Definición de la K.M.S Conocido como Knowledge Management System o Sistemas para gestión del Conocimiento, es una herramienta que usan las empresas para organizar la documentación, las preguntas frecuentes y otros tipos de información en formatos de fácil acceso para clientes internos y externos. Usar un software de gestión del conocimiento puede ayudarle a mantener actualizada su documentación, así como también ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y a administrar el acceso al conocimiento y los permisos en todos los grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que recién comienzan como para grandes empresas de proyección internacional que necesitan distribuir el conocimiento a una amplia variedad de audiencias. Importancia de la gestión del conocimiento. ¿Por qué se entiende a la gestión del conocimiento como una estrategia lógica en el desarrollo de los diferentes enfoques empresariales? Para ello se debe entender el enfoque de recursos y capacidades. La teoría de recursos y capacidades, es una herramienta que permite determinar las fortalezas y debilidades internas de la organización. Según esta teoría, el desarrollo de capacidades distintivas es la única forma de conseguir ventajas competitivas sostenibles. Si los recursos y capacidades que posee una empresa le permiten explotar las oportunidades y neutralizar las amenazas, son poseídos sólo por un pequeño número de empresas competidoras y son costosos de copiar o difíciles de obtener en el mercado, entonces pueden constituir fortalezas de la empresa y de este modo fuentes potenciales de ventaja competitiva (Barney, 1997). Es preciso recordar que los recursos intangibles y las capacidades suelen estar basados en la información y el conocimiento, por lo que no tienen límites definidos en su capacidad de utilización (Guerras Martín & Navas López, 1998). Partiendo de esta teoría, cada día es más evidente que el valor de la empresa está relacionado más con aspectos intangibles que con los tangibles sobre los que tradicionalmente se hacía la valoración (Jiménez, 1999). Dentro de los intangibles, el capital intelectual juega un papel cada vez más relevante. Sin duda, la gestión del conocimiento y la medición del capital intelectual se encuadran dentro de la teoría de recursos y capacidades. Son herramientas que nos van a permitir gestionar, mejorar y medir las capacidades organizativas. Por ello, la gestión del conocimiento se ha convertido en una de las principales cuestiones de la economía actual. Gestionar el conocimiento significa gestionar los procesos de creación, desarrollo, difusión y explotación del conocimiento para ganar capacidad organizativa (Revilla Gutiérrez, 1996). La gestión del conocimiento es esencial para favorecer una estructura empresarial innovadora y eficiente. Las habilidades e informaciones útiles se transmiten entre los empleados de forma rápida y de esta manera aumenta la posibilidad de generar nuevo conocimiento que deriva en aplicaciones nuevas, mejoras en procesos o productos y nuevas formas de hacer negocio para alcanzar nuevas oportunidades. El conocimiento es el único activo que crece con el tiempo y no se desgasta pero que puede desaparecer con las personas, si este no es compartido. Existen casos en los que un empleado se va de una organización al no encontrar crecimiento personal, por eso es vital gestionarlo, tanto en grandes organizaciones como en pequeñas organizaciones. Dada la importancia que posee la gestión del conocimiento para el desarrollo de las empresas, es necesario llevar una adecuada gestión del mismo. Para ello, se debe seguir una metodología para la gestión del conocimiento que consta de cinco etapas: 1. Definir el negocio en términos de conocimiento. 2. Identificar aquellos empleados que promueven conocimientos que le brindan ventajas competitivas a la organización. 3. Convertir el conocimiento generado por los empleados de alto desempeño en información: clasificarla, almacenarla, distribuirla y hacerla accesible. 4. Identificar las competencias (habilidades, destrezas) que permiten a los empleados de alto desempeño utilizar la información de manera inteligente. 5. Promover el cambio en la cultura organizacional para que los empleados compartan el conocimiento. Ventajas y desventajas Ventajas: Optimiza el flujo de información en la empresa, evitando duplicidad de tareas, islas de información, entre otras. Fomenta la satisfacción de personal y saca el máximo rendimiento a su conocimiento. Incrementa el capital intelectual en la empresa. Obtiene un modelo de gestión que permite mejorar la posición competitiva. La ventaja competitiva, no proviene de la cantidad de conocimiento que una empresa pueda reunir, si no del uso que se le dé. (Barbara Ruiz,2014). Desventajas: El compromiso de los empleados poseedores del factor de producción y el conocimiento ya que deben estar dispuesto y aprender a compartir. Al impulsar a la gente a que busque los mejores métodos, la organización deberá mantenerse permanentemente alerta, para motivarlas en este sentido. Medir los resultados y crear indicadores que puedan ser utilizados antes y después de la implementación de esta herramienta, para demostrar su valor a la empresa, no suele ser tarea fácil. Lograr que el conocimiento sea utilizable y obtener conocimiento de los clientes, esto puede realizarse a través de encuestas, pero los clientes no siempre están dispuestos a relevar su información. Los cambios culturales ya que son muy difíciles y llevan mucho tiempo, debido a esto se debe desarrollar en una cultura organizacional que fomente el aprendizaje continuo y el compartir del conocimiento. (Barbara Ruiz,2014). K.M.S para mejorar la experiencia del cliente Un sistema de gestión del conocimiento no solo es excelente para las empresas, sino también para sus clientes. Cuando un cliente tiene una pregunta rápida, generalmente no quiere tener que levantar un teléfono, esperar en cola y explicar su problema a un representante de atención al cliente. Lo que realmente quiere es buscar una respuesta en línea o en su aplicación, para responder su duda por su cuenta y volver a sus cosas. Proporcionar una base de conocimientos exhaustiva es clave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Un sistema de gestión del conocimiento le ayudará a mejorar la experiencia del cliente de tres maneras: - Reducir tiempos de espera Es mucho más rápido para los clientes buscar su propia respuesta en una base de conocimientos que contactar al servicio de atención al cliente. Además, un centro de ayuda en línea siempre está abierto y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. No importa a qué hora del día o de la noche necesiten ayuda sus clientes, el sistema de gestión del conocimiento estará allí para ayudarlos. Dado que muchos de sus clientes podrán encontrar sus propias respuestas, comenzarás a ver una disminución en la cantidad de tickets que llegan a su bandeja de entrada. Esto significa también que los clientes que realmente necesiten hablar con su equipo recibirán ayuda más rápido. Redirigir preguntas sencillas con un software de gestión del conocimiento es, en definitiva, algo positivo para todos sus clientes. o Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos En 2015, Forrester concluyó que la asistencia web y de autoservicio habían superado todas las demás formas de asistencia, superando incluso al teléfono y al correo electrónico. Los clientes que usan las preguntas frecuentes en la página web de las empresas aumentaron del 67% en 2012 al 81% en 2015, y apenas estamos comenzando. Los clientes expresan repetidamente que preferirían encontrar una respuesta ellos mismos, en lugar de tener levantar el teléfono para llamar al servicio de atención al cliente. Para mantener a los clientes contentos, lo mejor que pueden hacer los equipos de atención al cliente es proporcionar un centro de ayuda en línea fácil de usar. Mejorar continuamente la forma en que brinda información a sus clientes reducirá el churn (o tasa de abandono), aumentará la fidelidad de los clientes y reducirá los costos para el negocio: es una situación en la que todos ganan. o Proporcionar ayuda más detallada Existe un límite para lo que se puede comunicar por correo electrónico o por teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento le permiten reunir varios tipos de medios para proporcionar una ayuda sumamente completa. Todos los clientes tienen una forma preferida de aprendizaje, ya sea a través de texto, videos o imágenes. Brindar todas estas opciones en su centro de ayuda le garantiza que ninguno de sus clientes se quede sin ayuda, sin importar cómo prefieran consumir material en línea. Además, en lugar de obligar a sus agentes a redactar correos electrónicos muy largos cada vez, sus agentes pueden simplemente enviarle al cliente un enlace con el recurso adecuado en el sistema de gestión del conocimiento. Esto ahorra tiempo y alienta al cliente a ayudarse a sí mismo en el futuro. Ejemplo k.m.s de sistemas de gestión del conocimiento? o Sistemas de Gestión de Documentos Como su nombre indica, la gestión documental consiste en archivar documentos digitales. Lo que se obtiene es una presentación en línea, centralizada, digital que facilitará la recuperación de documentos y mejorará el flujo de trabajo. Una vez organizados sus archivos, podrá localizarlos fácilmente y acceder a ellos sin tener que dedicar un tiempo valioso a clasificar innumerables archivos inútiles. De este modo, puede ayudar a todo el equipo a ser más eficaz y productivo. Para mejorar la seguridad, los sistemas de administración de documentos tienen contraseñas y procesos de respaldo que los protegen de amenazas externas. Desafortunadamente, la mayoría de los sistemas de administración de documentos solo tienen capacidades básicas y actualizar el sistema puede aumentar el costo asociado. Ejemplos de sistemas de gestión de documentos incluyen: hubspot DOC lógico Texto abierto Bibliografía Alfonso, A. M. (10 de Enero de 2020). IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE VALOR EN LAS EMPRESAS CUBANAS. Obtenido de http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/129/1292434006/index.html Espinosa, R. (25 de Febrero de 2010). KMS: Knowledge Management System o Sistemas para gestión del Conocimiento. Obtenido de https://www.dataprix.com/es/blogit/respinosamilla/kms-knowledge-management-system-o-sistemas-gestion-delconocimiento#:~:text=KMS%3A%20Knowledge%20Management%20System%20 o%20Sistemas%20para%20gesti%C3%B3n%20del%20Conocimiento.,By%20respinosamilla%20on&te Sistema de gestión del conocimiento: Definición y ejemplos. (25 de Febrero de 2021). Preguntas 1. ¿Qué significa K.M.S? Knowledge Management System o Sistemas para gestión del Conocimiento. 2. ¿Para qué es esencial la gestión de conocimiento? Es esencial para favorecer una estructura empresarial innovadora y eficiente.
