Transcripción del video – URY, William. El poder de la escucha [en línea]. TED Talks, 2015 [fecha de consulta: 12 de noviembre de 2018]. Disponible en: <https://www.youtube.com/watch?v=saXfavo1OQo&vl=es> El poder de la escucha Existe un antiguo y conocido acertijo filosófico que pregunta: "Si un árbol cae en el bosque, y ninguno alrededor lo escucha, ¿este aun así suena?" Desde un punto científico, mientras un árbol crea ondas en el aire, para hacer un sonido, este necesita un oído para ser escuchado. Mi pregunta es, si una persona habla y ofrece una charla TED, por ejemplo, y nadie lo escucha, ¿se considera esto realmente comunicación? Yo creo que escuchar es la mitad faltante de la comunicación. Esto es absolutamente necesario pero muchas veces es ignorado. Nosotros vivimos en una época llamada la Edad de la Comunicación. Ciertamente, con celulares, textos, tuits y correos electrónicos, hay mucho que hablar al respecto. Pero ¿cuánto escuchamos de verdad con tanta interrupción y distracción? Mi pasión en los últimos 30 años ha sido ayudar a la gente a obtener un "Sí" en negociaciones de alta complejidad. Desde peleas familiares a batallas en juntas, desde huelgas a guerras civiles. Escucho mucho conversar, pero no escucho mucho sobre escuchar realmente. Nosotros pensamos que negociación se trata de conversar. Pero en realidad, se trata de escuchar. Si estudia el comportamiento de los negociadores exitosos, encontrará que ellos escuchan mucho más de lo que hablan. Después de todo, por alguna razón nos dieron dos oídos y una sola boca. Para escuchar por lo menos dos veces más de lo que hablamos. ¿Por qué escuchar es tan importante? Les contaré una historia. 1 Hace algunos años, estaba en Venezuela sirviendo como intermediario entre el gobierno y la oposición política en una época de intenso conflicto, donde mucha gente temía una guerra civil. Mi compañero, Francisco Díaz y yo teníamos una reunión con el presidente Hugo Chávez, a la 9:00 pm en el Palacio Presidencial. Finalmente, a medianoche, nos llevaron a ver al presidente quien tenía dispuesto todo su gabinete tras él. El me preguntó: "Ury, ¿que piensas de lo que está pasando aquí?" Le dije: "Sr. Presidente, he conversado con sus ministros y con la oposición, pienso que usted está avanzando". "¿Avanzando? ¿Qué significa?" gritó. "Ud. está ciego. Uds. no ven todos los trucos sucios que esos traidores están tramando." Se inclinó muy cerca de mi cara y se puso a gritar. ¿Qué iba a hacer? Una parte de mí, se defendía, naturalmente. Pero esto era una excelente oportunidad para entrar en discusión con el presidente de Venezuela. (Risas) ¿Cómo podría esto aportar a la paz? Así que yo solo escuchaba. Le presté toda mi atención. Escuché para determinar adonde quería ir. El presidente Chávez era famoso por hacer discursos de 8 horas. Tras 30 minutos de simplemente asentir y escuchar, vi lentamente cómo sus hombros caían. Él me dijo en un tono cansado de voz: "Entonces, Ury, ¿qué debo hacer? Eso es el sonido de una mente humana abierta a escuchar. Le dije: "Sr. Presidente, ya casi es Navidad. El país necesita un descanso. El año pasado, todas las festividades fueron canceladas debido al conflicto. 2 ¿Por qué no propone una tregua ahora para que la gente pueda disfrutar las vacaciones con sus familias? Después de eso, quizá todos tendrán un mejor ánimo para escuchar". Él dijo: "Esa es una gran idea. Voy a anunciarla en mi próximo discurso". Su ánimo había cambiado por completo. ¿Cómo? Por medio del simple poder de la escucha. Como yo lo escuché, él estaba más predispuesto a escucharme. Hay al menos tres importantes razones que demuestran la importancia de escuchar en cualquier negociación o conflicto. La primera es que nos ayuda a entender el punto de vista del otro. La negociación, después de todo, es un ejercicio sobre la influencia. Ud. está tratando de cambiar el pensamiento de otra persona. ¿Cómo se puede cambiar el pensamiento de otra persona si usted no sabe dónde está? Saber escuchar es la clave. La segunda razón también es importante. Y es que nos ayuda a conectarnos con el otro ser humano. Permite construir una buena relación. Crea confianza. Muestra que nos importa. Al final del día, todos quieren ser escuchados. La tercera razón es que, al igual que con el presidente Chávez, hace más atractivo que otra persona pueda escucharnos. Esto ayuda a obtener el "Sí". En resumen, escuchar puede ser la concesión más económica en una negociación. No nos cuesta nada y trae muchos beneficios. Escuchar puede ser la llave que abre la puerta de una relación humana. ¿Cómo escuchamos? Resulta que, a menudo, damos por hecho que escuchar es algo fácil y natural. 3 Pero, de hecho, al menos en mi experiencia, escuchar de manera real y genuina es algo que necesita ser aprendido y practicado todos los días. En un proceso de escucha ordinaria, solo oímos las palabras. Muchas veces pensamos, "¿En qué estoy de acuerdo? ¿En qué estoy en desacuerdo? ¿Qué voy a responder?". En otras palabras, el foco está en nosotros. En un proceso de real escucha, sin embargo, el centro de atención pasa al otro. Nos ponemos en su piel. Nos sintonizamos con su frecuencia. Escuchamos desde su marco de referencia, no desde el nuestro. Esto no es fácil. En una verdadera escucha, escuchamos no solo lo que se está diciendo, sino también lo que no se está diciendo. No escuchamos solo las palabras, sino lo que está detrás de las palabras. Escuchamos las emociones, sentimientos y necesidades. Escuchamos lo que una persona realmente necesita y quiere. Permítanme darles un ejemplo. Hace un año y medio, fui invitado a ayudar a un emprendedor brasileño de nombre Abilio Diniz. Él estaba atrapado en una inmensa disputa legal con su socio francés por el control de la mayor cadena minorista de Brasil. El Financial Times llamó a esto el mayor enfrentamiento transcontinental de una sala de juntas en la actualidad. Duraba ya alrededor de 2 años y medio. Esta había sido muy estresante y costosa, no solo para ambas partes, sino para sus familias y para los 150 000 empleados de la empresa. Cuando conversé con Abilio en su casa, escuché su historia. Después de eso, tuve una inquietud. Le dije: "Abilio, ayúdame a entender qué es lo que realmente quieres." Él dijo: "Bien, yo quiero las acciones a cierto precio. Quiero la sede principal de la empresa, y quiero la eliminación de la cláusula de no competencia." Me dio una lista. Cuando escuchaba, oí algo profundo que no había sido dicho. Le pregunte: "Abilio, tú eres un hombre que busca tenerlo todo. ¿Qué cosas realmente te importan? ¿Qué es lo que más quieres en tu vida?" 4 Él se detuvo un momento a pensar al respecto. Finalmente dijo: "Libertad. Yo quiero ser libre. Yo quiero ser libre de tener el negocio de mis sueños. Quiero ser libre para invertir mi tiempo con mi familia". Eso fue todo. Estaba escuchando el ser humano detrás de las palabras, no solo al hombre de negocios campeón. Una vez que tuvimos clara su necesidad más profunda, entonces la negociación, aunque desafiante, se volvió mucho más fácil. Con mis colegas, en cuatro cortos días, al escuchar a la otra parte, fuimos capaces de enfrentar esta gran disputa y resolverla con un acuerdo que dejó a ambas partes muy satisfechas. Abilio, siendo mi amigo después del proceso, me dijo, "Tengo todo lo que yo quería. Pero lo más importante, he recobrado mi vida." ¿Cómo pasó esto? Por medio del simple poder de la escucha. Si escuchar es tan útil, ¿cuál es la razón para que no todos lo hagan? A decir verdad, esto no es nada fácil. Si reflexiono en mi propia experiencia por un instante, muchas veces siento que estoy escuchando muy bien en el trabajo, pero cuando llego a casa, siento que no escucho muy bien a mi esposa. Esto es aleccionador, de verdad. El verdadero problema en la vida, que hace que sea tan difícil escuchar, es todo lo mucho que pasa por nuestras mentes. Hay tanto ruido y distracción que no tenemos el espacio mental y emocional para poder escuchar verdaderamente a la otra parte. ¿Cómo despejamos nuestra mente? Puede parecer extraño, pero el secreto es que, si nosotros queremos escuchar a la otra parte, debemos aprender a escucharnos a nosotros mismos. Cuando estaba sentado con el presidente Chávez, lo que realmente me ayudó era que, justo un momento antes, yo había tenido unos momentos de calma para poner atención a lo que me estaba sucediendo. Me escuché a mí mismo para calmar mi mente. Cuando él empezó a gritar, yo estaba preparado. Pude notar que mis mejillas se enrojecían y que mi mandíbula estaba un poco tensa. Sentí algo de miedo y ansiedad. Poniendo atención a aquellas sensaciones y emociones, fui capaz de apartarlas, para poder escuchar de verdad al presidente Chávez. 5 ¿Qué pasa si, antes de una importante, delicada o sensible conversación, nos tomamos un momento de silencio justo para sintonizar y escuchar cómo estamos? Yo creo que si lo hacemos, si realmente nos escuchamos a nosotros mismos nos resultaría mucho más fácil escuchar a los demás. La pregunta final es, si nos escuchamos más, ¿qué diferencia podría hacer en el mundo? Yo estoy convencido de que esto marca una gran diferencia. En el curso de mi trabajo como mediador, personalmente presencié el enorme costo del conflicto, las relaciones rotas, familias arruinadas, el estrés en el trabajo, las demandas que arruinan y las guerras sin sentido. Lo que siempre me llama la atención es que tenemos una gran oportunidad de prevenir estos conflictos antes de que comiencen. ¿Cómo lo hacemos? No es fácil, pero casi siempre inicia con un simple paso: escuchar. Ese es mi sueño. Una revolución de la escucha, que torne esta ‘Era de la Comunicación’ en una ‘Era de la Escucha’. En otras palabras, una época de comunicación verdadera. Imaginen por un momento un mundo en el cual cada niño aprenda a escuchar a temprana edad. ¿Qué pasa si enseñamos a escuchar en el colegio, de la misma manera que se enseña a leer por ejemplo, como una habilidad clave? Después de todo, la escucha tiene que ver con cómo saber leer a la gente. Imaginen un mundo donde los padres aprendan a escuchar a sus hijos. ¿No hay mejor forma de vivir que escuchar a nuestros hijos en lugar de enseñarles a ellos a escucharnos? ¿Qué mejor manera existe de mostrar a nuestros hijos que realmente importan? ¿Qué mejor forma existe para mostrar nuestro amor? Como regalo adicional, quizá veríamos matrimonios más felices y menos divorcios, cuando las parejas aprenden a escucharse el uno al otro. 6 Imaginen un mundo en el que los líderes aprenden a escuchar a su gente. ¿Y si elegimos líderes por su habilidad de escucha y no por su retórica? ¿Y si escuchar se convirtiera en una norma de nuestras organizaciones y no solo fuese una excepción? ¿Y si en la radio y en la TV no solo hubiera espectáculos de conversaciones, sino espectáculos de escucha? (Risas) ¿Y si no solo tuviéramos conversaciones de paz, sino escuchadores de paz? Yo estoy convencido de que podremos obtener un "Sí" a muchas cosas. Podríamos no eliminar todo el conflicto, pero podríamos evitar muchas peleas y guerras. Todo el mundo podría estar mucho más tranquilo. Yo, felizmente, podría estar sin trabajo. Ese es mi sueño. Si bien esto puede parecer audaz, esto no es tan complicado. Escuchar puede ser una reacción en cadena, en la cual cada persona que escuche verdaderamente, se siente inspirada a escuchar al otro. Escuchar puede ser contagioso. Los invito a iniciar esta reacción en cadena desde hoy, justo aquí, ahora mismo. En su próxima conversación con un compañero, cliente, socio, o hijo, con un amigo o un extraño, préstenle toda su atención. Escuchen al ser humano detrás de las palabras. Uno de los mayores regalos que pueden dar a cualquiera, es el regalo de ser escuchado. Con el simple poder de escucharnos ahora, nosotros podemos transformar nuestras relaciones, nuestras familias y nuestro mundo para lo mejor, oído a oído. Muchas gracias por su atención. 7 (Aplausos) 8
