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Seminario de Mercadotecnia
Servicio al cliente
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Objetivo
El participante identificará las necesidades
que afronta la relación empleado – cliente,
que le permitirán establecer una relación
cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden satisfechas
con su labor.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Alcance
Al finalizar el curso, el participante será capaz
de:
Conceptualizar:
Servicio,
Clientes,
Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y
Supervisión.
Identificar la problemática de Atención al
Cliente que aqueja a su Empresa.
Establecer las mejoras oportunas a las áreas
de oportunidad de Servicio a Clientes.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
¿Qué es servicio?
El servicio
es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Características de Servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad de producción y consumo
Heterogeneidad
Caducidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Tipos de clientes
Alto
Nivel
de
Satisfacción
Los que
Los que
regresan
Alaban
Los que
Los
huyen
quejosos
Bajo
Alto
Bajo
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad
Atención
Cordialidad
Flexibilidad
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad
Equidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Prontitud
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía
Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
•Servicio Normal
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
•Servicio Malo
•Servicio Pésimo
El servicio no existe
es desastroso
Existe una
cultura y servicio
de calidad
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Errores y horrores
del servicio
Apatía
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Evasivas
Aire de superioridad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Tipos de servicios
Congelador:
Congelador “Usted no nos importa”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
La fábrica:
fábrica “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio:
Servicio “Usted nos interesa y le cumplimos”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
“El Congelador”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
“La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
interés.
Insensible,
apático,
M.A. Guillermo A Gaxiola A
distante,
sin
“El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos,
desorganizados, caótico.
poco
coherentes,
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Expectativas de Servicio al Cliente
En todos los sectores, cuando los competidores están muy
cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
"
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la
actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
competencia
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Tipos de conductas:
Pasiva
Asertiva
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Disculparse
Resolver
Dar Seguimiento
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
esperar
M.A. Guillermo A Gaxiola A
8 Despedida y agradecimiento.
agradecimiento
Frases prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Tiene que...
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Frases sustitutas
Frase prohibida
Frase sustituta
No lo se...
Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso...
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que...
Le sugiero o usted
necesita...
Podria esperar por
favor....
Un segundo o un
momentito...
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A.
B.
C.
D.
Fricciones entre el personal.
No hay cultura de calidad.
No hay estándares para el cliente interno.
No existen mediciones en el cliente interno.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Cliente Interno
Ejercicio de identificación de Clientes Internos:
Área
Por qué
1.2.3.4.5.M.A. Guillermo A Gaxiola A
Siete claves del trabajo en equipo
Confianza
Compañerismo
Compromiso de
ayuda mutua
Coordinación
Colaboración
Cooperación
Conciencia de equipo
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
M.A. Guillermo A Gaxiola A