Research UX / CX XP-Gap una métrica superadora del NPS Transaccional ¿Qué es el XP-Gap? Es una manera práctica de medir la distancia Expectativa Gap Experiencia ¿Por qué importa medir ese Gap? Según la Expectancy-Disconfirmation Theory (EDT): “La Satisfacción de una persona es función de la Desconfirmación entre sus Expectativas y la Experiencia percibida por ella.” La Desconfirmación es Positiva cuando la Experiencia supera la Expectativa. Y lo más importante… Cuando la Experiencia supera por mucho a la Expectativa, la Satisfacción resultante genera comportamientos de Lealtad y Recomendación. ¿Cuándo se usa el XP-Gap? • Para medir el desempeño de la empresa, inmediatamente después de cualquier evento vivido por el usuario/ cliente a lo largo de su journey. • Al finalizar el recorrido de su journey. ¿Cómo se usa el XP-Gap? Haciendo esta simple pregunta y con esta escala: ¿Cómo calificarías la experiencia vivida? Superó mucho mis expectativas Superó mis expectativas Fue lo que esperaba Por debajo de mis expectativas Muy por debajo de mis expectativas Ventajas del XP-GAP respecto al NPS Transaccional • Evita que el respondente tenga que traducir sus sentimientos a una escala numérica 0-10, lo que es muy afectado por factores culturales/ región. La escala nominal del XP-Gap refleja literalmente sus sentimientos. • No tiene que responder sobre lo que hipotéticamente haría (“recomendarías…”?), sino sobre un hecho cierto del pasado inmediato (la experiencia que acaba de ocurrir). El XP-Gap como benchmark Al ser una escala nominal, la medida de tendencia central que podemos usar se limita a la Moda (la categoría más repetida) luego de haber hecho la distribución de frecuencias (conteo). Sin embargo... En Proaxion usamos el Top Box (en este ejemplo 18%) como modo de cuantificar, para hacer distintas comparaciones y ver evoluciones. El Top Box es el que garantiza los efectos de alta satisfacción que impulsarán comportamientos de lealtad y recomendación. Fuentes Si te interesa saber más sobre el origen de la EDT, estas son las fuentes seminales: Oliver, R. L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62,480–486. Oliver, R. L. y Linda, G. (1981). Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention. Advances in Consumer Research, 8, 88–93. Hay muchas fuentes más nuevas sobre la EDT aplicada al comportamiento del consumidor en general y a UX en particular. Results crossing physical & digital www.proaxion.pro
