1. Cliente El cliente es la persona que compra productos o servicios de una empresa. Al hacerlo, tiene como objetivo satisfacer una necesidad, resolver un problema o complacer un deseo. · Iniciador: Es la primera persona que detecta la necesidad o plantea el deseo de adquirir un producto, y plantea la posibilidad. · Prescriptor: Es quien nos da su opinión respecto al producto que tenemos en mente comprar y nos prescribe o aconseja, un modelo o marca en concreto. · Decisor: se trata de la persona que toma la decisión, o mejor dicho, las “decisiones finales”, ya que, suele decidir si finalmente se lleva a cabo o no la compra del producto. · Comprador: Es la persona que finalmente hace la compra. Puede ser la misma persona que ha tomado la decisión de compra, u otra. · Consumidor: Es la persona que, efectivamente,consume el producto y que tiene también una importancia vital en el proceso, debido a que el consumidor es, a su vez, el evaluador. 1.2 Tipos de clientes - Indecisos - Racionales - Decididos - Grupales 2. Las necesidades de los clientes - En primer lugar surge la necesidad. - Tras la necesidad surge el deseo. - Por último, mediante la demanda, el cliente adquiere los productos. 2.1 La pirámide de Maslow · NIVEL 1: Necesidades básicas o fisiológicas: Son aquellas que están orientadas a nuestra supervivencia y que forman parte de la base humana, como por ejemplo respirar, comer y beber, dormir, las relaciones sexuales… · NIVEL 2: Necesidades de protección o seguridad: El siguiente paso, sería cubrir aquellas necesidades que nos hacen sentir seguros en la vida o que nos dan cierta estabilidad y orden. Como por ejemplo, tener un empleo o recursos económicos; salud y protección ante accidentes, lesiones o enfermedades; o por ejemplo un hogar en el que sentirse seguro. · NIVEL 3: Necesidades sociales o de afiliación: Estas necesidades aparecen cuando las del nivel anterior están cubiertas. Una vez tu vida tiene cierta estabilidad, el ser humano siente la necesidad de relacionarse y establecer lazos o vínculos con otras personas. Se crea una necesidad de afiliación. · NIVEL 4. Necesidades de reconocimiento: Una vez quedan cubiertos los tres primeros niveles, aparecen ahora unas necesidades que tienen que ver con la estima y con cómo nos ven los demás y nosotros mismos. Cuando estas necesidades no se cubren, nos sentimos infravalorados. · NIVEL 5: Autorrealización: En el último nivel, encontramos las metas que son más complejas de alcanzar y que van a suponer nuestro máximo crecimiento personal: las necesidades de autorrealización. 3. ¿Por qué compran los clientes? - Moda - Interés - Comodidad - Afecto - Seguridad - Orgullo 3.1 Los factores de compra Podemos distinguir entre factores internos y factores externos. Los factores internos tienen que ver con las creencias y actitudes de los individuos, de su manera de ser. Los factores externos son de muy diversa índole, como el entorno social, la familia, los roles, etc. Factores internos: -Motivación - Percepción - Aprendizaje - Estilo de vida Factores externos: - Cultura - Grupo social - Familia 4. El proceso de compra 1. Reconocimiento de la necesidad 2. Búsqueda de información 3. Evaluación de alternativas 4. Decisión de compra 5. Comportamiento posventa
