolectar datos de páginas en ingles y poder entenderlo para incorporarlo en el estudio. El contenido específico que aplique era básicamente el lenguaje, la lectura y algunos conceptos particulares de negocios y finanzas. Es de suma importancia saber este idioma hoy en día ya que prácticamente todo esta globalizado y muchas veces se encuentran más datos o información en ingles que en español. Por ejemplo, muchas veces se mandaban noticias que afectaban al área en ingles por lo que saber este idioma me ayudó a entender mejor los temas. Taller de Gestión Comercial: este taller nos ayudó a ver cómo funcionan las empresas y cómo crear valor para los clientes y capturar ese valor para la empresa. También generar estrategias para entender qué necesitan los clientes. Estos temas fueron aplicados para entender los objetivos y estrategias que 8 planteaban y fijaban como metas en el área. Los contenidos específicos que aplique de este taller, fueron las distintas estrategias para crear valor, en cuanto a las promociones o fijación de metas. También toda la parte de los incentivos para los trabajadores y tiendas que se medían con los indicadores de desempeño de calidad. Por otro lado, todas las semanas teníamos reuniones para ver el tema de planificación donde fue de gran importancia comprender el funcionamiento de la empresa y proponer mejoras como principal motivación la creación de valor. Es por esto, que este taller me sirvió de mucho para entender todas estas tareas de manera profunda y no superficial y entender la importancia de las estrategias que se van usando en las distintas etapas de los proyectos. Psicología de las organizaciones: en este minor se vio toda la parte del funcionamiento, las condiciones y comportamiento de las organizaciones y las personas en una organización. Este ramo fue también de mucha importancia, sobretodo en una empresa donde el área de trabajo es común, todos trabajamos juntos, compartimos la misma oficina, y las otras áreas están muy cerca. Lo que se aplica de lo aprendido es la comunicación efectiva, el trabajo en equipo, las personas con las que uno trabaja y el liderazgo. Por otro lado, el clima laboral es muy importante mantenerlo y también se puede ver el desarrollo organizacional. Tuve la suerte de que el ambiente laboral era muy bueno, todos siempre dispuestos a ayudarse mutuamente, compartiendo y delegando tareas, el desarrollo organizacional también es muy bueno para los trabajadores. Lo principal que apliqué fue el trabajo en equipo y saber cómo desenvolverse en un clima laboral y saber las necesidades de tus compañeros y como actuar en cada caso con buena disposición y liderazgo. Esta asignatura es muy importante para entender el comportamiento organizacional y sus distintos desafíos y elementos. 9 Conclusiones y apreciaciones personales Conclusiones del trabajo, adquisición de conocimientos técnicos. De las cosas que aprendí fue la profundización de los conocimientos que ya tenía de las distintas asignaturas que apliqué, como marketing, estadísticas y finanzas y ver cómo se aplican a la empresa y a sus distintos procesos. Como por ejemplo las distintas estrategias que utilizan para fidelizar a los clientes y cómo se llega a ese resultando a través de varios análisis de datos y seguimientos. Por otro lado, también pude profundizar aún más mis conocimientos en Excel ya que para armar la mayoría de los reportes se usaban bases de datos con este formato. Uno de los programas que se utilizaba mucho también era Microsoft Access, que es un sistema de gestión de bases de datos, y tuve la suerte de poder aprender cómo se usa de manera inicial. Otra de las habilidades que adquirí fueron habilidades blandas, y cómo relacionarme y trabajar en una empresa grande como Cencosud, cómo funciona y son sus procedimientos. Tuve la suerte de participar en una inducción transversal de la empresa, donde me tocó participar con distintas personas, no sólo de mi piso, sino que de otras áreas y personas de sucursales también, ahí aprendí mucho sobre la empresa en detalle, realizamos trabajos en equipo y además tuvimos una clase de prevención de riesgos. Conclusiones personales Esta práctica me gusto mucho y sentí que aprendí enormemente, ya que tuve la oportunidad de trabajar en una empresa grande pero en un área reducido, donde mi rol era fundamental. El puesto que me asignaron estaba ocupado por una reemplazante que ya se iba a ir y la persona original iba a volver en unas semanas más, por lo que tuve que asumir una gran responsabilidad y aprender en detalle todo el trabajo para luego traspasárselo a la persona original que iba a volver. Fueron unas semanas intensas de aprendizaje, pero lo valoro mucho ya que tuvieron la confianza en que podía lograrlo, y a la vez de que yo siempre iba a estar dispuesta a pedir ayuda cuando lo necesitara. Por otro lado, existía un gran trabajo en equipo y el ambiente laboral era muy bueno, por lo que las tareas se 10 hacían con mayor facilidad y en conjunto, Me gustó mucho que existiera la delegación de tareas que a veces puede ser difícil en empresas tan grandes. Me tocó también asistir a una charla anual de los avances del año que la realiza el gerente de Retail Financiero, esto me permitió involucrarme y sentirme parte de la empresa y finalmente aprender mucho. Lo que más rescato de esta práctica es el aprendizaje que tuve. Aporte a la empresa Como mencionaba anteriormente, tuve un rol muy importante en mi área ya que tuve que trabajar en un puesto de verdad y aprender de todos los procesos en detalle, las tareas que tenía asignadas eran de una enorme importancia porque eran específicamente asignadas para mí y tenía que cumplir con mandarlas semanalmente y mensualmente. Además cuando llegara la persona original del puesto tenía que traspasarle todo y enseñarle algunos cambios que se hicieron. Por otro lado, siempre trataba de ver si podía ir mejorando o cambiando algún procedimiento cuando se podía y de involucrarme 100% con la empresa y participar de lo que más podía como reuniones, comités, entre otros. Qué recomendaciones le haría usted a la empresa donde realizó su práctica La única recomendación que le haría a la empresa es que se mejorara la comunicación entre algunas áreas, muchas veces pasaba que un área tenía un resultado y otra área tenía otro resultado, cuando tenían que tener algo en común. También la estructura de las áreas estaba muy cambiante, tienen muchas reestructuraciones de los puestos de trabajo en un corto periodo de tiempo. Mejorando estos puntos, pueden trabajar de manera más eficiente y ahorrarse posibles riegos para la empresa. . 11 Bibliografía Entrevistas con compañeros del área trabajo. Syllabus de Marketing. Syllabus de Estadísticas. Syllabus de Finanzas. Syllabus de Taller de Gestión Comercial. Syllabus de Psicología de las organizaciones. Página Web de Cencosud. www.cencosud.com Página Web de Tarjetas Cencusud. www.tarjetascencosud.cl 12 Anexos 13 14 15
