La entrevista en la Psicología clínica

La entrevista en la Psicología clínica
La entrevista es en gran medida el instrumento más empleado en la Psicología
clínica. Tiene una función muy importante en muchas formas de tratamiento
psicológico y, como se ha visto, es un componente principal de la evaluación
clínica que precede, acompaña y sigue al tratamiento
¿Qué es una entrevista? Una entrevista no es una cosa extraordinaria. En términos
más simples, es una conversación que tiene un propósito o meta
La distinción entre una conversación social y una entrevista está fundamentada no
en su contenido sino en si sirve para un propósito particular
Las entrevistas han sido parte de la vida cotidiana por siglos. Se dan en las
interacciones entre alguien que emplea y los aspirantes a un trabajo, entre los
abogados y sus clientes, los ciudadanos y sus representantes, entre los padres y los
maestros, los doctores y sus pacientes y por supuesto entre los clínicos y sus clientes.
Por lo tanto es importante reconocer que los clínicos únicamente han adoptado y
perfeccionado la entrevista; ellos no la inventaron.
Situaciones en la entrevista-clínica El hecho de que las entrevistas sean una forma
de conversación muy parecida a otras, hace que sean una fuente natural de
información clínica acerca de las personas, un medio sencillo de comunicarles la
información, y una forma conveniente para intentar ayudarlas
Las entrevistas son flexibles, no son muy costosas, son fáciles de manejar y, lo que
es más importante, pueden dar al clínico muestras simultáneas de la conducta
verbal y no verbal del cliente. Estas ventajas hacen que la entrevista sea útil en
diferentes situaciones, incluyendo las siguientes:
1- Entrevistas iniciales: Probablemente este es el tipo más común de entrevistas. El
cliente se acerca al clínico por algún problema cotidiano; su acercamiento puede
ser voluntario o involuntario como en el caso de criminales, jóvenes u otros.
El psicólogo puede tener poca o ninguna información acerca del cliente, así que
la o las primeras entrevistas se dirigen principalmente a determinar la naturaleza y
el contexto del problema. El entrevistador puede usar la información obtenida en
esta situación para decidir si él o ella (o la institución que representa) pueden o no
ayudar adecuadamente, prestar servicios posteriores a la evaluación, o tomar
alguna otra decisión. El entrevistador se debe preguntar: "¿Puedo o podemos
trabajar con esta persona?" "¿Tengo o tenemos experiencia para tratar este tipo
de problema?" "¿Puede o podemos hacer algún bien?" Si la respuesta, después de
una o varias entrevistas, es "no", el clínico habitualmente refiere al cliente a otra
institución psicológica, psiquiátrica, médica o social en que haya otros servicios
adecuados.
Si se considera que es necesario un mayor número de entrevistas, se pueden
programar sesiones adicionales de evaluación o tratamiento. La mayor parte de
los clínicos llevan a cabo sus propias entrevistas para tomar datos generales, pero
en muchas instituciones (por ejemplo, las clínicas de salud mental de los municipios)
y grupos profesionales, las trabajadoras sociales u otro personal pueden llevar a
cabo esta función.
2- Entrevistas para la identificación de los problemas: La decisión de aceptar o
referir a un cliente con base en la información inicial depende, en parte, de la
naturaleza del problema del cliente. Por esta razón, muchas de las entrevistas
iniciales están dirigidas, al menos en parte, a la identificación de los problemas. Sin
embargo, hay otras situaciones clínicas en las que la decisión para trabajar o referir
al cliente ya se hizo o no está a discusión. En tales casos, las entrevistas se dirigen
completamente a la identificación o elaboración de los problemas del cliente.
Cuando el entrevistador está orientado hacia una clasificación del problema, o
ésta se le solicita, generalmente dará algún tipo de diagnóstico. Este puede ser
algún tipo de etiqueta (por ejemplo, "manía-depresión", "esquizofrenia paranoide",
"neurosis de ansiedad") del sistema de diagnóstico de la Asociación americana de
psiquiatría; o bien, puede ser algún tipo de caracterización de la "personalidad"
(por ejemplo "pasivo dependiente", "anal compulsivo"). Pero los entrevistadores no
orientados psiquiátricamente y los que no necesitan clasificar a la gente usan las
entrevistas de identificación de problemas para desarrollar descripciones más
amplias del cliente y su entorno ambiental en que ocurren tales conductas.
Las entrevistas preparadas para clasificar los problemas de los clientes
generalmente están más asociadas con los procedimientos de admisión en los
hospitales mentales u otros servicios para pacientes internos o externos en que se
requiere un "diagnóstico" para fines estadísticos. Estas entrevistas también se
realizan cuando los psicólogos actúan como consultores para el diagnóstico que
hace un psiquiatra, las cortes, las escuelas u otros que están interesados en
preguntas tales como: "¿El señor P. está habilitado para ser sometido a un juicio?"
"¿La señora L. es una psicótica?", "¿Jaime G. es un retrasado mental?"
Las entrevistas dirigidas a describir más ampliamente y en términos más
comprensivos a un cliente y sus problemas, habitualmente se dan en el contexto
de la exploración clínica completa que a menudo precede al tratamiento y es
practicado por el evaluador u otro profesional. El entrevistador propicia una
explicación detallada de los puntos fuertes y débiles del cliente, de las situaciones
normales de la vida y su historia.
En las instituciones que emplean un equipo, parte de la tarea de identificación de
problemas es llevado a cabo por los trabajadores sociales, los cuales utilizan las
entrevistas para reunir la información de la historia social del cliente y los que están
familiarizados con él o ella.
3- Entrevista de orientación A menudo, las personas que participan en una
evaluación o tratamiento psicológico, en escenarios clínicos o de laboratorio, no
saben exactamente qué esperar, y mucho menos lo que se espera de ellas. Esto es
especialmente cierto si no han tenido contactos previos con psicólogos clínicos u
otros "profesionales que ayudan". Para hacer estas nuevas experiencias menos
misteriosas y más confortables, muchos clínicos llevan a cabo entrevistas especiales
(o asignan una parte de sus entrevistas) para instruir al paciente acerca de los
procedimientos de evaluación, tratamiento o investigación que se llevarán a cabo.
Las entrevistas de orientación pueden traer beneficios al menos de dos maneras.
Primero, porque se anima al cliente a preguntar y a hacer comentarios y así las
ideas erróneas o las faltas de información que podrían obstruir las sesiones
posteriores se pueden corregir y tratar. Por ejemplo, algunos pacientes piensan que
todo lo que digan al psicólogo será comunicado por éste a otros miembros de la
familia. Los temores de este tipo (que podrían alterar la cooperación del paciente)
se pueden mitigar durante una entrevista de orientación y así evitar problemas
futuros.
En segundo lugar, las entrevistas de orientación pueden ayudar a eliminar
expectativas inadecuadas al comunicar nuevas expectativas más adaptadas y así
facilitar interacciones posteriores. A menudo, esto se puede lograr mediante una
descripción o ilustración clara (por medio de películas, videocintas o cintas
grabadas) de lo que se espera que un "buen" paciente haga en una evaluación o
tratamiento. Así, el paciente sabe lo que va a suceder y lo que se espera que haga
en cuanto a cooperar, esforzarse, "abrirse", ser honesto, etc. En la mayoría de los
casos, los pacientes tienen libertad de escoger si desean participar en las
actividades que se les describieron. Esta libertad, junto con las expectativas de
parte de los que sí participan, ayudan a que las sesiones de evaluación o
tratamiento, clínico o de laboratorio, sean más eficientes y efectivas.
4- Entrevistas de terminación. Muy relacionado con el problema de orientar a los
pacientes acerca de las experiencias clínicas está el de terminar satisfactoriamente
esas experiencias. Por ejemplo, las personas que ya han terminado una serie de
sesiones de evaluación en que hubo largas entrevistas, pruebas y observaciones
están, a menudo, comprensiblemente ansiosos por saber "qué encontró el doctor",
cómo se utilizará esa información y quién tendrá acceso a ella. Tales
preocupaciones pueden ser particularmente persistentes cuando el evaluador ha
actuado como consultor para una escuela, la corte o un psiquiatra. Se puede
designar una entrevista (o parte de una) para explicar o reiterar los procedimientos
y el secreto profesional acerca de la información y para proporcionar, si es posible,
un breve resumen y una cuidadosa interpretación de los resultados de la
evaluación. Esto puede ser una buena manera de aliviar cualquier incertidumbre
o incomodidad que los clientes y sus familiares pueden sentir en relación a la
evaluación.
En las investigaciones, a la entrevista de terminación se le conoce como
"debriefing". Habitualmente se incluye una explicación completa del proyecto en
que el paciente voluntario ha participado y una aclaración de los "engaños" que
se usaron. Esta explicación puede ser más completa y detallada que las que se
hayan podido dar en las entrevistas de orientación para la investigación. Además,
estas entrevistas permiten e incluso animan al paciente voluntario a formular
preguntas y hacer comentarios acerca de los procedimientos, hipótesis bajo
estudio, análisis de datos y resultados. El propósito al hablar con los voluntarios de
esta manera es asegurarse de que no haya elementos residuales de la
investigación que dejen algún daño o perturbación. Esto concuerda con los
criterios de ética general y de investigaciones, promulgadas por la American
Psychological Association (APA)
La terminación de un tratamiento clínico que pudo haber sido intensivo o largo,
también requiere de alguna clase de entrevista de terminación. Es necesario atar
muchos "cabos sueltos": se puede expresar y aceptar gratitud y afecto, dar
recomendaciones acerca del manejo de futuros problemas, planear cómo van a
ser los contactos para el seguimiento, y dar seguridad al paciente acerca de su
habilidad para "caminar solo". Las entrevistas de terminación pueden ser muy
"emotivas" o parecidas a las entrevistas de negocios. Pero, en cualquier caso, tiene
el propósito de hacer que la transición de la situación de tratamiento a la de
"postratamiento" sea lo más "suave" y productiva posible.
5- Entrevistas en situación de crisis. Cuando los problemas cotidianos de una
persona son provocadores de una gran tensión y las habilidades para la solución
de problemas no han sido eficaces, se dice que la persona está en una crisis
(Caplan, 1961). A menudo, las personas que están pasando por una crisis buscan
ayuda clínica o llaman por la "línea de emergencia" a un centro para la prevención
del suicidio u otro servicio de 24 horas para situaciones de crisis.
En tales casos, el entrevistador no se puede dar el lujo de programar una serie de
sesiones de evaluación para seguir alguna forma de tratamiento. La crisis debe
enfrentarse en el momento, a menudo en pocos minutos, y los objetivos de la
entrevista que de otra manera se hubieran distribuido en varias sesiones se deben
combinar. El entrevistador intenta dar apoyo, reunir datos de evaluación e iniciar
alguna acción de ayuda. Esto generalmente significa tratar al cliente con calma,
interés y de una forma aceptante; haciendo preguntas para obtener información
relevante (por ejemplo: "¿Ha intentado suicidarse alguna vez?" "¿Qué clase de
pastillas tiene en casa?"), y trabajando directamente sobre el problema inmediato
o refiriéndolo a algún servicio médico, social o psicológico adecuado. Una o dos
entrevistas bien manejadas durante una crisis pueden ser el principio y el fin del
contacto con clientes cuya necesidad de ayuda fuese temporal y específica para
una situación. Para otros, la entrevista durante la crisis lleva al establecimiento de
un contrato para posteriores sesiones de evaluación y tratamiento (probablemente
de una manera más tranquila).
6- Entrevistas de observación Como ya se ha mencionado, las entrevistas (y las
pruebas) proporcionan una oportunidad para observar varios aspectos de la
conducta del paciente. Los clínicos llevan a cabo, en raras ocasiones, entrevistas
preparadas para ver cómo una persona enfrenta ciertas situaciones. En estos
casos, la entrevista exclusivamente proporciona una oportunidad para observar las
reacciones del entrevistado ante situaciones ambiguas, provocadoras de
tensiones o de conflictos, etc.
Sin embargo, debemos señalar que éstas son técnicas con propósitos específicos
que no se utilizan habitualmente en las situaciones clínicas. Son más aplicables en
actividades de investigación o de selección de personal.
Estructura de la entrevista
Probablemente la variable más fundamental de las entrevistas clínicas,
independientemente de su propósito sea la estructura: el grado hasta el cual el
entrevistador determina el contenido y desarrollo de la conversación (Peterson,
1968a; Rotter, 1971). Si consideramos que los diferentes tipos de entrevistas
pertenecen a un continuo, descubriríamos que en uno de sus extremos están las
entrevistas no directivas en absoluto, en las cuales el clínico interfiere lo menos
posible con el curso natural del habla del cliente y su elección de temas. En otro
extremo están las entrevistas altamente estructuradas, las cuales, debido a su
formato rígido, de preguntas planeadas seguidas por las respuestas del cliente, se
asemejan a un tipo de interrogatorio. El propósito del primer tipo de entrevistas es
que el cliente se sienta lo más cómodo posible, mientras que el fin de las entrevistas
estructuradas es recopilar la mayor cantidad de información particular. En medio
de ambos extremos, se encuentran muchas mezclas que por lo general se conocen
como entrevistas guiadas o dirigidas.
La estructura de una determinada entrevista depende en gran medida de su
propósito. Aun cuando algunos clínicos adoptan una entrevista no muy directiva o
más estructurada, casi en todas las circunstancias, la mayoría tienden a ajustar la
estructura para acomodarse a la situación. Por ejemplo, las entrevistas de
orientación, por su propia naturaleza, pueden requerir mayor guía por parte del
entrevistador que las conversaciones dirigidas a la identificación de problemas.
Igualmente, a menudo, las crisis piden una mayor estructura que la que puede ser
necesaria durante una entrevista inicial de rutina. La estructura puede cambiar
durante el curso de una entrevista.
En parte, la estructura también depende de la orientación teórica, el
entrenamiento y las preferencias personales del entrevistador
En general los seguidores de la versión fenomenológica de Rogers tienden a
proporcionar la menor cantidad de estructura en la entrevista. En segundo lugar,
los freudianos generalmente tienen un poco más de estructura en sus entrevistas. Y
por último los otros fenomenólogos, neofreudianos y los del aprendizaje social
probablemente son los más activos o directivos verbalmente durante la entrevista.
Etapas de la entrevista
Por lo común se piensa que las entrevistas tienen un principio, un desarrollo y un fin,
como cualquier otro evento que se desarrolla a través del tiempo. Sin embargo,
ésta es una grande y excesiva simplificación ya que tales etapas "puras" pueden
no estar presentes o no ser distinguibles en todas las situaciones.
Primera etapa: Principio de la entrevista El clínico debe prestar una atención
cuidadosa, especialmente durante las entrevistas iniciales, a los primeros minutos
de contacto. Es probable que el cliente se sienta al menos un poco incómodo por
hablar con un extraño (en especial con un "loquero") acerca de sus asuntos
personales; y este recelo se puede intensificar si existe inseguridad o no se
comprende lo que el psicólogo va a hacer. Como resultado de lo anterior, muchos
clientes llegan a la entrevista con una actitud de recelo que los lleva a ser muy
cuidadosos con lo que dicen. Si esta situación se prolongara a lo largo de la
conversación, se obtendría poca información valiosa para la evaluación.
La mayor parte de los clínicos ve como su principal tarea, durante la primera parte
de las entrevistas iniciales, el establecer un rapport: una relación armoniosa y
cómoda de trabajo. Esto se puede lograr de muchas maneras; la mayoría de éstas
se relacionan con el sentido común y la cortesía. Una sonrisa amable, un saludo
amistoso y un apretón de manos son elementos excelentes y muy humanos para
empezar, ya que la ansiedad del cliente y su incertidumbre pueden ser aliviados
por una desmitificación de la entrevista. Ofrecer una silla y ayudar con los abrigos,
sombrillas o paquetes son rituales igualmente humanitarios. También una invitación
a fumar para los clientes que lo hacen y ofrecerles un cenicero puede ser
confortante. Asimismo, una charla informal acerca del tiempo, las dificultades para
encontrar la oficina, aspectos del edificio o cualquier otro tema también pueden
ayudar a que el cliente pase a la situación de entrevista y hacérsela menos rara y
extraña. Como se señaló anteriormente, las entrevistas pueden ocurrir casi en
cualquier parte, pero hay ciertas circunstancias que más fácilmente pueden llevar
al establecimiento del rapport con el cliente. Las entrevistas se llevan a cabo mejor
en una oficina privada y confortable, excepto para aquellos individuos que por sus
antecedentes culturales, un lugar así les cause sentirse amenazados. Pero la mayor
parte de la gente parece que encuentra que es más fácil relajarse cuando se
sienten cómodos físicamente. Además, es más fácil asegurarle al cliente la
confidencialidad de la entrevista cuando nadie más está presente o escucha.
Algunas otras características de la oficina pueden ayudar a establecer el rapport.
La altura, la comodidad relativa de las sillas y su colocación proporcionan un buen
ejemplo. Sé establece una igualdad reconfortante cuando dos personas se sientan
a poca distancia en sillas semejantes de igual altura. Si el clínico se sienta en un
gran sillón con un gran respaldo detrás de un enorme escritorio que está a dos
metros del asiento más chico y más bajo del cliente no se puede establecer un
buen rapport. La apariencia de la oficina y la frecuencia de las interrupciones
también son importantes. Un escritorio despejado (o al menos organizado), junto
con instrucciones a la secretaria de no pasar llamadas y prevenir cualquier otra
intromisión, le permite al cliente saber que tiene la completa atención del clínico.
Esto, a su vez, ayuda a prestar un interés sincero en lo que el cliente puede querer
decir, y tiende a evocar una cooperación recíproca. Estas medidas sencillas son
particularmente importantes para los clientes que son reticentes para consultar o
utilizar el tiempo de un profesionista ocupado, ya que se le demuestra que el clínico
no tiene prisa en terminar para ocuparse con otras cosas. Algunos objetos en la
oficina pueden influenciar el rapport. Aun cuando algunos clínicos exponen a
propósito algunas pinturas raras u otros objetos como estímulos para pruebas
proyectivas, la mayor parte de los entrevistadores escogen piezas menos
dramáticas, que se noten lo suficiente como para servir de tema para charlas
informales, pero que no molestan. También se debe tener cuidado con las cosas
que se dejan por ahí. El interés académico del clínico por la homosexualidad, por
ejemplo, puede amenazar a algunos clientes si se deja a la mano un conjunto de
libros acerca del tema.
Segunda etapa: parte inedia de la entrevista La transición a la parte "media" de
una entrevista inicial debe ser lo más suave y fácil que sea posible para el cliente.
La manera en que eso se logra y las formas como el clínico conduce la segunda
etapa ilustrará una gran cantidad de las tácticas principales que se utilizan en la
actualidad. Las técnicas no directivas En la mayoría de los casos, los entrevistadores
clínicos empiezan la segunda etapa con técnicas no directivas, usualmente con
alguna pregunta abierta o con una petición. Algunos ejemplos comunes son:
"¿Qué le trae hoy por aquí?" "¿De qué le gustaría hablar?" "Probablemente le
gustará hablarme de los problemas que me mencionó por teléfono." Una ventaja
importante de hacer preguntas abiertas es que le permite al cliente empezar con
su propio estilo. Cuando los asuntos son muy inquietantes y difíciles de comunicar
inmediatamente, esto es particularmente importante; una invitación abierta para
hablar le permite al cliente "descargar" los temas dolorosos, o que avergüenzan,
gradualmente y sin sentirse presionado.3 Se cree que inicios como éstos, que
minimizan la tensión del cliente, ayudan a establecer un buen rapport, ya que
comunican la voluntad del clínico de escuchar cualquier cosa que el cliente tenga
que decir. Compárense los inicios "abiertos" que se han sugerido con preguntas
"cerradas" como: "Usted dijo que pensaba que había un problema sexual. ¿Este
problema es suyo o de su esposa?" "¿En qué trabaja?" "¿Está usted aquí para hablar
de sus propios problemas o de los de alguien más?"
Nótese cómo los inicios de este tipo tienden a centrar prematuramente la
conversación en temas que pueden ser sumamente amenazadores o hasta
irrelevantes. Una entrevista cuya segunda etapa comienza con, y continúa
empleando, tácticas "cerradas" a menudo degenera en una sesión superficial de
preguntas y respuestas en que el cliente puede sentirse incómodo, no
comprendido y frustrado. Por consiguiente, tales procedimientos de "interrogatorio"
se reservan habitualmente para situaciones en que la conducta del cliente indica
que no va a haber un diálogo espontáneo.
La táctica más general se llama escuchar activamente e incluye tanto elementos
verbales como no verbales.
Verbalmente, el escuchar activamente implica responder a la conversación del
cliente en formas tales que, sin interrumpirlo, le indiquen comprensión y lo animen
a continuar. Los "mm-jmm" del clínico en el extracto de la entrevista no directiva
que se presentó anteriormente representan un tipo de forma verbal de escuchar
activamente. Otros ejemplos incluyen comentarios tales como "Ya veo", "Lo
entiendo", "Estoy de acuerdo", o "Correcto".
Una estrategia relacionada se denomina parafrasear. En este caso, el clínico
vuelve a formular lo que el cliente le ha dicho con el propósito de (1) demostrar
que ha estado escuchando de manera atenta, y (2) proporcionarle al cliente la
oportunidad de escuchar y posiblemente corregir el comentario si éste fue
interpretado de una manera equívoca. Rogers llama reflejar a este procedimiento
y le da gran importancia ya que subraya los sentimientos del cliente y no
simplemente repite el contenido
A. Cliente: A veces me enojo tanto con mi esposo que hasta lo podría matar.
Clínico: Le gustaría deshacerse de él completamente.
B. Cliente: A veces me enojo tanto con mi esposo que hasta lo podría matar.
Clínico: Él a veces, realmente la trastorna.
Técnicas directivas Como se mencionó previamente, la mayoría de los
entrevistadores complementan las tácticas no directivas con aquellas que tienen
una naturaleza más directiva. Es típico que éstas se presenten en la forma de
preguntas, las cuales causan una impresión de informalidad y se asemejan a las
interrogaciones que son parte de la conversación cotidiana. De hecho, a menudo,
su forma, extensión, vocabulario y contenido son el resultado de una planeación
cuidadosa (a pesar de que por lo general se realice en el momento).
Por ejemplo, el clínico por lo común desea evitar hacer preguntas "cerradas" que
pueden (1) perjudicar el "rapport" y (2) distorsionar los datos de evaluación al
obligar a que el cliente elija una respuesta posiblemente artificial o imprecisa que
le proporcione el entrevistador.
Las siguientes preguntas ejemplifican lo anterior:
A. "¿Usted se siente mejor o peor cuando su esposo sale de la ciudad?".
B. "¿Cómo se siente cuando su esposo sale de la ciudad?"
Combinación de las tácticas de la entrevista
Debido a que la entrevista es flexible, los clínicos están en libertad de combinar
algunas o todas las tácticas de conversación que se han descrito. Es muy común
que se inicie o facilite la expresión del cliente con peticiones, paráfrasis e
investigaciones abiertas u otras de las técnicas que se utilizan para escuchar
activamente y posteriormente que se empleen preguntas y comentarios más
directivos con el fin de que el clínico se concentre en los temas y aspectos
particulares que le sean especialmente interesantes e importantes. Sin embargo,
las tácticas directivas no siempre son la forma principal como se procede a medida
que avanza la entrevista. Se continúan mezclando y combinando con las tácticas
menos directivas.
Tercera etapa: Cierre de la entrevista La última etapa de una entrevista puede
proporcionar algunos datos valiosos para la evaluación, así como la oportunidad
para fomentar el "rapport" aún más.
A medida que el tiempo disponible para la entrevista se reduce, es posible que el
entrevistador inicie la tercera etapa con una afirmación como la siguiente: Hemos
estado tocando una buena cantidad de información muy valiosa hasta ahora y
agradezco su disposición por comunicármela. Sé que nuestra sesión no ha sido fácil
para usted. Como se está acabando el tiempo para el día de hoy, se me ocurrió
que podemos repasar algunos de los temas que hemos tocado y usted puede
hacerme a mí algunas preguntas. En este ejemplo el clínico comunica varias cosas.
En primer lugar, señala que es inminente la conclusión de la entrevista. En segundo
lugar, el clínico elogia la cooperación del cliente y, al mismo tiempo, lo reconforta
al decirle que comprende que la entrevista le ha ocasionado bastante tensión. En
tercer lugar, sugiere un plan para los últimos minutos; éste incluye una oportunidad
para que el cliente plantee sus preguntas o haga comentarios que pudo haber
formulado antes y durante el transcurso de la entrevista, pero que no verbalizó por
varios motivos.
La recapitulación de la sesión por parte del clínico sirve tanto para resumir el
contenido de la entrevista como para comprobar si ha escuchado o comprendido
de una manera errónea cualquier cosa que sea obviamente importante. Las
preguntas y los comentarios del cliente durante esta etapa pueden ser bastante
iluminadores, especialmente cuando revelan algunas concepciones erróneas del
cliente que el clínico no sospechó o algunas lagunas en la información. Hasta
puede sorprender que el cliente pregunte el nombre del clínico (si ya se le dio) o
una prescripción médica (cuando el clínico no es un médico), pero estos puntos
pueden ayudar al psicólogo a que esté especialmente alerta a los problemas en
la comunicación o a las expectativas inapropiadas del cliente. Por lo tanto, esta
parte de la conversación (en especial cuando concluye con un primer contacto)
se vuelve una versión en miniatura de la entrevista de terminación descrita
anteriormente. Por lo general termina con algunos rituales de despedida (por
ejemplo, "Qué bueno que usted vino", "Qué pase un buen fin de semana") y,
cuando sea apropiado, con la confirmación de algunos planes para verse en el
futuro o entrevistarse con algún otro profesionista.
Comunicación durante la entrevista
Hasta ahora se han analizado, sobre todo, los puntos relativos a los procedimientos
generales y particulares que emplean los expertos clínicos para establecer y
conducir la conversación con sus clientes.
Por lo general, el empleo de una combinación sensata de estos procedimientos se
considera un componente vital para el establecimiento efectivo del "rapport" y la
recopilación de información fructífera.
Sin embargo, existen otros factores que contribuyen de una manera significativa a
la calidad de la entrevista. Uno de los principales factores es la claridad de la
comunicación entre el entrevistador y la persona entrevistada. Toda la habilidad
del clínico para plantear buenas preguntas, fomentar la expresión del cliente, o
efectuar cambios suaves de un tema a otro puede ser poco valiosa si no
comprende lo que dice el cliente y si el cliente no comprende el lenguaje del
clínico. El problema básico de la comunicación en la entrevista (y también de casi
todas las interacciones humanas) consiste en la transmisión del mensaje.
La persona que habla debe producir el mensaje que desea transmitir en una forma
comunicable (por ejemplo, palabras, gestos y otras formas parecidas) y luego lo
debe enviar. La persona que escucha debe recibir el mensaje e interpretarlo de
acuerdo con su propio marco de referencia. Desafortunadamente, pueden ocurrir
deslices en la comunicación de manera frecuente durante varios de los intervalos
de la comunicación tanto a través de los canales verbales como de los no verbales
Comunicación verbal
Los casos en los cuales el entrevistador y el cliente literalmente no hablan el mismo
idioma ejemplifican la versión más extrema de una falta de comunicación verbal.
Pero es posible que los abismos menos drásticos sean más sutiles y difíciles de
reconocer.
A pesar de que el cliente y el clínico pueden hablar el mismo idioma en un sentido
técnico (y por lo tanto pueden suponer que se entienden bien entre sí), el
entrevistador debe estar consciente de que las diferencias educacionales,
sociales, raciales, culturales, económicas o de otro tipo que existen entre ellos
pueden reducir de una manera seria o hasta borrar por completo la posibilidad de
una comunicación efectiva. A menos que el clínico esté familiarizado con el
ambiente y el marco de referencia del cliente, tome esto en consideración y pida
aclaraciones en caso de que no comprenda los contenidos verbales del cliente, lo
más probable es que la entrevista sufra de verdaderas deficiencias.
Además, los clínicos tratan de asegurar que su conducta verbal comunique interés,
paciencia, preocupación y aceptación
Comunicación no verbal
Como sucede con todos los seres humanos, un flujo constante de conducta no
verbal acompaña casi toda la conducta verbal del cliente (y del clínico). De
hecho, generalmente el canal de comunicación no verbal permanece abierto aun
cuando se cierre el canal verbal.
En 1905 Freud resumió bien este aspecto: "Aquel que tiene ojos para ver y oídos
para escuchar se puede convencer a sí mismo de que ningún mortal puede
guardar un secreto. Si sus labios permanecen callados, charla con la yema de sus
dedos; la traición escurre de su persona en cada uno de sus poros”
A continuación, se presenta una muestra representativa de las dimensiones no
verbales de una entrevista:
1. La apariencia física; por ejemplo, estatura, peso, aliño, estilo y condiciones de la
vestimenta, características fuera de lo común (por ejemplo, parálisis parcial,
pérdida de un miembro), desarrollo muscular, estilo de peinado.
2. Los movimientos; por ejemplo, gestos, movimientos repetitivos de un brazo, mano,
cabeza, pierna o pie, "tics" u otros movimientos involuntarios en apariencia, marcar
el paso, manipulación de los cigarros, cerillos u otros objetos.
3. La postura; por ejemplo, floja o relajada al estar de pie o sentarse, rígida, brazos
o piernas cruzadas o no cruzadas, apoya la cabeza en las manos.
4. El contacto ocular; por ejemplo, constante, huidizo, ninguno.
5. La expresión facial; por ejemplo, sonrisas, fruncir el ceño, muecas, alzar las cejas.
6. La excitación emocional; por ejemplo, lágrimas, ojos "húmedos", sudoración,
labios resecos, tragar a menudo, sonrojos o palidez, temblor en la voz o mano,
respiración rápida, cambios frecuentes en la posición corporal, reacciones de "sor
prendido", carcajadas inapropiadas.
7. Las variables en el habla; por ejemplo, tono de la voz, velocidad, comerse sílabas
o letras, ceceo, tartamudeo, bloqueo, acento, claridad, "estilo", cambios
frecuentes en el tema, omisión de contenido importante.
Además de "detectar" la naturaleza de las conductas no verbales del cliente, los
clínicos también toman nota de las consistencias e inconsistencias entre los canales
verbales y no verbales. Por consiguiente, se le dará menos credibilidad a la
afirmación, "Me siento bastante bien hoy", si la persona lo dice está a punto de
derramar unas lágrimas que si manifiesta una sonrisa de felicidad.
De una manera semejante, el entrevistador intenta coordinar su propia conducta
verbal y no verbal con el propósito de no enviar mensajes ambiguos al cliente. Se
le dará más peso a la expresión "toma tu tiempo" como una actitud de interés
tranquilo y paciente por parte del clínico si lo dice de una manera lenta y con voz
algo baja que si lo dice precipitadamente mientras está moviendo su pie
rápidamente. El contacto ocular amigable, cierta cantidad de movimientos
afirmativos con la cabeza, una sonrisa o carcajada ocasional (cuando son
apropiadas), y una postura atenta, contribuyen a que el cliente se entere que el
entrevistador está escuchando con interés. Sin embargo, si se exagera, puede
resultar contraproducente. Es posible que una sonrisa constante, las cejas
continuamente en posición de asombro, mirando de reojo (acompañadas de
murmullos de "mm-jmm"), y otros artificios teatrales solamente comuniquen que el
entrevistador se siente ansioso