TPI - tps5to-utn-frre

Universidad Tecnológica Nacional
Facultad Regional Resistencia
Ingeniería en Sistemas de Información
Trabajo Práctico
Tablero de Comando
Integrantes:
 Nicoletti, Mariela Liliana
 Maksimchuk, Fabio
 Romero, Melisa
 Sgrinzi, Agustina
 Tomasella, Mauricio
2011
Líder: Romero, Melisa
Nombre del grupo: Improvers
Conceptos Teóricos
Tablero de comando: es una herramienta, del campo de la administración de empresas,
aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es
diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo
seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la
situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.
Tipos de Tableros de Comando




Tablero de Control Operativo: Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos
diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a
tiempo las medidas correctivas necesarias. El Tablero debe proveer la información que se
necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como las finanzas,
compras, ventas, precios, producción, logística, etc.
Tablero de Control Directivo: Es aquel que permite monitorear los resultados de la
empresa en su conjunto y de los diferentes temas claves en que se puede segmentarse.
Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la empresa
en su conjunto y en el corto plazo. Su monitoreo es de aproximadamente cada mes. Puede
incluir indicadores de todos los sectores para los directivos claves o sectorizado para un
directivo.
Tablero de Control Estratégico: Nos brinda la información interna y externa necesaria para
conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes respecto al
posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.
Tablero de Control Integral: Información relevantes para que la alta dirección de una
empresa pueda conocer la situación integral de su empresa. Engloba a las tres perspectivas
anteriores
Pasos para la realización de un Tablero de Comando Operativo
a) Definición de los objetivos del negocio: áreas clave (internas y externas)
Debemos tener en claro cuál es el objetivo al que se quiere arribar. Para diseñar el concepto
inicial será establecer cuáles son las áreas clave, y orientarlas hacia las "ventajas competitivas".
Además hay que proyectar cómo hacer para mantenerlas y defenderlas del entorno
competitivo. Los factores clave suelen ser dos o tres. En cambio, las áreas o variables clave
contienen, en primer lugar, aquellos factores internos clave de éxito y/o a los objetivos más
importantes de la compañía, incluyen también algunos indicadores que no significan una
ventaja competitiva.
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El Tablero de Comando que le sirve a una empresa tal vez no sea el adecuado para otra del
mismo ramo. Debería incluir también indicadores clave exclusivamente externos que capten el
comportamiento del entorno: competitivo, económico, tecnológico, regulatorio, social,
demográfico, político, etc.
b) Identificación de los indicadores clave.
- Atributos de diseño: A los efectos de medir la evolución en las áreas se procede a identificar
los indicadores más representativos en cada una de ellas, principios a tener en cuenta para
generar indicadores clave:
1. Medir el desempeño de un área clave, pero no a los responsables de la misma.
2. No contener información absoluta, sino relativa.
Podrían establecerse niveles mínimos o máximos, que de ser superados indiquen una situación
de peligro, que puede requerir acciones correctivas. Estos niveles no son "estándares" para
todas las empresas. El punto de referencia dependerá de la estrategia asumida y será distinto
para cada una.
3. Ser representativos de la realidad que pretende explicar pero no reemplazan el
"juicio del directivo". El indicador debería ser lo más representativo posible de la realidad, para
evitar inducir a la toma de decisiones equivocadas. Hay que saber interpretar y analizar aquello
que el indicador está o no mostrando.
4. Tener en cuenta el sentido y la oportunidad de la información. Un tablero de
comando deberá suministrar información ciento por ciento exacta. Deberá estar diseñado y
presentado de forma que se pueda visualizar claramente y en primer lugar los indicadores más
importantes.
5. Diseñar el tablero de comando operativo.
c) Proceso de implantación y uso.
El usuario principal, la Dirección General y los accionistas. La implantación y mantenimiento
deberá estar a cargo de la máxima autoridad ejecutiva. Es indispensable involucrar mientras se
diseña, a los usuarios del tablero. De esta manera se logra un mayor ajuste y compromiso con
la herramienta. La obtención de información debe ser ágil y habrá que hacer todos los ajustes
necesarios a los sistemas de información para que ello se realice. Actualmente existen en
materia de software herramientas muy potentes y versátiles.
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Esquema de Trabajo
Responsables
Fecha
Inicio
Analista
07/03/2011 14/03/2011
Definir el escenario Seleccionar la empresa
sobre el cual se
el Analista
diseñara
el Describir
funcionamiento de la
prototipo
empresa
15/03/2011 15/03/2011
Actividades
Recopilar
información
conceptos
relacionados
tablero
comando
Definir
objetivos
negocio
Tareas
Fecha
Fin
Buscar información
de
al Analizar y seleccionar la
de información
Determinar
claves
las
áreas
los
los Analista de Procesos 16/03/2011 16/03/2011
del Determinar
mecanismos
de de Negocio
adaptación de las áreas a
su entorno
Determinar el nivel de
desempeño
requerido
para cada área
Identificar
los
Determinar el nivel de Diseñador
indicadores claves
exactitud
de
los
indicadores
Clasificar los indicadores
otorgándoles prioridades
Investigar
sobre
Implementar
el herramientas
Tablero
de Seleccionar
la Implementador
Comando
herramienta a utilizar
Codificar
Probar el funcionamiento
Prueba del Tablero Probar sobre el escenario Tester
de Comando
Evaluar los parámetros
Roles
-
Analista:
o Nicoletti, Mariela
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16/03/2011 16/03/2011
29/03/2011 9/05/2011
10/05/2011 13/05/2011
-
-
-
-
o Sgrinzi, Agustina
o Romero, Melisa
o Tomasella, Mauricio
o Maksimchuk, Fabio
Analista de Procesos de Negocio:
o Nicoletti, Mariela
o Sgrinzi, Agustina
Diseñadores:
o Romero, Melisa
o Tomasella, Mauricio
o Maksimchuk, Fabio
Implementadores:
o Nicoletti, Mariela
o Sgrinzi, Agustina
o Romero, Melisa
o Tomasella, Mauricio
o Maksimchuk, Fabio
Tester:
o Nicoletti, Mariela
o Sgrinzi, Agustina
o Maksimchuk, Fabio
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Escenario
Librería Chaco
La empresa se dedica a la venta de libros de distintas categorías y para un público variado, está
ubicada en Resistencia, Chaco. Trabaja con venta bajo demanda de libros, es decir: el cliente se
acerca al local y es atendido por uno de los empleados, quien se encarga de tomar el pedido y
verificar su existencia en stock; si hay unidades disponibles se procede a la venta, en caso
contrario se verifica en el sistema para cuándo se podría contar con el ejemplar.
La estructura de la librería está compuesta por un gerente general a cargo de 5 áreas:
Finanzas, Marketing, Depósito, Recursos Humanos y Atención al Público.
En el área de Finanzas se lleva a cabo la administración del presupuesto destinado a la compra
de libros y se toman las decisiones sobre las inversiones a realizar. También se encarga de
establecer las relaciones con las entidades bancarias.

Objetivo del área: Asignar de manera eficiente el presupuesto, de manera que se
maximizar los beneficios y se reduzcan las pérdidas.
El área de Marketing se encarga de confeccionar las pautas publicitarias de la empresa a fin de
mejorar su imagen y atraer nuevos clientes, para ello lleva adelante el análisis de mercado y de
la competencia.

Objetivo del área: determinar gustos y hábito de consumo de los clientes, así como
también lograr captar nuevos clientes.
El área de Depósito tiene como función principal llevar a cabo las actividades relacionadas a la
recepción, almacenamiento y distribución de los productos y mercaderías a fin de cumplir con
la entrega a los clientes en tiempo y forma.

Objetivo del área: Contar con la mínima cantidad de libros en stock requerida para
cubrir la demanda diaria.
El área de Recursos Humanos describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y
las cualidades que debe tener la persona que lo ocupe. También se encarga de evaluar el
desempeño de los empleados y reclutar al personal idóneo para cada puesto.

Objetivo del área: mantener un clima laboral favorable, motivar a los empleados,
disminuir el ausentismo y rotación del personal.
El área de Atención al Cliente se encarga de satisfacer las necesidades de los clientes en forma
amable priorizando su tiempo.

Objetivo del área: Contar con la cantidad de empleados de atención al público
suficiente, de manera que se pueda satisfacer todas las demandas de forma eficiente.
Estrategia
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
Captar la mayor cantidad de clientes de la región, manteniendo constantemente la
calidad.
Visión
 Liderar el mercado de venta de libros de la región del NEA.
Misión
 Es satisfacer diariamente a nuestros clientes, mediante la comercialización de libros,
esmerándonos por brindar un servicio de calidad. Para lograrlo contamos con un staff
de personas que proyectan sus esfuerzos comprometidos con la comercialización de
libros.
Análisis FODA
Fortalezas
Personal motivado
Ubicación céntrica
Oportunidades
Posibilidad
de
convenio con el
gobierno provincial
para proveer de
libros a las escuelas
Disponibilidad
de
locales ubicados en
distintas zonas de la
ciudad
para
la
apertura de nuevas
sucursales.
Debilidades
Amenazas
Cuenta con mucho Posibilidad
de
sobrante en stock
instalación de locales
de la competencia a
sus alrededores
Incorporación
reciente de personal
que
demora
la
atención al público.
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Interrupción en los
servicios
de
distribución de libros
por
parte de los
proveedores debido
a cortes de rutas.
Indicadores
Indicadores para cada Perspectiva
Financiera
 Rentabilidad Financiera:
Neto / Fondos Propios.
Clientes
Beneficio
 Tiempo medio de retención del
cliente.

Porcentaje de Reducción de gastos
administrativos.

Porcentaje de ingreso proveniente de
nuevos segmentos de mercado
objetivo.
Procesos Internos
 Porcentaje de uso de inmovilizado.

Porcentaje de demanda cubierta de
libros en stock.

Índice de ausentismo.

Porcentaje de puntualidad y garantía
en cumplimiento de entrega de
libros.

Adquisición de nuevos clientes.
Aprendizaje y crecimiento
 Grado de satisfacción del personal.

Nivel de productividad del personal.

Índice de rotación.
Indicadores para cada Área
Áreas
Finanzas
Marketing
Deposito
Recursos
Humanos
Medidas
Indicadores
Rentabilidad Financiera: Beneficio Neto La Rentabilidad Financiera debe ser de al
/ Fondos Propios
menos un 15%.
Porcentaje de Reducción de gastos El Porcentaje de Reducción de gastos
administrativos
administrativos debe ser al menos de un
5%.
Porcentaje de ingreso proveniente de El Porcentaje de ingreso proveniente de
nuevos segmentos de mercado objetivo nuevos segmentos de mercado objetivo
debe superar el 20%.
Adquisición de nuevos clientes
La Adquisición de nuevos clientes debe
ser superior al 30%.
Porcentaje de uso de inmovilizado
El Porcentaje de uso de inmovilizado no
debe superar el 10%.
Porcentaje de demanda cubierta de El Porcentaje de demanda cubierta de
libros en stock.
libros en stock debe superar el 80%.
Grado de satisfacción del personal
El grado de satisfacción del personal debe
ser superior al 80%.
Nivel de productividad del personal
El nivel de productividad del personal
debe ser superior al 90%.
Índice de rotación:
El Índice de rotación no debe superar el
0,3%.
Índice de ausentismo: total horas El Índice de ausentismo no debe superar
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hombres perdidas / horas trabajadas
Atención
Cliente
al Tiempo medio de retención del cliente
el 7%.
El tiempo medio de retención del cliente
no debe ser mayor a 20 minutos.
Porcentaje de puntualidad y garantía en El porcentaje de puntualidad y garantía
cumplimiento de entrega de libros
en cumplimiento de entrega de libros
debe ser al menos un 85%.
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Trabajo Práctico
Tablero de Comando
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Pantalla de Inicio de la Aplicación
Pantalla Principal
En esta pantalla se presentan las funcionalidades principales del Tablero de Comando,
agrupadas en 4 módulos: Empresa, Áreas, Indicadores y Configurar el tablero.
Con el botón “Salir” se puede dar por finalizado el uso del software.
Modulo Empresa
Este es el primer modulo del Tablero de Comando, acá se realiza la carga de los datos propios
de la empresa a almacenar, como ser: nombre, dirección, misión, visión y estrategia.
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Si se desea cancelar la operación se deberá seleccionar la opción “Cancelar”.
Se deberá seleccionar la opción “Cargar” para confirmar la operación de almacenamiento de
los datos de la empresa.
Si
se
confirmo
la
operación
se
desplegara
el
siguiente
mensaje:
En el caso de seleccionar el botón “Cargar” y no se cuente con los datos necesarios en el
formulario se mostrara un mensaje de error.
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Modulo Áreas
Cuando el usuario desea agregar las Áreas correspondientes a la empresa debe seleccionar el
botón “Áreas” de la pantalla principal. Luego se desplegara un formulario como el siguiente:
En esta pantalla se deberá primero seleccionar la Empresa a la que corresponderá el Área en
cuestión y luego ingresar el código de área, el nombre y el objetivo de la misma. Para dar por
finalizada la carga de datos se debe seleccionar el botón “Cargar” y se desplegara el siguiente
mensaje:
Aquí se deberá confirmar o rectificar la carga de los datos para el área. En caso de ratificar la
carga se desplegara el siguiente mensaje:
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Si no se completo alguno de los campos del formulario no se almacenara el área y se avisara al
usuario del error.
En caso de que se desee cancelar el área recientemente cargada se deberá seleccionar el
botón “Cancelar”.
Primero se preguntara al usuario si desea confirmar la cancelación, en caso afirmativo se
perderán los datos del área.
Modulo Indicadores
En esta sección se ingresan los datos de los indicadores que se desean incorporar al Tablero de
Comando.
Cuando el usuario selecciona el modulo en cuestión se desplegara la siguiente ventana:
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Aquí se deberá seleccionar la empresa y el área al cual corresponde ese indicador, luego se
deberán completar los campos: nombre, peligro, prevención, meta y perspectiva. Si se finalizo
la carga y se desea confirmar la misma, se deberá seleccionar el botón “Cargar”, activándose la
siguiente ventana para ratificar, rectificar o cancelar la carga.
También esta pantalla cuenta con un botón de “cancelar”.
Modulo Configurar Tablero
Esta parte contiene la mayor parte de la funcionalidad del sistema, ya que permite combinar la
información ingresada en módulos anteriores para así obtener las conclusiones
correspondientes.
Cuando se ingresa a este modulo se desplegara una pantalla en la que se cuenta con la
información ingresada anteriormente; se debe seleccionar la cantidad y el tipo de periodo, así
como también la empresa correspondiente.
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Luego se llenara la grilla, la cual contara con los datos de las áreas y los objetivos
correspondientes, para la información filtrada. Se deberá seleccionar una de esas áreas y se
mostrara cada uno de los indicadores con sus respectivos datos.
Al finalizar se puede visualizar el tablero de comando o cancelar la operación.
Si presiona ver tablero y no seleccionó algunos de los datos de período o empresa aparece:
Sino, en caso de que todas las variables estén elegidas, aparece la siguiente pantalla; donde se
podrá colocar los valores a los indicadores.
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Luego de colocar los valores a los indicadores, indica con distintos colores el estado del
indicador.
Después hay que seleccionar un indicador para graficar. En caso de no seleccionar ninguno y
presionar el botón “Graficar” se despliega un menaje de alerta, como el siguiente.
Sino, en caso de que se haya seleccionado el indicador deseado aparece el grafico del mismo.
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Por último, para volver al menú principal se presiona cerrar y luego cancelar.
Bibliografía





resumeneseconomicas.com.ar/archivos/costos/tablero.doc
http://es.wikipedia.org/wiki/Tablero_de_control
http://www.novarum.org.ar/articulos/tc.htm
http://www.fcecon.unr.edu.ar/investigacion/jornadas/archivos/malgioglio02.pdf
Kaplan, Robert; Norton, David; “Cuadro de mando integral - The Balanced Scorecard”;
Ed. Gestión 2000; Barcelona; 2002.
 http://www.joseacontreras.net/admon/Balanced_Scorecard_Collaborative/Tablero%20
de%20Comando.htm
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