MÓNICA VIVIANA PORRAS BEDOYA C.C 52.396.873 TAREA No 1

MÓNICA VIVIANA PORRAS BEDOYA
C.C 52.396.873
TAREA No 1
Tema: “Contexto social e institucional”
Instrucciones
1. Con su grupo de trabajo:
A) Investiguen cuáles de lo siguientes mecanismos de participación individual y
colectiva existen en la entidad donde ustedes laboran:
Mecanismos de uso individual: buzón de quejas, línea telefónica, oficina de
atención al usuario –OAU.
Mecanismos institucionales para la participación colectiva: asociaciones de
usuarios, comités de ética hospitalaria, comités de veeduría y representantes
de las asociaciones de usuarios en las Juntas Directivas de Instituciones
Prestadoras de Servicio y de las Entidades Promotoras de Salud públicas.
b) Elijan un mecanismo individual y uno colectivo que exista en su institución,
analicen si son efectivos en el reconocimiento de los derechos de los usuarios, su
concepción como sujetos y no objetos de intervención, ¿Cuáles han sido su
aciertos y qué dificultades han tenido que sortear ¿Cómo pueden contribuir
ustedes al mejoramiento, reconocimiento y/o fortalecimiento de estos
mecanismos?
2. El módulo ha puesto a su disposición un instrumento el cual les muy útil para medir y
mejorar la calidad y calidez en el servicio, en la entidades prestadoras de salud, el
cual consta de los siguientes factores:
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Participación y Derechos de los Usuarios
Atención a Grupos Focales
Atención a Comunidades
El servidor de salud y el bienestar institucional
Bienestar Institucional
Historia Clínica
Con ese instrumento, el cual se los adjunto:
a) Aplíquenlo en la Entidad donde laboran
b) Analicen los elementos de cada factor e identifiquen cual de ellos muestran
debilidad; argumente su respuesta
c) Formulen mínimo una solución por cada factor
Cra. 8ª No. 10 – 65
Tel. 3813000
www.bogota.gov.co
Información: Línea 195
DESARROLLO
1. Mecanismos de uso individual: buzón de quejas, línea telefónica, oficina de atención al
usuario –OAU.
El Hospital de Suba lidera los diferentes mecanismos individuales desde la Oficina de
Atención al Usuario:
- Buzón de Sugerencias: Está ubicado en los diferentes puntos de atención de la ESE, para
su uso existe un formato donde los usuarios plasman quejas, reclamos, solicitudes o
felicitaciones. Todos los jueves se abre el buzón, esta tarea la realizan entre un funcionario
de OAU y un representante de la comunidad, generalmente integrante de la Asociación de
Usuarios. Se levanta acta y se procede al direccionamiento y respuestas a que haya lugar.
- Línea Telefónica: No se cuenta con una línea directa para quejas y reclamos, sin embargo,
cualquier solicitud se traslada a la OAU donde el funcionario atiende la solicitud del usuario le
coloca un número de reporte para llevar el control y hace el respectivo direccionamiento. Si la
solicitud es detallada y se suministran los datos, llega una respuesta escrita a la vivienda, y si
es anónimo se publica mediante edicto.
- OAU: Esta oficina cuenta con personal en los diferentes servicios para informar a los
usuarios y atender sus solicitudes. Dichas solicitudes pueden ser escritas o verbales y se
centralizan en un funcionario que lleva la relación y consecutivos, este debe revisar el tipo de
reclamación, enviarla al área de competencia para la respuesta o retroalimentación de la
situación, tienen unos plazos fijados y posteriormente se genera oficio de respuesta al
usuario si se cuentan con los datos respectivos, de lo contrario se fijan edictos en diferentes
carteleras institucionales.
2. Mecanismos institucionales para la participación colectiva: asociaciones de usuarios,
comités de ética hospitalaria, comités de veeduría y representantes de las asociaciones de
usuarios en las Juntas Directivas de Instituciones Prestadoras de Servicio y de las Entidades
Promotoras de Salud públicas.
El Hospital cuenta con la totalidad de mecanismos de participación social en salud. Frente a
ASOCICIONES DE USUARIOS hay 14 establecidas con un promedio de 90 integrantes en
los diferentes puntos de atención, están conformadas por usuarios tanto del régimen
subsidiado como vinculado. COMITÉ DE ÉTICA, lo integran representantes de los
funcionarios en ese caso del área Médica, Coordinadora de OAU y 2 delegados de la
comunidad tanto del COPACO como de Gran Alianza de Usuarios. En cuanto a la JUNTA
DIRECTIVA son 6 sus representantes, de estos 1 es elegido por la Gran Alianza que reúne
las Asociaciones de Usuarios, actualmente el representante es del CAMI Prado Veraniego. El
COMITÉ DE VEEDURIA está conformado por los integrantes de la comisión de Control
Social de COPACO, este es el Comité de Participación Comunitaria en Salud, espacio de
gran relevancia para la localidad pues lo integran representantes de diferentes
organizaciones sociales de la localidad, y discuten la situación de salud, pese a que debe
estar bajo el liderazgo del Alcalde Local, para el caso de la Localidad de Suba la
organización, direccionamiento, desarrollo de procesos de formación, entre otros está en
cabeza de la ESE, bajo las directrices de la Oficina de Participación Social.
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