Administración y Negocios Ingeniería en Administración de Empresas Informe Final Asesoria para empresa petrolera Copec S.A. Asignatura: Taller Integrado de Empresas II Sección: D-IA1-N8-P1-C1 Nombre del docente: César Andrés Jiménez Zurita Nombre de los integrantes del grupo: Alberto Castillo Franco Marin Fernando Rosales Gabriel Troncoso Contenido Introducción 5 Objetivos 6 Capítulo 1: Diagnóstico Empresarial. 6 Reseña de la empresa (Compañia de petroleos chile S.A) 6 Macro Entorno 8 Entorno Socio-Demográfico 8 Entorno Político 8 Entorno Ecológico 8 Entorno Tecnológico 9 9 Porter Poder de negociación de los clientes 9 Poder de negociación de los competidores: 9 Amenazas de nuevos sustitutos 9 Poder de negociación de proveedores 9 10 Rivalidad entre Competidores Marketing Mix 10 Foda 11 Análisis financiero 13 Análisis Vertical 13 Análisis Horizontal 14 Capítulo 2: Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 20 Diagrama de Ishikawa 20 Diagrama de Pareto 21 Diseño de propuesta de solución 21 21 Objetivo general Informe Final 2 Objetivos específicos 22 Propuesta de Solución 22 Modelo estratégico de la capacitación. 26 356 Capítulo 3: Desarrollo de la Asesoría. 356 Plan de trabajo Capítulo 4: Evaluación de la Asesoría. 411 Conclusiones 433 Bibliografía 444 Resumen Ejecutivo El presente proyecto de aplicación corresponde al Trabajo Final de Graduación de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Tecnológica de Chile. El trabajo propuesto está enfocado en brindar herramientas administrativas en la área de recursos humanos para la empresa Copec combustibles en los servicentros en Santiago, lo cual potenciará las acciones del talento humano a través de un manual de funciones para cada cargo, para cumplir con las tareas asignadas. La administración de recursos humanos en los servicios de combustible Copec, no es la más eficiente dado que el personal desconoce los niveles jerárquicos de esta organización, así también como sus tareas y funciones específicas. Todas estas falencias han disminuido la imagen de esta entidad. Motivo por el cual se han desarrollado cuatro capítulos, describiendo los problemas, causas y efectos de esta problemática usando diagrama de Ishikawa, modelo Pareto. Se estableció como universo el estudio al personal de trabajo en los servicentro de combustible, recolectando datos de las memorias anuales, como también en los reclamos y quejas encontradas en el portal de la página de reclamos de Copec, de donde se obtuvo información veraz para establecer una propuesta de solución con el fin de incrementar una ventaja competitiva, conocimientos , habilidades, actitudes y conducta del personal en los puestos de trabajo de todas las sucursales de Copec en Santiago de Chile, contribuyendo a la sostenibilidad empresarial. Informe Final 3 Informe Final 4 Introducción Este informe se realiza con la finalidad de sintetizar la información de la asesoría recolectada en los informes anteriores, se hablara de 4 capítulos principales como los son el diagnóstico de la empresa, posteriormente se realiza una propuesta de solución paso a paso y presentado todas las actividades que se han de realizar de por medio, el seguimiento de la asesoría y cómo se llevará a cabo, por último la evaluación evaluación y monitoreo de la misma siguiendo con criterios específicos. En el diagnóstico de la empresa se aloja información general de la empresa Copec donde se elaboró un análisis del macro y micro entorno como lo son el Porter y el Pesta, se incluyó el marketing mix para entender qué productos y servicios ofrece copec dentro de distintos servicentros, por último un análisis Foda para entender cuales son los puntos fuertes como también débiles de copec y por último ver cómo todo esto se refleja en las finanzas de copec. En propuesta de solución se elaboró varios diagnósticos de problemas pero incluimos en este informe los más relevantes como son el diagrama de Pareto que nos ayudó a encontrar qué quejas tienen varios clientes en común que en su mayoría iban relacionadas con el personal y el diagrama de Ishikawa que esclareció que RR.HH tiene falencias en distintas zonas, todo eso sirvió para llegar a la conclusión de que la mejor solución sería un capacitación idealmente para los asistentes de combustibles y cajeros. En el desarrollo de la asesoría se habla de cómo paso a paso se realiza la misma, mediante el plan de trabajo se ejemplifica qué objetivos se esperan cumplir con un determinado número de actividades, su duración, factibilidad y resultados esperados, siguiendo con el seguimiento del plan de solución se le entregará al director de formación y al capacitado una encuesta de satisfacción y una evaluación del beneficio, por último se verán todos los puntos débiles que tuvo la propuesta y todas la mejoras que este va a tener para solucionarlos Por último la evaluación de la asesoría esta se hará en base al diagrama de pareto, debido a que este mide las quejas y es en lo que nos enfocaremos principalmente, se volverá a realizar con la finalidad de saber cómo han reaccionado a las capacitaciones los colaboradores y si hemos cumplido el objetivo de realizar la asesoría y plan de solución. Informe Final 5 Objetivos Objetivo General: Asesoraremos mediante los procesos de análisis estratégicos, operacional y financiero de la empresa para permitirnos elaborar y mejorar las diferentes actividades en conjunto con la entrega del producto y/o servicio por medio de un seguimiento. Desarrollaremos analiticamente como se encuentra posicionada la empresa para conocer de forma más detallada la situación y de qué forma se relaciona con el mercado. Interpretaremos los resultados de los distintos análisis para obtener una mejor visión de una parte importante de la empresa. Sintetizar la información para comprender la viabilidad de la implantación de la solución y su continua mejora. Fuente: Elaboración Propia Capítulo 1: Diagnóstico Empresarial. Reseña de la empresa (Compañia de petroleos chile S.A) Empresas Copec es la principal compañía de distribución de combustible y lubricantes de Chile, una líder en el mercado y de clase mundial. Se inició en 1934, con el objetivo de distribuir y comercializar combustible en el país, participando en las áreas de energía y recursos naturales a través de sus filiales y coligadas. Además servicios complementarios de venta de productos alimenticios, lavado y lubricantes a lo largo de las 673 estaciones de servicio en el país o directamente a nuestros clientes industriales. Los productos derivados de hidrocarburos como: Gasolina, Diesel, Kerosene, kerosene de aviación, lubricantes y petróleo. Estos productos mencionados son importados desde Estados Unidos, China, Corea y Perú o adquiridos nacionalmente a ENAP. Dentro de la declaración estratégica de la empresa Copec la misión y visión son: Informe Final 6 Misión: Somos una empresa de clase mundial, que busca entregar un nivel de rentabilidad atractivo en el largo plazo a nuestros inversionistas y contribuir al desarrollo de Chile y de los distintos países donde realizamos nuestra actividades productivas y comerciales. Para ello, invertimos principalmente en energía y recursos naturales y en general en áreas de negocios en las cuales podamos crear valor de manera sustentable. En el desarrollo de nuestras actividades procuramos ser un buen ciudadano y atender y respetar los intereses de accionistas, colaboradores, socios, proveedores, clientes, comunidades y todas las partes con las cuales nos encontramos, de una u otra forma involucradas. Realizar nuestras actividades productivas y comerciales con excelencia y actuamos en todas las decisiones conforme a los más altos estándares éticos y de transparencia. Visión: De esta manera es hacer una empresa con sentido, con propósito basándose en trabajar con dedicación y transparencia para contribuir a la sociedad, promoviendo el uso sustentable de recursos naturales y energéticos, entregando a los clientes en forma oportuna, productos de calidad. Valores: Integridad Personal, se espera que las personas de la empresa mantengan sólidos principios en todas sus actuaciones, como también en su ámbito personal. Ambiente laboral y seguridad en el trabajo es una prioridad de la Empresa generar condiciones para el desarrollo de todos sus integrantes, promoviendo ambientes laborales basados en un trabajo seguro, el respeto, la honestidad, calidad profesional, capacitación y el trabajo en equipo. Informe Final 7 Macro Entorno Entorno Socio-Demográfico La empresa COPEC tiene una buena percepción por parte de la población en general, no se ha visto expuesta a faltas éticas o cuestionamientos importantes por sus actividades. Desde el año 2019, con el inicio de la pandemia y la crisis sanitaria. El cambio de paradigma social, de no querer utilizar transporte público, debido a temores que sufriría las personas por no querer contagiarse, tuvo una oportunidad ya que hubo un aumento de compras de automóviles y motocicletas, por ende se generó un aumento de la compra de combustible. El producto que ofrece COPEC está en constante cuestionamiento por parte de la población actual, que ha generado un rechazo hacia los métodos para generar energía no renovable y contaminante. Entorno Político Se creó el 30 de agosto de 2016, decreto ley 211, que establece la regulación antimonopolios de Chile (ley 20245). El país está actualmente en un proceso de elecciones por lo que en el entorno del inversionista añade una cuota de incertidumbre al mercado, a lo que se suman los efectos económicos de la pandemia y la rapidez para la reactivación y avances con el proceso de vacunación. Además existe la Ley 18502 Impuesto al combustible, la cual en el 2020 el 46% del precio final de la gasolina de 93 y el 23% del precio final del diésel correspondía a impuestos. Entorno Ecológico La empresa ofrece una línea de productos de combustibles los cuales no compatibilizan en mejorar el medio ambiente, siendo una de las industrias que más contaminan en el mundo. Pero por otro lado cuenta con Blue Max que es una solución que es utilizada para reducir químicamente las emisiones de óxido de nitrógeno (Nox) procedentes de motores diésel, cumpliendo la existe la norma Euro 5. Informe Final 8 Entorno Tecnológico El avance de la tecnología en métodos de extracción y búsqueda es favorable para COPEC, ya que son los líderes en territorio nacional, por lo tanto eso contribuiría a crear un liderazgo en costos más fuerte. Porter Poder de negociación de los clientes Con respecto al poder de negociación con los clientes de Copec, se debe tener en cuenta que dentro de su gama de clientes se distinguen básicamente en tres tipos de compradores: personas naturales, pequeñas empresas y empresas grandes, que se diferencian por la cantidad de volumen de petróleo comprado a la empresa. Vale decir que cada uno tiene un poder de negociación distinto. Con respecto al primer tipo de comprador, se tiene un bajo poder de negociación, ya que no negocia el valor que tiene el combustible de la sucursal. Ahora para los otros dos compradores, que se diferencian en volumen de compra en comparación a una persona natural, tienen un poder de negociación medio ya que dependiendo de la cantidad de litros que el cliente quiere comprar se les puede hacer una rebaja (valores reservados por derechos de representante de ventas de la quinta región de chile). Poder de negociación de los competidores: Los principales competidores de Copec son Shell, Petrobras, Terpel entre otros. Sus porcentajes de participación de mercado son: 15,5%; 13,4%; 7,4% y 5,7%; respectivamente. La empresa de distribución de combustibles con mayor participación de mercado es Copec con un porcentaje de 58,3%. Los competidores tienen un poder de negociación bajo porque al tener menor participación en el mercado, tienen menor volumen de clientes y en ámbito de atención no tiene comparación. Amenazas de nuevos sustitutos Con respecto a la aparición de productos sustitutos, en la actualidad es baja, puesto que aunque exista una corriente ambientalista en crecimiento en el país, el desarrollo de nuevas tecnologías no da el alcance necesario para que la mayoría de los clientes que utilizan combustible derivados del petróleo puedan optar por fuentes alternativas, ya que se puede decir que estas o son más caras o tienen escasa disponibilidad lo que además dificulta su progreso (como es el caso del hidrógeno, etanol, y otros biocombustibles). Poder de negociación de proveedores Tiene un poder de negociación bajo, dado que tiene un solo proveedor de combustibles el poder de negociación lo tiene su proveedores y responde a la demanda que Copec pueda tener. Informe Final 9 Si bien es solo un proveedor, influenciamos en capacidad de volumen, al ser una gran empresa, tiene la ventaja de contar con un gran capital de abastecimiento de combustible, teniendo una rebaja en la tarifa por litro cúbico del petróleo comercializado. El principal proveedor de Copec es la Empresa Nacional de Petroleo (ENAP). ENAP abastece aproximadamente el 80% del combustible. Copec cada vez tiene más potencial para realizar importaciones en el mercado de copec permite a este situarse en una mejor posición de negociación frente a ENAP por tener un fuerte porcentaje en las ventas de este. Rivalidad entre Competidores Sus principales competidores son Shell Chile, Lubricantes Chile, Petrobras, Texaco y otros productos y su principal proveedor es la Empresa Nacional de Petróleo, Enap. Adicionalmente, la compañía abastece sus plantas en forma directa mediante importaciones. Copec se diferencia de la mayoría de sus rivales por sus altos costos fijos debido a la calidad que entrega en sus productos y servicios, cubriendo varios segmentos de mercados, tales como, aceites lubricantes, gas, comidas rápidas, además se potencia en la captación de nuevos clientes mediante publicidad novedosa en los distintos medios de comunicación (redes sociales, imprenta y televisión). Marketing Mix Producto: Los principales productos de Copec son: Lubricantes, Combustibles y BlueMax. Combustibles: "Con 639 Estaciones de Servicio, Copec es la red más grande de Chile. Con el foco puesto en las personas, llevamos 81 años trabajando para materializar a diario el lema “Primera en Servicio”: la meta es que cada visita sea una experiencia memorable." Lubricantes: "En el rubro industrial, Mobil™ha liderado por más de un siglo la innovación en tecnología de lubricación, llevando a nuestros clientes a alcanzar una alta productividad en sus equipos. Este compromiso con la productividad nos ha llevado hasta Mobil SHC™, nuestra principal línea de aceites sintéticos de alto desempeño formulados científicamente." Informe Final 10 Bluemax: es una disolución (67,5% agua, 32,5% urea de alta pureza) para vehículos diésel con tecnología SCR (Reducción Catalítica Selectiva) que se inyecta en los gases de escape. La solución es utilizada para reducir químicamente las emisiones de óxido de nitrógeno (Nox) procedentes de motores diésel, cumpliendo la norma Euro V. Precio: El precio varía dependiendo del tipo de combustible que uno vaya a utilizar (93, 95, 97). Los precios de los barriles de petróleo son regulados por la entidad que sustenta el 80% de combustible en Chile (ENAP). El precio también varía dependiendo de qué tan cerca esté la planta de abastecimiento de las estaciones de servicio, debido al costo de traslado del combustible a cada sucursal, por ello el precio es variable. Además al caracterizarse en primeros en servicios, sustentando el valor agregado que se incluye en los precios de los bienes que vende en sus sucursales y tiendas en línea. Plaza: Actualmente, Copec cuenta con un servicio de 24x7, los 365 días del año, posee en Chile 620 estaciones de servicio entre Arica y Puerto Williams, 85 tiendas Pronto Copec, 234 locales Punto y 19 plantas de almacenamiento de combustibles con una capacidad total de 482 mil m3. Promoción: Copec va lanzando promociones regularmente. Tiene promociones de descuento y regalos al descargar y utilizar la aplicación Muevo Copec, entre muchas otras. La empresa copec da beneficios a sus clientes por hacerse socios a la empresa recibiendo “puntos Full Copec”, para conocer los puntos se puede revisar la app en que se puede revisar su puntos y también un catálogo lleno de productos y descuentos exclusivos de las tiendas Pronto y Punto, todas las compras acumulan puntos. Además uno de los beneficios con lo que cuenta Copec es la acumulacion de Kilometros Latam Pass, el cual se hace efectivo presentando la tarjeta Mundo Copec Latam Pass la cual pueden solicitar por su pagina web oficial permitiendo asi laacumulacion de Kilometros dependiendo el monto de carga de combustible con cualquier medio de pago. Foda Informe Final 11 Fortalezas ● Marca reconocida en la mente de los consumidores a lo largo de todo Chile. ● Ubicaciones estratégicas en diferentes puntos del país, permitiendo estar presente de Norte a Sur ( Arica a Puerto Williams), logrando abarcar gran parte del mercado. ● Dominio del mercado de los combustibles en Chile (60% participación de mercado) muy sobre su más cercano perseguidor Shell (28% participación de mercado). Amenazas ● Estallido social: Manifestaciones, protestas y movilizaciones, que afecten la seguridad y salud de trabajadores, colaboradores y clientes; impacten los activos e instalaciones de la Compañía y alteren la continuidad operacional/comercial.El potencial impacto es la salud de las personas, continuidad operacional, impacto en las ventas. ● Cambios sociales y tecnológicos: Cambios en el comportamiento de las personas que impliquen una disminución significativa en el consumo de combustible. Impacto en las ventas de combustible. ● Riesgos biológicos (Pandemia): Amenaza biológica que restrinja la movilidad de la población, afecten la salud de los trabajadores y ralentice o paralicen las operaciones propias, de clientes y/o proveedores ● Subida del dólar. Debilidades ● Poco Control sobre operaciones básicas en las sucursales. ● Sus productos no descienden de precio en los momentos de menor demanda. ● Todo el tema relativo a la seguridad de sus trabajadores debido a que manejan bastante efectivo. Informe Final 12 Oportunidades ● Consolidarse y posicionarse en la mente del consumidor como los líderes en servicio. ● Consolidar sus servicios adicionales que ofrecen en sus estaciones de servicio, de modo de ser un verdadero valor agregado. ● Ante el aumento de venta de vehículos en el país, va creciendo el número de posibles clientes potenciales.(Cámara Nacional de Comercio Automotriz de Chile). ● En el Norte de Chile es donde menos estaciones tienen, por lo que esto presenta una oportunidad para crear nuevas estaciones en esta zona( Web Copec). Análisis financiero Análisis Vertical1 El análisis vertical nos proporciona conocer el peso porcentual de cada partida de los estados financieros de la empresa Copec dentro de un determinado periodo de tiempo, estableciendo para el año 2019 y 2020. Datos relevantes a interpretar es que de la parte del balance de la situación que vivió Copec es que el total de activos no corrientes equivale al 64,3% con una reducción al periodo siguiente aun manteniéndolo sobre los 64%. Es importante que la empresa saludable que tengas activos a largo plazo, tienen como respaldarse ante crisis e incertidumbres, por lo que, además las partidas más significativas que tienen un gran peso sobre la empresa son propiedad, plantas y equipos con un 36,32% y Activos intangibles distintos de la plusvalía con un 11,29%, estos datos al año 2020. Con respecto a los activos circulantes empezando por grados de liquidez, los “Deudores comerciales y otras cuentas por cobrar, corrientes” disminuyó del 2019 a 2020 de un 16,33% a un 12,58% respectivamente, lo que se se infiere es que los clientes pagan más rápido, el dinero circulante llega en mejor tiempo a solventan el capital disponible para otras funciones. Además siguiendo con la liquidez 1 Ver anexo N° “1”; pág “36” Informe Final 13 observamos que el activo más líquido son las disponibles lo que vendría a hacer la cuenta “Efectivo y equivalentes al efectivo” en que tuvo un aumento del doble al del año anterior, pasando de casi un 5% a un 10% aproximadamente, lo que se intuye es que al año 2019 por temas de pandemia y la restricciones del viaje a otras regiones o movilidad dentro de las ciudades no necesitaban disponer de no más del 5% de los activos corrientes para sustentar la caja disponible en todas las sucursales Copec, por otra parte al año 2020 ya se empezó a flexibilizar el tránsito más recurrente, las obras y empresas ya empezaron a retomar sus actividades de lo que fue, antes de pandemia, por lo que la demanda se incrementó y la empresa aumentó su disponibilidad en caja de un poco más del 10% de los activos corrientes. Por otra parte un equilibrio Financiero donde el Activo Circulante 35,97% supera al Pasivo Circulante 22,11% y por otro lado, los Recursos Permanentes 77,9% (Pasivo a Largo Plazo 45,37% más el Patrimonio Neto de 32,53%) cubre totalmente el Activo Fijo de 64,03%, con un exceso 13,87% que financia el Capital de Trabajo Neto. Análisis Horizontal2 En el análisis horizontal se está observando con cuidado tanto las variaciones absolutas como las variaciones relativas, siendo así los porcentajes más importante en destacar del año 2019 al 2020. La empresa Copec creció en más de un 136% en sus activos, este crecimiento se debió principalmente al gran incremento que tuvieron las inversiones corrientes principalmente en Efectivo por más 40 millones e inventarios por más de 10 millones. De igual manera las otras cuentas por cobrar hay una disminución de un 61%, en valores monetarios fueron muy representativas sus variaciones comparadas con las otras cuentas. Por otro lado, la empresa disminuyó en sus inversiones de largo plazo un 56% debido que creció mucho más la depreciación que sus activos fijos. Con respecto al financiamiento, Copec ha disminuido sus pasivos (6%) y ha incrementado su patrimonio (1%), lo cual quiere decir que está cambiando su estructura de financiamiento apostando más por recursos propios antes que ajenos. 2 Ver anexo “2”; pág “38” Informe Final 14 Aunque las reservas han tenido una disminución de un 1% esto está pasando realmente por las pérdidas de las ganancias retenidas que disminuyó un 42% del patrimonio. En el pasivo, la empresa ha dejado de endeudarse para inversiones de largo plazo y más bien ha incrementado las cuentas del pasivo corriente, prácticamente ha cancelado sus deudas no corrientes como también en las pasivo por impuestos diferidos. Se puede observar que Copec se ha endeudado mucho más con el estado y con sus proveedores. De igual maneras los gastos Operacionales ha incrementado un 39% en el año 2020 esto aunque es un incremento negativo y no es superior a las ventas, lo cual indica una mala gestión de los gastos. Finalmente observamos que la empresa copec ha tenido una disminución de su utilidad de un 53% en el año 2020 donde disminuyó sus inversiones de corto plazo y de largo plazo, esto se vio afectado por la crisis económica que pasó todo el mundo por la pandemia que inició en el año 2019. Ratios e índices financieros Índices de endeudamiento Deuda al patrimonio: Está indicando que en el año 2019 a 2020 hay un margen de 0,4% que el patrimonio que se está comprometiendo con una deuda para alguna inversión a corto plazo ya que los resultado hay una alza en deudas superiores a los recursos propios. Deuda de activos: esta indica que existe una gran cantidad de deuda en relación con los activos (mayor a 0,5), si sube la tasa de interés o que el flujo de efectivo decaiga causaría a futuro que la empresa empiece a vender activos o simplemente se declare en quiebra Informe Final 15 Solvencia: A Pesar que se puede se puede observar una baja mínima en la capacidad que la empresa pueda cumplir todas sus obligaciones sin importar su plazo, cuenta con una solvencia que está capacitada para liquidar sus pasivos contraídos al vencimiento y poder conservar dicha situación en el futuro. Índices de liquidez Periodo promedio de cobro: Tienen una situación ventajosa ya que tardan los clientes en pagar a la empresa es en los dos años de 18 y 19 días. Mientras menos días hay mayor eficiencia de caja, por lo que se podría ajustar la política de crédito para reducir este periodo. Periodo promedio de pago: Está en una posición ideal debido a que el promedio de pago es mayor que el de cobro, lo que significa que tiene solvencia, debido a que cobramos a los clientes y posteriormente le pagamos a los proveedores con una diferencia de entre 2 a 3 días Razón corriente: Esta empresa debido a su razón corriente en ambos años es superior 1 significa que la empresa tiene suficientes recursos para solventar sus deudas a corto plazo. Informe Final 16 Índices de rentabilidad Margen de explotación sobre ventas: Se puede observar que el indicador en el margen bruto se mantiene en alza, indicando que la estrategia de precio es eficaz ya que se está administrando correctamente los costos de venta.Teniendo una mayor rentabilidad de las ventas y un mejor control de costos. Margen de explotación sobre costos: Se puede expresar que hay una alza del año 2019 a 2020 con un porcentaje del control de los costos y que la rentabilidad de las ventas reflejan una marcha accesible en punto de vista operativo sin incorporar los beneficios ajenos a la explotación. Comparación con la empresa competidora que más se asemeja a Copec En este caso ocuparemos la empresa Shell para hacer una comparación de los ratios financieros y ver por cada uno el rendimiento favorable o desfavorable, hay que aclarar que el Grupo Shell transfirió sus negocios en Chile a Quiñenco S.A. En el 2011, uno de los conglomerados de negocios más grande del país fue designado como macro distribuidor para comercializar, vender y distribuir los lubricantes Shell en Chile. Por lo que en cuanto a estados financieros se habla sólo se encuentra bajo toda la empresa Enex y no uno específico de shell chile. Informe Final 17 En el caso de la empresa Copec en tema de la deuda sobre el patrimonio, al evaluar cuánto nivel de apalancamiento está usando, Copec tiene una razón en 2:1 lo que esto significa que por cada peso de la empresa, debe un 2.07 a sus acreedores.Nivel de riesgo medio. En el caso de la empresa Shell, al tener una baja proporción, que es de 0.89 nos indica que la empresa no está aprovechando las mayores ganancias que puede traer el apalancamiento financiero. Por lo tanto si una empresa tiene una proporción alta se le considera una deuda de mayor riesgo, pero de esta forma se pueden conseguir los mejores resultados y ganancias. Pudiendo aumentar gradualmente la razón de deuda sobre patrimonio en activos que garanticen a futuros mayores ganancias, apalancando podrían rendir mayores frutos, viéndolo desde el punto de vista de un inversionista y no un apostador. La comparación en solvencia que tiene Copec con Shell, es que Shell se podría decir que tiene una mayor capacidad de solvencia financiera en un margen de 0,62% mayor a Copec, determinando que Shell tenga mejor capacidad de liquidar sus pasivos contraídos y que pueda conservar situaciones mucho más tiempo en el futuro que Copec. Pero esta comparación pueda ser algo confusa ya que Copec es una empresa muy grande donde ocupa una mayor participación del mercado en más 58%, mientras que Shell es una Filial de Enex donde solo cuenta con un 21% de participación en la industria, por ende Copec teniendo mayor margen de participación no está mal en tema de solvencia financiera. Además para la prueba ácida nos arroja que la empresa Copec si tiene como solventar las deudas y pasivos, por estar arriba de 1, al contrario la empresa Shell al corto plazo tiene un valor obtenido que es inferior a 1, indicaría que tiene problemas para afrontar sus responsabilidades a corto plazo. Es un fuerte indicador de si una empresa tiene suficientes activos a corto plazo para cubrir sus responsabilidades. Para un inversor esta prueba ácida es crucial, ya que le hará saber si la empresa es una buena oportunidad de inversión. Informe Final 18 Por último la razón corriente , que para la empresa Copec dispone de una mayor capacidad para disponer de efectivo ante una eventualidad o contingencia que se lo exija.Teniendo la capacidad para generar flujo de efectivo en base a los activos corrientes de la empresa permite evaluar su capacidad de pago o de cumplimiento de compromisos. Su razón corriente se diferencian de tan solo 0.4 no es mucha la diferencia. Es preciso aclarar que este indicador por sí solo no nos dice mucho puesto que muchos activos corrientes no siempre garantizan recursos suficientes para pagar una deuda, sino que es necesario que esos activos se puedan realizar efectivamente, y que tengan una alta rotación, como por ejemplo reducir la permanencia media del inventario o el periodo promedio de cobro, haría que aumentara la razón corriente y tener a disposición más efectivo para las eventualidades a más corto plazo. Informe Final 19 Capítulo 2: Propuesta de Solución y Plan de Trabajo Identificación del problema a través de los siguientes diagramas Diagrama de Ishikawa3 El problema o efecto analizado en esta herramienta es el daño de imagen que posee la empresa Petrolera Copec, del cual los principales factores causales de este problema son los siguientes: 1. Selección de personal: La selección de personal se realiza de manera ambigua, es decir, no hay un proceso formalizado de selección, dado que no existe un perfil de cargo establecido. Esto deriva a contrataciones incorrectas, en donde los trabajadores no podrán saber si están efectuando correctamente su labor, esto puede afectar muy gravemente a la productividad de la empresa, considerando que el trabajador puede generar ciertas expectativas que lo frustran afectando al clima laboral, derivando a una pérdida de clientes disminuyendo la productividad. 2. Identificación y compromiso: El empleado no está comprometido y no se siente valorado en su puesto de trabajo. 3. Beneficios y remuneraciones: Existen ciertos trabajadores que se les otorga el beneficios de trabajar horas extras. 4. Capacitación: Los diagnósticos son deficientes, ya que no hay un sistema de medición, es imposible detectar qué habilidades, destrezas y competencias carecen de dicho trabajador para luego enviarlo a una capacitación. 5. Evaluación de desempeño: Al no poseer perfiles de cargo bien establecidos, tampoco se podrá realizar una evaluación de desempeño a los trabajadores para saber si están efectuando correctamente su labor o si lo está haciendo bien en específico. 3 Ver anexo “3”; pág “39” Informe Final 20 6. Calidad de supervisión: Las sucursales no tienen supervisión, no existe un monitoreo diario, es relativamente nulo. Diagrama de Pareto4 En el diagrama de Pareto podemos identificar las distintas problemáticas que han reportado los clientes utilizando el servicio de la empresa petrolera Copec, llevando una mala experiencia, la cual, fueron estipuladas en el foro de “Reclamos.cl”. Para ello se catalogó en seis problemas centrales, en la carecen de profesionalismo. Esta se divide en 2 puntos principales: Primero la mala atención hacia el cliente en “locales en específico” carecen de empatía o entrega de un buen servicio son deficientes, posicionándolo como el problema con más reclamos que tiene la empresa, con un total de 38 quejas. Carecen de capacitaciones, las cuales ponen en duda su eslogan “Primera en servicios”. En segundo lugar las malas prácticas de trabajo, en la que los trabajadores, las cuales son, hurtos, intimidación, estafas y error de selección de combustible. Son actitudes bastante bajas para el nivel que tiene la empresa Copec. Podemos inferir que tienen problemas en la contratación, en la que no desarrolla un perfil de cargo acorde al puesto de trabajo. Cada puesto de trabajo debe tener ciertas actitudes o cualidades en la que el trabajador debe dominar para no recaer en malas prácticas al momento de ingresar a la empresa como colaborador. Diseño de propuesta de solución Objetivo general Desarrollar la planificación y administración de valor en gestión para el Área de Recursos Humanos en petroleras Copec S.A. Generando un fortalecimiento en los conocimientos y las prácticas requeridas en los servicentros. 4 Ver anexo “4”; pág “39” Informe Final 21 Objetivos específicos 1. Medir el impacto en las ventas con la implementación de las herramientas de reclutamiento y capacitación. 2. Examinar el cumplimiento del desarrollo del talento humano mediante una evaluación de desempeño. 3. Comparar si la cantidad de quejas aumenta o disminuye en el primer trimestre en la región metropolitana. Propuesta de Solución La principal propuesta de solución para la empresa Copec combustible es para el Área de Recursos Humanos. 1) Es implementar una planificación administrativa del personal Implementar un formulario que priorice mejorar las funciones elementales de una empresa como lo son una planificación eficaz en el departamento de recursos humanos, como lo son Reclutamiento, Selección, contratación e inducción, administración de sueldo y salarios, manejo de permisos. 2) Reclutamiento del personal de trabajo Un proceso de selección de personal contará con diferentes fases para mejorar. Concesionario o directamente de copec. A. Definir las necesidades del personal: La empresa esclarece las necesidades en materia de personal, con lo que con este decide si va a contratar nuevos trabajadores o si puede suplir esas necesidades con los empleados actuales. Informe Final 22 B. Elaborar el perfil del candidato (perfil de cargo): Visibilizando las necesidades del puesto, este refleja los requisitos, calificaciones, conocimientos y competencias para el candidato actual. C. Convocatoria: Se busca personal recurriendo a los distintos medios de internet, que pueden ser desde la prensa hasta las redes sociales. D. Selección de los candidatos: Se reciben previamente los curriculum con que se les llamará a los candidatos teniendo en cuenta experiencia previa y capacidades, aquellos que han sido seleccionados para las siguientes pruebas (psicotécnicos, test personalizados) superando estas pruebas se le pide que asista a una entrevista online mediante Skype o Teams, con lo que confirmaremos los datos entregados en el currículum, evaluar su motivación y conocer su disponibilidad. E. Información relevante de los candidatos y toma de decisión: Llevas un seguimiento de los empleados, anotando sus logros, fortalezas, debilidades, habilidades y destrezas, así para llegar al fin de conseguir un perfil de cargo más adecuado al cargo de asistente de servicio de combustible. F. Contratación e incorporación: Se discuten las condiciones del contrato, el periodo de prueba, el tiempo de contrato y las funciones que realizará. Posteriormente se le enseña su lugar de trabajo, las normas a seguir y el funcionamiento de la empresa. G. Seguimiento: Se realizarán encuestas de satisfacción y de desempeño laboral para valorar la eficacia en el sistema de reclutamiento. 3) Capacitación y entrenamiento El programa de entrenamiento es proporcionar al nuevo empleado una idea general sobre lo que se va desempeñar en su lugar de trabajo. Los entrenamientos y las capacitaciones serán contenidos de aprendizaje visualmente atractivos haciendo que los trabajadores sientan que sea didáctica con duración de menos de 1 hora obligatoria cada 4 Meses. Informe Final 23 Estos entrenamientos como las capacitaciones serán mediante una plataforma de capacitación y también se desarrollará en forma presencial si es que se presenta en algunos casos especiales. La capacitación debe llevarse a cabo en base a las evaluaciones de desempeño, cumpliendo con los objetivos de la Copec. La importancia de la capacitación que se otorga al factor humano en la organización se debe considerar en forma clave de éxito para mejorar el problema central. Se aplicará a los trabajadores una capacitación en un proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual los trabajadores de los servicentro adquieran conocimientos, desarrollen habilidades y competencia en función de objetivos definidos. Contenido de la capacitación ● Normas y éticas. ● Funcionamiento general de la empresa. ● Cargo específico (funciones). ● Lugar y herramientas de trabajo. Esta capacitación para el empleado del servicentro tendras estos beneficios: ● Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones. ● Favorece la confianza y desarrollo personal. Informe Final 24 ● Ayuda a la formación de líderes. ● Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos. ● Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto. ● Ayuda a lograr las metas individuales. ● Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona. ● Disminuye temores de incompetencia o ignorancia. ● Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad. ● Hacer sentir más útil al trabajador mediante la mejora del desempeño. Informe Final 25 Modelo estratégico de la capacitación. El marco teórico para la construcción del modelo estratégico de capacitación se estructura en base a la revisión de dos modelos de gestión de capacitación; el modelo estratégico de capacitación Snell. Modelo/ Etapa Etapa Nº1 Modelo Realización de la estratégico de evaluación de capacitaciones necesidades: Etapa Nº2 Diseño del programa de capacitación: Etapa Nº3 Etapa Nº4 Implementación del programa de capacitación: Evaluación del programa de capacitación: -Conducción del programa de capacitación a los asistente de servicio de combustible -Reacciones -Objetivos instruccionales. -Análisis de la organización. -Disposición y motivación de los capacitados. -Análisis de las tareas. Comportamiento. -Principios del aprendizaje. -Análisis de las personas. ● -Aprendizaje -Resultado del rendimiento. Actividades potenciales en el mejoramiento del servicio Un plan de formación para mejorar el servicio del personal es mediante un FeedBack de forma regular. Estos van a proporcionar una retroalimentación positiva debido a que podrán con la información entregada rediseñar y mejorar las debilidades encontradas. Informe Final 26 5 Mediante este esquema se dará a conocer la gestión complementaria que llevarán los trabajadores según la evaluaciones y circunstancias, con el fin de poder potenciar y mejorar las habilidades de los trabajadores en el servicentro. Las necesidades en el entrenamiento, incluirá la inducción de gran importancia para el logro de la misión y estrategias de la empresa Copec. En él se utilizará un sistema de entrenamiento eficaz, del cual, se le presentará la magnitud que tiene la empresa en materia de avances en la tecnología, crecimiento de la organización y la demanda creciente de los clientes dentro de la empresa, entre otras cosas. Estarán sometidos a procesos de aprendizaje que lo conduzcan a familiarizarse e insertarse en un buen clima laboral promoviendolos a estar actualizados internamente de las situaciones a un futuro a corto, mediano y largo plazo. Dentro del programa de entrenamiento, con el fin de obtener la mayor utilidad del aprendizaje a impartir y con el menor costo posible para la organización. En la ejecución del entrenamiento, participará el cargo de jefe del personal del trabajo de la concesionaria y sucursales Copec, el cual gestionará el entrenamiento y entrenará al cargo de asistente de servicio de combustible. Realizando una retroalimentación dinámica para que el encargado de la tarea diferencie rápidamente las actitudes y comportamientos de los trabajadores. 5 Castaño, Andrés Alonso. “Modelos de capacitación y entrenamiento en la empresa.” Gestiopolis, 22 Enero 2018, https://www.gestiopolis.com/modelos-de-entrenamiento-y-capacitacion-en-la-empresa/. Accessed 20 November 2021. Informe Final 27 Finalmente se aplicará la evaluación de control, en que se llevará a cabo un seguimiento, realizando mediciones y realizando comparación de la situación actual con la anterior, así se podrá verificar la efectividad del proceso llevado a cabo por la dirección de Recursos Humanos.6 6 Ver Anexo N° “5”, pág “41” Informe Final 28 Capacitación Nuevos Colaboradores (Asistente de combustible). Especializado por tipo servicentro. Nuevos Cajeros (Punto, Norma y Ética (Cajero y Pronto y Zervo), Asistente de Especializado por tipo combustible) servicentro. Objetivo Reconocer los procedimientos seguros para ejecutar cada tarea en los servicentros de combustible. Dar una forma ideal en recepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución y la cancelación de pagos que correspondan a través de caja. Normas y Ética. Horario En la primera semana del primer mes se realizará las capacitaciones que tendrán un tiempo de 1 hora, de un total de 300 minutos (7 días). En la primera semana del segundo mes se realizará las capacitaciones que tendrán un tiempo de 1 hora, de un total de 300 minutos (7 días). En la primera semana del tercer mes se realizará las capacitaciones para los dos cargos de bomberos y cajeros que tendrán un tiempo de 1 hora, de un total de 300 minutos (7 días). Sector Las comunas con más establecimientos de servicios de combustible en RM 68% (419) de las cuales tiene Santiago 9,5% (40) que lidera, Ñuñoa 6,2 % (26), Providencia 6% (25), Las Condes 5,5 (23), Maipú 5,3% (22). Informe Final Principalmente crear un conjunto de principios, creencias morales y valores que funcionan como directriz a la hora de tomar decisiones frente al desarrollo en el trabajo de los asistentes de combustibles como los cajeros ya sean nuevos o antiguos trabajadores en los servicentros. 29 Capacitador Director de Formación Fecha de capacitaciones 20/12/2021 2/01/2022 22/02/2022 Retroalimentación Evaluación de Evaluación de Evaluación de deficiencia mediante las deficiencia mediante las deficiencia mediante las brechas. brechas. brechas. Observaciones Informar al Jefe de RRHH si no mejoran con la retroalimentación entregada la cual sigue con los objetivos de Copec, esta información puede ser utilizada para evaluar al colaborador. Tipo de servicios existentes en Copec para la capacitación. ● Zervo Autoservicio está en la vanguardia tecnológica y de innovación en los servicentros de combustible donde te permite pagar, cargar y recibir la bolera sin interacción de terceros, esto nos lleva a la decisión que la capacitación para estos servicentros solo seria para el encargado del servicentro. ● Zervo Autoservicio mixta: En estos servicentros se encuentra con interacción de personal de 4 trabajadores como autoservicio. ● Servicentro convencionales: Estos servicentro cuenta la una mayor parte de participación de trabajadores, donde en algunas llegan tener 6 asistentes de combustibles hasta 8 colaboradores. ● Servicentro Voltex: es un sistema de recarga rápida para vehículos eléctricos con la última tecnología disponible a su servicio, promoviendo la electromovilidad. Actualmente hay más de 130 distribuidos en la región metropolitana. ● Tiendas Punto: Su servicio en la venta de diferentes productos como comida y bebidas donde está a cargo de 1 a 2 cajeros y 5 trabajadores que desempeñan en distintas actividad en la tienda. ● Tiendas Pronto: Su servicio se ofrece por tener un mayor gama de productos pensados para que se encuentre todo lo que se necesite, cuando lo necesites esta tienda puede estar a cargo de 3 a 5 cajeros. Informe Final 30 7 Imagen en donde presenta la gran concentración de los servicentros de combustible ubicados en santiago centro. Nuevos trabajadores de Asistentes de combustible Capacitación e Inducción: ● Maquinaria de combustible. ● Herramientas de pago Transbank.(crédito, débito) ● Beneficios de Servicios de pagos. (Puntos LATAM Pass) ● Estándares de Seguridad. ● Ventas productos automotriz.(Diesel, Gas Vehicular, solventes, Lubricantes y Parafina). ● Atencion al Cliente. Nuevos Cajeros Capacitacion e Induccion: ● Manejo de Software de pago de Copec. ● Conocimiento de los productos. ● Atencion al Cliente. ● Métodos de Pagos de Transbank (crédito, débito). La Capacitación para los nuevos asistente de combustible y cajeros será en forma presencial obligatoria en donde se desarrollará en la Corporación de Copec donde está ubicada Isidora Goyenechea 2915, Las Condes, Región Metropolitana. Las capacitaciones de forma E-learning será de una forma didáctica para todos los colaboradores nuevos y antiguos de los servicentros, los cuales están los asistentes de combustible, cajeros y encargados de los 7 Anexo Nº”6”; Pág “41” Informe Final 31 asistentes, esta capacitación se realizará mediante la página academia Copec con una conferencia con el director de formación de ética y normas. En este entorno virtual de aprendizaje diseñado para sumar conocimientos, que busca minimizar las brechas. El tiempo de estas capacitación tendrá una duración de 30 minutos y se ejercerá en el tercer mes, después de esto se dará un tiempo de receso de unas semanas para evaluará y recopila la información de desempeño que tuvieron todos los trabajadores en la capacitación para luego dar un reporte final a todos los que ejercieron esta capacitación y puedan ver su atributos a fortalecer como también mejorar muchos más sus puntos fuertes. Contenido de capacitación para asistentes de combustible y Cajeros antiguos y Nuevos método E-learning: ● Formación Normas y Eticas en forma online. ● Conocimiento de la empresa. ● Objetivos de la empresa. ● Cultura de la empresa. ● Reforzar servicio al cliente. Después de realizar la capacitación en el personal de trabajo en todo los servicentro de santiago durante los 4 meses al quinto mes se podrá observar el la figura un formato de detección de necesidades de retroalimentación de acuerdo a las funciones específicas y reales en su cargo en los servicentro. Detección de Necesidades después de la capacitación. Informe Final 32 Finalmente con los factor de necesidades que se encuentre con los nuevos asistentes de combustible y cajeros se volverá a dar un seguimiento de programas de capacitación según las deficiencias que se encuentren para fortalecer, mejorar y potenciar todas habilidades y acciones que deben desempeñar en los servicentro y el resultado para minimizar las brechas con objetivo de tener un servicio de calidad. Con la finalidad que tenga éxito la propuesta de las capacitaciones durante el año en todas los servicentros,punto y pronto del sector de santiago Centro donde tiene más porcentaje de establecimientos de combustible y después se evaluará para tomar una iniciativa en proponer una propuesta para todas las sucursales de la Región Metropolitana, con la finalidad que la capacitaciones se hagan siempre para dar con el objetivo de ser representativo con el eslogan de ser los Primeros en Servicio. Perfil de cargo del asistente de combustible Actividades a) Atención al cliente b) Realizar el servicio de reposición c) Realizar el cobro d) Ofrecer promociones o servicios derivados del mantenimiento preventivo Conocimientos y habilidades a) Conocimiento de cambio de aceite y agua Informe Final 33 b) Tratar de forma cortés y efectiva al público en general Perfil de cargo del Cajero Actividades a) Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros documentos de valor. b) Registra operando a través de una computadora los movimientos de entrada y salida. c) Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Conocimientos y habilidades a) Contabilidad general b) Técnicas manejo de maquina c) Programas de computación aplicables en caja d) Tratar de forma cortés y efectiva al público en general Evaluaciones por Mérito Se presentará un formulario para la evaluación de desempeño con el objetivo de mostrar los resultados alcanzados en los trabajadores, el material será entregado a todos los empleados para que tengan en cuenta sus resultados, que necesitan mejorar y sus puntos fuertes en la empresa. Posteriormente con los datos de esta evaluación se procederá a premiar a distintos trabajadores por su desempeño sobresaliente, estos serán de la siguiente forma: 1. Bono por cumplimiento de metas (sucursal): se optará por introducir cambios en los formularios de remuneración de cada uno de los trabajadores, esto se traduce en fraccionar las comisiones y el reemplazo de las que se pagaban en forma mensual, por un bono de carácter trimestral. Este bono se le entregará al final de los 3 meses en sus remuneraciones a todos los trabajadores de la sucursal. Informe Final 34 2. Reconocimiento del personal: Este un presente que se le entregará a un trabajador en específico de cada sucursal, que debido a su alto desempeño y su entrega a la empresa, obtendrá un regalo en forma directa, este contendrá una cesta de alimentos y bebestibles en conjunto con tarjeta de regalo (giftcard). Dentro de la empresa se le entregará también un recuadro con la foto del trabajador, este tendrá como título “empleado del mes”, esto transmite a los demás que el esfuerzo tiene recompensas. Capítulo 3: Desarrollo de la Asesoría. Plan de trabajo ● ● ● ● ● ● ● Recolección información: Se comienza por analizar la memoria anual alojada en la página de Copec, de esta se extrajo información del macroentorno y el microentorno, historia de copec y objetivos. Identificar el posicionamiento: Encontrar información del posicionamiento de la empresa Copec en Chile, con respecto a su competencia en la industria del petróleo, encontrando que su capacidad de expansión está imposibilitada por ley antimonopolios. Elaboración de herramientas de análisis del problema: Identificar a través de diagramas de diagnóstico empresarial, pudiendo encontrar las falencias que Copec debe mejorar para tener una mejor calidad en sus servicios. Jerarquización de los problemas: Existen problemas primarios y secundarios de los cuales se establecimos un rango de importancia a la cual, como asesores atacaremos los problemas que consideramos que deben mejorar. Desarrollar solución: Se presenta la solución al Gerente general de la empresa Copec Viabilidad de la propuesta de valor: El gerente de RR.HH evaluará la asesoría por viabilidad financiera, resultados esperados y tiempos esperados. Evaluación y consecución de la solución: Se presentará encuestas de satisfacción y valoración de beneficios al director de formación y a los capacitados. Resultados esperados Informe Final 35 Se espera una disminución del número de quejas recopiladas por la página “reclamos.cl”, la herramienta de medición será el diagrama de Pareto. Dentro del plazo de 4 meses esperamos una reducción entre un 8 a 10% de quejas en Santiago centro. Presupuesto Capacitación E-learning: No tiene valor extra debido a que se realizará por la misma página de copec que es “Academia Copec” mediante reuniones programadas por director de formación Capacitación presencial: Tendrá un costo variable dependiendo de la cantidad de capacitados en los servicentros de santiago. Informe Final 36 Informe Final 37 Instrumentos de Seguimiento. En suma, la evaluación de la capacitación es una parte fundamental de la propuesta que se hace en la investigación, lo cual consistirá en dar seguimiento al programa de capacitación, siendo una tarea ardua para el Director de formación y RR.HH. Esto será muy útil por medio del seguimiento porque estará en la posibilidades de verificar que los conocimiento adquiridos durante el proceso realmente sean practicado y aplicados a la realidad del puesto de trabajo en los servicentros . La implementación del instrumento de seguimiento abordará mayores elementos para tomar decisiones acertadas con los trabajadores y también en el programa de los cursos y retroalimentados. Seguimiento por el Jefe de la capacitación sobre los beneficios que va teniendo las capacitaciones. (Anexo nº5). Posteriormente se realizarán otras herramientas de seguimientos que ejecutará el jefe de RR.HH de la capacitaciones obtenidas de los colaboradores del servicentro de Copec de Santiago Centro. En ella se realizarán actas con anticipación a realizar reuniones en reconocimientos por el trabajo que han podido realizado con esfuerzo los trabajadores, además dentro de lugar laboral instalaremos espacios que sean agradables para que los trabajadores de la sucursal para que se sientan cómodos, acompañados de algunos refrescos, comida para que puedan socializar y demostrar que la empresa Copec siente aprecio por sus colaboradores. Percepción del seguimientos de los beneficios de las capacitaciones por el 8Jefe de Aboracion de formación que se le preguntará a los nuevos como antiguos asistentes de suministros y cajeros de punto y pronto. En estas reuniones además se abordaron pequeños espacios para charlar entre los trabajadores de su vida y sus distintos problemas que cada uno presenta por temas de pandemia, además de forma amigable se contará los problemas de hechos que tardan por solucionarse dando un énfasis en la mejora continua de nuestros servicios. Para cada reunión se fijarán datos y/o hechos relevantes dentro de las sucursales para que sepan todos la información positiva o negativa que ha sucedido en el transcurso del mes, exponiendo registros audiovisuales de motivación, evidencia de las metas a cumplir y para entregar la información de una forma más fácil de comprender para todos. Por último se darán en estas instancias metas y objetivos diarios, semanales y mensuales a poder realizar, así para poder optar por los planes de compensaciones que abordaremos por el buen desempeño tanto individual como a nivel de grupo (todos de una misma sucursal). Se tendrá una bitácora de las actas que se abordan en las reuniones para saber cómo ha ido el funcionamiento desde que se implementaron, para llevar un seguimiento y retroalimentar a los altos mandos con el afán de beneficiarse de la información estipulada y registrar a los participantes. Dentro de los instrumentos o herramientas a utilizar se recomiendan: ● ● ● 8 Actas de reunión. Bitácoras de reuniones. Registro de entrevistas. Ver Anexo N° “5” Percepción del seguimientos de los beneficios de las capacitaciones, pág “43” Informe Final 38 ● Evidencias visuales y audiovisuales de trabajo en terreno. Retroalimentación y mejora continua. Durante todas las instancias de retroalimentación de la propuesta de valor de la capacitación se valida todas las mejoras continuas del desarrollo de la asesoría: La retroalimentación en instancia de cambios en el desarrollo de la propuesta de solución a la área de Recursos humanos que se entrega a la empresa copec han habido cambios en forma positiva porque se está planteando una propuesta más consistente y completa para mejorar cada punto en el proyecto de capacitación a los colaboradores de los servicentros como asistentes de combustible como cajeros de tiendas punto y pronto copec. También se logró avanzar en analizar la información del análisis horizontal observando con cuidado tanto las variaciones absolutas como las variaciones relativas, siendo así los porcentajes más importante en destacar del año 2019 al 2020, sacando la conclusiones sobre si incremento o disminuye cada una de las cuentas del estado financiero. Se planteó un mejor desarrollo de la propuesta de capacitación laboral en los servicentros, el objetivo sería capacitar de una forma completa al nuevo personal de trabajo lo cuales eran los asistentes de combustible y cajeros pero también se plantea capacitar una forma E-learning donde esta capacitación el contenido seria la formacion ética del trabajador. Esto nos lleva mencionar porque no desarrollamos capacitación a los cocineros o ayudantes de limpieza esto es debido que copec trabaja con empresas externas donde tiene su propia forma de contratacion y capacitacion, evidentemente la propuesta de capacitación está dirigida a la empresa copec combustible para al personal que tiene un acercamiento directo con el cliente. La retroalimentación para tener una propuesta sólida fue que la investigación en las contrataciones de los servicentros que tiene copec existen concesionarios también cargo de contrataciones para las estaciones de servicio como en las tiendas punto y pronto de todas maneras todas esos nuevos trabajadores contratados por esas concesionarios indirectos se regirán por las misma propuesta de capacitación entrega a copec. Con las nuevas contrataciones se puede definir que Copec está planteando en mejorar en todos los aspectos de los servicentro y sobre todo saber si los colaboradores nuevos como asistentes de combustible y cajero puedan cumplir con todos los requisitos para minimizar el porcentaje de quejas. Porque capacitamos en servo si no cuenta con asistentes de combustible, esta problemática se puede solucionar con la investigación al ver como funcionar esa estación de servicio, Servo siempre tiene una persona a cargo llamado jefe de estación donde está a cargo de algún problema con la máquina de combustible o con algún problema que tenga el cliente con la transacción del pago en las máquina de transbank. Informe Final 39 La percepciones cómo ve los empleados a la empresa copec es buena en forma como se trabaja con los colaboradores de la empresa porque entrega en su página web academia copec muchos beneficios entre eso esta yo emprendo y programas para mejorar las habilidades de los trabajadores mediante cursos online de fundamentos de lubricación para un conocimiento básico y programa obligatorio de primeros en seguridad. Informe Final 40 Capítulo 4: Evaluación de la Asesoría. El instrumento de seguimiento para verificar el cumplimiento de nuestra asesoría será a partir del diagrama de pareto, ya que en él se identifican las principales causas de mala gestión a los clientes de parte de los colaboradores, del que debemos suplir a través de la propuesta de valor. Se espera una reducción del 8-10% de quejas en un plazo de un año. Para el asesoramiento daremos un plazo de 4 meses para hacer partícipe nuestra. Para el análisis Pareto, en ciertos locales de la región metropolitana carecen de empatía y la entrega de un buen servicio son deficientes, posicionándolo como el problema con más reclamos que tiene la empresa, con un total de 38 quejas. En ella nos concentramos primordialmente, dado que son habilidades que con buena disposición de parte de los trabajadores se pueden mejorar y reducirse, a través de las capacitaciones y agregando nuevos planes de compensaciones para los colaboradores, daremos una mayor cercanía entre empresa trabajador en donde existan instancias de respecto mutuo y poder ayudar a generar un mejor clima laboral para que se sientan representados por la empresa. Cuando de forma interna se crean estos espacios en donde todos salen favorecidos se podrá llevarlo al exterior para poder satisfacer con una mejor calidad los servicios que entrega y cumplir con el eslogan de Copec “primera en servicio”. Para evaluar la primera problemática daremos un seguimiento post 1ºra semana de capacitación de los asistentes de combustible, de las siguientes 3 semanas del mismo mes en cómo ha ido evolucionando el comportamiento de los colaboradores, en el que se informará al jefe de recursos humanos las observaciones pertinentes. Del feedback que se les hará esperemos que a un plazo de 4 meses se reduzca de un 8 a 10% la disminución de quejas por servicio al cliente. Informe Final 41 Para la segunda problemática en relación a las malas prácticas de trabajo, abarcando hurtos, intimidación, estafas y error de selección de combustible. En la propuesta de valor a partir del tercer mes se capacitará las normas y ética, el cual deben tener todos los trabajadores en que involucran servicio al cliente y manejo de efectivo o tarjetas, los cajeros y asistentes de combustible. Las prácticas de aquellos trabajadores, que son un grupo reducido de los más de 32.000 trabajadores que encabezan tener un cargo en la empresa, ese grupo minoritario que atenta por la mala imagen a la compañía, que según los datos entre 2019-2021 concentran el 30% de las quejas. Luego durante la 4ºta semana después de haber hecho la capacitación tendremos que ser más permisivos y ser conscientes de que si alguna de las normas de ética no se cumple, se les dará un aviso de gentileza, al tercer aviso se entregará información para que tal persona sea desvinculada de la empresa en relación a los temas de hurtos, intimidación y estafas. Por otra parte el error en la selección de combustible son temas más de atención, por el cual se realizará un seguimiento en él dependiendo de las brechas que tiene tiene como debilidad, se le hará otros tipo de mecanismos para que mejore su desempeño y actitud durante el trabajo. Para ello en relación a las variables se realiza la evaluación a un plazo de un año, en que reduciremos el 15% en relación a este tipo de quejas. Para ello el seguimiento debe ser continuo por cada periodo, cada día, otorgando un mejor control de calidad para que no ocurran estos cometidos actos, por parte del asistente o ayudante de la sucursal. Para el adulteramiento del combustible, que involucra agua con alguno de los petróleos y es entregado a sus clientes. Se descubrió que son parte de un problema tecnológico que deben implementar los dispensadores, ya que, cuando llueve se derrama agua al interior, donde se almacena el combustible de cada dispensador. En zonas fueras de la región metropolitana. Por lo que tan solo daremos la propuesta de mejorar la entrada de los dispensadores, para que no ocurran estos inconvenientes, por lo que parte de nuestra asesoría no estaría contemplado la reducción de estas quejas, por lo que la empresa Copec decidirá si acepta nuestra recomendación. El cuarto punto a mejorar los problemas a mejorar son por circunstancia de falta de mantención en los instrumentos para procesar los pagos, las computadoras para los pedidos, entre otras cosas, provocando una reducción en los niveles de eficiencia dentro de la empresa. Para ellos si tan solo le hacen una Informe Final 42 mantención para estos aparatos, se podrá reducir al año un 2 a 3% si los utensilios están en buen estado para que los trabajadores cumplan con el tiempo esperado y el cliente sienta que el servicio es eficiente. Por último casos aislados de quejas con pocas referencias dirigido al incumpliemtno de protocolos ante el covid y la falta de equipamiento de trabajo. Lo último está dirigido a problemas logísticos de insumos básicos que debe tener cada centro de servicio Copec. En ellas se propone un 2% mantenido en que abordaremos dentro de la capacitación de saber en qué momento pedir cuando se acaba el stock de los insumos de equipos y productos para la sanitización por protocolos covid. En síntesis los problemas relacionados con la herramienta de diagnóstico de pareto, se le dará una solución, a las más relevantes por la prioridad, en relación a la empresa mejoraremos el perfil cargo. La implementación de capacitaciones obligatorias dentro del espacio de trabajo y la implementación de tecnología que facilite la nula filtración del agua dentro de los estanques de combustible, para disminuir las quejas en las que culpan a trabajadores por adulteramiento. Conclusiones La capacitación propuesta para la empresa Copec y en la vida debe entenderse como la oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad de una persona o empresa. Es fundamental que se estructure el programa sistemáticamente y se definan las necesidades reales de la capacitación y que no se desperdicien recursos que no son relevantes para las metas de la organización. La propuesta contribuirá a mejorar el bienestar de los trabajadores, por ende no sólo se enfoca en la mejora de los procesos y controles, sino que con una adecuada comunicación y con la implementación de la campaña de valores se contribuirá al cambio de comportamiento creando un clima de confianza, compromiso y respeto en todos los niveles de la organización. El clima que podamos generar en las Estaciones de Servicio pueden servir como un espacio donde el colaborador pueda encontrar un ambiente diferente al de la realidad donde se desenvuelve, Informe Final 43 convirtiéndose su trabajo en un lugar diferente, respetado por él y que lo haga actuar de la mejor forma, asumiendo los comportamientos que espera la empresa. Es importante mencionar que el concepto: "la capacitación aumenta la calidad de servicio", lo tengan presente los directivos de la empresa, ya que éstos son los encargados de continuar con el proceso de capacitación de los asistentes de combustibles como los cajeros y muchas veces de ellos depende que tengan resultados satisfactorios, ante el entrenamiento que les fue dado. Con los resultados que deseamos tener en la capacitación, se da la consideración a la compañía Copec, que para aumentar la calidad de servicio es importante crear una conciencia en los empleados, de que, de ellos depende en gran medida que el cliente se sienta a gusto y satisfecho con el servicio brindado, ya que ellos son los que tienen contacto directo con éste aumentar la calidad del servicio por ende les va a dar un prestigio dentro de la empresa y una seguridad de permanecer en su trabajo. Además, también se podría analizar el perfil de los funcionarios que sé están capacitando actualmente. Comparar el promedio de calidad de servicio obtenido por los empleados que son reclutados actualmente por la concesionarias externas, con relación a los resultados obtenidos por los empleados contratados directos por RRHH de Copec. Finalmente se recomienda a la Compañía Copec S.A que el todo el programa de capacitación se tiene que llevar un seguimiento, es decir, no basta sólo impartir cursos y evaluarlos, es necesario lograr que ésta perdure y se continúe en el tiempo para lograr el mejoramiento constante de los programas de los empleados y de la organización. Para dar un fin de que la propùesta de capacitación irá acorde con el eslogan ser primeros en Servicios. Bibliografía Copec S.A. “Memoria Copec 2019.” Copec, 22 April 2020, https://ww2.copec.cl/nuestra- empresa/files/memoria-copec-2019. Accessed 20 November 2021. Informe Final 44 Copec S.A. “Memorias – Copec.” Copec, 2020, https://ww2.copec.cl/nuestra-empresa/memorias. Accessed 20 November 2021. Copec S.A. “Para los Trabajadores de Estaciones de Servicio y Tiendas.” Academia COPEC, https://academiacopeclanding.boostworld.com/programa-equipo-estaciones-de-servicio/. Accessed 20 November 2021. Castaño, Andrés Alonso. “Modelos de capacitación y entrenamiento en la empresa.” Gestiopolis, 22 Enero 2018, https://www.gestiopolis.com/modelos-de-entrenamiento-y-capacitacion-en-la-empresa/. Accessed 20 November 2021. Informe Final 45 Anexos Anexo n°1 Análisis vertical Informe Final 46 Informe Final 47 Anexo n°2 Análisis Horizontal 31/12/2019 31/12/2020 Activos Activos corrientes: VAR: REL VAR.ABS Efectivo y equivalentes al efectivo Otros activos financieros, corrientes Informe Final 265.100 624.579 359.479 136% 1.961 1.452 -509 -26% 48 Otros activos no financieros, corrientes 23.149 23.017 Deudores comerciales y otras cuentas por cobrar, corrientes 928.527 724.191 -204.336 -22% Cuentas por cobrar a entidades relacionadas, corrientes 65.753 25.674 -40.079 -61% 669.091 582.931 -86.160 -13% Activos por impuestos corrientes 35.971 28.565 -7.406 -21% Activos no corrientes clasificados como mantenidos para la venta 40.568 60.706 20.138 50% 2.030.120 2.071.115 40.995 2% Otros activos financieros, no corrientes 94.026 91.851 -2.175 -2% Otros activos no financieros, no corrientes 34.020 15.330 Deudores comerciales y otras cuentas por cobrar, no corrientes 4.938 4.655 Inversiones en asociadas contabilizadas por el método de la participación 12.110 5.360 Activos intangibles distintos de la plusvalía 688.780 650.039 -38.741 -6% Plusvalía 261.292 260.039 -1.253 0% 2.035.105 2.108.606 73.501 4% 489.916 509.748 19.832 4% 34.004 28.373 -5.631 -17% 2.999 13.407 10.408 347% Total de activos no corrientes 3.657.190 3.687.408 30.218 1% Total de activos 5.687.310 5.758.523 71.213 1% Inventarios Activos corrientes totales -132 -1% Activos no corrientes: Propiedades, planta y equipos Activos por derecho de uso Propiedades de inversión Activos por impuestos diferidos Informe Final -18.690 -55% -283 -6% -6.750 -56% 49 Patrimonio y pasivos Pasivos corrientes: Otros pasivos financieros, corrientes 181.120 164.711 -16.409 -9% 56.237 60.891 4.654 8% 1.032.825 943.767 -89.058 -9% Cuentas por pagar a entidades relacionadas, corrientes 6.524 38.758 Otras provisiones, corrientes 8.123 10.036 Pasivos por impuestos corrientes 5.155 2.796 Provisiones corrientes por beneficios a los empleados 3.522 3.489 54.878 48.723 1.348.384 1.273.171 -75.213 -6% 1.305.533 1.439.657 134.124 10% 431.903 454.171 22.268 5% 932 972 40 4% 386.094 385.066 -1.028 0% Otras provisiones, no corrientes 43.278 33.401 Pasivo por impuestos diferidos 263.378 263.860 482 0% 31.132 34.410 3.278 11% 1.459 819 2.463.709 2.612.356 Pasivos por Arrendamientos corrientes Cuentas por pagar comerciales y otras cuentas por pagar, corrientes Otros pasivos no financieros, corrientes Pasivos corrientes totales 32.234 494% 1.913 24% -2.359 -46% -33 -1% -6.155 -11% Pasivos no corrientes: Otros pasivos financieros, no corrientes Pasivos por Arrendamientos no corrientes Cuentas por pagar no corrientes Cuentas por pagar a entidades relacionadas, no corrientes Provisiones no corrientes por beneficios a los empleados Otros pasivos no financieros, no corrientes Total de pasivos no corrientes Informe Final -9.877 -23% -640 -44% 148.647 50 6% Total de pasivos 3.812.093 3.885.527 73.434 2% 958.299 958.299 0 0% 1.428.927 1.452.640 23.713 2% 801.992 797.600 -4.392 -1% 1.585.234 1.613.339 28.105 2% 289.983 259.657 Patrimonio total 1.875.217 1.872.996 -2.221 0% Total patrimonio y pasivos 5.687.310 5.758.523 71.213 1% Ingresos de actividades ordinarias 17.049.984 12.123.769 -4.926.215 -29% Costo de ventas 15.711.725 11.045.810 -4.665.915 -30% Ganancia bruta 1.338.259 1.077.959 -260.300 -19% Costos de distribución 551.582 496.913 -54.669 -10% Gastos de administración 382.524 335.669 -46.855 -12% Patrimonio Capital emitido Ganancias acumuladas Otras reservas Patrimonio atribuible controladora a los propietarios de la Participaciones no controladoras -30.326 -10% EERR Anexo n°3 Diagrama de Ishikawa Informe Final 51 Selección del personal Perfiles de cargo obsoletos Contrataciones Identificac ión y Compromis o del rol en Mal clima Percepción de la Mala atención a Baja productividad Falta de Fortalecimiento de conocimiento No reconocen en el Casi tiempo oportuno Desarrollo Detección integral del de brechas Diagnósticos Capacitació n Evaluación de Beneficio sy No hay equidad Incumpli miento Motivaci ón del Receptivida de Coordinació n del Problemas en el área Calidad de la supervisión Anexo n°4 Pareto Informe Final 52 Anexo n°5 Mapa de los servicentros de combustible en santiago. Anexo Nº5 Percepción del jefe sobre la capacitación Informe Final 53 Anexo Nº6 Seguimiento de la capacitación Informe Final 54 Anexo N°7 Carta gantt Informe Final 55
