1 Matriz de Administración de Riesgos Servicio al Cliente.

N
Cód general
#
#
Proc rie
eso sg
PROCESO
RIESGO
CAUSA
FACTOR
(Interno /
Externo)
CONSECUENCIA
CATEGORÍA
TIPO DE
RIESGO
CÓDIGO
PROBABILIDAD
IMPACTO
CALIFICACIÓN
DEL RIESGO
NIVEL DE RIESGO
INHERENTE
OPCIONES DE
MANEJO
1
13
13.1
4
1
4.1
Servicio al Cliente
Es posible que el plan de
comunicaciones no sea
eficaz
Debido a que las estrategias, canales y
mecanismos planteados no sean los correctos o
no se socialicen los resultados de la gestión
Interno
Lo que ocasionaría falta de visibilidad
de la gestión de la organización,
desconocimiento, insatisfacción, falta
de información por parte de los
clientes y demás grupos de interés
(sociedad)
Plan de
comunicaciones
Imagen
Cumplimient
o
SA4.1
C (MODERADO)
MENOR (0,1)
0,05
Zona de riesgo
Moderada (M)
• Asumir el riesgo
• Reducir el riesgo
2
13
13.2
4
2
4.2
Servicio al Cliente
Es posible que los canales
de comunicación no sean
suficientes
Debido a que en el proceso no se cuenta con
conocimiento técnico en comunicaciones
Interno
Lo que ocasionaría falta de visibilidad
de la gestión de la organización,
desconocimiento, insatisfacción, falta
de información por parte de los
clientes y demás grupos de interés
(sociedad)
Plan de
comunicaciones
Imagen
Cumplimient
o
SA4.2
B (PROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,14
Zona de riesgo Alta (A)
• Reducir el riesgo
• Evitar el riesgo
• Compartir o
transferir el riesgo
Servicio al Cliente
Es posible que los
clientes se encuentren
insatisfechos con los
servicios que ofrece
Empresas Públicas de
Cundinamarca
Debido al incumplimiento de los acuerdos
(planes de acción), demoras en el logro de
compromisos
Interno
Lo que ocasionaría clientes
insatisfechos y desmotivados,
peticiones, quejas o reclamos, mala
imagen
Satisfacción del
cliente
Imagen
SA4.3
B (PROBABLE)
MAYOR (0,4)
0,28
Zona de riesgo Extrema • Evitar el riesgo
• Compartir o
(E.)
3
13
13.3
4
3
4.3
• Reducir el riesgo
transferir el riesgo
CONTROLES
P= Preventivo, C= Correctivo
C1 (P)= Contratar un profesional en comunicaciones
C2 (P)= Realizar seguimiento a la eficacia del plan
C3 (P)= Planificar las estrategias de comunicaciones
C4 (P)= Presupuestar los recursos
C1 (P)= Contratar un profesional en comunicaciones
C2 (P)= Realizar seguimiento a los canales de comunicación
C3 (P)= Planificar las estrategias de comunicaciones
C4 (P)= Presupuestar los recursos
C1 (P) = Realizar evaluaciones de la satisfacción a los clientes
C2 (P) = Identificar las necesidades de los clientes de manera integral
C3 (P) = Realozar los ajustes a las planes de acción cuando sea necesario
EVALUACIÓN DE LOS CONTROLES
C1
N
Cód general
#
#
Proc rie
eso sg
C2
C3
C4
C5
PROCESO
RIESGO
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
C6
IM
E
P/I
D
C7
IM
E
P/I
D
IM
E
PROBABILIDAD
IMPACTO
CALIFICACIÓN DEL RIESGO
RESIDUAL
NIVEL DE RIESGO
RESIDUAL
1
13
13.1
4
1
4.1
Servicio al Cliente
Es posible que el plan de
comunicaciones no sea
eficaz
P
1
1
1
I
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
E (RARO)
MENOR (0,1)
0,01
Zona de riesgo Baja (B)
2
13
13.2
4
2
4.2
Servicio al Cliente
Es posible que los canales
de comunicación no sean
suficientes
P
1
1
1
I
1
1
1
P
1
1
1
I
1
1
1
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,06
Zona de riesgo Moderada (M)
Servicio al Cliente
Es posible que los
clientes se encuentren
insatisfechos con los
servicios que ofrece
Empresas Públicas de
Cundinamarca
P
1
1
1
I
1
1
1
I
1
1
1
D(IMPROBABLE)
MENOR (0,1)
0,03
Zona de riesgo Baja (B)
3
13
13.3
4
3
4.3
N
4
5
Cód general
13
13
13.4
13.5
#
#
Proc rie
eso sg
4
4
4
5
PROCESO
RIESGO
CAUSA
Es posible que no exista
un reconocimiento de la
Debido a que la empresa hace parte de la
marca por parte de los Gobernación, no cuenta con independencia en el
clientes y demás grupos
manejo de la marca
de interés
4.4
Servicio al Cliente
4.5
Debido a que no sea una prioridad para quienes
Es posible que no se de deben responder estas PQRS, por descuido, por
Servicio al Cliente respuesta de las PQRS en alta carga laboral, falta de un uso adecuado del
los términos establecidos
sistema de información de correspondencia
Mercurio
Es posible que el Plan de Debido a que no hay capacidad instalada para su
Gestión Social no logre implementación, dificultades en las directrices,
los resultados esperados
toma de decisiones y planeación
FACTOR
(Interno /
Externo)
CONSECUENCIA
Interno
Lo que ocasionaría desconocimiento de
la marca y la empresa, falta de
posicionamiento de la marca en el
mercado, falta de posibilidades para la
generación de nuevos negocios
Imagen
corporativa
Interno
Lo que ocasionaría sanción
disciplinaria, perdida legitimidad, mala
percepción de la imagen, proceso legal
Imagen
corporativa
Imagen
Interno
Lo que ocasionaría desmotivación
interna, desconocimiento y falta de
sensibilización, colegios sin agua
potable
Gestión Social
Imagen
Cumplimient
o
SA4.6
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,06
CATEGORÍA
TIPO DE
RIESGO
Imagen
CÓDIGO
SA4.4
SA4.5
PROBABILIDAD
B (PROBABLE)
D(IMPROBABLE)
IMPACTO
MODERADO (0,2)
MAYOR (0,4)
CALIFICACIÓN
DEL RIESGO
NIVEL DE RIESGO
INHERENTE
OPCIONES DE
MANEJO
0,14
• Reducir el riesgo
• Evitar el riesgo
Zona de riesgo Alta (A)
• Compartir o
transferir el riesgo
C1 (P)= Establecer el plan de comunicaciones
C2 (P)= Establecer campañas que destaquen la gestión de Empresas Públicas de
Cundinamarca, como boletines informativos
C3 (P)= Realizar la rendición de cuentas
C4 (P)= Participar en las audiencias públicas
C5 (P)= Implementar el sistema Aquacun donde se exponga la marca
C6 (P)= Diseñar e implementar conceptos que apoyen el posicionamiento de la
marca
C7 (P)= Implementar los programas de responsabilidad social
0,12
• Reducir el riesgo
• Evitar el riesgo
Zona de riesgo Alta (A)
• Compartir o
transferir el riesgo
C1 (P)= Implementación de los lineamientos del SIGC para la atención de PQRS
C2 (P)=Seguimiento al cumplimiento de los términos de respuesta por parte de
Servicio al Cliente
C3 (P)= Implementación del sistema Mercurio
C4 (P)=Adoptar como aspecto de medición la atención de las PQRS en los
Acuerdos de Gestión
C5 (P)= Asegurar saneamiento de PQRS antes de entrega de cargo.
C6 (C)= Responder y atender el PQRS
Zona de riesgo
Moderada (M)
• Asumir el riesgo
• Reducir el riesgo
6
13
13.6
4
6
4.6
Servicio al Cliente
7
13
13.7
4
7
4.7
Servicio al Cliente
Es posible que no se
realice la rendición de
cuentas anualmente
Debido a que falte interés por parte de la
Gerencia
Interno
Lo que ocasionaría incumplimiento
legal, incumplimiento de los objetivos
del plan de gestión social y de
comunicaciones
Gestión Social
Imagen
Cumplimient
o
SA4.7
E (RARO)
MAYOR (0,4)
0,04
Zona de riesgo Baja (B) • Asumir el riesgo
8
13
13.8
4
8
4.8
Servicio al Cliente
Es posible que se
presente información
errada en la rendición de
cuentas o audiencias
públicas
Debido a que no se cuente con los sistemas de
información actualizados, por errores en el
registro de la información
Interno
Lo que ocasionaría perdida de
credibilidad y confianza, mala imagen
Gestión Social
Imagen
Cumplimient
o
SA4.8
E (RARO)
MAYOR (0,4)
0,04
Zona de riesgo Baja (B) • Asumir el riesgo
Servicio al Cliente
Es posible que los
clientes y demás partes
interesadas se
encuentren
desinformados en
relación con el estado de
los proyectos
Debido a que los contratistas no informan a la
comunidad el estado de las obras, el supervisor
no efectúa seguimiento a la divulgación del
proyecto a la comunidad
Interno
Lo que ocasionaría no haya control
social, falta empoderamiento de la
comunidad y apropiación de las obras ,
insatisfacción, desconocimiento de la
comunidad en relación con el manejo
de los recursos, mala imagen
Comunicación
Imagen
Cumplimient
o
9
13
13.9
4
9
4.9
SA4.9
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
CONTROLES
P= Preventivo, C= Correctivo
0,06
Zona de riesgo
Moderada (M)
• Asumir el riesgo
• Reducir el riesgo
C1 (P) = Contratación planificada de los recursos
C2 (P) = Aumento de la capacidad instalada con contratistas que apoyan la
gestión
C3 (P) = Seguimiento a la gestión social
C4 (P) = Establecer canales de comunicación para fomentar la participación
ciudadana
C5 (P) = Fomentar la importancia del plan de gestión social en la organización
C1 (P) = Conformación del comité de Rendición de Cuentas
C2 (P) = Establecer un instructivo para la rendición de cuentas
C3 (P) = Planificar la actividad de la rendición de cuentas y asignar presupuesto
C4 (P) = Sensibilizar a la Gerencia sobre la importancia de la rendición de cuentas
C1 (P)= Conformación del comité de Rendición de Cuentas
C2 (P)= Establecer un instructivo para la rendición de cuentas
C3 (P)= Planificar la actividad de la rendición de cuentas y asignar presupuesto
C4 (P)= Sensibilizar a la Gerencia sobre la importancia de la rendición de cuentas
C5 (P)= Verificar la confiabilidad de la información
C6 (C)= Corregir la información en la publicación de los resultados
C1 (P)= Establecer el plan de comunicaciones
C2 (P)= Establecer campañas que destaquen la gestión de los proyectos, como
boletines informativos
C3 (P)= Realizar la rendición de cuentas
C4 (P)= Participar en las audiencias públicas
C5 (P)=iseñar e implementar conceptos que apoyen el posicionamiento de la
marca
C6 (C)= Enviar información sobre el estado de los proyectos a los Alcaldes
EVALUACIÓN DE LOS CONTROLES
C1
N
Cód general
#
#
Proc rie
eso sg
C2
C3
C4
C5
C6
C7
PROCESO
RIESGO
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
P/I
D
IM
E
PROBABILIDAD
IMPACTO
CALIFICACIÓN DEL RIESGO
RESIDUAL
NIVEL DE RIESGO
RESIDUAL
P
1
1
1
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,06
Zona de riesgo Moderada (M)
D(IMPROBABLE)
MAYOR (0,4)
0,12
Zona de riesgo Alta (A)
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,06
Zona de riesgo Moderada (M)
E (RARO)
MENOR (0,1)
0,01
Zona de riesgo Baja (B)
E (RARO)
MENOR (0,1)
0,01
Zona de riesgo Baja (B)
D(IMPROBABLE)
MODERADO (0,2)
0,06
Zona de riesgo Moderada (M)
4
13
13.4
4
4
4.4
Servicio al Cliente
Es posible que no exista
un reconocimiento de la
marca por parte de los
clientes y demás grupos
de interés
I
1
1
1
I
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
I
1
1
1
I
1
1
1
5
13
13.5
4
5
4.5
Servicio al Cliente
Es posible que no se de
respuesta de las PQRS en
los términos establecidos
P
1
1
0
P
1
1
1
P
1
1
0
I
0
0
0
P
1
1
1
I
1
1
1
6
13
13.6
4
6
4.6
Servicio al Cliente
Es posible que el Plan de
Gestión Social no logre
los resultados esperados
P
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
7
13
13.7
4
7
4.7
Servicio al Cliente
Es posible que no se
realice la rendición de
cuentas anualmente
P
1
1
1
I
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
8
13
13.8
4
8
4.8
Servicio al Cliente
Es posible que se
presente información
errada en la rendición de
cuentas o audiencias
públicas
P
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
I
1
1
1
P
1
1
1
Servicio al Cliente
Es posible que los
clientes y demás partes
interesadas se
encuentren
desinformados en
relación con el estado de
los proyectos
P
1
1
1
P
1
1
1
P
1
1
1
I
1
1
1
I
1
1
1
9
13
13.9
4
9
4.9
I
1
1
1