COMUNICACIÓN CURSO : 2021 – 2022 E ATENCIÓN AO CLIENTE UNIDAD 4: La Comunicación oral. 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL: Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea comprendido de una forma sencilla por nuestros/as interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios: • Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzarla, lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a intervenir, etcétera. • Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y de una forma coherente. • Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausas. • Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje. • Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor. 2. ELABORACIÓN DE UN MENSAJE ORAL: Cuando queremos emitir un mensaje oral, y aunque es cierto que hay ocasiones en que tenemos que improvisarlo, además de las recomendaciones señaladas, debemos estructurar y exponer las ideas adecuadamente. ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DEL MENSAJE ORAL. A la hora de elaborar el mensaje oral se pueden identificar varias fases consecutivas: Análisis de la situación: ¿Cuál es el objeto de la comunicación? ¿Por qué es necesaria? ¿Quién es el público del mensaje? ¿Cómo se puede comunicar de Evitar la repetición de ideas forma eficaz en esta situación? PLANIFICACIÓN DEL MENSAJE Preparar el tema: información, lenguaje específico, etc. Eliminar confusión Realizar un borrador de lo que se va a explicar, ya que tiene como ventajas. Organizar el material de apoyo o complementario que haga falta: el mismo borrador, notas, esquemas, Ayudar a expresarse más claramente: estructurar las ideas presentaciones, etc…. Hacer una breve introducción que sea atractiva para despertar el interés de los oyentes, en FORMULAR O ESTRUCTURAR EL MENSAJE la que se puede incluir un sumario de los temas que se van a tratar. Se puede aprovechar para definir o aclarar los términos nuevos o desconocidos que se vayan a utilizar. La exposición en sí Conclusión o resumen de las ideas básicas. Hablar con precisión 1 Simplificar la estructura de la frase COMUNICACIÓN CURSO : 2021 – 2022 E ATENCIÓN AO CLIENTE Evitar todas las palabras irrelevantes No emplear expresiones y fórmulas de las rutinas Eludir muletillas, pausas y repeticiones Autocorregirse Precisar y pulir el significado de lo que se quiere decir Hablar con claridad Repetir y resumir las ideas importantes Repetir lo que se ha dicho si no quedó claro Adaptar el mensaje al receptor o receptores Elegir temas adecuados para cada situación Iniciar o proponer un tema TRANSMITIR EL MENSAJE Desarrollar un tema Dirigir el tema en el Dar por terminada una conversación caso de un diálogo Conducir la conversación hacia un tema nuevo Desviar o eludir un tema de coversación Relacionar un tema nuevo con uno anterior Manifestar que se quiere intervenir (frases, gestos) Escoger el momento adecuado para intervenir Interactuar con otros Utilizar eficazmente el turno de palabra interlocutores Reconocer cuándo un interlocutor pide la palabra Ceder el turno de palabra a un interlocutor en el momento adecuado Controlar la voz: entonación, volumen, matices, tono Aspectos no verbales. Usar códigos no verbales adecuados: gestos y movimientos Controlar la mirada: dirigirla a los interlocutores RECIBIR EL FEEDBACK O REALIMENTACIÓN Como hemos visto en unidades anteriores, el feedback es fundamental para que exista una verdadera comunicación 3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL 3.1. –EL DIÁLOGO Y EL DEBATE. Un diálogo consiste en el intercambio entre dos o más personas, de forma personal y directa. Para que se produzca un diálogo se requieren estas cinco condiciones: • La presencia de dos o más interlocutores. • Una alternancia en las réplicas. • Un intercambio de información. • Una forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores. • Claridad y concisión, evitando ambigüedades en las exposiciones. Con el fin de que el diálogo resulte eficaz, ambos interlocutores deben tratar de mantener las actitudes enumeradas a continuación: • Confianza. • Respeto. • Distensión. • Interés. 2 COMUNICACIÓN CURSO : 2021 – 2022 E ATENCIÓN AO CLIENTE Un debate es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador. Este tipo de comunicación oral nos permite tratar cualquier asunto a través de la confrontación de diferentes posturas, los conocimientos y las opiniones de los interlocutores, que ejercen en ambos casos los papeles de emisor e interlocutor. La discusión en forma de debate no debe servir para imponer nuestras propias ideas, sino los argumentos que consideremos que refuerzan nuestra postura, nuestra opinión, ideas, principios, etc., para tratar de convencer a los demás. Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos prepararnos de la siguiente manera: • Tener claros cuáles son nuestros objetivos. • Tener pensados los argumentos en los que se basa nuestra postura, así como tener en cuenta las refutaciones de los otros, para poder responderles. • Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que reafirmen nuestras intervenciones. • Tener claras las ventajas y los inconvenientes que encierran nuestras posturas. • Pero, sobre todo, oír a los demás, por si es necesario rectificar o modificar total o parcialmente nuestra tesis. 3.2. EL INFORME Un informe es la exposición de un conjunto de datos con el objetivo de explicar un asunto o situación. Los informes se pueden presentar por escrito u oralmente. Lo que sí es requisito que cualquier informe a realizar debe llevar una introducción, cuerpo o exposición en sí y una conclusión. Además, para la elaboración del informe debemos de tener en cuenta las siguientes recomendaciones: Contener un lenguaje claro y conciso. Preparar en la medida de lo posible un borrador o esquema de las ideas que se quieren transmitir y el orden en que van a ser tratadas. Si al interpretar los datos vamos a dar nuestra opinión, debemos indicarlo así. Por ejemplo: “En mi opinión…..”, “Bajo mi punto de vista…..” Un informe no tiene, en principio, el objetivo de convencer a quien lo escucha o lee, ya que los informes deben presentar los datos objetivamente. Generalmente los informes se usan para dar a conocer datos los directivos de la empresa o para preparar la toma de decisiones. Según su finalidad los informes pueden distinguirse en: Informes expositivos: Se limitan a transmitir información, sin hacer valoraciones ni establecer conclusiones. Informes interpretativos o analíticos: El emisor aprovecha sus conocimientos y experiencia para valorar la información que presenta el mensaje. Informes demostrativos o persuasivos: Tratan de probar o demostrar determinados hechos, utilizando datos y documentos de apoyo. 3 COMUNICACIÓN CURSO : 2021 – 2022 E ATENCIÓN AO CLIENTE 3.3. CONFERENCIA Es la explicación ordenada, por parte de un interlocutor (ponente), de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de que las personas a las que va dirigida adquieran un conocimiento global del mismo. Antes de cualquier exposición oral ante un auditorio, debemos elaborar un guion o esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemos seguir estas pautas: Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje mediante una breve introducción al tema. Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no debe resultar difícil de comprender y con el que conseguiremos captar la atención del público. Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales. Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc., pues contribuyen a que la exposición resulte más amena, atrayente e inteligible. Usar medios audiovisuales para ayudar a su comprensión y completar la información. 3.4. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA En la comunicación telefónica hay un único canal: el de la Voz a través del teléfono, por lo que es más fácil que se produzcan interpretaciones erróneas en los mensajes que emiten sucesivamente ambos interlocutores. Para reducir la probabilidad de errores en los mensajes recibidos, la comunicación telefónica debe llevarse a cabo mediante la aplicación de las siguientes técnicas: I. Empleo de la voz: el tono de voz que se usen son determinantes, ya que estas transmiten actitudes. Por ello el tono de voz debe reflejar: a. Amabilidad: la actitud y el estado de ánimo se transmiten por teléfono. La mejor manera de comunicar simpatía y amabilidad es sonriendo (aunque no se vea), el interlocutor lo notará. b. Confianza y credibilidad: hablar con seguridad y transmitir que se conoce aquello sobre lo que le están consultando. c. Interés: personalizar la voz que está al otro lado. Debemos tratar al interlocutor como si estuviésemos frente a él y no como alguien distante. II. III. IV. Capacidad de escucha: es preciso estar concentrado en el mensaje que llega a través del teléfono. El uso de expresiones como: “Ya entiendo”, “Claro”, etc., ayudarán al interlocutor a comprobar que le estamos prestando atención. Hablar despacio: con ello conseguiremos que el mensaje sea percibido en su totalidad. Escoger las palabras: emplear palabras comunes, sencillas y fáciles de entender es fundamentar si deseamos que el mensaje se entienda. Debemos evitar la jerga y las expresiones locales que puedan no ser fácilmente entendidas. Recomendaciones para hablar en público: 4 COMUNICACIÓN Qué debemos hacer Adaptarnos al auditorio. Articular con claridad y precisión. Adecuar el volumen de voz al entorno. Exponer el tema de una forma ordenada. Controlar el tiempo de intervención. Utilizar un vocabulario variado. No abusar de las “muletillas”. Utilizar un vocabulario firme y a la vez agradable. Mostrarnos de una forma natural y accesible al público. Intentar mantener una exposición ágil y fluida. CURSO : 2021 – 2022 E ATENCIÓN AO CLIENTE Qué no debemos hacer Hablar sin conocer el tema. Exponer las ideas de una forma desordenada. Ser demagogos. Ser pedantes. Utilizar muchas palabras para no decir nada. Hablar de un tema sin haber concluido otro. 3.5. LA ENTREVISTA La entrevista es un tipo de comunicación oral en el que una persona (entrevistador) realiza una serie de preguntas a otra (entrevistado) para obtener información u su opinión. Según el procedimiento aplicado para una entrevista las podemos clasificar como: Entrevista estructurada, planificada o dirigida: El entrevistador formula un conjunto de preguntas de forma sistemática, ordenada y premeditada. Su principal ventaja es que elimina en parte el criterio subjetivo del entrevistador. Entrevista no estructurada: En este caso las preguntas son abiertas y e van haciendo en función de las respuestas que se van obteniendo. Entrevista mixta: Se hacen preguntas predeterminadas y otras abiertas para ampliar la información. En una entrevista de trabajo el entrevistador y el entrevistado persiguen ciertos objetivos, que son: Entrevistador Entrevistado Si el candidato puede desempeñar el Mostrar interés por el puesto de trabajo. empleo. En qué se diferencia el candidato del resto Demostrar capacidad suficiente para el de aspirantes empleo. Lo más importante a la hora de afrontar una entrevista de trabajo desde el punto de vista del entrevistado es mostrarse natural y sincero, con seguridad y confianza, y basándonos en la preparación previa que hayamos hecho para las posibles preguntas de la entrevista. 5
