Servicio de atención al cliente Personal de ventas En nuevos emprendimientos, las ventas son ejecutadas por personas, usualmente el propio emprendedor, por lo que el éxito o fracaso de los ingresos depende en gran medida por la calidad de personal y su compromiso con la empresa. Un buen vendedor influye notoriamente en la decisión de compra de un cliente. El personal de ventas debe enfocarse en: • Excelente servicio al cliente: Es decir, el personal debe saber que de su actitud y de su calidad de servicio dependen las actuales y futuras ventas. Muchas veces, los clientes pagan más si sienten que el personal de determinada empresa le atiende muy bien y recibe un excelente servicio. Este servicio pasa por una serie de factores: saludo, agradecimiento, sonrisa permanente, preocupación por el cliente, buena intención para atender, satisfacción total de necesidades del cliente, franqueza, honestidad, atención oportuna y solución de problemas, cumplimiento de ofrecimientos, conocimiento del producto, etc. • Capacitación: El vendedor debe ser un experto en lo que vende. Por lo tanto, la capacitación tiene que ver con el conocimiento que tenga el personal de ventas, sobre el producto o servicio que está vendiendo, la capacidad para refutar objeciones, la habilidad para resolver preguntas técnicas, etc. • Motivación del personal: Un recurso humano con una adecuada motivación puede hacer que la empresa llegue muy alto. Se debe procurar la adecuada motivación del personal mediante tablas de comisiones, haciéndole sentir parte importante de la empresa, ofreciéndole seguridad y estabilidad, un adecuado trato y expectativas de crecimiento. No nos cansaremos de repetirlo. Los detalles cuentan, y mucho. Un contratiempo como dejar a un posible cliente a la espera al teléfono puede propiciar que cuelgue y llame a la competencia; o un desvío erróneo de llamada, que piense que nuestros trabajadores son ineficaces; o que no haya opción B a la voz de un contestador, que nos odie por el resto de su vida. Son detalles, sí, y sin duda pueden afectar al funcionamiento de una empresa. Por eso, gran parte del éxito de un negocio reside en la capacidad que tiene de satisfacer a sus clientes, de hacerles sentir especiales. Si aún no sabe de qué va la historia, esos son los cinco consejos que, según Vocex, valen su peso en oro y que los clientes le agradecerán eternamente. 1 Empleados formados Existe una gran frustración cuando se acude a un servicio de Atención al Cliente explicando un problema técnico y el trabajador que atiende no tiene el conocimiento necesario para entendernos. Tanto si contesta con un “¿ha probado a desenchufar y volver a enchufar?” o desvía la llamada a un segundo nivel de soporte técnico puede dar una mala impresión. 2 Empleados con autonomía Si el usuario llama pero el empleado no tiene la capacidad para resolver el problema se crea un sentimiento de insatisfacción. Por ejemplo, que el empleado tenga la autonomía para decidir si un cliente puede recibir de manera gratuita un nuevo producto, en el caso de que el suyo haya fallado, es importante para la satisfacción de ambas partes. 3 Experiencia memorable Sorprenda a los clientes ofreciéndoles una experiencia memorable. Algo que les haga recordar el servicio y promocionarlo entre sus contactos. El boca a boca sigue siendo un arma muy poderosa. Un gran ejemplo de ello es el grupo Inditex. Los usuarios no sienten que esta marca les presione para comprar si no que mandan a sus clientes descuentos y experiencias que les diferencian de las demás tiendas. Esto provoca una sensación de fidelización. 4 Empleados comprometidos “La imagen de una empresa es el contacto con sus empleados”. Un trabajador feliz y comprometido es el mejor embajador de una marca y la persona indicada para transmitir los valores de la empresa al cliente. 5 Aprenda a decir sí Se debe construir una relación duradera con los clientes, hasta conseguir que se conviertan en usuarios leales e incluso fans de la empresa. Para que una relación se base en la credibilidad es necesario aprender a decir sí a los clientes y gestionar sus expectativas para así hacer de la relación algo fuerte y longevo. Fuente: marketingdirecto.com Consejos para mejorar la atención Lynch ofrece las siguientes sugerencias para resolver los reclamos de los usuarios y dar una mejor atención: 1) Considerar los puntos críticos de control Nuestros clientes pueden enfrentar inconvenientes como el tráfico, la falta de parqueo, el calor, etcétera, que pueden alterar su genio. Corresponde entonces a la empresa o negocio brindar una atención amable y tolerante para reducir su insatisfacción y facilitar el proceso de compra o solución de problemas. 2) La sonrisa En algo que también coincide Mendieta es que brindar una sonrisa nos dará acceso al usuario. "Si tú, por más mal genio que entres a una reunión o a un sitio, y te reciben con una sonrisa e intentan complacerte lo más que puedan en base a lo que pueda hacer el operativo. Creo que eso contribuye para que puedas atender de una mejor manera", dice Lynch. 3) Atención personalizada Aprenderse el nombre de los clientes y sus preferencias es una forma de acercarnos a ellos. También está la opción de compensarlos con algún producto o servicio adicional en el caso de que estén inconformes por alguna deficiencia de la empresa. Eso reduce las tensiones. 4) Capacitación Hay que destinar un porcentaje del presupuesto a la capacitación de los empleados. "Un cliente bien atendido es un cliente fiel y un cliente fiel es un cliente que te compra, te recomienda", afirma Lynch. Él explica que la capacitación depende del tipo de conocimientos que necesita cada trabajador. "Puede ser que el colaborador A solo necesite un par de cursos, que con un par de talleres de ocho horas es suficiente. Pero puede ser que tenga un colaborador B que necesite mucho más trabajo en muchas áreas complementarias en las que se tiene que lograr con él". 5) Consultar a los clientes Lynch recomienda realizar encuestas NPS (Net Promoter Score) para ver qué tan dispuesto está el cliente para recomendarnos. Y aplicar otras herramientas como sondeos, estudios, reuniones, etcétera, dependiendo del tipo de negocio. 6) Actualización Con el avance de la tecnología, los clientes cambian y los negocios deben hacerlo también. "La forma en cómo nos estamos comunicando es muy diferente. Ahora queremos pedir información a través de un mensaje directo de Instagram o queremos que nos pasen contenidos académicos a través de un mensaje de Whatsapp. Empresa que no se adapta a este tipo de medios, está destinada a poco a poco irse quedando relegada en el pasado porque van a haber empresas que sí están dispuestas a dar este paso, a adaptarse a las nuevas tecnologías para poder crecer", concluye Lynch. HERRAMIENTAS OFIMATICAS HERRAMIENTAS OFIMATICAS que es herramienta ofimatica es una recopilación de programas,los cuales son utilizados en oficinas y sirve para diferentes funciones como crear,modificar,organizar,escanear,imprimir etc. archivos y documentos.Son amplia mente usados en varios lugares, ya que al ser eso (una recopilación), hace que sea asequible adquirir toda la suite, que programa por programa, lo cual es más complejo, al tener que conseguir programa por programa, y en caso del software pagado, más caro. Generalmete las suites ofimáticas,(de oficina).De estas suites, al incluir los programas en estas, no hay un estándar sobre los programas a incluir; pero la gran mayoría incluyen al menos un procesador de textos y una hoja de cálculo. Adicionalmente, la suite puede contener un Programa de presentación, un sistema de gestión de base de datos, herramientas menores de gráficos y comunicaciones, un gestor de información personal (agenda y cliente de correo electrónico) y un navegador web. En la actualidad las suites ofimáticas dominantes en el mercado son, por parte del software pagado, Microsoft Office, la cual posee sus propios formatos cerrados de documentos para cada uno de sus programas. Respecto al software libre, está OpenOffice, desarrollado por Sun Microsystems, también con un formato para cada programa, pero de código abierto. Debido a esto y a la pobre compatibilidad entre las suites de Microsoft con otros formatos abiertos (como OpenDocument), en cada suite ofimática se hacen desarrollos que, generalmente, son poco adaptables a los cambios que hace una y otra suite Definición de Ofimática La ofimática es el conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los Cuáles son las herramientas ofimáticas Word. Aunque sus posibilidades van mucho más allá, es un PROCESADOR DE TEXTOS. Si lo que usted desea es redactar una carta, un fax, un currículum, llevar a cabo un informe o memorando, incluso si quiere hacer un folleto, un manual, una tesis, monografía o resumen, crear una agenda o un calendario; ésta es su aplicación soñada. También puede, claro está, utilizar toda su potencia, crear páginas web, realizar gráficos, organigramas, diseños con terminación profesional, introducirle imágenes, animaciones, sonidos, etc. Excel. Su función principal es la de una HOJA DE CALCULO o PLANILLA ELECTRONICA. Advertencia: Su utilización puede causarle un suspiro de alivio. Puede crear facturas, hojas de balance, control de gastos, llevar estados de cuenta, incluso puede manejar toda la economía de su hogar y empresa, incluyendo el manejo de sueldos, y el control de su tarjeta de crédito. Por suerte, la fiabilidad de sus funciones permiten innumerables posibilidades... también podemos confiarle estadísticas y complicados cálculos, compartir los datos de manera sencilla e incluso ponerlos en la web. Además podemos insertarle todo tipos de objetos al igual que en Word, sonidos, imágenes, etc… y los tan bienvenidos comentarios, que pueden ser introducidos en cada celda. Como beneficio adicional, maneja en forma muy útil los datos, filtrando los contenidos para darnos solo la información que nos interesa. Access. Una BASE DE DATOS por excelencia. Se ha ganado por si misma un reconocimiento del usuario a cualquier nivel. Los diferentes niveles de manejo de Access harán la diferencia del resultando de su creación. Puede llevar la administración de contactos y llamadas, controlar el procedimientos o tareas relacionados. Las herramientas ofimáticas permiten idear, crear, manipular, transmitir y almacenar información necesaria en una oficina. Actualmente es fundamental que estas estén conectadas a una red local y/o a internet. La ofimática comienza a desarrollarse en la década del 70, con la masificación de los equipos de oficina que comienzan a incluir microprocesadores, dejándose de usar métodos y herramientas por otras más modernas. Por ejemplo, se deja la máquina de escribir y se reemplaza por computadoras y sus procesadores de texto e incluso el dictado por voz automatizado. Herramientas y procedimientos ofimáticos * Procesamiento de textos: Ver Procesador de texto. * Hoja de cálculo * Herramientas de presentación multimedia. * Base de datos. * Utilidades: agendas, calculadoras, etc. * Programas de e-mail, correo de voz, mensajeros. * Herramientas de reconocimiento de voz. * Suite o paquete ofimático: paquete de múltiples herramientas ofimáticas como Microsoft Office, OpenOffice, etc. inventario y los pedidos, llevar un registro de libros, revistas, música, etc. Las aplicaciones son innumerables. Su potencia le permitirá crear su propio programa para manejar todos los datos que desee, relacionarlos a su gusto, mostrarlos actualizados en todo momento, imprimir informes completos y crear una interfaz que permita a otros usuarios ingresar, dar de baja y modificar datos con simpleza. PowerPoint. Utilidad ideal para realizar PRESENTACIONES. Una forma amena para presentar a los demás sus proyectos, ideas, resultados o cometidos de una empresa, cualidades de su producto, explicaciones de sus clases, etc. Es el formato ideal para acompañarlo en sus discursos o presentaciones con público, o bien, enviar el archivo y dejar que se explique por si mismo. Puede realizar diferentes animaciones, insertarle imágenes, gráficos, películas, música o sus propias palabras, si lo desea. También permite, si usted posee una cámara web y un micrófono, hacer difusiones en directo a grupos pequeños, y mostrarles además su presentación. Outlook. Administra su CORREO electrónico. Pero va mucho más allá…si es una persona ocupada, con muchas actividades, o se contacta con mucha gente, dará las gracias a esta aplicación en más de una ocasión. Permite hacer un seguimiento de los mensajes y contactos que usted tenga, reciba o envíe. También puede organizar los mensajes en carpetas, por colores o vistas, puede seleccionar el correo no deseado y mucho más. Incluye además la posibilidad de llevar su agenda con calendario, puede recordarle sus tareas a realizar y le permite escribir notas, que puede ordenar según diferentes colores si es que necesita hacer un apunte. Negocios, Hogar y Ocio. Ventajas competitivas, inversión inteligente, estrategias de mercado, marketing, gestión de clientes, controles de stock, eficiencia de procesos, evalúo de productividad, administración, contabilidad… la lista es interminable. Todas preocupaciones de empresarios y funcionarios. Ofimática, Word, Excel, Access, PowerPoint, Outlook… cambiando términos por términos? El mundo de la ofimática solo parece agregar más preocupaciones con tantos términos… Pero no, al contrario de esto ha brindado la posibilidad de llevar una gestión positiva y de manera sumamente sencilla. Tanto así que estas herramientas cruzaron el portal de la oficina, para afirmarse de igual forma en el hogar, en los estudios y en el ocio. Ya sea una ama de casa, un empresario, un escolar o universitario, una secretaria, un comerciante, o se encuentre retirado; las múltiples funciones de estas pocas herramientas conseguirán atraparlo. De manejo sencillo y una adaptabilidad sorprendente, solo resta ponerse delante de ellas. Una recomendación... un manejo fluído de cada una, le abrirán un mundo de posibilidades. Un consejo… utilice el poder de cada herramienta al máximo. Una colaboración… ideas y más ideas de cómo aplicar cada Utilidad. Algunos riesgos de las herramientas ofimáticas Fallo eléctrico
