1 Gestión de Compensaciones TRABAJO APLICATIVO 4 SUPERMERCADOS POLO 1. En la tienda C-17 de dieron los siguientes resultados por el periodo abril-junio de 2007 Satisfacción del cliente Ingresos Netos Gastos Contables 88 1.30 millones de dólares 88% 1 Indique el incentivo recibió cada uno de sus trabajadores y exponga su opinión sobre el resultado. FACTORES PESO Satisfacción del cliente (Resultado de encuestas) PUNTOS DIRECTOS 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 50% 60 65 70 75 80 85 88 90 92 95 Ingresos Netos (miles $) 30% 900 950 1000 1050 1100 1200 1300 1400 1500 1600 Gastos Controlables (% de presupuesto) 20% 110% 105% 110% 98% 95% 93% 90% 88% 85% 83% TOTAL Puntaje Incentivo 0-69 0% 70-79 2% 80-89 3% 90-99 4% 100-109 5% 110-119 8% 120-129 11% 130-140 15% De acuerdo con la información de la tienda C-17 se obtuvo la siguiente información: a) Satisfacción del Cliente, este factor tiene un peso 50% y según lo que nos indican los datos en la tienda C-17 se alcanzó un puntaje de 88 por lo cual calculamos los puntos ponderados multiplicando el peso 50% x 110 lo cual nos da un resultado de 55 puntos. b) Ingresos Netos, los puntos logrados por la tienda C-17 fue de 1.30 millones que representa 110 de puntaje, por lo cual multiplicamos el peso del indicador por el punto directo 30%x110 que nos da como resultado 33 puntos. c) Gastos Contables, el porcentaje logrado por la tiende C-17 es de 88% que equivale a un puntaje directo de 120, por lo cual multiplicamos el peso de este indicador por el punto directo 20%x120 que nos da como resultado 24 puntos. PUNTOS PONDER ADOS 55 33 24 112 2 Gestión de Compensaciones La suma de los puntos ponderados nos da un resultado de 112 puntos que está en el intervalo de un 8% de incentivo que le corresponde a esta tienda. 2. ¿Qué opina del sistema de incentivos sobre el que trata el caso? Juzgue: su carácter grupal, su periodicidad y la forma de distribución del bono. Carácter grupal, esto va más relacionado con los niveles de la organización, la teoría nos menciona que cada nivel de organización tiene influencia gravitante e inmediata sobre determinados resultados más que sobre otros. En este caso en especifico la propuesta de Supermercados Polo decidió implementar un programa de incentivos orientado al crecimiento de ventas y reducción de gastos, este cambio iba más orientado al nivel base y parte del nivel superior en la organización; pero obteniendo justamente buenos resultados en satisfacción al cliente, reducción de gastos e ingresos netos superiores a la media de alguna manera determinan también el desarrollo de la gerencia superior que a su vez representa mayor utilidad para la empresa. Nos damos cuenta de que todo es una cadena en la que uno requiere del mejor resultado del otro. Periodicidad, el equipo de Supermercados Polo decidió adoptar una escala de medición que fuese trimestralmente y se extendía a todos los integrantes de cada establecimiento. En este caso se centraron en un periodo de medición de tres meses que va orientado de mayor escala al personal base, desde mi punto de vista no es un periodo ni corto ni largo, pero para ser el inicio de un establecimiento de un programa de incentivos grupales fue una buena propuesta de inicio, pero que debería tener flexibilidad a modificaciones, dependiendo de los resultados que arroje en dos trimestres se debería considerar indicadores de medición que nos permitan visualizar 2 3 Gestión de Compensaciones en cuanto se mejoro y si hay una mejora poder realizar la medición en periodos mas cortos de tiempo que podrían ser mes a mes, considerando que es una empresa que tiene su foco en la satisfacción del cliente de inicio a fin. Forma de distribución del bono, el incentivo se aplica en forma de bonos extensivos a los integrantes de cada establecimiento, al ser un incentivo de medición grupal es lógico que en el camino surjan ciertos inconvenientes en donde los vendedores den un excelente servicio pero se vean perjudicados por una mala atención en el área de despacho o en otra área en donde la percepción del cliente sea en un área recibí una excelente atención en la otra no tan bien y por ultimo en otra fue simplemente mala. Debería en todo caso dividirse en segmentos puede ser uno de atención al cliente, despacho, etc. para poder lograr una equidad en medición por áreas y en donde obviamente los indicadores serian diferentes entre sí. 3. ¿Cuáles serían las razones de mayor satisfacción del personal de las tiendas “Esmeralda” en comparación con las “Dums”, en relación con el sistema de incentivos? a) Esmeralda se especializa en solamente 2 tipos de productos, si bien es cierto no diversifica mucho, pero a pesar de ser solo dos productos específicos hay un mejor conocimiento de lo que ofrecen lo cual garantiza un contacto efectivo con su público objetivo. b) Esmeralda solo cuenta con un promedio de 25 tiendas a comparación de Dums que maneja en promedio 50 tiendas hay un mayor volumen en el segundo, pero muchas veces los clientes se sienten mejor atendidos si notan exclusividad y familiaridad en atención con un personal suficiente y acorde a lo que necesitan. c) Esmeralda maneja un promedio de entre 30 a 50 trabajadores por tienda mientras que Dums maneja un promedio de 200, es difícil el manejo de un mayor volumen de trabajadores, en el caso de Esmeralda el control y supervisión podría ser más ordenado y organizado, con controles más minuciosos que en Dums en donde manejas mayor volumen de trabajadores y es fácil que ciertos controles no se cumplan con la periodicidad que se requiere. 4. ¿Cuáles son a su juicio las razones de la escasa aceptación del sistema de incentivos por los trabajadores de “Dums”? El hecho de fijar un bono grupal mas no individual hace que existe mucho compromiso de un lado y poco compromiso del otro, por ello existe personal que no tiene vocación de servicio y dedicación al trabajo, el correcto y buen desempeño de unos no aporta al resultado final, si hay un sector que no cumple con lo mínimo indispensable e incluso brinda una mala impresión a los clientes. Además de ello lo que mencionan en cuanto es la constante rotación del personal en el área de caja, en donde prioriza que el nuevo personal que ingrese para la atención al cliente cumpla con el mínimo indispensable en capacitación para la atención, esto conlleva a que los clientes muestren inconformidad con el servicio en general que le brindan en las tiendas. 3 4 Gestión de Compensaciones También los empleados hay mostrado su disconformidad por la diferencia que hay en el sistema de bonificaciones para el área de venta de artefactos, sienten que no hay equidad al momento de medirlos y premiar su desempeño de forma monetaria. Cuando un trabajador siente que las cosas no se resuelven de forma equitativa indudablemente va estar disconforme lo cual incluso podría reflejarse en su desempeño de cara al público. 5. ¿Sería pertinente y viable aplicar un sistema de incentivos similar al vigente para la línea de “artefactos” al resto de personal de tiendas “Dums”? Sustente pormenorizando su posición 4 A mi parecer sería una buena solución: a) Primero porque los empleados ya han mostrado disconformidad indicando que ellos están comprometidos con el cumplimiento de los indicadores, pero notan que en otra área el compromiso es nulo, no confían en el sistema de incentivos y sin el compromiso de nuestro equipo no podemos avanzar, además de ello es importante que se tenga la información de que porcentaje de nuestros trabajadores están comprometidos y demuestran su compromiso con sus resultados y que porcentaje esta por debajo de lo esperado. Con dicha información podemos aplicar medidas que ayuden homogenizar nuestro equipo y evitar que haya mucha dispersión en resultados. b) Segundo seria muy bueno el control de ventas en un periodo menor a un trimestre, y la idea de que sea mensual podría ser una buena alternativa, para poder controlar el nivel de avance en un menor periodo y con dicha información se podría reformular y mejorar ciertas disposiciones o indicadores de medición. c) Tercero el hecho de establecer un incentivo de acuerdo al resultado individual para el tipo de rubro sería el que mejor se ajuste, que se vea el reflejo del esfuerzo en los incentivos que la empresa les brinde. Adicionalmente se podría combinar con un bono trimestral grupal en donde se promedie el resultado de todos. Por ejemplo, en Interbank se maneja un nivel de bonificación de acuerdo con la colocación de productos y muy aparte se tiene un bono trimestral de toda la tienda en donde se pide el cumplimiento de muchos indicadores que asegura el compromiso individual y grupal me parece una excelente combinación para poder lograr excelentes resultados.
