Resumen Administración Gerencial 2022 clase 10-11 - Gestión del cambio v3 Las principales causas de fracaso en los procesos de cambio en las organizaciones son: - Escasa percepción de la necesidad de cambio - Falta de capacidad y experiencia interna en procesos de gestión del cambio - Escaso soporte por parte de la alta dirección - Aparición de guerras internas - Incongruencias del modelo de reconocimiento y retribución ¿Qué es la Gestión del Cambio? La gestión del cambio es un conjunto de procesos, herramientas y técnicas que gestionan los aspectos humanos que se emplean para asegurar que los cambios significativos se lleven a cabo en forma ordenada, controlada y sistemática El principal objetivo del proceso de gestión de cambios es trabajar sobre el desempeño de los individuos afectados por este cambio (entendiendo el cambio como un proceso y no un evento aislado). Este desempeño tiende a decrecer, con un descenso más pronunciado en el momento que se concreta el cambio. Etapas de la gestión del cambio Los 8 pasos de Kotter para gestión del cambio son: - Generar una sensación de urgencia - Formar una coalición que lidere la iniciativa - Generar una visión compartida - Comunicar la visión - Eliminar los obstáculos - Asegurarse triunfos a corto plazo - Construir sobre el cambio - Anclar el cambio en la cultura de la empresa Componentes del programa de cambio El modelo de los cuatro cuadrantes incluye procesos, herramientas y técnicas para gestionar en forma exitosa el cambio. ● DIRECCIÓN DEL PROGRAMA ¿Cómo se están gestionando los resultados del cambio? ○ Sin un objetivo claro es difícil alcanzar los resultados ○ La dirección permitirá asegurar que los cambios se encuentren bien planificados, dirigidos y gestionados ○ Tratar de lograr que los empleados tengan una visión íntegra de las distintas iniciativas de cambio ● GESTIÓN DE LIDERAZGO ¿Cómo se está liderando el cambio? ○ Es imprescindible contar con la participación de los niveles gerenciales de la organización para que dirijan y vivencien el cambio ○ Deben crear una visión para el cambio, que sea comprensible y que se muestran sus beneficios ○ Transmitir una necesidad de cambio (un sentido de urgencia) ● GENERACIÓN DEL COMPROMISO ¿Cuál es el compromiso para el cambio? ○ Crear un ambiente de cooperación donde todos los esfuerzos converjan en un objetivo común ○ Entrenar y desarrollar en los recursos las capacidades requeridas para afrontar el/los cambios ○ Definir objetivos claros y metas alcanzables ● FACILITACIÓN DEL CAMBIO (Personas, proceso y sistemas correctamente alineados) ○ ○ ○ Buscar alcanzar el alineamiento organizacional y cultural para asegurar que la estructura, los procesos y las personas soporten la estrategia. Facilitar la adopción del nuevo modelo y disminuir la resistencia al cambio Lograr una comunicación efectiva con los distintos grupos Curva del cambio Metodologías para la Gestión del Cambio: - SOPORTE AL CAMBIO El objetivo es asegurar que las personas reciban el soporte y apoyo que necesitan durante la transición. En esta dimensión uno de los principales objetivos será el de equipar y desarrollar a la gente para responder positivamente al cambio y a los nuevos roles y responsabilidades que tendrán en el futuro. Los componentes del programa de cambio incluido son: “Dirección del programa”, “Generación del compromiso” - PREPARACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es transformar el cómo las personas trabajan asegurando que adopten los nuevos procesos, tecnologías y formas de hacer las cosas como producto del cambio Los componentes del programa de cambio incluido son: “Facilitación del cambio” - GENERACIÓN DE LIDERAZGO Y COMPROMISO DEL TOP MANAGEMENT El objetivo es asegurar que la visión y los objetivos del cambio sean claramente entendidos por las personas, al mismo tiempo que los líderes estén comprometidos con el cambio y conduzcan a la gente a través de la transición. Los componentes del programa de cambio incluido son: “dirección del programa”, “Gestión del liderazgo” y “Generación del compromiso” 2022 clase 11-12 - Gestión de IT - parte 1 v4 ¿Por qué fracasa el intento de conectar el IT con el negocio? No conectan con el negocio porque no asignan un “gestor” de relaciones/Business Partner/Gestor de la demanda que pertenezca al área de IT. Los “gestores” IT, frecuentemente se ven a sí mismos como “asignadores de tareas” y no como socios del negocio. Alejarse de los objetivos de la compañía afecta la percepción del valor agregado de las IT 's por parte de los clientes internos. ¿Cómo hacen las empresas World Class? Optimizan el valor de la relación con el cliente final. Y tienen buen desempeño en cada componente de su “marco de integración”. Capacidades imprescindibles para desempeñar la gestión: - Ser el vehículo para gestionar la “Relación con el cliente” Facilitar las nuevas formas de comercialización - Gestionar los servicios focalizando el negocio Asegurar los siguientes principios - Atraer y retener los mejores colaboradores - Incentivar a las personas con mejor rendimiento - Crear capacidades con valor agregado Mapa conceptual de capacidades Toda compañía que apunte a ser de Clase Mundial, el área de TI debe enfocarse en 5 áreas claves: ● LIDERAZGO: Definir estrategias, planes prioridades de inversión ● GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: analizar las necesidades del negocio, priorizar y gestionar demandas ● ENTREGA DE LA SOLUCIÓN DEL NEGOCIO: Desarrollar, mantener y optimizar las aplicaciones del sistema. ● GESTIÓN DE SERVICIOS: Controlar, monitorear y reportar los servicios de IT ● OPERACIONES: Asegurar la fiabilidad, infraestructura y gestionar la eficiencia. Modelos de Madurez: Un modelo de madurez es un mapa que guía a la organización en la implementación de buenas prácticas. Describe un camino de mejoramiento evolutivo, desde los procesos inconsistentes hasta los más maduros de una organización. Constituyen una evolución de las prácticas para gestionar la calidad y traza claramente estrategias de mejoras para alcanzar los objetivos previstos. Modelo de Servicio de IT SERVICIOS BÁSICOS Incluyen: - Mantenimiento correctivo - Procesos predefinidos - Problemas - Consulta/Soporte SERVICIOS A DEMANDA Incluyen: - Mantenimiento evolutivo (una solicitud para modificar o añadir una nueva funcionalidad a una app existente) - Mantenimiento adaptativo (un cambio producido en el entorno de la app que requiere algunas modificaciones mínimas al software de la app) - Procesos especiales SERVICIOS ADICIONALES Incluyen: - Proyectos (Desarrollos de gran magnitud para nuevas funcionalidades, con alto impacto en el negocio y cambios de procesos) - Requerimientos de proyectos (solicitudes para modificar una app como consecuencia del desarrollo de un proyecto) 2022 Clase 13-14 - Gestión de IT - parte 2 - v4 Distinguir entre “Gobierno” y “Administración” El Gobierno IT es un ente que asegura el logro de los objetivos de una organización, al evaluar las necesidades de las partes interesadas, así como las condiciones y opciones. También fija directivas al establecer prioridades y tomar decisiones; así como monitorear el desempeño, cumplimiento y progreso. Componentes: 1 - Alineamiento estratégico, 2 - Entrega de valor, 3 - Gestión de Riesgos, 4 - Gestión de Recursos, 5 - Medición de Desempeño En cambio, La Administración planifica, construye, ejecuta y monitorea las actividades conforme a las directivas fijadas por el ente de Gobierno para lograr los objetivos de la organización ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ITIL es un marco de mejores prácticas, planificación y selección, orientado a mejorar los servicios de TI para satisfacer mejor las necesidades de la empresa. Se centra en ITSM (Information Technology Service Management) y no en toda la empresa. Permanece dentro del dominio de las IT y se centra más en la gestión de servicios de este dominio (IT). Metas: 1. Organiza todos los servicios de IT dentro de la empresa y hace que funcionen sin problemas 2. Crea oportunidades para la perfección operativa constante, 3. Reduce costos de IT en empresas sin sacrificar la efectividad 4. Mejora la toma de decisiones dentro de una empresa. Procesos más importantes se agrupan en estas areas: ● GESTIÓN DE INCIDENCIAS: ○ identificar y grabar incidencias ○ Clasificar y asignar incidencias ○ investigar y diagnosticar incidencias ○ resolver y recuperar incidencias ○ revisar y cerrar incidencias ● GESTIÓN DE PROBLEMAS: ○ Analizar incidencias y crear problema ○ Análisis de la causa del problema ● ● ● ○ encontrar solución y reportar el error GESTIÓN DE CAMBIOS: ○ Filtrar y aceptar los cambios ○ Priorizar y asignar cambios ○ Evaluar, planificar y aceptar cambios ○ coordinar cambios PUESTA EN PRODUCCIÓN: ○ Crear, probar e implementar cambios GESTIÓN CONFIGURACIÓN: COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGIES) COBIT es un conjunto de pautas para que cualquier organización desarrolle, implemente, monitoree y mejore la gobernanza de la tecnología. Está enfocada en ITSM, pero tiene alcance más amplio que ITIL, ya que estudia toda la organización. Metas: 1. Administra eficazmente el departamento de IT en beneficio de la empresa y lo pone en la dirección correcta. 2. Alinea los objetivos de IT y los objetivos comerciales 3. Lleva los valores IT a la empresa 4. Gestionar recursos, riesgos y eficiencia IT Procesos orientativos de COBIT - Evaluar, dirigir y monitorear (EDM) - Alinear, planear y organizar (APO) - Construir, adquirir e implementar (CAI) - Entregar, servir y dar soporte (ESDS) - Monitorear, evaluar y valorar (MEV) Modelos organizacionales de IT Centralizado - Fuerte liderazgo corporativo - Integración, coordinación y/o transferencia de habilidades de IT - Estrategia de procesos de gestión IT - Aplicación amplia de políticas y normas corporativas IT - Foco en la eficiencia, con economías de escala y conocimiento Descentralizado - Autonomía de la unidad de negocio - Estructuras focalizadas con independencia local - planificación IT focalizada en la unidad de negocio - Normas de la industria - Énfasis en la eficacia y en capacidades de actuación locales Organización Federal Descentralizado) (en medio de Centralizado o Este modelo busca reunir las fortalezas de ambos esquemas. Requiere un cambio organizacional. Tenemos: - Liderazgo funcional IT - Perspectiva integral de grupo - Los usuarios definen las prioridades de IT - Alto aprovechamiento de recursos críticos. Este modelo trae como beneficios: ● Orientación al cliente debido al nivel de toma de decisiones en las unidades de negocio ● Optimización de los desarrollos mediante la estandarización ● Adaptable para mantener la ventaja estratégica ● Eficiencia, nivel de servicios y control de gastos gestionados por servicios compartidos. Organización IT Actuales - Fuerte estructura de gobierno - Definición estrategia de IT que incluye resultados comerciales - Ofrece valor comercial de forma consistente, predecible y eficiente respaldando la estrategia de negocio - Se definen estándares de arquitectura y mayor control a la infraestructura Cinco áreas críticas de idoneidad técnica de TI en las cuales se debe basar la gestión 2022 Clase 15-16 - Rol del CIO v4 Rol/Perfil del CIO El perfil del CIO se esta transofrmando 2022 Clase 17-18 - Outsourcing-CSC-BTO v2 con cierre Plan de Sistemas Un plan de sistemas facilita a una organización una correcta determinación del estado actual de los sistemas informáticos y de los requisitos que la organización les demanda para identificar un estado futuro de dichos sistemas que estén alineados con los objetivos de la organización. En la formulación del plan de sistemas, deben cumplirse las siguientes etapas principales: - Diagnóstico de la situación organizativa. - Identificación de los objetivos estratégicos. - Análisis de los métodos y procedimientos. - Identificación de las necesidades de información. - Evaluación de la arquitectura de sistemas. - Análisis de la infraestructura existente. - Definición de la arquitectura de aplicaciones. - Definición de arquitecturas de hardware, software y comunicaciones. El plan de sistemas incluye un plan estratégico, un plan táctico y un plan operativo anual. A partir de esta característica, se desprende que el plan estratégico (a grandes rasgos) enuncie la situación actual y futura deseada y los objetivos a cumplir, así como también los principales proyectos a desarrollar para cumplirlos, y enunciado de políticas. El plan táctico, entonces, enunciará el cómo cumplir lo determinado por el estratégico. Definirá la lista detallada de proyectos, criterios de medición de performance, plan de capacidad, de proyectos, de reclutamiento, de promoción, de capacitación, etc. El operativo, por su corto plazo, enunciará lo que se realizará en el año. Sistemas a desarrollar en el año, planes de instalación y de utilización de recursos, Gantts de implementación, presupuestos y planes por proyecto, etc. Estructura de un plan de sistemas Sistemas – Plan estratégico / objetivos. – Arquitectura de sistemas, existente. - Arquitectura de sistemas, futura. – Principales sistemas a desarrollar. Recursos Técnicos – Arquitecturas de hardware, de software y de comunicaciones existentes. – Arquitecturas de hardware, de software y de comunicaciones futuras. – Principales proyectos de instalación de hardware, de software y de comunicaciones. Recursos humanos – Políticas y normas para el personal informático. – Desarrollo de ejecutivos de sistemas y personal técnico clave. Organización y Procedimientos – Objetivos de cada grupo de sistemas. – Composición y funciones del comité de sistemas Plan de Acción – Plan de proyectos. – Proyección de gastos de desarrollo. Apéndices – Análisis de los procesos administrativos. – Análisis de la competencia. – Tendencias tecnológicas. – Necesidades de información (corto y largo plazo) ¿Qué es un CSC (Centro de Servicios compartidos)? Un CSC puede definirse como la concentración de recursos empresariales para desarrollar actividades similares, típicamente transversales a la compañía, sirviendo a múltiples socios internos, y hacerlo a un costo menor y con mejores niveles de servicio que las UNs. Un CSC es táctico pero la decisión de crear un CSC sí es estratégica Los CSCs tienen por objetivo ser prestadores de servicios internos. Para ser eficientes, los CSCs deben gestionarse en ambientes de excelencia operativa con equipos capaces de demostrar alto desempeño en forma uniforme Tiene como beneficio que permite a las UNs focalizarse en sus verdaderos procesos estratégicos, tanto operacionales como comerciales, generando o creando valor en las UNs. Además, propone una nueva mirada hacia un futuro, con más oportunidades, lo cual permite liberar el potencial de gente que suele estar atrapada en el status quo de repetir procesos de baja proyección. Atributos: - Es una organización independiente y autogobernada Está orientada a procesos y focalizada en actividades específicas dentro de esos procesos Impulsada por competitividad de mercado Apalanca inversiones tecnológicas Tiene foco en dar servicios a socios, con acento en la mejora continua. ¿Qué NO es un CSC? No es una mera “centralización” o “consolidación” de recursos o áreas. Ni un área “corporativa” en el sentido tradicional, donde las áreas y unidades de negocio toman lo que se les da y no pueden recurrir a otras opciones, con poca injerencia sobre los costos ni sus niveles de servicios. Tampoco un CSC puede tener la mentalidad de “tomalo-dejalo”, que es mandatorio en las áreas corporativas. Tipos de CSC Beneficios Cuantitativos y Cualitativos Cuantitativos: - Reduce gastos - Aumenta la productividad - Economía de escala Apalancamiento de tecnologías Mejora en controles optimización de capital de trabajo Abaratamiento y mejores condiciones de compras Cualitativos: - Mejora de nivel de servicio al cliente - Estandarización de procesos y agrupamiento de recursos - Enfoque de “compañía única” entre clientes y proveedores externos - Mayor valor agregado - Mejor precisión y consistencia de información - Mejores prácticas acortan curva de aprendizaje Riesgos de una implementación de un CSC - Sponsoreo inadecuado Lentitud en la toma de decisiones Alcance mal definido Falta de atención a la gestión del cambio Mal uso de consultores Recursos inapropiados Expectativas poco realistas Outsourcing El outsourcing se refiere a delegar actividades importantes y eliminar costos relacionados con las actividades no esenciales de negocio. El Business Transformation outsourcing (BTO) es un programa para transformar el negocio, facilitado por el Outsourcing, para mejorar en forma rápida y sostenible la performance de la empresa. ¿Qué es Ágil? “Agile'' es un conjunto de metodologías para el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad para adaptarse a condiciones cambiantes de mercado. El proyecto se “divide” en pequeñas partes que tienen que completarse y entregarse en pocas semanas. Principios de la metodología Agile 1. Trabajo en equipo. 2. Rapidez y simplicidad. 3. Mejora continua. 4. Motivación. El CIO Ágil Con esta nueva metodología, el CIO ágil piensa constantemente en ideas creativas para crecer y fomentar el talento en la organización. En una organización ágil, un CIO exitoso debe cumplir tres funciones claves: ● Ser el Arquitecto/tecnólogo visionario ● Ser el conductor del conocimiento y el talento ● ser el solucionador de problemas Función 1) Ser el Arquitecto/tecnólogo visionario El CIO debe estar a cargo y desarrollar la estrategia general de IT y además proporcionar una sólida visión de la tecnología e influir en la dirección de la compañía de manera significativa. Es importante también que impulse asociaciones estratégicas con socios del ecosistema empresarial, socios tecnológicos y proveedores. Función 2) Impulsor del conocimiento y el talento El CIO debe servir como un visionario y líder que construye e inspira a su equipo y al mismo tiempo ofrece oportunidades para crecer. Función 3) Solucionador de problemas El CIO ágil alinea al equipo en torno a una visión y crea un entorno que permite a los colegas tomar decisiones y avanzar rápidamente en la entrega de resultados Un buen CIO debe: - ser ágil ser flexible al cambio estar actualizado e informado tener capacidad de investigación e innovación ser colaborador tener habilidad para construir relaciones ser un escucha activo forjar una trayectoria profesional trabajar en equipo
