Subido por Patricia Alexandra Cango Jaramillo

Servicio de atención al cliente

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Servicio de atención al cliente
Personal de ventas
En nuevos emprendimientos, las ventas son ejecutadas por personas,
usualmente el propio emprendedor, por lo que el éxito o
fracaso de los ingresos depende en gran medida por la calidad de
personal y su compromiso con la empresa. Un buen vendedor
influye notoriamente en la decisión de compra de un cliente. El
personal de ventas debe enfocarse en:
• Excelente servicio al cliente: Es decir, el personal debe saber
que de su actitud y de su calidad de servicio dependen
las actuales y futuras ventas. Muchas veces, los clientes pagan
más si sienten que el personal de determinada empresa le
atiende muy bien y recibe un excelente servicio. Este servicio
pasa por una serie de factores: saludo, agradecimiento,
sonrisa permanente, preocupación por el cliente, buena intención
para atender, satisfacción total de necesidades del
cliente, franqueza, honestidad, atención oportuna y solución
de problemas, cumplimiento de ofrecimientos, conocimiento
del producto, etc.
• Capacitación: El vendedor debe ser un experto en lo que
vende. Por lo tanto, la capacitación tiene que ver con el
conocimiento que tenga el personal de ventas, sobre el
producto o servicio que está vendiendo, la capacidad para
refutar objeciones, la habilidad para resolver preguntas técnicas,
etc.
• Motivación del personal: Un recurso humano con una adecuada
motivación puede hacer que la empresa llegue muy alto.
Se debe procurar la adecuada motivación del personal mediante
tablas de comisiones, haciéndole sentir parte importante de
la empresa, ofreciéndole seguridad y estabilidad, un adecuado
trato y expectativas de crecimiento.
No nos cansaremos de repetirlo. Los detalles cuentan, y mucho. Un
contratiempo como dejar a un posible cliente a la espera al teléfono puede
propiciar que cuelgue y llame a la competencia; o un desvío erróneo de
llamada, que piense que nuestros trabajadores son ineficaces; o que no haya
opción B a la voz de un contestador, que nos odie por el resto de su vida.
Son detalles, sí, y sin duda pueden afectar al funcionamiento de una empresa.
Por eso, gran parte del éxito de un negocio reside en la capacidad que tiene de
satisfacer a sus clientes, de hacerles sentir especiales.
Si aún no sabe de qué va la historia, esos son los cinco consejos que, según
Vocex, valen su peso en oro y que los clientes le agradecerán eternamente.
1 Empleados formados
Existe una gran frustración cuando se acude a un servicio de Atención al
Cliente explicando un problema técnico y el trabajador que atiende no tiene el
conocimiento necesario para entendernos. Tanto si contesta con un “¿ha
probado a desenchufar y volver a enchufar?” o desvía la llamada a un segundo
nivel de soporte técnico puede dar una mala impresión.
2 Empleados con autonomía
Si el usuario llama pero el empleado no tiene la capacidad para resolver el
problema se crea un sentimiento de insatisfacción. Por ejemplo, que el
empleado tenga la autonomía para decidir si un cliente puede recibir de manera
gratuita un nuevo producto, en el caso de que el suyo haya fallado, es
importante para la satisfacción de ambas partes.
3 Experiencia memorable
Sorprenda a los clientes ofreciéndoles una experiencia memorable. Algo que
les haga recordar el servicio y promocionarlo entre sus contactos. El boca a
boca sigue siendo un arma muy poderosa. Un gran ejemplo de ello es el grupo
Inditex. Los usuarios no sienten que esta marca les presione para comprar si
no que mandan a sus clientes descuentos y experiencias que les diferencian de
las demás tiendas. Esto provoca una sensación de fidelización.
4 Empleados comprometidos
“La imagen de una empresa es el contacto con sus empleados”. Un trabajador
feliz y comprometido es el mejor embajador de una marca y la persona
indicada para transmitir los valores de la empresa al cliente.
5 Aprenda a decir sí
Se debe construir una relación duradera con los clientes, hasta conseguir que
se conviertan en usuarios leales e incluso fans de la empresa. Para que una
relación se base en la credibilidad es necesario aprender a decir sí a los
clientes y gestionar sus expectativas para así hacer de la relación algo fuerte y
longevo.
Fuente: marketingdirecto.com
Consejos para mejorar la atención
Lynch ofrece las siguientes sugerencias para resolver los reclamos de los
usuarios y dar una mejor atención:
1) Considerar los puntos críticos de control
Nuestros clientes pueden enfrentar inconvenientes como el tráfico, la falta de
parqueo, el calor, etcétera, que pueden alterar su genio. Corresponde entonces
a la empresa o negocio brindar una atención amable y tolerante para reducir su
insatisfacción y facilitar el proceso de compra o solución de problemas.
2) La sonrisa
En algo que también coincide Mendieta es que brindar una sonrisa nos dará
acceso al usuario. "Si tú, por más mal genio que entres a una reunión o a un
sitio, y te reciben con una sonrisa e intentan complacerte lo más que puedan en
base a lo que pueda hacer el operativo. Creo que eso contribuye para que
puedas atender de una mejor manera", dice Lynch.
3) Atención personalizada
Aprenderse el nombre de los clientes y sus preferencias es una forma de
acercarnos a ellos. También está la opción de compensarlos con algún
producto o servicio adicional en el caso de que estén inconformes por alguna
deficiencia de la empresa. Eso reduce las tensiones.
4) Capacitación
Hay que destinar un porcentaje del presupuesto a la capacitación de los
empleados. "Un cliente bien atendido es un cliente fiel y un cliente fiel es un
cliente que te compra, te recomienda", afirma Lynch.
Él explica que la capacitación depende del tipo de conocimientos que necesita
cada trabajador. "Puede ser que el colaborador A solo necesite un par de
cursos, que con un par de talleres de ocho horas es suficiente. Pero puede ser
que tenga un colaborador B que necesite mucho más trabajo en muchas áreas
complementarias en las que se tiene que lograr con él".
5) Consultar a los clientes
Lynch recomienda realizar encuestas NPS (Net Promoter Score) para ver qué
tan dispuesto está el cliente para recomendarnos. Y aplicar otras herramientas
como sondeos, estudios, reuniones, etcétera, dependiendo del tipo de negocio.
6) Actualización
Con el avance de la tecnología, los clientes cambian y los negocios deben
hacerlo también. "La forma en cómo nos estamos comunicando es muy
diferente. Ahora queremos pedir información a través de un mensaje directo de
Instagram o queremos que nos pasen contenidos académicos a través de un
mensaje de Whatsapp. Empresa que no se adapta a este tipo de medios, está
destinada a poco a poco irse quedando relegada en el pasado porque van a
haber empresas que sí están dispuestas a dar este paso, a adaptarse a las
nuevas tecnologías para poder crecer", concluye Lynch.
HERRAMIENTAS OFIMATICAS
HERRAMIENTAS OFIMATICAS
que es herramienta ofimatica
es una recopilación de programas,los cuales son utilizados
en oficinas y sirve para diferentes funciones como
crear,modificar,organizar,escanear,imprimir etc. archivos y
documentos.Son amplia mente usados en varios lugares,
ya que al ser eso (una recopilación), hace que sea
asequible adquirir toda la suite, que programa por
programa, lo cual es más complejo, al tener que conseguir
programa por programa, y en caso del software pagado,
más caro.
Generalmete las suites ofimáticas,(de oficina).De estas
suites, al incluir los programas en estas, no hay un
estándar sobre los programas a incluir; pero la gran
mayoría incluyen al menos un procesador de textos y una
hoja de cálculo. Adicionalmente, la suite puede contener
un Programa de presentación, un sistema de gestión de
base de datos, herramientas menores de gráficos y
comunicaciones, un gestor de información personal
(agenda y cliente de correo electrónico) y un navegador
web.
En la actualidad las suites ofimáticas dominantes en el
mercado son, por parte del software pagado, Microsoft
Office, la cual posee sus propios formatos cerrados de
documentos para cada uno de sus programas. Respecto al
software libre, está OpenOffice, desarrollado por Sun
Microsystems, también con un formato para cada
programa, pero de código abierto. Debido a esto y a la
pobre compatibilidad entre las suites de Microsoft con otros
formatos abiertos (como OpenDocument), en cada suite
ofimática se hacen desarrollos que, generalmente, son
poco adaptables a los cambios que hace una y otra suite
Definición de Ofimática
La ofimática es el conjunto de técnicas, aplicaciones y
herramientas informáticas que se utilizan en funciones de
oficina para optimizar, automatizar y mejorar los
Cuáles son las herramientas
ofimáticas
Word.
Aunque sus posibilidades van mucho más allá, es un
PROCESADOR DE TEXTOS. Si lo que usted desea es
redactar una carta, un fax, un currículum, llevar a cabo un
informe o memorando, incluso si quiere hacer un folleto, un
manual, una tesis, monografía o resumen, crear una
agenda o un calendario; ésta es su aplicación soñada.
También puede, claro está, utilizar toda su potencia, crear
páginas web, realizar gráficos, organigramas, diseños con
terminación profesional, introducirle imágenes,
animaciones, sonidos, etc.
Excel.
Su función principal es la de una HOJA DE CALCULO o
PLANILLA ELECTRONICA. Advertencia: Su utilización
puede causarle un suspiro de alivio. Puede crear facturas,
hojas de balance, control de gastos, llevar estados de
cuenta, incluso puede manejar toda la economía de su
hogar y empresa, incluyendo el manejo de sueldos, y el
control de su tarjeta de crédito.
Por suerte, la fiabilidad de sus funciones permiten
innumerables posibilidades... también podemos confiarle
estadísticas y complicados cálculos, compartir los datos de
manera sencilla e incluso ponerlos en la web. Además
podemos insertarle todo tipos de objetos al igual que en
Word, sonidos, imágenes, etc… y los tan bienvenidos
comentarios, que pueden ser introducidos en cada celda.
Como beneficio adicional, maneja en forma muy útil los
datos, filtrando los contenidos para darnos solo la
información que nos interesa.
Access.
Una BASE DE DATOS por excelencia. Se ha ganado por si
misma un reconocimiento del usuario a cualquier nivel. Los
diferentes niveles de manejo de Access harán la diferencia
del resultando de su creación. Puede llevar la
administración de contactos y llamadas, controlar el
procedimientos o tareas relacionados.
Las herramientas ofimáticas permiten idear, crear,
manipular, transmitir y almacenar información necesaria en
una oficina. Actualmente es fundamental que estas estén
conectadas a una red local y/o a internet.
La ofimática comienza a desarrollarse en la década del 70,
con la masificación de los equipos de oficina que
comienzan a incluir microprocesadores, dejándose de usar
métodos y herramientas por otras más modernas. Por
ejemplo, se deja la máquina de escribir y se reemplaza por
computadoras y sus procesadores de texto e incluso el
dictado por voz automatizado.
Herramientas y procedimientos ofimáticos
* Procesamiento de textos: Ver Procesador de texto.
* Hoja de cálculo
* Herramientas de presentación multimedia.
* Base de datos.
* Utilidades: agendas, calculadoras, etc.
* Programas de e-mail, correo de voz, mensajeros.
* Herramientas de reconocimiento de voz.
* Suite o paquete ofimático: paquete de múltiples
herramientas ofimáticas como Microsoft Office,
OpenOffice, etc.
inventario y los pedidos, llevar un registro de libros,
revistas, música, etc. Las aplicaciones son innumerables.
Su potencia le permitirá crear su propio programa para
manejar todos los datos que desee, relacionarlos a su
gusto, mostrarlos actualizados en todo momento, imprimir
informes completos y crear una interfaz que permita a otros
usuarios ingresar, dar de baja y modificar datos con
simpleza.
PowerPoint.
Utilidad ideal para realizar PRESENTACIONES.
Una forma amena para presentar a los demás sus
proyectos, ideas, resultados o cometidos de una empresa,
cualidades de su producto, explicaciones de sus clases,
etc.
Es el formato ideal para acompañarlo en sus discursos o
presentaciones con público, o bien, enviar el archivo y
dejar que se explique por si mismo.
Puede realizar diferentes animaciones, insertarle
imágenes, gráficos, películas, música o sus propias
palabras, si lo desea. También permite, si usted posee una
cámara web y un micrófono, hacer difusiones en directo a
grupos pequeños, y mostrarles además su presentación.
Outlook.
Administra su CORREO electrónico. Pero va mucho más
allá…si es una persona ocupada, con muchas actividades,
o se contacta con mucha gente, dará las gracias a esta
aplicación en más de una ocasión.
Permite hacer un seguimiento de los mensajes y contactos
que usted tenga, reciba o envíe. También puede organizar
los mensajes en carpetas, por colores o vistas, puede
seleccionar el correo no deseado y mucho más.
Incluye además la posibilidad de llevar su agenda con
calendario, puede recordarle sus tareas a realizar y le
permite escribir notas, que puede ordenar según diferentes
colores si es que necesita hacer un apunte.
Negocios, Hogar y Ocio.
Ventajas competitivas, inversión inteligente, estrategias de
mercado, marketing, gestión de clientes, controles de
stock, eficiencia de procesos, evalúo de productividad,
administración, contabilidad… la lista es interminable.
Todas preocupaciones de empresarios y funcionarios.
Ofimática, Word, Excel, Access, PowerPoint, Outlook…
cambiando términos por términos?
El mundo de la ofimática solo parece agregar más
preocupaciones con tantos términos…
Pero no, al contrario de esto ha brindado la posibilidad de
llevar una gestión positiva y de manera sumamente
sencilla. Tanto así que estas herramientas cruzaron el
portal de la oficina, para afirmarse de igual forma en el
hogar, en los estudios y en el ocio. Ya sea una ama de
casa, un empresario, un escolar o universitario, una
secretaria, un comerciante, o se encuentre retirado; las
múltiples funciones de estas pocas herramientas
conseguirán atraparlo.
De manejo sencillo y una adaptabilidad sorprendente, solo
resta ponerse delante de ellas.
Una recomendación... un manejo fluído de cada una, le
abrirán un mundo de posibilidades.
Un consejo… utilice el poder de cada herramienta al
máximo.
Una colaboración… ideas y más ideas de cómo aplicar
cada Utilidad.
Algunos riesgos de las herramientas ofimáticas
Fallo eléctrico
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