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EL SÍNDROME
DE QUEMARSE
POR EL TRABAJO
(BURNOUT)
Una enfermedad laboral
en la sociedad del bienestar
Pedro R. Gil-Monte
PSICOLOGÍA PIRÁMIDE
Índice
Prólogo
........17
1. La necesidad de estudiar el fenómeno
....... 19
1. Introducción ................................................................................................ 19
....... 20
2. Origen del término
3. Cambios socioeconómicos relacionados con la epidemiología del síndro....... 22
me de quemarse por el trabajo
....... 27
4. El interés académico por el síndrome de quemarse por el trabajo
28
5. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales y elementos de derecho
6. Conclusión .................................................................................................. 32
7. Resumen ...................................................................................................... 33
2. Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT)
........ .35
1. Introducción ................................................................................................
2. ¿Síndrome de quemarse por el trabajo, desgaste psicológico, enfermedad
de Tomás, o estrés laboral asistencial? ......................................................
2.1. Denominaciones basadas en la traducción literal del término original anglosajón burnout ........................................................
2.2. Denominaciones que toman como referencia el contenido semántico de la palabra ...............................................................................
2.3. Denominaciones basadas en la sinonimia con estrés laboral .........
3. Delimitación conceptual del síndrome de quemarse por el trabajo ........
3.1. Definición: del concepto al constructo ............................................
3.2. Los síntomas del síndrome ..............................................................
4. El síndrome de quemarse por el trabajo: ¿estado o proceso? ..................
4.1. Perspectiva clínica ............................................................................
4.2. Perspectiva psicosocial ....................................................................
4.3. El síndrome de quemarse por el trabajo: estado y proceso ............
5. Resumen ......................................................................................................
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10 / índice
3. Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) ...
1.
2.
3.
4.
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93
Introducción ...............................................................................................
Las organizaciones como formaciones sociales .......................................
La conducta de los individuos en las organizaciones ..............................
Antecedentes del entorno social de la organización ................................
4.1. Cambios en las condiciones sociodemográficas ............................
4.2. Cambios en la normativa y en la legislación ..................................
4.3. Cambios en la cultura de la población: «la sociedad de la queja» .
4.4. Cambios en las condiciones tecnológicas ......................................
4.5. Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional ........
Antecedentes del sistema físico-tecnológico de la organización .............
5.1. Configuración estructural de la organización .................................
5.2. La tecnología de la organización .....................................................
Antecedentes del sistema social-interpersonal de la organización ..........
6.1. Disfunciones en los roles laborales .................................................
6.2. Falta de apoyo social en el trabajo ..................................................
6.3. Conflictos interpersonales ................................................................
6.4. Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales .................
6.5. El proceso de contagio del SQT ......................................................
Antecedentes del sistema personal de los miembros de la organización .............................................................................................................
7.1. Autoeficacia .....................................................................................
7.2. Motivación para la ayuda .................................................................
7.3. Otras variables personales ...............................................................
Resumen .....................................................................................................
94
94
96
98
101
4. El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo ...................................................................................................................
105
5.
6.
7.
8.
1. Introducción ...............................................................................................
2. Algunos modelos sobre el proceso del SQT .............................................
2.1. Modelo tridimensional del MBI-HSS .............................................
2.2. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) .........................................
2.3. Modelo de Price y Murphy (1984) ..................................................
3. Procesos cognitivos en el trabajo y SQT ..................................................
3.1. Creencias sobre la capacidad percibida ...........................................
3.2. Crisis existencial vinculada al trabajo ............................................
3.3. Justificación de la conducta y categorización de personas ............
4. Emociones, desempeño laboral y SQT .....................................................
4.1. Las emociones en las organizaciones ..............................................
4.2. Desgaste emocional y SQT ..............................................................
5. Naturaleza y expresión de las actitudes ....................................................
6. La culpa: una variable psicosocial ............................................................
6.1. Análisis interpersonal de la culpa ....................................................
6.2. El rol de la empatía y de la exclusión social en la génesis de la
culpa .................................................................................................
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Índice
7.
8.
/ 11
6.3. Funciones sociales de la culpa
..... 126
6.4. La culpa y el SQT ............................................................................ 128
Un modelo teórico sobre el SQT ............................................................... 130
Resumen ...................................................................................................... 132
5. Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo ........................................................................................................
133
1. Introducción ............................................................................................... 133
2. Identificación de síntomas: estudio de un caso ........................................ 134
3. Diagnóstico del SQT según el DSM-IV ................................................... 138
4. Evaluación psicométrica ............................................................................ 138
..... 139
4.1. Instrumentos de evaluación
4.2. Incidencia y prevalencia .................................................................. 144
5. Resumen ...................................................................................................... 146
6. Prevención y tratamiento del síndrome de quemarse por el trabajo ........................................................................................................
149
Introducción ............................................................................................... 149
..... 150
Intervenciones desde el nivel organizacional
.....156
Intervenciones sobre el sistema interpersonal
3.1. Apoyo social en el trabajo
..... 156
..... 157
3.2. Entrenamiento de las habilidades sociales
......163
4. Intervenciones sobre el individuo
4.1. Entrenamiento en solución de problemas ....................................... 165
4.2. Técnicas cognitivas-conductuales
..... 166
5. Resumen ...................................................................................................... 167
1.
2.
3.
Bibliografía ...................................................................................................
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169
Índice de cuadros y tablas
Cuadro 2.1. Principales síntomas psicológicos del SQT obtenidos por Gil-Monte (2001b)
.......50
Cuadro 2.2. Ejemplo de cómo estados transitorios de fatiga, de frustración, o de
baja realización profesional pueden ser considerados erróneamente como el SQT .................................................................................. 50
Cuadro 2.3. Respuestas de profesionales de enfermería a la pregunta de por qué
habían desarrollado ellos o alguno de sus compañeros el SQT
.......51
Cuadro 2.4. Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome ................................................................................................. 52
Cuadro 2.5. Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome
.......53
Cuadro 3.1. Ejemplo de construcción social de la realidad y su influencia sobre
.......67
la conducta en profesionales de enfermería
Cuadro 3.2. Los profesionales de enfermería perciben que los derechos indiscriminados de los pacientes son una fuente importante de estrés laboral y origen del SQT
.......74
Cuadro 3.3. Disfunciones del rol como fuente de estrés y antecedente del SQT
.......87
en profesionales de enfermería
Cuadro 3.4. Falta de control sobre los resultados como antecedente del SQT en
.......89
una enfermera
Cuadro 5.1. Ejemplo de ítems del «Cuestionario para la evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo», versión profesionales de la salud
(CESQT-PS), y escala de evaluación ................................................ 142
Cuadro 6.1. Hoja de registro y evaluación de las habilidades conversacionales
(Kelly, 1987) ...................................................................................... 161
Cuadro 6.2. Ejemplo de una hoja de registro de pensamientos en personal que
trabaja hacia discapacitados .............................................................. 167
Tabla 3.1. Taxonomía de los antecedentes del SQT ......................................... 102
Ediciones Pirámide
Índice de figuras
Figura 2.1. Relación entre síntomas y consecuencias del SQT en el proceso de
estrés laboral crónico
.......48
Figura 3.1. Representación de la conducta de los individuos en la organización
considerada como la interacción de tres sistemas independientes .......65
Figura 3.2. Modelo elaborado por Winnubst (1993) para explicar la aparición del
SQT ...................................................................................................... 79
Figura 3.3. Modelo de episodio de rol
.......84
Figura 3.4. Modelo utilizado por Schwab, Jackson y Schuler (1986) para estudiar los predictores del SQT en maestros
.......85
Figura 3.5. Modelo de relaciones potenciales entre estrés percibido, apoyo social y SQT
.......89
Figura 3.6. Modelo de competencia social de Harrison (1983)
.......97
Figura 4.1. Modelo inicial hipotetizado por Gil-Monte (1994) para explicar el
proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS .......................... 107
Figura 4.2. Modelo definitivo elaborado por Gil-Monte (1994) para explicar el
proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS .......................... 108
Figura 4.3. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) sobre el proceso del SQT .. 109
Figura 4.4. Modelo de Price y Murphy (1984) sobre el proceso del SQT ......... 109
Figura 4.5. Modelo de Pines (1993, 1996) sobre el proceso del SQT ................ 113
Figura 4.6. Antecedentes de las actitudes (Eagly y Chaiken, 1993, p. 15) ........ 120
Figura 4.7. Relación entre cogniciones, emociones, actitudes y conductas en el
SQT ...................................................................................................... 121
Figura 4.8. Mapa cognitivo-causal sobre el desarrollo del SQT para el síntoma
«Frialdad hacia el paciente» ............................................................... 123
Figura 4.9. Funciones de los sentimientos de culpa en el desarrollo del SQT y
sus consecuencias ............................................................................... 130
Figura 4.10. Un modelo teórico sobre el SQT ....................................................... 131
Figura 6.1. Necesidad de la formación en los profesionales debido a los cambios sociales
.....150
Figura 6.2. Programa de formación de la Universidad de Valencia dirigido a prevenir el SQT en el personal investigador ........................................... 151
Figura 6.3. Taxonomía de las estrategias de afrontamiento (Steptoe, 1991) ...... 164
Ediciones Pirámide
Prólogo
Los cambios que se vienen produciendo en las
sociedades contemporáneas están planteando exigencias importantes de adaptación para las empresas y ello a su vez está introduciendo fuertes transformaciones de los sistemas de trabajo y de la
propia actividad laboral. La globalización de la sociedad, y en especial de los mercados financieros,
los productos y servicios y de los mercados laborales, está planteando una mayor competitividad en
las empresas que tiende a verse como un elemento
positivo para el desarrollo económico y social.
Los cambios en las organizaciones y la actividad laboral tienden a producir una mayor mentalización del trabajo, la gestión de la complejidad y
la incertidumbre en la solución de problemas como
parte habitual del propio trabajo, la incorporación
cada vez más rápida de nuevas tecnologías en el lugar de trabajo y el «teletrabajo». Además, son cada
vez mayores las exigencias de expresiones emocionales pautadas como parte del desempeño del
trabajo y las demandas de iniciativa, innovación y
capacidad de adaptación que requieren un aprendizaje permanente y continuo a lo largo de toda la
vida.
Todos estos cambios y otros como los nuevos
sistemas de trabajo, la flexibilidad, en sus diferentes vertientes, la innovación y la necesidad de estrategias adaptativas ante los cambios del entorno
tienen implicaciones para las experiencias laborales de los trabajadores.
Por otra parte, los cambios sociales y demográficos en nuestras sociedades, que influyen sobre
Ediciones Pirámide
los valores, expectativas, el propio significado del
trabajo, la composición de las unidades de trabajo,
cada vez más multicultural y diversa..., también influyen sobre las vivencias, comportamientos y respuestas afectivas y emocionales en el desempeño
laboral.
Todas estas transformaciones están teniendo repercusiones sobre la salud de los trabajadores y se
ha podido constatar e identificar socialmente la
existencia de riesgos «emergentes». Como bien señala el profesor Gil-Monte, la sociedad contemporánea ha tomado conciencia de esos riesgos y de sus
«daños» y también de su alcance, que en ocasiones
se ha llegado a caracterizar de «epidemia». Esto
pone de manifiesto el papel que interpreta la construcción social de la realidad también en estos fenómenos.
El síndrome de quemarse por el trabajo, denominación más adecuada para traducir el término burnout según se argumenta de forma convincente en esta obra, es una de las consecuencias de
esos riesgos emergentes que vienen identificados
en el capítulo 3 de la misma, donde se identifica
un buen número de antecedentes del mismo que
son riesgos potenciales que las empresas han de
prevenir.
La legislación europea y sus desarrollos nacionales, que en nuestro país se ha concretado en la
Ley de Prevención de Riesgos Laborales y el desarrollo legislativo y normativo subsiguiente, incluyen entre los riesgos laborales los de carácter psicosocial. Por otra parte, las sentencias judiciales
18 / Prólogo
han ido estableciendo progresivamente una doctrina que permite considerar el SQT como un accidente laboral, ante su no inclusión como enfermedad laboral. La legislación debe tener en cuenta el
estudio científico y de los riesgos y los daños, en
especial de los emergentes, para identificarlos adecuadamente, determinar y conocer sus causas y el
alcance de sus consecuencias, y plantear las estrategias para su análisis y prevención.
En este contexto, la obra del profesor Gil-Monte supone una contribución importante y de clara
utilidad y relevancia sociolaboral. Su estructura y
contenidos ofrecen una exposición sistemática del
SQT que resulta clara, rigurosa y útil para la subsiguiente investigación en este campo, la práctica
profesional y la información social. La obra cubre
los principales aspectos relevantes ofreciendo una
visión comprensiva de este síndrome. Se inicia poniendo de manifiesto la necesidad de estudiar el fenómeno, y pasa posteriormente a realizar una concienzuda delimitación conceptual. El estudio de los
antecedentes permite identificar cuáles son los factores de riesgo más importantes en las organizaciones actuales. También el análisis de los procesos de desarrollo del síndrome, al ofrecer una
visión dinámica del mismo, proporciona información muy útil para la intervención temprana que
impida su configuración. Por último, en los capítulos 5 y 6 se aborda de forma explícita y sistemática los aspectos del diagnóstico y evaluación
del SQT y las estrategias de prevención y de tratamiento del mismo con una aproximación que supera claramente los planteamientos individuales e
incorpora una larga tradición de intervención psicosocial y organizacional en las empresas. Ambos
capítulos son de claro interés para el desempeño
profesional en el ámbito de la prevención de riesgos laborales.
Son muchos los aspectos que sostienen una recomendación sin reservas de la lectura de la obra.
Sin pretender ser exhaustivos señalaremos su actualizada información y la sistemática presentación
de los resultados de la investigación internacional
y española, que cuenta con una considerable masa
crítica de conocimientos y aportaciones en esta temática a la que el profesor Gil-Monte ha contribuido de forma significativa.
Además, en esta obra se defiende una aproximación multidisciplinar a este fenómeno que resulta claramente oportuna y se realiza un análisis
fundamentado del fenómeno desde diversas teorías
psicosociales que permiten una comprensión más
adecuada y cabal del mismo. Por otra parte, las
aportaciones de los dos últimos capítulos ofrecen
un elenco de metodologías y estrategias de actuación de indudable valor para los profesionales.
Estamos, pues, ante una obra comprehensiva y
sistemática, que sabe combinar el rigor con la lectura ágil y agradable y que pone de manifiesto la
experiencia del autor en este tema, tanto en la investigación como en las actividades de formación
y profesionales en el ámbito de la intervención. La
obra utiliza un lenguaje preciso al tiempo que asequible, y ello la convierte en una obra cuya lectura
se recomienda no sólo a los investigadores y profesionales especializados, sino a todos aquellos interesados en disponer de una información amplia y
actualizada sobre este fenómeno que resulta familiar, lamentablemente, en muchos ámbitos de trabajo. Los ejemplos y casos que se aportan son un
material de claro interés y relevancia para el objeto de la obra.
Este prólogo pretende ser una invitación a la
lectura de la obra por parte de alguien que ha tenido el privilegio de leerla antes de que se publique,
mostrando en unas pinceladas el interés y el atractivo de la misma, así como su valor y utilidad. Entiendo que hay razones más que suficientes para la
invitación a la lectura. Estoy seguro de que al finalizar su lectura y estudio, cada lector tendrá muchas
más razones para concluir que su lectura ha valido
la pena.
Valencia, 31 de enero de 2005.
JosÉ M. PEIRÓ
Catedrático de Psicología del Trabajo
y de las Organizaciones
Universitat de Valéncia.
Ediciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno
1. INTRODUCCIÓN
El objetivo de este capítulo inicial es informar
al lector sobre el porqué el «síndrome de quemarse por el trabajo» (síndrome de burnout) constituye en la actualidad un fenómeno en expansión,
ahondando en algunas de las razones más relevantes que han originado que sea considerado un riesgo psicosocial emergente en España y, por tanto,
que sea objeto de atención por parte de las administraciones públicas, a las que les compete su prevención.
Entre esas razones se encuentran: la cultura de
mejora de la calidad de vida laboral que existe a día
de hoy en las organizaciones laborales de nuestro
entorno sociocultural, el incremento del estrés laboral y los problemas asociados a él y la atención
que la prensa diaria está prestando a este incremento, el cambio en la estructura ocupacional que
ha supuesto el incremento del sector servicios, el
aumento del voluntariado, los cambios sociodemográficos ocurridos en las últimas décadas, el interés académico por el fenómeno, la aparición de la
actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales, la
aparición de sentencias en las que se considera el
síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) como
un accidente de trabajo, etc.
La Organización Internacional del Trabajo
(OIT) reconoce que el entorno laboral puede ser un
agente capaz de deteriorar la salud de las personas
durante el desempeño de su trabajo. En un capítulo
realizado para la OIT, Houtman y Kompier (2001)
© Ediciones Pirámide
nos dicen que la salud mental viene determinada en
parte por las características del entorno ocupacional, y de entre estas características los factores psicosociales y organizativos desempeñan un papel
relevante. Consideran los autores que entre los precursores de la salud mental, que a menudo reciben
el nombre de factores estresantes, son variables especialmente importantes para su deterioro las demandas psicológicas del puesto de trabajo, las posibilidades de control y participación en la toma de
decisiones, el apoyo social en el trabajo, las condiciones de empleo y las relaciones formales e informales en el trabajo. Cuando uno o más de estos
factores estresantes se mantiene activo, las respuestas reversibles a corto plazo pueden originar
modificaciones más estables y menos reversibles de
la salud mental, como el agotamiento. Para Freudenberger (2001), los niveles de estrés psicosocial
de ciertas profesiones podrían contribuir a crear una
asociación entre profesión y demencia. Aunque no
se ha establecido una relación explícita entre el estrés y el desarrollo de los trastornos cognitivos, se
ha demostrado que la vivencia de un estrés psicosocial afecta a la forma en que las personas procesan la información y a su capacidad para recordarla.
Varias son las razones que recomiendan la necesidad de prestar atención a los problemas de salud mental. Las estadísticas indican que son muchas
las personas que abandonan su empleo por estos
problemas. En los Países Bajos, por ejemplo, un 58
por 100 de los problemas de salud mental diagnos-
20 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
ticados a los trabajadores están vinculados con el
trabajo, y estos problemas son, junto con los problemas musculoesqueléticos, los responsables de
alrededor de dos terceras partes de todas las bajas
anuales de causa médica. En el Reino Unido se ha
calculado que entre el 30 y el 40 por 100 del absentismo por enfermedad puede atribuirse a alguna forma de enfermedad mental.
La prevención de la mala salud mental en su origen es rentable. Por ejemplo, en el estudio de Houtman et al. (1995) realizado en los Países Bajos, del
total de organizaciones de una muestra nacional representativa de tres grandes ramas de la industria,
el 69 por 100 afirmaron que la motivación aumentó tras la aplicación de programas para prevenir el
deterioro de la salud mental, el 60 por 100 afirmaron que el absentismo por enfermedad disminuyó,
el 49 por 100 consideraba que el ambiente laboral
había mejorado, y para un 40 por 100 la productividad se había incrementado como consecuencia de
los programas de prevención.
La necesidad de estudiar el SQT, entendido
como una patología derivada del trabajo, viene unida a la necesidad de estudiar el estrés laboral como
precursor del deterioro de la salud mental, así como
al hincapié que las organizaciones han hecho sobre
la necesidad de preocuparse más de la calidad de
vida laboral que ofrecen a sus empleados. Ni que
decir tiene que en la actualidad resulta necesario
considerar los aspectos de bienestar y salud laboral a la hora de evaluar la eficacia de una determinada organización, pues la calidad de vida laboral
y el estado de salud física y mental que conlleva tiene repercusiones sobre la organización.
2. ORIGEN DEL TÉRMINO
La investigación sobre el SQT ha crecido de
manera espectacular en España durante la década
de los noventa. El interés por el estudio de este fenómeno, que se inició en la literatura psicológica
en Estados Unidos a mediados de los años de 1970
(Freudenberger, 1974, 1975), lejos de parecer agotado, se proyecta hacia este nuevo siglo. Este interés creciente constituye ya una razón significativa
para justificar la elaboración de una obra sobre el
fenómeno. El SQT es un proceso que surge como
respuesta al estrés laboral crónico y, por tanto, es
un fenómeno que está vinculado a la aparición de
riesgos psicosociales en el trabajo. Este fenómeno
puede ser catalogado como el resultado de un proceso de acoso psicosocial en el trabajo.
Existen dos interrogantes que se plantean con
frecuencia cuando se habla sobre el origen del término y del fenómeno de quemarse por el trabajo:
a) ¿se trata de una patología nueva o ya existía antes de la década de los setenta?, y b) ¿el SQT se da
sólo en profesionales de ayuda o se puede desarrollar también en otro tipo de trabajadores? En relación a la primera cuestión, si bien es cierto que en
ocasiones se caracteriza el SQT como una patología emergente y se alude a él como uno de los nuevos riesgos psicosociales del trabajo, este fenómeno no es nuevo en el mundo laboral. La diferencia
en relación a décadas pasadas radica en una cuestión «epidemiológica». Como se expone más adelante, los cambios sociales ocurridos en el primer
mundo, la nueva ordenación del trabajo, los cambios en los sectores ocupacionales, el cambio en la
concepción de la relación profesional entre los trabajadores, y entre éstos y los clientes o usuarios de
las organizaciones, han contribuido a la difusión del
fenómeno, hasta el punto de constituir un problema que por el número de bajas laborales en las que
puede estar implicado, y por las consecuencias que
tiene sobre el éxito de una organización, especialmente de servicio, merece ser considerado por las
autoridades que regulan el mundo del trabajo y de
la salud.
Pongamos un símil a efectos didácticos con un
problema de salud ajeno al tema que nos ocupa: el
problema de la obesidad. En la actualidad, se está
observando un crecimiento epidémico de la obesidad a nivel mundial. Este crecimiento es realmente preocupante de 20 años para acá, hasta el punto
que según la OMS el impacto de la obesidad es tan
extremo que debería considerarse como uno de los
mayores y más desatendidos problemas de salud
pública de nuestro tiempo. Según informa esta organización, en todo el mundo hay unos 250 millones de obesos. En 1997, la OMS incluyó la obesiEdiciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
dad entre las enfermedades epidémicas tomando
como referencia datos estadísticos de casi todos los
países del mundo, pero en especial de los occidentales y más industrializados. Estos datos presentan
que el número de obesos y de enfermedades asociadas a la obesidad (por ejemplo, diabetes, dislipemias, hipertensión arterial, etc.) crece de forma
alarmante. La proporción de personas obesas se ha
duplicado en la década de los ochenta, y si la obesidad continúa creciendo al ritmo actual, el 18 por 100
de los hombres y el 24 por 100 de la mujeres de
todo el mundo serán obesos en el año 2005. En España, algunas estadísticas informan que un 13,4 por
100 de la población española es obesa. El problema también ha llegado a ser preocupante en la población infantil. Llegados a este punto, la cuestión
es: ¿antes de la década de los setenta no existían personas obesas? Evidentemente la respuesta es que sí
existía obesidad, aunque quizá el problema no había sido identificado en toda su dimensión o sus proporciones no eran alarmantes. En cualquier caso, lo
que los estudios concluyen a día de hoy en relación
a décadas pasadas es que los cambios socioculturales han exacerbado el problema de la obesidad. Se
subraya que en décadas pasadas los hábitos dietéticos que tenía la población (por ejemplo, la dieta mediterránea, tantas veces aludida), un estilo de vida
menos sedentario que el estilo de vida actual, la
escasez de estudios sobre la patología y epidemiología de la obesidad, e incluso las creencias y los estereotipos sociales existentes sobre el «gordito bondadoso, feliz y sanote» hacían de la obesidad un
problema socialmente inexistente. Sin embargo, ahí
estaba. Han sido los cambios sociales con la consecuente modificación del estilo de vida y de los hábitos dietéticos de la población lo que ha disparado
la frecuencia e intensidad del problema.
Con el SQT ha ocurrido algo similar a lo ocurrido con la obesidad. El fenómeno siempre ha estado ahí, puede que siempre hayan existido personas afectadas por el SQT, y no sería de extrañar que
esto sea así desde que el trabajo se configuró como
un fenómeno colectivo y social. Por ejemplo, a lo
largo del siglo pasado se realizaron descripciones
del fenómeno, tanto en la literatura científica (Schwartz y Will, 1953) como en la literatura popular
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21
de carácter no científico, que incluso lo denominó
con el término científico que tiene en la actualidad
(Greene, 1961), pero el fenómeno no captó la atención de los expertos. Han sido necesarios una serie
de cambios sociales, culturales y organizacionales,
en el mundo del trabajo, como se expone más adelante, para que el fenómeno «salga del armario» y
para que se le haya otorgado el calificativo, con frecuencia desmedido, de «epidemia».
En relación a la segunda cuestión que con frecuencia se plantea, hay que decir que el SQT no es
una patología exclusiva de los profesionales de ayuda, o del sector servicios. Pero, al igual que en el
caso de la cuestión anterior, es la casuística lo que
convierte al SQT en un problema especialmente relevante en este sector, y donde más dramáticas son
sus consecuencias. Cuando se revisa la literatura sobre el SQT, se comprueba que la mayoría de los estudios se han realizado con muestras de profesionales de la educación y profesionales de la salud.
El mayor número de datos estadísticos sobre la incidencia del síndrome están referidos a estos colectivos profesionales, y dado que son colectivos
ocupacionales con un gran número de trabajadores
en situaciones de riesgo para desarrollar el síndrome, probablemente también serán los colectivos
con más personas afectadas. Por otra parte, las organizaciones en las que estos profesionales trabajan son organizaciones cuyos resultados tienen un
gran impacto social, por lo que el SQT en estos colectivos va a tener consecuencias sociales severas;
de ahí que se demande insistentemente la atención.
Si además consideramos que el SQT puede llegar
a contagiarse (por ejemplo, mediante procesos de
aprendizaje social o por cualquier mecanismo de influencia social), con toda probabilidad la difusión
del fenómeno será mayor que entre otros colectivos
con menor número de individuos, o en los que éstos se encuentran más dispersos dentro de la organización. No obstante, hay estudios en los que se
concluye sobre la presencia de niveles relevantes
del síndrome en colectivos como mujeres de trabajadores (Westman, Etzion y Danon, 2001), vendedores (Klein y Verbeke, 1999; Sand y Miyazaki,
2000), ingenieros y técnicos (Etzion, Eden y Lapidot, 1998), deportistas (Garcés de Los Fayos, Gar-
r
22 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
cía y Martínez-Sánchez, 1995; Raedeke y Smith,
2001), etc. Incluso se han elaborado versiones de
cuestionarios para estimar el síndrome en profesionales que no pertenecen al sector servicios
(Schaufeli, Leiter, Maslach, y Jackson, 1996). En
nuestro país, uno de los casos en los que se ha fallado judicialmente a favor del trabajador reconociendo que sufría el síndrome con una intensidad
suficiente como para hablar de accidente laboral, es
el caso de un aprovisionador que ejercía funciones
de representante sindical (Juzgado de lo Social n.° 3
de Vitoria-Gasteiz, Autos n.° 14/02, de fecha 27 de
marzo de 2002). Lo que hace relevante al SQT en
el sector servicios, y en especial en las profesiones
de ayuda, es su magnitud, hasta el punto que podemos hablar de organizaciones afectadas por el
SQT. Esta dimensión del problema es la que lo convierte en un problema con repercusiones sociales y
laborales relevantes. No obstante, cualquier profesional o trabajador con una gran vocación, que se
entrega a su profesión, con altos niveles de idealismo profesional y que desarrolla su trabajo centrado en el trato hacia los demás puede desarrollar
el SQT. Se podría afirmar que «todo trabajador
que se enciende con su trabajo puede llegar a quemarse».
3. CAMBIOS SOCIOECONÓMICOS
RELACIONADOS CON LA
EPIDEMIOLOGÍA DEL SÍNDROME
DE QUEMARSE POR EL TRABAJO
La calidad de vida laboral o calidad de vida en
el trabajo es un concepto relacionado con la calidad de las condiciones de trabajo. Puede definirse
como la dinámica de la organización del trabajo que
permite mantener o aumentar el bienestar físico y
psicológico del hombre con el fin de lograr una mayor congruencia con su espacio de vida total (Turcotte, 1986, p. 30). Desde una aproximación psicosocial, la calidad de vida laboral es un constructo
multidimensional que integra todas aquellas variables que afectan a la satisfacción laboral de los trabajadores. Cascio y Thacker (1994, p. 19) consideran que variables como la participación de los
trabajadores, el enriquecimiento de los puestos de
trabajo y la presencia de motivadores intrínsecos,
el estilo de supervisión democrático, y la mejora de
la seguridad en el trabajo mejoran la calidad de vida
laboral. Según Aycan y Kanungo (2001, p. 401), la
satisfacción laboral, la implicación en el trabajo entendida como ausencia de alienación, y la no existencia de estrés laboral son los indicadores de calidad de vida laboral que se citan con mayor
frecuencia. El objetivo que se persigue con la mejora de la calidad de vida laboral es humanizar el
lugar de trabajo y dar respuesta a las necesidades
individuales del trabajador. Por tanto, al hablar de
la calidad de vida laboral estamos obligados a reconocer el diseño de puestos, y la organización y
ordenación del trabajo, como condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales que
pueden amenazar la salud de los trabajadores. Asimismo, es necesario considerar la noción de estrés
al hablar de calidad de vida laboral, y toda definición de carácter psicológico de la calidad de vida
laboral debe considerar algún tipo de evaluación del
estrés laboral y de sus resultados.
En España, el Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales (MTAS) viene realizando con carácter
anual la «Encuesta de Calidad de Vida en el Trabajo» (ECVT), con el objetivo de obtener información
estadística continuada sobre las relaciones sociales
de los trabajadores ocupados, su situación sociolaboral, sus actitudes y sus valores hacia el trabajo
que desarrollan. El índice de calidad de vida incluye
cuestiones relativas a: opiniones sobre los sistemas
de organización del trabajo, opiniones sobre los
procesos de comunicación, evaluación de la percepción sobre la importancia del trabajo que realiza, grado de estimulación para la búsqueda de ideas para la mejoría del trabajo, evaluación de la
seguridad en el trabajo, información y evaluación
sobre los riesgos laborales, fatiga, valoración de las
posibilidades de promoción, y la valoración sobre
las posibilidades de formación, entre otras. En la
ECVT publicada en el año 2001, si bien se le presta una atención considerable a la satisfacción laboral de los trabajadores, una de las principales variables que definen la calidad de vida laboral, la
evaluación del estrés laboral y sus efectos, debería
© Ediciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
ser objeto de mayor consideración. Esta insuficiencia es corregida en la ECVT publicada en el
ario 2002, con datos referentes al ario 2001, que
además de analizar la satisfacción laboral nos ofrece datos sobre el estrés laboral percibido por los trabajadores. La evaluación de indiciadores de estrés
laboral se mantiene en el informe del año 2003.
Varias son las claves que permiten explicar el
incremento del interés y de la investigación por el
SQT en nuestro país. En gran medida estas claves
coinciden con las que se dan en otros países de
nuestro entorno sociocultural. El ritmo de vida de
la sociedad occidental ha generado un incremento
del estrés laboral y de los problemas asociados a él.
Estos problemas inciden de manera significativa y
positiva en la tasa de accidentes laborales, en la tasa
de absentismo y en la de abandono de los trabajadores, al tiempo que hacen que disminuya su compromiso hacia la organización. El incremento en el
gasto de personal que todo ello conlleva, y la repercusión en la disminución de la calidad del servicio o del producto que las organizaciones ofrecen
a sus clientes, ha despertado el interés de los directivos, administradores y sindicatos por este fenómeno, y la necesidad de generar soluciones dirigidas a su prevención y tratamiento.
Según recoge la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (http://europelosha.eu.int )
(activo diciembre 2004) en un informe elaborado en
julio de 2002, el estrés laboral afectaba a casi uno
de cada tres trabajadores de los entonces quince Estados miembros de la Unión Europea (UE), y era
el segundo problema de salud laboral que más comunicaban los trabajadores de la UE. Los porcentajes más altos se registran entre las mujeres, pero
para ambos sexos el estrés puede ser un problema
en todos los sectores y en todos los niveles de una
organización. Además, un 23 por 100 de los trabajadores aseguran haber experimentado fatiga general. El problema presenta tales dimensiones que se
estima que más del 50 por 100 del absentismo laboral tiene sus raíces en el estrés laboral, y se calcula que el problema cuesta a la UE, como mínimo, 20.000 millones de euros al año en concepto
de tiempo perdido y gastos sanitarios. Los costes
humanos son igualmente importantes, ya que se
Ediciones Pirámide
23
calcula que el 16 por 100 de las enfermedades cardiovasculares de los hombres y el 22 por 100 de las
mujeres se deben al estrés laboral.
La inquietud por el estrés laboral, en especial
por el estrés laboral con origen en los factores psicosociales, y por el SQT, ha saltado desde las publicaciones académicas y científicas a la prensa diaria. Algunas fuentes estadísticas consideran que
entre un 20 por 100 y un 25 por 100 de los trabajadores sufren patologías de origen psicosocial. El
diario El Mundo, en la sección de Sociedad de 10
de octubre de 2000, refiere que:
«uno de cada 10 trabajadores de los países industrializados sufre depresión, ansiedad, estrés o cansancio crónico, lo que ocasiona graves consecuencias económicas y
sociales en el trabajo, según un nuevo informe de la Organización Internacional del
Trabajo (01T) (...) En Finlandia, más del 50
por 100 de los trabajadores sufre algún tipo
de síntoma relacionado con el estrés tales
como ansiedad, sentimientos depresivos,
(...), y trastornos del sueño. Se calcula que
el 7 por 100 de los trabajadores finlandeses
padece un cansancio severo que puede reducir drásticamente la actividad laboral (...)
El estudio afirma que en los países de la
Unión Europea (UE) los costos del estrés
en el trabajo son cada vez mayores, calculándose que entre un 3 y 4 por 100 del
PIB se gasta en problemas de salud mental»
(El Mundo, 10-10-2000).
El diario El País, en la edición de El País Semanal de 15 de abril de 2001, dedica la portada de
este suplemento, y un amplio reportaje, al estrés laboral y al SQT bajo el titular «La vergüenza del estrés». Según el diario:
«cada día son más lo españoles que sufren estrés. Ansiedad, insomnio, lumbalgias
(...) La competitividad, la presión laboral, las
prisas y los rápidos cambios tienen la culpa. Todos hablan del mal, pero lo ocultan»
(El País, 15-04-2001).
24 /
EI síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
En el cuerpo del reportaje podemos leer:
«(...) la actual sociedad velozmente cambiante, y especialmente el mundo laboral, con
sus exigencias de competitividad y resultados, se han convertido en una auténtica fábrica de estrés. Tanto que un mal como el
"burnout", el "síndrome del quemado", (...),
ha pasado al primer plano de médicos, sociólogos y medios de comunicación. Hay profesiones enteras, como la enseñanza, que se
sienten amenazadas por este "estrés permanente", que puede desembocar en profunda
depresión. Las bajas son elevadas» (El País,
15-04-2001).
Más abajo, el reportaje alude a la relación existente entre trastornos psicosomáticos y estrés, y a
la relación de éste con los cambios sociales ocurridos en las últimas décadas:
«Insomnio, taquicardia, colesterol elevado, ansiedad, tensión alta, irritación, problemas de piel, lumbalgias, cefaleas, deterioro de las relaciones familiares o de pareja
(...) Síntomas comunes a las víctimas en aumento de lo que se ha comenzado a llamar
"el mal del nuevo siglo", aunque el estrés no
es lo que se dice un trastorno nuevo. Nuestra
acelerada sociedad postindustrial se ha acostumbrado a tratarlo como un mal inevitable,
un pago inherente al tipo de vida que nos hemos fijado. Expresiones como "estoy estresado" o "tengo un estrés bestial" son algo
habitual» (El País, 15-04-2001).
Más recientemente, este diario (El País, 25 de
febrero de 2002) informa que: «uno de cada tres
trabajadores sufre estrés continuo a causa de su labor (...)» El 31,8 por 100 de los trabajadores perciben «siempre o frecuentemente su actividad laboral como estresante, según los datos de la
Encuesta de calidad de vida en el trabajo 2001».
Según la «IV Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo» elaborada por el Instituto Nacional
de Seguridad e Higiene en el Trabajo (disponible en
www.mtas.eslinshilstatisticsienct_4.htm), el estrés
laboral, que afecta al 4,6 por 100 de los trabajadores, es uno de los principales motivos que causan
bajas laborales. Pero el porcentaje es más elevado
si junto al estrés tenemos en cuenta una serie de
problemas psicosomáticos que diferentes estudios
han obtenido que aparecen vinculados significativamente al estrés laboral crónico y al SQT (véase
Gil-Monte y Peiró, 1997, para una revisión). Es el
caso de dolores de cuello, 10,2 por 100 de los trabajadores; cefaleas, 3,7 por 100 de los trabajadores;
alteraciones del sueño, 2,4 por 100 de los trabajadores; alteraciones gastrointestinales, 2,3 por 100
de los trabajadores; o depresión, 2 por 100 de los
trabajadores; según datos de la encuesta nacional
mencionada. Si sumamos estos porcentajes, más del
25,2 por 100 de los trabajadores podrían estar afectados por el estrés laboral.
Si nos atenemos a los resultados obtenidos en
la «Encuesta de calidad de vida en el trabajo» publicada en el año 2002 por el MTAS, el 31,8 por
100 de los ocupados entrevistados perciben siempre o frecuentemente su actividad como estresante, frente al 34,7 por 100 de ocupados que casi
nunca o nunca trabajan en condiciones estresantes. Por sexo, los varones (32,4 por 100 de percepción de estrés siempre o frecuentemente) trabajan en condiciones de estrés muy similares a las
de las mujeres (30,8 por 100 de percepción de estrés siempre o frecuentemente). Los ocupados de
65 y más años son quienes tienen menos nivel medio de estrés en el trabajo, frente a los ocupados
con edad comprendida entre los 45 y los 54 años,
que son los trabajadores con mayor nivel medio de
estrés.
Los datos para la «Encuesta de Calidad de Vida
en el Trabajo» publicada en el año 2003 presentan
algunas diferencias. En este estudio el porcentaje de
trabajadores entrevistados que perciben siempre o
frecuentemente su actividad como estresante disminuye hasta el 27,6 por 100, frente al 39,8 por 100
de ocupados que casi nunca o nunca trabajan en
condiciones estresantes. Por sexo, los porcentajes
se aproximan, de manera que un 27,5 por 100 de
los varones manifiestan percibir estrés siempre o
frecuentemente, y en el caso de las mujeres el porEdiciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
centaje es del 27,8 por 100. En función de la edad,
los ocupados con edad comprendida entre los 30 y
los 44 años son los trabajadores con mayor nivel
medio de estrés.
Los datos para la Unión Europea no son muy
diferentes. Según un informe elaborado por la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones
de Vida y de Trabajo (Merllié y Paoli, 2001; Paoli
y Merllié, 2001), el 28 por 100 de los trabajadores
que participaron en el estudio manifestaron sufrir
estrés como problema de salud relacionado con su
trabajo, pero en el caso de los trabajadores que percibían que trabajaban a un ritmo elevado o con plazos muy justos el porcentaje se elevaba al 40 por
100 (Merllié y Paoli, 2001).
Junto a este incremento del estrés laboral, la frecuencia con la que el SQT aparece en nuestros días
también hay que buscarla en ciertos cambios de índole social y organizacional. Las transformaciones
en el entorno socioeconómico y en el mercado laboral han contribuido significativamente a su desarrollo. Entre estas transformaciones se encuentran
los cambios en la estructura de los sectores económicos, que han originado un fuerte crecimiento del
sector servicios y la aparición de nuevas formas de
trabajo caracterizadas por la necesidad de trabajar
más tiempo en contacto con las personas hacia las
que se dirige el trabajo (por ejemplo, clientes y
usuarios de la organización), y por una mayor implicación emocional del trabajador en la prestación
del servicio.
En palabras de Offe (1984), el sector servicios
es una categoría residual en la que aparecen todos
aquellos trabajos que no pueden asignarse inequívocamente al «sector primario» (de extracción) o al
«secundario» (productivo). Dentro de este sector
podemos distinguir entre tres clases de servicios:
a) los servicios comerciales, que se generan y venden comercialmente por empresas autónomas (por
ejemplo, mensajería, restaurantes, peluquería, etc.);
b) los servicios de organización interna o servicios
a la producción, que abarcan los trabajos de vigilancia del proceso de producción y que se prestan
en el seno de las organizaciones (por ejemplo, personal comercial y técnico de las empresas, personal de almacenamiento, mantenimiento, limpieza,
25
administración de recursos humanos, vigilancia de
la organización, etc.), y c) los servicios público-estatales, que incluyen a los trabajadores de la educación, la sanidad, la policía, etc. (Berger y Offe,
1984).
Según las estadísticas ofrecidas por el MTAS en
la «Encuesta de Población Activa» (EPA), en el
cuarto trimestre de 2001 las personas ocupadas en
el sector servicios en España superaban los nueve
millones de trabajadores, lo que constituye un 62,57
por 100 de la población activa ocupada en ese momento. Esta cifra supera con creces al resto de trabajadores incluidos en el resto de sectores ocupacionales (sector agrario, industria y construcción).
De ese total, 980.800 personas (6,6 por 100 de la
población activa ocupada) trabajan en administración pública, defensa y seguridad social, 858.500
personas (5,77 por 100 de la población activa ocupada) trabajan en educación, y 805.800 personas
(5,42 por 100 de la población activa ocupada) trabajan en sanidad. En la Unión Europea los datos de
evolución de los sectores ocupacionales presentan
una distribución y una evolución similar a la de España. Se puede observar que existe una transferencia de trabajadores desde los sectores agrícola e industrial hacia el sector servicios, y que el grupo
ocupacional educación (6,9 por 100) y el de salud
y trabajo social (9,6 por 100) agrupan al 16,5 por
100 de la fuerza laboral (Paoli y Merllié, 2001). Estas cifras nos ofrecen una imagen sobre del impacto que el SQT puede tener en la sociedad al afectar con mayor frecuencia a los trabajadores del
sector servicios, y en especial a las personas que desarrollan su actividad en educación o en sanidad.
Los clientes de las organizaciones de servicios
demandan cada vez un servicio más sofisticado, lo
que exige a los trabajadores un mayor trabajo emocional con un gran requerimiento de habilidades sociales y de inteligencia social. Gracia, Martínez-Tur
y Peiró (2001, p. 174) exponen que la calidad de
servicio exigida por los clientes y por las organizaciones a sus trabajadores ya no se restringe a la
existencia de una infraestructura y de una interacción social, sino que requiere elementos de carácter emocional. En este contexto adquiere relevancia el concepto de trabajo emocional, que se puede
lt Ediciones Pirámide
SANTO TOMÁS
26 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
definir como el acto de expresar emociones socialmente deseadas durante las transacciones en los servicios. Se espera que los empleados sean capaces
de experimentar y expresar emociones durante las
interacciones con los clientes en la prestación del
servicio, bien a través de una actuación superficial
(cuando el empleado no siente las emociones que
expresa) o bien con una actuación profunda (cuando el empleado experimenta las emociones que
debe expresar). En algunas ocasiones se requerirá
la expresión de las mismas emociones que los clientes para favorecer una sensación de solidaridad,
mientras que en otras se exigirán emociones compensatorias (por ejemplo, tranquilizar a los clientes). Esta demanda de atención y de implicación
emocional va a afectar a la salud mental de los trabajadores. Algunas fuentes estadísticas permiten
hacer esta afirmación. En los Países Bajos, los trabajadores que parecen especialmente proclives a
abandonar por motivos de salud mental pertenecen
al sector servicios, como el personal sanitario, los
maestros, los empleados de la limpieza, y los trabajadores del transporte, y en Estados Unidos las
propensiones más propensas al trastorno depresivo
mayor son los empleados judiciales y administrativos y los maestros (véanse Houtman y Kompier,
2001).
Debido a que la mayor incidencia del SQT se
da en profesionales que prestan una función asistencial o social (trabajadores de los servicios público-estatales), el deterioro de su calidad de vida
laboral también conlleva repercusiones sobre la sociedad en general, lo que ha contribuido a que la
prensa diaria se haga eco del fenómeno. Por ejemplo, el diario El País, en el suplemento de Salud de
fecha 30 de enero de 2001, recogiendo la opinión
de diferentes expertos en psicología y psiquiatría
informa que:
«Los trabajos y profesiones que requieren entrega, implicación, idealismo y servicio a los demás son los más proclives a generar este tipo de estrés ocupacional. El
síndrome del quemado se asocia a mayores
tasas de divorcio, suicidio, depresión, cambio de trabajo, abuso de alcohol y otras dro-
gas, así como a menores expectativas de
vida. Los profesionales de la sanidad, la enseñanza y los servicios sociales son los más
vulnerables» (El País, 30-01-2001).
Según un informe de Europa Press:
«Los profesionales de la sanidad y la enseñanza son los colectivos del sector público
más afectados por el "burnout" o síndrome
del desgaste profesional o del trabajador
"quemado", según un estudio realizado por
el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) dependiente del Ministerio de
Administraciones Públicas, (...) Este síndrome (...) afecta a los trabajadores en permanente contacto con los demás, agobiados
por las demandas del público y controlados por sus superiores son los más proclives
a sufrir esta molestia. Se trata de trabajos y
profesiones que exigen entrega, implicación,
idealismo y servicio a los demás, y se asientan sobre una personalidad perfeccionista con
un alto grado de autoexigencia, y con una
gran tendencia a implicarse en el trabajo.
Además de los ámbitos de la sanidad y la enseñanza, afecta especialmente a trabajadores
sociales, fuerzas del orden, trabajadores de
alto riesgo y trabajadores penitenciarios. (...)
aunque no existen estadísticas fiables se calcula que en sectores como la enseñanza el 30
por 100 de las bajas se producen por ese síndrome, y un elevado porcentaje de casos suceden también entre los profesionales de la
sanidad» (Europa Press, 20-04-2001).
Todos estos porcentajes, probablemente (y esto
es una hipótesis a contrastar), se mantendrán o se
verán incrementados en las próximas décadas.
El auge de las organizaciones y actividades de
voluntariado, en las que está implicada una gran
parte de la población, ha contribuido también a la
difusión del fenómeno. El voluntariado es una forma de participación de los ciudadanos para colaborar en la resolución de problemas sociales fundamentalmente organizado a través de asociaciones,
© Ediciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
y resulta imprescindible a día de hoy en nuestra sociedad para garantizar las prestaciones en una gran
multitud de servicios sociales a los que nos hemos
acostumbrado, servicios que incluso pueden ser indicadores de la calidad de vida y del bienestar social del país. Véase, por ejemplo, los informes elaborados en el año 2000 desde diferentes países
miembros de la Unión Europea para la Fundación
Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida
y de Trabajo» (http://www.eurofound.eu.int/publications/publications.h1m) (activo: diciembre 2004).
Existe una multitud de organizaciones no gubernamentales (ONG) implicadas en actividades
que van desde la sanidad a la atención a personas
mayores que se nutren de voluntarios, y que sin
ellos se ven incapacitadas para desarrollar su labor
social. Algunas de estas organizaciones crecieron o
ampliaron sus servicios basando su acción en el trabajo prestado por los objetores que optaban por la
prestación social sustitutoria. Los objetores venían
realizando en estas asociaciones labores de atención
personalizada a colectivos desfavorecidos (por
ejemplo, personas con minusvalías o de la tercera
edad), pero el fin del servicio militar en España ha
dejado a varias de estas organizaciones, las más modestas, sin opción de cubrir las labores de miles de
objetores debido a la ausencia de voluntarios. Según el barómetro del CIS de noviembre de 1999, el
75 por 100 de los encuestados consideron «bastante necesario» o «muy necesario» que el Gobierno
garantizara el mantenimiento de las actividades que
realizaban los objetores (El País, domingo 16 de
diciembre de 2001, Sociedad). En algunos casos,
la diferencia de las condiciones de trabajo entre el
sector público y las organizaciones sin ánimo de lucro han acabado por «minar la moral» de los trabajadores, repercutiendo así sobre la calidad del
servicio.
Esta situación genera un serio problema en
nuestro país, y obliga a cuidar a las personas que
cumplen labores de voluntariado ofreciéndoles
una formación adecuada y un entorno laboral con
unas condiciones psicosociales saludables, pues de
lo contrario la tasa de abandono puede llevar a la
desaparición de un gran número de esas sociedades
y de los servicios que ofrecen.
u &aciones Pirámide
27
Otra de las variables que han contribuido al desarrollo de la frecuencia y la intensidad con la que
el SQT aparece en la actualidad es la nueva demografía poblacional. Esta variable se ha visto afectada por los movimientos migratorios que suponen
cambios en la composición étnica de la población;
haciéndola más heterogénea, obliga a trabajar con
personas de diferente cultura, lo que dificulta la comunicación, el entendimiento, la colaboración entre trabajadores y clientes, y el desarrollo de actitudes negativas hacia esos colectivos «diferentes».
Junto a ello, las actuales condiciones de cambio social por las que atraviesan ciertos colectivos profesionales (por ejemplo, el surgimiento de nuevas
leyes y estatutos que regulan el ejercicio de la profesión, nuevos procedimientos en la práctica de tareas
y funciones, cambios en los programas de educación y formación, aumento de la demanda cuantitativa y cualitativa de servicios por parte de la población, etc.), han originado que las organizaciones
propicien el desarrollo de disfunciones en los roles
profesionales. Además, está la masificación en la
atención y el rápido avance tecnológico, que también han incidido positivamente en el desarrollo de
este síndrome. En ocasiones, la lentitud con la que
las administraciones dan respuesta a los problemas
potencia su desarrollo.
4. EL INTERÉS ACADÉMICO
POR EL SÍNDROME DE QUEMARSE
POR EL TRABAJO
El interés que el fenómeno ha despertado en el
mundo académico se plasma en la frecuencia con
la que se organizan reuniones científicas para debatir sobre el tema, o en la frecuencia con que se
presentan estudios en congresos internacionales y
nacionales. Estos estudios, más allá de quedarse en
comunicaciones aisladas, constituyen un número
suficiente como para tener un espacio propio dentro de estos congresos, ya sea en forma de simposios o de mesas, lo que es indicador del protagonismo que ha alcanzado en el seno de la psicología
e incluso de la medicina.
28 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
Poniendo como ejemplo los eventos celebrados
recientemente en España, encontramos el simposio
titulado «Situación actual de la investigación sobre
el síndrome de burnout en España», que tuvo lugar
en el VI Congreso Nacional de Psicología Social
(San Sebastián, septiembre, 1997); el simposio «El
síndrome de quemarse por el trabajo ("burnout"):
avances de la investigación en España», desarrollado durante el VII Congreso Nacional de Psicología Social (Oviedo, septiembre, 2000); y el
simposio «Síndrome de estar quemado: nuevas
perspectivas», desarrollado durante el VIII Congreso Nacional de Psicología Social (Málaga, abril,
2003), planteados como un hilo de continuidad para
estudiar la evolución del fenómeno desde perspectivas psicosociales. En el campo de la Psiquiatría
encontramos, entre otros, el simposio titulado «Estrés laboral y desgaste (burnout) profesional», organizado en el VII Congreso Nacional de Psiquiatría (Palma de Mallorca, octubre, 2003). También
está la sesión temática titulada «Estrés laboral y síndrome de burnout», que tuvo lugar en el VI Congreso Nacional de Psicología del Trabajo y de las
Organizaciones (Valladolid, junio, 1998), y la ponencia denominada «Burnout» en las I Jornades de
Psicologia del Treball i Salut Laboral (Tarragona,
mayo, 2002). En el plano internacional cabe citar
el simposio desarrollado en el I Congreso HispanoPortugués de Psicología (Santiago de Compostela,
septiembre, 2000), y la mesa redonda celebrada durante la Second International Conference on Occupational Risk Prevention (Gran Canaria, febrero,
2002) con el título «Burnout». Existen otros eventos, demasiados para enumerar por cuestiones de
espacio, en los que también se ha tratado específicamente sobre el SQT.
La aparición de sociedades dedicadas al estudio
del estrés (por ejemplo, la Sociedad Española para
el Estudio de la Ansiedad y el Estrés, SEAS), que
en sus congresos y publicaciones (por ejemplo, la
revista Ansiedad y Estrés) dedican una atención
considerable al estudio del SQT, es también un indicador significativo de esta situación, como lo es
el hecho de que el Colegio Oficial de Psicólogos
(COP) dedique en la Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (vol. 16, n.° 2) un mi-
mero monográfico al análisis del síndrome (GilMonte, 2000). Incluso la Society for Industrial and
Organizational Psychology (SIOP), una de las más
prestigiosas asociaciones internacionales de psicólogos del trabajo y de las organizaciones, ha incorporado a sus áreas de interés el término burnout
concediéndole un estatus similar al de otras áreas
o temas de estudio relevantes para la psicología del
trabajo y de las organizaciones, como son el absentismo, los procesos grupales, la selección de personal, la cultura y el clima organizacional, el estudio de las competencias y actitudes en el lugar de
trabajo, la evaluación de personal, el análisis de
puestos, los estudios sobre liderazgo, el desarrollo
organizacional, etc.
5. LA LEY DE PREVENCIÓN
DE RIESGOS LABORALES
Y ELEMENTOS DE DERECHO
La Directiva Marco de la Unión Europea en materia de Salud y seguridad (89/391/CEE) y la normativa comunitaria en materia de prevención de
riesgos laborales ha sido llevada a cabo en España
mediante la aprobación de la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8
de noviembre, BOE 10-11-1995), aplicable a todo
el ámbito del Estado. Esta ley, al reconocer la organización y ordenación del trabajo como condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos
laborales (art. 4, apartado 7.d), ha venido a recoger
el interés de académicos y profesionales en la prevención de los riesgos psicosociales en el trabajo,
y está fomentando una cultura y una sensibilidad en
el mundo laboral que enfatiza la necesidad de identificar estos riesgos y prevenirlos, incluyendo el estrés laboral y sus resultados, entre los que se encuentra el SQT.
Existen otros apartados en los que esta ley, que
persigue ante todo la prevención, también presta
una atención explícita a los riesgos laborales de carácter psicosocial. En el artículo 4 define la «prevención» como «el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de
actividad de la empresa con el fin de evitar o disEdiciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
minuir los riesgos derivados del trabajo». «Riesgo
laboral» es «la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo»; y
se consideran «daños derivados del trabajo» «las
enfermedades, patologías o lesiones sufridas con
motivo u ocasión del trabajo». Se entenderá como
«condición de trabajo» «cualquier característica
del mismo que pueda tener una influencia significativa en la generación de riesgos para la seguridad y la salud del trabajador», quedando incluidas
en esta definición todas aquellas características del
trabajo relativas a su organización y ordenación,
que influyan en la magnitud de los riesgos a que
esté expuesto el trabajador.
Aunque en uno de los borradores iniciales la ley
sólo consideraba como daños derivados del trabajo las enfermedades o lesiones sufridas con motivo
u ocasión del trabajo, portavoces del colegio oficial
de psicólogos (COP) hicieron ver a representantes
del Senado que de esta forma la definición no recogía el concepto de salud elaborado por la OMS
en toda su amplitud, y para que el concepto de salud reflejase el elaborado por la OMS, era conveniente añadir el término patologías al de enfermedades y lesiones, con lo que se podría dar cabida
de forma más clara a los trastornos con una causalidad psicológica (Carbonero, 1995). De esta manera, el apartado 3 del artículo 4 quedó en su forma actual.
En el artículo 15, apartado 1.g, la ley establece
que, como parte de los principios de la acción preventiva, el empresario deberá: «Planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, la organización del trabajo,
las condiciones de trabajo, las relaciones sociales
y la influencia de los factores ambientales de trabajo». Y el artículo 25, apartado 1, recomienda que
para proteger a los trabajadores no se les debe emplear en puestos de trabajo que les pongan en peligro por encontrase manifiestamente en estados o situaciones transitorias que no les permitan responder
a las exigencias psicofísicas del puesto.
Junto a la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, el Reglamento de los Servicios de Prevención
está concienciando a los empresarios, y a los trabajadores y profesionales implicados en la prevenEdiciones Pirámide
29
ción de los riesgos laborales, de la importancia que
tiene evaluar y prevenir el estrés laboral y el SQT
para disminuir los accidentes y el absentismo laboral, y para mejorar la salud y la calidad de vida
laboral de todos los trabajadores.
En orden a cumplir el mandato legal establecido por el artículo 6 de la ley, a tenor de cuyo apartado 1, párrafos d) y e), el Gobierno debe proceder
a la regulación, a través de la correspondiente norma reglamentaria, de los procedimientos de evaluación de los riesgos para la salud de los trabajadores
y de las modalidades de organización, funcionamiento y control de los servicios de prevención, así
como de las capacidades y aptitudes que han de reunir dichos servicios y los trabajadores designados
para desarrollar la actividad preventiva; se aprobó
el Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que
se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención (BOE 31-1-1997).
En relación con las capacidades o aptitudes necesarias para el desarrollo de la actividad preventiva, el reglamento parte de la necesaria adecuación
entre la formación requerida y las funciones a desarrollar. Para ello establece la formación mínima
que se necesita para desempeñar las funciones propias de la actividad preventiva, que se agrupan en
tres niveles: básico, intermedio y superior. En el último de estos niveles se incluyen las especialidades y disciplinas preventivas de medicina del trabajo, seguridad en el trabajo, higiene industrial y
ergonomía y psicosociología aplicada. En la especialidad de ergonomía y psicosociología, el real decreto establece la necesidad de incluir un módulo
en el que se trate sobre el «estrés y otros problemas psicosociales». Además, tanto en el nivel básico como en el nivel intermedio y en el superior
se incluyen contenidos que tienen que ver con el
estrés laboral y con los riesgos de carácter psicosocial: carga de trabajo (física y mental), fatiga, insatisfacción laboral, análisis y evaluación de los
factores psicosociales, diseño de puestos de trabajo, técnicas de comunicación y negociación, estructura de la organización, intervención psicosocial, etc.
Fruto de este real decreto que aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención, y debido
30 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
a la no existencia de formación reglada para impartir las especialidades arriba citadas, exceptuando medicina del trabajo, ha sido la creación y la
oferta desde numerosos centros de formación del
título de Máster Universitario en Prevención de
Riesgos Laborales, y de cursos en Prevención de
Riesgos Laborales (nivel básico, medio y superior)
que han venido a llenar una fase de transición para
que se pueda impartir formación en riesgos laborales hasta que las autoridades competentes en materia educativa determinen las titulaciones correspondientes. Es el caso del Real Decreto 1161/2001,
de 26 de octubre, por el que se establece el título
de formación profesional de «Técnico superior en
prevención de riesgos profesionales», de carácter
oficial y con validez en todo el territorio nacional,
que también incluye contenidos relacionados con
los riesgos laborales de carácter psicosocial.
Este clima de sensibilidad hacia los problemas
psicosociales del entorno laboral susceptibles de
originar la aparición de estrés laboral y de sus patologías asociadas, propiciado por la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, ha permitido que el
SQT haya sido considerado accidente de trabajo en
España. El auto dictado por la Sala de lo Social del
Tribunal Supremo de fecha 26 de octubre de 2000
(recurso n.° 4379/1999) así lo reconoce.
El asunto tiene su origen en una demanda que
interpone un trabajador contra su empresa, contra
la mutua de accidentes y enfermedades profesionales, contra el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y Tesorería General de la Seguridad
Social ante el Juzgado de lo Social de Eibar (Guipúzcoa). El trabajador, que desempeñaba el cargo
de jefe de taller, debía organizar la producción del
taller dirigiendo a los trabajadores minusválidos
que prestaban sus servicios en él y les daba las
oportunas orientaciones, recomendaciones y órdenes a fin de obtener un nivel aceptable de productividad y eficacia laboral. Según consta en el apartado de «Hechos probados» de la sentencia del
Juzgado de lo Social de Eibar (procedimiento n.°
319/98, de fecha 9 de febrero de 1999), y de la sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal Superior
de Justicia de la Comunidad Autónoma del País
Vasco (recurso de suplicación n.° 1320/99, de fe-
cha 2 de noviembre de 1999), el individuo «ha venido padeciendo durante los últimos años una sintomatología de trastornos de sueño con repetición
recurrente de las dificultades de su trabajo en relación a su imposibilidad de afrontarlas a pesar
del sobreesfuerzo que ha de realizan alcanzando
un nivel de agotamiento físico-psíquico que le llevó a no encontrarse en condiciones de acudir a su
trabajo». Tras ser extendido un parte de baja por
el médico de cabecera por enfermedad común (con
posterioridad, el trabajador solicitó ante el INSS y
en la mutua el cambio de contingencia común a
contingencia laboral), el especialista en psiquiatría
del centro de salud mental le diagnosticó «síndrome de desgaste personal o de burnout, que describe como un trastorno adaptativo crónico con
ansiedad como resultado de la interacción del trabajo o situación laboral en sus características personales».
En los fundamentos de derecho de la sentencia
se apela al artículo 115 de la Ley General de la Seguridad Social (LGSS), y se reconoce que, si bien
el SQT no figura en el cuadro de enfermedades profesionales aprobado por el Real Decreto 1995/78,
el artículo 115.2.c) de la LGSS considera accidente de trabajo todas las enfermedades contraídas por
el trabajador con motivo de la realización de su trabajo aunque no estén incluidas en ese cuadro, siempre que se pruebe que la enfermedad tuvo por causa exclusiva la ejecución del trabajo. Dado que en
el presente caso se ha acreditado que la naturaleza
del padecimiento es resultado del contacto con personas con las que se trabaja, y su conexión directa
y exclusiva con la prestación laboral, cabe la consideración de la incapacidad temporal como accidente laboral, con la consiguiente responsabilidad
de la mutua.
En España se necesitan dos o más pronunciamientos o sentencias del Tribunal Supremo para que
exista unificación de doctrina, lo que permitiría admitir que el SQT constituye una contingencia profesional calificable como accidente laboral. Habrá
que esperar a que un nuevo caso llegue al Tribunal
Supremo y que éste se pronuncie en el mismo sentido que en el caso expuesto. En este sentido, el fallo del Juzgado de lo Social n.° 3 de Vitoria-Gasteiz
Ediciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno /
(autos n.° 14/02, de fecha 27 de marzo de 2002) por
el que se considera el SQT accidente laboral puede
ser fundamental si llega al Tribunal Supremo y éste
ratifica el fallo.
En relación a la demanda interpuesta, el asunto tiene un origen similar al anterior. En este caso
el trabajador es un representante sindical que mantiene un conflicto personal con su jefe directo que
le dificulta su labor de representante sindical. El individuo fue diagnosticado en los servicios de atención primaria de «conflicto laboral stress», y posteriormente el especialista en psiquiatría emitió un
informe en el que hacía constar que el individuo
presentaba una «reacción ansiosa depresiva breve
desencadenada por los problemas laborales que
viene arrastrando en su empresa desde hace años».
Al igual que en el caso anterior, en los Fundamentos de derecho de la sentencia se apela al
art. 115 de la Ley General de la Seguridad Social
(LGSS), y se solicita que se reconozca que el proceso de incapacidad temporal sufrido por el trabajador debe ser atribuido a contingencia profesional
por accidente de trabajo, ya que éste padece «una
situación de ansiedad o agotamiento físico-psíquico, más conocido en la literatura científico-doctrinal (...) con el nombre anglosajón burnout». La
sentencia falla a favor del trabajador declarando que
el proceso de incapacidad temporal es atribuido a
contingencia profesional por accidente de trabajo.
Otros casos en los que se ha fallado a favor del
trabajador reconociendo que el SQT es accidente laboral, y que da derecho a algún tipo de indemnización por los daños sufridos por el trabajador debido al ejercicio de su actividad laboral, tienen que ver
con profesionales de educación (Juzgado de lo Social n.° 16 de Barcelona, procedimiento 751/2001),
profesionales de la salud (Juzgado de lo Social
de Alicante, procedimiento 519/2002; Sala de lo
Social, Sección La, del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, recurso n.° 5367/2003), y profesionales de hostelería (Sala de lo Social del
Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso n.°
2537/2002).
También se ha reconocido el derecho de los trabajadores de centros de atención a personas con discapacidad a cobrar un plus de peligrosidad por esEdiciones Pirámide
31
tar expuestos a condiciones de trabajo susceptibles
de originar el SQT (Juzgado de lo Social n.° 1 de
Vigo, procedimiento 24/1999; Sala de lo Social del
Tribunal Superior de Justicia de Galicia, recurso n.°
5302/2001).
El SQT parece que de momento dista de ser
considerado como enfermedad profesional. Desde
el punto de vista legal, una enfermedad profesional
es la contraída a consecuencia del trabajo ejecutado por cuenta ajena en las actividades que se especifican en el cuadro aprobado por el Real Decreto
1995/78, del 12 de mayo, y que esté provocada por
la acción de los elementos o sustancias que en ese
cuadro se indican para cada enfermedad profesional. Pero este cuadro de enfermedades profesionales de la Seguridad Social lleva tiempo cerrado, con
excepción de la modificación del párrafo cuarto,
punto tercero, del apartado d), que trata de la carga, descarga o transporte de mercancías (Real Decreto 2821/1981, de 27 de noviembre), y de la inclusión del síndrome Ardystil (Resolución de 30 de
diciembre de 1993 de la Secretaria General de la
Seguridad Social). Esto es así a pesar de que la Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo
ha reconocido que: a) el listado de enfermedades
profesionales es una transcripción casi exacta de la
lista europea de los años 1962 y 1966, que está desfasada y necesita una revisión en profundidad;
b) existe una infraestimación (entre dos y diez veces menos que la mayoría de los países de la
OCDE) de las enfermedades profesionales en España, y e) es necesaria la reforma del sistema vigente donde se reconozcan nuevas enfermedades.
Por otra parte, una enfermedad laboral sólo puede ser considerada como tal si se ha originado en
el trabajo y si, además, tiene una única causa, propiedad que no cumple el SQT al caracterizarse por
su multicausalidad.
Desde planteamientos diferentes, Masia (2001),
recurriendo a un análisis semántico en el que distingue entre síntoma, síndrome, enfermedad y patología, concluye tras un ejercicio de lógica que el
SQT debe ser catalogado como enfermedad. La enfermedad puede ser entendida como falta de salud
y comprende, en general, los siguientes elementos:
nombre, causa precisa, síntomas, posibilidad de
32 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
diagnóstico, evolución, complicaciones, pronóstico y un tratamiento más o menos específico. Hoy
en día con lo que conocemos del SQT podemos rellenar de contenido esos elementos. En el mismo
documento Masia (2001) señala que el hecho de
que el SQT no aparezca recogido en algunos manuales relevantes que tratan sobre enfermedades
mentales no quiere decir que no exista o que no
deba ser considerado como una patología. Es decir, no se puede utilizar una falacia de autoridad,
sino la argumentación para corregir deficiencias.
Sería absurdo y falaz decir que porque las palabras
no estén recogidas en el diccionario no existen. En
el caso que tratamos, la investigación y la decisión
de los jueces, basada en investigaciones y pruebas
periciales, van por delante de algunos manuales relevantes.
Por otra parte, el artículo segundo del Real Decreto 1995/1978 reconoce que el cuadro de enfermedades podría ser modificado previos los informes que en cada caso se estimen pertinentes.
Además de las sentencias judiciales y de los datos
estadísticos referidos, la OIT (2001) reconoce que
el estrés y el agotamiento son problemas de salud
mental en el medio ambiente de trabajo (Freudenberger, 2001) y que el SQT es un efecto crónico del
estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales (Maslach, 2001).
Por otra parte, diferentes grupos de expertos vienen
reclamando su reconocimiento como enfermedad
profesional. Por ejemplo, en la Jornada sobre el
Síndrome de Burnout celebrada en Barcelona el 19
de marzo de 2001, representantes del mundo académico, de la administración autonómica en temas
laborales, de las principales organizaciones sindicales del país, y de importantes empresas del sector público recomendaron y/o reconocieron la necesidad de actualizar el cuadro de enfermedades
profesionales para dar cabida, entre otras, a las patologías vinculadas a los riesgos psicosociales,
como las resultantes del estrés laboral.
La legislación vigente en otros países podría servir como punto de referencia para esa actualización.
Por ejemplo, en Brasil la legislación que regula las
prestaciones por accidente laboral reconoce explícitamente que el SQT es una patología susceptible
de ser originada por agentes o por factores de riesgo de naturaleza ocupacional relacionados con la
etiología de enfermedades profesionales (Decreto
n.° 3.048, de 6 de mayo de 1999, anexo II, lista B),
En esta lista, el SQT (Z73.0) se considera un trastorno mental relacionado con el trabajo ocasionado
por ritmos de trabajo peligrosos o por dificultades
físicas o mentales relacionadas con el mismo.
6. CONCLUSIÓN
Todos los hechos y circunstancias que se han
expuesto están generando una presión en las clases
políticas que han reconocido la necesidad de considerar que los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés laboral deben figurar como enfermedades profesionales. En la Conferencia
Internacional sobre Salud y Seguridad en el Trabajo, celebrada el 23 de abril de 2002 en Barcelona,
el ministro de Trabajo español avanzó que la Comisión Europea estudia integrar los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés en las directrices de empleo para el año 2003, en el marco de
la «Estrategia Comunitaria en materia de Seguridad
y Salud en el Trabajo 2002-2006».
Si bien el avance sobre el diagnóstico, prevención y tratamiento del síndrome es halagüeño, aún
quedan algunas sombras que iluminar. Delimitar
cuáles son sus dimensiones y cómo se relacionan,
identificar cómo se desarrolla el proceso de quemarse por el trabajo, mejorar los instrumentos de
medida existentes y generar criterios diagnósticos
diferenciales, obtener datos epidemiológicos o llevar a cabo intervenciones con rigor metodológico,
son algunos de los retos que nos sigue planteando
este campo de estudio. El volumen de estudios que
a día de hoy se encuentran en la literatura, generado por las diferentes disciplinas desde las que se
aborda su estudio (por ejemplo, psicología, medicina, derecho...), hace necesario un acercamiento
interdisciplinar. Desde estas páginas se hace un llamamiento a esta aproximación. Todo ello contribuirá a un mejor conocimiento del SQT, de su desarrollo, de su diagnóstico y de las estrategias
necesarias para la intervención.
© Ediciones Pirámide
La necesidad de estudiar el fenómeno / 33
7. RESUMEN
En este capítulo se ha justificado la necesidad de
estudiar el SQT por parte de los profesionales implicados en la prevención de riesgos laborales y los
académicos interesados en el estudio del estrés laboral en los profesionales del sector servicios. Para
explicar esta necesidad el capítulo se ha introducido exponiendo las razones que han llevado a este fenómeno a ser un tema relevante en la actualidad. En
el punto 2 del capítulo se explica el origen del término y se da respuesta a dos interrogantes muy frecuentes entre los académicos y profesionales que
inician el estudio del fenómeno. Estos interrogantes
son: si se trata de una patología nueva, y si el SQT
se da sólo en profesionales de ayuda o se puede desarrollar también en otro tipo de trabajadores. El
punto 3 se dedica a presentar los cambios socioeconómicos relacionados con la epidemiología del
SQT. Entre esos cambios se encuentran: la cultura
de mejora de la calidad de vida laboral que existe a
día de hoy en las organizaciones laborales de nuestro entorno sociocultural, el incremento del estrés
laboral y los problemas asociados a él, y la atención que la prensa diaria está prestando a este in-
© Ediciones Pirámide
cremento, el cambio en la estructura ocupacional
que ha supuesto el incremento del sector servicios,
el aumento del voluntariado, los cambios sociodemográficos ocurridos en las últimas décadas, el interés académico por el fenómeno, la aparición de la
actual Ley en Prevención de Riesgos Laborales, o
la aparición de sentencias en las que se considera el
SQT como un accidente de trabajo. El punto 4 está
dedicado a presentar los hechos que demuestran el
interés despertado por el fenómeno en el mundo académico. Estos hechos se concretan en la continua
aparición del SQT en congresos y en asociaciones
científicas. Se presentan los más recientes y relevantes. En el punto 5 se discuten y documentan los
casos jurídicos en los que se ha fallado que el SQT
constituye un accidente laboral. Para ello se recurre
a la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales
y la interpretación que se puede hacer de algunos de
sus artículos. El capítulo concluye con una reflexión
sobre la necesidad de considerar los trastornos y enfermedades relacionadas con el estrés laboral como
enfermedades profesionales, y la recomendación de
que diferentes disciplinas colaboren en el estudio del
SQT para avanzar en su diagnóstico, prevención y
tratamiento.
Delimitación conceptual: el estrés
laboral y el síndrome de quemarse
por el trabajo (SQT)
«No me queda hacia los seres humanos bastante sentimiento como para hacer algo movido por la piedad. (...) lo que he construido ha sido siempre para mí mismo, y no para la
gloria de Dios o por el placer de un comprado,: Nadie me hable de seres humanos. Los seres humanos no son mi ámbito.»
GRAHAM GREENE (1961, pp. 64-65).
1. INTRODUCCIÓN
Al abordar la definición del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) es importante subrayar
que esta patología debe ser entendida como una forma de acoso psicosocial en el trabajo. Es una situación en la que el trabajador se ve desbordado y
se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno laboral, en especial su entorno social. Los individuos se sienten
desgastados y agotados por la percepción continuada de presión en su trabajo. Por tanto, el SQT
tiene su origen en el entorno de trabajo, no en el trabajador. El problema hay que buscarlo en el entorno laboral, no en el individuo. Esta matización es
muy importante, pues cuando se debate sobre el tratamiento del síndrome se debe considerar el entorno psicosocial de trabajo e intentar modificarlo para
prevenir la aparición y el desarrollo de esta patología laboral, y no dirigir, única y exclusivamente, el
foco de atención hacia el individuo.
Al caracterizar al SQT como una forma de acoso psicosocial hay que aclarar que se trata de un fenómeno diferente al acoso psicológico o mobbing.
El acoso psicológico se aplica a situaciones grupales en las que un sujeto es sometido a persecución,
O Ediciones Pirámide
agravio o presión psicológica por uno o varios
miembros del grupo al que pertenece con la complicidad o aquiescencia del resto. Se habla de acoso
psicológico cuando una o más personas ejercen algún tipo de violencia psicológica hacia otra persona, en forma de conductas hostiles y carentes de toda
ética. Debido a la frecuencia y duración de la situación de acoso psicológico el individuo acosado se
siente desamparado e indefenso, y deriva hacia una
situación de hundimiento psicológico, psicosomático y social. El acoso psicológico es una fuente de estrés laboral originado por un conflicto interpersonal
asimétrico en el que una de las partes (acosado) no
tiene poder alguno sobre la otra parte (acosador).
Por el contrario, en el SQT, entendido como acoso psicosocial, el trabajador no es el foco de la presión psicológica de uno o varios miembros del grupo
al que pertenece con la complicidad o aquiescencia
del resto, ni es objeto de conductas hostiles y carentes de toda ética hacia su persona. Tampoco se genera una situación de conflicto asimétrico, pues el
trabajador tiene poder sobre la otra parte (habitualmente el cliente de la organización), y emplea este
poder para defenderse de la presión a la que se siente sometido debido a las presiones, exigencias o demandas de los clientes. Las consecuencias de uti-
36 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
lizar ese poder, a menudo en forma de respuestas de
despersonalización y de cinismo, son el deterioro de
la calidad del servicio de la organización y el malestar del profesional por los sentimientos de culpa
y de fracaso profesional que le genera su comportamiento. Al final, el trabajador también se siente desamparado e indefenso, y deriva hacia una situación
de hundimiento psicológico, psicosomático y social.
Ambos fenómenos presentan la particularidad de
que tienen su origen en las relaciones interpersonales que se establecen entre los miembros de la organización, y en el caso del SQT se incluyen también
las relaciones interpersonales que se establecen entre los miembros de la organización y sus clientes.
Pero mientras que el acoso psicológico es una fuente de estrés laboral originado por un conflicto interpersonal asimétrico el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico, que se desarrolla cuando fallan
las estrategias de afrontamiento que el individuo utiliza para manejar las situaciones de estrés. Esto es,
el acoso psicológico o mobbing es un estresor laboral, mientras que el SQT (acoso psicosocial) o burnout es una respuesta a los estresores crónicos laborales. Aunque en teoría se podría establecer una
relación causa-efecto entre ambos fenómenos, de
manera que el acoso psicológico podría ser un antecedente del SQT (por ejemplo, Dick y Wagner, 2001,
han obtenido resultados empíricos en este sentido),
lo habitual es que el acoso psicológico progrese de
tal manera que no origina el SQT, aunque sí una sintomatología en parte similar a la que genera este síndrome en sus fases más avanzadas (por ejemplo, sentimientos de culpa, agotamiento emocional, pérdida
de autoestima, etc.). No obstante, los motivos por los
que se inician y su desarrollo establecen diferencias
fundamentales entre ambos fenómenos.
2. ¿SÍNDROME DE QUEMARSE
POR EL TRABAJO, DESGASTE
PSICOLÓGICO, ENFERMEDAD
DE TOMÁS, O ESTRÉS LABORAL
ASISTENCIAL?
Los conceptos son unidades de pensamiento
que abarcan las características comunes asignadas
a los objetos, y no están vinculados a determinadas
lenguas, aunque reciben la influencia social y/o cultural de cada momento (Arntz y Picht, 1995). La
psicología cognitiva ha puesto de relieve la importancia que los conceptos tienen en la organización
de nuestro conocimiento. Los conceptos son elementos clave para la comprensión de los fenómenos, pues delimitan su extensión, nos ayudan a entender lo que son y lo que no son.
Los términos son unidades de forma y de contenido que pertenecen al sistema de una lengua determinada. Junto con los conceptos, los términos desempeñan una función relevante para el conocimiento,
pues al formar parte de un sistema lingüístico estructurado, dentro del cual ocupan un determinado nivel
y están relacionados con otros términos, participan en
la construcción del discurso. Una denominación es la
designación de un concepto en el lenguaje especializado, formada al menos por un término, que sirve tanto para designar objetos materiales como objetos no
materiales. Por tanto, la denominación de los fenómenos es un referente fundamental para comprenderlos y caracterizarlos.
El lenguaje científico se relaciona sobre todo,
y de manera especial, con la función representativa del lenguaje. Su fin más importante es transmitir conocimientos. Para alcanzar este fin, la precisión constituye la cualidad más importante del
lenguaje científico. Esta característica del lenguaje científico está relacionada en buena medida con
la precisión de los términos empleados para la elaboración del mensaje, y peligra tanto más cuanto
mayor sea la sinonimia, la polisemia, y la homonimia que contengan esos términos (Gutiérrez, 1998).
En la medida en que un fenómeno es conceptualizado de manera unívoca la comunicación entre diferentes investigadores se hace fluida y su contribución en la investigación de ese fenómeno adopta
patrones sinérgicos. Por el contrario, diferentes denominaciones para un mismo fenómeno, aunque se
realice a través de sinónimos, puede llevar a la idea
de que se trabaja sobre cosas diferentes y puede generar un debate de partida sobre cuál es la denominación más acertada. Este debate dificulta la investigación y la integración de conocimientos en un
campo de estudio.
Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
La revisión sobre los términos y denominaciones utilizadas para aludir al síndrome de quemarse
por el trabajo nos lleva a la conclusión de que nos
encontramos en una situación en la que concurren
muchos de los problemas que deben evitarse en el
lenguaje científico, pues la expresión original anglosajona «burnout syndrome» ha sido traducida de
diferentes formas al castellano, lo que ha originado que existan diferentes denominaciones para un
mismo fenómeno. Si bien la mayoría de los autores de habla hispana emplean en sus estudios la denominación original, de manera que hablan del
«síndrome de burnout», también es frecuente que
se maneje indistintamente en el título y a lo largo
del estudio la denominación síndrome de burnout
y la denominación en castellano que el autor ha decidido utilizar para denominarlo. Esta situación
causa desconcierto en algunas personas interesadas
en conocer el fenómeno, debido a que les dificulta
la tarea de entender qué es el síndrome de quemarse por el trabajo y qué no es, en qué se diferencia
el síndrome de quemarse por el trabajo de otras patologías afines o con nombres similares (por ejemplo, aburrimiento, agotamiento, cansancio, desgaste, depresión, estrés, fatiga, etc.), qué vacío viene a
cubrir entre las patologías con origen en los riesgos laborales de carácter psicosocial. Yen cualquier
caso, siempre genera una duda: ¿cómo denominar
a esta patología?
La literatura nos ofrece al menos diecisiete denominaciones diferentes en castellano para el fenómeno, si bien algunas de ellas presentan una gran
similitud. Considerando ese grado de similitud, las
denominaciones pueden ser clasificadas en tres grupos. Un primer grupo recogería las denominaciones que toman como referencia para la denominación en castellano el término original anglosajón
burnout. En este grupo de denominaciones se habla de: síndrome de quemarse por el trabajo (GilMonte y Peiró, 1997; Gil-Monte, 2002a; Gil-Monte, 2002c), síndrome de estar quemado en el trabajo
(Salanova, Schaufeli, Llorens, Peiró y Grau, 2000),
síndrome de quemarse en el trabajo (Guillén y Santamaría, 1999; Manassero et al., 2000), síndrome de
estar quemado (Da Silva, Daniel y Pérez, 1999; Durán, Extremera y Rey, 2001; Flórez, 1994; López et
Ediciones Pirámide
37
al., 2000; Manzano y Ramos, 2000), síndrome del
quemado (Chacón, Vecina, Barrón y De Pául, 1999;
De la Fuente, De la Fuente y Trujillo, 1997; Fuertes, Martínez, Cantizano, Gándara y De la Cruz,
1997; López et al., 2000; Pera y Serra-Prat, 2002),
estar quemado (Olmeda, García y Morante, 1998;
Prieto, Robles, Salazar y Daniel, 2002; QuevedoAguado et al., 1999), y quemazón profesional (Aluja, 1997), aludiendo incluso al nivel de quemazón
que presentan los sujetos de la muestra (Martín, Villas, Pérez, Luque y Soler, 1997).
Un segundo grupo recoge aquellas denominaciones que optan por una vía alternativa a la traducción literal. Son denominaciones que se caracterizan por tomar como referencia el contenido
semántico de la palabra, o el contenido de la patología, en lugar de una traducción más o menos literal del término anglosajón, de manera que junto
al término original emplean la denominación: desgaste psicológico por el trabajo (García, Sáez y
Llor, 2000), desgaste ocupacional (López, 1996),
desgaste profesional (Arón y Milicic, 2000; Capilla, 2000; Da Silva et al., 1999; Livianos, De las
Cuevas y Rojo, 1999; Mingote, 1998; Olivar, González y Martínez, 1999; Olmeda et al., 1998; Prieto et al., 2002; Segarra y Garrido, 2000), agotamiento profesional (Belloch, Renovell, Calabuig y
Gómez, 2000; Díaz e Hidalgo, 1994; Montesdeoca, Rodríguez, Pou y Montesdeoca, 1997), y síndrome de cansancio emocional (García, Sobrido,
García, Raña y Saleta, 1999).
Por último, un tercer grupo recogería aquellos
estudios en los que se considera que el síndrome de
quemarse por el trabajo es sinónimo de estrés laboral, y por tanto es posible denominarlo como: estrés
crónico laboral asistencial (Manzano, 2001), estrés
laboral asistencial (Arranz, Torres, Cancio y Hernández, 1999; Carretero, Oliver, Toledo y Regueiro, 1998), estrés profesional (Aluja, 1997), o estrés
laboral (Fuertes et al., 1997; García et al., 1999).
El número de denominaciones se puede ampliar
a diecinueve al incluir la denominación «síndrome
del empleado» ofrecida en la página web de la Universidad de California (http://danrucop.edulaglabor/Spanish-dictionary.pdf) (activo diciembre
2004), y la denominación «enfermedad de Tomás
38 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
o síndrome de Tomás» (Meeroff, 1997; Mingote y
Pérez, 1999; Tarela, 2002). Esta última denominación ha sido adoptada, quizá de manera no muy
acertada, del estudio de Gervás y Hernández
(1989), quienes, sin aludir al síndrome de quemarse por el trabajo, disertan sobre un trastorno de la
identidad del profesional sanitario cuyo síntoma
cardinal es la pérdida de la autoestima, y que se
acompaña de desánimo y tedio en el trabajo diario,
ausencia de expectativas de mejoría, y creencia de
que sólo en otro lugar es posible trabajar con fundamento científico. Gervás y Hernández señalan
que el nombre se deriva de la novela de Milan Kundera La insoportable levedad del ser, cuyo protagonista, un neurocirujano frustrado, se llama Tomás. Si bien la patología que describen los autores
incluye síntomas que hacen pensar en el síndrome
de quemarse por el trabajo, el proceso descrito por
Milan Kundera en su novela no es la forma más
apropiada de identificar y describir el síndrome, por
lo que se puede infundir en los lectores más confusión que claridad.
Esta variedad de denominaciones merece algunos comentarios y hace necesario un llamamiento
a la unidad. Éste es el objetivo de esta reflexión:
analizar algunos vocablos y expresiones. En ningún
caso es objetivo de estas páginas censurar, ni dilucidar qué denominación es la mejor o la más apropiada desde consideraciones técnicas, ni tampoco
es su objetivo evaluar la calidad de las traducciones que han realizado o asumido los autores, pues
técnicamente todas ellas pueden tener la misma validez para denominar al fenómeno, con la excepción
de las denominaciones recogidas en el tercer grupo por las razones que más adelante se expondrán.
Por el contrario, el punto de partida de estas líneas
es la consideración de que el término técnico, a diferencia del vocabulario común, debe ser unívoco
(no admitir más de una única interpretación) y en
la medida de lo posible evitar la sinonimia, la polisemia, y la homonimia, para evitar que se tienda
a buscar matices diferenciales entre los términos.
A continuación se analizan las definiciones incluidas en cada una de las categorías referidas más arriba, indicando cuáles son los inconvenientes que su
uso puede originar.
2.1. Denominaciones basadas
en la traducción literal del término
original anglosajón burnout
Las denominaciones del primer grupo difieren
poco entre ellas y a priori se podrían utilizar indistintamente. No obstante, desde consideraciones psicosociales parece más adecuado utilizar aquellas
denominaciones que resaltan que esta patología es
consecuencia del entorno de trabajo y no del trabajador. En ese sentido se recomienda la denominación «síndrome de quemarse por el trabajo» frente a las otras denominaciones alternativas, como
síndrome de estar quemado en el trabajo, síndrome
de quemarse en el trabajo, síndrome de estar quemado, síndrome del quemado, estar quemado, o
quemazón profesional.
En primer lugar, es recomendable incluir en la denominación el término síndrome, pues este término
ayuda a la comprensión del fenómeno, da información sobre su naturaleza al indicar que está integrado por un conjunto de síntomas y, de cara al diagnóstico, nos informa sobre la necesidad de identificar
y evaluar los síntomas que componen la patología
para poder diagnosticar adecuadamente si un trabajador sufre el síndrome de quemarse por el trabajo.
En este sentido, denominaciones como estar quemado o quemazón profesional, si bien son escuetas y facilitan la alusión, no delimitan el fenómeno con la extensión o con la precisión con que lo hacen las
denominaciones que incorporan el término síndrome.
Por otra parte, al hablar del síndrome de quemarse por el trabajo se desvía el foco de atención hacia el
trabajo y no hacia el trabajador. De esta manera se evita estigmatizar al trabajador, al tiempo que se previene el desarrollo de posibles sentimientos de culpa o
de vergüenza que pueden agravarle el problema al individuo, al entender éste que él es el culpable de lo que
le está ocurriendo. No se puede obviar que el estigma
hace referencia a un atributo profundamente desacreditador (Goffman, 1963/1970). Un individuo estigmatizado posee, o cree poseer, atributos o características que le otorgan una identidad devaluada en un
determinado contexto social y que le hacen vulnerable frente al grupo (Crocker, Major y Steele, 1998).
Las personas estigmatizadas deben enfrentarse, en
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Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
ocasiones diariamente, con insultos, rechazo, desprecio, e incluso hostilidad abierta. Entre los tipos de estigma citados por E. Goffman se encuentran aquellos
estigmas que tienen su origen un algún aspecto del carácter del individuo. Este tipo de estigma está relacionado con la personalidad o la conducta desarrollada
por una persona, y tiene que ver con la falta de voluntad de las personas. En esta categoría se puede englobar a los trabajadores etiquetados como «quemados».
Hay que tener presente que los individuos que
padecen el síndrome de quemarse por el trabajo
sienten que su capacidad para controlar las situaciones está mermada, por lo que desisten o no se
esfuerzan de manera adecuada para afrontar los
problemas laborales y los síntomas que les genera
el estrés laboral percibido. Ésta es una variable relevante a la hora de dar un trato a los individuos estigmatizados, pues los individuos que poseen estigmas que se supone que son controlables son más
despreciables, más rechazados, y tratados de manera más desagradable que las personas con estigmas no controlables (Crocker et al., 1998).
La autoestima del individuo estigmatizado también se puede ver amenazada como consecuencia de
los prejuicios y de la discriminación, de la conciencia de ser evaluado negativamente por los otros
miembros del grupo, y debido a que cuando se comparan con otras personas llegan a conclusiones desfavorables para ellos, pues se ven en desventaja. Reconocer que los demás son mejores que uno en
atributos, habilidades o resultados influye negativamente sobre la autoestima. Asimismo, el individuo
estigmatizado debe hacer mayores esfuerzos de
adaptación si quiere integrarse en el grupo, tiene tendencia a aislarse porque carece de los niveles de retroinformación social que tienen los otros individuos
del grupo debido al intercambio social cotidiano con
los demás, y puede volverse desconfiado, depresivo, hostil, ansioso y aturdido. Además, el individuo
estigmatizado desarrolla sentimientos de inseguridad y de incertidumbre frente a los «normales».
Denominaciones como síndrome de estar quemado, síndrome del quemado o simplemente estar
quemado, dirigen el foco de atención hacia el individuo y refuerzan el estigma, generan categorizaciones maniqueas, y pueden inducir actitudes que
Ediciones Pirámide
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discriminen a los individuos considerados y etiquetados como quemados. Por esta razón, y considerando el deterioro psicológico que conlleva el estigma sobre las personas, no parecen denominaciones
recomendables.
Aunque en menor grado, algo similar puede
ocurrir con denominaciones como síndrome de estar quemado en el trabajo y síndrome de quemarse
en el trabajo. En estos casos, aunque el complemento circunstancial de lugar «en el trabajo» indica la vinculación de la patología al hecho de trabajar, no termina de informar que es la actividad
laboral la causante del síndrome y no el trabajador.
La preposición «en» denota lugar pero no causa, no
indica que el contexto es el origen del problema,
sólo indica que el problema ocurre en ese contexto. Por el contrario, el empleo de la preposición
«por» en su lugar denota causalidad, y de esta manera se establece que la causa del síndrome de quemarse es el trabajo, no el trabajador. Esto es, la preposición «por» denota que la patología se debe al
trabajo, no que sea una patología que aparece mientras se trabaja, aunque el trabajo actúe como coadyudante. El síndrome de quemarse por el trabajo es
causado directa y exclusivamente por un riesgo
(psicosocial) del medio ambiente de trabajo.
Una tercera ventaja que tiene utilizar la denominación síndrome de quemarse por el trabajo frente a denominaciones como estar quemado es que se
desvincula la patología laboral de la denominación
coloquial. Utilizar una denominación coloquial
para aludir a un proceso patológico de consideraciones mucho más serias ha contribuido a la difusión, al reconocimiento, y a la aceptación del fenómeno en el mundo laboral y legal, pero también
ha generado el inconveniente de desvirtuar su entidad nosológica. Como comenta el profesor Armando Rodríguez, catedrático de Psicología Social
de la Universidad de La Laguna, en el prólogo del
libro de Gil-Monte y Peiró (1997) Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse, «el
uso de una etiqueta común para designar un problema psicológico que altera la capacidad laboral
de una persona suele ser problemático, ya que añade confusión a cualquier intento de una definición
rigurosa y técnicamente manejable».
40 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
Esto es, el síndrome de quemarse por el trabajo no es lo que coloquialmente se entiende por estar quemado; por el contrario va mucho más allá,
es un proceso insidioso que tiene consecuencias severas para el individuo. Cuando un trabajador dice
que está quemado, habitualmente quiere dar a entender que no se encuentra satisfecho en su trabajo. Un gran número de trabajadores identifican estar quemado con sentirse agobiado, estar harto o a
disgusto, o con tener un mal día en el trabajo, pero
no contempla la verdadera sintomatología del síndrome, ni mucho menos su cronicidad o la intensidad de los síntomas en sus fases más avanzadas. Si
acaso contempla los síntomas con los que el proceso de quemarse por el trabajo se inicia, su fase
inicial. Así, lo que para esos trabajadores es el final de un proceso, pues entienden que han llegado
al estado de estar quemado, realmente es el inicio
del proceso de quemarse por el trabajo. Probablemente las bajas laborales resultado de esa situación
estarán relacionadas más intensamente con los bajos niveles de satisfacción laboral que con la intensidad del síndrome de quemarse por el trabajo.
2.2. Denominaciones que toman
como referencia el contenido
semántico de la palabra
El segundo grupo de denominaciones se encuentra principalmente 'en revistas científicas y documentos dirigidos a profesionales de medicina y de
enfermería, y en menor grado en revistas difundidas
entre los psicólogos. Las denominaciones no son desacertadas, pues los individuos que sufren el síndrome de quemarse por el trabajo se sienten desgastados, agotados y cansados a nivel profesional y
emocional. No obstante, hay que señalar que cuando se habla de desgaste psicológico, desgaste profesional o desgaste ocupacional, no siempre se alude
al síndrome de quemarse por el trabajo. Esto es, un
profesional puede sentirse desgastado sin sufrir el
síndrome de quemarse por el trabajo. Es habitual encontrar documentos y estudios científicos en los que
se menciona este síntoma en el contexto de otros pro-
blemas laborales de índole psicosocial. Por ejemplo,
con frecuencia se habla de desgaste psicológico o
desgaste profesional cuando se habla del acoso psicológico o acoso moral en el trabajo (mobbing).
Por otra parte, el cansancio o agotamiento emocional es sólo uno de los síntomas del síndrome y no
se debe identificar o reducir el síndrome a uno de sus
síntomas, pues se relegan al olvido otros planos de
la psique (por ejemplo, cogniciones y actitudes), con
lo que se corre el riesgo de ignorarlos cuando se diseñan acciones dirigidas al tratamiento y a la prevención del síndrome de quemarse por el trabajo.
Hablar de cansancio emocional reduce el síndrome
al plano afectivo y emocional del individuo, cuando
esta patología es mucho más compleja.
El problema de la denominación se complica
más cuando además se manejan indistintamente denominaciones de ambos grupos. La situación que
se puede generar, y de hecho ya se ha generado, es
muy similar a la que se generó con la denominación
de «antrax» vs. «carbunco» a raíz de los atentados
del 11-S y la aparición de sobres contaminados con
la bacteria que produce el carbunco (Ántrax bacillus, Bacillus anthracis o bacilo del carbunco, pero
nunca bacilo del ántrax). El caos lingüístico en todos los medios de comunicación a nivel mundial
fue tal que se tuvieron que difundir numerosos documentos explicando que el término inglés anthrax
denomina a la enfermedad conocida en español
corno carbunco, mientras que el término español
ántrax no tiene nada que ver con el término inglés,
pues alude a una enfermedad dermatológica mucho
menos grave que el carbunco. Como señalaron algunas fuentes, es necesario conocer la diferencia
entre el ántrax español y el anthrax inglés, pues el
susto que se le puede dar a un paciente al que le digamos que tiene ántrax (estafilococia poco importante) puede ser mayúsculo. Con el síndrome de
quemarse por el trabajo ocurre algo similar. Debido a que éste ha sido tipificado como accidente laboral en España, el hecho de que los trabajadores
generen la creencia de que han llegado a quemarse
por el trabajo cuando tienen un estado de insatisfacción laboral (un problema no tan grave) o de
agotamiento puede tener consecuencias laborales y
jurídicas importantes.
© Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (S07) / 41
2.3. Denominaciones basadas
en la sinonimia con estrés laboral
El tercer grupo de denominaciones, aquellas
que consideran que el síndrome de quemarse por el
trabajo es sinónimo de estrés laboral, no son muy
acertadas debido a que el estrés laboral es un proceso más amplio que el proceso del síndrome de
quemarse por el trabajo. El concepto de estrés laboral ha generado mucha literatura y la comunidad
científica no ha conseguido llegar a un acuerdo sobre su significado y su definición (véanse Hart y
Cooper, 2001; Kahn, 1992; para revisiones sobre
este tema). Uno de los principales desacuerdos se
genera cuando hay que decidir si el término estrés
debe aplicarse al estímulo objetivo que se encuentra en el entorno de trabajo, a la percepción subjetiva y evaluación que el individuo realiza del estímulo o, por el contrario, a la respuesta psicológica o
fisiológica, interna o externa, que se desarrolla tras
esa evaluación. Por ejemplo, H. Seyle, uno de los
principales referentes históricos en este tema, en sus
primeros trabajos que se remontan a 1936, estableció que el estrés se refería a un estado interno del
individuo, mientras que estresor aludía a la variedad de estímulos que pueden evocar las respuestas
internas. Sin embargo, en estudios posteriores, en
la década de los ochenta, Seyle utiliza el término
estrés para describir las condiciones externas que
originan los cambios internos.
A priori, cualquier estímulo del entorno es susceptible de generar una respuesta negativa (por
ejemplo, ansiedad) en un individuo. Los estresores
son los estímulos que, tras su percepción y evaluación, generan esa respuesta en los individuos. Por
regla general, un estímulo es considerado un estresor porque se ha demostrado que tiene efectos indeseables (por ejemplo, cambios fisiológicos y psicológicos negativos) en la población objeto de
estudio. Cuando un estresor no genera una respuesta de estrés en un individuo determinado no se
concluye que ese estímulo no es un estresor; por el
contrario, se investiga sobre las características o
particularidades del individuo que le llevan a no
percibirlo como tal. Por tanto, la definición de estresor tiene un fuerte componente estadístico.
fl
Pirámide
Desde una aproximación transaccional (Cox,
1978; Lazarus y Folkman, 1986; McGrath, 1970),
el estrés laboral se define como un proceso dinámico de interacción entre la persona y su entorno.
Este proceso se inicia cuando un individuo percibe
un desequilibrio importante entre las demandas del
entorno y su capacidad de respuesta bajo condiciones donde el fracaso en hacer frente a esas demandas tiene consecuencias negativas importantes para él. En este proceso se pueden diferenciar
varios componentes. Para que el sujeto perciba la
sensación de estrés es necesario que existan unos
desencadenantes del proceso de estrés. Estos antecedentes —los estresores— pueden ser calificados
como una exigencia, situación o circunstancia que
altera el equilibrio del individuo e inicia las respuestas al estrés. Un segundo componente son los
procesos de evaluación (appraisal), una serie de
procesos cognitivos mediante los que el individuo
evalúa y decide si las condiciones de su entorno
constituyen motivo de amenaza, pues afectan a su
bienestar (evaluación primaria) y, si es así, cuál es
su capacidad para manejar esas condiciones (evaluación secundaria). El resultado de estos procesos
de evaluación es la puesta en marcha de las estrategias de afrontamiento (caping), que son un conjunto de esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes, que se desarrollan para
manejar las condiciones del entorno o las emociones que se derivan de la percepción de amenaza. La
eficacia de las estrategias de afrontamiento determina que se mantengan o desaparezcan los resultados
del estrés (strain), esto es, las respuestas fisiológicas y psicológicas que el individuo desarrolla durante el proceso (por ejemplo, el síndrome de quemarse por el trabajo). Por último, si los estresores
o los resultados del proceso de estrés que amenazan el bienestar del individuo, no pueden ser eliminados o manejados, se originan las consecuencias del estrés laboral. Por ejemplo, un aumento de
la tensión arterial (respuesta) mantenido en el tiempo puede derivar en un accidente cardiovascular
(consecuencia), o una situación prolongada de baja
satisfacción laboral (respuesta) puede derivar en
baja eficacia organizacional (consecuencia). Además, en este proceso intervienen mecanismos de re-
42 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
troinformación (feed-back) y de reevaluación cognitiva mediante los que el individuo valora constantemente su equilibrio con el entorno, de manera que el desarrollo del proceso de estrés laboral y
la intensidad de las respuestas estará modulado por
las emociones del individuo, por algunas variables
de personalidad (por ejemplo, extraversión, neuroticismo), por las experiencias positivas y negativas
del individuo, y por otros indicadores de bienestar
psicológico. Por tanto, el estrés laboral no se puede identificar con ninguna de estas variables, pues
es un proceso complejo que se desarrolla cuando un
desequilibrio entre las demandas del entorno y los
recursos del individuo origina un cambio en su estado habitual de bienestar. Esto hace que el estrés
laboral sea un constructo relativamente abstracto y
difícil de evaluar de forma directa, por lo que para
avanzar en su comprensión hay que recurrir a la
evaluación de un complejo sistema de variables, y
establecer cómo se relacionan esas variables en el
tiempo.
En este proceso complejo el síndrome de quemarse por el trabajo se sitúa en los resultados del
estrés laboral. Es una de las diferentes respuestas
que pueden aparecer en situaciones de estrés laboral crónico, y por tanto una de las posibles formas
en las que puede desarrollarse el proceso de estrés
laboral, pero no la única. Hilando más fino, aunque
la mayoría de los autores lo encuadran en la categoría de las respuestas, algunos lo consideran una
consecuencia (Matteson e Ivancevich, 1987, p. 27).
En cualquier caso, esta diferencia es irrelevante a
efectos de diferenciar entre ambos conceptos.
Las respuestas psicológicas, fisiológicas y conductuales del proceso de estrés laboral están íntimamente asociadas con lo que son sus consecuencias. Ambas forman un continuo de modo que, en
ocasiones, tal diferenciación es imposible realizarla, ya que existe un solapamiento entre ambas. Baste decir que, en ocasiones, es la intensidad de la
misma respuesta o su prolongación en el tiempo lo
que determina que sea considerada como repuesta
o como consecuencia. En otras ocasiones es la coexistencia en el tiempo de varias respuestas al estrés
laboral lo que determina que se hable de consecuencias. A veces, es el grado en que las funciones
y sistemas fisiológicos del sujeto se ven deteriorados o afectados de forma más o menos irreversible,
En ese continuo se podría hablar de respuestas
cuando los síntomas son percibidos por el sujeto
pero no alteran significativamente su ritmo de vida
habitual, y se empezaría a hablar de consecuencias
cuando ese ritmo se ve significativamente alterado
e incluso es imposible desempeñarlo (caso de infarto de miocardio, hipertensión, diabetes, depresión,
asma, etc.). Por ejemplo, está ampliamente establecido que las emociones son uno de los principales mediadores de la enfermedad somática en el
proceso de estrés; por ello se puede considerar que
los niveles de agotamiento emocional, uno de los
síntomas del síndrome de quemarse por el trabajo,
actúan como variable antecedente y mediadora en
el desarrollo de las alteraciones psicosomáticas y de
los problemas de salud, lo que nos permite considerar aquella variable como una respuesta en el proceso de estrés laboral, y los problemas de salud, su
consecuencia. En última instancia, el criterio para
decidir es una cuestión de relación antecedentes vs,
consecuencias, en ocasiones refrendada por estudios empíricos de carácter longitudinal (por ejemplo, Burke y Greenglass, 1995; Krausz, Koslowsky, Shalom y Elyakim, 1995; Wolpin, Burke y
Greenglass, 1991).
Existen otras razones que llevan a concluir que
no es acertado utilizar las denominaciones que incluyen el término estrés laboral como sinónimo de
quemarse por el trabajo. Es bien sabido que el estrés no sólo tiene efectos negativos sobre el individuo; por el contrario, también tiene efectos positivos. De hecho, en la literatura se distingue entre el
estrés negativo (distress) y el estrés positivo (eustress). En multitud de ocasiones en la vida, incluido el ámbito laboral, es necesario experimentar determinados niveles de estrés para que el organismo
funcione de manera adecuada. La indolencia en el
entorno laboral puede originar un aumento de accidentes por la disminución de la atención del individuo y la lentitud de sus reflejos. Asimismo, están reconocidos los efectos beneficiosos de la
adrenalina y otros neurotransmisores que se liberan
en situaciones de estrés, siempre y cuando sus niveles sean moderados y no se cronifiquen excesi1) Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
vamente en el tiempo. La alternancia de estados de
estrés y relax tiene efectos beneficiosos para los individuos, y la posibilidad de controlar la situación
de estrés, su duración y su intensidad, contribuyen
al efecto beneficioso del estrés. Sin embargo, a diferencia del estrés laboral, el síndrome de quemarse
por el trabajo sólo tiene efectos negativos (Farber,
1984a, 1984b; D'Aurora y Fimian, 1988). Además,
en algunos estudios se han obtenido diferencias psicométricas factoriales entre estrés y el síndrome de
quemarse por el trabajo (Caton, Grossnickle, Cope,
Long y Mitchell, 1988).
Una última reflexión en torno a la denominación del fenómeno nos lleva a plantearnos la posibilidad de mantener el anglicismo «burnout». ¿Por
qué no denominarlo simplemente «síndrome de
burnout» y olvidar todas las denominaciones utilizadas en castellano para aludir al fenómeno? El
problema es que con este término también se producen discrepancias, pues junto a la denominación
síndrome de burnout coexiste la denominación
«síndrome del burnout» (De la Gándara, 1998). Y
a nivel fonético se habla de «burnout», «burnaut»,
«burnot», «bernaut», y un largo etcétera de pronunciaciones, lo que dificulta la comunicación y la
comprensión, aunque en ocasiones quede en el plano anecdótico. Por tanto, en el caso que nos ocupa
mantener el anglicismo no es una decisión acertada. En este punto soy del parecer de los académicos de la Real Academia Española, quienes, durante
el II Congreso Internacional de la Lengua Española celebrado los días 16 a 19 de octubre del 2001
en Valladolid, recomendaron encarecidamente pulir de anglicismos nuestro idioma y utilizar en su lugar, y en la medida de lo posible, los términos propios de la lengua española.
Como ha señalado Segura (2001), de la Academia Norteamericana, en su ponencia «Unidad y diversidad del español», ante el incremento del influjo distorsionador del inglés, no sólo desde el
punto de vista léxico, sino también del sintáctico,
es recomendable emular el método de «Alfonso el
Sabio en la Escuela de Traductores de Toledo con
respecto al hebreo y al árabe: buscar una palabra en
español que recogiera la idea de la lengua extranjera, y si no, inventar un término que pudiera enEdiciones Pirámide
43
tenderse fácilmente, y poner a continuación, entre
paréntesis, el término foráneo, para que nadie se
confundiese. Con el tiempo, ese término sería aceptado o superado por otro más apropiado. Pero mientras tanto, servía para que se entendiera lo que decía el original».
En el ámbito científico son muy importantes los
términos que se utilizan en los estudios, en especial
los que se incluyen en el título y en los descriptores o palabras clave, pues las búsquedas de literatura se realizan mediante el rastreo de los términos
que aparecen, por regla general, en el título o en los
descriptores de los estudios. Dado que a día de hoy
está muy extendida la utilización del término «burnout» entre los investigadores, parece importante
mantener este término en los manuscritos, pero siguiendo la regla de Alfonso X, pues existe un potencial muy importante de investigadores hispanohablantes que se están incorporando al estudio del
síndrome de quemarse por el trabajo. De esta manera se preserva la integridad de la lengua al tiempo que se facilita el acceso a la información a otros
investigadores interesados en el estudio del fenómeno.
También han recomendado los académicos de
la lengua española (por ejemplo, Betanzos, 1997)
que es necesario internacionalizar todavía más el
castellano evitando los anglicismos y utilizando términos consensuados que se usen en todos los países para la comunicación internacional, esto es, debemos disponer de términos universales para
comunicamos todos los hispanohablantes. En este
sentido, desde estas páginas se hace un llamamiento
a la unidad de la lengua y se propone utilizar el término «síndrome de quemarse por el trabajo» para
aludir en castellano al «burnout syndrome». Como
se ha expuesto a lo largo de estas páginas, esta denominación ayuda a la comprensión del fenómeno
por diferentes razones que se han argumentado y
que de manera resumida son las siguientes: a) da
información sobre la naturaleza del fenómeno al indicar que está integrado por un conjunto de síntomas; b) nos informa sobre la necesidad de identificar y evaluar el conjunto de síntomas para poder
realizar un diagnosticar adecuado de la patología;
c) desvía el foco de atención hacia el trabajo y no
44 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
hacia el trabajador, con lo que se evita estigmatizar
al trabajador; d) se desvincula la patología laboral de
la denominación coloquial, y e) permite diferenciar
el fenómeno de otros fenómenos psicológicos que
aparecen en condiciones de trabajo no deseables,
como el estrés laboral, el desgaste emocional, fatiga, ansiedad, etc.
3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
DEL SÍNDROME DE QUEMARSE
POR EL TRABAJO
El SQT es una respuesta al estrés laboral crónico. Se trata de una experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones, emociones y actitudes negativas hacia el trabajo, hacia
las personas con las que se relaciona el individuo
en su trabajo, en especial los clientes, y hacia el propio rol profesional. Como consecuencia de esta respuesta aparecen una serie de disfunciones conductuales, psicológicas y fisiológicas que van a tener
repercusiones nocivas para las personas y para la
organización. Es un proceso que se desarrolla de
manera progresiva debido a la utilización de estrategias de afrontamiento poco funcionales con las
que los profesionales intentan autoprotegerse del
estrés laboral generado por sus relaciones con los
clientes de la organización y, en menor medida, por
sus relaciones con la organización.
El fenómeno ha sido descrito principalmente en
los profesionales de las organizaciones de servicios
(profesionales de enfermería, médicos, maestros,
funcionarios de prisiones, policías, trabajadores sociales, etc.) que trabajan en contacto directo con los
clientes de esas organizaciones (pacientes, alumnos, presos, indigentes, etc.). No obstante, el SQT
no está necesariamente restringido a los profesionales de los servicios humanos. Aunque este síndrome aparece como una psicopatología específica
de estos ámbitos profesionales, el fenómeno también ha sido descrito y estudiado en trabajadores de
otro tipo de organizaciones (Elloy, Terpening y
Kohls, 2001; Etzion, Eden y Lapidot, 1998), en
vendedores (Klein y Verbeke, 1999; Sand y Miyazaki, 2000), en entrenadores y deportistas (Garcés
de Los Fayos, García y Martínez-Sánchez, 1995;
Raedeke, Granzyk y Warren, 2000), en árbitros
(Rainey, 1999), en voluntarios (Capner y Caltabiano, 1993), e incluso se ha estudiado vinculado a la
relación de pareja (Pines, 1996).
Un concepto es una unidad del pensamiento que
abarca las características comunes asignadas a ob.
jetos materiales y no materiales. Las definiciones
tienen una importancia extraordinaria, pues delimitan y describen los conceptos mediante medios
lingüísticos, y sirven para establecer una relación,
la más inequívoca posible entre conceptos y denominaciones. Las definiciones delimitan un concepto al ponerlo en relación con otros conceptos ya conocidos o definidos. El número de definiciones que
se pueden emitir sobre un concepto es enorme,
puesto que es posible considerar un mismo objeto
de manera muy variada, dependiendo de la disciplina enfoque, finalidad, etc. (Arntz y Picht, 1995).
A continuación se procederá a describir cuáles son
las características del SQT; para ello, en primer lugar se ofrecerán algunas de las definiciones más relevantes elaboradas para describirlo y después se
presentarán los principales síntomas.
3.1. Definición: del concepto
al constructo
A pesar de que Grahan Greene sugirió en 1961
en su novela titulada A burn out case (publicada en
castellano bajo el título Un caso acabado) que en
los profesionales puede desarrollarse un proceso de
carácter psicológico denominado «síndrome de quemarse por el trabajo» —la novela fue objeto de una
gran atención por parte de la crítica—, y a pesar de
que existían casos acabados en el mundo laboral y
alguna descripción de ellos en la literatura científica, el fenómeno no suscitó el interés de académicos e investigadores hasta la década de los setenta.
Quizá en esos años no se daban las condiciones sociales, políticas no laborales para que el fenómeno
estuviese tan extendido como en nuestros días, de
manera que no llamó la atención de los investigadores. Como Jones (1998) expone, las circunstancias sociales y políticas sugieren los temas de inEdiciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
vestigación en psicología social, pues es la sociedad la que ofrece el apoyo económico, los sujetos
y los problemas de investigación a los científicos
sociales.
La primera definición del fenómeno en una publicación de carácter científico la encontramos a
mitad de la década de los setenta en el estudio de
Freudenberger (1974), quien recurriendo al diccionario lo definió como «fallar, agotarse, o llegar a
desgastarse debido a un exceso de fuerza, demandas excesivas de energía o de recursos». El autor señala que esto es exactamente lo que ocurre cuando
un profesional de organizaciones de servicios de
ayuda «se quema» por algún motivo y fracasa en todos los intentos por alcanzar sus objetivos. Freudenberger toma la definición literalmente del diccionario, con lo que incorpora un término coloquial
al lenguaje científico. Como ya se ha señalado, esto
ha tenido ventajas para el estudio del fenómeno,
pero también ha originado inconvenientes para su
delimitación.
Hasta el inicio de los años ochenta proliferaron
las definiciones sobre el SQT en un intento de deli mitado conceptualmente (Maslach y Pines, 1977;
Maslach y Jackson, 1979), de integrarlo en los campos de estudio existentes (MacNeill, 1982), y de diferenciarlo de otros fenómenos, más o menos afines, como alienación (Karger, 1981), tedio (Pines,
Aronson y Kafry, 1981; Pines y Kafry, 1978) o depresión (Farber, 1983; Fischer, 1983). El SQT ha
sido definido como un síndrome de agotamiento físico y emocional que implica el desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre autoconcepto, y pérdida del interés por los clientes que aparece
en los profesionales de las organizaciones de servicio (Maslach y Pines, 1977), un síndrome de agotamiento emocional y de cinismo que ocurre con
frecuencia en los individuos que trabajan hacia personas, y que dedican mucho tiempo a las relaciones personales de carácter confidencial con esas
personas bajo condiciones crónicas de estrés y de
tensión (Maslach y Jackson, 1979), una pérdida
progresiva del idealismo, de la energía y del deseo
de alcanzar objetivos que aparece en los profesionales de ayuda como resultado de sus condiciones
de trabajo (Edelwich y Brodsky, 1980, p. 14), un esEdiciones Pirámide
45
tado de agotamiento mental, emocional y físico
causado por el estrés emocional crónico resultado
de la implicación excesiva con la gente durante largos períodos de tiempo (Pines y Kafry, 1982), o un
síndrome de progresivo agotamiento físico, actitudinal y emocional (Ryerson y Marks, 1982).
Perlman y Hartman (1982) realizaron una revisión de la literatura considerando las definiciones
elaboradas entre 1974 y 1980 sobre el SQT. Estos
autores consideran en su estudio un total de 48 trabajos que contienen definiciones, y concluyen que
el SQT puede definirse como «una respuesta al estrés emocional crónico con tres componentes: agotamiento emocional y/o físico, baja productividad
laboral y un exceso de despersonalización». En el
estudio se concluye también que el cuestionario de
Maslach y Jackson (1981), el Maslach Burnout Inventor), (MBI), compuesto por tres dimensiones denominadas realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización, evalúa
los tres componentes identificados en las definiciones consideradas. Estas conclusiones resultaron
determinantes para contribuir a la aceptación entre
la comunidad científica de la definición por excelencia del SQT que se maneja a día de hoy, y que
lo define como «un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización
personal en el trabajo que puede desarrollarse en
aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad».
La falta de realización personal en el trabajo se
define como la tendencia de los profesionales a evaluarse negativamente, y de forma especial esa evaluación negativa afecta a su capacidad para realizar
el trabajo y para relacionarse con las personas a las
que atienden (por ejemplo, clientes y familiares).
Los trabajadores se sienten descontentos consigo
mismo e insatisfechos con sus resultados laborales.
Por agotamiento emocional se entiende la situación
en la que los trabajadores perciben que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo. Es una
situación de agotamiento de la energía o los recursos emocionales propios, una experiencia de estar
emocionalmente agotado debido al contacto «diario» y mantenido con personas a las que hay que
atender como objeto de trabajo (pacientes, presos,
46 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
indigentes, alumnos, etc.). La despersonalización
puede ser definida como el desarrollo de actitudes
y sentimientos negativos hacia las personas destinatarias del trabajo. Estas personas son vistas por
los profesionales (enfermeras, trabajadores sociales, policías, maestros, funcionarios de prisiones,
etc.) de forma deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que conlleva que les culpen de
sus problemas (por ejemplo, al paciente le estaría
bien merecida su enfermedad, al indigente sus problemas sociales, al preso su condena, etc.).
Esta definición es insuficiente y limitada en la
actualidad. Perlman y Hartman (1982) subrayan
que de las definiciones revisadas se deriva un concepto más amplio del SQT que debería recoger síntomas y/o componentes como baja moral, autoconcepto negativo, enfado, cinismo, actitudes
negativas hacia los clientes, suspicacia, depresión,
rigidez, etc., pero que en ese momento no existen
estudios suficientes que apoyen que esos componentes sean parte integrante del síndrome y no sus
correlatos. Debido a la necesidad que existía a
principio de la década de los ochenta de evaluar el
SQT para realizar diagnósticos diferenciales, los
autores proponen que en ese momento resulta muy
beneficioso aceptar sólo esas tres dimensiones. De
esta manera, se contribuyó significativamente a la
generalización de la definición basada en las dimensiones del MBI y a su utilización por la casi
totalidad de los investigadores del fenómeno a partir de 1982. Sin embargo, al adoptar esta definición
se peca de reduccionismo, pues no se recoge el fenómeno en toda su amplitud, se pierde parte de su
idiosincrasia y no se evalúan todos los síntomas relevantes. Esta estrategia nos lleva también a una
tautología, pues el SQT es lo que evalúa el MBI y
el MBI es el instrumento para evaluar el SQT. Esto
es un serio problema, pues el MBI es el fruto de
un análisis factorial en el que se hicieron intervenir sólo un conjunto de ítems y a partir del resultado se indujo la definición. La cuestión es ¿cuál
sería la definición si las autoras del cuestionario
hubiesen incorporado otros ítems recogiendo otros
síntomas?, o ¿cuál sería la definición si hubiesen
mantenido los 25 ítems de la versión inicial con sus
cuatro dimensiones? Probablemente hubiesen apa-
recido otras dimensiones y manejaríamos otra de.
finición.
En los últimos años los estudios sobre el SQT
han proliferado enormemente. Si en 1981 existían
alrededor de 716 estudios en revistas científicas, en
1989 el número se situaba cerca de 2.500 (Kleiber
y Enzmann, 1990), y a día de hoy se pueden obtener más de 5.500 referencias introduciendo la palabra «burnout» en bases de datos bibliográficas.
Estos estudios han contribuido a mejorar el conocimiento del fenómeno. Alguno de ellos lo han diferenciado teórica y empíricamente de otros conceptos afines como tedio, depresión, alienación,
ansiedad, insatisfacción laboral, fatiga, neurosis
existencial o desencanto (para una revisión, véase
Gil-Monte y Peiró, 1997), y alguno de ellos han
concluido que la definición del SQT que manejamos, elaborada a posteriori y que sólo toma como
referencia para definirlo las dimensiones del MBI,
parece insuficiente para caracterizar al fenómeno y,
por tanto, se hace necesario incluir otras variables
para caracterizar y entender mejor el síndrome. Entre estas variables se encuentran los sentimientos de
culpa (Price y Murphy, 1984), los sentimientos de
baja eficacia profesional, o las actitudes y conductas de cinismo (Salanova et al., 2000). Por tanto, estas variables deberían ser incorporadas a su medida para realizar un diagnóstico adecuado. De
hecho algunas de ellas han sido incorporadas en
versiones posteriores del MBI. Con el Maslach
Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS)
(Schaufeli et al., 1996) se evalúa eficacia profesional y cinismo, pero se desestiman otras dimensiones iniciales (realización personal en el trabajo y
despersonalización), con lo que el instrumento de
medida no termina de ser completo.
3.2. Los síntomas del síndrome
Según el Diccionario de la Lengua Española
(RAE, 1992), un síndrome es el conjunto de síntomas característicos de un enfermedad, mientras que
un síntoma es el fenómeno revelador de una enfermedad o una señal, indicio de una cosa que está sucediendo o va a suceder. El DSM-IV (APA, 1995)
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Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
define un síndrome como la agrupación de signos
y síntomas basada en su frecuente concurrencia,
que puede sugerir una patogenia, una evolución,
unos antecedentes familiares o una selección terapéutica comunes. Este manual define signo como
una manifestación objetiva de un estado patológico. Los signos son observados por el clínico más
que descritos por el individuo afectado. Por el contrario, define un síntoma como una manifestación
subjetiva de un estado patológico. Los síntomas son
descritos por el individuo afecto más que observados por el examinador.
Tomando como referencia estas definiciones, es
indudable que la delimitación de los síntomas es un
punto de partida adecuado para definir qué es el
SQT, pues nos permite describir la patología. Sin
embargo, los síntomas asociados al síndrome identificados por las investigaciones sobre el fenómeno
son tan numerosos que han dificultado enormemente la tarea de delimitar y aclarar qué intentamos
identificar, y al final queda la sensación de que todos los problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo laboral tienen que ver
con el SQT. La literatura presenta más de 100 síntomas asociados al síndrome. Estos síntomas afectan negativamente a los afectos y emociones (por
ejemplo, agotamiento emocional, irritabilidad,
odio), a las cogniciones (por ejemplo, baja autoesti ma, baja realización personal en el trabajo, sentimientos de impotencia para el desempeño del rol
profesional, sensación de fracaso profesional), a las
actitudes (por ejemplo, cinismo, despersonalización, apatía, hostilidad, suspicacia), a las conductas (por ejemplo, comportamiento suspicaz y paranoide, aislamiento, consumo de tranquilizantes y
barbitúricos, rigidez, quejas constantes, aumento de
accidentes, conductas agresivas hacia clientes, absentismo), y al sistema fisiológico del individuo
(por ejemplo, cansancio, insomnio, úlcera de estómago, dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga, hipertensión) (Benevides-Pereira, 2002; Dolan, 1987;
Einsiedel y Tully, 1982; Farber, 1983; Gil-Monte y
Peiró, 1997; Matthews, 1990; Mingote y Pérez,
1999; Paine, 1982). Por ejemplo, Einsiedel y Tully
(1982), tras una revisión de la literatura, encuentran
un total de setenta indicadores del síndrome en el
Ediciones Pirámide
47
nivel individual y añaden trece más del nivel organizacional. Paine (1982) presenta una taxonomía
con cuarenta y siete síntomas circunscrita al plano
individual. Este autor establece cinco categorías
para distribuir los síntomas: a) síntomas físicos, que
se caracterizan por el aumento de fatiga y agotamiento físico, aumento de molestias y dolores musculares, y aparición de alteraciones funcionales en
casi todos los sistemas del organismo (cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor, nervioso, etc.);
b) desarrollo de conductas de exceso, caracterizadas por el aumento en el consumo de barbitúricos,
estimulantes, y otro tipo de sustancias (café, tabaco, alcohol), aparición de conductas de riesgo, de
conductas hiperactivas y agresivas; c) problemas de
ajuste emocional, entre los que se encuentran agotamiento emocional, paranoia, depresión, sentirse
atrapado, miedo a volverse loco, etc.; d) alteración
de las relaciones interpersonales, caracterizada por
el aislamiento del individuo y su negación a comunicarse con los demás, por la aparición de conflictos interpersonales, y por la indiferencia y frialdad con las personas hacia las que se trabaja, y
e) síntomas actitudinales y cambios en los valores
y en las creencias del individuo, donde incluye síntomas como cinismo e ironía hacia los clientes de
la organización, o sensación de impotencia, de frustración y de fracaso.
Los modelos teóricos elaborados para explicar
el desarrollo del proceso de estrés laboral diferencian entre respuestas y consecuencias del estrés laboral crónico. Como se ha señalado, esta diferencia es muy relativa, pues lo único que pone de
manifiesto es que existe una sucesión de síntomas
en el tiempo, o que algunos síntomas, al hacerse
crónicos, se intensifican y degeneran hacia procesos más graves. En el caso del SQT esa diferencia
entre respuestas y consecuencias nos sugiere que el
deterioro cognitivo, afectivo y actitudinal de los
profesionales es previo a la aparición de un gran número de síntomas conductuales y fisiológicos, que
estarían en la categoría de consecuencias (véase la
figura 2.1). Por ejemplo, la depresión ha sido considerada como un síntoma (Freudenberger, 1974;
Kamis, 1982) y como una consecuencia del SQT
(Baba, Galperin y Lituchy, 1999; Glass, McKnight
48 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
•
Respuestas
del estrés laboral
crónico
Consecuencias del estrés
(individuales y
organizacionales)
Síndrome de quemarse
por el trabajo
Problemas de salud
(fisiológicos
y psicológicos)
Respuestas:
— cognititivas,
— afectivas,
— actitudinales,
— conductuales,
— fisiológicas.
Discrepancias
Demandas/Recursos
(Estresores)
Estrategias
Estrés percibido '~~
de afrontamiento
Suicidio
Separación/Divorcio
Absentismo
Rotación no deseada
Sabotajes
Accidentes laborales
Deterioro de la calidad
Otras respuestas al
estrés laboral crónico
Abandono
Etcétera
Figura 2.1.—Relación entre síntomas y consecuencias del SQT en el proceso de estrés laboral crónico.
y Valdimarsdottir, 1993; Weiskopf, 1980), y varios
estudios han concluido que son fenómenos diferentes (Grossi, Perski, Evengard, Blomkvist y
Orth-Gomér, 2003; Iacovides, Fountoulakis, Kaprinis y Kaprinis, 2003; Leiter y Durup, 1994;
Meier, 1984). Dado que los sentimientos de culpa
son un síntoma del síndrome, y en algunos estudios
se ha concluido o sugerido que entre esos sentimientos y la depresión se podría establecer una relación causa-efecto (Ghatavi, Nicolson, MacDonald, Osher y Levitt, 2002; Quiles y Bybee, 1997),
es más adecuado ubicar los sentimientos de culpa
en la categoría de respuestas al estrés laboral crónico, como uno de los síntomas del síndrome, y la
depresión como su consecuencia, en lugar de como
un síntoma del síndrome. Algo parecido ocurre con
los problemas de salud, con el absentismo, o con los
accidentes laborales, que también deben ser entendidos como consecuencias del SQT en lugar de síntomas. Esta diferencia, en ocasiones ambigua, entre respuestas o síntomas y consecuencias de una
patología, es la que lleva a categorizar el SQT en
algunos estudios como respuesta al estrés laboral
crónico y en otras ocasiones como su consecuencia. Si el SQT es entendido como un proceso que
cuando se intensifica y se mantiene en el tiempo tiene consecuencias negativas para el individuo y para
la organización, debe ser categorizado como una
respuesta al estrés laboral crónico. Sin embargo, si
es entendido como un estado resultante de un proceso, se categorizará como consecuencia del estrés
laboral crónico. Dadas las características de este
síndrome, la primera categorización —respuesta al
estrés laboral crónico— parece más conveniente.
Desde consideraciones psicosociales, las diferencias en la conducta de los individuos pueden explicarse considerando sus actitudes. Las actitudes
son estados psicológicos internos, son predisposiciones de conducta que están detrás de las pasiones
y de los odios, de las atracciones y de los rechazos,
del agrado y del desagrado, de manera que cualquier respuesta observable de un individuo se puede considerar como una expresión de sus actitudes,
La actitudes son variables medidoras entre los estímulos del ambiente social de los individuos y las
respuestas o reacciones que los individuos presen© Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
49
tan en ese ambiente, de manera que la conducta está
mediada por las actitudes.
Los estudios sobre actitudes (Eagly y Chaiken,
1993) concluyen que las actitudes son el resultado
de una serie de experiencias del individuo con el
objeto actitudinal y, por tanto, producto final de los
procesos cognitivos (Fishbein y Ajzen, 1975), afectivos (Zajonc, 1980) y conductuales (Fazio, 1986)
a través de los que esas experiencias han tenido lugar. Los procesos cognitivos tienen que ver con las
creencias que los individuos mantienen hacia el objeto, con lo que piensan sobre él. Los procesos afectivos están relacionados con procesos de condicionamiento clásico, esto es, con estímulos neutros que
cuando se asocian con estímulos que tienen un carácter positivo o negativo para el individuo acaban
contaminados de ese carácter. Los procesos conductuales estarían relacionados con procesos de disonancia cognitiva, de manera que la realización de
determinadas conductas produce al final cambios
actitudinales en el individuo.
Tomando como referencia la teoría de las actitudes y sus componentes, se puede considerar que
las conductas observables de las personas que desarrollan el SQT y las alteraciones fisiológicas que
aparecen son consecuencia de los procesos cognitivos, de los procesos afectivo-emocionales y de los
procesos actitudinales que median entre la percepción del entorno laboral como fuente de estrés, en
especial las relaciones interpersonales, y la aparición de esos indicadores conductuales y fisiológicos. Por tanto, la identificación y evaluación de las
respuestas psicológicas es fundamental para el
diagnóstico adecuado del SQT, pues tienen un importante valor como predictores de su desarrollo, de
su intensidad y, en especial, de sus consecuencias.
Los síntomas psicológicos pueden ser considerados
sus principales indicadores.
Desde esta consideración, y con base en los
estudios realizados por la Unidad de Investigación Psicosocial sobre la Conducta Organizacional (UNIPSICO) de la Universidad de Valencia
(http://www.uv.es/unipsico) (activo diciembre 2004),
en los que se preguntó a profesionales de enfermería sobre los síntomas que según su propia experiencia identificaban el SQT (Gil-Monte, 2001b)`,
se puede afirmar que un acercamiento holístico al
síndrome debe considerar la evaluación de componentes cognitivos, afectivos, actitudinales, conductuales y físicos, si bien los indicadores más característicos son los síntomas cognitivos, los afectivos
y los de carácter actitudinal (véase el cuadro 2.1).
La variedad de síntomas asociados al SQT puede ocasionar que éste se convierta en un cajón de
sastre al que va a parar cualquier profesional que
se perciba estrenado, lo que no favorece nada su reconocimiento como patología laboral. Estados
transitorios de fatiga, de frustración, y de baja realización profesional fruto de la relación con los
clientes de la organización, o resultado del clima
social, pueden ser diagnosticados como SQT (véase el cuadro 2.2). Esta ambigüedad y la confusión
que genera también impregna los medios de comunicación, de manera que se exagera la patología y
su incidencia (Montalbán, Durán y Bravo, 2000) o,
en ocasiones, se ridiculiza en tertulias radiofónicas.
Es importante matizar que los síntomas que se
asocian al SQT, los síntomas patognomónicos que
lo caracterizan (por ejemplo, pérdida de la autoestima, sensación de fracaso profesional, sentimientos de culpa, agotamiento emocional, indiferencia
hacia los problemas de los clientes, etc.) no indican necesariamente la presencia del síndrome. Por
ejemplo, diagnosticar que un profesional sufre el
SQT porque se encuentra agotado emocionalmente puede ser un craso error, pues un profesional puede sentir agotamiento emocional y no sufrir el SQT.
De igual manera, un profesional puede ser cínico,
cruel e indiferente con los clientes de la organización, por motivos de personalidad o de educación,
sin desarrollar el síndrome. En consecuencia, es
muy importante tener presente el contexto en el que
surge la patología y su proceso de desarrollo, así
como la concurrencia de varios síntomas que dete-
Investigación subvencionada por la Universidad de Valencia, Proyecto: UV00-4134. Las experiencias y los testimonios de
profesionales de enfermería que aparecen en los cuadros de esta
obra son resultados obtenidos en el proyecto de investigación.
e Ediciones Pirámide
50 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
CUADRO 2.1
Principales síntomas psicológicos del SQT obtenidos por Gil-Monte (2001b)
Síntomas
cognitivos
Síntomas
afectivo-emocionales
Síntomas
actitudinales
Sentirse contrariado.
Sentir que no valoran tu
trabajo.
Percibirse incapaz para
realizar las tareas.
Pensar que no puedes abarcarlo todo.
Pensar que trabajas mal.
Falta de control.
Verlo todo mal.
Todo se hace una montaña.
Sensación de no mejorar.
Inseguridad.
Pensar que el trabajo no
vale la pena.
Pérdida de la autoestima.
Nerviosismo.
Irritabilidad y mal humor.
Disgusto y enfado.
Frustración.
Agresividad.
Desencanto.
Aburrimiento.
Agobio.
Tristeza y depresión.
Desgaste emocional.
Angustia.
Sentimientos de culpa.
Falta de ganas de seguir
trabajando.
Apatía.
Irresponsabilidad.
Escaquearse.
Pasar de todo.
Estar harto.
Intolerancia.
Impaciencia.
Quejarse por todo.
Evaluar negativamente a
compañeros.
Romper con el entorno laboral.
Ver al paciente como un
enemigo.
Frialdad hacia los pacientes.
No aguantar a los pacientes.
Indiferencia.
Culpar a los demás de su
situación.
Otros
síntomas
Conductuales
Aislamiento.
No colaborar.
Contestar mal.
Enfrentamientos.
Físicos
Cansancio.
CUADRO 2.2
Ejemplo de cómo estados transitorios de fatiga, de frustración,
o de baja realización profesional pueden ser considerados erróneamente como el SQT
Dimas, profesional de enfermería:
«Tú te quemas si quieres, porque si te lo tomas con calma, no. Depende del día. Hay días que no estás para
hacer nada y aunque no trabajes te quemas por mover los dedos. Es como te pille. Yo creo que te quemas porque
quieres, pero se puede evitar organizándote y si te lo tomas con calma... Si un día es malo y somos dos enferme.
ros, es normal que nos quememos los dos, porque si uno no se quema a lo mejor es señal de que no está haciendo lo que le toca. Es que si un día es malo lo normal es que los enfermeros vayan muy rápido y, entonces, ¡claro!, al final es normal que los dos estén quemados, las circunstancias hacen que se quemen los dos. Si uno no se
quema es porque hoy se encontraba bien o era el primer día que venía, pero cuantos más días, cuanto más avanza la semana, más quemados se encuentran».
rioran el plano cognitivo, afectivo y actitudinal del
individuo para considerar que un determinado síntoma es indicador del síndrome.
Las relaciones interpersonales, en especial con
los clientes de la organización, son la principal fuente de estrés que origina el desarrollo del proceso. Por
O Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
lo general, esas personas tienen problemas, son problemáticas, o demandan algún tipo de ayuda. Por
esta razón, los colectivos profesionales que trabajan
en contacto directo con los clientes de la organización, independientemente del tipo de actividad que
desarrollen, son los más proclives a desarrollar la patología, y los que con más frecuencia e intensidad
la sufren. Por ejemplo, en el caso de los profesio-
51
nales de enfermería esas relaciones tienen que ver
con los pacientes y sus familiares. Cuando en el
transcurso de una investigación (Gil-Monte, 2001b)
se preguntó a algunos de estos profesionales por qué
habían llegado ellos o sus compañeros a quemarse
por el trabajo fueron explícitos en este sentido. Algunas de las respuestas obtenidas mediante entrevistas individuales se encuentran en el cuadro 2.3.
CUADRO 2.3
I
L
Respuestas de profesionales de enfermería a la pregunta de
por qué habían desarrollado ellos o alguno de sus compañeros el SQT
M.a Victoria tiene 41 años, lleva 21 años trabajando como enfermera y 8 años en su actual puesto de trabajo,
una unidad de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es eventual. Tiene pareja estable y dos hijos. Considera que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los profesionales de enfermería a sufrir el SQT:
«Quienes te queman mucho a nivel emocional son los familiares y también los pacientes, aunque éstos en menor grado. Nosotros somos los que estamos aquí con el paciente las 24 horas del día, todo el día, por lo que toda
la impotencia que tengan ante cualquier situación se la gana la persona que tengan al lado, cerca, como somos
nosotros, independientemente de que tú seas responsable o no seas responsable. Tú piensas: yo soy responsable
del trabajo de enfermería, pero hay muchas cosas de las que no soy responsable para nada, desde el tratamiento
médico hasta la situación personal de ellos, o de lo que sea. Y, sin embargo, te agreden como si tú fueses culpable de eso, porque eres la que tienen más cerca, porque es una situación límite que les desborda. Eso quema mucho. O sea, la situación que dices: estoy desviviéndome, estoy tratando al paciente lo mejor posible y te reciben
con caras destempladas, como si fueras culpable de todo. Y yo no soy la culpable, de verdad que yo intento... Y
eso te hace distanciarte, terminas guardando las distancias».
Sefa tiene 49 años, lleva 30 años trabajando de enfermera y 6 años en su actual puesto de trabajo, una unidad
de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es fijo. Al igual que M eVictoria, tiene pareja estable y dos hijos, y también piensa que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los
profesionales de enfermería a sufrir el SQT:
«Yo creo que fundamentalmente lo que influye para que se desarrolle el síndrome de quemarse por el trabajo
es la actitud del enfermo hacia nosotros. La gente viene muy agresiva. Yo creo que fundamentalmente es por eso.
Y Porque no nos sentimos reconocidos. Mucha gente te dirá que es por el sueldo, pero yo no me creo que sea por
eso. Si tú estás muy a gusto y te sientes reconocido, el sueldo pasa a un segundo plano, pero eso de ver que estás
con un enfermo que no te pasa la más mínima, que haces cien buenas y una mala, y entonces todas son malas...
La gente no sabe valoran ijolines! Tienes un día un fallo, que a veces son estupideces, y es que no te lo perdonan.
Eso te quema mucho, eso quema muchísimo. El no sentirte reconocida, el ver que no te valoran. La gente hoy en
día ha perdido mucho el sentido común».
La concurrencia de síntomas, su relación, y su
desarrollo también es muy importante para realizar
un diagnóstico adecuado. En el cuadro 2.4 y en el
ID Ediciones Pirámide
cuadro 2.5 se ofrece un ejemplo de respuestas obtenidas de profesionales de enfermería cuando se
les preguntó sobre su experiencia en relación al
52 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
SQT: ¿cómo eran los síntomas y el proceso por
el que habían pasado? En las respuestas de estos
profesionales se aprecia la aparición y coexistencia
de síntomas cognitivos —percepción de fracaso
profesional, sentimientos de culpa y remordimientos—, afectivos —disgusto, enfado, frustración—,
actitudinales y conductuales —deterioro de las re-
laciones interpersonales, ver al paciente como un
enemigo—. También es importante tener presente
que no todos los individuos manifiestan los mismos
síntomas, es decir, el proceso no evoluciona de forma similar en todos los casos. Por ejemplo, los sentimientos de culpa pueden estar presentes (véanse
el cuadro 2.4 y segundo caso del cuadro 2.5), o au-
CUADRO 2.4
Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome
Carmen tiene 25 años, lleva 4 años trabajando como enfermera y 2 años en su actual puesto de trabajo, una residencia de ancianos gestionada por una empresa privada. Su contrato es de tipo fijo. No tiene pareja estable ni
tampoco hijos. Para Carmen, el SQT y su evolución se caracteriza por los siguientes síntomas:
«Pequeñas frustraciones que crees que vas superando, pero las vas guardando en tu interior, las vas pasando
día a día porque no tienes más remedio que volver al día siguiente a trabajan pero supongo que te van quedando
un poco en el subconsciente.
Primero, empiezan por ser cosas un poco más leves, empiezas a estar más nerviosa, más cansada, te parece
que necesitas vitaminas, tomas café, pero como te pone nerviosa lo dejas, y notas que tu cuerpo no va cara adelante. Entonces empiezas a pensar: ¿a ver qué pasa?, empiezas a intentar ver si esto tiene solución, si lo hablas,
si la solución es fácil o difícil. Te das cuenta de que son un cúmulo de circunstancias, que con todo no puedes.
Entonces empiezas a tener los síntomas más graves, de decir: es que me enfado con todo el mundo, es que me enfado con mi novio que no tiene nada que ven es que salgo y no sé más que hablar de trabajo y, sin embargo, estoy deseando salir, no quiero ir a trabajan Acabas pensando que la culpa es de todo el mundo, estás fatal. Y cuando ves que las relaciones personales y tu trabajo no salen adelante, cuando ya empiezas a ver que no hay manera
—porque como no estás bien no puedes— empiezas a cometer errores, a no sacar tu faena.
Supongo que la última fase es en la que empiezas a pensar que de esto depende el resto de tu vida. Entonces
sopesas si puedes solucionarlo o no, si lo vas a solucionar con unas vacaciones o si eres incapaz de seguir con
este trabajo. Si lo solucionas, fenomenal. Cuando yo me quemé de verdad abandoné porque llegué a la conclusión de que era imposible volver atrás, que todas las cosas que me habían ido pasando, y todo lo que había sufrido con el sistema de trabajo que llevábamos y con las condiciones que había, era imposible que lo pudiera llevar adelante. Entonces ya me quemé, y sabía que aunque me fuera de vacaciones al año siguiente iba a acabar
igual de quemada. No me gustaban las condiciones laborales y, además, ni siquiera el sueldo me compensaba. Yo
decía: es que aunque me pagarais el triple más no lo quiero, esto no hay quien lo pague. Era cuestión de que yo
no era capaz de llevar adelante ese trabajo. Además, en esa fase en la que empiezas a buscar soluciones están los
remordimientos. Ves que el trabajo no sale y que tienes relaciones personales negativas, empiezas a sentirte culpable porque acabas haciéndolo todo mal, y te sientes culpable porque merman tu autoestima.
Cuando estás quemado sales del trabajo y es peor porque encima tienes remordimientos de que te has dejado
cosas sin hacer. Te sientes mal por tu compañero, te sientes mal porque la faena no ha salido y, además, al día
siguiente, de pensar que tienes que volver se te hace un mundo. La culpa empieza más o menos ahí, cuando ya se
te ha escapado de las manos y empiezas a cometer errores y dices: ¡bueno!, es que encima yo estoy haciéndolo
peor, encima estoy echándole más leña, y de ahí no sales, de ahí al abandono. Cuando te quemas acabas sintiéndote culpable porque piensas que no eres capaz de hacer el trabajo. Pasas de pensar que la culpa es de los demás a pensar que tú no vales lo suficiente para estar trabajando, que esto no es lo tuyo. Si tienes un mal día, cuando sales respiras y dices: bueno, ha pasado y he podido con él. Cuando estás quemado no puedes. Yo no encontré
solución».
Ediciones Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
sentes (véase el primer caso del cuadro 2.5). La sintomatología, su repercusión sobre la salud del profesional y sobre los resultados de la organización,
va a variar en función de características de personalidad, de los estilos de afrontamiento utilizados,
y de otras variables de carácter individual; pero to-
53
dos los individuos que llegan a la última fase del
proceso presentan un deterioro de las cogniciones,
de los afectos, de las actitudes y de las conductas
con consecuencias negativas para las relaciones entre el profesional y su entorno socio-laboral, en especial para los clientes de la organización.
CUADRO 2.5
Síntomas del SQT y su relación en el proceso de evolución del síndrome
Vicente Abell tiene 46 años, lleva 23 años trabajando como enfermero y 17 años en su actual puesto de trabajo, una unidad de traumatología de un hospital. En la actualidad su contrato es fijo. Tiene pareja estable y dos hijos. Considera que la relación con los clientes del hospital es la principal causa que lleva a los profesionales de enfermería a sufrir el SQT, por lo que hay que defenderse de ellos:
«En el fondo, el enfermo y el familiar es nuestro enemigo. Me digo: voy a hacer una coraza contra él porque
va a venir a por mí. Advierto que es así porque cuando encuentras enfermos y familiares con los que ha habido
una relación en la que se da un pasito más hacia delante y no has hecho lo que ellos han querido te han dado un
sablazo, te han dado un escopetazo, te han traicionado, ¡vamos! Han faltado a tu confianza, se han ido a otros.
Entonces, dices: ¡oye, venís a por mí!, bueno, pues yo llevo una coraza para que no vengas a por mí, eres mi enemigo. Yo no te voy a atacan pero me voy a prevenir para que cuando tú me ataques no me cojas de improviso. La
relación más personal, más que profesional, más de gente de confianza, ellos tampoco la tienen con nosotros...
Había hace años una frase que decía: "Oye, aquí no producimos tornillitos". Bueno, pues producimos curitas,
inyectables... Yo vengo aquí, cumplo mis horas, hago mi trabajo y me voy. Lo que pasa es que no hay que hacer
daño, porque lo que producimos es dolor. Pero lo demás, ¡alto!, no vengas a por mí. Entras por la puerta y dices: bueno, empieza la guerra. Vamos a la guerra, a ver hoy quién salta, a ver hoy con quién me voy a tener que
pelear porque la fulanita no va a venir, el otro que no sé qué...».
Paola tiene 25 años, lleva 3 años trabajando como enfermera en su actual puesto de trabajo, una residencia de
ancianos gestionada por una empresa privada. Su contrato es de tipo fijo. Tiene pareja estable. La despersonalización y los sentimientos de culpa son indicadores relevantes en su proceso:
«Para mí levantarme cada mañana suponía un sacrificio. No había dinero en el mundo para pagar el trabajo. Llegué a pasar de los ancianos totalmente. No es cuestión de hacer maldades ni de ir con malicia, aunque se
puede ir perfectamente con maldad. Los residentes se ven como bultos, como materia, no cabeza, como cuerpos
sin sentimientos. Es que no sientes. Llegué a pensar: o me salgo o tomo yo mi propia alternativa, porque no me
quería ir del trabajo. No sientes. Es decir, yo iba a pinchar y no le veía ni la cabeza, le veía el culo, de verdad, y
luego me iba a casa con un malestar de decir: ¡dios mío!, pero qué persona más insensible y con más poca... ¡No!,
una de dos, dejo de trabajar en este sitio o de enfermera, o si realmente siento la vocación de enfermería voy a
tomar una vía alternativa, de decir voy a tomar a las personas como personas, que son personas, que no son culetes ni nada de eso».
4. EL SÍNDROME DE QUEMARSE POR
EL TRABAJO: ¿ESTADO O PROCESO?
Como se ha señalado más arriba, las definiciones tienen una importancia extraordinaria para deO Ediciones Pirámide
limitar y describir los conceptos. En las páginas anteriores se ha puesto de manifiesto que no existe
una definición a priori sobre el SQT aceptada de
manera unánime por los investigadores del fenómeno, y que la definición que manejamos es una
54 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
definición operacional, resultado de la factorización
del Maslach Burnout Inventory-Human Services
Survey (MBI-HSS). Sí existe consenso sobre que el
SQT es una respuesta al estrés laboral crónico que
tiene una alta incidencia en los profesionales del
sector servicios, y que esta incidencia es especialmente relevante en los profesionales de ayuda cuyo
objeto de trabajo son personas debido a las particularidades de la relación entre el profesional y el
cliente, pues por regla general se trata de una relación íntima con un fuerte componente afectivo y
emocional. También existe consenso al considerar
que el SQT es una experiencia subjetiva interna que
conlleva un deterioro de las cogniciones del individuo (en especial de su autoevaluación profesional), de sus afectos y emociones, y de sus actitudes
hacia el cliente de la organización y hacia el contexto laboral. Esta respuesta al estrés laboral crónico es negativa para el individuo, pues implica alteraciones de conducta y disfunciones fisiológicas
que tienen consecuencias nocivas para la persona y
para la organización. Podemos también hablar de
consenso al considerar que el SQT es una entidad
nosológica diferente de otras variables o patologías
psicológicas existentes en el ámbito laboral, como
la depresión, la ansiedad, la fatiga, etc.
Pero el consenso desaparece cuando se intentan
delimitar los síntomas del síndrome. Todo lo más
se reconoce que el agotamiento emocional y el cansancio son síntomas esenciales del síndrome y uno
de sus principales componentes. Algunos autores
incluso incurren en contradicción al afirmar en su
definición que el SQT se caracteriza por unos determinados síntomas, pero luego esos síntomas son
desestimados en el diagnóstico.
Si ahondamos en esta disquisición aún podemos
rizar el rizo, pues el tema se complica cuando se
plantea la pregunta de si el SQT es un estado o, por
el contrario, es un proceso. Considerarlo de una u
otra manera tiene consecuencias relevantes no sólo
para entenderlo, sino también para la prevención,
para el diagnóstico y para el tratamiento. Esto es
así, entre otras razones, porque los estresores laborales afectan de manera diferente a las cogniciones,
a las emociones y a las actitudes de los individuos.
Por ejemplo, Gil-Monte y colaboradores han pues-
to de manifiesto, de manera similar a otros resol.
tados internacionales, que en profesionales de
enfermería (Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1993;
Gil-Monte, Peiró y Valcárcel, 1998; Gil-Monte:
Valcárcel y Zornoza, 1993) y en profesionales de
educación especial (Gil-Monte y Peiró, 1996; Gil.
Monte y Peiró, 1998) la ambigüedad de rol frente
al conflicto de rol explica un mayor porcentaje sig.
nificativo de varianza en realización personal en el
trabajo, mientras que el conflicto de rol frente a la
ambigüedad de rol explica mayor porcentaje sign.
ficativo de varianza en agotamiento emocional.
Dado que los síntomas del SQT son dimensiones
independientes, la prevención y el tratamiento van
a ser diferentes dependiendo de si los individuos
tienen deteriorado el plano cognitivo o el plano
emocional de la psique.
En la delimitación conceptual del SQT y en la
consideración o abordaje que se hace de sus síntomas pueden diferenciarse dos perspectivas: una de
carácter clínico, orientada al diagnóstico, y otra de
carácter psicosocial, orientada a la explicación del
fenómeno, que atiende a su etiología y a su desarrollo. Estas perspectivas no deben ser entendidas
como aproximaciones excluyentes entre sí, sino
como complementarias, pues ambas tienen una serie de ventajas que se complementan entre sí.
4.1.
Perspectiva clínica
Desde la perspectiva clínica se entiende el SQT
como un estado mental negativo al que el sujeto
llega como consecuencia del estrés laboral. Esta
aproximación, en línea con el modelo clásico de salud-enfermedad, es útil a efectos prácticos de diagnóstico, pero no para la comprensión del fenómeno,
ni para su tratamiento o prevención. Diagnosticar
conlleva categorizar y, por tanto, es necesario evaluar si un individuo tiene unos determinados niveles en determinados síntomas aunque se ignore la
dinámica del proceso que ha llevado a esa situación.
La aproximación clínica sugiere manejar denominaciones como «estar quemado» «quemazón profesional» o «estar burnout» que desvían el foco de
atención hacia el trabajador, y que no delimitan el
Ediciones Pirámide
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56 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
puede progresar hasta una situación irreversible que
conlleva el abandono del trabajo e incluso de la profesión, y de la que el individuo no puede salir sin
la ayuda de un profesional especializado (véase el
cuadro 2.4 y el capítulo 4). Para el diagnóstico esta
perspectiva aboga por una operacionalización multidimensional del síndrome.
Varios son los autores que han descrito el desarrollo del síndrome siguiendo esta aproximación,
pero sin lugar a dudas el modelo del MBI es el que
más literatura ha generado, pues combina la teoría
con la evaluación, mientras que para el resto de modelos no se han elaborado instrumentos psicométricos que permitan evaluar el síndrome acorde a los
síntomas descritos.
En sus trabajos iniciales, Maslach (1978,
1982a) define el SQT como un proceso que aparece debido a la falta de preparación de los profesionales de ayuda para afrontar el estrés emocional derivado del trabajo, lo que les lleva a perder el
compromiso hacia el trabajo con el que iniciaron su
profesión. Este proceso se caracteriza por la aparición de agotamiento físico y agotamiento emocional, que supone que los profesionales dejan de expresar sentimientos positivos, simpatía o respeto
hacia los clientes o pacientes. Además, se desarrolla una percepción muy cínica y deshumanizada de
estas personas, pues las etiquetan con adjetivos despectivos y los tratan de acuerdo a esas etiquetas.
Como consecuencia de este proceso de deshumanización, los profesionales desarrollan la creencia
de que los clientes del servicio se merecen los problemas que tienen y les culpan por hacerse las víctimas. Por último, aparece un deterioro en la calidad del servicio que esos profesionales ofrecen.
Con esta definición, Maslach da a entender que, en
el proceso de desarrollo del SQT, el desarrollo de
agotamiento emocional es un síntoma que precede
a la aparición del trato deshumanizado y frío que
se da a los clientes.
A raíz de la elaboración del MBI-HSS (Maslach
y Jackson, 1981), la autora modifica parcialmente
su definición del síndrome y pasa a describirlo
como un síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el
trabajo. Según Maslach, el proceso se inicia con la
aparición de agotamiento emocional, posteriormente aparece la despersonalización y, por último,
la baja realización personal en el trabajo (Maslach,
1982b, pp. 3 y ss.). Esta secuencia ha sido probada en numerosos estudios y no ha obtenido un apoyo empírico concluyente. Debido a ello se han
propuesto secuencias diferentes de relación antecedentes-consecuencias entre esas dimensiones y,
por tanto, modelos alternativos para explicar el proceso del SQT según el MBI (Gil-Monte, 1994; Go_
lembiewski, Munzenrider y Carter, 1983; Lee y
Ashforth, 1993a, 1993b).
Otros autores que describen el SQT como un
proceso son Edelwich y Brodsky (1980), que presentan el SQT como un proceso de desilusión o de
desencanto hacia la actividad laboral que se desarrolla en cuatro fases por las que el individuo pasa
de manera progresiva: entusiasmo, estancamiento,
frustración y apatía. Price y Murphy (1984) entienden que el SQT, al contrario que un estado, es
un proceso de adaptación a las situaciones de estrés
laboral. Este proceso se inicia con una fase de desorientación, a la que sigue la aparición de inestabilidad emocional, sentimientos de culpa, soledad
y tristeza, solicitud de ayuda, y restablecimiento del
equilibrio inicial con el que se abordó la profesión,
por ese orden.
En el capítulo 3 se presenta una revisión más a
fondo de todos estos modelos sobre el proceso del
SQT.
4.3. El síndrome de quemarse
por el trabajo: estado y proceso
Dos interrogantes nos introducen en este punto
y nos llevan a responder al interrogante con el que
se abre el punto 4: ¿son necesarias ambas perspectivas en el estudio del SQT?, ¿qué aporta cada una
de ellas?
La consideración del SQT como estado y como
proceso se complementan entre sí y la consideración de ambas perspectivas ha permitido avanzar en
el conocimiento de esta patología y en su diagnóstico. Entender el SQT como un estado tiene inconvenientes pero indudablemente ayuda a tomar defl
Pirámide
Delimitación conceptual: el estrés laboral y el síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
cisiones sobre en qué momento es necesario intervenir. Los criterios diagnósticos basados en la evaluación psicométrica pueden ser criticados por falta de rigurosidad, pero es indudable que son un
punto de referencia para decidir si un trabajador ha
sufrido o sufre una enfermedad/accidente laboral.
Asimismo, es necesario conocer qué niveles de intensidad y/o frecuencia sintomática pueden ser tolerados y manejados por los individuos o colectivos profesionales sin desarrollar otro tipo de
problemas que son los realmente incapacitantes
(por ejemplo, depresión).
Alternativamente, su estudio como un proceso
nos ha permitido entender los mecanismos por los
que se desarrolla en interacción con otras variables
psicológicas, de manera que ha sido posible integrarlo en marcos teóricos más amplios como los
modelos teóricos sobre estrés laboral (Cox, Kuk y
Leiter, 1993), las teorías sociocognitivas del yo
(Cherniss, 1993; Harrison, 1983), las teorías del intercambio social (Buunk y Schaufeli, 1993; Había y Fredy, 1993), los modelos de frustraciónagresión (Burisch, 1993; Gil-Monte et al., 1998), la
teoría psicoanalítica (Fischer, 1983), etc., y así explicar los mecanismos mediante los que surge, progresa y origina sus consecuencias.
Un debate paralelo a la cuestión del SQT como
estado vs. proceso es si debe ser entendido como
un constructo unidimensional, de manera que podemos afirmar que un individuo presenta un determinado nivel en esta patología, o si, por el
contrario, es un constructo multidimensional, de
manera que debemos evaluar la intensidad o la frecuencia con la que un individuo presenta diferentes síntomas, y en base a esa información decidir si
el individuo está o no afectado, y en qué grado, por
el síndrome.
Evaluar el SQT como un constructo unidimensional lleva a considerarlo un estado de agotamiento
emocional, y de esta manera se solapa con otras respuestas al estrés laboral, hasta tal punto que no se
puede asegurar que se está evaluando el síndrome
Y no otra patología como tedio, fatiga, agotamiento físico y psíquico, cansancio, etc. Sin embargo, si
se analiza como un constructo multidimensional, se
asume que es un proceso interactivo en el que inEdiciones Pirámide
57
tervienen síntomas cognitivos, síntomas emocionales y síntomas actitudinales. El SQT responde a
su etiqueta de síndrome y es un indicador del clima psicológico de la organización y de su eficacia
en el servicio al cliente.
Parece, por tanto, que la evaluación multidimensional es más adecuada, pues si el SQT contiene síntomas cognitivos, afectivos, actitudinales,
conductuales y fisiológicos, estos síntomas deben
evaluarse sin integrarlos hacia una puntuación única. Además, es necesario conocer la intensidad y/o
frecuencia de esos síntomas para poder tratarlos,
pues debido a que los síntomas son independientes
el tratamiento de un síntoma no conlleva necesariamente la mejoría en los demás.
5. RESUMEN
Este capítulo se ha dedicado a la delimitación
conceptual del SQT. Para delimitar qué es se han
seguido varias estrategias. En primer lugar, en la introducción, se ha diferenciado del acoso psicológico en el trabajo, un riesgo laboral psicosocial relevante en la actualidad y con el que se le confunde
con relativa frecuencia. El SQT es una forma de
acoso psicosocial en el trabajo, pues el trabajador
se ve desbordado y se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno laboral, en especial su entorno social, pero no
es acoso psicológico (burnout no es mobbing). Se
ha subrayado que el SQT tiene su origen en el entorno de trabajo, no en el trabajador.
El segundo punto del capítulo se inicia con una
reflexión sobre la importancia que en el mundo
científico tienen las denominaciones para delimitar los fenómenos, y a partir de esta reflexión se
propugna la importancia y necesidad de utilizar una
denominación única para aludir en castellano a la
patología denominada en inglés «burnout syndrome». Con tal fin se realiza una revisión de la literatura obteniendo que existen al menos 19 denominaciones diferentes en castellano para aludir al
fenómeno, lo que genera confusión entre los profesionales y académicos de habla hispana para el
diagnóstico y la identificación. Se elabora una ta-
58 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
xonomía sobre esas denominaciones distinguiendo
tres categorías: denominaciones basadas en la traducción literal del término original anglosajón burnout, denominaciones que toman como referencia
el contenido semántico de la palabra, y denominaciones basadas en la sinonimia con estrés laboral.
Se discute sobre las ventajas e inconvenientes de
las denominaciones de cada grupo. Para concluir el
punto 2 se ofrecen las ventajas que supone utilizar
la denominación «síndrome de quemarse por el trabajo» frente a denominaciones alternativas.
En el punto 3 se aborda la delimitación conceptual del SQT considerando su definición y los
síntomas que lo caracterizan. Se revisan las principales definiciones elaboradas y se analiza la evolución de la definición hasta principios de los años
ochenta, momento en el que se consolida la definición derivada de su evaluación psicométrica mediante el MBI-HSS. Se concluye que manejar esta
definición supone una limitación y una tautología,
pues el MBI-HSS sólo evalúa alguno de los síntomas relevantes del síndrome y, por otra parte, decir que el SQT es lo que evalúa el MBI y que el
MBI es el instrumento para evaluar el SQT no explica nada. Al abordar los síntomas, se concluye
que la literatura presenta más de 100 síntomas asociados al síndrome. Estos síntomas afectan negativamente a los afectos y emociones, a las cognicio-
nes, a las actitudes, a las conductas, y al sistema fisiológico del individuo. Tomando esta situación
como punto de referencia se diferencia entre respuestas y consecuencias del estrés laboral y entre
síntomas del síndrome y sus consecuencias.
El punto 4 se inicia como una conclusión del
capítulo afirmando que no existe consenso entre los
investigadores sobre qué es y cómo progresa el
SQT, aunque sí está consensuado que es una respuesta al estrés laboral crónico que tiene una alta
incidencia en los profesionales del sector servicios,
y que conlleva un deterioro de las cogniciones del
individuo, de sus afectos y emociones, y de sus actitudes hacia el cliente de la organización y hacia
el contexto laboral. También existe consenso para
considerarlo una patología diferente de otras patologías o problemas psicológicos asociados el mundo laboral, como la depresión, la ansiedad, la fatiga, etc. Este punto se desarrolla planteando algunos
de los debates abiertos por la falta de consenso.
Ante la pregunta de si el SQT es un estado o es un
proceso se recomienda integrar ambas aproximaciones valorando las ventajas de adoptar una u otra
dependiendo de los objetivos que se persigan. Por
otra parte, en el debate sobre si el SQT es un fenómeno unidimensional o multidimensional, se recomienda considerarlo y evaluarlo como un constructo multidimensional.
Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome
de quemarse por el trabajo (SQT)
«Querry decía que siempre cumplía eficazmente los ritos del amor, inclusive hacia Dios,
en los días en que creía; pero después descubrió que el amor no valía de nada comparado
con su trabajo, de modo que lo dejó de lado. Y después, cuando ni siquiera pudo pretender
que lo que sentía era amor, le faltaron razones para trabajar. Fue como la crisis de una enfermedad, cuando el paciente ya no tiene interés en vivir. Es entonces cuando la gente suele suicidarse.»
GRAHAM GREENE (1961, p. 251).
1. INTRODUCCIÓN
El SQT tiene su origen en las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral, preferentemente con los
clientes de la organización. Cuando esas relaciones
conllevan una exigencia desmedida, y una tensión
para el componente emocional y cognitivo de la psique, aparecen las condiciones que propician que las
fuentes de estrés laboral originen el patrón de respuestas que constituyen los síntomas del SQT. Ésta
es la razón fundamental por la que el SQT es una
respuesta al estrés laboral crónico característica de
los profesionales que trabajan hacia personas.
El entorno laboral y las condiciones de trabajo
son los únicos factores que intervienen en la etiología del síndrome. Sin embargo, las fuentes de estrés laboral pueden afectar de manera diferente al
desarrollo de los síntomas y al progreso del síndrome en función de algunas variables de personalidad (por ejemplo, autoeficacia, locus de control,
estilos de afrontamiento, personalidad resistente,
neuroticismo, extraversión, personalidad tipo A),
de variables sociodemográficas individuales (por
Ediciones Pirámide
ejemplo, edad, sexo, nivel educativo), o de condiciones personales (por ejemplo, relaciones extralaborales), por lo que pueden originar diferentes perfiles en la evolución del síndrome, como se verá en
el siguiente capítulo.
Las organizaciones laborales son formaciones
sociales, por lo que los riesgos psicosociales son intrínsecos al ejercicio del trabajo, si bien su frecuencia e intensidad va a ser función del tipo de
organización y de la calidad de las relaciones interpersonales que se desarrollen en el entorno laboral. Esto es, el riesgo de exposición va a estar determinado por la calidad de esas relaciones, que
depende de la ordenación y del diseño del trabajo,
y de la formación y entrenamiento que se dé a los
trabajadores para desenvolverse en ellas. Los trabajadores que trabajan hacia personas están sometidos a unas condiciones de trabajo que convierten
las relaciones interpersonales de carácter laboral en
una fuente de riesgo, y que hacen que su trabajo sea
un trabajo arriesgado por el deterioro psicosocial
que les puede acarrear. Estas condiciones de trabajo pueden ser agrupadas en cuatro niveles: antecedentes del SQT de carácter social, antecedentes
60 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
vinculados a las características físicas y tecnológicas de la organización, antecedentes interpersonales, y antecedentes de carácter individual.
En relación a las primeras, ya se ha expuesto
que las transformaciones del entorno socioeconómico y del mercado laboral han originado un
fuerte crecimiento del sector servicios, así como la
aparición de nuevas formas de trabajo que se caracterizan por la necesidad de trabajar más tiempo
en contacto con los clientes de la organización, y
por la demanda de una mayor implicación emocional del trabajador en la prestación del servicio. Por
otra parte, la cultura capitalista ha fomentado una
ética del hedonismo y un cambio en los valores de
las poblaciones occidentales. Estos valores se han
desplazado desde el énfasis sobre el bienestar material, la seguridad física, y la satisfacción de las
necesidades básicas del individuo —los valores materialistas— hacia el auge de los valores postmaterialistas (por ejemplo, deseo de belleza) y la importancia cada vez mayor de la calidad de vida.
Además, el incremento en el nivel educativo de la
población y la difusión de los medios de comunicación de masas, así como el aumento de la movilidad geográfica, han originado que una proporción
cada vez mayor de la población incremente sus exigencias sobre la calidad del servicio que desean recibir, y que redefinan la naturaleza de la relación
que se debe establecer entre los clientes y los profesionales. Este cambio ha influido en gran manera en el sistema social y en las relaciones que se establecen en su seno propiciando un aumento de los
conflictos relacionados con el derecho a la calidad.
Las personas se han hecho más sensibles a las cuestiones individuales en detrimento del interés por las
instituciones, y los derechos del individuo se anteponen a cualquier otro tipo de obligación.
Junto a las demandas sociales que reciben estos colectivos ocupacionales, las características de
las organizaciones en las que desempeñan su trabajo van a causar la aparición de algunas de las
principales fuente de estrés laboral. Esas organizaciones adoptan, por regla general, una configuración burocrática, y su estructura se caracteriza
como burocracia mecánica o como burocracia profesional. En las burocracias mecánicas el SQT tie-
ne su origen en la rutina, en la monotonía y en la
falta de control derivadas de la estructura, mientras
que en las burocracias profesionalizadas está causado por la relativa laxitud de esta estructura que
origina disfunciones en el rol y una alta frecuencia
de conflictos interpersonales.
El tercer nivel es el de la interacción social. Este
nivel tiene que ver con la calidad de las relaciones
interpersonales que se establecen en el contexto social de la organización, y resulta clave para entender la aparición y el desarrollo del proceso del SQT.
Los miembros de las organizaciones que trabajan
hacia personas se ven implicados en procesos continuos de intercambio social. En estos procesos, la
incertidumbre sobre los límites de la relación, la implicación y el contagio emocional, la falta de control sobre los resultados de la tarea, los conflictos
interpersonales, la percepción de inequidad en los
intercambios, o la falta de apoyo social, junto a la
ausencia de programas de socialización laboral adecuados, van a ser variables fundamentales para entender el proceso del SQT.
Por último, hay que considerar un cuarto nivel
en el que se recogen un conjunto de variables que,
aunque están vinculadas a la interacción social y a
los procesos de socialización, se localizan en el sistema personal. Las variables que explican la motivación para la ayuda (por ejemplo, conducta prosocial, altruismo, orientación comunal, etc.), la
autoeficacia percibida, o el nivel de idealismo existente sobre la profesión también van a ser determinantes para entender el SQT.
Este capítulo está dedicado a explicar cómo las
variables de los diferentes niveles contribuyen a explicar la aparición del SQT, teniendo presente que
no es necesaria la existencia de todas ellas para que
éste aparezca. En primer lugar, se presentará un
análisis de las organizaciones como formaciones
sociales, y a continuación, en un segundo punto, se
justificará la naturaleza social de la conducta humana y los orígenes sociales de la conducta de los
individuos dentro de la organización. En el resto del
capítulo se presentan de manera sucesiva las diferentes fuentes de estrés laboral que afectan a los
profesionales de las organizaciones de servicios
agrupadas en los niveles señalados.
O Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) / 61
2. LAS ORGANIZACIONES
COMO FORMACIONES SOCIALES
Una organización es una realidad compleja y
plural que incluye formaciones tan diversas como
hospitales, cooperativas, universidades, ejércitos,
sindicatos, fábricas, organizaciones sin ánimo de lucro, prisiones, comercios o bancos. La organización
ha sido definida desde diferentes disciplinas que
han resaltado diferentes aspectos de esa realidad,
aunque casi todas las definiciones coinciden en caracterizar a las organizaciones como fenómenos sociales o grupales. Por ello, resulta al menos paradójico que en el análisis tradicional de los riesgos
laborales no se hayan considerado las fuentes de
riesgo procedentes del componente social de la organización.
Desde el modelo racional, o aproximación clásica al concepto de organización, se considera que
una organización laboral es una unidad social delimitada, pues está cerrada hacia afuera o bien limita mediante reglas y disposiciones la admisión de
personas ajenas. Las características esenciales de la
definición de organización desde esta aproximación
es que las organizaciones se basan en las relaciones
de los individuos dentro de la organización, los
miembros de la organización desarrollan interacciones entre sí, y estas interacciones son asociativas, no
acumulativas, lo que distingue esencialmente a la organización de otras formaciones sociales. Además,
la organización está formada por una jerarquía encargada de la decisión y de la administración, y por
un sistema de división del trabajo, las actividades de
la organización tienen un fin, y se orientan hacia una
meta determinada de antemano. Las organizaciones
se caracterizan también por la división del trabajo,
por la influencia y las competencias de poder, y por
los sistemas de comunicación.
Estas características aparecen en las definiciones de organización propuestas por autores como
Mayntz (1972), quien considera que una organización se caracteriza por ser una entidad social con
un número de miembros que puede ser precisado y
con una diferenciación interna de las funciones que
esos miembros desempeñan. Además, están orientadas de manera consciente y explícita hacia fines
0 Ediciones Pirámide
y objetivos específicos que pueden variar en su concreción de unas organizaciones a otras. Por último,
están configuradas racionalmente, al menos en su
intención, en vistas a conseguir los fines y objetivos objeto de su constitución. Asimismo, autores
clásicos como March y Simon (1987, p. 4) definen
las organizaciones como un conjunto de personas
que actúan unidas, y son los conjuntos más grandes en nuestra sociedad que poseen lo que más se
parece a un sistema coordinador central. La detallada especificación de la estructura y la coordinación
dentro de las organizaciones señalan a la organización como una unidad sociológica comparable en su
significado al organismo individual en biología.
La visión de las organizaciones como formaciones sociales comenzó a desarrollarse mediada la segunda década del siglo pasado. En esas fechas, la
teoría de la organización comenzó a dar un giro importante superando los enfoques estructuralistas y
mecanicistas del modelo clásico. Las teorías de la escuela de las relaciones humanas y el enfoque sociotécnico consolidaron a partir de los años treinta la visión de la organización como una formación social.
En el contexto de la escuela de las relaciones humanas, una investigación cardinal que puso de manifiesto la importancia de la realidad social de la organización fue dirigida por Elton Mayo en la planta
de Hawthorne de la Western Electric Company. Los
estudios de Mayo (1927-1932) mostraron la importancia de considerar los aspectos sociales del
comportamiento de los trabajadores, y la necesidad
de estudiar las interacciones entre individuos, entre
grupos, y entre éstos y las estructuras formales de
la organización para entender el comportamiento de
los trabajadores y el concepto de organización.
En estos estudios se puso de manifiesto la existencia de una estructura informal de carácter eminentemente social en el seno de la organización formal. Esa estructura es resultado de las interacciones
sociales y de las actividades que se producen diariamente entre los miembros de la organización. La organización informal consiste en una red de relaciones interpersonales no establecida ni requerida por
la organización formal que surge espontáneamente
cuando las personas se relacionan entre sí. Dentro de
la organización formal se crean organizaciones in-
62 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
formales que aparecen en forma de grupos. Los
miembros de estos grupos desarrollan sus propias relaciones sociales, desarrollan sus propias normas, valores y prácticas que muchas veces no coinciden con
las de la organización formal. Aunque la estructura
de la organización formal, y las oportunidades, posibilidades y problemas derivados de ella limitan las
actividades de la organización informal, las interacciones y comportamientos de los miembros de una
organización no se pueden fijar de manera completa y detallada, y suponen una limitación esencial en
la planificación de la organización formal.
Por otra parte, el enfoque sociotécnico se desarrolló a mediados del siglo pasado, en la década de
los cincuenta. De acuerdo con la tesis mantenida
por los sociotécnicos, el impacto de la tecnología
sobre el comportamiento de los trabajadores está
mediado por la organización social que se establezca. Solamente cuando el sistema social permite la satisfacción de las necesidades de afiliación,
pertenencia, y el desarrollo de las posibilidades profesionales de los trabajadores, el desarrollo tecnológico repercute en una mayor productividad.
Alternativamente a la visión mecanicista de la
organización ofrecida por el modelo racional, las
organizaciones también han sido concebidas como
sistemas sociales. La teoría de sistemas presta atención básicamente a problemas de relaciones, de estructura e interdependencia, en lugar de a los atributos constantes de los objetos. La organización se
define como un conjunto de partes dependientes e
interrelacionadas entre sí, como un sistema compuesto por diversos subsistemas. Esas partes contribuyen al esfuerzo global de la organización y se
benefician de él, y todo cambio producido en una
de esas partes repercute sobre las demás.
Desde esta aproximación teórica, Katz y Kahn
(1990) han caracterizado las organizaciones como
sistemas sociales que se integran mediante actividades diseñadas de un número de personas. Esas
actividades se caracterizan por ser complementarias
o interdependientes de algún producto o resultado
común, son estables y recurrentes, y se repiten a intervalos previsibles.
El sistema social que define a la organización,
a diferencia de los sistemas biológicos, es una es-
tructura artificial que puede tener una existencia
muy breve o persistir durante un gran tiempo, más
allá de los organismos biológicos que lo crearon,
pues su perdurabilidad viene determinada por las
relaciones que se establecen entre los individuos
más que por la mera presencia o existencia de éstos. Para que ese sistema pueda permanecer en el
tiempo con independencia de sus individuos o partes constituyentes, es necesaria la presencia de una
serie de fuerzas psicológicas que le den cuerpo de
unidad. Entre esas fuerzas psicológicas se encuentran las actitudes, percepciones, creencias, motivaciones, hábitos y expectativas de los individuos que
lo componen, influidas por las normas y por los
valores de la organización. Además, a diferencia de
la teoría clásica de la organización que tradicionalmente ha concebido las organizaciones como sistemas cerrados, esto es, entidades suficientemente
independientes corno para permitir que se analicen
casi todos sus problemas en base a su estructura interna y sin hacer referencia al ambiente externo, la
teoría de sistemas considera que las organizaciones
se caracterizan por ser sistemas abiertos, pues establecen relaciones de intercambio con el ambiente
que las rodea, y los procesos internos del sistema están significativamente influidos por ese ambiente.
De manera conjunta, todas esas características o
fuerzas del sistema organizacional constituyen las
bases sobre las que se integra la organización.
Desde la aproximación sistémica a la organización, el sistema de roles que desempeñan los individuos en la organización también resulta clave
para entender qué son las organizaciones y cómo se
comportan éstas y sus miembros. Todas las organizaciones sociales poseen un sistema de roles mediante el que generan pautas estables y socialmente creadas de conductas interrelacionadas. Un rol es
un patrón de conductas asociadas con, o esperadas
de, las personas que ocupan una determinada posición, y supone una interrelación de expectativas y
conductas. Los roles son formas prescritas o estandarizadas de conducta, y pueden ser adoptados o
elaborados por los miembros de la organización
mediante procesos de interacción social.
Las organizaciones también han sido conceptualizadas como sistemas políticos o coaliciones de
Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
poder (Munduate, 1992; Pfeffer, 1981). Esta visión
de la organización la define como una formación social estructurada por relaciones de poder, en la que
los intereses de grupos y coaliciones interdependientes aparecen enlazados en continuos procesos
de negociación. El poder es el proceso básico de la
actividad organizacional y en torno a él se desarrollan los demás fenómenos de la organización. Las
organizaciones son coaliciones de individuos y grupos, y la construcción de coaliciones es una dimensión importante de casi toda la vida organizacional.
Desde esta perspectiva, los fines de la organización son considerados como productos de los procesos de negociación y de lucha por el poder, o como
expresión de los fines de la coalición dominante. La
dinámica organizacional se explica a partir de los
conflictos intraorganizacionales y de las luchas por
Conseguir influencia y poder entre grupos orientados
a la consecución de metas e intereses divergentes.
De manera similar a las sociedades, las organizaciones han sido definidas incluso como redes de
relaciones y entidades demográficas que se caracterizan por procesos demográficos, tales como el
reclutamiento, el crecimiento y la rotación de personal, que modifican la composición de la organización (Pfeffer, 1982/1992). En cuanto que redes de
relaciones, las organizaciones se pueden representar como un conjunto de vínculos entre objetos sociales (por ejemplo, grupos e individuos).
A partir de la década de 1970, las teorías cognitivo-sociales, y en especial la cognición social
(Fiske y Taylor, 1984), suscitaron el interés por la
investigación de la cognición en las organizaciones.
Desde este marco teórico las organizaciones han
sido descritas como sistemas de procesamiento de
información (Galbraith, 1977), como representaciones simbólicas (Pondy y Mitroff, 1979), como
cuerpos de pensamientos (Weick, 1979), e incluso
como cerebros (Sandelands y Stablein, 1987). Todas estas descripciones de la organización, vigentes
en la actualidad, la conciben como una formación
social y concluyen que el sistema social es el fenómeno clave para definir la organización. La conducta organizacional se considera una conducta social realizada por agentes sociales (individuos y
grupos) en contextos sociales (las organizaciones).
Ediciones Pirámide
63
Las teorías sociocognitivas presentan una aproximación constructivista al estudio de la organización, y argumentan que la organización es una realidad construida socialmente. Weick (1979, p. 42) ha
afirmado que una organización es un cuerpo de pensamientos pensados por pensadores pensantes. Esos
cuerpos de pensamientos se elaboran a partir de unos
determinados objetos de pensamiento, que pueden
ser las creencias a través de las cuales las personas
ven la organización y los hechos que originan la actividad cognitiva de dar sentido (sensemaking) a la
vida organizacional. La organización se concibe
como un sistema de creencias, valores y significados socialmente compartidos. Es el conjunto de imágenes que los individuos elaboran cuando hablan sobre ella. Esta concepción de la organización resalta
el proceso de organización que los individuos construyen subjetivamente en lugar de la estructura establecida independientemente de la cognición.
El énfasis en la construcción social del significado lleva a un enfoque en el que son elementos
clave el lenguaje y el análisis cultural de la organización. El lenguaje porque permite el desarrollo de
la construcción simbólica, y el análisis cultural porque ve las organizaciones como realidades sociales
de carácter cultural en las que se deben analizar los
procesos de comunicación y de creación de símbolos, así como los esquemas cognitivos, como base
para la creación de la intersubjetividad.
La cognición social nos permite asumir que las
organizaciones son construidas por sus miembros de
una manera activa, mediante la combinación de estructuras de conocimiento y de la información procedente del entorno. Las organizaciones son actos de
interpretación (Weick, 1995, 2001). Esta perspectiva considera al individuo como un procesador activo que construye la organización, y a la organización
como un sistema dinámico que influye en el individuo. Estos procesos son un claro reflejo de los ciclos
de retroinformación que ocurren en los entornos organizacionales para el desarrollo de las conductas.
Conceptualizar las organizaciones como formaciones sociales no supone ignorar que también
son entidades físicas. Las organizaciones tienen oficinas, edificios, fábricas, mobiliario y cierto grado
de dispersión o concentración físico. De hecho, en
64 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
las características físicas de las organizaciones se
encuentran algunos de los rasgos más duraderos de
la organización, las actividades llegan a asociarse
con determinados lugares, y el diseño físico influye en el rendimiento y en la eficacia de la organización. Sin embargo, la visión de las organizaciones como estructuras físicas deriva en última
instancia hacia el estudio del contexto o escenario
en el que se desarrollan las interacciones sociales,
pues la estructura física de la organización se considera una variable que produce consecuencias en
la interacción social de sus miembros.
La concepción de la organización como una
realidad social se pone de manifiesto en la definición elaborada por Quijano (1993, p. 181). Este autor, tras una revisión de numerosas definiciones de
organización, concluye que estas formaciones deben ser consideradas como fenómenos psicosociales y como realidades socialmente construidas, y
que las organizaciones son «formaciones sociales
complejas y plurales, compuestas por individuos y
grupos, con límites relativamente fijos e identificables, que constituyen un sistema de roles, coordinado mediante un sistema de autoridad y comunicación, y articulado por un sistema de "significados
compartidos" (que incluye interpretaciones de la
realidad, normas y valores) en orden a la integración del sistema y a la consecución de objetivos y
fines. Estos fines, o el modo de conseguirlos, no
siempre son aceptados por todos sus miembros, por
lo que deben ser negociados o impuestos, lo que
permite entender las organizaciones como coaliciones de poder en lucha, a veces por el cómo conseguir los objetivos, y a veces por la fijación de los
objetivos mismos. De duración relativamente estable y continua, estas formaciones sociales se hallan
inmersas en un medio ambiente con el que mantienen mutuas relaciones de influencia».
3. LA CONDUCTA DE LOS INDIVIDUOS
EN LAS ORGANIZACIONES
La complejidad de la conducta humana en el lugar de trabajo es tan grande como la que se manifiesta en otros ámbitos de la vida. Pero para poder
comprender y estudiar esa complejidad es necesa.
rio investigar y entender la diversidad y la interdependencia de las variables que aparecen en el pro.
ceso de trabajo de cualquier forma de organización,
Los seres humanos somos animales sociales: vi.
vimos en sociedades, grupos y culturas, y organi.
zamos de forma natural nuestras vidas en relación
con otros seres humanos. La vida social determina
aspectos de nuestro funcionamiento psicológico y
de nuestra conducta, de manera que la conducta humana surge de la interacción entre los procesos sociales y psicológicos.
La psicología social ha demostrado ampliamente que las relaciones sociales determinan la conducta de los individuos, que los seres humanos se caracterizan por vivir en interacción, y que existen en la
medida en que están integrados dentro de un sistem a
social. Las investigaciones realizadas por los psicólogos sociales (Sherif, Asch, Lewin, etc.) han permitido concluir que las mentes individuales son modificadas por medio de la vida en grupo. El individuo
aislado es una pura abstracción y su vida psíquica es
resultado de influencias sociales, pues éste sólo posee existencia real como miembro de la sociedad.
La interacción social origina nuevos tipos de
propiedades psicológicas que transforman la mente del individuo en una mente socialmente estructurada. Por medio de la interacción con sujetos reales o imaginarios, los miembros del grupo crean
productos colectivos como normas sociales, valores,
estereotipos, objetivos, y creencias que son internalizados por los individuos, creando estructuras y
fuerzas psicosociales en la cognición individual. Es
por ello que la conducta de las personas está determinada por condicionantes de su contexto social y
por la forma en que éste es experimentado por ellas.
Es por tanto una conducta de naturaleza social.
Si las organizaciones son formaciones sociales
y la conducta de los individuos es de naturaleza social, la conducta de los individuos en la organización debe tener necesariamente determinantes sociales, pues no en vano es resultado de múltiples
interacciones que surgen entre individuo, grupo y
organización. Por tanto, estudiar la conducta de los
individuos en la organización implica estudiar las
interacciones entre las personas, y entre éstas y la
O Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
propia organización. Las conductas resultantes de
esas interacciones no son el resultado de inputs diferentes, sino de la interacción entre ambos (véase
la figura 3.1). En ese proceso de interacción, tanto
el individuo como la organización se construyen y
se transforman mutuamente, los objetos adquieren
nuevos significados a través de la representación
que los sujetos tienen de los mismos, y la conducta de las personas en las organizaciones adquiere
una naturaleza psicosocial.
La teoría sistémica aplicada a la organización resulta útil para analizar las organizaciones, ayuda a explicar cómo se desarrollan las conductas en la organización, y cómo influye sobre ellas su sistema social.
Esta teoría presenta la conducta de los individuos en las organizaciones como el resultado de la
interacción de tres sistemas independientes que originan tres subsistemas (McGrath, 1976, pp. 13671369). Estos sistemas son: el entorno físico-tecnológico en el que ocurren las conductas, el medio
social o las relaciones interpersonales en las que
está implicada la conducta de los individuos, y el
sistema personal del individuo cuya conducta se
está considerando. La intersección del entorno físico de la organización con el entorno social representa los «contextos comportamentales» en los
que se desarrolla la conducta de los trabajadores. La
intersección del sistema personal del individuo con
el entorno físico-tecnológico se denomina «tareas»,
y representa el conjunto de tareas y funciones que
los trabajadores realizan en la organización aplicando sus habilidades, aptitudes, destrezas, conocimientos, etc., mediante la utilización de los instrumentos necesarios, para alcanzar el desempeño
requerido. Mientras que la intersección del sistema
personal y el entorno social se denomina «roles»,
y representa el patrón de conductas esperadas de la
persona que ocupa una determinada posición o
puesto de trabajo. Siguiendo este modelo de sistemas, la conducta de los individuos en la organización se define como una conducta resultado de la
interacción de la tarea, el rol y el contexto organizacional en el que se desarrolla esa conducta. Esto
es, las acciones de los miembros de la organización
desempeñando tareas y roles organizacionales en el
entorno de la organización (véase la figura 3.1).
n Ediciones Pirámide
Entorno
físico-tecnológico
de la organización
AB
Contextos
comportamentales
65
B
Entorno
social-interpersonal
de la organización
ABC
Conducta
en las
organizaciones
AC
"Farras
organizacionales
BC
Roles
organizacionales
C
Sistema personal
de los miembros
de la organización
Figura 3.1.—Representación de la conducta de los individuos en
la organización considerada como la interacción de tres sistemas
independientes.
A la vista de la figura 3.1 resulta más fácil entender la explicación que diferentes teorías ofrecen
sobre el desarrollo de la conducta de los trabajadores como resultado de la interacción.
En el caso de la teoría sociocognitiva la conducta de los trabajadores es una consecuencia de lo
que la organización significa para los individuos y
para los grupos, en lugar de una consecuencia directa de la realidad organizacional objetiva (el entorno físico-tecnológico defendido por las teorías
clásicas de la organización). Esto es posible porque
los significados que los individuos y los grupos elaboran sobre la organización se mantienen por las
acciones cotidianas que tienen lugar en la organización, y mediante procesos de interacción social
esos significados se cambian y se transforman. Con
el tiempo, los significados se institucionalizan y son
dados por la organización a sus miembros que los
perciben como hechos sociales reales. De esta forma, es la realidad socialmente construida y no la
realidad objetiva el antecedente de la conducta. Las
cosas no son lo que son sino lo que significan para
las personas.
66 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
La cultura organizacional desempeña un papel
relevante en la dimensión social de la conducta, pues
constituye una especie de almacén en el que descansa el conocimiento de la organización socialmente construido, incluyendo los valores y las creencias atribuidos a varios individuos y colectivos, las
conductas apropiadas para determinadas situaciones, las formas tradicionales de hacer las cosas, las
presiones normativas y de los compañeros, los conocimientos sobre los roles, los significados atribuidos a elementos verbales, físicos y conductuales,
y las características que definen a la organización y
a sus grupos. En la medida en que todos los miembros de la organización compartan la misma cultura
y los mismos significados sobre la organización, es
posible alcanzar un orden social predecible y anticipar las conductas que de ese orden se van a derivar.
Tomando como referencia la cultura organizacional, los trabajadores buscarán información relativa a las causas de la conducta propia y de la conducta
ajena, y realizarán atribuciones sobre su lugar de trabajo para explicar los eventos relevantes y cómo comportarse ante ellos, tanto sobre los sucesos que se producen sin mediación de la voluntad como sobre las
acciones intencionalmente determinadas. Es el caso
de las atribuciones realizadas sobre la seguridad en
la organización. Por ejemplo, el riesgo asociado a trabajar bajo determinadas condiciones, y la conducta
de seguridad que los trabajadores desarrollarán cuando trabajen en esas condiciones no depende del peligro objetivo que las condiciones suponen, sino de las
atribuciones que las personas realizan sobre su lugar
de trabajo, de cómo la situación es percibida por el
trabajador, de quién es considerado por parte del trabajador responsable de la gestión de su seguridad, de
lo que significa para él la utilización de los medios
de prevención, etc. (Cabrera, Rolo, Gil-Monte y Suárez, 1999). De esta manera, un trabajador puede evitar conductas adecuadas para prevenir accidentes laborales cuando trabaja en lugares donde los niveles
de riesgo son elevados si decide, en función de los
significados socialmente construidos, que es mejor no
realizarlas, aunque a todas luces sea recomendable su
realización. A partir de esas situaciones los significados se pueden institucionalizar y originar expresiones del tipo «es que aquí se trabaja así» o «aquí
nadie utiliza eso». La propia organización (por ejem.
plo, a través de los directivos, de los líderes informales, o de los trabajadores más veteranos) puede llegar a ridiculizar conductas que incluyen la utilización
de medidas de prevención, e incluso puede llegar a
desestimar su realización, al tiempo que fomenta las
malas prácticas preventivas de los trabajadores por.
que «aquí siempre se ha hecho así». Estas ideas se
consolidan como parte de la cultura organizacional y
se transmiten entre los trabajadores mediante procesos de socialización, originando prácticas y conductas de riesgo como procedimientos habituales del pro.
ceso de trabajo, o un deterioro de la calidad del
servicio ofrecido por la organización.
El proceso es similar en el desarrollo de conductas negativas hacia los clientes de la organización.
Como se presenta en el cuadro 3.1, el comporta.
miento de algunos profesionales de enfermería hacia los pacientes depende de las creencias que los
profesionales tienen sobre los pacientes y de las atri.
buciones que elaboran sobre su comportamiento. Los
profesionales de enfermería del ejemplo reflejado en
el cuadro 3.1 desarrollan una construcción social de
lo que significan diferentes pacientes para ellos mediante interacciones en el lugar de trabajo. Con esas
construcciones se elabora un esquena cognitivo que
se concreta en el etiquetado del paciente. Esa construcción pasa de un turno a otro por procesos de interacción social, de forma que la etiqueta adjudicada al paciente va a predisponer y a determinar la
conducta de los profesionales hacia ese paciente, independientemente de su forma de comportarse. El
profesional no ejecuta su conducta como respuesta
a los estímulos del entorno de trabajo, sino como respuesta a la construcción social de ese entorno realizada por su grupo de trabajo, con o sin su participación. Si todos los profesionales de la unidad asumen
y comparten esas etiquetas, se creará una cultura de
la unidad que se transmite de los veteranos a los nuevos mediante procesos de socialización, dando lugar
en este caso a un proceso por el que se contagian las
actitudes negativas que definen al SQT.
La teoría sociocognitiva nos ayuda entender por
qué la percepción de estrés en el entorno laboral y
el SQT son fenómenos subjetivos que pueden llegar
a convertirse en fenómenos grupales o colectivos.
(1) Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
67
CUADRO 3.1
Ejemplo de construcción social de la realidad y su influencia sobre la conducta
en profesionales de enfermería
Conversación con Vicente Abell, profesional de enfermería, 13 años de antigüedad en una unidad de traumatología:
—¿Cómo es la relación de un profesional con los pacientes cuando está afectado por el SQT?, ¿cómo sería su
conducta?
—Oyes cosas muy fuertes. Lo que pasa es que llega un momento en que estás muy mal y dices barbaridades
en la trastienda. Hace unos días había por ahí una especie de clasificación en la que se hablaba de categorías
para, a la hora de darnos los cambios de turno, decir: el paciente tal está clasificado en CI, C2 o C3, y era muy
fuerte lo que era Cl, C2 y C3. Entonces, lo entiendes y no lo entiendes eso...
—Y en esa clasificación, ¿qué tipo de adjetivos se manejaban?
—Fuertes, muy fuertes.
—¿Me puedes poner un ejemplo?
—Por ejemplo en CI había: enfermo insoportable, enfermo impresentable, enfermo asqueroso, y no sé qué..
Esa era la más fuerte. No sé cómo apareció, ni quién la hizo, ni cómo la hicieron, pero estuvo allí. Y, además,
cuando yo entré y el compañero de la tarde me dijo: «Mira lo que han puesto ahí». Le advertí: Esto puede traerle problemas legales a la que lo haya hecho, díselo y que lo borre. Yo no lo borro porque si lo ha puesto es por
algo, pero le puede traer problemas.
—Nivel ls inferiores, ¿qué sería?
—C3 sería al contrario: agradable, simpático, agradecido, no sé que otras cosas más ponía.
—¿Crees que, al final, se imitan esas conductas?
—Quizá hay un aprendizaje para la gente que viene. Por ejemplo, estudiantes y tal si ven cómo un veterano
trata a un enfermo algunas veces ellos hacen comentarios parecidos. Yo les digo: ¡Oye, tía, que ésa está haciendo esos comentarios, pero lleva treinta años trabajando y tú llevas un mes y estás aprendiendo encima. No veo
lógico que hagas un comentario de ese tipo! Y los chiquillos enseguida se dan cuenta de que no deberían haberlo hecho. Además, es que no lo sienten. Lo ha hecho porque la otra lo está diciendo y es una forma de solidarizarse con ella. Porque si la otra dice: «¿Tú te has dado cuenta del coñazo éste... ?», pues le da la razón.
De lo expuesto hasta aquí se puede concluir que
la organización es un entorno parcialmente construido por los individuos que la componen. En ese
entorno se elaboran significados que son compartidos por sus miembros. Estos significados compiten con la información objetiva del entorno en la
elicitación de las conductas. Pero además, como se
ha señalado en el punto anterior, las organizaciones
son sistemas abiertos, pues necesitan intercambiar
recursos con su entorno para mantenerse en el tiempo. Esta característica de las organizaciones facilita
que los cambios del contexto sociocultural, polítie Ediciones Pirámide
co, económico y tecnológico en el que se encuentra la organización influyan también sobre la conducta de sus miembros.
En todos los sistemas mencionados existen variables que influyen sobre la conducta de los individuos favoreciendo o dificultando su ejecución.
Cuando dificultan la ejecución de la conducta, y los
individuos perciben que de esa mala ejecución se
derivan consecuencias negativas para ellos, esas variables se convierten en las fuentes de estrés que al
hacerse crónicas pueden originar la aparición del
SQT. Identificar todos los desencadenantes y faci-
68 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
litadores del SQT es una tarea de gran complejidad,
habida cuenta de que virtualmente cualquier situación crónica negativa del sistema organizacional
puede ser un estresor y, por tanto, un desencadenante o facilitador del síndrome. No obstante, es posible identificar conjuntos estimulares en el trabajo
que con frecuencia producen estrés y llevan a la aparición del SQT. También se pueden identificar determinadas características personales que hacen más
vulnerables a las personas ante estos elementos.
A continuación se revisarán algunas de las variables más relevantes que desde cada sistema originan la aparición y el desarrollo del SQT.
4. ANTECEDENTES DEL ENTORNO
SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
El SQT es una respuesta al estrés laboral crónico que se produce principalmente en el marco laboral de las profesiones que se centran en la prestación de servicios. El objetivo de estas profesiones
es cuidar los intereses o satisfacer las necesidades
del cliente, y se caracterizan por el trabajo en contacto directo con las personas a las que se destina
ese trabajo. Los profesionales sanitarios (por ejemplo, de enfermería, medicina o fisioterapia), los profesionales de la educación (por ejemplo, profesores, maestros, educadores o cuidadores), los
trabajadores sociales, los funcionarios de prisiones,
los de justicia, o las fuerzas de seguridad, entre
otros, han sido identificados como colectivos ocupacionales proclives al desarrollo del SQT.
En las últimas décadas se han producido en el
mundo occidental una serie de cambios sociales que
han afectado a las organizaciones, a las ocupaciones
y a los trabajadores. Veamos algunos de los más relevantes y cómo contribuyen a la aparición del SQT.
4.1. Cambios en las condiciones
sociodemográficas
En la actualidad, una de las principales características del sistema social en el mundo occidental es la desaparición de límites y fronteras. Esta si-
tuación está favorecida por los cambios políticos y
económicos que propugnan una tendencia hacia la
globalización de los mercados y de los procesos
económicos. Una consecuencia de estos cambios es
la aparición de fenómenos migratorios y el consiguiente aumento en la heterogeneidad étnica y cultural de la población. En determinadas áreas gen.
gráficas los cambios han originado un incremento
acelerado de la población en términos absolutos, sin
que la disponibilidad de organizaciones de servicios
(por ejemplo, escuelas, centros de salud, juzgados,
servicios sociales, organizaciones de voluntaria.
do...), ni las plantillas de trabajadores de esos cen•
tros hayan crecido de manera proporcional al aumento de la población.
En algunas zonas, el problema se acrecienta debido a la concentración de ciudadanos en situación
ilegal que no son considerados a efectos de censo
y de dotación de servicios, pero que sí recurren a
la utilización de los servicios públicos (por ejemplo, hospitales, escuelas, juzgados, etc.). Algo similar ocurre cuando la población flotante se incrementa durante períodos más o menos duraderos, o
de manera estable, como ocurre en zonas que necesitan temporeros para su desarrollo económico,
o que basan su economía en el turismo.
Los resultados de esa escasez de instituciones,
de medios y de personal en las plantillas de tra.
bajadores se plasma en situaciones de sobrecarga
laboral, pues el rápido aumento de las poblaciones
de referencia que se consideran para dotar a las organizaciones impide la capacidad de respuesta del
sistema. O bien las administraciones no consideran
pertinente invertir en esos sectores (por ejemplo, en
2001 España era el país de la Unión Europea que
menos invertía en educación, y hoy en día sigue estando a la cola). En consecuencia, encontramos una
masificación en el número de clientes que accede a
los servicios exigiendo mayor calidad, falta de profesionales para atender esas exigencias por razones
presupuestarias de las administraciones, o cambios
en los roles por necesidades del servicio, con sus
consecuentes disfunciones en forma de ambigüedad
de rol y conflicto de rol.
España es un claro ejemplo de esta situación.
Por sus características geográficas, climáticas, poEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
líneas, económicas o históricas, entre otras, recibe
ciudadanos de origen muy diverso: magrebíes, subsaharianos, europeos comunitarios y de los países
del Este, hispanoamericanos, asiáticos, etc., que
vienen a nuestro país por motivos laborales o de
ocio. Esta mezcla de culturas también ocasiona problemas sociales importantes en la demanda de servicios debido a las diferencias lingüísticas y culturales de esos grupos.
Los profesores se quejan de que la ratio profesor-alumno es uno de los problemas que más inciden en la calidad de la enseñanza y en la salud
laboral del profesorado. Se quejan de que estadísticamente el Gobierno cumple con su tarea de escolarización de inmigrantes de manera irreprochable, llevando a todos los niños inmigrantes a clase
y adjudicándoles un aula y una mesa sin importar
que no hayan visitado nunca un colegio o desconozcan el castellano, pues de ello ya se encargarán
los profesores. Algunos estudios concluyen que esa
ratio supera los 30 alumnos por aula, tanto en el
sector público como en el privado. A ello hay que
sumar las dificultades para motivar a niños y adolescentes. En alguno casos, junto a los problemas
de cultura y de idioma, la población a atender presenta discapacidades, problemas de drogadicción,
problemas familiares y de aprendizaje que obligan
a dedicarles más tiempo, pero se carece del profesorado de apoyo necesario.
En el ámbito de la educación especial, Carretero et al. (1998) obtuvieron que la sobrecarga era
uno de los principales antecedentes del SQT, con
una prevalencia estimada del 71,69 por 100.
Por lo que respecta a los funcionarios de prisiones, en un estudio realizado por Diego, Durán,
Rius y Enríquez (1997) con el total de la plantilla
de funcionarios de la prisión de Alhaurín de la
Torre, el 53,6 por 100 de los sujetos de la muestra
respondieron estar sobrecargados de trabajo. En
opinión de los funcionarios la situación de las cárceles puede ser considerada pésima y sin visos de
evolucionar. Según se refiere en el estudio los funcionarios se quejaron de la escasez de recursos humanos y materiales, lo que complicaba el desempeño de su trabajo por la gran masificación de las
cárceles:
e Ediciones Pirámide
69
«Hay que aumentar el número de funcionarios de interior, no deberían trabajar sólo
dos funcionarios en un módulo de 140 internos. Es necesario aumentar la seguridad, aumentar el número de medios de trabajo, y que
exista un reconocimiento profesional y social
del funcionario».
Otra fuente de sobrecarga, vinculada a la escasez de recursos resultado de los cambios sociodemográficos, es el desequilibrio entre la actividad
para la que los profesionales han sido formados
y la que se les pide que realicen. Este desequilibrio también origina situaciones crónicas de disfunciones en el desempeño de los roles. Los trabajadores sociales se mueven en una situación de
ambigüedad porque tienen que promover el cambio
sin alterar el orden, deben reinsertar pero sin que
la sociedad pierda el control. La sociedad les pide
que realicen su trabajo manejando imperativos
constitucionales de igualdad, pero a la vez no pueden ir más allá de unos límites preestablecidos que
indican el reconocimiento de las desigualdades. Los
profesionales de la salud o de la educación, entre
otros, perciben que tras años de estudio sobre temas
pedagógicos, en unos casos, o de técnicas y procedimientos de diagnóstico y de tratamiento de la enfermedad, en otros casos, dedican más tiempo a tareas como la gestión, la ética, la comunicación y los
resultados económicos, que a tareas propias de los
contenidos de su formación.
Los médicos son responsables de un alto porcentaje de los gastos de las organizaciones y de la asistencia sanitaria, por lo que son consultados acerca
de cómo conservar esos recursos. Sin embargo, existe conflicto de intereses cuando tienen que defender
simultáneamente a la sociedad en general y a los pacientes. Por ejemplo, en las unidades de cuidados
críticos el médico debe decidir con frecuencia quién
es tributario de los cuidados críticos y quién no. Los
criterios de inclusión y exclusión en estas unidades
han cambiado con el paso de los años y no siempre
los criterios son clínicos. Cuando un médico emprende el cuidado de un enfermo la relación medicopaciente exige que el primero haga todo lo posible
en el mejor interés del segundo, independientemente
70 / El síndrome de quemarse por e/ trabajo (burnout)
del costo, pero esto no significa que el médico tenga que estar obligado a utilizar todos los recursos a
su disposición, aunque sí los que científicamente se
consideren necesarios (Noval, 2002). Los profesionales de enfermería que desempeñan funciones de
supervisión también viven con frecuencia situaciones similares que derivan en conflicto de rol debido a que el profesional no puede satisfacer simultáneamente diferentes expectativas.
En educación, los cambios en estructuras sociales como la familia han ocasionado el traslado
de las responsabilidades educativas a la escuela.
Los profesores se quejan de que con demasiada frecuencia los padres se desentienden y delegan la
educación de los hijos en ellos, que tienen que hacer de padres, de consejeros sexuales, de trabajadores sociales, de animadores socioculturales, de
pedagogos y de psicólogos, pues a los padres sólo
les interesa que sus hijos estén vigilados.
Esteve (1984, pp. 47-49) ha señalado como antecedentes del SQT que el profesor está sobrecargado de trabajo, se le obliga a realizar una actividad fragmentaria en la que simultáneamente debe
batirse en distintos frentes: ha de mantener la disciplina suficiente pero debe ser simpático y afectuoso, ha de atender de manera individual a los niños sobresalientes que querrían ir más deprisa pero
también a los más torpes que tienen que ir más despacio, ha de cuidar del ambiente de la clase, programar, evaluar, orientar, recibir a los padres y tenerlos al corriente de los progresos de sus hijos,
organizar diversas actividades para el centro, atender frecuentemente problemas burocráticos..., la lista de exigencias parece no tener fin. Las investigaciones muestran al profesor como un profesional
sobrepasado, al que, por la acumulación de responsabilidades y expectativas desproporcionadas
para el tiempo y los medios de que dispone, se le
obliga a hacer mal su propio trabajo.
4.2. Cambios en la normativa
y en la legislación
Para algunos docentes, la Administración, con
sus leyes y normativas, es una de las principales
fuentes del SQT. La existencia de un modelo burocrático de dirección ha conseguido que el profeso.
rado no sea tenido en cuenta. También ha cambiado la responsabilidad civil del profesorado, incluso
se puede hablar de una crisis de identidad en el co.
lectivo de profesores relacionada con la falta de
consenso social sobre las funciones de la escuela y
del rol docente. Hay quienes consideran que la escolarización obligatoria hasta los 16 años se ha traducido en un mayor número de alumnos indisciplinados y no motivados, que los medios de
comunicación presentan modelos poco recomendables, y que el sistema no ha sabido sustituir el autoritarismo por la autoridad democrática, lo que
hace que los alumnos sean conscientes de sus derechos pero no de sus obligaciones.
Por lo que respecta a los cuerpos policiales, señala Durán (2001, pp. 218 y 224) que a partir de los
años setenta sus roles profesionales han evolucionado desde las actuaciones centradas de forma exclusiva en el cumplimento de la ley y la protección
de la seguridad y el orden público, hasta la incorporación de nuevos roles que enfatizan la preven.
ción del delito, la relación con la comunidad y la
oferta de servicios al ciudadano. El policía depende para el ejercicio de su profesión de los ciudadanos, del poder judicial y de los políticos. Las formas de control social han cambiado en consonancia
con las transformaciones sociales, y si bien la ley
ha reforzado el rol social a desempeñar por la policía, en una sociedad democrática surgen con relativa frecuencia contradicciones cuando aplicar la
ley para mantener la paz y definir el orden social
entra en conflicto con la libertad y los derechos individuales.
En ocasiones, los policías también se quejan de
la impotencia que se siente ante la liberación de
presuntos delincuentes por parte de la Administración de Justicia al poco tiempo de su detención, y
la frustración que experimentan ante situaciones en
las que, fruto de la negligencia de la Administración, no se puede hacer nada con los culpables, al
tiempo que la sociedad demanda una actuación policial.
Por otra parte, mientras que el policía se percibe como un experto que ofrece un servicio a la coEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
munidad, con frecuencia es tratado como si fuese
un enemigo del bienestar de la comunidad. Muchos
grupos sociales reaccionan frente al policía con el
estereotipo negativo de «fuerza del orden público»,
y éste debe aceptar los prejuicios, miedos, suspicacias y hostilidades de un amplio segmento de la
población.
En el caso de la sanidad han cambiado los principios de la práctica médica. La autonomía del paciente ha adquirido una importancia vital en los últi mos años, y el médico debe respetar ese derecho
aunque a veces no sea entendido y se considere una
intrusión en su labor profesional. Pero, en ocasiones, ese derecho se encuentra limitado para proteger a terceros inocentes (por ejemplo, niños), prevenir el suicidio, además de preservar la integridad
de la profesión médica (la autonomía de un paciente
no le permite exigir un tratamiento no beneficioso
o potencialmente dañino). Otros principios tradicionalmente relacionados con la práctica médica,
como el principio de beneficencia, la no maleficencia y la justicia, también son cuestionados en la
actualidad por algunas teorías éticas en boga, como
el utilitarismo aplicado a la eutanasia, o a la no reanimación (Noval, 2002).
La responsabilidad jurídica del médico también
ha cambiado en las últimas décadas, o al menos la
frecuencia con la que son interpuestas denuncias.
En España, hasta los años setenta, las denuncias
por mala praxis contra los médicos eran muy escasas. A partir de esa fecha, comenzaron a incrementarse, hasta llegar a la actualidad, donde las reclamaciones son muy numerosas. Señala Noval (2002)
que los motivos de este incremento son muy variados, pero se podrían destacar: la influencia de la situación en Estados Unidos, la socialización de la
medicina, que ha traído consigo el deterioro de
la relación médico-enfermo, los abogados oportunistas que incitan a los enfermos a presentar reclamaciones, la publicidad escandalosa en los medios
de comunicación sobre errores médicos, el aumento progresivo de las indemnizaciones que pueden
crear expectativas de enriquecimiento, las técnicas
médicas y quirúrgicas cada vez más agresivas y
complejas, y con más posibilidades de complicaciones, etc.
© Ediciones Pirámide
71
En el caso de los funcionarios de prisiones las
denuncias al funcionario favorecen en éstos una actitud de recelo, desconfianza, desgana, cansancio,
fatiga y astenia. En ocasiones, perciben que la Administración se preocupa por los reclusos más que
por ellos, aun cuando son sus empleados. Como
consecuencia del aumento de privilegios y derechos
de los reclusos otorgados por los jueces parece que
la Administración se preocupa más de su imagen
pública y de los reclusos que de sus empleados. Tienen la sensación de estar entre la espada y la pared
debido a algunas resoluciones judiciales. En un estudio realizado por Shaina M. Hammond, profesora en la Universidad de Vermont, sobre el estrés laboral de los funcionarios de prisiones en Estados
Unidos se puede leer el siguiente relato de un funcionario:
«Escucha, una vez tuve que reducir físicamente a un interno que golpeó en la nuca
a mi compañero con una tubería de plomo.
Cuando fui citado en la oficina de dirección
para declarar [acerca de los hechos acaecidos], la primera pregunta que me hicieron
fue: "¿Está herido? [el interno]". No me preguntaron por el funcionario que casi quedó
inconsciente por el golpe, ni cómo me encontraba yo. Ellos [la Administración] se preocupan más de los internos que de nosotros...
¡mierda!, es absurdo»
El funcionario pensaba que:
«En la práctica, [la falta de autoridad] nos
ha llevado a situaciones en las que el funcionario de prisiones encuentra difícil manejar a
los internos con seguridad. Es bastante difícil tener que hacer un trabajo estresante cuando encima temes represalias de los juzgados
y de las denuncias de los internos que siempre tienes sobre ti».
Los profesionales de la sanidad entienden que
no se trata de ejercer con total impunidad un abuso de autoridad amparándose en el cargo o en el poder del experto, pero sí se debería alcanzar una situación equilibrada.
72 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
4.3. Cambios en la cultura
de la población: «la sociedad
de la queja»
En las últimas décadas ha ocurrido un importante cambio en la cultura de la población que accede a los servicios. La democratización de la sociedad conlleva una fragilidad y disolución de las
normas y valores sociales, y una mayor individualización, de manera que los individuos se ven abocados a decidir por sí mismos. Los profesionales no
son ajenos a esos cambios, se enfrentan a situaciones controvertidas y polémicas en las que con frecuencia se ven obligados a tomar decisiones sin el
apoyo de la institución para la que trabajan.
En unos casos ese cambio ha sido fruto del incremento en el nivel cultural de la población, pero
en otros es resultado de los modelos que aparecen
en los medios de comunicación, en especial cine y
televisión. La consecuencia de este cambio es que
los clientes de los servicios exigen una mayor calidad en el trato que reciben de los profesionales, y
realizan una serie de demandas en ocasiones desmedidas. En muchos casos esas exigencias se realizan ajenas a unas normas mínimas de educación
y cortesía. El cliente exige de manera desmedida
amparándose en sus derechos de ciudadano.
Los servicios se han convertido en bienes de
consumo, y los ciudadanos no se consideran partícipes del sistema, sino consumidores con derecho
a exigir la calidad del producto que compran. No
se perciben ciudadanos que, como miembros de la
sociedad, deben participar en la elaboración y en la
calidad de ese servicio. Los cambios políticos (por
ejemplo, promesas políticas en campaña electoral)
también han fomentado ese modelo. Los políticos
incitan a los ciudadano a exigir, pues perciben que
de esa forma ganan simpatías y votos.
Este patrón de actitudes y conductas puede ser
denominado «sociedad de la queja». Una sociedad
que se caracteriza por su democratización, por el incremento de derechos de los ciudadanos, ajeno al
incremento de la cultura, que con demasiada frecuencia olvidan sus obligaciones, o las mínimas
normas de educación y civismo al exigir esos derechos. Esta cultura es asumida también por los pro-
fesionales cuando actúan como clientes. El resultado es una sociedad en la que el diálogo ha caído
en el olvido en favor del conflicto y del pleito.
Fruto de esta «sociedad de la queja» ha sido la
pérdida de prestigio de los profesionales. Según
se deriva de los resultados de las encuestas, un alto
porcentaje de docentes se encuentran insatisfechos
respecto al reconocimiento social de su trabajo.
Consideran que son meros instrumentos encargados
de cumplir funciones que los padres no realizan.
Esa falta de reconocimiento social da lugar a múltiples problemas emocionales y físicos, priva al individuo de la posibilidad de dar sentido pleno a su
trabajo, y favorece el desarrollo del SQT.
Los estudios estadísticos concluyen que más del
50 por 100 de los docentes manifiestan estar muy
insatisfechos con el reconocimiento y con la valoración social de su trabajo. Entre los motivos que
citan se encuentra el cuestionamiento de su profesión, los problemas de adaptación a las reformas
educativas, la falta de consideración social, la exclusión de la toma de decisiones en temas en cuya
aplicación son protagonistas o los problemas disciplinares en el aula. Según algunos docentes, los
alumnos y sus padres ven al profesor como un holgazán, como unos profesionales que se dedican a
la educación porque no tienen otro sitio donde trabajar y, además, tienen muchas vacaciones y un
buen sueldo. En algunos casos los alumnos mandan
callar al profesor esgrimiendo el argumento «mi padre te está pagando».
Aludiendo a la ESO (Enseñanza Superior Obligatoria), en el suplemento dominical de El País, del
10 de marzo de 2002, se pueden leer los testimonios de algunos profesores:
«Me suelo preparar las clases, pero a veces voy con miedo, no con miedo de que me
hagan algo, sino de que tengas que tragarte
tu dignidad, los desprecios que te hacen. Al
empezar la clase tengo que hacer de portera, hasta que estén todos y podamOs empezar.
Yo no soy profesor para eso. La mayoría de
los chicos se comportan bien, pero basta con
dos o tres para que te amarguen. Y eso te
gasta mucha energía. El nivel es muy bajo,
Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
hay alumnos con dificultades para leer y escribir. Es tal la diversidad que te hace imposible llevar una clase normal. Y si te dedicas a uno, el escándalo es supremo, porque
no saben estar callados. No creo que tengan
maldad, es que te la arman sin darse cuenta.
Les dices que tiren el chicle y te mandan a la
mierda. Y lo hacen cada cinco minutos».
En el caso de la sanidad, los trabajadores han
perdido su estatus de profesionales liberales que ostentaban reconocimiento social y han pasado a ser
trabajadores por cuenta ajena. Se encuentran subordinados a un régimen funcionarial dependiente
de una organización empresarial que les exige una
eficiencia y una eficacia a veces no compensada
adecuadamente. Estos profesionales se perciben sometidos a una población que demanda una excelencia casi inhumana. La falta de reconocimiento
profesional por parte de los pacientes y las exigencias poco razonables que éstos realizan han sido
identificados en algunos estudios como uno de los
principales predictores de despersonalización en
médicos (Deckard, Meterko y Field, 1994).
La falta de educación sanitaria de la población
contribuye a generar un clima de estrés en las consultas, pues este déficit favorece una demanda abusiva que enrarece la relación con el paciente. La población ha sobredimensionado a la medicina
moderna y atribuye al profesional poderes milagrosos. Cree que el médico lo sabe todo, que puede solucionar cualquier problema, incluso los sociales, y todo a cambio de un elevado estatus y un
buen salario que pagamos todos.
Para Noval (2002), la relación médico-paciente
se ha modificado de forma evidente y sustancial en
las últimas décadas. De ser personal, confiada, y
algo paternalista, ha pasado a otra en la que el paciente a menudo ve al médico como un funcionario
representante de la entidad gestora. Esto trae consigo nuevos y diferentes problemas en la práctica clínica. Señala Noval que la declaración de que los
profesionales médicos prestan sus servicios de manera muy similar a aquellos que proporcionan bienes comerciales es confusa tanto para médicos como
Para los pacientes, pues la ética de la relación sere Ediciones Pirámide
73
vidor-consumidor es muy diferente a la ética en las
relaciones médico-paciente. Pero tampoco serían
aceptables hoy en día, como lo fueron en su tiempo, los consejos de Esculapio, el juramento hipocrático o la oración de Maimónides. Lo que es incuestionable es que el respeto de la sociedad hacia
la labor del médico, en general, ha disminuido.
Algo similar perciben los profesionales de enfermería. Cuando se les pregunta por las causas que
originan la aparición y el desarrollo del SQT ofrecen respuestas como las reflejadas en el cuadro 3.2.
Otro resultado de la «sociedad de la queja» es
el incremento en el número de agresiones físicas y
verbales de que son objeto los profesionales del
sector servicios. Los medios de comunicación informan de casos de profesores agredidos, de directores de colegio que piden protección policial para
sus instalaciones. Entre esas noticias se encuentra
el caso de un profesor de educación física de Cádiz que sufrió la agresión de unos chicos en un colegio ubicado en una zona deprimida; el caso de un
conserje de un colegio del centro de Madrid al que
le rompieron la boca entre el hermano, un cuñado
y la abuela de un alumno; el caso de un profesor
amenazado por un padre que fue al director del colegio esgrimiendo una pistola; y así un largo etcétera de casos que aparecen con demasiada frecuencia
en todo el Estado español como para ser considerados hechos aislados.
Los estudios realizados desde el defensor del
pueblo indican que la presencia de este fenómeno
no diferencia entre la escuela pública y la privada.
En algunas encuestas realizadas por organizaciones
sindicales se ha obtenido que más de la mitad de los
profesores que dan clases en institutos aseguran haber recibido alguna vez agresiones físicas o verbales de sus alumnos, y la gran mayoría, con porcentajes de hasta el 93 por 100, consideran que existe
una pérdida de la valoración social de su trabajo. El
comportamiento antisocial en los centros educativos se ha visto incrementado en los últimos años,
en parte fomentado por los medios de comunicación que ofrecen modelos poco recomendables. En
algunos casos el problema radica en la normativa
que impone la educación obligatoria. Con frecuencia, los jóvenes adolescentes que proceden de fa-
74 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
CUADRO 3.2
Los profesionales de enfermería perciben que los derechos indiscriminados
de los pacientes son una fuente importante de estrés laboral y origen del SQT
Antonia M., enfermera, 8 años de antigüedad en la profesión trabajando en una unidad de traumatolol
gía:
«Te sientes maltratada dentro de la empresa, incluidos también los pacientes. Como te comentaba, todos tienen derechos pero no tienen obligaciones. Y eso está mal. No sé si es por política o por qué, pero al igual que 11,ay
unos derechos hay unas obligaciones que deberían saberlas y respetarlas. ¡Si un señor te insulta —por ejemplo,
ése que te comenté hace un momento una de las cosas que me dijo fue "hija de puta"— y luego la supervisora nme
dice que es que tenemos que aguantar! ¿Cómo es que tenemos que aguantar que me diga eso?, ¿por qué?, ¿acaso
tenía razón? Tropiezas con mucha gente así, aunque no es la mayoría. Yo pienso que debería haber una idea de más
responsabilidad frente al personal sanitario. No sólo solicitar derechos el enfermo, sino que supiera también q l
tiene una obligación de comportarse. En fin, yo creo que pasa eso. No todos, vuelvo a repetir. Hay gente que es
correcta y educada, y que se comporta en todas partes bien, pero para aquellos que lo necesiten, que les digan qiue
igual que hay derechos hay unas obligaciones, y que sepan que no te pueden faltar al respeto».
M. José, enfermera con 30 años de antigüedad en la profesión y 4 en una unidad de traumatología:
«Pues para mí hay varias razones. Apenas hay compañerismo, se ha perdido mucho eso, cada uno va a la suya.
Además, la falta de reconocimiento por parte del paciente. El paciente viene con unos derechos tremendos, y con
una visión de que tú tienes que hacerlo bien y nada más. No te miran ni como persona, ni como profesional, ni
como..., tú tienes que hacerlo bien y punto, porque es tu obligación. Entonces, eso es un poco..., no sé, ¡ desencantador!
Cuando trabajas con los asegurados parece que estás trabajando con tu enemigo, no con una persona que te
necesita. De hecho hay muchos médicos que comentan: "Mira, cuando yo estoy en quirófano pienso que aquí estoy con mi enemigo, estoy curando a mi enemigo, a un posible enemigo". Y eso es muy frustrante para el trabajo
de un sanitario.
Y es que para la gente hoy en día todo son derechos. Porque la empresa tiene unos directivos que son puestos
políticos y, está claro, a quien tienen que tener contentos es a los asegurados. Tú, que eres una mierda de profesional, como colectivo, pues casi ni te toman en cuenta. A quien tienen que tomar en cuenta es a los que dan votos. Entonces, se les han creado una serie de derechos a todos los niveles, pero obligaciones prácticamente ninguna. Solamente ellos tienen el derecho a todo, con lo cual tú... Como dicen los médicos: "Yo estoy en quirófano y
estoy pensando que estoy tratando a mi posible enemigo".
Esa complicidad que existía antes, o que debería existir entre el médico y el paciente, ya no existe. Si el enfermo te aprecia, si el enfermo tiene una complicidad contigo es tuyo. Entonces ese enfermo mejorará en todo. Pero
si no te tiene confianza —como ocurre ahora—, ese enfermo no va a hacer lo que tú le digas. Va a ir a su aire. Si
se tenía que tomar una medicación: «¡Qué me voy a tomar yo esto si me va a envenenar!». En cambio, si existe
esa complicidad como existía antes, el enfermo hacía lo que le decía el médico, lo que le decía el ATS, y eso iba
a misa. Y esos enfermos iban mejor, pero hoy en día..., pues no ocurre».
milias desestructuradas y con pocos recursos económicos no valoran la enseñanza que reciben y no
les gusta que se les obligue a recibirla, por lo que
se revelan contra el profesorado. Incluso algunos
padres atribuyen los casos de violencia a la incompetencia de los profesores.
En un estudio realizado por la federación de enseñanza (FETE) de UGT entre 608 docentes, y puEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQl) /
licado por el diario Levante con fecha de 25 de
ayo de 2002, se puede leer:
«Los profesores tienen un sentimiento de
agresión de sus alumnos. Un 53,39 por 100
de los que imparten clases en los institutos de
Secundaria afirma haber sido víctima de forma física o verbal y un 34,38 por 100 de los
maestros (...) Los porcentajes son más elevados en centros públicos que en los privados
concertados, pero no existe una gran diferencia sobre las agresiones —un 45,25 por
100 frente al 36,84 por 100 respectivamente— según el estudio» (p. 35).
Los estudios realizados con policías (por ejemplo, Crowe y Stradling, 1993, Gil-Monte, 2004a)
presentan que los policías identifican como uno de
los principales factores estresantes en su profesión
las agresiones físicas y verbales de los ciudadanos
que muestran poco respeto y consideración hacia su
figura, junto con un alto nivel de responsabilidad interna respecto a la forma en que han de ser tratados durante su servicio. Algo similar ocurre con los
profesionales de enfermería. Según el estudio dirigido por Gil-Monte (2001b), las agresiones físicas
y verbales por parte de pacientes y familiares es una
de las principales causas del SQT.
Cambios en las condiciones
tecnológicas
Entre los antecedentes del entorno organizacional que también merecen ser destacados como
antecedentes del SQT se encuentran los cambios en
las condiciones tecnológicas. Las nuevas tecnologías son una fuente adicional de estrés para los profesionales del sector servicios. Con frecuencia originan sobrecarga laboral cualitativa, pues los
profesionales se sienten desbordados por la rapidez
de los cambios, y por el volumen de información
que deben procesar para poder adaptarse a los cambios tecnológicos. Algunos colectivos profesionales se quejan en ocasiones de que la formación universitaria está poco adaptada a las necesidades y
O Ediciones Pirámide
75
problemáticas sociales actuales. La sociedad cambia más rápido que la formación y que el reciclaje
que reciben, por lo que existe poca correspondencia entre el modelo de la profesión (por ejemplo,
educativo, asistencial, judicial, etc.) y los cambios
sociales. Esta situación agrava los enfrentamientos
entre los clientes y el colectivo profesional, que se
siente impotente para dar respuesta a los cambios.
Al mencionar las condiciones tecnológicas del
entorno como antecedentes del SQT hay que mencionar las expectativas profesionales irreales que
se generan debido a la influencia de los medios de
comunicación de masas, en especial el cine y la televisión.
El modelado es una forma de aprendizaje mediante la que los individuos adquieren nuevas formas de conducta al observar esa conducta y sus
consecuencias en modelos simbólicos o de la vida
real. Los estudios de Bandura y de otros autores
(véase Bandura, 1987) han puesto de manifiesto
que los modelos sociales pueden transmitir normas
situacionales apropiadas, pues facilitan la aparición
de conductas en el observador al informarle, mediante las consecuencias de sus conductas, qué pautas de comportamiento son apropiadas en determinadas situaciones sociales. Mediante esta forma de
aprendizaje vicario los individuos aprenden conductas de ayuda y conductas agresivas.
El modelado se utiliza de forma habitual en los
anuncios comerciales como estrategia de cambio de
actitud y de conducta. La identificación con el modelo es una de las razones fundamentales que explica este proceso de aprendizaje. A través de la
identificación el individuo adopta diferentes características del modelo: patrones de personalidad del
modelo, patrones de conducta, adopta un sistema de
significados similares, así como valores, motivos,
ideales y conciencia semejante. Debido a que los
modelos pueden ser reales o simbólicos, en la actualidad el cine y la televisión son una de las principales fuentes de modelos de comportamiento.
Algunas series de televisión presentan una imagen desvirtuada de determinadas profesiones
(profesores, médicos, enfermeras, policías, peridodistas...). Esos modelos televisivos generan estereotipos profesionales irreales entre algunos adoles-
76 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
centes que abordan sus estudios y su vida profesional con la ilusión de encontrar un clima de trabajo similar al que ofrecen los medios de comunicación. Sin embargo, el ejercicio diario de la
práctica profesional ofrece una realidad muy distinta a la del celuloide, y la búsqueda de ese estereotipo ideal degenera en algunos casos en crisis de
identidad y en baja realización personal en el trabajo, lo que contribuye de manera significativa a la
aparición del SQT.
4.5. Cambios en la concepción
del trabajo: el trabajo emocional
El cambio en la cultura de la población en la sociedad occidental ha originado una demanda de mayor calidad en el servicio que ofrecen los profesionales. El auge del trabajo en el sector servicios, y
la mayor competencia que se establece entre las organizaciones de este sector, ha derivado hacia la calidad en la prestación del servicio como la principal
fuente de ventaja competitiva entre las organizaciones de ese sector, en las que la interacción entre personas en el trabajo ha sustituido a la interacción hombre-máquina.
Los clientes de los servicios y las organizaciones que los gestionan exigen a los profesionales que
se impliquen en la atención al cliente. Esta exigencia requiere implicación emocional, y consecuentemente desgaste emocional. Se exige a los profesionales que sean capaces de identificarse con el
cliente de la organización, por lo que debido a los
nuevos requisitos de sus puestos de trabajo muchos
profesionales no solamente tienen que poner en juego diariamente sus conocimientos, sus estrategias
metodológicas, sus actitudes y aptitudes profesionales, sino que, al mismo tiempo, deben poner en
juego sus emociones, sus sentimientos, y sus habilidades sociales ante una serie de circunstancias
donde la autoridad, el prestigio y el reconocimiento social hay que ganárselo cada día.
Estos cambios en el proceso de trabajo han originado la aparición del fenómeno denominado trabajo emocional («emotional labor») (Hochschild,
1983), definido como la gestión de los sentimien-
tos para crear una expresión facial y corporal observable públicamente que se realiza a cambio de
un salario y tiene un valor de intercambio. Es un
acto en el que se expresan las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicios. En algunos casos, el término se utiliza para
aludir a la expresión de la emoción sin aludir a su
vivencia subjetiva (Ashforth y Humphrey, 1993). Se
refiere a la conducta más que al estado interno, por
lo que el trabajador puede fingir las emociones.
Otros autores consideran que el trabajo emocional
no se limita a la expresión de los sentimientos, sino
que también abarca la experiencia emocional y
constituye una comercialización de los sentimientos humanos. Desde esta posición, Morris y Feldman (1996) definen el trabajo emocional como el
estado que existe cuando hay una discrepancia entre la conducta emocional que una persona manifiesta porque es considerada apropiada y la emoción que realmente siente, pero cuya manifestación
podría ser inapropiada. Es el esfuerzo, la planificación y el control que un trabajador debe realizar
para expresar las emociones que la organización desea durante los procesos de intercambio social.
El esfuerzo por manejar las emociones en el
contexto laboral puede estar motivado por diferentes razones, lo que obliga a diferenciar entre lo que
es el intento de modificar la experiencia o la expresión de una emoción por intereses personales
(«emotional work»), y la tarea de modificar las
emociones vinculadas al trabajo a cambio de una
remuneración para alcanzar los fines de la organización («emotional labor») (Callahan y McCollum,
2002). En el primer caso, el esfuerzo realizado para
manejar las emociones tiene un valor de utilidad social para el individuo, y se realiza de manera voluntaria tanto en contextos laborales como extralaborales; mientras que en el segundo caso el
esfuerzo tiene un valor de intercambio para el individuo, y es algo que está obligado a realizar. El
individuo vende sus emociones a la organización.
El trabajo emocional tiene las siguientes características: a) se da en los procesos de interacción facial o conversacional con los cliente de la organización; b) las emociones se utilizan para influir
sobre las emociones, sobre las actitudes, y sobre las
Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / 77
conductas de otros, y c) el manejo de las emociones sigue unas reglas establecidas (Zapf, 2002). El
trabajo emocional implica la integración entre la situación laboral, las normas sobre las emociones que
la organización establece para esa situación, y la experiencia y expresión emocional del individuo. Las
estrategias y energías que el individuo emplea para
conseguir la sincronía entre los tres elementos constituyen el trabajo emocional (Martínez, 2001).
Cuando la experiencia emocional no coincide
con la recogida en las normas organizacionales sobre las emociones que se deben expresar los individuos experimentan disonancia y tensión, que si no
es tolerada o afrontada adecuadamente por el individuo puede derivar en agotamiento emocional, uno
de los síntomas más relevantes del SQT. Diferentes estudios han obtenido relaciones significativas
y positivas entre trabajo emocional y el SQT (Abraham, 1998; Brotheridge y Grandey, 2002; Brotheridge y Lee, 2002; Kruml y Geddes, 2000; Zapf,
Vogt, Seifert, Mertini y Isic, 1999).
A diferencia de otros tipos de procesos emocionales presentes en la relaciones interpersonales,
el trabajo emocional es un acto público bajo el control directo de la organización que paga por su ejecución, la aplicación de las normas no está sujeta
al criterio del individuo ni se puede negociar, pues
las normas han sido estandarizadas con el fin de
maximizar la consecución de los objetivos de la organización, y el intercambio social está motivado
por razones económicas (Martínez, 2001). El trabajo emocional es una fuente de disonancia emocional para el trabajador, pues vive un conflicto entre lo que siente y la obligación de suprimir o
expresar emociones en sí mismo y en las personas
a las que atiende o con las que interactúa para el desempeño de su trabajo, incluyendo a los otros miembros de la organización. Este conflicto entre lo que
uno siente y lo que la organización le obliga a realizar es fuente de agotamiento emocional (Hártel,
Hsu y Boyle, 2002; Heuven y Bakker, 2003), de despersonalización (Heuven y Bakker, 2003), y de cinismo (Manassero, García-Buades, Ramis y Torrens, 2003). Por otra parte, la estandarización de la
interacción con los clientes puede poner a los profesionales en una situación de indefensión ante sus
O Ediciones Pirámide
exigencias, con frecuencia desproporcionada, que
contribuye a la aparición de baja realización personal en el trabajo y del SQT.
5. ANTECEDENTES DEL SISTEMA
FÍSICO-TECNOLÓGICO
DE LA ORGANIZACIÓN
La mayor parte de las organizaciones con las
que tienen contacto en la actualidad los ciudadanos
de los países desarrollados son organizaciones de
servicio, y su principal función es velar por la calidad de vida y el bienestar de esos ciudadanos. Sin
embargo, con frecuencia esas organizaciones, en lugar de responder a sus necesidades y comprometerse con el bienestar, el cuidado y la satisfacción
de las necesidades de los ciudadanos, aparecen
como complejas burocracias que se rigen por un
sistema incomprensible de normas, y en las que parece que el trabajo lo realizan funcionarios irresponsables, o individuos rígidos y distantes incapaces de comprender sus problemas.
Un gran número de trabajadores de esas organizaciones se implican en su trabajo para mejorar
la calidad de vida de los ciudadanos al tiempo que
buscan su desarrollo profesional, y perciben que,
aunque la organización les recompensa de manera
extrínseca e intrínseca, el ejercicio de su trabajo supone una fuente de frustración, pues les impide
atender a los clientes según las normas y valores de
su rol profesional, les niega los recursos que necesitan para realizar un trabajo de calidad, y les desborda con un exceso de normas y procedimientos
establecidos.
En estos casos, los profesionales se sienten
oprimidos por un sistema rígido y salpicado de interrogantes éticos. Como se ha señalado en los puntos anteriores, se ven envueltos en cuestiones del
tipo de: ¿quién es responsable de los problemas de
los clientes?, ¿qué trato deben recibir?, ¿cuál es el
criterio para priorizar la atención?, ¿tienen los
clientes derecho a decidir sobre cómo deben ser
atendidos?, etc. Además, perciben que no son informados de los criterios ni de las normas que regulan las decisiones que toma la organización. Des-
78 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
conocen quién toma esas decisiones, con frecuencia impuestas por la rutina establecida por la cultura organizacional (al respecto, veáse el punto 3 de
este capítulo), pero que a ojos de ellos parecen dictadas por la «mano invisible» que controla la conducta de los trabajadores.
5.1. Configuración estructural
de la organización
El origen de estos problemas que contribuyen
a la aparición del SQT hay que buscarlo en el diseño de la estructura organizacional. En esa estructura es posible identificar una serie de dimensiones que van a influir sobre el comportamiento de
sus miembros. De especial relevancia son: a) la
complejidad de la estructura organizacional, que
alude al número de unidades estructurales en las
que se agrupan los miembros de una organización;
b) la formalización, referida a la existencia de reglas y procedimientos formalizados en una organización, representa la forma en que la organización
proscribe la libertad de acción, y c) la centralización, que denota en qué grado el poder se centra en
un único punto de la organización o, por el contrario, queda dividido entre numerosos individuos (estructura descentralizada).
Algún estudio ha obtenido relaciones significativas entre las dimensiones estructurales de la organización y las dimensiones del MBI. Por ejemplo, Lee y Ashforth (1991) obtuvieron que la
estructura organizacional, incluida la estandarización de las tareas, era un predictor indirecto del
SQT a través de los efectos que esas variables estructurales tenían sobre las disfunciones del rol y
los sentimientos de impotencia laboral del sujeto.
Sin embargo, algunos estudios no han obtenido resultados que expliquen la influencia significativa
que estas variables tienen sobre el SQT (véase GilMonte y Peiró, 1997, p. 69).
Cuando se analiza la configuración estructural
de las organizaciones en las que trabajan los profesionales para los que el SQT constituye un riesgo laboral relevante, se observa que se trata de organizaciones del sector servicios con una estructura
que responde a un modelo burocrático. Según
Mintzberg (1988), la estructura burocrática pu ede
adoptar dos formas: burocracia mecánica y burocracia profesionalizada.
En la burocracia mecánica la tecnoestructura
es una parte fundamental de la organización, y el
principal mecanismo de coordinación es la norma.
lización de los procesos de trabajo y la supervisión
directa. Son organizaciones que tienen una elabora.
da estructura administrativa. Este tipo de organiza.
ciones se caracteriza por basar su diseño en la formalización del comportamiento de sus miembros
(existe una proliferación de reglas, normas y como.
nicación formal a través de toda la organización),
por la realización de tareas altamente especializa.
das y rutinarias en todos los puestos, y por agrupar
las tareas y los puestos siguiendo criterios funcionales. Asimismo, presenta una alta centralización
vertical, y horizontalmente la descentralización es
limitada. Existe una gran obsesión por el control.
Este tipo de organizaciones también se caracterizan por la planificación de sus acciones. Son organizaciones grandes, maduras y poco flexibles,
con poca capacidad de respuesta a las innovaciones,
por lo que para su funcionamiento necesitan un entorno simple y estable, no sometido a cambios
constantes. Ejemplos de organizaciones que pre.
sentan este tipo de estructura son las oficinas de correos, o los establecimientos penitenciarios.
Por el contrario, la burocracia profesionalizada se caracteriza porque basa la coordinación en la
estandarización de las habilidades de sus miembros,
contrata a profesionales preparados y entrenados
para la realización de las tareas y les otorga un control considerable sobre su propio trabajo. Además,
estos profesionales trabajan con cierta independencia respecto de sus colegas y estrechamente vinculados a los clientes.
Este tipo de organizaciones basa su funcionamiento en la estandarización de comportamientos
y procedimientos logrados mediante la profesionalización o socialización de los miembros. Uno de
los procesos clave de funcionamiento es el proceso
de diagnóstico, clasificación, o categorización de la
situación, que permite determinar el conjunto de habilidades relevantes y las técnicas a utilizar para reEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
solver el problema del cliente. También presentan
estructuras muy descentralizadas, tanto horizontal
como verticalmente, y una buena parte del poder
(como poder del experto) permanece en los profesionales, que son quienes deben resolver los problemas concretos de las personas a las que atienden.
Esto hace que puedan controlar una gran parte de
las decisiones relacionadas con su propio trabajo.
Las burocracias profesionalizadas requieren
una serie de condiciones en el ambiente y en el clima organizacional para ser funcionales. Así, el ambiente en el que está inmersa la organización debe
ser un ambiente estable para permitir que las habilidades y procedimientos puedan llegar a estandarizarse. Por otra parte, aunque los conocimientos en
los que se basa la organización son complejos, los
instrumentos que usa para aplicarlos no lo son, y
conforme el sistema técnico va adquiriendo complejidad la organización pierde su carácter de burocracia profesionalizada, y de atención personalizada al cliente. Respecto al poder y la jerarquización,
estas organizaciones requieren una distribución democrática del poder, de forma que el propio profesional ejerza el control sobre su trabajo y las decisiones que lo afectan.
Ejemplos de este tipo de organización son los
hospitales y las universidades. Los principales problemas que se generan en las burocracias profesionalizadas son los problemas de coordinación entre
Antecedentes
Estructura
Cultura
Clima
los miembros, la incompetencia de los profesionales, los problemas de libertad de acción, la incorporación de innovaciones y respuestas disfuncionales por parte de la dirección a los problemas
organizacionales. La consecuencia de la falta de
ajuste de la organización a su estructura genera además consecuencias que han sido identificadas
como antecedentes del SQT.
La influencia que las características de estos tipos de estructura organizacional tienen sobre el
SQT ha sido hipotetizada por Winnubst (1993),
quien ha explicado su proceso de influencia mediante la elaboración de un modelo teórico. Tomando como referencia la definición del SQT elaborada por Pines y Aronson (1988), que consideran
que el SQT se caracteriza por sentimientos de agotamiento físico, emocional y mental, resultado de
la tensión emocional crónica derivada del estrés laboral, Winnubst considera que el SQT es un proceso no específico de los profesionales que trabajan en organizaciones de servicios de ayuda; por el
contrario, esta patología puede afectar a todo tipo
de profesionales.
El modelo de Winnubst (1993) se centra en las
relaciones entre la estructura organizacional, la cultura y el clima organizacional, y el apoyo social en el
trabajo como variables antecedentes del SQT (véase la figura 3.2). Este autor señala que los diferentes
tipos de estructura dan lugar a culturas organiza-
Burocracia
mecánica
Rutina
Monotonía
Falta de control
Burocracia
personalizada
Consecuencias
li
Síndrome
de quemarse
por el
trabajo
Individuo
Organización
A
Laxitud estructura
Conflicto interpersonal
Disfunciones del rol
ocia' en «.1
Figura 3.2.—Modelo elaborado por Winnubst (1993) para explicar la aparición del SQT.
ID Ediciones Pirámide
79
80 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
cionales diferentes. Por ejemplo, una burocracia mecánica, que se caracteriza por la estandarización del
trabajo y la formalización, refuerza el perfeccionismo y la conformidad a las normas. Sin embargo, una
burocracia profesionalizada, caracterizada por la estandarización de habilidades y baja formalización,
refuerza la creatividad y la autonomía.
Los antecedentes del SQT varían dependiendo
del tipo de estructura organizacional y de la institucionalización del apoyo social. En las burocracias
mecánicas, el SQT es causado principalmente por
el agotamiento emocional diario consecuencia de la
rutina, la monotonía y la falta de control derivadas
de la estructura. Pero en las burocracias profesionalizadas, el SQT está causado por la relativa laxitud de esa estructura, que conlleva una confrontación continua con los demás miembros de la
organización, y origina disfunciones en el rol y conflictos interpersonales.
Por otra parte, los sistemas de apoyo social están íntimamente relacionados con el tipo de estructura organizacional. En una burocracia mecánica, la jerarquía y la autoridad juegan un papel
importante, por lo que la mayoría de la comunicación es vertical. El apoyo social es en mayor medida de carácter formal e instrumental, y tiene que
ver con el contenido de las tareas a realizar. Sin embargo, en las burocracias profesionalizadas el trabajo en equipo y la dirección son más importantes,
y el flujo de comunicación horizontal es mayor que
el de la comunicación vertical. El apoyo social en
las burocracias profesionalizadas es con más frecuencia de tipo emocional e informal. Por tanto, el
apoyo social en el trabajo afecta de manera importante a la percepción que el sujeto tiene de la estructura organizacional.
Al hilo de lo señalado, Winnubst (1993, p. 160)
elabora su modelo sobre cuatro supuestos: 1) Todas las estructuras organizacionales tienen un sistema de apoyo social que se ajusta óptimamente a
ese tipo de estructura. 2) Los sistemas de apoyo social surgen en interdependencia con el clima laboral, por lo que pueden ser mantenidos y mejorados
optimizando el clima. 3) Tanto la estructura organizacional como la cultura y el apoyo social se rigen por criterios éticos derivados de los valores so-
ciales y culturales de la organización. 4) Estos en.
terios éticos hacen posible predecir en qué medida
las organizaciones inducirán en sus miembros tensión y el SQT.
Debido a que con el apoyo social es posible in_
fluir sobre las diversas disfunciones de carácter
psicosocial que se derivan de cualquier tipo de es.
tructura organizacional, esta variable es considera.
da en el modelo una variable central de cara ala
prevención y el tratamiento del SQT.
Los resultados obtenidos en el estudio realizado por Cropanzano, Howes, Grandey y Toth (1997)
están en la línea de los planteamientos teóricos del
modelo de Winnubst. En ese estudio se obtuvo que
la política organizacional y el apoyo institucional
percibido por los empleados de diferentes organizaciones eran las principales variables que explicaban porcentajes significativos de varianza en los
niveles del SQT evaluado con el Burnout Measure
(BM) (Pines y Aronson, 1988).
La política organizacional es un conjunto de actividades manipulativas que no son percibidas de
manera positiva por los miembros de la organización, como la falta de justicia y de equidad, o la ausencia de transparencia en las acciones de la organización. Es un conjunto de acciones que defienden
intereses individuales, y al no ser sancionadas por
la organización enfrentan a sus miembros.
Este tipo de acciones son favorecidas por determinadas características de la organización como
la incertidumbre, la centralización en la toma de decisiones, la baja formalización, la existencia de muchos niveles jerárquicos, la carencia de recursos, y
la falta de oportunidades de promoción.
La política organizacional ha sido caracterizada como una fuente de estrés organizacional y
como antecedente del SQT en organizaciones del
sector público (Vigoda, 2000), y causa de alta ansiedad vinculada al desempeño del trabajo, baja satisfacción laboral, y deseo de dejar la organización.
Las normas burocráticas pueden recompensar
los valores y el comportamiento de algunos trabajadores, pero pueden penalizar el de otros. Una característica de algunas organizaciones del sector
servicios dedicadas a ofrecer cuidados es que existe un conflicto entre los valores de algunos grupos
© Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
profesionales y las normas burocráticas. Por ejemplo, mientras que las mujeres sostienen como
valores necesarios en el proceso de ayuda, la empatía y la cooperación, los valores masculinos caracterizados por la competición, el individualismo
y el valor instrumental de la acción, dominan en la
organización burocrática que devalúa los valores femeninos. Como resultado, las mujeres asumen roles de subordinación y dependencia en estas organizaciones. Según esta perspectiva, la estructura de
este tipo de organizaciones de servicios no sólo inhibe la capacidad de las mujeres para optimizar su
valores en su profesión, sino que también falla en
recompensarlas de manera adecuada (Hasenfeld,
1992).
La tarea de cuidar a los demás es una actividad
no rutinaria que requiere establecer vínculos personales y apoyo entre el cuidador y el cliente. No
en vano es una de las funciones de los grupos primarios, como la familia, los amigos, y los vecinos.
Cuando las tareas y funciones del proceso de cuidar se delegan en la organización formal se genera
inevitablemente una presión para estandarizar y rutinizar los cuidados como escusa para mejorar la
eficacia de la organización y sus beneficios. El conflicto entre estas dos orientaciones se encuentra con
frecuencia presente entre los profesionales de enfermería.
Otra de las características del entorno físico-tecnológico de la organización que influyen sobre los
niveles del SQT, tiene que ver con la aparición de
nuevos tipos de configuraciones organizacionales
debido a los cambios en las condiciones económicas y tecnológicas del entorno de la organización.
Esta reconfiguración de las organizaciones ha originado el fenómeno de las alianzas entre organizaciones (por ejemplo, unión temporal de empresas:
UTE), la subcontratación de servicios y actividades (Rodríguez y Martín, 2001), y un cambio en las
condiciones de trabajo con un mayor número de trabajadores en situación de trabajo temporal y precario (Agulló, 2001). Estas condiciones de trabajo van
a generar situaciones de explotación injusta de los
trabajadores, carencias en su formación, y un deterioro del clima social de la organización, pues se dificulta la consolidación de los grupos primarios en
e Ediciones Pirámide
81
el trabajo y, en consecuencia, disminuyen los niveles de apoyo social, y se deterioran las relaciones
interpersonales y los procesos de supervisión.
Este tipo de organización del trabajo y de contratación puede encontrarse en organizaciones que
se dedican a actividades de telecomunicación. Los
resultados del estudio realizado por Gil-Monte
(2002b) permiten concluir que las disfunciones del
rol y la falta de apoyo social en el trabajo por parte del supervisor se encuentran entre los estresores
susceptibles de desencadenar el SQT en teleoperadores que trabajaban en las condiciones laborales
descritas. Los niveles del SQT en la muestra de este
estudio resultaron superiores a los obtenidos en estudios realizados con profesionales de otros grupos
ocupacionales.
Por lo que respecta a las características de la
tarea, también se han obtenido resultados que apoyan una relación significativa de estas variables con
los niveles del SQT. Esos resultados permiten concluir que la baja participación en la toma de decisiones, la complejidad de la tarea y la falta de retroinformación (Melchior et al., 1997), la ausencia
de comunicación para transmitir normas sobre el
desempeño de la tarea (Turnipseed, 1998), y la baja
autonomía (Jansen, Kerkstra, Abu-Saad y Van der
Zee, 1996; Turnipseed, 1994), se asocian significativamente de forma positiva con el SQT. También
se han obtenido resultados significativos para la relación entre el horario de trabajo y los niveles del
SQT (Büssing, 1996; Krausz, Sagie y Bidermann,
2000; Novak y Chappell, 1996).
En el estudio realizado por Schwab, Jackson y
Schuler (1986) se obtuvo que la falta de participación en la toma de decisiones explicaba un 14 por
100 de la varianza en las actitudes de despersonalización en una muestra de maestros. Respecto a la
autonomía, diferentes trabajos presentan que puede
ser también un predictor significativo del SQT por
los efectos directos que tiene sobre los niveles de
realización personal en el trabajo, pues la falta de
autonomía disminuye los niveles de realización
personal en el trabajo (Melchior et al., 1997; Turnipseed, 1998), y aumenta la despersonalización
(Tumipseed, 1998). No obstante, los resultados obtenidos en algunos estudios realizados con modelos
82 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
causales multivariados han llevado a concluir que
los efectos de la falta de participación en la toma
de decisiones (Whitehead, 1987; Holgate y Clegg,
1991) y de la ausencia de autonomía (Iverson, Olekalns y Erwin, 1998; Lee y Ashforth, 1993b) sobre
el SQT quedan mejor explicados de forma indirecta, especialmente a través de los efectos directos
que estas variables tienen sobre las disfunciones del
rol, en el sentido de aumentar la ambigüedad y el
conflicto de rol percibido por el sujeto.
5.2. La tecnología de la organización
La tecnología como desencadenante de estrés
afecta a los profesionales a través de diferentes circunstancias del puesto y de la organización. Puede
facilitar o dificultar el desempeño de las tareas, y
conlleva un cambio en las habilidades que el sujeto debe poner en práctica para desempeñar el trabajo. Este cambio puede afectar a los sistemas cognitivos y emocionales del sujeto dependiendo de su
grado de ajuste al sistema tecnológico. Variables
vinculadas a la tecnología, como el grado de adaptación requerido, el ritmo de trabajo impuesto, las
demandas de atención exigidas, el ambiente físico
de trabajo impuesto, el aislamiento social, las disfunciones en los roles, etc., pueden ser variables desencadenantes del SQT en ocupaciones del sector
educativo, sanitario, jurídico, etc.
Trabajos con un alto grado de componente
tecnológico pueden generar puestos puramente
cognitivos que separan el procesamiento de la información de los procesos sociales que tradicionalmente los han acompañado. La tecnificación
de las relaciones interpersonales cliente-profesional favorece las actitudes de despersonalización en la atención, pues propicia un trato de frialdad e indiferencia hacia los clientes de la
organización. Por otra parte, si las exigencias cognitivas del puesto son excesivas en relación al nivel de formación de los profesionales, puede verse afectada negativamente la evaluación que el
sujeto realiza sobre sus aptitudes, y disminuir sus
sentimientos de realización personal en el trabajo. Asimismo, problemas de carácter ético aso-
ciados al uso continuado de instrumentos tecnológicos pueden afectar el sistema emocional de
los profesionales aumentando sus sentimientos de
agotamiento emocional. Esta última relación es
bastante relevante en el caso de los profesionales
de la salud, en especial cuando éstos trabajan en
unidades de cuidados intensivos. Por ejemplo, tener que decidir repetidamente si desconectar o no
una máquina a la que un paciente está conectado
durante largo tiempo y poner fin a su vida puede
desgastar las emociones de estos profesionales.
sin olvidar que la introducción de nuevas tecnologías en el ámbito hospitalario conlleva en numero.
sas ocasiones acciones más lesivas y dramáticas sobre los pacientes (por ejemplo, gastroscopias,
cateterismos, intervenciones quirúrgicas, etc.).
Algunos estudios han obtenido que la tecnología tiene un efecto positivo y significativo sobre el
SQT (Salanova, Peiró y Schaufeli, 2002), especialmente sobre los niveles de agotamiento emocional. Keijsers y Schaufeli (1993) concluyeron que
la sobrecarga laboral cuantitativa y la falta de control de los profesionales sobre los resultados de las
tareas, junto a la disminución del apoyo social derivada de la ausencia de interacción personal en la
unidad de trabajo, influían positivamente en el SQT
en una muestra de enfermeras que trabajaban en
unidades de cuidados intensivos (UCI).
La tecnología puede influir también sobre los
niveles del SQT produciendo conflicto de rol en los
profesionales. En ocasiones, la eficacia de la tecnología en la mejora de la calidad de vida de los
ciudadanos se valora en cifras económicas, esto es,
qué ahorro le supone a una institución o a una administración utilizar una determinada tecnología,
pero se olvidan los costes psicológicos que su utilización tiene sobre los individuos.
6. ANTECEDENTES DEL SISTEMA
SOCIAL-INTERPERSONAL
DE LA ORGANIZACIÓN
Las relaciones interpersonales en el trabajo son
el sustrato del que van a surgir las principales fuentes de estrés antecedentes del SQT. Como se ha suEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
gerido en el capítulo anterior, el SQT puede ser entendido como una forma de acoso psicosocial, pues
el trabajador se ve desbordado y se percibe impotente para hacer frente a los problemas que le genera su entorno socio-laboral. Esto es debido a que
las relaciones interpersonales en el trabajo, en especial con los clientes de la organización, son conflictivas con demasiada frecuencia, o se evalúan de
manera negativa.
La calidad de las relaciones interpersonales en
el trabajo ya aparece identificada como uno de los
principales desencadenantes del SQT en los estudios iniciales sobre esta patología. Maslach, en un
estudio publicado en 1978, comenta la importancia
que el rol del cliente tiene en la aparición del SQT
debido a que en las organizaciones de servicios las
relaciones con los clientes son frecuentemente tensas y conflictivas, y los profesionales no están formados adecuadamente para manejar el estrés emocional que se deriva de esas relaciones. Entre las
variables vinculadas a los clientes que influyen en
la aparición del SQT, la autora cita: a) el trato con
clientes que presentan problemas (por ejemplo, enfermedad) y que origina que la interacción profesional-cliente se desarrolle en un contexto emocional negativo; b) la identificación del profesional con
el cliente y con sus problemas; c) la existencia de
reglas formales de la organización que regulan la
relación y el trato de los profesionales con los clientes; d) la relación de dependencia y de poder que
se establece entre ambos, y e) las reacciones y comentarios de los clientes que pueden ser fuente de
frustración, desilusión, baja satisfacción laboral y
sufrimiento para los profesionales.
Sin lugar a dudas, el deterioro de las relaciones
interpersonales en el trabajo o su percepción negativa son condiciones imprescindibles para que se
desarrolle el SQT. Las fuentes de estrés con origen
en la interacción social son las variables que explican los principales porcentajes de varianza en el
SQT, y además van a intensificar el efecto que otros
estresores tienen en el desarrollo de la patología.
Por ejemplo, una situación de sobrecarga laboral
crónica puede originar estrés laboral y las respuestas (por ejemplo, baja satisfacción laboral, malestar físico y psíquico) y consecuencias (por ejemplo,
Ediciones Pirámide
83
absentismo) asociadas a él. Sin embargo, si esta situación tienen su origen en las relaciones interpersonales (por ejemplo, muchos clientes que atender
en poco tiempo), o se asocia a una percepción negativa en las relaciones interpersonales (por ejemplo, falta de equidad en los intercambios sociales,
falta de apoyo social por parte de los compañeros
o del supervisor, conflictos interpersonales), en especial con los clientes de la organización, la probabilidad de desarrollar el SQT será muy elevada,
y las consecuencia del estrés más intensas y graves.
Además, en este caso, las actitudes del profesional
hacia la organización y hacia el trabajo en general
van a ser significativamente más negativas y, por
tanto, su implicación en el trabajo y su compromiso con la organización serán mucho menores.
El hecho de que en la aparición del estrés laboral estén implicadas otras personas favorece que
los trabajadores perciban falta de control sobre los
resultados de su trabajo y que no utilicen estrategias de afrontamiento de control o dirigidas a la resolución del problema. Alguna de las razones que
contribuyen a explicar este comportamiento es que
los trabajadores culpan a otros de la situación, y así
se inhiben a la hora de resolverla. En este proceso
se desarrollan razonamientos similares a los siguientes: «Los clientes son los culpables de mis
problemas y de que no funcionen las cosas aquí. Es
más, son los culpables de sus problemas; por tanto, que se los resuelvan ellos. Mi tarea es hacer mi
trabajo sin complicarme la existencia. Y cuanto menos me incordien mejor» (véanse los cuadros 2.3
y 2.5).
A continuación se explican algunas de las principales características vinculadas al entorno socialinterpersonal de la organización que originan la
aparición del SQT.
6.1. Disfunciones en los roles laborales
En el punto 2 («Las organizaciones como formaciones sociales») se ha explicado que los roles
laborales son las formas prescritas o estandarizadas
de conducta que pueden ser adoptadas o elaboradas
por los miembros de la organización mediante pro-
84 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
cesos de interacción social, y en el punto 3 («La
conducta de los individuos en las organizaciones»)
se ha expuesto que la conducta de los trabajadores
es resultado de la interacción de diferentes sistemas
entre los que se encuentran los roles que, a su vez,
son resultado de la interacción entre el entorno personal de los miembros de la organización y el entorno social-interpersonal de la organización en la
que desempeñan su trabajo.
El rol laboral es un proceso que puede ser adoptado (Katz y Kahn, 1990) por el individuo que lo
desempeña (la persona focal), o que puede ser elaborado (Graen, 1976) mediante negociaciones entre la persona focal y el conjunto de individuos que
forman su entorno social y que son relevantes para
que alcance sus objetivos en la organización (conjunto de rol). En cualquier caso, el proceso de rol
es un episodio que está formado por las expectativas que el conjunto de rol transmite a la persona focal para que desempeñe el rol tal y como se espera de él, y por las conductas que la persona focal
ejecuta, y que sirven de claves para que el conjunto de rol mantenga o modifique sus expectativas. El
proceso funciona de manera similar a un proceso de
comunicación interpersonal, en el que expectativas
y conductas constituyen mensajes que se transmiten
los individuos que intervienen en el proceso (persona focal y conjunto de rol) (véase la figura 33),
Factores
personales
Conjunto de rol
Emisores de rol
Expectativas
Rol emitido
Transmisión
Percepción
de información
y evaluación
de influencia
de la conducta
de la persona focal sobre la persona
focal
Rol recibido
Conducta en el rol
Percepción
del rol
y percepción
del rol
emitido
Acatamiento,
resistencia,
efectos laterales
Factores
interpersonales
Figura 3.3.—Modelo de episodio de rol (tomado de Hontangas y Peiró, 1996).
Cuando existe acuerdo sobre las expectativas
entre los diferentes miembros del conjunto de rol,
así como un ajuste entre esas expectativas y las de
la persona focal, cuando la información que se
transmite es clara y precisa, y el contenido del rol
está delimitado, los roles cumplen su función de
transmitir adecuadamente al individuo qué espera
de él la organización, cómo debe proceder en su de-
sempeño y qué consecuencias tiene ese desempeño para él.
Sin embargo, esto no siempre ocurre, y los roles presentan disfunciones que constituyen algunas
de las principales fuentes de estrés en las organizaciones actuales, en especial en las burocracias
profesionalizadas. Las principales disfunciones de
los roles son la ambigüedad y el conflicto de rol.
Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
La ambigüedad de rol se debe a la incertidumbre que el individuo que lo desempeña tiene respecto al mismo por falta de información. Las áreas
en las que el individuo puede encontrar ambigüedad
en los roles son: limites de sus competencias, procedimientos y métodos para desempeñarlos, criterios
y métodos de evaluación del trabajo propio, y expectativas de los miembros del conjunto de rol sobre
su desempeño. El conflicto de rol aparece cuando
no se pueden satisfacer simultáneamente expectativas de rol contradictorias. No es un conflicto interpersonal sino un conflicto entre expectativas. El
individuo recibe dos o más expectativas de uno o
varios miembros de su organización que no puede satisfacer simultáneamente porque resultan contradic-
Fuentes del SQT
Factores organizacionales:
— Conflicto de rol.
— Ambigüedad de rol.
— Participación en toma de
decisiones.
— Redes de apoyo social
(sistema/compañeros).
— Estructura de recompensas.
— Autonomía.
Factores personales:
— Expectativas profesionales.
— Variables demográficas
(v. g., sexo, edad...).
85
torias entre sí, aunque sería importante satisfacerlas. También puede ser resultado de un conflicto de
expectativas entre lo que se espera que realice el trabajador y lo que el considera que deber realizar.
La importancia que la ambigüedad y el conflicto de rol tienen como antecedentes del SQT justifica la frecuencia con la que son considerados en los
estudios realizados sobre esta patología, y su inclusión en modelos comprehensivos que sirven como
referencia para su estudio. Es el caso del modelo de
Schwab et al. (1986), un modelo clásico, elaborado
inicialmente para maestros, pero utilizado en la década de los ochenta y de los noventa como referencia para el estudio del SQT en diferentes profesiones (véase la figura 3.4).
Reacciones psicológicas
(dimensiones del síndrome
de quemarse por el trabajo)
Baja realización
personal en el trabajo
Consecuencias
Intención de dejar el trabajo
Absentismo
Despersonalización
Agotamiento emocional
Esfuerzo realizado
en el trabajo
Baja calidad de vida
Figura 3.4.—Modelo utilizado por Schwab, Jackson y Schuler (1986) para estudiar los predictores del SQT en maestros.
Para la ambigüedad y para el conflicto de rol se
han obtenido relaciones significativas de signo positivo con el SQT en diferentes colectivos ocupacionales: sanidad (Gil-Monte, Valcárcel y Zornoza,
1995; Iverson et al., 1998; Kilfedder, Power y
Wells, 2001), educación (Gil-Monte y Peiró, 1996;
© Ediciones Pirámide
Pierce y Molloy, 1990), fuerzas armadas (Osca,
González-Camino, Bardera y Peiró, 2003), directivos (Lee y Ashforth, 1991; Posig y Kickul, 2003),
teleoperadores (Gil-Monte, 2002b) y vendedores
(Klein y Verbeke, 1999; Verbeke, 1997). En general, los resultados obtenidos permiten concluir que
86 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
la ambigüedad de rol es un predictor más intenso
del componente cognitivo del SQT (baja realización
personal en el trabajo) que el conflicto de rol (GilMonte et al., 1998), mientras que éste, frente a la
ambigüedad de rol, es un predictor más intenso del
componente emocional del SQT (agotamiento
emocional) (Gil-Monte et al., 1998; Lee y Ashforth,
1996). El conflicto de rol fundamentalmente evoca
una respuesta de carácter emocional o afectivo en
el sujeto, mientras que la ambigüedad de rol evoca
fundamentalmente una respuesta de carácter cogni tivo- aptitudinal
Esto se debe a que los individuos de las profesiones en las que incide el SQT deben procurar no
asumir los problemas de los clientes, pero al mismo tiempo deben demostrar un cierto interés por
esos problemas y cierta implicación emocional en
ellos. Este tipo de situaciones es capaz de inducir
respuestas afectivo-emocionales a través de un conflicto intra-rol. Además, es también frecuente que
a estos profesionales se les exija atender las necesidades de los clientes y de la institución al mismo
tiempo, lo que puede llegar a resultar conflictivo
por problemas de tiempo o del contenido de esas
necesidades. Por otra parte, la ambigüedad de rol
afectaría fundamentalmente a la realización personal en el trabajo porque los profesionales se encuentran constantemente en situaciones de ambigüedad de expectativas asociadas al rol, pues
deben asumir funciones y tareas que no son propias
de su rol (véase el cuadro 3.3). Los resultados están modulados por el sector ocupacional y por el
sexo, y recomiendan considerar las particularidades
de los diferentes roles profesionales a la hora de diseñar estudios y de interpretar los resultados.
Otras variables relevantes vinculadas a las disfunciones de los roles son la incertidumbre sobre la
relación con los clientes, la implicación del profesional en los problemas de los clientes, y la falta de
control que los profesionales tienen sobre los resultados de sus tareas y funciones.
En un punto anterior se ha expuesto que el trabajo de muchos profesionales del sector servicios
se caracteriza por ser un trabajo emocional, pues
gira en torno a la relación cliente-trabajador. Como
consecuencia de los cambios socioculturales, las or-
ganizaciones de ese sector son un coso en el que los
trabajadores continuamente están bregando con las
emociones, hasta el punto de poder hablar de organizaciones emocionales en las que los profesionales se ven abocados a negociar y renegociar constantemente los límites de su relación con las
clientes.
En muchas profesiones del sector servicios la
confianza entre el cliente y el profesional es fundamental para que los miembros de la organización
puedan desarrollar de manera adecuada su trabajo.
En esas profesiones, la eficacia de los profesionales descansa en buena medida en su habilidad para
obtener la colaboración del cliente, y la mejor manera de obtenerla es ganarse su confianza, pues la
cooperación fruto del miedo o de la manipulación
no es duradera ni eficiente, y requiere estar alerta
constantemente. Por el contrario, la cooperación
que se basa en la confianza es más duradera, y una
vez conseguida supone una fuente de recompensa
intrínseca importante (véanse los cuadros 2.5 y 3.2).
Ganarse la confianza de los clientes no es tarea
fácil. Por lo general, los contactos entre los clientes y los trabajadores son limitados y esporádicos,
y su vínculo es meramente profesional. Con frecuencia se maneja información confidencial que
puede comprometer la dignidad de los clientes y su
imagen personal. Pero, al mismo tiempo, los clientes deben facilitar esa información si quieren que
los profesionales resuelvan su problema. Por otra
parte, los profesionales controlan el acceso a una
serie de recursos importantes para los clientes, y la
forma en que administren ese control puede ser origen de suspicacias. Por este motivo, la discreción
de los miembros de la organización y el poder que
poseen, por su calidad de expertos y de acceso a los
recursos (por ejemplo, la información), son dos variables importantes para el desarrollo de la confianza.
Los profesionales controlan la información que
fluye entre la organización y los clientes, y tanto la
una como los otros necesitan confiar en la discreción de los profesionales al tratar esa información,
necesitan confiar en la buena voluntad de los profesionales para guardar su intimidad, pues, a pesar de
que la organización elabora reglas y procedimienEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (S07) /
87
CUADRO 3.3
Disfunciones del rol como fuente de estrés y antecedente del SQT
en profesionales de enfermería
M. Ángeles tiene 42 años. Lleva 19 años trabajando de enfermera, y 9 años en su actual puesto de trabajo:
«Los profesionales que hay aquí han sacado mucho adelante. Aquí le pasa algo a alguien y cuando llega el
médico tiene gotero puesto, analítica sacada y, a lo mejor, enviada y firmada por nosotras, electro hecho y, si hace
falta oxígeno, oxígeno puesto. O sea, que hacemos mucho trabajo... Yo me considero una buena profesional, otra
cosa es que esté hundida como profesional porque no te lo valoran. Te puedo decir que yo aquí muchas veces sé
más que el médico. Te lo digo en serio, yo considero que tengo bastantes conocimientos como para quedarme por
la noche aquí y solucionar cualquier problema, lo que yo no quiero es tener un problema y que no te lo solucionen.
Yo me encuentro frustrada y resolviendo los problemas. Luego no te dan ni las gracias. En una ocasión un enfermo tenía que operarse. Lo citaron y vino para la operación. Tomaba aspirina. Entonces, lo rechazaron en quirófano y lo mandamos unos días a casa. Luego, regresó y lo rechazaron también porque era un enfermo cardíaco,
y tenía que tener una cama de UCI reservada. Eso es del médico. Es él quien tiene que hacer esas cosas. Mi trabajo es poner que es un enfermo cardíaco cuando hago la entrevista, que toma tal cosa, pero no tengo que buscarle una cama para la UCI, y estas situaciones se dan aquí mucho, y si no es por ese tema es por otro.
¡Claro!, el paciente y los familiares estaban supernerviosos porque habían pasado diez días desde la primera
bajada al quirófano y este segundo rechazo. Entonces llamé al médico y se lo comenté, y me dijo que lo comentara yo con el enfermo porque no era suyo. Le dije que era un enfermo cardíaco, que lo habían rechazado, estaba
muy nervioso y le iba a dar algo, que qué le ponía. Y no vino, fue un residente quien tuvo la amabilidad de ir y
llevarle un Valium, y se lo puso para que al señor no le diera algo. Dime tú si estás respaldado para resolver una
situación. Tú te ves ahí y qué haces, qué haces.
Mi trabajo es que el médico vaya y le diga que por circunstancias no habituales le han pasado dos cosas así.
A la tercera ya estará seguramente todo resuelto. Tómese esto, relájese, nadie tiene la culpa. ¡No sé, hablar! Porque, además, el enfermo cuando habla con el médico se relaja. Con él se siente protegido. Conmigo no se ve protegido. Entonces qué hago yo. Para nosotros estas situaciones... No por eso vas a dejar que a ese señor le dé algo.
No puedes, es que no puedes. Tendrás que resolverlo. De hecho, al intentar resolverlo es cuando te encuentras con
esos malos rollos».
Sefa tiene 43 años. Lleva 23 años trabajando de enfermera, y 16 años en su actual puesto de trabajo:
«Los médicos nos generan estrés porque no llevan la cosa como deberían. No sé si es problema del jefe o problema de supervisiones de dirección de enfermería, pero hay una serie de cosas que son exclusivas del médico y
las hemos asumido nosotros. Luego está lo de la información al paciente: no se le informa o se le informa muy
poco. El paciente no se entera y todo eso a nosotros la verdad es que nos repercute mucho. Luego, el médico pasa
muy rápidamente por la consulta, el paciente muchas veces tampoco ve al médico, ve a Dios, y se le olvida preguntar todo lo que el médico debería explicar o informar. Luego nos toca a nosotros, y nos repercute».
tos para proteger la intimidad de los clientes, éstos
son vulnerables a los abusos de los profesionales.
Si los clientes dudan de la discreción de los
miembros de la organización o de su ética, desaID Ediciones Pirámide
parecerá la confianza que tienen en ellos, y les ocultarán información relevante para que alcancen sus
objetivos, o dificultarán el ejercicio de su trabajo.
Al actuar de esta manera, dificultan que les atien-
88 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
dan de manera adecuada, y generan un deterioro
cognitivo y emocional del profesional, inducido por
una percepción de fracaso en la realización del trabajo.
Por otra parte, el control de los recursos genera una asimetría de poder, que queda de manifiesto cuando se considera el poder del experto, el control de la información, y la posibilidad de acceder
a recursos importantes para el cliente que controlan los profesionales.
Con frecuencia en las organizaciones se elabora una especie de contrato psicológico con el cliente para regular el desequilibrio de poder y asegurar
que los profesionales no abusarán de su poder. El
objetivo de este contrato es ganarse la confianza del
cliente.
En el otro extremo, también puede ocurrir que
la confianza sea ciega. En ocasiones, la ausencia de
poder lleva al cliente a confiar ciegamente en el profesional, pues le considera un experto que detenta
una posición de autoridad y que tiene un código ético. Las personas confían en aquellos que ocupan
posiciones con capacidad de otorgar sanciones poderosas.
El objetivo de la organización es que la confianza sea impersonal. Sin embargo, los límites entre lo personal y lo profesional se ven rotos con
cierta frecuencia, de manera que una relación profesional acaba convirtiéndose en una relación personal, e incluso, en ocasiones, en una relación de
pareja. El desarrollo de la confianza obliga a los
profesionales a enfrentar y manejar la incertidumbre de la relación con los clientes. Esta incertidumbre se construye en torno a preguntas del
tipo: ¿qué significan esas personas para mí?, ¿qué
son?, ¿cómo debo comportarme con ellas?, ¿dónde están ellos y dónde estoy yo?, ¿qué siento por
ellos y qué debo sentir?, etc. Al fin y al cabo, los
clientes de la organización hacia los que trabajan
son seres humanos con problemas, y como se verá
más adelante el ser humano es gregario, y por naturaleza tiene algún grado de motivación para ayudar a los demás.
Esta variable resulta especialmente significativa en el caso de las maestras que, además, pueden
vivir un conflicto de rol madre-docente debido a
que se ocupan de los alumnos y perciben que se no
atienden adecuadamente a sus propios hijos (Abra_
ham, 1984).
La incertidumbre de la relación con los clientes se traduce en un deterioro cognitivo, emocional
y actitudinal. La situación se agrava cuando la incertidumbre se asocia con la implicación del pro.
fesional en los problemas que presentan los
clientes. Es el caso de psicólogos y terapeutas, que
deben realizar un esfuerzo emocional importante en
el transcurso de la terapia. Estos profesionales tienen que ayudar a sus pacientes a manejar fuentes
de estrés y deben evitar la interferencia del trabajo
en su vida personal, están expuestos al sufrimiento personal de sus pacientes que les hacen partícipes de su intimidad, con frecuencia tratan con personas que tienen problemas de depresión o
tendencias suicidas, ó con personas que viven situaciones personales muy próximas a las del terapeuta y que son percibidas por el terapeuta como
problemas personales, lo que les obliga a realizar
esfuerzos intensos para no implicarse personal.
mente en el mundo de los otros y evitar perder el
contacto con la realidad personal (Benevides-Pereira y Moreno-Jiménez, 2002).
Con frecuencia los miembros de las organiza.
ciones del sector servicios se enfrentan a problemas
cuya resolución o mejoría no depende exclusivamente de ellos (por ejemplo, algunas enfermedades,
procesos legales, fracaso académico). Sin embargo,
debido a esa incertidumbre en los límites de la relación y a otros procesos presentes en la interacción
social se sienten responsables de su resolución. En
ocasiones, también son acusados por los clientes de
la no resolución adecuada del problema, al tiempo
que cuestionan su valía profesional.
La falta de control sobre los resultados también es un antecedente del SQT (véase el cuadro 3.4). Cuando los profesionales perciben que tienen poca capacidad para influir sobre los resultados
de su trabajo desarrollan baja realización personal
en el trabajo, alto agotamiento emocional y alta despersonalización. El SQT puede actuar como una variable mediadora entre la percepción de falta de
control y la depresión, pues los profesionales con
mayor percepción de falta de control presentan maO Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
iben que se no
)s hijos (Abra-
con los denyo, emocional
cuando la intejón del pro)resentan los
erapeutas, que
importante en
fesionales tieanejar fuentes
cia del trabajo
; al sufrimienhacen partici1-atan con perdepresión o
que viven si-
6.2. Falta de apoyo social en el trabajo
CUADRO 3.4
Falta de control sobre los resultados corno
antecedente del SQT en una enfermera
a las del tera:rapeuta corno
«Te quemas sobre todo porque las causas son ajenas a ti. Tú das el cien por cien y no sale (...) aquí que
la enfermedad y la muerte es una cosa que está a la
orden del día, no depende ni de ti, ni del médico, ni
de nadie. Tú das todo lo que puedes y dices: "Che, se
me ha escapado". Para mí las cosas que queman son
las que no dependen de ti, las que son por culpa de tu
Jefe, por culpa de tu compañero o por culpa del sistema. Eso te quema. Y cuando te quemas acabas sintiéndote culpable porque piensas que no eres capaz de
hacer el trabajo, pasas de pensar que la culpa es de los
demás a que encima tú no vales lo suficiente para estar trabajando, que esto no es lo tuyo».
liga a realizar
trse personalvitar perder el
3enevides-Pe-
yores niveles del SQT y consecuentemente mayores niveles de depresión (Glass et al., 1993).
Apoyo social
percibido
Estrés laboral
percibido
sultados tamvéase el cuarciben que tielos resultados
ición personal
mal y alta descomo una van de falta de
Respuesta
al estrés laboral
Consecuencias
del estrés laboral
Síndrome
de quemarse
por el trabajo
— Falta de salud.
— Abandono.
— Deterioro calidad
de servicio de la
organización, etc
(c)
(1), (2) y (3): Efectos moduladores potenciales del apoyo social.
(4), (5) y (6): Efectos directos potenciales del apoyo social.
(a), (b) y (c): Efectos potenciales del estrés a nivel de respuesta y consecuencias.
esionales con
presentan maEdiciones Pirámide
La falta de apoyo social percibido desde el supervisor y desde los compañeros es una variable
que presenta efectos directos e indirectos sobre el
SQT, y efectos moduladores en la relación que se
establece entre el estrés y sus consecuencias (véase la figura 3.5). Los efectos directos suponen que
la falta de apoyo social en el trabajo es una fuente
de estrés y aumenta los niveles del SQT. Se habla
de efectos indirectos para aludir a aquellos efectos
que la falta de apoyo social tiene sobre otros estresores o sobre otros síntomas del estrés que, a su vez,
van a incrementar los niveles del SQT. Por último,
los efectos de modulación se refieren a aquellas situaciones en las que el apoyo social no disminuye
directamente los niveles del SQT ni afecta a los estresores, pero puede alterar la influencia que las
fuentes de estrés tienen sobre el SQT.
Respecto a los efectos directos e indirectos, diferentes estudios han puesto de relieve esta doble
vía de causalidad. Desde la teoría general de los
modelos de estrés laboral y salud, los efectos directos del apoyo social sobre los niveles de agota-
Carmen tiene 25 años, lleva 4 años trabajando
como enfermera y 2 años en su actual puesto de
trabajo, una residencia de ancianos:
las organizan a problemas
ide exclusivamfermedades,
. Sin embargo,
nites de la rela interacción
esolución. En
los clientes de
ma, al tiempo
Figura 3.5.—Modelo de relaciones potenciales entre estrés percibido, apoyo social y SQT.
Ediciones Pirámide
89
90 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
miento emocional estarían explicados por el efecto que la falta de apoyo social en el trabajo y las relaciones laborales pobres tienen sobre los niveles de
tensión emocional del sujeto, y más ampliamente
sobre los síntomas que desarrolla como respuesta
al estrés. Estos efectos se encuadran dentro de la
función de apoyo emocional que tiene el apoyo social en el trabajo (por ejemplo, Zellars y Perrewé,
2001).
Los efectos directos del apoyo social sobre la
realización personal en el trabajo pueden ser explicados al considerar que los compañeros y supervisores envían expectativas de rol importantes sobre
el sujeto y ello influirá en el desempeño de su rol,
así como sobre los objetivos que se marque, lo que
condicionará su éxito o fracaso profesional. En la
medida en que las expectativas de rol enviadas por
el conjunto de rol sean adecuadas a las posibilidades profesionales del sujeto, éste desarrollará mayores sentimientos de realización personal en el trabajo y mejorarán sus actitudes hacia su entorno
profesional.
Los efectos negativos del apoyo social sobre la
despersonalización vendrían explicados por su influencia sobre la responsabilidad social del sujeto.
Como señalan Bierhoff y Klein (1990, p. 251), la
norma de responsabilidad social prescribe que las
personas deberán ayudar a aquellos que dependen
de su ayuda, y tiene una relación positiva con la dependencia percibida en los otros. Así, el apoyo social facilita que el sujeto sea consciente de su realidad social, sobre todo cuando pierde la capacidad
para evaluar de forma adecuada su entorno. En situaciones de alto apoyo social, los compañeros y
supervisores pueden cuestionarle al sujeto sus actitudes negativas hacia el entorno laboral, y hacia
las personas que atiende.
Los efectos moduladores aparecen con más intensidad en el plano emocional del individuo. La
función facilitadora de la falta de apoyo social sobre la relación entre el estrés laboral y el agotamiento emocional ha sido observada en diferentes colectivos profesionales, como enfermeras
(Constable y Rusell, 1986) y trabajadores sociales
(Koeske y Koeske, 1989). También se ha obtenido
evidencia empírica de este efecto modulador al con-
siderar las actitudes de despersonalización (Russell
Altmaier y Velzen, 1987).
En algún trabajo, ha sido considerado el sexo
como variable que podía establecer diferencias en•
tre los sujetos a la hora de recurrir al apoyo social.
Etzion (1984) obtuvo que la falta de apoyo social
en el trabajo facilitaba los efectos positivos del estrés laboral sobre el SQT sólo para el grupo masculino de la muestra de su estudio. En el caso de
las mujeres, el efecto modulador del apoyo soci al
resultaba del apoyo social extralaboral. Estos resultados apuntan que los diferentes procesos de socialización seguidos por los roles masculinos y fe•
meninos establecen diferencias respecto a las
fuentes del apoyo social percibido. Por otra parte,
Cohen y Wills (1985) han señalado que los efectos
moduladores significativos del apoyo social aparecen cuando el apoyo social que se da en la situación es eficaz para afrontar el tipo de estresor presente, y cuando los niveles de estrés que elicita la
situación son elevados.
En conclusión, tanto el apoyo técnico como el
apoyo emocional ofrecido por compañeros (Eastburg, Williamson, Gorsuch, y Ridley, 1994; Elloy
et al., 2001; Greenglass, Burke, y Konarski, 1997)
y supervisores (Constable y Russell, 1986; GilMonte, 2002b) disminuye los niveles del SQT, y su
ausencia (Cheuk y Wong, 1998) puede ser considerada un estresor laboral con importantes efectos
sobre el síndrome.
6.3. Conflictos interpersonales
Unas buenas relaciones entre los miembros del
grupo de trabajo es una variable clave para la salud
de los trabajadores y de la organización, mientras
que unas relaciones desconfiadas, sin apoyo, poco
cooperativas, y predominantemente destructivas,
pueden producir elevados niveles de tensión y estrés entre los miembros de una organización.
Un conflicto interpersonal implica siempre una
oposición de un individuo hacia otro que impide
conseguir algo valorado (recursos, determinadas soluciones de acuerdo con los valores y puntos de vista propios, objetivos, etc.). Es un proceso que se inie Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
cia cuando una parte percibe que la otra ha frustrado o va a frustrar algún fenómeno o evento relevante para ella. En esta situación de oposición, especialmente si es continuada y lo pretendido es
importante para los individuos, es probable que surjan respuestas emocionales y situaciones de estrés
que pueden llevar a experiencias negativas de frustración, tensión, insatisfacción, agotamiento emocional, baja realización personal en el trabajo, molestias somáticas, insomnio, etc. Las relaciones
interpersonales y el trabajo en grupo son uno de los
elementos más valorados del trabajo y, por ello, en
los casos en que no cumplen las funciones que el
individuo espera y desea pueden llegar a ser una
fuente de estrés de primera magnitud.
Las principales fuentes de relaciones en el trabajo, tanto formales como informales, son los superiores, los subordinados, los compañeros y los
clientes de la organización, y con ellos se originan
los conflictos interpersonales más relevantes para
el deterioro psicosocial de los miembros de la organización. El tratamiento desconsiderado y los favoritismos de los superiores, una supervisión estrecha y un seguimiento demasiado rígido de la
forma de hacer las cosas son fuente de conflicto interpersonal en las organizaciones, al igual que la rivalidad entre compañeros por conseguir condiciones o situaciones más ventajosas. Un caso extremo
de conflicto interpersonal en las organizaciones en
el que se pone de manifiesto el deterioro psicosocial del individuo es el acoso psicológico o mobbing. Su influencia significativa sobre el SQT ha
sido puesta de manifiesto en algún estudio (Dick y
Wagner, 2001).
Las relaciones conflictivas con los clientes es un
problema que los miembros de la organización consideran muy relevante en la aparición del SQT debido a su frecuencia e intensidad. Son numerosos
los estudios que han puesto de manifiesto que el trabajo con personas y las relaciones con ellas, en especial si presentan problemas personales o familiares, son una fuente importante de estrés. En
palabras de una enfermera: «Un elemento muy importante para quemarse son los familiares. Los familiares son lo peor de esto. El familiar o el paciente que se pone en plan borde».
O Ediciones Pirámide
91
Los conflictos interpersonales pueden inducir
una autoevaluación negativa y sentimientos de fracaso profesional, así como importantes niveles de
desgaste emocional en los profesionales. Un ejemplo, real o hipotético, de cómo se desarrollan los
conflictos interpersonales en médicos de atención
primaria y su influencia en el deterioro cognitivo y
emocional del facultativo puede leerse en González (2002).
Ejemplo de estudios empíricos en los que se ha
puesto de manifiesto la influencia significativa de
los conflictos interpersonales sobre el SQT es el estudio realizado por Rainey (1999) con árbitros de
baloncesto, en el que los conflictos con los jugadores, entrenadores y público resultó uno de los
principales predictores del SQT y del deseo de dejar la profesión. Novak y Chappell (1994, 1996)
también obtuvieron que la falta de colaboración de
los pacientes era una variable significativa en el desarrollo del SQT en auxiliares de enfermería. En el
estudio realizado por Friedman (1995) con maestros, la falta de respeto hacia el profesor y el desacato a las normas dentro del aula por parte de los
alumnos resultó uno de los principales predictores
del SQT, y en mayor grado de agotamiento emocional. Richardsen, Burke y Leiter (1992) obtuvieron
con una muestra de profesionales de enfermería que
a mayor frecuencia de conflictos interpersonales en
el trabajo (con los pacientes, con los compañeros y
con los profesionales de otras disciplinas), mayores niveles de agotamiento emocional (r = .43) y de
despersonalización (r = .26).
Algunos trabajadores de la sanidad, como los
profesionales que trabajan con personas afectadas
por el VIH, encuentran con demasiada frecuencia
individuos drogodependientes con trastornos de
personalidad antisocial y conductas de descontrol
de impulsos. Estos pacientes, que suelen vivir en
condiciones infrahumanas, tienden a establecer las
mismas relaciones de fuerza que en otros medios y
muestran agresividad verbal e incluso física para
conseguir la satisfacción inmediata de sus demandas. La falta de capacidad de la institución para proteger a su personal dificulta la atención y la hace
estresante, en especial cuando es obligada la retención no voluntaria del paciente mediante sujeción
92 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
mecánica. La realización de ésta es siempre una situación peligrosa para el personal que puede recibir golpes, arañazos, mordiscos, etc., y el consiguiente riesgo de contagio. Por otra parte, la familia
que acompaña al paciente también es en ocasiones
fuente de conflicto, bien porque no aceptan la evolución de la enfermedad o porque exigen una elevada atención (Ochoa, 1997).
Los docentes se enfrentan a relaciones conflictivas con los padres de los alumnos debido a discrepancias en objetivos pedagógicos, convicciones, y deseos de los padres. Por otra parte, la retroinformación
que el docente recibe de la familia es con frecuencia
negativa. Los padres simplifican los males del sistema educativo y declaran a los profesores responsables
de todo lo que no funciona. Si un docente hace un trabajo de calidad o dedica un mayor número de horas
extras de las que configuran su jornada laboral, pocas veces se valora expresamente ese esfuerzo adicional; sin embargo, cuando la enseñanza fracasa se
personaliza en el docente haciéndole responsable directo, y se le exigen responsabilidades.
Una consecuencia de los conflictos interpersonales es que los miembros de la organización culpan
a los otros, en especial a los clientes, de su fracaso
profesional y emocional, y este proceso favorece la
aparición de actitudes negativas y de conductas agresivas hacia los clientes (véase el capítulo 4).
6.4. Ausencia de reciprocidad
en los intercambios sociales
Las teorías del intercambio social plantean que
la interacción social es el producto de un intercambio de recompensas y castigos, y que el individuo funciona siguiendo un principio hedonista
según el cual intenta maximizar el placer (recompensas) y minimizar el dolor (costes). Las personas
intercambian bienes materiales, pero también intercambian amistad, afecto, amor, ayuda y cortesía. En
estos procesos de intercambio las personas asignan
un valor a sus resultados y a los resultados obtenidos por los demás, y esperan que estos intercambios se desarrollen con honradez, con reciprocidad
y con equidad. Todos estos procesos determinarán
la conducta del ser humano en situaciones de intercambio y reciprocidad (Kelley, 1979). Cuando
las personas perciben falta de honradez, falta de reciprocidad, desequilibrio, o falta de equidad en sus
intercambios sociales, experimentan tensión y estrés, y consecuentemente pueden actuar con agresividad (Donnerstein y Hatfield, 1982).
Este estresor está presente en los miembros de
la organización que trabajan hacia personas. Estos
trabajadores están implicados en relaciones con los
clientes, y en esas relaciones los procesos de intercambio social y las expectativas de reciprocidad
juegan un papel muy importante. Los trabajadores
perciben que ellos cuidan a los clientes, les dan apoyo social, procuran que se sientan bien, y con relativa frecuencia reciben quejas y falta de cooperación. Además, ellos contribuyen para que la
organización sea eficaz; para ello trabajan duro y
se implican en el ejercicio de su rol. A cambio de
los riesgos que asumen, del tiempo y de las energías que dedican a la realización de su trabajo, expresan que la organización les paga con salarios bajos, no les reconoce su esfuerzo, no tienen
posibilidad de desarrollo de la carrera, etc. De esta
manera, perciben que tanto los clientes como la organización no les recompensan de manera proporcional a lo que ellos aportan.
Hobfoll y Freedy (1993) han elaborado un modelo teórico basado en los intercambios sociales
para explicar la génesis y desarrollo del SQT. Tomando como referencia la teoría de conservación de
recursos proponen que la pérdida de recursos personales (objetos y situaciones de valor, energía y
características personales) durante el transcurso de
las relaciones laborales con otros individuos origina la aparición del SQT (Gil-Monte y Peiró, 1997,
pp. 38-39)
Varios estudios de carácter transversal han obtenido que existe una relación positiva y significativa entre la percepción de falta de reciprocidad en
los intercambios sociales y las dimensiones del
MBI. Esta relación, positiva con agotamiento emocional y negativa con realización personal en el trabajo, se ha obtenido para profesionales de enfermería (Buunk y Schaufeli, 1993), médicos generalistas (Van Dierendonck, Schaufeli y Sixma,
ID Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
1994), y maestros (Taris, Peeters, Le Blanc, Schreurs y Schaufeli, 2001; Van Horn, Schaufeli y Enzmann, 1999). Una relación positiva y significativa
entre falta de reciprocidad y despersonalización
también se ha obtenido en algunos estudios (Buunk
y Schaufeli, 1993; Deckard et al., 1994; Van Horn
et al., 1999).
En estudios longitudinales con profesionales de
enfermería se ha obtenido que la falta de reciprocidad en los intercambios sociales es un antecedente significativo de baja realización personal en
el trabajo (Gil-Monte, 2001a). La falta de reciprocidad en las relaciones con los pacientes y con la
organización puede ser entendida como una fuente de estrés para los profesionales de enfermería.
Así, aquellos profesionales que perciben que dan a
sus pacientes y a su hospital más de lo que reciben
a cambio percibirán con más frecuencia baja realización personal en el trabajo, y probablemente desarrollarán el SQT.
Los resultados obtenidos en un estudio longitudinal en el que se aplicó un programa de prevención del SQT en trabajadores de centros para discapacitados psíquicos, llevaron a Van Dierendonk,
Schaufeli y Buunk (1998) a concluir que la percepción de falta de equidad en la relación con la organización es una variable importante en el diseño
de programas de prevención del SQT, pues los sujetos que como resultado del programa percibieron
la relación más equitativa mejoraron en la sintomatología del SQT.
.5. El proceso de contagio del SQT
6
El SQT es una patología vinculada al ejercicio
de la actividad laboral que puede contagiarse. Un
profesional de enfermería comentaba en el transcurso de una entrevista que «te quemas si estás con
el quemado» (Gil-Monte, 2001b). El contagio del
SQT está vinculado al contagio de emociones, cogniciones y actitudes, y a los procesos de aprendizaje vicario de conductas.
En este capítulo ya se ha expuesto (véase punto 3) que la teoría social cognitiva ha demostrado
que mediante los procesos de modelado los indiviEdiciones Pirámide
93
duos imitan las actitudes y las conductas que ven
en los otros (véase el cuadro 3.1, último párrafo).
Desde la teoría social cognitiva también se ha puesto de manifiesto que observar el fracaso ajeno a pesar de los esfuerzos en personas similares a uno
mina el nivel de motivación, lo que puede derivar
en sentimientos de fracaso y de baja realización
personal en el trabajo. Por otra parte, estudios sobre la formación y el cambio de actitudes han concluido que los procesos de interacción social afectan a las actitudes, pues éstas son resultado de la
interacción social (Brief, 1998, pp. 69-83; Eagly y
Chaiken,1993, pp. 627-663).
La socialización laboral es el proceso mediante el cual el nuevo miembro de la organización
aprende la escala de valores, las normas y las pautas de conducta exigidas por la organización a la
que se incorpora, y a través de este proceso los individuos adquieren y modifican sus actitudes en el
trabajo. Algunos estudios han señalado que el SQT
se contagia entre los profesionales a través de mecanismos de modelado o aprendizaje por observación durante los procesos de socialización laboral
(Edelwich y Brodsky, 1980, p. 26; Bandura, 1987,
p. 409). Los nuevos miembros de la organización,
e incluso los veteranos, adoptan las conductas y actitudes de aquellos miembros que poseen las competencias a las que ellos aspiran. A través de su conducta y de los pensamientos expresados los
modelos transmiten conocimientos y enseñan a los
observadores destrezas y estrategias efectivas para
manejar las demandas del ambiente de trabajo. Los
pensamientos y las actitudes estables exhibidas por
los modelos perseverantes mientras superan repetidamente obstáculos en su camino hacia el objetivo tienen una gran fuerza persuasiva para los observadores, y son adoptados por éstos aunque
contravengan la normativa de su rol y tengan un carácter antisocial. La persuasión social y las presiones del grupo también pueden influir en el cambio
de actitudes y debilitar las creencias de eficacia de
los individuos.
Paralelamente, el SQT puede transmitirse mediante un proceso de contagio emocional, pues los
miembros de la organización pueden transmitir a
sus compañeros emociones negativas (por ejemplo,
94 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
agotamiento emocional) (Hatfield, Cacioppo y
Rapson,1994; Strazdins, 2002). El contagio emocional es la tendencia a imitar los aspectos verbales, fisiológicos y/o conductuales de la experiencia
o de la expresión emocional de otra persona, y de
esta manera expresar o sentir idénticas emociones.
Los individuos pueden experimentar las emociones
de otros como resultado de procesos conscientes o
inconscientes (por ejemplo, apoyo social emocional de los compañeros de trabajo, empatía, imitación facial, etc.), lo que da lugar a la existencia de
un clima emocional en los grupos de trabajo, un fenómeno que explica la existencia de emociones
colectivas. Algunos estudios han obtenido evidencia empírica de que el contagio emocional influye
en el desarrollo del SQT, con muestras de vendedores (Verbeke, 1997), maestros (Bakker y Schaufeli, 2000) y profesionales de la salud (Bakker,
Schaufeli, Sixma y Bosveld, 2001; Le Blanc, Bakker, Peeters, Heesch y Schaufeli, 2001).
El fenómeno del contagio permite hablar del
SQT como un fenómeno departamental y organizacional como alternativa al desarrollo del SQT en
los individuos, y hablar de la salud de la organización. Estudios cuantitativos, realizados mediante
procedimientos de agregación de datos, y estudios
cualitativos, confirman la existencia de la patología
en el nivel organizacional (Gil-Monte y Zurriaga, 2003).
Algunas de las variables del entorno social-interpersonal de la organización han sido consideradas de manera conjunta, elaborando modelos teóricos en un intento por explicar las claves de la
interacción que causan la aparición y prevalencia
del SQT. Entre esos modelos se encuentra el modelo elaborado por Buunk y Schaufeli (1993) para
explicar la etiología del SQT en profesionales de
enfermería. El modelo plantea que el SQT tiene una
doble etiología: a) los procesos de intercambio social con los pacientes, y b) los procesos de afiliación y comparación social con los compañeros. En
relación a los procesos de intercambio social con
los pacientes propone tres variables como fuentes
de estrés relevantes para el desarrollo del SQT: la
incertidumbre, la percepción de falta de equilibrio
en los intercambios sociales, y la falta de control so-
En el contexto de la teoría social cognitiva, Ban
dura (1987, pp. 416 y ss.) define la autoeficacia per
cibida como las creencias del individuo sobre su
capacidades para organizar y realizar las conductas
necesarias para alcanzar los resultados deseados. Es
un juicio de capacidad para ejecutar una conducta
a un determinado nivel y con una cierta seguridad
sobre
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bre los resultados. En relación a los procesos de afiliación social y comparación con los compañeros.
consideran que los profesionales de enfermería no
buscan apoyo social en situaciones de estrés. Por e]
contrario, en estas situaciones evitan la presencia de
los compañeros y rehúyen su apoyo social por miedo a ser criticados o tachados de incompetentes.
Los procesos de afiliación social llevarían también
a situaciones de contagio del SQT debido a que las
personas con altas necesidades de comparación social adoptarían los síntomas del SQT que perciben
en sus compañeros.
7. ANTECEDENTES DEL SISTEMA
PERSONAL DE LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIÓN
Algunas características personales son variables
relevantes que deben ser consideradas para explicar la incidencia del SQT. Estas variables tienen
efectos desencadenantes o facilitadores en el proceso de desarrollo del síndrome y explican el por
qué el estrés laboral y el SQT son fenómenos su
jetivos e individuales.
Entre esas variables merecen ser destacadas al.
gunas vinculadas a los procesos de interacción s
cial, como la autoeficacia y la orientación comunal.
Para otras variables personales no vinculadas ala
interacción también se han obtenido resultados que
apoyan su efecto facilitador en el desarrollo del
SQT. Es el caso de características biográficas como
el sexo y algunas variables de personalidad corno
la personalidad resistente (hardiness), neuroticis
mo, extraversión, locus de control, etc.
7.1. Autoeficacia
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
Los juicios sobre la autoeficacia influyen en las metas que las personas se marcan a sí mismas y en sus
reacciones afectivas ante los niveles de ejecución
logrados.
Las creencias de autoeficacia son resultado de
procesos de aprendizaje vinculados a las relaciones
interpersonales, pues pueden ser modificadas observando a otros realizar con éxito tareas similares,
o mediante persuasión verbal, al llevar a los individuos a creer en sus capacidades. También pueden
ser resultado del éxito de la propia ejecución, y de
la inferencia personal derivada de estados fisiológicos y afectivos (Bandura, 1997, pp. 79-115).
Los estilos de relación interpersonal del sujeto,
la forma que tiene de manejar los problemas, la expresión y control de sus emociones, y su concepción de sí mismo son características personales
vinculadas a las creencias de autoeficacia de las
personas, y tienen especial relevancia en la aparición y desarrollo del SQT. La percepción de eficacia es un fuerte motivador para los seres humanos,
y cuando es frustrada aparecen altos niveles de estrés. Esta frustración y los sentimientos de fallo psicológico que supone pueden llevar al individuo a un
retiro emocional de la situación. Por el contrario,
los individuos con altos niveles de autoeficacia superan o afrontan más eficazmente el estrés y consecuentemente previenen mejor la aparición del SQT.
Diferentes modelos han considerado de manera explícita o implícita las creencias de autoeficacia como una variable clave para explicar al aparición del SQT (Cherniss, 1993; Harrison, 1983;
Meier, 1983), e incluso algunos autores han afirmado que el SQT puede ser entendido como una
crisis de la autoeficacia (Leiter, 1992). En los profesionales que trabajan hacia personas las creencias
de eficacia profesional están muy influidas por su
capacidad para controlar la relación con los clientes, así como por la retroinformación que reciben
de ellos. Sin embargo, como se ha expuesto en puntos anteriores, estos profesionales trabajan frecuentemente con personas que presentan problemas
o no colaboran con el profesional, y que son fuente de conflictos interpersonales; reciben con frecuencia críticas negativas sobre su ejecución, perciben que no logran los objetivos establecidos a
e Ediciones Pirámide
95
pesar de realizar esfuerzos intensos para alcanzarlos, pues el éxito depende en parte de la colaboración del cliente, se sienten impotentes en la realización de la tarea, e influidos por la idealización de
su profesión se atribuyen los fracasos profesionales. Además realizan trabajos en los que el manejo
adecuado de las emociones forma parte de las tareas del puesto. Estas situaciones generan en muchos individuos dudas sobre su capacidad para realizar adecuadamente el trabajo, una crisis de
autoeficacia, y la creencia de que es preferible evitar el entorno laboral porque es una amenaza. Estos individuos experimentan crisis de ansiedad intensas cuando deben enfrentarse a ese entorno (por
ejemplo, la clase en el caso de los maestros).
Algunos cuestionarios utilizados para la evaluación psicométrica del SQT incorporan en sus dimensiones indicadores para estimar los niveles de
autoeficacia del individuo como criterio diagnóstico. Es el caso del «Maslach Burnout Inventory» con
la escala de «Realización personal en el trabajo»,
en la versión HSS (Maslach y Jackson, 1981) y la
escala de «Eficacia profesional», en la versión GS
(Schaufeli et al., 1996). Por este motivo, los estudios empíricos en los que interviene la variable autoeficacia han obtenido una relación negativa o inversa entre esta variable y el SQT, de manera que
la autoeficacia percibida es un predictor significativo del SQT, en mayor grado por su influencia sobre la realización personal en el trabajo. Los individuos con puntuaciones más altas en autoeficacia
perciben con más frecuencia alta realización personal en el trabajo (Evers, Brouwers y Tomic, 2002;
Brouwers y Tomic, 2000), y con menor frecuencia
agotamiento emocional (Zellars, Perrewé y Hochwarter, 1999), despersonalización (Brouwers y Tomic, 2000) o cinismo (Salanova, Grau, Cifre y Llorens, 2000).
La autoconfianza es otra variable personal vinculada a las creencias sobre la capacidad para realizar la tarea para la que también se han obtenido
resultados significativos como variable antecedente o moduladora en el desarrollo del SQT (GilMonte et al., 1998; Meier, Melamed y Abu-Freha,
1990; Pierce y Molloy, 1990; Thompson, Page, y
Cooper, 1993).
96 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
La identificación de las expectativas de eficacia
como variable implicada en el proceso de desarrollo del SQT abre una puerta importante de cara a la
prevención de la patología. La teoría de la autoeficacia tiene la ventaja de que identifica los orígenes
de las creencias de autoeficacia, su estructura y función, el proceso a través del que aparecen sus consecuencias y las posibilidades de cambio. De esta
manera facilita el diseño de programas de intervención.
7.2. Motivación para la ayuda
La conducta de ayuda se define como toda acción que busca proporcionar algún beneficio o incrementar el bienestar de otra persona. El hecho de
que las personas ayudemos o no a los demás depende de un proceso de toma de decisiones en el
que el individuo va respondiendo a preguntas como:
¿algo va mal?, ¿es necesario ayudar?, ¿tengo yo alguna responsabilidad?, ¿puedo ayudar? y, en última instancia, ¿ayudo?
El individuo considera diferentes motivos para
responder a la última cuestión, lo que hace que la
motivación para la ayuda se deba, en ocasiones, a
motivaciones egoístas (por ejemplo, para aliviar determinados sentimientos de culpa) y, en ocasiones,
a motivaciones altruistas (por ejemplo, cuando se
ayuda para aliviar el sufrimiento de otras personas).
Ayudar a otros puede suponer una serie de costes
para el individuo cuando ayuda (por ejemplo, esfuerzo, tiempo, costes económicos, asco, lesiones)
o cuando no lo hace (por ejemplo, culpa, vergüenza,
críticas, etc.), pero también puede conllevar una
serie de beneficios de tipo material (recompensa
económica), psicológico y social (agradecimiento, fama, reconocimiento social, evitación de la culpa, etc.).
La conducta de ayuda puede estar motivada:
a) por razones de carácter prosocial, aquellas acciones definidas por la sociedad como acciones que
benefician a otras personas y al sistema político en
vigor; b) por motivos altruistas, que se utiliza para
designar aquellas acciones que benefician a los demás, pero a cambio de las que no se espera una re-
compensa obvia y tangible; suponen una motivación desinteresada por parte de quien realiza la acción, o c) por motivos de cooperación, que hace referencia a las conductas prosociales y de ayuda que
tienen un carácter de beneficio recíproco para todos los implicados que buscan un objetivo común
(Schroeder, Penner, Dovidio y Piliavin, 1995). Esto
es debido a que detrás de la conducta de ayuda se
encuentran diferentes explicaciones que se complementan entre sí: a) motivos de aprendizaje social, según los cuales los individuos ayudarán si han
sido reforzados por hacerlo o si han observado modelos que las realizan y obtienen beneficios; b) reducción de la tensión, pues ayudar a otros elimina
la incomodidad o el malestar de ver el sufrimiento; c) las normas que establecen las conductas adecuadas para quienes ocupan determinados roles, y
las sanciones que se derivan de su no cumplimiento; es el caso de la norma de reciprocidad, que establece que debamos ayudar, y no atacar, a aquellas
personas que nos ayudan, y la norma de responsabilidad social, según la cual una persona debería
ayudar a otra cuando ésta depende de ella; d) los
motivos de intercambio o de equidad; e) atribuciones causales, por ejemplo, es más probable que se
preste ayuda a víctimas consideradas inocentes que
a quienes se considera responsables de lo que les
ha ocurrido; f) incremento o mantenimiento de la
autoestima, o g) razonamiento moral (Moya, 1999).
Los motivos altruistas están implicados en la
elección de la profesión. Los individuos de determinados colectivos ocupacionales vinculados a tareas de ayuda (por ejemplo, voluntariado, sanidad,
educación, trabajo social, etc.) presentan altas puntuaciones en altruismo, que en interacción con la
consecución de sus objetivos profesionales va a influir en la aparición del SQT. Los sentimientos de
altruismo e idealismo pueden facilitar el desarrollo
del SQT (Edelwich y Brodsky, 1980), pues hacen
que los profesionales se impliquen excesivamente
en los problemas de los clientes convirtiendo en un
reto personal la solución de los problemas. Ello va
a conllevar que se sientan culpables de los fallos,
tanto propios como ajenos, lo cual redundará en bajos sentimientos de realización personal en el trabajo. Dado que los profesionales deben atender diaEdiciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQT) /
riamente clientes con problemas similares, si no encuentran estrategias de afrontamiento efectivas,
como el apoyo social en el trabajo o estrategias centradas en el problema, pueden generar sentimientos de frustración al tiempo que culparán al cliente del fracaso personal. Según Bandura (1987,
pp. 406-407), un mecanismo para actuar de forma
agresiva y sin autocondenarse contra un estímulo
aversivo, cuando éste es una persona, es la deshumanización o despersonalización.
El entorno de la organización resulta clave para
explicar la relación entre la motivación para la ayuda y el SQT. Esta relación se plasma en el modelo
de competencia social elaborado por Harrison
(1983) para explicar la aparición del SQT (véase la
figura 3.6). Según este modelo, la mayoría de los
individuos que empiezan a trabajar en profesiones
de servicios de ayuda están altamente motivados
para ayudar a los demás. Sin embargo, en el entorno
laboral encuentran con frecuencia barreras —circunstancias que dificultan el desempeño de su trabajo y la consecución de los objetivos—, por lo que
su percepción de eficacia puede resultar mermada.
Entre estos factores se citan la ausencia de objeti-
Sentimientos
de competencia
Motivación
para ayudar
Síndrome
de quemarse
por el trabajo
Figura 3.6.—Modelo de competencia social de Harrison (1983).
(11> Ediciones Pirámide
97
vos laborales realistas, el nivel de desajuste entre
los valores del sujeto y la institución, la capacitación profesional (conocimientos y preparación), la
toma de decisiones, la ambigüedad de rol, la disponibilidad y disposición de los recursos, la retroinformación recibida sobre su desempeño, etc.
Aunque la motivación, para la ayuda va a influir
en la consecución de los objetivos laborales, de forma que a mayor motivación, mayor eficacia laboral, la presencia de factores barrera disminuye la
percepción de eficacia, pues impide la consecución
de objetivos y, al mantenerse en el tiempo, aparece
el SQT. Mediante procesos de retroinformación el
SQT incrementa la percepción de factores barrera,
disminuyen los sentimientos de eficacia percibida,
y disminuye la motivación para ayudar. El proceso
opuesto al SQT es el desarrollo de altos niveles de
competencia social.
Según Harrison, este modelo es característico
de los individuos que generan altas expectativas sobre la consecución de objetivos laborales, e intentan ayudar a los demás en situaciones en las que se
requiere algo más que la simple motivación para alcanzar el éxito.
Una variable relevante implicada en las conductas de ayuda que influye en la aparición del SQT
es la orientación comunal. Las relaciones comunales son un tipo de relación de intercambio social
y resultan clave para entender la motivación para la
ayuda en contextos laborales y la aparición del
SQT. Clark y colaboradores (por ejemplo, Clark y
Mills, 1979; Clark, Mills y Powell, 1986) pusieron
de manifiesto que cuando los individuos se implican en una relación comunal desean beneficiar a los
demás sin esperar un beneficio inmediato similar.
A diferencia de las relaciones de intercambio, en las
que se busca la equidad en esos intercambios, y se
beneficia a los demás sólo cuando se percibe con
anticipación que se obtendrán beneficios iguales o
mayores a los ofrecidos, en la relaciones comunales las personas están pendientes de las necesidades de los demás aunque de momento no puedan
hacer nada para satisfacerlas, ayudan más a sus
compañeros de relación, están pendientes de su estado emocional, se sienten mejor y se valoran más
positivamente después de ayudarles. Las relaciones
98 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
comunales vienen definidas por la existencia de reglas implícitas sobre cómo debe tratarse a los individuos implicados en la relación para procurarse un
bienestar mutuo.
En el curso de sus investigaciones, Clark y colaboradores encontraron que este tipo de relación es
habitual entre las personas, e interviene en las relaciones interpersonales incluso cuando nos relacionamos con desconocidos. Las personas necesitamos y deseamos relaciones comunales, y cuando
se inicia una relación con algún desconocido con
frecuencia desarrollamos respuestas sobre la base
de un acercamiento comunal (por ejemplo, atendiendo a las necesidades de los otros sin analizar el
balance contribuciones-compensaciones) simplemente por el hecho de considerar que la otra persona es un posible candidato para establecer este
tipo de relación. Muchas relaciones (por ejemplo,
con nuestros vecinos, con los compañeros de trabajo) contienen una mezcla de orientación comunal y de orientación al intercambio.
Se ha obtenido evidencia empírica que corrobora que los individuos con altos niveles de orientación comunal presentan significativamente mayores niveles de realización personal en el trabajo
y menos despersonalización en profesionales que
dirigen grupos de autoayuda (Medvene, Volk y
Meissen, 1997). La obtención de recompensas de
carácter intrínseco —la satisfacción de ayudar a los
otros— se ha esgrimido como una razón plausible
para explicar estos resultados.
Por otra parte, en profesionales de enfermería
(Van Yperen, 1995) se ha obtenido que la prevalencia de baja realización personal en el trabajo y
alto agotamiento emocional era mayor en los individuos con baja orientación comunal que percibían falta de equidad en los intercambios sociales con
los pacientes. Esto es, la orientación comunal tenía
una función moduladora en la influencia de la falta de equidad percibida sobre el SQT. Sin embargo, con trabajadores sociales se ha obtenido que los
sujetos con altos niveles de orientación comunal
presentan niveles significativamente inferiores de
realización personal en el trabajo en situación de
inequidad en los intercambios sociales, lo que ha
llevado a concluir que la motivación para la ayuda,
en determinadas condiciones laborales, también
puede contribuir a reducir la realización personal en
el trabajo (Truchot, Keirsebilck y Meyer, 2000),
Estos resultados, aunque contradictorios, recomiendan considerar le interacción entre las diferencias individuales (por ejemplo, motivación para
la ayuda) y las características del entorno laboral,
incluido en tipo de profesión, para explicar el desarrollo del SQT.
7.3. Otras variables personales
Se han propuesto numerosas características personales para explicar el proceso de desarrollo del
SQT. Por razones de espacio es imposible abordar
con detalle la revisión de todas ellas, aunque sí conviene comentar algunas.
Variables sociodemográficas
Entre las variables sociodemográficas, cabe
destacar la influencia del sexo sobre el SQT. La revisión de la literatura ha llevado a concluir que existe una tendencia a obtener diferencias significativas
en función del sexo en los niveles de despersonalización, en el sentido que los hombres obtienen puntuaciones significativamente más altas que las mujeres. Sin embargo, para los niveles de agotamiento
emocional y de baja realización personal en el trabajo, y para el cómputo global del SQT estimado a
través de diferentes instrumentos (MBI, TM, SBSHP...) los resultados no son concluyentes y aparecen influidos por las características del estudio
(muestra, instrumento, país, etc.) (Gil-Monte, Peiró
y Valcárcel, 1996). Así, hay estudios que han obtenido que el grupo de hombres de la muestra puntuaba significativamente más bajo en agotamiento
emocional que sus colegas femeninas (Brondolo
et al., 1998; Durán et al., 2001), mientras que en
otros estudios se han obtenido resultados inversos,
esto es, los niveles de agotamiento emocional resultaron significativamente más elevados en hombres que en mujeres (Caballero, Bermejo, Nieto y
Caballero, 2001; Chacón et al., 1999), y en otros
estudios no se obtienen diferencias significativas
C Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (S07) /
(Da Silva et al., 1999). En la dimensión de realización personal en el trabajo, la tendencia es la ausencia de diferencias significativas.
Por otra parte, el sexo también presenta una función moduladora en el desarrollo del SQT. Esto es,
el patrón de relaciones significativas que se establece entre los antecedentes del SQT y sus síntomas varía en función del sexo, al igual que las relaciones entre los síntomas y sus consecuencias.
Gil-Monte (2002a) obtuvo para una muestra de profesionales de enfermería que la relación entre la falta de reciprocidad en los intercambios sociales y
realización personal en el trabajo, y la relación entre esa variable y despersonalización, no resultó significativa para la muestra de hombres y sí para la
de mujeres. Por el contrario, para el grupo de mujeres, la varianza en la inclinación al absentismo
apenas resultó explicada de manera significativa por
la sobrecarga laboral, por la falta de equilibrio en
los intercambios sociales, y por las dimensiones del
MBI (R2 = .04), mientras que en el grupo de hombres los porcentajes de varianza resultaron manifiestamente mayores, y dignos de tomarse en cuenta (R2 = .28).
Para la variable edad los resultados no son concluyentes. En algunos estudios se obtiene que con
el paso de los años disminuye la frecuencia del
SQT, o para alguna de las dimensiones del MBI se
obtienen efectos significativos de tipo curvilíneo, de
manera que la frecuencia de los síntomas se incrementa con la edad y a partir de un determinado momento disminuye su frecuencia significativamente
(Meadow, 1981; Olmeda et al., 1998). Los profesionales que se encuentran en el intervalo que va de
30 a 50 años, aproximadamente, presentan niveles
más elevados. Esto puede ser debido al abandono
de profesionales o a la capacidad de éstos para adquirir estrategias de afrontamiento adecuadas para
el manejo del SQT fruto de la experiencia laboral,
pero quizá también intervienen circunstancias de la
carrera profesional. Hay que tener presente que en
esos años los trabajadores se encuentran en la fase
de estabilización de la carrera o en la etapa de mantenimiento (Super, 1957). En algunas profesiones
esos años son los más creativos y en ellos se busca
el crecimiento profesional, por lo que probableEdiciones Pirámide
99
mente el individuo es más vulnerable al estrés laboral.
Para otras variables como estado civil, número
de hijos, grado académico, puesto de trabajo o tipo
de contrato, si bien en algunos estudios se obtienen
efectos significativos, los resultados obtenidos son
muy dispares y es difícil concluir sobre la existencia de tendencias.
Debido a que las variables demográficas contribuyen a explicar varianza es recomendable considerar estas variables en los estudios sobre el SQT,
en especial en los estudios de carácter longitudinal
que analizan relaciones causales entre variables.
Variables de personalidad
Entre las variables de personalidad consideradas en relación al SQT, y sin pretender realizar una
revisión exhaustiva, se han obtenido relaciones significativas de carácter inverso entre el SQT y el
constructo «personalidad resistente» (hardiness),
que, en ocasiones, actúa como un modulador que
reduce la probabilidad de desarrollar la patología en
la presencia de estresores. Kobasa y colaboradores
(Kobasa, Maddi y Courington, 1981; Kobasa,
Maddi y Kahn, 1982) han definido la personalidad
resistente como una constelación de características
de personalidad que funcionan como una fuente de
resistencia ante los acontecimientos estresantes. Estas características se resumen en tres dimensiones
denominadas: compromiso, control y reto. El compromiso se refiere a la capacidad para creer en la
verdad, importancia e interés del valor de lo que
uno es y está haciendo y, por tanto, la tendencia a
implicarse uno mismo en las diferentes situaciones
de la vida (trabajo, familia, relaciones interpersonales e instituciones sociales). Esta dimensión se
considera opuesta a los sentimientos de alienación.
El control se refiere a la tendencia a creer que uno
mismo influye en los eventos y resultados de sus acciones. Los sujetos que puntúan alto en control minimizan las creencias de indefensión ante los eventos negativos y buscan explicaciones sobre el por
qué de los hechos enfatizando su propia responsabilidad en detrimento de las acciones de otros, del
azar o del destino. El reto se basa en la creencia de
100 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
que el cambio, más que la estabilidad, es la norma
de la vida. Los sujetos con reto perciben los cambios como oportunidad para desarrollarse más que
como amenaza a su seguridad, buscan nuevas experiencias y se aproximan a ellas con flexibilidad
cognitiva.
Los resultados y las conclusiones de algunos estudios empíricos presentan que la personalidad resistente es una variable que modula la relación
entre el estrés laboral y el SQT en personal universitario docente y no docente (Nowack, 1986), y
en profesionales de enfermería (McCranie, Lambert
y Lambert, 1987; Topf, 1989). También se han obtenido correlaciones positivas y significativas entre
personalidad resiste y realización personal en el trabajo, y negativas con agotamiento emocional y despersonalización (Langemo, 1990; Moreno, Garrosa y González, 2000a). En otros estudios, la falta
de compromiso es el principal predictor significativo positivo de algunos de los síntomas del SQT
(Topf, 1989) y de la puntuación total evaluado con
el MBI (Boyle, Grap, Younger y Thornby, 1991;
Oliver, 1993).
Otra característica de personalidad que se asocia significativamente con el SQT es el locus de
control. Esta variable alude a la creencia generalizada de que los eventos de la vida y sus consecuencias son controlados por las propias decisiones
y acciones (locus interno) o por fuerzas externas
como otras personas, la suerte o el destino (locus
externo). Diferentes estudios han obtenido que los
individuos con una orientación de locus de control
externo son más propensos a desarrollar el SQT que
los profesionales con locus de control interno (Capel, 1987; Fuqua y Couture, 1986; Schmitz, Neumann y Oppermann, 2000; Wilson y Chiwakata, 1989).
El modelo de los big five es un intento para resolver la cuestión de cuáles y cuántas son las dimensiones fundamentales de la personalidad. Este
modelo propone cinco dimensiones fundamentales
para describir y evaluar la personalidad, y asume
que estas dimensiones son suficientes para establecer diferencias sobre el modo en que los individuos
piensan, sienten y actúan. La mayoría de los investigadores defensores del modelo big five están
de acuerdo en que esas dimensiones son: extraver•
sión, afabilidad o agrado, tesón, neuroticismo o
inestabilidad emocional, y apertura mental o apertura a la experiencia.
La extraversión alude a individuos que tienden
a describirse como muy dinámicos, activos, enér•
gicos, dominantes, con facilidad de palabra y entusiastas. La afabilidad hace referencia al agrado o
cordialidad, de manera que el individuo con altas
puntuaciones en esta dimensión se describe como
cooperativo, cordial, altruista, amigable, generoso
y empático. Tesón hace referencia a la capacidad de
autorregulación o autocontrol. La persona con alta
puntuación en esta dimensión tiende a describirse
como muy reflexiva, escrupulosa, ordenada, diligente y perseverante. Altas puntuaciones en neuroticismo describen a una persona ansiosa, vulnera..
ble, emotiva, impulsiva, impaciente e irritable. Y la
apertura mental tiene que ver con la tendencia del
individuo a describirse como muy culto, informa..
do, interesado por las cosas y experiencias nuevas,
dispuesto al contacto con culturas y costumbres distintas (Caprara, Barbaranelli y Borgogni, 1998),
Para la variable extraversión se han obtenido
correlaciones significativas y positivas con agotamiento emocional y despersonalización (Zellars y
Perrewé, 2001; Zellars, Perrewé y Hochwaier,
2000), y negativas con realización personal en el
trabajo (Deary et al., 1996; Zellars y Perrewé, 2001;
Zellars et al., 2000). Además, Eastburg et al. (1994)
obtuvieron que la extraversión modula la influencia del apoyo social de los compañeros sobre el
agotamiento emocional, pues en los individuos más
extravertidos los niveles de agotamiento emocional
resultaron significativamente inferiores debido al
apoyo social percibido.
En algunos estudios se han obtenido correlaciones significativas entre neuroticismo y las tres
dimensiones del MBI, más intensa y positiva con
agotamiento emocional; y afabilidad correlaciona
de manera negativa y significativa con despersonalización (k .50) (Deary et al., 1996; Mills y Huebner,
1998; Zellars et al., 2000). Apertura a la experiencia correlaciona de manera positiva y significativa
con realización personal en el trabajo (Deary et al.,
1996; Zellars et al., 2000). En el estudio de Zellars
© Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) / 101
et al. (2000), cuando se introdujeron en la ecuación
de regresión las cinco variables, para agotamiento
emocional, neuroticismo resultó la única variable
predictora; para despersonalización resultaron predictores significativos extraversión, apertura a la experiencia, y afabilidad; y en el caso de realización
personal en el trabajo, apertura a la experiencia y
extraversión resultaron predictores significativos.
También se han obtenido resultados significativos para la relación entre el patrón conductual tipo
A y el SQT. Nowack (1986) obtuvo que el patrón
conductual tipo A diferenciaba entre sujetos con altas y bajas puntuaciones en el SQT, de forma que
los sujetos tipo A se sentían significativamente más
afectados por el síndrome según puntuaciones del
MBI. Además, Nagy y Davis (1985) indican que la
personalidad tipo A se relacionaba significativamente con mayores niveles de agotamiento emocional y mayor despersonalización, y no resultaba
significativa su relación con baja realización personal en el trabajo para una muestra de maestros.
Estos mismos autores consideran que la incidencia
de este patrón de personalidad sobre el SQT se canalizaría a través de sus efectos sobre las redes de
apoyo social en el trabajo del sujeto. Debido a que
los sujetos tipo A son individualistas y mantienen
Pocas interacciones sociales se produciría un deterioro de sus redes de apoyo social y consecuentemente mayor agotamiento emocional y actitudes de
despersonalización. Otra vía de influencia radica en
que, en virtud de sus características personales, los
individuos con patrón tipo A aumentan su probabilidad de exposición a ciertos estresores (como la sobrecarga de rol) a la vez que, dado su fuerte compromiso con el trabajo, reducen su probabilidad de
realizar determinadas conductas (relajación, ejercicio físico, vacaciones, distracciones, etc.) que mejoren su resistencia al SQT.
En la misma dirección se encuentra la asociación entre la variable afectividad negativa y el SQT.
La afectividad negativa es una variable de personalidad que caracteriza a los individuos que tienden
a ver el mundo y a sí mismos de manera negativa
(Watson y Clark, 1984). Se han obtenido correlaciones significativas y positivas entre afectividad
negativa y agotamiento emocional (Wright y Croe Ediciones Pirámide
panzano, 1998), y también con despersonalización
(Iverson et al., 1998; Smith y Tziner, 1998); mientras que con realización personal en el trabajo la relación es positiva y significativa, aunque de menor
intensidad (Iverson et al., 1998), o no significativa
(Smith y Tziner, 1998).
Por el contrario, los resultados de diferentes estudios (Boyle et al., 1991; Ceslowitz, 1989; Duquette, Kérouac, Sandhu, Ducharme y Saulnier,
1995; Lee y Ashforth, 1996; Leiter, 1991; Sears,
Urizar y Evans, 2000; Thornton, 1992) permiten
concluir que los individuos que emplean habitualmente estrategias de afrontamiento del estrés de carácter activo o centradas en el problema, frente a
aquellos que utilizan estrategias de evitación/escape
o estrategias centradas en la emoción, previenen la
aparición del SQT.
8. RESUMEN
En este capítulo se ha realizado una revisión de
los principales antecedentes del SQT, considerando que el origen de la patología hay que ubicarlo
en el deterioro de las relaciones interpersonales laborales, en especial con los clientes de la organización; aunque existen otros antecedentes que contribuyen significativamente a su desarrollo.
Partiendo de la consideración de las organizaciones laborales como formaciones sociales, del
concepto de la organización como sistema abierto,
y siguiendo el modelo elaborado por McGrath
(1976) para explicar la conducta de los individuos
en las organizaciones, se han establecido cuatro categorías para organizar los antecedente más relevantes del SQT (tabla 3.1).
El primer grupo presentado incluye los antecedentes del entorno social de la organización. Se
han considerado:
a) Los cambios en las condiciones sociodemográficas caracterizados por el rápido aumento de las poblaciones de referencia que
se consideran para dotar a las organizaciones, lo que originan escasez de instituciones, de medios, y de personal en las plan-
102 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
TABLA 3.1
Taxonomía de los antecedentes del SQT
1. Cambios en las condiciones sociodemográficas:
— Rápido aumento de las poblaciones de referencia.
— Sobrecarga laboral.
2. Cambios en la normativa y en la legislación:
— Crisis de identidad profesional.
— Cambio en responsabilidad jurídica.
Antecedentes del entorno
social de la organización
3. Cambios en la cultura de la población («la sociedad de la queja»):
— Pérdida de prestigio social.
— Deterioro de la relación profesional trabajador-cliente.
— Agresiones físicas y verbales.
4. Cambios en las condiciones tecnológicas:
— Sobrecarga laboral cualitativa.
— Expectativas profesionales irreales.
5. Cambios en la concepción del trabajo: trabajo emocional.
1.
Variables estructurales:
— Complejidad.
— Formalización.
— Centralización.
Antecedentes del sistema
físico-tecnológico
2. Configuración estructural de la organización:
— Burocracia mecánica.
de la organización
— Burocracia profesionalizada.
3.
4.
5.
6.
7.
Política organizacional y ausencia de apoyo institucional.
Normas burocráticas.
Subcontratación de servicios y actividades.
Características de la tarea.
Tecnología de la organización.
1. Disfunciones en los roles laborales (conflicto de rol y ambigüedad de rol):
— Incertidumbre sobre la relación con los clientes.
— Implicación del profesional en los problemas de los clientes.
— Ausencia de control sobre los resultados de la tarea.
Antecedentes del sistema
social-interpersonal
de la organización
2. Ausencia de apoyo social en el trabajo:
— De compañeros.
— De supervisores.
— De la dirección organizacional.
3. Conflictos interpersonales.
4. Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.
5. Contagio por modelado del SQT.
© Ediciones Pirámide
Antecedentes del síndrome de quemarse por el trabajo (SQ7) /
103
TABLA 3.1 (continuación)
1. Baja autoeficacia.
2. Motivación para la ayuda:
Antecedentes del sistema
personal de los miembros
de la organización
— Altruismo.
— Orientación comunal.
3. Variables sociodemográficas (sexo, edad, etc.).
4. Otras variables de personalidad:
— Personalidad resistente.
— Locus de control.
— Modelo big five.
— Patrón conductual tipo A.
— Afectividad negativa
— Estrategias de afrontamiento.
tillas de trabajadores, con la consiguiente
sobrecarga laboral. Estos cambios también
han originado un desequilibrio entre la actividad para la que los profesionales han
sido formados y la que se les pide que realicen, y consecuentemente disfunciones en
el desempeño de los roles.
b) Cambios en la normativa y en la legislación, que originan crisis de identidad en los
colectivos profesionales, y cambios en la
responsabilidad jurídica vinculada a las acciones profesionales.
c) Cambios en la cultura de la población, lo
que se plasma en el fenómeno denominado «la sociedad de la queja», en la pérdida
del prestigio social de los profesionales, y
en el deterioro de la relación profesional
entre los trabajadores y los clientes, que llegan con demasiada frecuencia a las agresiones físicas y verbales.
(1) Cambios en las condiciones tecnológicas,
que tienen como consecuencia la aparición
de sobrecarga laboral cualitativa, y la aparición de expectativas profesionales irreales.
e) Cambios en la concepción del trabajo, que
en el sector servicios han dado lugar a la
conceptualización del fenómeno denominado «trabajo emocional».
17) Ediciones Pirámide
El segundo grupo de antecedentes incluye a los
antecedentes del sistema físico-tecnológico de la
organización. En esta categoría se encuentran:
Las variables relacionadas con la configuración estructural de la organización (complejidad, formalización y centralización).
Se han analizado dos tipos de estructura organizacional que favorecen la aparición del
SQT: la burocracia mecánica y la burocracia profesionalizada. Se han indicado algunas variables vinculadas a la estructura
como son: la percepción por parte de los
empleados de las políticas organizacionales y del apoyo institucional, las normas
burocráticas, la subcontratación de servicios y actividades, y las características de
la tarea.
b) La tecnología de la organización que es
fuente de sobrecarga laboral.
a)
El tercer grupo de antecedentes lo constituyen
los antecedentes del sistema social-interpersonal
de la organización. En esta categoría se han incluido las siguientes variables:
a) Las disfunciones en los roles laborales
(conflicto de rol y ambigüedad de rol). Se
ha resaltado la importancia de variables
104 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
vinculadas a las disfunciones de los roles
corno la incertidumbre sobre la relación con
los clientes, la implicación del profesional
en los problemas de los clientes, y la falta
de control que los profesionales tienen sobre los resultados de sus tareas y funciones.
b) La falta de apoyo social en el trabajo procedente de los compañeros, de los supervisores y de la dirección de la institución.
c) Los conflictos interpersonales, en especial
con los clientes de la organización.
d) La ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.
e) El proceso de contagio del SQT debido a
mecanismos de modelado.
Por último, en la cuarta categoría se han considerado los antecedentes del sistema personal de los
miembros de la organización. Se ha prestado espe.
cial atención a dos variables vinculadas a la interacción social debido a su importancia en la apari.
ción del SQT: la autoeficacia y la motivación para
la ayuda. A su vez, dentro de la motivación para la
ayuda se ha dedicado más atención al altruismo y
ala orientación comunal. Para terminar la revisión'
y sin pretender ser exhaustivos, se han presentada
otras variables personales que influyen significativamente en la aparición y en el progreso del SQT
diferenciando entre: a) variables sociodemográficas
como el sexo o la edad de los sujetos, y b) varia_
bles de personalidad: personalidad resistente, locas
de control, el modelo de los big five —extraversión,
afabilidad, tesón, neuroticismo, y apertura a la experiencia—, el patrón conductual tipo A, la afectividad negativa, y las estrategias de afrontamiento
del estrés utilizadas por los individuos.
Ediciones Pirámide
El proceso de desal ÍI )1 —
del síndrome de quemarse por el trabajó
«Dos de sus iglesias son famosas. ¿No le importaba a usted lo que le ocurría dentro
de ellas... a la gente?
La acústica tenía que ser buena, desde luego. El altar mayor debía ser visible para todos. Pero la gente odiaba mis iglesias. Decían que no estaban creadas para rezar. Querían
decir que no eran romanas, o góticas, o bizantinas. Y al cabo de un año las habían atiborrado con sus santos baratos de yeso. Quitaron mis ventanales simples y en cambio pusieron vidrios de color dedicados a los difuntos envasadores de cerdo que habían contribuido
a los fondos de la diócesis, y cuando destruyeron mi espacio y mi luz, entonces pudieron
volver a rezar y hasta se enorgullecieron de lo que habían arruinado...»
GRAHAM GREENE (1961,
1. INTRODUCCIÓN
En el capítulo anterior se han presentado los antecedentes más relevantes que originan el SQT. En
este capítulo se explica el proceso que sigue la patología para su desarrollo, esto es, la relación antecedente-consecuente que se establece entre sus
síntomas. Esta caracterización va a facilitar la prevención y el tratamiento; no en vano una parte importante de la literatura se ha dedicado a desarrollar modelos que expliquen el progreso del SQT.
Como se ha señalado en el capítulo anterior, el
SQT tiene su origen en las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en
el entorno laboral, preferentemente con los clientes
de la organización, en especial cuando esas relaciones conllevan una exigencia y tensión para el
componente emocional y cognitivo de la psique.
Éste es el caldo de cultivo que va a facilitar que
otras fuentes de estrés laboral den lugar a un patrón
de respuestas que constituyen los síntomas del síndrome. Estos síntomas —cognitivos, emocionales,
e Ediciones Pirámide
pp. 57-58).
actitudinales, conductuales y fisiológicos— interaccionan entre sí en un proceso que se hace crónico debido a la existencia de mecanismos de retroinformación. El bucle que se genera entre los
síntomas es mantenido y reforzado por la persistencia de condiciones laborales negativas y el hecho de que los individuos, por carencias de formación continuada, no encuentren las estrategias de
afrontamiento adecuadas para manejar esas condiciones y/o los síntomas que origina el estrés
laboral percibido. No está de más recordar que el
SQT es una de las diversas maneras de progresar el
estrés laboral, eso sí, característica de los profesionales que trabajan hacia personas por la frecuencia
e intensidad con que se da en estos colectivos ocupacionales.
El progreso del síndrome va a ser función de la interacción entre las condiciones del entorno laboral y
las variables personales. El entorno laboral es el desencadenante de la etiología de los síntomas y de su
progreso, pues las diferentes fuentes de estrés afectan
de manera diferente a la intensidad y a la frecuencia
106 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
con la que se desarrolla esa sintomatología. Junto a las
condiciones de trabajo, algunas variables individuales
—sociodemográficas y de personalidad— juegan un
papel importante en el proceso, pues influyen en la frecuencia e intensidad con la que los individuos perciben los síntomas, y en sus consecuencias.
2. ALGUNOS MODELOS SOBRE
EL PROCESO DEL SQT
2.1. Modelo tridimensional del MBI-HSS
El MBI-HSS es el cuestionario por excelencia
para la evaluación psicométrica del SQT. Este cuestionario está formado por 22 ítems que se distribuyen
en tres dimensiones que evalúan aspectos cognitivos
(realización personal en el trabajo), emocionales
(agotamiento emocional) y actitudinales (despersonalización) de la psique. Aunque estas dimensiones
son resultado de un proceso inductivo fruto del análisis factorial de los ítems que componen el cuestionario, en base a ellas se ha establecido la definición
del síndrome y de sus síntomas. El modelo tridimensional del MBI-HSS ha sido contrastado empíricamente por autores que han hipotetizado diferentes
patrones de relaciones causales entre sus dimensiones (realización personal en el trabajo, agotamiento
emocional y despersonalización), por lo que existen
diferentes modelos para explicar el proceso del SQT
según el MBI-HSS. Veamos algunos de ellos.
Si bien Maslach señala que el SQT se inicia con
la aparición de agotamiento emocional, posteriormente aparece despersonalización y por último baja
realización personal en el trabajo (Maslach, 1982b,
pp. 3 y ss.), Golembiewki y colaboradores (Golembiewski y Munzenrider, 1988; Golembiewski et al.,
1983; Golembiewski, Munzenrider y Stevenson,
1986) contrastaron el modelo empíricamente y concluyeron que el SQT progresa de despersonalización
a baja realización personal en el trabajo, mientras
que los sentimientos de agotamiento emocional es
el último síntoma que se establece. Para llegar a esta
conclusión desarrollaron un modelo de fases, en el
que dicotomizan las subescalas del MBI tomando la
mediana como criterio de referencia para establecer
las categorías alto vs. bajo. El modelo establece
ocho fases a través de las que puede evolucionar el
SQT. La validez del modelo y su consistencia ha
sido probada en diferentes estudios (Golembiews•
ki, Boudreau, Munzenrider y Luo, 1996). Leiter
(1989, 1993) señala que este modelo presenta serias
limitaciones debido a que el tratamiento empírico de
los datos que realizan Golembiewski y colaborado.
res para poner a prueba el modelo reduce el SQT a
la dimensión de agotamiento emocional, y desestima las otras dos dimensiones del MBI (despersonalización y realización personal en el trabajo).
Leiter y Maslach (1988) contrastan empíricamente mediante un modelo de ecuaciones estructu.
mies el modelo inicial propuesto por Maslach, y concluyen que este modelo es más adecuado que el
modelo alterativo propuesto por Golembiewski y colaboradores para representar ese proceso de desarrollo. En un estudio longitudinal con supervisores
y directivos, Lee y Ashforth (1993b) llegan a conclusiones similares a las de Leiter y Maslach, pero,
al igual que ocurre en otros estudios (Holgate y
Clegg, 1991; Lee y Ashforth, 1993b; Leiter, 1988,
1991), no obtienen apoyo empírico que sustente la
relación entre despersonalización y realización personal en el trabajo. Leiter (1993) reformuló las relaciones hipotetizadas inicialmente entre las dimensiones del MBI y planteó un nuevo modelo en el que
agotamiento emocional se mantiene como un síntoma antecedente de despersonalización, pero realización personal en el trabajo aparece como un síntoma sin relación causal con los otros dos síntomas.
Lee y Ashforth (1993a, 1993b), para ajustar la
teoría a sus resultados, proponen un modelo según
el cual el SQT evaluado con el MBI progresa desde agotamiento emocional a despersonalización, y
paralelamente desde agotamiento emocional a baja
realización personal en el trabajo. Este modelo es
un modelo empírico sin una base teórica que sustente la relación agotamiento emocional-realización
personal en el trabajo.
En un intento de integrar la teoría con los resultados empíricos, Gil-Monte (1994) elaboró un
modelo alternativo que permitiera sustentar teóricamente las relaciones hipotetizadas entre los síntomas del SQT y explicar de manera adecuada su
e Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
proceso de desarrollo según el MBI. Tomando como
punto de partida los modelos transaccionales de estrés (Lazaras y Folkman, 1986) y de estrés laboral
(Cox y Mackay, 1981), los resultados obtenidos en
estudios previos (Gil-Monte et al., 1993a, 1993b) y
las conclusiones derivadas de la revisión de la literatura, se hipotetizó un modelo en el que el SQT es
definido como una respuesta al estrés laboral crónico que aparece tras un proceso de reevaluación
cognitiva, cuando las estrategias iniciales para
afrontar el estrés laboral crónico no resultan funcionales. Esta respuesta es una variable mediadora
entre el estrés percibido y sus consecuencias, y se
inicia con el desarrollo conjunto de baja realización
personal en el trabajo y alto agotamiento emocional.
Además, se hipotetizó que la percepción de baja realización personal incrementaría significativamente
el agotamiento emocional. Las actitudes de despersonalización que siguen se consideran una estrategia de afrontamiento desarrollada por los profesionales ante la experiencia crónica de baja realización
personal en el trabajo y alto agotamiento emocional.
Esta perspectiva integra el papel de las cogniciones
Y emociones como variables mediadoras en la relación entre el estrés laboral percibido y las respuestas actitudinales y conductuales (Gil-Monte et al.,
1998) (véase la figura 4.1).
La relación entre baja realización personal en el
trabajo y agotamiento emocional se explica recurriendo a la teoría de Bandura (1987, 1989), que establece que las creencias que los individuos desarrollan sobre sus capacidades afectan a sus procesos
afectivos. La relación entre baja realización persoBaja realización
Personal en el trabajo
Despersonalización;
Agotamiento
emoLional
Figura 4.1.—Modelo inicial hipotetizado por Gil-Monte (1994)
Para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS.
') Ediciones Pirámide
107
nal y despersonalización puede ser establecida debido a que la percepción de bajo rendimiento y de
fracaso profesional genera frustración. Esta frustración se proyecta en forma de una respuesta agresiva que, por lo general, se dirige hacia la fuente de la
frustración (Berkowitz, 1996; Mummendey, 1990).
En los profesionales del sector servicio, los clientes
son la fuente de frustración (por ejemplo, pacientes
que no colaboran o no presentan mejoría, alumnos
que no progresan). La relación entre agotamiento
emocional y despersonalización queda justificada al
establecer que el agotamiento emocional es una
fuente de tensión relacionada con el estrés causado
por los clientes, y la despersonalización una estrategia de afrontamiento para manejarlo. Por tanto, la
despersonalización es un estilo de afrontamiento que
se consolida después de la fase de reevaluación cognitiva. Antes de que se consolide la despersonalización como estrategia de afrontamiento los profesionales han utilizado sin éxito otras estrategias (por
ejemplo, estrategias de control o de escape).
Aunque en los cuatro modelos el SQT es una
respuesta al estrés laboral crónico, las diferencias
entre ellos dependen de qué síntoma es la primera
respuesta al estrés laboral percibido, y de cómo explican el progreso del síndrome. La validez relativa de los modelos depende de la ubicación de las
dimensiones en el proceso del síndrome.
Este debate para explicar el proceso del SQT según el MBI sigue abierto en la actualidad, como se
deriva de estudios relativamente recientes (Ashforth
y Lee, 1997; Cordes, Dougherty y Blum, 1997; Durán et al., 2001).
Aunque el modelo representado en la figura 4.1
ha obtenido apoyo empírico en algún estudio
(Blanch, Muja y Biscarri, 2002; Gil-Monte, Peiró
y Valcárcel, 1995), los resultados de otros estudios
(Gil-Monte et al., 1998) y revisiones teóricas posteriores sobre la relación que se establece entre cogniciones, emociones y actitudes (Eagly y Chaiken,
1993) llevaron a la reformulación del modelo original en el que se suprimió la relación hipotetizada entre baja realización personal en el trabajo y
agotamiento emocional. De esta manera, el proceso del SQT queda explicado de acuerdo a la representación de la figura 4.2. La justificación teórica
108 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
wich y Brodsky (1980) y el modelo de Pricil
l
ey
Murphy (1984).
Baja realización
personal en el trabajo
2.2. Modelo de Edelwich y Brodsky (1980)
Despersonalización ,
gotamiento
emocional
Figura 4.2.—Modelo definitivo elaborado por Gil-Monte (1994)
para explicar el proceso de desarrollo del SQT según el MBI-HSS.
para las relaciones que se mantienen es la que se ha
expuesto en los párrafos anteriores.
El modelo elaborado por Gil-Monte (1994) ha
obtenido apoyo empírico con muestras de profesionales de enfermería (Gil-Monte et al., 1998; Manzano y Ramos, 2000), docentes (Durán et al., 2001;
Manassero et al., 2000), educadores sociales (Blanch
et al., 2002) y policías locales (Durán, 2001). La relación entre agotamiento emocional y despersonalización se mantiene robusta y consistente en multitud de estudios nacionales e internacionales. Sin
embargo, la relación entre realización personal en el
trabajo y despersonalización presenta inconsistencias, pues en algunos estudios no alcanza los niveles de significación habituales (p < .05). Una explicación para esta inconsistencia de los resultados
podría encontrarse en que esa relación está modulada por variables de carácter sociodemográfico, como
el sexo de los profesionales y la imagen que la profesión tiene en la sociedad, en el sentido de si se considera una profesión tradicionalmente femenina (por
ejemplo, enfermería) o masculina (por ejemplo, fuerzas de seguridad) (Gil-Monte, 2002a).
Si bien el modelo del MBI es uno de los modelos más utilizados para explicar y evaluar el proceso de desarrollo del SQT, existen modelos alternativos que también pueden ser válidos. Quizá estos
modelos no han tenido el éxito del modelo del MBI
debido a la falta de un instrumento para evaluar los
síntomas que proponen, por lo que no han sido contrastados empíricamente. Entre esos modelos cabe
citar por su relevancia teórica el modelo de Edel-
Para estos autores, el SQT es un proceso de desilusión o de desencanto hacia la actividad laboral.
Para explicar ese proceso elaboran un modelo de
cuatro fases: 1) La primera fase la denominan de entusiasmo, y se caracteriza por ser un período inicial
de la actividad laboral en el que los individuos desarrollan gran ilusión, energía, y expectativas irreales sobre el trabajo sin conocerlo realmente. Lo úni.
co que vale la pena y que supone fuente de disfrute
es la actividad laboral. Es una fase de entusiasm o
irreal en la que los profesionales se sobreidentifican
con los individuos hacia los que trabajan y se implican en la actividad hasta el punto de hacer tareas
y horas de forma voluntaria. 2) La segunda supone
un estancamiento. El profesional aún realiza su trabajo, pero éste ya no lo es todo en su vida. Su atención se centra ahora en las aficiones personales, los
amigos, el hogar y la familia. Se empiezan a valorar las contraprestaciones recibidas por el trabajo
(salario, horarios de trabajo y promociones). 3) Una
tercera fase se caracteriza por la frustración. Al entrar en esta fase los individuos se preguntan si vale
la pena el trabajo que están haciendo, si tiene sentido ayudar a los demás cuando éstos no colaboran,
si merece la pena seguir luchando contra las trabas
burocráticas que frustran los esfuerzos personales.
Las obstáculos a los esfuerzos laborales que se hacen son vistos como detractores de la satisfacción y
el estatus personal, y como intentos de frustrar las
intenciones del sujeto. En esta fase pueden aparecer
problemas emocionales, fisiológicos y conductuales.
4) La cuarta fase la denominan de apatía, y se considera un mecanismo de defensa frente a la frustro.
ción. Se caracteriza porque el individuo se siente
frustrado continuamente en el trabajo, pero necesita ese trabajo para poder vivir. En esta fase los trabajadores hacen lo mínimo, evitan las innovaciones
y los cambios o novedades, incluso intentan evitar
a las personas a las que deben atender. Lo único que
desean es la estabilidad laboral que, al menos, les
(t) Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
Entusiasmo
Estancamiento
Frustración
109
Apatía
Figura 4.3.—Modelo de Edelwich y Brodsky (1980) sobre el proceso del SQT.
compense la ausencia de satisfacción laboral (véase en la figura 4.3).
Según Edelwich y Brodsky, este proceso tiene
carácter cíclico, de manera que se puede repetir en
diferentes momentos en la vida laboral de un sujeto, y en el mismo o en diferentes trabajos.
.3. Modelo de Price y Murphy (1984)
2
Y
Para Price y Murphy (1984), el SQT es un proceso de adaptación a las situaciones de estrés laboral, y sugieren que puede ser explicado de manera similar a un proceso de duelo, pues conlleva
pérdidas en el nivel personal (pérdida de la ilusión),
en el nivel interpersonal (pérdida de los beneficios
que conllevan las relaciones interpersonales positivas, como el sentirse apreciado), y en el nivel institucional y societal (pérdida de trabajadores competentes para el sistema) (véase la figura 4.4).
Según estos autores, el SQT se caracteriza por
atravesar seis fases sintomáticas: 1) La primera es
una fase de desorientación, en la que el individuo
toma conciencia de la realidad laboral y comprueba que no alcanza sus objetivos con las personas hacia las que trabaja. En esta fase algunos profesionales desarrollan sentimientos de fallo profesional.
2) La segunda fase se caracteriza por la inestabilidad emocional, que se ve incrementada por la falta de apoyo social emocional por parte de otros
miembros del equipo de trabajo, y por el aislamiento y el distanciamiento emocional que los profesionales de ayuda desarrollan como estrategia de
afrontamiento para no implicarse en los problemas
de las personas a las que atienden, aun manteniendo la empatía. El profesional no desahoga sus emociones, y pasa por períodos de labilidad y desgaste
emocional. De alguna forma, la falta de habilidad
Ediciones Pirámide
Figura 4.4.—Modelo de Price y Murphy (1984) sobre el proceso
del SQT.
para recibir apoyo emocional conlleva la pérdida de
la capacidad para ofrecerlo. 3) La tercera fase se caracteriza por la aparición de sentimientos de culpa
debido al fracaso profesional. Los individuos se
atribuyen fallos que no están bajo su control (por
ejemplo, la muerte de un paciente que no se ha podido recuperar) y se consideran culpables de la situación. La ocurrencia de este tipo de situaciones
de manera repetida lleva al profesional al desarrollo de estrategias de afrontamiento poco adaptativas, como disminuir la calidad de los cuidados o
adoptar un profesionalismo eficiente pero excesivamente frío y distante. 4) La cuarta fase del proceso es una fase de soledad y tristeza que si se supe-
110 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
ra puede desembocar en las siguientes fases. 5) Fase
de solicitud de ayuda. 6) Restablecimiento del equilibrio inicial con el que se abordó la profesión.
Es indudable que existe un volumen muy significativo de literatura sobre el SQT. La suficiente
como para proponer un modelo de proceso que recoja las virtudes de los modelos ya elaborados y las
integre, pero que además se beneficie de los resultados de los estudios cualitativos (por ejemplo, estudio de casos) y cuantitativos realizados durante las
dos últimas décadas. Estamos en condiciones de progresar y superar la afirmación que hicieron Perlman
y Hartman en 1982, y que fue determinante para la
delimitación sintomática y para la evaluación psicométrica del SQT: «El síndrome de quemarse por el
trabajo es una respuesta al estrés laboral crónico con
tres componentes: a) agotamiento emocional y/o físico; b) baja productividad laboral, y c) exceso de
despersonalización. La investigación aún no apoya
la inclusión de otros síntomas y componentes de los
que hablan los autores (...) en la definición del síndrome de quemarse por el trabajo».
En el capítulo 2 se han presentado los principales síntomas del síndrome obtenidos como resultado de las investigaciones realizadas en la Unidad de Investigación Psicosocial sobre la Conducta
Organizacional (UNIPSICO) de la Universidad de
Valencia (cuadro 2.1). Se ha comentado que esos
síntomas, obtenidos mediante una entrevista semiestructurada, son similares a los que han ido apareciendo en la literatura durante estas tres últimas
décadas y, por tanto, parece adecuado integrar algunos de ellos en la definición del síndrome como
parte de sus síntomas para explicar el proceso.
Cuando se analizan los síntomas que definen el
SQT se observa que conllevan un deterioro del componente cognitivo, del componente afectivo y del
componente actitudinal de la psique. Por ello, para
entender el proceso del síndrome, la relación antecedentes-consecuentes entre sus síntomas, y su progreso en el tiempo, es necesario conocer qué son esos
componentes de la psique y cómo intervienen en el
trabajo, en especial en el trabajo con/hacia personas.
De esta manera se puede entender cómo resultan
afectados por los procesos de interacción social que
se desarrollan en los contextos laborales. Éste es el
objetivo de las páginas que vienen a continuación
Para finalizar el capítulo se propone un modelo que
explica el desarrollo del proceso del SQT.
3. PROCESOS COG N ITIVOS
EN EL TRABAJO Y SQT
La cognición alude al proceso mediante el que
los individuos obtienen y utilizan la información,
incluyendo su representación y su recuperación. En
relación al estrés laboral, los procesos cognitivos intervienen en las evaluaciones sobre la tarea y su entorno, y en las evaluaciones que se realizan sobre
las capacidades para poder afrontar la tarea y sobre
la propia imagen.
El trabajo tiene varias funciones vinculadas a los
procesos cognitivos. Estas funciones influyen en la
vida de los individuos favoreciendo su desarrollo y
su equilibrio psicológico. Es el caso de la función integrativa o significativa, que alude al trabajo como
fuente de realización personal de los individuos, pues
da sentido a su vida y mejora su autoestima. Además,
el trabajo también es fuente de identidad personal,
debido a que la imagen que una persona tiene sobre
sí misma y su autovaloración tiene mucho que ver
con sus experiencias laborales. Son incuestionables
los efectos positivos que tiene para el individuo saber que es un punto de referencia para sus compañeros de profesión, o que se le considera un buen
profesional en el desempeño de una actividad que le
gusta realizar y que es importante para él.
Cuando la actividad laboral carece de estas funciones, o son negativas, el plano cognitivo de la psique se deteriora y pueden aparecer algunos de los
principales síntomas del SQT, al menos de dos maneras: una crisis de la capacidad percibida y una crisis existencial.
3.1.
Creencias sobre la capacidad
percibida
Una función importante del pensamiento es capacitar a las personas para predecir sucesos y desarrollar las formas para controlar aquellos sucesos
que influyen sobre sus vidas. La interpretación de
© Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 111
las situaciones laborales va a influir en las metas
que las personas se marcan y en su estado de ánimo. Una parte muy importante de la conducta humana está influida por ese tipo de procesos cognitivos que se organizan en el pensamiento mediante
la construcción de escenarios anticipadores que sirven de ensayo para la acción. Las creencias de las
personas en su capacidad modelan esos escenarios,
la realización de conductas, y determinan ciertas reacciones afectivas y emocionales, como los niveles
de depresión, o los niveles de ansiedad y de estrés
que acompañan a la acción. La percepción de incapacidad para realizar una tarea que forma parte
del rol, y de cuya no ejecución se derivan consecuencias negativas para el individuo, va a originar
la vivencia de estados de ansiedad, la búsqueda de
conductas de escape, y una disminución de la motivación y de la implicación laboral.
La autoeficacia es una de las principales variables vinculadas a las creencias sobre la capacidad, y
ejerce una gran influencia sobre las atribuciones causales. Los individuos con baja autoeficacia consideran que las capacidades relacionadas con la ejecución
de una determinada tarea son cualidades innatas o
predeterminadas, y ven los resultados negativos, los
contratiempos, y los fracasos como una evidencia de
su falta de competencia para realizar las tareas satisfactoriamente. Estos individuos viven los desafíos laborales como situaciones en las que deben probarse a sí mismos. El riesgo de fracasar se asocia con
amenazas de la imagen personal. Por el contrario, los
individuos que consideran que las capacidades relacionadas con la ejecución de la tarea se adquieren,
probablemente asumirán tareas que les permiten lograr los objetivos (Wood y Tabernero, 2000).
Un sentimiento bajo de eficacia para ejercer
control genera depresión y ansiedad debido a la aspiración insatisfecha (Bandura, 1999). Cuando los
Individuos concluyen que no pueden alcanzar las
metas que se han impuesto bajo la creencia de que
las merecen pueden desarrollar crisis de depresión.
A estas crisis contribuye la baja sensación de eficacia social para desarrollar relaciones sociales satisfactorias y de apoyo.
La eficacia para controlar los pensamientos también influye en la aparición de crisis depresivas y de
© Ediciones Pirámide
ansiedad, pues gran parte de la depresión humana se
genera cognitivamente mediante la rumiación de
pensamientos de abatimiento. Una baja sensación de
eficacia para controlar el pensamiento rumiante contribuye a la aparición, a la duración y a la recurrencia de los episodios depresivos. Un estado de ánimo
depresivo, a su vez, reduce la creencia en la eficacia
personal en un ciclo autodesmoralizante cada vez
más profundo, y las personas actúan de acuerdo a sus
creencias de eficacia alteradas por el estado de ánimo. Los juicios negativos sobre la capacidad pueden
deteriorar la autoestima de los individuos.
Las creencias negativas sobre la capacidad percibida van a influir en el progreso del SQT, debido
a que uno de sus síntomas más relevantes consiste
en la autoevaluación negativa sobre la capacidad
para realizar el trabajo. El individuo se siente saturado, le desborda el trabajo —«no llegas»—, y deja
de valorarse como persona y como profesional. La
consecuencia es un fracaso cognitivo, de manera
que se evaluará negativamente disminuyendo su
autoestima y su autoconcepto, y desarrollará sentimientos de inutilidad, de frustración y fracaso profesional, apatía, indiferencia, desgaste y agotamiento emocional (véase el cuadro 2.4). Las actitudes de
indiferencia, de indolencia, de cinismo y de deshumanización o despersonalización de los clientes
son estrategias de afrontamiento que el individuo
desarrolla para enfrentarse a ese entorno laboral
amenazante imposible de evitar, salvo que se abandone el trabajo o la profesión.
3.2. Crisis existencial vinculada
al trabajo
La profesión estructura gran parte de la realidad
cotidiana de las personas, y le aporta una fuente importante de identidad y de valía personal. Los estudios sobre el significado del trabajo han puesto de
manifiesto que para muchas personas el trabajo es
una actividad central en la vida con importantes
consecuencias sobre su autopercepción, debido a
los valores adquiridos durante la infancia. En muchos casos, las personas consideran que el trabajo
es una actividad más importante que otras áreas de
112 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
su vida, como la familia, el ocio, la religión, o las
relaciones sociales ajenas al mundo laboral. Además, el trabajo puede ser entendido como una forma de ayudar a los demás. Es una actividad que permite desarrollar la percepción de utilidad personal
y social de los individuos.
Si bien para muchas personas el trabajo es sólo
una forma de conseguir recursos para vivir, para otras
el trabajo tiene un sentido personal, su actividad laboral es lo que les gusta, trabajan en aquello para lo
que han estudiado, realizan esa actividad movidos
por una vocación, viven el trabajo como una fuente
de realización personal que les genera reconocimiento, es fuente de estatus, roles e identidad, constituye una oportunidad para el desarrollo de aspiraciones, planes y expectativas, permite experimentar
emociones. En conclusión, el trabajo puede ser una
fuente de sentido para la vida de las personas.
Cuando el trabajo deja de cumplir estas funciones las personas se pueden ver abocadas a una
situación de crisis existencial. En estos casos, las
personas pueden percibir que han perdido el referente de su actividad vital, su valoración social, y
sus orientaciones morales.
Los cambios sociales y los estresores organizacionales presentados en el capítulo anterior pueden
ocasionar que el trabajo deje de ser el centro organizador de la vida, de la valoración social de uno
mismo y de los demás, y de las orientaciones morales. Pueden originar que el individuo pierda el
compromiso adquirido hacia su trabajo y hacia los
demás, incluso puede ver cuestionado el orden y la
estructura social.
El desencanto profesional y la pérdida de idealismo desempeña un papel relevente en el desarrollo el SQT. Los individuos más comprometidos con
su trabajo tienen más probabilidades de desarrollar
la patología cuando el trabajo deja de dar sentido a
sus vidas. Como algunos autores han expresado realizando un juego de palabras: «para quemarse primero hay que encenderse».
Este proceso ha sido puesto de manifiesto por
diferentes investigadores que han subrayado la necesidad de considerar la crisis existencial vinculada al trabajo (Pines, 1993, 1996), y la pérdida de
idealismo y entusiasmo (Edelwich y Brodsky,
1980), para identificar y explicar cómo se inicia y
cómo progresa la patología. Para Pines (1993)
SQT es el resultado de un proceso de desilusión, u '
n
fallo en la búsqueda de dar sentido a la vida a Ira.
vés del trabajo en individuos altamente motivado,
por su actividad laboral. Esta autora incluso considera que los individuos que no están inicialmente
muy motivados por su trabajo pueden experimen.
tar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero n,
desarrollarán el SQT.
Según el modelo elaborado por Pines (véasela
figura 4.5), la motivación laboral incluye tres tipo
s
de expectativas. Las expectativas universales son
las que comparten todas las personas que trabajan.
La más importante es realizar algo con significad
o
Un segundo grupo de expectativas son las especi.
facas de la profesión. En el caso de los profesionales de los servicios de ayuda, se comparte el deseo
de ayudar a los demás e intentar hacer un mundo
mejor. Las expectativas personales constituyen e:
tercer grupo, y según la autora están basadas en u na
imagen romántica de la profesión, inspirada por alguna persona o evento relevante en la vida del individuo. La combinación de estos tres tipos de expectativas son el principal motivador laboral.
Cuando los individuos con altas expectativas laborales inician una carrera profesional, y se encuentran un entorno de trabajo en el que perciben fuentes de estrés y pocas oportunidades de apoyo, n, ,
conseguirán sus objetivos, desarrollarán send_
mientos de fracaso y el SQT. Por el contrario, si el
entorno laboral es fuente de apoyo y carece de fuentes de estrés laboral, facilitará que los individuo
s
alcancen sus objetivos, desarrollarán un sentimiento de éxito profesional, y el trabajo dará sentido a
sus vidas. Este resultado es el proceso opuesto al
SQT.
3.3. Justificación de la conducta
y categorización de personas
La teoría social cognitiva ha puesto de maní.
1
fiesto que cuando una conducta es recriminable se
necesita una justificación moral para realizarla. Por
ello, los individuos realizan reestructuraciones
© Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
113
Expectativas y objetivos
Universales
Específicos del grupo
Personales
Entorno favorable
Entorno estresante
Presencia de variables
positivas
Ausencia de variables
negativas
Presencia de variables
negativas
Ausencia de variables
positivas
Expectativas y objetivos
logrados
Expectativas y objetivos
no logrados
Éxito
Sigifficado existencial
alcanzado
Síndrome de quemarse
por el trabajo
Figura 4.5.—Modelo de Pines (1993; 1996) sobre el proceso del SQT.
cognitivas para conseguir conductas socialmente
aceptables.
Las normas sociales y morales propician la
autocondena anticipatoria y reprimen el comportamiento agresivo y violento. Los individuos reprimen esas conductas porque resultan autodevaluadoras, y realizan actividades que fomentan la
autosatisfacción y la autoestima. Sin embargo, en
determinadas situaciones se utilizan una serie de
mecanismos mediante los que el control interno es
selectivamente activado o desconectado, de manera
que se justifica y se considera adecuada la utilización de conductas moralmente reprochables. Estos
mecanismos cognitivos son utilizados en ocasiones
por los trabajadores, en especial por aquellos que
trabajan hacia personas, para justificar la realización de determinadas conductas sin sentirse culpables por ello. Bandura (1987, pp. 400-414) ha idenEdiciones Pirámide
tificado los siguientes mecanismos: justificación
moral, lenguaje eufemista, comparación ventajosa,
desplazamiento y difusión de la responsabilidad,
distorsión de las consecuencias, atribución de culpa, y deshumanización.
Mediante la justificación moral los profesionales pueden justificar sus acciones agresivas reestructurando su valor moral y considerando que se
hace por el bien del cliente y de la sociedad, o pueden contravenir la ley y actuar impunemente bajo
criterios subjetivos argumentando que la ley no protege a todos los ciudadanos por igual, o a la sociedad en general. La utilización de un lenguaje eufemista cumple una función similar a la justificación
moral, pues la apariencia de un acto puede cambiar
dependiendo de la etiqueta que se le aplique. El lenguaje de los profesionales contiene numerosos términos que son utilizados habitualmente para otor-
114 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
gar un aura de respetabilidad a determinadas acciones. La utilización de metáforas y de expresiones
paliativas puede incrementar el poder desinhibidor
del lenguaje y cambiar la naturaleza de acciones
que conllevan sentimientos de culpa. Por ejemplo,
los profesionales de la sanidad hablan de «sujeción
mecánica» en lugar de «atar al paciente», o utilizan
la expresión «realizar una extracción» para aludir
al acto de «pinchar» o «sacar sangre».
El desplazamiento y la difusión de la responsabilidad permite que ante determinadas acciones los
trabajadores desplacen la responsabilidad de las
consecuencias hacia sus superiores, de manera que
no se sienten responsables de ellas. De esta manera disminuyen su preocupación por el bienestar de
los clientes. La organización, en especial la organización burocrática, fomenta la utilización de estos mecanismos.
Algo similar ocurre cuando los resultados son
fruto de la acción colectiva, la responsabilidad se
diluye entre los individuos y ninguno se siente responsable directo de las consecuencias negativas resultado de la acción final. La división del trabajo facilita la aparición de este mecanismo cognitivo.
Cuando una actividad requiere los servicios de varias personas, cada una de las cuales realiza trabajos fragmentarios inocuos por sí mismos, la contribución parcial se aísla del resultado final y los
individuos no se sienten responsables de las consecuencia negativas que su conducta tiene sobre el
resultado final. La toma de decisiones en grupo propia de la organización burocrática facilita el comportamiento inhumano de las personas, pues ningún
individuo por sí solo se siente responsable de los
acuerdos tomados colectivamente. Los daños pueden ser atribuidos siempre a la conducta de otros
miembros del grupo.
La atribución de culpa a las víctimas es otro recurso cognitivo para exculparse. Cuando las relaciones interpersonales con los clientes aparecen deterioradas, los miembros de la organización pueden
culparlos de su fracaso profesional y emocional.
Los docentes culpan a los alumnos, los profesionales de la sanidad a los pacientes, los policías a los
ciudadanos, etc. Las dificultades que aparecen en
el transcurso del trabajo se atribuyen a los clientes,
a sus defectos o carencias, en lugar de a la situación. Este proceso genera un aumento del resentimiento y de la hostilidad hacia los clientes, aumentan las actitudes y conductas negativas hacia
ellos, y se facilita la justificación de tales acciones,
Incluso se desarrolla la idea de que el cliente tiene
lo que se merece, pues él se lo ha buscado. De esta
forma se justifica la utilización de la despersonalización como mecanismo de afrontamiento y se evita la aparición de remordimientos.
Este tipo de respuestas se denomina culpar a la
víctima y se relaciona con la creencia de que la gente tiene aquello que se merece. Los individuos desarrollan conductas de reproche cuando justifican
ante sí mismos la moralidad de sus actos, pudiendo transformar un comportamiento culpable en honorable a través de una reestructuración cognitiva.
La organización también contribuye al desarrollo
de esas conductas mediante las prácticas burocráticas y mediante la acción colectiva que diluye
la responsabilidad individual, de manera que los
miembros de la organización no se sienten responsables de las decisiones que afectan negativamente a otros.
Los procesos cognitivos intervienen también en
la categorización de los estímulos del entorno. Los
seres humanos estamos limitados en nuestra capacidad para procesar información, y como nuestro
entorno es demasiado complejo sólo podemos tratar un volumen de información reducido. Dadas estas limitaciones, las personas empleamos estrategias para simplificar los problemas y el exceso de
estímulos a la hora de tomar decisiones y de realizar atribuciones. Una de esas estrategias es la construcción de estructuras cognitivas denominadas categorías, que representan conocimientos sobre un
concepto o sobre determinados estímulos. Las categorías simplifican el procesamiento de la información y se utilizan para clasificar estímulos, incluyendo sus atributos y las relaciones entre esos
atributos. Los estereotipos son el ejemplo de categorización social más estudiado y conocido.
Las categorías son útiles para distinguir entre
personas, para interpretar la información y para evaluar a los otros, de manera que juegan un papel importante para los individuos cuando otorgan signi6) Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
ficado a las personas y a las situaciones. En la medida en que las categorías reflejan diferencias y similitudes reales entre la gente, la categorización social es un instrumento cognitivo útil, pero también
inducen errores en los juicios debido a la simplificación de la información que se maneja para tomar
las decisiones. La categorización contribuye a la
deshumanización.
En relación al SQT, tanto los mecanismos cognitivos de activación selectiva como la categorización de personas interviene en el desarrollo de actitudes negativas hacia los clientes y hacia la
organización. Los trabajadores pueden desarrollar
estrategias de afrontamiento penalizadas por la ética profesional, pueden culpar a los clientes de su
situación y generar categorizaciones como las referidas en el cuadro 3.1 (C I: enfermo insoportable,
enfermo impresentable, enfermo asqueroso...;
C3: enfermo agradable, simpático, agradecido...),
que intervienen en la aparición de los síntomas de
despersonalización y cinismo, y en el establecimiento de la patología.
Los procesos de categorización social también
se aplican a los individuos que desarrollan el SQT
cuando son etiquetados por sus propios compañeros como «quemados». Esta categorización conlleva un cambio en las actitudes de los compañeros
que puede deteriorar la calidad de las relaciones interpersonales, disminuir el apoyo social en el trabajo, y justificar un trato discriminatorio hacia esas
personas en cuestiones de estatus, de distribución
de recursos, o de condiciones de trabajo.
4. EMOCIONES, DESEMPEÑO
LABORAL Y SQT
Hace ya más de 100 años que William James
(1884) preguntó «¿Qué es una emoción?». Algo
que a priori todo el mundo parece tener más o menos claro, es objeto de controversia cuando se
formula esta pregunta y se debe responder. En la actualidad sigue siendo difícil ponerse de acuerdo sobre qué es una emoción, debido a la gran variedad
de perspectivas sobre la naturaleza y origen de las
© Ediciones Pirámide
115
emociones, sobre cuáles son sus componentes y
cómo clasificarlas.
El término afecto se refiere a un fenómeno genérico e inespecífico que incluye otros fenómenos
tales como estados de ánimo y emociones. Las
emociones son una forma de afecto compleja con
una duración más precisa e intensa que una reacción afectiva o un estado de ánimo, se refieren generalmente a objetos muy determinados, y conllevan un conjunto de evaluaciones y de conductas
características. Suelen estar provocadas por situaciones definidas, y son de carácter multidimensional, pues incluyen dimensiones fisiológicas, motoras, expresivas, cognitivas y conductuales.
Las emociones también se caracterizan porque
cuando las experimentamos se etiquetan mediante
una serie de palabras que en el lenguaje cotidiano
identificamos como nombres de emociones. Además, incluyen facetas psicológicas, interpersonales,
sociales y culturales.
En una emoción se distingue entre el estado
emocional, que se refiere a los cambios corporales
conscientes o inconscientes asociados a la emoción; la experiencia emocional, que alude a la interpretación y evaluación del estado emocional,
y requiere que los individuos tomen conciencia
de su estado emocional; y la expresión emocional,
que es la expresión de los estados emocionales internos.
En adelante se considerará la emoción en un
sentido amplio, con el fin de recoger todas las alusiones, incluyendo las emociones básicas (por
ejemplo, amor, odio, ira, tristeza), las emociones
sociales (por ejemplo, vergüenza, culpa, envidia),
y otros constructos relacionados como los afectos,
los sentimientos, y los estados de ánimo.
4.1. Las emociones
en las organizaciones
El trabajo tiene una función emocional. Durante su realización ocurren interacciones y se establecen relaciones interpersonales —voluntarias o
involuntarias— que varían en duración e intensidad,
y que vienen a cubrir las necesidades socioafecti-
116 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
vas del individuo. Si las relaciones interpersonales
son positivas, el individuo experimentará emociones positivas, mientras que si están deterioradas, las
emociones experimentadas serán negativas.
La literatura sobre las emociones en el trabajo
es amplia (por ejemplo, Ashkanasy, Zerbe y Hártel, 2002; Breiner, 1999; Brief y Weiss, 2002; Fineman, 2000; Hatfield et al., 1994), e incluye teorías que intentan explicar su proceso de influencia
sobre el comportamiento de las personas en el trabajo. Es el caso de la «teoría de los eventos afectivos» de Weiss y Cropanzano (1996) y el «modelo
sobre la emocionalidad en el trabajo» de Arvey,
Renz y Watson (1998).
Según la «teoría de los eventos afectivos», las
emociones en el trabajo son consecuencia de las
disposiciones afectivas y estados de ánimo del individuo —componentes endógenos—, que tienen
carácter cíclico, y de los eventos laborales afectivamente importantes para el individuo que
originan episodios emocionales —componentes
exógenos—. Los eventos laborales originarán emociones que tendrán una influencia directa sobre las
conductas y las actitudes laborales. Por tanto, las
emociones juegan un papel mediador entre los
eventos y las actitudes, y las conductas de los individuos en el trabajo.
Para Weiss y Cropanzano, la experiencia emocional es resultado de un doble proceso de evaluación. La evaluación primaria, que supone una simple evaluación en términos positivos o negativos de
un suceso relevante para el bienestar del individuo,
está relacionada con los objetivos del individuo e
influye sobre la intensidad de la reacción emocional. Entre los eventos relevantes que la inician se
encuentran las metas y expectativas individuales, y
la pérdida o ganancia de recursos. Estos eventos tienen una disposición jerárquica, de manera que unos
son más importantes que otros para el individuo, lo
que afectará a la intensidad de la respuesta emocional. Después de esa evaluación primaria tiene lugar una segunda evaluación más específica, mediante la que se analizan las consecuencias que
tendrá la ocurrencia de un evento y las posibles estrategias de afrontamiento que el individuo puede
utilizar para manejarlo. El resultado de esta eva-
luación secundaria es la aparición de emociones
como ira, tristeza o alegría.
Muchos investigadores coinciden en resaltar la
importancia que la evaluación de eventos relacionados con el bienestar, la consecución de objetivos,
los intereses personales, las características del puesto y de la tarea, el sistema de recompensas, la retroinformación, y la conducta del líder y de los
compañeros, tienen en la aparición de las emociones; de manera que las diferentes emociones se corresponden con diferentes tipos de evaluación
(Frijda, 1993). Por ejemplo, la percepción de falta
de justicia e inequidad en los intercambios sociales genera una experiencia emocional negativa que
con frecuencia se plasma en forma de ira y de enfado (Mikula, Scherer y Athenstaedt, 1998)
Las emociones son utilizadas por las organizaciones para reafirmar el carácter imperativo de las
normas organizacionales, y se fomentan durante el
proceso de socialización. En estos casos, la organización transmite al individuo cómo se debe sentir cuando realiza determinadas conductas, o ante
la presencia de otros. La anticipación de vergüenza o culpa por la ocurrencia de determinados acontecimientos fruto de la conducta individual lleva al
individuo a acatar la norma.
Aunque la existencia de las emociones es innegable en el contexto laboral, han sido proscritas tradicionalmente por ser consideradas la antítesis de
la racionalidad, debido a la influencia de las teorías
sobre la administración científica del trabajo y al
modelo burocrático de organización. Por ello, las
organizaciones elaboran normas para regularlas.
Las emociones en el trabajo están sujetas a las normas culturales de la organización o del grupo. Estas normas originan creencias sobre los estados
emocionales, un vocabulario para discutirlos, y un
conjunto de atribuciones socialmente aceptables
para los estados emocionales. En determinadas situaciones se permite expresar ciertas emociones,
pero no en otras.
Las organizaciones utilizan diferentes mecanismos para regular la expresión de las emociones.
Estos mecanismos obligan al trabajador a realizar
un esfuerzo emocional para controlar la expresión
de sus emociones, y pueden constituir una fuente
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 117
de desgaste emocional contribuyendo al desarrollo
del SQT. Ashforth y Humphrey (1995) han descrito cuatro de esos mecanismos:
La neutralización, que es utilizada para
prevenir la aparición de emociones que no
son aceptables socialmente en el contexto
laboral. Para ello la organización aplica las
normas racionales, enfatiza la necesidad de
cumplir las obligaciones del rol, subraya la
importancia de los procesos formales del
trabajo y la necesidad de reprimir las expresiones emocionales, y obliga al distanciamiento emocional y al desarrollo de
conductas antisociales. Este mecanismo es
evidente en determinados tipos de organizaciones del sector servicios que procuran
aislar a los trabajadores de su entorno social (por ejemplo, alejando al trabajador de
la familia destinándole a otras ciudades,
distanciando a las personas promocionadas
de su grupo primario de trabajo con un traslado a otra unidad), e incluso prohíben
aceptar las expresiones verbales de gratitud
de los usuarios: «No tiene que agradecerme nada, sólo hago mi trabajo».
2. La amortiguación, que se utiliza para aislar las emociones que resultan disfuncionales para la realización del trabajo cuando no se puede prevenir su aparición,
debido a que están vinculadas al ejercicio
del rol. Este mecanismo aparece cuando el
desempeño del rol requiere trabajar en contacto con el cliente sin apasionarse. Se pretende hacer compatible emocionalidad y
racionalidad. Ejemplo de este mecanismo
son las reuniones de los profesionales en
los espacios de trabajo destinados únicamente al personal, donde pueden expresar
cómo ven al cliente y qué sienten por él, las
relaciones entre supervisores y subordinados en las comidas de trabajo, o la división
de funciones en la organización para evitar
que un mismo trabajador realice el servicio
y lo cobre. Con la amortiguación se transmite al cliente la imagen de que la organi-
1.
idiciones Pirámide
3.
4.
zación y los trabajadores su preocupan por
sus problemas al margen de los intereses
comerciales, o que el trabajador también es
un ser humano y su comportamiento insensible debe ser entendido, pues se realiza por «exigencias del guión».
La prescripción de las emociones sirve para
especificar qué emociones son aceptables
y cómo se deben expresar. La organización
elabora una serie de normas en las que establece la intensidad y la duración de las
emociones. De esta manera, al regular la
experiencia y la expresión emocional, se
intenta transmitir que los impulsos irracionales fruto de la experiencia emocional se
ajustan a los requisitos racionales de realización de las tareas. El trabajo emocional,
presentado en el capítulo anterior como una
de las principales fuentes del SQT, es un resultado de la aplicación de este mecanismo.
La normalización sirve para diluir o recalificar las emociones no aceptables cuando
no se puede controlar su aparición. En estos casos, los trabajadores pueden recurrir
a la utilización de disculpas por una expresión emocional «fuera de tono», o al humor como estrategia para diluir la contingencia de la emoción. Por ejemplo, para
evitar el miedo en situaciones de riesgo, o
el disgusto y la pena ante una tragedia, los
trabajadores recurren al sarcasmo o al humor. También es un mecanismo de normalización asignar etiquetas peyorativas (por
ejemplo, miedica, blandengue) a los individuos que con frecuencia manifiestan
emociones no aceptables. La utilización de
estas categorías sirve para estigmatizar a
esos individuos, y al disminuir su estatus
social sus conductas y la expresión emocional puede ser ignorada. La normalización también está presente en aquellas situaciones en las que se rechaza algo
argumentado que resulta muy costoso,
cuando en realidad es el temor a ser incapaz de realizarlo lo que justifica la decisión, o cuando se justifica con argumentos
118 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
técnicos una decisión basada en preferencias personales.
4.2. Desgaste emocional y SQT
El trabajo de las ocupaciones del sector servicios se caracteriza por ser una actividad que demanda al individuo un esfuerzo emocional muy intenso, lo que favorece su deterioro emocional.
Como se ha expuesto en el capítulo anterior, los trabajadores de este sector desarrollan su trabajo mediante procesos de interacción social, y frecuentemente se ven implicados en tareas de tipo
emocional como son: tener que expresar determinadas emociones como parte de su rol —trabajo
emocional—, afrontar el manejo de conflictos interpersonales con los clientes de la organización o
con los propios compañeros, tomar decisiones difíciles, y ofrecer apoyo emocional al cliente. También está presente el fenómeno del contagio emocional y las respuestas emocionales vinculadas a
diferentes fuentes de estrés.
En algunas profesiones los trabajadores están en
contacto diario con el dolor y con la muerte (por
ejemplo, profesionales de la salud, guardia civil de
tráfico, profesionales en situaciones de catástrofe),
tienen que implicarse en ofrecer apoyo emocional
a las personas a las que atienden en situaciones límite, careciendo en ocasiones de la formación necesaria para esa tarea, y con frecuencia tienen que
«llevarse los muertos a casa», por lo que viven un
grave deterioro emocional.
Además, muchas de las profesiones de este sector exigen que la relación con el cliente sea una relación de empatía.
La empatía es un proceso que participa de componentes cognitivos y emocionales. Ha sido definida como una respuesta emocional que brota del
estado emocional de otro, y que es congruente con
ese estado emocional (Eisenberg y Strayer, 1992,
p. 15). La empatía es una respuesta afectiva del trabajador más acorde con la situación del cliente o la
de un compañero que con la suya; supone desarrollar sentimientos de preocupación, de compasión y
de afecto sentidos como resultado de percibir el su-
frimiento de otra persona. Es una experiencia vicaria de una emoción que es congruente, pero no
necesariamente idéntica, con la emoción de otro individuo. Esta experiencia puede ocurrir como respuesta a las claves perceptibles externas indicadoras del estado afectivo del otro (por ejemplo,
expresiones faciales), o como resultado de la inferencia de su estado emocional en base a claves indirectas (por ejemplo, naturaleza de la situación del
otro). A través de la empatía el profesional intenta
comprender, sin juzgar, las experiencias positivas y
negativas del cliente y sentir con él.
La relación de empatía hace que las personas se
interesen por los demás, les lleva a ayudar con más
frecuencia movidas por el deseo altruista de ayudar,
en lugar de por los motivos egoístas de no sentirse
culpable y mal.
En ocasiones, los trabajadores de las ocupaciones que requieren trabajar hacia personas con problemas van más allá de la empatía, y experimentan
reacciones de simpatía y de malestar personal. La
simpatía se refiere a la conciencia del sufrimiento
de otra persona como algo a aliviar. A diferencia de
la empatía, supone una sensibilidad acrecentada
ante las emociones de otra persona y la urgencia de
emprender algún tipo de acciones para mitigar ese
sufrimiento. En este caso el profesional se preocupa por la otra persona, siente pena por ella, y se considera responsable de las acciones a realizar.
Las emociones también intervienen en la elaboración de los juicios de carácter ético que las personas realizan en el contexto de trabajo, y están
implicadas en la moralidad de la conducta del trabajador, por lo que se utilizan para mantener el orden y el control social. Por ejemplo, la vergüenza
y la culpa intervienen en el deseo de rectificar cuando se realizan acciones que se consideran no adecuadas. La culpa motiva a los individuos a confesar sus acciones y los lleva a pedir perdón. La
simpatía influye positivamente sobre la conducta
prosocial al tiempo que disminuye las conductas
agresivas. La existencia de estados emocionales positivos lleva al trabajador a ayudar a sus compañeros, disminuye los actos de vandalismo, incrementa las conductas de ciudadanía organizacional, la
creatividad y la realización de sugerencias de tipo
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 119
constructivo, hace que los individuos aspiren a mejorar la calidad de su trabajo y su formación y, en
general, mejora su buena voluntad (George y
Brief, 1992).
Por el contrario, cuando las personas sienten ira
pueden culpar a los otros de su situación, con lo que
se incrementa la probabilidad de emitir respuestas
agresivas y violentas, conductas antisociales como
el robo, y acciones de venganza contra la organización.
La frustración es una emoción negativa vinculada el desarrollo de la actividad laboral. Es una
reacción emocional interna que surge ante una contrariedad, pero también puede ser concebida como
una barrera externa que impide a alguien alcanzar
una meta (Berkowitz, 1996, p. 53). Sin embargo, algunos autores consideran que es más adecuado denominar frustrador al evento o situación percibido
como barrera, y frustración a la experiencia emocional (Spector, 1997).
Una consecuencia de la frustración es la aparición de agresión, una reacción emocional cuyo único objetivo es herir a la víctima sin pretender alcanzar otro objetivo. De manera que cuando un
individuo se ve impedido para alcanzar sus metas
se inclinará a herir a alguien. La frustración dispone a la agresión cuando el individuo percibe que no
es capaz de alcanzar la satisfacción que esperaba y
que el otro desea infligirle algún tipo de daño.
Entre los eventos o situaciones que generan
frustración en el trabajo se encuentran el conflicto
y la ambigüedad de rol, la sobrecarga de trabajo, los
conflictos interpersonales, o la ausencia de ayuda
de otros (Spector, 1997). Como se ha expuesto en
el capítulo anterior, estas situaciones son frecuentes en las relaciones profesionales entre los trabajadores del sector servicios y sus clientes. Los profesionales de todos los grupos ocupacionales de ese
sector se quejan de que afrontan situaciones de sobrecarga laboral —demasiados casos a atender—,
perciben ambigüedad y conflicto de rol, con frecuencia son insultados y agredidos por los clientes,
y éstos no colaboran para que el trabajador alcance sus metas y el éxito profesional. Los insultos
también originan un proceso similar a la frustración
(Berkowitz, 1996).
© Ediciones Pirámide
La probabilidad de agredir aumentará cuando el
individuo considere que la interferencia en el logro
de la meta es una acción arbitraria y voluntaria de
la persona que lo impide, controlable por esa persona y que viola las reglas sociales. La respuesta
agresiva no siempre se dirige hacia la fuente de
frustración. Cuando el trabajador considera que
puede ser penalizado por la organización si se comporta de manera agresiva (por ejemplo, agredir a un
cliente o al supervisor puede conllevar un despido
u otro tipo de sanción), desplazará su respuesta y
realizará acciones de sabotaje o deterioro de la organización.
5. NATURALEZA Y EXPRESIÓN
DE LAS ACTITUDES
Una de las definiciones de las actitudes que se
maneja con más frecuencia es la ofrecida por Rosenberg y Hovland (1960), quienes las definen
como predisposiciones a responder a un estímulo
con cierta clase de respuesta. Las respuestas pueden ser afectivas, cognitivas, y cognitivas-conductuales. Otras definiciones enfatizan el carácter evaluativo de las actitudes y afirman que el término
actitud denota un sentimiento general, permanentemente positivo o negativo, hacia alguna persona,
objeto o problema (Petty y Cacioppo, 1981), que es
denominado el objeto actitudinal.
Las actitudes influyen en el procesamiento de
la información, intervienen como variables mediadoras entre los estímulos y las respuestas y, por tanto, guían la conducta de las personas. La mayoría
de los teóricos de las actitudes están de acuerdo en
que la evaluación constituye el aspecto central de
las actitudes, que éstas están representadas en la
memoria, y que se pueden distinguir antecedentes
de las actitudes de carácter afectivo, cognitivo y
conductual.
Son muchos los autores que han concluido que
la formación de las actitudes y el cambio actitudinal dependen de procesos cognitivos, de procesos
afectivos, y de procesos conductuales (figura 4.6).
En relación a los procesos cognitivos, Eagly y Chaiken (1993, pp. 14 y ss.) señalan que la evaluación
120 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
Figura 4.6.—Antecedentes de las actitudes (Eagly y Chaiken,
1993, p. 15).
de un objeto actitudinal guarda una relación estrecha con lo que la persona piensa sobre él, de manera que la adquisición de información sobre el objeto contribuye a su conocimiento y al desarrollo de
creencias sobre ese objeto que se traducen en actitudes. Por ejemplo, las actitudes de la población hacia una persona implicada presuntamente en un asesinato cambian dependiendo de si la información
ofrecida por los medios de comunicación le inculpan o le exculpan. Las emociones también influyen
en la aparición de las actitudes debido a procesos
de condicionamiento clásico (Breckler, 1993; Eagly
y Chaiken, 1993). Por ejemplo, las situaciones de
estrés crónico pueden cambiar las actitudes hacia el
objeto actitudinal aunque no cambien las creencias;
la actitud hacia una persona en situaciones aversivas cambiará las actitudes hacia ella, aunque no
cambie su comportamiento ni la información que
poseemos sobre ella. Asimismo, la realización de
conductas puede cambiar la actitud de las personas
hacia su entorno. Éste es uno de los objetivos del
adiestramiento: generar un compromiso y la creación de actitudes.
Las actitudes tienen una amplia variedad de
funciones para el individuo que facilitan su adaptación al entorno. Entre las funciones reconocidas
a las actitudes se citan la función defensiva para el
yo (pueden proteger al individuo de sentimientos
negativos y le permiten proyectar esos sentimientos hacia otras personas), función expresiva de los
valores del individuo, función instrumental o adaptativa (por ejemplo, resulta funcional adoptar actitudes semejantes a las de la persona a quien se de-
sea ganar como amigo), y funciones de conocimiento y economía en el procesamiento de la información. Las actitudes dirigen el procesamiento
de la información, permiten evitar la información
disonante, seleccionan la información relevante y
facilitan su recuerdo dirigiendo la recuperación de
la información almacenada en la memoria, etc.
En los contextos laborales, los clientes son con
frecuencia objetos actitudinales que influyen en la
aparición de actitudes hacia diferentes aspectos de
la organización. Por ejemplo, la satisfacción laboral, una de las principales actitudes vinculadas al
trabajo, es una consecuencia de la calidad de las relaciones interpersonales con los clientes. Los niveles bajos de satisfacción laboral han sido considerados por algunos autores como un síntoma del
SQT (Einsiedel y Tully, 1982; Jones, 1982).
Debido a su función mediadora entre las emociones, las cogniciones, y las conductas, las actitudes en el trabajo (por ejemplo, satisfacción laboral,
compromiso con la organización) van a influir sobre la calidad del trabajo realizado, sobre la calidad
de las relaciones interpersonales y sobre los niveles
de absentismo, entre otras cosas (Vigoda, 2000).
La función de las actitudes en el desarrollo
del SQT
Tomando como referencia el modelo elaborado
por Eagly y Chaiken (1993) para explicar la aparición de las actitudes, y de manera similar a la información ofrecida en el punto 2 para explicar el
modelo elaborado por Gil-Monte (1994) sobre la
relación que se establece entre las dimensiones del
MBI-HSS (véase la figura 4.1), los síntomas actitudinales del SQT tienen una función mediadora
entre las cogniciones y las emociones, y las conductas que caracterizan la aparición del SQT (véase la figura 4.7).
La literatura ha puesto de manifiesto que cogniciones y emociones aparecen de forma paralela,
y la relación causa-efecto entre ellas es bidireccional (LeDoux, 1995), y ambos procesos son antecedente en la aparición de las actitudes. La investigación sobre el estrés lleva a la conclusión de que
existe una interacción entre los factores cognitivos
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
Deterioro cognitivo
(baja realización personal
en el trabajo,
baja ilusión por el trabajo,
baja eficacia profesional, etc.)
Actitudes negativas
(despersonalización,
indolencia,
cinismo, etc.)
0.
121
Consecuencia negativas
(problemas de salud,
absentismo, abandono, etc.)
Deterioro emocional
(agotamiento, fatiga,
desgaste psíquico, etc.)
Figura 4.7.—Relación entre cogniciones, emociones, actitudes y conductas en el SQT.
Y emocionales, y la indivisibilidad del proceso; de
manera que la interacción entre componentes cognitivos y emocionales implica que ambos son necesarios, que no constituyen unidades indivisibles
sino continuas y que ninguno de ellos ocurre íntegramente antes que el otro.
El objeto actitudinal en el desarrollo del SQT va
a ser el entorno de trabajo y los clientes de la organización. Los clientes son la principal fuente de estrés que va a originar el deterioro cognitivo y emocional de los profesionales. La información que el
profesional procesa sobre los clientes y sobre la organización en el desarrollo del SQT es información
de carácter negativo. Como ya se ha expuesto, los
trabajadores responsabilizan a los clientes y a la organización de su fracaso profesional, y del deterioro de su calidad de vida laboral. El proceso de socialización y la comunicación interpersonal con los
compañeros refuerza esta creencia. El trabajo deja de
ser fuente de realización personal y los trabajadores
categorizan a los clientes con adjetivos negativos.
Paralelamente, también se deteriora el plano
afectivo. El desgaste emocional es frecuente e intenso en los individuos que trabajan hacia personas
corno consecuencia de las características de su trabajo expuestas (por ejemplo, trabajo emocional, inhibición de emociones, empatía, frustración, etc.).
Estas características emocionales del trabajo configuran un contexto negativo en el que se desarroEdiciones Pirámide
Ilan las relaciones interpersonales con los clientes,
por lo que con facilidad aparecen procesos de condicionamiento clásico y de mera exposición similares a los descritos en la aparición de las actitudes.
El desgaste cognitivo y el desgaste emocional
son respuestas al estrés laboral, y debido a su carácter desagradable el individuo intentará eliminarlos utilizando estrategias de afrontamiento dirigidas a la resolución del problema de tipo
conductual (intentos de control, evitación, escape,
etcétera), o de tipo cognitivo (redefinición de la situación, distanciamiento, etc.); o estrategias de
afrontamiento dirigidas al manejo de las emociones, conductuales (búsqueda de apoyo social, evitación de la información, etc.) o cognitivas (expresión emocional, represión, etc.). El desarrollo de
actitudes y conductas negativas hacia los clientes no
es una estrategia de afrontamiento de elección prioritaria para el profesional, probablemente debido a
que este tipo de actitudes y conductas están proscritas por el rol profesional y por los valores sociales, y generan sentimientos de culpa. Esto explicaría por qué el SQT es una respuesta al estrés
laboral crónico, y no aparece en los primeros años
de ejercicio profesional.
Sin embargo, no es fácil eliminar las fuentes de
estrés descritas en el capítulo 3 mediante las estrategias de afrontamiento dirigidas a la resolución del
problema, y tampoco debe ser muy fácil manejar las
122 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
emociones negativas que se derivan de ellas. Por
este motivo el estrés laboral se hace crónico y los
profesionales recurren a la utilización de otro tipo
de estrategias. La teoría social-cognitiva (Bandura,
1987) y el paradigma frustración-agresión (Berkowitz, 1996) nos permiten explicar la aparición de
estrategias del tipo de la despersonalización y la
agresión a los clientes.
El modelo de la figura 4.7 ha obtenido algún
apoyo empírico en profesionales de enfermería. En
el estudio desarrollado por Gil-Monte y colaboradores (Gil-Monte, 2001b) se entrevistó a un total de
23 profesionales de enfermería. Durante cada entrevista, y después de delimitar lo que es el SQT,
se pidió a los sujetos que en base a su experiencia
describieran la cadena de síntomas y las fases a través de las que se desarrolla el SQT. Cada entrevista se analizó de forma separada para identificar los
síntomas, la cadena de síntomas y su relación causa-efecto. Los sujetos sugirieron entre 3 y 7 síntomas, y consideraron entre 3 y 5 pasos para explicar el desarrollo del síndrome. Siguiendo el procedimiento de acuerdo interjueces los síntomas fueron categorizados como cogniciones, emociones o
actitudes. El análisis de los mapas individuales presentó una tendencia (aproximadamente el 65 por
100 de los mapas) en la que el proceso terminaba
con actitudes características de despersonalización
o de cinismo (por ejemplo: «pasar de todo», «hacer lo justo», «deterioro de las relaciones con los
compañeros», «no aguantar a los pacientes»).
En la figura 4.8 se reproduce el mapa cognitivo-causal colectivo obtenido mediante el programa
Decision Explorer en una unidad de traumatología
para el síntoma actitudinal «frialdad hacia el paciente». En el proceso intervienen 18 síntomas.
Como se aprecia, la «frialdad hacia el paciente» aparece hacia al final del proceso, y entre sus antecedentes figuran algunas de las cogniciones (por ejemplo, «sensación de que no se valora tu trabajo»,
«verlo todo mal»), y emociones (por ejemplo, descontento, agobio, disgusto) comentadas más arriba,
así como procesos psicológicos implicados en la relación frustración-agresión (contrariedad —> disgusto/enfado --> pasar —> agresividad —> ver al paciente como enemigo —> frialdad hacia el paciente).
A pesar de la utilización de estrategias cognitivas que permitan justificar las conductas proscritas
por la ética, no todos los profesionales consiguen
evitar la aparición de la culpa. Esta circunstancia
otorga a este síntoma un papel importante en la instauración de la patología, y puede ser una variable
clave para diferenciar entre niveles de gravedad del
SQT. Por este motivo, el siguiente punto se dedica
a describir qué es la culpa y el papel que desempeña en el progreso del SQT.
6. LA CULPA: UNA VARIABLE
PSICOSOCIAL
La culpa es un sentimiento negativo, un sentimiento de remordimiento resultado de la creencia
de que se ha violado o que se es capaz de violar una
norma o una creencia social relevante para el individuo. Es una emoción negativa asociada a los principios éticos del individuo que tiene la función de
controlar la expresión de impulsos no aceptables
social o moralmente relacionados con la agresión.
Los sentimientos de culpa aparecen cuando existe
remordimiento o arrepentimiento en relación a algo
malo o algo no deseable que se ha hecho —o a la
posibilidad de que otros puedan tener esa percepción—, y conllevan una sensación de estrés y tensión que frecuentemente sirve como motivación
para reparar la acción. La tensión y los remordimientos generados por la culpa pueden ser bastante
desagradables, en particular cuando no se puede reparar el daño por alguna razón. Freud (1924/ 1974)
propuso que la culpa surge por un impulso inaceptable y desata una variedad de procesos autopunitivos que resultan en psicopatología manifiesta.
La culpa ha sido evaluada como un rasgo de
personalidad y como un estado. El rasgo de culpa
se define como una tendencia persistente a tener remordimientos y a sentirse culpable y arrepentido,
mientras que el estado de culpa es la experiencia inmediata de culpa basada en la violación reciente de
un código de moral. En este contexto se considera
la culpa como estado, no como rasgo.
La culpa es un fenómeno diferente del miedo y
de la vergüenza. A diferencia del miedo al castigo,
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
11. Verlo
todo mal
1. Nerviosismo
123
12. Deterioro
relacion con
compañeros
17. Ver al
paciente como
su enemigo
3. No estar
contento
18. Frialdad
hacia
el paciente
16. Agresividad
7. Desencanto
4. Falta de
responsabilidad
5. Contrariedad
15. Pasar
8. Disgusto
/enfado
14. Ruptura
9. Agobio
6. Sensación de
que no se valora
tu trabajo
13. Desgana
Figura 4.8.—Mapa cognitivo-causal sobre el desarrollo del SQT para el síntoma «frialdad hacia el paciente».
la culpa está asociada a la propia acción y no a la
expectativa de un castigo por la acción realizada. Se
puede sentir culpa en casos en los que no existe probabilidad de castigo y por tanto ausencia de miedo. El solo hecho de saber que se ha perjudicado a
otra persona, o la posibilidad de que otros puedan
tener esa percepción, puede ser causa suficiente
para que aparezcan sentimientos de culpa, incluso
si la víctima no tiene posibilidades de vengarse
(Baumeister, Stillwell y Heatherton, 1994).
A diferencia de la vergüenza, en la que el yo
(self) es el objeto sobre el que se realizan las eva() Ediciones Pirámide
luaciones negativas, en el proceso de culpa el individuo realiza una evaluación negativa sobre las acciones realizadas u omitidas y no sobre su yo. La
experiencia de vergüenza puede ser más dolorosa
y devastadora que la de culpa. El individuo no piensa que ha hecho algo malo, sino que es malo, y el
yo es sometido a un proceso de evaluación negativa; se desarrolla un sentimiento de autodesprecio y
de devaluación de la propia persona. La vergüenza
también conlleva el desarrollo del sehtimiento de
ser expuesto a los demás para ser avergonzado, por
lo que es una reacción afectiva que va más allá de
124 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
la desaprobación pública del yo. El individuo desea ocultarse de los demás y escapar de cualquier
situación interpersonal que le exponga a la vergüenza. Además, mientras que con la culpa se desarrolla el deseo de reparar el perjuicio, de confesar, de disculparse, o de enmendarse, con la
vergüenza aparece el deseo de desaparecer --«tierra trágame»—. Asimismo, la vergüenza puede originar ira, hostilidad y furia por sentirse humillado.
Esta hostilidad se dirige hacia el yo o, como una
forma de venganza, hacia aquellos por los que el individuo se siente rechazado (Tangney et al., 1992).
Los sentimientos de culpa pueden tener consecuencias adaptativas y no adaptativas para el individuo. Cuando son moderados tienen una función
social positiva, pues inhiben conductas que no se
ajustan a la norma social o en situaciones de transgresión estimulan conductas que llevan a restituir
el daño y buscar el perdón. Sin embargo, cuando alcanzan niveles desmesurados pueden originar conductas no adecuadas y alteraciones clínicas como
depresión. Los sentimientos de culpa aparecen asociados a la insatisfacción con el apoyo social recibido en diferentes contextos sociales como el laboral, de manera que los individuos que se sienten
culpables tienden a distanciarse de los demás. También se asocian significativamente con variables interpersonales como soledad y ser reservado, con la
existencia de problemas para iniciar y mantener relaciones sociales, y con la falta de satisfacción con
esas relaciones. La culpa parece estar implicada en
la falta de competencia para entablar y mantener relaciones interpersonales.
El análisis interpersonal de la culpa (Baumeister et al., 1994) nos la presenta como una emoción
social vinculada a las relaciones comunales —relaciones íntimas o de proximidad en las que el individuo responde a las necesidades de la otra persona y no a un intercambio en el que se espera la
reciprocidad— (véase el capítulo 3). Los orígenes,
las funciones y el proceso de la culpa tienen aspectos interpersonales importantes, pues es una variable que refuerza los lazos de la relación. La culpa tiene la función simbólica de reafirmar el
compromiso hacia la otra persona y la responsabilidad de cuidarla, se utiliza como estrategia para in-
fluir sobre los otros, y permite aliviar el estrés generado por la falta de equilibrio en los estados emo
cionales que resultan de los intercambios sociale
6.1. Análisis interpersonal de la culpa
Es incuestionable que la culpa tiene un gran
componente intrapsíquico, pero las causas, las consecuencias y las funciones de esta respuesta instrapsíquica son interpersonales. Los psicoanalistas
consideran que los procesos interpersonales son
irrelevantes para la aparición de los sentimientos de
culpa (Gilligan, 1976; Lewis, 1971), pues es el resultado de conflictos intrapsíquicos y surge desde
el interior del yo como una respuesta a los impulsos de agresividad y destrucción. Sin embargo, incluso cuando la gente expresa culpa en soledad el
incidente que les lleva a sentirse culpables es interpersonal, siempre está presente —física o mentalmente— otra persona que adopta el rol de acusador. Además, la culpa siempre ocurre en u n
contexto de valores compartidos. Cuando la gente
describe la manera en que los demás les hacen sentirse culpables, frecuentemente se refieren a las diferencias en las expectativas generadas por otras
personas con base en alguna norma.
Para Freud (1933/1974, p. 3135), la culpa es el
instrumento utilizado por el superyó para influir en
las decisiones del yo. El sentido moral de la culpa
es la expresión de la tensión entre el yo y el superyó. Freud afirmó que la operación del superyó consistía en generar sentimientos de culpa sin tener en
cuenta el mundo exterior. En la teoría de Freud sí
se puede identificar una alusión a los factores interpersonales en la medida en que considera que el
superyó es una adaptación del organismo humano
a la vida civilizada, y esto casi por definición incluye convivir con otras personas. La esencia de esa
adaptación es un componente social. Los individuos
deben renunciar a ciertas inclinaciones y satisfacciones de manera que todos puedan estar protegidos de ser víctima de los otros.
Por otra parte, desde consideraciones conductistas, la teoría sobre la culpa propuesta por Mosher (1965) considera que es un fenómeno en el que
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
no intervienen procesos interpersonales, pues es entendida como un refuerzo negativo que se administra el propio sujeto.
Alternativamente, otros autores han defendido
las raíces sociales de la culpa. Horney (1937) afirma que la culpa aparece por el miedo a la desaprobación de la gente. De Rivera (1984) propone que
todos los estados emocionales se basan en las relaciones interpersonales y, por tanto, todas las emociones tienen que ver con el ajuste de esas relaciones. Desde consideraciones evolucionistas, Trivers
( 1985) ha sugerido que la culpa es el resultado de
una selección natural que previene a los seres humanos de realizar acciones de explotación para no
dañar su relación con otras personas, pues esa relación resulta vital para la supervivencia y para la
reproducción.
El análisis interpersonal de la culpa nos lleva a
la conclusión de que surge cuando se perjudica a
otra persona. En la medida en que esa persona sea
considerada más próxima a nosotros las reacciones
de culpa serán más intensas, más comunes, e influirán más en la relación. La culpa es una variable
que aparece cuando los individuos se implican en
procesos de intercambio social. Según las teorías
del intercambio social, las personas intercambian
bienes materiales pero también intercambian amistad, afecto, amor, ayuda y cortesía. Los individuos
esperan que estos intercambios se desarrollen con
honradez, con reciprocidad y con equidad. En estos procesos de intercambio las personas asignan un
valor a sus resultados y a los resultados obtenidos
por los otros, ejercen control e influencia sobre los
otros, y en ese proceso de interacción hacen atribuciones en base a las intenciones y conductas propias y ajenas. Todos estos procesos determinarán la
conducta del ser humano en situaciones de intercambio y reciprocidad.
Las relaciones comunales son un tipo de relación de intercambio social implicadas en las conductas de ayuda que resultan clave para entender la
aparición de la culpa. Como se ha expuesto en el
capítulo anterior, en las relaciones comunales se establecen reglas implícitas sobre cómo tratar a los individuos implicados en la relación para procurarse
un bienestar mutuo. Probablemente la culpa surge
Ediciones Pirámide
125
en todas las relaciones en base al componente comunal y es proporcional a él, pues su función es reforzar los vínculos de la relación.
6.2. El rol de la empatía y de la exclusión
social en la génesis de la culpa
Las raíces afectivas de la culpa surgen en las relaciones sociales, en la capacidad del individuo para
sentir el sufrimiento de los demás y en el temor de
perder una relación establecida o potencial. Por
ello, la empatía y la ansiedad ante la posibilidad de
ser excluido socialmente del grupo al que se pertenece son importantes fuentes de afecto y de motivación que llevan a cuidar las relaciones interpersonales y, en particular, las relaciones comunales.
Para Hoffman (1982), en la aparición de la culpa interviene el estrés derivado de la empatía y una
autoatribución de responsabilidad sobre las causas
que han originado el sufrimiento de otros individuos. Todos los individuos sienten estrés y ansiedad
cuando ven sufrir a otros, debido a su capacidad para
sentir empatía, y este sentimiento desagradable es
una de las fuentes de la culpa. Aunque el estrés resultado de la empatía puede ocurrir ante el sufrimiento de cualquiera, las respuestas de empatía se
asocian preferentemente a las relaciones con las personas que percibimos más próximas, lo que puede
estar influido por los principios de la relación comunal. De esta manera, la tendencia a la culpa presentará correlaciones positivas y significativas con
empatía (Tangney, 1991), por lo que las personas
más empáticas tienen más probabilidad de desarrollar sentimientos de culpa.
Por otra parte, la necesidad de pertenencia al
grupo y el apego también son fuentes importantes
de respuestas afectivas, mientras que la amenaza de
exclusión social genera ansiedad. Las conductas
susceptibles de ocasionar el rechazo del individuo
por parte de los miembros de su grupo (por ejemplo, transgredir una norma) pueden originar ansiedad, que, a su vez, puede tomar la forma de culpa.
Por tanto, la aparición de sentimientos de culpa es
un fenómeno que refuerza la comunidad y tienen su
origen en la amenaza a ésta. Las conductas proso-
126 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
ciales y de ayuda son una forma de eliminar esa
amenaza, pues este tipo de conductas permiten restaurar la equidad, reparar posibles daños a la relación, y promover los lazos sociales. Esto es, la percepción de amenaza a los lazos sociales por parte de un individuo le generará un estado afectivo
—culpa— que motivará una conducta —conducta
de ayuda— para reforzar los lazos sociales. Esta
amenaza puede ser real o imaginaria, pues los seres humanos generalizamos e internalizamos de
manera que en algunos casos las personas pueden
sentirse culpables por violar normas incluso aunque
no las hayan violado.
Considerando la empatía y la ansiedad derivada de la amenaza de exclusión, se puede concluir
que la culpa aparecerá en un contexto de vínculos
sociales, preferentemente de carácter comunal, unida a la amenaza de exclusión social, en especial si
esta amenaza se debe al sufrimiento infligido a
otros miembros del grupo del que forma parte el individuo.
6.3. Funciones sociales de la culpa
La culpa tiene efectos prosociales, pues motiva
a las personas a desagraviar a los demás, a corregir
sus errores y a disculparse. Estas acciones interpersonales disminuyen los sentimientos de culpa,
de manera que la expresión de la culpa y los remordimientos es un medio para recuperar una relación después de realizar algún tipo de transgresión.
La culpa puede desempeñar tres funciones en el
mantenimiento de las relaciones interpersonales
(Baumeister et al., 1994):
a)
Una de esas funciones es reforzar las normas
que prescriben el interés mutuo, el respeto
y el tratamiento adecuado a los otros en ausencia de compensaciones. Debido a que suponen una experiencia negativa para el individuo, los sentimientos de culpa reducen
la frecuencia de transgredir las normas que
regulan las relaciones interpersonales y, por
tanto, se disminuye la probabilidad de le-
sionar, de perjudicar o de causar algún tipo
de fraude a los demás. También pueden motivar la expresión de sentimientos positivos
y cuidados a los demás. De esta manera, la
culpa refuerza los vínculos interpersonales.
Si los individuos se sienten culpables por
perjudicar a otros, por abandonarlos o por
descuidarlos, probablemente modificarán
su conducta para evitar la culpa y desarrollarán una serie de conductas que van a mantener y a reforzar la relación. Con la culpa
trasmitimos el mensaje de que nos preocupan los demás y de que deseamos cuidar una
relación.
b) La culpa también puede ser utilizada como
una técnica de influencia interpersonal que
permite que los individuos que están en una
posición desfavorable en una relación aumenten su capacidad de influencia. Si un
individuo desea que otro haga algo para beneficiarle, puede intentar inducirle sentimientos de culpa haciéndole ver que sufre
debido a su abandono y descuido. Si el individuo que detenta la posición favorable
se siente culpable, se ocupará de la otra
persona para eliminar la culpa, ya que la
principal razón por la que las personas se
sienten culpables es por no dedicar suficiente atención a una relación. Varios estudios han obtenido que cuando se percibe
que se ha descuidado una relación y aparecen sentimientos de culpa se dedica más
tiempo y energía para mantener esa relación, tanto si la acción ha sido voluntaria
como accidental o involuntaria (Baumeister et al., 1994). Esto es un modelo de influencia basado en la relación comunal,
pues la persona que induce los sentimientos de culpa no ofrece ningún beneficio recíproco; por el contrario, utiliza los vínculos de la relación para crear un estado
afectivo que motivará que la otra persona
realice lo que desea.
c) Una tercera función de la culpa es redistribuir los niveles de estrés emocional resultado de los conflictos interpersonales entre
Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
los miembros de la relación. Las personas
con estados afectivos similares fruto de una
relación interpersonal manifiestan satisfacción mutua con la interacción; por el contrario, cuando existen amplias discrepancias afectivas en el seno de una relación
ésta se ve perjudicada, en especial cuando
la relación tiene una base comunal, pues el
desajuste afectivo lleva a un círculo vicioso de pobre comunicación e insatisfacción
mutua que concluye con el abandono de la
relación. La culpa funciona como un mecanismo que consigue que el estado emocional de los miembros que forman la relación sea similar, con lo que se beneficia
la relación.
Cuando se produce alguna transgresión de las
normas que regulan una relación con perjuicio para
alguna de las partes, la víctima probablemente sufrirá y el transgresor se sentirá beneficiado. Si el
transgresor siente culpa, disminuirá su disfrute, y
ese sentimiento de culpa del transgresor puede hacer que la víctima se sienta mejor y que se restaure
la equidad emocional. La víctima se siente mejor
Porque los sentimientos de culpa son interpretados
como una señal de afecto y de interés hacia ella. Es
una forma de sentirse apreciado. Además, la víctima puede interpretar esos sentimientos como un
Compromiso implícito de que no se repetirá la ofensa, como una promesa de rectificar la transgresión
compensando de alguna manera, o como un reconocimiento de una deuda inespecífica contraída hacia ella. De esta manera, aunque el individuo se encuentre mal le agrada percibir la culpa del otro
Como una promesa implícita de un trato mejor en
el futuro.
Las funciones de la culpa reflejadas hasta aquí
tien en una función social positiva, pues refuerzan
los vínculos sociales del individuo, contribuyen a
la integridad del grupo, e incluso pueden ser consideradas como una especie de bálsamo para el
equilibrio y la salud mental del individuo. Sin embargo, la culpa también puede tener consecuencias
sociales y personales negativas. Si los sentimientos
de culpa moderados inducen a las personas a cuiEdiciones Pirámide
127
dar la relación, cuando son demasiado intensos y
persistentes pueden abocar al individuo a abandonar la relación debido a la necesidad de evitar ese
estado desagradable. En este caso, la tendencia a
evitar a la víctima aparece por el mero hecho de que
la víctima constituya un estímulo o señal para la
aparición de los sentimientos de culpa.
La culpa también puede generar hostilidad, resentimiento y enojo debido a que en algunas ocasiones el individuo puede pensar que la única forma de resistir a la influencia del otro es reducir sus
sentimientos positivos. De aquí que, junto con el
abandono de la relación, otra estrategia habitual
para tratar con los niveles demasiado intensos de
culpa es modificar la percepción de las personas
asociadas a esos sentimientos. Se trata de negar
cualquier indicio de relación comunal entre la víctima y el transgresor. Considerar a la persona que
sufre como un individuo ajeno a nuestro grupo social, un individuo con el que no tenemos ningún
tipo de vínculo social, elimina el peligro de transgresión, facilita la ruptura de los lazos sociales y
minimiza el estrés y la ansiedad de la empatía, pues
las personas tienden a desarrollar empatía hacia los
similares. Cuando la víctima es un individuo al que
se tiene en baja estima los sentimientos de culpa
son mínimos o están ausentes (Baumeister et al.,
1994). Una explicación para este proceso puede ser
que devaluar a la víctima ayuda a considerar la relación con esa persona irrelevante, trivial o no deseable; de esta forma se elimina una base importante de la culpa, pues el trato negativo hacia la
víctima se presenta más apropiado o equitativo.
Por otra parte, algunos estudios han obtenido relaciones positivas y significativas entre los sentimientos de culpa y depresión (Harder y Zalma,
1990; Jones y Kugler, 1993), ansiedad, somatización y psicoticismo (Harder, Cutler y Rockart,
1992); aunque existe un debate abierto sobre la influencia que los sentimientos vergüenza pueden desempeñar en esas relaciones (Tangney, Burggraf y
Wagner, 1995). Quiles y Bybee (1997) obtuvieron
correlaciones significativas y positivas entre culpa
y depresión, ansiedad, somatización, y psicoticismo, por lo que concluyen que los sentimientos de
culpa crónicos pueden ser un indicador de la utili-
128 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
zación de estrategias de afrontamiento poco adecuadas y del fracaso del individuo para regular sus
emociones. Ghatavi et al. (2002) obtuvieron que los
sujetos con problemas de depresión tenían un historial de sentimientos de culpa, y en sus conclusiones barajan la posibilidad de que la culpa represente una variable que predisponga a la enfermedad.
6.4. La culpa y el SQT
La culpa aparece implicada en el desarrollo del
SQT en diversos estudios publicados en los primeros años de la década de los ochenta. En esos estudios es identificada como un síntoma del síndrome
(por ejemplo, Farber y Miller, 1981; Freudenberger,
1974; Maslach, 1982a, 1982b; Pines, 1983; Price y
Murphy, 1984; Scully, 1983).
Maslach (1982a) habla de la reacción del «mea
culpa», y comenta que es frecuente que los profesionales interpreten sus respuestas al estrés laboral
crónico como una consecuencia de variables de personalidad. La aparición de ideas como «soy una mala
persona», «soy incapaz para este trabajo», o «soy un
incompetente» son comunes entre los profesionales
que desarrollan el SQT, y es la causa que lleva a muchos profesionales a buscar algún tipo de terapia. Incluso cuando esos profesionales han reconocido que
existen situaciones especiales de estrés en su trabajo continúan culpandose a sí mismos con ideas
como: «debería haber sido capaz de resolverlo».
Una de las causas frecuentes para que aparezcan los sentimientos de culpa en los profesionales
es la existencia de pensamientos negativos sobre los
clientes y la manera negativa y cínica en que los han
tratado. Los profesionales sienten que se están convirtiendo en personas frías y deshumanizadas, en un
tipo de persona que no quieren ser. Esa vivencia,
junto a la percepción de desencanto profesional y
de desgaste psíquico, origina en algunos profesionales una sensación de fracaso y de pérdida de la
autoestima, y puede llegar a desarrollar un estado
de depresión.
¿Por qué se llega a esta situación? El hecho de
que el SQT sea una respuesta al estrés laboral crónico dificulta establecer una relación contingente
entre las fuentes de estrés del entorno laboral, en especial las que proceden de los clientes, y el desarrollo de respuestas. Esto facilita que los profesionales hagan atribuciones internas para explicar su
conducta en el trabajo y sus fallos profesionales. La
falta de apoyo social en el trabajo y la falta de comunicación entre los profesionales por el miedo a
las críticas, o por la creencia de que pueden ser considerados malos profesionales, favorece que el individuo desarrolle la idea de que es el único que tiene esas reacciones.
Además, los supervisores desempeñan un papel
relevante en el desarrollo de todo este proceso de
atribución de culpa, pues tienden a ver los problemas en términos de los profesionales que no hacen
bien su trabajo, en lugar de verlos en términos de
los errores de la organización o de la unidad, debido a que entonces ellos podrían estar implicados en
esos errores. Los supervisores tienden a pensar que
los problemas de la unidad se deben a errores de los
individuos, y que su función es conseguir que los
trabajadores mejoren su rendimiento o conseguir
que se incorporen a su unidad mejores profesionales. De esta manera, cuando los profesionales se
quejan a sus supervisores de algún problema emocional o aptitudinal derivado del estrés laboral, es
frecuente que éstos les den a entender «es tu problema y debes resolverlo», con lo que culpan al profesional del origen de sus reacciones y, de esta manera, refuerzan la tendencia del profesional a
realizar atribuciones causales al yo en lugar de al
entorno de trabajo.
A pesar de la evidencia clínica y de la base teórica para integrar la culpa como síntoma y una dimensión más del SQT, esta variable casi ha desaparecido de la literatura sobre el tema en la
actualidad. Ocasionalmente, algunos estudios aluden a ella como un síntoma o una consecuencia del
síndrome, pero a lo largo de estos años no se han
desarrollado modelos que la incorporen para explicar el proceso del SQT, ni se han contrastado los
ya existentes (por ejemplo, Modelo de Price y
Murphy, 1984). Que se deseche la culpa como un
síntoma integrado en el SQT ha podido estar influido por algunos estudios que, en un intento de diferenciar el síndrome de otras patologías psicoló© Ediciones Pirámide
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo /
Picas, la han excluido como parte integrante de éste
asociándola a esas otras patologías. Freudenberger
( 1981; véase Farber, 1983) concluye que la culpa
es una variable que permite diferenciar el SQT de
la depresión reactiva. Para este autor, la depresión
se acompaña frecuentemente de culpa, mientras que
el SQT aparece en un contexto sintomático de cólera o ira. También ha podido contribuir a esta exclusión las conclusiones del estudio de Perlman y
Hartman (1982), pues desde la publicación de ese
estudio el SQT empieza a ser conceptualizado y
evaluado casi exclusivamente —con muy pocas excepciones— en los términos que establece el MBI:
baja realización personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalización.
Sin embargo, la evidencia clínica y los estudios
cualitativos basados en entrevistas presentan que
los sentimientos de culpa son un síntoma habitual
de individuos que desarrollan el SQT (Maslach,
l982a, 1982b). Esta evidencia lleva a la conclusión
de que los sentimientos de culpa son un síntoma relevante en el SQT, y una variable clave para explicar cómo éste se relaciona con algunas de sus
Consecuencias más importantes (por ejemplo, depresión, absentismo).
Tomando como referencia el modelo de la figura 4.7, se puede hipotetizar la existencia de dos perfiles de individuos en el desarrollo del SQT. Por una
Parte, encontraremos individuos a los que las estrategias de afrontamiento cognitivas que permiten justificar la utilización de conductas proscritas por la
ética (por ejemplo, justificación moral, lenguaje eufemista, difusión de la responsabilidad, atribución
de culpa, deshumanización, etc.) les resultan de
utilidad. Estos individuos no sentirán culpa con frecuencia por tratar a los clientes de manera desconsiderada o agresiva, o por no ajustarse a las expectativas del rol. Es el caso reflejado en la primera
Parte del cuadro 2.5. Son profesionales que pueden
mantenerse durante años en la organización sin desarrollar problemas individuales relevantes vinculados al estrés laboral, aunque con sus actitudes y conductas de indiferencia, apatía, irresponsabilidad,
cinismo, indolencia, etc., deterioran la calidad de
servicio de la organización y dan lugar a quejas por
Parte de los clientes sobre el trato recibido.
Ediciones Pirámide
129
Por el contrario, el segundo perfil hipotetizado
son individuos que experimentan remordimientos
por no realizar de manera adecuada las prescripciones del rol, por sentirse desgastados y no poder
dar más de sí mismo, y por la utilización de estrategias de afrontamiento que conllevan un trato negativo e impersonal de los clientes. Estas estrategias no les resultan eficaces debido a la influencia
de variables psicosociales (por ejemplo, orientación
comunal, altruismo), o porque sienten que están
violando algún tipo de código ético, o alguna norma derivada de las prescripciones del rol. Es el caso
reflejado en el cuadro 2.4, el segundo caso del cuadro 2.5, o el caso descrito en el capítulo 5. En todos estos casos, los sentimientos de culpa intervienen en la aparición de las consecuencias del
SQT (véase la figura 4.9) (Gil-Monte, 2003b). Esos
individuos experimentarán con frecuencia sentimientos de culpa, hasta el punto de necesitar la baja
laboral. Probablemente, acudirán con más frecuencia al médico de cabecera o el médico de empresa, y manifestarán con mayor frecuencia e intensidad problemas psicosomáticos vinculados al
estrés laboral, incluso pueden desarrollar patologías del tipo crisis de ansiedad y depresión como consecuencia del SQT. Son personas que van a necesitar la ayuda de profesionales cualificados para
superar esas crisis que les incapacitan para el ejercicio de su trabajo.
La aparición de los sentimientos de culpa puede originar un círculo vicioso en el proceso de desarrollo del SQT que intensifica sus síntomas y lo
hace más perverso. Los sentimientos de culpa llevarán a los profesionales a una mayor implicación
laboral para disminuir sus remordimientos y su culpabilidad (Baumeister et al., 1994), pero como las
condiciones del entorno laboral no cambian —sólo
cambian los clientes que presentan idénticos problemas—, se incrementará el deterioro cognitivo y
emocional, y aparecerán de nuevo actitudes de indiferencia, indolencia y despersonalización. Este
proceso desarrollará de nuevo sentimientos de culpa, o intensificarán los existentes, originando un bucle que mantiene e incrementa la intensidad del SQT
(figura 4.9). De esta manera, a medio o a largo plazo se produce un deterioro de la salud de los profe-
130 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
Mayor implicación
Deterioro
progresivo
(falta de equidad,
conflictos
interpersonales,
agresiones,
conflicto
de rol,
ambigüedad
de rol,
sobrecarga
laboral, etc.)
Deterioro
cognitivo
(baja realización
personal
en el trabajo,
baja eficacia
profesional, etc.)
Deterioro
emocional
(agotamiento,
fatiga,
desgaste
psíquico, etc.)
Actitudes
negativas
(despersonalización,
indolencia,
cinismo, etc.)
Sentimientos
de culpa
Consecuencias
negativas
(problemas
de salud,
absentismo,
abandono,
etcétera)
Mayor implicación
Figura 4.9.—Funciones de los sentimientos de culpa en el desarrollo del SQT, y sus consecuencias.
sionales, aumentará su tasa de absentismo, y su deseo de abandonar la organización y la profesión.
Este proceso contribuye a explicar la distinción
establecida por Paine (1982) entre «Burnout Stress
Syndrome» (perfil 1) y «Burnout Mental Disability»
(perfil 2). El primero alude a un conjunto de sentimientos y conductas vinculados al estrés laboral
que originan una forma moderada de malestar, pero
que no incapacitan al individuo para el ejercicio de
su trabajo, aunque podría realizarlo mejor. El segundo, por el contrario, constituye con frecuencia
un problema serio, con una clínica caracterizada por
la existencia de síntomas de estrés y bajo desempeño laboral, que es la fase final del proceso del
SQT.
7. UN MODELO TEÓRICO SOBRE
EL SQT
El propósito de este punto es presentar un modelo comprensivo que integre los principales ante-
cedentes y consecuentes del SQT. Con ello se pretende ofrecer una herramienta que facilite el diagnóstico y la intervención a profesionales y académicos vinculados a la prevención de los riesgos
psicosociales en las organizaciones laborales,
en especial en las organizaciones del sector servicios.
En el modelo elaborado (véase la figura anterior 4.10) se distinguen los principales antecedentes del SQT que han sido revisados en el capítulo 3,
y que son la clave para prevenir su aparición. En la
medida en que el diseño y la ordenación de trabajo prevengan la aparición de esas fuentes de estrés
se va a prevenir la aparición del SQT. Un segundo
elemento del modelo son las estrategias de afrontamiento. Los programas de formación dirigidos a
mejorar las estrategias de afrontamiento del estrés
(por ejemplo, entrenamiento en resolución de problemas, asertividad, habilidades sociales, etc.) resultarán también de utilidad para la prevención del
SQT. El tercer elemento del modelo lo constituye
el SQT, como respuesta al estrés laboral crónico. El
© Ediciones Pirámide
oPMP-Pd Sou013n
Resultados del estrés
laboral crónico
Estresores organizacionales
Consecuencias
SQT
Entorno social de la organización
— Condiciones sociodemográficas.
— Cambios en normativa y legislación.
— Sociedad de la queja.
— Pérdida de prestigio social.
— Agresiones de clientes.
— Sobrecarga laboral.
— Expectativas profesionales irreales.
— Trabajo emocional.
Sistema social-interpersonal
de la organización
— Conflicto de rol.
— Ambigüedad de rol.
Incertidumbre relación con clientes.
— Implicación en problemas de cliente.
— Falta de control sobre los resultados.
— Falta de apoyo social en el trabajo.
-- Conflictos interpersonales.
— No reciprocidad en intercambios sociales.
(apreciación-percepción
cognitiva por el individuo
de las fuentes de estrés)
Estrategias de afrontamiento
(dirigidas al problema,
dirigidas a las emociones:
cognitivas y/o conductuales)
Deterioro
emocional
Actitudes
negativas
Sentimientos l
de culpa 4..
Otros resultados:
Fisiológicos (hipertensión,
taquicardia, aumento
de catecolarninas, etc.).
Psicológicas (alienación,
moral baja, insatisfacción,
etcétera).
Comportamentales
(atención y esfuerzo
disminuido, irritabilidad,
etcétera).
Salud/familia:
— Úlceras.
— Infecciones respiratorias.
— Enfermedad coronaria.
— Insomnio.
— Depresión.
— Dolores de cabeza.
— Alergias.
— Suicidio/divorcio.
— Etcétera.
Desempeño:
— Absentismo.
— Rotación.
— Sabotaje.
— Accidentes laborales.
— Deterioro de la calidad.
— Disminución
de la cantidad.
— Toma de decisiones
con eficacia disminuida.
— Etcétera.
Demográficas/biológicas Cognitivas/afectivas
— Autoeficacia.
— Edad.
— Altruismo.
— Sexo.
— Orientación comunal.
— Ocupación.
-- Personalidad resistente.
— Estatus de salud.
— Locus de control.
— Educación, etc.
— Modelo big five, etc.
Figura 4.10.—Un modelo teórico sobre el SQT.
Diferencias
individuales
El proceso de desarrollo del síndrome de quemarse por el trabajo / 131
Sistema físico-tecnológico
de la organización
— Variables estructurales
(complejidad, formalización,
centralización, etc.).
— Configuración estructural.
— Política organizacional.
— Falta de apoyo institucional.
— Normas burocráticas.
—- Características de la tarea.
— Tecnología de la organización.
Estrés percibido
Deterioro
cognitivo
132 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
modelo se completa con algunas de las principales
consecuencias que para el individuo y para la organización tiene el SQT, y con la inclusión de las
variables individuales que modulan el progreso de
esta patología.
8. RESUMEN
En este capítulo se ha tratado sobre el proceso
de desarrollo del SQT: cómo progresa en el tiempo la patología y la relación causal que se establece entre sus síntomas. El capítulo se ha iniciado presentando una revisión de los modelos más
relevantes. Se han explicado: a) el modelo tridimensional del MBI-HSS —considerando las aportaciones elaboradas por Golembiewski et al. (1983),
Leiter y Maslach (1988), Lee y Ashforth (1993a,
1993b), y Gil-Monte (1994)—, que se caracteriza
por integrar como síntomas el deterioro del sistema cognitivo, emocional y actitudinal del individuo, y por destacar como síntoma del SQT la aparición de despersonalización; b) el modelo de
Edelwich y Brodsky (1980), que explica la función
de la frustración en el desarrollo del SQT, y c) el
modelo de Price y Murphy (1984), que subraya la
importancia del deterioro emocional con la aparición de desgaste emocional y sentimientos de culpa.
Partiendo de la idea de que el SQT conlleva el
deterioro del sistema cognitivo, emocional y actitudinal del individuo, el resto del capítulo se ha dedicado a presentar qué es la cognición, qué son las
emociones, qué son las actitudes, y cómo intervienen en el progreso del SQT.
Con relación a los procesos cognitivos se ha tratado la influencia que tiene en la aparición del SQT:
a) las creencias sobre la capacidad percibida, en
forma de disminución de la autoeficacia; b) la aparición de una crisis existencial vinculada al traba-
jo, que es fuente de desencanto profesional, y que
hace que el trabajo deje de ser un referente de la actividad vital de las personas; y c) la justificación de
la conducta y la categorización de personas mediante estrategias como la justificación moral, el
lenguaje eufemista, la comparación ventajosa, el
desplazamiento y difusión de la responsabilidad, la
distorsión de las consecuencias, la atribución de
culpa, y la deshumanización.
Sobre la influencia de las emociones en el SQT
se ha comentado que el trabajo hacia personas es
un trabajo que conlleva un alto desgaste emocional.
Los esfuerzos para controlar las emociones en el
trabajo hacia personas, el trabajo emocional, la necesidad de establecer relaciones de empatía durante largos períodos de tiempo, y la aparición de frustración vinculada a los clientes de la organización,
son algunas de la circunstancias que contribuyen al
desgaste emocional en el progreso del SQT.
Para explicar la función de las actitudes, se ha
considerado el modelo de Eagly y Chaiken (1993),
que las representa como resultado de procesos cognitivos, procesos afectivos y conductas. Este modelo, junto con las aportaciones de otros estudios,
ha llevado a concluir que el deterioro cognitivo y
emocional del individuo debe ser previo a la aparición de actitudes negativas hacia la organización
y hacia los clientes en el progreso del SQT. En
base a esta conclusión se ha propuesto un modelo
teórico.
Después de explicar la función que la culpa tiene en los procesos de interacción social, ese modelo
teórico ha sido completado incorporando la función
de la culpa como una variable que permite discriminar dos perfiles diferenciados en el progreso del
SQT. Estos perfiles tienen consecuencias diferentes para el individuo y para la organización. El capítulo termina con la elaboración de un modelo integrador que incluye el SQT en el proceso más
amplio del estrés laboral.
© Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del sídrome
de quemarse por el trabajo
«Una vocación es un acto de amor: no es una carrera profesional. Cuando el deseo
muere, es imposible seguir haciendo el amor. He llegado al fin del deseo y al fin de mi vocación.»
GRAHAM GREENE (1961, p. 64).
1. INTRODUCCIÓN
b) ¿cómo se siente respecto al trabajo?; c) ¿cómo
es la relación con sus compañeros?; d) ¿cómo es
El diagnóstico y evaluación del SQT tiene una
gran importancia aplicada. Si los modelos teóricos
nos permiten entender el fenómeno y diseñar programas de intervención, el diagnóstico y la evaluación son imprescindibles para decidir cuándo, dónde, y sobre quién se debe de intervenir. Así como
para discriminar entre grados de incidencia del SQT
y los derechos que de ello se derivan para el trabajador, como es el caso de las contraprestaciones o
indemnizaciones por accidente laboral.
La realización de un diagnóstico adecuado requiere la valoración de los síntomas que presenta el
trabajador, analizar su proceso de aparición, diferenciar el proceso de otros procesos similares, y evaluar
la intensidad o frecuencia con que el individuo presenta los síntomas. También es necesario identificar
cuáles son las fuentes de estrés que han originado la
aparición de esos síntomas. Para alcanzar estos objetivos se deberán utilizar procedimientos cualitativos
y cuantitativos de diagnóstico y evaluación.
Los procedimientos cualitativos consisten en la
realización de entrevistas al trabajador. En el curso de la entrevista se le interrogará por: a) ¿cuáles
con los síntomas que percibe? (verbales, no verbales, conductas, actitudes, emociones, ideas, etc.);
la relación con los clientes de la organización?;
e) ¿cuáles son las fases a través de las que ha ido
pasando hasta llegar a la actualidad?, o ¿cómo explicaría el proceso desde que empezó a no estar
bien?; j) ¿qué situaciones o circunstancias han influido para que llegue a encontrarse mal?; g) ¿quién
o quiénes son los responsables de la situación —incluyendo miembros de la organización y clientes?—, y h) ¿qué se podría hacer para evitar que los
trabajadores lleguen a estados como el suyo?, etc.
Los procedimientos cuantitativos consisten en
la aplicación de escalas psicométricas para determinar el grado de incidencia de la patología, y cuáles son los antecedentes más relevantes que originan el desarrollo de la patología en ese momento
en la organización. Es conveniente realizar un estudio diferencial utilizando los criterios normativos
de las escalas, y análisis mediante índices estadísticos (por ejemplo, correlaciones, regresiones...)
que permitan identificar el grado de asociación entre las fuentes de estrés, los síntomas del SQT, y sus
consecuencias. De esta manera, se puede decidir sobre las estrategias de intervención más adecuadas.
En la próximas páginas se analizan ambos tipos
de procedimientos. Primero se aborda el procedi-
e Ediciones Pirámide
134 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
miento cualitativo reflejando un caso de estudio, y
las posibilidades de diagnóstico que ofrece el manual DSM-IV. Esta información, junto con la presentada en el capítulo 2, permite identificar cuál es
la sintomatología del SQT y cómo se instaura. Después se abordan los procedimientos cuantitativos
mediante la descripción de algunos instrumentos
psicométricos de evaluación, y algunos datos sobre
al incidencia del SQT.
2. IDENTIFICACIÓN DE SÍNTOMAS:
ESTUDIO DE UN CASO
Diagnosticar el SQT, al igual que cualquier
afección, requiere identificar si los síntomas que
tiene el individuo se ajustan a un determinado perfil, y diferenciarlo de otras afecciones. Para ello es
necesario conocer cuáles son los síntomas que lo
definen y cuáles no. Éste es el objetivo de la entrevista: averiguar si existe un deterioro de la salud del
trabajador, cómo ha ocurrido ese deterioro, y cuáles son sus causas. A lo largo de esta obra ya se han
presentado cuáles son los síntomas que definen al
SQT (capítulo 2), cuáles son sus antecedentes (capítulo 3) y cómo progresa (capítulo 4). Por este motivo este punto se dedicará a presentar un caso de
estudio. El caso resulta paradigmático sobre el desarrollo del proceso, y sobre cómo los individuos
que lo desarrollan son diagnósticados y tratados, en
parte debido a la relativa novedad de la patología
en la literatura científica, y a su desconocimiento
por parte de algunos profesionales.
Descripción del caso
El caso que se analiza es el de una mujer de 56
años de edad, dedicada a la educación durante treinta y cuatro años, y que en el momento del diagnóstico presenta una incapacidad laboral temporal
de tres años de duración, debida a un cuadro sintomático caracterizado por ansiedad intensa, trastornos depresivos, alteraciones cognitivas y afectivas,
actitudes negativas hacia el trabajo y hacia los
alumnos, y un deterioro de conductas.
La paciente inició su práctica profesional como
docente con 21 años. Debido a su implicación en el
trabajo es nombrada directora del centro a los dos
años de ejercicio profesional. Este cargo lo desempeña con escasez de recursos, por lo que desarrolla
estados de agotamiento al final de los períodos lectivos. Sin embargo, tras el descanso entre estos períodos reiniciaba su trabajo con más energía e ilusión.
Según consta en su historial clínico, al cabo de
trece años de ejercicio profesional aparecen de manera progresiva síntomas de fatiga permanente, dolores musculares, alteraciones de sueño y somatizaciones de diversa índole, que provocan una
disminución progresiva del rendimiento en su trabajo, al tiempo que disminuye su compromiso vocacional. Asimismo, desarrolla una pauta de comportamiento con dedicación exclusiva al trabajo
durante los días lectivos, reposo absoluto durante el
fin de semana, y pérdida de interés por sus actividades sociales y por su calidad de vida. Por esas fechas, percibe que no puede aguantar el trabajo semanal, y busca solución a su problema consultando
a diferentes especialistas médicos. Presenta períodos de ausencia al trabajo cortos, pero cada vez más
frecuentes. Su estado de ánimo se va deteriorando,
y desarrolla una actitud negativa hacia el trabajo y
hacia los alumnos, a los que percibe como causa directa de su deterioro psicológico.
Nueve años más tarde, tras veintidós años de ejercicio profesional, continúa el cuadro sintomático descrito, pero se agrava con la aparición de parestesias,
miedos, fobias, irritabilidad, distimias, migrañas, y
crisis de insomnio. Presenta bloqueos cognitivos durante el desarrollo de la clase, con la realización de
inversiones gráficas, dificultades del habla, y errores
durante las explicaciones en el aula. Estos síntomas
incrementan las crisis de ansiedad, aumentan el agotamiento y la necesidad de descanso durante los fines de semana. De manera que, por prescripción médica, inicia tratamiento con ansiolíticos y analgésicos.
Dos años más tarde, y diez antes del diagnóstico
definitivo, es diagnosticada de «síndrome depresivo» en el servicio de neurología de un hospital del
servicio público de salud. Dada la persistencia de
los síntomas recurre a consulta privada de psiquiatría, donde se realiza una evaluación psicométrica
y es diagnosticada de «ansiedad extrema, depresión
y alto neuroticismo». Se recomienda tratamiento
© Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo /
con ansiolíticos y baja laboral, con lo que mejora
la sintomatología.
Sin embargo, al reiniciar la actividad docente
reaparecen los síntomas. Durante los dos años siguientes, y tras varios intentos por reincorporarse
a su actividad laboral, la paciente desarrolla sentimientos de culpa y baja autoestima debido a la percepción de incapacidad laboral. Realiza tratamiento con psicoterapia sin resultados positivos. Se le
realizaron pruebas diagnósticas mediante escáner y
EEG que aparecen normales, por lo que se descarta la causa orgánica en su trastorno y se diagnostica «trastorno de ansiedad generalizada» (DSM-IV,
F41.1 [300.02]). Este diagnóstico es emitido por
profesionales de diferentes centros y organizaciones de salud, que, en algunos casos, también incorporan el diagnóstico de «trastorno de conversión» (DSM-IV, F44 [300.11]).
A pesar del tratamiento psicológico mediante
terapia y del tratamiento farmacológico con ansiolíticos y antidepresivos, los síntomas persisten, por
lo que la paciente permanece en un estado crónico
durante una década aproximadamente. Durante ese
tie mpo continúa con las visitas programadas al psiquiatra y, ocasionalmente, necesita acudir al servicio de urgencias debido a la aparición de crisis de
ansiedad. Se mantiene el diagnóstico referido. En
el historial clínico se refiere que cada vez que la paciente intenta la reincorporación laboral se produce un agravamiento del proceso, que sólo mejora
cuando deja su actividad laboral.
Al cabo de esa década, el psiquiatra que siguió su
evolución considera que los síntomas que ha venido
mostrando durante todos estos años pueden constituir
un «síndrome de desgaste personal», por lo que se
cambia el diagnóstico, que es ratificado once meses
después por el mismo profesional como «síndrome
de desgate personal o burnout». Este profesional informa que en la cronicidad de la clínica aparece como
único estresor la actividad laboral, y que la paciente
presentó una personalidad de base con un alto nivel
de autoexigencia que, junto a su profesionalidad, le
llevó a asumir un gran número de responsabilidades.
Aunque inicialmente tuvo una buena capacidad de
rendimiento, ésta fue mermando al iniciarse la sintomatología psicosomática y cognitiva descrita.
() Ediciones Pirámide
135
Discusión del caso
En el caso descrito, a partir del historial clínico de la paciente, existen indicios suficientes para
concluir que el cuadro sintomático desarrollado es
un caso del SQT. La persona trabaja en uno de los
principales colectivos ocupacionales en los que se
da esta patología, según se deriva de los numerosos estudios y monografías existentes (Gold y Roth,
1993; Guglielmi y Tatrow, 1998; Vandenberghe y
Huberman, 1999), y presenta un cuadro crónico de
instauración progresiva, caracterizado por un deterioro cognitivo que afecta negativamente a su autoevaluación sobre la capacidad para el ejercicio
profesional, un deterioro emocional resultado de las
relaciones interpersonales en el trabajo, un deterioro de las actitudes hacia los clientes de la organización —los alumnos—, y la aparición de sentimiento de culpa. Los síntomas presentan una
relación contingente al ejercicio de la práctica profesional, y no se identifica una causa orgánica que
origine el problema.
Las características del caso descrito se ajustan
a los criterios subjetivos y objetivos formulados por
Bibeau, Dussault y Larouche (1989) para realizar
el diagnóstico del SQT. Según estos autores, el principal indicador subjetivo del SQT es un estado general de fatiga intensa que se acompaña de: 1) pérdida de autoestima, vinculada a los sentimientos de
incompetencia profesional y baja satisfacción laboral; 2) diversos síntomas físicos asociados al estrés sin que exista una causa orgánica, y 3) problemas de concentración, irritabilidad y negativismo.
El principal indicador objetivo es la disminución
progresiva y significativa del desempeño laboral
con el transcurso de los meses. Esta disminución
puede ser objetivada: 1) en relación a los clientes,
que reciben un servicio de mala calidad; 2) por el
supervisor, que observa una disminución del rendimiento junto a un incremento en el nivel de absentismo, y 3) por los compañeros, que observan la
pérdida del interés por los resultados del trabajo.
Junto con estas características, el caso también
cumple otros criterios señalados por Bibeau et al.
(1989), quienes señalan que los síntomas referidos:
a) no deben ser resultado de la incompetencia pro-
136 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
fesional del individuo (esto es, con anterioridad a
la aparición de la patología el individuo he realizado bien su trabajo durante un período razonable);
b) tampoco deben ser causa de una psicopatología
previa, y c) no deben estar ocasionados por problemas familiares.
Asimismo, la fatiga intensa resultado del trabajo monótono y/o de una gran sobrecarga debe ser
excluida, pues no se acompaña necesariamente de
sentimientos de incompetencia, o de baja productividad.
Según consta en el informe clínico, la paciente
tiene un alto nivel de autoexigencia que le lleva a
asumir un gran número de responsabilidades, y
a implicarse excesivamente en el ejercicio de su trabajo. La implicación y el compromiso hacia el trabajo es una característica de los individuos que desarrollan la patología (Edelwich y Brodsky, 1980;
Heifetz y Bersani, 1983; Pines, 1993). Heifetz y
Bersani (1983) han señalado que el compromiso
con el trabajo precede a la aparición del SQT, de tal
manera que el proceso del SQT no se iniciará a menos que existan altos niveles de motivación hacia
la actividad laboral. Ese compromiso está fomentado por el deseo de inducir un cambio positivo en
los clientes. Para Pines (1993), un individuo que no
esté inicialmente muy motivado puede experimentar estrés, alienación, depresión, o fatiga, pero no
desarrollará el SQT.
El proceso no se inicia con la vida laboral del
individuo; por el contrario, su aparición ocurre aproximadamente tras trece años de ejercicio profesional, al tiempo que se alude a la aparición progresiva de los síntomas. Ésta es otra de las características
del SQT. Se ha definido como una respuesta al estrés laboral crónico, y son varios los estudios que
concluyen que existe un relación curvilínea entre
edad, o años de ejercicio profesional, y el SQT. En
algunos estudios, en los que el SQT se ha evaluado
con el MBI, se ha obtenido para la dimensión de
agotamiento emocional (Meadow, 1981; Mor y Laliberte, 1984), o para la de despersonalización (Mor
y Laliberte, 1984), que la frecuencia en la percepción de estos síntomas es baja entre los 20-25 años
de edad, más alta entre los 25-40 años (Mor y Laliberte, 1984), o entre los 27-30 (Meadow, 1981), y
mínima a partir de los 40 años aproximadamente
(Meadow, 1981; Mor y Laliberte, 1984). Cannizzo
y Liu (1995) obtuvieron que los policías con una antigüedad en la profesión entre 16 y 25 años presentaban las puntuaciones más elevadas en agotamiento emocional y despersonalización. Esta relación
significativa de carácter curvilíneo se explica considerando el carácter crónico de la patología y el
proceso de aprendizaje de los mecanismos de
afrontamiento del estrés adquiridos con la edad (Huberty y Huebner, 1988; Zabel y Zabel, 1982).
El deterioro cognitivo que sufre la paciente es
paradigmático del SQT. Se caracteriza por presentar una disminución progresiva del rendimiento en
su trabajo y del compromiso vocacional, junto con
un cuadro de bloqueos cognitivos durante el desarrollo de la clase, y errores durante las explicaciones en el aula, lo que deriva en pérdida de autoestima debido a la percepción de incapacidad laboral.
Estos síntomas están vinculados al ejercicio de la
actividad laboral, pues cuando intenta reincorporarse al trabajo tras un período de baja laboral se
produce un agravamiento del proceso.
La pérdida de autoestima y, en general, el deterioro de la autoevaluación de la capacidad para el
ejercicio de la profesión es uno de los síntomas que
definen el SQT, y como tal aparece en numerosos
estudios (véase cuadro 2.1). Perlman y Hartman
(1982), en uno de los primeros estudios de revisión
sobre los síntomas que caracterizan a la patología,
concluyen que el concepto del SQT debería recoger síntomas como baja moral y autoconcepto negativo. Maslach (1978, 1982a) define el SQT como
un proceso que aparece debido a la falta de preparación de los profesionales de ayuda para afrontar
el estrés emocional derivado del trabajo, lo que les
lleva a perder el compromiso hacia el trabajo con
el que iniciaron su profesión. En estudios con maestros, la pérdida de la autoestima ha sido propuesta
como antecedente de baja realización personal en
el trabajo (Byrne, 1999), y como síntoma vinculado al desarrollo del SQT debido a la percepción de
fracaso profesional (Kelchtermans, 1999).
El deterioro cognitivo se acompaña de un deterioro afectivo, pues la paciente desarrolla estados de
agotamiento al final de los períodos lectivos, que en
© Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo /
un principio ceden tras el descanso de los días no
lectivos. Sin embargo, este desgaste se cronifica y
se hace más intenso, hasta el punto de llevarle a una
situación de pérdida de interés por sus actividades
sociales y por su calidad de vida. Según se refiere
en la historia clínica, su estado de ánimo se va deteriorando, presenta distimias, y aumenta la sensación de agotamiento. Tras once años desde el inicio de la sintomatología (veinticuatro años desde el
inicio de su actividad laboral) es diagnosticada de
«síndrome depresivo» no vinculado a una causa orgánica. Este deterioro emocional no cede con psicoterapia, y sólo remite con la baja laboral.
Otro síntoma típico del proceso de desarrollo
del SQT es que, como en el presente caso, el trabajador percibe que los clientes son la causa directa de su deterioro psicológico y les culpa de su situación (véanse capítulos 3 y 4). Vinculado a este
proceso aparecen actitudes de cinismo hacia el trabajo, y un trato frío, distante, y de indiferencia hacia los clientes (véase Gil-Monte y Peiró, 1997,
pp. 23-29). En el caso que nos ocupa, la paciente
desarrolló una actitud negativa ante el trabajo y hacia los alumnos.
En el caso también se refiere que, tras varios intentos por reincorporarse a su actividad laboral, la paciente desarrolla sentimientos de culpa debido a la
percepción de incapacidad laboral. Este síntoma también ha sido abordado en el capítulo 4, donde se ha
establecido que dentro del proceso descrito es uno de
los principales indicadores para diagnosticar el SQT.
Junto con el deterioro cognitivo, emocional, actitudinal y conductual, el historial clínico refiere
que la paciente presenta un cuadro de somatizaciones, del tipo de fatiga, dolores musculares, alteraciones de sueño, parestesias, miedos, irritabilidad,
migrañas, ansiedad, depresión, neuroticismo, que
en algunos momentos le incapacitan para el ejercicio profesional. Estos síntomas psicosomáticos aparecen asociados significativamente al SQT en diversos estudios (Gil-Monte, Peiró, Valcárcel y
Grau, 1996; y Gil-Monte y Peiró, 1997, para una
revisión), pues también es característico del SQT la
aparición de diversas formas de somatización.
Algunos estudios han concluido que esas somatizaciones van acompañadas de ciertos cambios fiEdiciones Pirámide
137
siológicos en el organismo, de manera que mediante determinadas pruebas analíticas sería posible discriminar entre sujetos con diferentes grados de desarrollo del SQT. Bargellini et al. (2000) obtuvieron
para un muestra de médicos una relación significativa entre indicadores del sistema inmunitario, los
linfocitos T, y los niveles de realización personal en
el trabajo, de manera que los sujetos que presentaban mayores niveles de realización personal en el
trabajo presentaron un número significativamente
más elevado de linfocitos T. Lerman et al. (1999)
también encontraron resultados significativos para
la asociación entre el SQT y el sistema defensivo del
organismo. En su estudio concluyen que el SQT,
evaluado con el «Shirom-Melamed Burnout Questionnaire», que está formado por dos escalas que
evalúan agotamiento emocional/físico y desgaste
cognitivo, se asocia positivamente con los niveles de
agregación/adherencia de los leucocitos (LAA).
Otros estudios han analizado los cambios en los
niveles de cortisol en saliva y el SQT. Pruessner,
Hellhammer y Kirschbaum (1999) obtuvieron para
una muestra de maestros, que los sujetos que percibían con mayor frecuencia el SQT presentaban niveles significativamente más bajos de cortisol.
En el caso que se presenta no constan estudios
de este tipo que contribuyan a establecer un diagnóstico más preciso. No obstante, los estudios analíticos para detectar cambios fisiológicos en individuos que han desarrollado el SQT son escasos e
insuficientes para realizar afirmaciones concluyentes en base a sus resultados.
Llama la atención en el caso presentado el tiempo transcurrido desde que en el sujeto se inicia la
sintomatología hasta que se realiza un diagnóstico
ajustado a los síntomas. Tras once años de evolución la paciente recibe el diagnóstico de «síndrome
depresivo», dos años más tarde (trece desde el inicio) el cuadro clínico es diagnosticado como «trastorno de ansiedad generalizada» (DSM-IV, F41.1
[300.02]) y como «trastorno de conversión» (DSMIV, F44 [300.11]), y ocho años después (veintiuno
desde el inicio) es diagnosticada de «síndrome de
desgate personal o burnout». Al menos un par de
circunstancias pueden haber contribuido a esta situación. Por una parte, el desconocimiento que de
138 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
la patología ha existido en España entre un gran número de profesionales que ejercen la psicología y
la psiquiatría, hasta mediada la década de 1990. Por
otra parte, la ausencia de una categoría específica
en el manual DSM-IV que permita identificar y delimitar el SQT.
3. DIAGNÓSTICO DEL SQT
SEGÚN EL DSM-IV
Tomando como referencia el manual DSM-IV
(APA, 1995), algunos autores son partidarios de incluir el SQT en la categoría de «trastornos adaptativos» (Bibeau et al., 1989). Según el DSM-IV, la
característica fundamental del trastorno adaptativo
es el desarrollo de síntomas emocionales o comportamentales en respuesta a un estresor psicosocial
identificable. Otro criterio diagnóstico es que los
síntomas deben presentarse durante los tres meses
siguientes al inicio del estresor. La expresión clínica de la reacción consiste en un acusado malestar,
superior al esperable dada la naturaleza del estresor, o en un deterioro significativo de la actividad
social, profesional o académica.
Por definición, un trastorno adaptativo debe resolverse dentro de los seis meses que siguen a la desaparición del estresor o de sus consecuencias. Sin
embargo, los síntomas pueden persistir por un período prolongado de tiempo, superior a los seis meses si son respuesta a un estresor crónico o a un estresor con repercusiones importantes. El estresor
puede ser un acontecimiento simple o deberse a factores múltiples. Los estresores pueden ser recurrentes o continuos. También hay estresores dependientes de acontecimientos específicos del
desarrollo, como fracasar en los objetivos profesionales. El diagnóstico de trastorno adaptativo no
se aplica en caso de duelo (p. 639).
Dentro de los trastornos adaptativos existen seis
subtipos dependiendo de los síntomas que presenta el individuo (con estado de ánimo depresivo, con
ansiedad, mixto, con trastorno de comportamiento,
con alteración mixta de las emociones y el comportamiento, y no especificado). El SQT puede ser
incluido en el subtipo «no especificado», pues este
subtipo debe usarse para las reacciones desadaptativas (por ejemplo, quejas somáticas, aislamiento
social, inhibición académica o laboral) a estresores
psicosociales que no son clasificables como uno de
los subtipos específicos de trastorno adaptativo.
A su vez, los síntomas de un trastorno adpatativo pueden ser agudos —si persisten menos de seis
meses— o crónicos —cuando duran más de seis
meses—. La especificación de crónico se aplica
cuando la duración de la alteración es superior a
seis meses en respuesta a un estresor crónico.
Según este criterio, el registro del SQT mediante la evaluación del DSM-IV es: F43.9 Trastorno adaptativo no especificado, crónico [309.9].
Otra opción diagnóstica es considerar el SQT
como un problema laboral e incluirlo en el Eje I,
que agrupa los trastornos clínicos y otros problemas
que pueden ser objeto de atención médica, codificándolo como Z56.7 (CIE-10). Según este manual
diagnóstico: «Esta categoría puede usarse cuando
el objeto de atención clínica es un problema laboral que no se debe a un trastorno mental o que, si
se debe a un trastorno mental, es lo bastante grave como para merecer una atención clínica independiente». El registro del SQT según esta opción
es: Z56.7, Problema laboral [V62.2]. En esta categoría se incluyen problemas como la insatisfacción
laboral y la incertidumbre sobre la elección profesional. Sin embargo, el SQT como patología presenta un cuadro clínico mucho más grave e incapacitante para el individuo y para el ejercicio de la
actividad laboral que estos problemas.
Debido a que estas posibilidades de diagnóstico no terminan de recoger las características del
SQT en toda su amplitud, no es desacertado recomendar su inclusión en el manual diagnóstico DSM
como una patología con entidad propia.
4. EVALUACIÓN PSICOMÉTRICA
La aparición del SQT en la literatura científica de corte psicológico originó a finales de la década de los setenta y principios de los ochenta el desarrollo de una serie de instrumentos psiconnétricos
dirigidos a su evaluación. El método del cuestiona© Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 1 39
do ha llegado a ser el más empleado para estimar la
patología, en detrimento de otros procedimientos
como la observación clínica, la entrevista estructurada, o las técnicas proyectivas. Esta proliferación
de cuestionarios ha tenido que enfrentarse al difícil
problema de la delimitación conceptual del síndrome. En las primeras definiciones del síndrome se incluyeron multitud de síntomas (Perlman y Hartman,
1982, contaron hasta 48 definiciones del mismo), lo
que originó una seria confusión conceptual y una
gran dificultad para la elaboración de medidas que
lo evaluasen en toda su amplitud, y que permitiesen
discriminado de otros constructos similares.
Después de tres décadas de estudio se pueden
identificar un conjunto de síntomas que constituyen
la clínica y una serie de escalas que los recogen de
manera más o menos completa. Aunque no existe
una guía estándar para el diagnóstico, entre los síntomas relevantes que deben incluir los cuestionarios
que evalúan el SQT se incluyen: percepción de fracaso profesional, desgaste emocional y físico, senti mientos de culpa, trato despectivo hacia los clientes, cinismo, etc. Los cuestionarios elaborados para
estimar el SQT son muy numerosos debido a la expectación que ha despertado la patología en círculos académicos y profesionales, pero no todos merecen igual confianza, debido a que algunos no
cumplen los requisitos psicométricos que deben
reunir estos instrumentos. En el siguiente apartado
se comentan algunos de los instrumentos que con
más frecuencia han sido utilizados en la investigación y evaluación del SQT.
4.1. Instrumentos de evaluación
La revisión de la literatura muestra que existen
numerosos instrumentos para evaluar el SQT con
una aceptación desigual. Algunos han sido utilizados con relativa frecuencia en las dos últimas décadas generando un volumen considerable de investigación. Junto a las diferentes versiones del
MBI se ha utilizado el: «Staff Burnout Scale for Health Professionals» (SBS-HP) (Jones, 1980), «Tedium Measure» (TM) (Pines et al., 1981) o «Burnout Measure» (BM) (Pines y Aronson, 1988),
o Ediciones Pirámide
«Teacher Attitude Scale» (TAS) (Farber, 1984a),
«Meier Burnout Assessment» (MBA) (Meier,
1984), «Matthews Burnout Scale for Employees»
(MB SE) (Matthews, 1990), «Gillespie-Numerof
Burnout Inventory» (Gillespie y Numerof, 1984;
Seltzer y Numerof, 1988), y un largo etcétera (véase Gil-Monte y Peiró, 1997, pp. 47-62, para una revisión de algunos de ellos).
En España, ante las insuficiencias que presentan
las adaptaciones de instrumentos anglosajones, algunos investigadores han optado por construir sus
propios cuestionarios para evaluar el SQT. Cabe citar
el cuestionario denominado «Efectos Psíquicos del
Burnout» (EPB) (García, 1995; García y Velandrino,
1992), y las escalas desarrolladas por Moreno y colaboradores siguiendo el modelo del MBI-HSS:
«Cuestionario Breve de Burnout» (CBB) (Moreno,
Bustos, Matallana y Miralles, 1997), «Cuestionario
de Burnout del Profesorado» (CBP-R) (Moreno-Jiménez, Garrosa y González, 2000b), o «Cuestionario de Desgaste Profesional de Enfermería» (CDPE)
(Moreno et al., 2000a), entre otros; junto a las adaptaciones del MBI-HSS (Ferrando y Pérez, 1996; GilMonte, 2005; Gil-Monte y Peiró, 1999) y del MBIGS (Gil-Monte, 2002c; Moreno-Jiménez, Rodríguez
y Escobar, 2001; Salanova et al., 2000).
El MBI, en sus diferentes versiones, es con diferencia el instrumento que más se ha utilizado para
la evaluación psicométrica y para el diagnóstico del
SQT, independientemente de las características
ocupacionales de la muestra y de su origen. En la
última edición del manual (Maslach, Jackson y Leiter, 1996) se presentan tres versiones del MBI:
a) El MBI-Human Services Survey (MBIHSS), dirigido a los profesionales de la salud. Este instrumento es la versión clásica
del MBI (Maslach y Jackson, 1981). Está
constituido por veintidós ítems que se distribuyen en tres escalas para evaluar la frecuencia con que los profesionales perciben
baja realización personal en el trabajo (tendencia a evaluarse negativamente, de manera especial con relación a la habilidad
para realizar el trabajo y para relacionarse
profesionalmente con las personas a las que
140 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
atienden) (8 ítems), agotamiento emocional
(no poder dar más de sí mismo en el ámbito emocional y afectivo) (9 ítems), y despersonalización (desarrollo de sentimientos
y actitudes de cinismo y, en general, de carácter negativo hacia las personas destinatarias del trabajo) (5 ítems).
b) El MBI-Educators Survey (MBI-ES) es la
versión del MBI-HSS para profesionales de
la educación (Schwab, 1986). Esta versión
cambia la palabra paciente por alumno, reproduce la misma estructura factorial del
MBI-HSS, y mantiene el nombre de las escalas.
c) El MBI-General Survey (MBI-GS) (Schaufeli et al., 1996). Esta nueva versión del
MBI presenta un carácter más genérico, no
exclusivo para profesionales cuyo objeto de
trabajo son personas. Aunque se mantiene
la estructura tridimensional del MBI, sólo
contiene 16 ítems y las dimensiones se denominan eficacia profesional (6 ítems),
agotamiento (5 ítems), y cinismo (5 ítems).
A pesar de que ha demostrado ser un instrumento valido y fiable, y con una gran aceptación internacional (Gil-Monte y Peiró, 1999; Gil-Monte,
2005), el MBI presenta algunas debilidades psicométricas que obligan a utilizarlo con precaución
fuera del contexto estadounidense. Varios estudios
factoriales de carácter exploratorio han reproducido una estructura de tres factores similar a la del
manual para las versiones del MBI-HSS y para el
MBI-Ed, ya sea mediante rotación ortogonal (por
ejemplo, Gold, Bachelor y Michael, 1989; Sóderfeldt, Stiderfeldt, Warg y Ohlson, 1996), o mediante rotación oblicua (por ejemplo, Abu-Hilal, 1995;
Gold et al., 1989), y numerosos estudios que han
utilizado análisis factorial confirmatorio recomiendan asumir una estructura de tres factores (por
ejemplo, Gil-Monte, 2005; Gold, Roth, Wrigth, Michael y Chen, 1992; Holland, Michael y Kim,
1994). Sin embargo, existen estudios que han obtenido que el MBI puede presentar debilidades psicométricas con relación a la validez factorial en
muestras de diferentes colectivos ocupacionales.
Algunos de estos estudios recomiendan asumir u na
solución factorial de tan sólo dos factores (por
ejemplo, Chan y Hui, 1995; Kalliath, O'Driscoll.
Gillespie y Bluedorn, 2000), en otros estudios aparecen cuatro factores (por ejemplo, Firth, McIntee,
McKeown y Britton, 1985; Gil-Monte y Peiró,
1999; Green y Walkey, 1988; Iwanicki y Schwab,
1981; Powers y Gose, 1986), cinco factores (Dens:
en, 2001), seis factores (Pedrabissi, Santinello t
Vialetto, 1994), e incluso siete factores (García,
Llor y Sáez, 1994).
Además, ciertos ítems son ambiguos factorialmente, pues alcanzan cargas factoriales relevantes
en más de un factor. Byrne (1992) presenta un análisis factorial confirmatorio en el que el ajuste global del modelo mejora sustancialmente eliminando
los ítems 2, 12, 16 y 20. El ítem 12, elaborado para
medir realización personal en el trabajo, saturaba en
agotamiento emocional; los ítems 16 y 20, elaborados para medir agotamiento emocional, saturaban
en despersonalización, y el ítem 2 presentaba multicolinearidad con el ítem 1. El ítem 6, indicador de
agotamiento emocional, también ha presentado problemas de ambigüedad factorial en varios estudios,
pues presenta una carga factorial considerable en la
dimensión de despersonalización (por ejemplo,
Belcastro, Gold y Hays, 1983; Holland et al., 1994;
Lahoz y Mason, 1989). A la luz de estos resultados,
Maslach et al. (1996) sugieren en la última edición
del manual del MBI que, para evitar problemas a
la hora de reproducir la estructura trifactorial, no se
considere el ítem 12 ni el ítem 16 en los estudios
factoriales confirmatorios que se resuelven mediante modelos de ecuaciones estructurales. Consecuentemente se utilizan versiones del MBI con
diferente número de ítems (22 versus 20 ítems) para
realizar diagnóstico.
Otro de los problemas psicométricos del MBI
tiene que ver con los valores alfa de Cronbach relativamente bajos que con cierta frecuencia se obtienen para la subescala de despersonalización, en especial cuando el MBI se aplica fuera de Estados
Unidos, y en muestras que no son de habla inglesa.
Esos valores se encuentran entre a = .42 y a = .64
en estudios realizados en Estados Unidos (Leiter y
Maslach, 1988; Nelson, Pratt, Carpenter y Walter,
Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo /
1995), Francia (Truchot et al., 2000), Grecia (Kantas
y Vassilalci, 1997), Holanda (Bouman, Brake y Hoogstraten, 2002; Van Yperen, 1995), Italia (Gabassi,
Cervai, Rozbowsky, Semeraro y Gregori, 2002), o
Sudáfrica (Bhana y Haffejee, 1996). Los resultados
son muy similares en España, como presentan los
estudios de Ferrando y Pérez (1996)' (a = .55 y
a = .61), García et al. (1994) (a = .34), Gil-Monte y
Peiró (1996) (a = .52), Moreno et al. (1997) (a = .44),
etcétera. Gil-Monte y Peiró (1999) han concluido que
cuando se incrementa el tamaño de la muestra, la
adaptación española presenta una tendencia a reproducir la estructura trifactorial de la versión original,
pero la consistencia interna de la escala de despersonalización sigue siendo insuficiente, con valores similares a los presentados.
Un nuevo problema, que afecta a los ítems de
la escala de realización personal en el trabajo, ha
venido a añadirse recientemente a los comentados.
Rouman et al. (2002) han concluido que los resultados que se obtienen con la presentación en positivo de los ítems que evalúan realización personal
en el trabajo cuando se comparan con los resultados obtenidos con su expresión en negativo afecta
significativamente a diferentes parámetros estadísticos. Una consecuencia de este resultado es que
cuestiona la evaluación de la falta de realización
personal en el trabajo en forma positiva, como lo
hace el MBI, por lo que se debería reelaborar la escala para presentar los ítems en forma negativa.
Aunque la última versión del MBI (MBI-GS)
(Schaufeli et al., 1996) intenta superar alguna de las
debilidades comentadas, introduce un nuevo problema. Si bien la subescala que estima los niveles
de agotamiento emocional en el trabajo del MBIHSS tiene una paralelismo aceptable con la subescala que evalúa los niveles de agotamiento de la
nueva versión, la subescala de despersonalización
no obtiene ese paralelismo con la subescala que
evalúa los niveles de cinismo (Gil-Monte, 2001c).
El contenido de los ítems que forman estas escalas
es diferente. No es lo mismo un comportamiento cínico hacia la organización que las actitudes y conLos resultados de este estudio están referidos a la adaptación catalana del MBI.
e Ediciones Pirámide
141
ductas de despersonalización con los clientes. Los
procesos psicológicos que subyacen son distintos.
Algo parecido se puede afirmar en relación al contenido de la subescala que evalúa realización personal en el trabajo del MBI-HSS frente a la que evalúa eficacia profesional en el MBI-GS. En el primer
caso, se recogen diferentes aspectos del SQT que
se ajustan a la realidad clínica de la patología, mientras que a través de la segunda sólo se evalúan las
creencias de autoeficacia sobre el trabajo. Consecuentemente se generan dos modelos teóricos diferentes desde un mismo instrumento —el MBI—
para explicar la relación entre las dimensiones del
SQT, cuando se hipotetiza que los constructos en
las dos versiones son similares.
El «Cuestionario para la Evaluación
del Síndrome de Quemarse por el Trabajo»
(CESQT)
Las organizaciones necesitan instrumentos de
evaluación con validez psicométrica para poder realizar una evaluación adecuada de los riesgos psicosociales y, en particular, del SQT. En España, esta
necesidad afecta al sistema legal y judicial. Como
se ha expuesto en el capítulo 1, debido a las sentencias judiciales existentes, y a los casos que llegan a los tribunales, es importante identificar los niveles de incidencia del SQT para decidir si procede
o no la intervención y la compensación. Si se presenta el caso, los jueces y magistrados necesitan criterios suficientemente objetivos, fiables y válidos en
los que basar sus decisiones.
Ni que decir tiene que en este punto la psicología puede y debe desarrollar una importante función,
y la realización de diagnósticos con el apoyo de
cuestionarios adecuados es un componente auxiliar
importante para esa función. Estas consideraciones
han sido el punto de partida para la construcción del
CESQT en la Unidad de Investigación Psicosocial
de la Conducta Organizacional (UNIPSICO) de la
Universidad de Valencia (http://www.uv.es/unipsico)
(activo diciembre 2004).
142 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
En su versión inicial el CESQT ha sido diseñado para evaluar el SQT en profesionales de la salud (CESQT-PS) y en profesionales que trabajan
hacia personas con discapacidad (CESQT-PD).
Este instrumento está formado por 21 ítems que
se valoran con una escala tipo Likert. Mediante esta
escala el individuo indica, con un rango de 5 adverbios que van de «Nunca» (0) a «Todos los días»
(4), con qué frecuencia experimenta cada una de las
situaciones descritas en los elementos de la escala.
Los ítems son el resultado de la realización de
entrevistas a profesionales que habían experimentado el SQT en algún grado, o que habían trabajado con individuos que lo sufrieron. En el transcurso de la entrevista se pidió a los sujetos que
describieran el SQT, sus síntomas y su proceso. Durante la entrevista se analizaron las respuestas junto con los sujetos para aclarar que el proceso des-
crito aludía al SQT y no a otros problemas. Posteriormente, se seleccionaron las entrevistas válidas,
y se analizó su contenido para elaborar un listado
de los síntomas que estaban presentes en los casos
de SQT. Mediante un procedimiento de análisis interjueces, los síntomas fueron categorizados en cogniciones, emociones, actitudes y conductas, y a partir de ellos se redactaron los ítems para valorar su
calidad psicométrica.
Los ítems que forman la escala fueron seleccionados tras la realización de análisis de contenido y de análisis psicométricos (por ejemplo, validez
discriminante del ítem, análisis de consistencia interna, análisis factoriales exploratorio y confirmatorio, etc.) (Gil-Monte, 2003a; Gil-Monte, 2004b).
El análisis factorial de los 21 ítems que forman
el CESQT (véase el cuadro 5.1) presenta una estructura de cuatro factores denominados:
CUADRO 5.1
Ejemplo de ítems del «Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse por el
Trabajo», versión profesionales de la salud (CESQT-PS), y escala de evaluación
o
Nunca
1
Raramente:
algunas veces
al año
2
A veces:
algunas veces
al mes
3
Frecuentemente:
algunas veces
por semana
4
Muy
frecuentemente:
todos los días
Ilusión por el trabajo:
— Mi trabajo me supone un reto estimulante.
— Veo mi trabajo como una fuente de realización personal.
Desgaste psíquico:
— Me siento agobiada/o por el trabajo.
— Me siento desgastada/o emocionalmente en el trabajo.
— Me siento cansada/o físicamente en el trabajo.
Indolencia:
— No me apetece atender a algunos pacientes.
— Etiqueto o clasifico a los pacientes según su comportamiento.
— Me apetece ser irónica/o con algunos pacientes.
Culpa:
— Me siento culpable por alguna de mis actitudes en el trabajo.
— Tengo remordimientos por alguno de mis comportamientos en el trabajo.
— Me siento mal por algunas cosas que he dicho en el trabajo.
Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo / 143
1.
Ilusión por el trabajo. Esta dimensión está
formada por 6 ítems. Se define como el deseo del individuo de alcanzar las metas laborales porque supone una fuente de placer personal. El individuo percibe su
trabajo atractivo y alcanzar las metas profesionales es fuente de realización personal. Debido a que los ítems que componen
esta dimensión están formulados de manera positiva, bajas puntuaciones en esta dimensión indican altos niveles en el SQT.
2. Desgaste psíquico. Está formada por 4
ítems. Se define como la aparición de agotamiento emocional y físico debido a que
en el trabajo se tiene que tratar a diario con
personas que presentan o causan problemas. Esta dimensión es similar a la dimensión de «agotamiento emocional» del
MBI-HSS.
3. Indolencia. Esta escala quedó formada por
6 ítems. Se define como la presencia de actitudes negativas de indiferencia y cinismo
hacia los clientes de la organización. Los
individuos que puntúan alto en esta dimensión muestran insensibilidad y no se
conmueven ante los problemas de los
clientes. Esta dimensión es similar a la
dimensión de «despersonalización» del
MBI-HSS.
4. Culpa. Esta escala incorpora 5 ítems. Se
define como la aparición de sentimientos
de culpa por el comportamiento y las actitudes negativas desarrolladas en el trabajo,
en especial hacia las personas con las que
se establecen relaciones laborales.
Todas las escalas han alcanzado valores de consistencia interna alfa de Cronbach superiores a .70
en todos los estudios realizados, y en los estudios
de análisis factorial confirmatorio los índices globales de ajuste del modelo (por ejemplo, GFI, NFI,
NNFI, CFI) han alcanzado valores superiores a .90,
con valores para el Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) inferiores a .08.
Los valores sobre validez concurrente también
han sido adecuados al considerar las escalas del
Ediciones Pirámide
MBI. Por ejemplo, considerando el MBI-HSS, la
correlación entre la escala de Ilusión por el trabajo y la escala de Realización personal en el trabajo ha alcanzado valores de r > .50 (p < .001),
la correlación entre la escala de Desgaste psíquico y la escala de Agotamiento emocional ha alcanzado valores de r > .85 (p < .001), y la correlación entre la escala de Indolencia y la escala de
Despersonalización ha obtenido valores de r > .49
(p < .001).
En estudios longitudinales se ha obtenido que,
cuando se evalúa con el cuestionario y sus escalas,
el SQT es una consecuencia significativa de variables del contexto organizacional, como la sobrecarga laboral, las disfunciones del rol, la falta de
equidad percibida en los intercambios sociales, o
los conflictos interpersonales. También se ha obtenido que predicen significativamente algunas consecuencias del SQT, como los problemas de salud,
la baja satisfacción laboral y la inclinación al absentismo.
Cuando se aborda la evaluación del SQT con
esta escala hay que tener presente que mientras que
en las subescalas de Desgaste psíquico e Indolencia altas puntuaciones corresponden a altos niveles
del SQT, en la subescala de Ilusión por el trabajo
bajas puntuaciones corresponden a altos niveles del
SQT. Además, esta escala es independiente de las
otras dos subescalas, de forma que sus componentes no cargan negativamente en ellas. Esta característica permite concluir que la Ilusión por el trabajo no es un constructo opuesto a Desgaste psíquico
o a Indolencia.
Desde la perspectiva del diagnóstico, tanto el
constructo de «quemarse por el trabajo» como cada
una de sus dimensiones son consideradas como variables continuas. Se puede obtener una puntuación
global del individuo en el cuestionario, pero, previamente a la obtención de esa puntuación global,
la puntuación en los ítems de la escala Ilusión por
el trabajo debe ser invertida.
Las puntuaciones obtenidas en la escala de Culpa no deben incluirse para el cálculo de la puntuación total de un individuo en el SQT, pues, como
se ha indicado en el capítulo anterior, no todos los
individuos con altos niveles del SQT desarrollan
144 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
culpa. La escala de Culpa permite la realización de
un diagnóstico diferencial, pues mediante ella se
pueden identificar diferentes perfiles en la evolución del SQT y, por tanto, decidir pautas de tratamiento, y criterios de intervención.
4.2. Incidencia y prevalencia
El SQT supone un problema psicosocial importante, debido a que el deterioro de la salud física y mental de los trabajadores que lo sufren tiene
repercusiones negativas sobre la organización (por
ejemplo, absentismo, rotación, disminución de la
productividad, disminución de la calidad, etc.) y,
dado que la incidencia del SQT es importante en los
grupos profesionales que prestan una función asistencial o social (por ejemplo, profesionales de la sanidad, trabajadores sociales, fuerzas de seguridad,
maestros, funcionarios de prisiones, voluntariado,
etc.), el deterioro de su calidad de vida laboral también conlleva repercusiones sobre los usuarios o
clientes del servicio, y sobre la sociedad en general. Además, la experiencia demuestra que a partir
de determinados niveles el SQT se convierte en una
patología que resulta incapacitante para el ejercicio
de la actividad laboral.
La intervención sobre el SQT requiere su diagnóstico y evaluación, pero también requiere conocer la magnitud del problema en los colectivos
mencionados, y en aquellos otros proclives a desarrollarlo. La identificación de los niveles de incidencia es imprescindible para que los organismos
oficiales competentes (por ejemplo, ministerios,
consellerias, cabildos, etc.) puedan tomar decisiones sobre el tipo de medidas que se deben adoptar
al respecto.
En la actualidad la mayoría de los estudios en
los que se analiza la incidencia del SQT se han realizado con el MBI. La aceptación y la difusión de
este cuestionario ha permitido realizar estudios en
diferentes países, y comparar los resultados obtenidos. Sin embargo, el MBI, a pesar de sus virtudes, también presenta inconvenientes en este punto, de manera que, siguiendo el criterio establecido
en el manual del cuestionario, es difícil concluir so-
bre el número de sujetos que han desarrollado la patología y los que no. Además, existen serias discrepancias sobre cómo se debe proceder para realizar el diagnóstico y para valorar la incidencia de
la patología en una muestra. De hecho, no se ofrecen en el manual puntos de corte o criterios diagnósticos «validados clínicamente».
Las autoras del cuestionario proponen un criterio de percentiles (Maslach y Jackson, 1981; Masalch et al., 1996), consistente en dividir a la muestra en tres grupos de igual tamaño (33,3 por 100 de
los sujetos) para cada dimensión. Estos grupos categorizan a las personas que responden el cuestionario en individuos con niveles altos, medios y bajos para cada dimensión (agotamiento emocional,
despersonalización o realización personal en el trabajo). Aunque en el manual se ofrecen valores normativos de referencia para los percentiles, no se
presentan criterios para concluir cuando un individuo ha desarrollado la patología. Además, se recomienda no promediar la puntuación obtenida en las
tres escalas para calcular una puntuación única y
global para el cuestionario. Esto ha ocasionado que
en algunos estudios se concluya que los sujetos que
presentan puntuaciones altas en una de las escalas
(bajas en el caso de realización personal en el trabajo) han desarrollado el SQT, en otros cuando presentan puntuaciones altas en dos escalas, y en otros
sólo si la presentan en las tres.
Por este motivo, no es de extrañar que, haciéndose eco de los resultados obtenidos en algunos estudios, los medios de comunicación ofrezcan porcentajes alarmantes sobre la incidencia del SQT en
diversos colectivos. Estos porcentajes se han llegado a situar entre el 71 por 100 y el 90 por 100 para
los médicos de familia (La Voz de Galicia, 23 de
marzo de 2004), 41,7 por 100 para los docentes (El
País Comunidad Valenciana, 25 de mayo de
2002), y 70 por 100 para los trabajadores sanitarios
de Castilla-La Mancha (Europa Press, 18 de noviembre de 2001). Porcentajes más razonables han
sido ofrecidos por Schaufeli y Van Dierendonck
(1995) aplicando criterios contrastados clínicamente.
Como alternativa al sistema de percentiles, Golembiewsky y colaboradores (Golembiewsky et al.
Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo /
1983; 1996, pp. 51 y ss.) son partidarios de un modelo de fases, y de establecer como punto de corte
para diferenciar entre alto vs. bajo la mediana obtenida para la muestra en cada una de las escalas.
Estos autores consideran que los casos severos son
aquellos que puntúan bajo en realización personal
en el trabajo, y alto en agotamiento emocional y en
despersonalización. El modelo permite ocho combinaciones «alto vs. bajo» entre las tres dimensiones, de manera que es posible identificar diferentes niveles de intensidad del SQT, y probablemente
un punto óptimo para la intervención. Estos autores han obtenido resultados muy dispares, que van
desde el O por 100 al 35 por 100 (Golembiewsky et
al. 1996, pp. 159 y ss.). Sin embargo, este método
resulta mucho más complejo que el anterior, y ha
sido poco utilizado.
Alternativamente, Shirom (1989) recomienda
realizar el diagnóstico mediante los anclajes de la
escala de evaluación, como alternativa a los criterios normativos. De esta manera, considera que los
individuos que presentan los síntomas con una frecuencia igual o superior a «algunas veces al mes»
han desarrollado el SQT. Este acercamiento está basado en la conclusión de que los niveles del SQT
tienden a ser infravalorados por los individuos que
responden a los cuestionarios debido a efectos de
deseabilidad social, o por la formulación negativa
de los ítems. Shirom también es partidario de un
diagnóstico más conservador, que consiste en considerar que sólo los individuos que informan de una
frecuencia igual o superior a «algunas veces por semana» han desarrollado el SQT. Aplicando estos
criterios el autor concluye que la prevalencia del
SQT en maestros en Estados Unidos puede situarse entre el 10 por 100 y el 20 por 100.
La clasificación de los individuos y de los grupos en diferentes niveles de afectación del síndrome según el MBI es una cuestión sin resolver. El
procedimiento del manual del cuestionario de dividir a la muestra en tres grupos de igual tamaño
mediante el criterio de percentiles referido no ha resultado operativo. Aunque las autoras del cuestionario advierten que esta clasificación no debería utilizarse con fines diagnósticos, lo cierto es que existe
una clara tendencia a utilizarla para ese propósito,
O Ediciones Pirámide
145
y ha hecho proliferar la literatura que ofrece resultados sobre los valores de los percentiles obtenidos
para la muestra con la que se realiza el estudio, o
sobre el porcentaje de sujetos que puntúan alto, medio y bajo, pero que no van más allá en el diagnóstico.
Esta manera de proceder entraña sesgos que
pueden ser relevantes. En primer lugar, los criterios
estadounidenses pueden ser inadecuados en otros
países, debido a la existencia de diferencias significativas en los valores normativos de corte por
cuestiones socioculturales. Además, esos puntos de
corte no han sido obtenidos con un referente clínico, por ejemplo, considerando empleados que han
requerido ayuda o tratamiento para sus problemas
psicológicos derivados del trabajo. A ello se añade
que la mayoría de los estudios sobre el síndrome recogen datos en las organizaciones de manera no
aleatoria. Habitualmente responden los cuestionarios sólo los individuos que desean colaborar con
la investigación y, en cualquier caso, no responden
precisamente aquellos que no asisten al trabajo por
problemas derivados de éste (trabajadores de baja
laboral); por tanto, sus respuestas no son consideradas para establecer los puntos de corte, y los
resultados se ven afectados por el «efecto del trabajador sano» (Karasek y Theorell, 1990). El resultado es que probablemente los valores normativos estadounidenses, los de otros países, y los del
nuestro, están sesgados, de tal forma que se concluye que determinados individuos presentan un
alto grado en el SQT cuando realmente no es así.
Utilizar los criterios normativos estadounidenses
puede inducir a errores en el diagnóstico del SQT.
Una alternativa a esta forma de proceder es realizar el diagnóstico mediante la distribución de los
sujetos en los anclajes de la escala Likert con la que
se responde a los ítems, en lugar de los índices estadísticos habituales (media y percentiles). Con este
procedimiento se considera que, a efectos diagnósticos, puntuarán alto en el SQT los sujetos que se
sitúan por encima del punto medio de la escala Likert. Esto es, los sujetos que han expresado percibir realización personal en el trabajo con una frecuencia inferior a «algunas veces al mes» durante
el último año, y al mismo tiempo agotamiento emo-
146 / El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
cional y despersonalización con una frecuencia superior a «algunas veces al mes» durante el último
año.
Siguiendo este criterio, dirigido a identificar los
casos severos o patológicos del SQT, los porcentajes de incidencia son mucho menores, y probablemente se ajusten más a la realidad de la incidencia
de la patología que requiere una atención por parte de profesionales especializados. En un estudio
con policías municipales, Gil-Monte (2004a) obtuvo que sólo el 1,34 por 100 de los sujetos de la
muestra respondían a este criterio de casos clínicos
o patológicos. El porcentaje se elevaba al 7,4 por
100 cuando se aplicaba el criterio de los percentiles (baja realización personal en el trabajo, junto
con alto agotamiento emocional y alta despersonalización).
Este resultado merece dos comentarios. Por una
parte, la selección de la muestra no se realizó de manera aleatoria, por lo que cabe suponer que la incidencia del SQT en el colectivo es más elevada de lo
que indican los resultados. Esto se debe a que no
participaron en el estudio los sujetos que en el momento de recoger los datos se encontraban de baja
por problemas de estrés o que, aun estando en activo, no desearon contestar el cuestionario, en ocasiones debido al desarrollo de actitudes negativas
hacia su entorno laboral, una de las facetas del SQT.
Por otra parte, aunque el porcentaje dista mucho de
esas estadísticas ofrecidas en algunos estudios o en
artículos de prensa, se aproxima al que se obtendría
aplicando los criterios diagnósticos contrastados clínicamente por Schaufeli y Van Dierendonck (1995).
Con este procedimiento el porcentaje de sujetos
afectados clínicamente por el SQT en la muestra de
policías municipales se situaba en el 2 por 100.
Otra opción para refinar el diagnóstico puede
consistir en hacer más extremos los puntos de corte siguiendo el método de percentiles, de manera
que se consideren como puntos de corte para decidir sobre los casos clínicos el percentil 75, el 90, o
el 95. No obstante, sobre esta opción no existen suficientes estudios como para concluir cuál es el punto de corte más acertado, y de nuevo nos enfrentamos con la necesidad de establecer los valores de
referencia en cada país.
Lo cierto es que resulta difícil encontrar sujetos que puntúen bajo en realización personal en el
trabajo y, al mismo tiempo, alto en agotamiento
emocional y despersonalización. Este resultado
puede estar influido por la falta de estudios que incluyan casos clínicos, o que se realicen con selección aleatoria de la muestra. Esta dificultad ha llevado a recomendar que se considere que los
individuos con altas puntuaciones en sólo dos dimensiones (bajas en el caso de realización personal en el trabajo) de las tres que componen el MBI,
pueden ser considerados como individuos que han
desarrollado el SQT. En consecuencia, se tiende a
concluir que los individuos con altas puntuaciones
en agotamiento emocional y en despersonalización,
según el criterio de los percentiles, deben ser considerados individuos que han desarrollado el SQT,
con mayor o menos intensidad dependiendo de las
puntuaciones que presenten.
5. RESUMEN
En este capítulo se han presentado algunos procedimientos y criterios cualitativos y cuantitativos
que pueden ser utilizados para diagnosticar el SQT.
Se ha iniciado el capítulo sugiriendo algunas preguntas que deben realizarse para diagnosticar el
SQT utilizando un protocolo de entrevista. Esas
preguntas tienen como objetivo identificar los síntomas del síndrome, explorar la experiencia laboral del individuo, analizar cómo son sus relaciones
interpersonales en el trabajo con los compañeros y
con los clientes de la organización, identificar las
fases del proceso que ha experimentado el individuo, identificar los antecedentes que han originado
la aparición del proceso, y averiguar posibles estrategias de intervención.
En un segundo punto se ha presentado un caso
de estudio. El caso presentado se caracteriza por ser
paradigmático, pues responde con claridad a los criterios clínicos establecidos en la literatura para
diagnosticar si un individuo ha desarrollado esta patología o si, por el contrario, su clínica responde a
otro tipo de problema. Entre los síntomas que el individuo debe presentar para concluir que es un caso
Ediciones Pirámide
Diagnóstico y evaluación del síndrome de quemarse por el trabajo /
de SQT se citan: 1) la existencia de síntomas de
fatiga, cansancio, o agotamiento emocional, e incluso algunos síntomas que también aparecen en la
depresión; 2) la presencia de varios síntomas de carácter psicosomático vinculados al estrés; 3) los síntomas se asocian al ejercicio de la actividad laboral; 4) la sintomatología aparece en personas sin
antecedentes de psicopatología, ni causa orgánica
que los justifique, y 5) se deteriora el desempeño, y
disminuye la eficacia laboral del individuo, debido
a la aparición de actitudes y conductas negativas.
En el tercer punto del capítulo se ha discutido
sobre la posibilidad de realizar el diagnóstico del
SQT tomando como referencia el DSM-IV. Según
algunos estudios, el SQT presenta una sintomatología similar a un «Trastorno adaptativo no especificado, crónico» [309.9] (F43.9), aunque también
podría ser categorizado como un «Problema laboral» [V62.2] (Z56.7). Sin embargo, se ha concluido que existen algunas diferencias entre esas categorías y el SQT que hacen recomendable su
inclusión como una categoría diferente a las referidas.
El cuarto punto se ha dedicado a tratar el diagnóstico y la evaluación psicométrica del SQT. Entre los instrumentos de evaluación, el MBI ha sido
© Ediciones Pirámide
147
utilizado con mayor frecuencia. No obstante, este
instrumento, a pesar de ser un instrumento válido
y fiable, presenta algunas insuficiencias que dificultan su empleo para el diagnóstico. Entre esas debilidades cabe señalar la ausencia de criterios o
puntos de corte con un referente clínico, de manera que permitan diferenciar entre individuos que
han desarrollado la patología y aquellos que no.
Además, algunos expertos recomiendan eliminar
algunos ítems del cuestionario, debido a que generan problemas factoriales, y la escala de despersonalización presenta valores no adecuados de consistencia interna.
También se ha presentado el CESQT. Este instrumento, de reciente elaboración, presenta cuatro
dimensiones denominadas: Ilusión por el trabajo,
Desgaste psíquico, Indolencia y Culpa. Con él se
puede estimar con qué frecuencia un individuo percibe los síntomas del SQT, en forma de deterioro
cognitivo, afectivo y actitudinal.
Por último, se ha tratado sobre la incidencia y
prevalencia del SQT, un tema sobre el que es difícil concluir desde la psicometría debido a las insuficiencias del MBI para la realización de diagnóstico, y a la escasez de estudios realizados con otros
cuestionarios.
Prevención y tratamiento del síndrome
de quemarse por el trabajo
«Yo lo que necesito es ver una luz. Entonces me animo y tengo ganas de seguir adelante. Y ahora parece que veo algo de luz.»
M. E GIL MONTE ( 11-09-04), in memóriam.
1. INTRODUCCIÓN
En las páginas anteriores se ha concluido que
el entorno laboral y las condiciones de trabajo son
los únicos factores que intervienen en la etiología
del SQT. Por tanto, la prevención pasa necesariamente por modificar las condiciones de trabajo con
la participación de los trabajadores. En especial,
aquellas condiciones que afectan de manera negativa a los aspectos psicosociales del trabajo, como
es su ordenación y la calidad de las relaciones interpersonale s.
Paralelamente a este tipo de acciones también
es importante dotar a los trabajadores de las habilidades y destrezas necesarias para el ejercicio de
su actividad laboral. Estas destrezas no son sólo de
carácter técnico. Debido a que en los colectivos
Ocupacionales más proclives al desarrollo del SQT
el trabajo se desarrolla en condiciones de intensa interacción social, bien con los clientes de la organización bien con los propios compañeros, las habilidades sociales son fundamentales para lograr un
buen desempeño de la actividad laboral al tiempo
que se previene la salud de las personas.
La formación es un elemento clave en la prevención del SQT. El objetivo que se persigue con
la formación es conseguir un ajuste individuo-puesto adecuado. La formación es necesaria debido a las
Ediciones Pirámide
condiciones cambiantes del entorno laboral. Como
se refleja en la figura 6.1, los cambios sociales ocurridos en las últimas décadas han originado cambios
culturales en la población, y cambios que afectan a
la ordenación de los procesos de trabajo. Estos cambios han modificado las demandas de los clientes
de las organizaciones, pero también las expectativas y las demandas de los propios trabajadores sobre cómo quieren ser tratados por la organización
y por sus superiores, y bajo qué condiciones deben
realizar el trabajo. El desajuste entre lo que los
clientes y la organización esperan de los trabajadores y la falta de capacidad del trabajador para dar
respuesta a esas expectativas van a estar en el origen del SQT, mientras que el ajuste y la posibilidad del individuo de conseguirlo serán fuente de
disfrute y realización personal.
Los programas de formación dirigidos a la prevención del SQT deben considerar el entrenamiento a varios niveles. El nivel organizacional requiere
entrenar a los trabajadores en acciones de desarrollo y cambio organizacional. El nivel interpersonal
considera los grupos de trabajo y la interacción social, por lo que debe incluir programas de formación sobre apoyo social, habilidades sociales, autoeficacia, liderazgo, etc. El nivel individual debe
dar respuesta a las necesidades individuales sobre
el afrontamiento del estrés. El entrenamiento en es-
150 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
Cambios sociales
Cambios en la ordenación
del trabajo
Cambios culturales
Cambios en las demandas
Experiencia laboral
positiva
Ajustes
Formación
Desajustes -► SQT
Características de colectivos
profesionales
Figura 6.1.—Necesidad de la formación en los profesionales debido a los cambios sociales.
trategias de resolución de problemas, o en estrategias de tipo cognitivo-conductual puede ser un buen
complemento a otro tipo de acciones. La formación
en estos tres niveles no debe entenderse como excluyente o alternativa, sino como complementaria.
Una pregunta a la que se enfrentan los expertos
es: ¿cuándo se debe intervenir? La intervención
siempre está indicada, pues, independientemente
del grado de afección que tenga el individuo, es recomendable la prevención.
Sea cual fuere el programa adoptado, es necesario incluir un módulo en el que se explique qué
es el SQT, cómo y por qué aparece, su progreso y
sus síntomas. Este tipo de programas de formación
ya se están realizando en diversas organizaciones
españolas, como se aprecia en la figura 6.2
Junto a los tres niveles de intervención mencionados es necesario considerar también un cuarto nivel, que incluye las acciones sociales. Como se
ha presentado en el capítulo 3, en la aparición del
SQT intervienen variables del entorno social de la
organización, externas al sistema organizacional;
por este motivo, los órganos de gobierno también
son responsables de la prevención del SQT. Para
ello es necesario que creen y formen los recursos
materiales y humanos necesarios para que el trabajo
no sea una actividad de riesgo para las personas. Estas acciones empiezan con la formación de pregrado de los profesionales, con el fomento de patrones culturales y formativos adecuados, con la
realización de las inversiones económicas que necesita el sistema sociolaboral, etc.
En los próximos puntos del capítulo se desarrollarán algunos programas dirigidos a la prevención
del SQT, y se presentarán una serie de recomendaciones o ejemplos para la aplicación de alguno de
esos programas.
2. INTERVENCIONES DESDE EL NIVEL
ORGANIZACIONAL
Las intervenciones sobre el SQT desde el nivel
organizacional son escasas debido a que la principal vía de intervención se ha centrado sobre el individuo. Esto resulta paradójico, pues los estudios
concluyen que los factores organizacionales juegan
un papel más relevante que los individuales en la
aparición y progreso del SQT. El desarrollo de estrategias de afrontamiento para manejar el estrés, o
Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo / 151
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Figura 6.2.—Programa de formación de la Universidad de Valencia dirigido a prevenir el SQT en el personal investigador.
el aprendizaje de técnicas de relajación, puede ayudar a los individuos a manejar el agotamiento y el
desgaste psíquico, pero no trata con los otros síntomas del SQT. Asimismo, las estrategias individuales son relativamente poco eficaces en el lugar
de trabajo debido a que el individuo tiene menos
control sobre las fuentes de estrés laboral que sobre las fuentes de estrés de otras esferas de su vida.
Por tanto, existen pocas razones teóricas o prácticas, incluyendo razones de causalidad y responsabilidad, para priorizar la intervención sobre el individuo. Tampoco son muy convincentes los
argumentos que entienden que es más fácil y más
barata la intervención a nivel individual que organizacional. Sin embargo, aunque la intervención en
el nivel organizacional tiene un gran valor potenEdiciones Pirámide
cial, no es fácil realizarla debido a problemas de colaboración por parte de los diferentes niveles jerárquicos de la organización, y debido a la inversión
de tiempo y dinero que requiere a corto plazo.
Los procedimientos propuestos para la prevención del SQT desde el nivel organizacional son diversos, y similares a algunos programas desarrollados para la prevención del estrés laboral crónico.
Entre esos procedimientos, en la literatura se menciona el rediseño de tareas, la claridad en los procesos de toma de decisiones, mejorar la supervisión, establecer objetivos claros para los roles
profesionales, establecer líneas claras de autoridad,
mejorar las redes de comunicación organizacional,
mejorar las condiciones de trabajo, mejoras del sistema de recompensas, promoción de los profesionales siguiendo criterios claros y equitativos, participación en la toma de decisiones, mejorar la
autonomía, promover reuniones multidisciplinares
con carácter periódico, la formación de grupos de
trabajo, la flexibilidad laboral, etc.
Un ejemplo de intervención para reducir el SQT
es el trabajo realizado por Golembiewski y Rountree (1991) en centros de salud. A través de entrevista y cuestionario, los autores recogieron información sobre los problemas relacionados con el
síndrome en diferentes centros. Posteriormente, los
sujetos fueron reunidos durante dos días y medio
para formarles en estrategias de colaboración y cooperación grupal. Los sujetos fueron distribuidos en
5 grupos (parejas) integrados por el administrador
y el director de enfermería de cada centro. Durante el entrenamiento se trabajó alternativamente por
parejas y a nivel de grupo total, de forma que se
intercambiaban opiniones para aprovechar la experiencia mutua sobre procesos de relación interpersonal. Los participantes aportaban ideas directamente aplicables o adaptables a su situación.
El programa de entrenamiento se desarrolló en
seis pasos: 1) Cada pareja debía diseñar un modelo de equipo de trabajo ideal que fuese aplicable
para todos los miembros de su organización. 2) Los
sujetos valoraban los equipos de trabajo de su organización y su efectividad en relación al equipo
ideal propuesto. Esto se hacía en parejas y por el
total del grupo. 3) Las conclusiones personales se
152 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
discutían en pareja. 4) Cada pareja estudiaba y proponía formas alternativas de mejora para conseguir
el equipo de trabajo ideal. 5) Las parejas compartían sus propuestas, analizando las ventajas e inconvenientes de cada propuesta, y elaborando sugerencias para mejorar. 6) Cada pareja desarrollaba
por escrito un plan de acción para la construcción
de equipos en su organización.
Los niveles del SQT fueron evaluados en los
participantes 11 meses después de realizar el seminario, y se compararon con los resultados obtenidos para un grupo control. En el grupo de sujetos participantes en el seminario, las puntuaciones
en las dimensiones del MBI disminuyeron significativamente respecto a la estimación inicial, y resultaron significativamente inferiores a las puntuaciones obtenidas por el grupo control.
Gil-Monte y Peiró (1997) han propuesto algunos métodos como: los programas de socialización
anticipatoria, programas de retroinformación a los
trabajadores sobre su rendimiento, y el desarrollo
organizacional:
3.
1.
2.
Los programas de socialización anticipatoria sirven para prevenir el choque con la
realidad de los profesionales y sus consecuencias, pues facilita que los profesionales desarrollen estrategias constructivas
para enfrentarse con las expectativas irreales que tienen sobre la profesión, fruto en
muchas ocasiones de los modelos transmitidos por los medios de comunicación de
masas. Mediante estos programas se cuestionan los ideales y se analiza la discrepancia entre la forma en que las cosas deberían realizarse, según las creencias
personales o profesionales, y la forma en
que están realizándose.
Los programas de retroinformación deben
considerar la información procedente de los
clientes de la organización, de los compañeros, de los supervisores y de las personas a
las que se supervisa. Una forma para que los
profesionales obtengan esta retroinformación es preguntar a los clientes mediante un
cuestionario su grado de satisfacción con el
servicio que han recibido. El contenido de la
retroinformación es útil para resolver situaciones de conflicto de rol y de ambigüedad
de rol en determinados servicios o departamentos, y para analizar reglas y procedimientos poco funcionales. La retroinformación también permite cambiar la percepción
que los empleados puedan tener de falta de
éxito en su trabajo, e incrementa la oportunidad para la identificación y discusión de
los asuntos importantes para los profesionales en relación a su puesto, a su rol y a sus
necesidades personales. Adicionalmente, si
se incluye el establecimiento de objetivos y
expectativas de desarrollo de carrera, se presenta a los profesionales una orientación de
futuro que incrementa su compromiso con la
organización, y disminuye los niveles de indolencia, cinismo, y despersonalización. El
énfasis en la retroinformación positiva también aumenta los sentimientos de realización
personal en el trabajo.
El desarrollo organizacional (DO) es un
proceso que busca mejorar las organizaciones a través de esfuerzos sistemáticos y
planificados a largo plazo, focalizados en
la cultura organizacional, y en los procesos
sociales y humanos de la organización. El
objetivo es mejorar los procesos de renovación y de solución de problemas de una
organización mediante una gestión de la
cultura organizacional más eficaz y colaborativa. El énfasis del DO se sitúa en los
equipos formales de trabajo.
La intervención se lleva a cabo mediante un
conjunto de actividades estructuradas en las que los
grupos se involucran en una tarea, o secuencia de
tareas, cuyos objetivos están relacionados directa o
indirectamente con la mejora organizacional. Las
mejoras que se logren en el desempeño necesitan
ser mantenidas por cambios apropiados en los subsistemas de evaluación, compensación, formación,
asignación de puestos, tareas y funciones.
El DO recoge un conjunto de medidas destinadas a introducir un plan de cambio de los procesos
Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
organizacionales para incrementar la salud y la eficacia organizacional, y para mejorar el funcionamiento social de la organización. Para asegurar el
éxito en el cambio se deben tener en cuenta las siguientes condiciones: contar con el apoyo de la dirección, definir claramente los objetivos del programa, disponer de los recursos necesarios, elaborar
un plan de acción, desarrollar tácticas y programas
concretos, crear un clima favorable al cambio, involucrar a todos los trabajadores, asignar responsabilidades, tener en cuenta todas las variables que
afectan o pueden ser afectadas por el cambio, anticiparse a los problemas que inevitablemente surgirán durante el proceso de cambio, realizar experiencias piloto, recurrir a agentes de cambio
externos, y evaluar continuamente el plan de acción
implantado (Muñoz, 2003).
En términos generales, la aplicación del DO
pasa por tres fases: diagnóstico, intervención y evaluación. Estas fases se concretan en siete acciones:
1) Desarrollo de una necesidad para el cambio.
2) Establecimiento de una relación de cambio. En
esta fase, el cliente necesita ayuda, y un agente de
cambio desde fuera del sistema establece una relación de trabajo mutua. 3) Aclaración o diagnóstico
del problema. 4) Examen de rutas y metas alternativas, e intenciones de acción. 5) Transformación de
las intenciones en esfuerzos reales. 6) Generalización y estabilización del cambio. 7) Conclusión de
la relación profesional (French y Bell, 1996, p. 84).
Dos elementos cruciales del DO son: la participación y delegación de autoridad, y la creación de
grupos de trabajo. La participación se debe contemplar para todos los niveles jerárquicos de la organización, no sólo para los niveles jerárquicos altos.
La investigación psicosocial en las organizaciones
laborales ha demostrado que la mayoría de las personas desean algún grado de participación en su trabajo, y que mediante la participación se consigue
que los trabajadores alcancen un mayor desempeño, ofrezcan soluciones más adecuadas a los problemas y acepten de mejor grado las decisiones. Por
tanto, la participación vence la resistencia al cambio, incrementa el compromiso del individuo con la
organización y reduce al tensión psicológica y el estrés laboral.
O Ediciones Pirámide
153
Desde consideraciones psicosociales, los equipos de trabajo pueden ser considerados los bloques
con los que se construyen las organizaciones. Si se
compara la organización con un organismo, los grupos vienen a ser las células que conforman el organismo. Por este motivo, el DO considera que los
equipos deben administrar su cultura, procesos y relaciones, si se quiere que sean efectivos. Vinculando los equipos de trabajo con la participación y la
delegación de autoridad, cuando se creen equipos
se debe incluir en estos equipos a los individuos en
quienes se ha delegado autoridad.
Los equipos son importantes por varias razones,
entre ellas cabe mencionar que: a) gran parte de la
conducta individual tiene su origen en las normas
y los valores socioculturales de su grupo de trabajo; b) muchas tareas complejas no pueden realizarse de manera individual, por lo que las personas deben trabajar juntas para realizarlas; c) los equipos
crean sinergia, de manera que los logros del equipo son mayores que la suma de los logros de los individuos trabajando aislados, y d) los equipos son
una fuente de apoyo social en el trabajo y, por tanto, una fuente de satisfacción laboral, pues cubren
una parte de las necesidades sociales del individuo.
Para que un equipo tenga éxito en la realización
de un programa de DO se deben tener presentes
las siguientes consideraciones (Frech y Bell, 1996,
p. 100): 1) Debe tener una meta clara e importante. 2) Su estructura debe estar impulsada por los resultados. 3) Los miembros del equipo deben ser
competentes. 4) Debe existir un compromiso unificado. 5) Debe existir un ambiente de colaboración. 6) Se deben establecer criterios de meta y de
excelencia. 7) Deben tener apoyo y reconocimiento externos. 8) Liderazgo de principios.
Un tercer elemento importante en el DO —junto con la participación y delegación de autoridad, y
la creación de grupos de trabajo— es generar estructuras paralelas de aprendizaje dirigidas a planificar y guiar el programa de cambio. El propósito de
esta estructura es abordar los problemas mal estructurados que la organización no es capaz de resolver.
Una estructura paralela de aprendizaje está formada por un comité directivo y por un número de
grupos de trabajo que estudian los cambios que se
154 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
necesitan, hacen recomendaciones para mejorar y
supervisan los esfuerzos del cambio. También puede incorporar una serie de grupos específicos responsables de poner en práctica las acciones del
cambio. Lo ideal es que sea un subsistema de la organización, y que tenga representantes en todas las
unidades organizacionales. Uno o más de sus
miembros deben formar parte de la dirección de la
organización para que la estructura paralela tenga
autoridad, legitimidad e influencia.
La creación de una estructura paralela de aprendizaje es un proceso que requiere ocho fases (Frech
y Bell, 1996, p. 137): 1) Definir su propósito y su
alcance. 2) Formar un comité ejecutivo. Esta fase se
estructura en las siguientes etapas: a) analizar la necesidad del cambio; b) crear una declaración de objetivos, y c) definir límites, estrategias, expectativas
y recompensas. 3) Comunicar con los miembros de
la organización. 4) Formar y desarrollar los grupos
de trabajo. Para ello es necesario seleccionar y entrenar a los miembros de la organización que pueden facilitar el cambio, seleccionar a los miembros
del grupo desarrollar el grupo, y establecer los procedimientos y las normas de trabajo. 5) Proceso de
indagación. 6) Identificar los cambios potenciales.
7) Poner en práctica de manera experimental los cambios propuestos (estudio piloto). 8) Aplicar el proceso a toda la organización y evaluar los resultados.
Las estructuras paralelas de aprendizaje facilitan la innovación, de manera especial en las grandes organizaciones en las que la burocracia y la
inercia derivan en una estandarización en la forma
de abordar los problemas que inhibe el aprendizaje, la innovación y las posibilidades de cambio. Sus
miembros deben idear formas de comportamiento
y de acción alternativas a los roles, y a las normas
establecidas en la organización.
Aplicación del «desarrollo organizacional»
en la prevención del SQT
Siguiendo los principios del DO, Leiter y Maslach (2000) han elaborado un programa de diagnóstico e intervención sobre el SQT. El programa se
inicia con una evaluación mediante cuestionario del
estado de la organización. Para llevar cabo ese pro-
grama es necesario que los miembros de la organización creen un grupo de trabajo responsable de
realizar el diagnóstico, de elaborar el informe, y que
propongan unas líneas de intervención en función
de los resultados obtenidos. Este grupo puede ser
asesorado por expertos externos a la organización.
El diagnóstico parte del supuesto de que es posible establecer un continuo en el que se sitúa el
SQT como un estado del individuo opuesto al compromiso hacia su actividad laboral («engagement»).
Este compromiso se define como la percepción individual de que se tiene la energía necesaria para
implicarse en proyectos de trabajo, y para establecer las relaciones interpersonales necesarias para el
desempeño de la actividad laboral. Tiene tres dimensiones, denominadas absorción, vigor y dedicación a la actividad laboral.
La inclinación del individuo hacia un extremo
u otro del continuo dependerá del grado en que se
encuentren deterioradas seis áreas de la vida organizacional. Estas áreas son: 1) La sobrecarga de trabajo. 2) Las posibilidades de controlar el proceso
de trabajo (por ejemplo, autonomía para tomar decisiones, posibilidad de resolver problemas, responsabilidades). 3) Recompensas materiales y sociales. 4) Apoyo social en el trabajo y sentido de
pertenencia. 5) Claridad de los procesos de la organización. 6) Congruencia entre los valores individuales y organizacionales.
El deterioro de estas áreas de la vida laboral origina la aparición del SQT, mientras que su ajuste
fomenta el compromiso con la actividad laboral, al
tiempo que disminuye el SQT. Por tanto, el objetivo de la intervención es diseñar y fomentar unas
condiciones de trabajo que lleven a los miembros
de la organización desde el SQT al compromiso.
Esto se consigue diseñando un entorno laboral en
el que: a) la carga de trabajo sea adecuada; b) los
individuos perciban que tienen autonomía y control
sobre su actividad laboral; c) las recompensas y el
reconocimiento sean adecuados; d) exista sensación
de pertenencia a un grupo; e) la política organizacional sea clara, justa y equitativa, yf) se realice un
trabajo con significado para el individuo.
El procedimiento para diseñar este tipo de entorno laboral pasa por analizar las prácticas direc(11) Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
uvas y el diseño de la organización. Existen cuatro
procesos directivos a los que se debe prestar especial atención: la supervisión, la comunicación, el
desarrollo de destrezas y la cohesión de grupo.
Mediante el cuestionario se evalúa la percepción
que los individuos tienen de todas las variables referidas: a) los niveles del SQT y el compromiso hacia
el trabajo; b) las seis áreas de la vida laboral que originan el SQT cuando se deterioran; c) la percepción
de los empleados del cambio, y d) los cuatro procesos directivos. Los resultados del cuestionario permiten conocer: en qué grado están afectados por el
SQT los miembros de la organización y su nivel de
compromiso hacia el trabajo, en qué áreas existe un
desajuste y cómo afecta al SQT, en qué áreas existe
un nivel adecuado de ajuste que favorece el compromiso hacia el trabajo y hacia la organización, posibles diferencias entre las unidades de la organización,
qué procesos directivos deben ser mejorados para manejar el SQT, y cómo utilizar esa información para
identificar, diseñar y aplicar cambios significativos.
De esta manera, se puede saber cómo está la organización, y cómo se puede cambiar. Uno de los
puntos fuertes del programa es que es un proceso
de colaboración entre los trabajadores, y no algo
impuesto desde la dirección de la organización. No
obstante, los autores advierten que no existen programas de intervención estandarizados, pues las características particulares de cada organización recomiendan desestimar las fórmulas magistrales.
Durante el proceso de diagnóstico el equipo de
trabajo que coordina el proceso tiene diferentes funciones: a) adaptar el cuestionario a la organización;
b) desarrollar una campaña de promoción del proceso de evaluación; c) conseguir que todos los
miembros de la organización rellenen el cuestionario; d) contactar con consultores externos cuando
sea necesario el asesoramiento de expertos; e) informar a la dirección del desarrollo del proceso;
J) asesorar y/o realizar el informe de los resultados;
g) comunicar los resultados a los miembros de la
organización; h) desarrollar propuestas de cambio
organizacional, e i) elaborar un archivo con el historial del proyecto y los cambios realizados.
Los resultados de la evaluación permitirán el
diseño de estrategias de intervención dirigidas a
@ Ediciones Pirámide
155
conseguir el ajuste entre los miembros de la organización y su entorno de trabajo. Llegado este momento, el equipo que coordina el proceso, o un
equipo alternativo creado para la fase de intervención, deberá realizar algunas actividades relevantes para el cambio. Entre esas actividades, Leiter
y Maslach (2000) proponen las siguientes: a) considerar posibles estrategias para desarrollar las recomendaciones del informe de evaluación; b) consultar con diferentes grupos de la organización para
planificar la intervención; c) crear grupos para desarrollar acciones específicas dentro del proceso de
cambio; d) hacer recomendaciones y sugerencias
a los directivos sobre el proceso de cambio; e) desarrollar un plan de comunicación para informar a
los miembros de la organización del cambio y conseguir su acuerdo; f) supervisar las acciones de intervención; g) establecer un procedimiento para
evaluar la intervención, y h) mantener un archivo
con el historial de la intervención.
El proceso de intervención requiere la puesta en
práctica de cuatro fases:
Fase de discusión creativa. El objetivo
de esta primera fase es desarrollar nuevas
ideas para tratar las áreas problemáticas
identificadas en el informe de evaluación.
Se debe realizar alguna sesión de «tormenta de ideas» en la que participarán diferentes miembros de la organización. Una
característica de esta fase es su apertura a
todos los miembros de la organización, con
mucho diálogo y recogida de opiniones.
Los miembros del equipo deben evaluar
toda la información que se recoja y estimar
sus implicaciones. En esta fase es muy importante vincular las nuevas ideas con la
política organizacional, pues de esta manera se consigue que el cambio sea más racional para la organización, al tiempo que
se percibe como una mejora en lugar de
como una renovación. De esta manera,
también se soslaya la aparición de posibles
resistencias al cambio.
2. Fase de resolución de problemas. El objetivo de esta fase es idear una estrategia acep-
1.
156 /
3.
4.
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
tada por los miembros de la organización
para implantar la propuesta de intervención.
Fase de aplicación. Para aplicar la propuesta se debe consultar con los diferentes
departamentos o unidades de la organización, además de con los directivos. Se designarán monitores para llevar a cabo las
acciones y su coordinación, y también se
nominarán responsables de tomar decisiones en función de los cambios. Además,
son necesarias reuniones periódicas por
parte de los miembros del equipo para ir
analizando el proceso. En estas reuniones
se puede analizar cómo reaccionan los
miembros de la organización frente al cambio, la nueva información que se pueda recoger, y posibles cambios en función de esa
información, o de imprevistos.
Fase de evaluación. El objetivo de esta fase
es fundamentalmente responder a una pregunta: ¿funciona? Se debe evaluar el éxito
de la intervención y su impacto sobre la organización, y sobre los miembros. Se analizará el proceso y sus resultados.
3. INTERVENCIONES SOBRE
EL SISTEMA INTERPERSONAL
En el sistema social-interpersonal se localizan
algunas de las principales variables que influyen sobre la conducta organizacional y, por tanto, sobre la
aparición del SQT. Como se ha comentado a lo largo de esta obra, el SQT tiene su origen en el deterioro de las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en el entorno laboral,
preferentemente con los clientes de la organización;
por este motivo, las variables y los procesos que tienen que ver con la calidad de las relaciones interpersonales deben ser objeto de especial atención
para prevenir la aparición del SQT. En el capítulo 3
se han analizado algunas de esas variables: roles laborales y sus disfunciones (conflicto de rol y ambigüedad de rol), incertidumbre sobre la relación con
los clientes, ausencia de control sobre los resultados
de la tarea, ausencia de apoyo social en el trabajo,
conflictos interpersonales, o ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.
Cuando se realizan programas de intervención
a nivel organizacional es casi seguro que los resultados del diagnóstico recomendarán intervenir sobre alguno de los aspectos referidos. No obstante,
también se puede realizar la intervención sin im_
plicar a la totalidad de la organización. Esto es, pueden ser objeto de diagnóstico e intervención sólo algunas unidades, equipos, grupos, o miembros de la
organización, con el objetivo de entrenarlos para
mejorar los procesos sociales (formales e informales) que desarrollan durante su actividad laboral.
3.1. Apoyo social en el trabajo
La percepción de apoyo social es de crucial importancia para el individuo. No en vano, contar con
relaciones interpersonales de calidad es una de las
principales necesidades del ser humano.
Si tenemos en cuenta que pasamos una gra n
parte de nuestro tiempo en el trabajo, hay que concluir que las relaciones interpersonales son fundamentales para el equilibrio físico y mental del individuo. La psicología social ha puesto de manifiesto
con numerosos estudios que el bienestar psicológico se asocia con la integración social del individuo.
A través del apoyo social en el trabajo las personas
obtienen nueva información, adquieren nuevas habilidades o mejoran las que ya poseen, obtienen refuerzo social y retroinformación sobre la ejecución
de las tareas, y consiguen apoyo emocional.
El apoyo social ha sido definido como la información que permite a las personas creer que:
a) otros se preocupan por ellos y los quieren; b) son
estimados y valorados, y c) pertenecen a una red de
comunicación y de obligaciones mutuas. Los programas de entrenamiento para dar y recibir apoyo social pueden resultar más eficaces en la prevención del
SQT que el entrenamiento en inoculación de estrés.
En relación al SQT, Pines (1983) ha distinguido seis formas diferentes de ofrecer apoyo social en
el trabajo: 1) Escuchar a la persona de manera activa, pero sin darle consejos ni juzgar sus acciones.
2) Dar apoyo técnico, en el sentido de que un comEdiciones Pirámide
o
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
pañero experto diga al trabajador que está haciendo bien las cosas. Este tipo de apoyo no puede ofrecerlo la familia ni amigos ajenos a la profesión.
3) Crear en el profesional necesidades y pensamientos de reto, desafío, creatividad e implicación
en el trabajo, por parte de aquellos compañeros expertos. Estos compañeros deben ser competentes en
su profesión, y además han de concretarle al individuo los aspectos de mejora y su nivel. 4) Apoyo
emocional, entendido como apoyo incondicional.
Este tipo de apoyo es necesario para todas las personas, y si no es posible obtenerlo en el trabajo se
debe de obtener fuera. 5) Apoyo emocional desafiante, que haga reflexionar al individuo sobre si real mente ha agotado todas las posibles soluciones,
que le haga replantearse las posibles atribuciones hechas sobre los resultados de la tarea (por ejemplo,
culpar al cliente de sus fracasos profesionales).
6) Participar en la realidad social del individuo, confirmándole o cuestionando las creencias sobre sí
mismo, sobre su autoconcepto, autoeficacia y autoestima. Esta función es especialmente importante
cuando el trabajador considera que está perdiendo su
capacidad para analizar adecuadamente su entorno.
Por otra parte, también es necesario diferenciar
entre apoyo social informal y apoyo social formal.
Mientras que el primero previene el desarrollo del
SQT, el segundo puede acrecentarlo si conduce a la
persona a una situación de mayor implicación y carga laboral.
En varios estudios se ha analizado la función
del apoyo social para prevenir el SQT. Reid et al.
(1999), en un estudio con personal sanitario de psiquiatría, obtuvieron que el apoyo social, en especial el procedente del supervisor, resultaba útil para
prevenir el incremento de los niveles del SQT, debido a que transmitía seguridad y confianza a los
profesionales. Un gran número de ellos indicaron
que la ayuda del supervisor resultaba fundamental
para manejar las presiones y la carga de trabajo. Los
profesionales percibían que resultaba beneficioso el
apoyo recibido del supervisor en diferentes formas:
a) apoyo emocional para manejar los niveles de ansiedad; b) apoyo técnico para desarrollar destrezas, recibir retroinformación y conocer objetivos;
c) apoyo para manejar la carga de trabajo, y d) apoyo
Ediciones Pirámide
157
social para discutir sobre el desarrollo profesional y
posibilidades de promoción. En este estudio también
resultó de utilidad el apoyo social recibido de grupos
de apoyo formados por especialistas.
Por otra parte, Taerk (1983) desarrolló un programa de apoyo social para profesionales de enfermería durante dos años, a razón de dos días a
la semana. Los objetivos del grupo se dirigieron a:
a) identificar pacientes con actitudes especialmente
negativas hacia los profesionales; b) desarrollar estrategias de afrontamiento para tratar con esos pacientes; c) facilitar la comunicación entre las enfermeras y los profesionales de otras salas; d) disponer
de un lugar de encuentro para compartir experiencias, contar y escuchar los problemas y sentimientos de los profesionales, y e) analizar las reacciones
de contra-transferencia que dificultaban los cuidados
adecuados a los pacientes. Al final del programa, los
participantes manifestaron que había mejorado el clima de la sala, habían disminuido sus sentimientos de
ansiedad, impotencia y culpa, y también habían disminuido las tasas de abandono de los profesionales.
3.2. Entrenamiento de las habilidades
sociales
Mediante programas de entrenamiento de las
habilidades sociales se puede mejorar la calidad de
las relaciones interpersonales en el trabajo. Es un
procedimiento para enseñar a los profesionales a
ofrecer y recibir apoyo social en el contexto de trabajo. En el caso de los profesionales del sector servicios que trabajan hacia personas, también se logra que asuman el hecho de que las relaciones
interpersonales son una parte fundamental de su
proceso de trabajo.
Aprender el rol profesional requiere el conocimiento y dominio de un conjunto delimitado de
destrezas y habilidades técnicas específicas de cada
profesión, pero en el caso de los profesionales que
trabajan en interacción con el cliente requiere también determinadas habilidades sociales y de comunicación, al igual que en el caso de los supervisores. La ausencia de habilidades sociales ocasionará
insatisfacción en los clientes, y esta insatisfacción
158 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
con el trato recibido afectará negativamente al profesional, debido a que el cliente dudará no sólo de
su competencia social, sino también de la competencia técnica.
Definir qué es una conducta socialmente habilidosa es dificil, pues hay que definirla en términos
de su eficacia en una situación determinada. Por
ello, los expertos no llegan a ponerse de acuerdo
para dar una definición de qué son habilidades sociales. No obstante, Caballo (2000) define la conducta socialmente habilidosa como «un conjunto de
conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando
esas conductas en los demás, y que generalmente
resuelve los problemas inmediatos de la situación
mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas» (p. 6).
Las habilidades sociales son características de
la conducta, no de las personas. No son universales, sino específicas para una situación, pues diferentes situaciones requieren conductas diferentes.
Además, deben considerarse en el contexto cultural del individuo y, en ocasiones, es difícil determinar con certeza una respuesta socialmente correcta. Otra característica de las habilidades sociales
es que se concretan en conductas socialmente eficaces, no dañinas. En el transcurso de un programa
de entrenamiento en habilidades sociales los individuos deben desarrollar un sistema de creencias
que les permita respetar sus derechos personales y
los de los demás, tienen que ser capaces de distinguir entre conductas asertivas, no asertivas y conductas agresivas, y han de ser capaces de realizar
un reestructuración cognitiva sobre la forma de pensar en situaciones concretas. Las principales clases
de respuesta que comprenden las habilidades sociales se pueden concretar en: la capacidad de decir no,
la capacidad de pedir favores y hacer peticiones, la
capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos, y la capacidad de iniciar, mantener y terminar conversaciones.
Una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa necesita de la especificación de tres componentes de la habilidad social: una
dimensión conductual (tipo de habilidad), una dimensión personal (las variables cognitivas), y una
dimensión situacional (el contexto ambiental). La
dimensión conductual es la que se suele tomar
como referencia en el entrenamiento de las habilidades sociales, y dentro de esta dimensión los elementos más utilizados son: la mirada y el contacto ocular, las cualidades de la voz (tono, volumen,
etcétera), el tiempo de conversación, el contenido
verbal, y los gestos de las manos. Cuando se aborda un programa de entrenamiento de habilidades
sociales hay que establecer la cantidad óptima de
un elemento para que contribuya al desarrollo de la
conducta socialmente habilidosa, saber cómo se integran y cómo se sincronizan entre sí los elementos, y cómo interaccionan con los componentes de
la conducta de otros compañeros.
La aplicación de un programa de entrenamiento de las habilidades sociales consta de una serie de
fases, cuyo objetivo es que los individuos aprendan
y dominen los elementos que componen la conducta socialmente habilidosa, que los exhiban en
una secuencia correcta sin necesidad de supervisión, que sean capaces de generalizar las conductas a diferentes situaciones de la vida real, y que las
conductas socialmente habilidosas se realicen de
manera espontánea, sin que suponga un esfuerzo
psicológico para el individuo.
El entrenamiento de las habilidades sociales
puede realizarse de manera individual o grupal. El
entrenamiento en grupo tiene algunas ventajas sobre el entrenamiento individual, pues el grupo: a) es
un importante marco de referencia para el individuo,
que facilita que los comportamientos aprendidos en
el grupo perduren tras la conclusión del entrenamiento; b) ofrece un contexto para la comparación
social respecto a las deficiencias existente y a los
progresos realizados; c) puede constituir un escenario natural para evaluar las habilidades sociales
(por ejemplo, si se está trabajando con los miembros
pertenecientes a una unidad organizacional); d) es
un contexto para ofrecerse apoyo y ayuda mutua;
e) permite la adquisición de habilidades sociales
complementarias a las establecidas en la fase inicial
del programa, yi) los refuerzos son más variados intensos y eficaces (Gil y García, 1992).
Ediciones Pirámide
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160 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
liada de una situación particular en la que
se encuentra el individuo: se hace intervenir a un interlocutor al tiempo que los sujetos imaginan que se encuentran esa situación en un contexto real, y entonces
deben dar una respuesta a la situación. El
juego de roles resulta adecuado cuando se
trata de evaluar situaciones estructuradas o
la forma de responder ante la conducta de
otros. Se suele utilizar para la evaluación
de la asertividad (Gil-Monte y Peiró, 1997,
p. 105).
Mediante un protocolo de observación, la información se registra con el nivel de especificidad
necesario, que puede variar, por ejemplo, desde
análisis del contacto ocular hasta una evaluación
global de la situación. La utilización de medios audiovisuales resulta de gran utilidad cuando se utiliza este método.
Existen instrumentos que pueden ser utilizados
como protocolos para realizar registros de observación en diferentes contextos. Un instrumento para
registrar el comportamiento observado en situaciones laborales es el «Behavior Analysis» (Rackman,
Honey y Colbert, 1971). Este instrumento está compuesto por trece categorías conductuales del tipo
de: hacer sugerencias, mejorar propuestas, expresar
apoyo a otros, discrepar, plantear dificultades, pedir disculpas, admitir los errores, aclarar ideas o
sentimientos, incluir o excluir a otros en un debate, etc. Otro instrumento, de carácter menos específico en relación al contexto, es el «Behavioral Referenced Rating System of Intermediate Social
Skills» (Wallander, Conger y Conger, 1985), que
permite recoger información sobre el grado de adecuación de la expresión facial, movimientos y postura de la cabeza, de las piernas, de los brazos y manos, interacción ocular, pronunciación, estructura y
contenido de la conversación, estilo personal de
conversación, y conducta hacia el interlocutor.
Un ejemplo de hoja de registro y evaluación de
las habilidades conversacionales para una sesión de
observación se presenta en el cuadro 6.1.
Existen otras técnicas de evaluación de las habilidades sociales, como el autorregistro, la evalua-
ción por otros compañeros, o los registros psicofisiológicos.
2. Instrucciones. El objetivo de esta fase es comentar los componentes de la conducta que van a
ser entrenados en una determinada sesión, para
guiar a los individuos en la realización de las respuestas, haciendo que centren su atención sobre las
conductas a tratar. Se deben poner ejemplos de la
conducta. Es conveniente discutir con el individuo
las razones por las que resulta apropiado exhibir la
conducta en cuestión.
3. Modelado. El modelado consiste en presentar al individuo a través de modelos los patrones
adecuados de los comportamientos que se deben
entrenar. De esta manera, puede observar algunas
formas de las conductas que posteriormente debe
ensayar.
El modelo puede ser real o virtual (por ejemplo,
una grabación), pero se debe procurar que el modelo sea similar al observador, y que su comportamiento sea natural o próximo al del observador,
pues las representaciones escenificadas por actores
son menos eficaces. La exposición debe ser lo suficientemente larga, pues se logran mejores resultados. Además, debe abarcar secuencias de interacción completas, y que tengan sentido.
Hay que inducir una actitud favorable del observador hacia el modelo, recomendándole que
ponga atención y que haga un análisis de la conducta exhibida. Además, no debe interpretar la conducta modelada como la única forma correcta de
comportarse, sino como una manera de enfocar una
situación particular.
4. Ensayo conductual. Es el procedimiento
para que el individuo represente las conductas y situaciones observadas con anterioridad en los modelos. Para delimitar la conducta a entrenar y la forma en que quiere comportarse, es adecuado que el
individuo se formule preguntas del tipo de: qué,
quién, cómo, cuándo, dónde, y que verbalice las
respuestas.
Las respuestas conductales que se van a ensayar deben ser cortas, y deben estar secuenciadas en
el mismo orden en que ocurren. Caso de que el conjunto de la representación sea demasiado complejo, se debe descomponer en secuencias más breves,
© Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
161
CUADRO 6.1
Hoja de registro y evaluación de las habilidades conversacionales (Kelly, 1987)
Nombre del sujeto .................................................................................................................................................................
Fecha
Tipo de situación ....................................................................................................................................................................
Componente sobre el que se centra la sesión .....................................................................................................................
Seguimiento
Duración de la interacción .................................................... minutos.
Componentes de conducta
Contacto visual (razón aproximada de contacto visual en relación con el tiempo total que el individuo estuvo
conversando).
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Contacto
Nunca
visual
se estableció
constante
contacto visual
Afecto (adecuación emocional/respuesta).
1
2
Extremadamente
inadecuado. Respuesta
afectiva ausente
durante la interacción
3
4
5
6
7
Muy adecuado.
Respuesta afectiva
durante la interacción
Duración de las intervenciones (medida en segundos a lo largo de toda la conversación).
........................................ segundos.
Preguntas conversacionales (número de veces que el individuo formula una pregunta conversacional al interlocutor).
Recuento .................................................................................. Total .........................................................
Frases autorreveladoras (número de veces que el individuo emite una frase que revela información adecuada
al interlocutor).
Recuento .................................................................................. Total .........................................................
Comentarios reforzantes/cumplidos (número de veces que el sujeto hace un comentario reforzante para el interlocutor o le hace un cumplido).
Recuento .................................................................................. Total .........................................................
Otros componentes evaluados (o cualquier conducta no deseable/inadecuada que se esté examinando).
Definición/descripción de la conducta ...........................................................................................................................
Recuento de frecuencia o valoración ...........................................................................................................................
I
I
0 Ediciones Pirámide
162
/ El síndrome de quemarse por el trabajo (burnout)
para ensayarlas paso a paso, o en los diferentes
componentes de la habilidad que se desea entrenar (por ejemplo, componentes verbales vs. no verbales).
Una vez iniciado el ensayo hay que procurar
que se sigan los pasos establecidos, evitando que el
individuo se salga del papel, que realice comentarios explicativos, o que dé justificaciones. No es recomendable prolongar la representación más de tres
minutos y, en caso de que surjan dificultades, se
debe parar la representación y discutir el problema.
El número adecuado de ensayos de conducta para
una situación está entre tres y diez.
5. Retroinformación y refuerzo. En esta fase se
proporciona información al individuo sobre la actuación realizada en el ensayo conductual con el fin
de moldear sus conductas. La retroinformación la
pueden ofrecer las personas presentes en la sesión
de entrenamiento, ya sean expertos o compañeros
del sujeto. Es muy útil ayudarse con el visionado
de un vídeo en el que se haya grabado la intervención del individuo.
Para que sea eficaz, la retroinformación se debe
dar inmediatamente después del ensayo conductual,
y debe centrarse sobre aspectos específicos del
comportamiento objeto de entrenamiento. Es importante proporcionar al individuo la motivación
necesaria para que vea sus logros y continúe con el
entrenamiento, por lo que resulta de utilidad aplicar refuerzos verbales y sociales. Hay que enfatizar los aspectos positivos de la representación, al
tiempo que se identifican las conductas que se deben perfeccionar, así como las alternativas de respuesta. Es muy importante que se eviten los juicios
categóricos.
6. Generalización. En esta fase se trata de que
el individuo desarrolle y mantenga los comportamientos aprendidos en su ambiente natural de
trabajo. También se debe procurar que el individuo
desarrolle conductas no entrenadas, pero similares
a las conductas entrenadas, y que las exhiba con
personas diferentes a las que han intervenido en el
entrenamiento. Algunas estrategias que contribuyen a la generalización son: a) incluir nuevas situaciones de práctica durante las sesiones de entrenamiento; b) realizar sesiones de apoyo durante
el seguimiento; c) centrar la atención del individuo
en situaciones de su ambiente laboral donde se
pueden utilizar las habilidades adquiridas; d) reforzar al trabajador cuando manifiesta haber utilizado la habilidad en su lugar de trabajo, y e) reducir la inhibición conductual mediante estrategias
cognitivas.
7. Evaluación de la eficacia del entrenamiento. Como todo programa de intervención, la finalización del mismo debe ir seguida de un proceso de
evaluación de su eficacia para analizar en qué grado se han alcanzado los objetivos establecidos en
las fases iniciales. En el caso de los programas de
entrenamiento en habilidades sociales, se debe
comprobar si las personas han adquirido las habilidades previstas. También hay que evaluar con posterioridad en qué grado se mantiene lo aprendido,
y qué implicaciones tiene en el desempeño de la actividad laboral y para la organización.
Las técnicas de evaluación son las expuestas anteriormente —cuestionario, entrevista, observación, autoinforme...—. Respecto al diseño de evaluación, es adecuado realizar un:
Diseño pre y postentrenamiento. Consiste
en tomar medidas en dos ocasiones: antes
y después del entrenamiento. Las medidas
pueden ser objetivas, subjetivas, específicas, o globales, sobre las conductas o sobre algunos de sus componentes. Se cuantifican las medidas antes del tratamiento y,
después del tratamiento, se toman las mismas medidas y se vuelven a cuantificar siguiendo el mismo método que en la fase 1.
De este modo, se pueden comparar las diferencias existentes y determinar el nivel de
los cambios producidos.
Aunque los datos obtenidos mediante
este procedimiento son descriptivos y difíciles de tratar mediante procedimientos estadísticos, el procedimiento tiene la ventaja de que es sencillo, y requiere poco
esfuerzo y tiempo.
b) Análisis de series temporales. Es similar al
anterior, con la diferencia de que en este
caso las medidas se toman en diferentes
a)
© Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
ocasiones. Por ejemplo, se puede evaluar al
trabajador dos veces por semana durante
las dos semanas anteriores al inicio del programa de entrenamiento, y dos veces por
semana durante las dos semanas posteriores al entrenamiento. Este método permite
averiguar si los cambios se deben a la práctica.
c) Análisis de línea base múltiple. Consiste en
establecer, durante la evaluación inicial del
programa de entrenamiento, una línea base
de conductas estables y deficientes para
cada uno de los componentes de las habilidades sociales que se van a entrenar. Al
comenzar el entrenamiento de uno de los
componentes es de esperar que se produzca una mejora en su utilización, pero el resto de componentes no entrenados no deben
variar. La modificación de un componente
sólo debe ocurrir a partir del momento en
que se inicie específicamente su entrenamiento. Este procedimiento de evaluación
tiene la ventaja de que permite identificar
si los componentes conductuales entrenados son independientes o, por el contrario,
están relacionados, de manera que la mejoría en alguno de ellos conlleva mejoría en
otros sin necesidad de ser entrenados.
Si se desea más información sobre este tipo de
intervención, existen obras en castellano que profundizan en la aplicación de los programas de entrenamiento en habilidades sociales (Caballo, 2000;
Gil y García, 1993; Gil, León y Jarana, 1992; Kelly,
1987).
4. INTERVENCIONES SOBRE
EL INDIVIDUO
La intervención en este nivel está recomendada en cualquier momento del proceso de desarrollo del SQT, e incluso antes de que aparezcan los
Primeros síntomas, pues si se han adquirido estrategias adecuadas para manejarlo, se puede prevenir
su aparición. Por otra parte, la aparición y persisEdiciones Pirámide
163
tencia de los primeros síntomas de frustración, pérdida de ilusión por el trabajo y desgaste emocional
son indicadores de la amenaza del SQT.
Las intervenciones sobre el individuo para prevenir y manejar el estrés tienen cierta tradición en
psicología, y han sido utilizadas y recomendadas
por diferentes áreas, y también por la psiquiatría.
Su eficacia ha sido comprobada en numerosos estudios realizados en contextos laborales y extralaborales. El objetivo de estas intervenciones es que
el individuo aprenda una serie de técnicas o estrategias que le permitan afrontar el estrés y prevenir
sus consecuencias, al margen de su entorno de trabajo.
La clasificación de las estrategias de afrontamiento del estrés más extendida es la elaborada por
Lazarus y Folkman (1986). Estos autores identifican dos tipos básicos de estrategias de afrontamiento: las dirigidas a regular las emociones y las
dirigidas al problema. Por afrontamiento dirigido a
regular la respuesta emocional se entiende aquella
serie de procesos cognitivos encargados de disminuir el grado de trastorno emocional que genera una
situación estresante. Su utilización es adecuada
cuando los individuos perciben que los estresores
no pueden ser modificados, y tienen que interactuar
con ellos. Por afrontamiento dirigido a manipular
o alterar el problema se entienden aquellas estrategias que intentan modificar la fuente de estrés. Se
trata de estrategias que proceden a analizar y definir la situación, y buscan alternativas para su solución considerando los costes y beneficios.
Partiendo de esta distinción, Steptoe (1991) distingue además entre estrategias cognitivas y estrategias conductuales. Con este doble criterio de clasificación establece una taxonomía que consta de
cuatro grupos de estrategias de afrontamiento (véase la figura 6.3):
a) Las estrategias centradas en el problema
de carácter conductual son aquellas acciones que intentan de forma explícita actuar
directamente sobre la situación estresante
(por ejemplo, intentos de controlar o solucionar los problemas, la evitación y el escape de la situación).
164 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
AFRONTAMIENTO
INTENTOS DE
REDEFINICIÓN
CONTROL, SOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN,
DE PROBLEMAS. REESTRUCTURACIÓN.
Evitación, escape,
afrontamiento pasivo.
Pensamiento
desiderativo,
distanciamiento.
BÚSQUEDA DE APOYO
SOCIAL, BÚSQUEDA
DE INFORMACIÓN.
EXPRESIÓN
EMOCIONAL.
Desplazamiento
(distracción),
evitación
de la información.
Inhibición emocional,
represión, culpa.
Figura 6.3.—Taxonomía de las estrategias de afrontamiento (Steptoe, 1991).
b) Las estrategias centradas en el problema
de carácter cognitivo son aquellas que
abordan el problema modificando su percepción (por ejemplo, atención selectiva
hacia los aspectos positivos de la situación,
redefinición de los estresores para no percibirlos como amenazas, o la percepción de
las situaciones como oportunidades para el
logro personal en lugar de amenazas a la
seguridad).
c) Las estrategias centradas en la emoción de
carácter conductual intentan mejorar las
repercusiones que tienen los estresores sobre el individuo. Se trata de acciones irrelevantes para modificar la situación. Se utilizan en aquellas situaciones en que actuar
supone un conflicto para la persona, o
cuando sus respuestas son frustradas. Se incluyen en esta categoría las conductas de
desplazamiento como fumar, beber, emplear un tono sarcástico en el diálogo, búsqueda de apoyo social, búsqueda de información sobre el problema, etc.
d) Las estrategias centradas en la emoción de
carácter cognitivo incluyen aquellas acciones utilizadas para manejar las alteraciones
emocionales que se producen en una situación estresante (por ejemplo, expresar las
emociones o reprimirlas, negación, etc.).
A su vez, cada uno de esos cuatro grupos de estrategias puede tener un propósito de compromiso
hacia el problema (por ejemplo, las respuestas del
tipo de solución del problema, redefinir la situación,
buscar apoyo social o expresión emocional) (en mayúscula en el gráfico), o un intento de desentenderse del problema (por ejemplo, respuestas de escape, distanciamiento, distracción o negación)
(grupos inferiores en la figura).
Los programas de entrenamiento para adquirir
destrezas de afrontamiento pueden ser clasificados
como programas dirigidos al desarrollo de estrategias instrumentales, cuando su objetivo es que el individuo adquiera una serie de destrezas que le permitan resolver los problemas, y programas dirigidos
al desarrollo de estrategias de carácter paliativo,
cuando su objetivo es la adquisición de destrezas
para el manejo de las emociones. Dentro de los primeros se recogen el entrenamiento en habilidades
para resolver problemas, el entrenamiento en asertividad, manejo del tiempo, entrenamiento en comunicación y en relaciones sociales, los cambios en
© Ediciones Pirámide
Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por e! trabajo /
el estilo de vida, y otras habilidades relevantes para
cambiar las demandas del entorno. Por otra parte,
los programas dirigidos al manejo de las emociones comprenden el entrenamiento y la adquisición
de habilidades para la expresión de emociones, manejo de sentimientos de culpa, relajación, etc.
Para prevenir el SQT se han recomendado diferentes tipos de programas o técnicas centrados en
el individuo, entre ellos se encuentran: entrenamiento en resolución de problemas, entrenamiento
para el manejo eficaz del tiempo, y adoptar estilos
de vida saludables que contribuyan a un distanciamiento mental del trabajo en horario extralaboral
(por ejemplo, hacer ejercicio físico mediante la
práctica de algún deporte, practicar yoga o relajación, o tener alguna afición o hobby). Sin olvidar
los programa de formación ya comentados anteriormente. Con algunos de ellos, o con su combinación, se han obtenido resultados positivos. En el
momento de decidir en qué tipo de programa se va
a entrenar a los individuos, se debe tener presente
que el empleo de estrategias de control, o centradas en el problema, ha resultado más eficaz que la
utilización de estrategias de evitación, de escape, y
centradas en la emoción.
Las técnicas cognitivo-conductuales son los
programas de entrenamiento para la prevención del
estrés que más literatura han generado. En contextos laborales también se ha utilizado el entrenamiento en solución de problemas. Por ello, se tratarán a continuación con más detalle.
Para su adquisición se plantean, por regla general, los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
4.1. Entrenamiento en solución
de problemas
La técnica de solución de problemas pretende
ayudar a las personas a resolver problemas y mejorar su toma de decisiones. Para ello, facilita el
reconocimiento del problema y su identificación,
inhibiendo al mismo tiempo la tendencia de responder impulsivamente ante él. Facilita también el
desarrollo de alternativas a la situación, y ofrece estrategias para analizar las diferentes alternativas y
ponderarlas, proponiendo un procedimiento para
escoger la respuesta más adecuada al problema y
verificar su adecuación.
0
Ediciones Pirámide
165
El participante debe reflexionar sobre cuál
es su problema. Se pide a cada participante que identifique un estresor que le genere problemas en el trabajo, y que debe ser
corregido. Tanto el estresor como sus efectos deben ser analizados con detalle.
El objetivo de la segunda fase es que los
participantes averigüen lo que están dispuestos a hacer para resolver el problema.
Para ello deben desarrollar un conjunto de
objetivos reales formulados en términos
conductuales.
A continuación, los participantes deben
proponer individualmente posibles soluciones a su problema, sin entrar a analizar
su atractivo o viabilidad. Hay que insistir
en que probablemente caben diversas soluciones eficaces.
Posteriormente, se pide a cada participante que evalúe las consecuencias de algunas
de las soluciones eficaces identificadas.
La quinta fase consiste en delimitar la solución elegida y analizarla.
Una vez tomada la decisión sobre la solución que resultará más adecuada, se lleva a
la práctica. Se pide a los participantes que
anticipen la posibilidad de alcanzar éxitos
y fracasos.
Por último, los participantes evalúan si la
alternativa elegida les ha llevado de forma
global a conseguir los objetivos.
Este programa de entrenamiento en solución de
problemas habitualmente necesita una sesión de una o
dos horas para cada una de las fases, y las sesiones
se realizan una vez por semana durante 6 o 7
semanas. Dentro del programa hay que prestar especial atención a que los participantes vayan más allá
de la simple discusión, esto es, no basta con identificar los problemas. Los participantes deben trabajar
cada una de las fases de la solución de esos problemas. Es importante combinar la práctica con la retroinformación. También conviene evaluar la dispo-
166 /
El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
sición de los individuos de llevar a cabo las soluciones planteadas y, posteriormente, el grado de consecución de los objetivos formulados. Las discrepancias
deben ser analizadas, evaluadas y corregidas.
La aplicación de esta técnica para afrontar el
SQT ha sido analizada en diferentes estudios con resultados positivos (véase Gil-Monte y Peiró, 1997).
4.2. Técnicas cognitivas-conductuales
La psicología cognitiva y la psicología socialcognitiva (por ejemplo, cognición social) han puesto de manifiesto que las conductas son el resultado
del procesamiento de la información. Para manejar
la complejidad del entorno, los individuos lo simplifican mediante un procesamiento selectivo de la
información y con la creación de esquemas cognitivos, del tipo de los estereotipos. De esta manera,
la influencia del entorno social y físico-tecnológico de la organización sobre el comportamiento de
los trabajadores no se debe a las características objetivas de ese entorno, sino a la interpretación que
los trabajadores hacen de él, y el estrés laboral crónico y el SQT pueden considerarse un subproducto de un sesgo sistemático de la visión del mundo.
De ahí su carácter subjetivo.
Por ejemplo, un individuo interpreta un suceso
como peligroso diciéndose: «Estoy en un apuro.
Las cosas no saldrán bien». Su organismo reacciona a ese pensamiento con una respuesta de alarma
(por ejemplo, taquicardia, movimientos intestinales,
sudoración, etc.), e interpreta esa activación como
una evidencia complementaria que justifica la alarma. El individuo piensa: «Es terrible. No hay solución». Su organismo recibe el mensaje de que existe
un peligro aumentado. Y de esta manera se genera
una espiral ascendente hasta que la persona se siente totalmente desbordada. Para romper esta espiral
de retroinformación negativa se deben cambiar los
pensamientos, las respuestas fisiológicas, o se debe
alterar la situación que dispara y mantiene la reacción de alai
El objetivo de las técnicas cognitivas es ayudar
al individuo a lograr un alivio de los síntomas del
estrés reestructurando los pensamientos que hacen
crónica la ansiedad, la depresión, la culpa, la angustia, la cólera, etc. Entre las técnicas utilizadas
cabe citar la terapia racional-emotiva (RET) (Ellis
y Grieger, 1989), la aserción encubierta, la valoración cognitiva, o la inoculación del estrés (véase
McKay, Davis y Fanning, 1985).
Es frecuente que algunos profesionales que trabajan hacia personas, debido a los procesos de socialización, desarrollen pensamientos deformados
o ideas irracionales sobre su trabajo, como la necesidad de ser apreciado por todos los clientes a los
que atiende, la necesidad de disfrutar de la consideración del supervisor, creer que se tiene que hacer todo bien para merecerse las cosas y ser apreciado, creer que para ser un buen profesional se
deben anteponer los problemas del cliente a todo lo
demás, que el cliente es la justificación del trabajo
que se hace, etc. Junto con estos pensamientos deformados, los profesionales también tergiversan la
realidad al realizar procesos de atribución causal interna, esto es, se atribuyen las causas y consecuencias de lo ocurrido, lo que les ocasiona crisis de ansiedad intensas y fases depresivas. En ocasiones,
hacen interpretaciones del pensamiento de los otros
y, sin mediar palabra, consideran que saben lo que
sienten los demás y por qué se comportan de la forma en que lo hacen. Pueden pensar que conocen lo
que es justo, pero que los demás son los que no están en lo cierto. En ocasiones, elaboran una lista de
normas rígidas sobre cómo se debería actuar, de
manera que las personas que transgreden esas normas les enojan, y se sienten culpables si personalmente las violan. En el capítulo 4 ya se ha expuesto el papel que los procesos cognitivos desempeñan
en el desarrollo del SQT, a través de su influencia
sobre emociones, actitudes y conductas.
Un principio de las técnicas cognitivo-conductuales es que el individuo debe prestar atención a
sus pensamientos para detectarlos y registrarlos,
pues de esta manera se pueden diferenciar entre los
pensamientos que son adecuados y los que no lo
son, se pueden identificar las situaciones en las que
aparecen, y se pueden identificar qué pensamientos
se desarrollan en cada situación. Para esta tarea es
conveniente utilizar una hoja de registro de tipo
cualitativo (véase el cuadro 6.2) o cuantitativo. Esta
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Prevención y tratamiento síndrome de quemarse por el trabajo /
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CUADRO 6.2
Ejemplo de una hoja de registro de pensamientos en personal que trabaja hacia discapacitados
Hora: 10,25
Emoción: Odio
Situación: Conflicto con el familiar de un discapacitado.
Pensamiento: Estoy intentando ayudar a su hijo, y el muy imbécil ni me lo agradece.
% verdadero ahora: 100%
% verdadero al acostarse: 30%
Hora: 11,30
Emoción: Ansiedad
Situación: El director ha ignorado mi intervención en la reunión, pero ha prestado atención a los demás.
Pensamiento: Prefiere a los otros. No me considera tan capacitado como a ellos.
% verdadero ahora: 95%
% verdadero al acostarse: 10%
última permite valorar además la intensidad del
pensamiento, y su influencia en la conducta del individuo mediante algún tipo de escala Likert.
Puede ser conveniente evaluar la veracidad de
los pensamientos en el mismo momento en que
ocurren, y más tarde, cuando las emociones asociadas se han diluido. Un indicador de pensamientos distorsionados es la presencia de emociones negativas con carácter crónico, repetirse las mismas
preocupaciones una y otra vez, y sentirse continuamente culpable o disgustado consigo mismo. Es
más fácil reducir el SQT cuando los pensamientos
distorsionados se cuestionan y se manejan conforme aparecen.
Una vez identificados los pensamientos no adecuados, las situaciones que los generan, y las emociones resultantes, se deben identificar los pensamientos adecuados o las creencias racionales que se
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dan en esas mismas situaciones, y que no tienen
consecuencias negativas para el individuo. Entonces, el experto que dirige la aplicación de la técnica procederá a refutar las creencias irracionales mediante la aplicación de una serie de técnicas
cognitivas, emocionales y conductuales diseñadas
a tal efecto. Paralelamente entrenará al individuo en
una serie de estrategias para el manejo del estrés.
5. RESUMEN
Este capítulo se ha dedicado a la prevención del
SQT. Se ha introducido el capítulo recomendando
que la intervención se debe dirigir prioritariamente a modificar las condiciones de trabajo con la participación de los trabajadores, al tiempo que se procura a éstos la formación necesaria para conocer el
168 / El síndrome de quemarse por el trabajo (bumout)
SQT como riesgo laboral, y las condiciones que favorecen su aparición.
Las estrategias de intervención se han estructurado en tres niveles: el nivel organizacional, el nivel interpersonal y el nivel individual. Además, se
ha subrayado la necesidad de intervenir desde la
Administración, dotando de los recursos necesarios para el desempeño adecuado de la actividad laboral.
El punto 2 del capítulo se ha dedicado a presentar las intervenciones desde el nivel organizacional. Se ha recomendado la aplicación de
programas de desarrollo organizacional (DO), poniendo ejemplos de algunas intervenciones que han
obtenido resultados positivos. También se ha presentado un resumen de un programa de DO elaborado específicamente para el diagnóstico y la prevención del SQT.
En el siguiente punto se han tratado las intervenciones sobre el sistema interpersonal, recomendando la aplicación de programas para ofrecer apoyo social en el trabajo, y el entrenamiento en
habilidades sociales. El objetivo de la intervención
en este nivel es mejorar la calidad de las relaciones
interpersonales en el trabajo, pues el SQT tiene su
origen en el deterioro de las relaciones interpersonales de carácter profesional que se establecen en
el entorno laboral.
El último punto del capítulo está dedicado a
ofrecer una serie de técnicas que permitan al individuo afrontar el SQT y prevenir sus consecuencias
en ausencia de intervenciones en los otros niveles,
o junto a ellas. Se ha presentado una taxonomía de
estrategias de afrontamiento, y se ha recomendado
la utilización de estrategias instrumentales, cuyo
objetivo es que el individuo adquiera una serie de
destrezas que le permitan resolver los problemas,
como alternativa a las estrategias de carácter paliativo, que pretenden que el individuo adquiera las
destrezas necesarias para manejar las emociones
negativas asociadas al SQT. Se han desarrollado
con algún detalle dos tipos de técnicas: el entrena..
miento en solución de problemas, que pretende
ayudar a las personas a resolver problemas y mejorar su toma de decisiones, y los principios de las
técnicas cognitivas-conductuales, cuyo objetivo es
que los individuos logren un alivio de los síntomas
del estrés mediante la reestructuración de los pensamientos que cronifican sus consecuencias y el deterioran de las emociones.
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