INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO CAMPUS COLIMA Administración de la calidad “Ensayo” Facilitador: Gilberto Rene Martínez Bonilla Leonel de Jesús Torres Díaz Jueves 31 de agosto del 2022 Resumen Ensayo sobre las principales tendencias y enfoques de la calidad dando énfasis en conceptos importantes vistos en clase de la materia, los cuales son: 1. 2. 3. 4. 5. Conceptos básicos evolución de la calidad Filosofías de la calidad (orientales y occidentales.) Principales tendencias y enfoques de la calidad. La calidad en el ambiente de los negocios y su competitividad Identificación de procesos de calidad en las organizaciones Palabras clave Calidad: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos. Organizaciones: Asociación de personas que se relacionan entre sí y utilizan recursos de diversa índole con el fin de lograr determinados objetivos o metas. Ambiente: Son aquellos factores que pueden y deben influir en las decisiones que se toman dentro de la organización y que tiene relación con todo lo que nos rodea. Filosofía: Sistema filosófico o conjunto sistemático de los razonamientos expuestos por un pensador. Evolución: Refiere al cambio de condición que da origen a una nueva forma de determinado objeto de estudio o análisis. INTRODUCCIÓN La calidad es un atributo que se tiene en cuenta en la mayoría de los casos. También es un adjetivo que se utiliza como herramienta de venta cuando se aplica a cualquier servicio, producto o marca. Hay diferentes opiniones con respecto a la calidad. Un ejemplo de esto es brindar a los clientes ciertos valores que los diferencian de otras marcas, asegurando la mejora continua de los productos o servicios, generando procesos de trabajo que sean ampliamente aceptados por todos los empleados, valorando la opinión de los clientes y cumpliendo con sus expectativas. Para el beneficio y satisfacción de utilizar ciertos servicios. En el siguiente trabajo se tocarán temas relacionados con la calidad, incluso la evolución y unos de los temas tocados más importantes serán los gurús de la calidad y cada aportación importante que tuvieron a la calidad a lo largo del tiempo. Actualmente vivimos en un tiempo dónde la calidad no solo es importante en las organizaciones, sino que ya las requieren como algo prioritario en la empresa, puesto que es de vital importancia ya que la calidad produce productos y servicios mejorados, reduce costos y permite a las empresas aumentar su rentabilidad financiera. Es un factor que motiva e integra a los empleados porque es el objetivo que orienta todas las acciones en la organización. Según Deming define la calidad como: “Como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste.” Hoy en día y en las clases actuales se nos indica que la calidad es simplemente el cumplimiento de los requerimientos, es decir, que el producto y/o servicio debe de cumplir con ciertos requerimientos. La calidad a evolucionado a través del tiempo y atravesado por distintas etapas. 1. Artesanal. En la cual el concepto de la calidad significa hacer las cosas a toda costa: el artesano busca su satisfacción personal y la del comprador. No le importa cuánto tiempo lleva. Aún hoy, seguimos encontrando productos elaborados con esta filosofía en mente. Y la cual consta por tres objetivos claros: Satisfacer al cliente. Reconocer al artesano por el trabajo bien hecho. Crear un producto único 2. Industrialización. El concepto de calidad es reemplazado por el concepto de producción. Se puede hacer mucho muy rápidamente, independientemente de la calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de un producto que era muy escaso en ese momento y aumentar las ganancias. Y la cantidad y el tiempo son los conceptos más importantes. Los objetivos de la industrialización fueron: Satisfacer la gran demanda de bienes. Obtener beneficios. 3. Inspección. Esta etapa coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la producción de artículos en serie. Ante esta situación era necesario ver si el artículo, al final de la línea de producción, resultaba apto o no, para el uso para el que está destinado; por eso, en las fábricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspección. A este nuevo organismo se le denominó departamento de control de calidad. La cual llevaba como un único objetivo el garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz, en cantidad y en el momento preciso. 4. Prevención o postguerra. En esta fase la producción, cuanto más, mejor, para satisfacer la gran demanda de materias primas en la producción de tecnología de inspección y control de calidad de guerra y para evitar la producción de productos defectuosos. Cumple con los requisitos técnicos del producto. La cual lleva por objetivos Minimizar costos mediante la calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo. Satisfacer la gran demanda de bienes, causada por la guerra 5. Control Estadístico De Procesos. Una definición precisa del control a efectuarse en el proceso de manufactura, desarrolla técnicas eficaces para monitorear y evaluar día a día la producción o el servicio, al mismo tiempo que propone diversas formas para mejorar la calidad. Shewhart fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso. Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística. La administración debe tomar en cuenta este hecho, relacionado íntimamente con el problema de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino de ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas. El análisis expuesto tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart. 6. Cero Defectos. Es una filosofía basada en la filosofía de hacer las cosas bien a la primera. Diseñado para trabajar en todas las industrias, esta filosofía general tiene como objetivo aumentar la eficiencia y aumentar las ganancias de la empresa al eliminar el costo de falla. Crosby desarrolló por primera vez el programa cero defectos en la planta de la compañía Martin en Orlando (Florida) como gerente de calidad. Los resultados obtenidos fueron extremadamente buenos, llegando alcanzar el objetivo propuesto y disminuyendo los costes de fabricación considerablemente. A partir de ese momento, se fueron desarrollando diferentes metodologías, como puede ser el método Jidoka, entre otros, muy extendido en la industria y con muy buenos resultados, cuya finalidad es la de cero defectos. 7. Calidad Total. Esta fase es la primera en ir más allá de los límites de la línea de producción y aplicarse a todas las áreas de la empresa, incluyendo la mejora continua y la eliminación de desperdicios en todos los departamentos: coordinar esfuerzos para detectar y solucionar pérdidas, ya que no se limita a tareas para los empleados directamente involucrados en la producción. La idea de mejora continua está presente en todas las etapas de TQM y tiene un significado especial en la producción farmacéutica; La gestión de calidad total debe existir en cada parte del proceso, no solo en la línea de producción, sino en todas las capas involucradas. 8. Control de calidad Esta idea se centraba exclusivamente en el resultado final y no incidía sobre ninguna parte del proceso: se daba por sentado que la línea de producción era correcta, pero había que analizar los productos terminados desechando los defectuosos para evitar sacarlos al mercado. De lo que se adolece en esta etapa era de la capacidad de depurar el proceso en busca del punto concreto que ocasionaba el fallo; además, los errores siempre eran detectados a posteriori, y no había forma de encontrar en qué punto de la cadena se habían producido, por lo que era muy factible que se volviesen a repetir. 9. Aseguramiento de la calidad Se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de control de calidad en Japón. Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del proceso, ya que en esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos. 10. Gestión de la Calidad En esta nueva evolución, en el concepto filosófico de la calidad se introduce a lo ya existente (inspección, control de calidad y aseguramiento de la calidad), la participación del proveedor y del consumidor como socios estratégicos de la empresa. La filosofía y el enfoque es satisfacer el 100 de las veces las demandas, tanto del consumidor interno como del externo. La implantación de la Gestión de la Calidad Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organización. Existen dos filosofías en la cuestión de la calidad, las cuales son la Oriental y la Occidental, ambas filosofías tienen como objetivo final el mismo, sin embargo, utilizan métodos y procesos diferentes para conseguir la calidad deseada. Empezando por la filosofía de la calidad oriental, dice que la organización oriental trabaja produciendo la calidad que satisface plenamente al consumidor, o la supera si esto es posible, simplemente porque así está acostumbrado, es su cultura; el usuario final eleva sus expectativas porque también está acostumbrado a lo mejor, lo espera y sobre todo lo exige. Esto eleva los precios (debido al valor percibido por el consumidor), los márgenes del fabricante mejoran (al no incurrir en costos de mala calidad) y sus utilidades también. Y la segunda filosofía es la Occidental, la cual los consumidores perciben el concepto de calidad simplemente viendo etiquetas, y sí, los fabricantes también tienen diferentes maneras de valorar la calidad de un producto. No hay contradicción en las respuestas, porque en última instancia la calidad es la satisfacción del cliente; de este modo, si el consumidor encuentra un producto que le reporta menos fallas, más duración, mejor apariencia o más satisfacción, siempre estará dispuesto a pagar el precio equivalente al valor que percibe. Aunque es obvio que sólo tienen éxito las empresas que generan utilidades, el directivo occidental trabaja partiendo de los resultados de utilidades mensuales hacia atrás, es decir, regresando a los gastos, a los márgenes de utilidad por producto, a los costos y ventas unitarias. A través del tiempo y de las fases han existido diferentes personas que han aportado mucho a la calidad, estos personajes cada uno dejó una teoría por la cual son recordados como los gurús de la calidad. Edward Demming fue un profesor, estadístico, consultor y autor estadounidense que se dedicó a difundir el concepto de calidad total y a presentar diferentes propuestas para mejorar la gestión empresarial. Este estadounidense se convirtió en uno de los artífices del crecimiento de la economía japonesa tras la Segunda Guerra Mundial. GURÚS DE LA CALIDAD Deming Había ayudado a desarrollar las técnicas de muestreo que aún se usan en el Departamento del Censo y en la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos antes de marcharse a Japón en 1950. Después de dar una conferencia sobre lo que denominó la administración estadística de la calidad del producto, comenzó a ser conocido en el país asiático. Los 14 principios de Deming aparecieron publicados en 1986, en su libro Out of the crisis. Estos puntos están destinados a que las empresas mejoren su gestión. Así, no son solo un plan de acción, sino un código filosófico para la gestión. 1. Constancia: se debe ser constante en la mejora del producto ofrecido para poder mejorar la competitividad, mantener la empresa y crear nuevos puestos de trabajo. 2. Nueva filosofía: la empresa debe adoptar una filosofía que beneficie a todos. 3. Inspección: la inspección por si sola no mejora la calidad. Para hacerlo es necesario optimizar el proceso y que el producto tenga esa calidad desde el inicio. 4. Compras: el precio no puede ser el único baremo para comprar. Hay que encontrar uno o dos proveedores y establecer una relación de confianza a largo plazo. 5. Mejora continua: el sistema de producción debe contar con un sistema de mejora continua de la calidad. 6. Entrenamiento: la formación de todo el personal de la empresa es fundamental. 7. Liderazgo: los líderes deben ayudar al personal a hacer mejor su trabajo y a aumentar su interés y compromiso con la empresa. 8. El miedo: es preciso eliminar el miedo, aumentar la seguridad y crear un ambiente de confianza en la empresa. 9. Barreras: hay que acabar con las barreras entre los departamentos, promover el trabajo en equipo y fomentar la cooperación. 10. Slogans: acabar con los lemas y con los objetivos pare reducir la presión sobre los trabajadores. 11. Cuotas: las cuotas numéricas y la gestión por objetivos tienen que ser eliminadas. 12. Logros personales: fomentar que los trabajadores sientan orgullo por lo realizado. 13. Capacitación: todos los trabajadores deben poder contar con programas de educación y entrenamiento. 14. Transformación: para poder transformar la empresa es fundamental que todos sus componentes colaboren. Otro de los aportes de Deming a la gestión de la calidad es el ciclo PDCA (en inglés Plan- Do- Check- Act, en español planear-desarrollar-comprobar-actuar). Este concepto está basado en una idea de Walter Shewhart y está concebido para implantar planes de mejora de la calidad en cualquier nivel de la empresa. Shewhart había creado este método a finales de los añ os 30, pero fue Deming quien lo optimizó y difundió a través de su obra y en colaboraciones en empresas. Como señalan las siglas que forman su nombre, el ciclo PDCA consta de cuatro etapas cíclicas, con lo que cuando se completa la cuarta se debe volver al principio y repetir todo el proceso. Con esto se consigue que las actividades se revisen periódicamente y se incorporan nuevas mejoras. Las cuatro fases son: Planificar: preparar todo a fondo antes de actuar Desarrollar: ejecutar lo planificado con anterioridad Comprobar: verificar los resultados obtenidos Actuar: si los resultados han sido satisfactorios se estandariza el proceso. En caso contrario se repite el ciclo. Philip Crosby (1926-2001) Fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue autor de trabajos relacionados con las áreas comerciales e industriales. En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza fundamental para mejorar las condiciones de calidad. A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en práctica de la filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo empresarial y administrativo. La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante máximas que parten de sus propias palabras. Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad. Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”. Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar. Kaoru Ishikawa Fue un químico industrial y administrador de empresas nacido en Tokio (Japón) en 1915. Su principal aporte está relacionado con el control de calidad, ámbito en el que creó el modelo causa-efecto que pretende identificar los problemas con los que se puede encontrar una empresa. Los estudios y propuestas de este experto en el control de calidad han provocado que se le considere como el padre del análisis científico de las causas que provocan problemas en los procesos industrial. El conocido en su honor como diagrama Ishikawa describe por categorías esas causas que impiden que la empresa tenga un funcionamiento óptimo. Ishikawa estableció una serie de principios destinados a implantar un proceso de mejora continua de la calidad. En ellos se prima aumentar el conocimiento y el control de todo el sistema. En caso de éxito en su implantación, el funcionamiento empresarial será cada vez mejor y el cliente recibirá un producto sin defectos. Los principios señalados por Ishikawa se pueden resumir en los siguientes: La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Para poder conseguir la calidad, lo primero es conocer lo que pide el cliente. El control de calidad alcanza su estado ideal cuando la inspección ya no sea necesaria. En fundamental encontrar las causas de los problemas para eliminarlas y no centrarse solo en los síntomas. Todos los trabajadores de todas las áreas deber participar en el control de la calidad. No se deben confundir los medios con los objetivos. La calidad debe ser la prioridad, mientras que las ganancias deben ser consideradas a largo plazo. Los responsables empresariales deben admitir que sus subordinados les presenten los hechos. El uso de herramientas de análisis y de solución de problemas puede resolver el 95% de los problemas de una empresa. Deben considerarse falsos aquellos datos que no tengan variabilidad. Genichi Taguchi (1924-2012) Fue un ingeniero y estadístico japonés que desarrolló una metodología a partir de estadísticas que permitió mejorar la calidad de los productos manufacturados para la época. Sus ideas se consideran revolucionarias industrial y empresarialmente. Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las estadísticas aplicadas a procesos industriales de control y gestión de calidad, así como medidas que llegaron a influenciar los mecanismos administrativos de las empresas japonesas y occidentales. El compendio de aportes desarrollados e implementados por Genichi Taguchi se conoce como los métodos de Taguchi. CONCLUSIÓN Gracias a este ensayo pude aprender sobre la calidad, su concepto y como es que fue cambiando a lo largo del tiempo y al mismo tiempo el concepto, básicamente la calidad se fue adaptando según el tiempo y también según la necesidad, por ejemplo, está el caso de Japón, este caso es muy peculiar ya que este país quedó devastado por la segunda guerra mundial, sin embargo, este país pudo levantarse y en la actualidad es un país que es potencia mundial. Esto fue gracias a que aplicaron la filosofía de la mejora continua, es decir, cada día mejoraban algo, ya sea muy pequeño, pero lo hacía y así a lo largo del tiempo pudieron levantarse, gracias a esa filosofía. Fuentes bibliográficas Access to this page has been denied. (2020). ANETT DEL ROCIO MARTINEZ GOMEZ. https://www.studocu.com/esmx/document/universidad-popular-autonoma-de-veracruz/administracionde-la-calidad/filosofia-oriental-vs-filosofia-occidental-cual-es-lamejor/18063722 Montano, J. (2020, 30 junio). 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