Calidad en el servicio en hospitalidad Unidad 1. Conceptualización Temario Presentación de la unidad......................................................................................... Objetivos.................................................................................................................... ...... 1. Conceptualización..................................................................................................... 1.1 Definición de calidad y sus características.................................................... 1.2 Calidad en el servicio........................................................................................... 1.3 Servicio de calidad versus servilismo............................................................. 1.4. Definición de comensal y sus características............................................. 3 4 5 6 8 9 11 Para saber más............................................................................................................... 13 Cierre de la unidad........................................................................................................ 14 Fuentes de consulta...................................................................................................... 15 Presentación de la unidad ¡Bienvenido a la unidad 1! Durante esta unidad tendrás oportunidad de conocer lo que es la calidad en el servicio, desde su conceptualización hasta su aplicación. El concepto de calidad en el servicio es de suma importancia para los profesionistas interesados y dedicados a las áreas del servicio, dicho concepto no solamente es aplicado a las áreas de alimentos y bebidas, si no a cualquier otra área, debido al impacto que genera al tener contacto con el cliente. En el caso de servicios prestados en restaurantes, la calidad en el servicio toma un papel preponderante para los negocios de este ramo, ya que la satisfacción del cliente conduce no solo a la fidelización, sino atraer mas comensales, al ser un intangible se vuelve subjetivo asociándose a experiencias, expectativas, por lo que es necesario establecer estrategias que permitan la evaluación y mejora continua. ¡Éxito en esta unidad! 3 Objetivo Al término de esta unidad lograrás: • Comprender la importancia de la calidad en el servicio a través del análisis de sus características e impacto en la organización para poder brindar la atención esperada por los clientes. 4 1. Conceptualización Philip Crosby (1926-2001) Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos (hacerlo bien a la primera), el sistema la prevención, el estándar de la calidad (cero defectos) y la medición. La calidad es un concepto subjetivo que se relaciona directamente con la percepción de los individuos en el que intervienen factores como cultura, producto o servicio, necesidades y expectativas, entre otros. La calidad se ha fortalecido gracias a las aportaciones y estudios realizados por autores cuyas teorías y modelos han trascendido en el tema de la calidad, tales como: Edwards Deming 1900-1993 La calidad debe definirse en términos de satisfacción del cliente. La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. (Nueva ISO, s.f.) Kaoru Ishikawa (1915-1989) La calidad es una filosofía de administración que se caracteriza por: • Buscar la calidad antes que la utilidad. • Desarrollar el potencial de los empleados mediate la educación, delegación y respaldo positivo. • Orientación hacia el consumidor. • Comunica a través de la organización, hechos y datos estadísticos. Joseph M. Juran (1904-2008) La calidad considera dos conceptos diferentes pero relacionados entre sí: 1.- Una forma de calidad se orienta a los ingresos, en donde el producto. satisfacen al consumidor, lo cual genera un ingreso. 2. La calidad se orienta a los costos, por lo que cuando no hay fallas y deficiencias disminuye el costo. 5 1.1. Definición de calidad y sus características La calidad refiere a todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea, es decir, un producto es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. La calidad es considerada por las empresas como una herramienta estratégica para sobrevivir en el mercado, principalmente en entornos competitivos, sin embargo es necesario también realizar esfuerzos para transformarla en ventajas competitivas para la empresa. Marcelino y Rodriguez (2014) afirman que los conceptos de calidad se pueden agrupar en dos categorías: 1.- Calidad es cumplir con las especificaciones 2.- Conjunto de cualidades de un producto o servicio que satisfacen las necesidades explícitas no de los clientes. Estos conceptos se complementas uno al otro, debido a que para la satisfacción del cliente es necesario cumplir con especificaciones. En este sentido la calidad se puede definir como un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. De esta forma el concepto de calidad total se apropia como un conjunto de estrategias encaminadas a satisfacer de forma equilibrada con el mayor nivel de calidad a todos los involucrados (empresa, empleados y clientes). 6 1.1. Definición de calidad y sus características Entre las características de la calidad total se encuentran las siguientes: Importancia de los empleados Enfoque en el cliente Los esfuerzos de la empresa se centran en expectativas del cliente. Importancia de los clientes y proveedores Liderazgo alineado a objetivos Los objetivos de la empresa están alineados a una filosofía de mejora continua. Es importante el desarrollo y crecimiento y opinión de los empleados. Gestión de la mejora continua Cada acción y toma de decisiones deben estar siempre orientadas a la mejora continua. Proveedores, clientes y público externo a la empresa tienen la misma importancia que el personal interno con relación a la mejora continua. Vemos con ello que hay un marcado interés por la calidad que obedece a diversas ventajas que ofrece la filosofía de excelencia como potenciar la fidelización de los clientes, llegar a nuevos clientes, además de la posibilidad de desarrollo organizacional. 7 1.2. Calidad en el servicio A partir de que un cliente demanda un producto o servicio, se encuentra entonces en una expectativa de calidad en el servicio que se le está prestando. La calidad en el servicio ha tomado fuerza en la medida en que la competencia aumenta, por lo que a mayor competencia mayor oportunidad de un consumidor para seleccionar el producto o servicio por adquirir, ello obliga a una mejora continua en procesos, sistemas, tecnología e infraestructura, así como en la cultura organizacional de la empresa, lo cual impacta en los niveles de servicio y atención al cliente. Según Pizzo (2013) como se citó en Monroy, M (2015), la calidad en el servicio es el hábito desarrollado, practicado por una organización para interpretar las necesidades, expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio más adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable. En términos de la evaluación con la percepción de calidad y satisfacción del servicio prestado en los restaurantes, es necesario considerar la opinión de los comensales, debido a que no siempre la opinión será buena, la queja se hace fundamental para la formulación de estrategias por parte de la administración. Monroy, M, (2015). A diferencia de los productos, la calidad en el servicio no es tan fácilmente medible debido a que tiene características intangibles, por lo que su evaluación es con base en percepción del cliente sobre el servicio recibido con relación a la expectativa que se tiene de dicho servicio. 8 1.3. Servicio de calidad versus servilismo Un servicio de calidad se da a partir de las estrategias que ayudan a la organización a trabajar en la mejora del servicio y atención que se presta al cliente, ello se logra a partir de una relación amigable y servicial de los colaboradores, de tal forma que logre convencer a los usuarios que están recibiendo un servicio de calidad. Por lo cual el esfuerzo del recurso humano es fundamental para lograrlo, la atención que este brinda debe considerar por lo tanto, un trato amable, respetuoso y cortés que derive en la plena satisfacción de las exigencias de los clientes. Ser servicial no es lo mismo que servil, es por ello que el identificar las diferencias apoyará a brindar el servicio correctamente, ya que ello puede afectar la calidad del servicio prestado. Acción Servicial Actividad realizada con cuidado y de forma efectiva corresponda o no a la persona, es una acción voluntaria y en ella se ponen las mejores intenciones para logra un objetivo o proyecto. Servicio de calidad Acción Servil Se trata de una acción sometida a voluntad de otro, cumpliendo indicaciones, reflejando sumisión. 9 1.3. Servicio de calidad versus servilismo Dar un servicio de calidad o darlo de forma servil implica formas de trato al cliente con resultados diferentes. Servicio Servilismo Trabajo controlado que se desarrolla para otra persona Exceso de servicio Crea un ambiente de tranquilidad No existe un protocolo previamente definido Satisfacción correcta de las necesidades del cliente Propósito de retener al cliente a toda costa Existen protocolos definidos Rompe la tranquilidad del cliente Las actividades se ejecutan de forma planeada para retener al cliente a futuro No se piensa en un resultado a futuro Satisface las necesidades de forma equitativa Satisface ciegamente a una autoridad 10 1.4. Definición de comensales y sus características La industria restaurantera es un sector por su naturaleza de servicio, se trata de un segmento empresarial que busca prestar un servicio de alto nivel y mejora continua Montoy, S. (2014), en este tenor atiende las exigencias de los comensales. Un comensal, es una persona que come con otras en el mismo lugar. Los comensales, son el elemento más importante dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas. Este vocabulario etimológicamente esta compuesto del prefijo «cum» con agregación y «mensa» que significa mesa. 11 1.4. Definición de comensales y sus características Al ingresar 1. Busca comodidad en la recepción, tanto del personal del servicio como de la estantería preparada para su llegada. Ambos factores pueden determinar su estado de ánimo desde el inicio del servicio. 1. El comensal busca siempre servicio, nunca servilismo. Al salir El comensal como cliente realiza algunas actividades que influyen en el servicio que se le brinda, tales como: 3. La recepción es un 2. Un comensal al elemento básico para momento de su hacer sentir siempre al ingreso intenta comensal que es conseguir comodidad esperado con todas las para él y sus acompañantes, sobre condiciones básicas para una estancia de todo si se trata de su excelencia. familia. 2. Los clientes necesitan saber que el servicio está a la mano para cualquier situación o caso de emergencia 1. El comensal siempre pide claridad en sus cuentas. 3. La atención en su servicio de alimentos es primordial ya que eso es pieza clave para su próximo retorno. 2. Tener acceso rápido en los servicios de cobro. Durante su estancia 3. La despedida del lugar de igual forma que la bienvenida, marcar en el comensal una invitación a ser siempre nuestro cliente. 12 Para saber más Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad revisa los siguientes materiales: • Calidad del servicio, Marketing para restaurantes En este video podrás conocer las diferentes estrategias para incrementar las ventas a partir de la calidad en el servicio. https://www.youtube.com/watch?v=m-stoFH_8u8 • Así se ofrece un servicio al cliente de calidad. Restaurantes Exitosos En el servicio al cliente el manejo de la satisfacción se logra a partir del valor percibido por el cliente, es por ello que es importante conocer los aspectos a considerar. https://www.youtube.com/watch?v=RBX-o4SFXbE • ¿La calidad en las empresas es importante? Video que contiene la entrevista de 3 expertos en calidad explican la importancia de trabajar y hacer las cosas con calidad. https://www.youtube.com/watch?v=fFkhNhZxm10 13 Cierre de la unidad De acuerdo con los temas revisados en la Unidad 1, podemos concluir que la calidad en el servicio posiciona a la empresa y a la vez que genera y mejora la relación con los clientes. Un buen servicio conduce a la fidelización de los usuarios. Cuando se logra dar respuesta a las necesidades del consumidor atendiendo las exigencias y cuidando en todo momento el ser servicial sin caer en servilismo, lo que puede afectar la relación con el cliente, por ello es importante proporcionar al capital humano con las herramientas para la pronta respuesta de forma efectiva y eficiente. En el caso de los servicios de alimentos y bebidas no perder de vista la importancia del comensal y sus características, permitirá el brindar la atención adecuada cumpliendo las expectativas de este con relación al servicio proporcionado. ¡El éxito es la suma de pequeños esfuerzos que se repiten cada día! ¡Felicidades! Has concluido la unidad 1, continúa esforzándote. 14 Fuentes de consulta • Crosby, B. (1979). Quality is Free. McGraw Hill. • Entrepreneur. (2020). Atención al cliente. https://www.entrepreneur.com/topic/atencion-al-cliente • Ishikawa, K. (1985). ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés. Prentice Hall. • Kido, D. (2018). La satisfacción del comensal como elemento clave. https://doi.org/10.24836/es.v28i51.499 • Marketing para restaurantes. (9 de marzo de 2020). Calidad de Servicio | Marketing para Restaurantes. [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=m-stoFH_8u8 • Monroy, M. (2015). Calidad de servicio y atención al cliente en restaurantes. Instituto de Estudios Universitarios. • Restaurantes exitosos. (23 de marzo de 2022). Así se ofrece un servicio al cliente de calidad. [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=RBX-o4SFXbE • The kings corner. (7 de marzo de 2019). La calidad en las empresas, ¿es importante? [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=fFkhNhZxm10 15
