MARIO ENRIQUE URIBE MACÍAS Los Sistemas de Gestión de la Calidad: - el enfoque teórico y la aplicación empresarial - Ibagué, 2011 Universidad del Tolima Uribe Macías, Mario Enrique Los sistemas de gestión de la calidad: - el enfoque teórico y la aplicación empresarial - / Mario Enrique Uribe Macías. Ibagué: Universidad del Tolima, 2011. 214 p.; 23 cm. ISBN 978-958-9243-86-2 1. Sistemas de gestión de la calidad 2. Normas ISO 9000 3. Calidad 4. Empresas de Ibagué certificadas Los sistemas de gestión de la calidad: - el enfoque teórico y la aplicación empresarial Primera edición, 2011: 300 ejemplares © 2011 Mario Enrique Uribe Macías ISBN 978-958-9243-86-2 Universidad del Tolima Diseño e impresión: León Gráficas Ltda. Ibagué - Colombia Prohibida su reproducción total o parcial por cualquier medio, sin permiso expreso del autor A la memoria de mi padre -Víctor Rafaelquien, junto con mi madre, sembró en mí la semilla que me ha permitido caminar la vida… Agradecimientos El autor desea expresar sus agradecimientos a: La Administradora de empresas Katherine Huertas Barrios, auxiliar de investigación del proyecto Las empresas y personas que aceptaron ser parte de la investigación: • Aguialarmas – Yesid Caballero • Cámara de Comercio de Ibagué – Nuby Rojas • Centro de Productividad del Tolima – Teresa Santofimio Varón • Colegio de La Presentación – Magdalena Camacho de Quimbayo • Confecciones Caribean S.A. – Julio César Mendoza • Ingeniería y Construcciones Conseing Ltda. – Gloria Molano • Trujillo Ortíz & Cía S. en C. – Alfonso Trujillo Saavedra La doctora Pilar Cruz, directora regional de Icontec en Ibagué La doctora Teresa Santofimio Varón, directora del Centro de Productividad del Tolima La Facultad de Ciencias económicas y administrativas de la Universidad del Tolima La Oficina central de investigaciones de la Universidad del Tolima Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 7 8 Mario Enrique Uribe Macías Contenido Presentación ........................................................................................ 15 Capítulo 1 1. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la teoría y el concepto ........ 19 1.1 Conceptualización ................................................................. 19 1.2 Desarrollo histórico de la calidad ........................................... 40 1.3 ¿Qué es la ISO?...................................................................... 44 1.4 ¿Qué son las normas ISO? ..................................................... 46 1.5 Conceptualizacion de las Normas Iso 9000:2000 ................... 49 1.6 La Norma ISO 9001:2008 ..................................................... 56 1.7 Los sistemas de gestion de la calidad en las empresas .............. 57 Capítulo 2 2. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el marco metodológico de la investigación .................................................................................. 65 2.1 Tipo de investigación ............................................................. 65 2.2 Método de investigación ........................................................ 65 2.3 Determinación de la población y la muestra ........................... 66 2.4 Fuentes y técnicas para recolección de la información ............ 66 2.5 Tratamiento de la información ............................................... 67 Capítulo 3 3. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la realidad empresarial ....... 69 3.1 Caracterización de las empresas participantes ......................... 69 Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 9 3.2 Caracterización de los sistemas de gestión de la calidad de las empresas participantes............................................................ 70 3.3 Análisis de la mejora continua de los sistemas de gestión de la calidad de las empresas participantes ...................................... 72 Capítulo 4 4. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el apoyo bibliográfico......... 99 4.1 Impacto de la certificación de sistemas de gestión de la calidad en las empresas colombianas .................. 99 4.2 Calidad y servicio. Conceptos y herramientas....................... 102 4.3 Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003 ........................................... 105 4.4 Más allá de la excelencia y de la calidad total ....................... 110 4.5 Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación ..................... 113 4.6 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. (Quality management systems – fundamentals and vocabulary) ...117 4.7 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. (Quality management systems – requirements)......................... 120 4.8 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. (Quality management systems – guidelines for performance improvements) ............................... 124 4.9 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. (Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing) ............................................... 128 4.10 Ocho pasos hacia la calidad en el servicio ............................ 130 4.11 Administración de los costos de la calidad ........................... 132 4.12 Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas ..... 137 10 Mario Enrique Uribe Macías 4.13 Gestión por procesos. Notas de clase .................................... 139 4.14 ISO 9000 y la planificación de la calidad. -Guía para la planificación de la calidad con orientación a la gestión por procesos- ................................... 143 4.15 Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad ............................................................ 146 4.16 Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad................................................................. 151 4.17 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción para el cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. (Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complains handling in organizations)................ 156 4.18 Norma técnica Colombiana NTC-ISO 10005. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. (Quality management systems. Guidelines for quality plans) ..... 159 4.19 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10006. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos. (Quality management systems. Guidelines for quality management in projects) ....................... 162 4.20 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10007. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. (Quality management systems. Guidelines for configuration management) ........................................................................ 165 4.21 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10012. Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. (Measurement management systems. Requirements for measurements processes and measuring equipment) ....................................... 167 4.22 Guía Técnica Colombiana GTC-ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad. (Guidelines for quality management systems documentation) .... 171 Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 11 4.23 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10015. Gestión de la calidad. Directrices para la formación. (Quality management. Guidelines for training) ......................................................... 173 4.24 Guía Técnica Colombiana GTC-ISO/TR 10017. Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma iso 9001:2000. (Guidance on statistical techniques for iso 9001:2000) ............ 175 4.25 ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Manual para las pequeñas empresas. Guía sobre la norma iso 9001:2000 . 178 4.26 Gerencia de la calidad total .................................................. 181 4.27 Administración por calidad total .......................................... 185 4.28 ISO 9001:2000. Manual para la industria del servicio. Guía sobre la norma ntc-iso 9001:2000. Enfoque basado en la competencia para implementar los sistemas de gestión ......... 189 4.29 Como gerenciar la calidad total. Estrategias y técnicas .......... 192 4.30 La esencia de la calidad total. Como introducirla efectivamente en nuestro negocio ......................................... 194 4.31 Visión: punto de partida al premio colombiano de la calidad. Primero el cliente, después el bolsillo. Laboratorios baxter de colombia .......................................... 197 4.32 Desarrollo de una cultura de calidad .................................... 200 Capítulo 5 5. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las conclusiones ............... 203 Capítulo 6 6. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las recomendaciones ........ 209 Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la bibliografía ........................ 211 12 Mario Enrique Uribe Macías Lista de figuras Figura 1. Figura 2. Figura 3. Figura 4. Figura 5. Figura 6. Figura 7. Figura 8. Figura 9. Figura 10. Figura 11. Figura 12. Figura 13. Figura 14. Figura 15. Figura 16. Figura 17. Figura 18. Figura 19. Figura 20. Figura 21. Modelo de control de calidad sobre los resultados ........... 29 Aplicación del enfoque basado en procesos. .................... 73 Utilización de documentos y registros ............................. 74 Liderazgo, compromiso y dedicación de la dirección ....... 75 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente76 Identificación de las necesidades del personal .................. 77 Requisitos legales y reglamentarios .................................. 78 Política de calidad y mejora............................................. 79 Política de calidad y visión de futuro ............................... 80 Objetivos y metas medibles ............................................. 81 Disponibilidad de recursos .............................................. 82 Establecimiento y comunicación de responsabilidades al personal ........................................... 83 Contribución a la mejora del desempeño ........................ 84 Evaluación de la actividad revisión por la dirección ......... 85 Promoción por parte de la dirección de la participación y apoyo de las personas .............................. 86 Disponibilidad de la información para la toma de decisiones .......................................................... 88 Definición de los procesos relativos al cliente .................. 89 Elementos de entrada de los procesos de realización ........ 90 Recopilación de datos relacionados con el cliente ............ 91 Obtención de datos de otras partes interesadas................ 92 Uso de metodologías de autoevaluación del sistema ........ 94 Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 13 Figura 22. Figura 23. Figura 24. Figura 25. 14 Análisis de las no conformidades ..................................... 95 Uso de las acciones correctivas para evaluar y eliminar problemas ......................................................... 96 Uso de las acciones preventivas para prevención de pérdidas ................................................... 97 Uso sistemático de métodos y herramientas para mejorar el desempeño.............................................. 98 Mario Enrique Uribe Macías Presentación L a calidad es un asunto que ha interesado a empresas y clientes desde siempre; sin embargo, es un concepto que ha venido transformándose a medida que el tiempo pasa y las necesidades y expectativas de ambas partes se modifican. Esta transformación se ha presentado desde un enfoque puramente estadístico y centrado en el producto, hasta el diseño de sistemas de gestión enfocados a la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas, pasando por los enfoques de gestión orientales y la generación de cultura organizacional basada en ello. En los últimos tiempos el concepto ha estado mediado por la aparición de normas de proceso que se han convertido en estándares internacionales que sobrepasan las fronteras, cada vez más débiles, de los mercados globalizados. Tal vez la más norma conocida y utilizada ha sido la ISO 9000, la cual ha evolucionado mediante el diseño de varias versiones, siendo la del 2008 la más reciente. Sin embargo, a la fecha existe una gran cantidad de empresas que se encuentran certificadas por esta norma pero en su versión 2000. Comprendiendo esta dinámica el autor de este libro presentó ante el Comité Central de Investigaciones de la Universidad del Tolima, el proyecto de investigación denominado “Caracterización de los Sistemas de gestión de la calidad de las empresas certificadas bajo la NTC-ISO 9001:2000 en la ciudad de Ibagué”, obteniendo su aprobación. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 15 El proyecto fue desarrollado durante los años 2008 y 2009, como uno de sus resultados se realiza la publicación de este libro que tiene como tema central el de los Sistemas de gestión de la calidad. En él se presenta en primera instancia un marco teórico y conceptual sobre la calidad, en el que se abordan conceptos que son claves para el desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad, de los que trata la norma ISO 9000:2000. Dichos conceptos son: Calidad, Control de calidad, Gestión de la calidad, Calidad total, Normas ISO, normas ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Posteriormente el marco metodológico empleado en el desarrollo de este proyecto de investigación ha sido base para la elaboración de este libro: se establecen allí el tipo de investigación, el método de investigación, la determinación de la población y la muestra, las fuentes y técnicas de recolección de la información, y finalmente el tratamiento de la información. Luego se presentan los principales resultados obtenidos a partir del proyecto sobre la base de los objetivos planteados. En consecuencia se establece inicialmente la caracterización de las empresas sujeto del estudio, después la caracterización de sus sistemas de gestión de la calidad y posteriormente el análisis de la mejora realizada mediante la interpretación de las preguntas aplicadas. Como soporte al tema de la calidad y para efectos académicos, aplicativos e investigativos se presenta la reseña de 32 textos relacionados con el tema; ésta es una herramienta muy útil que permite a lectores, empresarios, gerentes, directivos, docentes, investigadores, estudiantes e interesados en general, conocer de manera rápida y fácil la esencia de dichos libros, para los propósitos académicos y empresariales a que hubiere lugar. Finalmente se dan unas conclusiones y recomendaciones. 16 Mario Enrique Uribe Macías Se espera que este libro contribuya al fortalecimiento de la cultura de la calidad en las organizaciones, y sirva como texto de apoyo a nivel académico y empresarial con fines de estudio, análisis y aplicación. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 17 18 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 1 1. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la teoría y el concepto L os sistemas de gestión de la calidad son de una aparición relativamente reciente que se han fortalecido a partir del año 2000, por ser el centro de enfoque de las normas ISO 9000. Sin embargo, es necesario reconocer que el tema de la calidad no inicia ni con el tema de los sistemas ni en estas fechas; por el contrario el concepto de calidad y aquéllos asociados a él tienen ya por lo menos medio siglo de existencia y reconocimiento, como preocupación constante para la adecuada gestión de las organizaciones. A continuación se abordan los conceptos más importantes relacionados con el tema de la calidad, desde el mismo concepto hasta el análisis de los sistemas de gestión de la calidad, pasando obviamente por la explicación de las normas ISO. 1.1 Conceptualización 1.1.1 Calidad. Ésta es una palabra que abarca múltiples conceptos dependiendo del contexto en el que esté ubicada; la calidad ha venido tomando fuerza y relevancia desde el siglo anterior. El concepto se puede precisar como un conjunto de propiedades que posee un producto y/o servicio y que son inherentes a él, que garantiza que está bien hecho y que cumple con los requisitos y los estándares exigidos, alcanzando un grado de satisfacción tanto para el fabricante como para el cliente. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 19 Por consiguiente, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el productor, proveedor y el cliente tienen del mismo, es una posición que las personas asumen de estar conformes o no con el bien o servicio proporcionado, haciendo referencia a la complacencia que éste les brinda. Lo anterior conduce a interpretar que, en principio, la calidad es algo subjetivo pues depende de la percepción del individuo que recibe el servicio o utiliza el producto suministrado; cada cual confronta de manera consciente o inconsciente lo recibido frente a sus requerimientos y expectativas propias y de acuerdo con el resultado de dicha confrontación, califica el nivel de calidad del bien recibido. La palabra calidad ha sido adoptada y aplicada por organizaciones de todo tipo, y en el marco de su desarrollo distintos autores han conceptualizado el término, definiendo la calidad desde diferentes puntos de vista: • “Adecuación de un producto o servicio al uso” (J. M. Juran). • “La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos” (P.B. Crosby). • “Resultante de las características del producto y/o servicio a través de las cuales se satisfacen las necesidades del cliente” (Feigenbaum). • “Articulo de calidad es aquel que actúa conforme a las funciones pretendidas sin variabilidad y que causan poca o ninguna pérdida y efectos colaterales incluyendo el costo de utilización” (Taguchi). • “Grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo satisfactorio del mercado” (E. Deming). • “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor.” “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejoramiento de calidad realizados por las diversas áreas de la organización para la satisfacción plena del cliente” (K. Ishikawa). • “Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)” (Shewhart). 20 Mario Enrique Uribe Macías Para la Organización Internacional de Normalización –ISO-, organismo encargado de desarrollar la normalización con carácter mundial, la calidad es el “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos1” , ésta es la definición adoptada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC- y la más usada en la actualidad a nivel mundial. También existen otras definiciones contenidas en libros que abordan y desarrollan el concepto; algunas de éstas son: • “La totalidad de funciones y características de un producto que le permite satisfacer una determinada necesidad”. (American Society for Quality -ASQ) • “La calidad es la cultura organizacional orientada a la satisfacción integral de las necesidades del cliente mediante la producción de artículos y/o servicios que cumplen con un conjunto de atributos y requisitos2” • “Características del producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas3” • Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios”4 • “Se entiende por calidad el grado en el que un conjunto de características (inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas, físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcio1 2 3 4 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Bogotá: ICONTEC, 2000. p. 9. MÜNCH G., Lourdes. Más allá de la excelencia y de la calidad total. México: Editorial Trillas S.A. de C.V., 1998. p. 51. Ibid., p. 299. VARGAS Q., Martha Elena y ALDANA DE VEGA, Luzángela. Calidad y servicio. Conceptos y herramientas. Bogotá, D.C.: Textos universitarios publicados ECOE EDICIONES, 2007. p. 128. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 21 nales entre otras), propias del producto o servicio, cumplen con los requisitos”5 1.1.2 Control de calidad. Es aquel proceso desarrollado por una empresa para asegurar que sus productos y servicios cumplan con los requisitos de calidad establecidos con antelación por la organización, mediante el uso de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos; dicho proceso se lleva a cabo en todas las áreas de la empresa e implica a toda la organización: su personal, sus procesos productivos y por supuesto los productos, bienes o servicios finales. Como parte de las garantías que posee un sistema de gestión de la calidad que se mantiene en el tiempo, el control de la calidad tiene como objetivo detectar defectos o fallas que se presenten durante todo el sistema y en cada uno de sus procesos con el fin de reducir costos, ser competitivos y lograr la satisfacción del cliente; este concepto se refleja en el capítulo 8 de la norma ISO 90016, en la que se presenta el esquema de seguimiento y medición al cumplimiento de los requisitos del cliente, del producto, el desempeño de los procesos y la evaluación de la eficiencia del sistema. Este sistema busca integrar los esfuerzos en materia de calidad que se realizan de forma total en todas las áreas de la organización, buscando la producción de bienes y servicios económicos y compatibles con las necesidades, requerimientos y sugerencias de los clientes, para alcanzar su satisfacción. Según Münch, el control de la calidad es un “Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen sobre la calidad de un producto 5 6 22 MEJIA M., Joaquín Emilio; POVEDA O., Pedro Pablo; CAÑON Z., Germán Y BOHORQUEZ A., Luz Esperanza. Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad. Bogotá: Edición CYGA. Impresión en LEGIS S.A. Segunda Edición, 2006. p. 18. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2000. p. 15-18. Mario Enrique Uribe Macías o servicio a lo largo de todas sus fases, desde la identificación de las necesidades del cliente, hasta la evaluación del grado de satisfacción de éstas”7 Para la Organización Internacional de Normalización –ISO-, el control de calidad se define en la Norma ISO 9000 como “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad”8 El control de la calidad es una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad y la satisfacción de los clientes. Éste va aplicado de acuerdo a los objetivos y directrices de la organización, y se realiza de manera continua para el éxito del sistema de calidad, corrigiendo los errores que se presentan y anticipando aquéllos en los que se podría incurrir. 1.1.3 Gestión de la calidad. Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la función general de la dirección, enfocadas a determinar e implantar la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestión, incluyendo “la planeación estratégica, la asignación de recursos, el desarrollo de actividades operacionales y la evaluación relativa a la calidad”9. La gestión de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o servicio, sino también administrar la calidad de la gestión de la organización como tal. Esto quiere decir que dentro de la gestión de calidad se debe mejorar continuamente el proceso de gestión de la empresa reduciendo las actividades inútiles que no están agregando valor al proceso y permitiendo de esta forma un sistema más efectivo y eficiente. 7 8 9 MÜNCH G., Op. cit., p. 301. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Colombia: ICONTEC, 2000. p. 12. MÜNCH G., Op. cit., p. 303. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 23 La gestión de la calidad proporciona una herramienta para mejorar y asegurar la calidad en todos y cada uno de los procesos de la organización. La definición dada por la ISO plantea que la gestión de la calidad son “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”10. 1.1.4 Calidad total. Es un concepto introducido por los japoneses en el mundo occidental, que surge después de la Segunda Guerra Mundial como una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer plena y permanentemente las necesidades y expectativas de los clientes, se basa en la mejora continua de toda la organización y en ella participan activamente todos los miembros de la misma en busca del beneficio para la empresa, del desarrollo humano y de la mejora en la calidad de vida de la sociedad. En la filosofía de la calidad total el equipo directivo está comprometido totalmente con la calidad y con los requerimientos del cliente interno y externo; buscando asumir y satisfacer estos requerimientos mediante acciones intencionadas para involucrar a todas las personas de la organización, incluido el cliente mismo y el proveedor. La calidad total centra su energía en ver que las cosas se hacen bien desde la primera vez y es incorporada al sistema desde su inicio, haciendo a la organización altamente competitiva y permitiéndole reunir los requisitos convenidos con el cliente, ofreciéndole un mayor grado de complacencia por medio de un producto o servicio para alcanzar una satisfacción total en una visión actual y futura. La calidad total se encauza a ser exacta y para esto debe ser medible. Ishikawa, autor reconocido en el tema de la calidad proporciona una definición respecto a la calidad total en términos de ser una “Filosofía, cultura, 10 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Colombia: ICONTEC, 2000. p. 11. 24 Mario Enrique Uribe Macías estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la mismas, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”; por consiguiente la calidad total es una cultura que resulta del ejercicio de una serie de valores y se constituye en una forma de vida de la organización en la que todos y cada uno de los trabajadores se orientan hacia la satisfacción integral de las necesidades del cliente mediante la mejora continua. “La cultura de la calidad total se fundamenta en los valores y actitudes de los individuos que conforman la organización. Iniciar una cultura de excelencia y calidad requiere de un largo y continuo proceso de educación que lleva tiempo y esfuerzo”11. Al adoptar la calidad total hay una implicación de cambio en la forma de concebir y gestionar una organización; ésta es entonces, una estrategia importante en la gestión gerencial moderna que hace frente a la incertidumbre, el riesgo del entorno y la competencia que cada vez es más fuerte. Se reconocen once principios básicos de la calidad total, conocidos también como conceptos básicos de la calidad total: • Orientado al mercado. • La calidad es lo primero. • Acción orientada a pocos vitales. • Datos y hechos. • Control de procesos. • Control de dispersión. • Talleres de flujo descendente. • Control de flujo ascendente. • Acción preventiva recurrente. • Respeto al empleado. • Compromiso de la dirección. 11 MÜNCH G., Op. cit., p. 63. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 25 Es conveniente analizar cada uno de ellos: Orientado al mercado: Éste es un concepto que ha venido transformándose a través del tiempo; inicialmente las organizaciones se orientaban hacia las ventas, se consideraba que su objetivo era vender y en consecuencia todos sus esfuerzos se encaminaban hacia ello: vender. En algunos casos no importaba prometer al cliente cosas que después no se le cumplían. En la actualidad el objetivo es obtener la fidelidad del cliente, y si esto es así, como consecuencia (no como objetivo) se producirán las ventas; es decir, la venta pasó de ser un objetivo a convertirse en una consecuencia. La orientación hacia el mercado significa en la práctica que las organizaciones deben recopilar información del mercado, identificar cuáles son los ambientes de uso de sus productos, investigar en dónde se encuentran los productos que han sido vendidos; todo lo anterior con el fin de producir el bien que necesita el cliente y en consecuencia, brindarle satisfacción incluso más allá de sus propios deseos y expectativas. La orientación al mercado se desarrolla con base en la generación de una conducta orientada a la empatía, de la organización hacia el cliente; lo que significa que la organización debe ponerse en el lugar del cliente para percibir sus deseos, identificar sus sentimientos, acompañarlo en sus experiencias y, en consecuencia, satisfacerlo. La calidad es lo primero: Significa que la organización antepone a todas sus decisiones aquéllas que están directamente relacionadas con el respeto y el fomento de la calidad. Ésta tiene una primera base en el producto o servicio, pues es éste el que en primera instancia vuelve tangible la calidad; sin embargo tiene que ver también con el precio del producto, no para que éste sea mínimo sino para que sea justo; que tenga la capacidad de generarle valor agregado al cliente. Este principio también se relaciona con el costo en el que se incurre para 26 Mario Enrique Uribe Macías poder entregar el producto con un precio justo; es necesario desarrollar sistemas de calidad que propicien un adecuado manejo de la estructura de costos, generalmente eliminando los llamados costos de la no calidad. Existen otros atributos que se involucran en este principio: el tiempo, la cantidad, la entrega, la seguridad, y a nivel interno el estado del ánimo de la gente y el desarrollo del trabajo de la rutina diaria. Todos ellos deben ser direccionados en función de la calidad. Pocos vitales: Es conveniente estimar los problemas por su valor y su presencia, de tal forma que se garantice un proceso de priorización que permita solucionar aquellas situaciones que realmente impactan de manera fuerte a la organización. Surge en consecuencia el concepto de los pocos vitales, que puede ser apoyado en el llamado Principio de Pareto o concepto de 80 – 20. Este concepto se puede interpretar aceptando que generalmente el 80% del problema es ocasionado por el 20% de las causas; podría decirse, por ejemplo, que el 80% del valor de la cartera de una empresa se encuentra concentrado en el 20% de los clientes que le adeudan a la misma. Esto quiere decir que la empresa debe orientar su esfuerzo de recaudo de cartera hacia el 20% de los clientes, porque si es exitosa, logrará recoger el 80 del total de la cartera. El caso contrario es conocido como los muchos triviales, no porque no sean importantes también, sino porque no tienen igual impacto que los pocos vitales. Son actividades o situaciones generalmente rutinarias, que tienen su propia dinámica y que no corresponden a lo estratégico de la organización. Ésta y su nivel directivo no deben desgastarse en los muchos triviales. Datos y hechos: En desarrollo de la calidad a todo nivel, es necesario realizar los planteamientos con base en hechos y datos; sin datos no se pueden presentar informes ni se pueden evidenciar los resultados, los aciertos y las oportunidades de mejora. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 27 Es necesario visitar el sitio del problema, observar los productos y los procesos, determinar cuál es la característica de calidad que presenta el problema, definir qué datos se deben recolectar, recolectar los datos definidos, elaborar un resumen con la información correcta, analizar los datos, aplicar la ruta de la calidad, y recomendar a la gerencia para tomar decisiones. Cuando se plantea el concepto “problema” no quiere decirse que solo se trate de hechos negativos; en calidad un problema es toda situación que sea susceptible de mejorar. Sobre este término descansa el concepto de mejora continua: aceptar que las cosas se pueden hacer mejor en el momento así se hayan realizado bien antes, y que no obstante hacer las cosas bien hoy, mañana podrán hacerse mejor. Este principio da lugar a la utilización de las llamadas “Siete herramientas estadísticas básicas de la calidad”: Hoja de verificación, Análisis de Pareto, Análisis Causa-efecto, Estratificación, Diagramas de correlación, Histograma, y Gráficas y cartas de control. Éstas constituyen instrumentos de apoyo para organizar, generar, presentar y analizar datos que se derivan de los hechos que ocurren en la organización. Control de procesos: Es importante establecer que el trabajo no puede controlarse por el resultado, sino en el proceso. Antes la calidad se controlaba por inspectores, a la salida del proceso: sobre el resultado. La figura 1 presenta el esquema general de control de calidad sobre los resultados. Como se puede interpretar del esquema de la página siguiente, cuando el control de calidad se realiza sobre los resultados, pueden suceder diferentes cosas en la organización: en primera instancia, el control de calidad puede mostrar conformidades y por tanto el resultado del proceso sigue su curso: si es un producto comercializable se autoriza su envío al mercado, si no lo es, continúa con el siguiente proceso. En este caso no se evidencian los inconvenientes del modelo. 28 Mario Enrique Uribe Macías Los problemas aparecen cuando el resultado final presenta no conformidades, en cuyo caso se pueden dar las siguientes situaciones: • El producto es susceptible de mejora si se convierte en una nueva entrada del proceso, es decir si se vuelve a procesar (reproceso). En este caso la organización asume un doble costo de producción, además de los impactos en la oportunidad de entrega del producto y en la imagen organizacional; es claro que el cliente solo asumirá el precio inicialmente pactado sin interesarle los costos adicionales en que se ha incurrido para satisfacerlo. • En el mismo orden de ideas, es posible que no exista la obligatoriedad de reprocesar desde la primera etapa; la mejora puede darse en la segunda o en la tercera etapa (para el ejemplo de la figura que solo presenta tres etapas). Sin embargo, la organización asume costos adicionales que no se verán reflejados en sus ingresos. Figura 1. Modelo de control de calidad sobre los resultados Esquema de control a la salida del proceso (resultado) ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 REPROCESO CONTROL DE CALIDAD ETAPA 3 SALIDAS DESECHO SEGUNDAS CALIDADES Fuente: El autor. • En algunos casos el producto no se puede mejorar pero sí se puede utilizar, aun con las no conformidades detectadas; en estos casos la organización negocia con su mercado para llevar el producto como de segunda calidad o como un subproducto, pero a un precio inferior al inicialmente pactado. En muchas ocasiones se lleva al mer- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 29 cado para recuperar los costos en que se ha incurrido, sacrificando la utilidad. • Sin embargo, en otros casos el producto no se puede mejorar con reproceso ni se puede llevar al mercado con un precio menor: solo queda desecharlo. Esta situación arroja pérdidas para la organización, las cuales como es obvio son irrecuperables. Por lo anterior la organización debe asegurarse que cada persona haga bien su trabajo, ejerza autonomía y aplique prácticas de autocontrol que le permitan entregarle a su cliente (siguiente parte del proceso) un resultado (producto) de calidad (que cumpla con las especificaciones). El control de procesos es el ejercicio del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) de cada persona de la organización y de cada etapa del proceso. Así se asegura la calidad del producto final realizando control en cada parte del proceso. El control de procesos exige diseñar adecuadamente los procesos y posteriormente ejecutarlos de acuerdo con el diseño realizado. Para un adecuado control de procesos es necesario y perentorio educar a la gente de la organización permanentemente, con dos fines fundamentales: el primero, que se realice una transformación cultural en la cual prime el autocontrol sobre el control externo y, el segundo, que se comprenda el sentido del control de procesos y se adquieran las herramientas para realizar en el día a día. Control de dispersión: Es necesario evitar la posibilidad de cometer errores realizando prácticas de prevención de la dispersión. Ésta puede ser definida como la distancia existente entre los valores que asume la variable frente a cierto valor central o medida de lo esperado. Controlar la dispersión permite ofrecer productos de calidad al mercado, reducir los costos en que la organización debe incurrir para producirlos y ponerlos a disposición del cliente, estandarizar los procesos, y realizar acciones de mejora continua. 30 Mario Enrique Uribe Macías El control de la dispersión se aplica sobre los elementos conocidos generalmente como 5M y que son analizados mediante herramientas como el diagrama causa – efecto o espina de pescado. La dispersión puede ser causada por desviaciones en cualquiera de las 5M: Máquina, Mano de obra, Medio ambiente, Método, y Materiales. Se puede presentar dispersión por problemas atribuibles a los equipos, máquinas y herramientas que se utilizan en el proceso: obsolescencia, ausencia de mantenimiento, daños, o maquinaria inconveniente, entre otros. Es también posible que las fallas se encuentren en las personas que intervienen en el proceso: perfil equivocado, falta de capacitación, bajo compromiso, mala actitud, por ejemplo. La dispersión también puede estar explicada por variables que se encuentran en el medio ambiente que rodea el proceso: iluminación, temperatura, aireación, sonido, y otros similares. La forma como se realiza el proceso, sus actividades, pasos, formatos, entre otros, pueden ocasionar dispersión en los resultados que se obtienen. Finalmente, la dispersión puede ser ocasionada por problemas con las materias primas, los insumos y demás materiales que son utilizadas en el proceso: calidad, cantidad, especificaciones, presentación, son ejemplo de ello. En consecuencia, es necesario ejercer control sobre cada una de los anteriores elementos con el fin de evitar la aparición de dispersión en los resultados de los procesos de la organización. Talleres de flujo descendente: Los talleres de flujo descendente son los clientes; éstos deben ser entendidos en dos clasificaciones: externos e internos. Los clientes externos son los usuarios finales del producto o servicio, a quienes va dirigida la acción empresarial. Los clientes internos son el si- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 31 guiente paso dentro del proceso, es el cliente de la organización (pero considerado con la condición anterior: siguiente paso dentro de un proceso). Los clientes exigen cero defectos por parte de la organización, no admiten ningún producto malo y evitan la controversia. De tal forma que la empresa que se orienta al cliente debe satisfacer estos requerimientos. Es importante, en el desarrollo de este principio de la calidad total, que se implemente en la organización el concepto de cliente interno: se genera ayuda mutua, se evitan discusiones, se incrementa la buena comunicación, se solucionan problemas, y se habla de manera amistosa. Con respecto al cliente externo, es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones: • Identificar quiénes son los clientes. • Identificar las características críticas de los clientes. • Estudiar la operación en el proceso y determinar qué se va a afectar en el siguiente paso. • Eliminar operaciones que vayan en detrimento del cliente. • Generar conciencia de autocontrol. • Hacer inspección de su producto, por parte de cada colaborador de la organización. • Corregir y controlar. • Despachar el proyecto al proceso siguiente. Control de flujo ascendente: Corresponde al ejercicio del control total de la calidad en el origen o en el comienzo de los procesos. Complementario al principio de “control del proceso” que establece que la calidad del producto final es un resultado del control de la calidad de cada etapa del proceso, el principio del control de flujo ascendente establece que esto se debe hacer desde el origen. Significa que si se analiza un proceso productivo, por ejemplo, no basta 32 Mario Enrique Uribe Macías con ejercer el control durante todo el proceso sino que se deberá realizar control de la calidad en el origen: las materias primas, entre otros; o el proceso de selección del talento humano que tiene la responsabilidad de desarrollar el proceso, entre otros. En muchas ocasiones todo se hace bien durante el proceso, pero variables de entrada (como las mencionadas en el párrafo anterior) ocasionan que la calidad del producto no sea conforme con los requerimientos del cliente. Para desarrollar este principio se deben tener en cuenta las 8 recomendaciones dadas para el principio anterior: Identificar quiénes son los clientes; Identificar las características críticas de los clientes; Estudiar la operación en el proceso y determinar qué se va a afectar en el siguiente paso; Eliminar operaciones que vayan en detrimento del cliente; Generar conciencia de autocontrol; Hacer inspección de su producto, por parte de cada colaborador de la organización; Corregir y controlar; Despachar el proyecto al proceso siguiente. Acción preventiva recurrente: Es muy importante para las organizaciones emprender acciones preventivas que les permita anticipar la ocurrencia de errores y fallas, con el fin de asegurar la satisfacción final del cliente. De igual manera, en caso de presentarse, la organización debe garantizar que no sucederán los mismos errores o problemas (no se puede tropezar de nuevo con la misma piedra). Hacer las cosas correctas y mantener la calidad deben ser preceptos perentorios y no negociables para la empresa y su relación con el cliente. Con esta conducta organizacional se podrá prevenir la ocurrencia de fallas y errores, lo cual resulta mucho más económico que corregir los que ya se han presentado. Es recomendable la utilización de las listas de verificación (también llamadas hojas de verificación) como insumo inicial para emprender acciones Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 33 preventivas recurrentes. Para el desarrollo mismo de estas acciones se puede utilizar la ruta de la calidad para solución/prevención de problemas, con base en el ciclo PHVA. Respeto al empleado: Comúnmente se plantea que no se pueden desarrollar procesos de calidad en las organizaciones si éstas no cuentan con talento humano de calidad. La generación de un talento humano de calidad inicia con la aplicación de este principio: es necesario establecer relaciones entre el nivel gerencial y los colaboradores con base en el respeto. La dirección de la organización debe proveer educación y capacitación para potencializar las capacidades del talento humano vinculado. Las acciones anteriores tienen dos efectos claramente diferenciados, pero complementarios entre sí: por una parte, el incremento de la productividad del colaborador en su puesto de trabajo; y de otro lado, el desarrollo profesional individual del colaborador. Son efectos complementarios en la medida en que un colaborador que realice bien su trabajo, que perciba los efectos de su esfuerzo en el desarrollo de la organización y que sienta que cada vez logra mayores y mejores resultados, se sentirá mejor como persona y como profesional; esta situación incrementará su autoimagen y su nivel de motivación y de desarrollo individual. A la par, el desarrollo profesional individual del colaborador le ocasionará mayor experiencia y conocimiento que invertirá en realizar mejor su trabajo, en obtener mayores frutos de sus actividades diarias y en crecer dentro de la organización. Otra de las responsabilidades de la dirección es estandarizar cada trabajo específico con el objeto de que los empleados sepan claramente cómo desarrollarlo y alcanzar los resultados esperados de ellos. Como efecto externo de esta acción, el cliente recibirá productos de calidad homogénea, 34 Mario Enrique Uribe Macías independiente del momento en que se produzcan o de los empleados que intervengan en el proceso. Complementario a lo anterior, la dirección de la organización debe pedir, y además propiciar, creatividad a su gente en su trabajo de la rutina diaria. Éste es el trabajo que debe hacerse todos los días y que está conformado por todas esas actividades que son, en alguna medida, repetitivas (no quiere decir mecánicas) que son también importantes para que la organización logre sus resultados esperados. Para completar el conjunto de actividades que evidencian el respeto al empleado, desde el trabajo y la relación dirección-empleados, se debe reconocer empoderamiento al colaborador; hay que permitir que el empleado ejerza su poder en su puesto de trabajo, el cual se deriva de dos situaciones concretas: que sabe hacerlo (conocimiento) y que lo hace a diario (experiencia). Al final, el conjunto de estas acciones en desarrollo del principio respeto al empleado, ocasionará que la organización cuente con gente buena, es decir, gente que sabe hacer las cosas, que quiere hacerlas y que las hace, con disciplina y dedicación. Compromiso de la alta dirección: Es necesario que la alta dirección declare definitiva y formalmente la necesidad de la implementación de la calidad total con base en la situación de la compañía, la visión y estrategia de la compañía junto con sus principios, la competencia, y el estado de innovación tecnológica y técnica. En primera instancia es fundamental conocer cómo se encuentra el entorno de la compañía y ésta a su interior, es decir, realizar el diagnóstico estratégico de la organización (externo e interno) para responder a la pregunta: ¿en dónde estamos? Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 35 El segundo elemento tiene que ver con el direccionamiento de la organización hacia el futuro, específicamente con el análisis de su visión, para asegurar que el programa de calidad total contribuya efectivamente para el alcance de dicha visión en el período de tiempo para el cual ha sido concebida. Con esta definición se responde la pregunta: ¿hacia dónde queremos ir? La estrategia responde a la pregunta: ¿cómo llegar al lugar adonde queremos ir? Estas dos definiciones deben estar enmarcadas dentro de los principios y valores de la organización, que se constituyen en el blindaje ético para la acción empresarial. Después, es importante conocer claramente a la competencia de la organización: ¿Quiénes son? ¿A qué se dedican? ¿Cuáles son sus ventajas competitivas? ¿Cuáles son sus debilidades? ¿Cuál es su situación financiera?, entre otros aspectos. El programa de calidad total tendrá que estar encaminado a mejorar la posición competitiva propia, en detrimento de los competidores. Por último, el análisis del estado de innovación tecnológica y técnica permite conocer cómo se encuentra el desarrollo tecnológico en el medio, analizar la situación interna de la organización al respecto, y establecer las brechas y las posibilidades de soporte tecnológico para el desarrollo del programa de calidad total. Hace parte del compromiso de la dirección: • Que todos conozcan hacia dónde se dirige la compañía. • Conocer la misión de la empresa. • Entender la visión de la alta gerencia. • Implementar las políticas y objetivos de despliegue. • Establecer políticas y metas a largo plazo. • Establecer los procedimientos de gestión de la Administración Por Políticas (APP). • Mejorar el trabajo diario de la gerencia. • Realizar auditoría de calidad. • Establecer la justicia en el trabajo. 36 Mario Enrique Uribe Macías • • • • • • • • • • Desarrollar gente buena. Mantener la disciplina. Aplicar el concepto de gerencia de manera uniforme con todos. Utilizar la severidad de la gerencia. Impulsar la creatividad de la gente. Romper el mal hábito del “ellos y el nosotros”. No buscar culpables sino causas. Compartir la información con todos. Analizar problemas gerenciales a diario. Estimular a todas las personas en la compañía. El ejercicio de estos once principios constituye el marco filosófico sobre el cual se desarrolla la calidad total en las organizaciones; estos principios rigen el pensamiento y la conducta del talento humano de las organizaciones que se orientan hacia el cliente mediante procesos de calidad total. 1.1.5 Sistemas de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de una organización, según la Norma ISO 9000:2000, se define como un “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos”, y un sistema de gestión de la calidad es un “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”12. Otra forma de presentar el concepto es que un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de actividades y procesos que interactúan entre sí para lograr unos objetivos orientados a la calidad de la organización, se enfoca a la integración armoniosa de todos los elementos requeridos para desarrollar una gestión encaminada a cumplir los acuerdos y requerimientos establecidos con los clientes, al igual que los requisitos y las leyes aplicables, previniendo fallas y riesgos. Utiliza un enfoque proactivo que apunta hacia las causas de fallas, y al mejoramiento continuo del desempeño. 12 LOPEZ C., Francisco José. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Guía para la planificación de la calidad con orientación a la gestión por procesos. Bogotá: ICONTEC, 2006. p. 28. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 37 En este sistema se busca “La posibilidad de aumentar la eficacia de las organizaciones, a través del mejoramiento continuo y la eficiencia de los procesos como componentes centrales de los sistemas de gestión”13, lo que pone en consideración que los sistemas de gestión de la calidad son un instrumento clave de las organizaciones para cumplir la política y los objetivos de calidad previamente establecidos. Los sistemas de gestión de la calidad pueden implementarse en cualquier tipo de organización que requiera “evaluar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, siempre que su objetivo sea la satisfacción de aquellos”14, en busca de asegurar la calidad en beneficio de todas las partes interesadas. La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de la organización. Para ayudar a las organizaciones en la implementación y operación de su sistema de gestión de la calidad, fue creada la familia de Normas ISO 900015, que describe los fundamentos y la terminología, especifica los requisitos, proporciona las directrices para la eficacia y la eficiencia y orienta sobre las auditorías de los sistemas de gestión de la calidad. Para que una organización sea exitosa debe ser sistemática y tener un enfoque de procesos, por lo que la implementación de un sistema de gestión de la calidad ayuda a mejorar continuamente el desempeño considerando las necesidades de todas las partes interesadas. De acuerdo a la Norma ISO 13 CASTILLO P., Diana Milena y MARTINEZ T., Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. p. 37. 14 ATEHORTÚA H., Federico. Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003. Medellín: Editorial Universidad de Antioquia, 2005. p. 9. 15 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 38 Mario Enrique Uribe Macías 9000, se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que al ser usados y aplicados desde la alta dirección pueden mejorar el desempeño de la organización; estos principios son el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en procesos, el enfoque de sistemas para la gestión, la mejora continua, el enfoque basado en hechos para la toma de decisión y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. “Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000”16: • Enfoque al cliente. • Liderazgo. • Participación del personal. • Enfoque basado en procesos. • Enfoque de sistemas para la gestión. • Mejora continua. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Un sistema de gestión de la calidad puede ayudar a la empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes, por esto el enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad orienta a las empresas a que analicen los requisitos que el cliente establece, para luego determinar los procesos y actividades que se deben desarrollar para producir esos bienes o servicios aceptables para el cliente y de esta forma mantener todos los procesos controlados. Cuando la organización brinda productos y servicios que satisfacen los requerimientos y las necesidades de sus clientes, se crea un ambiente de confianza en la capacidad de los procesos y en la calidad de los productos, ambiente benéfico para la organización y todas las partes interesadas. 16 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Colombia: ICONTEC, 2000. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 39 1.2 Desarrollo histórico de la calidad Durante el desarrollo de la historia los seres humanos han buscado la calidad, la mejora continua y la perfección en todas sus actividades, lo que se ha visto reflejado en los adelantos que se han desarrollado a lo largo de la historia de la civilización; las grandes culturas han logrado construir maravillas como las pirámides egipcias, han desarrollado máquinas y han logrado grandes avances en todas las áreas, siempre en busca de satisfacer las necesidades de las personas. Debido al avance en los aspectos social, cultural, político y tecnológico de cada etapa de la historia se generan nuevas necesidades, lo que implica diversificar la forma para satisfacerlas, avanzando y transformando la calidad de los procesos y servicios en pro del beneficio común. La calidad se ha venido desarrollando a lo largo del tiempo, trayendo consigo aportes en las diversas etapas de la historia: En la época primitiva se observa el interés natural del hombre por hacer las cosas de forma correcta. “La evolución de las comunidades se origina por el deseo de mejorar continuamente los modos y formas de producción”17, el hombre primitivo controlaba la calidad mediante la discriminación de los alimentos que eran consumibles y los que causaban daño en la salud; además debía preocuparse por desarrollar armas y elementos adecuados para su defensa y para desarrollar actividades de caza y pesca. Esta primera etapa muestra actividades de control de calidad rudimentarias y sencillas. En una segunda etapa histórica en la cual se dieron las grandes civilizaciones (2150 a.C.), se ve la necesidad de establecer especificaciones de calidad más fuertes debido al avance que presenta la civilización; se da el Código de Hammurabi que declaraba: “si un albañil construye una casa y ésta se 17 MÜNCH G., Op. cit., p. 42. 40 Mario Enrique Uribe Macías derrumba matando al dueño, el albañil será castigado con la pena de muerte”, lo que implicaba la exigencia de calidad en la actividad de construcción; además se desarrollan las pirámides de Egipto, una de las referencias más antiguas de la aplicación de la calidad en la que se dieron métodos para el control dimensional y técnicas e instrumentos de medición. “Aquí se demuestra la utilización de la administración de la calidad como un instrumento para canalizar todos los recursos para lograr la perfección”18. En la antigüedad grecolatina, hace más de 2500 años, en la Grecia clásica, Platón y Aristóteles destacaban la importancia de la excelencia en los individuos como medio para lograr la felicidad y se empieza a buscar la excelencia en el ejercicio del servicio público. Grecia fue la cuna de los grandes avances culturales de occidente donde “en la sociedad aparecen formas de satisfacción de las necesidades de educación, protección, seguridad y cultura”19. También se da la definición de calidad de Aristóteles precisada como “cualidad categórica”. Durante la edad media aparece la producción artesanal y los gremios: el artesano era el encargado de la calidad al elaborar sus productos con medidas y ajustes precisos, verificando el bien final después de su elaboración. Se dan “nuevos esquemas de productividad y tecnología”20, como lo son las técnicas y herramientas usadas para la agricultura. Con el desarrollo del comercio se empezaron a fijar especificaciones, suministrar muestras y garantías para establecer lo equivalente a la calidad de la época, además se organizan los gremios que eran asociaciones de profesionales, los cuales estaban regidos por normas de calidad en los materiales, el proceso y el producto terminado. La revolución industrial vio surgir el concepto de especialización laboral y la producción en serie, en la cual aparece la figura de inspector de la calidad. Se desarrolla el sector de la educación, la industria y el comercio; en lo 18 Ibid., p. 43. 19 VARGAS Q. y ALDANA DE VEGA., Op. cit., p. 2. 20 Ibid., p. 3. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 41 referente a los problemas de calidad “se contrataban especialistas de tiempo completo para el estudio de problemas técnicos de materiales, procesos e instrumentos de medición”21. A principios del Siglo XX Frederick Taylor realizó grandes aportes para la administración científica y la ingeniería industrial, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de la producción de bienes y servicios. Por otro lado Henry Ford sistematizó la producción mediante líneas de ensamble y la clasificación de productos “aceptables y no aceptables”; esto trajo como consecuencia la aparición del departamento de control de calidad en las organizaciones y la implementación de controles estadísticos en la calidad. “El uso de los gráficos de control constituyó un paso muy importante en el control de la calidad pues no se trataba de inspeccionar los productos ya fabricados, sino de verificar si el proceso de producción estaba bajo control”22, lo que ayudaba a disminuir los productos defectuosos por medio de la localización de fallas en el proceso. La gráfica estadística para controlar las variables de un producto, ideada por Shewhart fue utilizada en Estados Unidos con fines militares. En Inglaterra también se desarrolló el control estadístico del proceso y se desarrollaron las normas 600 British Standard para recepción de materiales creadas por Pearson en 1935. En Japón durante la preguerra se utilizaron las primeras normas británicas, sin obtener los resultados esperados debido a las condiciones propias del país, y en 1946 se fundó la JUSE Japanese Union of Scientifies and Engineers (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). En el mismo año se fundó la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad “ASQC”, la cual desarrolló publicaciones, conferencias y cursos de capacitación para promover el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios. Se da la creación de la Organización Internacional para la Estandarización ISO después de la Segunda Guerra Mundial, como el 21 MÜNCH G., Op. cit., p. 45. 22 Ibid., p. 46. 42 Mario Enrique Uribe Macías organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para la industria. En los años cincuenta el doctor Deming dio un seminario sobre control estadístico de la calidad para la alta dirección “con la finalidad de hacerles comprender la importancia del control de la calidad”23, incluyendo en el concepto la mejora continua, el propósito constante y el conocimiento profundo. Hacia los años de 1954 el doctor Juran se dedicó a dictar seminarios para la alta y media gerencia con el propósito de aplicar las funciones a realizar para promover el control estadístico de la calidad. Durante la década de 1960 el empresario y consultor estadounidense Crosby creó el movimiento cero defectos, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. En 1962 se constituyeron los círculos de control de la calidad en Japón por Ishikawa que consistían en un “tipo especial de trabajo en equipo donde se analizaban y resolvían problemas relacionados con el trabajo de los miembros de un equipo”24, con el fin de lograr el mejoramiento de la calidad; posteriormente apareció el concepto de control total de calidad, cuyo objetivo básico era la competitividad con el trabajo bien hecho, enfocando y apoyando la mejora continua en el trabajo de todos, con responsabilidad y compromiso individual hacia la calidad. La garantía de calidad surge como resultado de la idea de realizar una buena inspección para no vender productos defectuosos. En la década de los setenta los estadounidenses se vieron en la obligación de investigar cómo funcionaba la calidad total en el Japón, debido a que este país avanzaba rápidamente en el tema y les representaba mucha competencia, obligándolos a reestructurar sus organizaciones adaptándolas a las nuevas corrientes para permanecer en el mercado. 23 Ibid., p. 47. 24 VARGAS Q. y ALDANA DE VEGA., Op. cit., p. 130. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 43 “Múltiples son los autores que han propiciado y promovido la cultura de calidad, entre ellos destacan por su importancia, Edwards Deming y Kaouro Ishikawa quienes propiamente iniciaron este movimiento y a quienes se conoce como precursores de la calidad total y Joseph Juran y Phil Crosby considerados como promotores de dicha cultura”25. 1.3 ¿Qué es la ISO? La Organización Internacional de Normalización (ISO), es una federación mundial no gubernamental de organismos de normalización que tiene como misión promover en el mundo el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación. “Facilita el intercambio internacional de bienes y servicios, y estimula la cooperación en los campos intelectual, científico, tecnológico y económico”26. Nació después de la Segunda Guerra Mundial, fue fundada en GinebraSuiza, en 1946; es una de las organizaciones de normalización más grande y prestigiosa del mundo y en la actualidad conforma una red de los institutos de normas nacionales de 157 países, correspondiendo a un miembro por país; existe una secretaría central que coordina todo el sistema y que se encuentra ubicada en Ginebra. Este organismo está compuesto por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales, los cuales se subdividen en comités. También participan las organizaciones internacionales públicas y privadas en coordinación con ISO. El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza a través de los comités técnicos ISO. “Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité”27. Los proyectos finales de normas 25 MÜNCH G., Op. cit., p. 47. 26 ATEHORTÚA H., Op. cit., p. 15. 27 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 44 Mario Enrique Uribe Macías internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. “Para que se dé la publicación como norma internacional se requiere la aprobación de por lo menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto”28. Las normas desarrolladas por ISO son de adopción voluntaria, no se imponen en ningún país. La Organización Internacional de Normalización ISO está conformada por tres tipos de miembros: los miembros natos, que son uno por país y cuya representación es ejercida por el organismo nacional más característico; los miembros correspondientes, que son los organismos de países en vía de desarrollo que aun no poseen un comité nacional de normalización, quienes no participan activamente en el proceso de normalización pero sí son informados de los trabajos realizados que sean de su interés; y por último los miembros suscritos, que son países con economías reducidas a los cuales se les exigen tasas menores en los pagos. Otras de las funciones desarrolladas por ISO es ser un órgano consultor de la Organización de las Naciones Unidas y también coopera con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), que es responsable de la estandarización de equipos eléctricos. En Colombia, el Organismo Nacional de Normalización es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), líder en materia de formación, normalización, certificación y laboratorios de calibración. “Es miembro activo de la ISO y ha sido acreditado para realizar la certificación de sistemas de gestión, de producto y de personal”29. 28 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad. Bogotá: ICONTEC, 2007. 29 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 19. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 45 1.4 ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO son un conjunto de “normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación”30 para todas las ramas industriales, menos la eléctrica y la electrónica; que tienen como fin promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización, buscando la estandarización de normas con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y el otorgamiento de una mayor seguridad para las empresas u organizaciones en el medio global. Estas normas son un criterio, patrón o modelo a seguir; son reglas que tienen por finalidad definir las características que debe poseer un producto o servicio y la compatibilidad que éstos deben tener para poder ser usados e implementados a nivel internacional, aunque se debe tener en cuenta que las normas desarrolladas por ISO son voluntarias y de libre adopción. La serie de normas ISO son una guía que tiene como finalidad orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para lograr una mayor eficiencia y efectividad reduciendo costos, tiempo, errores en el trabajo y desperdicios en la empresa; además, proporcionan mayor seguridad para los clientes, proveedores y miembros de la organización en lo referente al mercado nacional e internacional, facilitando el comercio e intercambio de información y contribuyendo con estándares comunes para el desarrollo y transferencia de tecnologías. La Organización Internacional de Normalización –ISO- es la encargada de preparar estas normas internacionales a través de los comités técnicos de ISO. Estas normas son “redactadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC”31; y para que se dé la publicación 30 Ibid., p. 19. 31 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 46 Mario Enrique Uribe Macías como norma internacional se debe tener aprobación de por lo menos el 75% de los organismos miembros de ISO. Las normas son de tipo cuantitativo y cualitativo, y aplican a varios campos. El compendio de normas publicadas en el sitio oficial de la Organización Internacional de Normalización (ISO)32, presenta más de 16000 normas activas, que muestran la siguiente distribución: • Normas ISO:1-999/Idiomas y caracteres. • Normas ISO:1000-8999/Sistema Internacional de Medidas, Códigos y lenguajes. • Normas ISO:9000-9099/Calidad. • Normas ISO:9100-9999/Programas, códigos y lenguajes informáticos • Normas ISO:10000-13999. • Normas ISO:14000/Medioambiente. • Normas ISO:14400-15999. • Normas ISO/TS 16949. • Normas ISO:17700/Seguridad de la información. • Normas ISO:19200-20000. • Normas ISO:22000/Sistema de gestión de la seguridad de los productos alimentarios. • Normas ISO:26000/Responsabilidad social de las organizaciones. • Normas ISO:27000/ Seguridad de la información. Algunas de las normas más representativas y usadas a nivel internacional de acuerdo a las necesidades y requerimientos de la organización son: • ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4. • ISO 639 Nombres de lenguas. • ISO 690:1987 Regula las citas bibliográficas. • ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos. 32 www.iso.org Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 47 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 48 ISO 732 Formato de carrete de 120. ISO 838 Estándar para perforadoras de papel. ISO 1007 Formato de carrete de 135. ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran. ISO 3029 Formato carrete de 126. ISO 3166 Códigos de países. ISO 4217 Códigos de divisas. ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación. ISO 8601 Representación del tiempo y la fecha. ISO 8859 Codificaciones de caracteres. ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programación Ada. ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño. ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM. ISO 9899 Lenguaje de programación C. ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC. ISO 10646 Universal Character Set. ISO/IEC 11172 MPEG-1. ISO/IEC 12207 Tecnología de la información / Ciclo de vida del software. ISO 13450 Formato de carrete de 110. ISO/IEC 13818 MPEG-2. ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción. ISO/IEC 14496 MPEG-4. ISO/IEC 15444 JPEG 2000. ISO 15693 Estándar para tarjetas de vecindad. ISO 22000 Inocuidad en alimentos. ISO 26300 OpenDocument. ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de Mario Enrique Uribe Macías • • • • los laboratorios de ensayo y calibración. ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf ). ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. ISO/IEC 20000 Tecnología de la información. Gestión del servicio. ISO 32000 Formato de Documento Portátil (.pdf ). Estas normas son revisadas periódicamente para asegurar que sea mantenido el estado del arte y que se tenga en cuenta la posibilidad de tomar decisión sobre confirmar, retirar o modificar el documento; “están sujetas a ser actualizadas permanentemente con el objeto de que respondan en todo momento a las necesidades y exigencias actuales”33. 1.5 Conceptualizacion de las Normas ISO 9000:2000 En los últimos años se ha visto un movimiento internacional, en el cual las empresas y organizaciones se preocupan por ser competitivas en un medio cada vez más agresivo; para esto deben ser eficaces, eficientes y tener una visión enfocada a ofrecer productos y servicios de calidad en el mercado global. Anteriormente el aseguramiento de la calidad se daba de forma rudimentaria, cuando los artesanos planeaban sus actividades y posteriormente las desarrollaban con las herramientas que tenían a su alcance, tomando como ejemplos “el ábaco utilizado por los fenicios hace 3500 años, las medidas de los egipcios y las unidades de medida desarrolladas por los romanos”34; esto muestra que siempre se ha dado la prioridad de implementar medidas o estándares al momento de realizar productos, pero la necesidad de utilizar normas de calidad se dio cuando comenzó a desarrollarse la industria con la producción en masa. 33 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad. Bogotá: ICONTEC, 2007. 34 MÜNCH G., Op. cit., p. 147. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 49 Con el transcurso de los años a principios de la década de los sesenta la Organización Internacional de Normalización (ISO) “publicó un sistema de aseguramiento de calidad normalizado cuya finalidad es desarrollar un conjunto de normas en los sectores manufacturero, comercio y comunicación”35. El conjunto de las normas ISO 9000 constituyen un modelo para que se logre el aseguramiento de la calidad en lo referente al diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y la retroalimentación de bienes y servicios; estas normas internacionales de calidad se establecieron para controlar y evaluar la calidad de las organizaciones y por consiguiente de su sistema de gestión de la calidad. “Las normas ISO 9000 se constituyen en un sistema lógico normalizado que se centra en “hacer las cosas bien” y seguir un horizonte definido hacia el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente”36. Las empresas exportadoras deben cumplir con ciertos requisitos técnicos que son impuestos ya sea por ley o por exigencia de los compradores en los mercados internacionales a los que desean ingresar, y aunque la globalización del comercio ha abierto mercados de exportación a las empresas también se ha dado una creciente competencia de las importaciones, en este momento es cuando las normas de gestión y aseguramiento de la calidad pasan a ser indispensables para realizar transacciones internacionales, ya que “las normas de la serie ISO 9000 - Gestión de la calidad, constituyen una herramienta importante para demostrar a sus compradores la capacidad de producir de conformidad con sus requisitos”37; estas normas tienen como finalidad proporcionar los requisitos y las directrices para imple- 35 Ibid., p. 148. 36 ATEHORTÚA H., Op. cit., p. 16. 37 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 50 Mario Enrique Uribe Macías mentar y operar los sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones, independientemente de su tamaño y de la naturaleza de sus procesos, servicios o productos, aunque en especial le facilitan el camino a empresas de países que están en vía de desarrollo y a las economías en fase de transición. La Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó por primera vez las normas ISO 9000 en 1987, que fueron revisadas en 1994 y nuevamente en el año 2000. Las nuevas normas ISO 9000 se fundamentan en un enfoque basado en procesos, en el que la prioridad es la conformidad hacia el logro de resultados; es de anotar que este conjunto de normas no constituyen objetivos por sí mismo, sino que son herramientas destinadas al logro de los objetivos establecidos previamente por las empresas. La familia de normas ISO 900038, son comúnmente denominadas “Normas fundamentales” y compila las normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011; las cuales han sido elaboradas para asistir a las organizaciones en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, describe los fundamentos y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad. Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos; representa el documento base para la comprensión e inequívoca interpretación de todas las normas relacionadas con la temática de gestión de calidad. La Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan eficazmente los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de su aplicación, teniendo como objetivo aumentar 38 Ibid. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 51 la satisfacción del cliente; es el documento esencial para que las organizaciones demuestren a sus clientes que cuentan con la capacidad de producir de conformidad con sus requisitos, teniendo un “enfoque proactivo enfocado hacia las causas de falla, el control de riesgos, y la mejora continua en su desempeño”39. La Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente; abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia; se utiliza como complemento de la norma de requisitos y sirve como punto de referencia para las organizaciones en cuanto a la auto-evaluación y la madurez del sistema de gestión de la calidad. Tiene como objetivo la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas. La Norma ISO 19011 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la auditoría ambiental y de calidad, proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental, ayuda a verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de la calidad definidos, suministra orientación a las organizaciones respecto de los principios de las auditorías internas y externas, la gestión del programa de auditorías de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental, y respecto de la competencia y evaluación de los auditores. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores. “Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional”40, proporcionando a las organizaciones 39 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 20. 40 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 52 Mario Enrique Uribe Macías un marco de referencia para asegurar la calidad de sus productos y servicios. Adicionalmente a las normas fundamentales, la Organización Internacional de Normalización (ISO)41, ha publicado unas “Normas complementarias” relacionadas con la implementación, mantenimiento, y mejora de los sistemas de gestión de la calidad dentro de las organizaciones; y que son el resultado de los estudios normativos realizados por los subcomités 2 y 3 de ISO TC 176. ·El compendio de Normas complementarias comprende ocho documentos normativos: NTC-ISO 10002, NTC-ISO 10005, NTC-ISO 10006, NTC-ISO 10007, NTC-ISO 10012, GTC-ISO/TR 10013, NTC-ISO 10015, GTC-ISO/TR 10017”42. La NTC-ISO 10002: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales y no comerciales, incluyendo las relaciones con el comercio electrónico. La NTC-ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad, es una norma para atender a la necesidad de orientación sobe los planes de la calidad, bien en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o bien como una actividad de gestión independiente. Los planes de calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. La NTC-ISO 10006: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos, perfila los principios y las prácticas del sistema de gestión de la calidad, cuya implementación es importante para el logro de 41 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad. Bogotá: ICONTEC, 2007. 42 Ibid. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 53 los objetivos de la calidad en los proyectos y causa un impacto sobre los mismos. Así mismo, complementa la orientación que ofrece la Norma ISO 9004. La NTC-ISO 10007: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración, tiene como propósito mejorar la comprensión sobre el tema de gestión de la configuración que es una actividad que aplica la dirección técnica y administrativa durante el ciclo de vida del producto, en sus elementos de configuración y en la información relacionada con configuración del producto. La gestión de la configuración proporciona identificación y trazabilidad, el estado de cumplimiento de sus requisitos físicos y funcionales, y el acceso a información exacta en todas las fases del ciclo de vida. NTC-ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición; esta norma asegura que el equipo y los procesos de medición son adecuados para el uso previsto y es importante para alcanzar los objetivos de la calidad del producto, así como para gestionar el riesgo de obtener resultados de medición incorrectos. El objetivo de este sistema es gestionar el riesgo de que los equipos y procesos de medición pudieran producir resultados incorrectos que afecten a la calidad del producto de una organización. Los métodos utilizados para el sistema de gestión de las mediciones van desde la verificación del equipo básico hasta la aplicación de técnicas estadísticas en el control del proceso de medición. La GTC-ISO/TR 10013: Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad, es un guía que proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sistema de gestión de la calidad eficaz, adaptado a las necesidades específicas de la organización. El uso de las directrices ayudará a establecer un sistema documentado como el requerido por la norma de sistemas de gestión de la calidad aplicable. Esta guía promueve la adopción de un en- 54 Mario Enrique Uribe Macías foque basado en procesos, cuando se desarrolla e implementa el sistema de gestión de la calidad y se mejora su eficacia. La NTC-ISO 10015: Gestión de la calidad. Directrices para la formación, proporciona las directrices para orientar a la organización y a su personal en el momento de abordar temas relacionados con la formación, estas directrices comprenden el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formación, que afectan la calidad de los productos suministrados por la organización. La GTC-ISO/TR 10017: Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000, proporciona orientación en la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser útiles a una organización en el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad, en cumplimiento de la Norma ISO 9001. Esto se hace mediante el examen de aquellos requisitos de la Norma ISO 9001 que involucran el uso de datos cuantitativos, y después mediante la identificación y descripción de las técnicas estadísticas que pueden ser útiles al aplicarlas a dichos datos. “El conjunto de estos documentos normativos está orientado a apoyar el trabajo de la alta dirección, el personal operativo, los auditores, los consultores y los organismos de certificación, entre otros”43, estas normas son un insumo y factor multiplicador de los esfuerzos que realizan las organizaciones para mejorar su competitividad, su desempeño y su participación en los mercados nacionales e internacionales. Además de las normas complementarias ya publicadas, se encuentran en estudio tres futuras normas; la ISO 10001: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices sobre códigos de conducta; la ISO 10003: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices sobre resolución 43 Ibid. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 55 de disputas externas y la ISO 10014: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos. 1.6 La Norma ISO 9001:2008 Recientemente fue aprobada la versión 2008 de la Norma ISO 9001, el 14 de noviembre de 2008, la cual fue preparada por el Comité Técnico ISO/ TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad. Esta edición anula y sustituye a la tercera edición (correspondiente a la ISO 9001:2000) y fue modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004. Lo anterior quiere decir que no existen grandes modificaciones de fondo en la norma de requisitos de la familia de la ISO 9000, ni en su estructura ni en su enfoque. Algunos de los aportes adicionales, a manera de ejemplo, son los siguientes: “El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por: • El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno. • Sus necesidades cambiantes. • Sus objetivos particulares. • Los productos que proporciona. • Los procesos que emplea. • Su tamaño y la estructura de la organización”44. El término “producto” se amplía a considerar como tal “cualquier resulta44 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC-. NTC-ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2008. p.25. 56 Mario Enrique Uribe Macías do previsto de los procesos de realización del producto”45. También se anuncia que la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión en la actualidad. La edición revisada de esta norma proporcionará orientación a la dirección para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, existente y en constante cambio. 1.7 Los sistemas de gestion de la calidad en las empresas Implementar un sistema de gestión de la calidad en una organización con base en la norma ISO 9001:2000 es una decisión estratégica que implica cambios y beneficios, en la que se visualiza mejorar continuamente el desempeño de la empresa tomando en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas y se demuestra la capacidad que tiene la organización para cumplir los requerimientos del cliente y las leyes que aplican. La empresa que cuente con un sistema de gestión de la calidad puede ayudar a aumentar la satisfacción de sus clientes, que éstos sientan mayor confianza, y que la organización asuma una orientación más sistemática. Algunas de las razones para que una empresa adopte un sistema de gestión de la calidad son los beneficios que esta decisión conlleva, como lo son el “mejorar el desempeño, coordinación y productividad de la organización, tener una mayor orientación hacia los objetivos empresariales y hacia las expectativas de los clientes, lograr y mantener la calidad del producto o servicio a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de los clientes y lograr la satisfacción del cliente”46; también brinda confianza a la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada, evidenciando las capacidades y potencialidades de la organización. Trabajando para lograr un sistema de gestión de la calidad con base en la 45 Íbid. p.26. 46 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC-. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 12. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 57 ISO 9001 la organización desarrollará un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de gestión de la calidad, como lo son el “enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos par la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor”47. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, y a poner en práctica el mejoramiento continuo de los procesos en pro de la permanente satisfacción de los clientes. Cabe resaltar que todas las empresas ya cuentan con una estructura de gestión y que ésta sirve de base para construir el sistema de gestión de la calidad. En una organización “se puede encontrar que ya se está cumpliendo con muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero que no han registrado cómo se están cumpliendo”48, es decir, que ya puede estar desarrollando la actividad pero no la tiene documentada. Cuando una empresa decide iniciar la implementación de un sistema de gestión de la calidad, normalmente lo primero que hace es capacitarse y entender qué son los sistemas de gestión de la calidad y cuáles sus requisitos, y tener una visión general de la norma. También es importante que se dé apoyo por parte de la gerencia y de todo el personal, y que la organización en su totalidad se comprometa en proveer un ambiente propicio para llevar a cabo la implementación del sistema de gestión de la calidad. En el camino hacia la implementación del sistema, las organizaciones revisan qué actividades ejecutan normalmente. “Esto no significa necesariamente que se deban cambiar las actividades de la empresa o emprender 47 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN –ISO-. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006. 48 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC-. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 13. 58 Mario Enrique Uribe Macías nuevo papeleo. Se recomienda mirar qué se está haciendo ya y qué documentación existe. En muchos casos, bastan pequeñas modificaciones para que una práctica de rutina alcance un nivel que satisfaga los requisitos de la norma actualizada”49. Las organizaciones consideran todo lo que sucede y revisan qué requisitos se están cumpliendo de acuerdo a la normas y también los que no. De acuerdo con la información que obtengan, toman la decisión de implementar el sistema de gestión de calidad por sus propios medios o de solicitar la ayuda de consultores o asesores que manejen e interpreten mejor la ISO 9001, para que de esta manera ayuden en la tarea y en los puntos claves del proceso. La norma ISO 9001 aplica un enfoque basado en procesos que permite una interacción entre las distintas actividades que tenga la empresa, facilitando el control continuo sobre los procesos individuales y los vínculos que se den entre éstos. Por consiguiente, si dentro del sistema de gestión de la calidad se utiliza este enfoque, enfatiza la importancia de: “la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas”50. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos pone al cliente en un lugar primordial al momento de definir los requisitos que éste sugiere, la percepción que presenta sobre si la empresa cumple o no con estos requisitos y si está satisfecho con los productos o servicios ofrecidos. La norma ISO 9001:200051, sugiere de manera adicional que se puede aplicar el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) a todos los procesos de la organización, en donde al planificar se busca establecer los ob- 49 Ibid., p. 14. 50 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2000. p. ii. 51 Ibid. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 59 jetivos y procesos necesarios para obtener resultados acorde a las políticas organizacionales y los requisitos del cliente; el hacer implica implementar estos procesos; cuando se da el paso de la verificación se realiza el seguimiento y la medición de procesos y productos con respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y de la misma forma se informa sobre los resultados; y por último el actuar involucra la toma de acciones para mejorar continuamente el desempeño de todos los procesos. Cuando una empresa busca establecer un sistema de gestión de la calidad necesita demostrar la capacidad que posee para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente y los reglamentos aplicables, además de aspirar a aumentar la satisfacción de sus clientes. La norma ISO 9001 se basa en cinco aspectos claves: el sistema de gestión de la calidad, la responsabilidad de la dirección, la gestión de los recursos, la realización del producto y por último la medición, análisis y mejora. El “sistema de gestión de la calidad”52 contenido en el numeral 4 de la norma especifica los requisitos generales de este sistema, en él indica que la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, lo que conlleva a identificar los procesos necesarios, determinar la secuencia e interacción de estos procesos, definir los criterios y métodos que aseguren que la operación y el control de estos procesos son eficaces, definir los requerimientos para el control de la documentación y de los registros, realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos y detallar el alcance que este sistema va a tener en la organización. La responsabilidad de la dirección contempla la responsabilidad y compromiso que debe asumir la alta gerencia con la calidad, en pro de que los requisitos del cliente se cumplan y se logre un aumento en su satisfacción. 52 Ibid., p. 2-4. 60 Mario Enrique Uribe Macías En este punto se define la política de calidad “que es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad”53. Esta definición de política y objetivos de calidad parte de la planificación estratégica que constituye la integración de los propósitos fundamentales de mejora que ha acogido la empresa con antelación. Además en la responsabilidad de la dirección se establece el marco administrativo y los niveles de autoridad que requiere la empresa, así como la responsabilidad del monitoreo y revisión del sistema de gestión de la calidad y del manejo de la información y comunicación. El tercer pilar de la ISO 9001 es la gestión de los recursos54, que hace referencia a la necesidad de determinar y proporcionar los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, recursos que pueden ser económicos, financieros, de personal, infraestructura y todos los que sean necesarios para generar productos y servicios de acuerdo a los estándares de calidad definidos previamente por la organización. Debe darse un ambiente de trabajo propicio para poder cumplir con los requisitos que el producto y el sistema determinan. El capítulo que contempla la realización del producto55, contiene los lineamientos para la planificación de la realización de producto, los procesos relacionados con el cliente en referencia a la determinación de los requisitos interrelacionados con el producto, la revisión de éstos y la implementación de mecanismos que permitan la comunicación con el cliente. Especifica la planificación, los elementos de entrada, los resultados, la revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo del producto así como también el control de los cambios que se den en este aspecto. Así mismo trata los aspectos comerciales, las compras, la producción y prestación del 53 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 20. 54 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION –ISO-. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2000. p. 7-8. 55 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC-. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 76-116. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 61 servicio, y el manejo de control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que use la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del bien o servicio producido. Por último la norma emplea un capítulo para la medición, análisis y mejora de los procesos desarrollados en la organización para demostrar la conformidad del producto, del sistema de gestión de la calidad y de la mejora continua de la eficacia del sistema. En este capítulo se encuentran las recomendaciones para medir la satisfacción de los clientes, para organizar el subsistema de auditoría y la aplicación de los métodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para que el sistema alcance los resultados planificados. Este punto trata la verificación e inspección, el control y manejo del producto no conforme, los análisis de datos, la mejora continua y las “acciones emprendidas para resolver desde el punto de vista del efecto o de su impacto, una no conformidad”56, que son correctivas y preventivas. La mejora del sistema de gestión de calidad es una necesidad para lograr los estándares de calidad, el cumplimiento de los requisitos del cliente, y una mayor satisfacción de éste. Las empresas que implementan un sistema de gestión de calidad adquieren una conciencia y una cultura en la que el cliente es su prioridad, y donde los empleados buscan, apoyan y promueven acciones para mejorar continuamente su desempeño. Aunque al adoptar este sistema la organización debe invertir recursos, con la puesta en marcha se verá la racionalización y optimización de los procesos reflejados en un ahorro y beneficio para la empresa. Para que una empresa pueda acceder a un mercado competitivo debe cumplir con requisitos técnicos que estos mercados exigen, es allí donde juega un papel importante la certificación ISO 9001, que es “el reconocimiento oficial ante el mundo, que realiza una entidad acreditada internacional- 56 MEJIA M., POVEDA O., CAÑON Z Y BOHORQUEZ A., Op. cit., p. 21. 62 Mario Enrique Uribe Macías mente, acerca de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001”57. Aunque la certificación no es un requisito obligatorio, brinda confianza para los clientes, proveedores, y todas las personas relacionadas con la empresa, es un motor que impulsa a la organización hacia los mercados internacionales, con la ventaja de tener un reconocimiento formal a la gestión desarrollada con la calidad de sus productos o servicios, y que facilita las transacciones comerciales a nivel mundial. 57 Ibid., p. 20. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 63 64 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 2 2. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el marco metodológico de la investigación 2.1 Tipo de investigación Se desarrolló una investigación de tipo descriptiva, estableciendo relaciones entre los diferentes rasgos inherentes al Sistema de gestión de la calidad de las empresas analizadas, mediante la indagación, el conocimiento y la descripción de los diferentes elementos y componentes del Sistema; de igual forma relacionando los elementos constitutivos del Sistema de gestión de calidad y el Sistema mismo de las empresas estudiadas con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000. Complementariamente se interrelacionaron los elementos del Sistema con la mejora realizada por la organización, mediante la aplicación del cuestionario descrito más adelante. 2.2 Método de investigación Se basó en el método deductivo, debido a que a partir del referente general (la Norma ISO 9000:2000) se analizó su aplicación en las diferentes empresas de Ibagué objeto de estudio, lo cual permitió que las verdades particulares (Sistema de gestión de la calidad de cada empresa) contenidas en las verdades universales (la Norma) fueran explícitas. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 65 2.3 Determinación de la población y la muestra La población se conformó por las empresas de Ibagué que obtuvieron la certificación de calidad bajo la NTC-ISO 9001:2000, a junio de 2008 según información indagada por el investigador y suministrada por el Centro de Productividad del Tolima, Icontec regional Tolima y la Cámara de Comercio de Ibagué. Debido a las grandes dificultades para que las empresas participaran de la investigación, fue necesario acudir a un muestreo no probabilístico por conveniencia, atendiendo la representatividad y la disponibilidad de las empresas y empresarios a brindar la información requerida. En consecuencia las empresas de la muestra fueron: • Aguialarmas S.A. • Cámara de Comercio de Ibagué. • Centro de Productividad del Tolima. • Colegio de La Presentación. • Confecciones Caribean S.A. • Ingeniería y Construcciones Conseing Ltda. • Trujillo Ortíz & Cía S. en C. 2.4 Fuentes y técnicas para recolección de la información Se acudió a fuentes secundarias como la Norma ISO 9000:2000, la cual es el referente de la investigación; los documentos de las entidades consultoras y certificadoras, para la determinación de las empresas de Ibagué que han recibido la certificación; al igual que la documentación (Manual de calidad) de las empresas objeto de estudio. Adicionalmente se realizó una amplia revisión bibliográfica de textos relacionados con el tema de la calidad, lo que se puede revisar en términos generales en la bibliografía y de manera particular en el capítulo 4 relacionados con los resúmenes analíticos de los más representativos. 66 Mario Enrique Uribe Macías De igual manera se acudió a fuentes primarias para conocer la apreciación de directivos y coordinadores de calidad de las empresas de la muestra acerca de los resultados de la implementación del Sistema, así como las acciones de mejora que la organización ha realizado. Para tal efecto se diseñó un cuestionario de objetivo claro, con base en las herramientas sugeridas en la NTC-ISO 9004 - Directrices para la mejora del desempeño; que fue aplicado a las personas mencionadas anteriormente, quienes constituyen una población bastante homogénea, con niveles similares y problemática semejante. 2.5 Tratamiento de la información La información recolectada fue clasificada inicialmente de acuerdo con las áreas pertinentes de la investigación; además con las características propias de cada pregunta o asunto indagado. A la par y con respecto a la información secundaria, se clasificó bibliográficamente la información, unas con destino a la elaboración de los resúmenes analíticos y otras para el soporte teórico del proceso. Posteriormente se clasificaron de conformidad con los diferentes capítulos del documento final que guardan relación con los objetivos específicos de esta investigación. Para su análisis se utilizaron el procesador de textos y la hoja electrónica para el cálculo de rangos, porcentajes y la elaboración de gráficas. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 67 68 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 3 3. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la realidad empresarial En directa relación con los objetivos específicos planteados en el proyecto de investigación, en este capítulo se presenta la caracterización de las empresas participantes en la investigación, la caracterización de sus sistemas de gestión de la calidad, y finalmente el análisis de la mejora realizada mediante la interpretación de las respuestas dadas a la encuesta aplicada. 3.1 Caracterización de las empresas participantes 3.1.1 Aguialarmas S.A. Es una sociedad anónima que se dedica a la prestación de servicios de vigilancia y seguridad privada y a la instalación y monitoreo de alarmas, orientados a personas naturales y jurídicas dentro de la jurisdicción colombiana. 3.1.2 Cámara de Comercio de Ibagué. Es una organización de derecho privado con funciones públicas de registro mercantil que además desarrolla actividades de capacitación y asesoría empresarial, certificación, y solución de conflictos, dirigidas principalmente a empresarios ubicados en su área de acción. 3.1.3 Centro de Productividad del Tolima. Es una entidad de derecho privado que a su vez es un centro de desarrollo tecnológico que se dedica a la identificación, formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 69 proyectos de innovación, de investigación, de aplicación, y a la transferencia y difusión de tecnologías blandas, para empresas y organizaciones del departamento del Tolima y del Huila. 3.1.4 Colegio de La Presentación de Ibagué. Es una entidad de derecho privado que se dedica a la prestación del servicio de educación en los niveles preescolar, básica y media en la ciudad de Ibagué. 3.1.5 Confecciones Caribean S.A. Es una sociedad anónima dedicada a la producción de confecciones y prestación del servicio de maquila en confecciones, cuyos clientes son personas naturales y personas jurídicas, en su orden, ubicadas en el territorio nacional o internacional. 3.1.6 Ingeniería y Construcciones Conseing Ltda. Es una sociedad limitada que se dedica a la ejecución, construcción y mantenimiento de redes de telecomunicaciones y de obras civiles, así como consultoría y gestión de redes, en el departamento del Tolima. 3.1.7 Trujillo Ortíz & Cía. S en C. Es una sociedad en comandita simple, que presta los servicios de rectificación y reconstrucción de piezas y partes para automotores, orientado a personas naturales y jurídicas de la región del Tolima. 3.2 Caracterización de los sistemas de gestión de la calidad de las empresas participantes 3.2.1 Aguialarmas. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Aguialarmas S.A. • PROCESO CERTIFICADO: Servicio de vigilancia y seguridad privada en las modalidades fija, móvil y escoltas, con armas y sin armas y con medios tecnológicos; Instalación y monitoreo de alarmas. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: 23 de enero de 2008. • VIGENCIA: 3 años. 70 Mario Enrique Uribe Macías • RECERTIFICACIÓN: No aplica. 3.2.2 Cámara de Comercio de Ibagué. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Cámara de Comercio de Ibagué. • PROCESO CERTIFICADO: Registros públicos, Capacitación y asesoría empresarial, Certificación. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: 26 de mayo de 2004. • VIGENCIA: 3 años. • RECERTIFICACIÓN: Mayo de 2007. • PROCESO ADICIONADO: Métodos alternos de solución de conflictos, Afiliación. 3.2.3 Centro de Productividad del Tolima. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Centro de Productividad del Tolima. • PROCESO CERTIFICADO: Identificación, formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de proyectos de investigación, de innovación, de aplicación, transferencia y difusión de tecnologías blandas. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: Noviembre de 2005. • VIGENCIA: 3 años. • RECERTIFICACIÓN: 29 de mayo de 2009 (ISO 9001:2008). 3.2.4 Colegio de La Presentación de Ibagué. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Colegio de La Presentación de Ibagué. • PROCESO CERTIFICADO: Diseño y prestación del servicio educativo en los niveles preescolar, básica y media. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: 26 de septiembre de 2007. • VIGENCIA: 3 años. • RECERTIFICACIÓN: No aplica. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 71 3.2.5 Confecciones Caribean. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Confecciones Caribean S.A. • PROCESO CERTIFICADO: Producción y servicio de maquila de prendas de vestir en tejido plano. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: 26 de febrero de 2003. • VIGENCIA: Hasta el 26 de febrero de 2006. • RECERTIFICACIÓN: No. 3.2.6 Ingeniería y Construcciones Conseing Ltda. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Ingeniería y Construcciones Conseing Ltda. • PROCESO CERTIFICADO: Ejecución (construcción y mantenimiento) de redes de telecomunicaciones y obras civiles. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: Octubre de 2003. • VIGENCIA: 3 años. • RECERTIFICACIÓN: Octubre de 2006. 3.2.7 Trujillo Ortiz & Cia S. en C. Sus principales elementos son los siguientes: • RAZÓN SOCIAL: Trujillo Ortíz & Cía. S. en C. • PROCESO CERTIFICADO: Servicio de rectificación de motores de combustión interna y de reconstrucción de componentes de maquinaria. • FECHA DE CERTIFICACIÓN: 24 de septiembre de 2005. • VIGENCIA: 3 años. • RECERTIFICACIÓN: En proceso. 3.3 Análisis de la mejora continua de los sistemas de gestión de la calidad de las empresas participantes De acuerdo con la información recopilada mediante la aplicación de una encuesta estructurada de objetivo claro, dirigida a gerentes y/o representantes de la dirección de la empresa ante el Sistema de gestión de la calidad, 72 Mario Enrique Uribe Macías se presenta a continuación su tabulación y análisis. PREGUNTA 1. ¿Cómo aplica la dirección el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos, resultando en la mejora del desempeño? Mediante la aplicación de auditorías internas con el fin de identificar los puntos favorables y críticos, y según sea el caso se procede a ejecutar las modificaciones pertinentes. De igual manera con el establecimiento de responsabilidades claves, autoridad y compromiso para ejecutar los procesos. Además se utilizan herramientas de control específicos al interior de la empresa, orientadas a los procesos documentados e implementados; cada uno de ellos tiene indicadores de desempeño a los cuales se les hace seguimiento y mejoramiento. En su autoevaluación, el 57% de las empresas encuestadas se calificaron con una valoración de 4, el restante número de empresas se autocalificaron con 5; como se percibe en la figura 2 a continuación. Figura 2. Aplicación del enfoque basado en procesos. 0% 0% 0% 1 2 43% 3 57% 4 5 Fuente: El autor Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 73 PREGUNTA 2. ¿Cómo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización? Se utilizan como matriz de control de registros, documentos, datos, correspondencia y memorandos; se usan también diagramas de flujo para identificar cada actividad y sus responsables. De igual forma, por la naturaleza de la empresa y de la normatividad aplicable, se manejan documentos de ley y otros internos, al igual que existe la obligatoriedad de evidenciar todas las actividades de los procesos. Éstos se convierten en insumos para el cálculo de estadísticas y la realización de mejora en los procesos. Como los procesos están documentados, sus resultados son registrados y se les hace seguimiento. Figura 3. Utilización de documentos y registros 0% 0% 0% 1 43% 2 3 4 57% 5 Fuente: El autor En la valoración de la pregunta, el 57% de las empresas encuestadas se califican con 5, el restante con 4; tal como se observa en la figura 3. PREGUNTA 3. ¿Cómo demuestra la dirección su liderazgo, compromiso y participación? 74 Mario Enrique Uribe Macías Se demuestra de diversas formas: con socializaciones periódicas de las novedades y actualizaciones; con la realización de auditorías internas y el desarrollo de las mejoras pertinentes; de igual manera con el establecimiento de valores compartidos y modelos de desempeño y compromiso ético; con su participación en todos los aspectos relacionados con la confiabilidad, pertinencia y adecuación del Sistema, amén de la asignación presupuestal para la mejora y el seguimiento pertinente. El 57% de las empresas encuestadas se califican con 5, las restantes se han asignado 4. Figura 4. Liderazgo, compromiso y dedicación de la dirección 0% 0% 0% 1 43% 2 3 4 57% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 4. ¿Cómo identifica la organización las necesidades y expectativas del cliente de manera regular? Se utilizan instrumentos como la evaluación de percepción de la satisfacción del cliente, encuestas, reuniones con el cliente, quejas y reclamos, call-centers, autoevaluación institucional, buzón de sugerencias, evaluación del servicio en dependencia. También se identifican de manera directa en la interacción Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 75 de la empresa con el cliente en el momento de prestar los servicios, o en la retroalimentación posterior que se realiza con colaboradores de la empresa. La calificación 5 y la de 4 es asignada por el 43% de las empresas encuestadas, el restante 14% se califican con 3; tal como se muestra en la figura 5. PREGUNTA 5. ¿Cómo identifica la organización la necesidad de reconocimiento, satisfacción del trabajo, competencia y desarrollo del conocimiento del personal? Figura 5. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente 0% 0% 14% 1 2 43% 3 4 43% 5 Fuente: El autor El instrumento generalmente utilizado es la evaluación del desempeño, algunas empresas la hacen con frecuencia trimestral, la mayoría de manera anual. También se hace mediante reuniones con el personal, encuestas, charlas, capacitaciones; algunos reconocen que les falta mejorar. En la figura 6 se observa que la calificación 4 es asignada por el 57% de las empresas, el 29% se califica con 5 y el 14% restante con 3. PREGUNTA 6. ¿Cómo se asegura la organización de que se han conside- 76 Mario Enrique Uribe Macías rado los requisitos legales y reglamentarios? Las empresas tienen procedimientos establecidos y listas de chequeos diseñadas. Deben cumplirse todos los requisitos, máxime que en algunos casos es una obligatoriedad de ley; y las omisiones podrían generar responsabilidad civil. También se utilizan formatos diseñados para tal fin como la Ficha técnica, que se diligencia para cada proyecto diseñado y ejecutado. También se acude al Comité de documentación, por vía Internet, para actualizarlos de acuerdo con las modificaciones y adiciones a la ley; se incluyen en el listado maestro de leyes. También se realizan consultas a asesores y clientes. Finalmente, se asegura también mediante el desarrollo de las auditorías internas y la elaboración de los planes de calidad. Figura 6. Identificación de las necesidades del personal 0% 0% 14% 29% 1 2 3 4 5 57% Fuente: El autor El 71% de los encuestados se califica con 5 y el restante 29% con 4, así como se observa en la figura 7. PREGUNTA 7. ¿Cómo guía la política de calidad a mejoras visibles y esperadas? Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 77 La política de calidad encaja con la misión, visión y objetivos de la empresa, su revisión periódica para garantizar su permanencia conduce a la mejora en la organización. En otros casos la política de calidad se direcciona hacia la satisfacción del cliente interno y el cliente externo bajo la premisa de la normatividad legal existente, a través de la mejora continua de los procesos. Es importante aclarar que la política de calidad debe traducirse en acciones concretas con resultados medibles. Además se analiza desde dos ópticas: una, con la verificación y evaluación anual de la política de calidad; y dos, cada proceso es eficaz si cumple con los indicadores; si es así se cumplen los objetivos de calidad, y de esta forma se cumple con la política de calidad, entonces cada proceso puede diseñar sus planes de mejoramiento que al final impactan la política de calidad. Se hace también realimentación y análisis DOFA y se redefinen los parámetros de la política de calidad de acuerdo con las condiciones del mercado. Figura 7. Requisitos legales y reglamentarios 0% 0% 0% 29% 1 2 3 4 5 71% Fuente: El autor El 43% de las empresas se calificó con 5, el mismo porcentaje lo hizo con 4 y solo un 14% se calificó con 3; lo cual se puede observar en la figura 8. 78 Mario Enrique Uribe Macías Figura 8. Política de calidad y mejora 0% 0% 14% 1 2 43% 3 4 43% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 8. ¿Cómo considera la política de calidad la visión de futuro de las organizaciones? La política de calidad está muy identificada y se deriva de la visión, la misión y la planeación estratégica. Está alineada con todo el proceso y con las funciones de la organización. Los objetivos estratégicos tienen unas metas y éstas se encuentran incluidas dentro del Sistema de gestión de la calidad. En otros casos se hace la matriz visión-misión y se analiza transversalmente con la política de calidad para garantizar que la política sea visionaria; esto se revisa periódicamente; se aclara que la política no puede ser de largo plazo como la visión. El 86% de las empresas encuestadas se calificaron con 5 y con 4 el 14% restante; esta situación se observa en la figura 9. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 79 Figura 9. Política de calidad y visión de futuro 0% 0% 0% 14% 1 2 3 4 5 86% Fuente: El autor PREGUNTA 9. ¿De qué manera los objetivos traducen la política de calidad en metas medibles? Se tienen indicadores para medir los objetivos de calidad, los cuales son revisados periódicamente e incluidos en la revisión por la gerencia. En el caso mencionado en la pregunta 8 con respecto a la inclusión de los objetivos estratégicos desagregados en metas, en el Sistema de gestión de la calidad, la traducción de la política de calidad en metas medibles es absoluta. En general, la utilización de indicadores de gestión (en algunos casos mediante una matriz de indicadores) y la utilización de metas realistas permiten evidenciar el cumplimiento de la política de calidad. La articulación de diferentes universos de acción que maneja la empresa (eficiencia, eficacia y flexibilidad) se traducen en indicadores de cumplimiento, productividad y competitividad. Finalmente, se traducen como un fin al que se debe llegar mediante el cumplimiento de los objetivos y teniendo claro los resultados arrojados por medio de evaluaciones de comprensión, implementación y compromiso del personal con las políticas de calidad; lo que se evidencia mediante rangos estadísticos. 80 Mario Enrique Uribe Macías El 71% del total de empresas se califica con 5 mientras el porcentaje restante lo hace con 4. Figura 10. Objetivos y metas medibles 0% 0% 0% 29% 1 2 3 4 5 71% Fuente: El autor PREGUNTA 10. ¿Cómo se asegura la dirección de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos? Mediante presupuestos (de ingresos y gastos) que son controlados mensualmente, y que generalmente son aprobados por las instancias directivas de la organización. De igual manera con su capacidad para gestionar sus propios recursos; cada proceso acude a sus fuentes de recursos; la dirección autoriza la inversión por el sistema. Además se realiza interacción con los procesos de soporte de la organización. El 72% de los encuestados se calificó con 5, mientras que el 14% de ellos se asignó calificación de 4 e igual porcentaje lo hizo con 3; tal como se aprecia en la figura 11. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 81 Figura 11. Disponibilidad de recursos 0% 0% 14% 1 14% 2 3 4 5 72% Fuente: El autor PREGUNTA 11. ¿Cómo se asegura la alta dirección que se establecen y comunican las responsabilidades al personal de la organización? Existe un programa de reuniones administrativas que se desarrolla de manera semanal; el Comité de calidad se reúne y mediante comunicaciones escritas se difunden sus decisiones. En otro caso, la Presidencia ejecutiva hace una reunión mensual con la totalidad del personal; periódicamente se hacen comités ejecutivos con los jefes de área; existe un programa anual de trabajo con responsables; también se realizan reuniones del jefe de área con su grupo de trabajo. Así mismo se hace mediante el manual de perfiles y el organigrama: la alta dirección establece las responsabilidades del personal adscrito; para comunicarlo se utilizan las jornadas de inducción, reinducción, la reunión inicial del proyecto y en la ficha técnica de los proyectos éstas quedan registradas. En el caso de otra organización, se utiliza el mapa de autoridades y responsabilidades: cuando se diseñó el sistema a cada proceso se le asignó su dueño, el cual es reconocido por la comunidad. Se utilizan comunicaciones internas, el manual de calidad y planes de calidad específicos. 82 Mario Enrique Uribe Macías El 57% de las empresas encuestadas se calificó con 4 y el restante 43% con 5. Figura 12. Establecimiento y comunicación de responsabilidades al personal 0% 0% 0% 1 2 43% 3 57% 4 5 Fuente: El autor PREGUNTA 12. ¿Cómo contribuye a la mejora del desempeño de la organización la comunicación de los requisitos, objetivos y logros de la calidad? Contribuye plenamente y de forma directa; todos están comprometidos en el logro de los objetivos de calidad y de todo el sistema de la organización. Contribuye en la medida en que el personal adscrito se apropia del Sistema de gestión de la calidad y conoce la forma en que contribuye al mejoramiento del mismo, lo que incluye no solo el cumplimiento de sus responsabilidades sino más allá en la generación de ideas y propuestas para mejorar. La socialización se hizo en la etapa de sensibilización, durante año y medio, todos los elementos fueron socializados; sin embargo, la comunicación se torna difícil cuando hay gente nueva en la organización. Contribuye en términos de sentido de pertenencia y adquisición de autonomía en el desempeño. Contribuye también dándole a la organización prestigio, reconocimiento, liderazgo y proyección a nivel nacional. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 83 5 fue la calificación asignada por el 57% de las empresas encuestadas, en tanto que el 43% restante se calificó 4, tal como se observa en la figura 13. Figura 13. Contribución a la mejora del desempeño 0% 0% 0% 1 43% 2 3 4 57% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 13. ¿Cómo evalúa la actividad de revisión por la dirección la información para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización? Semestralmente se somete a consideración de la dirección los resultados de las auditorías internas, las acciones de mejora (preventivas y correctivas), los resultados de los indicadores de quejas y reclamos, para evaluación. En una empresa se reconoce una falencia debido al cambio permanente de la presidencia ejecutiva; en el último año esta actividad no ha estado bajo el control de la alta dirección. La revisión por la dirección es la herramienta usada por excelencia para evaluar el desempeño del sistema, ya que parte de un examen concienzudo del Sistema de gestión de la calidad y señala los puntos en que la organización debe enfocar sus esfuerzos para apalancarlo y conseguir una mejora visible. Cuando se hace el proceso debe hacerse una mirada minuciosa de los aspectos que allí se desarrollan, entonces se 84 Mario Enrique Uribe Macías facilita la revisión por la dirección; ésta es una actividad rigurosa y agotadora; cada proceso es asesorado por los coordinadores de calidad; se proyecta para que la dirección tenga más elementos de juicio. Se utilizan los resultados de los indicadores, la evaluación del desempeño, las auditorías internas y el informe de calidad. El 71% de los encuestados se calificó con 5, mientras que el restante porcentaje lo hizo con 3; tal como se aprecia en la figura 14. Figura 14. Evaluación de la actividad revisión por la dirección 0% 0% 29% 1 2 3 0% 4 5 71% Fuente: El autor PREGUNTA 14. ¿Cómo promueve la dirección la participación y el apoyo de las personas para la mejora de la eficacia y eficiencia de su organización? Mediante la evaluación del desempeño se tienen establecido unos incentivos tendientes a que el personal se comprometa y mejore. Se promueve mediante las diferentes reuniones con el personal; se realiza sensibilización permanentemente al personal, por parte de los jefes de área. En otra organización, se utiliza los “lunes de calidad”, espacio reservado para promover la mejora del Sistema y efectuar actividades orientadas hacia ese fin, que Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 85 van desde capacitaciones, sensibilizaciones, revisiones, hasta actividades lúdicas acerca del sistema. Se da, en otra empresa, cuando un dueño de proceso describe su acción de mejora e involucra mucha gente pues ésta está muy dispuesta porque ve a la dirección involucrada y liderando. En otro caso se tiene planes de incentivos según proyecto. La promueve por medio de charlas, capacitación, incentivos, y teniendo en cuenta las opiniones del personal de la organización, sin discriminación de cargos. 5 fue la calificación dada por el 57% de las empresas encuestadas, 4 fue la del restante 43%, tal como se observa en la figura 15. Figura 15. Promoción por parte de la dirección de la participación y apoyo de las personas 0% 0% 0% 1 43% 2 3 4 57% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 15. ¿Cómo se asegura la dirección de que la información apropiada está fácilmente disponible para tomar decisiones basadas en hechos? Mediante el control de registros y la elaboración de las acciones de mejora, cuando sea el caso, para aplicar planes de acción. Existe la normatividad 86 Mario Enrique Uribe Macías legal e igualmente las estadísticas y registros; sobre esta base se toman las decisiones. Se asegura mediante el establecimiento del procedimiento de control de registros; adicionalmente se han desarrollado más disposiciones para el manejo de la información y en lo referente a los proyectos, permanentemente se actualiza lo relativo en la ficha técnica y mensualmente se informa en Comité los avances, dificultades y demás. Generalmente muchos estamentos difunden la información y de acuerdo a la categoría de la decisión se establece la instancia; cada instancia está activa y abierta para participar en las diferentes decisiones que se requieran; tienen acceso a la información para poder tomar las decisiones que les competen. En otro caso los planes, manuales, registros diligenciados y documentos pertinentes están disponibles en las sedes de los proyectos bajo la responsabilidad de los coordinadores de proyectos. Se asegura mediante la recuperación de registros que se ubican teniendo en cuenta: orden de archivos, ubicación, clasificación, almacenamiento, protección, tipo de retención y disposición. El 72% de los encuestados se asignó una calificación de 5, con 4 se calificó el 14% y el restante 14% se calificó 3, como se aprecia en la figura 16. PREGUNTA 16. ¿Cómo ha definido la dirección de los procesos relativos al cliente para asegurar la consideración de las necesidades del cliente? Siendo los procesos relativos al cliente procesos misionales, son los más detallados con el fin de garantizar que se atiendan todas las necesidades del cliente. Por ser una entidad prestadora de servicios todos los procesos están direccionados hacia el cliente; aunque no existe un procedimiento específico para el cliente pues está implícito en todo el sistema. En otra empresa, la comercialización está a cargo de la Directora Ejecutiva, pero todos los consultores participan en la recolección de información sobre las necesidades de los clientes; estas necesidades se plasman en la propuesta comercial o proyecto, se registran fielmente en la ficha técnica del proyecto para asegurarse de que éstas se cumplan y así realizar el proyecto de manera exitosa. En otro caso se define mediante el procedimiento para el Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 87 manejo de la propiedad del cliente; sugerencias y reclamos; seguimiento y acompañamiento a los estudiantes; orientación académica; y orientación profesional. Otra organización considera el cliente como un “ethos” donde todos y cada uno de los procesos de la organización confluyen; el mecanismo privilegiado es la retroalimentación. Figura 16. Disponibilidad de la información para la toma de decisiones 0% 0% 14% 1 14% 2 3 4 5 72% Fuente: El autor El 72% de las empresas encuestadas se calificaron con 5, el 14% con 4 y el restante porcentaje se asignó 3 en esta pregunta; tal como se observa en la figura 17, a continuación. 88 Mario Enrique Uribe Macías Figura 17. Definición de los procesos relativos al cliente 0% 0% 14% 1 14% 2 3 4 5 72% Fuente: El autor PREGUNTA 17. ¿Cómo se asegura la alta dirección de que los elementos de entrada de los procesos de realización tienen en cuenta las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas? Mediante los procedimientos establecidos en los que se detalla paso a paso desde la captación del cliente hasta la prestación del servicio. En la determinación de los procesos están claramente identificadas sus entradas, que son la normatividad legal, las necesidades recogidas de la retroalimentación de los clientes, y en la información que ellos proveen. Desde la misma caracterización del proceso de prestación del servicio se identifica claramente la entrada; así mismo éstas se registran en la ficha técnica del proyecto y se traducen en actividades del mismo y éstas en resultados o productos a entregar. Por otra parte, en una entidad educativa mediante la voz del usuario y la evaluación institucional se obtienen entradas para el diseño del currículo; además se utilizan los lineamientos institucionales y el buzón de sugerencias. En el proceso de contratación se elaboran planes de calidad acorde con las condiciones del cliente. Se lleva una matriz de documentos especificando las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 89 El 57% de las empresas encuestadas se autocalificó 5, el 29% con 4 y el restante porcentaje se asignó una calificación de 3, lo que se observa en la figura 18. Figura 18. Elementos de entrada de los procesos de realización 0% 0% 14% 1 2 3 29% 57% 4 5 Fuente: El autor PREGUNTA 18. ¿Cómo se asegura la dirección de la recopilación de datos relacionados con el cliente para su análisis, con el fin de obtener información para mejoras? Existen formatos que van desde la iniciación del servicio, en los cuales se registran todos los datos incluyendo sus consignas de seguridad (instrucciones específicas del cliente), como también mantenimiento del cliente con visitas periódicas programadas y formatos para registrar quejas y reclamos. Se recoge información por los medios ya mencionados, las auditorías internas establecen acciones de mejora; hay un procedimiento para mejora (no obligatorio) y existen formatos para su propuesta, análisis y aprobación. En otra empresa, por medios formales e informales que incluyen la retroalimentación verbal, telefónica y por escrito, así como la evaluación periódica de su satisfacción, y entre otros aspectos el cliente registra los puntos o 90 Mario Enrique Uribe Macías áreas de mejora que el cliente considere. Se recoge la información, se hace análisis estadístico y análisis comparativo (hay 5 niveles o pasos: observar la tendencia, por qué –causas-, qué influencia tiene el resultado con relación al proceso y al resto de procesos, qué acciones se van a tomar de acuerdo al análisis, y seguimiento al resultado); entonces se produce mejora continua. Mediante formatos diligenciados: en este momento existen 123 formatos para registro vigentes. Por medio de encuestas con preguntas cerradas. El 57% de las empresas se calificó con 5, el 29% se asignó 4 y el restante 14% presentó una calificación de 3, tal como se presenta en la figura 19. Figura 19. Recopilación de datos relacionados con el cliente 0% 0% 14% 1 2 3 29% 57% 4 5 Fuente: El autor PREGUNTA 19. ¿Cómo se obtienen los datos de otras partes interesadas para análisis y posibles mejoras? Mediante comunicaciones; no hay encuestas pues éstas solo son para el cliente. A nivel de Comfecámaras existen comités como los administrativos, jurídicos, desarrollo empresarial y legal, en los cuales se manejan todos los temas inherentes; de allí se toman las mejores prácticas (retroa- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 91 limentación). En otra organización se hace de manera formal e informal, así mismo de otras partes interesadas como la Junta directiva se obtiene retroalimentación constante en las reuniones de Consejo y Asamblea. Mediante las entradas para el diseño del currículo (voz del usuario, evaluación institucional de padres de familia, estudiantes y profesores); lineamientos institucionales, y buzón de sugerencias. En otras mediante actas de comités y realimentación periódica con el cliente. Por medio de un sistema de sugerencia tanto del personal interno como externo. La figura 20 muestra que el 57% de los encuestados se calificó con 5, el 29% con 3 y el restante 14% se asignó 4. Figura 20. Obtención de datos de otras partes interesadas 0% 0% 29% 1 2 3 4 57% 14% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 20. ¿Cómo usa la organización las metodologías de autoevaluación del sistema de gestión de la calidad para la mejora de la eficacia y la eficiencia globales de la organización? No se utilizan metodologías; solo las auditorías internas y las revisiones gerenciales. La información se recopila y se evalúa frente al cumplimiento 92 Mario Enrique Uribe Macías de la normatividad legal existente; revisión de la Contraloría General de la República y la Superintendencia de Industria y Comercio – funciones delegadas por el Estado. Mediante las auditorías internas se realiza una evaluación sistemática del Sistema de gestión de la calidad y es en este ejercicio en el que se descubren nuevos aspectos a mejorar; otra herramienta posterior a ésta es la Revisión por la Dirección. De la autoevaluación de cada proceso surge la acción de mejoramiento, los procesos tienen procedimientos; La sumatoria de la evaluación del proceso va en la de los otros, además de la revisión por la dirección. En una de las empresas no se ha implementado metodología de autoevaluación pues se espera que el sistema de gestión sea más maduro. Se usan auditorías internas de calidad, con el fin de evaluar el funcionamiento de los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad en general y sus actividades correspondientes; de esta manera se irán identificando los puntos favorables y críticos y se llevaría a realizar las respectivas modificaciones. El 57% de los encuestados se asignó una calificación de 5, el 29% de ellos se calificó 3 y un 14% presentó una calificación de 1. Se observa en la figura 21. PREGUNTA 21. ¿Cómo analiza la organización las no conformidades para aprendizaje y mejora del proceso y del producto? Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 93 Figura 21. Uso de metodologías de autoevaluación del sistema 14% 0% 1 2 3 29% 57% 4 5 0% Fuente: El autor Se utiliza un análisis de causas (los 3 por qué), para mejora se utilizan las herramientas para soporte al cliente. Se analiza mediante quejas y reclamos; y la determinación y análisis de producto no conforme: con base en ello se toman las acciones preventivas, correctivas y de mejora. Las no conformidades se revisan con el responsable del proceso y las personas que considere apropiadas y que estén relacionadas con el hallazgo, y si es posible, con la colaboración de un auditor, luego se envían al auditor que las generó para que evalúe si realmente atacan la causa y les de vía libre para ejecutar las acciones. En otra organización se trabaja la espina de pescado pues es más fácil (se intentó los tres por qué). En otro caso se analiza mediante un instructivo propio sobre análisis de causas denominado los 7 reportes. De acuerdo con los resultados de las auditorías internas, se realizan mejoras a las no conformidades existentes, en un período determinado. El 57% de los encuestados se calificó 5, en tanto que el restante 43% lo hizo con 4. En la figura 22 se aprecia este resultado. 94 Mario Enrique Uribe Macías Figura 22. Análisis de las no conformidades 0% 0% 0% 1 43% 2 3 4 57% 5 Fuente: El autor PREGUNTA 22. ¿Cómo usa la dirección las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan su desempeño? Se recepciona la no conformidad, se le hace su análisis y su tratamiento inmediato y si requiere plan de acción se formula. Es perentorio corregir (por el cumplimiento de la normatividad legal) pues puede implicar sanciones de tipo legal; se plantean, analizan, evalúan e implementan; si se requiere asignación de dinero se hace. El coordinador de calidad sigue de cerca el proceso para evaluar su efectividad y asegurarse de que se elimine completamente el problema. Se acude a las 5M; ayuda a determinar qué parte falló; de allí se focaliza el trabajo en la causa real y se expresa que no se vuelva a repetir. Se realiza seguimiento de las actividades encaminadas a satisfacer las no conformidades, desde la reflexión y no desde el método. Se usa por medio de una metodología basada en un diagrama de flujo de las causas y efectos y/o cuando sea aplicable lluvia de ideas para la toma de decisiones, se incluye la revisión periódica de las acciones con el fin de determinar su continua eficacia. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 95 En esta pregunta el 72% de las empresas encuestadas se asignó la máxima calificación de la escala: 5, un 14% se calificó con 4 e igual porcentaje lo hizo con 3. Se observa a continuación en la figura 23. Figura 23. Uso de las acciones correctivas para evaluar y eliminar problemas 0% 0% 14% 1 14% 2 3 4 5 72% Fuente: El autor PREGUNTA 23. ¿Cómo usa la dirección las acciones preventivas para la prevención de pérdidas? Los dueños de procesos formulan actividades para acciones preventivas; igualmente se pueden recibir de los clientes. Todo se analiza en las reuniones administrativas programadas. Hay debilidad en la identificación de acciones preventivas; se debe fortalecer este aspecto Identificación – Implementación. Se generan acciones preventivas encaminadas a la eliminación de causas de problemas potenciales y se revisan o verifican que los resultados sean los esperados. Se le hace 5M (no siempre); se focaliza la energía en la causa potencial (se previene, antes de…); se detectan anticipadamente riesgos; la acción preventiva la elabora el dueño del proceso. Dependiendo de la naturaleza del proyecto se trabaja en la minimización de la pérdida o en la anulación de la misma; ello depende de los agentes externos como 96 Mario Enrique Uribe Macías las condiciones de mercado, balanza, etc. En otro caso, se hace por medio de un diagrama de flujo para la descripción del procedimiento de acciones preventivas, en el cual se identifican cada una de las actividades, los responsables y los registros utilizados en este procedimiento. El 43% de las empresas encuestadas se calificó con 4, el 29% con 5 y el restante 28% lo hizo con 3. Estos resultados se observan en la figura 24. Figura 24. Uso de las acciones preventivas para prevención de pérdidas 0% 0% 28% 29% 1 2 3 4 5 43% Fuente: El autor PREGUNTA 24. ¿Cómo se asegura la dirección el uso sistemático de métodos y herramientas para mejorar el desempeño de la organización? Poco se utilizan; la metodología es interna; sin embargo la organización se está preparando para aplicarlas (se utiliza la metodologías de los 3 por qués). Con seguimiento permanente por parte de la alta dirección, a todos los procesos, funciones, y cumplimiento de normatividad. En el caso de otra organización, se asegura mediante la definición del espacio “lunes de calidad”, la revisión por la dirección, las auditorías internas, la capacitación constante del personal en nuevas metodologías y herramientas y mediante Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 97 la provocación constante de un espíritu de mejora. La reiteración de las charlas (para optimizar el método pedagógico) desde diferentes miradas; generalmente se utiliza Pareto y Espina de pescado. Mediante sus sistema de comunicación interna F-87, Distribución certificación de documentos y formatos. Se asegura por medio de resultados arrojados por las diferentes encuestas y realizadas tanto al personal interno como externo y al seguimiento periódico de los resultados. Para esta pregunta el 43% de las empresas se calificaron con 5, igual porcentaje se asignaron una calificación de 4, y el 14% lo hizo con 3. A continuación se observa de manera gráfica en la figura 25. Figura 25. Uso sistemático de métodos y herramientas para mejorar el desempeño 0% 0% 14% 1 2 43% 3 4 43% 5 Fuente: El autor 98 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 4 4. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el apoyo bibliográfico Para efectos de profundizar en el tema y tener otros referentes bibliográficos de apoyo para el tema de la calidad, se agrega valor al lector mediante la síntesis de los siguientes documentos que serán, seguramente, de gran utilidad. 4.1 Impacto de la certificación de sistemas de gestión de la calidad en las empresas colombianas Autor: Investigación realizada para ICONTEC por el Centro Nacional de Productividad – (CPN). Publicación: En: ICONTEC INTERNACIONAL, 2006. Número de páginas 42 Palabras clave: Impacto de la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas colombianas, norma ISO 9001, SGC, mejoramiento de procesos, alcance de la certificación, visión empresarial sobre el futuro de la ISO 9000, aplicación de los principios de la norma ISO 9001. Descripción: Es un informe del resultado de una investigación que tiene como objetivo determinar el impacto de la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas colombianas certificadas por ICON- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 99 TEC y otros organismos de certificación, durante el período 2000-2005. Esta investigación fue desarrollada por el Centro Nacional de Productividad para el ICONTEC, la cual establece el impacto que reconocen las empresas en términos de contribución al mejoramiento de la calidad, el incremento de la productividad y el desarrollo sostenible de su capacidad competitiva, además de las aplicaciones de los principios de la norma ISO 9001. Fuentes: Las principales son las siguientes: • Collin Foxwell, Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000. Manual para la industria de servicio, 2004. • ICONTEC, Foro internacional de Sistemas de Gestión – Herramientas para la excelencia empresarial. Colombia, agosto, 2004. • HONG Jai W., Phitayawejwiwat Satit, (2005), The Impact of ISO 9000 Certification on Quality Management Practices in Thailand, Journal of Industrial Technology, Vol. 21, No. 1, January 2005 through March, 2005. • Numma Ga, Albert JA., Warren C., Mugalla Ci., Abdulkadri A., (May, 2002) Analizing the Perceived Impact of ISO 9000 Standards on US Agribusiness. A selected paper presentation at the annual American Agricultural Economics Association Meetings, Long Beach, California, July 27 – 31, 2002. • Quazi, Haan A., Hong, Chang Wing and Meng, Chan Tuck (2002), Impact of ISO 9000 Certification on Quality Management Practices: A Comparative Study, Total Quality Management, 1, pp. 53-67. • Rao, S.S., Ragu-Nathan, T.S. and Solis L.E. (1997), Does ISO Have an Effect on Quality Management Practice? An International Empirical Study, Total Quality Management, 8, pp. 335 – 346. Contenido: Presenta una introducción sobre la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en Colombia. La investigación se desarrolla en 10 puntos, en los cuales se plantean los objetivos de la investigación y el alcance de la misma en los dos primeros. 100 Mario Enrique Uribe Macías En los puntos del 3 al 7 se presentan los diferentes impactos: impacto general de la implementación del sistema de gestión de la calidad, impacto de los sistemas de gestión en el mercado y las exportaciones, impacto de la certificación en función de los principios, impacto de la certificación en función de los atributos y el impacto ex post de la certificación del SGC. Posteriormente, en el punto 8 se muestra la visión empresarial sobre el futuro de la ISO 9000, las razones para mantener la certificación y los argumentos en contra de ésta. Y finalmente se dan las conclusiones sobre aspectos generales, aplicación de los principios de la norma ISO 9001 y el impacto en los atributos. Metodología: Se utiliza una metodología de investigación de tipo descriptiva, que trabaja sobre la realidad de las empresas colombianas. Emplea la encuesta como instrumento para la recolección de información y muestra una gran consistencia estadística que permite una interpretación coherente en relación con los aspectos y requisitos que establece la norma ISO 9000, esto conlleva a datos cuantitativos y cualitativos como resultados de la investigación. Conclusiones: Algunas conclusiones encontradas dentro del documento son: El 69% de las empresas emplea entre 6 y 18 meses en el proceso de certificación. El 58% de las empresas estudiadas consideran que el costo de la implementación para lograr la certificación es moderado pero el esfuerzo que se hace en términos de recurso humano es considerado alto por el 81% de las empresas. Mantener la certificación ISO 9001 es muy importante especialmente para promover la cultura de mejoramiento dentro de la organización, optimizar los procesos y mejorar la productividad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 101 El 59% de los empresarios considera que la norma ISO 9001 seguirá siendo un factor determinante para la competitividad. El 84% estima que la norma será en el futuro un estándar mínimo en las relaciones internacionales. El 75% manifiesta que la norma ISO 9001 no se volverá obsoleta con el paso del tiempo y el 82% piensan que la norma será una práctica obligatoria para los flujos del comercio exterior. Los mayores niveles de desarrollo en la aplicación de los principios se encuentran en enfoque al cliente en primer lugar, seguido del enfoque de sistemas para la gestión y liderazgo. Los principios que se encuentran en los niveles inferiores o más básicos son, en su orden, participación del personal y relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. El 95% de los empresarios manifestó que la certificación ha sido positiva para sus empresas. Menos del 1% expresó que el impacto de la certificación fue negativo. 4.2 Calidad y servicio. Conceptos y herramientas Autores: VARGAS Q. Martha Elena y Luzángela ALDANA de VEGA. Publicación: Textos universitarios publicados ECOE EDICIONES. Primera Edición: Bogotá, D.C., Enero de 2007. Número de páginas 152. Palabras clave: Calidad en el servicio, desarrollo histórico de la calidad, elementos para el desarrollo, escuelas administrativas, teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio, herramientas para la gestión, mejoramiento del servicio, proceso de servicio, auditoría del servicio. Descripción: Es un libro escrito por dos profesoras de la Universidad de la Sabana, que tienen larga trayectoria en el campo de la calidad y el servicio. Proporciona una orientación teórica y práctica a partir de conceptos y herramientas que ayudan a las organizaciones a diseñar, implementar y evaluar los 102 Mario Enrique Uribe Macías procesos de calidad y servicio, tomando estos temas como factores diferenciadores de instituciones y empresas que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes con el objetivo de elevar sus niveles de competitividad. Fuentes: Se incluyen 98, relativas a la gerencia, administración, sistemas, procesos, historia, inteligencia emocional, ingeniería, mercadotecnia, clientes, productividad, mejora continua, gestión, nuevas realidades, economía y perspectiva mundial, todo enfocado hacia la calidad y el servicio. Algunas de ellas son: • ACLE, Alfredo. Retos y riesgos de la calidad total. Editorial Grijalbo. México, 1994. • BERRY, Thomas. Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total. Editorial McGraw-Hill. Madrid, España, 1992. • DEL CASTILLO, Mancebo. El administrador y su entorno dentro de la administración. Editorial Limusa. México, 1992. • GINEBRA, Joan y ARANA DE LA GARZA, Rafael. Dirección por servicios. La otra calidad. Serie Empresarial, McGraw-Hill, IPADE. Madrid, España, 1995. • LEPPARD, John. Cómo mejorar su servicio al cliente. Gestión 2000. España, 2003. • TRISCHER, William. Mejora del valor añadido de los procesos. Gestión 2000. Barcelona, España, 2002. • ZEITHAML, Valerie A, BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Segunda Edición, McGraw-Hill. México, 2002. Contenido: En nueve capítulos se presenta el texto, iniciando con una introducción y posteriormente presentando un marco histórico, marco teórico y marco conceptual, los elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad, la ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio, el programa de mejoramiento del servicio, la elaboración de un proceso de servicio, auditoría del servicio y por último talleres, preguntas y temas de análisis, además de un glosario con conceptos básicos para el desarrollo de los temas. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 103 En el capítulo 1 denominado Marco Histórico se desarrolla un cuadro que contiene los hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio. En el segundo capítulo llamado Marco Teórico se seleccionan teorías administrativas de calidad y de servicio como los son: la escuela clásica, de relaciones humanas, burocrática, cuantitativa, de sistemas sociales, neoclásica, de sistemas, situacional o contingente y teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio entre las cuales se encuentran teorías de Deming, de la planificación para la calidad, de la calidad total, de la calidad basada en la administración de la organización, de la ingeniería de la calidad, de cero errores, de Poka-Yoke, contemporánea de la calidad, de políticas de calidad, de la excelencia, de la gerencia del valor al cliente, de la diferenciación a través del servicio al cliente. En el capítulo 3 denominado Marco conceptual trata sobre las razones del crecimiento de la economía de servicio: la competencia de servicios, los momentos de la verdad y las opciones estratégicas. Los siguientes capítulos tratan sobre: los elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad, la ruta del cliente y herramientas utilizadas para la gestión del servicio (Herramientas propias del servicio, administrativas y técnicas), el programa de mejoramiento del servicio, la elaboración de un proceso del servicio y la auditoría del servicio que incluye los indicadores de gestión y los índices de gestión. En su último capítulo el libro proporciona talleres, preguntas y temas de análisis que sirven de guía para la aplicación del texto; y un glosario. Metodología: No está explícita en el documento. El texto muestra los resultados de largas reflexiones, de la experiencia, el conocimiento, la investigación, la revisión bibliográfica y la práctica de las autoras en el tema de calidad en el servicio, las cuales crean un trabajo teórico en el que desarrollan conceptos y herramientas que se implementan en la calidad en el servicio y que pedagógicamente se respaldan y se ponen en práctica con talleres, preguntas y temas de análisis que sirven de guía para la aplicación del texto. 104 Mario Enrique Uribe Macías Conclusiones: Con el paso del tiempo se ha venido trabajando en las organizaciones la Calidad total y el servicio, desde su concepto hasta su instrumentalización y aplicación. Algunas conclusiones encontradas dentro del documento son: Para entender y aplicar la calidad en el servicio es necesario revisar históricamente la evolución del concepto, de los procesos y de los distintos elementos que ésta implica, para poder comprender su desarrollo histórico, el aporte de las diferentes escuelas y teorías, y la aplicación de estos modelos para gerenciar empresas e instituciones y atender los requerimientos que presenta la realidad actual. La calidad en el servicio se basa en el mejoramiento continuo para buscar la satisfacción de los clientes de bienes tangibles e intangibles, partiendo de sus necesidades, para llegar al diseño y prestación del servicio y finalizar en el proceso de verificación y corrección. A través de la calidad en el servicio se desarrollan los procesos y subprocesos que elaborados correctamente y bajo las recomendaciones dichas establecerán buenas prácticas en el sector servicio con las herramientas propias de gestión, en cada una de las aéreas y actividades requeridas por la organización para brindar un servicio de excelencia. El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes, por consiguiente se hace necesario analizar los costos y beneficios que este proceso conlleva. 4.3 Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003 Autor: ATEHORTÚA H. Federico –editor académico- Grupo Regional ISO Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 105 Publicación: Grupo Regional ISO - Editorial Universidad de Antioquia, 2005. Número de páginas 245. Palabras clave: Organizaciones públicas, sistema de gestión de la calidad, ISO 9000, NTCGP 1000:2004, indicadores de gestión, gestión de riesgos, NTC 5254:2004, auditorías internas, ISO 19011:2002, MECI 1000:2005, estudios de caso de implementación de sistemas de gestión de la calidad. Descripción: Es un libro editado por Federico Atehortúa Hurtado, pero elaborado por el Grupo Regional ISO de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia; en total son seis autores los que presentan aportes escritos al documento. Esta obra compila los temas clave que una institución del Estado debería conocer si busca implementar un sistema de gestión de calidad de acuerdo con lineamientos nacionales como la Norma NTCGP 1000:2004 y la Ley 872 de 2003, e internacionales, como la norma ISO 9001:2000. La obra también ofrece seis estudios de caso en los que se sintetiza la experiencia y asesoría del Grupo a diversas instituciones regionales y nacionales. Fuentes: Cada capítulo presenta sus propias fuentes. El primero contiene 9, el segundo 11, el tercero 2, el cuarto 7, el quinto 10, el sexto 4, el séptimo 3, el octavo 5, el noveno 11, el décimo 7, el décimo primero 4 y el décimo segundo 6. Algunas de las fuentes se presentan en varios capítulos como lo son: El Congreso de la República de Colombia, El Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), entre otros, que tratan de la normatividad y los lineamientos relacionados con un sistema de gestión de calidad. Entre las fuentes más representativas están: • Colombia, Congreso de la República, 2003. Leyes, Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de gestión de la calidad en la 106 Mario Enrique Uribe Macías • • • • • • • • • rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de servicios, Diario oficial, Bogotá, Imprenta Nacional, 30 de Diciembre. Colombia, Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), 2004. Decretos, Decreto 4110 del 2004 por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma técnica de calidad en la gestión pública, Diario oficial, Bogotá, Imprenta Nacional, 9 de Diciembre. Colombia, Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), 2004. Norma técnica de la calidad en la gestión pública NTC-GP 1000:2004, Bogotá, Departamento Administrativo de la Función Pública. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), 2000. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogotá, Icontec. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), 2000. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, Bogotá, Icontec. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), 2000. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, Bogotá, Icontec. Hernández, David, 1998. La comunicación dentro de un proceso de implementación y certificación de un sistema de aseguramiento de la calidad, Medellín, Universidad Pontificia Bolivariana. Juran, Joseph M., 1983. Manual de control de calidad, Barcelona, Editorial Reverté. Bertalanffy, Ludwing, 1993. Teoría general de los sistemas, México, Fondo de Cultura Económica. Atehortúa, Federico y Carmen Zapata, 2004. Desarrollo de un sistema de gestión ambiental regional basado en la experiencia del oriente antioqueño, Medellín, Universidad Nacional de Colombia. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 107 Contenido: En doce capítulos se presenta el texto. En el primer capítulo se hace una introducción de contexto sobre la evolución del concepto de calidad en el mundo y en Colombia y se busca sensibilizar sobre lo que implica abordar un proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. En el segundo capítulo se expone la esencia de la norma NTCGP 1000:2004, sus fundamentos, estructura y requisitos. Se orienta, requisito por requisito, sobre cómo debe abordarse la norma y se plantean ejemplos de aplicación de cómo caracterizar y describir todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El tercer capítulo trata sobre los indicadores de gestión, enfoca la medición y el ciclo PHVA. También ofrece ejemplos de indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad para los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. En el cuarto capítulo se trata el tema de gestión de riesgos, propone un enfoque para gestionar los riesgos desde la identificación de los mismos hasta su monitorización y control; se centra en ofrecer ideas de cómo manejar una herramienta metodológica eficaz para analizar las fallas existentes o potenciales de un producto o proceso y poder determinar el riesgo de ocurrencia y el impacto posible sobre el producto o proceso para tratar de prevenir y mitigar los efectos de las fallas (Análisis del Modo y Efecto de la Falla AMEF). El capítulo 5 aborda el tema de gestión del talento humano, trata el marco reglamentario, políticas y lineamientos del Estado sobre la gestión del talento humano además de todos los documentos, técnicas e instrumentos para orientar la gestión humana en entidades al servicio del Estado colombiano. El capítulo 6 orienta sobre las auditorías internas a los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 19001. Se explican los principios y la metodología completa para realizar las auditorías de calidad. Desde el capítulo 7 al 12 se presenta la síntesis de las experiencias de implementación de Sistemas de Gestión en seis tipos de organizaciones públicas: alcaldías, empresas de servicios públicos, sector salud, corporaciones autó- 108 Mario Enrique Uribe Macías nomas regionales, rama judicial y contralorías. Se plasman las experiencias bajo la norma ISO 9001:2000 siguiendo cada uno de los requisitos por procesos de esta norma y orientando al mismo tiempo como se haría para aplicar la NTCGP 1000:2004. Metodología: No está explícita en el documento. Los autores presentan una propuesta metodológica para la implementación de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, orientando paso a paso cómo debe abordarse la norma y con ayuda de ejemplos ilustran cómo caracterizar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Proporciona conceptos y herramientas para la gestión y auditoría de calidad y la forma de aplicarlos a las organizaciones públicas. Conclusiones: La norma NTCGP 1000:2004 establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a las organizaciones públicas en Colombia, tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. Se basa en la estructura y requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000. Contempla como elementos diferenciadores el abordaje del tema de la gestión de riesgos, la consideración de los conceptos de eficiencia y efectividad, y la búsqueda de la complementariedad con el sistema de control interno. A diferencia de la norma ISO 9001:2000 que puede aplicarse a un grupo de los procesos de la organización, la NTCGP 1000:2004 debe aplicarse a toda la organización íntegramente. La NTCGP 1000:2004 es un sistema que sirve como eje articulador de todos los demás modelos, esquemas y sistemas de calidad para el sector público colombiano, como lo son el Modelo Estándar de Control Interno (MECI 1000:2005), la Ley 909 de 2004, las normas internacionales ISO, entre otros. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 109 4.4 Más allá de la excelencia y de la calidad total Autor: MÜNCH G. Lourdes. Publicación: Editorial Trillas S.A. de C.V. México. Segunda Edición, 1998. Reimpresión 2002. Número de páginas 315. Palabras clave: Calidad total, administración, excelencia, cultura de calidad, precursores y promotores de la calidad, excelencia empresarial, calidad en el servicio, liderazgo. Descripción: Es un libro que trata la temática para lograr una cultura de excelencia en el ámbito empresarial con una visión de calidad y productividad. Maneja una metodología sencilla y práctica que permite a sus lectores conocer y aplicar los conceptos y las herramientas de la excelencia y de la calidad total en la organización a la que pertenecen. Sin embargo, aclara que la excelencia, más que un enfoque administrativo es una actitud de vida que requiere tiempo, esfuerzo y creatividad. Fuentes: Se incluyen 34, relativas a planeación estratégica, calidad total, control, excelencia, servicio, desarrollo organizacional, administración, herramientas para la mejora continua, posición competitiva. Algunas de estas fuentes son: • Acle Tomasini, Alfredo, Planeación estratégica y control total de calidad, Grijalbo, México, 1990. • Bennis G., Warren, Naturaleza del desarrollo organizacional, Fondo Educativo Interamericano, EUA, 1973. • Glitow, Howard, Planificando para la calidad, la productividad y una posición competitiva, Ventura, México, 1991. • Llano, Carlos, “La excelencia fuera de contexto”, en Istmo, México, 1989. • Walton, Mary, Cómo administrar con el Método Deming, Norma, México, 1992. 110 Mario Enrique Uribe Macías • Waterman, Robert, Renovación hacia la excelencia, Lasser Press, México, 1989. Contenido: En ocho capítulos se presenta el documento. En el primer capítulo llamado Administración, excelencia y calidad total, se enuncian conceptos generales, el modelo de Greiner, evolución de la administración hacia la excelencia empresarial y el cambio: punto de partida hacia la excelencia. En el segundo capítulo La cultura de calidad, se exponen los orígenes y evolución de la calidad total, cultura organizacional y calidad total, conceptos generales de calidad total, Japón cuna de la calidad total, teoría Z, la cultura de calidad y los países en vías de desarrollo. El tercer capítulo titulado Precursores de la calidad total, habla de los enfoques de calidad total, Deming y la mejora continua, Ishikawa y el control total de la calidad y las herramientas estadísticas. En el cuarto capítulo Promotores de la calidad se trata a Juran y la trilogía, Crosby y la filosofía “cero defectos”, los costos totales de calidad, círculos de calidad y equipos de mejora, reingeniería y calidad total, las normas internacionales de calidad ISO 9000. El capítulo 5 Excelencia empresarial y calidad en el servicio trata antecedentes, Peters y Waterman, el esquema Mckinsey de las 7’S, los atributos de la excelencia, conceptualización de la excelencia administrativa y empresarial, calidad en el servicio, el cliente, el servicio, el proceso, principios de calidad en el servicio, las 10 dimensiones o características de un servicio de calidad, Deming y la calidad en el servicio. El capítulo 6 llamado Excelencia individual orienta sobre los valores y su influencia en el desarrollo de las organizaciones, el hombre y los valores, perfil del hombre excelente, valores del hombre excelente, excelencia individual y planeación de vida, la excelencia individual y la excelencia de las organizaciones. El capítulo 7 titulado Liderazgo habla sobre el liderazgo y la excelencia, estilos de liderazgo, elementos del liderazgo para la excelencia, perfil del Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 111 líder de excelencia, perfil del equipo directivo de excelencia, principios de liderazgo y dirección, funciones de dirección, liderazgo de abundancia, la motivación en México, rasgos de las organizaciones y de los trabajadores. El octavo capítulo denominado Hacia una cultura de excelencia y de calidad total se habla de conceptos generales, paradigmas de la excelencia y de la calidad total, cultura de excelencia y calidad total a nivel organizacional, alcances y limitaciones, cultura de excelencia y calidad total para un área. Metodología: No está explícita en el documento. El autor diseñó el texto de tal manera que permite al lector conocer y aplicar los conocimientos y herramientas sobre excelencia y calidad total, a la situación específica de la organización. En cada capítulo se incluyen objetivos, preguntas de repaso, una guía de reflexión y un esquema con el que se podrán practicar los principios básicos de la excelencia, además de un resumen práctico y lecturas sugeridas sobre el tema. Al final del texto, para facilidad del lector, se incluye un glosario y un índice analítico. Conclusiones: Los conceptos de excelencia y calidad total al ser implementados en el sector empresarial ayudan a fortalecer las condiciones competitivas ante el nuevo entorno económico. Se ha visto que los avances en calidad y productividad logrados en algunos países desarrollados, principalmente Japón, son resultado de la cultura empresarial de excelencia y calidad total pero también de la cultura y de los valores que prevalecen en dichas sociedades, ya que los estilos de gestión están fuertemente interrelacionados con la cultura de la sociedad. La excelencia y la calidad total más que un enfoque de administración son una forma de vida, una cultura de mejora continua sustentada en una filosofía en la que los valores de una organización se orientan hacia conductas tales como la constancia, la lealtad y el trabajo, indispensables para obtener la calidad en las organizaciones. La cultura de calidad requiere de un largo proceso educativo que implica un cambio en las actitudes y valores de todos los individuos que conforman una organización, desde 112 Mario Enrique Uribe Macías los dueños y directivos hasta los niveles elementales. Es por esto, que más allá de la excelencia y la calidad total, están los valores de los individuos y que independientemente del nombre que adquiera un estilo de gestión determinado, la productividad y la calidad de las organizaciones residen en los valores de las personas que las integran, por tanto, los esfuerzos internos realizados con una visión de calidad y productividad serán factores clave de supervivencia y prosperidad en un futuro próximo. Aunque los valores y la filosofía organizacional son determinantes en la búsqueda de la excelencia, éstos se fundamentan en conocimientos administrativos y principios teóricos para alcanzar el éxito. 4.5 Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Comité técnico 176 Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176 STTG). Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC-. Publicación: En: Icontec, 2006. Bogotá D. C., Colombia. Impreso por Imprelibros S.A. Palabras clave: Sistemas de gestión de la calidad, NTC-ISO 9000, fundamentos y vocabulario, NTC-ISO 9001, requisitos, NTC-ISO 9004, directrices para la mejora del desempeño, NTC-ISO 19011, directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. Compendia Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 113 las normas fundamentales sobre gestión de la calidad, recopila los cuatro documentos claves la NTC-ISO 9000, NTC-ISO 9001, NTC-ISO 9004 y NTC-ISO 19011. Proporciona una perspectiva general de la familia de normas ISO 9000, presenta una visión global de las normas y demuestra como colectivamente éstas forman la base para la mejora continua y la excelencia empresarial. Además proporciona información general sobre cómo utilizar las normas, ejemplos y esquemas para satisfacer los requisitos específicos de la organización. Fuentes: Cada norma presenta sus propias fuentes. LA NTC-ISO 9000 tiene 20, la NTC-ISO 9001 contiene 19 y la NTC-ISO 9004 presenta 26. La NTC-ISO 19011 no presenta fuentes específicas. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de estas fuentes más representativas son: • ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10241, Normas Internacionales de terminología. Preparación y presentación. • ISO 10012, Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO 9000:1994, Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. • ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. • ISO 10006:1997, Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10011:1991, Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. • ISO 10013:1995, Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. 114 Mario Enrique Uribe Macías • Guía ISO/IEC 2, Normalización y actividades relacionadas. Vocabulario general. • Pagina web: http://www.iso.org Contenido: El texto recopila las cuatro normas claves sobre sistemas de gestión de la calidad. LA NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos; representa el documento base para la comprensión e inequívoca interpretación de todas las normas relacionadas con la temática de la gestión de la calidad. La NTC-ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, es la norma que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, para así obtener la satisfacción del cliente; es el documento esencial para que las organizaciones demuestren a sus clientes, que cuentan con la capacidad de producir de conformidad con sus requisitos. La NTC-ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente, abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia; se utiliza como complemento de la norma de requisitos y sirve como punto de referencia para las organizaciones en cuanto a la auto-evaluación y la madurez del sistema de gestión de la calidad. La NTC-ISO 19011 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la auditoría ambiental y de calidad, proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de la calidad definidos, suministra orientación a las organizaciones respecto de los principios de las auditorías internas y externas, la gestión del programa de auditorías de los Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 115 sistemas de gestión de la calidad y ambiental, y respecto de la competencia y evaluación de los auditores. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores. Adicionalmente a las anteriores normas el texto ofrece los siguientes documentos de orientación de la serio ISO 9000, con el propósito de facilitar la interpretación apropiada del contenido de la norma y de brindar una guía para su aplicación: • Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000. • Orientación acerca del apartado 1.2 Aplicación de la Norma ISO 9001:2000. • Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000. • Orientación acerca de la terminología usada en las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000. • Documentos de soporte e introducción a la ISO 9000: Guía sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión. • Documentos de soporte e introducción a la ISO 9000: Orientación sobre “Procesos contratados externamente”. Metodología: No está explícita en el libro. El texto muestra un compendio de documentos fundamentales sobre gestión de la calidad que recopila cuatro normas claves: la NTC-ISO 9000, NTC-ISO 9001, NTC-ISO 9004 y NTC-ISO 19011. También presenta ejemplos de aplicaciones típicas de los documentos, sugerencias sobre la utilización de la norma en ciertas situaciones, un esquema paso a paso de su selección y utilización y por último un breve resumen de la evolución futura de la familia de normas ISO 9000. Conclusiones: La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guías de calidad que han obtenido una reputación mundial como base para establecer sistemas de gestión de la calidad, este conjunto de normas al ser utilizadas y aplicadas colectivamente brindan a la 116 Mario Enrique Uribe Macías organización una base para la mejora continua satisfaciendo los requisitos de la organización y obteniendo un máximo beneficio a nivel competitivo. Las empresas exportadoras deben cumplir requisitos técnicos en sus mercados de exportación, para proteger la seguridad, la salud de los consumidores y también como exigencia de los compradores. Las normas de la serie ISO 9000 Gestión de la Calidad constituyen una herramienta importante para la empresa, ya que ayudan a demostrar que la compañía está en capacidad de producir de acuerdo con los requisitos de los compradores y mercados externos. Estas normas, en especial la ISO 9001, se han convertido de forma creciente en un requisito para hacer negocios satisfactoriamente y alcanzar la experiencia empresarial. 4.6 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. (Quality management systems – fundamentals and vocabulary) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Comité técnico 176 Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176 STTG). Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción de la norma ISO 9000:2000 (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Primera actualización editada 2006-01-12. Número de páginas 36. Palabras clave: NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario, calidad, documentación, mejora continua, principios de gestión de la calidad, organización, proceso, producto, auditoría, procesos de medición. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 117 Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. Comprende la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 (Primera Actualización) que describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos. Además presenta un anexo informativo de la metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario. Fuentes: Se incluyen 20, relativas a terminología, principios, métodos, vocabulario, teoría, aplicación, símbolos, estadística aplicada, requisitos, directrices para la mejora del desempeño, directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad, auditoría, normalización y actividades, todo enfocado a los sistemas de gestión de la calidad. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de estas fuentes son: • ISO 704, Trabajos de terminología. Principios y métodos. • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10012, sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO/TR 10013, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. • ISO 10241, Normas Internacionales de terminología. Preparación y presentación. • ISO 9000 + ISO 14000 News – (Publicación bimensual que proporciona el panorama de desarrollo internacional relativo a las normas de sistemas de gestión ISO, incluyendo noticias sobre su implementación por parte de diversas organizaciones de todo el mundo). Disponible en la Secretaria Central de ISO. 118 Mario Enrique Uribe Macías Contenido: La norma se presenta en cuatro partes: Introducción, Objetivos y campo de aplicación, Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, y Términos y definiciones. En la introducción se muestran las generalidades y los principios de gestión de la calidad. Seguido se presenta el objeto y campo de aplicación de la norma. En la tercera parte denominada Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad se enuncia la base racional para los sistemas de gestión de la calidad, los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos, el enfoque de sistemas de gestión de la calidad, el enfoque basado en procesos, la política de la calidad y objetivos de la calidad, el papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad, la documentación, la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad, la mejora continua, el papel de las técnicas estadísticas, los sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión y la relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia. La última parte titulada Términos y definiciones, contiene los términos relativos a la calidad, la gestión, la organización, al proceso y al producto, a las características, la conformidad, la documentación, al examen, a la auditoría y a la gestión de la calidad para los procesos de medición. La norma también contiene un anexo A (Informativo) que lleva como nombre: Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario. Metodología: Solo se especifica la metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario. El texto muestra los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y los términos y definiciones relacionados con los mismos. Así mismo durante el desarrollo de la norma el documento presenta ejemplos, notas aclaratorias, figuras y esquemas. También en su parte final presenta un anexo denominado “Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario” en el cual especifica que los conceptos no son independientes entre sí y que se utilizó un análisis de las relaciones entre los conceptos en el campo de los sistemas de gestión de la calidad y su disposición en sistemas de conceptos; Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 119 además especifica las relaciones existentes entre los conceptos y su representación gráfica, y muestra los diagramas de conceptos en los que están basados los grupos temáticos del capítulo 3 llamado Términos y definiciones. Conclusiones: La norma técnica colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario es de vital importancia ya que establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000. También establece los principios de gestión de la calidad y los fundamentos sobre los cuales se basan los sistemas de gestión de la calidad que son genéricos y aplicables a cualquier tipo de organización. La NTC-ISO 9000 es un instrumento útil para la organización ya que ayuda a evitar malentendidos en la utilización de los términos contenidos en las normas, dado que precisa el empleo de una descripción técnica pero sin la utilización de un lenguaje técnico, así como de un vocabulario coherente y armonizado que es de fácil comprensión para todas las personas que requieran de las normas de sistemas de gestión de la calidad. 4.7 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. (Quality management systems – requirements) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Comité técnico 176 Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176 STTG). Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. La norma NTC-ISO 9001 es equivalente a la norma ISO 9001:2000 (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Segunda actualización, ratificada el 2000-12-15. Número de páginas 28. 120 Mario Enrique Uribe Macías Palabras clave: NTC-ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad, gestión por procesos, administración de la calidad, responsabilidad de la dirección, realización del producto, gestión de los recursos, requisitos, documentación, eficacia, medición, análisis y mejora. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001 (Segunda Actualización) especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente y para mejorar continuamente. Fuentes: Se incluyen 19, relativas a sistemas de gestión de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad, auditoría de los sistemas de la calidad, requisitos de aseguramiento de la calidad, directrices para la gestión y técnicas estadísticas, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de estas fuentes son: • ISO 9004: 2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. • ISO 10006:1997, Gestión de la calidad. Directrices para la calidad en la gestión de proyectos. • ISO 10007:1995, Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10011:1991, Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 121 • ISO 10012:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad para el equipo de medición. • ISO 10013:1995, Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. • ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad. • ISO/TR 10017:1999, Orientación sobre técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:1994. • Página web: http://www.iso.ch Contenido: La norma se presenta en ocho capítulos y tiene una introducción que muestra las generalidades, el enfoque basado en procesos, la relación con la norma ISO 9004 y la compatibilidad con otros sistemas de gestión. Además presenta dos anexos. En el primer capítulo denominado “Objeto y campo de aplicación” se ven las generalidades y aplicación de la norma. El segundo y tercer capítulo llevan como titulo “Referencias normativas” y “Términos y definiciones”. El capítulo 4 llamado “Sistemas de gestión de la calidad” conlleva a los requisitos generales y los requisitos de la documentación. El capítulo 5 nombrado “Responsabilidad de la dirección” contiene el compromiso de la dirección, el enfoque al cliente, la política de la calidad, la planificación, la responsabilidad, autoridad y comunicación, y la revisión por la dirección. En el capítulo 6, “Gestión de los recursos”, se encuentran los siguientes temas: provisión de recursos, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. El capítulo 7 llamado “Realización del producto” presenta la planificación de la realización del producto, los procesos relacionados con el cliente, el diseño y desarrollo, las compras, la producción y prestación del servicio y el control de los dispositivos de seguimiento y de medición. El capítulo 8 titulado Medición, análisis y mejora contiene generalidades, seguimiento 122 Mario Enrique Uribe Macías y medición, control del producto no conforme, análisis de datos y mejora. Por último se enseñan dos anexos: • Anexo A. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996. • Anexo B. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994. Metodología: No está explícita en el documento. La norma es la base para establecer un sistema de gestión de la calidad y especifica actividades que deben ser consideradas cuando se va a implementar un sistema. Se orienta a describir, según el enfoque basado en procesos, cómo debería la organización satisfacer a sus clientes, cumplir con los requisitos reglamentarios y buscar la mejora continua. Los anexos de correspondencia entre las normas se presentan en tablas comparativas. Conclusiones: La norma técnica colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos es una guía, una herramienta para la organización, que se aplica cuando el objetivo es lograr de forma coherente la satisfacción del cliente con los productos y servicios de la organización, cuando se necesita manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y para mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad. La NTC-ISO 9001 se utiliza para propósitos de certificación por las empresas que buscan el reconocimiento de su sistema de gestión de la calidad y puede ser aplicable a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño o categoría del producto. Esta norma se está convirtiendo en un requisito para hacer negocios y es un respaldo para demostrar a los clientes la capacidad de producir de conformidad con los requisitos exigidos, centrándose en la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 123 4.8 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. (Quality management systems – guidelines for performance improvements) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Comité técnico 176 Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176 STTG). Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. La NTC-ISO 9004 es equivalente con la ISO 9004:2000 (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Segunda actualización, ratificada el 2000-12-15. Número de páginas 85. Palabras clave: NTC-ISO 9004, gestión de la calidad, mejoramiento de la calidad, administración de la calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto, medición, análisis y mejora, directrices para la autoevaluación. Descripción: Es una norma que ha sido traducida al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La NTC-ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño (Segunda Actualización) proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Fuentes: Se incluyen 26, relativas a gestión de la calidad, aseguramiento 124 Mario Enrique Uribe Macías de la calidad, sistemas de gestión de la calidad, auditoria de los sistemas de la calidad, requisitos de aseguramiento de la calidad, directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad, guías para la gestión de la economía de la calidad, métodos estadísticos, sistemas de gestión ambiental entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de las fuentes que presenta el documento son: • ISO 9000:1997, Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. • ISO 9004:1993, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. • ISO 10006:1997, Gestión de la calidad. Directrices para la calidad en la gestión de proyectos. • ISO 10007:1995, Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10012:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad para el equipo de medición. • ISO 10013:1995, Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. • ISO/TR 10014:1998, Guía para la gestión de la economía de la calidad. • ISO/TR 10017:1999, Orientación sobre técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:1994. • ISO/CEI 17025:1999, Requisitos generales para la operación de laboratorios de calibración y ensayo. • ISO Handbook:1995, Métodos estadísticos para control de calidad. • Página web: http://www.iso.ch • Página web: http://bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 Contenido: La norma se presenta en ocho capítulos. Inicia con una introducción que muestra las generalidades, el enfoque basado en procesos, la Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 125 relación con la norma ISO 9001 y la compatibilidad con otros sistemas de gestión. Además presenta dos anexos informativos. Los tres primeros capítulos son: Capítulo 1. Objeto y campo de aplicación, Capítulo 2. Referencias normativas y Capítulo 3. Términos y definiciones. El capítulo 4 Sistemas de gestión de la calidad trata sobre la gestión de sistemas y procesos, la documentación y el uso de los principios de gestión de la calidad. El capítulo 5 titulado Responsabilidad de la dirección contiene una orientación general, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la política de la calidad, la planificación, la responsabilidad, autoridad y comunicación, y la revisión por la dirección. En el capítulo 6, Gestión de los recursos, se encuentra una orientación general y trata sobre temas de personal, infraestructura, ambiente de trabajo, información, proveedores y alianzas, recursos naturales y recursos financieros. El capítulo 7 llamado Realización del producto presenta una orientación general, los procesos relacionados con las partes interesadas, el diseño y desarrollo, las compras, las operaciones de producción y de prestación del servicio y el control de los equipos de medición y seguimiento. El capítulo 8 titulado Medición, análisis y mejora contiene una orientación general y trata sobre la medición y seguimiento, el control de las no conformidades, el análisis de datos y la mejora. Por último se enseñan dos anexos informativos. El primero denominado Directrices para la autoevaluación que contiene cinco apartes: introducción, niveles de madurez del desempeño, preguntas de autoevaluación, documentación de los resultados de autoevaluación y enlazando los beneficios potenciales de la norma ISO 9004 a la autoevaluación. El segundo anexo lleva como título proceso para la mejora continua. Metodología: No está explícita en el documento. La norma ISO 9004 se 126 Mario Enrique Uribe Macías ha desarrollado coherentemente con la norma ISO 9001 y han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero cada una puede ser utilizada como documento independiente. Durante el transcurso de la NTC- ISO 9004 se encuentran figuras y tablas, además de recuadros donde se presenta el contenido básico de los requisitos de la Norma ISO 9001. La ISO 9004 es una guía para las organizaciones que desean mejorar su desempeño. Conclusiones: Algunas conclusiones sobre esta norma son: La norma técnica colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia global de la organización, así como de su eficacia. La norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación. Las ediciones actuales de las Normas ISO 9004 e ISO 9001 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, diseñadas para complementarse entre sí; pero pueden ser usadas como documentos independientes. Aunque las dos tienen diferente objeto y campo de aplicación, presentan una estructura similar para facilitar su aplicación como un par coherente. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 127 4.9 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. (Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Comité técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, y Comité técnico ISO/TC 207, Gestión ambiental. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. La NTC-ISO 19011 es una adopción idéntica por traducción de la ISO 19011:2002, Guidelines For Quality And/Or Environmental Management Systems Auditing. Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Primera edición, ratificada el 2002-11-27. Número de páginas 39. Palabras clave: NTC-ISO 19011, auditoría, auditoría de calidad, auditoría ambiental, gestión de calidad, gestión ambiental, gestión de un programa de auditoría, competencia y evaluación de los auditores. Descripción: Esta norma internacional es el resultado del primer trabajo conjunto entre el Grupo ISO/TC 176 STTG y el Grupo ISO/TC 207 STTF, con la participación de representantes de los organismos nacionales de normalización, del sector empresarial y de COPANT e INLAC. La ISO 19011 Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad proporciona pautas para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de la calidad definidos. Esta norma es una herramienta de gestión para el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de una política de la organización para la gestión de la calidad y/o ambiental. Se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores. Fuentes: La norma específica dos referencias normativas: 128 Mario Enrique Uribe Macías • La ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • La ISO 14050:2002 Gestión ambiental. Vocabulario. Contenido: La norma se presenta en siete capítulos. Inicia con una introducción, posteriormente se presentan los tres primeros capítulos que tratan del objeto y campo de aplicación, las referencias normativas y los términos y definiciones. El capítulo 4 describe los principios de la auditoría, los cuales ayudan a apreciar la naturaleza esencial de la auditoría y son un preámbulo necesario de los capítulos 5, 6 y 7. El capítulo 5 proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, y trata aspectos tales como la asignación de responsabilidades para la gestión de los programas de auditoría, el establecimiento de los objetivos del programa de auditoría, la coordinación de las actividades de la auditoría y la provisión de recursos suficientes al equipo auditor. El capítulo 6 llamado Actividades de auditoría proporciona orientación sobre la realización de las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, incluyendo la selección de los equipos auditores. Presenta temas como inicio, revisión, preparación, realización y finalización de la auditoría, además del seguimiento y el informe de la misma. El capítulo 7 proporciona orientación sobre la competencia necesaria del auditor, sus atributos personales, los conocimientos y habilidades, su educación, experiencia y formación, el mantenimiento y la mejora de la competencia. También describe un proceso para la evaluación de los auditores. Metodología: No está explícita en el documento. La norma ISO 19011 es una norma flexible: el uso de estas directrices puede diferir de acuerdo con el tamaño, la naturaleza y la complejidad de las organizaciones que se van a auditar, así como los objetivos y alcances de las auditorías que se vayan a realizar. A lo largo de la norma se proporciona orientación adicional, Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 129 ejemplos para casos específicos, textos contenidos en recuadros y figuras con diagramas ilustrativos. Conclusiones: Algunas conclusiones encontradas dentro del documento son: La norma técnica colombiana NTC-ISO 19011 proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, así como sobre la competencia y la evaluación de los auditores. Esta norma puede ser aplicada a una amplia gama de usuarios potenciales incluyendo auditores, organizaciones que estén implementando sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental por razones contractuales, y organizaciones involucradas en la certificación o formación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación o normalización en el área de la evaluación de la conformidad. Aunque la norma se aplica a la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, el usuario puede considerar adaptar o ampliar la orientación proporcionada en la norma para su aplicación a otros tipos de auditorías, incluyendo otras auditorías de sistemas de gestión. 4.10 Ocho pasos hacia la calidad en el servicio Autor: ABELLO G. René Francisco. Publicación: Impreso por Panamericana Formas e Impresos S.A. Primera Edición: Noviembre de 2003. Bogotá – Colombia. Número de páginas 80. Palabras clave: Calidad en el servicio, prestación de servicios, cliente, escucha, satisfacción, contacto visual. 130 Mario Enrique Uribe Macías Descripción: Es un libro que proporciona una ruta práctica y factible para alcanzar la calidad en la prestación de servicios mediante el uso de ocho pasos prácticos que son estrategias exitosas para la excelencia enfocadas hacia el cliente y las relaciones interpersonales. Fuentes: El libro no presenta fuentes explícitas, sin embargo se apoya en frases escritas por otros personajes las cuales se mencionan durante el texto, como lo son Leonardo Da Vinci y Séneca. Contenido: El texto presenta una breve introducción, posteriormente el autor hace una reflexión sobre los temas: La calidad en el servicio: ¿arte o ciencia? y ¿A quién servimos? Otro tema que se trata son los tipos de clientes según distintas clasificaciones como clientes externos e internos, directos e indirectos y también las distintas actitudes asumidas por las personas en su condición de clientes como: el cliente tranquilo, agresivo, colaborador, sabelotodo, afanado, víctima, despistado, todopoderoso, comprensivo, preguntón, gracioso, coqueto, misterioso, intenso, mentiroso y superocupado. Se enuncian ocho pasos para el mejoramiento de la calidad en el servicio: 1. Escuchar con todo. 2. Establecer contacto visual. 3. Ponerse en el lugar del otro. 4. Planear alternativas. 5. Elegir la mejor opción. 6. Comunicarse al nivel del cliente. 7. Verificar el nivel de satisfacción. 8. Seguir escuchando siempre. Por último, se dan cinco claves para el éxito en la implementación de estos pasos que buscan alcanzar la calidad en el servicio. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 131 Metodología: No está explícita en el documento. El libro muestra los resultados de experiencias positivas y negativas, de reflexiones y de distintos conocimiento que tiene el autor sobre la calidad en el servicio. Durante el texto se presentan ejemplos mediante situaciones cotidianas y autoevaluaciones que sirven de guía de aplicación para los ocho pasos hacia la calidad en el servicio. Conclusiones: El texto tiene como premisa que la fuente del mejoramiento organizacional es el mejoramiento individual, éste depende de la determinación tomada por el individuo que se empeña en dar lo mejor de sí mismo en bien de aquellos que necesitan sus servicios. El desarrollo de habilidades para la prestación de servicios de alta calidad está basado en el ejercicio y puesta en práctica de todos aquellos conocimientos, destrezas y aptitudes de faciliten la buena relación interpersonal. Los pasos que se plantean como un camino hacia la excelencia en la calidad del servicio se fundamentan precisamente en el mejoramiento individual, el cual conllevara al mejoramiento de toda una organización o sistema. 4.11 Administración de los costos de la calidad Autor: PERDOMO Burgos, Álvaro. Publicación: En: ICONTEC, Bogotá D.C., 2004. Número de páginas 136. Palabras clave: Clasificación de los costos, satisfacción del cliente, inversión en la calidad, competitividad empresarial, enfoques de los costos del sistema de calidad, creación del valor, valor agregado en los sistemas de calidad, sistema financiero de la empresa, programas de costos de la calidad en las empresas, indicadores financieros, mejoramiento de la relación costo-beneficio. Descripción: Es un trabajo construido con base en las experiencias y la 132 Mario Enrique Uribe Macías trayectoria del autor en el tema de gestión financiera, administración y gerencia de la calidad. Indica cómo un sistema gestión de la calidad, cualquiera que sea su finalidad, tiene una incidencia directa en las finanzas de una compañía, sin importar cual sea su objeto social. Se basa en las premisas de que toda organización debe tener resultados de la gestión de la calidad mensurables, no solo cualitativamente sino que también deben ser medidos en términos de inversión y costos; y que además, debe existir una relación causa-efecto entre los esfuerzos para alcanzar la calidad deseada y los resultados financieros, sin olvidar que son las personas las que hacen posible el cambio y el logro de cualquier objetivo. Fuentes: Se incluyen 15 referentes a los sistemas de gestión de la calidad, directrices para la mejora del desempeño, fundamentos y vocabulario, requisitos, normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad, el coste de la mala calidad, guía sobre economía de la calidad, gestión y aseguramiento de la calidad, efectos económicos de la administración total de la calidad, gestión de la calidad en los procesos financieros, fundamentos financieros para sistemas de gestión de la calidad y análisis para determinar los costos de la calidad en la construcción de un hipermercado. Entre las fuentes más representativas están: • INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC- NTC ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. ICONTEC, Bogotá, D.C. Colombia, 2000 • INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC- NTC ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ICONTEC, Bogotá, D.C. Colombia, 2000 • HARRIGTON, H. James. EL coste de la mala calidad. Ediciones Díaz de Santos S.A. Madrid, España, 1990. • STANDARDS AUSTRALIAN, 2561:1982. Guide to the determination and use of quality costs. Standards Association of Australia, Sydney, NS.W. Australia, 1982. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 133 • INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC- NTC 4203 Guía sobre economía de la calidad. Parte 1. Modelo de costos del proceso. ICONTEC, Bogotá, D.C. Colombia, 1995 • INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC- NTC 3606 Gestión y aseguramiento de la calidad. Guía de evaluación de los costos resultantes de la no calidad. ICONTEC, Bogotá, D.C. Colombia, 1994 • PERDOMO Burgos, Álvaro. Gestión de la calidad en los procesos financieros. ICONTEC, Bogotá, D.C. Colombia, 2002 Contenido: En diez capítulos se presenta el contenido. Inicia con una introducción al tema, posteriormente el primer capítulo habla de la satisfacción del cliente y la inversión en la calidad del producto, seguido del análisis de la creación de valor y del valor agregado en los sistemas de gestión de la calidad, tema que contiene el capítulo dos. El tercer capítulo trata sobre los elementos de la competitividad empresarial, en el cuarto capítulo se encuentra la función financiera en la gestión de la calidad y la clasificación de los costos se encuentra en el capítulo cinco. El capítulo 6 tiene como título Enfoques de los costos del sistema de calidad y contiene: el enfoque del sistema de prevención, evaluación y falla (PEF), costos del sistema de gestión de la calidad para ISO 9000, costos del sistema de gestión para ISO 14001, costos del sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional OHSAS 18000 (SGS & SO) y el enfoque del modelo de costos de los procesos en el cual se encuentran los antecedentes, la ISO 9000:2000, el enfoque basado en procesos, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la conformidad y la no conformidad de los procesos, el análisis de los procesos, el costeo de la conformidad y la no conformidad de los procesos, la determinación y costeo de las acciones preventivas, la determinación y costeo de las acciones de detección y la determinación del costeo de las correcciones y las acciones correctivas. 134 Mario Enrique Uribe Macías El capítulo 7 llamado Procesamiento y ubicación de los costos del sistema de la calidad en el sistema financiero de la empresa contiene: la recolección de datos de costos del sistema de gestión de la calidad, el análisis de los costos de la calidad a través de los centros de costos y cómo afectan los sistemas de gestión de la calidad (SGC) los estados financieros de las empresas. Los programas de costos de la calidad en las empresas se encuentra en el capítulo octavo, en el que se habla de equipos de mejoramiento, identificación de los procesos, identificación de los costos del sistema de calidad, información de los costos del sistema de calidad y procesos de mejoramiento. En el capítulo nueve se localizan los indicadores financieros del sistema de la calidad. Por último el capítulo diez titulado Mejoramiento de la relación costo – beneficio contiene: incremento de las utilidades, reducción de los costos y condiciones para el mejoramiento de la relación beneficio – costo. Al final del libro el autor presenta las conclusiones del mismo. Metodología: No está explícita en el documento. El autor presenta en su libro el resultado de las experiencias obtenidas a través del contacto directo con empresas, la relación de trabajo con el personal involucrado en los Sistemas de gestión de la calidad, las actividades académicas con docentes y alumnos, además de sus experiencias personales en la administración de los sistemas de gestión de la calidad y más aun en los costos derivados de la implementación y puesta en marcha de estos sistemas. El libro usa recuadros, tablas y esquemas que respaldan los contenidos tratados. Conclusiones: Algunas conclusiones encontradas dentro del documento son: La calidad no es una moda, es la supervivencia de las empresas y de la humanidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 135 El principal objetivo de un sistema de gestión de la calidad debe ser producir beneficios y utilidades, con la satisfacción de sus clientes internos y externos. No se puede satisfacer a los clientes perdiendo dinero, ese no es el objetivo de un sistema de gestión de la calidad. El compromiso y la responsabilidad de ser eficientes y productivos para generar e incrementar las utilidades y la rentabilidad es de las empresas, no del sistema de gestión de la calidad, ni del organismo certificador. La empresa es quien define la misión, la visión, los objetivos y la conformidad de sus procesos y sus productos. La calidad tiene un enfoque integral (productos y procesos). Todas las áreas de la empresa deberían estar alineadas con el sistema de gestión de la calidad. Una empresa logrará mejoramientos hasta donde sus líderes quieran llegar. El certificado no es el punto de llegada, es apenas el inicio del camino hacia la excelencia. El mejoramiento continuo es uno de los principales enunciados de los sistemas de gestión de la calidad. El incremento de la productividad y la rentabilidad es el resultado del mejoramiento continuo. Aunque la gestión financiera de la calidad no es un requisito para la certificación, es una de las herramientas gerenciales más importantes para la evaluación y seguimiento del sistema de gestión de la calidad. La función financiera y los responsables del sistema de gestión de la calidad deben trabajar en equipo para el logro de objetivos reales de mejoramiento. Como lo recomienda la ISO 9004:2000, la alta gerencia debe involucrar 136 Mario Enrique Uribe Macías indicadores financieros del sistema de gestión de la calidad en las revisiones por la dirección. 4.12 Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas Autores: CASTILLO P. Diana Milena y Juan Carlos MARTINEZ T. Publicación: En: ICONTEC, Bogotá D.C., 2006. Número de páginas 234. Palabras clave: Sistemas de gestión, enfoque por procesos, sistemas de gestión de la calidad, sistemas de gestión en seguridad y salud, sistemas de gestión financiero, sistemas de gestión ambiental, responsabilidad social, sistemas de gestión del riesgo, elementos comunes de la gestión, integración de la gestión, sistema combinado integrado. Descripción: El texto se compone de tres partes. En la primera se exploran las generalidades de los sistemas de gestión y el enfoque por procesos. En la segunda parte se trabaja el esquema de combinación de sistemas de integración, que sería como contar con varios sistemas implementados en una organización sin elementos de alineación totalmente definidos. En una tercera parte se expone un enfoque práctico de la combinación integrada de los sistemas de gestión, considerado bajo la óptica de conceptos como la innovación, la competitividad, la mejora continua, el cumplimiento legal corporativo y sobre todo la aceptación social y estatal por la imagen positiva que reflejan organizaciones que consideran todas las variables al administrar sus inversiones y proyectar su futuro. Fuentes: Se incluyen 30, referentes a la implementación del sistema de gestión integrado, las normas legales sobre salud ocupacional, gestión del riesgo, gestión de la calidad en el sector público, guía de recursos humanos para la pequeña y mediana empresa, efectos económicos de la administra- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 137 ción total de la calidad, sistemas de gestión ambiental, sistemas de gestión de la calidad, guía económica de la calidad y responsabilidad social, entre otros. Algunas fuentes son: • ALARCÓN, Ivanoc. Implementación del Sistema de Gestión Integrado en Bavaria S.A. Memorias del Foro Internacional SISTEMAS DE GESTION. Herramientas para la excelencia empresarial. Cartagena de Indias, Sección 5. Colombia. ICONTEC, 2004. • DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA (DAFP). Gestión de la Calidad en el sector público NTC-GP 1000:2004. • DEVINE George. Guía de recursos humanos para la pequeña y mediana empresa. México, Consultores Pearson, 2000. • ICONTEC. Normas Técnica Colombiana NTC-ISO 4203 Guía económica de la calidad Parte 1. Modelo de costos del proceso. • LOPEZ CARRIZOSA, Francisco. ISO 9000 y la Planificación de la Calidad. Colombia. ICONTEC, 2004. • MARTINEZ TOBO, Juan Carlos. Cómo integrar Sistemas de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad, con ética y responsabilidad social. 4to. Simposio Nacional de la Calidad. Cochabamba – Bolivia. Sociedad Nacional de Industrias. 2004. • SOCIAL ACCOUNTABILITY INTERNATIONAL NORMA SA800. Responsabilidad social. • PERDOMO BURGOS, Álvaro. ISO 9000:2000 Administración de los costos de la calidad. Colombia. ICONTEC. Contenido: El libro contiene 14 capítulos. Inicialmente se presenta una introducción seguida de los contenidos temáticos; para empezar habla de los sistemas de gestión y el enfoque por procesos para definir una organización, donde se exploran generalidades. Consecutivamente se enuncian diferentes sistemas como lo son: sistema de gestión de la calidad, sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional, sistema de gestión financiero, sistema de gestión ambiental, responsabilidad social, sistema de gestión del riesgo y otros sistemas de gestión. Luego se expone un enfoque práctico de la combinación 138 Mario Enrique Uribe Macías integrada de los sistemas de gestión donde tratan los conceptos comunes y relaciones entre los diferentes sistemas, los elementos comunes de la gestión, la integración de la gestión en el sistema y los beneficios y riesgos que representa el sistema combinado integrado. Por último los autores desarrollan un capítulo donde dan sus recomendaciones para la implementación. Metodología: No está explícita en el documento. Los autores muestran en su libro una serie de ideas y aplicativos claves para una adecuada, conveniente y eficaz gestión organizacional y para vencer una serie de paradigmas en torno a la gestión, entre ellos el hecho de que no existe o nunca se dará la integración total, cuando la realidad muestra que lo que se gestiona es una única organización y éste es su sistema. El texto se apoya en recuadros, tablas, mapas conceptuales, diagramas, gráficas y esquemas que respaldan e ilustran el contenido. Conclusiones: En la actualidad, existen varios modelos de gestión que las organizaciones están adoptando como referencias para encaminarse hacia la excelencia. Este libro toma como plataforma de trabajo el enfoque de procesos y desarrolla la temática considerando el ciclo PHVA (planear, hacer verificar y actuar) para así llegar a desarrollar un enfoque que permita combinar e integrar la gestión de sistemas; por tal motivo el enfoque principal del texto busca que la integración de sistemas de gestión se afronte no por adición, manteniendo estructuras similares en paralelo una para cada ámbito, sino integrando realmente y unificando políticas y criterios de actuación, cuando ello sea posible, ya que lo que se gestiona es una única organización y éste es su sistema. 4.13 Gestión por procesos. Notas de clase Autores: AGUDELO T. Luis Fernando y Jorge ESCOBAR B. Publicación: En: Medellín: Editorial, Litografía tecniformas S.A., Tercera edición, 2007. Número de páginas 308. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 139 Palabras clave: Procesos, gestión por procesos, mejoramiento continuo, función de calidad, reingeniería, benchmarking, outosurcing, alianzas estratégicas, e-process, asignación de los recursos, costos, teoría de restricciones. Descripción: Es un texto que principalmente identifica y explica a las personas interesadas en la gestión por procesos, cuáles son los fundamentos, tendencias, teorías y métodos que se han desarrollado para ser aplicados en cualquier organización que quiera estar orientada por procesos, como lo son el outsourcing, la reingeniería, el benchmarking, las alianzas estratégicas, el rediseño de procesos y el mejoramiento continuo, entre otros; todo esto orientado hacia la satisfacción del cliente y la permanencia de la organización en el mercado. Fuentes: Se incluyen 66, referentes a la importancia de los procesos y su aplicación en las organizaciones, la organización en la era de la información, la administración de producción y operaciones, calidad, productividad y competitividad, alianzas estratégicas, mejora continua de procesos, el sistema de costes, herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad, la organización horizontal, ventaja competitiva, outsourcing, benchmarking, las etapas de una alianza, entre otras. Entre las fuentes más representativas están: • Agudelo, Luis Fernando y Escobar, Jorge (2005). Importancia de los procesos y su aplicación en las organizaciones. En: Revista ADMINISTER. No. 4. pp. 67-79. • Andrew, R. et al. (1997). La organización en la era de la información. Madrid. McGraw-Hill. • Deming, W Edwards. (1989). Calidad, productividad y competitividad. Madrid. Ediciones Días de Santos. 391 p. • Evans, James R y Lindsay, William. (1999). Administración y control de la calidad. México. Thompson Editores, cuarta edición. 785p. • Harrington, H James, (1998). Mejoramiento de los procesos de empresa. Bogotá, McGraw-Hill. 309p. 140 Mario Enrique Uribe Macías • Kume, H. (1992). Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Bogotá. Norma. 236p. • Rothery, Brian y Robertson, Lan. (1996). Outsourcing. México. Noriega Editores. 231p. • Walton, Mary. (1992) Cómo administrar con el método Deming. Bogotá. Norma. 291p. • Watson, Gregory. (1995). Benchamarking estratégico. Buenos Aires, Javier Vergara Editorial S.A. 274p. Contenido: Se inicia con una presentación del libro, el cual contiene doce capítulos. Parte del cliente quien es el directamente afectado o beneficiado por los procesos organizacionales; así, en el capítulo 1 se define cuáles son los cambios en el entorno y cómo se ha construido por medio de la administración el concepto de gestión. Igualmente se establecen las bases requeridas por la organización para implementar una metodología basada en procesos. En el capítulo 2 se define e identifican los procesos en sí y la metodología que permite hacer un levantamiento y documentación de éstos como base teórica aplicable a cualquier proceso que se vaya a rediseñar o mejorar. En el capítulo 3 se explica cómo es el proceso para ser más eficaz desde la perspectiva del cliente. En el capítulo 4 se describen algunas formas de rediseñar procesos desde el mejoramiento continuo. En el capítulo 5 se emplea la herramienta QFD o despliegue de la función de calidad, que es una manera de construir para el cliente de acuerdo con sus necesidades y expectativas, identificando qué quiere y cómo se puede dar respuesta a sus requerimientos. El capítulo 6 presenta la reingeniería como rediseño total en la organización. El capítulo 7 complementa con la referencia competitiva igualmente denominada benchmarking. Dado que la reingeniería plantea en su rediseño que es necesario sacar algunos procesos de la organización para optimizarla, entonces Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 141 se explican las herramientas del outsourcing como contratación con terceros y alianzas estratégicas con clientes y proveedores en los capítulos 8 y 9. La tecnología no se queda atrás y se transforma permanentemente exigiendo que las organizaciones también cambien aplicando un concepto acorde a las tendencias modernas, es así como aparecen los procesos electrónicos; sus tendencias y requerimientos, aspectos que se abordan en el capítulo 10 denominado E-process. Para conseguir un conjunto equilibrado los autores plantean que no se puede pretender tener buenos procesos sin una buena asignación de recursos que los haga eficientes, por esta razón en los capítulos 11 y 12 se incluyen otras herramientas como los costos basados en actividades y la teoría de restricciones. Por último se incluye en el documento un taller completo y ejercicios propuestos por los autores. Metodología: No está explícita en el documento. Los autores presentan los fundamentos, tendencias, teorías y métodos que se han desarrollado para ser aplicados en cualquier organización que quiera estar orientada y gestionada por procesos. Se apoyan en esquemas, ilustraciones, figuras, tablas y modelos, además de un apéndice de ejercicios que se presenta en forma de taller para mejorar la comprensión del texto en su globalidad. Conclusiones: El libro propone las diferentes herramientas y metodologías aplicables a las organizaciones para mejorar sus procesos, así se pretende que se trabaje realmente como una organización por procesos orientada a la satisfacción del cliente externo y que genere para la empresa una permanencia en el mercado. Todas las herramientas expuestas tienen su propia dificultad y solo deben ser aplicadas cuando la organización lo requiera, dependiendo exclusiva- 142 Mario Enrique Uribe Macías mente de su realidad empresarial y de lo que pretenda resolver. No se puede asegurar que una herramienta es mejor que otra, por el contrario cada herramienta tiene su propósito y a partir de éste cada organización debe identificar su propia realidad. Al tener una organización orientada por procesos, se logra como resultado de ello una empresa de tipo horizontal, donde los niveles de decisión se reducen y hacen que realmente exista una organización plana. Todas las herramientas en su contenido esencial aplican el concepto de mejoramiento continuo y es una premisa que no se puede omitir, siempre se debe trabajar bajo el esquema del ciclo planear, hacer, verificar y actuar con la certeza de que esta disciplina siempre llevará a alcanzar mejores resultados como se observa en la práctica de las compañías exitosas. 4.14 ISO 9000 y la planificación de la calidad. -Guía para la planificación de la calidad con orientación a la gestión por procesosAutor: LOPEZ C. Francisco José. Publicación: En: ICONTEC, Bogotá D.C., 2006. Número de páginas 127. Palabras clave: Planificación, calidad, sistemas de gestión, proceso, producto, planes de calidad o de control, herramientas para la planificación de la calidad, mejoramiento de los procesos. Descripción: Es un texto que suministra orientación y herramientas para las organizaciones que buscan establecer directrices estratégicas de calidad. Constituye una guía para la definición de la estructura de un sistema de gestión, considerando la aplicación del enfoque de gestión por procesos, y ofrece pautas para la planificación de productos y su proceso de realiza- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 143 ción. Con las directrices presentadas en este texto se facilita la definición de un sistema de gestión de la calidad a partir de la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, o el mejoramiento del desempeño de un sistema de gestión ya establecido. Fuentes: Se incluyen 28, referentes a la planificación de la empresa del futuro, reingeniería de la empresa, administración total del mejoramiento continuo, mejoramiento de los procesos de la empresa, comportamiento organizacional, familia de normas ISO 9000, gestión por procesos, diseño de la organización como arma competitiva, control total de calidad. Algunas de ellas son: • ACKOFF Russell L. La planificación de la empresa del futuro. México. Limusa Noriega Editores, 2000. • BERTALANFFY Ludwing von. General system theory foundations, development applications. New York. Geortge Braziller, 1968. • HARRINGTON H James. Administración total del mejoramiento continuo. Santafe de Bogotá. McGraw-Hill, 1992. • ISHIKAWA Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma S.A. 1985. • MORENO-LUZÓN María, PERIS Fernando Y GONZÁLEZ Tomás. Gestión de la calidad y diseño de organizaciones. Madrid. Prentice Hall, 2001. • MORGAN Gareth. Images of organization. U.S.A. Sage publications, Inc. 1997. • NADLER D & TUSHMAN M. El diseño de la organización como arma competitiva. México: Oxford University Press, 1999. Contenido: El texto se plantea en 6 capítulos. En el capítulo 1 se explica el concepto de la planificación de la calidad, su importancia para la organización y los fundamentos sobre su aplicación de acuerdo con las necesidades de la empresa. En los capítulos 2, 3 y 4 se presenta la planificación de la calidad en relación con su alcance, clasificándola como planificación estratégica de la 144 Mario Enrique Uribe Macías calidad, planificación del sistema de gestión de la calidad y planificación operativa (o del producto y el proceso). En cada uno de estos alcances se presentan los conceptos, definiciones y metodología recomendada para su aplicación, además de algunas herramientas que pueden usarse como orientación. En el capítulo 5 se muestra la relación de la norma ISO 9001:2000 con la planificación de la calidad y cómo cada salida de la planificación es una respuesta o la entrada a un requisito de ISO 9001:2000; las organizaciones antes que implementar los requisitos de ISO 9001:2000 deben planificar un sistema de gestión que dé respuesta a las necesidades de la organización, a las expectativas, a las necesidades de los clientes y a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Finalmente en el capítulo 6 se presenta una herramienta que puede aplicarse en la planificación de la calidad, que facilita la definición de las disposiciones de calidad y que permite documentar los procesos de manera sencilla, organizada y adecuada para su implementación; consiste en los planes de calidad o planes de control. Metodología: No está explícita en el documento. El autor orienta y presenta herramientas de gran ayuda para las empresas que buscan establecer directrices estratégicas de calidad, así mismo, sirve de guía para la definición de la estructura de un sistema de gestión de calidad adecuado para cada organización de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. El documento contiene recuadros, tablas, ejemplos y figuras que respaldan e ilustran los contenidos tratados, también presenta un apéndice como complemento al tema de planificación de calidad con un inventario de las herramientas que ayudan a la planificación de la calidad y el mejoramiento de los procesos. Conclusiones: Las organizaciones se encuentran en un mundo que avanza con rapidez y para subsistir en el entorno cambiante deben implementar Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 145 herramientas y técnicas administrativas que permitan su permanencia en el mercado enfrentando la incertidumbre y los riesgos que deparan los nuevos retos. Por este motivo, el texto presenta temas estratégicos en los cuales las empresas deben fortalecerse como lo son la calidad de sus productos y servicios como respuesta a las expectativas y necesidades de los clientes y también la estandarización de los procesos que garanticen el logro de los objetivos y la calidad buscada por el cliente. Para tener un sistema de gestión de la calidad exitoso se hace necesaria una adecuada planeación. Dentro de la planificación de la calidad se busca que ésta esté relacionada con el direccionamiento estratégico de la empresa para que garantice la coherencia de la gestión de calidad con las directrices de la empresa; así mismo al realizar la planeación se debe tener presente su relación con otros sistemas y procesos de la organización y la necesidad de crear una estructura que permita integrar y armonizar los sistemas de gestión de la organización. 4.15 Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Subcomités 2 Quality Systems y 3 Supporting Technologies de ISO TC 176. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec, 2007. Bogotá D. C., Colombia. Palabras clave: Normas complementarias, sistema de gestión de la calidad, administración de la calidad, sistemas de gestión de la medición, satisfacción del cliente, gestión de la calidad en proyectos, planes de calidad, gestión de la configuración, directrices para la documentación, gestión de la calidad para la formación, técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000, NTC-ISO 10002, NTC-ISO 10005, NTC-ISO 10006, NTC-ISO 10007, NTC-ISO 10012, GTC-ISO/TR 10013, NTC-ISO 10015, GTC-ISO/TR 10017. 146 Mario Enrique Uribe Macías Descripción: Es un libro orientado a las organizaciones interesadas en los sistemas de gestión de la calidad que reúne en un solo tomo las normas complementarias relacionadas con la implementación, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestión de la calidad dentro de las organizaciones. Incluye ocho documentos normativos: NTC-ISO 10002: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, NTC-ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad, NTC-ISO 10006: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos, NTC-ISO 10007: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración, NTC-ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición, GTC-ISO/TR 10013: Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad, NTC-ISO 10015: Gestión de la calidad. Directrices para la formación y GTC-ISO/TR 10017: Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000. Fuentes: Cada norma presenta sus propias fuentes. La NTC-ISO 10002 tiene 4, la NTC-ISO 10005 contiene 13, la NTC-ISO 10006 presenta 14, la NTC-ISO 10007 muestra 4, la NTC-ISO 10012 tiene16, la GTC-ISO/TR 10013 contiene 2, la NTC-ISO 10015 no presenta fuentes especificas y la GTC-ISO/TR 10017muestra 69. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización (ISO). Entre las fuentes más relevantes están: • ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10006:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos. • ISO 10007:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 147 • ISO 10012:2003, Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO/TR 10013:2001, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. • ISO/IEC 12207:1995, Tecnología de la información. • ISO 2602:1980, Interpretación estadística de los resultados de un ensayo – Estimación de la media – Intervalo de confianza. • ISO 2859:1991, Procedimientos de muestreo para la inspección por atributos. • ISO 3301:1975, Interpretación estadística de datos – Comparación de dos medias en el caso de observaciones pareadas. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • Guía ISO/IEC 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad. • IEC 62198:2001, Gestión de los riesgos de los proyectos – Directrices de aplicación. • ISO 10015:1999, Gestión de la calidad. Directrices para la formación. • Página web: www.iso.org • Página web: www.tc176.org • Página web: www.iso.org/tc176/sc2 Contenido: El texto recopila las normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad y comprende ocho documentos normativos: La NTC-ISO 10002: Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales y no comerciales, incluyendo las relaciones con el comercio electrónico. 148 Mario Enrique Uribe Macías La NTC-ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad fue preparada para atender a la necesidad de orientación sobe los planes de la calidad, bien en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o bien como una actividad de gestión independiente. Los planes de calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. La NTC-ISO 10006: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos perfila los principios y las prácticas del sistema de gestión de la calidad, cuya implementación es importante para el logro de los objetivos de la calidad en los proyectos y causa un impacto sobre los mismos. Así mismo, complementa la orientación que ofrece la Norma ISO 9004. La NTC-ISO 10007: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración tiene como propósito mejorar la comprensión sobre el tema de gestión de la configuración que es una actividad que aplica la dirección técnica y administrativa durante el ciclo de vida del producto, en sus elementos de configuración y en la información relacionada con configuración del producto. La gestión de la configuración proporciona identificación y trazabilidad, el estado de cumplimiento de sus requisitos físicos y funcionales, y el acceso a información exacta en todas las fases del ciclo de vida. NTC-ISO 10012: Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición; esta norma asegura que el equipo y los procesos de medición son adecuados para el uso previsto y es importante para alcanzar los objetivos de la calidad del producto, así como para gestionar el riesgo de obtener resultados de medición incorrectos. El objetivo de este sistema es gestionar el riesgo de que los equipos y procesos de medición pudieran producir resultados incorrectos que afecten a la calidad del producto de una organización. Los métodos utilizados para el Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 149 sistema de gestión de las mediciones van desde la verificación del equipo básico hasta la aplicación de técnicas estadísticas en el control del proceso de medición. La GTC-ISO/TR 10013: Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad es un guía que proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sistema de gestión de la calidad eficaz, adaptando a las necesidades específicas de la organización. El uso de las directrices ayudará a establecer un sistema documentado como el requerido por la norma de sistemas de gestión de la calidad aplicable. Esta guía promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, cuando se desarrolla e implementa el sistema de gestión de la calidad y se mejora su eficacia. La NTC-ISO 10015: Gestión de la calidad. Directrices para la formación proporciona las directrices para orientar a la organización y a su personal, en el momento de abordar temas relacionados con la formación; estas directrices comprenden el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formación, que afectan la calidad de los productos suministrados por la organización. La GTC-ISO/TR 10017: Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000 proporciona orientación en la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser útiles a una organización en el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad, en cumplimiento de la Norma ISO 9001. Esto se hace mediante el examen de aquellos requisitos de la Norma ISO 9001 que involucran el uso de datos cuantitativos, y después mediante la identificación y descripción de las técnicas estadísticas que pueden ser útiles al aplicarlas a dichos datos. Metodología: No está explícita en el libro. El texto muestra un compendio de normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad que recopila ocho normas claves relacionadas con la implementación, mante- 150 Mario Enrique Uribe Macías nimiento y mejora de los sistemas de gestión de la calidad dentro de las organizaciones. Presenta ejemplos, esquemas, figuras y tablas que respaldan los contenidos tratados. Conclusiones: El texto recoge un conjunto de documentos normativos complementarios a las comúnmente denominadas “Normas Fundamentales” (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011). El propósito de estas “Normas Complementarias” coincide con la misión del Comité Técnico 176: proporcionar soporte en la implementación, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestión de la calidad. El uso e implementación de estas normas dan un valor agregado para la organización, valor que se hace más evidente en un mercado globalizado puesto que su aplicación proporciona confianza para los clientes, los proveedores y los miembros de la empresa. Este conjunto de normas al ser utilizadas y aplicadas colectivamente brindan a la organización un insumo y factor multiplicador de los esfuerzos por mejorar la competitividad y la participación en los mercados internacionales, aunque también pueden ser utilizadas de forma individual de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada organización. 4.16 Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad Autores: MEJIA M. Joaquín Emilio, Pedro Pablo POVEDA O., Germán CAÑON Z. y Luz Esperanza BOHÓRQUEZ A. Publicación: Edición CYGA. Impresión en LEGIS S.A. Segunda Edición, Marzo de 2006. Bogotá – Colombia. Número de páginas 181. Palabras clave: Calidad, competitividad, sistema de gestión de la calidad, direccionamiento estratégico, planificación, ISO 9001, ISO 9000, gestión, control, política de calidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 151 Descripción: Desde el año 2000 se dio inicio al programa “Calidad y gestión ambiental en la pequeña y mediana empresa” conocido por sus siglas como CYGA, el cual como parte de su actividad de apoyo a los empresarios editó esta publicación que recoge en forma clara y concisa las herramientas básicas para el proceso de adopción de los estándares de calidad ISO, partiendo de los conceptos básicos y de las condiciones necesarias para empezar el proyecto hasta llegar a la ruta de la implementación del sistema de gestión de la calidad y las herramientas de soporte para la puesta en marcha del mismo. El texto también presenta un CD del tema tratado que contiene ejemplos, modelos, guías, información adicional de soporte, diagnóstico de competitividad, modelos de procedimientos, frases, mitos, saberes y direcciones en internet de ISO 9000. Fuentes: Se incluyen 21 y 3 direcciones de internet, relativas a sistemas de gestión de la calidad, mejora del desempeño, medición y equipos de medición, documentación, principios de gestión de la calidad, planes de calidad, técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO. Entre las fuentes más relevantes están: • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10006:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos. • ISO 10007:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10012:2003, Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO/TR 10014, Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • ISO 9001 para Negocios Pequeños – Qué hacer. Consejos del ISO/ TC 176. Manual ISO, segunda edición, 2002. 152 Mario Enrique Uribe Macías • Página web: www.iso.org • Página web: www.tc176.org • Página web: www.iso.org/tc176/sc2 Contenido: El contenido del libro se presenta en cinco capítulos y el contenido del CD en seis partes. El texto en el primer capítulo plantea una reflexión acerca de la naturaleza y esencia de la calidad en la historia de la humanidad, como expresión y realización del hombre a través de procesos creativos y de desarrollo del conocimiento. A continuación se plantean los conceptos básicos relacionados con la calidad y los sistemas de gestión de calidad, al igual que su razón de ser y los beneficios que conlleva. En el segundo capítulo se incluyen los diferentes aspectos necesarios para poder dar inicio al proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad en empresas: la decisión gerencial, la selección del consultor, la organización, la sensibilización y la definición general del proyecto en cuanto a sus etapas y metodología. En el tercer y cuarto capítulos se presenta el enfoque de cada una de las etapas consideradas para la implementación y consolidación de los sistemas de gestión de la calidad, considerando herramientas, ejemplos y consejos claves para su mejor aprovechamiento, al igual que en algunos casos las dificultades más comunes que se han visto en la práctica. El quinto y último capítulo corresponde a directrices y planteamientos referidos a la implementación de los sistemas de calidad en algunos sectores particulares como son: alimentos, farmacéutico, educación, y salud y sector público. Por otra parte, el CD se estructura en seis partes. La primera parte llamada ejemplos, modelos y guías contiene: ejemplos del cronograma general de Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 153 la implementación, guía de interpretación de requisitos ISO 9001, lista de chequeo de productos ISO 9000, guía rápida de requisitos ISO 9000, gestión de la configuración del sistema de gestión de calidad, planificación de los cambios del sistema, gestión de la integridad del sistema, fases para la planificación directiva y operativa, modelos de caracterización, modelos de caracterización de procesos, guía para el direccionamiento estratégico, guía para redactar la política de calidad, procedimiento de mejora, balance de oportunidad de mejora por competitividad, balance de mejora de procesos-clientes y benchmarking, balance de mejora de procesos-indicadores, gestión de la legislación, gestión de clientes, gestión de documentos, gestión de reclamos, procedimiento de reclamos, gestión de indicadores, red de procesos, gestión de no conformes, gestión de competencias, gestión de comunicaciones, plan de comunicaciones, gestión de infraestructura y mantenimiento, gestión de proveedores, gestión metrológica. La segunda parte presenta información adicional de soporte: ten tips for internal auditing, management systems training, practical guide to implementing ISO 9000:2000, principios vs. 10006 acciones. La tercera parte trata del diagnóstico de la competitividad y otros, como la competencia laboral (banco de herramientas), boletín de gestión del conocimiento, Centro Nacional de Productividad, guía de diagnóstico de competitividad, Km News Km Technology & Tools Listing, sistema nacional de innovación. Los modelos de procedimientos se encuentran en la cuarta parte y tratan sobre control de documentos, control de registros, tratamiento de quejas y reclamos, tratamiento de no conformes, acciones correctivas, acciones preventivas, auditoría interna, plan de gestión de la legislación, gestión de las comunicaciones, gestión de emergencias y gestión humana. Y por último se presentan frases, mitos y saberes, y las direcciones de internet ISO 9000, en la quinta y sexta parte. Metodología: No está explícita en el documento. El texto presenta las 154 Mario Enrique Uribe Macías herramientas para implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la familia de las normas ISO 9000. La publicación trata la metodología y ruta general para el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad y se respalda en ejemplos, esquemas, dibujos, guías, cuadros, modelos, frases e información adicional que se encuentran tanto en el texto como en el CD. Conclusiones: Algunas conclusiones encontradas en el texto son: El propósito fundamental del sistema de gestión de la calidad es formular y asumir un compromiso ante los clientes y la misma empresa, como política de calidad, concretando el compromiso con objetivos, metas y acciones específicas para de esta manera prevenir fallas, gestionar riesgos, cumplir los requisitos y mejorar continuamente el desempeño. La implementación y certificación del sistema de gestión de calidad genera beneficios económicos debido al dominio y la gestión eficaz y eficiente de los requisitos y compromisos contractuales y legales aplicables en cuanto a los productos ofrecidos, así como también ahorros generados a partir de la optimización y racionalización de los procesos y costos generados por la empresa. Tener un sistema de calidad implementado y certificado facilita las actividades de planificación, control, seguimiento, corrección, auditoría y revisión para asegurar la mejora continua de la organización, así como también proporciona un avance en las relaciones con los clientes generando confianza y un mayor acceso a mercados competitivos que exigen un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con los requisitos de la norma ISO 9001 como condición mínima de acceso. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 155 4.17 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción para el cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. (Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complains handling in organizations) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). Comité técnico ISO/TC 176. Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción de la norma ISO 10002:2004 (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-, 2005-03-01. Número de páginas 26. Palabras clave: NTC-ISO 10002, gestión de calidad, satisfacción del cliente, tratamiento de quejas, quejas y reclamos, mantenimiento y mejora, comercio electrónico. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. Comprende la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10002 que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas. 156 Mario Enrique Uribe Macías Fuentes: Las principales son las siguientes: • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • Guía ISO/IEC 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad. Contenido: La norma presenta introducción, ocho capítulos y ocho anexos. En la introducción se muestran las generalidades y la relación con las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000. En el primer capítulo se define el objeto y campo de aplicación, el segundo capítulo presenta las referencias normativas y el tercero los términos y definiciones. En el cuarto capítulo se dan los principios de orientación entre los que están visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente, responsabilidad y mejora continua. El marco de referencia para el tratamiento de las quejas se trata en el capítulo quinto en el que se habla del compromiso, la política, la responsabilidad y la autoridad. El capítulo seis presenta la planificación y diseño para un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las quejas. El capítulo siete llamado Operación del proceso de tratamiento de las quejas trae varios pasos a seguir como lo son la comunicación, recepción de la queja, seguimiento de la queja, acuse de recibo de la queja, evaluación inicial de la queja, investigación de las quejas, respuesta de las quejas, comunicación de la decisión y cierre de la queja. Por último en el capítulo ocho se trata el mantenimiento y mejora; con- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 157 tiene la recopilación de información, análisis y evaluación de las quejas, satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas, seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas, auditoría del proceso de tratamiento de las quejas, revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas y la mejora continua. Los anexos tienen los siguientes títulos: Orientación para las pequeñas empresas, Formulario para reclamantes, Objetividad, Formulario de seguimiento de quejas, Respuestas, Diagrama de flujo, Seguimiento continuo y Auditoría. Metodología: No está explícita en el documento. El texto muestra las directrices para el tratamiento de las quejas en los distintos tipos de empresas. En la parte final presenta anexos en los que se dan modelos de formularios para los reclamantes y para el seguimiento de quejas, además de un anexo informativo que muestra el diagrama de flujo referente al nivel de resolución de la queja. Conclusiones: La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos y/o servicios de la organización, lo que en un mercado globalizado genera un valor agregado evidente para los clientes y proveedores, proporcionando confianza, incrementando la satisfacción del cliente y mejorando la reputación de la organización. La implementación de esta norma proporciona un tratamiento de quejas abierto y sencillo, incrementando la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización. Busca aumentar la habilidad de la empresa para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización. La ISO 10002 es compatible con las normas ISO 9001 e ISO 9004, y da 158 Mario Enrique Uribe Macías apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. 4.18 Norma técnica Colombiana NTC-ISO 10005. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. (Quality management systems. Guidelines for quality plans) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrotécnica Internacional (CEI). Comité técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción de la norma ISO 10005:2005 (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Segunda actualización editada 2005-09-21. Número de páginas 28. Palabras clave: NTC-ISO 10005, sistemas de gestión de la calidad, planes de calidad, documentación, objetivos de la calidad. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. Contiene la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10005 que fue preparada para atender a la necesidad de orientación sobre los planes de la calidad establecidos o como una actividad de gestión independiente; se aplica principalmente al trayecto que va desde los requisitos del cliente, pasando por la realización del producto hasta llegar a la satisfacción del cliente. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 159 Fuentes: Se incluyen 13 relativas a sistemas de gestión de la calidad, requisitos, mejora del desempeño, procesos y equipos de medición, técnicas estadísticas, auditoria, documentación. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización -ISO-. Algunas de éstas son: • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10006:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos. • ISO 10007:2003, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10012:2003, Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO/TR 10013:2001, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • ISO 10015:1999, Gestión de la calidad. Directrices para la formación. • ISO 9001 para Negocios Pequeños. Qué hacer. Consejos del ISO/ TC 176. Manual ISO, segunda edición, 2002. • Página web: www.iso.org • Página web: www.tc176.org • Página web: www.iso.org/tc176/sc2 Contenido: La norma presenta introducción, seis capítulos y dos anexos. El primer capítulo define el objeto y campo de aplicación, el segundo capítulo presenta las referencias normativas y el tercero los términos y definiciones aplicados en la norma. En el cuarto capítulo se orienta sobre el desarrollo de un plan de la calidad y se nombran todos sus pasos: identificación de la necesidad de un plan de 160 Mario Enrique Uribe Macías la calidad, entradas para el plan de la calidad, alcance del plan de la calidad y preparación del plan de calidad. El capítulo cinco plantea el contenido del plan de calidad: generalidades, alcance, elementos de entrada, objetivos de la calidad, responsabilidades de la dirección, control de documentos y datos, control de los registros, recursos, requisitos, comunicación con el cliente, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente, preservación del producto, control del producto no conforme, seguimiento y medición y auditorías. El capítulo seis presenta la revisión y aceptación, la implementación y la revisión del plan de la calidad, así como también la retroalimentación y mejora. Por último se muestran dos anexos informativos sobre ejemplos simplificados de formatos para la prestación de los planes de calidad y la correspondencia entre las normas ISO 10005:2005 e ISO 9001:2000. Metodología: No está explícita en el documento. El texto muestra las directrices para el desarrollo, observación, aceptación, aplicación y revisión de los planes de la calidad. Se apoya en cuatro ejemplos ilustrativos: Un plan de calidad tipo tabla para materiales procesados, un plan de calidad tipo diagrama de flujo para materiales procesados, un plan de calidad tipo formato para una instalación de manufactura y un plan de calidad tipo texto para el desarrollo de software. Conclusiones: Los planes de calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. Entre los beneficios de establecer un plan de calidad está el incremento de confianza en que los requisitos serán cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y la motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También permite conocer mejor las oportunidades de mejora. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 161 Esta norma es aplicable a toda organización, tenga o no un sistema de gestión de la calidad; es un documento de orientación y no está previsto para propósitos de certificación o registro. 4.19 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10006. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos. (Quality management systems. Guidelines for quality management in projects) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrotécnica Internacional (CEI). Comité técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10006:2003. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Tercera actualización editada 2003-11-11. Número de páginas 37. Palabras clave: NTC-ISO 10006, gestión de calidad, administración de proyectos, gestión de los recursos, realización del producto, sistemas de gestión de la calidad en los proyectos. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La NTC-ISO 10006 proporciona orientación sobre la gestión de la calidad en los proyectos. Perfila los principios y prácticas del sistema de gestión de la calidad, cuya implementación es importante para el logro de los objetivos de la 162 Mario Enrique Uribe Macías calidad en los proyectos y causa un impacto sobre los mismos. Fuentes: Se incluyen 14 relativas a sistemas de gestión de la calidad, requisitos, planes de la calidad, gestión de la configuración, tecnología de la información, evaluación de la conformidad, gestión de los riesgos, técnicas estadísticas, documentación, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización -ISO-. Entre las fuentes se incluyen: • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. • ISO 10007, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO/TR 10017:2003, Orientación sobre técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000. • ISO/IEC 12207:1995, Tecnología de la información. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • Guía ISO/IEC 73:2002, Gestión de los riesgos – Vocabulario – Directrices para su uso en las normas. • IEC 62198:2001, Gestión de los riesgos de los proyectos – Directrices de aplicación. • ISO 10015:1999, Gestión de la calidad. Directrices para la formación. Contenido: La norma presenta introducción, ocho capítulos y un anexo. El primer capítulo orienta sobre el objeto y campo de aplicación, el segundo capítulo presenta las referencias normativas y el tercero los términos y definiciones usados en la ISO 10006. El capítulo cuatro trata los sistemas de gestión de la calidad en los proyectos y especifica las características del proyecto y de los sistemas de gestión de la calidad en lo referente a principios de gestión de la calidad, sistemas de gestión de la calidad del proyecto y plan de calidad. El quinto capí- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 163 tulo titulado responsabilidad de la dirección presenta el compromiso de la dirección, el proceso estratégico y las revisiones por la dirección y las evaluaciones del avance. La gestión de los recursos y del personal está contenida en el capítulo seis. En el séptimo capítulo se habla sobre la realización del producto, sus generalidades y los procesos relacionados con la interdependencia, el alcance, el tiempo, el costo, la comunicación, el riesgo y las compras. La medición, análisis y mejora es el octavo capítulo y trata los procesos relacionados con la mejora, la medición, el análisis y en general la mejora continua. Finalmente el documento presenta un anexo informativo del esquema de los procesos en los proyectos. Metodología: No está explícita en el documento. El texto muestra las directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión de proyectos eficaz. No presenta ilustraciones o tablas, pero tiene un anexo que asume el esquema de los procesos en los proyectos de acuerdo con los capítulos contenidos en la norma, como lo son la responsabilidad de la dirección, la gestión de los recursos, la realización del producto y la medición, análisis y mejora del proceso. Conclusiones: Esta norma tiene como objeto servir de guía en aspectos relativos a elementos, conceptos y prácticas de sistemas de calidad que pueden implementarse en la gestión de proyectos o que pueden mejorar la calidad de la gestión de proyectos. Complementa la orientación que ofrece la ISO 9004. En la aplicación de la gestión de la calidad en los proyectos se deben tener en cuenta dos aspectos que hacen referencia a los procesos y a los productos, estos aspectos enfatizan que el logro de los objetivos de la calidad es una responsabilidad de la alta dirección y que exige un compromiso para que los objetivos de calidad sean inculcados en todos los niveles de la orga- 164 Mario Enrique Uribe Macías nización que participan en el proyecto, teniendo en cuenta que cada nivel debe mantener la responsabilidad de sus respectivos procesos y productos. La creación y mantenimiento de la calidad del proceso y del producto de un proyecto requieren un enfoque sistémico que tendrá como fin asegurar que se comprendan y satisfagan las necesidades explicitas e implícitas del cliente, que se comprendan y evalúen las necesidades de otras partes interesadas en el proyecto y que se tenga en cuenta la política de calidad de la organización originaria para su implementación en la gestión del proyecto. 4.20 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10007. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. (Quality management systems. Guidelines for configuration management) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrotécnica Internacional (CEI). Comité técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10007:2003. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Segunda actualización editada 2003-11-11. Número de páginas 14. Palabras clave: NTC-ISO 10007, gestión de calidad, producto, diseño, ciclo de vida del producto, configuración del producto. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 165 representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La ISO 10007, gestión de la configuración, es una actividad de gestión que aplica la dirección técnica y administrativa durante el ciclo de vida del producto, sus elementos de configuración y la información relacionada con configuración del producto. Fuentes: Las principales son las siguientes: • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10006. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la gestión de la calidad en proyectos. • ISO/IEC/TR 15846:1998, Information Technology. Software Life Cycle Processes. Configuration Management for Software. Contenido: La norma presenta introducción, cinco capítulos y un anexo. El primer capítulo trata el objeto y campo de aplicación, las referencias normativas son presentadas en el segundo capítulo y en la tercera parte se dan los términos y definiciones de la norma. En el capítulo cuarto titulado responsabilidad de gestión de la configuración se presentan las características que debería identificar y describir las responsabilidades y autoridad relacionadas con la implementación y verificación del proceso de gestión de la configuración y presenta los aspectos que debería verificar la autoridad con decisión sobre la configuración. El capítulo cinco contiene el proceso de gestión de la configuración, muestra sus generalidades, la planificación de la gestión de configuración, la identificación paso a paso de la configuración, el control de cambios, el reporte del estado de la configuración y la auditoría de la configuración. En su parte final el documento pone a la vista la estructura y contenido de un plan de gestión de la configuración como anexo informativo. 166 Mario Enrique Uribe Macías Metodología: No está explícita en el documento. El texto muestra las directrices para la gestión de la configuración en la dirección técnica y administrativa durante el ciclo de vida del producto. No presenta diagramas o recuadros, pero tiene un anexo que presenta la estructura y el contenido de un plan de gestión de la configuración, estableciendo qué se debe detallar en cada paso. Conclusiones: El texto proporciona directrices para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando cuando se cambian los componentes individualmente. Tiene como propósito mejorar la comprensión sobre el tema de gestión de la configuración ayudando a las organizaciones a mejorar su desempeño. La gestión de la configuración documenta la configuración del producto, proporciona identificación y trazabilidad, el estado de cumplimiento de los requisitos físicos y funcionales, y acceso a información exacta en todas las fases del ciclo de vida. La gestión de la configuración se implementa con base en el tamaño de la organización y en la complejidad y naturaleza del producto; también busca satisfacer los requisitos de identificación y trazabilidad del producto, especificados en la ISO 9001. 4.21 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10012. Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. (Measurement management systems. Requirements for measurements processes and measuring equipment) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Grupo de trabajo ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 167 Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción de la norma ISO 10012:2003. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Editada 2003-06-27. Número de páginas 22. Palabras clave: NTC-ISO 10012, gestión de calidad, equipo de medición, proceso de medición, función metrológica, sistema de gestión de las mediciones. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La ISO 10012 Sistemas de gestión de la medición proporciona directrices sobre las principales características de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisión deseadas, también sirve de guía en la aplicación de técnicas estadísticas de control en el proceso de medición. Fuentes: Se incluyen 16 relativas a estadística, exactitud de resultados y métodos de medición, sistemas de gestión de la calidad, sistemas de gestión ambiental, auditoria, mejora del desempeño, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de éstas son: • ISO 3534:1993, Estadística. Vocabulario y símbolos. • ISO 5725. Exactitud (veracidad y precisión) de resultados y métodos de medición. • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. 168 Mario Enrique Uribe Macías • GUM:1995, Guía para la expresión de la incertidumbre en la medición. BIMP, IEC, IFCC, USO, IUPAC, OIML. Contenido: La norma presenta introducción, ocho capítulos y un anexo que muestra la perspectiva general del proceso de confirmación metrológica. El primer capítulo trata el objeto y campo de aplicación, el segundo habla sobre las referencias normativas y en el tercero se dan los términos y definiciones. En el capítulo cuarto se dan los requisitos metrológicos generales que debe satisfacer el sistema de gestión de las mediciones. El capítulo cinco titulado Responsabilidad de la dirección contiene la función metrológica, el enfoque al cliente, los objetivos de la calidad y la revisión por la dirección. En la sexta parte se presenta la gestión de los diferentes recursos: humano, información, materiales y proveedores externos. El capítulo séptimo contiene la confirmación metrológica y realización de los procesos de medición, incluida la incertidumbre de la medición y trazabilidad. Por último en el capítulo octavo se presenta el análisis y mejora del sistema de gestión de las mediciones, la auditoría y seguimiento y el control de las no conformidades. Metodología: No está explícita en el documento. La norma incluye tanto requisitos como orientaciones para la implementación de sistemas de gestión de las mediciones y es útil al momento de mejorar las actividades de medición y de la calidad de los productos. Presenta dos figuras, la primera del modelo de sistema de gestión de las mediciones y la segunda del proceso de confirmación metrológica del equipo de medición; además después de cada requisito muestra un recuadro sobre las orientaciones a modo de información. Conclusiones: Algunas conclusiones que se encuentran en la norma son: Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 169 Un sistema eficaz de gestión de las mediciones asegura que el equipo y los procesos de medición son adecuados para su uso previsto y es importante para alcanzar los objetivos de la calidad del producto y gestionar el riesgo de obtener resultados de medición incorrectos. El objetivo de un sistema de gestión de las mediciones es gestionar el riesgo de que los equipos y procesos de medición podrían producir resultados incorrectos que afecten a la calidad del producto de una organización. Los métodos utilizados para el sistema de gestión de las mediciones van desde la verificación del equipo básico hasta la aplicación de técnicas estadísticas en el control del proceso de medición. Seguir los requisitos descritos en esta norma facilitará el cumplimiento con los requisitos para las mediciones y el control de los procesos de mediciones especificados en otras normas como la ISO 9001:2000 y la ISO 14001:1996. 4.22 Guía Técnica Colombiana GTC-ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad. (Guidelines for quality management systems documentation) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Grupo de trabajo ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta guía es equivalente a la ISO/TR 10013. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Reaprobada en 2002-07-17 y editada 2002-08-05. Número de páginas 18. Palabras clave: GTC-ISO/TR 10013, manual de la calidad, procedimien- 170 Mario Enrique Uribe Macías to, instrucción de trabajo, formulario, plan de calidad, proceso de documentación, control de los documentos, gestión de la calidad. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La GTC-ISO/ TR 10013 proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de las necesidades especificas de la organización. Fuentes: Las principales son las siguientes: • NTC-ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • NTC-ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del desempeño. • Documento de referencia: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Guidelines for Quality Management System Documentation. Geneva. 2001, 14 p il (ISO/TR 10013). Contenido: La guía contiene introducción, seis capítulos y dos anexos. El primer capítulo trata el objeto y campo de aplicación, el segundo habla sobre las referencias normativas y en el tercero se dan los términos y definiciones de las instrucciones de trabajo y el formulario. En el capítulo cuarto se presenta la documentación de sistemas de gestión de la calidad, sus generalidades, los propósitos y beneficios, la política de calidad, sus objetivos, el manual de la calidad, los procedimientos documentados, las instrucciones de trabajo, los formularios, los planes de calidad, las especificaciones, los documentos externos y los registros. El quinto Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 171 capítulo titulado proceso de elaboración de la documentación del sistema de gestión de la calidad muestra la responsabilidad para la elaboración, los métodos de elaboración de la documentación del sistema de gestión de la calidad y la utilización de referencias. En el último capítulo se dan los pasos para el proceso de aprobación, emisión y control de los documentos del sistema de gestión de la calidad que son: revisión y aprobación, distribución, incorporación de cambios, emisión y control de cambios y copias no controladas. Los dos anexos presentan la jerarquía típica de la documentación del sistema de gestión de la calidad y un ejemplo de instrucción de trabajo. Metodología: No está explícita en el documento. La guía proporciona directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad y el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios. La guía no presenta figuras ni recuadros pero en sus anexos tiene el diagrama de la distribución jerárquica típica de la documentación del sistema de gestión de la calidad y un ejemplo de instrucción de trabajo para la esterilización de instrumentos. Conclusiones: Esta guía proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sistema de gestión de la calidad eficaz, adaptado a las necesidades específicas de la organización. El uso de estas directrices ayuda a establecer un sistema documentado como es requerido por la norma de gestión de la calidad aplicable y promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla e implementa el sistema de gestión de la calidad y se mejora su eficacia. Cada organización tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la documentación de su sistema de gestión de la calidad y debe desarrollar la cantidad de documentos necesaria para demostrar la eficacia de la planificación, la operación, el control y la mejora continua de su sistema y de 172 Mario Enrique Uribe Macías sus procesos. La documentación del sistema de gestión de la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de esas actividades; lo importante es que estén orientadas de acuerdo con las normas de calidad que pretenda satisfacer. 4.23 Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 10015. Gestión de la calidad. Directrices para la formación. (Quality management. Guidelines for training) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO). Grupo de trabajo ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta norma es una adopción idéntica por traducción respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10015:1999. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Editada 2003-11-11. Número de páginas 17. Palabras clave: NTC-ISO 10015, gestión de calidad, proceso de formación, competencia, plan de entrenamiento, métodos de formación. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La ISO 10015 proporciona las directrices para orientar a la organización y a su personal en el momento de abordar temas relacionados con la formación. Estas directrices comprenden el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formación, que afectan los productos suministrados por una organización. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 173 Fuentes: Solo presenta un documento de referencia: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Quality Management. Guidelines for Training. Geneva: ISO, 1999, 14 p (ISO 10015:1999 (E)). Contenido: La norma presenta introducción, cinco capítulos y un anexo informativo. El primer capítulo trata el objeto y campo de aplicación, el segundo define las referencias normativas y en el tercero se suministran los términos y definiciones. En el capítulo cuarto titulado Directrices para la formación se presenta la formación como un proceso de cuatro etapas: definición de las necesidades de formación, diseño y planificación de la formación, proveer la formación y evaluación del resultado de la formación. El capítulo quinto trata el seguimiento y mejora del proceso de formación incluida la validación del mismo Por último se presenta un anexo informativo que contiene cinco tablas llamadas: Definición de las necesidades de formación, Diseño y planificación de la formación, Proveer para la formación, Evaluación de los resultados de la formación y Seguimiento y mejora del proceso de formación. Metodología: No está explícita en el documento. La norma proporciona una guía para orientar a la organización al momento de formar y educar a su personal. Presenta una figura relacionada con la mejora de la calidad a través de la formación y otra que representa el ciclo de formación, incluye en el anexo tablas que contienen el proceso de formación, su evaluación, seguimiento y mejora. Conclusiones: La función de esta norma es brindar orientación que pueda ayudar a que una organización identifique y analice las necesidades de formación, diseñe y planifique la formación, provea la formación, evalúe los resultados de ella y realice el seguimiento y mejora de los procesos de formación con el propósito de lograr sus objetivos. Hace énfasis en la contribución de la formación a la mejora continua y está destinada a ayudar 174 Mario Enrique Uribe Macías a las empresas a hacer que su formación sea una inversión más efectiva y eficiente. La organización está influenciada por factores externos e internos del mercado, tiene que estar mejorando continuamente y pendiente de las necesidades relacionadas con la competencia para seguir en el medio; la formación es un medio efectivo para tratar estas necesidades. 4.24 Guía Técnica Colombiana GTC-ISO/TR 10017. Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000. (Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000) Autores: Organización Internacional de Normalización (ISO) y Comisión Electrotécnica Internacional (CEI). Comité técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Esta guía es una adopción idéntica por traducción del reporte técnico ISO/TR 10017:2003. (Traducción certificada). Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –ICONTEC-. Editada 2004-07-15. Número de páginas 35. Palabras clave: GTC-ISO/TR 10017, sistemas de gestión de la calidad, técnicas estadísticas, ISO 9001:2000. Descripción: Es un documento que ha sido traducido al español por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 STTG, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de diferentes países incluido Colombia, al igual que representantes de COPANT e INLAC. La GTC-ISO/ TR 10017 proporciona orientación en la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser útiles a una organización en el desarrollo, im- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 175 plementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de la calidad, en cumplimiento de la norma ISO 9001. Fuentes: Se incluyen 69 relativas a estadística, interpretación estadística, procedimientos de muestreo, exactitud de resultados y métodos de medición, diagramas de control, planes de muestreo, sistemas de gestión de la calidad, gestión de la confiabilidad, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Entre las fuentes más representativas están: • ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. • ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10012:2003, Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición. • ISO 2602:1980, Interpretación estadística de los resultados de un ensayo – Estimación de la media – Intervalo de confianza • ISO 2859:1991, Procedimientos de muestreo para la inspección por atributos. • ISO 3301:1975, Interpretación estadística de datos – Comparación de dos medias en el caso de observaciones pareadas. • ISO 5275:1998, Exactitud (veracidad y precisión) de resultados y métodos de medición. • Guía ISO/IEC 43:1997, Ensayos de aptitud por intercomparacion de laboratorios. • Manual de normas ISO:2000, Métodos estadísticos para el control de calidad. • GUM:1995, Guía para la expresión de la incertidumbre en la medición. BIMP, IEC, IFCC, USO, IUPAC, OIML. Contenido: La guía contiene introducción y cuatro capítulos. El primer capítulo trata el objeto y campo de aplicación, y el segundo presenta las referencias normativas. 176 Mario Enrique Uribe Macías En el tercer capítulo se da la identificación de la necesidad potencial de técnicas estadísticas de acuerdo a los capítulos y apartados de la norma ISO 9001 y posteriormente se pasa a describir cada una de las técnicas estadísticas en el cuarto capítulo, las cuales son: estadística descriptiva, diseño de experimentos, prueba de hipótesis, análisis de la medición, análisis de la capacidad de proceso, análisis de regresión, análisis de confiabilidad, muestreo, simulación, gráficos de control estadístico de proceso, fijación de tolerancias estadísticas y análisis de series de tiempo. Metodología: No está explícita en el documento. La guía proporciona orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000. Contiene tablas en donde se identifican las necesidades que involucran datos cuantitativos y técnicas estadísticas aplicables a estos datos, seguidamente se definen cada una de estas técnicas describiendo qué son, para qué se utilizan, sus beneficios, limitaciones, precauciones y se dan ejemplos de aplicación práctica. Conclusiones: Esta guía tiene como propósito guiar y asistir a una organización en la consideración y selección de las técnicas estadísticas apropiadas a las necesidades de la misma. La utilidad de las técnicas surge de la variabilidad que puede ser observada en el comportamiento y resultado de prácticamente todos los procesos. Dicha variabilidad puede observarse en las características cuantificables de los productos y los procesos, y puede verse a la salida de diversas etapas en el ciclo de vida total de los productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente. Las técnicas estadísticas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y modelar dicha variabilidad, aun con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede proveer un mayor entendimiento de la naturaleza, extensión y causas de la variabilidad, lo cual puede ayudar a resolver problemas resultantes. Las técnicas estadísticas permiten hacer un mejor uso de los datos dispo- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 177 nibles para la toma de decisiones, contribuyendo en la mejora continua de la calidad de los productos y de los procesos para lograr la satisfacción del cliente. Estas técnicas son aplicables a un amplio campo de actividades, tales como la investigación de mercado, el diseño, el desarrollo, la producción, la verificación, la instalación y el servicio. 4.25 ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas empresas. Manual para las pequeñas empresas. Guía sobre la norma ISO 9001:2000 Autor: Instituto Colombiano de normas técnicas y certificación –ICONTEC-. Publicación: En: Icontec. Título original: The Small Business Handbook. Guide to ISO 9001:2000, publicado por Standards Australia International Ltd. Traducción al español realizada por ICONTEC:2001. Bogotá – Colombia. Número de páginas 172. Palabras clave: ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad, responsabilidad de la dirección, realización del producto, gestión de los recursos, medición, análisis y mejora, enfoque basado en procesos. Descripción: Este manual ofrece una guía a las pequeñas empresas para implementar un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2000. Presenta recomendaciones de cómo iniciar y explica la manera como la norma del sistema de gestión de la calidad se aplica al sector de las pequeñas empresas y también donde difieren de manera importante los requisitos de la versión 2000 de las normas de 1994. Esta recomendación no fija ningún requisito, ni adiciona, ni tampoco cambia los requisitos de la norma y sencillamente tiene como intención ser de utilidad para las empresas en la implementación de sistemas de gestión de la calidad. Fuentes: Se incluyen 16, referentes a sistemas de gestión de la calidad, aseguramiento de la calidad, auditoría de los sistemas de la calidad, requisitos 178 Mario Enrique Uribe Macías de aseguramiento de la calidad, directrices para la gestión y técnicas estadísticas, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Estandarización. • Normalización –ISO-. Algunas de las fuentes que presenta el documento son: • ISO 9000-3:1997. Quality management and quality assurance standards. • ISO 9004:2000. Quality management systems – Guidelines for performance improvements. • ISO 10005:1995. Quality management – Guidelines for quality plans. • ISO 10011-2:1991. Guidelines for auditing quality systems. • ISO 14001:1996. Environmental management systems – Specification with guidance for use. • Sitios de referencia en la red: • www.iso.ch • www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 Contenido: El manual está estructurado en tres partes y luego se presenta la norma como tal. La primera parte trata las generalidades acerca de este manual y de los sistemas de gestión de la calidad, la segunda muestra la forma cómo se debe iniciar, los primeros pasos, el camino a seguir, el empleo de un consultor y una tercera parte presenta la guía acerca de lo que significa la norma y de los términos empleados en ésta. Seguidamente se presenta la norma ISO 9001:2000 que contiene introducción y ocho capítulos que llevan por título: Objeto y campo de aplicación, Referencias normativas, Términos y definiciones, Sistemas de gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, Realización del producto y Medición, análisis y mejora. También se muestran cinco anexos: • Anexo A. Puntos de comparación entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 14001:1996. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 179 • Anexo B. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:1994. • Anexo C. Pasos hacia un sistema de gestión de la calidad. • Anexo D. Breve bosquejo de la certificación / registro. • Anexo E. Breve bosquejo de técnicas estadísticas. Metodología: Este manual es una guía para la norma ISO 9001:2000 que es la base para establecer un sistema de gestión de la calidad. Ofrece recomendaciones acerca de la interpretación y aplicación de la norma ISO 9001:2000, primero enuncia el texto en un recuadro como aparece en el numeral de la norma y seguidamente presenta una guía con las interpretaciones y recomendaciones para la aplicación del numeral, trata en lo posible de usar ejemplos para facilitar la comprensión del lector. Los anexos son un complemento de la sección principal y ofrecen un método práctico para implementar un sistema de gestión de la calidad paso a paso. Conclusiones: Esta guía es de gran utilidad ya que la ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos maneja un lenguaje muy técnico y es de difícil comprensión para algunas empresas; por consiguiente este libro se convierte en una herramienta para la organización, ya que aclara los numerales contenidos en la norma y brinda recomendaciones sobre la interpretación y aplicación de la misma. Se basa en ejemplos amplios y en sugerencias de cómo deberían cumplirse los requisitos y como complemento muestra el paso a paso para implementar un sistema de gestión de la calidad. Se debe resaltar que aunque esta guía es un manual para las pequeñas empresas también puede ser usada por grandes organizaciones que consideren que las recomendaciones presentadas pueden ser beneficiosas para su sistema de gestión de la calidad. 180 Mario Enrique Uribe Macías 4.26 Gerencia de la calidad total Autor: MARIÑO Hernando. Publicación: En: Tercer mundo editores, Octava edición: mayo de 1993. Santafé de Bogotá, Colombia. Número de páginas 243. Palabras clave: Filosofía empresarial, calidad total, organización de la calidad, gerencia de la calidad total, círculos de calidad y participación en América Latina, control estadístico de la calidad, costo de la mala calidad. Descripción: Este libro desarrolla un modelo para la adopción y establecimiento de la filosofía de la calidad total en empresas latinoamericanas e indica cuales son las tareas y problemas críticos por resolver en tal proceso. El modelo es la síntesis de diferentes experiencias recogidas por el autor y vividas por organizaciones y directivos que han logrado poner en práctica los conceptos sobre los cuales se basa la calidad total. El documento ofrece un conjunto de conocimientos administrativos y esquemas aplicados a la búsqueda de la calidad total e ilustra con casos de empresas, tanto del sector industrial como de servicios, maneras prácticas de lograrlo. Fuentes: Se incluyen 80, referentes a calidad total, círculos de calidad, control de calidad, gerencia de empresas, progreso de la calidad, función de calidad, la nueva competencias, una nueva dimensión de la administración, motivación y personal, gerencia japonesa y círculos de participación, políticas económicas, desarrollo industrial y tecnología en Colombia, entre otras. Algunas de estas fuentes son: • Alexander Hamilton Institute, “Quality Circles: New Approach to Productivity”, New York: Modern Business Reports, 1981. • Grant, Eugene L., Control de calidad estadístico, Mexico, Continental, 1975. • McGregor, Douglas. The Human Side of Enterprise, New York, McGraw Hill, 1960. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 181 • Orjuela, Alvaro. “¿Los círculos de calidad en Colombia. Una moda de 9 años o una realidad hacia el futuro?”, Bogota, Planes, 1988. • Thompson, Philp, Quality Circles How to Make Them Work in America, New York, AMACOM, 1982. Contenido: El libro consta de siete partes, en el primer capítulo denominado La filosofía empresarial se hace hincapié en la importancia de contar con una misión de empresa de tal forma que haga claridad sobre cuál es la razón de ser de la empresa, para qué existe, y brinde guía a sus colaboradores sobre cómo lograrlo. Así mismo, se discute qué es una política de la calidad, cuáles son los aspectos fundamentales que contiene, su relación con la misión de la empresa y, además, se analizan los objetivos de calidad y el programa anual de calidad. Todo desde la perspectiva del rol a desempeñar por la alta dirección de la empresa para gerenciar la calidad total. En el segundo capítulo se resumen los diferentes esquemas experimentados para dar solución al problema de cómo organizarse para la calidad, indicando las ventajas y desventajas de cada uno y proponiendo un tipo de organización para el logro de la calidad total. Se hace también un recuento de la evolución experimentada por la función de calidad en este siglo, de acuerdo con la estrategia seguida por las empresas y la correspondiente respuesta dada en términos de estructura organizacional. Se analiza el cargo y las funciones comúnmente asignadas a una gerencia de la calidad. Finalmente se expone qué es, quiénes participan y cómo se realiza una auditoría de calidad. El capítulo tercero se refiere a las diversas percepciones existentes sobre la calidad, desarrolla una definición posiblemente universal de lo que significa el concepto moderno de calidad y discute también el concepto de control y la relación existente entre la calidad, la productividad y la posición competitiva de una organización. Se resumen las enseñanzas y esquemas propuestos por los doctores Edwards W. Deming, Kaoru Ishikawa y Joseph Juran. Se analiza la concepción inicial estadounidense del control 182 Mario Enrique Uribe Macías integral de la calidad, la revolución japonesa en calidad, el control total de la calidad al estilo japonés y propone una definición sobre el significado de calidad total. En el cuarto capítulo se desarrolla un modelo que ayuda a la gerencia a entender el proceso y los aspectos críticos en la administración de la calidad total, el modelo fue desarrollado tomando como base la experiencia de organizaciones brasileñas, colombianas, dominicanas, holandesas, japonesas, mexicanas, norteamericanas, suecas y venezolanas. El quinto capítulo se refiere al movimiento de los círculos de calidad y participación en América Latina. Se plantea una reseña histórica del movimiento, se analizan los tres enfoques que han tomado los círculos en Latinoamérica; esto es, los aspectos críticos en un programa de círculos, los mitos y las realidades sobre el programa de los círculos. Se presenta también, una manera de evaluar el programa de círculos en empresas latinoamericanas, en el contexto de la calidad total que toma en cuenta el aporte de los círculos al desarrollo social, su impacto económico sobre la empresa y la evolución hacia la gerencia participativa. El sexto capítulo explica qué es el control estadístico de la calidad, en qué consiste el control estadístico del proceso, cómo se analiza la capacidad de cualquier proceso en términos de calidad y la importancia de usar el sentido común al aplicar estas técnicas. Por otro lado, se explora la técnica denominada el despliegue de la función de calidad, que se utiliza para transformar las exigencias y expectativas del cliente en características medibles. El capítulo hace énfasis en el conocimiento que debe tener el gerente sobre los errores presentes en el sistema que son de su responsabilidad y aquellos generados por las personas involucradas en el sistema. El último capítulo hace referencia al impacto económico de la mala calidad para una empresa, cómo organizar un sistema de costos de la calidad, qué es el costo total de la calidad, cómo medirlo, el tipo de análisis sobre los Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 183 resultados obtenidos y cuál puede ser un sistema de información gerencial sobre ellos. Metodología: No está explícita en el documento. El autor presenta un modelo para la adopción y establecimiento de la filosofía de la calidad total, fruto de su experiencia como consultor en calidad total de 37 empresas latinoamericanas pertenecientes al sector industrial y de servicios, así como también de sus amplios conocimientos en el tema y del compendio de experiencias conocidas de cerca en empresas suecas, holandesas, suizas, japonesas y estadounidenses. Presenta al lector las tareas y problemas críticos por resolver en el proceso de la calidad, además de un conjunto de conocimientos y herramientas administrativas apoyándose en esquemas, figuras, gráficas, tablas y diagramas. Conclusiones: El autor en su libro desarrolla un modelo para la adopción y establecimiento de la filosofía de la calidad total especialmente para empresas latinoamericanas, enfocado al mejoramiento continuo de los resultados en cada área de actividad de la empresa y en cada uno de los niveles funcionales; busca utilizar todos los recursos disponibles y reducir al máximo los costos resultantes de la mala calidad. El proceso de mejora se orienta hacia la satisfacción completa del cliente y considera el talento humano como el factor más importante de la organización, teniendo como fin la inspección, el control y el aseguramiento de la calidad. La calidad total es una estrategia decisiva en la gestión moderna gerencial para hacer frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno y a la competencia del mercado; este modelo facilita y explica la forma de cómo implementar la calidad total en una organización, recoge experiencias y vivencias de varias empresas y desarrolla esta herramienta de calidad como un elemento dinamizador del éxito en la organización. 184 Mario Enrique Uribe Macías 4.27 Administración por calidad total Autores: OAKLAND John S. y casos de estudio por PORTER Leslie J. Publicación: En: Compañía Editorial Continental, Primera edición: 1999. México, D.F. Número de páginas 389. Palabras clave: Total Quality Management (TQM), calidad total, administración por procesos, liderazgo efectivo, diseño para la calidad, función de calidad, planeación de la calidad, sistema de calidad, medición de la calidad, técnicas para mejorar la calidad, círculos de calidad, modelo para la administración de la calidad total. Descripción: Es un libro traducido al español por Julio Coro Pando, que tiene por título original: Total Quality Management: Text with Cases by John Oakland and Les Porter. Este libro proporciona un modelo de cómo administrar por calidad total, proporciona los pasos para la implementación de un sistema de TQM de forma lógica y práctica y establece los procedimientos necesarios para lograr un desempeño global de calidad óptima. Incluye casos reales que respaldan y precisan los conceptos abordados en el documento. Fuentes: Las fuentes citadas están escritas en inglés y se dividen por temas a tratar; cada tema tiene su propia bibliografía: Administración general de la calidad y TQM: 22 fuentes. Liderazgo y compromiso: 7 fuentes. Clientes proveedores y servicio: 7 fuentes. Diseño, innovación y DEF: 5 fuentes. Planeación de la calidad, JAT y APO: 8 fuentes. Sistemas de calidad: 4 fuentes. Los criterios para los premios a la calidad Baldrige y Europeo: 5 fuentes. Costeo de la calidad, medición y benchmarking: 14 fuentes. Herramientas y técnicas de TQM (Incluyendo CEP): 10 fuentes. Métodos Shingo y Taguchi: 4 fuentes. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 185 TQM a través de las personas y el trabajo en equipo: 22 fuentes. Mejoramiento del proceso interfuncional: 6 fuentes. Puesta en práctica de TQM: 17 fuentes. Normas británicas con relación a TQM: 20 fuentes. Algunas fuentes del documento son: • Hutchins, D., In Pursuit of Quality, Pitman, Londres, 1998. • Oakland, J. S. y Followell, R. F., Statistical Process Control: a practical guide (2ª edición). Butterworth – Heinemann, Oxford (Reino Unido), 1990. • Krebs Hish, S. y Kummero w, J. M., Introduction to Type in Organizational Settings, Consulting Psychologists Pres, Palo Alto (EE. UU.), 1987. • Hammer, M. y Champy, J., Re-engineering the corporation, Nicholas Brealey, 1993. • Crosby, P. B., The Eternally Successful Organization. McGraw-Hill. Nueva York, 1988. • Tunks, R., Fast Track to Quality, McGraw-Hill, Nueva York, 1992. Contenido: El libro está estructurado en cinco partes de un modelo de TQM conformadas por trece capítulos. La primera parte denominada Las bases, un modelo para TQM contiene tres capítulos en los que se presenta la comprensión de la calidad, el compromiso y liderazgo y el diseño para la calidad; además presenta dos estudios de casos. En la parte dos titulada TQM, el papel del sistema de calidad se muestran los capítulos 4, 5 y 6 en los cuales se presentan los temas Planear para la calidad, Diseño y contenido del sistema y Auditoría/revisión y autoevaluación del sistema de calidad. Presenta el caso de estudio 4 y 5 y preguntas para analizar. En la tercera parte nombrada TQM, las herramientas y el ciclo de mejoría se presentan los capítulos 7, 8 y 9 que tocan los puntos de medición de 186 Mario Enrique Uribe Macías la calidad, herramientas y técnicas para la mejoría de la calidad y algunas técnicas adicionales para mejoría del proceso, también se incluyen en esta parte el estudio de los casos 5 y 6. En la cuarta parte llamada TQM: los requisitos organizacionales, de comunicación y de trabajo en equipo se tratan los capítulos 10 y 11 que presentan la organización para la calidad, el cambio de cultura a través del trabajo en equipo para la calidad y los casos de estudio 7 y 8. En la quinta y última parte: TQM, la respuesta en práctica se enseñan los capítulos 12 y 13 que tratan las comunicaciones y capacitaciones para la calidad y la puesta en práctica de TQM y la administración del cambio; además presenta el último estudio de caso. Adicionalmente trae un apéndice titulado tres gurús estadounidenses, los cuales son Philip B. Crosby, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran. Metodología: No está explícita en el documento. El autor presenta un modelo de cómo administrar por calidad total y la forma de implementar un sistema de TQM; se basa en una amplia revisión bibliográfica e investigativa, en su experiencia, reflexiones, conocimiento y práctica. Adicionalmente presenta 9 casos en distintas compañías que deseaban mejorar su calidad, los cuales permiten comprender mejor el funcionamiento del TQM dentro de las compañías, además de servir de ejemplo para su estudio. Se apoya en preguntas de análisis, esquemas, figuras, gráficas y tablas. Conclusiones: Algunas conclusiones que presenta el libro son: La reputación que disfruta una organización está construida por la calidad, confiabilidad, tiempo de entrega y precio. La calidad es la más importante de estas armas competitivas. Las organizaciones complacen al cliente al cumplir consistentemente sus requisitos, y alcanzan luego una reputación de excelencia. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 187 La reducción de costos y las mejoras en productividad y calidad han probado ser esenciales para el funcionamiento de las organizaciones; la calidad se ha convertido en la mejor arma de competitividad y el TQM es la mejor forma de enfrentar el futuro. El TQM va más allá en su aplicación que simplemente asegurar la calidad de un producto o servicio, es la forma de administración que asegura la satisfacción del cliente en cada etapa ya sea interna o externamente. En el modelo para TQM las cadenas cliente-proveedor forman el núcleo, que está rodeado por las necesidades duras de la administración de un buen sistema de calidad, herramientas y trabajo en equipo. Este núcleo debe de estar rodeado de un compromiso con la calidad y de un cambio en la cultura organizacional para alcanzar las exigencias del cliente y de la calidad total. La calidad debe ser administrada, no se obtiene por casualidad. El compromiso y compresión del administrador, un liderazgo efectivo y trabajo en equipo son partes esenciales para tener éxito. 4.28 ISO 9001:2000. Manual para la industria del servicio. Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000. Enfoque basado en la competencia para implementar los sistemas de gestión Autor: FOXWELL Colin. Publicación: En: Icontec. Título original: The Service Industry Handbook. Guide to ISO 9001:2000, publicado por Standards Australia International Ltd. Traducción al español realizada por ICONTEC: 2002. Bogotá – Colombia. Número de páginas 222. Palabras clave: ISO 9001:2000, sistemas de gestión de la calidad, indus- 188 Mario Enrique Uribe Macías tria del servicio, competencia, cliente, responsabilidad de la dirección, procesos de soporte, realización del producto, control de la calidad. Descripción: Este manual ofrece una orientación acerca de cómo desarrollar y documentar un sistema de gestión de la calidad para organizaciones en la industria del servicio, con base en la norma ISO 9001:2000. Presenta un enfoque que depende de la gente que está recibiendo formación y es competente para operar sin necesidad de procedimientos documentados detallados. Brinda consejos sobre cómo preparar un sistema de gestión de la calidad y qué debería incluirse en su documentación; busca emprender un recorrido al interior de cada organización antes de adentrarse en los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000 en detalle. Fuentes: Se incluyen 19, referentes a sistemas de gestión de la calidad, aseguramiento de la calidad, directrices para la mejora del desempeño, planes de calidad, calidad en la gestión de proyectos, auditoría de los sistemas de la calidad, requisitos de aseguramiento de la calidad, equipos de medición, directrices para la documentación, sistemas de gestión ambiental, entre otras. La fuente principal es la Organización Internacional de Normalización –ISO-. Algunas de las fuentes que presenta el texto son: • ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. • ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. • ISO 10006:1997, Gestión de la calidad. Directrices para la calidad en la gestión de proyectos. • ISO 10007:1995, Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración. • ISO 10011:1991, Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. • ISO 10013:1995, Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. • Sitios de referencia en la red: Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 189 • www.iso.ch • www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 Contenido: El manual está estructurado en tres partes y contiene dos apéndices entre los cuales se presenta la norma. Parte uno, Inicio: ofrece una introducción a los sistemas de gestión de la calidad y explica como emplear este manual. Parte dos, Contacto con el cliente: trata acerca de los clientes de la organización y su interfaz con ellos o actividades de “contacto directo”. Parte tres, Estructura de apoyo de la dirección: estudia la gestión de la organización, comenzando con el papel de la dirección y la función de la alta dirección en la planificación de actividades, provisión de recursos y desarrollo de la capacidad de la organización. Parte cuatro, Procesos de soporte: abarca las actividades “sin contacto directo” que son necesarias para apoyar las de “contacto directo”. Se discute el control de la calidad y se observan los datos recolectados y el análisis. Apéndice A, ¿Cómo documentar el enfoque basado en la competencia?: describe el “enfoque basado en la competencia” que subyace a la orientación brindada en el cuerpo principal del manual, y ofrece una alternativa a la forma más tradicional de documentar procesos. Apéndice B, La norma NTC-ISO 9001:2000: ofrece una inspección general de los principales cambios entre las ediciones de 1994 y 2000 de la norma NTC-ISO 9001. Además, proporciona el texto completo de la norma NTC-ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos; con referencias cruzadas que orientan pertinentemente y relacionan la norma con el cuerpo principal de este manual. Metodología: No está explícita en el texto. Este manual para la industria 190 Mario Enrique Uribe Macías del servicio es una guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000, enfoque basado en la competencia para implementar los sistemas de gestión; se fundamenta en la gestión del personal, lo que la dirección debe llevar a cabo para garantizar que se cumplen los requerimientos y que se alcance la satisfacción del cliente. Ofrece recomendaciones sobre qué se debe hacer al implementar la norma y establece referencias cruzadas de la norma NTCISO 9001:2000 a otras partes del manual relacionadas con el contacto con el cliente, la estructura de apoyo de la dirección y el proceso de soporte. Presenta un resumen de puntos clave a tratar al final de cada capítulo del manual y brinda consejos sobre cómo preparar un sistema de gestión de la calidad y qué debería incluirse en su documentación. Conclusiones: Este manual establece que las organizaciones de servicio requieren un enfoque basado en la competencia para implementar un sistema de gestión de la calidad. Pretende reducir la necesidad de procedimientos detallados por escrito, instrucciones de trabajo y puntos de control, y es coherente con la norma NTC-ISO 9001:2000. Resalta que las organizaciones de servicios dependen de las competencias de las personas que entregan el servicio y por lo tanto gran parte del manual hace referencia a la gestión del personal, a las acciones que la dirección debe llevar a cabo para garantizar que los empleados y contratistas conozcan qué se requiere de ellos, y a las actividades que se deben hacer para alcanzar la satisfacción del cliente. Tiene como intención centrarse en la forma cómo funcionan las industrias de servicios y de esta forma ayudarle al lector a identificar opciones de mejora para su organización. 4.29 Como gerenciar la calidad total. Estrategias y técnicas Autores: LOCK Dennis y David J. SMITH. Publicación: En: Legis Editores S.A. 1991. Título original: Gower Han- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 191 dbook of Quality Management. Publicado originalmente por Gower, Aldershot, GB. Traducido al español por Jesús Villamizar H. Impreso en Colombia. Número de páginas 320. Palabras clave: Calidad, política y organización, presupuestos y costos de calidad, ingeniería y diseño, mejora de la calidad participativa, manufactura, planeación de la calidad, funciones de la calidad. Descripción: Este libro ofrece una guía para el proceso de la calidad y su aplicación, con estrategias y técnicas que están siendo usadas en distintas organizaciones. El autor congrega a un equipo de profesionales experimentados en el tema para cubrir una serie de problemas que desarrolla el texto. Presenta ilustraciones y ejemplos y estudia los siguientes temas: el liderazgo de la calidad por medio de la dedicación, cómo establecer un programa de calidad, costos relacionados con la calidad, presupuestos para el control, procedimientos de justo a tiempo, y la necesidad de procedimientos de la calidad. Fuentes: Se incluyen 94 referentes a calidad. Las fuentes citadas están en inglés. Algunas de éstas son: • Crosby, P. E. Quality is Free, the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, Maidenhead, 1978. • Deming. W. E., “What Happend in Japan”, Industrial Quality Control, 1967, Vol.24. • Hall, R. W., Attaining Manufacturing Excellence, Dow Jones – Irwin, Chicago, 1987. • Lorenz, C., “Management: Seizing the Initiative in a Struggle for Suruial – the Product Race”, The Financial Times, 1987, June 17. • Verman, L. C., Standardization, a Mew Discipline, Archer, USA 1973. Contenido: El libro consta de 16 capítulos repartidos en seis partes. En la primera parte denominada Política y organización, se tratan los capítulos 1, 2 y 3 que presentan el concepto de calidad y objetivos, la organización y 192 Mario Enrique Uribe Macías programas de calidad y el entrenamiento para la calidad. La segunda parte nombrada Presupuestos y costos relacionados con la calidad, contiene los capítulos 4 y 5 en los que se trata los costos relacionados con la calidad y el presupuesto para la calidad. En la tercera parte, Calidad en ingeniería y diseño se presentan los capítulos 6 y 7 que describen las normas nacionales e internacionales sobre diseño técnico y la confiabilidad del producto. La cuarta parte denominada Mejora de la calidad participativa, contiene los capítulos 8, 9 y 10 que tratan de los problemas comunes y especiales, el mejorar la calidad: lecciones para la gerencia, y las actitudes y técnicas para mejorar la calidad. La quinta parte nombrada Planeación de la calidad para la manufactura presenta los capítulos 11, 12 y 13 que incluyen los temas de justo a tiempo y desarrollo de proveedores, procedimientos esenciales de la calidad, y auditorías y revisiones de la calidad. Y la sexta y última parte llamada Funciones de la calidad en la manufactura, contiene los capítulos 14, 15 y 16 que tratan sobre la calidad de materiales comprados por fuera, la calidad de los servicios comprados fuera y la inspección. Metodología: No está explícita en el documento. El autor congrega un equipo experimentado de profesionales para cubrir varios temas desarrollados en su libro. Los autores de cada capítulo son expertos en sus campos y se combinan para producir un trabajo que da un derrotero de cómo gerenciar la calidad total con las estrategias y técnicas deseadas. El libro se apoya en ilustraciones, ejemplos, gráficos, figuras y tablas que hacen más fácil la comprensión de los temas para el lector. Conclusiones: Algunas conclusiones que presenta el documento son: El entrenamiento para la calidad utiliza exactamente los mismos métodos y procedimientos que cualquier otro entrenamiento que ofrezcan las organizaciones. Es sumamente efectivo cuando se realiza en el lugar del trabajo y se utiliza un método de enseñanza. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 193 Lograr alta calidad exige una dedicación total de la gerencia, pero también necesita más aprecio y aplicación de métodos y procedimientos adecuados, en el momento en que la organización solicite su implementación. La calidad no es simplemente una meta deseable sino ciertamente fundamental para la supervivencia económica de la organización, y una herramienta para hacer frente a la competencia del mercado. La comunicación en toda organización y actividad es vital y esencial para lograr una buena confiabilidad e interconexión entre las partes; todos los demás métodos son demasiado tardíos. 4.30 La esencia de la calidad total. Como introducirla efectivamente en nuestro negocio Autor: BANK John. Publicación: En: Legis Editores S.A. 1993. Título original: The Essence of Total Quality Management. Publicado originalmente por Prentice Hall, Inc., International UK Ltd. Traducido al español por Jesús Villamizar H. Impreso en Colombia. Número de páginas 320. Palabras clave: Calidad, cliente, gerencia de la calidad total, costos de la calidad, casos reales sobre gerencia de calidad total, herramientas y técnicas de la gerencia de la calidad total. Descripción: El documento precisa la esencia de la calidad total presentando de forma clara y concisa temas como los beneficios de la gerencia de la calidad total, quién debe responder por la gerencia de calidad en la organización, la efectividad de la gerencia de la calidad total tanto en el sector industrial como de servicios; además explica la forma como se puede introducir la calidad total en cualquier negocio. 194 Mario Enrique Uribe Macías Fuentes: Cada capítulo presenta sus propias fuentes que en total suman 153. Las fuentes citadas están en inglés y algunas de éstas son: • Charles Garfield, Peak. Performers, The New Heroes in Business (London: Hutchison Business, 1986), p. 182. • Peter W. Moir, Profit by Quality, The essentials of industrial survival. (Chichester: Halstead press -John Wiley-, 1988), p.7. • Henry R. Neave, The Deming Philosophy, Management in to the ´90s series (London: Department of Trade and Industry, 1989). p.4. • Richard Pascale, Managing as the Edge: How successful companies use conflict to stay ahead (London: V. King, Penguin, 1990). p. 11. • Frank Price, Right First Theme, Using Quality Control for Profit (Aldershot: Gowe, 1984). Contenido: El libro consta de 7 capítulos, en los cuales se presenta la esencia de la calidad total. El primer capítulo se centra en el cliente. El capítulo dos analiza los conceptos centrales de la gerencia de la calidad total: utilidades con base en la calidad, hacerlo bien desde la primera vez, cero defectos, un rechazo a niveles aceptables de calidad, costo de la calidad, hitos competitivos, participación de todo el mundo, sinergia en el trabajo en equipo, propiedad, autogerencia, reconocimiento y recompensa, gerentes como modelos de funciones y el proceso de entrega de calidad. Lo que han dicho los principales autores acerca de la gerencia de calidad total en el pasado es el tema del capítulo tres; aquí se tratan los trabajos de Deming, Juran, Crosby, Conway e Ishikawa. Reducir el costo de la calidad es el tema del capítulo 4, en el cual cada uno de los costos de la calidad (prevención, evaluación, falla interna, falla externa, requerimientos excesivos y oportunidades perdidas) se analiza y explica con ejemplos. Los estudios de casos reales del capítulo 5 muestran programas TQM en diferentes organizaciones, que explican los conceptos claves de TQM en situaciones reales de los negocios. Aquí también se presenta el reto de cam- Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 195 biar la cultura de la compañía por una cultura más positiva de gerenciar la calidad total. Las herramientas y técnicas de la gerencia de calidad total se resumen en el capítulo 6. Finalmente, en el capítulo 7 se incluye una guía selectiva con notas para más lecturas que contienen libros referentes a este campo. Metodología: No está explícita en el documento. El texto presenta los resultados de la experiencia, el conocimiento, la investigación, la revisión bibliográfica y las reflexiones personales del autor, quien plasma en su libro la esencia de la calidad total, sus beneficios, y cómo puede ser introducida en una organización. Aunque desarrolla su propio planteamiento toma en cuenta varios personajes expertos en el tema de calidad. El libro se apoya en ilustraciones, ejemplos, gráficos, tablas y casos reales; y además sugiere lecturas adicionales relacionadas con el tema. Conclusiones: Del texto se concluye: Los gerentes y los administradores tienen la responsabilidad de estar a la vanguardia con los nuevos conocimientos, insistiendo sobre la calidad total como principio fundamental de un negocio en cualquier organización, a fin de asegurar un futuro para ellos mismos y para la organización. En el mundo actual y con la competencia existente el gerente tiene que concentrarse en las prioridades correctas, es decir, debe dirigir la compañía con clara visión para cumplir su misión, dando rienda suelta a los procesos creativos de todos los empleados para enfrentar retos competitivos de un mercado mundial. La gerencia de calidad total es parte de un enfoque holístico en progreso; por esto es de vital importancia que toda compañía se dedique de lleno a la calidad, enfocando toda su energía y fuerza laboral para el logro de los objetivos. 196 Mario Enrique Uribe Macías El gerente necesita crear una cultura corporativa en la cual productos y servicios, procesos y gente de calidad constituyan el foco central; es decir, necesita una compresión funcional de la gerencia de calidad total. La calidad se aprovecho primero en el sector industrial, pero también ha resultado efectiva en la industria de servicios. Los beneficios de los programas de TQM incluyen mayor ventaja competitiva y ahorros financieros masivos que tiene que ver con el costo de la calidad; el cual se manifiesta en los costos de prevención, evaluación, falla interna, falla externa, requerimientos excesivos de los clientes y pérdida de oportunidades. Además estos programas aumentan la satisfacción del cliente, la imagen de la compañía y su viabilidad futura. 4.31 Visión: punto de partida al premio colombiano de la calidad. Primero el cliente, después el bolsillo. Laboratorios Baxter de Colombia Autores: RESTREPO P., Luís Fernando y VELEZ B., Rodrigo. Publicación: En: Diálogos Gerenciales – Medio de comunicación de la línea de investigación: Etnografía Gerencial Colombiana. Universidad Externado de Colombia. Bogotá D.C., 1999. Palabras clave: Filosofía de Calidad, AIESEC (Asociación Internacional de Estudiantes de Ciencias Económicas y Comerciales), Procesos de Calidad, Staff Gerencial, Cultura Organizacional, Liderazgo, Visión, Clima Organizacional. Descripción: Es una entrevista realizada a Ana María Mejía, Vicepresidente de Baxter para la Región Andina y Gerente General de Baxter Colombia, cargos que desempeña simultáneamente. Muestra la transformación de Laboratorios Baxter por medio de la implementación de una cultura Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 197 organizacional dirigida a la mejora de la calidad de sus productos, de la cual Ana María Mejía ha sido la precursora, así como una transformación del clima organizacional tanto interno como externo: citando como ejemplo la participación activa de todos los empleados de Baxter mediante el sistema de sugerencias aplicado por Mejía. Todos estos esfuerzos se ven reflejados en el otorgamiento de distintos premios a la empresa como lo son: Baxter Quality Award 1994 y 1998, Certificación ISO 9001 y Certificación ambiental ISO 14000 y Premio a la Calidad, entre otros. Contenido: El escrito consta de cinco partes. En la primera parte se observa una autobiografía de la mencionada Ana María Mejía en la que se desarrolla toda su vida académica y laboral: es economista titulada y Magíster en Administración de Negocios. Su experiencia la inició en AIESEC (Asociación de Estudiantes de Ciencias Económicas y Comerciales) en donde se desempeñó como Vicepresidente financiera, Presidente para la región latinoamericana y otros. Ingresó a Colgate Palmolive como ingeniero industrial. Luego trabajó en el área financiera en Laboratorios Travenol como Jefe de costos y presupuestos. Posteriormente en Laboratorios Baxter donde se desempeñó en varios cargos: desde Jefe de Planeación financiera y Contralor hasta llegar a Gerente financiera, Gerente General para Colombia, Ecuador y Perú, hasta ocupar los cargos que actualmente desempeña: Vicepresidente para la Región Andina y Gerente General en Colombia. En la segunda parte se citan 13 pensamientos de Ana María Mejía resaltando lo que es y lo que significa ser líder en y para una empresa; así como también el proceso que ha liderado y los resultados obtenidos. En la tercera parte, se realiza una completa entrevista realizada a Mejía en donde expone los procesos de calidad implementados en Laboratorios Baxter durante su desempeño en cargos gerenciales y los cuales le han permitido a Baxter obtener una figuración que nunca antes había tenido, estar a la vanguardia con una filosofía totalmente distinta en cuanto a calidad y trabajo conjunto, es decir, sembrar una cultura organizacional que le permite a la empresa crecer sostenidamente siempre pensando en sus clientes y en las personas 198 Mario Enrique Uribe Macías que en ella laboran y en fin, todos los skateholders que se encuentran inmersos en ella; puesto que los premios que han obtenido son solo una muestra de esta gran transformación organizacional. En la cuarta parte, se muestran cinco entrevistas realizadas a distintos empleados de Laboratorios Baxter, cuatro de forma individual y la última colectivamente en la cual expresan sus opiniones en cuanto a la gestión de Ana María Mejía y el impacto de la implementación de la nueva cultura organizacional en Baxter. Por último, se ofrece una guía pedagógica al lector que le permite retroalimentar su lectura desde la perspectiva que presentan los autores y proponer su propio punto de vista y alternativas a lo expresado en el escrito. Conclusiones: Los autores, en la última parte: Guía Pedagógica, presentan una única conclusión: “El caso: Visión: Punto de Partida al premio colombiano de la calidad de Laboratorios Baxter, ofrece información relevante respecto de la filosofía e implementación de procesos de calidad”. 4.32 Desarrollo de una cultura de calidad Autor: CANTÚ D., Humberto. Publicación: En: Desarrollo de una Cultura de Calidad. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Mc Graw Hill, México, 2001. Palabras clave: Comportamiento Organizacional, Cultura de Calidad, Subcultura, Métodos de cambio, Colectividad. Descripción: Presenta la cultura organizacional como parte inherente a la organización analizándola en lo que concierne a la actividad humana que busca atender la organización: según Abravanel (1992), “la cultura organizacional es un sistema de símbolos compartidos y dotados de sentido que Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 199 surgen de la historia y gestión de la compaña, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc.) Estos importantes símbolos se expresan en mitos, ideología y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales tales como ritos, ceremonias, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitectura, emblemas, etc. Explica siete aspectos que determinan la cultura en la organización: autonomía individual, estructura, identidad, forma de recompensar el desempeño, tolerancia al conflicto y tolerancia del riesgo. Como también los factores que afectan la cultura de una organización, los cuales son: la historia y propiedad, el tamaño, la tecnología, metas y objetivos y el medio. Todo esto como marco influyente necesario para el desarrollo de una cultura de calidad que se puede llevar a cabo por distintos métodos de cambio, por ejemplo, el método de Lewin, el método de Edgar Schein, liderazgo, entre otros. Contenido: El escrito se divide en ocho partes, la primera titulada Los Cambios de Paradigmas y la Calidad Total, que presenta la teoría de los enfoques de calidad y la calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. La segunda parte, Los Maestros de la Calidad: una síntesis; muestra una biografía de los autores del tema de cultura de calidad y los aportes que han realizado referente al tema. En la tercera parte, Desarrollo de una Cultura de Calidad, se enfoca en la importancia de la cultura organizacional en el desarrollo una cultura de calidad, por lo cual desglosa la conceptualización y teoría de la cultura organizacional así como también las razones de cambio hacia una cultura de calidad. En la cuarta parte, Trabajo en Equipo, presenta a la organización basada en el trabajo en equipo así como también la creación del ambiente, la dinámica, la coordinación, el desempeño y el comportamiento para el trabajo en equipo. En su quinta parte, Conceptos de Valor al Cliente, expresa la importancia de que la empresa conozca el cliente y determine qué tan satisfecho se encuentra siendo parte externa de ella. En la sexta parte, Calidad en la Operación y el Producto o Servicio, trata temas como el diseño del producto o servicio, la calidad del mismo, administración de operaciones y la calidad en las 200 Mario Enrique Uribe Macías actividades de postproducción. En su séptima parte, Técnicas y Programas para el Mejoramiento de la Calidad, muestra el mejoramiento que deben tener las empresas continuamente para lo cual existen siete herramientas básicas para procesos sencillos que son diagramas estadísticos que permiten diagnosticar, evaluar y mejorar cada proceso. En su última parte, Sistemas de Administración por calidad total, presenta el desarrollo de un modelo de negocio basado en principios de calidad total llamado TQM. Todos los capítulos presentan al lector conclusiones, puntos clave y ejercicios que permiten la internalización del tema. Conclusiones: Según los autores, la implantación de los conceptos de calidad está en función de la habilidad que los administradores tengan para aplicarlos y crear su propia cultura en la organización. Uno de los estudios más importantes es el de Hofstede que se centra en cuatro dimensiones culturales, el cual puede propiciar la implantación de la calidad total, al implementar su valor ideal. Por otra parte, las personas viven en una cultura social que está conformada por infinidad de subculturas que son las culturas organizacionales, el cambio de estas últimas requieren de individuos con una cultura personal congruente con la que se pretenda implantar en la organización y así hacerla sólida. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 201 202 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 5 5. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las conclusiones En general, existe una alta valoración en la manera como las empresas califican su gestión frente al Sistema, ésta fluctúa en términos generales entre 4 y 5, máximos valores de la escala previamente determinada. La dirección aplica el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos, resultando en la mejora del desempeño mediante la aplicación de auditorías de calidad y el establecimiento de responsabilidades claves. Los documentos y los registros para apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización se utilizan como matriz de control de registros y documentos y para evidenciar todas las actividades de los procesos y realizar seguimiento y mejora a los mismos. La dirección demuestra su liderazgo, compromiso y participación mediante la asignación de los recursos necesarios para la mejora y la evidencia de su visibilidad en las actividades relacionadas con el Sistema. La organización identifica las necesidades y expectativas del cliente de manera regular mediante instrumentos como la evaluación de la satisfacción del cliente, reuniones con el cliente y otras similares; además de manera directa en la interacción con él al prestarle los servicios de la empresa. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 203 La organización identifica la necesidad de reconocimiento, satisfacción del trabajo, competencia y desarrollo del conocimiento del personal mediante la evaluación del desempeño, principalmente; además se realizan reuniones con el personal y encuestas. La organización se asegura de que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios mediante la utilización de procedimientos y listas de chequeo, se utilizan también formatos como la Ficha técnica. Además mediante el uso del Comité de documentación, auditorías internas de calidad y la elaboración de planes de calidad. La política de calidad encaja con la misión, visión y objetivos de la compañía; está direccionada hacia la satisfacción del cliente interno y el cliente externo. Cada proceso es eficaz si cumple con sus indicadores, lo cual denota el alcance de los objetivos de calidad y de la política de calidad; siendo así cada proceso puede diseñar sus planes de mejoramiento que al final impactan la política de calidad. Ésta se encuentra alineada con el diseño estratégico de la organización. Los objetivos traducen la política de calidad en metas medibles, lo cual se asegura con la utilización de indicadores de gestión (en algunos casos se utiliza la matriz de indicadores) y mediante la utilización de rangos estadísticos. La dirección se asegura de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir con los objetivos mediante la elaboración de presupuestos, pero de igual manera con la capacidad de gestión de recursos de cada proceso. La alta dirección se asegura de que se establecen y comunican las responsabilidades al personal de la organización mediante reuniones administrativas, comunicaciones escritas, comités ejecutivos, inducciones, reinducciones, mapa de autoridades y responsabilidades, y planes de calidad específicos. 204 Mario Enrique Uribe Macías La comunicación de los requisitos, objetivos y logros de la calidad contribuyen plena y directamente a la mejora del desempeño; el personal adscrito se apropia del sistema y en consecuencia genera ideas y propuestas para mejorar, se vuelve más autónomo en su desempeño. La organización adquiere prestigio, reconocimiento, liderazgo y proyección. La revisión por la dirección es la herramienta utilizada para evaluar el desempeño del sistema; para ello utiliza la información proveniente de las auditorías internas, las acciones de mejora, y los resultados de los indicadores; así como también la evaluación del desempeño y el informe de calidad. Todo lo anterior con el fin de mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización. La participación y el apoyo de las personas para la mejora de la eficacia y la eficiencia de su organización es promovida por la dirección mediante incentivos asociados a la evaluación del desempeño; también mediante sensibilización permanente al personal y la utilización de espacios como los “lunes de la calidad”. La dirección se asegura de que la información apropiada esté fácilmente disponible para la toma de decisiones basada en hechos mediante el procedimiento de control de registros. Se informa mediante los comités a las diferentes instancias interesadas, las cuales están activas y abiertas para participar de las decisiones que les competan. La dirección define los procesos relativos al cliente, siendo éstos misionales, de manera detallada con el fin de asegurar la consideración de las necesidades del cliente. Se utilizan fichas técnicas, o se plasman dichas necesidades en la propuesta comercial, o también mediante el procedimiento para el manejo de la propiedad del cliente. La alta dirección se asegura que los elementos de entrada de los procesos de realización tienen en cuenta las necesidades de los clientes y de otras partes Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 205 interesadas mediante los procedimientos establecidos en los cuales se detalla paso a paso desde la captación de los requerimientos del cliente hasta la prestación del servicio. Se utilizan planes de calidad, cuando es pertinente, y se llevan matrices de documentos. La dirección se asegura de la recopilación de datos relacionados con el cliente con el fin de obtener información para mejoras mediante formatos que van desde la iniciación del servicio, como también mantenimiento del cliente con visitas periódicas programadas y formatos para registrar quejas y reclamos. De igual manera mediante instrumentos no formales como la retroalimentación verbal y telefónica. Los datos de otras partes interesadas para análisis y posibles mejoras se obtienen mediante comunicaciones, comités, juntas directivas, y buzones de sugerencias para personal interno y externo. No se evidencian metodologías de autoevaluación del sistema de gestión de la calidad, diseñadas para la mejora de la eficacia y la eficiencia globales de la organización, pero se utilizan las auditorías de calidad, las revisiones por la gerencia, y la autoevaluación de los procesos . La organización analiza las causas de las no conformidades para aprendizaje y mejora del proceso y del producto mediante un análisis de causas (los 3 por qué), quejas y reclamos, auditorías internas, espina de pescado, instructivo específico denominado los 7 reportes, entre otros. La dirección usa las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registrados que afectan su desempeño, a partir de la recepción de las no conformidades, el diseño de planes de acción, el uso de la herramienta 5M o la lluvia de ideas; se realiza seguimiento de las actividades encaminadas a satisfacer las no conformidades, desde la reflexión y no desde el método. 206 Mario Enrique Uribe Macías La dirección usa las acciones preventivas para la prevención de pérdidas mediante los dueños de los procesos quienes formulan actividades para acciones preventivas. Se analizan en reuniones administrativas; algunas veces se utiliza el análisis de 5M, otras un diagrama de flujo para la descripción del procedimiento de acciones preventivas. No obstante, es manifiesto por algunos que existen debilidades en este aspecto. La dirección se asegura del uso sistemático de métodos y herramientas para mejorar el desempeño de la organización con seguimiento permanente a todos los procesos, funciones y cumplimiento de la normatividad; también mediante el desarrollo del espacio lunes de calidad, la revisión por la dirección, las auditorías de calidad, el uso del análisis de Pareto y de la Espina de pescado. Vale decir que en algunos casos no se utilizan métodos sistemáticos para este fin. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 207 208 Mario Enrique Uribe Macías Capitulo 6 6. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: las recomendaciones A partir del desarrollo de esta investigación se podrían abordar otras que les sean complementarias y/o adicionales: • Estudiar el comportamiento de los Sistemas de gestión de la calidad en otras empresas diferentes a las de este proyecto. • Desarrollar un proyecto de investigación ampliando los sujetos de indagación: clientes y colaboradores de la empresa. • Centrar la investigación en las empresas que ya se han certificado con la NTC-ISO 9001:2008. • Desarrollar investigaciones similares en empresas certificadas con normas diferentes a la familia de la ISO 9000. • Establecer el impacto de la mejora continua en las organizaciones certificadas, con un referente diferente a la ISO 9004:2000. Los Sistemas de Gestión de la Calidad: el enfoque teórico y la aplicación empresarial 209 210 Mario Enrique Uribe Macías Los Sistemas de Gestión de la Calidad: la bibliografía ABELLO G. René Francisco. 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