TEMA 2: TEMA: DESARROLLO GENERALIDADES SOBRE LAS

TEMA 2:
TEMA: DESARROLLO GENERALIDADES SOBRE LAS AUDITORÍAS
INTERNAS
FECHA: Del 10 de Mayo al 17 de Mayo de 2010
ACTIVIDAD
1. Utilizando un cuadro comparativo, describa como se aplican en la
dependencia
donde
labora,
los
siguientes
mecanismos,
relacionando cada mecanismo con el requisito de la norma NTCGP
1000:2004 y MECI.
 Seguimiento a indicadores de gestión.
 Tratamiento a no conformidades del servicio.
 Aplicar acciones correctivas y preventivas.
 Preparación de planes, programas y proyectos de mejoramiento.
 Atención a quejas y reclamos del cliente o usuario.
 Análisis de datos (tendencias, variaciones, acumulados).
2. Describa el perfil del Auditor Interno de Calidad dentro de su
entidad y comente la Como respuesta al primer punto.
1. El Proceso en que laboro es Operaciones y la dependencia centro
de control realizamos el seguimiento y monitoreo de la Operación
Troncal y Alimentadores, de esta forma es fácil delimitar las
actividades.
MECANISMOS
GP1000
MECI
El principal indicador es
Regularidad:
El cual mide el desempeño
de los operadores, en
función de aumentar su
Parte del
eficiencia
en
el
componente
cumplimiento de servicios
de
programados. Es un tipo
actividades
Seguimiento a
de indicador que mide la Requisito
de control
indicadores de
efectividad del proceso y 8.2.3
del
gestión.
cuyo factor de medición es
subsistema
(No de viajes programados
del control
/ No de viajes realizados) x
de la
100. El seguimiento se
gestión.
realiza bajo un esquema de
cuadro de mando integral,
y
una
periocidad
de
medición mensual.
Tratamiento a
no
conformidades
del servicio.
Aplicar
acciones
correctivas y
preventivas.
Preparación de
planes,
programas y
proyectos de
mejoramiento.
El tratamiento se realiza
mediante la autorización
de su uso, aceptación bajo
concesión por un autoridad
pertinente, es decir; en el
proceso de operaciones un
tipo de no conformidad
detectada
es
Buses
Inoperables en la vía, el
tratamiento definido es
generar un reporte de
incumplimiento
por
mantenimiento, el móvil
queda inmovilizado hasta
que la empresa operadora
reporte la mejora y esta es
validad por el personal de
flota de Transmilenio el
cual da si aval para su
operación en el sistema.
Se
cuenta
con
un
procedimiento
documentado cuyo objetivo
es eliminar las causas de
ocurrencia
de
no
conformidad
ya
sean
potenciales o reales. Para
el caso de operaciones se
tienen
acciones
de
regulación
las
cuales
ayudan a mantener las
frecuencias y periocidad de
los servicios. por ejemplo
en caso de manifestaciones
se
prevén
cierres
de
estaciones con retornos
operativos
de
buses
trocales, las cuales quedan
registradas en bitácoras
que permiten hacer un
seguimiento de acciones
correctivas y preventivas,
así como su histórico.
Requisito
8.3
Parte del
componente
de
actividades
de control
del
subsistema
del control
de la
gestión.
Requisito
8.5.2
8.5.3
Parte del
componente
de
actividades
de control
del
subsistema
del control
de la
gestión.
Los planes, programas,
proyectos de mejoramiento
Requisito
se establecen según la
8.5
revisión de las acciones
correctivas y preventivas,
Parte del
Componente
Control de
Evaluación
Planes de
Atención a
quejas y
reclamos del
cliente o
usuario.
de monitoreo y análisis de
datos
hechos
por
aforadores los cuales están
encargados de verificar y
monitorear la ocupación de
móviles,
plataformas
y
servicios, estos informes
son la base para tomar
acciones para mejorar en
la prestación del servicio.
(nuevos
servicios
para
cumplir con demanda de
usuarios, ampliación de
flota, nuevas troncales).
Para la atención de quejas
y reclamos de usuarios,
Transmilenio cuenta con
diferentes
mecanismo
entre ellos:
 Se cuenta con una
oficina llamada Oficina
de
Servicio
al
Ciudadano, en ella se
recepcionan
y
se
canalizan
todos
los
requerimientos de los
usuarios a los diferentes
procesos,
una
vez
generada la respuesta
se documenta y se
genera
respuesta
al
Requisito
usuario en un tiempo no
8.2.1, 8.4
mayor a 5 días hábiles.
 Los PAU, son puntos de
atención
al
usuario
ubicados en cada uno
de los portales, en estos
puntos se recepcionan
as quejas, las cuales
son
enviadas
a
la
Oficina de Servicio al
Ciudadano, quien a su
vez
realiza
el
tratamiento
anteriormente descrito.

Línea 195, Línea de
atención al usuario de la
alcaldía,
los
requerimientos
con
Mejoramient
o
Parte del
componente
de
actividades
de control
del
subsistema
del control
de la gestión
enviados a la Oficina de
Servicio
al
Ciudadano,
quien a su vez realiza el
tratamiento anteriormente
descrito.
Análisis de
datos
(tendencias,
variaciones,
acumulados).
Es importante tener en
cuenta
que
todos los
requerimientos del usuario
quedan
registrados,
al
igual que el tratamiento y
el proceso responsable de
generar su cierre. Para
validar la satisfacción a la
respuesta se genera una
llamada de salida en donde
se califica el nivel de
satisfacción del usuario.
Un ejemplo de análisis de
datos es la liquidación de
Kilometraje de los buses,
el cual cada técnico de
control relaciona en su
bitácora, resultante de las
tablas eliminadas, perdidas Requisito
y adicionales, con base en 8.4
esta
información
se
determina el Kilometraje
pagar a las empresas
operadoras
previamente
una conciliación. Se lleva el
histórico de la información.
Parte del
componente
de
actividades
de control
del
subsistema
del control
de la gestión
2. Describa el perfil del Auditor Interno de Calidad dentro de su
entidad y comente la brecha, si la hay, con lo requerido por la
Norma 19011.
Nombre del cargo:
AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Objetivo del cargo:
Realizar las auditorias de calidad al sistema de
gestión de la calidad de TRANSMILENIO S.A.
Cargos que le
reportan:
Todos los cargos involucrados en el sistema de
gestión de la calidad.

Realizar las auditorías internas de calidad al
sistema de gestión de la calidad. siguiendo los
parámetros establecidos en el procedimiento
de auditorías internas de calidad.
 Realizar las auditorías internas de calidad para
determinar si el sistema de gestión de la
calidad es conforme con las disposiciones
establecidas, con los requisitos de la norma
GP-1000 y los requisitos del sistema de
Responsabilidades:
gestión de la calidad.
 Mantener informado al director de gestión
calidad sobre las actividades desarrolladas.
 Diligenciar los formatos de solicitud de
acciones de mejora siguiendo los parámetros
establecidos en el procedimiento de control de
registros de calidad.
 Realizar el informe de la auditoria siguiendo
los
parámetros
establecidos
en
el
procedimiento de auditorías internas.
Tiene autoridad sobre el proceso de auditorías
internas, el fin de cumplir con la política y
objetivos de calidad, sin interferir en el
Autoridades:
cumplimiento de los objetivos de calidad
aplicables a otro proceso ni el incumplimiento de
sus responsabilidades.
COMPETENCIA
Educación:
 Universitario, Técnicos y Tecnólogos
Formación:
 Auditor interno ISO 9001/2000, GP 1000, MECI
Habilidades:
 Excelente manejo de las relaciones
interpersonales.
 Buena fluidez oral y escrita. Observador.
 Ético, Sincero.
 Honesto, Diplomático.
 Capacidad de análisis.
 Organizado, Cumplido.
Experiencia:
Convalidación:
 Seis (6) meses interactuando con dos o más
áreas de la organización.
 Ninguna.
BRECHA



Considero que es importante que la entidad realice una labor de
sensibilización y motivación para que el personal de la entidad se
interese por participar activamente como Auditor.
Invitar a participar a los auditores internos de calidad a las
auditorías internas de la organización, no solo participar en las
externas.
Realizar constantes actualizaciones, a la fecha la Norma ISO 9001
ya cambio de versión y solo tenemos el conocimiento de la versión
anterior.
Nombre del grupo:
CESAR ARTURO ARENAS
CÉDULA
NOMBRES Y
APELLIDOS
79563364 CESAR
ARTURO
ARENAS
IBARRA
E-MAIL
ENTIDAD
Cesararenas1970
Transmilenio
S.A
@hotmail.com