Capacitación 1 Tema: ¿Qué es el servicio al cliente? Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”. La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos: Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año. Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos. Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones. Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal. Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día. Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente. ¿Qué técnicas puedo utilizar? Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en: Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problemasolución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo. Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual. Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones. Elementos para el servicio al cliente: Los elementos del servicio al cliente son: Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado. Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor. Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten. Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa. Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital. Saber qué es el servicio al cliente tiene una relación directa con la experiencia del cliente y con la relación que establecerá con tu marca. El servicio al cliente se puede definir como todo el apoyo que tu empresa ofrece a los consumidores. Aquí, estamos hablando no solo de establecer una relación con el propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y quejas, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, así como trabajar para mejorar la experiencia. Para comprender completamente qué es el servicio al cliente, también es necesario comprender su significado. Servicio al cliente significa relacionarse con tus consumidores. Es decir, establecer conversaciones y contactos que te permitan atender sus necesidades, aclarar dudas, El concepto de servicio al cliente incluye entender que es la relación que una empresa establece con sus consumidores. Consiste en brindar todo el apoyo que el comprador de tus productos o el contratista de tus servicios necesita para tener una buena experiencia en todas las etapas de tu proceso de compra. Una buena forma de entender qué es el servicio al cliente es conocer su importancia. El servicio al cliente es importante para establecer una relación con el consumidor, una relación que sea beneficiosa para ambos. Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de ventas. El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales. En el servicio de atención al cliente1 podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa obtenga beneficios. El servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido. Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o estimular la actitud de servicio requerida. Estas competencias son: Orientación al servicio Orientación al cliente En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo. El servicio se encarga solo de la parte administrativa. Los puestos que se pueden ocuparemos en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son: Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos. Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña. Hacer presentaciones de un proyecto o situación. Generar nuevos negocios. El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc. Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento. En la mayoría de las agencias, los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica. Hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planear, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados. El planner tiene las funciones de: Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la competencia, Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente. Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes. Servicios prestados Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento, hacia las clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en inglés). En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía. Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan información paguen por ella, a través de los números de teléfono de tarificación adicional, los sistemas de pago de servicios por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de intensidad de actividad, mediante el sistema de foros de preguntas, en el cual se colocan las preguntas, pero estas no se contestan en línea, sino a cualquier hora del día, en los períodos de baja actividad se están desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisión para el organizador consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los países de envejecimiento acelerado de su población. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta. Tema: Como analizar el servicio al cliente. La importancia del servicio es fundamental para toda empresa, ya que de éste depende que la institución adquiera o disminuya sus clientes, debido a que si se presta una mala atención se generará una mala publicidad por parte de los clientes “mal atendidos”, lo cual ocasionará una mala imagen para la empresa. Pero así mismo, se puede producir el efecto contrario, brindando un buen servicio, los clientes hablarán bien de la empresa y los recomendarán, porque las personas consideran el buen trato y la cordialidad como un valor agregado al producto que van a recibir, esto servirá de ayuda positiva porque nos permite captar nuevos clientes. De acuerdo a la investigación realizada en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP, respecto al servicio al cliente, llegando a la conclusión que el servicio que presentan no es del todo bueno, debido a que existen bastante quejas, más comúnmente con la telefonía fija, pero aun así los consumidores lo aceptan como bueno, debido que su mayor satisfacción es el precio, lo cuales son los más económicos del mercado, y porque existe otras alternativas válidas que ayuda a que este mal servicio pase desapercibido. Los resultados obtenidos demuestran que el consumidor se refleja satisfecho con un servicio que lo considera regular, pero nuestra pregunta es ¿qué respalda ese razonamiento? y al estudiar los datos nos damos cuenta que una misma necesidad está siendo satisfecha por diferentes proveedores en los cuales para la mente del consumidor unos suplen a otros, saltando al concepto de costo y servicio. Esto se genera por la percepción y los paradigmas de cada cliente hacia el producto o la empresa. Describe el proceso de recopilar comentarios de los clientes y analizarlos para descubrir información útil. El análisis de servicio al cliente ayuda a una empresa a comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes, mejorar las estrategias de experiencia del cliente y aumentar la lealtad y retención de clientes. ¿Ya te has preguntado si vale la pena hacer un análisis de clientes? ¡Aquí te respondemos que sí!, puesto que la dinámica de mercado actual exige un monitoreo constante y un enfoque del cliente que permita construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y expectativas. De acuerdo con un estudio, los consumidores necesitan que las marcas los conozcan, que entiendan sus necesidades, su contexto y que le aporten valor a su experiencia. Pero, ¿cómo puedes saber si lo estás haciendo bien? El análisis de clientes te ofrece las herramientas para responder esa pregunta y encontrar oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes. El análisis de clientes proporciona grandes beneficios para las empresas, como por ejemplo: 1. Valoración de tu cartera de clientes: podrás conocer el valor que tienen los clientes, tanto en términos de dinero como en visitas o interacciones con la marca. Con esta información, podrás categorizarlos y generar estrategias para cada tipo de cliente. 2. Aporte a estrategias de marketing: la información obtenida del análisis de clientes puede ser usada como insight para campañas publicitarias, innovaciones de producto y demás estrategias de la mezcla de marketing. 3. Aumento en la fidelización: el análisis de clientes actuales y perdidos te permitirá identificar los motivos por los cuales tus clientes están comprando o dejando de comprar tu producto. Con esa información, podrás generar estrategias de fidelización de clientes. 4. Incremento en las ventas: con el análisis de clientes potenciales, descubrirás el momento exacto en el cual el cliente abandona el proceso de compra. Partiendo de esta información, podrás generar estrategias para hacer más efectivo el cierre de ventas y resolver aspectos del producto o del proceso que puedan estar generando esa interrupción. 5. Mayor rendimiento y productividad: de acuerdo con Forestar, las empresas que adoptan la toma de decisiones impulsadas por datos tienen un rendimiento y una productividad entre un 5% y un 6% más alta. En el siguiente video, el ingeniero en computación Rolan Castrillo, nos cuenta la importancia del análisis de datos en las empresas, desde su perspectiva como supervisor de Business Analíticas y desde su experiencia en empresas. La metodología consiste en diagnosticar la experiencia del cliente, partiendo de datos autoevaluativos desde el análisis de los pilares de la experiencia del cliente. La autoevaluación debe ser objetiva y en lo posible, se debe argumentar cada punto con ejemplos que soporten la respuesta. Puedes aplicar la autoevaluación a través del formulario que presenta el estudio y que contiene preguntas asociadas a cada uno de los pilares. Por ejemplo: ¿Entendemos las preferencias del cliente? ¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia? ¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor? ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente? ¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta? ¿Cumplimos con nuestras promesas? ¿Resolvemos problemas en el primer contacto? ¿Ofrecemos al cliente opciones para de resolver problemas forma independiente? ¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación? Actualmente, muchas empresas entienden que los datos son indispensables para la gestión eficiente y para tomar decisiones acertadas, incluso la mayoría de ellas considera que la información es un factor diferenciador. Si cuentas con una herramienta de soporte, el historial de transacciones ofrece insumos valiosos para el análisis de clientes. Por ejemplo: el valor de las compras y la frecuencia, da indicios sobre el valor del cliente; la categoría de productos comprados facilita la segmentación y ayuda en la generación de estrategias de fidelización. Con las quejas, reclamos y solicitudes, podrás hacer un análisis de las necesidades del cliente, para mejorar su experiencia. Además, podrás conocer el canal a través del cual se produce la venta y cuáles intervienen en el proceso. Eso te permite conocer su efectividad, las preferencias del cliente y entender cuando el mismo cliente utiliza varios canales para un mismo proceso, reforzando así la importancia de la omnicanalidad. Para analizar a tus clientes actuales, potenciales y perdidos, existen diferentes métodos. Uno de ellos es la investigación de mercado. Este método aplica diferentes técnicas cuantitativas y cualitativas, como por ejemplo, la observación, la encuesta, los focos grupo, las entrevistas en profundidad, entre otras. Los focus group y las entrevistas en profundidad, son técnicas cualitativas de investigación de mercados que te permiten conocer las opiniones de los clientes sobre tus productos y servicios. Estas opiniones y las conversaciones alrededor del tema, son insumos importantes para saber cuáles son las preferencias y motivaciones de tus clientes, los hábitos de consumo y de uso de tu producto, entre otros aspectos clave para el análisis de clientes. Tema: Cual es el objetivo del servicio al cliente El servicio al cliente es la atención o disposición a comunicarse con sus clientes de cara a solventar cualquier posible problema o cuestión que puedan tener respecto a sus procesos de compra o experiencia posventa. Lo más habitual es que se ocupe de resolver cuestiones relacionadas con consultas, reclamaciones, entrega de pedidos o, incluso, respecto a la venta misma de alguno de sus productos. En cualquier caso, el servicio al cliente siempre se adaptará a responder y solucionar cualquier cuestión que el propio cliente plantee. Por lo que su ámbito de actuación es muy amplio y flexible. Los objetivos del servicio al cliente son básicamente dos: Ganar nuevos clientes. Fidelizar clientes ya conseguidos. Esto se realiza prestando un servicio continuado y centrado en el cliente. O, en otras palabras, estando a disposición del consumidor para ayudarle durante todo el proceso de compra, desde antes de decidir la compra, en el momento de la compra y, no menos importante, después de ejecutar la compra. Esto implica diseñar una estrategia de servicio determinada que, por encima de todo, garantice que se cumplan los objetivos de servicio al cliente y que estén adaptados tanto al tipo de producto como al tipo de empresa y, sobre todo, a las necesidades y demandas del propio consumidor. No existe una única forma de cumplir con los objetivos de servicio al cliente de una empresa. Cada proceso de venta presenta sus propias características y, en consecuencia, será necesario adaptar la estrategia de servicio al cliente a cada caso particular. Sin embargo, sí que existen una serie de normas generales que pueden considerarse como buenas prácticas a la hora de establecer dicha estrategia, ya que son comunes a la mayoría de procesos de compra. Algunas de las más importantes son las siguientes: 1. Ofrecer ayuda de forma activa Para poder cumplir con los objetivos de servicio al cliente, es importante que este servicio actúe de forma activa respecto a las demandas de los consumidores. No basta con estar disponible en el caso de que el cliente lo requiera. Hay que facilitar el acceso en todo momento, de tal manera que el consumidor no sienta que acceder al servicio al cliente es algo complejo y tedioso. 2. Responder con rapidez a las necesidades del cliente Uno de los elementos indispensables es que, además de ser accesible, el servicio de atención al cliente ofrezca soluciones en un tiempo corto. El cliente necesita soluciones en el momento en el que las demanda. Si una reclamación se prolonga excesivamente en el tiempo la experiencia de compra en su conjunto será mala. 3. Hablar el idioma del consumidor Parece una obviedad, pero es importante tenerlo en cuenta. El servicio al cliente debe favorecer una comunicación fácil y fluida, por lo que es importante disponer de personal que hable el mismo idioma de las personas que compran su producto o servicio. 4. Ofrecer un trato personalizado a cada cliente Uno de los objetivos de servicio al cliente es conseguir la fidelización y, para ello, es indispensable que el trato entre la empresa y el consumidor aporte personalidad a cada compra. Por ello, se debe optar por tratar a cada cliente de forma personal, llamándole por su nombre y, si la cuestión requiere de varios plazos, que sea la misma persona quien atienda cada solicitud. 5. Vigilar el índice de satisfacción del cliente mediante un sistema estandarizado Finalmente, para garantizar que se consiguen cumplir los objetivos de servicio al cliente, es necesario medir el índice de satisfacción del cliente. Además, igual de necesario es que esta medición se realice mediante un sistema estandarizado. De esta forma, se podrán comparar los datos pasados con los presentes, y obtener información más concreta de cómo está evolucionando el índice de satisfacción de los clientes y si es necesario llevar a cabo acciones concretas para mejorarlo. Tema: Como hacer un proyecto de servicio al cliente La experiencia del cliente es ese punto que marca la diferencia entre las empresas. Por esa razón, es vital que tus empleados entiendan, verdaderamente, la importancia de la experiencia del usuario y definas una estrategia que te ayude a crear y reforzar una cultura de servicio al cliente. El servicio al cliente es el asesoramiento, la ayuda, el soporte o asistencia que le brindas a tus clientes. Es mucho más que resolver problemas: el objetivo es ayudar y apoyar sus consultas. Por ejemplo, un buen servicio podría ayudarlo a comprar el producto adecuado, que cumpla con sus necesidades; o ayudarlo a usar un producto y solucionar cualquier problema que tenga después de la compra. Crea una Visión de Servicio al Cliente Es importante comunicar la visión de servicio al cliente a todos tus empleados, ya que ellos deben comprender cuáles son los objetivos de la empresa y entender su responsabilidad para ayudar a lograrlos. Tener una visión clara y definida te ayudará a brindar una experiencia del cliente dentro y fuera de la empresa. Conoce y Evalúa las Necesidades del Cliente La clave para un buen servicio es averiguar qué es lo que tu cliente quiere. Para eso, debes preguntarles a través de encuestas de satisfacción. También, procesar debidamente los datos que tu empresa genera en línea y en las sucursales. Un enfoque data drive puede ayudarte mucho en cuanto a conocer las necesidades de tus usuarios. De esta forma, podrás conocer su percepción sobre los servicios que estás brindando y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas. Elige y Forma al Equipo Adecuado Es importante que evalúes a tus empleados y te asegures que poseen la disposición y el conjunto de habilidades necesarias para llevar a cabo un servicio al cliente sólido. Debes comprender que la formación es tan importante como una buena selección de personal, porque las habilidades se pueden enseñar, pero la actitud y la personalidad no. Establece una Meta y Objetivos SMART Las estrategias de servicio al cliente ayudan a crear y reforzar una cultura de servicio. Una vez que identifiques las necesidades y expectativas del cliente, y midas su satisfacción, será el momento de crear objetivos concretos y medibles para alcanzar los niveles deseados y mantenerlos en el tiempo. ¿Qué es un Objetivo SMART? Es con el que se definen las metas que debe seguir tu equipo para generar sinergia y alcanzar los objetivos. Las cinco letras de SMART construyen una regla nemotécnica que significa inteligente. Entrena y Desarrolla las Capacidades y habilidades en Servicio al Cliente de tu Equipo Además de las capacidades naturales para servir al cliente, tus empleados deben tener un protocolo de capacidades y habilidades para ofrecer tus servicios. Entre ellas: Saber cómo responder a las quejas. Ser sensible al pedido de los clientes. Escuchar y ponerse en el lugar de los usuarios, dando respuestas empáticas. Detectar cuándo solicitar ayuda a otras áreas para resolver el problema de la mejor manera. Identificar cómo atender los distintos canales de consulta. 6. Mantén al Equipo Informado Ofrece a todos tus empleados un excelente conocimiento del producto, con la mayor información para que sepan responder adecuadamente. Además, debe tener plena conciencia de cómo un mal servicio al cliente puede afectar el desempeño global de la empresa y provocar la pérdida de clientes. Es una buena práctica sincronizar en la nube la información que deseas que todos tus empleados manejen. Al hacerlo, todos tendrán acceso a ella, podrán conocerla y retroalimentarse entre sí. 7. Ofrece Recompensas y Reconocimientos por un Buen Servicio al Cliente Define un programa que premie la empatía, dedicación y alineación con los objetivos de la estrategia de servicio al cliente, que motive a todos a seguir superándose. Reconócelos públicamente en la cartelería digital, crea incentivos que apunten hacia eso. Fuente de consulta: Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz7LBiHihfG Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz7LBgOYHYQ Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz7LBffA4sj Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz7LBewgcB8
