How To Improve Customer Experience By Focusing On The Fundamentals es-ES
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Suscríbete a DeepL Pro para poder traducir archivos de mayor tamaño. Más información disponible en www.DeepL.com/pro. Seminarios web de Gartner Gartner ofrece información práctica y objetiva, orientación y herramientas para mejorar el rendimiento de su negocio. prioridades de la misión crítica de la organización Mejore su experiencia en los seminarios web Formu le una pregunta Descargar archivos adjuntos Ver de nuevo DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 1 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Conectar con Gartner Cómo mejorar la experiencia del cliente centrándose en lo fundamental DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 2 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Don Scheibenreif Michael Chiu Distinguido analista VP VP Analista Clientes 3 2020 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Experiencia del cliente: Las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto puntual y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor. 4 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. La experiencia del cliente es de fuera hacia dentro, no de dentro hacia fuera En el exterior: Clientes Necesit Opiniones Sentimie ntos a Utiliza Interaccione Creenci as Expectativas Quiere s Experiencias Deseos anteriores 5 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. La experiencia del cliente es de fuera hacia dentro, no de dentro hacia fuera En el exterior: Clientes Necesit Opiniones Sentimie ntos a Utiliza Interaccione Creenci as Expectativas Quiere s Experiencias Deseos anteriores Dentro: Organizació n Objetivos Incentivos Políticas Sistemas Productos Talento Capacidades Tecnología Org. Estructura Procesos empresariales Asignación de recursos 6 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Gestión de la experiencia del cliente de Gartner Modelo Entender a los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 7 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Establecer una estrategia de experiencia del cliente Coordinar la CX en todos los ámbitos la Empresa Deje de pensar en sus clientes. Empiece a pensar como sus clientes. Centrarse en los fundamentos. 8 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Encuesta: ¿Cuál es el mayor obstáculo que impide a su organización mejorar la experiencia del cliente? A. Escasa coordinación interdepartamental B. Resistencia al cambio C. Falta de claridad sobre las acciones necesarias D. Conocimiento limitado de los deseos y necesidades de los clientes E. Limitaciones tecnológicas 9 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medir la experiencia del cliente 10 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medir la experiencia del cliente 11 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus La voz del cliente Direct Indirect Inferido o • Encuesta • Tweet • Web • Denuncia • Estudios de mercado • Correo electrónico/Chat • Grabación de llamadas • Centro de contacto • Tienda • Foro/Panel • Agente/Ingeniero Notas • Inicio 12 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Aeropuerto Changi de Singapur El mejor del mundo sin dejar de ser uno de los más activos del Personalizado Cada cliente es mundo Servir vs. Comprom eterse 13 filiales. único Sea acogedor Estar interesado Estar atento Usos innovadores de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente Sin estrés Entregar vs. Anticipar 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Para tranquilidad del cliente Tener conocimientos Tener recursos Tener capacidad de respuesta Seguimiento de cada caso en un régimen común Positivamente Crear buenos recuerdos en cada cliente sorprendente Satisfacer vs. Para deleitar Participe Sea entusiasta Sea creativo "Ponemos al pasajero, al usuario, al cliente en el centro de todo". - Tan Lye Teck, Vicepresidente Ejecutivo Fuente: Grupo del aeropuerto de Changi, Salesforce 14 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medir la experiencia del cliente 15 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Cómo se pueden diseñar mejores experiencias de cliente sin aclarar primero para quién se está diseñando? 15 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Fuente de la imagen: pexels.com Los personajes te ayudan a salir de tus zapatos y en la de sus clientes. Un personaje es una representación semificcional de sus clientes más valiosos, incluidos sus deseos, necesidades, objetivos y mentalidades. 16 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Empresa de productos sanitarios: Ejemplo de personaje Nombre Dave Papel Jubilado reciente Citas "Desde que me jubilé, estoy deseando pasar tiempo con la familia, viajar y trabajar la madera". Edad 65 Empleo Jubilado; ex-gobierno Educación Universidad Género Hombre Estado civil Casado 17 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Objetivos/Motivadores Mantener un corazón sano, comer/ dormir/ejercicio Desafíos Mantener un corazón sano Solución actual Ex-Med. Device Co. Mi entorno Iniciar conversaciones En casa, viajes por carretera por todo EE.UU. Responsabilidade s/actividades diarias: Trabajar la madera, correr Comodidad con la Medio tecnología: Herramientas/Produ ctos/Servicios utilizados Teléfono móvil, FaceTime con los nietos, televisión por cable, internet, AAA Informar a las personas con hechos y datos 18 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Posibles medios para generar información sobre los clientes Consejos consultivos Análisis de Big Data Encuestas sobre relaciones Métodos de escucha que son: • Probado y válido • Bajo su control • Actuable a corto plazo Encuestas de clientes Diálogo facilitado con el cliente Observación del comportamiento 19 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Encuesta: ¿Qué estructura organizativa describe mejor su experiencia de cliente? A. Líder funcional Una persona que dependa del Consejero Delegado o de otro directivo con su propia cuenta de resultados y que dirija uno o varios equipos de experiencia del cliente. B. Influenciador CX Una persona que rinde cuentas al CEO o a otro ejecutivo de la Csuite que no tiene su propia cuenta de resultados ni un equipo o conjunto de equipos que le rindan cuentas. C. Múltiples Pistas descentralizadas Múltiples líderes que dependen de los presidentes de división y son responsables de la experiencia del cliente para todos los productos y servicios de esa división. D. Equipo Tigre E. Híbrid o No hay un líder individual, sino un pequeño comité de dirección formado por varios ejecutivos de alto nivel cuyos departamentos interactúan con los clientes y toman decisiones. El liderazgo de CX solía ser departamental sin coordinación central, pero hay un grado de centralización de la estructura y se está creando un equipo o departamento central de CX. 19 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medir la experiencia del cliente 20 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Hay muchas posibilidades para el recorrido del cliente Trazar el recorrido completo del cliente utilizando el modelo de compra/propiedad/defensa de Gartner A bordo Reciba Nece sita Descubr a Consc iente filiales. LLo ovve PPuurrcc hhasse Co mpr ar Defien da Prop io Profund ice en Selec cione Evalúe 21 Utili ce 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Demonstrate Defensor Tarif a Comp artir Recomi endarepara r Fuente: Utilice el marco Buy/Own/Advocate de Gartner para trazar el recorrido del cliente y ofrecerle mejores experiencias (G00346935) 22 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Trayectoria del cliente On-Stage vs. Entre bastidores INTERNO o RESTRINGIDO 22© 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente de la imagen: Pixabay, https://pixabay.com/photos/movie- teatro-cortina-teatropelicula-4609877/ Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 232022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 En escena cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 242022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 cliente? ¿Qué espera el cliente? En escena ¿Qué piensa el cliente? ¿Preguntas? ¿Qué siente el cliente? ¿Con qué puntos de contacto interactúa el cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 252022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 cliente? ¿Qué espera el cliente? En escena ¿Qué piensa el cliente? ¿Preguntas? ¿Qué siente el cliente? Entre bastidores ¿Con qué puntos de contacto interactúa el cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 262022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 cliente? ¿Qué espera el cliente? En escena ¿Qué piensa el cliente? ¿Preguntas? ¿Qué siente el cliente? ¿Con qué puntos de contacto interactúa el cliente? Entre bastidores Responsable interno partes interesadas Sistemas / recursos internos INTERNO o RESTRINGIDO 272022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de plantilla de mapa del recorrido del cliente ¿Qué es el Primer Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 cliente? ¿Qué espera el cliente? En escena ¿Qué piensa el cliente? ¿Preguntas? ¿Qué siente el cliente? ¿Con qué puntos de contacto interactúa el cliente? Entre bastidores Responsable interno partes interesadas Sistemas / recursos internos INTERNO o RESTRINGIDO 282022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. paso (etc.) Ejemplo de mapa del recorrido del cliente: Viaje en tren 29 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Mapa del viaje del cliente, Viaje en tren: Kate En escena ¿Qué es el cliente? Mira el mapa Compra del billete Qué es Kate ¿Esperando? Fácil de leer / comprender Dentro de un gama de precios Qué es Kate ¿Pensando? ¿Cómo llego a mi destino? ¿Cuánto costará mi viaje? Qué es Kate ¿Sentimiento? Impaciente quiere llegar a su destino cuanto antes ¿Con qué puntos de contacto interactúa Kate? Mapa, estación de tren interior Sentido de logro - billete en mano Máquina expendedora de billetes Pasa por puerta de la Buscar e ir a andén del tren Esperar al tren Tren de placas estación Puerta que se abre al introducir el billete ¿Aceptará la puerta mi billete? Ansioso por llegar a destino Máquina de puertas, cabina de ayuda Para encontrar rápida y fácilmente la plataforma Llegada del tren pronto Un orden proceso de embarque ¿En qué andén tengo que estar? ¿Voy a llegar a tiempo a mi destino? ¿Todavía hay sitio para sentarse? Desorientado, Ansioso - tiempo se está acabando Alivio - hecho el tren perdido Estación de tren señalización, plataforma Estado del tren pantalla de actualización Vagón de tren Entre bastidores Responsable interno partes interesadas ▪ Elaine Sistemas / recursos internos ▪ Mapa actualizado INTERNO o RESTRINGIDO 30© 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. ▪ Grace ▪ Samuel ▪ Sistema de tickets / CRM ▪ James ▪ Gail ▪ Rob ▪ Torniquete / control de acceso / CRM ▪ Grace ▪ James ▪ Bill ▪ Jennifer ▪ Samuel ▪ Elaine ▪ Sistema de navegación digital ▪ Mapa de trenes en ▪ Vagón de tren directo Utilización de los mapas del recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente 31© 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. El método del trabajo al revés ¿Qué está haciendo Kate? ¿Qué espera Kate? ¿En qué está pensando Kate? ¿Preguntas? ¿Qué siente Kate? Rutas restantes (puntos de contacto / partes interesadas internas responsables / sistemas internos / recursos) INTERNO o RESTRINGIDO 322022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Futuro, estado ideal Mapa del recorrido del cliente Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método del trabajo al revés ¿Qué está haciendo Kate? ¿Qué espera Kate? ¿En qué está pensando Kate? ¿Preguntas? ¿Qué siente Kate? Rutas restantes (puntos de contacto / partes interesadas internas responsables / sistemas internos / recursos) Estado actual del mapa del recorrido del cliente ¿Qué está haciendo Kate? ¿Qué espera Kate? ¿En qué está pensando Kate? ¿Preguntas? ¿Qué siente Kate? INTERNO o RESTRINGIDO 332022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Rutas restantes (puntos de contacto / partes interesadas internas responsables / sistemas internos / recursos) Futuro, estado ideal Mapa del recorrido del cliente Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método del trabajo al revés ¿Qué está haciendo Kate? ¿Qué espera Kate? ¿En qué está pensando Kate? Estado actual del mapa del recorrido del cliente ¿Preguntas? ¿Qué siente Kate? Rutas restantes (puntos de contacto / partes interesadas internas responsables / sistemas internos / recursos) ¿Cómo acortar distancias? ¿Qué está haciendo Kate? ¿Qué espera Kate? ¿En qué está pensando Kate? ¿Preguntas? ¿Qué siente Kate? INTERNO o RESTRINGIDO 342022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Rutas restantes (puntos de contacto / partes interesadas internas responsables / sistemas internos / recursos) Futuro, estado ideal Mapa del recorrido del cliente Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards La herramienta: Los 5 clientes de Gartner Diagnóstico del mapa de viaje El resultado: Los mapas del recorrido del cliente mejoran la experiencia del cliente Innovaciones en la experiencia Solución Mejoras Soluciones inmediatas INTERNO o RESTRINGIDO 352022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones Diagnóstico Esfuerzo del cliente Puntos de dolor Preguntas de los clientes Tiempos de espera Errores INTERNO o RESTRINGIDO 362022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones Diagnóstico ¿Qué paso(s) de su mapa del recorrido del cliente... Esfuerzo del cliente ...exigen al cliente el máximo esfuerzo? Puntos de dolor ...son las más dolorosas para el cliente? Preguntas de los clientes ...contienen preguntas sin respuesta del cliente? Tiempos de espera ...implican tiempos de espera que generan insatisfacción en el cliente? Errores ...tienen más probabilidades de dar lugar a un error por parte del cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 372022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones Diagnóstico ¿Qué paso(s) de su mapa del recorrido del cliente... Paso(s) Esfuerzo del cliente ...exigen al cliente el máximo esfuerzo? Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Puntos de dolor ...son las más dolorosas para el cliente? No conseguir asiento en el tren Preguntas de los clientes ...contienen preguntas sin respuesta del cliente? ¿Se retrasa el tren? Tiempos de espera ...implican tiempos de espera que generan insatisfacción en el Esperando la llegada del tren cliente? Errores ...tienen más probabilidades de dar lugar a un error por parte Comprar el billete equivocado del cliente? INTERNO o RESTRINGIDO 382022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones ¿Qué paso(s) de su Diagnóstico del recorrido del cliente Cliente Esfuerzo proceso de mapa de viaje... ...exigen al cliente el máximo esfuerzo? INTERNO o RESTRINGIDO 392022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Paso(s) Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones ¿Qué paso(s) de su Diagnóstico del recorrido del cliente Cliente Esfuerzo proceso de mapa de viaje... ...exigen al cliente el máximo esfuerzo? INTERNO o RESTRINGIDO 402022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Paso(s) Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Solucione s inmediata s Diseña un mapa más claro y colócalo en la pared en lugar del antiguo Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones ¿Qué paso(s) de su Diagnóstico del recorrido del cliente Cliente Esfuerzo proceso de mapa de viaje... ...exigen al cliente el mayor esfuerzo? INTERNO o RESTRINGIDO 412022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Paso(s) Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Solucione s inmediata s Diseña un mapa más claro y colócalo en la pared en lugar del antiguo Solución Mejoras Crear una aplicación móvil como alternativa al mapa en la pared Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones ¿Qué paso(s) de su Diagnóstico del recorrido del cliente Cliente Esfuerzo proceso de mapa de viaje... ...exigen al cliente el mayor esfuerzo? Paso(s) Soluciones inmediatas Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Diseña un mapa más claro y colócalo en la pared en lugar del antiguo Solución Mejoras Innovaciones en la experiencia Crear una aplicación móvil como alternativa al mapa en la pared Quiosco con inteligencia artificial y reconocimient o de voz; muestra un holograma sobre dónde ir INTERNO o RESTRINGIDO 422022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, acciones ¿Qué paso(s) de su Diagnóstico del recorrido del cliente Cliente Esfuerzo proceso de mapa de viaje... ...exigen al cliente el mayor esfuerzo? INTERNO o RESTRINGIDO 432022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Paso(s) Soluciones inmediatas Comprender el mapa de la ruta del tren en la pared Diseña un mapa más claro y colócalo en la pared en lugar del antiguo Solución Mejoras Innovacion es en la experiencia Crear una aplicación móvil como alternativa al mapa en la pared Quiosco con inteligencia artificial y reconocimie nto de voz; muestra un holograma sobre dónde ir Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler El método Work-Forwards Diagnóstico, preguntas, respuestas, Utilice este mismo método para los otros 4 diagnósticos: Puntos de dolor, acciones Preguntas de los clientes, Tiempos de espera y Errores. INTERNO o RESTRINGIDO 442022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: How To Prevent Customer Journey Maps From Becoming Wall Art; G00385782; Michael Chiu, Jason Daigler Encuesta: ¿En qué medida conoce las necesidades y exigencias de sus clientes? A. Comprensión muy limitada B. La mayoría no entiende C. Comprender algo D. La mayoría entiende E. Comprender completamente 44 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico de Experiencia del Cliente 5. Medición de la experiencia del cliente 45 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus 46 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus 47 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Cuál es su experiencia de cliente ideal? • "Nuestra experiencia de cliente ideal sería ser hacer que nuestros clientes se sientan – [sentimiento 1] – [sentimiento 2] – [sentimiento 3] • proporcionando un – [pilar estratégico 1] – [pilar estratégico 2] – [pilar estratégico 3 • [producto / servicio]". 48 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Cuál es su experiencia de cliente ideal? • "Nuestra experiencia de cliente ideal sería ser hacer que nuestros clientes se sientan – [sentimiento 1] – [sentimiento 2] – [sentimiento 3] • proporcionando un – [pilar estratégico 1] – [pilar estratégico 2] – [pilar estratégico 3 • [producto / servicio]". 49 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Empresa hotelera: "Nuestra experiencia de cliente ideal sería para que nuestros clientes se sientan seguros, cómodo y relajado proporcionando un sistema fácil e intuitivo, ¿Cuál es su experiencia de cliente ideal? • "Nuestra experiencia de cliente ideal sería ser hacer que nuestros clientes se sientan – [sentimiento 1] – [sentimiento 2] – [sentimiento 3] • proporcionando un – [pilar estratégico 1] – [pilar estratégico 2] – [pilar estratégico 3 • [producto / servicio]". 50 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Organización sin ánimo de lucro: "Nuestra experiencia de cliente ideal sería para que nuestros clientes estén tranquilos, sin prisas y con seguridad, conjunt proporcionando o deun servicio sencillo, cómodo y Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medición de la experiencia del cliente 51 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Fuente de la imagen: "Cabinas de peaje" por LindsayKinkade está licenciada con CC BY 2.0. Para ver una copia de esta licencia, visite https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/. El deleite no paga Más Impacto del servicio de atención al cliente en la fidelidad del cliente Cliente Lealtad Menos Abajo Cumple Expectativas de los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 52 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Supera El deleite no paga Más Impacto del servicio de atención al cliente en la fidelidad del cliente La percepción Cliente Lealtad Menos Abajo Cumple Expectativas de los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 53 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Supera El deleite no paga Más Impacto del servicio de atención al cliente en la fidelidad del cliente La percepción La realidad Cliente Lealtad Menos Abajo Cumple Expectativas de los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 54 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Supera El deleite no paga Más Impacto del servicio de atención al cliente en la fidelidad del cliente La percepción La realidad Cliente Lealtad Menos Abajo Cumple Expectativas de los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 55 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Supera El deleite no paga "Delight" sólo ocurre 16% de las veces DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 56 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa El deleite no paga Más Impacto del servicio de atención al cliente en la fidelidad del cliente La percepción La realidad Cliente Lealtad Menos Abajo Cumple Expectativas de los clientes DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 57 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Supera El deleite no paga "Delight" sólo ocurre "Delight" aumenta el 16% de las veces funcionamiento un 10% y un 20%. cuesta entre DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 58 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Fuente: Comité Ejecutivo de la Empresa Ventajas de la experiencia sin esfuerzo Canales de atención al cliente 96% 94% Recompra Bajo esfuerzo Experiencia Gran esfuerzo Experiencia 4% En general Deslealta d Experiencia de bajo esfuerzo Experiencia de alto esfuerzo 9%. 88% 81% Aumento de Gasto/Partici pación de Cartera Bajo esfuerzo Experiencia Gran esfuerzo Experiencia 4% Palabra negativa de Boca Bajo esfuerzo Experiencia 1% Gran esfuerzo Experiencia 57 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Fuente: Corporate Executive Board La cuestión de la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación? "[La empresa] me facilitó la gestión [de mi problema]". • Totalmente en desacuerdo • En desacuerdo • Algo en desacuerdo • Ni de acuerdo ni en desacuerdo • Algo de acuerdo • De acuerdo • Totalmente de acuerdo 58 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Fuente: Cómo medir e interpretar la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Publicado el 3 de febrero de 2020 - ID G00716325 Deborah Alvord Puntuación de mejora del valor (VES) Preguntas sobre la mejora del valor Q1. "Después de la interacción con el servicio de atención al cliente, soy capaz de conseguir más con el producto". Totalmente en desacuerdo Fuente: Leverage Value Enhancement to Drive Customer Retention and Loyalty, Publicado el 8 de diciembre de 2020 - ID G00738424 - 15 min read Equipo de investigación de servicio y atención al cliente 59 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Totalmente de acuerdo Puntuación de mejora del valor (VES) Preguntas sobre la mejora del valor Q1. "Después de la interacción con el servicio de atención al cliente, soy capaz de conseguir más con el producto". Totalmente en desacuerdo Totalmente de acuerdo Q2. "Después de la interacción con el servicio de atención al cliente, mi confianza en mi decisión de comprar el producto es..." Mucho más bajo Fuente: Leverage Value Enhancement to Drive Customer Retention and Loyalty, Publicado el 8 de diciembre de 2020 - ID G00738424 - 15 min read Equipo de investigación de servicio y atención al cliente 60 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Mucho más alto La mejora del valor aumenta considerablemente la probabilidad de quedarse Probabilidad de que los clientes decidan permanecer en una organización Efectos de la resolución, el alto esfuerzo y la mejora del valor en los clientes durante una decisión activa de quedarse o irse La mejora del valor representa un papel oportunista, pero económicamente significativo, que las organizaciones pueden desempeñar para impulsar la fidelidad del cliente a través de la interacción del servicio de atención al cliente. 100% 82% Probabilidad de quedarse 61% 50% 27% 0% 61 filiales. 37% Sin resolución 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Resolución de alto esfuerzoResolución de bajo esfuerzoAumento del valor n = 2.196 clientes que decidieron quedarse o marcharse tras una interacción de servicio en los últimos 60 días. Fuente: Encuesta de Gartner sobre la fidelidad a través del servicio y la atención al cliente 62 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Cinco impulsores de la mejora del valor durante las interacciones de servicio Educar a los clientes sobre mejores Asesorar a los clientes sobre usos nuevos usos Validar las decisiones de compra de los Anticiparse a las necesidades de clientes los clientes Ayudar a los clientes a alcanzar un objetivo Fuente: Aprovechar la mejora del valor para impulsar la retención y la fidelidad de los clientes (G00771896) 63 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Actividades de mejora del valor • Educar a los clientes sobre mejores usos • Asesorar a los clientes sobre nuevos usos • Ayudar a los clientes a alcanzar un objetivo Mantén tus AirPods cargados y descubre cuánto tiempo de escucha y conversación puedes esperar. • Validar las decisiones de compra de los 64 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Los AirPods tienen ajustes que puedes personalizar para adaptarlos a tus necesidades. Cámbiales el nombre, cambia la forma de controlar la música y mucho más. Los AirPods no son sólo para tu iPhone o iPad. También puedes conectarlos a tu Mac o a otros dispositivos Bluetooth, incluso a un teléfono Android. clientes • Anticiparse a las necesidades de los clientes n = 6,004 Fuente: Encuesta sobre la fidelidad a través del servicio y la atención al cliente; adaptado de Apple 65 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Conceptos fundamentales para la experiencia del cliente 1. Programa "La voz del cliente 2. Personas 3. Mapas y análisis del recorrido del cliente 4. Plan Estratégico para la Experiencia del Cliente 5. Medir la experiencia del cliente 66 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Y ahora qué? Recomendaciones No haga CX en silos, porque es un deporte de equipo. Encuentra aliados en tu organización y colabora con todos los departamentos. 67 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Y ahora qué? Recomendaciones No haga CX en silos, porque es un deporte de equipo. Encuentra aliados en tu organización y colabora con todos los departamentos. Evalúe el progreso de la CX de su organización hasta la fecha y determine en cuál de estos cinco conceptos tiene sentido invertir más. 68 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus ¿Y ahora qué? Recomendaciones No haga CX en silos, porque es un deporte de equipo. Encuentra aliados en tu organización y colabora con todos los departamentos. Evalúe el progreso de la CX de su organización hasta la fecha y determine en cuál de estos cinco conceptos tiene sentido invertir más. Al aplicar estos conceptos, no olvide pasar tiempo con los clientes y los empleados de primera línea con los que interactúan habitualmente. 69 filiales. 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus Empezar antes Estás listo 68 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. filiales. Los timones sólo funcionan en barcos en movimiento 69 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. filiales. Gracias. 70 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y sus filiales. Pregunte al orador DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 71 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Conferencias Gartner 2022 Acceda a más información basada en la investigación para dominar su función y transformar su empresa. Consulte el calendario global de conferencias de Gartner en: gartner.com/cal DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 72 © 2021 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Cómo puede la TI reforzar la gobernanza de la experiencia del cliente Los líderes de aplicaciones que apoyan la CX pueden aportar habilidades únicas de TI para aumentar las posibilidades de éxito de una estrategia de CX. Descargar la investigación DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA 73 © 2022 Gartner, Inc. y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Gartner para TI en las redes sociales ¿Quieres estar al día? Conéctese con nosotros en LinkedIn y Twitter para recibir las últimas novedades y actualizaciones de Gartner IT sobre investigación, eventos y mucho más. Todo está pensado específicamente para los responsables de TI. 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