Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 1 de 11 1. OBJETIVO Este documento establece el procedimiento para atender los Reclamos de Clientes relativos al Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería. 2. ALCANCE El alcance de este documento cubre los reclamos de Clientes relativos al Sistema de Gestión de Calidad, generados a partir de la gestión en cada una de las áreas que lo conforman y debe ser atendido por todo el personal de cada una de éstas. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Gerente general. Jefes de área. Representante de gerencia. Coordinador de calidad. Secretaria administrativa. Supervisores de obra y mantención. 4. DOCUMENTOS APLICABLES 4.1 4.2 Norma ISO 9001;2008. Procedimiento de acciones preventivas y correctivas. 5. TERMINOLOGÍA. 5.1 Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en relación con incumplimientos relativos al diseño de proyectos, especificaciones técnicas, ejecución de obras y/o servicios de mantención, y a la calidad del producto o servicio final entregado. 5.2 Formulario de reclamo: documento que contiene información del cliente, el servicio, las causas del reclamo y la investigación y soluciones propuestas al cliente. 6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS No aplica. Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 2 de 11 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 1. Insatisfacción de cliente 1.1 Recepción de reclamo en obra 1.2 Recepción en casilla electrónica 2. R. de gerencia o C. de calidad 1.3 Recepción por medio del gerente general REG-025 2.1 Área 3. Entrega de reclamo 4. Contacto inicial con el cliente 4.1 Mejora Insitu REG-009 Implementar mejora 5. Investigación causa-raíz 6. Implementación de acciones correctivas definitivas REG010/049 7. Seguimiento de efectividad y cierre de acción correctiva 8. Ingreso a base de datos. nge 7.1 El receptor del reclamo, informa al Representante de Gerencia o coordinador de calidad todos los antecedentes preliminares del reclamo, los cuales registra en el formulario de Registro de Reclamo de Clientes, los reclamos pueden ingresar a CR Ingeniería mediante tres opciones, que se describen a continuación; Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 3 de 11 7.1.1 Recepción de reclamos en obra, cuando un supervisor de obra o personal de mantenciones recepciona en terreno cualquier reclamo del cliente, debe ser informado a la brevedad al jefe o gerente del área. 7.1.2 Casilla de correo electrónica, si el cliente nos proporciona vía electrónica un reclamo o queja sobre el servicio que se está entregando, debe ser atendido de manera inmediata, el correo se anexa como respaldo para el tratamiento de la queja. 7.1.3 Gerencia, en los casos en que el cliente se contacte con gerencia para presentar la disconformidad, quien recepciona debe informar en el menor tiempo posible al personal encargadas de gestionar la investigación y posterior mejora. 7.2 En cualquiera de las opciones de recepción del reclamo mencionadas anteriormente, el paso a seguir es informar al coordinador de calidad o al representante de gerencia para que ellos inicien el proceso para atender al reclamo creando el REG-025 “formulario de reclamo de clientes”, este registro también lo puede completar por el cliente si fuese necesario. 7.2.1 El coordinador de calidad o rep. de gerencia son quienes deciden cual es el o las áreas donde se origina la falla, y quienes serán los responsables de efectuar la investigación de la causa raíz, para posteriormente implementar las mejoras que sean necesarias con la finalidad de evitar un nuevo reclamo. 7.3 Luego se informa al Gerente o Jefe del Área responsable del reclamo, sobre los antecedentes otorgados por el receptor. El coordinador de calidad o rep. de gerencia en conjunto con la persona que esté recepcionando el REG-025 deben analizar los datos y definir quien será el responsable de efectuar la investigación, quién implementara las mejoras y quién hará el seguimiento para el cierre de la acción correctiva, todo lo antes mencionado queda especificado en el Formato de acción preventiva/correctiva REG-009. 7.4 Si el jefe de área lo estima necesario, se comunica con el cliente para resolver dudas referentes al reclamo, en lo posible no se deben omitir las dudas que se presenten. 7.4.1 Las mejoras in situ solo pueden ser definidas por los jefes del área afectada o gerencia, y se implementan previa comunicación con el cliente dejando registro en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 7.5 Prioritariamente los jefe del área son quienes efectúan la investigación de la causa raíz, para luego definir y verificar las acciones correctivas. En los casos en Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 4 de 11 que el jefe de área designe a otro trabajador para realizar la investigación, lo debe hacer siempre bajo su supervisión. Las fuentes utilizadas para la investigación de la causa, pueden incluir: • • • • • • • • • • Antecedentes del diseño y desarrollo del proyecto. Registros de las etapas de diseño del proyecto. Registros de las etapas de ejecución de las obras. Documentos de recepción final. Registro de inspección en terreno para el caso de las obras, entregados por los supervisores. Registros relativos a los servicios de mantenciones. Historial de procesos relevantes en la ejecución de la obra, servicio de mantenciones. Fallas reportadas por clientes. Documentos de Respaldo de los reclamos (Los cuales se detallan en el formulario de Reclamos de Clientes (REG-025). Otras fuentes. Se deja registro de la investigación en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 7.6 El Gerente o Jefe del área donde se origina el reclamo determinan las correcciones y acciones correctivas a seguir y establecen las soluciones para el reclamo; todo lo anterior es registrado en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 7.7 El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las correcciones inmediatas efectuadas y a su vez la eficacia de las acciones correctivas, registrando el resultado en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009. 7.8 Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a ingresar la información resultante de la gestión del reclamo, de la siguiente forma. • • REG-025 “Formulario de reclamo de clientes” se ingresa a la lista maestra de reclamos de clientes REG-049. REG- 009 “Formato de acción preventiva/correctiva” se ingresa a Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010 El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre los reclamos generados, el estado de éstos y las correcciones y acciones correctivas Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 5 de 11 implementadas, a través de las reuniones de Revisión Gerencial programadas según lo indicado en el “Procedimiento de Revisiones Gerenciales (PC-RGE-10). 8. REGISTROS 8.1 8.2 8.3 8.4 Formulario de reclamos de clientes REG-025 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010 Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 COD: PC-ARC-06 Procedimiento para atender reclamos de clientes REV: 06 Página 6 de 11 9. ANEXOS. 9.1 Formulario de reclamos de clientes REG-025 REG-025 REV:01 Nº Correlativo 00___ FORMULARIO DE RECLAMOS DE CLIENTES Datos del receptor del reclamo Nombre: FECHA DE RECEPCIÓN DEL RECLAMO Área de Origen del Reclamo Cargo: Datos del Cliente RUT: Firma: Giro: Entrega del reclamo al área afectada Razón Social: Dirección Empresa: Fecha de entrega : Datos del emisor del reclamo (Cliente): Nombre Nombre Cargo Cargo Mail de Contacto: Firma: RECLAMO Respaldo del Reclamo (Documentos de Respaldo) (si aplica) Originales Detallar Copias Otros Causa raíz y acción correctiva Nº Correlativo formulario de accion correctica Fecha de inicio Fecha de cierre Nombre de la jefatura o encargado responsible: Responsable de la investigación Fecha / / Responsable de la implementacion Fecha / / Responsable del seguimiento Fecha / / Mejora Insitu Fecha / / Cierre del reclamo CON FECHA _____ DE ________________DE_____ , SE DA POR CERRADO EL RECLAMO YA QUE SE EFECTUARON LAS INVESTIGACIONES Y SE IMPLEMENTARON LAS MEJORAS NECESARIAS, PARA EVITAR QUE SE REPITA LA NO CONFORMIDAD. (ADJUNTAR RESPALDOS CUANDO CORRESPONDA). Firma del Coordinador de Calidad Firma del Jefe o Encargado del área Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 COD: PC-ARC-06 Procedimiento para atender reclamos de clientes REV: 06 Página 7 de 11 9.2 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 REG-009 REV:02 FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA. ACCION CORRECTIVA Nº Correlativo: PREVENTIVA Área en que se detecta la No Conformidad Fecha detección Nombre y Cargo de quien detecta SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción, para reclamos de clientes, favor llenar los datos solicitados) Auditoria Interna Producto No Conforme Revisiones Gerenciales REAL Proceso No Conforme Reclamo De Cliente Otra Fuente POTENCIAL DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA CAUSA RAIZ: Nombre de quién investigó la causa: Fecha: CORRECCIÓN INMEDIATA: Fecha de Implementación de la corrección: ACCIÓN CORRECTIVA: Cargo Responsable de la Implementación: Firma : SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA. Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata: Fecha : Resultados: Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Fecha: Resultados: Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del Seguimiento Pendiente En ejecución Cerrada Fecha Nueva Revisión: Firma del responsable del seguimiento. Por qué? Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 8 de 11 9.3 Lista maestra de reclamos de clientes REG-049 REG-049 REV:00 LISTA MESTRA DE RECLAMOS DE CLIENTES CORRELATIVO CLIENTE FECHA INGRESO RECEPCIÓN ORIGEN RESPONSIBLE CORRELATIVO REG-009 FECHA DE SEGUIMIENTOS CONDICIÓN FINAL Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 9 de 11 9.4 Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010 REG-010 REV:01 LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS. CORRELATIVO FECHA INGRESO ACCION ORIGEN DEPARTAMENTO RESPONSIBLE DE RESPONSIBLE DE FECHA DE IMPLEMENTACION LOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO FECHA CIERRE FECHA DE DE DISPONIBILIDAD CIERRE TOTAL CORRECCIÓN Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 10 de 11 10. Modificaciones del documento. Nº de Revisión Obsoleta Fecha de Revisión de versión obsoleta Fecha de Aprobación de versión obsoleta 00 21/06/2010 21/06/2010 00 21/06/2010 21/06/2010 30/11/2010 El REG-009 “Formulario de acción correctiva/preventiva” fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de manera clara los módulos donde se debe especificar la corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual que sus correspondientes seguimientos. 01 19/07/2010 19/07/2010 20/07/2011 Se elimina del procedimiento el cargo de Asistente comercial, ya que no existe actualmente en el organigrama de la empresa. Las actividades que desarrollaba fueron reasignadas. 02 02/12/2010 02/12/2010 27/01/2012 El anexo 9.4 es actualizado, definiendo la versión 01 en la cual se agregó la columna “Disponibilidad” 03 28/07/2011 28/07/2011 15/03/2013 Se elimina del procedimiento el punto 7.8 “informe final a cliente” Esto genera que también se elimine el REG-069 del punto 7, 8 y 9. 04 14/02/2012 14/02/2012 Fecha de Modificación Cambios realizados Se modifica el punto 7.7 antes decía: “El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las acciones implementadas, registrando el resultado de las acciones/soluciones implementadas en el Formato de acción preventiva/correctiva REG-009”. 19/07/2010 Ahora dice: “El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las correcciones efectuadas y a su vez la eficiencia de las acciones correctivas, registrando el resultado de las acciones/soluciones implementadas en el Formato de acción preventiva/correctiva REG-009”. Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva / preventiva (anexo2). 19/07/2010 Se modifican los ítems II y III del formulario, con el fin de dar cumplimiento a los cambios realizados en el punto 7.7, descrito arriba. Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015 Procedimiento para atender reclamos de clientes COD: PC-ARC-06 REV: 06 Página 11 de 11 15/03/2013 Se modifica el registro REG-025 generando la versión 01, el cambio se hace específicamente en el punto 9.1 Anexos 04 14/02/2012 14/02/2012 13/08/2015 Se modifican el responsables de la revisión y aprobación del presente documento 05 19/03/2013 19/03/2013 13/08/2015 En el punto 3 de responsabilidades se modifica el cargo de recepcionista por secretaria administrativa. 05 19/03/2013 19/03/2013 13/08/2015 En el punto 7.6 se elimina el siguiente párrafo, El cliente debe manifestar su conformidad con alguna(s) de las solución(es) ofrecidas con lo cual se da por cerrado el reclamo, en el formato del anexo 1 y se da inicio a la etapa de seguimiento 05 19/03/2013 19/03/2013 Toda copia impresa no es válida como documento oficial, sin la firma del Representante de Gerencia. Emitió: Carmen Cancino Cargo: C. De Calidad. Fecha: 13/08/2015 Revisó: Marcelo Riquelme Cargo: Rep. De Gerencia Fecha: 13/08/2015 Aprobó: Marcelo Riquelme Cargo: Gerente General. Fecha : 13/08/2015
