ATENCIÓN AL TURISTA ATENCIÓN AL TURISTA OBJETIVO Conocer los principales conceptos relacionados al turismo y al turista. Comprender como el sentido de pertenencia se relaciona con la buena atención al turista. Aplicar técnicas específicas para proveer una atención de calidad. Comprender la importancia del turismo sostenible. INDICADORES DE LOGRO Identifica las características principales del turista. Relaciona el sentido de pertenencia y la buena atención al turista. Emplea las técnicas específicas para proveer una atención de calidad. Demuestra con sus acciones que reconoce la importancia del turismo sostenible. ATENCIÓN AL TURISTA En Panamá, el turismo ha sido uno de las principales actividades económicas y un importante eje de desarrollo a niveles locales y nacionales; permitiendo una mejor distribución de la riqueza entre la población panameña, generando empleos y representando aumentos significativos en los ingresos de la población. En la medida en que todos los panameños y panameñas internalicemos la importancia de este sector y de nuestro aporte en la construcción de un destino turístico exitoso, podremos mejorar la competitividad de nuestro país en el sector turístico. Según el Plan Estratégico del Gobierno de Panamá 2020-2025 (ATP 2020), el turismo es un eje transversal de desarrollo (…) en todas las regiones del país y todos los sectores de la economía nacional, debido a su efecto multiplicador. El desarrollo del turismo tiene el potencial para beneficiar al Panamá moderno, el de los barrios, clase media, rural agrícola y comarcal. A continuación, abordaremos los conceptos básicos de turismo y turista, así como también los conocimientos básicos para brindar una atención de calidad al turista. PRINCIPALES CONCEPTOS RELACIONADOS AL TURISMO Y AL TURISTA Según la Organización Mundial de Turismo OMT “el turismo es un fenómeno social, cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios” (RIET 2008, pág.9) 1 Dentro del mundo moderno y globalizado actual, nos encontramos ante un nuevo turista. Para entender mejor este concepto del nuevo turista pensemos en la respuesta a la siguiente pregunta: Actualmente ¿Cuál es una de las primeras actividades que realiza un turista antes de planificar su viaje? Muchas personas lo primero que realizan antes de planificar su viaje es hacer una búsqueda en internet del destino o destinos que le gustaría visitar; esta búsqueda va a ofrecerle a la persona una cantidad de información, en base a la cual la persona va a tomar una decisión sobre el destino a visitar. Este fenómeno brinda acceso a mucha información previa sobre el destino a visitar y nos ubica ante lo que se le ha llamado “el nuevo turista” el cual es un turista más exigente, autónomo y en busca de altos estándares de calidad. El éxito de un destino turístico dependerá de la capacidad de los diferentes países y destinos para preparar, no solamente a quienes tendrán contacto con los turistas; sino a toda la población y comunidades de las áreas que reciben turistas, de modo que se cuente con un nivel adecuado de conocimiento tanto de cultura turística y técnicas de atención al turista. El turista es un visitante que dentro de su viaje incluye una pernoctación (pasar la noche o dormir en un lugar fuera de la vivienda habitual); y en caso que el visitante realice un viaje en el que no se incluya pernoctación se le denomina excursionista. A continuación, conoceremos los principales conceptos relacionados con el turismo y su aplicación para una atención de calidad al turista. Realizarán algunos ejercicios y lo más importantes es que estamos seguros que al finalizar esta capacitación usted estará en capacidad de conocer, comprender y aplicar las principales técnicas para la atención de calidad al turista. CONOCIMIENTOS BÁSICOS PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL TURISTA “ Puedes di señar, crear y co n s t ru ir e l lu ga r má s ma ra villo s o d e l mu n d o . Pero se requi ere de perso n a s p a ra co n ve rt ir e s e s u e ñ o e n re a lid a d ” . Antes de entrar a describir los conocimientos básicos para la calidad en la atención al turista, es importante conocer el significado del término hospitalidad que proviene del término latín “hospitare” y significa “recibir como invitado”, de esta raíz se deriva el significado de “recibir con amabilidad y generosidad a los invitados”. Para lograr la hospitalidad y la calidad en la atención al turista es necesario velar por el cumplimiento de ciertas técnicas básicas que deben ser observadas por todos los miembros de las comunidades que reciben turistas y los prestadores de servicios. Antiguamente la hospitalidad era una cualidad muy valorada por las personas y consideraban que era una obligación ser amables con los forasteros, viajeros y personas extranjeras. Para concretar esa capacidad de recibir al turista con calidad desarrollaremos a continuación los siguientes temas relacionados a la calidad en la atención al turista: Técnicas específicas para proveer una atención de calidad. Sentido de pertenencia. Apoyar el turismo sostenible. 2 A continuación, desarrollaremos el punto técnicas específicas para proveer una atención de calidad. Los puntos sentido de pertenencia y apoyar al turismo sustentable, se desarrollarán en el segundo tema de este curso. TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA PROVEER UNA ATENCIÓN DE CALIDAD La atención se enfoca en el trato personalizado y atento que cada uno de nosotros brinda a las personas que nos visitan. Siendo un poco más generales la buena atención no solamente se le debe brindar a las personas que nos visitan sino a todas aquellas personas que nos rodean; para brindar una atención de calidad se deberán considerar los siguientes elementos básicos: COMUNICACIÓN NO VERBAL Se define como comunicación al proceso mediante el cual hacemos llegar un mensaje desde un emisor hasta un receptor, por lo tanto, la comunicación puede realizarse a través de varios canales; el canal visual es uno de ellos; algunos autores incluso sugieren que los mensajes que enviamos de manera visual son muchos más fuertes que los que mandamos de manera verbal. En 1967, el profesor Albert Mehrabian de la Universidad de California (UCLA), llevó a cabo una investigación sobre el proceso de comunicación. En su estudio logró medir la importancia de los gestos y mensajes que enviamos con los movimientos de nuestro cuerpo y llegó a la conclusión que para comunicarnos lo hacemos en un 7% a través de las palabras (verbal), 38% a través del paralenguaje (entonación y pronunciación) y 55 % a través de las expresiones corporales. Esta comunicación no verbal se puede dar a través de diferentes tipos de lenguajes los cuales se describen en la siguiente tabla: LENGUAJE Lenguaje corporal ELEMENTOS DEL TIPO DE LENGUAJE NO VERBAL APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE - Postura corporal Contacto visual Sonrisa Gestos Vestimenta Lenguaje proxémico Círculo de hospitalidad Lenguaje de acciones Atención exclusiva Fuente: Elaboración propia 3 Lenguaje Corporal Se refiere a todos los mensajes que transmitimos utilizando nuestro cuerpo; lo que incluye rostro, manos, brazos e incluso elementos como vestimenta, carnets de identificación entre otros. A continuación, te presentamos cada uno de estos elementos, los cuales están relacionados con el lenguaje corporal que impactan en la forma en la que atendemos al turista o cliente: 1- Postura corporal: La postura corporal es uno de los primeros elementos que observa el cliente/turista o persona a la cual vamos a ofrecer un servicio o producto. Para entender cómo la postura envía un mensaje sobre la persona que nos va a atender miremos la siguiente imagen: Al analizar la ilustración anterior debemos preguntarnos ¿Qué percibimos de cada una de las posturas de la ilustración anterior?, probablemente estaremos de acuerdo en que la primera imagen de la izquierda provoca una percepción de desgano, pereza e incluso falta de salud. Esto nos lleva a afirmar que, para presentar una imagen de disposición a la atención al cliente, la postura del cuerpo debe ser derecha, y orientada de frente al cliente. Otro detalle a cuidar en la postura corporal para la atención al cliente es que se debe evitar apoyar el cuerpo en cualquier superficie como paredes, mesas, sillas o mostradores. 2- Contacto visual: El contacto visual tiene como objetivo transmitir que toda nuestra atención está puesta en la persona que estamos atendiendo y que tenemos al frente. El contacto visual debe ser ejecutado en los primeros segundos de nuestro encuentro con el interlocutor; este contacto visual tiene varios propósitos: -Establecer un ambiente de confianza. -Hacer saber al cliente/turista que ya hemos notado su presencia. -Enviar el mensaje de que estamos dispuestos a ayudar. Igualmente es necesario tomar las siguientes consideraciones: -El contacto visual no debe ser intenso o permanente. -Es recomendable que el contacto visual se mantenga aproximadamente Al Caminar en60% la Ciudad: entre un y un 70% del tiempo de interacción; con esto insistimos en que el contacto visual no debería darse de una forma fija durante todo el tiempo de interacción con el turista ya que esto podría resultar incómodo. -Durante el contacto visual en la atención al turista la mirada del personal de atención deberá dirigirse al triángulo formado entre los ojos y la nariz, según la imagen que incluimos a continuación. Orientación de la mirada en el contacto visual 4 3- Sonrisa: La sonrisa es una de las herramientas más eficientes para romper el hielo y generar un ambiente agradable para la comunicación. En tiempos de la pandemia de Covid – 19, la sonrisa se refleja también a través del contacto visual, siendo la sonrisa honesta aquella que hace que los ojos se vean más pequeños, levantando los músculos de los pómulos y hasta provocando que se observen las líneas de expresión alrededor de los ojos mejor conocidas como “patas de gallina”. Sonrisa en la atención al cliente 4- Gestos: En atención al cliente y sobre todo al turista, la expresión a través de gestos debe ser la menor posible, esto debido a que en diferentes culturas los gestos con las manos, la cara y el cuerpo podrían tener significados diferentes. Las principales recomendaciones en este punto es controlar la gesticulación al máximo posible, siendo consciente de los movimientos corporales. Gestos a evitar en la atención al turista 5- Vestimenta: La vestimenta utilizada también impacta en el mensaje de profesionalismo que enviamos a nuestros clientes y visitantes, en este punto si usted labora en el lugar de servicio o atención es muy importante el uso de los uniformes de manera correcta; utilizándolos siempre debidamente aseados y planchados, igualmente tanto en atención al cliente como atención al turista es necesario siempre la utilización de una identificación con el nombre visible (carnet o gafete). a las normas de bioseguridad derivadas de la crisis AlIgualmente Caminar endebido la Ciudad: sanitaria ocasionada por el Virus Sars Covid – 19, la utilización de mascarillas de protección también forma parte del uso adecuado del uniforme. Utilización de mascarillas 5 Lenguaje Proxémico Entendemos por lenguaje proxémico al que se manifiesta por la distancia que se mantiene con las personas con las cuales nos comunicamos, así como también la ocupación de las personas en los espacios determinados. En hotelería y turismo se utilizaba tradicionalmente el concepto de lenguaje proxémico, para hacer énfasis en que toda persona que se encontrara a una distancia de 5 metros o menos de la persona que presta un servicio entraba dentro de un espacio de cordialidad en el cual debía ser saludado. Con todos los cambios generados por la pandemia de Covid – 19 debemos mantener la distancia de bioseguridad, pero considerando que debemos siempre hacer contacto visual y hacer énfasis en el saludo verbal a todas aquellas personas con las que nos encontramos a nuestro paso para indicarles que son importantes para nosotros. En este punto recordemos el sentimiento agradable que provoca el caminar por un sitio turístico en donde las personas que allí residen o trabajan nos den la bienvenida, nos saluden o simplemente nos hagan saber que notan nuestra presencia y somos bienvenidos; esto se puede lograr con detalles tan pequeños como contacto visual, una leve inclinación de cabeza o nuestro lenguaje verbal. Lenguaje de acciones El lenguaje de acciones se enfoca en aquellos actos que realizamos para reforzar un mensaje. Específicamente en atención al turista hay acciones que envían mensajes muy específicos como: 1- Prestar atención exclusiva: En el momento que estamos prestando un servicio debemos tener claro que lo más importante es la persona que tenemos al frente ya sea turista o cliente. Está demostrado que las principales distracciones provienen de la atención a dispositivos electrónicos como el celular y también de las interrupciones causadas por otros compañeros, debemos tener siempre presente que mientras otra persona se encuentra atendiendo a un turista no debemos interrumpir a menos que se trate de un asunto de suma importancia o relacionado a un tema de seguridad. 6 2- Escoltar al turista o cliente: Otra acción que denota profesionalismo en la atención se da cuando el cliente o turista solicita información sobre cómo llegar a un lugar; en este caso; siempre y cuando sea posible, la acción ideal sería escoltar al cliente hasta un lugar desde el cual podamos mostrarle visualmente el punto al que se dirige. COMUNICACIÓN VERBAL La comunicación verbal tiene varios elementos que abarca desde las palabras hasta el paralenguaje. Vocabulario Dentro del mundo globalizado del turismo hay varios aspectos a considerar en cuanto al uso de las palabras o el vocabulario: Aunque compartimos el idioma español con muchos países hispanoamericanos, algunas palabras podrían tener significados diferentes por lo que se hace necesario el uso de un vocabulario adecuado con el menor número de palabras locales o coloquiales. Como vocabulario adecuado se considera un vocabulario que denote respeto hacia el turista utilizando siempre la palabra “usted”, también se debe considerar la menor utilización de palabras técnicas y en caso de ser necesaria su utilización se le deberá explicar al turista su significado. Finalmente es necesario recalcar que bajo ninguna circunstancia se podrá dirigir al turista utilizando palabras como “mami, papi, chichi, bebe, amigo, amiga, jefe, jefa, tío, tía” u otras de la misma índole. Utilizar un vocabulario positivo, evitando las expresiones negativas como “como no”, “no es un problema”, “para nada” entre otras. Con el fin de reforzar nuestro vocabulario positivo para la atención a clientes y turistas a continuación una lista de palabras recomendadas para la atención al cliente. Palabras y frases recomendadas para la atención profesional Por favor Gracias Con mucho gusto (en lugar de “de nada”) Le ofrezco una disculpa Bienvenido (a) ¿Cómo le puedo ayudar? Gracias por su visita Gracias por su compra Vuelva pronto Ha sido un gusto atenderle 7 Por otro lado, dentro de la atención profesional y positiva tanto al cliente como al turista es necesario evitar algunas frases negativas, las que incluimos a continuación y a la vez se proponen las frases por las cuales se pueden reemplazar. Frases que debemos evitar en la atención al cliente o turista Frase a evitar Reemplazar por ¿Eso es todo? ¿Le puedo ayudar en algo más? Está por allá Con mucho gusto le mostraré donde está … No puedo hacer eso Ese no es mi departamento No tenemos ese producto Está equivocado Lo que puedo hacer es... Con mucho gusto le llevaré con la persona encargada. "Ese producto se encuentra agotado, puedo ofrecerle en lugar o Ese producto se encuentra agotado si me ofrece sus datos de contacto me comunicaré con usted para informarle cuándo lo tengamos disponible". Creo que ha habido un mal entendido. PARALENGUAJE El paralenguaje se puede definir el conjunto de factores comunicacionales no verbales que acompañan al lenguaje verbal tales como la entonación, la velocidad o el acento con el que hablamos. Por ejemplo, los panameños tendemos a hablar con una entonación alta y una velocidad bastante rápida; lo cual para algunas personas sobre todo turistas puede dificultar el entendimiento. Es necesario en la atención al turista utilizar una entonación adecuada ni muy alta ni muy baja y una velocidad media al hablar que facilite la comprensión por parte de quien nos escucha. Bibliografía AUTORIDAD DE TURISMO DE PANAMÁ (2020). Plan Maestro de Desarrollo Turístico Sostenible 2020-2025, recuperado de https://www.atp.gob.pa/Plan_Maestro_de_Turismo_Sostenible_2020-2025.pdf Fenster, T. (2005. Gender and the City: The Different Formatios of Belonging. Malden, Massachuset, USA: Blacwell Publishing Ltd. INSTITUTO NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL Y CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO HUMANO (2017). Calidad en el Servicio y la Atención al cliente. Manual del Participante 2017. NACIONES UNIDAS (2008). Recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo. Departamento de Asuntos Económicos y Sociales 2008 recuperado de https://unstats.un.org/unsd/publication/seriesm/seriesm_83rev1s.pdf 8
