Tema 3. Gestión de la calidad. cómo se gestiona una organización con CALIDAD

Tema 3. Gestión de la calidad
¿cómo se gestiona una organización
con CALIDAD?
1
Indice
•
Conceptos: normalización, acreditación, certificación
•
Certificación de un SGC
•
Estructura de la norma ISO 9001:2000
•
Documentación del SGC
•
Otros sistemas de gestión de la calidad
•
Auditorías de calidad
2
Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
5. Responsabilidad
de la dirección
Clientes
Clientes
6. Gestión de los
recursos
Requisitos
Entradas
8. Medición
análisis y mejora
7. Realización
del producto
Producto
Satisfacción
Salidas
4
Fuente: ISO 9001:2000
Gestión de la calidad
Requisitos generales (punto 4.1 de la norma ISO 9001:2000)
La organización debe establecer, documentar implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Ocho principios generales de gestión la de calidad (ISO 9000:2005)
1.
Enfoque al cliente
2.
Liderazgo
3.
Participación del personal
4.
Enfoque basado en procesos
5.
Enfoque de sistema para la gestión
6.
Mejora continua
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
5
Normalización, Certificación, Acreditación
Normalización: elaboración, difusión y
aplicación de normas.
http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion.asp
Certificación: acción llevada a cabo por una
entidad reconocida como independiente de las
partes interesadas, mediante la que se manifiesta
la conformidad de una empresa, producto,
proceso, servicio o persona con los requisitos
definidos en normas o especificaciones técnicas.
http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/quees/queescertificacion.asp
Acreditación: procedimiento mediante el cual
un organismo autorizado reconoce formalmente
que una organización es competente para la
realización de una determinada actividad de
evaluación de la conformidad
http://www.enac.es/html/index.php?seccion=contenido_acre.htm
6
¿Cómo se certifica una empresa?
Fuente: www.aenor.es
7
Estructura de la familia de normas
UNE-EN ISO 9000
Las cuatro normas básicas:
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño.
ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la
calidad y/o medioambiental
Otras normas de apoyo
8
Origen de las normas ISO
Publicación
ISO 9000:1987
Creación del
comité
ISO/TC 176
1979
Publicación
ISO 9000:2000
Publicación
ISO 9000:1994
1987
1994
Próxima
Revisión
2000
2009
9
Fases para la implantación
de un SGC ISO 9001
Compromiso
Compromisode
dela
laDirección
Dirección
Decisión
Decisióncontratar
contratarayuda
ayudaext.
ext.
Planificación
Planificacióndel
delproyecto
proyecto
Comunicación
Comunicacióndel
delproyecto
proyecto
Formación
Formaciónaalos
lostrabajadores
trabajadores
Contenido
Contenidodel
delproyecto
proyecto
Seguimiento
Seguimientodel
delproyecto
proyecto
Auditoría
Auditoríade
decertificación
certificación
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTOYYMEJORA
MEJORA
10
Fases para la implantación
de un SGC ISO 9001
Compromiso
Compromisode
dela
laDirección
Dirección
Decisión
Decisióncontratar
contratarayuda
ayudaext.
ext.
Planificación
Planificacióndel
delproyecto
proyecto
- Política y objetivos de calidad
Comunicación
Comunicacióndel
delproyecto
proyecto
- Mapa de Procesos
- Documentación del SGC
Formación
Formaciónaalos
lostrabajadores
trabajadores
- Implantación de los procedimientos
- Auditoría interna del SGC
Contenido
Contenidodel
delproyecto
proyecto
- Revisión del sistema por la Dirección
Seguimiento
Seguimientodel
delproyecto
proyecto
Auditoría
Auditoríade
decertificación
certificación
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTOYYMEJORA
MEJORA
http://www.ambienteplastico.com/artman/publish/article_468.php#top
11
Estructura de la norma ISO 9001:2000
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
12
Documentación asociada a un SGC
Es el soporte y la evidencia del sistema
POLITICA
DE
CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Procedimientos
Documentados
Registros
Otros documentos
OBJETIVOS
13
Documentación
POLITICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección. (Fuente: ISO 9000:2005)
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Han de ser medibles y coherentes con la política de la calidad. (Fuente: ISO 9001:2000,
5.4.1)
MANUAL DE LA CALIDAD
La organización debe establecer y mantener un manual.
Proporciona una descripción básica del sistema de gestión de la calidad.
14
Partes de un Manual (orientativo)
• 1. Presentación de la empresa (dedicación, historia…)
• 2. Misión, Visión, Valores…
• 3. Sistema de Gestión de la Calidad (Organización,
alcance del sistema, procedimientos documentados o
referencia a los mismos …)
• 4. Descripción de la interacción de los procesos
(Mapa de procesos…)
• 5. Política de calidad,
En rojo, los puntos requeridos por la norma ISO 9001:2000
17
Procedimientos
Documentos que describen la forma especifica de llevar a
cabo una actividad o un proceso (Fuente: ISO 9000:2005)
Procedimientos documentados requeridos por la norma (6):
• Control de la documentación
• Control de los registros
• Control del producto no conforme
• Auditorías internas
• Acciones correctivas
• Acciones preventivas
18
Redacción de un procedimiento
• 1. Objetivo
• 2. Definiciones
• 3. Diagrama de flujo
• 4. Desarrollo
• 5. Indicadores del proceso
• 6. Documentos empleados
21
Otros documentos
Documentación que la empresa necesita y utiliza para la
gestión de sus procesos
Por ejemplo:
Interna: instrucciones de calibración, de operaciones
especificaciones de compra,
especificaciones de venta...
Externa: normas externas...
23
Registros
Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas
Por ejemplo:
- Registros de formación,
- Registros de revisiones de contratos o pedidos
- Registros de calibración...
- Registros de no conformidades...
- Resultados de las acciones correctivas y preventivas
¿cuántos y qué registros requiere la norma cómo mínimo?
24
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
4 Sistema de gestión
de la calidad
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
26
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5 Responsabilidad de la
dirección
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión por la dirección
27
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6 Gestión de los
recursos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
28
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del
producto
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
7 Realización del
producto
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del
servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición
29
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8 Medición, análisis y
mejora
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
30
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación: 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Politica de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del S.G.C
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seg. y med. procesos
8.2.4 Seg. y med. producto
8.3 Control producto N.C.
8.4 Analisis de datos
8.2.1 Satisfacción
8.5 Mejora
cliente
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 Procesos relacionados
con el cliente
7.2.1 Requisitos producto
7.2.2 Revisión requisitos
7.2.3 Comunicación cliente
7.1 Planificación de la realización del producto
7.5 Producción/prestación de servicio
7.3 Diseño y desarrollo
7.5.1 Control de producción y prest. servic.
7.4 Compras
7.5.2 Validación proc. de prod. y pres. serv.
7.4.1 Proceso de compras
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.4.2 Información de las compras
7.5.4 Propiedad del cliente
7.4.3 Verificación prod. compr.
7.5.5 Preservación del
producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Registro
Procedimiento documentado
31
CLIENTE
8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
6 GESTION DE LOS RECURSOS
CLIENTE
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
AUDITORIAS
Proceso sistemático, independiente y
documentado para:
Obtener evidencias de la auditoría
determinar que se cumplen los criterios
• Internas
• Combinadas
• Externas
• Conjuntas
32
Proceso Auditorías
•
•
•
•
•
•
Programa de auditorías
Plan de auditorías
Reunión inicial-Comunicación
Recopilación y verificación de información
Conclusiones
Informe
33
4. Importancia de la satisfacción del
cliente
• Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener
un cliente fiel.
• Cuentan sus experiencias por término medio a tres personas,
mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a once.
• Son menos sensibles a las subidas de precio.
• Pueden comprar diferentes productos y servicios de la
empresa. (Cross-buying)
• La probabilidad de que un cliente muy satisfecho vuelva a
comprar es tres veces mayor que la de un cliente que sólo está
satisfecho.
• Un incremento del 5% en la fidelización de clientes puede llegar a
aumentar los beneficios de la empresa en un 100%.
35
Análisis de la satisfacción del cliente
Nivel de SATISFACCION
Alto
MANTENER
MANTENER
SIMPLIFICAR
ASEGURAR
VIGILAR
PRIORIDAD DE
MEJORA
SIMPLIFICAR
Bajo
Baja
Influencia de la mejora en
la satisfacción GLOBAL
Alta
37