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PROPUESTA DE MEJORA PARA REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN
ATENCIÓN AL CLIENTE EN BANCO AZTECA
Los bancos son instituciones que ya tienen mucho tiempo operando,
anteriormente solo atendían a personas de la clase alta que contaban con
recursos suficientes para invertir su capital, poder sacar algún crédito financiero,
hipotecario, entre otros. En el 2002 nace Banco Azteca, este banco es dirigido
principalmente a las personas de clase media y baja, concediéndoles créditos al
alcance de ellos.
Como se sabe los bancos cuentan con muchas actividades, dentro de esas
actividades podemos mencionar la atención al cliente, que es a lo que quería
llegar y lo que nos plantea el egresado del ITVH Aldo Ivan Torres Ramirez, aquí se
toma en cuenta desde que el cliente llega con el ejecutivo financiero, expone la
situación a aclarar, se le revisa en el sistema, se le detalla la situación que
provoco la aclaración y el cliente se retira satisfecho o dispuesto a poner una
queja.
Como podemos darnos cuenta el tiempo que llevan haciendo todas estas
operaciones, tiene un promedio de 22 minutos por persona, lo que provoca que
pasando ese tiempo vayan llegando más usuarios y se haga una fila de ellos
esperando ser atendidos, esto tiene como consecuencia el que se sientan
incómodos y pierdan tiempo valioso para ellos, a causa de la larga espera.
El banco azteca como la mayoría de las instituciones siguen operando con
métodos de administración clásica, ya que lo que buscan es el que se brinde el
servicio sin importar como, lo que provoca que los clientes se sientan insatisfecho
por no tener la calidad que ellos requieren, a lo que el autor de este trabajo
profesional propone que se implante la herramienta 6 sigma.
Como sabemos 6 sigma es una herramienta que pone como primera instancia al
cliente, usa datos, y hechos para buscar mejores resultados, es una forma más
inteligente de dirigir un negocio o un proceso.
La meta de 6 sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr
entregar productos y servicios libres de defectos.
Un dato curioso es que cuando una empresa no logra satisfacer al cliente, este se
va decepcionado y no solo es un cliente perdido sino que este cliente insatisfecho
puede contar su desafortunada experiencia a otras 9 o 10 personas y quizás a
más. Por otro lado si el cliente fue atendido como de manera que lo haya
satisfecho este solo se lo contara a 3 o 4 personas.
Por ello es de gran importancia, el uso de una herramienta que ayude a reducir
esos tiempos perdidos en el servicio al cliente.
La situación actual en el banco es que cuenta con muy poco personal para
aclaraciones, y la manera de explicar al cliente es muy técnica, lo que provoca que
no entiendan lo que tratan de decirles; hay muchos cobros desconocidos al no
saber porque y de que le cobran interés; otro problema es la falta de información
sobre la documentación que tienen que llevar para aclaraciones. Son quejas que
los clientes tienen sobre el servicio.
Con un diagrama de pareto se puede concluir que el 50% de los usuarios se
quejan por los cobros desconocidos que les hace el banco. Esto a causa de no
saber el sistema de comisiones, los intereses moratorios que puedan presentarse
por no pagar a tiempo y las compras excesivas.
La propuesta de mejora se basa y están respaldados por los estudios que realizo,
el egresado de la institución:
Propone el uso de checklist o lista de verificación para que no se le pase algún
punto importante que explicar al abrir una nueva cuenta a un cliente, explicar con
un lenguaje más claro y no tan técnico a los clientes para que puedan entender
mejor el sistema, pedir con más énfasis que pongan atención cuando se expliquen
sobre las comisiones y sobre el uso controlado de tarjetas de crédito.
En conclusión con ayuda de la herramienta 6 sigma se puede saber que puede
causar que el cliente se sienta insatisfecho, y lograr que se mejore el sistema que
tiene el banco y por ende obtener un sistema de calidad en el servicio.