INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIONES APUNTE DOCENTE CURSO: GESTIÓN Y EMPRESA ENNEG105 Febrero 2021 Septime R. Carvalho S. Etchebarne E. Kohler S. Olavarrieta E. Spencer Departamento de Administración Capítulo 6 LA GERENCIA Y SUS FUNCIONES1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Cuando haya leído este capítulo podrá: Explicar lo que es un administrador y su relación con la empresa u organización. Describir y fundamentar las habilidades y competencias que posibiliten un mejor desempeño del administrador. Definir la gestión de un administrador e identificar los roles desempeñados por los gerentes. Caracterizar los distintos tipos de gerentes que son posibles de encontrar en las organizaciones. Describir las funciones básicas de gestión y el proceso de gestión, comprendiendo las diversas tareas de la administración. Entender la importancia que tiene para la empresa el contar con un gobierno corporativo exigente y de alto estándar. 1 Versión en elaboración, párrafos o contenido de este capítulo puede corresponder a bibliografía del final del capítulo. Universalidad de la administración: Hecho de que la administración es necesaria en organizaciones de todo tipo y tamaño. Administrador o Gerente: Es quien tiene la responsabilidad de que objetivosorganiza cionales se cumplan, coordinando, integrando y supervisando los esfuerzos de las personas y los recursos de forma eficiente. Habilidad: Capacidad, disposición o destreza que posee una Administrar: para persona Utilizar los ejecutar o recursosalgo. de una realizar organización de Habilidad manera efectiva técnica:Son los y eficiente para conocimientos alcanzar losy competencias en objetivos de ésta un campo en un ambiente especializado. cambiante. Habilidad conceptual: Es la que deben poseer los gerentes para pensar y conceptuar situaciones abstractas y complicadas. . 6.1 EL ADMINISTRADOR Recordemos que las organizaciones existen porque tienen un propósito, y para cumplirlo deben administrar. Administrar es coordinar las actividades de trabajo y utilizar los recursos de una organización de manera efectiva y eficiente para alcanzar los objetivos de ésta en un ambiente cambiante. Por su carácter dinámico,recurrente ytransversal, administrar puede ser considerado como un proceso, es decir, una serie de actividades y operaciones que involucran, entreotros, la planificación, toma de decisiones, evaluación e implementación a través del uso de un conjunto de recursos humanos, financieros, materiales y de información. Este proceso se enfoca en alcanzar los objetivos, es decir, son actividades con propósitos determinados que ocurren en un ámbito organizacional, siendo llevado a cabo en organizaciones donde trabajadores cumplen diferentes funciones, estructuradas y coordinadas. Podemos decir con absoluta convicción que la administración es necesaria en las organizaciones de todo tipo y tamaño, en todos sus niveles y áreas. Necesaria tanto para el estado, las asociaciones comunales, el ejército, una empresa, instituciones educativas u otras organizaciones. Esto es lo que se conoce como la universalidad de la administración. Ahora bien, lo anterior no implica que la administración se realice de la misma manera en cada una de las organizaciones. De hecho, si bien desde el punto de vista de la forma, lo que realiza una empresa en general es similar a lo que hace una junta de vecinos, cuando se trata de especificaciones como coordinar sus actividades y recursos en pro de sus objetivos, el modo en que lo hacen y la orientación que toman es diferente para cada uno de ellos. Puesto que la administración se necesita en todas las organizaciones, es de especial interés el cómo administramos. En particular, quien administra una organización, la persona encargada de administrar se denomina administrador o gerente. Ahondando un poco más en la definición de los administradores, podemos decir que es quien tiene la responsabilidad de que el objetivo de la organización se cumpla, coordinando, integrando y supervisando los esfuerzos de las personas que la componen, atendiendo todo aquello que la afecte –tanto dentro como fuera de ésta- y organizando los recursos que la organización necesita para que éstos sean utilizados de manera eficiente. Habilidad de relaciones humanas: Aluden a la capacidad de trabajar bien con otras personas. Los administradores necesitan habilidades y competencias importantes para desarrollar su misión: alcanzar el objetivo de la organización, que trae consigo cumplir roles y funciones. 6.1.1 HABILIDADESDE LOSADMINISTRADORES Una habilidad es una capacidad, disposición o destreza que posee una persona para ejecutar o realizar algo. Históricamente se han considerado tres habilidades básicas que requieren los administradores. Por un lado, tenemos a las habilidades técnicas que son los conocimientos y competencias en un campo especializado, como ingeniería, contabilidad, computación, ventas u otro. Es decir, las que guardan relación con aplicar los conocimientos adquiridos de manera formal o de la experiencia. Por otra parte, se aprecian las habilidades conceptuales que son las que deben poseer los gerentes para pensar y conceptualizar situaciones abstractas y complicadas. Con estas habilidades los gerentes contemplan la organización en su totalidad, comprenden las relaciones entre las unidades, y ven el lugar que ocupan en el entorno general. A través de estas se capta información, se analiza y se procesa para resolver problemas, adelantarse a los hechos y ver oportunidades. Finalmente, también se observan las habilidades de relaciones humanas que consisten en la capacidad de trabajar bien con otras personas, tanto en forma individual como grupal. Guardan relación con la capacidad de comunicarse de forma efectiva, siendo claro y escuchando al otro. A través de la siguiente historia se busca ejemplificar cada una de estas habilidades. Juan es un ingeniero que trabaja como subgerente de una empresa de producción. Él conoce todos los procesos, sabe cómo medir la productividad de sus trabajadores, genera ideas para optimizar las tareas productivas, tiene muchos conocimientos sobre el trabajo que desempeña, ya sea porque lo ha aprendido en la universidad y diversos cursos y postgrados que ha tomado, o por su experiencia trabajando en ésta y otras empresas. Juan tiene habilidades técnicas. Además, posee facilidades para entender y resolver problemas de modo integral. Rara vez se equivoca, de hecho, cada vez que alguien tiene un problema que no puede resolver acude a él para que los ayude y les muestre alternativas, cosas en las que los otros no se habían fijado antes y que conducen a una solución. Juan muchas veces se adelanta a los problemas y genera los mecanismos para enfrentarlos de buena manera. Juan tiene habilidades conceptuales. Competencias:So n los conocimientos, destrezas, comportamientos y actitudes combinados que se requieren para ser eficiente como persona en cualquier ámbito. Sin embargo, él tiene un gran problema: a menudo se queja de que tiene que hacerlo todo y que no le alcanza el tiempo, parte del cual tiene que invertir en capacitar a nuevos trabajadores. Esto último ocurre bastante seguido pues la rotación de su departamento es bastante alta, donde la gente que llega tiende a permanecer poco tiempo en el puesto. Asimismo, también se queja de que a veces las personas de producción con las que trabaja directamente no le hacen caso o se demoran intencionalmente más de lo que deberían en algunas tareas. Los trabajadores, por su parte declaran desagradoa su jefe. Reconocen que sabe mucho y que habitualmente resuelve de manera exitosa los problemas, pero les grita mucho, les reta sin razón, les pide una cosa y antes de que terminen les está pidiendo otra, no los escucha cuando tienen alguna dificultad ni cuando ofrecen alguna idea. Están desmotivados y molestos. Al parecer, Juan no tiene habilidades de relaciones humanas. Para resolver su problema él tendría que confiar más en las personas con las que trabaja y delegar algunas tareas. Además de un tema muy importante: aprender a trabajar con las personas de una forma diferente, comunicarse mejor y escucharlos, entenderlos y motivarlos. Como vemos, podemos identificar tres tipos de habilidades claves que, en conjunto con las competencias conformarán características de un buen administrador. 6.1.2 COMPETENCIAS DE LOS ADMINISTRADORES Las competencias son los conocimientos, destrezas, comportamientos y actitudes combinados que se requieren para ser eficientes como persona en cualquier ámbito, en este caso específico en su rol de administradores. Estas competencias son transversales para cualquier actividad laboral de un administrador e independientes de la organización en la que se encuentre. Es difícil separarlas ya que los administradores usan varias de ellas al mismo tiempo, pero es importante conocerlas a fin de identificar los factores en los que estamos fallando y poder trabajarlos para que así, al mejorar las falencias identificadas, mejoremos nuestro desempeño. Aquellas competencias son: • Comunicación Quizás es una de las más importantes. Los administradores dirigen a un grupo de personas, por lo que es necesario que exista una buena comunicación. Deben saber transmitir lo que se quiere decir para que se reciba de la manera correcta y, a la vez, recibir lo que los demás nos tienen que decir en forma clara y ojalá sin malentendidos. Esto permite, además del hecho de comunicarse de buena manera, mantener buenas relaciones y facilita realizar las tareas, crear compromiso, encontrar soluciones a problemas y disminuir conflictos, entre otros. La comunicación no es sólo hablar, también es escribir, escuchar, observar el lenguaje corporal y todo lo relacionado con el proceso comunicativo. • Planificación La planificación es importante para alcanzar los objetivos, decidir qué hacer, cómo hacerlo, quiénes lo harán y con qué recursos. Sin embargo, no basta con la planificación, se requiere también implementar los planes y seguir su evolución para asegurarse de que todo se desarrolle según lo estipulado. En la implementación surgen problemas que se deben resolver. Además, los administradores deben organizar su tiempo con eficacia y deben saber cómo delegar tareas, distribuirlas y así focalizar atención en aquellas que requieren un mayor nivel de responsabilidad, por ejemplo. • Trabajo en equipo Sucede cuando el trabajo se divide y asigna a pequeños grupos donde las labores de las personas son independientes, pero a la vez relacionadas y en donde cada uno contribuye al trabajo de la totalidad y tiene incidencia en el resultado de éste, es entonces cuando hablamos del trabajo en equipo. Para que la labor sea eficiente debe comenzarse desde la planeación del equipo, debe estar formado por una cantidad equilibrada de personas que estén motivadas y comprometidas con la organización y las metas. Los administradores deben propiciar un ambiente de apoyo, respeto y participación de los equipos. • Acción estratégica Es lograr que las acciones del administrador y las personas que conforman su organización estén alineadas en los valores y orientadas a cumplir la misión de la compañía. Es necesario para esto que los administradores conozcan el entorno, la industria en la que se mueven, los cambios, las tendencias y, al mismo tiempo, puedan conocer y entender cómo funciona su organización por dentro, la interrelación entre departamentos, y así poder realizar acciones o tomar medidas estratégicas. • Conciencia global Si bien no todas las organizaciones tienen apertura internacional, es posible que al administrador le toque en algún momento enfrentarse a esta situación, es decir, trabajar en una empresa que, por ejemplo, tiene sucursales en más de un país, en una empresa que tenga personal de otros países o con una empresa que posea negocios internacionales. Para ello es importante tener conciencia global, esto es estar abierto a conocer, comprender y respetar otras culturas para poder relacionarse con personas de otro origen, porque la cultura es parte de la mentalidad de las personas y de su actuar. • Manejo personal Esta competencia consiste en asumir la responsabilidad de las acciones que uno realiza, tener la integridad y ética para reconocer los errores, conocerse a uno mismo y superarse, equilibrar la vida personal con la laboral, ser dinámicos para enfrentar situaciones complejas y asíadaptarse y buscar nuevas soluciones con perseverancia. 6.1.3 TIPOS DE ADMINISTRADORES Ahora bien, independientemente de que las habilidades y competencias de un administrador sean las mismas, en las organizaciones nos podemos encontrar con muchos tipos de administradores diferentes. Los podemos clasificar dependiendo del ámbito en el que se encuentren y sobre qué grupo de elementos, jerarquía y nivel organizacional regirán sus funciones. A nivel general, existen tres diferentes niveles que definen los tipos de administradores. Estos pueden ser representados a través de la siguiente figura: Los administradores que están en lo más alto de la pirámide son los que habitualmente enfrentan las tareas más complejas y de mayores responsabilidades, a diferencia de aquellos que están en la base, que son quienes están en directa relación con los trabajadores y tienen un cargo en un área relativamente más pequeña en la organización. De este modo, dependiendo del nivel de administración podemos observar diferentes niveles de habilidades requeridas. Las habilidades técnicas son más importantes en los niveles inferiores de la administración, pues son estos administradores quienes tratan con los empleados que hacen el trabajo operativo de la organización. En cambio, las habilidades conceptuales son más importantes en los niveles superiores. Finalmente, las habilidades de relaciones humanas son importantes de forma transversal a todos los niveles, puesto que comúnmente todos tienen trato directo con las personas. Administradores de alta gerenciao nivel superior: Son responsables del desempeño de la empresa, por lo mismo son los que planifica, crean estrategias y toman decisiones que abarcan a toda la organización. El siguiente esquema representa el grado de importancia de cada una de las habilidades según nivel de administración. A medida que el color se torna más oscuro la importancia de la habilidad es superior. Administrador Nivel superior Nivel medio Primera línea Habilidades Conceptuales Técnicas Relaciones humanas A su vez, como muestra la forma piramidal, también existen diferencias en la cantidad de administradores existentes según su nivel. En general existen más gerentes de primera línea, que gerentes medios y más gerentes medios que de nivel superior. Estotambién dependerá del tamaño de la firma. Las empresas muy pequeñas podrían tener un único administrador (muchas veces su dueño). En cambio, las grandes organizaciones poseen numerosos administradores en cada nivel y ellos se responsabilizan de coordinar la manera en que se asignan los recursos de la corporación1. 6.1.3.1 ALTA GERENCIA Los administradores de alta gerencia o nivel superior son responsables del desempeño de la empresa, por lo mismo son los que planifican, crean estrategias y toman decisiones que abarcan a toda la organización. Las metas que ellos fijan se difunden por toda la estructura organizacional a través de los administradores de nivel medio y, luego, a los de primera línea, quienes las hacen llegar a nivel de cada uno de los trabajadores. Además, son los representantes de la organización en negociaciones con otras entidades, tanto públicas como privadas. La mayor parte de su tiempo la dedican a planear, dirigir e interactuar con personas claves de otras empresas, clientes, reguladores, inversionistas y otros. 1 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. Administrador de gerenciao nivel medio: Es el intermediario entre los administradores de alto nivel y los de primera línea. Su función principal es dirigir el trabajo de estos últimos para que se implementen los planes específicos y se cumplan las metas establecidas. Gerentes de primera línea: Son los que dirigen y supervisan directamente el trabajo de los empleados que están a su cargo. Además, interactúan con actores relevantes y otros niveles de la compañía. Por ejemplo, el Gerente General de P&G (Procter and Gamble) es un administrador de alta gerencia. Al ser responsable legal de la empresa y quien debe estructurar la planeación organizacional, es quien debe velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y las operaciones de la firma. Para ello, debe designar los otros cargos gerenciales, realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos y se preocupa de planear, coordinar y desarrollar las metas a corto, mediano y largo plazo de la organización, presentando los resultados y proyecciones de dichas metas para la aprobación de los dueños de la firma. A nivel general en una compañía, la alta gerencia incluye al presidente y otros ejecutivos de alto nivel, como el director general ejecutivo (Gerente General o CEO), vicepresidente ejecutivo, director ejecutivo, director general de finanzas, director general de operaciones u otro de los cuales tenga la responsabilidad global de la organización2. 6.1.3.2 GERENCIA MEDIA Los administradores de gerencia o nivel medio son los intermediarios entre los administradores de alto nivel y los de primera línea. Su función principal es dirigir el trabajo de estos últimos para que se implementen los planes específicos y se cumplan las metas establecidas, pudiendo ser consistentes con la planificación de la alta gerencia. En lugar de tomar decisiones estratégicas para la organización entera, los administradores de nivel medio son los encargados de los planes técnicos para poner en práctica los lineamientos generales establecidos por la alta gerencia. Por lo tanto, su responsabilidad posee una perspectiva más limitada que la de los administradores de alto nivel, pues participan en operaciones específicas y dedican más tiempo a organizar que otros administradores3. Por ejemplo, el gerente de producto (Product Manager) para Ariel en P&G sería un gerente de nivel medio. Él es el encargado del éxito del producto o línea de producto, pero no tiene autoridad sobre la meta de la organización ni otros productos de P&G. De este modo, el Gerente General de P&G establece las metas para toda la organización y el gerente de producto debe buscar el modo para cumplirlas, cambiando los precios, creando campañas comunicacionales, creando nuevos productos u otra actividad que le permita alcanzar sus metas. Debe trabajar a través de muchos departamentos y dirigir las labores de los administradores de primera línea que están a su cargo. 2 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. 3 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. Con frecuencia en una compañía, los gerentes de nivel medio pueden estar compuestos por gerentes de planta, los de división y los de departamento, el gerente de proyectos, gerente regional u otro encargado de una operación más específica de la firma. 6.1.3.3 GERENCIA DE PRIMERA LÍNEA Rol: Cierto papel o función que se desempeña. Roles interpersonales: Son aquellas funciones que se refieren a las relaciones entre personas tanto internas como externas. Casi todo el mundo tiene su primera experiencia gerencial como gerentes de primera línea. Los administradores de primera línea son los que dirigen y supervisan directamente el trabajo de los empleados que están a su cargo. Además, interactúan con los proveedores de materiales, funcionarios de la comunidad y otros niveles de la compañía4.De este modo, son el vínculo entre las operaciones de cada departamento y el resto de la organización. Ejercen primordialmente las funciones de dirección y control, tanto de los trabajadores como de las operaciones diarias de una organización. Son los encargados de poner en práctica los planes establecidos por la gerencia media y dirigir el desempeño de los trabajadores en su labor diaria5. Por ejemplo, en la planta de producción de detergente de P&G existe siempre un jefe de turno. Él es el responsable de todo lo referente a los procesos productivos para lograr la eficiencia y productos de calidad. De este modo, se encarga de supervisar toda la transformación de la materia prima y material de empaque en producto terminado, coordinando las labores del personal del turno, velando por el correcto funcionamiento de las maquinarias y la calidad de los productos terminados. Asimismo, entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso productivo durante el ejercicio de sus funciones. A nivel general en una compañía, los gerentes de primera línea pueden estar compuestos por cargos como capataz, jefe de turno, supervisor y gerente de oficina. 6.2 ROL DE LOS GERENTES Como muy bien postulan los diferentes tipos de niveles, el trabajo de un gerente se relaciona con el coordinar e integrar el trabajo de los demás. Sin embargo, su actuar no se limita a esto. Son múltiples los roles que debe desempeñar al interior de una organización. 4 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. 5 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. En particular, todas las personas cumplimos ciertos roles en la vida, es decir, desempeñamos cierto papel o función. Somos hijos, hermanos, amigos, estudiantes, y otros. Asimismo, los gerentes también cumplen ciertos roles, todos se llevan a cabo en un momento u otro, a veces de manera simultánea, por los gerentes y administradores desde dentro y hacia afuera de sus organizaciones. Henry Mintzberg estudió a varios gerentes y definió diez roles, agrupados en tres categorías: interpersonales, informativos y decisionales. 6.2.1 ROLES INTERPERSONALES Los roles interpersonales son aquellas funciones que se refieren a las relaciones entre personas tanto internas como externas. • Figura de autoridad Él representa a la organización en todos los asuntos formales, y pasan a ser identificado como tal. Tiene contactos con otras personas como subordinados, compañeros, supervisores, personas fuera de la organización. Los clientes, proveedores y otros acuden a él cuando surgen problemas con la empresa. Son ellos quienes firman documentos, asisten a ceremonias, son representantes de la empresa en diferentes escenarios. • Líder Como tal, son los responsables de la motivación y dirección de los empleados. Deben definir y crear el clima de buenas relaciones entre los miembros de la organización, transmitiendo los valores y comportamientos aceptados por la organización. Es responsable de la motivación de sus subordinados, los premia, reprende y sanciona entre otras cosas. La mayor parte de las actividades que realizan con las personas de la organización tienen que ver con ese rol. • Enlace Ellos mantienen una red de contacto externos que les favorecen entregando información. Así, deben interactuar con personas y organizaciones externas para establecer contactos (internos y externos), logrando canales de comunicación entre las unidades de la organización y su entorno. 6.2.2 ROLES INFORMATIVOS Los roles informativos son aquellas funciones que guardan relación con el recoger información, guardarla y/o difundirla. • Roles decisionales: Son aquellas funciones o papeles relacionados con la toma de decisiones. Monitor El gerente es responsable de recopilar, mantener y procesar toda la información que es útil para la organización, tanto interna como externa, de la propia organización y del entorno. Se mantiene informado de lo que sucede dentro y fuera de la organización, leyendo diarios, pidiendo informes, asistiendo a reuniones, entre otros. • Difusor Bajo este rol transmite la información recibida de fuera o de los empleados a los miembros de la organización. En otras palabras, debe difundir la información internamente en la organización. Por su parte, ellos llaman, envían mails, citan a reuniones para transmitir la información útil para el desempeño de la organización. • Roles informativos: Son aquellas funciones que guardan relación con el papel de recoger información, guardarla y/o difundirla. Vocero Un gerente es el encargado de dar a conocer la opinión de la organización, transmitiendo la información sobre las políticas, los planes, las acciones, los resultados u otros a personas ajenas de la organización. De esta forma, realizan reuniones de directorio para informar el desempeño de la empresa y participan de entrevistas en los medios de comunicación. 6.2.3 ROLES DECISIONALES Los roles decisionales son aquellos relacionados con el proceso de toma de decisiones al interior de una organización. Como se ha destacado, el gerente está en el centro de la toma de decisiones debido a su manejo superior de la información por lo que cumple un importante rol decisional, donde sus opiniones influyen directamente en el éxito organizacional. • Emprendedor El gerente identifica las fortalezas y debilidades de la organización con la intención de buscar las oportunidades del entorno e inicia los procesos de innovación y cambio. Así, son ellos quienes diseñan estrategias para aprovechar las oportunidades, aprenden de la experiencia de otras organizaciones y están constantemente buscando mejoras. • Gestor de anomalías Ellos deben resolver o atenuar los problemas a los que se enfrenta la organización. Son responsables de acciones correctivas cuando la organización enfrenta perturbaciones importantes o inesperadas. De este modo, ellos toman decisiones para enfrentar crisis y corregir malas prácticas. • Asignador de recursos Los gerentes deciden cómo se emplearán los recursos de la organización, debe evaluar la importancia de cada uno y establecer prioridades para poder asignarlos de la mejor manera. Ellos toman y aprueban las decisiones importantes, siendo responsable de asignar los recursos. Consecuentemente, son ellos quienes deciden qué proyectos se realizarán, quiénes lo harán y con cuánto dinero cuentan para ello. • Negociador Ellos se encargan de mantener relaciones con otras personas y organizaciones externas con la intención de obtener ventajas para su equipo, desempeñando como el representante de la organización en negociaciones importantes. Por ejemplo, negociaciones con sindicatos, con empresas subcontratistas, proveedoras y con cualquier otra que pueda hacer negocios. 6.3 DESAFÍOSYRECOMPENSASDE LA ALTA GERENCIA Como se puede imaginar con lo ya señalado, el gerente siempre ha tenido que preocuparse de los cambios internos y externos de la organización, enfrentándose día a día a muchos desafíos. A nivel interno, son ellos quienes tienen que ser capaces de trabajar con diferentes personalidades, asignar los recursos limitados y debe motivar y guiar a sus trabajadores en situaciones de problemas. Además, su éxito profesional será medido por la forma en que otros desempeñen su trabajo. A partir de un ámbito externo, administrar con efectividad supone para el gerente enfrentar tres desafíos críticos interrelacionados: el globalismo, la tecnología y el cambio. Como se señaló en el Capítulo 4, el desarrollo económico mundial y la globalización de los mercados que estamos viviendo actualmente está suponiendo grandes desafíos para las organizaciones. De hecho, en un mercado global todas las empresas se ven enfrentadas a procesos continuos de cambio profundo de su entorno, al que deben saber responder para seguir siendo competitivos. Así, los gerentes deben saber adoptar patrones tecnológicos adecuados. Tales patrones se relacionan, por un lado, con la electrónica y la maquinaria y, por otro, con la recopilación y utilización de información. De esa forma, como ilustra la siguiente figura, los administradores han ganado cada vez más protagonismo dentro de las organizaciones gracias a los procesos de globalización, los cambios sociales que éstos han implicado y al aumento en el desarrollo de las tecnologías, lo que va de la mano con mayores necesidades de especialización y formación por parte de los trabajadores. A primera vista puede parecer que ser gerente implica estar siempre ocupado, tener miles de cosas en la cabeza y lidiar con altos niveles de estrés diariamente. Lo cierto es que, en ocasiones, puede ser así. De hecho, ser gerente puede resultar entonces un trabajo duro y muchas veces ingrato. Sin embargo, también puede ser muy gratificante. Un elemento clave de la definición es que los gerentes actúan mediante las personas, donde una de las partes está sujeta a la otra. Un gerente es alguien que trabaja con otras personas y a través de ellas coordina sus actividades laborales para cumplir con las metas de la organización. Su trabajo no es de realizaciones personales, sino de crear las condiciones o ayudar a los demás a hacer su trabajo y lograr sus metas. En esta línea, el gerente es responsable de crear un ambiente laboral en que cada integrante pueda explotar al máximo sus habilidades y competencias, de modo tal que se favorezca el logro de las metas organizacionales y apoyando el proceso de crecimiento de su personal. Así, podrá ayudar a tus trabajadores a desarrollar sus habilidades y crecer, lo que también le ayudará a crecer más. Un buen gerente actúa como "coach" de sus trabajadores. Al igual que los entrenadores deportivos que ayudan constructivamente al crecimiento continuo de las personas que tienen a su cargo, un buen gerente posee la oportunidad de ayudar y orientar en el crecimiento profesional de sus subordinados. Por otra parte, al ser gerente se tiene constantemente la oportunidad de ser creativo en el modo en que la organización hace las cosas. Al tener un cargo de mayor jerarquía dentro Autoconocimiento: Es la identificación de todas las habilidades y competencias que poseemos y las que nos faltan por desarrollar. de la empresa un gerente tiene la posibilidad de utilizar todas sus habilidades y competencias para crear valor a la organización. Se tiene el control sobre la planificación y los costes, sobre los proyectos que se realizan y los que se rechazan. Asimismo, es un trabajo dinámico que permite trabajar con diferentes personas y cargos. Ser gerente implica estar involucrado en toda la organización en su conjunto, influyendo directamente en los resultados de la empresa. Esto a través de una toma de decisiones de calidad, la innovación, la mejora de las comunicaciones y la obtención de compromiso por parte de los equipos. Finalmente, permitirá elevar el perfil de su empresa y de sí mismo como profesional. Con su accionar y sus resultados no sólo contribuye a mejorar la percepción que se tiene de la organización, sino que esto también repercute en él o ella de forma muy positiva. Las empresas necesitan personas capaces que puedan guiar a sus organizaciones hacia el cumplimiento de sus metas sin dejar de lado la responsabilidad que éstas tienen con la sociedad. Se requiere de personal capacitado, que cuente con las habilidades y competencias necesarias, y la motivación para llevar a cabo esa labor. 6.3.1 EL ROLDEL AUTOCONOCIMIENTO Todos en la organización toman decisiones, sin embargo, son los gerentes quienes tienen un rol particularmente relevante en la decisión. El hecho es que casi todo lo que hace un gerente implica tomar elecciones que influyen en la organización y las personas que se relacionan con ella. En particular, como hemos comentado, un gerente es una persona que trabaja con otras, siendo responsable de coordinar recursos, dirigir las actividades y tomar las decisiones que ayudan a las organizaciones a alcanzar sus metas. La medida de la eficiencia y la eficacia de un gerente es el grado en que determine y alcance los objetivos apropiados. Los gerentes deben buscar y explotar nuevas oportunidades en forma continua. De este modo, una mentalidad empresarial requiere un compromiso constante de aprender nuevas habilidades y adquirir conocimiento nuevo por parte de sus administradores. Lo anterior sólo se logrará en la medida que éste sea capaz de determinar aquello que le falta por desarrollar, es decir, en la medida que el gerente posea autoconocimiento. El autoconocimiento dice relación con la identificación de todas las habilidades y competencias que poseemos y las que nos faltan por desarrollar. Lo anterior permite a la persona tener una imagen real de sí misma y ser consciente de sus limitaciones y Valores: Son estándares sobre juicios personales de carácter moral o ético según los cuales elegimos entre alternativas. Estilos cognoscitivos o de aprendizaje: Son una inclinación personal sobre cómo percibir, interpretar y responder a la información. necesidades. Por lo mismo, a veces se utiliza la expresión de “autoevaluación” para referirse al autoconocimiento. Así, si un gerente logra conocerse bien a sí mismo estará consciente de cuáles son sus fortalezas y debilidades, pudiendo controlar sus reacciones, establecer puntos de mejora y utilizarlas productivamente. Consecuentemente, un administrador que no se conoce a sí mismo, tampoco podrá comprender bien el comportamiento de los que le rodean, ni podrá actuar con efectividad en sus relaciones interpersonales. Sólo aquellas personas que realmente se conocen, podrán analizar qué habilidades poseen, valorar en qué grado e identificar cuáles necesita potenciar o desarrollar para poder mejorar como director. En esta línea, se pueden identificar 4 aspectos modulares del autoconocimiento, los cuales se presentan en la siguiente figura: Necesidad interpersonal: Son preferencias que tiene una persona en los patrones de interacciones personales. Actitud hacia el cambio: Es el modo en que la persona reacciona ante nuevas situaciones. 6.3.1.1 VALORES Los valores corresponden a estándares fundamentales de deseabilidad por los cuales elegimos entre alternativas, es decir, son supuestos acerca de la realidad utilizados para identificar los estándares personales sobre juicios de carácter moral o ético. De este modo, los valores se encuentran insertos dentro de un proceso de aprendizaje continuo que dirige las elecciones y determina las conductas que tendrá una persona en su día a día. Estos son creados en base a la cultura y el ambiente en la que cada uno se encuentra inserto. 6.3.1.2 ESTILO DE APRENDIZAJE Los estilos cognoscitivos o de aprendizaje corresponden a la inclinación de un individuo a percibir, interpretar y responder a la información de una determinada manera. Lo anterior determina el modo en que cada agente identifica sus preferencias en los procesos de valoración de las informaciones que recibe de su entorno y posterior toma de decisiones. En ese sentido podemos señalar que está compuesto por dos dimensiones claves. Por un lado, su estilo de aprendizaje definirá la forma en que se obtiene la información, pero también el modo en que valora y actúa con esa información. 6.3.1.3 NECESIDADES INTERPERSONALES Las necesidades interpersonales corresponden a las preferencias que tiene una persona en los patrones de interacciones personales. Es decir, sus preferencias respecto al modo en que se relacionará con otros agentes. Así, este componente determina una serie predilecciones acerca del modo en que la persona desea realizar sus labores, determinando su estilo de trabajo con terceros. 6.3.1.4 ACTITUD HACIA EL CAMBIO La actitud hacia el cambio corresponde al modo en que la persona reacciona ante nuevas situaciones, es decir, sus tendencias de preferencia sobre su nivel de adaptabilidad. De este modo, es una actitud que desarrolla la gente respecto a la medida en que están en control de su propio destino y prefieren mantener un estatus quo. 6.4 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN Mucho hemos señalado sobre los administradores, sus tipos y sus roles. Sin embargo, no hemos ahondado en las funciones que en particular un administrador debe desempeñar para cumplir con los objetivos de la organización. Imaginemos que usted quiere crear una empresa. Una de las primeras cosas que debe definir es qué es lo que quiere hacer. Supongamos que decide instalar un restaurante familiar, el mejor restaurante de comida chilena de la región. Definido esto, usted deberá preguntarse qué es lo que debe hacer para conseguir tal objetivo. Tiene claro que deberá hacer platos de gran calidad para que todos los disfruten y recomienden. Sin embargo, la pregunta es cómo lo hará. Para empezar, un familiar deberá encargarse de encontrar una instalación, otro de los temas legales señalados en el Capítulo 3, otro deberá escoger el menú y encargarse de todo lo relativo a la producción de los platillos, entre otros. Además, se debe encontrar el modo de coordinar el trabajo de todos sus familiares y velar porque los plazos fijados y las tareas individuales asignadas se cumplan. Luego, cuando el restaurante esté funcionando, tendrá que hacer lo mismo con el personal: coordinarlo, motivarlo y dirigirlo, de modo que el servicio que ofrezcan sea de excelencia y las comidas sean de la calidad requerida. En este sencillo ejemplo usted ha analizado las cuatro funciones administrativas: planificar qué es lo que quería lograr y determinar cómo hacerlo, organizar los recursos para poder cumplir sus metas, dirigir para que las tareas se llevaran a cabo y controlar para verificar que lo que estaba planeado se cumpliera. La siguiente figura muestra a las cuatro funciones administrativas. Todos los administradores, sean dueños únicos de un negocio pequeño de sopaipillas o los cientos de administradores de una gran empresa como Nestlé, desempeñan sus cuatro funciones antes mencionadas. En el caso del negocio de las sopaipillas, el dueño se encarga de todas las funciones, pero en una organización grande, que posee más de un administrador, es necesario dividir y delegar las responsabilidades. Por lo general, tal división se hace mediante niveles de administración y campos de especialización, como finanzas, marketing, etcétera6. Note además que las funciones cumplen un ciclo. Primero planifica, luego organiza, a continuación, dirige y controla. Según el resultado de esta última etapa, que está en constante relación con la dirección, puede ser necesario realizar correcciones. Tales correcciones pueden implicar modificar lo planificado, lo que se organizó y/o la dirección a fin de adaptarse a las contingencias y cambios que surjan. 6 Correspondiente a la referencia FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo ma cambiante, 7 Ed., McGraw Hill.Capítulo 7. Planificar: Definir metas organizacionales y acciones para alcanzarlas. Organizar: Crear una estructura de relaciones y tareas. Dirigir: Dar dirección, coordinar y motivar a los trabajadores. Controlar: Comparar el desempeño real de la organización con las metas y establecer acciones en caso de diferencias. Asimismo, nótese que todas estas funciones son necesarias. Precisamos planificar para orientar nuestras acciones, saber qué queremos y trabajar para lograrlo. A su vez, se requiere organizar para aprovechar al máximo los recursos que se poseen sin generar desperdicios de tiempo, energía ni de ningún otro. Por su parte, dirigir es esencial para implementar lo planificado. Finalmente, controlar permitirá verificar que con lo que estamos haciendo o hicimos cumplimos con las metas que tenemos. 6.4.1 PLANIFICAR Planificar consiste en definir las metas de la organización y establecer las acciones a realizar para alcanzarlas. Eso incluye preparar planes y operaciones para integrar y coordinar las que permitan implementar la estrategia. De este modo, planificar envuelve la estimación de condiciones y circunstancias futuras, tomando decisiones basadas en esas evaluaciones acerca de qué trabajo se debe hacer. Se planifica para que todas las personas de la empresa piensen hacia donde van y se puedan anticipar a los problemas, evitando en esta forma que se deje los problemas a la suerte o sujetos a determinados designios. 6.4.2 ORGANIZAR Por su parte, el organizar consiste en determinar qué tareas hay que realizar, quién las realizará, cómo se agruparán, quién le reportará a quién y dónde se tomarán las decisiones. En otras palabras, es crear una estructura de relaciones y tareas. La idea de esto es utilizar de manera eficiente los recursos de modo que los trabajadores cumplan las metas. Los administradores deben organizar al personal de una manera eficiente y alineada a las actividades de la organización. También deben capacitar y contratar a las personas adecuadas para el trabajo, y siempre asegurar que sea suficientemente calificada y educada. De este modo, organizar envuelve poner atención a la estructura de relaciones entre los cargos, la gente que ocupa esos cargos y vincular esa estructura con la dirección estratégica de la organización en su conjunto. 6.4.3 DIRIGIR En un tercer lugar, dirigir corresponde a las actividades que debe realizar un administrador para implementar, trabajando con las personas, los planes organizacionales. Esto incluye tareas como dar dirección (liderar), coordinar y motivar a los trabajadores, influyendo para que realicen las tareas que se les asignan, comunicando de manera eficiente, resolviendo conflictos y otras actividades. Los administradores deben supervisar a sus subordinados en su trabajo diario, e inspirarlos a alcanzar las metas de la empresa. Asimismo, es responsabilidad de los administradores comunicar los objetivos y las políticas de la empresa a sus subordinados. El supervisor de los subordinados siempre debe estar alineado con las políticas de la empresa, y cada administrador debe tratar a sus subordinados bajo los estándares de la compañía. Gobierno Corporativo: Es el sistema mediante el cual se establecen los estándares que guían el comportamiento de todos los miembros de una organización, sus deberes y responsabilidades. Finalmente, los administradores deben armonizar los procedimientos y las actividades realizadas por la empresa, lo que significa que todas las actividades de cada unidad organizativa se deben complementar y enriquecer el trabajo de otra unidad. 6.4.4 CONTROLAR La última función corresponde a controlar. Controlar consiste principalmente en comparar el desempeño real de la organización con las metas, es decir, ver si estamos cumpliendo o no con los planes. Los administradores deben controlar que las actividades de la compañía están en línea con las políticas y objetivos de la empresa en general. De no ser así, se debe corregir los problemas que impidan el cumplimiento de éstos o revisar las funciones anteriores, puede suceder que hayamos cometido un error o que la situación dentro y/o fuera de la organización haya cambiado, invalidando los planes. Es responsabilidad del administrador observar y reportar las desviaciones de los planes y objetivos, y coordinar las tareas para corregir posibles desviaciones. De este modo, controlar envuelve el regulartrabajo del personal, incluye establecer estándares de desempeño previos, monitorear el desempeño de las labores en curso (tiempo real) y evaluar el desempeño global. Para llevar esto a cabo se debe supervisar en forma constante y recibir retroalimentación. 6.5GOBIERNO CORPORATIVO Como se planteará más adelante, para que una empresa pueda operar de forma exitosa los gerentes deben saber planificar, organizar, dirigir y controlar todos los aspectos de ésta. Antes de poder desempeñar estas funciones las organizaciones deben definir quién participará en ella y quién podrá tomar decisiones en distintos aspectos de su funcionamiento,además de definir cómo se tomarán y ejecutarán tales decisiones. De esta forma, las empresas deben definir quién dirigirá, cómo se comunicarán las órdenes y decisiones, quién fabricará los productos, quién hará los trámites administrativos y otras actividades7. Pues bien, cuando la empresa da respuesta a esas preguntas, en realidad está sentando las bases de su Gobierno Corporativo. Pudiendo formalizar tales definiciones de manera escrita o tan solo expresarse en prácticas que se adoptan en el ejercicio diario de la actividad empresarial8. En concreto, el Gobierno Corporativo es el sistema mediante el cual se establecen los estándares que guían el comportamiento de todos los miembros de una organización9, determinando las obligaciones y responsabilidades de éstos con la comunidad, los inversionistas y financistas. Así, éste es un concepto que tiene relación con la forma en que las firmas son dirigidas y controladas10. Dicho de otro modo, se puede entender al Gobierno Corporativo de una empresa como el conjunto de prácticas, expresadas formalmente o no, que guían las relaciones entre los participantes de una empresa, principalmente entre los que administran (la gerencia) y los que invierten recursos en la misma (los dueños y los que le presten dinero, a nivel general)11. El desarrollo de estos sistemas se da buscando velar por el cumplimiento de los objetivos corporativos en forma transparente, para determinar cómo los directivos deben gestionar los recursos y para proveer de instrumentos de resolución de conflictos. Su fin último es el contribuir a la maximización del valor de las compañías a largo plazo. De la explicación previa podemos concluir que toda organización, independientemente de su tamaño o actividad, tiene Gobierno Corporativo, pues todas deben definir y aplicar alguna forma de administración. Lo que sí resulta variante son las partes que intervienen 7 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 8 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 9 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 10 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 11 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. en las actividades de la empresa, los grados de complejidad en la definición y la distribución de derechos y responsabilidades entre estos12. 6.5.1 IMPORTANCIAPARA LAS EMPRESAS Cuando una empresa denota un alto estándar de Gobierno Corporativo, es decir, cuando en ella se observa un claro marco ético en todas sus actuaciones, la empresa es percibida como más confiable, y como tal puede acceder a mejores condiciones en los mercados en los que se desenvuelve. Por ejemplo, sus productos que pueden llegar a ser más aceptados en el mercado se pueden posicionar mejor y vender más13. Ahora bien, uno de los beneficios más comunes es que más accionistas estén dispuestos a invertir en la empresa, o más bancos acepten concederles préstamos en condiciones financieras más favorables (a menor tasa de interés o plazos más cómodos para la firma). De este modo, la organización podrá financiarse de forma más ventajosa y podrá conseguir capital para expandir sus operaciones iniciando nuevos proyectos de forma más sencilla14. Por otro lado, la empresa puede resultar más atrayente para profesionales más calificados, especialmente en estas épocas donde los profesionales más jóvenes le otorgan mayor peso a la ética de las empresas donde trabajan. Una mejor conducción del Gobierno Corporativo por sí mismo implica que la empresa se encuentra más ordenada, planifica mejor sus objetivos y estrategias, y responde con más eficiencia en sus procesos. En pocas palabras, la empresa es más sólida y competitiva15. Por el contrario, una empresa con marcadas deficiencias en su Gobierno Corporativo tendrá serias dificultades para interactuar con sus contrapartes en los distintos mercados. Sus proveedores o sus potenciales financistas mantendrán desconfianza sobre las operaciones de dicha empresa, pudiendo percibirla como riesgosa, absteniéndose de tranzar con ella o siendo más exigentes en las condiciones16. 12 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 13 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 14 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 15 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 16 Correspondiente a la referencia Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 6.5.2 PRINCIPIOSDE GOBIERNO CORPORATIVODELA OECD La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD) es una organización fundada en 1960 con la misión de promover políticas que mejoren el bienestar económico y social de las personas a nivel mundial. De este modoproporciona un foro en el que los gobiernos pueden trabajar juntos para compartir experiencias y buscar soluciones a problemas comunes. La organización no ha estado ajena a este proceso y ha implado sus propios principios de Gobierno Corporativo. Tales Principios son un instrumento vivo (que ha ido cambiando en el tiempo) que ofrecen normas y buenas prácticas, así como una guía para su implantación adaptables a las circunstancias particulares de cada entidad, se ha convertido en referencia para políticos, inversores, empresas y otras partes interesadas de todo el mundo. Estos principios surgen de un trabajo de varias instituciones mundiales, que recogieron experiencias empresariales como base de su elaboración. Su implementación no necesariamente es obligatoria, pero constituyen una buena guía de referencia para un mejor desempeño de los sistemas. De este modo, los principios de la OECD que se resumen a continuación constituyen lineamientos generales, que pueden ser implementados con distintos énfasis en cada uno de los países17: 1. Protección de los Derechos de los Accionistas: Las empresas deben tener registro sobre los métodos para traspasar o transferir las acciones, la forma de designar a los miembros del directorio y de participar en los beneficios de la sociedad, además de recabar y ofrecer información relevante sobre la sociedad de manera periódica18. 2. Tratamiento Equitativo de los Accionistas: Las empresas deben considerar a los accionistas minoritarios y extranjeros19 de igual forma que a otro accionista de mayor poder en la empresa o nativo de la casa matriz de la firma. Además, todo accionista debe poder obtener reparación efectiva por la violación de sus derechos20. 3. Función de los agentes interesados: La empresa debe reconocer los derechos de los grupos de interés social que estén estipulados por ley, alentando una cooperación 17 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 18 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 19 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 20 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. activa entre las empresas y estas entidades en la creación de riqueza y empleo, logrando que las firma sea financieramente sólida21. 4. Comunicación y Transparencia Informativa: La empresa debería presentar la información acerca de temas referentes a la sociedad como resultados, situación financiera, propiedad y gobierno a la sociedad de manera precisa y regular22. 5. Responsabilidades del Directorio: El directorio debe aprobar las directrices estratégicas de la empresa y realizar un control de la gestión de los gerentes. Tal responsabilidad del directorio no sólo es hacia la empresa, sus financistas y sus accionistas, sino también con la sociedad en su conjunto23. PREGUNTAS DE DISCUSIÓN 1. Explique lo que entiende por administrador y su función en la empresa u organización. 2. Describa de qué forma están presentes distintos tipos de habilidades que se encuentran en la labor de un administrador. 3. ¿Qué son las competencias gerenciales y cuáles son sus fundamentos para que un administrador deba contar con ellas? 4. Señale y dé ejemplos de los principales tipos de roles desempeñados por los gerentes. 5. ¿Qué entiende por alta gerencia ydistíngala de la gerencia de nivel medio y el de supervisión? 6. Explique que son y qué importancia práctica tienen las funciones de la administración en el quehacer gerencial. 7. Indique como la globalización afectaría las labores de un administrador en los tres niveles gerenciales que usted conoce. Refiérase a un factor en particular. 8. Describir las funciones básicas de gestión y el proceso de gestión, comprendiendo las diversas funciones de la administración. 9. ¿Qué es el autoconocimiento y qué relación pudiera tener con la efectividad de un administrador? 10. ¿Qué relevancia tiene para la competitividad de laempresa el contar con un gobierno corporativo exigente y de alto estándar? 21 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 22 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 23 Correspondiente a la referencia Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. REFERENCIAS 1. FERRELL, HIRT, FERRELL (2009). Introducción a los negocios en un mundo cambiante, 7ma Ed., McGraw Hill. Capítulo 7. 2. ROBBINS, COULTERM ENRÍQUEZ, RAMÍREZ Y FINCOWSKY (2010). Administración. Pearson Educación. 3. WILLIAMS (2015). MGMT: Principles of Management, 7ma Ed., South Western CengageLearning. Capítulo 1. 4. Lefort, F. (2003). Gobierno Corporativo: ¿qué es? Y ¿cómo andamos por casa?, Cuadernos de economía, 40(120), 207-237. 5. Teodoro, W., & Zúñiga, F. Gobierno Corporativo en Chile después de la Ley de OPAs. Universidad de Chile. 6. Díaz Ortega, E. (2010). Gobierno corporativo: lo que todo empresario debe saber. CAF. 7. OECD (2016). Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. Disponible en: https://www.oecd.
