Tema 3. Gestión de la calidad ¿cómo se gestiona una organización con CALIDAD? 1 Indice • Conceptos: normalización, acreditación, certificación • Certificación de un SGC • Estructura de la norma ISO 9001:2000 • Documentación del SGC • Otros sistemas de gestión de la calidad • Auditorías de calidad 2 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes 6. Gestión de los recursos Requisitos Entradas 8. Medición análisis y mejora 7. Realización del producto Producto Satisfacción Salidas 4 Fuente: ISO 9001:2000 Gestión de la calidad Requisitos generales (punto 4.1 de la norma ISO 9001:2000) La organización debe establecer, documentar implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Ocho principios generales de gestión la de calidad (ISO 9000:2005) 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 5 Normalización, Certificación, Acreditación Normalización: elaboración, difusión y aplicación de normas. http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion.asp Certificación: acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/quees/queescertificacion.asp Acreditación: procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad http://www.enac.es/html/index.php?seccion=contenido_acre.htm 6 ¿Cómo se certifica una empresa? Fuente: www.aenor.es 7 Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas básicas: ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental Otras normas de apoyo 8 Origen de las normas ISO Publicación ISO 9000:1987 Creación del comité ISO/TC 176 1979 Publicación ISO 9000:2000 Publicación ISO 9000:1994 1987 1994 Próxima Revisión 2000 2009 9 Fases para la implantación de un SGC ISO 9001 Compromiso Compromisode dela laDirección Dirección Decisión Decisióncontratar contratarayuda ayudaext. ext. Planificación Planificacióndel delproyecto proyecto Comunicación Comunicacióndel delproyecto proyecto Formación Formaciónaalos lostrabajadores trabajadores Contenido Contenidodel delproyecto proyecto Seguimiento Seguimientodel delproyecto proyecto Auditoría Auditoríade decertificación certificación MANTENIMIENTO MANTENIMIENTOYYMEJORA MEJORA 10 Fases para la implantación de un SGC ISO 9001 Compromiso Compromisode dela laDirección Dirección Decisión Decisióncontratar contratarayuda ayudaext. ext. Planificación Planificacióndel delproyecto proyecto - Política y objetivos de calidad Comunicación Comunicacióndel delproyecto proyecto - Mapa de Procesos - Documentación del SGC Formación Formaciónaalos lostrabajadores trabajadores - Implantación de los procedimientos - Auditoría interna del SGC Contenido Contenidodel delproyecto proyecto - Revisión del sistema por la Dirección Seguimiento Seguimientodel delproyecto proyecto Auditoría Auditoríade decertificación certificación MANTENIMIENTO MANTENIMIENTOYYMEJORA MEJORA http://www.ambienteplastico.com/artman/publish/article_468.php#top 11 Estructura de la norma ISO 9001:2000 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora 12 Documentación asociada a un SGC Es el soporte y la evidencia del sistema POLITICA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD Procedimientos Documentados Registros Otros documentos OBJETIVOS 13 Documentación POLITICA DE CALIDAD Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (Fuente: ISO 9000:2005) OBJETIVOS DE LA CALIDAD Han de ser medibles y coherentes con la política de la calidad. (Fuente: ISO 9001:2000, 5.4.1) MANUAL DE LA CALIDAD La organización debe establecer y mantener un manual. Proporciona una descripción básica del sistema de gestión de la calidad. 14 Partes de un Manual (orientativo) • 1. Presentación de la empresa (dedicación, historia…) • 2. Misión, Visión, Valores… • 3. Sistema de Gestión de la Calidad (Organización, alcance del sistema, procedimientos documentados o referencia a los mismos …) • 4. Descripción de la interacción de los procesos (Mapa de procesos…) • 5. Política de calidad, En rojo, los puntos requeridos por la norma ISO 9001:2000 17 Procedimientos Documentos que describen la forma especifica de llevar a cabo una actividad o un proceso (Fuente: ISO 9000:2005) Procedimientos documentados requeridos por la norma (6): • Control de la documentación • Control de los registros • Control del producto no conforme • Auditorías internas • Acciones correctivas • Acciones preventivas 18 Redacción de un procedimiento • 1. Objetivo • 2. Definiciones • 3. Diagrama de flujo • 4. Desarrollo • 5. Indicadores del proceso • 6. Documentos empleados 21 Otros documentos Documentación que la empresa necesita y utiliza para la gestión de sus procesos Por ejemplo: Interna: instrucciones de calibración, de operaciones especificaciones de compra, especificaciones de venta... Externa: normas externas... 23 Registros Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Por ejemplo: - Registros de formación, - Registros de revisiones de contratos o pedidos - Registros de calibración... - Registros de no conformidades... - Resultados de las acciones correctivas y preventivas ¿cuántos y qué registros requiere la norma cómo mínimo? 24 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4 Sistema de gestión de la calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 26 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5 Responsabilidad de la dirección 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 27 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6 Gestión de los recursos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 28 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7 Realización del producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 29 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8 Medición, análisis y mejora 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 30 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación: 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Politica de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del S.G.C 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seg. y med. procesos 8.2.4 Seg. y med. producto 8.3 Control producto N.C. 8.4 Analisis de datos 8.2.1 Satisfacción 8.5 Mejora cliente 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos producto 7.2.2 Revisión requisitos 7.2.3 Comunicación cliente 7.1 Planificación de la realización del producto 7.5 Producción/prestación de servicio 7.3 Diseño y desarrollo 7.5.1 Control de producción y prest. servic. 7.4 Compras 7.5.2 Validación proc. de prod. y pres. serv. 7.4.1 Proceso de compras 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.4.2 Información de las compras 7.5.4 Propiedad del cliente 7.4.3 Verificación prod. compr. 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Registro Procedimiento documentado 31 CLIENTE 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 6 GESTION DE LOS RECURSOS CLIENTE 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección AUDITORIAS Proceso sistemático, independiente y documentado para: Obtener evidencias de la auditoría determinar que se cumplen los criterios • Internas • Combinadas • Externas • Conjuntas 32 Proceso Auditorías • • • • • • Programa de auditorías Plan de auditorías Reunión inicial-Comunicación Recopilación y verificación de información Conclusiones Informe 33 4. Importancia de la satisfacción del cliente • Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener un cliente fiel. • Cuentan sus experiencias por término medio a tres personas, mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a once. • Son menos sensibles a las subidas de precio. • Pueden comprar diferentes productos y servicios de la empresa. (Cross-buying) • La probabilidad de que un cliente muy satisfecho vuelva a comprar es tres veces mayor que la de un cliente que sólo está satisfecho. • Un incremento del 5% en la fidelización de clientes puede llegar a aumentar los beneficios de la empresa en un 100%. 35 Análisis de la satisfacción del cliente Nivel de SATISFACCION Alto MANTENER MANTENER SIMPLIFICAR ASEGURAR VIGILAR PRIORIDAD DE MEJORA SIMPLIFICAR Bajo Baja Influencia de la mejora en la satisfacción GLOBAL Alta 37