Atención Comunitaria / Primer Nivel COMITÉ COORDINADOR SECTORIAL Dr. Enrique Ruelas Barajas Subsecretario de Innovación y Calidad de la Secretaría de Salud Dr. Onofre Muñoz Hernández Director de Prestaciones Médicas del IMSS Dra. Elsa Carolina Rojas Ortíz Subdirectora General Médica del ISSSTE Lic. Luis Guillermo Ibarra Ponce de León Director Administrativo de Organización y Calidad del IMSS Dr. Miguel B. Romero Téllez Director General de Calidad y Educación en Salud Secretaría de Salud Lic. Roberto Lara Arreola Contralor General del IMSS Lic. Carmen Zepeda Huerta Coordinadora General de Orientación y Atención al Derechohabiente Dr. Javier Cabral Soto Coordinador del Programa IMSS Oportunidades EQUIPO CONSULTOR SECTORIAL SSA Dr. Miguel B. Romero Téllez Dra. Dulce María Armendáriz Zamudio Lic. Jesús Vértiz Ramírez Lic. Jacinta Ruiz Rabasa Dr. José Antonio Martínez González Dra. Elena Trejo Flores Dr. Enrique Gómez Bernal Dr. José Luis Ponce Vergara Dr. Gabino Romero Palacios IMSS Dr. Juan Garduño Espinosa Dr. Guillermo Galindo Mendoza Econ. Rosa María Ramírez Tenorio Lic. Leslie Carrascosa Soto Dr. Sigfrido Rangel Frausto Lic. Ariel Leyva Almeida Mat. Carolina Pérez Larios Ing. Cruz Amalia Valdez Elías González Arq. Arturo Garmendia Gómez IMSS Solidaridad Dra. Celia Escandón Romero Dr. José Alberto Denicia Caleco Dr. Gerardo Alfonso Curiel Pozas Lic. Beatriz Hernández de León ISSSTE Dr. Marco Antonio Olaya Vargas Dr. José Medésigo Micete Lic. Mónica González Ortega Lic. Raúl Almanza Sandoval Econ. Juan Carlos Jiménez Bonilla 2 Diseño: Alejandra Thomé Martínez / Edición: Hugo A. Brown Dalley Enero 2003 Uno de los mayores desafíos de los proyectos realmente de amplio alcance es que —precisamente por su envergadura— nos hacen dudar de si tenemos las fuerzas necesarias para acometerlos. En el caso de la calidad en los servicios de salud, los desafíos empiezan con la sola definición del concepto. La calidad abarca una amplísima gama de factores técnicos, científicos y de actitudes humanas. Enumerarlos, analizarlos y armar un todo coherente constituyen una tarea enorme y de tan altos riesgos que muchos preferirían no emprenderla. Sin embargo, el enfoque científico de las misiones más trascendentes tiene una ventaja: permite discernir puntos por donde es posible iniciar el abordaje de un problema que puede ser de tales dimensiones y grado de complejidad que parezca insoluble. La conquista del espacio, por ejemplo, puede parecer una misión sin fin, y el primer paso que dio el hombre en la Luna, y que tanto nos admiró en 1969, parecerá dentro de unas décadas muy pequeño. Pero fue un primer paso que puso en marcha un proceso que —en algún momento del futuro— puede ser considerado como la mayor aventura de la humanidad. Atención Comunitaria / Primer Nivel Los desafíos trascendentes El acceso a la atención a la salud de calidad para todos los mexicanos no tiene los alcances cósmicos de la conquista del espacio, pero sí representa un objetivo mucho más fundamental y cercano para todos nuestros compatriotas. Y tiene —en común con aquélla— la posibilidad de ser analizada en busca de puntos susceptibles de ser abordados de inmediato. La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud identifica una serie de situaciones que, con un tratamiento adecuado, pueden erigirse en bases para un proceso irresistible de mejora de los servicios. Asegurar el trato digno, mejorar la organización de los servicios, y estandarizar los criterios de calidad de la atención médica a partir de unos pocos estándares factibles de alcanzar, son acciones de primer orden a realizar en la Cruzada. Como señalamos en un párrafo anterior, emprender estas tres metas implica comprometer factores técnicos, científicos y humanos. Se trata, en pocas palabras, de un cambio trascendente. Un cambio de cultura. Un cambio que no pueden emprender unas pocas autoridades. La Cruzada necesitará del esfuerzo de todos. Del ejemplo de muchos. Y sobre todo de la participación de los diferentes niveles de organización del Sector Salud, creando espacios para la participación de un grupo fundamental cuyo protagonismo estuvo largamente latente: los ciudadanos. Si bien este cambio dependerá —en medida primordial— de la voluntad, decisión y empuje del personal de salud involucrado, para el mejor desenvolvimiento de estas virtudes se han diseñado estos Índices e Indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva que me complazco en presentar en nombre del Comité Consultor y del Comité Coordinador Sectorial de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Dr. Enrique Ruelas Barajas Subsecretario de Innovación y Calidad 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Contenido Fascículo: Introducción Fascículo: Capítulo 1. Antecedentes Resultados de las acciones de monitoreo de Indicadores de Trato Digno Fascículo: Capítulo 2. Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad 2.0 Definición 2.1 Componentes 2.2 Sistema de Medición de Indicadores 2.3 Mapa General de Indicadores de la Cruzada Fascículo: Capítulo 3. Organización Operativa para el Monitoreo 3.0 Definiciones y cambios 3.1 Funciones de monitoreo para la gestión de la mejora continua de la calidad según el nivel de estructura 3.1.1 Unidades Médicas de 1° y 2° Niveles de Atención 3.1.2 Comité Técnico Estatal de Calidad y Jurisdicciones Sanitarias de la SSA 3.1.3 Directivos Estatales Sectoriales Fascículo: Capítulo 4. Lineamientos Generales para Estandarizar la Medición de Indicadores para la Mejora de la Calidad 4.0 Criterios generales 4.1 ¿Qué se mide? 4.2 ¿Cómo medir? 4.3 ¿Quién mide? 4.4 ¿Quién concentra? 4.5 ¿Cómo se informa? 4.6 ¿Cómo se analiza la información y para qué? 4.7 Flujo de captura y procesamiento de datos Fascículo: Capítulo 5. Metodología para el desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC) 5.0 Secuencia 5.1 Revisión de los resultados del monitoreo 5.2 Integración de uno o varios equipos de mejora 5.3 Búsqueda y elección de las mejores soluciones 5.4 Implantación de las mejoras 5.5 Seguimiento, control y evaluación de las acciones de mejora 5.6 Evaluación, mantenimiento de resultados y proyección 5.7 Diagramas Fascículo: Capítulo 6. Difusión de resultados por nivel administrativo 6.0 Fidelidad con el programa 6.1. Nivel operativo local (Unidad Médica Familiar, Centro de Salud, Hospital) 6.2 Nivel jurisdiccional en caso de la SSA 6.3 Nivel estatal o delegacional 4 7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios de Salud y Atención Médica Efectiva 7.1 Niveles de medición 7.2 Introducción 7.3 Objetivo 7.4 Instrumentos para realizar mediciones en el primer nivel de atención Fascículo: Índice de Trato Digno en el servicio de Consulta Externa Fascículo: Indicadores de Trato Digno en Consulta Externa Fascículo: Índice de Organización de servicios de Consulta Externa Fascículo: Indicador de Tiempo de Espera en Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Fascículo: Capítulo 7. Índices e Indicadores Fascículo: Indicador de surtimiento de medicamentos Fascículo: Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio de Consulta Externa Fascículo: Indicador de atención prenatal Fascículo: Indicador de atención al menor de cinco años con enfermedad diarreica aguda Fascículo: Indicador de atención al menor de cinco años con infección respiratoria aguda Fascículo: Indicador de atención al paciente diabético Fascículo: Indicador de atención al paciente hipertenso 5 Atención Comunitaria / Primer Nivel Introducción La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha definido como uno de sus objetivos proporcionar a los usuarios del sistema de salud trato digno y atención médica efectiva, ética, y segura como elementos que definen la calidad. Para ello, en el contexto de la primera estrategia de la Cruzada, “Impulso al Cambio”, se han definido criterios en forma sectorial para estandarizar el monitoreo de indicadores que permitan generar evidencias de resultados de los proyectos de mejoras de la calidad en los servicios de salud del país. Otro de los objetivos es el de incorporar a la población en la promoción de la calidad, como sujeto activo del proceso de cambio. Esto permitirá a la ciudadanía aprender a distinguir servicios de salud de calidad, motivar y reconocer los esfuerzos institucionales hacia la mejora continua y validar los resultados alcanzados, como un mecanismo que contribuya a la rendición de cuentas y a dar transparencia al esfuerzo colectivo entre instituciones y ciudadanía. Para la gestión de la calidad el monitoreo se plantea como un eje fundamental de trabajo, que brindará la plataforma de lanzamiento para la Mejora Continua centrada en los procesos de Trato Digno, Organización de Servicios y de Atención Médica Efectiva, lo que contribuirá a lograr el desarrollo de programas locales más eficientes y de mayor calidad. Para garantizar que el monitoreo se realice con criterios estandarizados, se han definido lineamientos cuya aplicación en unidades de primero y segundo nivel de atención permitirá a los responsables de los servicios contar con información confiable y oportuna, para que tomen decisiones que ayuden a mejorar la calidad de sus servicios. El presente documento, denominado Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la Gestión de la Calidad ha considerado como criterios básicos: Aspectos técnicos en materia de monitoreo de la calidad. Se espera que los elementos incluidos permitan realizar adecuadamente los procedimientos necesarios para contar con información confiable, detallada y oportuna para tomar decisiones de mejora, tanto en el área clínica como en la administrativa, con el propósito de avanzar en el desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC) a nivel local. Factibilidad local y diversidad de contextos institucionales. Los lineamientos así definidos permitirán unificar criterios de aplicación en las diferentes instituciones de salud, según funciones y nivel de responsabilidad, de acuerdo con las normas y recursos disponibles. El documento de lineamientos se estructuró con el siguiente capitulado: Capítulo 1: Antecedentes. Describe brevemente los resultados del monitoreo del 2001-2002, que permitieron conocer el estado actual de la medición de indicadores que se realiza en el sector, y así sentar las bases para continuar con el desarrollo de la metodología de monitoreo de indicadores de calidad en las unidades médicas del Sector Salud, de tal manera que el trabajo se oriente a la utilización local de la información. Capítulo 2: Modelo Sectorial de Monitoreo. Da a conocer los componentes del modelo como marco de referencia para realizar el monitoreo. En él se describe el Sistema de Medición de Indicadores, componente básico para el desarrollo metodológico de la mejora continua de la calidad. Incluye también el diagrama del Sistema de Medición y el Mapa de Indicadores de la Cruzada, en el que se marcan los indicadores de Trato Digno evaluados en el 20012002, incluyendo los de Atención Médica Efectiva tanto para los servicios de Atención Comunitaria/Primer Nivel de atención como los de Atención Hospitalaria/Segundo Nivel de atención, así como otros que se aplicarán a partir del 2003. Por último enumera otros indicadores que se irán incorporando conforme las unidades desarrollen familiaridad con la metodología. 6 Capítulo 3: Organización Operativa para el Monitoreo de Indicadores. Describe en detalle las funciones de los niveles de estructura estatal, intermedio (en donde proceda) y local, al igual que instancias de coordinación que garanticen que las funciones de monitoreo puedan ser aplicadas provechosamente, no solamente a escala local (que suele ser donde surgen muchas mejoras) sino en todos aquellos sitios donde la realidad en el terreno lo justifique. Capítulo 5: Metodología para el Desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC). Describe en detalle las etapas aplicativas por las que tienen que pasar las directrices generales de los proyectos de mejora, proponiéndolas como guías para su posterior desarrollo. Capítulo 6: Difusión de Resultados por Nivel Administrativo. Contiene la enumeración sistemática de lineamientos para la difusión de los resultados del monitoreo en el ámbito institucional. Estas actividades forman parte del componente del Modelo Sectorial de Monitoreo denominado Difusión de Resultados, que se irá enriqueciendo conforme se desarrolle la experiencia de medición y los avances permitan ir compartiendo con diferentes audiencias los resultados de las mejoras de la calidad. El componente de participación ciudadana, por su naturaleza, se desarrolla en otro documento por separado. Capítulo 7: Índices e indicadores a medir en el Primer Nivel de Atención. El capítulo se inicia con una presentación dirigida a los responsables del levantamiento de las encuestas. Se ha incorporado por separado en la carpeta de fascículos para que el directivo de la unidad médica, la haga llegar junto con los instrumentos y procedimientos de cada indicador. Atención Comunitaria / Primer Nivel Capítulo 4: Lineamientos Generales para la Estandarización del Monitoreo. Da a conocer los criterios que permiten homogeneizar los procedimientos operativos para realizar de manera sectorial el monitoreo como base para la mejora. Estos lineamientos deben facilitar que una mejora en el sitio “X” pueda aplicarse en el sitio “Y” con un mínimo de demora. Cabe destacar que el primer paso de una buena decisión depende en gran medida de la validez y confiabilidad de los datos previos con los que se cuenta. La responsabilidad trascendental de la recopilación de esta clase de datos en las unidades médicas recae precisamente en el personal de salud que los obtiene, ya sea de la entrevista directa a usuarios de los servicios de salud, o a través de la revisión de expedientes clínicos y demás registros, por lo que uno de los integrantes más importantes del proceso de medición lo constituye el encuestador o equipo de encuestadores. En este capítulo se da a conocer la relación de indicadores con su definición y fórmula y, dónde es necesario, la ponderación, estándares y fuente que proveerá los datos del monitoreo. En seguida se describen los procedimientos para la realización de las mediciones y los formatos específicos con su descripción para facilitar a los encuestadores tan importante tarea. Se incluye un formato de concentración bimestral que se podrá utilizar como herramienta básica para los tomadores de decisiones en las unidades médicas que no cuenten con equipo de cómputo. Este documento de lineamientos es el resultado de un importante esfuerzo sectorial, desarrollado entre los niveles nacional y estatal, que permitirá avanzar en forma conjunta hacia la consolidación de una Red Nacional de Monitoreo que apoyará las decisiones de planeación local orientadas a lograr un Sistema Nacional de Salud de Calidad. 7 Capítulo 1 Antecedentes Las acciones de monitoreo emprendidas en el periodo 2001-2002 mostraron la efectividad de la coordinación entre sectores y el intercambio de experiencias, así como la participación comprometida de los directivos y el esfuerzo cotidiano del personal de salud, en el gran resultado conjunto que puede resumirse como CALIDAD ❖Enero 2003❖ 1 2 Resultados de las acciones de monitoreo de indicadores de trato digno 2001-2002 La Cruzada Nacional por la Calidad ha identificado áreas críticas de los procesos de atención a la salud en México en las dos dimensiones que definen la calidad de la atención: el trato digno y la atención médica efectiva. Para evaluar la calidad, se han definido sectorialmente indicadores que permitirán conocer los resultados de cómo se mejora la calidad en los servicios de salud en el país. Los esfuerzos del Sector Salud orientados a la mejora de la calidad exigen liderazgo de alto nivel y decisiones, que muestren en forma cotidiana el apoyo al personal de los servicios y a la ciudadanía para el desarrollo de acciones que mejoren el trato que se otorga a la población en las unidades de salud, y eleven la efectividad de la atención médica. Esta expresión de compromiso de los titulares de las instituciones participantes en las entidades federativas se ha logrado con diferentes grados de involucramiento y ha sido una clara manifestación de la importancia que se otorga a la calidad, lo cual ha permitido dirigir los esfuerzos de las organizaciones hacia los procesos de cambio, para mejorar la satisfacción de los usuarios y prestadores de servicios de salud. La puesta en marcha del monitoreo sectorial durante 2001-2002 se realizó en 4,794 unidades médicas de primero y segundo niveles de atención, en las que se hizo seguimiento a seis indicadores de trato digno. Los resultados del trabajo realizado por el personal de los estados y la Federación establecieron las bases para impulsar la cultura de la medición, que dio como resultado respuestas de mejora ante la problemática observada. Estas experiencias generaron importantes aprendizajes en los diferentes niveles de operación de la Cruzada, evidenciando la importancia de la suma de esfuerzos de coordinación interinstitucional a través del Comité y Equipo Consultor Sectorial, a nivel nacional, y de los Comités Estatales de Calidad, lo que permitió obtener los resultados que a continuación se describen: A nivel nacional, del 11 de enero del 2001 al 30 de junio de 2002, se instalaron Comités Estatales de Calidad en 31 Entidades Federativas; en estos Comités participan regularmente la SSA, el IMSS, y el ISSSTE, y en algunas entidades se han integrado también instituciones como IMSS-SOLIDARIDAD, SEDENA, SEDEMAR, PEMEX e Institutos Estatales de Seguridad Social, entre otras. En relación con los indicadores de Trato Digno 2001-2002 de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, se cuenta con información de las entidades federativas participantes. La Dirección de Monitoreo para la Gestión de la Calidad dispone de resultados de las mediciones de los indicadores. Su comportamiento se presenta en las gráficas adjuntas, en las que se muestran los valores nacionales en el primero y segundo niveles de atención en cuanto a: tiempo de espera, recetas surtidas en forma completa e información al paciente sobre su diagnóstico y tratamiento a junio del 2002. 3 Primer Nivel Tiempo de espera y satisfacción Tiempo de espera en el primer nivel. Desde el tercer mes del año mostró una disminución favorable, que se mantuvo por debajo del estándar (30 minutos) hasta el final del año. Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en primer nivel. A partir del cuarto mes se observó una tendencia ascendente que llega a cifras muy cercanas al estándar (95%) desde el mes de septiembre. Este indicador mostró correlación directa con el resultado de las mediciones del tiempo de espera en la Consulta Externa. Recetas surtidas en forma completa y satisfacción Porcentaje de recetas surtidas en forma completa en primer nivel. Su comportamiento fue consistente, manteniéndose cerca del valor estándar (95%). No obstante, es necesario reconocer la necesidad de estandarizar las mediciones de este indicador entre las instituciones participantes. Porcentaje de usuarios satisfechos por la entrega completa de medicamentos en primer nivel. El indicador mostró inconsistencias con cifras entre 80 y 90% sin alcanzar el estándar (95%). 4 Satisfacción respecto de información al paciente sobre diagnóstico y tratamiento Porcentaje de usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico sobre su diagnóstico, en primer nivel. Registró una tendencia estable y siempre por arriba del estándar (80%). Porcentaje de usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico sobre su tratamiento, en primer nivel. Presentó un comportamiento y valores similares al indicador anterior. Segundo Nivel Tiempo de espera y satisfacción en Urgencias Tiempo de espera en urgencias. Presentó un comportamiento estable cercano al estándar (15 minutos). En los meses de septiembre y diciembre logró alcanzarlo. Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en urgencias. El comportamiento de este indicador fue estable, observándose correlación con el indicador anterior, sin alcanzar el estándar (95%). 5 Recetas surtidas en forma completa y satisfacción en Urgencias Porcentaje de recetas surtidas en forma completa en el segundo nivel. Su comportamiento fue consistente, manteniéndose cerca del valor estándar (95%). No obstante, es necesario reconocer la necesidad de estandarizar las mediciones de este indicador entre las instituciones participantes. Porcentaje de usuarios satisfechos por la entrega completa de medicamentos en el segundo nivel. El indicador mostró inconsistencias, con cifras entre 80 y 90%, alcanzando el estándar sólo en el tercer trimestre del año, (95%). Satisfacción respecto de información al paciente sobre diagnóstico y tratamiento Porcentaje de usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico en urgencias sobre su diagnóstico. Se presentó un comportamiento favorable, manteniéndose desde el mes de febrero por arriba del estándar (80%). 6 Porcentaje de usuarios satisfechos con la información proporcionada por el médico en urgencias sobre su tratamiento. Con un comportamiento y valores similares al indicador anterior. • En el periodo 2001-2002 se sentaron las bases para establecer el sistema de Conclusiones medición de indicadores de calidad, que constituyen el fundamento diagnóstico para instrumentar el sistema de monitoreo del 2003 • Durante dicho periodo, se observó un comportamiento irregular tanto en las fechas de envío, como en el número de estados que reportaron • De los seis indicadores utilizados para el primero y segundo niveles de aten- ción, sólo dos de ellos cumplieron, o incluso superaron el estándar establecido: satisfacción por la información proporcionada sobre diagnóstico y tratamiento. El indicador tiempo de espera en el primer nivel de atención tuvo un comportamiento satisfactorio en relación con el estándar. Se observaron variaciones de los resultados de los indicadores, siendo más relevante esta variabilidad en el rubro satisfacción por el surtimiento de recetas en el primer nivel • Lo anterior obliga a insistir en la necesidad de estandarizar las mediciones y un análisis al interior de cada institución Para avanzar y lograr que la población mexicana reciba servicios de salud de calidad, es imprescindible la coordinación sectorial y el intercambio de experiencias, así como la participación comprometida de los directivos y el esfuerzo cotidiano del personal de salud de las entidades federativas. Lo aprendido La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, con base en lo aprendido en el 2001-2002, dará prioridad a: • La estandarización de las mediciones para obtener mayor confiabilidad y va- lidez de los datos para utilizarlos en acciones de mejora en las propias unidades médicas • El impulso a la participación de la población en la motivación y reconocimiento de la calidad y la validación de los procesos y resultados • La difusión y comunicación de las mejoras de la calidad al personal de salud y a la ciudadanía para lograr transparencia en los procesos de cambio • La instrumentación al interior de las instituciones de un proceso de cambio que valorice la medición como instrumento para tomar decisiones de mejora, con énfasis en el nivel local, en contraste con el arraigado uso de los registros para informar al nivel superior 7 8 ❖ Capítulo 2 Modelo sectorial de monitoreo para la gestión de la calidad Es imprescindible conocer la situación actual de la calidad de la atención médica en todas las unidades del Sistema Nacional de Salud, con el objeto de centrar energía en la mejora de procesos que provocan mayor impacto en la salud de la población y que, por lo tanto, pueden repercutir favorablemente en la confianza de los usuarios respecto de las instituciones ❖Enero 2003❖ 1 2 El Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad se estructura bajo los lineamientos del Sistema Nacional de Salud y tiene como función desarrollar uno de los diez factores que agrupan las líneas de acción de la Cruzada: la estandarización de procesos y el monitoreo de resultados. 2.0 Definición El modelo se centra en las características específicas de la atención médica como servicio de alto nivel técnico y acto esencialmente humano. En este sentido, el eje del proceso clínico queda definido tanto por la relación interpersonal entre el médico y el paciente como por la interacción del conocimiento y la aplicación de la información científica de los profesionales de la salud, con la información y conocimiento de los usuarios en su entorno local. El modelo se basará en tres elementos básicos, que serán los puntales de un cambio radical de actitud, que involucrará no solamente al personal de salud, sino a toda la ciudadanía. 2.1 Componentes Sistema de Medición. El sistema proporcionará información del comportamiento de los indicadores, lo que permitirá identificar áreas de oportunidad para la mejora, así como generar aprendizaje y evidenciar los resultados de los procesos de cambio. Participación Ciudadana. Este componente ayudará a que los usuarios y la población se motiven a participar como sujetos activos en la mejora de la calidad, como motivadores y avales de este proceso y en la difusión de resultados del monitoreo, lo que resultará en transparencia y generará confianza entre la ciudadanía. Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad 3 Difusión de Resultados. La difusión de resultados contribuirá a que las instituciones, los usuarios y la ciudadanía en general, cuenten con un vínculo de comunicación que permita que la información fluya hacia y desde el usuario, y simultáneamente que proporcione resultados sobre y para el desempeño de las unidades locales, logrando con ello el perfeccionamiento de éste y la rendición de cuentas frente a la ciudadanía. 2.2 Sistema de Medición de Indicadores El Sistema de Medición de Indicadores de Calidad es una herramienta fundamental de la gestión clínica y administrativa que generará información útil, oportuna y confiable sobre las condiciones imperantes, constituirá la base para mejorar la calidad de la atención y contribuirá en la programación local y en el uso eficiente de los recursos, a fin de responder a las necesidades de la población. La medición de indicadores debe entenderse desde un enfoque sistémico como el conjunto de elementos de estructura, proceso y resultados interrelacionados e interdependientes entre sí y con el entorno que, al interactuar, lograrán dar como resultado mejoras en la calidad en cada uno de los servicios. El enfoque sistémico permite hacer énfasis en la importancia del esfuerzo sinérgico entre las partes que integran el sistema, ya que la acción como totalidad produce un efecto mayor que la suma de sus elementos considerados por separado, por muy eficientes que estos sean. El sistema de medición para la gestión de la calidad, centra su energía en la mejora de los procesos de atención médica y de los servicios de salud, para alentar a los responsables y a sus equipos de trabajo a ser mejores, tanto en los aspectos humanos y científicos como en los procesos administrativos, apoyándose en la motivación, capacitación y desarrollo del personal, la logística, el seguimiento y el control de la gestión de calidad. El sistema debe proveer información a los responsables de los servicios para: • Tomar decisiones que permitan la gestión de los procesos de mejora de la calidad de los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios • Proporcionar a la población información que les permita conocer el es- fuerzo realizado por las instituciones y les ayude a identificar la mejora de la calidad, para que puedan distingir los servicios de salud de mayor calidad • Motivar la participación de la población para actuar en forma responsable en el cuidado de su salud y en la promoción de la calidad de los servicios de salud • Evaluar sistemáticamente el proceso de cambio y los resultados alcanzados 4 Sistema de Monitoreo de la Calidad 5 La medición, entendida como proceso de recolección de información constante, sistemática y planificada, debe permitir a los equipos de salud la realización de las siguientes funciones: • Verificar el cumplimiento de los estándares (situación de calidad deseada) • Establecer la magnitud de la variación de los indicadores en caso de incumplimiento • Facilitar la identificación de las causas y consecuencias de la variación para la toma de medidas correctivas, preventivas y de mejora oportuna • Asegurar que las mejoras implantadas sean sostenidas • Proporcionar información para el reconocimiento del personal de salud El problema que se transforma en oportunidad Situación deseada Etapas de solución • Identificación de causas • Desarrollo de acciones de mejora • Aseguramiento de la sostenibilidad de las mejoras ESTÁNDARES E INDICADORES Magnitud de la diferencia o variación • Generación de información que fundamente el reconocimiento al personal La diferencia representa a la vez el problema y una oportunidad de mejora de la calidad 2.3 Mapa General de Indicadores de la Cruzada 6 En el esquema siguiente se muestra el Mapa de Indicadores a monitorear en los próximos años. Éstos reflejan algunos de los principales problemas de salud y de organización de los servicios en el país. En el año 2001 se inició el monitoreo de seis indicadores de trato digno, a fin de propiciar mejoras para recuperar la confianza de la población en los servicios, mismos que se señalan en el Mapa en color rojo. En el 2002, se ampliaron y siguieron midiendo los de trato digno y en el 2003 se iniciará el monitoreo de los indicadores de atención médica efectiva que se muestran en color azul, así como los subsecuentes hasta cubrir la totalidad del mapa. Mapa de los 50 indicadores propuestos 1. Surtimiento de recetas 2. Relación citas/fichas Cumplimiento de estándares de: 3. Atención prenatal 4. Manejo de EDA en menores de 5 años 5. Manejo de IRA en menores de 5 años 6. Manejo de diabetes 7. Manejo de hipertensión arterial 8. Manejo de desnutrición infantil 9. Detección oportuna de Ca Cu 10. Detección oportuna de Ca de mama 11. Eventos centinela 12. Tiempo de espera para recibir atención en Urgencias 13. Diferimiento quirúrgico 14. Amabilidad del personal en recepción 15. Consentimiento informado Cumplimiento de estándares de: 16. Cesáreas 17. Infecciones nosocomiales 18. Manejo del infarto del miocardio 19. Manejo de las tres causas más frecuentes de internamiento 20. Errores en administración de medicamentos 21. Complicaciones postquirúrgicas 22. Muerte postoperatoria temprana (48 hrs) 23. Mortalidad hospitalaria 24. Reingresos 25. Tiempo de espera para recibir cita 26. Tiempo de espera para recibir consulta 27. Satisfacción con la amabilidad del personal en recepción 28. Información a pacientes sobre diagnóstico y tratamiento 29. Confidencialidad en el manejo de la información 30. Satisfacción comparativa con otros servicios de la comunidad 31. Mortalidad materna 32. Expediente clínico completo Grado de: 33. Limpieza 34. Suficiencia de insumos 35. Suficiencia de recursos humanos 36. Satisfacción de prestadores 37. Mantenimiento de equipos 38. Mantenimiento del inmueble 39. Seguridad de instalaciones 40. Continuidad de sistemas de mejora 41. Mejoras sustantivas verificables 42. Ahorros derivados de procesos de mejora 43. Variación de indicadores entre estados 44. Variación de indicadores entre sectores 45. Variación de indicadores entre instituciones 46. Continuidad de la atención entre niveles 47. Unidades certificadas por nivel de certificación 48. Unidades re-certificadas 49. Personal certificado 50. Profesionalización de alta dirección 7 8 ❖ Capítulo 3 Organización operativa para el monitoreo El éxito del cambio depende tanto de la vocación por hacer evolucionar la cultura de calidad dentro de las instituciones de salud, como de la cuidadosa orquestación de actividades eslabonadas entre los diferentes niveles de atención, creando una nueva concepción del trabajo en equipo ❖Enero 2003❖ 1 3.0 Definiciones y cambios El recurso metodológico de monitoreo, como base de la mejora continua de la calidad de la atención médica, impulsa el trabajo en equipo y la toma de decisiones sustentadas en información confiable y oportuna, centra los esfuerzos en la satisfacción de los usuarios y prioriza las necesidades de la población. Fomenta el compromiso de los trabajadores en la planeación y administración local de servicios, así como en la importancia de los programas de motivación y reconocimiento al mérito. La mayoría de las organizaciones de servicios de salud tienen estructuras organizacionales verticales, por lo que el reto primordial de la Cruzada en este aspecto reside en ir impulsando el desarrollo de la gestión de calidad basada en procesos y orientada a lograr la satisfacción tanto de los usuarios como de los prestadores de los servicios. Estas acciones deben ayudar a desarrollar el pensamiento estratégico en cada una de las unidades médicas del país, y así responder con mayor eficiencia a las necesidades de la población. Desde esta perspectiva la pregunta es: ¿Qué deben hacer los profesionales responsables de la gestión de calidad con la información del monitoreo en la planeación local de servicios de salud? Para responder, es necesario partir del concepto de gestión, lo que ayudará a ir definiendo el perfil de los responsables de los servicios de salud (gestores). La gestión de la calidad se definirá como el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar, ejecutar y controlar las funciones implicadas en el desarrollo de la calidad en las diferentes estructuras de las instituciones de salud del país. 3.1 Funciones de monitoreo para la gestión de la mejora continua de la calidad, según el nivel de estructura En este inciso se describen las funciones generales que deberán desarrollarse para lograr que el monitoreo sea un instrumento para la gestión que ayude a tomar decisiones para mejorar los procesos de atención a la salud dentro del marco de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. En principio, se plantean las funciones de los titulares estatales; posteriormente, se describen las funciones generales de los integrantes del Comité Técnico Estatal de Calidad y de los niveles intermedios, en las instancias correspondientes. Finalmente, se enumeran las funciones operativas generales de unidades médicas, tanto de primero como de segundo niveles de atención. 3.1.1. Unidades médicas de 1º y 2º niveles de atención • Identifican los procesos de atención médica y los principales problemas de calidad (diagnóstico) • Realizan el proceso de monitoreo para el seguimiento de las mejoras • Desarrollan Proyectos de Mejora Continua • Elaboran el cronograma anual de acciones de monitoreo para la mejora de la calidad a partir del resultado del monitoreo de indicadores de los procesos de atención médica • Incorporan a la ciudadanía en los procesos de cambio. Le informan acerca de avances y resultados • Aplican las diferentes acciones definidas en la Cruzada para fortalecer los procesos involucrados en la mejora de la calidad • Desarrollan en el personal el espíritu de servicio y subrayan el valor de las acciones cotidianas de calidad, a través del establecimiento de nuevas relaciones de comunicación entre directivos y trabajadores • Identifican las necesidades de capacitación para realizar el monitoreo y las acciones de mejora, y capacitan al personal • Analizan en equipo los procesos de atención y estimulan la participación 2 del personal en la toma de decisiones • Participan en la identificación del personal que merece reconocimiento por su mejor desempeño, y otorgan estímulos por la mejora de la calidad • Estandarizan los procesos, los documentan y garantizan que todo el personal tenga conocimiento de los cambios y de las acciones instrumentadas para mejorar los servicios • Verifican la ejecución del monitoreo y el uso correcto de la información para la instrumentación de las acciones de mejora • Evalúan los resultados de las mejoras en relación con la satisfacción de la población y retroalimentan al personal de la unidad • Difunden entre el personal de la unidad, la población usuaria y de la zona de influencia, los resultados de cómo ha mejorado la atención médica 3.1.2.Comité Técnico Estatal de Calidad y Jurisdicciones Sanitarias de la SSA • Apoyan a las unidades de salud en el desarrollo del sistema de gestión local de calidad, que permita la programación eficiente de las acciones para dar respuesta a las verdaderas necesidades de la población y que incluyen: capacitación al personal, logística, supervisión, control y administración financiera entre otros • Aseguran que todo el personal conozca los objetivos y metas del plan • Integran acciones programáticas de las unidades bajo su responsabilidad en el Programa Operativo Institucional Anual y cotejan su congruencia con el plan estatal • Instrumentan las diferentes acciones estratégicas de la Cruzada. Ejemplo: la difusión de los derechos de los pacientes, el uso de guías clínicas basadas en evidencia científica, el desarrollo y aplicación de investigaciones operativas, etc • Impulsan el Aval Ciudadano y la Red de Motivadores por la Calidad • Definen con los directivos o responsables de las unidades médicas los compromisos a lograr para implementar las acciones estratégicas de la Cruzada • Aseguran que las unidades médicas conozcan los compromisos de mejora • Proponen estrategias para desarrollar progresivamente acciones de cali- dad en toda la organización, orientadas a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y de la población • Elaboran un plan estratégico de capacitación y educación para el desarrollo de las acciones de calidad planteadas en la Cruzada, que incluya el desarrollo de competencias clínicas y administrativas para lograr el mejor desempeño del proceso de mejora de la calidad en el estado • Apoyan al nivel operativo en la capacitación del personal, incluyendo todos aquellos aspectos planteados en la Cruzada que permitirán elevar el desempeño en el monitoreo y en las acciones de mejora • Desarrollan mecanismos para que los niveles operativos realicen trabajo en equipo y reproduzcan la estrategia con los niveles locales de los servicios • Diseñan estrategias conjuntamente con los grupos locales para contar con un programa de estímulos para el personal de mejor desempeño • Vigilan la estandarización de procesos y apoyan su continuidad, así como el aprendizaje y aplicación de criterios y procedimientos entre unidades de similar condición • Asesoran y supervisan al personal operativo sobre los procedimientos de monitoreo, uso de la información y de las medidas de mejora • Diseñan mecanismos de control para asegurar la idoneidad de los procedimientos 3 • Evalúan el desempeño de la mejora de calidad por tipo de unidad y retroalimentan al personal operativo • Apoyan a las unidades de salud en la difusión de los resultados de mejora, tanto al interior de la organización como entre la población de la zona de influencia 3.1.3. Directivos estatales sectoriales • Diseñan un sistema de gestión de calidad que facilite la administración de servicios de calidad en toda la organización, por niveles de estructura de acuerdo con los recursos disponibles y las necesidades de la población • Establecen el Plan Estatal de Mejora Continua de la Calidad, con objetivos y metas anuales, basados en la información de monitoreo, y aseguran la disponibilidad de recursos • Promueven la participación ciudadana • Comunican a toda la organización los compromisos de mejora que se pretende cumplir en la Cruzada • Motivan a la organización para establecer compromisos de cambio y actuar con un enfoque de calidad, según la misión y visión establecidas • Aprueban el plan estratégico de capacitación y estimulan el trabajo en equipo como herramienta fundamental para la mejora de los procesos • Desarrollan una política de estímulos y reconocimiento al mérito por las mejoras de la calidad • Establecen mecanismos para garantizar que se sostengan los procesos de mejora y el desarrollo de la cultura de calidad • Apoyan con recursos para la supervisión, asesoría y control de las acciones de monitoreo y mejora, como parte de las acciones de la Cruzada • Definen los alcances del Programa de Evaluación de la Calidad de los Servicios • Aportan un Plan Estatal de Difusión y Comunicación de resultados a la población estatal 4 ❖ Capítulo 4 Lineamientos generales para la estandarización de la medición de indicadores para la mejora de la calidad Para mejorar un servicio, un equipo de salud debe conocer de manera precisa y detallada su situación. A continuación se describen algunos instrumentos capaces de brindar información actualizada, homogénea y generalizable sobre aspectos críticos de atención a la salud ❖Enero 2003❖ 1 4.0 Criterios Generales Los servicios de salud de las entidades federativas deberán asegurarse de que la medición y el seguimiento de las acciones de monitoreo en unidades médicas se realicen de acuerdo con los lineamientos establecidos para los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva y también: • Cada unidad médica deberá definir las actividades de monitoreo en forma anual para ayudar a evaluar el cumplimiento de los indicadores y de las acciones de mejora de la calidad de los servicios • La información de monitoreo debe utilizarse en la misma unidad médica donde se genera, para identificar áreas de oportunidad o dar seguimiento a proyectos de mejora continua y para asegurar la sostenibilidad de los cambios • La periodicidad de las mediciones de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva en la totalidad de unidades médicas participantes en la Cruzada será bimestral • La información que se genera en cada nivel deberá ayudar a la organización a identificar áreas críticas y a solucionar problemas de los procesos de atención, tanto clínicos como administrativos • En cada nivel de la estructura se deberá elaborar un reporte, ya sea en forma manual o electrónica, para documentar los resultados del monitoreo y los procesos de mejora realizados. Dicho reporte deberá enviarse a los niveles de estructura apropiados según lineamientos de cada institución, para su análisis correspondiente • El Comité Técnico Estatal deberá difundir a nivel nacional por internet, fax o correo una síntesis ejecutiva de los resultados y productos logrados durante el bimestre, así como un informe de los resultados del Aval Ciudadano. Estos informes deberán entregarse validados por los titulares de las instituciones participantes en los 10 primeros días del mes siguiente al que se informa 4.1 ¿Qué se mide? Índices e Indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva en primero y segundo niveles de atención. 4.2 ¿Cómo medir? • Se deberá establecer un tamaño de muestra para realizar las mediciones de acuerdo con los lineamientos descritos según tipo de indicadores, con el propósito de darle representatividad y validez a la información • En los casos de la medición de los indicadores de Atención Médica Efectiva, es necesario que se aplique una técnica de selección sistemática de expedientes clínicos a ser evaluados en cada periodo bimestral • En el levantamiento de datos de los indicadores de Trato Digno, Organización en el Servicio y Atención Médica Efectiva, deberá asegurarse la representatividad de los días y turnos laborables • En las unidades médicas ubicadas en zonas rurales o indígenas, para el muestreo de los indicadores de Trato Digno se empleará la Tabla Muestral específica que se incluye más adelante en el Fascículo Índice de Trato Digno • Las mediciones deberán registrarse únicamente en los formatos autorizados y avalados por el Comité Técnico Sectorial, para garantizar la homogeneidad de la información • La primera medición de cada indicador se tomará como el dato basal que permita comparar el avance de las mejoras de calidad reflejadas en el comportamiento de los indicadores 2 • Las instituciones de salud participantes, de cada entidad federativa deberán 4.3 ¿Quién mide? definir el personal responsable de realizar el levantamiento de la información de indicadores • El levantamiento de los datos lo realizará personal previamente capacitado para la aplicación de criterios uniformes que garanticen la confiabilidad y utilización generalizable de la información que se recabe • Las unidades médicas ubicadas en zonas rurales que cuentan con médicos pasantes en Servicio Social podrán instrumentar la estrategia de revisión de expedientes en forma cruzada en las reuniones mensuales de capacitación, lo que les permitirá aprender sobre el proceso clínico y de mejora, y simultáneamente podrán realizar el monitoreo de indicadores de Atención Médica Efectiva. Para ello deberán instrumentarse mecanismos de control de los expedientes clínicos para evitar que se extravíen • La revisión de los expedientes clínicos para la medición de los indicadores de Atención Médica Efectiva deberá realizarse exclusivamente por personal médico o de enfermería previamente capacitado, ajustándose a las políticas de cada institución • En cada unidad médica en la que se realice el monitoreo, se deberá verificar y validar el adecuado levantamiento de la información. En caso de que el responsable del monitoreo sea el mismo titular de la unidad, la información deberá ser validada por el nivel superior correspondiente • Los servicios de salud de las entidades federativas deberán definir el perso- 4.4 ¿Quién concentra? nal responsable de concentrar la información • La captura y procesamiento de la información en las unidades médicas podrá ser manual o computarizada • Los datos de monitoreo se recabarán en los formatos de encuesta a los que se denomina Formatos Primarios y que se describen más adelante • Si la unidad médica no cuenta con equipo de cómputo, la información de los formatos primarios se integrará en los Formatos de Concentración, en los que se podrán construir gráficos básicos para analizar la información y tomar las primeras decisiones de mejora • Si se cuenta con equipo de cómputo los datos del formato primario se capturarán directamente en el sistema computarizado • Los datos de concentraciones, tanto manuales como computarizadas, deberán ser revisados y validados previamente por la autoridad correspondiente El levantamiento de los datos de monitoreo es un continuo, pero los cortes de la información deberán realizarse los días 25 de cada mes par, a partir de los cuales el director o responsable de la unidad médica analizará con su equipo de mejora la información y signará las hojas de recolección primaria de datos. 4.5 ¿Cómo se informa? Si la unidad médica cuenta con equipo de cómputo, se procederá a la captura de los datos validados de los formatos primarios en el sistema computarizado para PC, a fin de que se procese y concentre la información de manera automatizada. Además: a) Si tiene conexión a internet se deberá incorporar la información concentrada a la página web b) Si no cuenta con internet se remitirán por los medios disponibles los archivos electrónicos con la información concentrada al nivel inmediato superior, para su incorporación al sistema en internet En los casos de unidades médicas que no tienen equipo de cómputo, el personal asignado del nivel correspondiente recopilará los formatos primarios de las unidades médicas bajo su responsabilidad, validará los datos y los entregará al área de informática para su captura en el sistema computarizado para PC, a fin de que se procesen, se genere la información concentrada y ésta se incorpore al sistema en internet. También deberá retroalimentar con dicha información a las unidades médicas respectivas. 3 Dentro de los siete días hábiles siguientes al día 25 de cada mes par, las áreas responsables del nivel respectivo deberán concluir la captura de datos, su validación y concentración en el sistema en internet, e iniciar el análisis y retroalimentación de la información del periodo. Los responsables de las unidades revisarán y validarán la información, para que el capturista la ingrese al sistema, ya que no habrá posibilidad de que una vez capturada en internet, se realicen cambios o correcciones. Antes del día 10 de cada mes non, los Comités Estatales de Calidad concluirán la revisión, validación y análisis de la información del bimestre anterior, a fin de que el nivel federal disponga de la información validada de cada entidad federativa en el sistema en internet para su análisis nacional. La información de resultados podrá consultarse desde cualquier lugar que cuente con computadora conectada a internet. El esquema general para integrar la información de monitoreo se resume en el siguiente cuadro: 4.6 ¿Cómo se analiza la información y para qué? Fecha de corte Captura y procesamiento Día 25 de cada mes par Siguientes siete días hábiles Integración de concentrados a sistema internet Siguientes dos días hábiles,no rebasar el día 10 del mes non siguiente Consulta de información en el sistema en línea A partir del día 11 de dicho mes non • En las unidades médicas, el análisis de la información de los resultados de la medición deberá ser realizado por el director o responsable de la unidad, con el personal que considere necesario, como por ejemplo: jefes de servicio, trabajadores, y cuando sea necesario, considerar a la ciudadanía, lo que permitirá integrar equipos de mejora • En las jurisdicciones sanitarias, en las áreas estatales de segundo nivel y en las delegaciones, el análisis de la información deberá realizarse con los responsables de calidad, y además con jefes de programas o servicios involucrados en los procesos que se miden, como los de: Atención Médica, Atención Prenatal, IRA, EDA, Diabetes, Hipertensión, Infecciones Intrahospitalarias, Diferimiento Quirúrgico, Cesáreas, etc., con quienes se irán tomando decisiones para apoyar la solución de problemas de su área de competencia • Los Comités Estatales de Calidad deberán analizar la información de monitoreo junto con el Aval Ciudadano y hacer llegar los resultados a los responsables estatales involucrados en los procesos de calidad que se miden, así como difundirlos a nivel nacional • Los resultados del monitoreo y de las mejoras deberán darse a conocer al personal de salud de las unidades, y socializarse con los usuarios de los servicios y con la población del área de influencia • El monitoreo debe generar información para realizar comparaciones de las mejores prácticas de atención realizadas entre centros de salud de un mismo entorno (benchmarking) • Una vez alcanzados los estándares del o de los procesos que se han estado midiendo, deberá continuarse el monitoreo al menos seis meses más, tiempo durante el cual se realizarán acciones paralelas para darle permanencia a los cambios • Posteriormente, deberá monitorearse con mayor espaciamiento (cada año) hasta evidenciar a través de las mediciones la estabilización del proceso 4 4.7 Flujo de captura y procesamiento de datos Unidades De Salud Primero y Segundo Niveles 5 Jurisdiccional 6 Estatal o Delegacional Federal 7 8 ❖ Capítulo 5 Metodología para el desarrollo de proyectos de mejora continua (PMC) Los objetivos fundamentales son: detectar y definir oportunidades de mejora, integrar un equipo con los conocimientos y capacidad para lograr la mejora, así como realizar el seguimiento que garantice las mejores prácticas para elevar la calidad de los servicios de salud ❖Enero 2003❖ 1 5.0. Secuencia La metodología operativa de los Proyectos de Mejora Continua (PMC) elaborados a partir de la información de monitoreo, plantea de manera general las etapas siguientes: 5.1. Revisión de los resultados del monitoreo El director o responsable de la unidad analiza, de manera individual o con los jefes de servicio o de los programas correspondientes, el comportamiento de los indicadores. Por ejemplo: Si al revisar los resultados del Indicador de atención al paciente diabético, se detectan variaciones con respecto al estándar definido y una de las causas de dicha variación es la falta de registro de la revisión de pies, este aspecto se considerará como área de oportunidad de mejora, que al corregirse incrementará la calidad de la atención. Como se puede apreciar, esta mejora no implica costo adicional, sino la corrección de un proceso. Para su análisis serán útiles las siguientes Herramientas: Tablas de resultados, gráficas e informes, matriz de priorización, diagrama causa-efecto y gráfica de Pareto (Véanse gráficas en páginas 3 y 4). 5.2. Integración de uno o varios equipos de mejora El director o responsable del servicio o programa, una vez equipado con la información descrita, convoca al personal de la unidad, particularmente de aquellas áreas o servicios involucrados en el proceso en el que se identificó el problema. Seleccionará prioritariamente aquel personal que tenga conocimiento práctico y completo de cómo funciona dicho proceso. En algunos casos es conveniente integrar a miembros de la comunidad. Es importante que en el equipo se cuente con personas que tengan autoridad y puedan tomar decisiones para implementar las mejoras. El responsable de la integración del personal debe favorecer el trabajo en equipo, ayudando a definir las normas básicas de organización, sus funciones y responsabilidades y, sobre todo, enseñándoles a los miembros técnicas que les permitan tomar decisiones grupales. Herramientas: Lluvia de ideas, diagrama de flujo. 5.3. Búsqueda y elección de las mejores soluciones El equipo analiza el proceso a mejorar, ya que es muy importante que tenga comprensión clara de cómo funciona y de los factores que lo influyen, distinguiendo qué medidas deberían proponerse para transformarlo en un proceso de calidad. En este punto es importante distinguir la diferencia entre las causas y los efectos del problema. Herramientas: Diagrama causa-efecto, o en espina de pescado, tormenta de ideas, árbol de decisiones (véanse gráficas en página 3 y 4) y otras técnicas para estimular la creatividad. 5.4. Implantación de las mejoras El equipo participa en la instrumentación de los cambios del proceso, dándolos a conocer a todo el personal. Si fuese necesario, se realiza una capacitación específica para garantizar la correcta ejecución de los procedimientos que lograrán la mejora y su incorporación a los procesos generales. La solución de un problema debe considerar la factibilidad, oportunidad y costo, además de obtener la aprobación del responsable de la unidad. Además, es necesario tener claro: • ¿Qué se va a realizar para lograr que las nuevas acciones sean exitosas? • ¿Quien es el líder responsable de las acciones de mejora? • ¿Quiénes van a realizar qué, cuándo, dónde y con qué recursos? • ¿Qué requisitos o medidas previas deben cumplirse antes de instrumentar las acciones? • ¿Cuánto durarán las acciones de implantación para contar con un proceso mejorado? 2 • ¿En cuánto tiempo se estima que se verán resultados? Herramientas: Plan de acción, cronograma de actividades, manual de procedimientos. El equipo de mejora deberá responder a las siguientes preguntas para garantizar el cambio y para retroalimentar a toda la organización del servicio de salud: • ¿Se realizaron las acciones previstas? • ¿Se lograron los resultados de mejora esperados? • ¿Se realizaron todas las acciones necesarias para lograr y mantener un cam- 5.5. Seguimiento, control y evaluación de las acciones de mejora bio exitoso? • ¿Cuáles fueron las principales dificultades encontradas? • ¿Cómo se garantiza que se seguirán realizando las acciones dispuestas? • ¿Qué se aprendió sobre el proceso? Herramientas: Reportes de casos, diagrama de control, gráficos y cuadros estadísticos La experiencia de mejora se evalúa como exitosa cuando: • Se tengan evidencias de haber controlado el proceso e instrumentado las mejoras • Los indicadores hayan alcanzado o mejorado el estándar • Se haya estabilizado el proceso durante un mínimo de seis meses • Las mejoras se hayan incorporado a los procedimientos de rutina del servi- 5.6. Evaluación, mantenimiento de resultados y proyección cio • La calidad técnica se eleve y esto sea percibido por la población • Los usuarios manifiesten sentirse más satisfechos • Los usuarios identifiquen y soliciten servicios de salud de calidad • Los usuarios recomienden a otros que asistan a la unidad que brinde servicios de calidad Lograda la mejora, es necesario asegurar que se mantenga, para que no se vuelva a presentar el problema. Es importante difundir los resultados al personal de salud y a la población usuaria del área de influencia de la unidad de salud. Árbol de decisiones Gráfico de Pareto 5.7 Diagramas 3 Espina de pescado o de Ishikawa Matriz de Priorización Criterios Opciones C#1 C#2 C#3 Opción 1 Opción 2 Opción 3 Gráfico de Control 4 ❖ C#4 Total Capítulo 6 Difusión de resultados por nivel administrativo El proceso de mejora de calidad abarca múltiples acciones ejercidas en otros tantos niveles del sistema de atención a la salud. Para que dicho proceso mantenga su coherencia y no disipe su impulso y sus esfuerzos, es necesario que todos los niveles se mantengan informados de lo que hacen los demás, de manera especial el destinatario final: el usuario ❖Enero 2003❖ 1 6.0. Fidelidad con el programa. Cuando el conjunto de acciones que integran un proceso de cambio llega a su fase de aplicación, la riqueza y variedad de situaciones en el terreno obliga a difundir constantemente información para mostrar que se responde a las múltiples propuestas, programas y estrategias de la práctica cotidiana. Para que esta información permanezca fiel a lo programado originalmente, es preciso mantener una cuidadosa estratificación de las acciones, y una clara comprensión de los alcances y metas de cada esfuerzo de difusión de resultados. Con el objeto de contribuir a dicha comprensión, se ofrece la siguiente enunciación por niveles. 6.1. Nivel operativo local (Unidad Médica Familiar, Centro de Salud, Hospital) Qué difundir • Los resultados obtenidos en el periodo por la unidad médica tanto en indica- dores de Trato Digno como de Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva • Principales acciones de mejora desarrolladas en la unidad médica para au- mentar la calidad de los servicios de salud, descritas de manera explicita y comprensible para la ciudadanía • Beneficios obtenidos por el personal de salud y por la población como resultado de las acciones realizadas • Impacto de las acciones de mejora en la población Cómo difundir • Cada unidad médica deberá establecer los mecanismos a su alcance para asegurar la difusión de resultados, tanto entre el equipo de salud como entre los usuarios • Se deberá contar con un cronograma anual de actividades para la difusión de resultados que ayude a mantener informado tanto al personal de salud como a la población en general de los logros obtenido en la unidad médica • La difusión se puede realizar a través de trípticos para distribución entre el personal y la población, reuniones de trabajo o pláticas, boletines, folletos enviados por correo a la población, sociodramas, mantas, periódicos murales y carteles distribuidos en lugares de reunión (centros de salud, escuelas, mercados, ferias, etc.) Quién difunde El director o responsable de la unidad médica designa a los miembros más idóneos de su personal para coordinar y realizar la difusión. Tipo de audiencia • Personal de salud • Usuarios de los servicios médicos • Población local en general Periodicidad 2 Bimestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean importantes para la situación local de la salud. 6.2.Nivel jurisdiccional en caso de la SSA • Resultados obtenidos en la jurisdicción durante el periodo por las unidades Qué difundir médicas sobresalientes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, expresados a través de los indicadores de monitoreo • Principales acciones de mejora desarrolladas en las unidades sobresalientes para aumentar la calidad de los servicios de salud en la jurisdicción, descritas de manera explícita • La Jurisdicción deberá establecer los mecanismos a su alcance para asegurar Cómo difundir la difusión de los resultados entre las unidades médicas y a la población en general • Se deberá contar con un programa para la difusión de los resultados, que ayude a mantener informadas a las unidades médicas participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud y a la población en general de los logros obtenidos en la jurisdicción • La difusión se puede realizar a través de periódicos locales, radio, televisión, internet, reuniones de trabajo y pláticas, oficios, boletines, trípticos, carteles y mantas distribuidos en lugares públicos El coordinador de atención médica o responsable de calidad, quién definirá al responsable de llevar a cabo la difusión. Quién difunde • Responsables de los programas institucionales • Población de la jurisdicción en general Tipo de audiencia Trimestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean importantes para la situación local de la salud. Periodicidad 3 6.3 Nivel estatal o delegacional Qué difundir • Resultados obtenidos en el estado durante el periodo por las jurisdicciones y delegaciones sobresalientes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, expresados a través de los indicadores de monitoreo • Las principales acciones desarrolladas en las jurisdicciones, delegaciones y unidades médicas sobresalientes para elevar la Calidad de los Servicios de Salud en el Estado, descritas de manera explícita • Experiencias exitosas que sirvan de apoyo al benchmarking Cómo difundir • El Comité Estatal de Calidad deberá establecer los mecanismos a su alcance para asegurar la difusión de los resultados entre las jurisdicciones y delegaciones, y la población en general • Se deberá contar con un Programa Estatal Intersectorial de difusión de resultados que ayude a mantener informadas a las jurisdicciones/delegaciones y a la población en general de los logros obtenidos en el Estado • La difusión podrá realizarse a través de periódicos locales, radio, televisión, espectaculares, correo electrónico, boletines, reuniones de trabajo, congresos, oficios, trípticos, mantas y carteles distribuidos en lugares públicos Quién difunde Tipo de audiencia Periodicidad 4 El Comité Estatal de Calidad, que designará al personal por Institución responsable de la difusión. • Responsables de programas de las diferentes instituciones del sector • Población estatal en general Semestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean importantes para la situación local de la salud. ❖ Índices e Indicadores Atención Comunitaria / Primer Nivel Capítulo 7 La amplitud y alcances de la Cruzada Nacional por la Calidad exige una metodología precisa y sencilla, de envergadura nacional. En los próximos fascículos se enumeran los primeros pasos de dicha metodología y sus proyecciones para cambiar en el corto plazo las relaciones entre el personal de los servicios y los usuarios en el primer nivel de atención ❖Enero 2003❖ 1 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios de Salud y Atención Médica Efectiva La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud inicia su operación a partir de enero del 2001, con el objetivo de mejorar la calidad de los Servicios de Salud que recibe la población en todo el país. Con la participación de las principales instituciones de salud, se inició la medición de los indicadores llamados de Trato Digno, dirigidos hacia tres aspectos que los usuarios de los servicios médicos han percibido como problemas importantes: • Tiempo de espera para recibir atención • Información proporcionada por el médico sobre su diagnóstico y tratamiento • Surtido de medicamentos Aunque el punto de partida ha sido el monitoreo de indicadores con datos válidos y confiables, la propuesta fundamental de la Cruzada es que la información que se obtenga como resultado del monitoreo ayude a identificar áreas de oportunidad para la aplicación de estrategias de mejora de los problemas identificados y así contribuir en la búsqueda para brindar atención médica de la mejor calidad a toda su población. La Cruzada aporta herramientas metodológicas que, al ser utilizadas en cada unidad médica, le permiten realizar un autodiagnóstico para identificar áreas de oportunidad y mejorar sus procesos, con lo que se eleva la calidad de los servicios y la satisfacción de los prestadores y de la población. Otro de los objetivos de la Cruzada es conjuntar los esfuerzos del personal directivo con los responsables directos de la atención para abordar en equipo los problemas desde la perspectiva de la calidad. Por tanto, la Cruzada no es un programa más para aumentar la carga de trabajo con tareas de medición, sino parte del proceso para la adquisición de una cultura de calidad que comienza con medir el propio desempeño de los servicios, aplicar estrategias de mejora y evaluar sus resultados. Aunque los indicadores inicialmente están dirigidos a aspectos básicos de la atención médica en problemas de impacto nacional, existe la visión de que el aprendizaje y las experiencias en el campo de la calidad puedan ser aplicables a cualquier problema que sea prioritario al interior de cada unidad. Cabe resaltar que desde la perspectiva de la calidad, la detección de errores o deficiencias, no tiene como fin la sanción, sino la oportunidad para que en equipo se realicen procesos de mejora continua que permitan darle sentido al quehacer cotidiano de la salud, de tal manera, que frente a tan relevante tarea, podamos sonreír junto con la población por haber logrado cumplir con la misión de elevar la calidad de los servicios de salud. El presente documento se ha elaborado para el personal de las unidades médicas que serán los encargados de revisar expedientes y registros, o bien de entrevistar a los usuarios. Se presentan los nuevos instrumentos y sus procedimientos de medición para los indicadores de Trato Digno relacionados con la percepción de los servicios por parte de los usuarios; los de Organización de Servicios, que contemplan el surtido de medicamentos y el tiempo de espera, así como los de Atención Médica Efectiva que abordan la evaluación del proceso técnico de la atención médica en el control de la madre gestante, el manejo del niño con enfermedad diarreica o respiratoria, el control del adulto diabético y del hipertenso en los servicios de atención comunitaria/primer nivel de atención. Se hace un pleno reconocimiento de las capacidades y valores que existen en el personal que labora en las unidades médicas y de que el experto en cada campo de trabajo es quién lo realiza todos los días, ya que sus aportaciones tienen un valor único e insustituible para la resolución de los problemas. La participación comprometida del personal dispuesto a garantizar la confiabilidad de los datos de monitoreo y su análisis, se traducirá no sólo en registros para informar, sino en elementos para tomar decisiones que logren una verdadera mejora en la calidad de los servicios. 2 Equipo Consultor Sectorial 7.1 Categorías de medición Como ya se señaló en otro capítulo de este documento, la parte medular de este trabajo estará basada en la medición de determinados indicadores de calidad en la atención de la salud. Para incorporar estos indicadores al proceso de toma de decisiones, se ha creado una segunda categoría de instrumentos: los índices. Dichos índices integran a los indicadores en forma ponderada de acuerdo con su importancia en la situación general, gracias a lo cual se transforman en referentes útiles para la concepción y evaluación de acciones de mejora. Se define como indicador de calidad a la expresión numérica de un determinado atributo de la atención médica, previamente definido en términos que facilitan su medición. Se define como índice de calidad a un conjunto de indicadores cuyos atributos relacionados entre sí —ya sea por área de atención, tipo de actividad observada, o percepción de resultados por parte de los usuarios— en los que la medición sea susceptible de expresión cuantitativa. Las estrategias que se han planteado buscan unificar los esfuerzos de las principales instituciones del sistema de salud, con el objeto de desarrollar criterios uniformes. Este esfuerzo debe desembocar en una mejoría evidente en la calidad de la atención médica que recibe la población. Atención Comunitaria / Primer Nivel Con el fin de dar continuidad a los compromisos establecidos dentro del marco de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, y de acuerdo con los resultados y experiencias generados en la Primera Etapa de los Indicadores de Trato Digno, el presente documento establece los procedimientos sectoriales para realizar la medición confiable de indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva en el Primer Nivel de Atención, en unidades de salud de áreas urbanas y rurales. 7.2 Introducción La medición de indicadores implica una gran cantidad de esfuerzos y el desarrollo de una metodología que avale los diferentes procedimientos institucionales. Por ello es conveniente que el levantamiento de los datos se lleve a cabo según los criterios de validez, confiabilidad y representatividad. Sería imposible obtener información encuestando a toda la población o revisando todos los reportes o expedientes de un servicio de salud, por lo que es necesario recopilar la información sólo de una muestra, aprovechando los recursos con que cuente la unidad médica. Como ya se apuntó, los índices en los cuales se han reunido los indicadores considerados como más importantes en la situación actual de la atención de la salud en México, y más suceptibles de ser mejorados en el corto plazo, son: Trato Digno, Organización de Servicios, y Atención Médica Efectiva. Con el objeto de facilitar las acciones conducentes a un monitoreo efectivo, con máximo aprovechamiento de esfuerzos, se incluyen a continuación algunos instrumentos fundamentales, además de indicaciones para la medición. Unificar sectorialmente criterios para monitorear indicadores de trato digno, organización de servicios y atención médica efectiva. Con ello se pretende que las unidades médicas y otros niveles de la organización cuenten con información válida, confiable y representativa, tanto de la opinión de los usuarios como de los registros médicos con que cuentan los servicios de salud. Esto permitirá que las inferencias que resulten del análisis puedan extenderse a la totalidad de la población y se facilite la identificación de áreas de oportunidad para emprender acciones de mejora. 7.3 Objetivo 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7.4 Instrumentos para realizar mediciones en el primer nivel de atención El procesamiento de los grandes volúmenes de información que son imprescindibles para el monitoreo de indicadores propuesto por la Cruzada requieren de una gama de instrumentos que faciliten la tarea de recolección de información. Los instrumentos básicos son: los formatos concebidos sectorialmente para realizar el proceso y análisis de resultados. Para realizar las mediciones en unidades de salud del primer nivel de atención, se han diseñado los siguientes formatos: • Índice de Trato Digno F1-TD/02: Indicadores de Trato Digno F2-TD/02: Concentración de datos del formato F1-TD/02 • Índice de Organización de Servicios F1-TE/02: Medición del tiempo de espera F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02 F1-SM/02: Surtimiento de medicamentos F2-SM/02: Concentración de datos del formato F1-SM/02 • Índice de Atención Médica Efectiva F1-AP/02: Indicador de atención prenatal F2-AP/02: Concentración de datos del formato F1-AP/02 F1-EDA/02: Indicador de atención al paciente menor de cinco años con enfermedad diarreica aguda F2-EDA/02: Concentración de datos del formato F1-EDA/02 F1-IRA/02: Indicador de atención al paciente menor de cinco años con infección respiratoria aguda F2-IRA/02: Concentración de datos del formato F1-IRA/02 F1-DM/02: Indicador de atención al paciente diabético F2-DM/02: Concentración de datos del formato F1-DM/02 F1-HTA/02: Indicador de atención al paciente hipertenso F2-HTA/02: Concentración de datos del formato F1-HTA/02 4 Secciones comunes para todos los formatos Atención Comunitaria / Primer Nivel A continuación se describen una serie de secciones que se llenan de manera similar en todos los formatos: • Encabezado: Área de logotipos La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha reunido las voluntades y los esfuerzos —a escala nacional— de la SSA, el IMSS y el ISSSTE, y a nivel estatal de PEMEX, SEDENA, SEDEMAR y de instituciones estatales de salud, configurando un acuerdo de gran alcance en todo el Sector Salud. En esta área de logotipos se identifican las instituciones participantes. Nombre y clave del indicador Cada indicador de primer nivel se expresa en dos formatos: una hoja de recolección marcada como F1, y una hoja de concentración marcada como F2. Las iniciales que siguen representan el indicador del que se trata y son: TD = Trato Digno, TE = Tiempo de Espera, SM = Surtimiento de Medicamentos, AP = Atención Prenatal, EDA = Enfermedad Diarreica Aguda, IRA = Infección Respiratoria Aguda, DM = Diabetes, HTA = Hipertensión Arterial. Datos de Identificación Servicios: Registrar el tipo de servicio en el que se aplica la encuesta, sea Consulta Externa o Urgencias. Esta sección se omite en los formatos de atención médica. Institución: Anotar el nombre de la institución a la que pertenece la unidad. Jurisdicción o Delegación: Registrar la jurisdicción sanitaria o delegación donde se encuentra ubicada la unidad de atención médica. Municipio: Registrar el municipio al que pertenece la unidad médica. Localidad: Registrar el nombre completo de la localidad donde se ubica la unidad de atención médica. Nombre de la unidad: Registrar el nombre completo de la unidad. Clave de la unidad: Anotar en cada recuadro o celda un solo número, hasta completar la clave. Es importante no omitir este dato. Cabe aclarar que, para la Secretaría de Salud, la clave es la registrada en el RENIS vigente. Periodo que se evalúa: Anotar el día, mes y año de inicio y término del bimestre correspondiente. Fecha de elaboración: Se anotará el día, mes y año en que se aplica la hoja de recolección de datos. 5 Atención Comunitaria / Primer Nivel Área: Marcar en el casillero con una X, según corresponda (Rural o Urbana). Turno: Marcar con una X el casillero con la letra que corresponda al turno en que se entrevistó al paciente y que puede ser: M por matutino, V por vespertino, N por nocturno y JE por jornada especial. Nota: Los datos que identificarán a la unidad serán registrados en el sistema computarizado según el catálogo de claves por entidad federativa y corresponden, para los formatos de trato digno, a los numerales 01 al 07. No aparecen en los formatos, por ser códigos de uso electrónico ya identificados, por lo que en el cuerpo de estos formatos se inicia con el numeral 08. • Nombres y Firmas: Al final de cada formato se anotarán los datos siguientes: Nombre completo, legible, y firma del responsable del levantamiento de los datos. Nombre completo, legible, y firma del responsable de validar la información en la unidad. • Cantidad de Formatos a utilizar En todos los casos se numerarán las hojas. Cuando es una sola hoja, se deberá anotar Hoja 1 de 1. Si se utilizaron dos o más hojas de recolección de datos: en la primera se deberá anotar Hoja 1 de 2, en la segunda Hoja 2 de 2, y así sucesivamente. • Actividades del entrevistador o revisor Recibir y revisar la documentación y otros materiales para efectuar las entrevistas o la revisión de expedientes clínicos y otros registros. Trasladarse al área de servicio correspondiente para realizar las entrevistas o revisión de expedientes y otros registros, ajustándose al calendario indicado. Realizar directamente las entrevistas o la revisión de expedientes y registros, aplicando cuidadosamente los cuestionarios. Informar a los responsables de la unidad, jurisdicciones y/o oficinas delegacionales lo relacionado con aspectos relevantes durante la realización de las entrevistas o revisión de expedientes y registros, para su validación. Para evitar el uso inadecuado de la información obtenida, el entrevistador o revisor deberá garantizar su confidencialidad y profesionalismo, de acuerdo con la Ley Federal de Información, Estadística y Geografía, la cual en su Artículo 38 establece que "los datos e informes proporcionados por los particulares para fines estadísticos, serán manejados bajo la observancia de los principios de confidencialidad y reserva, y no podrán comunicarse en ningún caso en forma nominativa o individualizada, ni harán prueba ante autoridad administrativa, ni en juicio o fuera de él". Por lo tanto, el entrevistador no podrá solicitar al entrevistado datos diferentes a los que se incluyen en los cuestionarios, donde no se registrará ni el nombre ni el domicilio del entrevistado. 6 Efectuar el levantamiento de datos hasta alcanzar la muestra de pacientes o casos, considerando los diferentes turnos (70% para el matutino y 30% para el vespertino; en caso de considerar otros turnos, el porcentaje deberá ser proporcional a la demanda de atención). La validación de los datos será responsabilidad del director de la unidad de salud. Todos los formatos primarios F1, con los datos obtenidos de los registros institucionales, deberán ser enviados a la Jurisdicción Sanitaria o Delegación según corresponda, para su captura y concentración respectiva en el sistema de cómputo. Una vez capturada la información por el nivel superior (Jurisdicción, Delegación o Nivel Estatal) se devolverán a la unidad aplicativa los formatos primarios F1, para futuros análisis y complementar la información de concentración manual. Los formatos F2 deberán permanecer en la unidad médica como materiales de apoyo para acciones de mejora. El nivel superior, Jurisdicción o Delegación, una vez capturada la información devolverá a la unidad aplicativa los formatos primarios (F1) para referencia y comparaciones futuras, así como los resultados del procesamiento, para profundizar en el análisis y complementar la información de concentración manual. Atención Comunitaria / Primer Nivel • Procedimientos Generales 7 8 v Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Trato Digno en el servicio de Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice e Indicadores de Trato Digno El trato digno al usuario de servicios de salud representa una de las áreas de oportunidad más claras en el panorama de posibles mejoras. Es, por lo tanto, un área prioritaria para concentrar esfuerzos ❖Enero 2003❖ 1 Atención Comunitaria / Primer Nivel Definición El Trato Digno es una dimensión de la calidad de la atención médica y se define en la Cruzada como: • Respeto a los Derechos Humanos y a las características de la persona • Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por quien sea responsable de él o de ella • Interés manifiesto en la persona, sus mensajes, sensaciones y sentimientos • Amabilidad El conjunto de indicadores que conforman este índice miden el grado de satisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la oportunidad en la atención, información proporcionada por el médico, los medicamentos surtidos y el trato brindado por el personal en la unidad médica, en unidades de salud de primer nivel y servicios de urgencias en hospitales en áreas urbanas y rurales. Formatos Para realizar las mediciones en unidades de salud y servicios de urgencias en hospitales se han diseñado los siguientes formatos para el Índice de Trato Digno: • F1-TD/02: Recolección de datos de Indicadores de Trato Digno • F2-TD/02: Concentración de datos del Formato F1-TD/02 Estándar Muestreo El índice de Trato Digno se construye con los siguientes indicadores y tendrá un valor máximo de 100 puntos: Indicador y satisfacción con el mismo Estándar Oportunidad en la atención 85% Comunicación con el médico 85% Recetas surtidas de manera completa 95% Trato recibido del personal de la unidad médica 90% El tipo de muestreo será: • Probabilístico estratificado. • Fórmula utilizada para poblaciones finitas n= N.Za e 2 2 .p.q. . (N -1) + Z d 2 .p.q Valores estadísticos: Área Urbana. Se emplea un nivel de confianza de 80% (Z), con un error de 5% (e) y los valores de p y q se establecen en la proporción de 70% y 30% respectivamente, debido a que en estudios previos llevados a cabo en el IMSS e ISSSTE se muestran evidencias en las que 70% de los usuarios se encuentran satisfechos con la atención recibida en las unidades de salud, contra 30% que no lo está. Área Rural. Se estableció un nivel de confianza de 80% (Z), se incrementó el error a 10% (e), los valores de p y q, como en el caso del área urbana se establecieron en 70% y 30% respectivamente. Representatividad: En ambos escenarios la información será representativa del nivel de la unidad médica empleando como parámetro el promedio de consultas bimestrales. Selección de los elementos de la muestra: 2 Área Urbana. La aplicación de los cuestionarios se realizará una vez a la semana, rotando los días de la semana durante siete semanas para asegurar la aleatoriedad. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino. Definición del tamaño de la muestra: Para definir el número de usuarios a encuestar, ya sea en unidades médicas urbanas o rurales, considerar el número de consultas otorgadas en el bimestre anterior. Identificar en las tablas correspondientes la cuota de cuestionarios que se deben aplicar de acuerdo con el intervalo de consultas señalado. Ejemplo: En la unidad médica urbana “San Marcos” en el bimestre anterior se dieron 250 consultas médicas, según las estadísticas de la unidad. Paso 1. Identificar en la tabla correspondiente al Área Urbana la primer columna de la tabla muestral, de acuerdo con el número de consultas, el intervalo correspondiente Paso 2. Ubicar en la columna siguiente de la tabla el número de usuarios a entrevistar, que en este ejemplo será de 89 A continuación se presentan las Tablas Muestrales de referencia para unidades médicas de área rural y urbana: Atención Comunitaria / Primer Nivel Área Rural. Considerando la limitación de recursos para el levantamiento en las zonas rurales, la aplicación del total de cuestionarios de la muestra se realizará una vez en el bimestre. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino. Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Rural Z = 80% Intervalo de consultas por bimestre Tamaño de muestra por bimestre e = 10% p =70% 100-110 26 281-290 31 111-120 27 291-300 31 121-130 27 301-310 31 131-140 28 311-320 31 141-150 28 321-330 31 151-160 28 331-340 31 161-170 29 341-350 31 171-180 29 351-360 32 181-190 29 361-370 32 191-200 29 371-380 32 201-210 30 381-390 32 211-220 30 391-400 32 221-230 30 401-410 32 231-240 30 411-500 32 241-250 30 501-900 33 251-260 30 901-2000 34 261-270 31 2001-3000 34 271-280 31 3001-4000 34 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel 4 Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana Z = 80% e = 5% p = 70% n= N.Za 2.p.q. e 2 . (N -1) + Z d 2 . p . q Intervalo de consultas por bimestre Tamaño de muestra por bimestre 231-240 88 431-440 105 691-700 115 241-250 89 441-460 106 701-710 115 251-260 90 461-480 107 711-750 116 261-270 91 481-490 108 751-800 117 271-280 92 491-500 109 801-840 118 281-290 95 501-510 109 841-900 119 291-300 96 511-520 109 901-960 120 100-110 61 301-310 96 521-530 109 961-1020 121 111-120 64 311-320 96 531-540 110 1021-1101 122 121-130 67 321-330 97 541-550 110 1101-1190 123 131-140 70 331-340 98 551-600 111 1191-1290 124 141-150 72 341-350 99 601-610 111 1291-1410 125 151-160 74 351-360 100 611-620 111 1411-1550 126 161-170 76 361-370 101 621-630 112 1551-1720 127 171-180 78 371-380 101 631-640 113 1721-1920 128 181-190 80 381-390 102 641-650 114 1921-2170 129 191-200 82 391-400 103 651-660 114 2171-2500 130 201-210 83 401-410 103 661-670 114 2501-2930 131 211-220 85 411-420 104 671-680 115 2931-3530 132 221-230 86 421-430 104 681-690 115 3531-4420 133 1. 0 Indicador de Satisfacción por la Oportunidad en la Atención Valor: 15 puntos Número 1.1 Satisfacción con tiempo de espera Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con tiempo de espera. Definición: Grado de satisfacción de los usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) por el tiempo de espera transcurrido entre el momento que se asignó la consulta o está registrada su cita y el momento en que pasan al consultorio, expresado en porcentaje respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicadores de servicio de consulta externa Índice de Trato Digno (Valor máximo 100 puntos) x 100 Total de usuarios entrevistados Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. 2.0 Indicadores de Satisfacción por la Comunicación entre Médico y Paciente Valor: 35 puntos Número 2.1 Comunicación del paciente al médico Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico dio la oportunidad de expresar la situación de salud del paciente con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 6 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 5 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 2.2 Explicación sobre diagnóstico Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su estado de salud (diagnóstico). Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el estado de salud del paciente x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 7 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. Número 2.3 Explicación sobre tratamiento Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su tratamiento. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 8 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. Número 2.4 Explicación sobre cuidados a seguir Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre los cuidados que deben seguir. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre los cuidados que se deben seguir. x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 5 6 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. Claridad de la información Nombre: Porcentaje de usuarios que consideraron clara la información que les proporcionó el médico. Definición: Grado de claridad de la información proporcionada por el médico con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que consideraron clara la información proporcionada por el médico x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 9 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 2.5 3.0 Indicador de Satisfacción por el Surtimiento de Medicamentos Valor: 20 puntos Número 3.1 Surtimiento de medicamentos Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con la entrega de medicamentos Definición: Grado de satisfacción de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) por la entrega de medicamentos prescritos por el médico, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) satisfechos por la entrega de medicamentos prescritos por el médico x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 20 Estándar: 85% Fuente: Usuarios entrevistados. 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 4.0 Indicadores de Satisfacción por el trato recibido Valor 30 puntos Número 4.1 Satisfacción con el rato recibido Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en la unidad médica.. Definición: Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios (pacientes, familiares o acompañantes), por el trato recibido en la unidad médica, expresado en porcentaje, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que manifestaron haber recibido trato muy bueno y bueno en la unidad médica. x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 30 Estándar: 90% Fuente: Usuarios entrevistados Número 4.2 Localización de malos tratos Nombre: Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan haber recibido mal trato. Definición: Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de servicios según las siguientes áreas de la unidad médica: Recepción Archivo Clínico Área Médica Enfermería Trabajo Social Laboratorio Rayos X Farmacia Caja Modulo de incapacidades Vigilancia Vigencia de derechos Fórmula: Número de respuestas de mal trato en cada servicio específico x 100 Total de espuestas de mal trato en la unidad en el periodo Fuente: Usuarios entrevistados 8 ❖ Indicadores de Trato Digno en Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Trato Digno en consulta externa Instructivo de manejo Formatos F1-TD/02 F2-TD/02 Estos indicadores han sido diseñados como instrumentos para abrir una vía de comunicación con el público usuario, además de generar información para ser usada en la misión y en el sitio donde puede ser de mayor valor: la mejora de calidad de los servicios de la misma unidad donde fue recogida vEnero 2003❖ 1 Atención comunitaria de Primer Nivel Criterios de medición Los indicadores de Trato Digno se medirán a través de la aplicación de entrevistas de salida a usuarios de los servicios de salud, de acuerdo con los siguientes criterios: Selección de usuarios Usuarios de los servicios de salud, ya sean pacientes, familiares o acompañantes de los pacientes, que hayan asistido ese día a la unidad médica. Edad: mayores de 16 años. Indistintamente hombres y mujeres. Los entrevistados se captarán cuando hayan salido de la farmacia, o se dispongan a salir de la unidad médica. Características del entrevistador Personal designado por las unidades administrativas, con experiencia en la aplicación de encuestas: integrantes del Equipo Zonal de Supervisión, personal de la Coordinación de Atención al Derechohabiente, o equivalente. Haber recibido capacitación en la aplicación de cuestionarios y procedimientos de captura manual de datos. Características de la entrevista Para evitar que el usuario del servicio se sienta presionado, el entrevistador no deberá hacerse acompañar de personas ajenas a la encuesta. El entrevistador deberá identificarse como personal de la Institución que corresponda (portar gafete) y expresar claramente el motivo de la entrevista en forma cordial, en términos similares a los siguientes: “Mi nombre es..., vengo de los Servicios de Salud de ...(mencionar la institución), estamos realizando una encuesta para conocer su opinión acerca de la calidad de la atención que se le brinda en este servicio de Consulta Externa. La información que me proporcione es muy importante para darle un mejor servicio y será confidencial y anónima”. Una vez hecha la presentación, explicado el propósito de la encuesta y con la anuencia del usuario a la entrevista, el encuestador iniciará la aplicación del instrumento de medición. En caso de negativa deberá agradecer amablemente la atención prestada y despedirse cordialmente. En el caso de que la encuesta sea aceptada, recordar que se necesita conocer la opinión del entrevistado, no la del encuestador. En ningún caso se debe mostrar acuerdo, desacuerdo o sorpresa ante las respuestas del entrevistado. En caso de que el entrevistado se desvíe del tema, habrá que permitirle cierta libertad, para luego retomar la conducción de la entrevista tan rápido como sea posible. Tener presente que la entrevista se refiere a los usuarios que acaban de recibir el servicio, y nunca a los que están esperando el mismo. Durante la entrevista, el encuestador solamente deberá escribir con la letra correspondiente la opción seleccionada en el recuadro respectivo. Se leerá la pregunta y sus opciones. No se leerá la opción f que significa “No contestó”. Al concluir la entrevista, el entrevistador siempre deberá despedirse con cordialidad, dando las gracias por la colaboración del entrevistado y su tiempo. 2 • Las respuestas del entrevistado se registrarán en el espacio correspondiente con bolígrafo para hacer más legible la opción escogida. Es importante que las letras, de la a a la f, sean registradas con toda claridad dentro del espacio previsto para la respuesta. • Se utilizará el mismo formato de entrevista para el usuario, su familiar o acompañante, en cualquier turno. • Para el caso de las preguntas categóricas (opción múltiple), se sugiere al en- cuestador auxiliarse con tarjetas que mencionen las opciones de respuesta, con el propósito de facilitarle al usuario que oriente su atención hacia el planteamiento de la pregunta. Indicador de Satisfacción por la Oportunidad en la Atención 1.1 Satisfacción con tiempo de espera Indicadores de Satisfacción por la comunicación entre Médico y Paciente 2.1 Comunicación del paciente al médico 2.2 Explicación sobre diagnósticos 2.3 Explicación sobre tratamientos 2.4 Explicación sobre cuidados a seguir 2.5 Claridad de la información Indicadores Atención Comunitaria / Primer Nivel Características del instrumento de medición • El cuestionario está integrado por preguntas de tipo cerrado, con respuestas dicotómicas y/o categóricas múltiples. Indicador de Satisfacción por el Surtimiento de Medicamentos 3.1 Surtimiento de medicamentos Indicadores de satisfacción por el trato recibido 4.1 Satisfacción con el trato recibido 4.2 Localización de malos tratos 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel En Formato F1-TD/02 El Formato F1-TD/02 consta de un encabezado con información que identifica al hospital; el cuerpo contiene 11 columnas para el registro de los indicadores explorados de Trato Digno. • Número progresivo de encuesta aplicada: Número progresivo aplicado a cada usuario que acepta ser encuestado. Cada formato tiene capacidad para 20 encuestas • Pregunta 08. Usuario al que se le aplica el cuestionario. Anotar: a = si el entrevistado es paciente, o b = si se trata de un familiar o acompañante Oportunidad en la Atención • Pregunta 09. Después del tiempo que esperó para pasar a consulta, ¿quedó usted...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c = Más o menos satisfecho; d = Insatisfecho; e = Muy insatisfecho . Si el encuestado responde de manera ambigua o confusa, o no responde, registrar f Comunicación entre paciente y médico • Pregunta 10. ¿El médico le permitió hablar sobre su estado de salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 11. ¿El médico le explicó sobre su estado de salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 12. ¿El Médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 13. ¿El Médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 14. En relación con la información que le dio el médi- co, ¿Cómo la consideró usted? Opciones: a = Muy clara; b = Clara; c = Regular; d = confusa; e = No recibió información; f =No contestó Surtimiento de medicamentos • Pregunta 15*. Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, ¿Usted quedó...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c = Más o menos satisfecho; d = Insatisfecho; e = Muy insatisfecho . Si el encuestado responde de manera ambigua o confusa, o no responde, registrar f * Nota: Esta información se complementará con los datos de la encuesta de Surtimiento de Medicamentos que se describe más adelante en el formato F1-SM/02, por lo que a todo paciente entrevistado invariablemente se le aplicará el cuestionario. Trato Recibido por personal de la unidad • Pregunta 16. En general, ¿el trato que recibió usted en esta uni- dad fue...? Opciones: a = Muy Bueno; b = Bueno, c = Regular, d *= Malo ; e *= Muy malo; f = No contestó * Nota: En el caso de que la respuesta fuera una de las opciones d o e, se pasará a la columna siguiente (Pregunta 17). • Pregunta 17: ¿En qué área del servicio, el personal le dio mal trato? Anotar en el renglón correspondiente de la letra a a la letra i de acuerdo con la opción que elija el entrevistado. En el caso de que el entrevistado mencione más de una opción, deberán anotarse todas. 4 Descripción del instrumento El instrumento consta de un encabezado con información que identifica a la unidad, y el cuerpo contiene cuadros para concentrar y procesar la información de los indicadores explorados de trato digno. Cuerpo del formato Este formato se integra por cuatro cuadros para la captura manual de la siguiente información: 1. Cuadro para sumatoria de respuestas 2. Datos para construir gráfica de porcentaje de satisfacción de los pacientes que acuden a la unidad 3. Cuadro para registrar áreas en las que se registró mal trato al paciente En Formato F2-TD/02 Atención Comunitaria / Primer Nivel El formato F2-TD/02 es de concentración y reúne la información capturada en los formatos F1-TD/02 que se hayan empleado según lo exija el tamaño de la muestra. Este formato es de utilidad para el hospital que no cuente con equipo de cómputo, ya que le permitirá contar con información básica para evaluar el nivel de calidad y el avance de los indicadores, así como identificar sus áreas de oportunidad e iniciar las acciones de corrección para la mejora. 4. Oportunidades de mejora Opciones de respuesta: Cuadro 1. Concentrado manual • Para el llenado de este cuadro, utilice los datos registrados en el formato F1TD/02 • En cada una de las preguntas de la 09 a la 16, sumar las respuestas según lo señale la opción elegida y anotar cada total en el casillero de la fila correspondiente • Para obtener el porcentaje de las preguntas 10, 11, 12 y 13, divida el total de respuestas marcadas con a entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien • Para las respuestas 09, 14, 15 y 16 sume las respuestas a+b, divídalo entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien • Al terminar, emplee las dos últimas columnas de concentración y anote el número absoluto y el porcentaje Cuadro 2. Porcentaje de satisfacción representado en un gráfico de barras • La gráfica se construye con los números de las preguntas de la encuesta y el porcentaje de satisfacción • Dibuje una barra que grafique el porcentaje de cada una de las preguntas • De las preguntas 10, 11, 12 y 13 grafique el porcentaje de la letra a • De las preguntas 09, 14, 15 y 16 grafique los porcentajes derivados de a+b Cuadro 3. Áreas en las que se registró mal trato al paciente • Para el llenado de este cuadro, utilice los datos de la pregunta 17 • Anote las frecuencias de las opciones de respuesta para obtener su porcentaje • Divida cada una entre el total de mediciones y multiplique por cien • Anote el resultado en el casillero de la fila que corresponda a cada servicio Cuadro 4. Oportunidades de Mejora • Revise los resultados; si identifica deficiencias, enuncie las que considere como áreas de oportunidad prioritarias para desarrollar acciones de mejora • A continuación se presentan los formatos de recolección y concentración de la información, destacando nuevamente que, para medir el Índice de Trato Digno podrá utilizarse el mismo formato en los Servicios de Consulta Externa, tanto para unidades médicas de área urbana y rural 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel de servicios de Consulta Externa Índice de Organización de servicios de Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice e Indicadores de Organización Son muchos los elementos que configuran la organización de un servicio de salud, pero dos de ellos ocupan un lugar central en la percepción de los usuarios: el tiempo de espera y el surtimiento de medicamentos ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Definición Son muchos los indicadores que pueden ayudar a definir la calidad de este rubro pero —dadas las condiciones actuales del servicio y de la percepción del mismo que tienen los usuarios— en la presente etapa de la Cruzada se han concentrado los esfuerzos en dos, cuyos detalles y variantes se enumeran a continuación. Indicador de Tiempo de Espera Para realizar las mediciones en unidades de salud del Primer Nivel de Atención, se han diseñado los siguientes formatos: Formatos • F1-TE/02: Recolección de datos del Indicador de Tiempo de Espera en Consulta Externa • F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02 Indicador de Surtimiento de Medicamentos • F1-SM/02: Recolección de datos de Indicador de Surtimiento de Medica- Atención Comunitaria / Primer Nivel La organización de servicios comprende una amplia gama de indicadores que pueden reunirse bajo una sola descripción: aprovechamiento a fondo —lo más cerca posible del ideal— de los recursos humanos y materiales con que cuenta una unidad de salud, de tal manera que se traslade a la población el mayor beneficio que se pueda extraer de dichos recursos. mentos • F2-SM/02: Concentración de datos del formato F1-SM/02 Estándar Indicador de Tiempo de Espera Estándar unidad Estándar unidad urbana rural Tiempo de espera de usuarios que acuden a la unidad médica 30 minutos 50 minutos Usuarios que esperan 30 minutos o menos para recibir consulta 80% 80% Indicador de Surtimiento de Medicamentos Unidad urbana Unidad rural Porcentaje de medicamentos surtidos en forma completa y a la primera solicitud 95% 95% Para realizar el monitoreo de este índice, se utilizará el mismo tamaño de muestra del Índice de Trato Digno; podrán participar los mismos usuarios encuestados, utilizando los procedimientos específicos para el registro del indicador de tiempo de espera y de medicamentos, los cuales se describirán en los capítulos siguientes. Procedimientos para realizar la medición 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicadores de Organización de Servicios en consulta externa Índice de Organización de Servicios (Valor máximo 100 puntos) 5. 0 Indicador promedio de Tiempo de Espera Valor: 15 puntos (Elegir el indicador 5.1 a) o 5.1 b) según sea la Unidad urbana o rural) Número 5.1 a Unidades urbanas Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta en unidades urbanas. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que al usuario, atendido en área urbana, se le asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que al paciente se le asigna la consulta, hasta el momento en que pasa al consultorio en unidades urbanas. Total de usuarios observados Estándar: 30 minutos. Fuente: Registro específico. Número: 5.1 b Unidades rurales Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta en unidades rurales. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que al usuario atendido en área rural se le asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que al paciente se le asigna la consulta, hasta el momento en que pasa al consultorio en unidades rurales. Total de usuarios observados Estándar: 50 minutos. Fuente: Registro específico. NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 4 Valor: 25 puntos (Elegir el indicador 6.1 a) o 6.1 b) según sea la Unidad urbana o rural) Número 6.1 a Unidades urbanas Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 30 minutos o menos en unidades urbanas. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades urbanas, respecto al total de usuarios observados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades urbanas. Atención Comunitaria / Primer Nivel 6.0 Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir consulta x 100 Total de usuarios observados Estándar: 80% Fuente: Registro específico. Número 6.1 b Unidades rurales Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 50 minutos o menos en unidades rurales. Definición: Porcentaje de usuarios en observación (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 50 minutos o menos, desde el momento en que se les asigna la consulta hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades rurales, respecto al total de usuarios observados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 50 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades rurales. x 100 Total de usuarios observados Estándar: 80% Fuente: Registro específico. NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 5 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7. 0 Indicador de Surtimiento completo de Medicamentos Valor: 60 puntos Número: 7.1 Surtimiento de medicamentos en unidades rurales y urbanas Nombre: Porcentaje de medicamentos surtidos en forma completa a la primera solicitud. Definición: Porcentaje de medicamentos prescritos por el médico, surtidos de manera completa a la primera solicitud, de acuerdo con el cuadro básico de cada institución, con respecto al total de medicamentos prescritos. Fórmula: Número de medicamentos surtidos de manera completa a la primera solicitud x 100 Total de medicamentos prescritos Ponderación: 60 Estándar: 95% Fuente: Registro específico 6 Porcentaje de tiempos de espera en unidades urbanas y rurales Nombre: Porcentaje de centros de salud urbanos que participan en la Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en los que 80% de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consulta. Porcentaje de centros de salud rurales que participan en la Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en los que 80% de los usuarios esperan 50 minutos o menos para recibir consulta. Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en las que el 80% de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consulta externa en áreas urbanas; y 50 minutos o menos en zonas rurales para recibir consulta. Fórmula: Número de unidades médicas en las que los usuarios esperan 30 min. o menos (unidades urbanas), o 50 min. o menos (unidades rurales), medidos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio. Total de unidades participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicadores que sólo se aplican a la Secretaría de Salud x 100 Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada. Porcentaje de surtimiento de medicamentos completos en unidades urbanas y rurales Nombre: Porcentaje de Centros de Salud que participan en la Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud con surtimiento de medicamentos esenciales prescritos igual o mayor al 95%. Definición: Unidades de Primer Nivel que participan en la Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud con 80% o más de surtimiento de medicamentos esenciales prescritos. Fórmula: Número de unidades médicas de primer nivel que cuentan con surtimiento de medicamentos. Total de unidades participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. x 100 Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada. 7 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicador de Tiempo de Espera en Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Organización en el Servicio de Consulta Externa Instructivo de manejo Formatos F1-TE/02 F2-TE/02 Factor importante de la satisfacción del usuario, es posible lograr reducciones perceptibles en el tiempo de espera con medidas simples que inclusive pueden mejorar el funcionamiento interno de la Unidad ❖Enero 2003❖ 1 Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Definición Estándar Este indicador expresa el tiempo transcurrido entre el momento en que al usuario se le asigna horario de consulta y el momento en que pasa efectivamente al consultorio, y se aplica a dos situaciones: usuarios con cita previa y usuarios sin ella, que serán medidos con el mismo método. 30 minutos para el Servicio de Consulta Externa, Área Urbana 50 minutos para el Servicio de Consulta Externa, Área Rural Procedimiento La fuente de información será el registro de la consulta médica de la unidad, ejemplo: Hoja Diaria del Médico (SSA), Formato 40-30-6 (IMSS), Libreta de Control de Consulta Médica (ISSSTE), o equivalentes de otras instituciones en donde se registre Para el registro del indicador se utilizarán los formatos F1-TE/02 y F2-TE/02 El personal responsable de la recepción de los pacientes que solicitan consulta médica deberá: 1. Registrar la hora exacta en que se inició el trámite para asignar la consulta a cada paciente que acude sin cita previa; el registro puede realizarse, proporcionando una ficha al paciente, informándole que deberá entregársela a su médico; el médico deberá consignar la hora exacta en la Hoja de Registro Diario de Actividades. 2. Anotar en la Hoja de Registro Diario de Actividades la hora exacta consignada en el carnet, en caso de pacientes con cita, y el momento en que es recibido por el médico en el consultorio. 3. Registrar por parte del médico o personal de apoyo en la Hoja de Registro Diario de Actividades del médico el tiempo de espera para otorgar la consulta. Indicadores de Consulta Externa Indicador promedio de Tiempo de Espera 5. 0 (Elegir el indicador 5.1 a o 5.1 b según sea la unidad urbana o rural) Valor: 15 puntos Número 5.1 a Tiempo de espera de unidades urbanas Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta en unidades urbanas. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que al usuario en observación, atendido en área urbana, se le asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que al paciente se le asigna la consulta, hasta el momento en que pasa al consultorio en unidades urbanas. Total de usuarios observados Estándar: 30 minutos Fuente: Registro específico. 2 NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta en unidades rurales. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que el usuario en observación atendido en área rural se le asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que al paciente se le asigna la consulta, hasta el momento en que pasa al consultorio en unidades rurales. Total de usuarios observados Estándar: 50 minutos. Fuente: Registro específico. Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 5.1 b Tiempo de espera en unidades rurales Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir consulta 6.0 (Elegir el indicador 6.1 a o 6.1 b según sea la unidad urbana o rural) Valor: 25 puntos Número 6.1 a Porcentaje de usuarios con espera aceptable en unidades urbanas Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 30 minutos o menos en unidades urbanas Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades urbanas, respecto al total de usuarios observados Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades urbanas x 100 Total de usuarios observados Estándar: 80% Fuente: Registro específico 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 6.1 b Porcentaje de usuarios con espera aceptable en unidades rurales Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 50 minutos o menos en unidades rurales Definición: Porcentaje de usuarios en observación (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 50 minutos o menos, desde el momento en que se les asigna la consulta hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades rurales, respecto al total de usuarios observados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que esperan 50 minutos o menos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en unidades rurales Total de usuarios observados x 100 Estándar: 80% Fuente: Registro específico Indicadores que sólo aplican a la Secretaría de Salud (Servicios de consulta externa) Tiempos de espera en unidades urbanas y rurales Nombre: Porcentaje de centros de salud urbanos que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud en los que 80% de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consulta. Porcentaje de centros de salud rurales que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud en los que 80% de los usuarios esperan 50 minutos o menos para recibir consulta Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud en las que el 80% de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consulta externa en áreas urbanas; y 50 minutos o menos en zonas rurales para recibir consulta. Fórmula: Número de unidades médicas en las que los usuarios esperan 30 min. o menos (unidades urbanas), o 50 min. o menos (unidades rurales), medidos desde el momento en que se les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio Total de unidades participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud x 100 Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada 4 NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. • Columna 1, Número progresivo: Anotar el número progresivo de registros de pacientes objeto de la medición • Columna 2, Momento de solicitar consulta o cita: Registrar la hora exacta, a partir de los registros de tiempo de asignación • Columna 3, Momento de entrada al consultorio: Registrar la hora exacta, a partir del inicio de la consulta Los dos registros anteriores deberán ser obtenidos de la Hoja de Registro Diario de Actividades del médico, hasta alcanzar el tamaño de muestra requerido según especificaciones señaladas en el punto titulado Muestreo (ver fascículo tittulado Índice de Organización de servicios en Consulta Externa) • Columna 4, Minutos de espera: Registrar el resultado de la diferencia de los tiempos anotados en las columnas 2 y 3. Este registro representará el tiempo de espera en minutos por paciente • Total: Al pie de las columnas, totalizar las columnas 1 y 4 Registrar la concentración de los datos obtenidos en el formato F1-TE/02 (Resultados de las columnas 1 y 4) • Cuadro 1: Anotar el máximo y mínimo de minutos de tiempo de espera tomados de la columna 4, y los totales de casos y minutos de la última fila (marcada como Total) del formato F1-TE/02; con estos dos últimos datos calcular el promedio aritmético por usuario de minutos de tiempo de espera En Formato F2-TE/02 Atención Comunitaria / Primer Nivel En Formato F1-TE/02 Procedimiento: • Cuadros 2 ó 3: Según corresponda al tipo de unidad —Área Urbana o Área Rural— y al tipo de servicio —Consulta Externa o Urgencias—, anotar la frecuencia y porcentaje de usuarios según rango de tiempo de espera • Graficar con barras horizontales los porcentajes obtenidos • Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicador de surtimiento de medicamentos Instructivo de manejo Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Organización en el Servicio de Consulta Externa Formatos F1-SM/02 F2-SM/02 La disponibilidad de medicamentos del cuadro básico constituye el complemento insustituible de la buena atención médica y del trato digno. A su vez, la disponibilidad de información actual y detallada de existencias es la base fundamental para perfeccionar este servicio ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Es la entrega gratuita, o a precios institucionales, de medicamentos prescritos por el médico, incluidos en el cuadro básico, de manera completa y desde la primera vez que el usuario presenta su receta en la farmacia de la unidad de salud de Primer Nivel de Atención, en áreas urbanas y rurales. Definición Que el 95% de recetas sean surtidas en forma completa Estándar • La fuente de información serán los usuarios entrevistados para Trato Digno • Para realizar el monitoreo de este indicador, se utilizará el mismo tamaño Procedimiento de muestra del Índice de Trato Digno para cada ambiente (urbano, rural) • Los datos de este indicador son complementarios de los obtenidos con el in- dicador de la satisfacción del usuario con los medicamentos entregados y que se registró en el Formato F1-TD/02, Pregunta 15 • El principal atributo que se explora en este indicador, es el registro de los medicamentos no surtidos que será de utilidad al directivo de la unidad médica para identificar áreas de oportunidad de mejora del proceso de abasto en su nivel de competencia Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO • Para el registro del indicador se utilizarán los formatos F1-SM/02 y F2SM/02 Indicador de Surtimiento completo de Medicamentos 7. 0 Indicadores de Consulta Externa Valor: 60 puntos Número 7.1 Surtimiento de medicamentos Nombre: Porcentaje de medicamentos surtidos en forma completa a la primera solicitud Definición: Porcentaje de medicamentos prescritos por el médico, surtidos de manera completa a la primera solicitud, de acuerdo con el cuadro básico de cada institución, con respecto al total de medicamentos prescritos. Fórmula: Número de medicamentos surtidos de manera completa a la primera solicitud Total de medicamentos prescritos x 100 Ponderación: 60 Estándar: 95% Fuente: Registro específico 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicador que sólo aplica a la Secretaría de Salud (Servicios de Consulta Externa) Surtimiento de medicamentos Nombre: Porcentaje de centros de salud que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud con surtimiento de medicamentos esenciales prescritos igual o mayor al 95% Definición: Unidades de Primer Nivel que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud con 80% o más de surtimiento de medicamentos esenciales prescritos Fórmula: Número de unidades médicas de primer nivel que cuentan con surtimiento de medicamentos Total de unidades participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada 4 x 100 En Formato F1-SM/02 de pacientes objeto de la medición en la primera columna • Columna 2. Número de medicamentos recetados. Registrar el nú- mero de medicamentos recetados inmediatamente después de la consulta otorgada por el médico en los diferentes turnos • Columna 3. Número de medicamentos surtidos completos. Registrar el número de medicamentos que se surten en forma completa y a la primera solicitud. • Columna 4. Nombres de los medicamentos no surtidos. Identificar y registrar los nombres de los medicamentos que no se surten Los datos se obtienen directamente al revisar la receta. No deberá tomarse en cuenta información adicional como por ejemplo los casos en los que el paciente tuviese que regresar por la tarde o al día siguiente a recoger el resto de los medicamentos recetados. En caso de que no se hayan surtido más de cuatro medicamentos por paciente encuestado, utilizar la siguiente fila Al final, sumar los totales de las columnas 1,2 y 3 Cuadro de concentrado manual. Registrar: En el Formato F2-SM/02 Atención Comunitaria / Primer Nivel • Columna 1, Número de caso. Anotar el número progresivo de registros • Renglón a) el número de pacientes entrevistados • Renglón b) el total de medicamentos recetados • Renglón c) el total de medicamentos surtidos de manera completa y • Renglón d) el porcentaje de medicamentos surtidos completos con respecto a los recetados • Área de gráfica de barra. Registrar el porcentaje obtenido en el renglón d) • Cuadro Oportunidades de Mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel en el servicio de Consulta Externa Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio de Consulta Externa Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice e Indicadores de Atención Médica Efectiva El epílogo lógico de la atención médica de calidad debería ser el control efectivo de la enfermedad o sus molestias. Esto no siempre es posible, pero una de las manifestaciones primordiales de dicha calidad debiera partir de tomar todas las medidas de buena práctica clínica que puedan garantizar los mejores desenlaces ❖Enero 2003❖ 1 Atención Comunitaria / Primer Nivel Definición La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud pretende que la atención médica reúna cuatro características básicas. Estas características son Efectividad: que logre el mejor resultado posible Eficiencia: con la cantidad de recursos adecuada al resultado obtenido Ética: de acuerdo con los valores socialmente aceptados Segura: con los menores riesgos posibles Un primer paso es conocer la medida en que los servicios de salud logran proporcionar a la población atención médica de calidad. El propósito es identificar el grado de calidad técnica que los prestadores de servicios otorgan a los usuarios de los servicios de salud de las zonas urbana y rural en unidades de primer nivel de atención, a través de un Índice de Atención Médica Efectiva integrado por los siguientes indicadores: • Atención prenatal (AP) • Enfermedad diarreica aguda en menores de 5 años de edad (EDA) • Infección respiratoria aguda en menores de 5 años de edad (IRA) • Diabetes (DM) • Hipertensión arterial (HTA) Formatos Para realizar las mediciones en unidades de salud del Primer Nivel de Atención, se han diseñado los siguientes formatos para el Índice de Atención Médica Efectiva: Indicador de Atención Prenatal • F1-AP/02: Recolección de datos del Indicador de Atención Prenatal • F2-AP/02: Concentración de datos del formato F1-AP/02 Indicador de Enfermedad Diarreica Aguda • F1-EDA/02: Recolección de datos del Indicador de Enfermedad Diarreica Aguda • F2-EDA/02: Concentración de datos del formato F1-EDA/02 Indicador de Infección Respiratoria Aguda • F1-IRA/02: Recolección de datos del Indicador de Infección Respiratoria Aguda • F2-IRA/02: Concentración de datos del formato F1-IRA/02 Indicador de Diabetes • F1-DM/02: Recolección de datos del Indicador de Diabetes • F2-DM/02: Concentración de datos del formato F1-DM/02 Indicador de Hipertensión Arterial • F1-HTA/02: Recolección de datos del Indicador de Hipertensión Arterial • F2-HTA/02: Concentración de datos del formato F1-HTA/02 Muestreo • El tipo de muestreo a aplicar será por cuota y por conveniencia. • La fuente de información para la medición de estos indicadores, serán los ex- pedientes clínicos y tarjetas de control de las entidades clínicas mencionadas anteriormente. • Con el propósito de tener un diagnóstico del nivel de calidad de las unidades a estudiar, el número de expedientes a seleccionar estará de acuerdo con el número de consultorios de cada unidad médica, según los rangos que aparecen en el cuadro que sigue. 2 Número de consultorios Expedientes a revisar De 1 a 3 10 de 4 a 6 20 con 7 o más 40 Del total de expedientes a revisar, calcule el número por entidad clínica, de acuerdo con los criterios de representatividad de la siguiente tabla: Atención prenatal EDA IRA Diabetes Hipertensión arterial 20% 10% 10% 40% 20% Representatividad Atención Comunitaria / Primer Nivel Estimación del número de expedientes a revisar en unidades de primer nivel Verificar que la muestra a revisar sea representativa de los consultorios de los diferentes turnos y días de la semana del periodo analizado. Criterios de inclusión Los criterios considerados en cada entidad clínica para la selección y revisión de expedientes y tarjetas de control son los siguientes: Atención prenatal Consultas subsecuentes EDA Consultas de primera vez IRA Diabetes Hipertensión arterial Consultas de primera vez Casos en tratamiento o en control, con al menos tres meses de atención Casos en tratamiento o en control, con al menos tres meses de atención Procedimiento: A partir de la hoja diaria de reporte de consulta del médico: • Identificar en el reporte y marcar con colores diferentes para cada una de las entidades clínicas a revisar • Seleccionar los expedientes de acuerdo con los criterios de representatividad señalados • Para la selección sistemática de los expedientes a revisar de cada indicador, primero hay que enumerar en forma consecutiva e independiente los registros para cada entidad clínica; después, dividir el total de cada una entre el tamaño de la muestra correspondiente; la cifra resultante será el intervalo de selección de expedientes Ejemplo: Si la unidad tiene nueve consultorios, se seleccionarán 40 expedientes de embarazadas atendidas en el periodo, y el tamaño de muestra para el indicador de atención prenatal será de 20%, entonces se deberán revisar ocho expedientes. De esta manera: 40 ÷ 8 = 5; esto significa que los expedientes a revisar serán: el 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35 y 40, completando así la muestra • Solicitar al archivo clínico los expedientes seleccionados para cada indicador • Revisar los expedientes e identificar la información necesaria para llenar los formatos de cada entidad clínica. El manejo de la información es confidencial y no pretende calificar el desempeño de una persona en particular, sino identificar las oportunidades de mejora del trabajo clínico en la unidad médica, de manera que refleje la calidad de la atención 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Indicadores de Consulta Externa Índice de Atención Médica Efectiva (Valor máximo 100 puntos) 8.0 Indicador de Atención Prenatal Valor 20 puntos Número 8.1 Registro de peso Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de peso de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del peso corporal de la embarazada en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de peso en la nota de la última consulta x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Número 8.2 Registro de tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de tensión arterial de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de la tensión arterial de la embarazada en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de tensión arterial en la nota de la última consulta x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 4 Foco fetal Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de foco fetal en la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal, con registro del foco fetal a partir de la 24ª semana de gestación en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del foco fetal en la nota de la última consulta Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo a partir de la semana 24 de gestación x 100 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 8.3 Ponderación: 8 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Número 8.4 Examen general de orina Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de examen general de orina de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del examen general de orina en alguna de las tres primeras notas, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de examen general de orina en alguna de las tres primeras notas x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 5 Atención Comunitaria / Primer Nivel 9.0 Indicador de Atención al menor de cinco años con Enfermedad Diarreica Aguda Valor: 10 puntos Número 9.1 Evaluación clínica del estado de hidratación Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación clínica del estado de hidratación del menor de cinco años. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de evaluación del estado de hidratación del menor de cinco años, atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con evaluación clínica del estado de hidratación en la nota de la última consulta Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Número 9.2 Prescripción de esquema de hidratación Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de prescripción de esquema de hidratación del menor de cinco años. Definición: Porcentaje de expedientes de menores de cinco años, atendidos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de prescripción de esquema de hidratación con respecto al total de expedientes. Fórmula: Número de expedientes con registro de prescripción de esquema de hidratación Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 6 Indicación de continuar con alimentación habitual Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de indicación de continuar con alimentación habitual del menor de cinco años. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de indicación de continuar con alimentación habitual del menor de cinco años de edad atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro en la última nota de indicación de continuar con alimentación habitual del menor Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 9.3 x 100 Ponderación: 2 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Número 9.4 Orientación al cuidador del menor de cinco años sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de orientación al cuidador del menor sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención. Definición: Porcentaje de expedientes de menores de cinco años, atendidos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 2 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 10.0 Indicador de Atención del Menor de Cinco Años con Infección Respiratoria Aguda Valor 10 puntos Número 10.1 Evaluación de la frecuencia respiratoria Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación de la frecuencia respiratoria del menor de cinco años. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de la evaluación de la frecuencia respiratoria del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de la evaluación de la frecuencia respiratoria Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Número 10.2 Búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja en el menor de cinco años. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de búsqueda de datos clínicos de infección respiratoria baja del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos 8 x 100 Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de orientación al cuidador del menor para identificar oportunamente la dificultad respiratoria y/o signos de alarma. Definición: Porcentaje de expedientes con registro de orientación para identificar dificultad respiratoria o signos de alarma al cuidador del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de la orientación al cuidador para identificación oportuna de dificultad respiratoria y/o signos de alarma Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo x 100 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 10.3 Orientación al cuidador del menor de cinco años para identificar oportunamente la dificultad respiratoria y/o signos de alarma Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos 11.0 Indicador de Atención al Paciente Diabético Valor: 35 Puntos Número 11.1 Peso corporal Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control con registro del peso corporal del paciente diabético. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente diabético con registro del peso corporal en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro del peso corporal en la última nota x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo Ponderación: 7 Estándar: 95% Fuente: Expedientes y/o tarjetas de control 9 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 11.2 Tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de la tensión arterial. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente diabético con registro de la tensión arterial en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de la tensión arterial en la última nota x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Número 11. 3 Registro de glucemia de 140 mg. o menos en los últimos tres meses Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de glucemia de 140 mg. o menos en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente diabético con registro de cifras de glucemia de 140 mg. o menos en la nota más reciente de los últimos tres meses, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de glucemia de 140 mgs. o menos en nota más reciente de los últimos tres meses x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo Ponderación: 14 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 10 Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de revisión de pies en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente diabético con registro de la revisión de pies en alguna de las notas de los últimos tres meses, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de revisión de pies en alguna de las notas de los últimos tres meses x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodos Ponderación: 10 Estándar: 95% Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 11. 4 Revisión de pies en los últimos tres meses Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 12.0 Indicador de Atención al Paciente Hipertenso Valor 25 Puntos Número 12. 1 Peso corporal Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro de peso corporal. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente hipertenso con registro del peso corporal en la última nota con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro del peso corporal en la última nota x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo Ponderación: 5 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 11 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 12. 2 Tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro de tensión arterial. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente hipertenso, con registro de la tensión arterial en la última nota con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de la tensión arterial en la última nota x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo Ponderación: 7 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjeta de control Número 12. 3 Tensión arterial por debajo de 140/90 mm de mercurio en los últimos tres meses Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro de tensión arterial por debajo de 140/90 mm de mercurio en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente hipertenso con registro en la nota más reciente de los últimos tres meses de cifras de tensión arterial de 140/90 mm. de mercurio o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de la tensión arterial de 140/90 mm. de mercurio o menos en nota más reciente de los últimos tres meses x 100 Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo Ponderación: 13 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 12 ❖ de Consulta Externa Indicador de atención prenatal Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio Instructivo de manejo Formatos F1-AP/02 F2-AP/02 Los registros de salud materno-infantil constituyen indicadores primordiales de la salud de un país. Los datos de atención prenatal son puntos de partida imprescindibles ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Comprobar la existencia de información adecuada en el expediente clínico de mujeres en atención prenatal, con el objeto de evaluar la calidad de la atención. Objetivo Registro en el expediente clínico o tarjeta de control de la atención médica que recibe una mujer, conforme a las NOM-007 y NOM-168, en cuanto a los registros de: peso corporal, tensión arterial desde el momento en que es diagnosticado su embarazo hasta la última consulta, previa a la atención de su parto; foco fetal a partir de la 24ª semana de gestación y el examen general de orina en alguna de las tres primeras consultas y selectivamente en las subsecuentes, de acuerdo con factores de riesgo. Definición Solicitar todos los expedientes que correspondan al indicador descrito. Dichos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7). Selección de expedientes 1. Registro del peso 2. Registro de tensión arterial 3. Registro de foco fetal 4. Registro de examen general de orina Componentes a examinar Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes seleccionados. Estándar Indicador de Atención Prenatal 8.0 Valor 20 puntos Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Indicadores de Consulta Externa Número 8.1 Registro de peso Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del peso de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del peso corporal de la embarazada en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del peso en la nota de la última consulta Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo x 100 Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 8.2 Registro de tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de tensión arterial de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de la tensión arterial de la embarazada en la última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de tensión arterial en la nota de la última consulta Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo x 100 Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Número 8.3 Foco fetal Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de foco fetal en el embarazo de 24 semanas o más. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro en la última nota del foco fetal a partir de la 24ª semana de gestación, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados, de mujeres con 24 semanas o más de embarazo. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del foco fetal en la nota de la última consulta de mujeres con 24 semanas o más de embarazo. Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo a partir de la semana 24 de gestación x 100 Ponderación: 8 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 4 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 8.4 Examen general de orina Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de examen general de orina de la embarazada. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro del examen general de orina en alguna de las tres primeras notas, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con registro de examen general de orina en alguna de las tres primeras notas Total de expedientes y/o tarjetas de control prenatal revisados en el periodo x 100 Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Procedimiento: En Formato F1-AP/02 • Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplan con los criterios expuestos en el párrafo titulado Selección de expedientes • Revisar expedientes y/o tarjetas de control para comprobar la existencia de los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a revisar • Registrar los datos que se solicitan en las filas correspondientes a las primeras siete columnas • Trasladar al formato, marcando con X en las columnas designadas con SI o NO la existencia o no del dato solicitado en la nota médica o tarjeta de control SI: Cuando sí aparezcan con claridad las palabras clave o indicaciones NO: Cuando no aparezcan o sean ilegibles Llenar rigurosamente las cuatro columnas indicadas: 1 ¿Se registró el peso corporal en la última nota? 2 ¿Se registró la tensión arterial en la última nota? Para el registro del peso y la T. A., tomar en cuenta la última nota médica del expediente en revisión 3 ¿Se registró exploración de foco fetal en la última nota (después de la semana 24 de embarazo)? Para el registro del foco fetal, proceder a partir de la semana 24 de gestación y este ítem no aplicará en caso de menor edad gestacional 4 ¿Se registró el examen general de orina en alguna de las 3 primeras notas? Para el registro del examen general de orina, tomar en cuenta alguna de las tres primeras notas de control del embarazo actual • Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-AP/02 sos que cumplen con los componentes a revisar • Área de gráfica de barras: realizar la correspondiente representación • Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel de Consulta Externa Indicador de atención al menor de cinco años con enfermedad diarreica aguda Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio Instructivo de manejo Formatos F1-EDA/02 F2-EDA/02 El control de la diarrea aguda depende de pocos parámetros: seguirlos con acuciocidad es de importancia primordial para médicos y cuidadores ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Comprobar la existencia de información adecuada en el expediente clínico de niños menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda (EDA), con el objeto de evaluar la calidad de la atención. Objetivo Registro en el expediente clínico del menor de cinco años conforme a la NOM 031 y NOM-168, en cuanto a los registros de: evaluación clínica del estado de hidratación, indicación de continuar con alimentación habitual, esquema de hidratación y orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia, por cursar con una enfermedad diarreica aguda (EDA: tres o más evacuaciones cada 24 horas anormalmente blandas o líquidas, por menos de dos semanas desde el momento en que ésta es diagnosticada, hasta su desaparición). Definición Solicitar todos los expedientes que correspondan al padecimiento descrito. Dichos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7). Selección de expedientes 1. Registro de evaluación clínica del estado de hidratación 2. Registro de indicación de continuar con la alimentación habitual del menor 3. Registro de prescripción de esquema de hidratación 4. Registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de servicio de atención Componentes a examinar Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes seleccionados. Estándar Indicador de Atención al menor de cinco años con Enfermedad Diarreica Aguda 9.0 Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Indicadores de Consulta Externa Valor 10 puntos Número 9.1 Evaluación clínica del estado de hidratación Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación clínica del estado de hidratación del menor de cinco años con EDA. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de evaluación del estado de hidratación del menor de cinco años, atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda con respecto al total de expedientes revisados de menores de cinco años con EDA. Fórmula: Número de expedientes con evaluación clínica del estado de hidratación en la nota de la última consulta Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 9.2 Prescripción de un esquema de hidratación Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de prescripción de un esquema de hidratación para el menor. Definición: Porcentaje de expedientes de menores de cinco años, atendidos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de prescripción de un esquema de hidratación con respecto al total de expedientes. Fórmula: Número de expedientes con registro de prescripción de un esquema de hidratación Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Número 9.3 Indicación de continuar con la alimentación habitual Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de indicación de continuar con la alimentación habitual del menor. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de indicación de continuar con la alimentación habitual del menor de cinco años de edad atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro en la última nota de indicación de continuar con la alimentación habitual del menor Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 2 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 4 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 9.4 Orientación al cuidador del menor sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de orientación al cuidador del menor sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención. Definición: Porcentaje de expedientes de menores de cinco años, atendidos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro nivel de atención Total de expedientes de menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda revisados en el periodo x 100 Ponderación: 2 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Procedimiento: En Formato F1-EDA/02 • Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplan con los criterios expuestos en el párrafo titulado Selección de expedientes • Revisar expedientes y comprobar la existencia de los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a examinar • Registrar los datos que se solicitan en las filas correspondientes a las primeras seis columnas • Trasladar al formato, marcando con X en las columnas designadas con SI o NO la existencia o no del dato solicitado en los registros clínicos del expediente SI: Cuando sí aparezcan con claridad las palabras clave o indicaciones NO: Cuando no aparezcan o sean ilegibles Llenar rigurosamente las cuatro columnas indicadas: 1 ¿Se registró la evaluación clínica del estado de hidratación? Sed, estado general y de conciencia; mucosa mal o bien hidratada, signo del lienzo húmedo; características de la fontanela; llenado capilar; respiración; ojos; llanto; lágrimas 2 ¿Se registró la indicación de continuar con la alimentación habitual del menor? No suspender lactancia ó continuar alimentación habitual 3 ¿Se registró la prescripción de esquema de hidratación? Aumento de líquidos, abundantes líquidos, VSO (Vida Suero Oral) 4 ¿Se registró la orientación al cuidador acerca de signos de alarma y/o referencia? • Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-EDA/02 sos que cumplen con los componentes a revisar • Área de gráfica de barras: realizar la correspondiente representación • Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel de consulta externa Indicador de atención al menor de cinco años con infección respiratoria aguda Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de atención médica efectiva en el servicio Instructivo de manejo Formatos F1-IRA/02 F2-IRA/02 Los padecimientos respiratorios agudos tienen el potencial para agravarse rápidamente en casos con seguimiento deficiente. Seguir la evolución y descartar signos de alarma son, por lo tanto, componentes críticos de su atención ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Comprobar la existencia de información adecuada en el expediente clínico de niños menores de cinco años con infección respiratoria aguda (IRA), con el objeto de evaluar la calidad de la atención. Objetivo Registro en el expediente clínico del menor de cinco años, conforme a la NOM031 y NOM-168, en cuanto a los registros de: evaluación de frecuencia respiratoria, búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja y orientación al cuidador del menor, por cursar con una infección respiratoria aguda (IRA: enfermedad infecciosa causada por microorganismos que afectan el aparato respiratorio durante un periodo menor de 15 días) desde el momento en que ésta es diagnosticada, hasta su desaparición. Definición Solicitar todos los expedientes que correspondan al padecimiento descrito. Dichos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7). Selección de expedientes 1. Registro de la evaluación de la frecuencia respiratoria 2. Registro de búsqueda de datos clínicos de infección de vías respiratorias bajas 3. Registro de orientación al cuidador del niño para la identificación oportuna de dificultad respiratoria y/o signos de alarma Componentes a examinar Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes seleccionados. Estándar Indicador de Atención del Menor de Cinco Años con Infección Respiratoria Aguda 10.0 Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Indicadores de Consulta Externa Valor 10 puntos Número 10.1 Evaluación de la frecuencia respiratoria Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación de la frecuencia respiratoria del menor. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de la evaluación de la frecuencia respiratoria del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de la evaluación de la frecuencia respiratoria Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 10.2 Búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja en el menor. Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de búsqueda de datos clínicos de infección respiratoria baja del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo x 100 Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos Número 10.3 Orientación al cuidador del menor para identificar oportunamente la dificultad respiratoria y/o signos de alarma Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de orientación al cuidador del menor para identificar oportunamente la dificultad respiratoria y/o signos de alarma. Definición: Porcentaje de expedientes con registro de orientación para identificar dificultad respiratoria o signos de alarma al cuidador del menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados. Fórmula: Número de expedientes con registro de la orientación al cuidador para identificación oportuna de dificultad respiratoria y/o signos de alarma Total de expedientes de menores de cinco años con infección respiratoria aguda, revisados en el periodo x 100 Ponderación: 3 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 4 En Formato F1-IRA/02 • Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplen con los criterios expuestos en el párrafo titulado Selección de expedientes • Revisar expedientes y comprobar la existencia de los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a examinar • Registrar los datos que se solicitan en las filas correspondientes a las primeras seis columnas • Trasladar al formato, marcando con X en las columnas designadas con SI o NO, la existencia o no del dato solicitado en la nota médica SI: Cuando sí aparezcan con claridad las palabras clave o indicaciones NO: Cuando no aparezcan o sean ilegibles Llenar rigurosamente las tres columnas indicadas: 1 ¿Se registró la evaluación de la frecuencia respiratoria? Frecuencia respiratoria (FR) normal, taquipnea, FR aumentada, polipnea, FR disminuida, bradipnea 2 ¿Se registró la búsqueda de datos clínicos de infección de vías respiratorias bajas? Campos pulmonares limpios, dificultad respiratoria (DR), estertores, insuficiencia respiratoria, tiraje o tiros, fiebre Atención Comunitaria / Primer Nivel Procedimiento: 3 ¿Se registró la orientación para identificar dificultad respiratoria o signos de alarma? Capacitación: sobre presencia de signos de alarma como dificultad o insuficiencia respiratoria; orientación para regresar a consulta • Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-IRA/02 sos que cumplen con los componentes a revisar • Área de gráfica de barras: realizar la correspondiente representación • Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel de consulta externa Indicador de atención al paciente diabético Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de atención médica efectiva en el servicio Instructivo de manejo Formatos F1-DM/02 F2-DM/02 El control de la diabetes es eminentemente factible en unidades de primer nivel cuando se cuenta con la información adecuada y un seguimiento escrupuloso ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Comprobar la existencia de información adecuada en el expediente clínico de pacientes con diabetes, con el objeto de evaluar la calidad de la atención. Objetivo Registro en el expediente clínico o tarjeta de control de la atención médica que recibe una persona, conforme a la NOM-015 y NOM-168, en cuanto a los registros de: peso corporal, tensión arterial, control de glucemia y revisión de pies, por cursar con una alteración sistémica crónica degenerativa, de carácter heterogéneo con grados variables de predisposición hereditaria y con participación de diversos factores ambientales, y que se caracteriza por hiperglucemia crónica debido a la deficiencia en la producción o acción de la insulina, lo que afecta al metabolismo intermedio de los hidratos de carbono, proteínas y grasas. Definición Solicitar todos los expedientes que correspondan al indicador descrito. Dichos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7). Selección de expedientes 1. Registro del peso 2. Registro de tensión arterial 3a. Registro de solicitud de glucemia en los últimos tres meses 3b. Registro de cifra de glucemia 3c. Registro de glucemia de 140 mg. o menos en nota más reciente de los últimos tres meses 4. Registro de revisión de pies en los últimos tres meses Componentes a examinar Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes seleccionados. Estándar Indicador de Atención al Paciente Diabético 11.0 Valor: 35 Puntos Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Indicadores de Consulta Externa Número 11.1 Peso corporal Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes diabéticos con registro del peso corporal . Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro en la última nota del peso corporal, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro del peso corporal en la última nota de pacientes diabéticos. Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo x 100 Ponderación: 7 Estándar: 95% Fuente: Expedientes y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 11.2 Tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes diabéticos con registro de la tensión arterial. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro en la última nota de la tensión arterial, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control con registro de la tensión arterial en la última nota de pacientes diabéticos. Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo x 100 Ponderación: 4 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control Número 11. 3 Registro de glucemia de 140 mg. o menos en los últimos tres meses Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes diabéticos con registro de glucemia de 140 mg. o menos en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro en los últimos tres meses de glucemia de 140 mg. o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de glucemia de 140 mg. o menos en nota más reciente de los últimos tres meses. Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo Ponderación: 14 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 4 x 100 Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes diabéticos con registro de revisión de pies en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de la revisión de pies en alguna de las notas de los últimos tres meses, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos con registro de revisión de pies en los últimos tres meses Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes diabéticos revisados en el periodo. Ponderación: 10 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control x 100 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 11. 4 Revisión de pies en los últimos tres meses 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel de consulta externa Indicador de atención al paciente hipertenso Atención Comunitaria / Primer Nivel Índice de atención médica efectiva en el servicio Instructivo de manejo Formatos F1-HTA/02 F2-HTA/02 La tensión sanguínea constituye un signo fundamental para la detección oportuna de una amplia gama de trastornos, y su registro es un apoyo importante para muchos diagnósticos ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Comunitaria / Primer Nivel Comprobar el registro de la toma de presión arterial en el expediente clínico de pacientes hipertensos, con el objeto de evaluar la calidad de la atención. Objetivo Registro en el expediente clínico o tarjeta de control de la atención médica que recibe una persona que cursa con enfermedad sistémica crónica, caracterizada por la elevación sostenida de la presión arterial (por alguna entidad nosológica) mayor o igual a 140 mm Hg (sistólica) o 90 mm Hg (diastólica), conforme a la NOM-030 y NOM-168. Definición Solicitar todos los expedientes que correspondan al indicador descrito. Dichos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7). Selección de expedientes 1. Registro del peso 2. Registro de la tensión arterial 3. Última cifra de la tensión arterial registrada en el expediente 4. Registro de la tensión arterial por debajo de 140/90 en la nota más reciente de los tres últimos meses Componentes a examinar Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes seleccionados. Estándar Indicador de atención al paciente hipertenso 12.0 Valor 25 Puntos Atención Comunitaria / Primer Nivel INSTRUCTIVO Indicadores de Consulta Externa Número 12. 1 Peso corporal Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes hipertensos con registro de peso corporal. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro del peso corporal en la última nota con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro del peso corporal en la última nota Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo x 100 Ponderación: 5 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 3 Atención Comunitaria / Primer Nivel Número 12. 2 Tensión arterial Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes hipertensos con registro de tensión arterial. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos, con registro de la tensión arterial en la última nota con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro de la tensión arterial en la última nota Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo x 100 Ponderación: 5 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjeta de control Número 12.3 Tensión arterial por debajo de 140/90 mm de mercurio en los últimos tres meses Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes hipertensos con registro de tensión arterial por debajo de 140/90 mm de mercurio en los últimos tres meses. Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente hipertenso con registro en la nota más reciente de los últimos tres meses de cifras de tensión arterial de 140/90 mm. de mercurio o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados. Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos con registro de la tensión arterial de 140/90 mm. o menos de mercurio en nota más reciente de los últimos tres meses Total de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes hipertensos revisados en el periodo Ponderación: 13 Estándar: 95% Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control 4 x 100 En Formato F1-HTA/02 • Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplan con los criterios expuestos en el párrafo titulado Selección de expedientes • Revisar expedientes y/o tarjetas de control para comprobar la existencia de los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a examinar • Registrar los datos que se solicitan en las filas correspondientes a las primeras siete columnas • Trasladar al formato, marcando con X en las columnas designadas con SI o NO, correspondientes a las preguntas 1, 2, 3 y 4 la existencia o no del dato solicitado de la nota médica o tarjeta de control SI: Cuando sí aparezcan con claridad las palabras clave o indicaciones NO: Cuando no aparezcan o sean ilegibles Llenar rigurosamente las cuatro columnas numeradas: 1 ¿Se registró el peso? 2 ¿Se registró la tensión arterial? Tensión Arterial TA, Presión Sanguínea PS, Presión Arterial PA Atención Comunitaria / Primer Nivel Procedimiento: 3 Última cifra de la tensión arterial registrada en el expediente. Anotar la tensión arterial sistólica y diastólica, según corresponda 4 ¿Se registró la tensión arterial debajo de 140/90 mm Hg. en la nota más reciente de los últimos 3 meses? • Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-HTA/02 sos que cumplen con los componentes a revisar • Área de gráfica de barras: realizar la correspondiente representación • Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente 5 6 Atención Comunitaria / Primer Nivel 7 Atención Comunitaria / Primer Nivel 8 ❖ Atención Comunitaria / Primer Nivel Glosario y Referencias En los esfuerzos colectivos, el acuerdo mas básico y valioso es el que se alcanza en torno de los términos ❖Enero 2003❖ 1 2 ÁRBOL DE DECISIONES ÁRBOL DE DECISIONES: Herramienta de calidad que sirve para organizar las tareas mediante la desagregación gráfica en diferentes niveles de acciones detalladas para resolver una discrepancia o alcanzar una meta, es un instrumento visual que ilustra algunas o todas las opciones disponibles en las decisiones o etapas de un proceso de decisión múltiple, así como las consecuencias de cada opción, como resultado de su organización sistemática. Glosario AVAL CIUDADANO: Es el mecanismo que propone la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud para promover la participación social en el proceso de democratización de la salud, a través del ejercicio de un acto de derecho ciudadano que realizan las personas de una o varias organizaciones reconocidas moral y socialmente para avalar el desarrollo y la información de resultados del monitoreo de los indicadores con los que se evalúa la calidad de los servicios, generando de esta manera, transparencia y confiabilidad en las instituciones participantes BENCHMARKING: Estudio que consiste en identificar los mejores procedimientos, procesos, productos o servicios, y el establecimiento de las medidas de desempeño más apropiadas de la competencia para incorporarlas en la organización. Permite compararse con el mejor en condiciones similares. CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o servicio que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Conjunto de características, atributos y especificaciones que poseen los bienes o servicios que permiten su clasificación en categorías relacionadas con la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente/usuario. CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Es el atributo que tienen los servicios que se proporcionan a los usuarios, por todos los que intervienen en su producción; con óptimo nivel profesional para lograr los máximos beneficios, con los menores riesgos y al menor costo posible, de acuerdo con los valores sociales imperantes en los contextos en donde se desarrolla, orientados a la satisfacción de las expectativas de los usuarios y prestadores. En La Cruzada Nacional por la Calidad este concepto se operacionaliza a través de dos dimensiones; el Trato Digno y La Atención Médica Efectiva. CLARO: Fácil de comprender. CONFIABILIDAD: Término utilizado en estadística que se refiere al grado en que la aplicación repetida de un instrumento de medición produce iguales resultados. CIRUGÍA ELECTIVA: Procedimiento quirúrgico que se realiza por convenio, en forma programada, después de haber completado los estudios y valoraciones para realizarla con los menores riesgos y máxima seguridad. COMITÉ TÉCNICO ESTATAL DE CALIDAD: Grupo colegiado responsable de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud en cada una de las entidades federativas. CRONOGRAMA: Descripción gráfica de las actividades con relación al tiempo en el que se van a desarrollar. 3 CUESTIONARIO: Conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir; es la forma impresa que sirve de instrumento para recolectar la información y guiar el procedimiento. Para cumplir la primera función el cuestionario contiene las preguntas y el medio para registrar las respuestas en una escala apropiada. Para la segunda función, proporciona una estructura que permite seguir la misma secuencia, plantear el mismo interrogatorio y asistir su diligenciamiento con explicaciones ante situaciones especiales. El cuestionario proporciona la estructura que debe cumplir el desarrollo de la encuesta DATO: Unidad de información de hechos, como medida estadística se utiliza como base para seguimiento, discusiones o cálculos; es el valor que adquiere una variable para una determinada unidad de análisis, como resultado de un proceso de medición. e (error): Símbolo estadístico para describir el nivel de la variación en la exactitud aceptable de un procedimiento frecuente. DATOS BASALES: Valores de la primera medición de cada variable. DIAGRAMA "ESPINA DE PESCADO" (Diagrama de Ishikawa): Herramienta de calidad que sirve para describir gráficamente la identificación de las causas y efectos de un determinado problema. Forma de organizar y representar propuestas para identificar y clasificar las causas posibles de un efecto o problema. DIAGRAMA "ESPINA DE PESCADO" EFECTIVA/O: Para la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud es el atributo de calidad que se refiere al logro del resultado o efecto posible. EFECTIVIDAD: Grado en el que los servicios recibidos, o que se espera recibir, mejoran la condición de salud, considerando el estado del paciente y el estado de la ciencia y la tecnología. EFICACIA: Alcance hasta el que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados esperados. EFICIENCIA: Para la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud es el atributo de calidad que se refiere a la cantidad de recursos adecuados a los resultados obtenidos EFICIENTE: Que logra el resultado planeado con la cantidad de recursos adecuados. ESTÁNDAR: En materia de calidad de los servicios de salud es la declaración del nivel de calidad que se espera otorgar a la población; en estadística se define como un valor que sirve como punto de referencia en la aplicación de una fórmula o un indicador. 4 ESTANDARIZACIÓN: Metodología utilizada para lograr como resultado el mejor producto o servicio al cliente. Es la serie de actividades a desarrollar mediante las cuales, cualquier persona pueda realizar cada uno de los pasos en forma homogénea, con los criterios establecidos por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud para la medición uniforme y comparación de indicadores. ESTRATIFICADA: Término estadístico que describe una forma de clasificación de una muestra, con criterios determinados. FORMATOS PRIMARIOS F1: Hojas de recolección de datos del monitoreo de indicadores de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. FORMATOS DE CONCENTRACIÓN F2 Y F3: Hojas para registrar de manera resumida la información capturada en los formatos primarios. GESTOR: Persona capaz de trabajar en forma armónica con personas y organizaciones de dentro y de fuera del sistema de salud para satisfacer las necesidades de los pacientes y la comunidad, haciendo uso adecuado de los datos de salud disponibles. GRADO DE CLARIDAD: Cada uno de los valores o niveles de la comprensión, de mayor a menor. GRADO DE SATISFACCIÓN: Cada uno de los valores o calidades de realización de un deseo o necesidad. GRÁFICO DE CONTROL GRÁFICO DE PARETO GRÁFICO DE CONTROL: Herramienta de calidad que se utiliza para examinar tendencias, a través del registro lineal que vigila un proceso y permite observar, con los valores promedio, sus modificaciones en periodos de tiempo determinados y sus límites superior e inferior si las modificaciones se deben o no a eventos únicos o casuales, y permite demostrar si su desempeño es consistente o no. Fue descrito por Walter Shiwhart, físico norteamericano, primer presidente de la Sociedad Americana de Calidad, para la comprobación continuada de la significación estadística y para identificar si la capacidad del sistema, con sus especificaciones, permiten determinar los próximos pasos en un proceso de mejora. 5 GRÁFICO DE PARETO: Herramienta de calidad para fijar prioridades mediante la clasificación o jerarquización de la información, aislando así los datos vitales de entre los triviales; utiliza un diagrama de barras para mostrar la frecuencia relativa de hechos en orden descendente. Debe su nombre al economista italiano del siglo XVI Wilfrido Pareto. INDICADOR DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD: Es la expresión numérica del nivel de calidad alcanzado en determinados servicios de salud, que han sido previamente definidos en términos que faciliten su medición. ÍNDICE: Conjunto de indicadores ponderados y relacionados entre sí, según área de atención, tipo de actividad o percepción de resultados por parte de los usuarios; para brindar una expresión cuantificable de la calidad de los servicios de salud. LIDERAZGO: Proceso de inducir a otros a actuar en persecución de un fin o meta común. LLUVIA DE IDEAS: Herramienta técnica de calidad donde un grupo de personas, involucradas en un proceso expresan sus ideas para identificar las causas de un problema y las oportunidades de mejora. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN: Herramienta de calidad para categorizar y jerarquizar los problemas detectados, de acuerdo a su importancia. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN Opciones Criterios C#1 C#2 C#3 C#4 Total Opción 1 Opción 2 Opción 3 MEDICIÓN: En calidad es asignar números a diversos atributos o variables, con base en reglas y parámetros establecidos. Comportamiento de una o más variables durante un periodo establecido y con frecuencias determinadas. MEJORA CONTINUA: Resultado de un conjunto de acciones sistematizadas encaminadas a resolver problemas identificados, que impiden el cumplimiento de requisitos de calidad para la satisfacción de los clientes o usuarios. MONITORÍA: Medición sistemática de una o más variables durante periodos establecidos y con frecuencias determinadas. MUESTRA: Término estadístico que se refiere a parte de una población o conjunto de elementos que se seleccionan y representan a toda la población en estudio. MUESTRA SISTEMÁTICA: En estadística es el resultado de aplicar una técnica de intervalo, que consiste en dividir la población en estudio entre el tamaño de la muestra. MUESTREO: Conjunto de procedimientos estadísticos por el cual se selecciona la muestra de una población. MUESTRAL: Relativo a una muestra cualitativa o cuantitativa. N: Símbolo estadístico que representa el conjunto de todos los elementos de una población que cumple una o varias características. n: Símbolo estadístico que representa un subconjunto de elementos que pertenecen a una población. p: Símbolo estadístico que se refiere a la probabilidad de que ocurra un evento. Probabilidad de ocurrencia de un evento. POBLACIÓN: Término que en estadística designa un conjunto de datos o elementos con la misma característica; se representa por una N. 6 POBLACIONES FINITAS: Término estadístico que se refiere a un conjunto de elementos con límites. PONDERACIÓN: Término estadístico de la magnitud cuyo valor ha sido modificado, de acuerdo con reglas, o por consenso. PROBABILÍSTICA: Término estadístico que se refiere a que todos los elementos de una población tienen la misma posibilidad de ser seleccionados. PROYECTO DE MEJORA CONTINUA (PMC): Es un documento que resulta del análisis de la información de los resultados del monitoreo del Proceso de Atención en los Servicios de Salud. Es el producto de la elección del grupo operativo y directivo como un área de oportunidad de mejora para ser desarrollada en un periodo determinado y que tiene como objetivo mejorar la calidad de la atención, mediante la corrección del proceso. Es una parte de la gestión de la calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad como un objetivo permanente. q: Símbolo estadístico que representa la probabilidad de que no ocurra un evento. REPRESENTATIVIDAD: Término que en estadística designa el grado en que un subconjunto de elementos traduce la totalidad de la población. RESPUESTA DE CATEGORÍA MÚLTIPLE: Término utilizado en estadística, cuando existen más de dos posibilidades de contestar a una pregunta, generalmente con opciones de respuesta cerrada. RESPUESTA DICOTÓMICA: Término que en estadística se refiere a que sólo existen dos posibilidades de contestar a una pregunta (sí ó no, falso ó verdadero, 0 ó 1, etc.). SECTORIAL: En materia de salud se refiere al esfuerzo coordinado y concertado del desempeño de personas y de instituciones públicas o privadas para el logro del bienestar de la ciudadanía. SIGNIFICACIÓN ESTADÍSTICA: Término utilizado para distinguir los cambios reales de las falsas alarmas. Un cambio es estadísticamente significativo si es muy probable que no haya sido causado por variaciones fortuitas. TAMAÑO DE MUESTRA: Número de observaciones dentro de un subgrupo. TASA: Término estadístico que se refiere a la relación entre el número de casos de una categoría y el número total de casos, multiplicado por un múltiplo de diez. TORMENTA DE IDEAS: Herramienta de calidad que utiliza la forma de pensamiento creativo en la que se solicita a todos los miembros del grupo ideas respecto a un tema específico, de manera no juzgadora e irrestricta. TRANSPARENCIA: En el sector salud, es el resultado del acceso y del proceso de difusión de información relacionada con el desempeño, objetivos, metas y de impacto de los Procesos de Atención en los Servicios de Salud y de los mecanismos de la participación ciudadana, para ser conocidos por toda la población. VALIDEZ: Término estadístico que se refiere al grado en que el instrumento de medición mide realmente la o las variables que pretende medir. VALIDACIÓN: Confirmación de la evidencia objetiva de que quedaron satisfechos los requerimientos de un uso o aplicación pretendido o específico. VERIFICACIÓN: Confirmación y provisión de evidencia objetiva de satisfacción de requerimientos. Z (confianza): Símbolo estadístico que representa el nivel de probabilidad de cometer o no un error en las pruebas de hipótesis. 1 Benítez T. H.; Faya V. J.; Gómez C. R.: Participación del inap en los foros de consulta para el fortalecimiento municipal. México. INAP. 1984. Referencias 2 Carr, C. La vanguardia del servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1992. 3 Chiavenato I.: Introducción a la teoría general de la administración, Editorial Mc Graw Hill, México, 1994. 4 Donabedian, A. Defining and measuring the quality of care. Wenzel, R. P.: Assessing quality health care. Perspective for clinicians. Baltimore, USA: Williams y Wilkins, 1992. 7 5 Donabedian A.: Garantía y monitoria de la calidad de la atención médica. Perspectivas en salud pública, México, 1990. 6 Durán, L. I., Frenk, J. y Becerra, J.: La calidad de la conducta prescriptiva en atención primaria. Salud Pública de México, 1990. 7 Frenk, J.: Evaluación de la calidad de la atención médica. Investigación en servicios de salud: una antología. Washington D. C., Organización Panamericana de la Salud, 1992. 8 Fajardo O. G.: Diccionario terminológico de administración de la atención médica, Editorial Salvat, México, 1983. 9 Hoel P. G.: Estadística elemental, Editorial. C. E. C. S. A., México, 1998. 10 Instituto Mexicano del Seguro Social: Diseño y construcción de proyectos de investigación, Ediciones IMSS, México, 1994. 11 Instituto Nacional de Administración Pública: Calidad en el Servicio, Documento IV “Herramientas Administrativas de la Calidad”, México, 2001. 12 Ivancevich J. M.; Lorenzi P.; Skinner S. J.; Crosby P. B.: Gestión, calidad y competitividad. Editorial Mc Graw Hill, Madrid, 1997. 13 Juran J. M.: Juran y el liderazgo para la calidad, manual para ejecutivos. Ediciones Díaz de Santos, S. A., Madrid, 1990. 14 Kessner D. M.; Kalk, C. E.; Singer, J.: Evaluación de la calidad de la salud por el método de los procesos trazadores. Frenk, J. Investigación en servicios de salud: una antología Washington D. C., Organización Panamericana de la Salud, 1992. 15 Krauze E.: Por una democracia sin adjetivos. México: Joaquín Mortiz-Planeta, 1990. 16 Lampercht J. L.: Guía interpretativa de ISO 9001-2000 con énfasis en la metodología estadística. Editorial Panorama, México, 2000. 17 Leff E.: Ecología y capital: racionalidad ambiental, democracia participativa y desarrollo sustentable.-México. Siglo Veintiuno. 1994. 2a.ed. 18 Ley de Participación Ciudadana del Distrito Federal, 1998. 19 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, México, 2002. 20 Massolo A.: Los medios y los modos; participación política y acción colectiva de las mujeres. México, El Colegio de México, PIE, 1994. 21 Namakforoosh M. N.: Metodología de la investigación, Editorial LIMUSA, México, 2001. 22 Organización Panamericana de la Salud: La Administración Estratégica, Lineamientos para su Desarrollo: Los Contenidos Educacionales, Washington, D. C. 1994. 23 Orozco J. A.: Investigación de mercados, Editorial NORMA, Colombia, 1999. 24 Pick S.; López A. L.: Cómo investigar en ciencias sociales. Editorial Trillas, México, 2000. 25 Qualimed: Calidad total para directivos de organizaciones de salud. Editorial Qualimed, México, 2000. 26 Robbins S. P.; Coulter M.: Administración, Sexta edición, Editorial Mc Graw Hill, México, 2000. 27 Ruelas E.; Querol J.: Calidad y eficiencia en las organizaciones de atención a la salud. México, Fundación Mexicana para la Salud, 1994. 28 Ruelas E.: Calidad, productividad y costos. Salud Pública de México, 1993. 29 Salvadori M. L.; Lechner N.; Cavarozzi M.: Un estado para la democracia. México: IETD: (Las ciencias sociales.) Miguel Ángel Porrúa, 1997. 30 Sistema Nacional de Salud: Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Fundamentos. SSA, México, 2001. 31 Treviño N.; Valle A.; Fierro H.; De la Loza A.: Indicadores de servicios de salud. Instituto Mexicano del Seguro Social, México, 1994. 32 Webster's: New encyclopedic dictionary. 33 www.camaradediputados.gob.mx/ 34 www.salud.gob.mx/ 8 ❖ Atención Hospitalaria / Segundo Nivel COMITÉ COORDINADOR SECTORIAL Dr. Enrique Ruelas Barajas Subsecretario de Innovación y Calidad de la Secretaría de Salud Dr. Onofre Muñoz Hernández Director de Prestaciones Médicas del IMSS Dra. Elsa Carolina Rojas Ortíz Subdirectora General Médica del ISSSTE Lic. Luis Guillermo Ibarra Ponce de León Director Administrativo de Organización y Calidad del IMSS Dr. Miguel B. Romero Téllez Director General de Calidad y Educación en Salud Secretaría de Salud Lic. Roberto Lara Arreola Contralor General del IMSS Lic. Carmen Zepeda Huerta Coordinadora General de Orientación y Atención al Derechohabiente Dr. Javier Cabral Soto Coordinador del Programa IMSS Oportunidades EQUIPO CONSULTOR SECTORIAL SSA Dr. Miguel B. Romero Téllez Dra. Dulce María Armendáriz Zamudio Lic. Jesús Vértiz Ramírez Lic. Jacinta Ruiz Rabasa Dr. José Antonio Martínez González Dra. Elena Trejo Flores Dr. Enrique Gómez Bernal Dr. José Luis Ponce Vergara Dr. Gabino Romero Palacios IMSS Dr. Juan Garduño Espinosa Dr. Guillermo Galindo Mendoza Econ. Rosa María Ramírez Tenorio Lic. Leslie Carrascosa Soto Dr. Sigfrido Rangel Frausto Lic. Ariel Leyva Almeida Mat. Carolina Pérez Larios Ing. Cruz Amalia Valdez Elías González Arq. Arturo Garmendia Gómez IMSS Solidaridad Dra. Celia Escandón Romero Dr. José Alberto Denicia Caleco Dr. Gerardo Alfonso Curiel Pozas Lic. Beatriz Hernández de León ISSSTE Dr. Marco Antonio Olaya Vargas Dr. José Medésigo Micete Lic. Mónica González Ortega Lic. Raúl Almanza Sandoval Econ. Juan Carlos Jiménez Bonilla 2 Diseño: Alejandra Thomé Martínez / Edición: Hugo A. Brown Dalley Enero 2003 Uno de los mayores desafíos de los proyectos realmente de amplio alcance es que —precisamente por su envergadura— nos hacen dudar de si tenemos las fuerzas necesarias para acometerlos. En el caso de la calidad en los servicios de salud, los desafíos empiezan con la sola definición del concepto. La calidad abarca una amplísima gama de factores técnicos, científicos y de actitudes humanas. Enumerarlos, analizarlos y armar un todo coherente constituyen una tarea enorme y de tan altos riesgos que muchos preferirían no emprenderla. Sin embargo, el enfoque científico de las misiones más trascendentes tiene una ventaja: permite discernir puntos por donde es posible iniciar el abordaje de un problema que puede ser de tales dimensiones y grado de complejidad que parezca insoluble. La conquista del espacio, por ejemplo, puede parecer una misión sin fin, y el primer paso que dio el hombre en la Luna, y que tanto nos admiró en 1969, parecerá dentro de unas décadas muy pequeño. Pero fue un primer paso que puso en marcha un proceso que —en algún momento del futuro— puede ser considerado como la mayor aventura de la humanidad. Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Los desafíos trascendentes El acceso a la atención a la salud de calidad para todos los mexicanos no tiene los alcances cósmicos de la conquista del espacio, pero sí representa un objetivo mucho más fundamental y cercano para todos nuestros compatriotas. Y tiene —en común con aquélla— la posibilidad de ser analizada en busca de puntos susceptibles de ser abordados de inmediato. La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud identifica una serie de situaciones que, con un tratamiento adecuado, pueden erigirse en bases para un proceso irresistible de mejora de los servicios. Asegurar el trato digno, mejorar la organización de los servicios, y estandarizar los criterios de calidad de la atención médica a partir de unos pocos estándares factibles de alcanzar, son acciones de primer orden a realizar en la Cruzada. Como señalamos en un párrafo anterior, emprender estas tres metas implica comprometer factores técnicos, científicos y humanos. Se trata, en pocas palabras, de un cambio trascendente. Un cambio de cultura. Un cambio que no pueden emprender unas pocas autoridades. La Cruzada necesitará del esfuerzo de todos. Del ejemplo de muchos. Y sobre todo de la participación de los diferentes niveles de organización del Sector Salud, creando espacios para la participación de un grupo fundamental cuyo protagonismo estuvo largamente latente: los ciudadanos. Si bien este cambio dependerá —en medida primordial— de la voluntad, decisión y empuje del personal de salud involucrado, para el mejor desenvolvimiento de estas virtudes se han diseñado estos Índices e Indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva que me complazco en presentar en nombre del Comité Consultor y del Comité Coordinador Sectorial de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Dr. Enrique Ruelas Barajas Subsecretario de Innovación y Calidad 3 Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Contenido Fascículo: Introducción Fascículo: Capítulo 1. Antecedentes Resultados de las acciones de monitoreo de Indicadores de Trato Digno Fascículo: Capítulo 2. Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad 2.0 Definición 2.1 Componentes 2.2 Sistema de Medición de Indicadores 2.3 Mapa General de Indicadores de la Cruzada Fascículo: Capítulo 3. Organización Operativa para el Monitoreo 3.0 Definiciones y cambios 3.1 Funciones de monitoreo para la gestión de la mejora continua de la calidad según el nivel de estructura 3.1.1 Unidades Médicas de 1° y 2° Niveles de Atención 3.1.2 Comité Técnico Estatal de Calidad y Jurisdicciones Sanitarias de la SSA 3.1.3 Directivos Estatales Sectoriales Fascículo: Capítulo 4. Lineamientos Generales para Estandarizar la Medición de Indicadores para la Mejora de la Calidad 4.0 Criterios generales 4.1 ¿Qué se mide? 4.2 ¿Cómo medir? 4.3 ¿Quién mide? 4.4 ¿Quién concentra? 4.5 ¿Cómo se informa? 4.6 ¿Cómo se analiza la información y para qué? 4.7 Flujo de captura y procesamiento de datos Fascículo: Capítulo 5. Metodología para el desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC) 5.0 Secuencia 5.1 Revisión de los resultados del monitoreo 5.2 Integración de uno o varios equipos de mejora 5.3 Búsqueda y elección de las mejores soluciones 5.4 Implantación de las mejoras 5.5 Seguimiento, control y evaluación de las acciones de mejora 5.6 Evaluación, mantenimiento de resultados y proyección 5.7 Diagramas Fascículo: Capítulo 6. Difusión de resultados por nivel administrativo 6.0 Fidelidad con el programa 6.1. Nivel operativo local (Unidad Médica Familiar, Centro de Salud, Hospital) 6.2 Nivel jurisdiccional en caso de la SSA 6.3 Nivel estatal o delegacional 4 7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios de Salud y Atención Médica Efectiva 7.1 Categorías de medición 7.2 Introducción 7.3 Objetivo 7.4 Instrumentos para realizar mediciones en el segundo nivel de atención Fascículo: Índice de Trato Digno en el servicio de Urgencias Fascículo: Indicadores de Trato Digno en servicios de Urgencias Fascículo: Índice de Organización de servicios de Urgencias Fascículo: Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias Fascículo: Indicador de Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Fascículo: Capítulo 7. Índices e Indicadores Fascículo: Indicadores de Atención Médica Efectiva de Servicios Hospitalarios Fascículo: Indicador de Cesáreas Fascículo: Indicador de infecciones nosocomiales 5 Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Introducción La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha definido como uno de sus objetivos proporcionar a los usuarios del sistema de salud trato digno y atención médica efectiva, ética, y segura como elementos que definen la calidad. Para ello, en el contexto de la primera estrategia de la Cruzada, “Impulso al Cambio”, se han definido criterios en forma sectorial para estandarizar el monitoreo de indicadores que permitan generar evidencias de resultados de los proyectos de mejora de la calidad en los servicios de salud del país. Otro de los objetivos es el de incorporar a la población en la promoción de la calidad, como sujeto activo del proceso de cambio. Esto permitirá a la ciudadanía aprender a distinguir servicios de salud de calidad, motivar y reconocer los esfuerzos institucionales hacia la mejora continua y validar los resultados alcanzados, como un mecanismo que contribuya a la rendición de cuentas y a dar transparencia al esfuerzo colectivo entre instituciones y ciudadanía. Para la gestión de la calidad el monitoreo se plantea como un eje fundamental de trabajo, ya que brindará la plataforma de lanzamiento para la Mejora Continua centrada en los procesos de Trato Digno, Organización de Servicios y de Atención Médica Efectiva, lo que contribuirá a lograr el desarrollo de programas locales más eficientes y de mayor calidad. Para garantizar que el monitoreo se realice con criterios estandarizados, se han definido lineamientos cuya aplicación en unidades de primero y segundo nivel de atención permitirá a los responsables de los servicios contar con información confiable y oportuna, para que tomen decisiones que ayuden a mejorar la calidad de sus servicios. El presente documento, denominado Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la Gestión de la Calidad ha considerado como criterios básicos: Aspectos técnicos en materia de monitoreo de la calidad. Se espera que los elementos incluidos permitan realizar adecuadamente los procedimientos necesarios para contar con información confiable, detallada y oportuna para tomar decisiones de mejora, tanto en el área clínica como en la administrativa, con el propósito de avanzar en el desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC) a nivel local. Factibilidad local y diversidad de contextos institucionales. Los lineamientos así definidos permitirán unificar criterios de aplicación en las diferentes instituciones de salud, según funciones y nivel de responsabilidad, de acuerdo con las normas y recursos disponibles. El documento de lineamientos se estructuró con el siguiente capitulado: Capítulo 1: Antecedentes. Describe brevemente los resultados del monitoreo del 2001-2002, que permitieron conocer el estado actual de la medición de indicadores que se realiza en el sector, y así sentar las bases para continuar con el desarrollo de la metodología de monitoreo de indicadores de calidad en las unidades médicas del Sector Salud, de tal manera que el trabajo se oriente a la utilización local de la información. Capítulo 2: Modelo Sectorial de Monitoreo. Da a conocer los componentes del modelo como marco de referencia para realizar el monitoreo. En él se describe el Sistema de Medición de Indicadores, componente básico para el desarrollo metodológico de la mejora continua de la calidad. Incluye también el diagrama del Sistema de Medición y el Mapa de Indicadores de la Cruzada, en el que se marcan los indicadores de Trato Digno evaluados en el 2001-2002 incluyendo los de Atención Médica Efectiva tanto para los servicios de Atención Comunitaria/Primer Nivel de atención como los de Atención Hospitalaria/Segundo Nivel de atención, así como otros que se aplicarán a partir del 2003. Por último enumera otros indicadores que se irán incorporando conforme las unidades desarrollen familiaridad con la metodología. 6 Capítulo 3: Organización Operativa para el Monitoreo de Indicadores. Describe en detalle las funciones de los niveles de estructura estatal, intermedio (en donde proceda) y local, al igual que instancias de coordinación que garanticen que las funciones de monitoreo puedan ser aplicadas provechosamente, no solamente a escala local (que suele ser donde surgen muchas mejoras) sino en todos aquellos sitios donde la realidad en el terreno lo justifique. Capítulo 5: Metodología para el Desarrollo de Proyectos de Mejora Continua (PMC). Describe en detalle las etapas aplicativas por las que tienen que pasar las directrices generales de los proyectos de mejora, proponiéndolas como guías para su posterior desarrollo. Capítulo 6: Difusión de Resultados por Nivel Administrativo. Contiene la enumeración sistemática de lineamientos para la difusión de los resultados del monitoreo en el ámbito institucional. Estas actividades forman parte del componente del Modelo Sectorial de Monitoreo denominado Difusión de Resultados, que se irá enriqueciendo conforme se desarrolle la experiencia de medición y los avances permitan ir compartiendo con diferentes audiencias los resultados de las mejoras de la calidad. El componente de participación ciudadana, por su naturaleza, se desarrolla en otro documento por separado. Capítulo 7: Índices e indicadores a medir en el Segundo Nivel de Atención. Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Capítulo 4: Lineamientos Generales para la Estandarización del Monitoreo. Da a conocer los criterios que permiten homogeneizar los procedimientos operativos para realizar de manera sectorial el monitoreo como base para la mejora. Estos lineamientos deben facilitar que una mejora en el sitio "X" pueda aplicarse en el sitio "Y" con un mínimo de demora. El capítulo se inicia con una presentación dirigida a los responsables del levantamiento de las encuestas. Se ha incorporado por separado en la carpeta de fascículos para que el directivo de la unidad hospitalaria, la haga llegar junto con los instrumentos y procedimientos de cada indicador. Cabe destacar que el primer paso de una buena decisión depende en gran medida de la validez y confiabilidad de los datos previos con los que se cuenta. La responsabilidad trascendental de la recopilación de esta clase de datos en las unidades hospitalarias recae precisamente en el personal de salud que los obtiene, ya sea de la entrevista directa a usuarios de los servicios de salud, o a través de la revisión de expedientes clínicos y demás registros, por lo que uno de los integrantes más importantes del proceso de medición lo constituye el encuestador o equipo de encuestadores. En este capítulo se da a conocer la relación de indicadores con su definición y fórmula y, dónde es necesario, la ponderación, estándares y fuente que proveerá los datos del monitoreo. En seguida se describen los procedimientos para la realización de las mediciones y los formatos específicos con su descripción para facilitar a los encuestadores tan importante tarea. Se incluye un formato de concentración bimestral que se podrá utilizar como herramienta básica para los tomadores de decisiones en las unidades médicas que no cuenten con equipo de cómputo. Este documento de lineamientos es el resultado de un importante esfuerzo sectorial, desarrollado entre los niveles nacional y estatal, que permitirá avanzar en forma conjunta hacia la consolidación de una Red Nacional de Monitoreo que apoyará las decisiones de planeación local orientadas a lograr un Sistema Nacional de Salud de Calidad. 7 Índices e Indicadores Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Capítulo 7 La amplitud y alcances de la Cruzada Nacional por la Calidad exige una metodología precisa y sencilla, de envergadura nacional. En los próximos fascículos se enumeran los primeros pasos de dicha metodología y sus proyecciones para cambiar en el corto plazo las relaciones entre el personal de los servicios y los usuarios en el segundo nivel de atención ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios de Salud y Atención Médica Efectiva La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud inicia su operación a partir de enero del 2001, con el objetivo de mejorar la calidad de los Servicios de Salud que recibe la población en todo el país. Con la participación de las principales instituciones de salud, se inició la medición de los indicadores llamados de Trato Digno, dirigidos hacia tres aspectos que los usuarios de los servicios médicos han percibido como problemas importantes: • Tiempo de espera para recibir atención • Información proporcionada por el médico sobre su diagnóstico y tratamiento • Surtido de medicamentos Aunque el punto de partida ha sido el monitoreo de indicadores con datos válidos y confiables, la propuesta fundamental de la Cruzada es que la información que se obtenga como resultado del monitoreo ayude a identificar áreas de oportunidad para la aplicación de estrategias de mejora de los problemas identificados y así contribuir en la búsqueda para brindar atención médica de la mejor calidad a toda su población. La Cruzada aporta herramientas metodológicas que, al ser utilizadas en cada unidad médica, le permiten realizar un autodiagnóstico para identificar áreas de oportunidad y mejorar sus procesos con lo que se eleva la calidad de los servicios y la satisfacción de los prestadores y de la población. Otro de los objetivos de la Cruzada es conjuntar los esfuerzos del personal directivo con los responsables directos de la atención para abordar en equipo los problemas desde la perspectiva de la calidad. Por tanto, la Cruzada no es un programa más para aumentar la carga de trabajo con tareas de medición, sino parte del proceso para la adquisición de una cultura de calidad que comienza con medir el propio desempeño de los servicios, aplicar estrategias de mejora y evaluar sus resultados. Aunque los indicadores inicialmente están dirigidos a aspectos básicos de la atención médica en problemas de impacto nacional, existe la visión de que el aprendizaje y las experiencias en el campo de la calidad puedan ser aplicables a cualquier problema que sea prioritario al interior de cada unidad. Cabe resaltar que desde la perspectiva de la calidad, la detección de errores o deficiencias, no tiene como fin la sanción, sino la oportunidad para que en equipo se realicen procesos de mejora continua que permitan darle sentido al quehacer cotidiano de la salud, de tal manera, que frente a tan relevante tarea, podamos sonreír junto con la población por haber logrado cumplir con la misión de elevar la calidad de los servicios de salud. El presente documento se ha elaborado para el personal de las unidades médicas que serán los encargados de la revisión de expedientes y registros o bien de entrevistar a los usuarios. Se presentan los nuevos instrumentos y sus procedimientos de medición para los indicadores de Trato Digno relacionados con la percepción de los servicios por parte de los usuarios; los indicadores de Organización de Servicios como el tiempo de espera, así como los de Atención Médica Efectiva que abordan la evaluación del proceso técnico de la atención médica en los problemas que se generan por el difrerimiento de cirugías electivas, la no justificación de un procedimiento de cesárea y la presencia de infecciones nosocomiales en las unidades médicas de atención hospitalaria/segundo nivel. Se hace un pleno reconocimiento de las capacidades y valores que existen en el personal que labora en las unidades médicas y de que el experto en cada campo de trabajo es quién lo realiza todos los días, ya que sus aportaciones tienen un valor único e insustituible para la resolución de los problemas. Su participación comprometida para garantizar la confiabilidad de los datos de monitoreo, y su análisis, se traducirá no sólo en registros para informar, sino en elementos para tomar decisiones informadas que logren una verdadera mejora en la calidad de los servicios. 2 Equipo Consultor Sectorial 7.0 Categorías de medición Como ya se señaló en otro capítulo de este documento, la parte medular de este trabajo estará basada en la utilización de determinados indicadores de calidad en la atención hospitalaria. Para incorporar estos indicadores al proceso de toma de decisiones, se ha creado una segunda categoría de instrumentos: los índices. Dichos índices integran a los indicadores en forma ponderada de acuerdo con su importancia en la situación general, gracias a lo cual se transforman en referentes útiles para la concepción y evaluación de acciones de mejora. Se define como indicador de calidad a la expresión numérica de un determinado atributo del servicio de salud, previamente definido en términos que facilitan su medición. Se define como índice a un conjunto de indicadores relacionados entre sí, según área de atención, tipo de actividad, o percepción de resultados por parte de los usuarios. Dicho índice establece un método de ponderación de cada indicador con el objeto de brindar una expresión cuantificable de la calidad de los servicios de salud. Las estrategias que se han planteado buscan unificar los esfuerzos de las principales instituciones del sistema de salud, con el objeto de desarrollar criterios uniformes. Este esfuerzo debe desembocar en una mejoría evidente en la calidad de la atención médica que recibe la población. Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Con el fin de dar continuidad a los compromisos establecidos dentro del marco de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, y de acuerdo con los resultados y experiencias generados en la Primera Etapa de los Indicadores de Trato Digno, el presente documento establece los procedimientos sectoriales para realizar la medición confiable de indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva en el Segundo Nivel de Atención, en hospitales de áreas urbanas y rurales. 7.1 Introducción La medición de indicadores implica una gran cantidad de esfuerzos y el desarrollo de una metodología que avale los diferentes procedimientos institucionales. Por ello es conveniente que el levantamiento de los datos se lleve a cabo según los criterios de validez, confiabilidad y representatividad. Sería imposible obtener información encuestando a toda la población o revisando todos los reportes o expedientes de un servicio de salud, por lo que es necesario recopilar la información sólo de una muestra, aprovechando los recursos con que cuente la unidad médica. Como ya se apuntó, los índices en los cuales se han reunido los indicadores considerados como más importantes en la situación actual de la atención de la salud en México, y más suceptibles de ser mejorados en el corto plazo, son Trato Digno, Organización de Servicios, y Atención Médica Efectiva. Con el objeto de facilitar las acciones conducentes a un monitoreo efectivo, con máximo aprovechamiento de esfuerzos, se incluyen a continuación algunos instrumentos fundamentales, además de indicaciones para la realización de mediciones. Unificar sectorialmente criterios para monitorear indicadores de trato digno, organización de servicios y atención médica efectiva. Con ello se pretende que los hospitales y otros niveles de la organización cuenten con información válida, confiable y representativa, tanto de la opinión de los usuarios como de los registros médicos con que cuentan los servicios de salud. Esto permitirá que las inferencias que resulten del análisis puedan extenderse a la totalidad de la población y se facilite la identificación de áreas de oportunidad para emprender acciones de mejora. 7.2 Objetivo 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 7.3 Instrumentos para realizar mediciones en el segundo nivel de atención El procesamiento de los grandes volúmenes de información que son imprescindibles para el monitoreo de indicadores propuesto por la Cruzada requieren de una gama de instrumentos que faciliten la tarea de recolección de información. Los instrumentos básicos son: los formatos concebidos sectorialmente para realizar el proceso y análisis de resultados. Para realizar las mediciones en unidades de salud del Segundo Nivel de Atención, se han diseñado los siguientes formatos: • Índice de Trato Digno en el Servicio de Urgencias F1-TD/02: Indicadores de Trato Digno F2-TD/02: Concentración de datos del formato F1-TD/02 • Índice de Organización de Servicios Hospitalarios F1-TE/02: Medición del Tiempo de Espera F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02 F1-DQ/02: Diferimiento Quirúrgico F2-DQ/02: Concentración de datos del formato F1-DQ/02 • Índice de Atención Médica Efectiva en el Servicio de Hospitalización F1-C/02: Indicador de Cesáreas F1-IN/02: Indicador de Infecciones Nosocomiales F3-CH01/02: Formato de Concentración de Datos de Servicios Hospitalario 4 Secciones comunes para todos los formatos Atención Hospitalaria / Segundo NIvel A continuación se describen una serie de secciones que se llenan de manera similar en todos los formatos: • Encabezado: Área de logotipos La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha reunido las voluntades y los esfuerzos —a escala nacional— de la SSA, el IMSS y el ISSSTE, y a nivel estatal de PEMEX, SEDENA, SEDEMAR y de instituciones estatales de salud, configurando un acuerdo de gran alcance en todo el Sector Salud. En esta área de logotipos se identifican las instituciones participantes. Nombre y clave del indicador Cada indicador para la atención en el segundo nivel se expresa en dos formatos: una hoja de recolección marcada como F1, y una hoja de concentración marcada como F2. Las iniciales que siguen representan el indicador del que se trata y son: TD = Trato Digno, TE = Tiempo de Espera, DQ = Diferimiento Qurúrgico, C = Cesáreas, IN = Infecciones Nosocomiales. Por último el Formato F3-CH01/02 sirve para concentrar los formatos F1C/02, F1-IN/02 y F1DQ/02. Datos de Identificación Servicios: Registrar el tipo de servicio en el que se aplica la encuesta, sea Urgencias o Servicios Hospitalarios. Esta sección se omite en los formatos de atención médica. Jurisdicción o Delegación: Registrar la jurisdicción sanitaria o delegación donde se encuentra ubicado el hospital. Municipio: Registrar el municipio al que pertenece el hospital. Localidad: Registrar el nombre completo de la localidad donde se ubica el hospital. Nombre de la unidad: Registrar el nombre completo del hospital. Clave de la unidad: Anotar en cada recuadro o celda un solo número, hasta completar la clave. Es importante no omitir este dato. Cabe aclarar que, para la Secretaría de Salud, la clave es la registrada en el RENIS vigente. Periodo que se evalúa: Anotar el día, mes y año de inicio y término del bimestre correspondiente. Fecha de elaboración: Se anotará el día, mes y año en que se aplica la hoja de recolección de datos. Área: Marcar en el casillero con una X, según corresponda (Rural o Urbana). 5 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Turno: Marcar con una X el casillero con la letra que corresponda al turno en que se entrevistó al paciente y que puede ser: M por matutino, V por vespertino, N por nocturno y JE por jornada especial. Nota: Los datos que identificarán al hospital serán registrados en el sistema computarizado según el catálogo de claves por entidad federativa y corresponden, para los formatos de trato digno, a los numerales 01 al 07. No aparecen en los formatos, por ser códigos de uso electrónico ya identificados, por lo que en el cuerpo de estos formatos se inicia con el numeral 08. • Nombres y firmas: Eal final de cada formato se anotarán los datos siguientes: Nombre completo, legible, y firma del responsable del levantamiento de los datos. Nombre completo, legible, y firma del responsable de validar la información en el hospital. • Cantidad de formatos a utilizar En todos los casos se numerarán las hojas. Cuando es una sola hoja, se deberá anotar Hoja 1 de 1. Si se utilizaron dos o más hojas de recolección de datos: en la primera se deberá anotar Hoja 1 de 2, en la segunda Hoja 2 de 2, y así sucesivamente. • Actividades del entrevistador o revisor Recibir y revisar la documentación y otros materiales para efectuar las entrevistas o la revisión de expedientes clínicos y otros registros. Trasladarse al área de servicio correspondiente para realizar las entrevistas o revisión de expedientes y otros registros, ajustándose al calendario indicado. Realizar directamente las entrevistas o la revisión de expedientes y registros, aplicando cuidadosamente los cuestionarios. Informar a los responsables de la unidad, jurisdicciones y/o oficinas delegacionales lo relacionado con aspectos relevantes durante la realización de las entrevistas o revisión de expedientes y registros, para su validación. Para evitar el uso inadecuado de la información obtenida del cuestionario, el entrevistador o revisor deberá garantizar su confidencialidad y profesionalismo, de acuerdo con la Ley Federal de Información, Estadística y Geografía, la cual en su Artículo 38 establece que "los datos e informes proporcionados por los particulares para fines estadísticos, serán manejados bajo la observancia de los principios de confidencialidad y reserva, y no podrán comunicarse en ningún caso en forma nominativa o individualizada, ni harán prueba ante autoridad administrativa, ni en juicio o fuera de él". Por lo tanto, el entrevistador no podrá solicitar al entrevistado datos diferentes a los que se incluyen en los cuestionarios, donde no se registrará ni el nombre ni el domicilio del entrevistado. 6 Efectuar el levantamiento de datos hasta alcanzar la muestra de pacientes o casos, considerando los diferentes turnos (70% para el matutino y 30% para el vespertino; en caso de considerar otros turnos, el porcentaje deberá ser proporcional a la demanda de atención). La validación de los datos será responsabilidad del director del hospital. Todos los formatos primarios F1, con los datos obtenidos de los registros institucionales, deberán ser enviados a la Jurisdicción Sanitaria o Delegación según corresponda, para su captura y concentración respectiva en el sistema de cómputo. Los formatos F2 y F3 deberán permanecer en el hospital como materiales de apoyo para acciones de mejora. El nivel superior, Jurisdicción o Delegación, una vez capturada la información devolverá a la unidad aplicativa los formatos primarios (F1) para referencia y comparaciones futuras, así como los resultados del procesamiento, para profundizar en el análisis y complementar la información de concentración manual. Atención Hospitalaria / Segundo NIvel • Procedimientos Generales 7 8 v Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Trato Digno en el servicio de Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice e Indicadores de Trato Digno Urgencias es uno de los servicios donde se concentran pacientes sensibles. El trato digno, en estos trances, puede ser un elemento crítico para cimentar un tratamiento de calidad ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Definición El Trato Digno es una dimensión de la calidad de la atención y se define en la Cruzada como: • Respeto a los Derechos Humanos y a las características de la persona • Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por quien sea responsable de él o de ella • Interés manifiesto en la persona, sus mensajes, sensaciones y sentimientos • Amabilidad El conjunto de indicadores que conforman este índice miden el grado de satisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la oportunidad en la atención, información proporcionada por el médico, los medicamentos surtidos y el trato brindado por el personal en la unidad médica, en servicios de urgencias de hospitales de segundo nivel en áreas urbanas y rurales. Formatos Para realizar las mediciones en servicios de urgencias en hospitales se han diseñado los siguientes formatos para el Índice de Trato Digno: • F1-TD/02: Recolección de datos de Indicadores de Trato Digno • F2-TD/02: Concentración de datos del Formato F1-TD/02 Estándar Muestreo El índice de Trato Digno se construye con los siguientes indicadores y tendrá un valor máximo de 100 puntos: Indicador y satisfacción con el mismo Estándar Oportunidad en la atención 85% Comunicación con el médico 85% Trato recibido del personal de la unidad médica 90% El tipo de muestreo será: • Probabilístico • Fórmula utilizada para poblaciones finitas n= N.Z e 2 a (N -1) + Z 2 .p.q. a 2 .p.q Valores Estadísticos: Área Urbana. Se emplea un nivel de confianza de 80% (Z), con un error de 5% (e) y los valores de p y q se establecen en la proporción de 70% y 30% respectivamente, debido a que en estudios previos llevados a cabo en el IMSS e ISSSTE se muestran evidencias en las que 70% de los usuarios se encuentran satisfechos con la atención recibida en las unidades de salud, contra 30% que no lo está Área Rural. Se estableció un nivel de confianza de 80% (Z), se incrementó el error a 10% (e), los valores de p y q, como en el caso del área urbana se establecieron en 70% y 30% respectivamente Representatividad: En ambos escenarios la información será representativa del nivel de la unidad médica empleando como parámetro el promedio de consultas bimestrales Selección de los elementos de la muestra: Área Urbana. La aplicación de los cuestionarios se realizará una vez a la semana, rotando los días de la semana durante siete semanas para asegurar la aleatoriedad. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino 2 Definición del tamaño de la muestra: Para definir el número de usuarios a encuestar, ya sea en hospitales urbanos o rurales, considerar el número de consultas otorgadas en urgencias durante el bimestre anterior Identificar en las tablas correspondientes la cuota de cuestionarios que se deben aplicar de acuerdo con el intervalo de consultas señalado. Ejemplo: Si en un hospital urbano en el bimestre anterior se dieron 250 consultas médicas en urgencias, según las estadísticas del hospital. Paso 1. Identificar en la tabla correspondiente al Área Urbana en la primera columna de la tabla muestral, de acuerdo con el número de consultas, el intervalo correspondiente Paso 2. Ubicar en la columna siguiente de la tabla el número de usuarios a entrevistar, que en este ejemplo será de 89 A continuación se presentan las Tablas Muestrales de referencia para hospitales de áreas rural y urbana: Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Área Rural. Considerando la limitación de recursos para el levantamiento en las zonas rurales, la aplicación del total de cuestionarios de la muestra se realizará una vez en el bimestre. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Rural Z = 80% Intervalo de consultas en Urgencias por bimestre Tamaño de muestra por bimestre e = 10% p =70% 100-110 26 281-290 31 111-120 27 291-300 31 121-130 27 301-310 31 131-140 28 311-320 31 141-150 28 321-330 31 151-160 28 331-340 31 161-170 29 341-350 31 171-180 29 351-360 32 181-190 29 361-370 32 191-200 29 371-380 32 201-210 30 381-390 32 211-220 30 391-400 32 221-230 30 401-410 32 231-240 30 411-500 32 241-250 30 501-900 33 251-260 30 901-2000 34 261-270 31 2001-3000 34 271-280 31 3001-4000 34 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 4 Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana Z = 80% e = 5% p = 70% n= N.Za 2 .p.q. e 2 . (N -1) + Za Intervalo de consultas en Urgencias por bimestre 2 .p.q Tamaño de muestra por bimestre 231-240 88 431-440 105 691-700 115 241-250 89 441-460 106 701-710 115 251-260 90 461-480 107 711-750 116 261-270 91 481-490 108 751-800 117 271-280 92 491-500 109 801-840 118 281-290 95 501-510 109 841-900 119 291-300 96 511-520 109 901-960 120 100-110 61 301-310 96 521-530 109 961-1020 121 111-120 64 311-320 96 531-540 110 1021-1101 122 121-130 67 321-330 97 541-550 110 1101-1190 123 131-140 70 331-340 98 551-600 111 1191-1290 124 141-150 72 341-350 99 601-610 111 1291-1410 125 151-160 74 351-360 100 611-620 111 1411-1550 126 161-170 76 361-370 101 621-630 112 1551-1720 127 171-180 78 371-380 101 631-640 113 1721-1920 128 181-190 80 381-390 102 641-650 114 1921-2170 129 191-200 82 391-400 103 651-660 114 2171-2500 130 201-210 83 401-410 103 661-670 114 2501-2930 131 211-220 85 411-420 104 671-680 115 2931-3530 132 221-230 86 421-430 104 681-690 115 3531-4420 133 1.0 Indicador de Satisfacción por la oportunidad de la Atención Valor: 20 puntos Número 1.1 Usuarios satisfechos con el tiempo de espera Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en Urgencias. Definición: Grado de satisfacción de los usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) por el tiempo de espera transcurrido entre el momento en que se solicitó la atención y el momento en que inició la atención de urgencias, expresado en porcentaje respecto al total de usuarios entrevistados. Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índices e indicadores de Trato Digno en Segundo Nivel de Atención Índice de Trato Digno (Valor máximo 100 puntos) Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) satisfechos con el tiempo de espera en Urgencias x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 20 Estándar: >85% Fuente: Usuarios entrevistados 2.0 Indicadores de Satisfacción por la Información entre el Médico y los Usuarios Valor: 45 puntos Número 2.1 Satisfacción con la comunicación médico-paciente Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico dio la oportunidad de expresar la situación de salud del paciente con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 7 Estándar: >85% Fuente: Usuarios entrevistados NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómpsuto. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 5 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Número 2.2 Explicación sobre el diagnóstico Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su estado de salud (diagnóstico). Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el estado de salud del paciente. x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 8 Estándar: > 85% Fuente: Usuarios entrevistados Número 2.3 Explicación sobre tratamiento Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su tratamiento. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado. x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 10 Estándar: > 85% Fuente: Usuarios entrevistados 6 Explicación sobre cuidados a seguir Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre los cuidados que deben seguir. Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les explicó sobre los cuidados que se deben seguir. x 100 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Número 2.4 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 5 Estándar: > 85% Fuente: Usuarios entrevistados Número 2.5 Claridad de la información Nombre: Porcentaje de usuarios que consideraron clara la información que les proporcionó el médico. Definición: Grado de claridad de la información proporcionada por el médico con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que consideraron clara la información proporcionada por el médico x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 15 Estándar: > 85% Fuente: Usuarios entrevistados 7 Atención Hospitalaria / Segundo Nivel 3.0 Indicador de Satisfacción por el Trato Recibido en Urgencias Valor: 35 puntos Número 3.1 Usuarios satisfechos con el rato recibido Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en Urgencias. Definición: Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios (pacientes, familiares o acompañantes), por el trato recibido en la unidad médica, expresado en porcentaje, con respecto al total de usuarios entrevistados. Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) que manifestaron haber recibido trato muy bueno y bueno en la unidad médica. x 100 Total de usuarios entrevistados Ponderación: 35 Estándar: > 90% Fuente: Usuarios entrevistados Número 3.2 Localización de malos tratos Nombre: Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan haber recibido mal trato. Definición: Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de servicios en la atención de urgencias según las siguientes áreas de la unidad médica: Recepción Archivo Clínico Área Médica Enfermería Trabajo Social Laboratorio Rayos X Farmacia Caja Modulo de incapacidades Vigilancia Vigencia de derechos Fórmula: Número de respuestas de mal trato en cada servicio específico x 100 Total de respuestas de mal trato en la unidad en el periodo Fuente: Usuarios entrevistados 8 ❖ Indicadores de Trato Digno en Servicios de Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Trato Digno en Servicios de Urgencias Instructivo de manejo Formatos F1-TD/02 F2-TD/02 Las exigencias de tiempo y la presión que ejercen los casos graves en Urgencias pueden tener un efecto perjudicial sobre la observancia de las reglas de trato digno. Resistir la presión y cumplir las mencionadas reglas constituye un elevado exponente de calidad 1 ❖Enero 2003❖ Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Criterios de medición Los indicadores de trato digno se medirán a través de la aplicación de entrevistas de salida a usuarios de los servicios de salud, en este caso de Urgencias, de acuerdo con los siguientes criterios: Selección de usuarios Personas, ya sean pacientes, familiares o acompañantes de los pacientes, que hayan asistido ese día al Servicio de Urgencias. Edad: mayores de 16 años. Indistintamente hombres y mujeres. Características del entrevistador Personal designado por las unidades administrativas de los hospitales, con experiencia en la aplicación de encuestas: integrantes del Equipo Zonal de Supervisión, personal de la Coordinación de Atención al Derechohabiente, o equivalente. Haber recibido capacitación en la aplicación de cuestionarios y procedimientos de captura manual de datos. Características de la entrevista Para evitar que el usuario del servicio se sienta presionado, el entrevistador no deberá hacerse acompañar de personas ajenas a la encuesta. El entrevistador deberá identificarse como personal de la Institución que corresponda (portar gafete) y expresar claramente el motivo de la entrevista en forma cordial, en términos similares a los siguientes: “Mi nombre es..., vengo de los Servicios de Salud de ...(mencionar la institución), estamos realizando una encuesta para conocer su opinión acerca de la calidad de la atención que se le brinda en este servicio de Urgencias. La información que me proporcione es muy importante para darle un mejor servicio y será confidencial y anónima”. Una vez hecha la presentación, explicado el propósito de la encuesta y con la anuencia del usuario a la entrevista, el encuestador iniciará la aplicación del instrumento de medición. En caso de negativa deberá agradecer amablemente la atención prestada y despedirse cordialmente. En el caso de que la encuesta sea aceptada, recordar que se necesita conocer la opinión del entrevistado, no la del encuestador. En ningún caso se debe mostrar acuerdo, desacuerdo o sorpresa ante las respuestas del entrevistado. En caso de que el entrevistado se desvíe del tema, habrá que permitirle cierta libertad, para luego retomar la conducción de la entrevista tan rápido como sea posible. Tener presente que la entrevista se refiere al usuario que acaba de recibir el servicio, y nunca al que está esperando el mismo. Durante la entrevista, el encuestador solamente deberá escribir con la letra correspondiente la opción seleccionada en el recuadro respectivo. Se leerá la pregunta y sus opciones. No se leerá la opción f que significa “No contestó”. Al concluir la entrevista, el entrevistador siempre deberá despedirse con cordialidad, dando las gracias por la colaboración del entrevistado y su tiempo. 2 • Las respuestas del entrevistado se registrarán en el espacio correspondiente con pluma para hacer más legible la opción escogida. Es importante que las letras, de la a a la f, sean registradas con toda claridad dentro del espacio previsto para la respuesta. • Se utilizará el mismo formato de entrevista para el usuario, su familiar o acompañante, en cualquier turno. • Para el caso de las preguntas categóricas (opción múltiple), se sugiere al en- cuestador auxiliarse con tarjetas que mencionen las opciones de respuesta, con el propósito de facilitarle al usuario que oriente su atención hacia el planteamiento de la pregunta. Indicador de Satisfacción por la Oportunidad en la Atención 1.1 Satisfacción con tiempo de espera Indicadores de Satisfacción por la comunicación entre Médico y Paciente Indicadores Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Características del instrumento de medición • El cuestionario está integrado por preguntas de tipo cerrado, con respuestas dicotómicas y/o categóricas múltiples. 2.1 Comunicación del paciente al médico 2.2 Explicación sobre diagnósticos 2.3 Explicación sobre tratamientos 2.4 Explicación sobre cuidados a seguir 2.5 Claridad de la información Indicador de Satisfacción por el trato recibido 3.1 Satisfacción con el trato recibido 3.2 Localización de malos tratos 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel En Formato F1-TD/02 El Formato F1-TD/02 consta de un encabezado con información que identifica al hospital; el cuerpo contiene 11 columnas para el registro de los indicadores explorados de Trato Digno. • Número progresivo de encuesta aplicada: Número progresivo aplicado a cada usuario que acepta ser encuestado. Cada formato tiene capacidad para 20 encuestas • Pregunta 08. Usuario al que se le aplica el cuestionario. Anotar: a = si el entrevistado es paciente, o b = si se trata de un familiar o acompañante Oportunidad en la Atención • Pregunta 09. Después del tiempo que esperó para pasar a consulta, ¿quedó usted...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c = Más o menos satisfecho; d = Insatisfecho; e = Muy insatisfecho . Si el encuestado responde de manera ambigua o confusa, o no responde, registrar f Comunicación entre paciente y médico • Pregunta 10. ¿El médico le permitió hablar sobre su estado de salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 11. ¿El médico le explicó sobre su estado de salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 12. ¿El Médico le explicó sobre el tratamiento que debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 13. ¿El Médico le explicó sobre los cuidados que debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó • Pregunta 14. En relación con la información que le dio el médi- co, ¿Cómo la consideró usted? Opciones: a = Muy clara; b = Clara; c = Regular; d = confusa; e = No recibió información; f =No contestó Trato Recibido por personal de la unidad • Pregunta 16. En general, ¿el trato que recibió usted en esta unidad fue...? Opciones: a = Muy Bueno; b = Bueno, c = Regular, d *= Malo ; e *= Muy malo;, f = No contestó * Nota: En el caso de que la respuesta fuera una de las opciones d o e, se pasará a la columna siguiente (Pregunta 17) • Pregunta 17: ¿En qué área del servicio, el personal le dio mal trato? Anotar en el renglón correspondiente de la letra a a la letra i de acuerdo con la opción que elija el entrevistado. En el caso de que el entrevistado mencione más de una opción, deberán anotarse todas 4 Descripción del instrumento El instrumento consta de un encabezado con información que identifica a la unidad, y el cuerpo contiene cuadros para concentrar y procesar la información de los indicadores explorados de trato digno. Cuerpo del formato Este formato se integra por cuatro cuadros para la captura manual de la siguiente información: 1. Cuadro para sumatoria de respuestas 2. Datos para construir gráfica de porcentaje de satisfacción de los pacientes que acuden al servicio de Urgencias 3. Cuadro para registrar áreas en las que se registró mal trato al paciente 4. Oportunidades de mejora En Formato F2-TD/02 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel El formato F2-TD/02 es de concentración y reúne la información capturada en los formatos F1-TD/02 que se hayan empleado según lo exija el tamaño de la muestra. Este formato es de utilidad para el hospital que no cuente con equipo de cómputo, ya que le permitirá contar con información básica para evaluar el nivel de calidad y el avance de los indicadores, así como identificar sus áreas de oportunidad e iniciar las acciones de corrección para la mejora. Opciones de respuesta: Cuadro 1. Concentrado manual • Para el llenado de este cuadro, utilice los datos registrados en el formato F1TD/02 • En cada una de las preguntas de la 09 a la 16*, sumar las respuestas según lo señale la opción elegida y anotar cada total en el casillero de la fila correspondiente • Para obtener el porcentaje de las preguntas 10, 11, 12 y 13, divida el total de respuestas marcadas con a entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien • Para las respuestas 09, 14, 15* y 16 sume las respuestas a+b, divídalo entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien • Al terminar, emplee las dos últimas columnas de concentración y anote el número absoluto y el porcentaje * La pregunta 15 sólo es aplicable al Primer Nivel de Atención Cuadro 2. Porcentaje de satisfacción representado en un gráfico de barras • La gráfica se construye con los números de las preguntas de la encuesta y el porcentaje de satisfacción • Dibuje una barra que grafique el porcentaje de cada una de las preguntas • De las preguntas 10, 11, 12 y 13 grafique el porcentaje de la letra a • De las preguntas 09, 14, 15* y 16 grafique los porcentajes derivados de a+b * La pregunta 15 sólo es aplicable al Primer Nivel de Atención Cuadro 3. Áreas en las que se registró mal trato al paciente • Para el llenado de este cuadro, utilice los datos de la pregunta 17 • Anote las frecuencias de las opciones de respuesta para obtener su porcentaje • Divida cada una entre el total de mediciones y multiplique por cien • Anote el resultado en el casillero de la fila que corresponda a cada servicio Cuadro 4. Oportunidades de Mejora • Revise los resultados; si identifica deficiencias, enuncie las que considere como áreas de oportunidad prioritarias para desarrollar acciones de mejora • A continuación se presentan los formatos de recolección y concentración de la información, destacando nuevamente que, para medir el Índice de Trato Digno podrá utilizarse el mismo formato en los Servicios de Consulta Externa, tanto para unidades médicas y hospitales de área urbana y rural 5 6 Atención Hospitalaria / Segundo Nivel 7 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 8 ❖ Atención Hospitalaria / Segundo NIvel de Servicios de Urgencias Índice de Organización de servicios de Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Organización La atención de urgencia depende para su buen funcionamiento de muchos servicios hospitalarios que, para redondear una atención de calidad, además de eficiencia deben ofrecer celeridad y comprensión para así responder a la angustia que genera este tipo de situaciones ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Definición La organización del servicio de un hospital comprende una amplia gama de actividades que son difíciles de enmarcar en parámetros codificables para medir la calidad. Por esta razón, se han seleccionado indicadores que representan a muchas de estas actividades. Son muchos los indicadores que reunen estas características, pero —dadas las condiciones actuales del servicio y de la percepción del mismo que tienen los usuarios— en la presente etapa de la Cruzada se han concentrado los esfuerzos en dos, cuyos detalles y variantes se enumeran a continuación. Formatos Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias Para realizar las mediciones en hospitales de segundo Nivel de Atención, se han diseñado los siguientes formatos: • F1-TE/02: Recolección de datos del Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias • F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02 Indicador de Porcentaje de Usuarios con Espera Aceptable • F1-TE/02: Recolección de datos de Indicador de Porcentaje de Usuarios con Tiempo de espera menor al estándar en Urgencias • F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02 Estándar Procedimientos para realizar la medición 2 Indicador de Tiempo de Espera Estándar unidad urbana y rural Tiempo de espera de usuarios que acuden a Urgencias 15 minutos Usuarios que esperan 15 minutos o menos para recibir consulta 80% Para realizar el monitoreo de este índice, se utilizará el mismo tamaño de muestra del Índice de Trato Digno; podrán participar los mismos usuarios encuestados, utilizando los procedimientos específicos para el registro del indicador de tiempo de espera y de medicamentos, los cuales se describirán en los capítulos siguientes. 4.0 Indicador promedio de Tiempo de Espera Valor: 40 puntos Número 4.1 Promedio de espera Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta en Urgencias. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que el usuario solicita la atención en Urgencias y el momento real en que se inicia la atención. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que se solicitó la atención, hasta el momento en que ésta se inició. Indicadores de Organización de Servicio en Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Organización de Servicios (Valor máximo 100 puntos) Total de usuarios observados Ponderación: 40 Estándar: < 15 minutos Fuente: Registro específico 5.0 Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir atención en Urgencias Valor: 60 puntos Número 5.1 Porcentaje de usuarios con tiempo de espera menor o igual al estándar Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos en Urgencias. Definición: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos desde el momento que solicitan atención, hasta el momento en que se inicia la consulta en Urgencias. Fórmula: Número de usuarios que esperan 15 minutos o menos desde el momento en que solicitan atención, hasta el momento en que se inicia la consulta en Urgencias. x 100 Total de usuarios observados Ponderación: 60 Estándar: > 80% Fuente: Registro específico NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicador que sólo aplica a la Secretaría de Salud Porcentaje de Servicios de Urgencias con tiempo de espera aceptable Nombre: Porcentaje de servicios de Urgencias que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud en los que 80% de los usuarios esperan 15 minutos o menos para recibir atención de Urgencias. Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud en las que el 80% de los usuarios esperan 15 minutos o menos para recibir atención de Urgencias. Fórmula: Número de unidades médicas en las que 80% o más de los usuarios esperan 15 min. o menos medidos desde el momento en que solicitan atención hasta el momento real en que se inicia la consulta de Urgencias. Total de unidades participantes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud x 100 Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada 4 ❖ Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Organización en el Servicio de Urgencias Instructivo de manejo Formatos F1-TE/02 F2-TE/02 El tiempo de espera en Urgencias expresa no solamente aspectos organizativos y de capacidad clínica de una unidad sino que, a los ojos del público, representa el compromiso humano de todo un sistema de salud para con el bienestar de su población ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Hospitalaria / Segundo Nivel Contar con la información necesaria para conocer el tiempo promedio que debe esperar el usuario entre su arribo a un servicio de Urgencias y su atención. Objetivo Este indicador expresa el tiempo transcurrido entre el momento en que el usuario solicita atención en Urgencias y el momento en que se inicia efectivamente la consulta. Definición Se seleccionarán entre las Hojas de Admisión a Urgencias de acuerdo con las tablas muestrales que a parecen en el Fascículo Índice de Trato Digno. Selección de casos 15 minutos como máximo en hospitales de Área Urbana y Rural. Estándar Indicador Promedio de Tiempo de Espera 4.0 Valor 15 puntos Indicadores de Organización en el Servicio de Urgencias Atención Hospitalaria / Segundo NIvel INSTRUCTIVO Número 4.1 Promedio de tiempo de espera Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir atención de urgencia. Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento en que el usuario solicita atención y el momento que inicia la atención por el médico. Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que se solicitó la atención de urgencias, hasta el momento en que ésta se inició Total de usuarios observados x 100 Ponderación: 40 Estándar: < 15 minutos Fuente: Registro específico. NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máximo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior. 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicador Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar para recibir atención 5.0 Valor: 60 puntos Número 5.1 Porcentaje de usuarios con tiempo de espera aceptable Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos para recibir atención en urgencias. Definición: Porcentaje de pacientes que esperan 15 minutos o menos desde el momento en que se solicita la atención hasta el momento en que ésta se inicia, respecto al total de usuarios incluídos en la muestra. Fórmula: Número de pacientes que esperan 15 minutos o menos desde el momento en que se solicita la atención hasta el momento en que ésta se inicia Total de usuarios observados Ponderación: 60 Estándar: > 80% Fuente: Registro específico. 4 x 100 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicador que solo aplica a la Secretaría de Salud Porcentaje de unidades urbanas con tiempo de espera aceptable Nombre: Porcentaje de unidades hospitalarias en las que el 80% de los pacientes esperan 15 minutos o menos para recibir atención en el servicio de Urgencias. Definición: Unidades hospitalarias en las que el 80% de los pacientes esperan 15 minutos o menos para recibir atención en el servicio de urgencias. Fórmula: Número de unidades hospitalarias en las que el 80% de los pacientes esperan 15 minutos o menos desde el momento en que se solicita la atención hasta el momento en que ésta se inicia x 100 Total de usuarios observados Meta 2002: 40% Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada. Para la medición de este indicador, se considerará a usuarios que demanden la atención de Urgencias, sin importar el tipo de urgencia, sea real o sentida. Se empleará como fuente de información la Hoja de Admisión a Urgencias, registrando en ella: Componentes a) Hora y minutos de registro de la solicitud de atención b) Hora y minutos en que se inició la atención por el médico Procedimiento: En Formato F1-TE/02 Registrar los datos de identificación de la unidad: Columna 1. Anotar el número progresivo de registros de pacientes objeto de la medición Columnas 2 y 3. Registrar la hora y minutos en que se solicitó la atención de urgencia y en que se inició la atención por el médico del Servicio, respectivamente y que se consignan en la Hoja de Admisión a Urgencias (o similares) Columna 4. Registrar el resultado de la diferencia del tiempo registrado en las columnas 2 y 3. Este registro representará el tiempo de espera en minutos por paciente Totalizar las columnas 1 y 4. Registrar los datos de identificación de la unidad, así como la concentración de los datos consignados en el Formato F1-TE/02. Cuadro 1. Registrar el máximo y mínimo de minutos de tiempo de espera de la columna 4; y los totales de casos y minutos de la última fila del Formato F1-TE/02; con estos dos últimos datos calcular el promedio aritmético de minutos de tiempo de espera. En Formato F2-TE/02 Cuadros 2 ó 3. Registrar según corresponda al tipo de unidad, urbana o rural y al tipo de servicio, consulta externa o urgencias, la frecuencia y porcentaje de usuarios según rango de tiempo de espera. Graficar con barras horizontales los porcentajes obtenidos. El responsable de la Unidad Médica deberá anotar las oportunidades de mejora y avalar con su firma el documento. Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera pertinente. 5 6 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 7 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 8 ❖ Atención Hospitalaria / Segundo NIvel de Servicios Hospitalarios Indicador de Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Índice de Organización Instructivo de manejo Formatos F1-DQ/02 F2-DQ/02 F3-CH01/02 Uno de los indicadores de satisfacción más fácilmente perceptibles por parte de los usuarios es el plazo que debe esperar para una cirugía electiva, lo que constituye un reflejo de la calidad de la organización hospitalaria ❖Enero 2003❖ 1 2 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Contar con la información necesaria para conocer el tiempo promedio que debe esperar el usuario de un hospital para que se le realice una intervención quirúrgica acordada. Objetivo Tiempo transcurrido desde que se solicita una cirugía electiva, después de completar los estudios de laboratorio, gabinete y valoraciones preoperatorias, hasta el momento en que se realiza, considerándose diferida cuando el periodo es superior a siete días. Definición Se revisarán todos los expedientes de cirugías electivas tomándolas del registro diario de quirófano de los meses nones. Selección de expedientes 1. Cirugías realizadas. 2. Cirugías realizadas después de siete días de solicitadas. 3. Cirugías realizadas dentro de los siete días de solicitadas. Componentes a examinar Que el 15% o menos del total de cirugías electivas que se realizan, hayan sido practicadas después de los siete días de solicitadas. Estándar Indicador de Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General 6.0 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel INSTRUCTIVO Indicadores de Organización de Servicios Hospitalarios Número 6.1 Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General Nombre: Porcentaje de diferimientos de intervenciones de Cirugía General. Definición: Porcentaje de pacientes de Cirugía General operados después de siete días de solicitada la cirugía electiva, con respecto al total de expedientes revisados de pacientes a los que se les practicó este tipo de cirugía en el periodo. Fórmula: Número de expedientes de pacientes operados de cirugía electiva después de siete días de solicitada la cirugía. Total de expedientes revisados de pacientes operados por cirugía electiva en el servicio de Cirugía General en el periodo. x 100 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel En Formato F1-DQ/02 Procedimiento: 1. Este indicador se medirá bimestralmente. Para ello se utilizará el formato F1-DQ/02. 2. Determinar el tamaño de muestra de acuerdo con la siguiente tabla: Núm. de Salas de Cirugía General 1a2 3a5 6 y más Núm. de expedientes a revisar 20 25 30 3. Elegir los expedientes a revisar del registro diario de quirófano de los meses nones, según el siguiente procedimiento: • Enumerar los registros de las cirugías electivas del mes non anterior a la revisión • Dividir el total de cirugías electivas realizadas en el periodo de revisión entre el tamaño de la muestra correspondiente; la cifra resultante corresponderá al intervalo de selección de expedientes. Por ejemplo: si se realizaron 120 cirugías electivas y existen dos salas de cirugía general, entonces deberán revisarse 20 expedientes. De esta manera: 120 ÷ 20 = 6; esto significa que los expedientes serán: él 6, 12, 18, etc., hasta completar los veinte expedientes de la muestra • Obtener el nombre y número de expediente de los casos que deberán revisarse 4. Anotar en las tres primeras columnas del formato F1-DQ/02 el número progresivo, nombre del paciente y número de expediente. 5. Escribir en las dos columnas siguientes (4 y 5), las fechas de solicitud y de realización del evento quirúrgico, obtenidas de las notas médicas y quirúrgicas del expediente clínico. 6. Anotar en la sexta columna el número de días transcurridos desde la solicitud hasta la realización de la cirugía de cada uno de los casos seleccionados. 4 En Formato F2-DQ/02 Analizar la información con el jefe del servicio y registrar los datos en los formatos F2-DQ/02, a fin de disponer de información concentrada de los indicadores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para su seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respectivos. En Formato F3-CH01/02 Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1C/02), Diferimiento Quirúrgico (F1-DQ/02) e Infecciones Nosocomiales (F1IN/02), se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indicadores. Para el caso de la concentración de datos de Diferimiento Quirúrgico, se solicita el llenado de ambos formatos de concentración (F2-DQ/02 y F3CH01/02) 5 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 6 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 7 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 8 ❖ Atención Hospitalaria / Segundo NIvel de Servicios Hospitalarios Indicadores de Atención Médica Efectiva de Servicios Hospitalarios Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicadores de Atención Médica Efectiva Las tasas de cesáreas y de infecciones nosocomiales reflejan dos aspectos muy distintos, pero a la vez representativos, de la calidad del trabajo de un hospital. Mantenerse dentro de los estándares constituye, por sí solo, toda una distinción ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Definición Los Indicadores de Atención Médica Efectiva en el Segundo Nivel de Atención son dos: Tasa de Cesáreas y Tasa de Infecciones Nosocomiales. Este último comprende además de la tasa general, las específicas por servicio. La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud pretende que la atención médica, como una de las dimensiones de la calidad, reúna cuatro características básicas. Estas características son: Efectividad, que logre el mejor resultado posible Eficiencia, con la cantidad de recursos adecuada al resultado obtenido Ética, de acuerdo con los valores socialmente aceptados Segura, con los menores riesgos posibles Un primer paso es conocer la medida en que los servicios de salud logran proporcionar a la población atención médica de calidad. El propósito es identificar el grado de calidad técnica que los prestadores de servicios otorgan a los usuarios de los servicios de salud de las zonas urbana y rural en hospitales de segundo nivel de atención, a través de un Índice de Atención Médica Efectiva integrado por los siguientes indicadores: • Tasa de Cesáreas • Tasa de Infecciones Nosocomiales Formatos Para realizar las mediciones en hospitales de Segundo Nivel de Atención, se han diseñado los siguientes formatos para el Indicador de Tasa de Cesáreas • F1-C/02: Recolección de datos del Indicador de Tasa de Cesáreas • F3-CH01/02: Concentración de datos del formato F1-C/02 Indicador de Infecciones Nosocomiales • F1-IN/02: Recolección de datos del Indicador de Infecciones Nosocomiales • F3-CH01/02: Concentración de datos del formato F1-IN/02 Procedimiento A partir de los registros de gineco-obstetricia, epidemiología hospitalaria y egresos se procederá a: • Llenar los formatos correspondientes F1-C/02, F1-IN/02 y F3-CH01/02 • Revisar los registros e identificar la información necesaria para llenar los for- matos de cada indicador. El manejo de la información es confidencial y no pretende calificar el desempeño de una persona ni servicio en particular, sino identificar las oportunidades de mejora del trabajo clínico en el hospital, de manera que refleje la calidad de la atención Indicadores de Atención Médica Efectiva de Servicios Hospitalarios Indicador de Tasa de Cesáreas 7.0 Número 7.1 Tasa de Cesáreas Nombre: Tasa de cesáreas con respecto al total de nacimientos. Definición: Porcentaje de nacimientos por cesárea con respecto al total de nacimientos de la unidad en el periodo. Fórmula: Número de nacimientos por cesárea. Total de nacimientos de la unidad hospitalaria en el periodo. Estándar: <15% Fuente: Registros del servicio de Ginecobstetricia. 2 x 100 Número 8.1 Tasa de infecciones nosocomiales Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales con respecto al total de egresos en el periodo. Definición: Tasa de infecciones contraídas durante la estancia del enfermo en el hospital, con respecto al total de egresos en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infección nosocomial Total de egresos del hospital en el periodo. x 100 Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente. Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicador de Infecciones Nosocomiales 8.0 Número 8.1.1. Tasa de infecciones nosocomiales en Cirugía Número 8.1.2. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Pediatría Número 8.1.3. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Medicina Interna Número 8.1.4. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Ginecobstetricia Número 8.1.5. Tasa de infecciones nosocomiales en Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN) Número 8.1.6. Tasa de infecciones nosocomiales en Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA) Número 8.2 Número de egresos Nombre: Número total de pacientes egresados del hospital. Definición: Pacientes dados de alta/baja del hospital durante el periodo. Fuente: Formas de alta/baja hospitalaria correspondiente al periodo. Número 8.2.1. Egresos de Cirugía Número 8.2.2. Egresos de Servicio de Pediatría Número 8.2.3. Egresos de Servicio de Medicina Interna Número 8.2.4. Egresos de Servicio de Ginecobstetricia Número 8.2.5. Egresos de Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN) Número 8.2.6. Egresos de Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA) 3 4 ❖ Atención Hospitalaria / Segundo NIvel en Servicios Hospitalarios Indicador de Cesáreas Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicadores de atención médica efectiva Instructivo de manejo Formatos F1-C/02 F3-CH01/02 La intervención cesárea tiene indicaciones precisas, cuya estricta observación influye directamente sobre la salud de la madre y el hijo. El servicio de calidad realizará solamente las cesáreas que son estrictamente necesarias ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel INSTRUCTIVO Objetivo Comprobar la existencia de información adecuada y actualizada sobre la cantidad de cesáreas realizadas en el hospital en relación con la cantidad de nacimientos. Definición Extracción del producto de la concepción mediante intervención quirúrgica abdominal. Selección de casos Componentes a examinar Estándar Solicitar los registros de nacimientos ocurridos en el último bimestre. 1. Número de cesáreas por turno. 2. Total de nacidos por turno. Que se efectúen el 15% o menos, con respecto al total de nacimientos (NOM007-SSA 2- 1993, Atención de la Mujer durante el Embarazo, Parto y Puerperio y del Recién Nacido. Criterios y procedimientos para la prestación del servicio). Indicador de Atención Médica Efectiva en Servicios Hospitalarios Tasa de Cesáreas 7.0 Número 7.1 Tasa de Cesáreas Nombre: Porcentaje de cesáreas con respecto al total de nacimientos. Definición:Porcentaje de nacimientos por cesárea con respecto al total de nacimientos de la unidad en el periodo. Fórmula: Número de nacimientos por cesárea Total de nacimientos de la unidad hospitalaria en el periodo x 100 Estándar: <15% Fuente: Registros del servicio de Ginecobstetricia En Formato F1-C/02 Procedimiento: 1. Este indicador se medirá bimestralmente; para ello se utilizará el formato F1-C/02 2. Obtener los datos del Registro Diario de la unidad de Toco-cirugía o del servicio de Ginecobstetricia alternadamente del mes non o par anterior a la evaluación 3. Registrar el número de nacimientos en cada uno de los turnos 4. Registrar el número de cesáreas en cada uno de los turnos 5. Para cada turno dividir el número de cesáreas entre el total de nacimientos y multiplicar por 100, para obtener la tasa de cesáreas correspondiente En Formato F3-CH01/02 Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1C/02), Diferimiento Quirúrgico (F1-DQ/02) e Infecciones Nosocomiales (F1IN/02). Se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indicadores. Analizar la información con el jefe del servicio y registrar los datos en el formato F3-CH01/02, a fin de disponer de información concentrada de los indicadores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para su seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respectivos. 2 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 4 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel en Servicios Hospitalarios Indicador de Infecciones Nosocomiales Instructivo de manejo Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicadores de atención médica efectiva Formatos F1-IN/02 F3-CH01/02 La incidencia de infecciones nosocomiales —aparte de constituir un indicador de muchas funciones muy diversas dentro de la organización hospitalaria— representa un signo clave del riesgo de una instalación, y un marcador primordial de la calidad de sus servicios ❖Enero 2003❖ 1 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel INSTRUCTIVO Objetivo Comprobar la existencia de información adecuada y actualizada de la Unidad respecto de la incidencia de infecciones adquiridas por pacientes hospitalizados durante su estancia. Definición Condición localizada o generalizada resultante de la reacción adversa a la presencia de un agente infeccioso o su toxina, que no estaba presente ni en periodo de incubación en el momento del ingreso del paciente al hospital. Selección de casos Componentes a examinar Se revisarán todos los registros epidemiológicos intrahospitalarios en el periodo que para la muestra corresponderá al mes (non o par alternadamente) anterior a la evaluación. 8.1. Número de pacientes con infecciones nosocomiales 8.1.1. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Cirugía 8.1.2. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Pediatría 8.1.3. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Medicina Interna 8.1.4. Número de pacientes con infección nosocomial en el servicio de Gineco-obstetricia 8.1.5. Número de pacientes con infección nosocomial en la Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatología 8.1.6. Número de pacientes con infección nosocomial en la Unidad de Cuidados Intensivos de Adultos 8.2 Número de egresos hospitalarios 8.2.1 Número de egresos en el servicio de Cirugía 8.2.2. Número de egresos de Servicio de Pediatría 8.2.3. Número de egresos de Servicio de Medicina Interna 8.2.4. Número de egresos de Servicio de Ginecobstetricia 8.2.5. Número de egresos de Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN) 8.2.6. Número de egresos de Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA) Estándar Tasa de Infecciones Nosocomiales: Global < 15 infecciones/100 egresos. Por Servicio: < 15 infecciones/100 egresos, excepto en las Unidades de Cuidados Intensivos UCIN y UCIA que es < 30 infecciones/100 egresos. 2 Número 8.1 Tasa de infecciones nosocomiales Nombre: Porcentaje de infecciones nosocomiales con respecto al total de egresos en el periodo. Definición: Porcentaje de infecciones registradas en el hospital, con respecto al total de egresos en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales Total de egresos del hospital en el periodo x 100 Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos hospitalarios. Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Indicador de Atención Médica Efectiva en Servicios Hospitalarios Indicador de Infecciones Nosocomiales 8.0 Número 8.1.1. Tasa de infecciones nosocomiales en Cirugía Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Cirugía. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el Servicio de Cirugía, con respecto al total de egresos del servicio respectivo en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Cirugía x 100 Total de egresos del servicio en el periodo Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos del servicio. Número 8.1.2. Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Pediatría Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Pediatría. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Pediatría, con respecto al total de egresos del servicio en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Pediatría. Total de egresos del servicio en el periodo. x 100 Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos del servicio. 3 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Número 8.1.3. Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Medicina Interna Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Medicina Interna. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Medicina Interna, con respecto al total de egresos del servicio en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con de infecciones nosocomiales en el servicio de medicina interna Total de egresos del servicio en el periodo x 100 Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos del servicio. Número 8.1.4. Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Ginecobstetricia Nombre: Tasa infecciones nosocomiales en ginecobstetricia. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Gineco Obstetricia, con respecto al total de egresos del servicio en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Gineco Obstetricia Total de egresos del servicio en el periodo x 100 Estándar: <15% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos del servicio. Número 8.1.5. Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN) Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en la UCIN. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN), con respecto al total de egresos del servicio en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales en la UCIN Total de egresos de la UCIN en el periodo x 100 Estándar: <30% 4 Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y registro de egresos del servicio. Atención Hospitalaria / Segundo NIvel Número 8.1.6. Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA) Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en la UCIA. Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA), con respecto al total de egresos del servicio en el periodo. Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosocomiales en la UCIA Total de egresos de la UCIA en el periodo x 100 Estándar: <30% Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente y Registro de egresos del servicio. Procedimiento En Formato F1-IN/02 1. Este indicador se medirá bimestralmente, para ello se utilizará el formato F1-IN/02. 2. Obtener los datos de los registros epidemiológicos hospitalarios alternadamente del mes non o par anterior a la evaluación,utilizados por la Unidad de Vigilancia Epidemiológica, el servicio de Medicina Preventiva ó el Comité de Infecciones Intrahospitalarias, y que de acuerdo con la NOM-026-SSA21998 para la Vigilancia Epidemiológica, Prevención y Control de las Infecciones Nosocomiales, corresponde a los formatos alternativos para la concentración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente, y de los registros de egresos del servicio respectivo. Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1C/02), Diferimiento Quirúrgico (F1-DQ/02) e Infecciones Nosocomiales (F1IN/02), se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indicadores. En Formato F3-CH01/02 Analizar la información con los integrantes del Comité de Detección y Control de las Infecciones Nosocomiales (CODECIN), y registrar los datos en el formato F3-CH01/02. A fin de disponer de información concentrada de los indicadores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para su seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respectivos. 5 6 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 7 Atención Hospitalaria / Segundo NIvel 8 v Atención Hospitalaria / Segundo NIvel
