N Cód general # # Proc rie eso sg PROCESO RIESGO CAUSA FACTOR (Interno / Externo) CONSECUENCIA CATEGORÍA TIPO DE RIESGO CÓDIGO PROBABILIDAD IMPACTO CALIFICACIÓN DEL RIESGO NIVEL DE RIESGO INHERENTE OPCIONES DE MANEJO CONTROLES P= Preventivo, C= Correctivo 1 13 13.1 4 1 4.1 Servicio al Cliente Es posible que el plan de comunicaciones no sea eficaz Debido a que las estrategias, canales y mecanismos planteados no sean los correctos o no se socialicen los resultados de la gestión Interno Lo que ocasionaría falta de visibilidad de la gestión de la organización, desconocimiento, insatisfacción, falta de información por parte de los clientes y demás grupos de interés (sociedad) Plan de comunicaciones Imagen Cumplimient o SA4.1 C (MODERADO) MENOR (0,1) 0,05 Zona de riesgo Moderada (M) • Asumir el riesgo • Reducir el riesgo 2 13 13.2 4 2 4.2 Servicio al Cliente Es posible que los canales de comunicación no sean suficientes Debido a que en el proceso no se cuenta con conocimiento técnico en comunicaciones Interno Lo que ocasionaría falta de visibilidad de la gestión de la organización, desconocimiento, insatisfacción, falta de información por parte de los clientes y demás grupos de interés (sociedad) Plan de comunicaciones Imagen Cumplimient o SA4.2 B (PROBABLE) MODERADO (0,2) 0,14 Zona de riesgo Alta (A) • Reducir el riesgo • Evitar el riesgo • Compartir o transferir el riesgo C1 (P)= Contratar un profesional en comunicaciones C2 (P)= Realizar seguimiento a los canales de comunicación C3 (P)= Planificar las estrategias de comunicaciones C4 (P)= Presupuestar los recursos Debido al incumplimiento de los acuerdos (planes de acción), demoras en el logro de compromisos Interno Lo que ocasionaría clientes insatisfechos y desmotivados, peticiones, quejas o reclamos, mala imagen • Reducir el riesgo Servicio al Cliente Es posible que los clientes se encuentren insatisfechos con los servicios que ofrece Empresas Públicas de Cundinamarca Satisfacción del cliente Imagen SA4.3 B (PROBABLE) MAYOR (0,4) 0,28 Zona de riesgo Extrema • Evitar el riesgo • Compartir o (E.) C1 (P) = Realizar evaluaciones de la satisfacción a los clientes C2 (P) = Identificar las necesidades de los clientes de manera integral C3 (P) = Realozar los ajustes a las planes de acción cuando sea necesario 3 13 13.3 4 3 4.3 transferir el riesgo C1 (P)= Contratar un profesional en comunicaciones C2 (P)= Realizar seguimiento a la eficacia del plan C3 (P)= Planificar las estrategias de comunicaciones C4 (P)= Presupuestar los recursos EVALUACIÓN DE LOS CONTROLES C1 N Cód general # # Proc rie eso sg C2 C3 C4 C5 PROCESO RIESGO P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D C6 IM E P/I D C7 IM E P/I D IM E PROBABILIDAD IMPACTO CALIFICACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL NIVEL DE RIESGO RESIDUAL 1 13 13.1 4 1 4.1 Servicio al Cliente Es posible que el plan de comunicaciones no sea eficaz P 1 1 1 I 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 E (RARO) MENOR (0,1) 0,01 Zona de riesgo Baja (B) 2 13 13.2 4 2 4.2 Servicio al Cliente Es posible que los canales de comunicación no sean suficientes P 1 1 1 I 1 1 1 P 1 1 1 I 1 1 1 D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) 0,06 Zona de riesgo Moderada (M) Servicio al Cliente Es posible que los clientes se encuentren insatisfechos con los servicios que ofrece Empresas Públicas de Cundinamarca P 1 1 1 I 1 1 1 I 1 1 1 D(IMPROBABLE) MENOR (0,1) 0,03 Zona de riesgo Baja (B) 3 13 13.3 4 3 4.3 N 4 5 Cód general 13 13 13.4 13.5 # # Proc rie eso sg 4 4 4 5 PROCESO RIESGO CAUSA Es posible que no exista un reconocimiento de la Debido a que la empresa hace parte de la marca por parte de los Gobernación, no cuenta con independencia en el clientes y demás grupos manejo de la marca de interés 4.4 Servicio al Cliente 4.5 Debido a que no sea una prioridad para quienes Es posible que no se de deben responder estas PQRS, por descuido, por Servicio al Cliente respuesta de las PQRS en alta carga laboral, falta de un uso adecuado del los términos establecidos sistema de información de correspondencia Mercurio Es posible que el Plan de Debido a que no hay capacidad instalada para su Gestión Social no logre implementación, dificultades en las directrices, los resultados esperados toma de decisiones y planeación FACTOR (Interno / Externo) CONSECUENCIA Interno Lo que ocasionaría desconocimiento de la marca y la empresa, falta de posicionamiento de la marca en el mercado, falta de posibilidades para la generación de nuevos negocios Imagen corporativa Interno Lo que ocasionaría sanción disciplinaria, perdida legitimidad, mala percepción de la imagen, proceso legal Imagen corporativa Imagen Interno Lo que ocasionaría desmotivación interna, desconocimiento y falta de sensibilización, colegios sin agua potable Gestión Social Imagen Cumplimient o SA4.6 D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) 0,06 CATEGORÍA TIPO DE RIESGO Imagen CÓDIGO SA4.4 SA4.5 PROBABILIDAD B (PROBABLE) D(IMPROBABLE) IMPACTO MODERADO (0,2) MAYOR (0,4) CALIFICACIÓN DEL RIESGO NIVEL DE RIESGO INHERENTE OPCIONES DE MANEJO 0,14 • Reducir el riesgo • Evitar el riesgo Zona de riesgo Alta (A) • Compartir o transferir el riesgo C1 (P)= Establecer el plan de comunicaciones C2 (P)= Establecer campañas que destaquen la gestión de Empresas Públicas de Cundinamarca, como boletines informativos C3 (P)= Realizar la rendición de cuentas C4 (P)= Participar en las audiencias públicas C5 (P)= Implementar el sistema Aquacun donde se exponga la marca C6 (P)= Diseñar e implementar conceptos que apoyen el posicionamiento de la marca C7 (P)= Implementar los programas de responsabilidad social 0,12 • Reducir el riesgo • Evitar el riesgo Zona de riesgo Alta (A) • Compartir o transferir el riesgo C1 (P)= Implementación de los lineamientos del SIGC para la atención de PQRS C2 (P)=Seguimiento al cumplimiento de los términos de respuesta por parte de Servicio al Cliente C3 (P)= Implementación del sistema Mercurio C4 (P)=Adoptar como aspecto de medición la atención de las PQRS en los Acuerdos de Gestión C5 (P)= Asegurar saneamiento de PQRS antes de entrega de cargo. C6 (C)= Responder y atender el PQRS Zona de riesgo Moderada (M) • Asumir el riesgo • Reducir el riesgo 6 13 13.6 4 6 4.6 Servicio al Cliente 7 13 13.7 4 7 4.7 Servicio al Cliente Es posible que no se realice la rendición de cuentas anualmente Debido a que falte interés por parte de la Gerencia Interno Lo que ocasionaría incumplimiento legal, incumplimiento de los objetivos del plan de gestión social y de comunicaciones Gestión Social Imagen Cumplimient o SA4.7 E (RARO) MAYOR (0,4) 0,04 Zona de riesgo Baja (B) • Asumir el riesgo 8 13 13.8 4 8 4.8 Servicio al Cliente Es posible que se presente información errada en la rendición de cuentas o audiencias públicas Debido a que no se cuente con los sistemas de información actualizados, por errores en el registro de la información Interno Lo que ocasionaría perdida de credibilidad y confianza, mala imagen Gestión Social Imagen Cumplimient o SA4.8 E (RARO) MAYOR (0,4) 0,04 Zona de riesgo Baja (B) • Asumir el riesgo Servicio al Cliente Es posible que los clientes y demás partes interesadas se encuentren desinformados en relación con el estado de los proyectos Debido a que los contratistas no informan a la comunidad el estado de las obras, el supervisor no efectúa seguimiento a la divulgación del proyecto a la comunidad Interno Lo que ocasionaría no haya control social, falta empoderamiento de la comunidad y apropiación de las obras , insatisfacción, desconocimiento de la comunidad en relación con el manejo de los recursos, mala imagen Comunicación Imagen Cumplimient o 9 13 13.9 4 9 4.9 SA4.9 D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) CONTROLES P= Preventivo, C= Correctivo 0,06 Zona de riesgo Moderada (M) • Asumir el riesgo • Reducir el riesgo C1 (P) = Contratación planificada de los recursos C2 (P) = Aumento de la capacidad instalada con contratistas que apoyan la gestión C3 (P) = Seguimiento a la gestión social C4 (P) = Establecer canales de comunicación para fomentar la participación ciudadana C5 (P) = Fomentar la importancia del plan de gestión social en la organización C1 (P) = Conformación del comité de Rendición de Cuentas C2 (P) = Establecer un instructivo para la rendición de cuentas C3 (P) = Planificar la actividad de la rendición de cuentas y asignar presupuesto C4 (P) = Sensibilizar a la Gerencia sobre la importancia de la rendición de cuentas C1 (P)= Conformación del comité de Rendición de Cuentas C2 (P)= Establecer un instructivo para la rendición de cuentas C3 (P)= Planificar la actividad de la rendición de cuentas y asignar presupuesto C4 (P)= Sensibilizar a la Gerencia sobre la importancia de la rendición de cuentas C5 (P)= Verificar la confiabilidad de la información C6 (C)= Corregir la información en la publicación de los resultados C1 (P)= Establecer el plan de comunicaciones C2 (P)= Establecer campañas que destaquen la gestión de los proyectos, como boletines informativos C3 (P)= Realizar la rendición de cuentas C4 (P)= Participar en las audiencias públicas C5 (P)=iseñar e implementar conceptos que apoyen el posicionamiento de la marca C6 (C)= Enviar información sobre el estado de los proyectos a los Alcaldes EVALUACIÓN DE LOS CONTROLES C1 N Cód general # # Proc rie eso sg C2 C3 C4 C5 C6 C7 PROCESO RIESGO P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E P/I D IM E PROBABILIDAD IMPACTO CALIFICACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL NIVEL DE RIESGO RESIDUAL P 1 1 1 D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) 0,06 Zona de riesgo Moderada (M) D(IMPROBABLE) MAYOR (0,4) 0,12 Zona de riesgo Alta (A) D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) 0,06 Zona de riesgo Moderada (M) E (RARO) MENOR (0,1) 0,01 Zona de riesgo Baja (B) E (RARO) MENOR (0,1) 0,01 Zona de riesgo Baja (B) D(IMPROBABLE) MODERADO (0,2) 0,06 Zona de riesgo Moderada (M) 4 13 13.4 4 4 4.4 Servicio al Cliente Es posible que no exista un reconocimiento de la marca por parte de los clientes y demás grupos de interés I 1 1 1 I 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 I 1 1 1 I 1 1 1 5 13 13.5 4 5 4.5 Servicio al Cliente Es posible que no se de respuesta de las PQRS en los términos establecidos P 1 1 0 P 1 1 1 P 1 1 0 I 0 0 0 P 1 1 1 I 1 1 1 6 13 13.6 4 6 4.6 Servicio al Cliente Es posible que el Plan de Gestión Social no logre los resultados esperados P 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 7 13 13.7 4 7 4.7 Servicio al Cliente Es posible que no se realice la rendición de cuentas anualmente P 1 1 1 I 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 8 13 13.8 4 8 4.8 Servicio al Cliente Es posible que se presente información errada en la rendición de cuentas o audiencias públicas P 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 I 1 1 1 P 1 1 1 Servicio al Cliente Es posible que los clientes y demás partes interesadas se encuentren desinformados en relación con el estado de los proyectos P 1 1 1 P 1 1 1 P 1 1 1 I 1 1 1 I 1 1 1 9 13 13.9 4 9 4.9 I 1 1 1
