ATENCION AL CLIENTE Guia de aprendizaje FREDDY CUITIVA PEREZ 80730852 FICHA 2232842 Contenido ACERCA DE LOS CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS. ........................................ 3 ACERCA DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y POLÍTICAS ....................................................... 3 NECESIDADES SEGÚN MASLOW. ...................................................................................................... 4 NECESIDADES SEGÚN MERCADEO-PRODUCTO ................................................................................ 4 ACERCA DE LOS CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS. ACTIVIDAD 1 ¿Qué es un consumidor? El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.(1) ¿Qué es un cliente interno? El cliente interno es quien tiene una relación con la empresa, bien sea que consuma o no las soluciones de la compañía en la que trabaja. Por estar asociado a la organización, de forma directa o tercerizada, generalmente puede adquirir productos con descuento. Actúa como un puente entre la empresa y el consumidor final.(2) ¿Qué es un cliente externo y cuál es su diferencia con un consumidor? La diferencia fundamental entre el cliente y consumidor es que el cliente compra el producto y un consumidor usa o utiliza el producto.(3) ¿Qué es un usuario? El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad. ACERCA DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y POLÍTICAS ¿Qué es un producto? Un producto para la economía se define como el resultado que se obtiene del proceso de producción dentro de una empresa. ¿Qué es un servicio? Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. ¿Qué es una Política Organizacional? Una Política Organizacional es una orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas empresariales son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. 8. Enuncie una Política de Calidad y una Política de Servicio al Cliente, incluyendo su fuente. ener políticas de servicio al cliente bien definidas garantiza que los empleados sepan exactamente lo que se espera de ellos. Además, le permiten al consumidor saber todo lo que le puede ofrecer una atención de estas características. Un buen servicio al cliente viene con la asistencia brindada por los representantes de un negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos de compra del consumidor. Aunque estas normas pueden dar la impresión de rigurosidad, en realidad son la base de una atención al consumidor exitosa para cualquier negocio. Incluso muchas empresas publican sus políticas de atención al cliente en internet para que los usuarios conozcan el servicio de alta calidad al que se comprometen. En este post, te enseñaremos todo sobre la política de servicio al cliente: por qué es importante, qué debes incluir en ella y cómo crearla. Además, te proporcionamos una plantilla que puedes adaptar según tus necesidades para que empieces de inmediato a elaborar tus políticas de servicio al cliente. ACTIVIDAD 2 Apreciados aprendices, iniciamos temas específicos de la competencia de Servicio al Cliente, con el tema de Necesidades. Siempre que se presta servicio al cliente, es motivado por una necesidad, abordaremos dos dimensiones de las necesidades: Las que identificó Abraham Maslow, y las necesidades en relación con los productos, es decir las necesidades según teoría de Mercadeo. Esta actividad se realizará por medio de un video, el cual usted elaborará en máximo 3 minutos y en el que dará respuesta a los siguientes planteamientos. NECESIDADES SEGÚN MASLOW. Lea el material de apoyo enviado y explique en el video brevemente en qué consiste cada uno de los niveles de la Pirámide de Maslow. A continuación, proponga al menos un ejemplo en donde se realice servicio al cliente para cada uno de esos niveles, ejemplos para una Necesidad básica o fisiológica: 1) Cuando un usuario solicita atención porque su servicio de agua no funciona o 2) Cuando un cliente solicita atención para la compra de alimentos. NECESIDADES SEGÚN MERCADEO-PRODUCTO Lea el material de apoyo y explique en el video brevemente en qué consisten las necesidades-productos a) Funcionales, b) Sensoriales y C) Simbólicos, dando al menos un ejemplo de producto o servicio para cada uno de los tres. ACTIVIDAD Apreciados aprendices, continuamos con temas específicos de la competencia de Servicio al Cliente, con los temas de PQRSFD, Canales y Tipología de Clientes. En esta guía usted deberá apropiar los conceptos o definiciones de cada uno de los mecanismos/razones que emplean los clientes para contactarnos, los canales para comunicarse y, además, los distintos tipos de clientes que constante e inconscientemente atendemos, de acuerdo con sus características personales como cultura y personalidad. Cada una de las letras de la sigla PQRSFD define un motivo de contacto de parte del cliente, es decir las posibles razones por las cuales el cliente nos contactará. 1. Establezca a qué hace referencia o qué significa y EN QUÉ CONSISTE cada una de las letras: P.Peticion es la solicitud formal por parte de un cliente, para la obtención de un servicio. Q.Queja Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. R.Requerimiento se enfocan a describir las necesidades del cliente, entonces es lógico que para recabarlos haya que obtener la información de primera mano. S.Sugerencia Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. F.Felicitacion Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que hace un usuario por los servicios ofrecidos D.Denuncia Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. 2. Establezca en qué consisten los siguientes canales de contacto (o tipos de atención) y qué se requiere, para lograr una atención exitosa en cada uno: a. Tradicional (Punto de venta o cara a cara) b. Teléfono c. E-mail d. Chat e. Redes sociales f. Videoconferencia g. Comunidad Acerca de la tipología de los clientes, diligencie individualmente la siguiente MATRIZ, consultando en cuanto a los tipos de cliente existentes, sus características (cómo se comportan), cómo atenderlos y qué errores evitar en la atención a los mismos CARACTERÍSTICAS Cómo es o cómo se comporta ¿CÓMO ATENDERLE? ERRORES QUE EVITAR Indeciso Racional o Metódico Reservado o Tímido Dominante o Entendido Hablador o Conversador Impaciente u Ocupado Bibliografia https://economipedia.com/definiciones/consumidor.html(1) https://economipedia.com/definiciones/comparaciones/diferencia-entre-cliente-yconsumidor.html(2) https://economipedia.com/definiciones/comparaciones/diferencia-entre-cliente-yconsumidor.html(3). https://economipedia.com/definiciones/consumidor.html(4)
