ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 1 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV CONFERENCISTA: Ing. Hernán León Bahamón Navia “El Científico de la Venta” Vendedor Profesional Ingeniero Industrial, Universidad del Valle, Cali-COLOMBIA; Especialista en Gerencia de Mercadeo Estratégico, Pontificia Universidad Javeriana, Cali-COLOMBIA; Postgrado en Sistemas Gerenciales de Ingeniería, Pontificia Universidad Javeriana, Cali-COLOMBIA; Diplomado en Gerencia Comercial FENALCO, SENA y Pontificia Universidad Javeriana, Cali-COLOMBIA; Actualmente: Director Académico ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS-EVAV, Cali; Director Nacional Programa NEUROLEARNING, Cali; Conferencista experto en temas de Ventas, Neuroventas, Neuromarketing, Mercadeo, Servicio al Cliente, Técnicas de Persuasión, Técnicas de Negociación, y Técnicas de Cierre. 2014 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 2 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV NOTA DEL AUTOR La información aquí recopilada proviene de diversas fuentes. Es el fruto de más de 20 años de experiencia y práctica profesional en Ventas y Mercadeo. Se han recopilado textos de varios autores, blogs, páginas Web, sitios Web, diccionarios, enciclopedias y otras fuentes en la Internet. Esta información ha sido revisada, actualizada, modificada y corregida sin el previo aviso de los autores originales, y ha servido como una base, y una guía académica. Cualquier persona que desee copiar, reproducir, publicar en un blog o Sitio Web, o utilizarlo como material de capacitación empresarial; puede hacerlo, siempre y cuando mencione el origen de dicha información citando a ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV y su Sitio WEB: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com; Derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio o procedimiento mecánico o electrónico, sin la debida autorización escrita por los titulares del Copyright. Queda totalmente prohibida la venta de este material, sin la previa autorización del autor. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 3 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV JUSTIFICACIÓN Este proyecto es el resultado de más de 20 años de experiencia comercial; es un sueño del autor hecho realidad. Despues de haber laborado para diversas empresas a nivel nacional y algunas multinacionales; y luego de haber incursionado con éxito, como emprendedor y creador de empresas de diferente índole, y haber creado marcas de éxito en el sector de la salud, decidí dar el siguiente paso, el cual es este documento que usted tiene ante sus ojos. Me he esforzado por darle un producto de muy alta calidad tanto en lo estético como en el contenido. Apelando a mi formación de ingeniero, he tratado de ser lo más ordenado posible conceptualmente, dando lógica y fluidez a la lectura de este libro. Este, es un texto guía, que requiere de la asistencia a mi Curso de VENTAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN para obtener mejores resultados. Le garantizo, que no conseguirá una obra igual en Internet, ni en texto físico; ha sido una recopilación de conceptos e ideas de varios autores, poniendo mi sello personal en cada uno de los capítulos presentados. Por último, tenga en cuenta que este texto, es para vendedores con alguna experiencia, y con el conocimiento de conceptos básicos en Ventas. Si usted en nuevo en esta profesión, le sugiero me consulte por el “Curso BÁSICO DE VENTAS: Conociendo la Historia de las Ventas”. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 4 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Sin más preámbulos, lo invito a disfrutar de este grandioso producto… CONTENIDO CURSO VENTAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN MODULO 1. LA VENTA COMO PROFESIÓN Y PERFIL DEL VENDEDOR PROFESIONAL La Profesión de las Ventas: ¿Qué es un Profesional?, Fijación de Objetivos y Disciplina Personal; La Venta, Profesión para Gente Superior; La Pasión y la Vocación en las Ventas: ¿Qué es la Pasión?, ¿Qué es la Vocación?; La Venta ¿Arte, Técnica o Ciencia?: ¿Qué es la Venta?, ¿Cuál es la diferencia?; Los Tres (3) Cerebros; El Perfil del Vendedor Profesional y sus Habilidades: Actitudes: El Entusiasmo; Habilidades: Habilidades Personales y Habilidades para la Venta; Conocimientos: Conocimiento de la empresa, Conocimiento de los productos y servicios, Conocimiento del Mercado; 4 horas. MODULO 2. LA ETAPA DE PLANEACIÓN EN VENTAS Etapas de la Venta; La Venta como proceso, Definición de Proceso: La Preventa, La Venta, y La Posventa; Herramientas para la Venta; Herramientas en la etapa de Preventa, Actividades en la Preventa: Para Vendedores y para Gerentes de Venta; Herramientas para Vendedores: Herramientas de Planeación para la Prospectación y en la Pre-calificación; Herramientas en la etapa de la Venta; Definir mi Producto/Servicio, Definir mi Mercado Objetivo; Segmentación de Mercado, Definiciones, Estrategias de Segmentación; ¿Dónde están los Clientes?, Clasificación de Mercados, Prospectación: Utilizando el C.A.N., El Embudo del Marketing; Los seis (6) pasos de la Prospección; ¿Cómo crear Bases de Datos?, Excel para Vendedores; Guiones de Telemercadeo para concretar visitas de Negocio, Técnica de la Doble Opción en Telemercadeo; 4 horas. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 5 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 3. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN VENTAS Herramientas de Comunicación: ¿Cómo definir la Comunicación?, ¿Cuál es el objetivo de la Comunicación?; Tipos de Comunicación: La Comunicación Integral, La Comunicación Comercial; ¿Qué es la Comunicación Integral?, ¿Qué es la Comunicación Comercial; El Arte de saber preguntar (¿?); La Objeción, Tipos de Objeciones; La Ley de los Seis (6) Motivos, La Ley de los Diez (10) Motivos; La diferencia entre Objeción y Condición; La importancia de las Señales de Cierre; Elementos de la Comunicación, Interferencias o Barreras en la Comunicación; Proceso de la Comunicación; Habilidades Sociales y Protocolo Comercial; La Comunicación Verbal, El Arte de la Oratoria, Aceptación del Mensaje; La Comunicación No Verbal; Elementos Corporales de la Comunicación: La Mirada, Los Gestos del Rostro, Las Manos, La Postura Corporal, El Vestuario y el Calzado, El Tono de la Voz y la Dicción; 4 horas. MODULO 4. PRESENTACIÓN EXITOSA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Definición de Producto; Definición de Servicio; El Servicio al Cliente como Valor Agregado en la Venta: Estrategias de Servicio al Cliente, ¿Cuál es la diferencia entre el Servicio que vendo y el Nivel de Servicio que le ofrezco a mi Cliente; Elementos del Servicio al Cliente; Marketing de Servicios; Calidad en el Servicio al Cliente: Variables de la Calidad en el Servicio; Características, Ventajas y Beneficios: De un Producto, De un Servicio; Definición de Beneficio: De un Producto, De un Servicio; Método SABONÉ para presentación de Beneficios; ¿Qué es lo que compra el Cliente?; Antecedentes del Método SABONÉ; Método SPIN de la Venta; ¿Cómo presentar Beneficios?; El Cliente compra Beneficios; Motivos de Compra del Cliente; Las Seis (6) Motivaciones de Compra: Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo, Novedad, Economía; 4 horas. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 6 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 5. CONOCIENDO LA MENTE DEL CLIENTE Conocimiento del Cliente; Neuroventas; Neuromarketing: El mejor Vendedor de seguros en U.S.A.; Secretos del Neuromarketing: Cerebro Réptil, La homeostasis; Hemisferios del Cerebro: ¿Cómo conocer a mi Cliente Potencial?, ¿Cómo funciona el Cerebro?, Hemisferio Derecho, Hemisferio Izquierdo; Tipos de Clientes: Clientes Emocionales, Clientes Racionales; Personalidades y Temperamentos del Cliente: La Personalidad, El Temperamento; Las Cuatro (4) Personalidades del Cliente; Clientes Emocionales según su personalidad: Tipo Creador, Tipo Conversador; Clientes Racionales según su personalidad: Tipo Controlador, Tipo Perseverante; Los Cuatros (4) Temperamentos del Cliente: Sanguíneo, Características del Cliente Sanguíneo (Emocional); Melancólico, Características del Cliente Melancólico (Emocional); Flemático, Características del Cliente Flemático (Racional); Colérico, Características del Cliente Colérico (Racional); 4 horas. MODULO 6. TÉCNICAS EFECTIVAS DE NEGOCIACIÓN ¿Qué es la Negociación?; Riesgos en la Negociación; Las 20 características de un buen negociador; Tipos de negociación: Venta Antigua o Tradicional, Venta Moderna o Consultiva; Estilos de Negociación: Negociación Inmediata, Concepto de Costo, Concepto de Precio, Concepto de Valor, Negociación Progresiva; Etapas de la Negociación: Etapa de Preparación, Etapa de Desarrollo, Etapa de Cierre; 4 horas. MODULO 7. TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE VENTAS ¿Qué es el Cierre de la Venta?; El Estrés en el Cierre; El Método de Brian Tracy; ¿Cuándo Cerrar una Venta?; ¿Cómo ganar la Confianza de mi Cliente?; Las señales de Cierre: ¿Por qué son importantes las Señales de Cierre?, ¿Qué hacer si detecto una Señal de Cierre?; Los seis requisitos Básicos para Cerrar una Venta; Técnicas para el Cierre de Ventas: El Cierre Directo; El Cierre por Afirmaciones Sucesivas, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 7 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ¿Cómo funciona el Cierre por Afirmaciones Sucesivas?; El Cierre por Conclusión, ¿Cómo funciona este cierre?; El Cierre del “Perrito” o de la Mascota, ¿Cómo funciona?; El Cierre Maestro Benjamín Franklin, ¿Para qué tipo de Cliente aplica? ¿Cómo funciona?, La Técnica del balance; El Cierre de la Doble Opción; 4 horas. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 8 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Tabla de contenido MODULO 1. LA VENTA COMO PROFESIÓN Y PERFIL DEL VENDEDOR PROFESIONAL ............ 18 1.1 LA PROFESIÓN DE LAS VENTAS .................................................................................................. 18 ¿Qué es un Profesional? ..................................................................................................................... 19 Fijación de Objetivos y Disciplina Personal ................................................................................. 19 1.2 LA VENTA, PROFESIÓN PARA GENTE SUPERIOR ...................................................................... 20 1.3 LA PASIÓN Y LA VOCACIÓN EN LAS VENTAS .............................................................................. 22 ¿Qué es Pasión? ..................................................................................................................................... 22 ¿Qué es Vocación? ................................................................................................................................ 22 1.4 LA VENTA ¿ARTE, TÉCNICA O CIENCIA?....................................................................................... 24 ¿Qué es la Venta? .................................................................................................................................. 24 ¿Cuál es la diferencia? ......................................................................................................................... 25 1.4.1 La Venta como Arte........................................................................................................................... 26 1.4.2 La Venta como Técnica .................................................................................................................... 26 1.4.3 La Venta como Ciencia..................................................................................................................... 26 Los TRES (3) CEREBROS: ............................................................................................................... 26 1.5 EL PERFIL DEL VENDEDOR PROFESIONAL Y SUS HABILIDADES ........................................ 27 1.5.1 Actitudes ........................................................................................................................................... 29 1.5.1.3 El Entusiasmo .................................................................................................................................. 30 1.5.2 Habilidades ...................................................................................................................................... 32 1.5.2.1 Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran: .......................................................................................................... 33 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 9 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.5.2.2 Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: .............................................................................. 34 1.5.3 Conocimientos ................................................................................................................................ 35 1.5.3.3 Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc... ..................................................................................................................................................................... 36 Resumen: ......................................................................................................................................................... 36 MODULO 2. LA ETAPA DE PLANEACIÓN EN VENTAS............................................................................ 38 2.1 ETAPAS DE LA VENTA........................................................................................................................... 38 La Venta Como Proceso .................................................................................................................. 39 Definición de PROCESO: ..................................................................................................................... 39 2.1.1 La Preventa ...................................................................................................................................... 39 2.1.2 La Venta ............................................................................................................................................ 40 2.1.3 La Posventa ..................................................................................................................................... 40 2.2 HERRAMIENTAS PARA LA VENTA .................................................................................................... 40 2.2.1 Herramientas en la Etapa de PREVENTA .............................................................................. 41 2.2.2 Actividades en la PREVENTA ..................................................................................................... 42 2.2.2.1 Actividades de PREVENTA para Vendedores ......................................................................... 42 2.2.2.2 Actividades de PREVENTA para Gerentes de Venta ........................................................... 42 2.2.3 Herramientas para Vendedores................................................................................................ 43 2.2.3.1 Herramientas de Planeación para la PROSPECTACIÓN .................................................... 43 2.2.3.2 Herramientas de Planeación en la PRE-CALIFICACIÓN ................................................... 43 2.2.4 Herramientas en la Etapa de la VENTA .................................................................................. 44 EMPRESA EDITORIAL .......................................................................................................................... 44 EMPRESA DE SEGUROS ....................................................................................................................... 45 Ejercicio:............................................................................................................................................................ 46 2.3 DEFINIR MI PRODUCTO/SERVICIO Y MI MERCADO OBJETIVO ......................................... 47 2.4 SEGMENTACIÓN DE MERCADO ........................................................................................................ 48 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 10 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Definiciones: ............................................................................................................................................... 49 2.4.1 Estrategias de Segmentación.................................................................................................... 49 2.5 ¿DONDE ESTÁN LOS CLIENTES? ...................................................................................................... 51 2.5.1 Clasificación de Mercados .......................................................................................................... 52 Clasificación por Tamaño ................................................................................................................... 52 Clasificación por Estado de Cartera ................................................................................................ 52 Clasificación por Cadena de Abastecimiento .............................................................................. 53 Clasificación por Tipo de Superficie ............................................................................................... 53 Clasificación por Cadena de Valor ................................................................................................... 53 Clasificación por Sector Económico ................................................................................................ 54 2.5.2 Prospectación.................................................................................................................................. 54 Utilizando el C.A.N. ............................................................................................................................... 55 2.5.2.1 El Embudo del Marketing ............................................................................................................. 55 2.5.2.2 Los seis (6) pasos de la Prospección........................................................................................ 56 Los seis (6) pasos de la Prospección ANTES y DURANTE la Venta ...................................... 57 Etapa del ANTES, Preventa o Planeación ..................................................................................... 57 Etapa del DURANTE, Visita o Cita De Negocios .......................................................................... 58 2.6 COMO CREAR BASES DE DATOS....................................................................................................... 58 2.6.1 EXCEL para Vendedores .............................................................................................................. 59 2.6.2 ¿Dónde recopilar la información para la Base de Datos? ............................................... 60 2.6.3 ¿Qué debe contener la Base de Datos de Prospectos? .................................................... 60 2.6.4 Precalificación o Calificación de Clientes Potenciales .................................................... 60 2.7 TELEMARKETING ................................................................................................................................... 61 2.7.1 Guiones de Telemercadeo para concretar visitas de negocio ....................................... 63 Ejemplo:.................................................................................................................................................... 63 2.7.2 Técnica de la Doble Opción en Telemercadeo..................................................................... 64 MODULO 3. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN VENTAS ..................................................................... 66 3.1 Herramientas de Comunicación .................................................................................................. 67 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 11 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 3.1.1 ¿Cómo definir la Comunición? .................................................................................................. 67 3.1.2 ¿Cuál es el objetivo de la Comunicación? ............................................................................ 68 3.2 Tipos de Comunicación ................................................................................................................... 68 La Comunicación Integral; ............................................................................................................. 68 La Comunicación Comercial; ......................................................................................................... 68 3.2.1 ¿Qué es la Comunicación Integral? ........................................................................................ 68 3.2.2 ¿Qué es la Comunicación Comercial?..................................................................................... 69 3.2.2.1 ¿Cuál es el objetivo de la Comunicación Comercial? ......................................................... 70 3.3 El Arte de saber preguntar (¿?) ................................................................................................... 71 3.4 La Objeción ......................................................................................................................................... 72 3.4.1 Tipos de Objeciones ...................................................................................................................... 73 La Ley de los Seis (6) Motivos .......................................................................................................... 73 La Ley de los Díez (10) Motivos ....................................................................................................... 74 3.4.2 La diferencia entre Objeción y Condición ............................................................................. 74 Resumen................................................................................................................................................... 76 3.5 La importancia de las Señales de Cierre .................................................................................. 76 3.6 Elementos de la Comunicación .................................................................................................... 77 3.6.1 Interferencias o Barreras en la Comunicación............................................................... 78 3.6.1.1 La Percepción ................................................................................................................................... 78 3.6.1.2 El Rol y el Estatus............................................................................................................................ 79 3.6.1.3 Los Sentimientos ............................................................................................................................. 79 3.6.1.4 Los Rasgos de la Personalidad ................................................................................................... 79 3.6.1.5 El Conocimiento ............................................................................................................................... 79 3.6.1.6 El Negativismo ................................................................................................................................. 80 3.6.1.7 El Medio Ambiente que nos rodea ............................................................................................ 80 3.7 Proceso de la Comunicación ......................................................................................................... 80 La comunicación verbal ............................................................................................................................ 81 La comunicación no verbal ....................................................................................................................... 81 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 12 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 3.7.1 La Comunicación Verbal ......................................................................................................... 81 3.7.1.1 El Arte de la Oratoria ............................................................................................................... 82 3.7.1.2 Aceptación del Mensaje .......................................................................................................... 84 Lenguaje Claro, Preciso y Sencillo: evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. ..................................................................................................................... 85 Lenguaje Gráfico y Descriptivo: de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra, y los gestos. ............................................ 85 Dinámico: hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. .............................................................. 85 Positivo: sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. ................................................................................. 85 No redundante: evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. .............................................................................. 86 3.7.2 La Comunicación No verbal ................................................................................................... 86 3.7.2.1 La Simpatía .............................................................................................................................................. 87 Las Habilidades Sociales..................................................................................................................... 88 El Protocolo Comercial ........................................................................................................................ 89 3.7.2.2 Habilidades Sociales y Protocolo Comercial ................................................................... 86 Elementos Corporales de la Comunicación ..................................................................... 90 La Mirada .................................................................................................................................................. 90 Los Gestos del Rostro .......................................................................................................................... 91 Las Manos ................................................................................................................................................ 92 La Postura Corporal .............................................................................................................................. 93 El Vestuario y el Calzado .................................................................................................................... 93 El Tono de Voz y la Dicción ................................................................................................................ 94 MODULO 4. PRESENTACIÓN EXITOSA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ......................................... 96 4.1 Definición de Producto ........................................................................................................................ 98 4.2 Definición de Servicio .......................................................................................................................... 98 4.3 El Servicio al Cliente como Valor Agregado en la Venta ......................................................... 99 Estrategias de Servicio al Cliente.............................................................................................. 100 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 13 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ¿Cuál es la diferencia entre el Servicio que vendo y el Nivel de Servicio que le ofrezco a mi cliente?.............................................................................................................................. 101 4.3.1 Elementos del Servicio al Cliente........................................................................................... 102 4.3.2 Marketing de Servicios .............................................................................................................. 103 4.3.3 Calidad en el Servicio al Cliente ............................................................................................. 103 4.3.3.1 Variables de la Calidad en el Servicio .................................................................................... 104 4.4 Características, Ventajas y Beneficios de un Producto o un Servicio .............................. 106 4.4.1 Definición de Característica ..................................................................................................... 107 De un producto..................................................................................................................................... 107 De un Servicio....................................................................................................................................... 108 4.4.2 Definición de Ventaja ................................................................................................................. 108 La Ventaja Competitiva ..................................................................................................................... 109 La Ventaja Comparativa ................................................................................................................... 109 De un Producto .................................................................................................................................... 110 De un Servicio....................................................................................................................................... 110 4.4.3 Definición de Beneficio .............................................................................................................. 110 De un Producto .................................................................................................................................... 111 De un Servicio....................................................................................................................................... 111 4.5 Método SABONÉ para presentación de Beneficios .................................................................. 112 4.5.1 ¿Qué es lo que compra el CLIENTE? ..................................................................................... 113 4.5.2 Antecedentes del Método SABONÉ ....................................................................................... 114 4.5.3 Método SPIN de la Venta .......................................................................................................... 115 4.5.4 ¿Cómo presentar BENEFICIOS? ............................................................................................. 118 4.5.5 El Cliente compra BENEFICIOS .............................................................................................. 119 4.5.6 Motivos de Compra del Cliente ............................................................................................... 120 Las Seis (6) Motivaciones De Compra ......................................................................................... 120 SEGURIDAD ........................................................................................................................................... 122 AFECTO.................................................................................................................................................... 122 BIENESTAR ............................................................................................................................................ 123 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 14 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ORGULLO ................................................................................................................................................ 124 NOVEDAD ............................................................................................................................................... 125 ECONOMÍA ............................................................................................................................................. 127 Conclusión Final ................................................................................................................................... 128 MODULO 5. CONOCIENDO LA MENTE DEL CLIENTE ......................................................................... 129 5.1 Conocimiento del Cliente.................................................................................................................. 129 5.2 Neuroventas .......................................................................................................................................... 130 5.3 Neuromarketing .............................................................................................................................. 131 Ejemplo: El mejor vendedor de seguros en U.S.A. ..................................................................... 133 5.3.1 Secretos del Neuromarketing ................................................................................................. 134 5.4 Cerebro Réptil .................................................................................................................................. 134 La Homeostasis .................................................................................................................................... 134 Hemisferios del Cerebro ............................................................................................................... 135 ¿Cómo conocer a mi cliente potencial? .................................................................................. 136 ¿Cómo funciona el Cerebro? ....................................................................................................... 136 5.4.1 Hemisferio Derecho .................................................................................................................... 137 5.4.2 Hemisferio Izquierdo ................................................................................................................. 138 5.5 Tipos de Clientes ............................................................................................................................. 138 5.5.1 Clientes Emocionales ............................................................................................................. 139 5.5.2 Clientes Racionales ................................................................................................................ 139 5.6 Personalidades y Temperamentos del Cliente .................................................................... 140 La Personalidad ............................................................................................................................... 140 El Temperamento ............................................................................................................................ 141 5.6.1 Las Cuatro (4) Personalidades del Cliente .................................................................... 141 5.6.2 Clientes Emocionales según su personalidad ............................................................... 142 5.6.2.1 Tipo Creador ............................................................................................................................. 143 5.6.2.2 Tipo Conversador .................................................................................................................... 144 5.6.3 Clientes Racionales según su personalidad .................................................................. 144 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 15 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.3.1 Tipo Controlador ..................................................................................................................... 146 5.6.3.2 Tipo Perseverante................................................................................................................... 147 5.6.4 Los Cuatro (4) Temperamentos del Cliente .................................................................. 148 5.6.4.1 Sanguíneo .................................................................................................................................. 149 Características del Temperamento Sanguíneo (Emocional) ............................................... 149 5.6.4.2 Melancólico ............................................................................................................................... 150 Características del Temperamento Melancólico (Emocional) ............................................. 151 5.6.4.3 Flemático ................................................................................................................................... 151 Características del Temperamento Flemático (Racional) .................................................... 152 5.6.4.4 Colérico....................................................................................................................................... 153 Características del Temperamento Colérico (Racional)........................................................ 153 MODULO 6. TÉCNICAS EFECTIVAS DE NEGOCIACIÓN .................................................................... 155 6.1 ¿Que es la Negociación? ................................................................................................................... 156 6.1.1 Riesgos en la Negociación ........................................................................................................ 157 6.1.2 Las 20 Características de un buen Negociador ............................................................ 159 6.2 Tipos de Negociación ......................................................................................................................... 161 6.2.1 Venta Antigua o Tradicional................................................................................................ 161 6.2.2 Venta Moderna o Consultiva ............................................................................................... 162 Conclusión ......................................................................................................................................... 162 6.3 Estilos de Negociación ....................................................................................................................... 163 6.3.1 Negociación Inmediata ............................................................................................................. 164 Concepto de Costo .............................................................................................................................. 165 Concepto de Precio ............................................................................................................................. 166 Concepto de Valor ............................................................................................................................... 166 6.3.2 Negociación Progresiva ............................................................................................................. 167 6.4 Etapas de la Negociación ............................................................................................................. 169 6.4.1 Etapa de Preparación ............................................................................................................ 169 6.4.2 Etapa de Desarrollo ................................................................................................................ 171 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 16 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 6.4.3 Etapa de Cierre ........................................................................................................................ 172 MODULO 7. TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE LA VENTA ................................................................... 175 7.1 ¿Que es el Cierre de la Venta? ........................................................................................................ 175 7.1.1 El Estrés en el Cierre................................................................................................................... 175 7.1.2 El Método de Brian Tracy .......................................................................................................... 176 7.1.3 ¿Cuándo Cerrar una Venta? ..................................................................................................... 178 7.1.4 ¿Cómo ganar la Confianza de mi Cliente? .......................................................................... 178 7.1.5 Las Señales de Cierre ............................................................................................................ 179 7.1.5.1 ¿Por qué son importantes las Señales de Cierre? ............................................................. 180 7.1.5.2 ¿Cuáles son algunas Señales de Cierre?............................................................................... 180 7.1.5.3 ¿Qué hacer si detecto una Señal de Cierre?........................................................................ 181 7.1.6 Los Seis (6) requisitos básicos para Cerrar una Venta .................................................. 181 7.2 Técnicas para el Cierre de la Venta .......................................................................................... 183 7.2.1 El Cierre Directo ...................................................................................................................... 184 7.2.2 El Cierre por Afirmaciones Sucesivas .............................................................................. 185 7.2.3 ¿Cómo funciona el Cierre por Afirmaciones Sucesivas? ....................................................... 185 El Cierre por Conclusión ....................................................................................................... 186 ¿Cómo funciona este Cierre? .......................................................................................................... 187 7.2.4 El Cierre del “Perrito” o de la mascota............................................................................ 192 7.2.5 El Cierre Maestro Benjamín Franklin ............................................................................... 195 7.2.6 ¿Para qué tipo de Cliente aplica? .................................................................................................. 195 ¿Cómo funciona? ................................................................................................................................. 197 La Técnica del BALANCE ................................................................................................................... 198 El Cierre de la Doble Opción................................................................................................ 200 Comentarios y solicitudes en: ............................................................................................................. 202 http://escuelavallecaucanadeventas.weebly.com/libro-ventas-y-tecnicas-de-negociacioacuten.html202 http://escuelavallecaucanadeventas.weebly.com/curso-ventas-y-tecnicas-de-negociacion.html ...... 202 [email protected] ..................................................................................................................... 202 www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 17 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV (57) 318-5140628 ...................................................................................................................................... 202 MODULO 1. LA VENTA COMO PROFESIÓN Y PERFIL DEL VENDEDOR PROFESIONAL 1.1 LA PROFESIÓN DE LAS VENTAS www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 18 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El verdadero profesional es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocación de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud de vocación y ayuda a la gente, la traslada a todo el ámbito de su vida, con su familia, sus amigos, compañeros y hasta con los desconocidos. Porque sabe que sus actos no solo afectan a los demás sino que impactan directamente en su capacidad de servicio desarrollándola o reduciéndola. ¿Qué es un Profesional? Profesional: "persona que ejerce una profesión“ ¿Qué es una profesión? "larga dedicación académica con aplicación al estudio..." Esto parece razonable porque es lo que ocurre con los médicos, abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su vocación durante muchos años de estudios universitarios y reciben un diploma Lo que sí debemos tener en cuenta es que la profesión se inicia con el estudio y la capacitación permanente pero se nutre y sigue perfeccionando con la práctica y la experiencia positiva. Profesión es la "perfección de una vocación" Si ponemos el 100% de nuestra Inteligencia, el 100% de nuestra Voluntad y el 100% de nuestra Pasión en perfeccionar nuestra Vocación llegaremos a ser verdaderos Profesionales de la Venta. Fijación de Objetivos y Disciplina Personal "Son muchos los que yerran. No por falta de capacidad para lograr objetivos, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 19 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Sino por no saber a qué objetivo dirigirse“ (Joshua Reynolds, pintor y escritor inglés, 1723-1792) El vendedor profesional sabe perfectamente lo que quiere. Planifica su carrera profesional. Se impone objetivos a largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evalúa año tras año. Trata de no "estancarse" y de superar sus propias marcas. En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que hacer: tiene objetivos concretos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar. Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con los clientes. 1.2 LA VENTA, PROFESIÓN PARA GENTE SUPERIOR www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 20 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV "La disciplina es el mejor amigo del hombre, porque ella le lleva a alcanzar los anhelos más profundos de su corazón“ (Madre Teresa de Calcuta, religiosa albanesa 1909-1997) El verdadero Vendedor Profesional No depende de la suerte y de la improvisación. No escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción. Sabe que el sacrificio es el precio que debe pagar para obtener las metas más ambiciosas. Al final del día termina extenuado, exprimido... nada le quedó por dar, lo dio todo... en inteligencia y voluntad. Y siente el gran placer que sólo los que lo dan todo pueden entender: la satisfacción del trabajo bien hecho. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 21 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.3 LA PASIÓN Y LA VOCACIÓN EN LAS VENTAS ¿Qué es Pasión? La pasión es aquello que me hace vibrar; cuando amo lo que hago, me apasiono por ello; tengo motivación permanente hacia el logro; y la pasión mitiga mi esfuerzo. Como seres humanos contamos con "potencias" espirituales que nos diferencian de los otros seres vivos: Inteligencia y Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, y disfrutar; que en su grado máximo, podemos definirlas como "Pasión". ¿Qué es Vocación? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 22 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Vocación es la inclinación, casi natural, de lo más profundo del ser humano. No sólo hacia las mayores habilidades o condiciones que uno tiene, sino, con lo que cree que más disfruta o disfrutará. Vocación: Inclinación del espíritu y del corazón. ¿Cómo se sabe si uno tiene vocación para la profesión de las Ventas? Si VENDER = SERVIR, lo único que hace falta para ser vendedor es tener Vocación de Servicio. Los seres humanos somos seres sociables por naturaleza. En nuestra naturaleza está inserta la calidad de ser relacional. Nos relacionamos con los demás por necesidad y los demás tienen la necesidad de relacionarse con nosotros. En esta interrelación se ponen a prueba los valores de las personas, especialmente su generosidad o egoísmo. Todo ser humano podría dedicarse a las Ventas, dada su condición de ser humano, ser sociable, y ser un individuo que necesita y es necesitado por los demás. Se trata de una vocación que sólo las malas condiciones de nuestra personalidad podrían llegar a amilanar o hasta aniquilar. ¿Qué Vocación de Servicio podrá tener una persona soberbia, o egoísta? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 23 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por eso se dice: “No es que no tenga vocación de servicio, lo que pasa es que anuló su capacidad de servir.” Y un ser humano sin capacidad de servir a los demás no puede tener éxito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que requiera de interacciones humanas. "El hombre que no vive para servir, No sirve para vivir“ Tagoré 1.4 LA VENTA ¿ARTE, TÉCNICA O CIENCIA? ¿Qué es la Venta? ¿Un arte?, ¿Un conjunto de técnicas? o ¿Una ciencia?; El Vendedor, ¿nace o se hace? ¿Se puede ser un profesional siendo vendedor? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 24 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Jürgen Klaric, Gurú No. 1 en Neuroventas a nivel mundial Son preguntas que, sin una respuesta adecuada, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas. Dice Jürgen Klaric: “La venta antes era una técnica, ahora es una ciencia” ¿Cuál es la diferencia? La técnica se basa en las destrezas que adquiere el vendedor por medio de capacitación y repetición; mientras que la ciencia implica la utilización de equipos sofisticados de alta tecnología que permiten conocer cuál es el comportamiento del cerebro del cliente ante los estímulos del vendedor o antes los estímulos de un producto o servicio que se le ponga en frente (HLBN). www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 25 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.4.1 La Venta como Arte La Venta como arte… Requiere manejar las habilidades de un actor, un mago, un cantante; la estética de un pintor; el ritmo de un bailarín… 1.4.2 La Venta como Técnica La Venta como técnica… El vendedor debe ser conocedor de la historia de las ventas, los primeros vendedores de la historia, la primera técnica de ventas que existió; poder definir la venta como proceso, conocer los pasos de la venta tradicional, conocer técnicas para rebatir objeciones y para cierre de negocios… 1.4.3 La Venta como Ciencia La Venta como ciencia… Implica conocer como está diseñado el cerebro; conocer los dos hemisferios del cerebro, conocer cuales clientes son emocionales y cuales son racionales; poder identificar los tres (3) tipos de cerebros que componen nuestro cerebro actual… Los TRES (3) CEREBROS: 1) El cerebro CÓRTEX o corteza cerebral que es el responsable de nuestras respuestas racionales; 2) El Sistema Límbico, que es el responsable de las respuestas emocionales; 3) Y el cerebro REPTIL, que es el más importante y el menos conocido, donde están todas las respuestas impulsivas e intuitivas del ser humano, donde se alojan todos nuestros miedos y se activa nuestro instinto de conservación (de la vida, de la reproducción y de la manada); www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 26 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Se debe conocer que el cliente compra por miedo, pero en el proceso de argumentación nunca se le debe mencionar estos miedos de forma directa o explicita; debo saber cómo identificar el código de mi producto o servicio; saber que el cliente compra por lo que significa el producto y no por lo que aparentemente es o representa; y por último, reconocer que el 85 % o más de las decisiones de compra del cliente son emocionales; por eso la importancia de presentar los BENEFICIOS del producto o servicio en el cierre (HLBN). 1.5 EL PERFIL DEL VENDEDOR PROFESIONAL Y SUS HABILIDADES El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr excelentes resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 27 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados. Cada empresa suele tener un perfil de vendedor propio, que está adaptado (y así debería ser) a las características de su mercado objetivo y al de los productos o servicios que comercializa. Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas. Por lo anterior, podemos encontrar perfiles para: • Vendedor Externo • Vendedor Interno o de mostrador • Vendedor Técnico Industrial • Visitador Médico • Ejecutivo de Cuenta • Asesor Comercial… • Vendedor P.A.P. (Puerta a Puerta) En la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral, se dividen en tres (3) grandes grupos: 1) Actitudes, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 28 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2) Habilidades y 3) Conocimientos 1.5.1 Actitudes Son el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. ¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente: 1. Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad; 2. Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 29 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 3. Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan; 4. Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas; 5. Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan. 6. Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras. 7. Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes. 8. Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición o los desaires; persistiendo hasta el final para lograr los objetivos. 9. Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. 1.5.1.3 El Entusiasmo La palabra entusiasmo proviene del Griego y significa tener a Dios dentro de tí. La persona entusiasta o entusiasmada era aquella que “era tomada por uno de los www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 30 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV dioses, guiada por su fuerza y sabiduría, y por ese motivo podría transformar la naturaleza que lo rodeaba y hacer que ocurrieran cosas”. Sólo las personas entusiastas son capaces de vencer los desafíos de lo cotidiano. Es necesario por lo tanto, entusiasmarse para resolver los problemas que se presentan y pasar a una nueva situación. El entusiasmo no es una cualidad que se construye o que se desarrolla. Es un estado de fe, de afirmación de sí mismo. La persona entusiasta es aquella que cree en su capacidad de transformar las cosas, cree en sí misma, cree en los demás, cree en la fuerza que tiene para transformar el mundo y su propia realidad. Está impulsada a actuar en el mundo, a transformarlo, movida por la fuerza y la certeza en sus acciones. “El entusiasmo es lo que da una nueva visión de la vida.” Entusiasmo es distinto del optimismo. Mucha gente confunde el optimismo con el entusiasmo. Optimismo significa creer que algo favorable va a ocurrir, inclusive anhelar que ello ocurra, es ver el lado positivo de las cosas, es una postura amable ante los hechos que ocurren. En cambio, el entusiasmo es acción y transformación, es la reconciliación entre uno mismo, los hechos, y las cosas. Solo hay una manera de ser entusiasta, actuando entusiastamente. Si tuviéramos que esperar tener las condiciones ideales primero para luego entusiasmarnos, jamás nos entusiasmaríamos por algo, pues siempre tendríamos razones para no entusiasmarnos. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 31 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.5.2 Habilidades Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades Personales y Habilidades para las Ventas www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 32 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.5.2.1 Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran: 1. Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar. 2. Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc. 3. Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc. 4. Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás. 5. Ser Auto disciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. 6. Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 33 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7. Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente. 8. Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar del otro. 1.5.2.2 Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: 1. Habilidad para encontrar clientes: Utilizando adecuadamente técnicas de prospección y técnicas de pre-calificación; 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes: Siguiendo los dos (2) caminos posibles, hacerse amigo del cliente o convertirse en socio productivo de la empresa de mi cliente; 3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes: Manejando adecuadamente los conceptos de Venta Consultiva y volviéndose experto en el Arte de hacer preguntas; 4. Habilidad para hacer presentaciones de venta efectivas: Esto quiere decir, que además de cuidar la estética de la presentación (Power-Point); debe www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 34 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ser altamente productivo en cuanto al contenido como en el manejo del tiempo; 5. Habilidad para cerrar la venta: Capacitándose y conociendo el mayor número de técnicas para el cierre de ventas; 6. Habilidad para brindar servicios posventa: No salir huyendo al momento de cerrar un negocio; llamar o visitar al cliente y preguntarle sobre el uso y satisfacción del producto o servicio adquirido; pidiendo referencias y referidos para nuevos negocios; 7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado: Hacer amigos en la competencia; conversar con otros vendedores, conocer los productos y servicios líderes de la competencia; hacer análisis de precios; identificar amenazas y oportunidades en el entorno (HLBN). 1.5.3 Conocimientos Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor profesional, está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 35 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1.5.3.1 Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc. 1.5.3.2 Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). 1.5.3.3 Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc... Resumen: En resumen, el perfil del vendedor, es un valioso instrumento de la administración de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y servicios. Sin embargo, también existen perfiles generales que sirven de base para la elaboración de perfiles más específicos (aquellos que suelen tener las empresas que poseen una fuerza de ventas). www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 36 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres (3) cualidades básicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados; los cuales, son los siguientes: Actitudes positivas. Habilidades Personales y Habilidades para Ventas. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa comercializa; conocimiento del mercado y de la competencia (HLBN). www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 37 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 2. LA ETAPA DE PLANEACIÓN EN VENTAS 2.1 ETAPAS DE LA VENTA La Venta vista como un proceso tiene tres (3) etapas: Preventa Venta Postventa www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 38 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Venta Como Proceso Definición de PROCESO: La Venta vista como proceso, tiene tres (3) etapas, donde hay un ingreso de información en la etapa 1 y hay un producto o resultado en la etapa 3: Fidelización o lealtización de clientes, y obtención de referidos del cliente. El Antes es la etapa 1 PREVENTA donde planeo el proceso; él Durante es la etapa 2, la VENTA, la cita de negocios y cierre de venta; y el Después, la última etapa, la 3 POSTVENTA, donde como amigos o socios del cliente damos soporte y asesoría buscando su fidelidad o lealtad, y buscamos la obtención de referidos en nuestro Cliente satisfecho. 2.1.1 La Preventa (Antes) Investigación previa “si es posible” desde la casa u oficina del vendedor. La Preventa, es todo el proceso de PLANEACIÓN de la Venta. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 39 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.1.2 La Venta (Durante) En la entrevista de Venta, el plan de acción es: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Acercarse al Cliente. Investigar de las Necesidades del Cliente. Presentar el producto o servicio. Rebatir las Objeciones. Presentar Beneficios Cerrar la Venta 2.1.3 La Posventa (Después) Etapa pos-venta (no obligatoria en el modelo tradicional de ventas): Averiguar si el cliente está contento con su compra y buscar otros productos o servicios para venderle. Indagar sobre el nivel de satisfacción; Es el momento ideal para solicitar referidos. Esta etapa es definitiva, obligatoria e indispensable en todo proceso de Venta moderna o consultiva. 2.2 HERRAMIENTAS PARA LA VENTA www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 40 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Las herramientas para la venta son todos aquellos elementos que me permiten planear y ejecutar el proceso de venta. Según el sector económico de la empresa en que labores, y de acuerdo al producto o servicio que comercialices, estas herramientas pueden variar. Según sea la etapa que se esté ejecutando, dentro del proceso de la venta, tendremos herramientas para la PREVENTA y herramientas para la VENTA. 2.2.1 Herramientas en la Etapa de PREVENTA Las herramientas que se utilizan en la etapa de PREVENTA, son realmente las herramientas de PLANEACIÓN de la venta. Estas dependen, de las actividades que se ejecuten y de la persona que las realice. En este capítulo, vamos a evaluar las actividades y herramientas para Vendedores y Gerentes de Ventas. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 41 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.2.2 Actividades en la PREVENTA 2.2.2.1 Actividades de PREVENTA para Vendedores Actividades en la etapa de PLANEACIÓN: Prospección de clientes Elaboración y actualización de Bases de Datos Pre-calificación de clientes Consecución de Clientes nuevos Diseño de presentación de ventas en diapositivas Concreción de citas por telemercadeo o Telemarketing. 2.2.2.2 Actividades de PREVENTA para Gerentes de Venta Una de las funciones claves del Gerente de Ventas es la planeación de su gestión comercial para su fuerza vendedora. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 42 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Este es un instrumento de orientación que permite logar metas y objetivos de mercadeo. De otro lado, fomenta la disciplina, organización, mística y sentido de pertenencia y compromiso. Incluye 7 elementos interrelacionados entre sí: 1) Definición de las Políticas de Ventas; 2) Elaboración del Plan de Ventas; 3) Realizar Pronostico de Ventas; 4) Presentar el Presupuesto de Ventas; 5) Aplicar el Programa de Ventas; 6) Establecer Procedimientos y funciones en Ventas; 7) Ajustar Política de pagos a sus vendedores. 2.2.3 Herramientas para Vendedores Según sea el tipo de actividad que este ejecutando en la etapa de PLANEACIÓN, así serán las herramientas para la venta que deba emplear cada vendedor… 2.2.3.1 Herramientas de Planeación para la PROSPECTACIÓN En la • • • • • • prospección de clientes: Listados del proceso de segmentación; Encuestas a clientes; Listados de clientes; Formatos de entrevistas a clientes; Teléfono, celular; Computador e Internet. 2.2.3.2 Herramientas de Planeación en la PRE-CALIFICACIÓN www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 43 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV En la pre-calificación de clientes: • • • • • • • Listado de clientes a contactar; Guion telefónico; Portafolio de productos y servicios; Planilla de tabulación y calificación de clientes; Formatos de entrevistas a clientes; Teléfono, celular; Computador e Internet. 2.2.4 Herramientas en la Etapa de la VENTA Veamos algunos ejemplos de Herramientas para la Venta de empresas tipo y sus respectivos vendedores en la Etapa 2, LA VENTA: EMPRESA EDITORIAL Vendedor de Libros www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 44 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Las herramientas para la Venta de un Vendedor de Libros: Maletín, Agenda, lapicero, tarjetas de presentación, volantes para encuestas, catálogos, libro u obra de muestra, block tamaño carta, formatos de pedido, bonos de descuento, cartilla de referidos, alcancía… EMPRESA DE SEGUROS Consultor de Seguros www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 45 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Herramientas para la Ventas de un Consultor de Seguros: Maletín, Agenda, lapicero, formato de evaluación del cliente, formato de preexistencias médicas, formatos para soporte de origen de dineros para Prevención de Lavado de Activos y Financiación al Terrorismo (SARLAFT), Fichas técnicas de cada uno de sus productos, tarjetas de presentación, pólizas, Voucher para pago con Tarjeta de Crédito… Ejercicio: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 46 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Elabore una lista de Herramientas que usted utiliza durante la Etapa de la VENTA. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 2.3 DEFINIR MI PRODUCTO/SERVICIO Y MI MERCADO OBJETIVO Para garantizar el éxito en la labor de ventas estas son las dos (2) primeras cosas que debe saber definir un vendedor. Mi producto o servicio lo puede definir desde dos posiciones: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 47 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1) Lo que representa como tal, lo que es; ó 2) El Beneficio o bienestar que le causa a mi cliente potencial; ¿Cuál es el significado para el cliente? ¿Cuál es el valor que le proporciona al cliente? En otras palabras, una corbata es una corbata, y representa una prenda de vestir; pero para mi cliente puede significar la reunión de negocios más importante del año; o ser el más elegante durante la boda; De igual manera, un par de zapatos de mujer; es un par de zapatos; es un calzado para protección de los pies; pero para mí clienta, puede significar ser la más admirada de la noche, o puede significar un arma de seducción!! HLBN EJEMPLO: Mi producto son laminas nacionales o importadas, de diferentes calibres y calidades… ó Mi producto es la mejor alternativa del mercado, como un insumo de alta calidad en la industria de la construcción y de montajes industriales. EJERCICIO: Defina desde las dos (2) posiciones tanto su producto, como su servicio “líder” en el mercado: Una lamina El servicio de corte (doblez, soldadura, rolado) de lamina 2.4 SEGMENTACIÓN DE MERCADO www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 48 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Dentro del proceso de planeación del Gerente o Director de ventas, el segundo paso es la Elaboración del Plan de Ventas, y uno de los elementos que lo componen es la SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. Definiciones: “Segmentación, Es el proceso de dividir el mercado potencial heterogéneo, en grupos de personas que tienden a ser homogéneos en ciertos factores, para poder desarrollar estrategias especializadas de mercadeo”. Marlene Prieto Herrera “Es el proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización”. American Marketing Association 2.4.1 Estrategias de Segmentación www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 49 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Existen tres (3) tipos de estrategias para segmentar el mercado: Uniforme Diferenciada Especializada Lo anterior tiene relación directa, como nuestra empresa, se posiciona dentro de un sector económico; ya sea por: Tipo, Clase o Forma De producto o servicio ofrecido. Por ejemplo, si somos una empresa de Educación y Capacitación; podemos segmentar nuestros clientes según el tipo de estrategia: Uniforme/ Tipo Diferenciada/ Clase Especializada/ Forma : Educación y/o Capacitación : Formación laboral Cursos de ventas Seminarios de actualización Asesoría o consultoría : In home Ex company In company Virtual En el ejemplo anterior, podemos entonces segmentar nuestros clientes según el servicio o producto que necesitan, requieren o desean: Tipo de servicio: Educación Clase de servicio: Formación Laboral www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 50 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Forma de servicio: In Company Las tres (3) estrategias de segmentación de mercado enunciadas me permiten: Establecer la demanda actual del mercado Establecer la demanda futura del mercado De nuestros productos y servicios… 2.5 ¿DONDE ESTÁN LOS CLIENTES? Los clientes están en todas partes; lo que debo establecer es una metodología para clasificarlos y para prospectarlos. A continuación veremos algunos ejemplos de Clasificación de Mercados: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 51 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.5.1 Clasificación de Mercados Se pueden clasificar por: Tamaño Estado de Cartera Por Cadena de Abastecimiento Por Tipo de Superficie Por Cadena de Valor Por Sector Económico Algunos ejemplos: Clasificación por Tamaño • • • • • • Empresa unipersonal Profesional independiente Microempresa Mediana empresa Empresa grande Multinacional Clasificación por Estado de Cartera Clientes activos o Clientes Corporativos o Clientes pago de contado o Clientes Crédito 30 días 60 días Clientes inactivos www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 52 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Clientes perdidos (competencia) Clasificación por Cadena de Abastecimiento Proveedor de materias primas Fabricante o productor Importador Exportador Comercializador Distribuidor Almacén de cadena Clasificación por Tipo de Superficie Grandes Superficies Hipermercado Gran Almacén Supermercado Grande Mediano Superetes Autoservicio Clasificación por Cadena de Valor • • • • Fabricante de materias primas Empresa de manufactura Taller Industrial Contratista • Empresa de montajes industriales • Área de mantenimiento del cliente www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 53 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV • Departamento de compras del cliente Clasificación por Sector Económico Sector primario Materias primas Explotación minera Sector secundario Transformación de materias primas Producción de bienes y servicios Sector terciario Sector Real Sector Solidario 2.5.2 Prospectación “La prospectación también se conoce con el nombre de prospección.” Es el proceso de ubicar, identificar y calificar a mis clientes potenciales. Definir ubicación geográfica, que compran, cuanto compran, frecuencia de compra, formas de pago que utiliza, quien decide la compra… www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 54 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para prospectar se requiere elaborar un PERFIL de Cliente deseado. Utilizando el C.A.N. Este perfil es el que me va a permitir diseñar las preguntas claves que voy a incluir en mi formato de prospección, donde por medio de preguntas abiertas y cerradas voy a determinar el CAN de mi cliente potencial o prospecto: • Capacidad • Autonomía • Necesidad Capacidad económica; Autonomía para tomar la decisión de comprar; Necesidad o Deseo de tener o disfrutar nuestro producto o servicio. 2.5.2.1 El Embudo del Marketing En empresas de gran tamaño, y con un volumen considerable de clientes; se pueden implementar programas de CMR, (Customer Manager Relationship), Gerencia de la Relación con sus Compradores, o más popularmente conocidos como Programas de Fidelización de Clientes; donde por medio de programas de marketing sofisticados, se ingresan todos los DATOS o CONTACTOS en un embudo, conocido como el Embudo del Marketing o Embudo de las Ventas; y al final nos arroja OPORTUNIDADES DE NEGOCIO con prospectos calificados y clientes potenciales. Lo que se hace, es ingresarle al programa computacional, unas variables de edad, sexo, ubicación geográfica, hábitos de compra, medios de pago utilizados, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 55 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV frecuencia de compra, donde compra, quien decide la compra, a quien le compra, entre otros; y a cada variable se le da un peso o un valor porcentual, y según la calificación que se el programa así se va clasificando el DATO o contacto. 2.5.2.2 Los seis (6) pasos de la Prospección www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 56 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1) 2) 3) 4) 5) 6) Dato o Contacto Interesado, Curioso Prospecto Prospecto Calificado o Pre-calificado Cliente Potencial Oportunidad de Negocio o de Cierre Al llegar al paso número seis (6) de la prospección, se requiere tener una fuerza de ventas entrenada y especializada, para lograr obtener el mayor número de negocios o VENTAS; Y esto fue posible, al haber convertido los fríos DATOS en prospectos, que luego se transformaron en una oportunidad REAL de negocio. Los seis (6) pasos de la Prospección ANTES y DURANTE la Venta Los 6 pasos de la prospección podríamos verlos más claramente en las dos primeras etapas del proceso de la venta de la siguiente manera: Etapa del ANTES, Preventa o Planeación Por medio del Telemarketing: 1. Tomo el DATO y lo contacto, me presento, presento la compañía y el portafolio que productos o servicios. Ofrezco una campaña promocional o lanzo una frase de impacto y espero la reacción del Cliente Potencial… 2. El cliente potencial manifiesta algún interés en nuestro producto o servicio, hace preguntas o desea conocer un poco más; o de otra forma, por medio de preguntas evaluamos su genuino interés o curiosidad en lo que le ofrecemos…Ya tenemos a alguien INTERESADO; 3. Una vez establecido su interés o curiosidad, aplicamos la Técnica de Doble Opción para la concreción de una cita de negocios, y así hemos convertido el DATO en un PROSPECTO. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 57 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Etapa del DURANTE, Visita o Cita De Negocios Durante la visita: 4. El vendedor sigue los pasos de su Técnica de Ventas; saluda, se presenta, presenta su compañía, explica la misión de su empresa y cuál es el portafolio de productos o servicios que ofrece; lanza una campaña de expectativa y explica el motivo de su visita, o lanza una frase de impacto y suscita dialogo con el cliente potencial; y allí por medio de la aplicación de la Técnica del C.A.N., PRE-CALIFICA su PROSPECTO. 5. Si el cliente cumple los tres (3) requisitos del C.A.N. el vendedor estará frente a un PROSPECTO CALIFICADO; continua con los siguientes pasos de su técnica de ventas, donde debe hacer una presentación exitosa de sus productos o servicios, mediante la exposición de características, ventajas y BENEFICIOS; resuelve OBJECIONES y se alista para pasar a la última fase…Ya tenemos un CLIENTE POTENCIAL. 6. Una vez el cliente ya no tiene más preguntas, resueltas las objeciones, y no hay dudas; estamos frente a una OPORTUNIDAD DE NEGOCIO; de la habilidad del vendedor, de la confianza que le haya transmitido al CLIENTE POTENCIAL, del conocimiento de Técnicas de Cierre de Ventas y de la buena construcción de una relación afectiva desde el inicio de la visita, dependerá el éxito en la consecución de una VENTA. 2.6 COMO CREAR BASES DE DATOS Debe tener claro cuáles son los conceptos o DATOS que piensa recopilar; esto le significará el número de columnas que deberá crear en su libro de EXCEL. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 58 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.6.1 EXCEL para Vendedores Una de las herramientas más poderosas para el diseño y construcción de Bases de Datos es Excel para vendedores. Esta herramienta le permitirá administrar una gran cantidad de DATOS, poder hacer búsqueda rápida de clientes, poder filtrar sus datos para zonificar prospectos y hacer procesos de Telemarketing, sectorizar por comuna o barrio y programar rutas efectivas de ventas; hacer gráficos e informes con solo dar un clic, convertir procesos de pronóstico y presupuesto de ventas en algo automático, y mucho más… Aquí le recomendamos el DIPLOMADO EN EXCEL de AULA VIRTUAL. Para mayor información, contáctenos en: 318-5140628 Cali-COLOMBIA; o en los correos [email protected] [email protected] www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 59 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.6.2 ¿Dónde recopilar la información para la Base de Datos? Para elaborar una Base de Datos debo recopilar información de múltiples medios: Agendas de años anteriores, directorios físicos, directorios de empresa por internet (amarillasinternet.com, publicar.com), listados de empresas Cámara de Comercio de Cali, portales de empleo; sitios web empresariales, páginas web… Las Bases de Datos en sí mismas no tienen ningún valor, siempre que: 1. No se actualicen permanentemente 2. No se utilicen 3. Estén mal diseñadas y falten datos relevantes 2.6.3 ¿Qué debe contener la Base de Datos de Prospectos? o o o o o o o o Nombre de la empresa Dirección, barrio y ciudad Teléfonos fijos y celulares Nombres de Gerente, Representante Legal; Comprador, … Cargos de las personas anteriores y su respectivo correo electrónico, Tipo de empresa, sector económico Tamaño de empresas, número de empleados y sucursales Sitio Web 2.6.4 Precalificación o Calificación de Clientes Potenciales Como ya vimos en el embudo de la prospectación o prospección; para llegar a obtener oportunidades de cierre de ventas, debo primero recopilar muchos datos de personas y empresas que podrían tener alguna necesidad o interés en mi negocio. Luego debo lograr que por medio del marketing 2.0, esta persona interactúe con mis contenidos, mi sitio web o mis Redes Sociales; ojala una suscripción, un “Me gusta” en Facebook, un re-twitter, una solicitud de cotización www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 60 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV por LinkedIn o una solicitud de información por Google+, o un “Asistiré” a uno de nuestros Eventos en Facebook. En este momento la persona está en estado curioso o interesado. Como ya tengo algunos datos del prospecto, lo contacto por e-mail, le llamo por teléfono o lo visito, ya como prospecto de mi negocio, para aplicarle el formulario de pre-calificación o calificación. Según los resultados obtenidos de mi llamada telefónica o mi visita al prospecto; podré solo hasta ese momento decir que estoy frente a un Prospecto pre-calificado o Prospecto calificado. Ya como prospecto calificado, este debe recibir un sin número de interacciones por parte de la fuerza de ventas de mi empresa, tratando de detectar cuál es su interés, su necesidad, su deseo o su problema; convirtiéndose de esta manera en un Cliente Potencial; mediante de la consecución de una visita por medio de Telemarketing (en ocasiones el cliente te llamará), o la solicitud de una cotización por medio del correo electrónico. Una vez se cumple la próxima cita, o se envíe la Cotización, este Cliente Potencial se convertirá en una Oportunidad de Negocio; oportunidad que está lista para convertirse en una Venta por parte del Vendedor Profesional (HLBN). 2.7 TELEMARKETING La actividad de Telemarketing o telemercadeo, es la más importante durante toda la etapa de la PREVENTA o Planeación de la Venta. La persona que realiza esta actividad se conoce como telemercaderista, telemarketer u operador de call center, teniendo distinta significación e implicación dependiendo del tipo de industria o empresa que estemos analizando. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 61 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El Telemarketing puede definirse como el Arte de vender telefónicamente. Esto es cierto para algunos tipos de negocio, como lo son agencias de viajes y empresa de ventas de tiquete por Internet, que concretan los negocios con llamadas que en promedio deben durar entre 4 y 5 minutos. Para la mayoría de empresas, la telemercaderista, es la persona que administra una Base de Datos, la actualiza, la alimenta con nuevos datos, y se encarga de contactar persona y empresas potencialmente interesantes para nuestro negocio. Su labor es importantísima, pues no solo actualiza todos los datos de dicho prospecto, sino que también puede llegar a pre-calificarlo y conseguir la respectiva cita, que posteriormente uno de nuestros vendedores debe cumplir. “El telemercaderista es el vendedor más importante de la empresa; pues de el/ella depende la consecución de excelentes resultados comerciales” www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 62 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2.7.1 Guiones de Telemercadeo para concretar visitas de negocio El guion de telemercadeo debe manejarse como una Técnica de Ventas, entendiéndose por técnica, una metodología paso a paso para realizar una actividad. Igual que en una visita de ventas, en el Arte de hacer llamadas de Ventas o para Ventas, conocido como Telemarketing o telemercadeo, usted debe seguir un paso a paso idéntico al de la Técnica de Ventas que utilice. La diferencia entre una y otra técnica, es que la técnica de hacer llamadas, es de pasos cortos y abreviados. Ejemplo: PASO 1. Saludo; PASO 2. Presentarse con nombre y cargo, presentar la empresa; PASO 3. Explicar el motivo de la llamada o campaña promocional de expectativa; PASO 4. Verificar si la persona ya conoce o ha recibido una llamada igual; PASO 5. Lanzar una frase de impacto que genere interés, que capte la atención del prospecto; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 63 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV PASO 6. Confirmar el interés del prospecto de recibir mayor información por parte de un funcionario del área comercial; PASO 7. Iniciar el proceso de concreción de cita, utilizando la Técnica de Doble Opción; PASO 8. Una vez concretada la cita, agende con el prospecto y verifique que tiene clara la fecha y hora de la cita. 2.7.2 Técnica de la Doble Opción en Telemercadeo Esta técnica es realmente una técnica de cierre de ventas, utilizada en telemercadeo para garantizar en un alto porcentaje, que siempre que usted llame a un prospecto para solicitar una cita de negocios, este acceda a otorgarla. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 64 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Es un método infalible para obtener casi siempre, una cita. En la medida que la utilice con frecuencia, y en la medida que la perfeccione, usted se convertirá en un infalible telemercaderista con un promedio de efectividad de consecución de citas: 10 citas de 10 llamadas (10 de 10). Lo anterior es factible si usted está trabajando con un listado ya depurado que ha sido pasado o tamizado por el Embudo de las Ventas o el Embudo del Marketing. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 65 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 3. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN VENTAS Una de las mayores habilidades que debe desarrollar un vendedor profesional de éxito, es precisamente la de poderse comunicar efectivamente con sus prospectos. El conocimiento detallado de los elementos de la comunicación, y en particular de la comunicación comercial, será lo que le garantizará excelentes resultados. La única forma de convertirse en un experto cerrador de ventas, es aprender a identificar las objeciones que el prospecto le plantee; además diferenciar una objeción de una condición. La objeción le permitirá argumentar más y darle continuidad al proceso de comunicación comercial; mientras que la condición, interrumpe abruptamente este dialogo. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 66 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por último, una de las mejores expresiones de comunicación verbal y no verbal en las ventas, es lo que se conoce como señales de cierre; importantísimas dentro del proceso de comunicación comercial, pues son ellas las que le permitirán al vendedor profesional, pasar rápidamente al cierre de la venta. 3.1 Herramientas de Comunicación Los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su tarea de venta. Entre las herramientas de marketing, destaca la comunicación 3.1.1 ¿Cómo definir la Comunición? Proceso por medio del cual un emisor hace llegar un mensaje a su receptor de la manera adecuada y efectiva… www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 67 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Comunicación: una “disciplina” que deben dominar todos los vendedores y profesionales de la venta. 3.1.2 ¿Cuál es el objetivo de la Comunicación? El principal objetivo radica en establecer un dialogo con nuestro interlocutor para conocer cuáles son sus ideas y pensamientos y de la misma manera poder plantear mis ideas y conceptos de una manera clara y eficaz. 3.2 Tipos de Comunicación A nivel de marketing, las organizaciones para poder posicionar su nombre y su marca, pueden disponer de dos (2) tipos de herramientas de comunicación: La Comunicación Integral; La Comunicación Comercial; “La Comunicación Comercial, un concepto bien diferente de la Comunicación Integral” 3.2.1 ¿Qué es la Comunicación Integral? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 68 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Comunicación Integral trata de acercar el mensaje de la empresa al mercado, a través de una serie de medios cada vez más amplia (Publicidad en medios, relaciones públicas, marketing directo, patrocinio, Internet, Redes Sociales, Sitios Web, etc.). 3.2.2 ¿Qué es la Comunicación Comercial? La Comunicación Comercial se sirve de la fuerza de ventas, se sirve del vendedor, la persona, para conseguir que el mercado adquiera un producto o servicio determinado. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 69 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 3.2.2.1 ¿Cuál es el objetivo de la Comunicación Comercial? El principal objetivo de la Comunicación Comercial radica en dialogar con nuestro interlocutor para conocer cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas y así poder satisfacerle plenamente con nuestros argumentos de venta. ¿Cuál es entonces la diferencia? Mientras que la Comunicación Integral utiliza los diferentes soportes (prensa, radio, televisión, Internet, Redes Sociales, etc.); la Comunicación Comercial utiliza el contacto directo, oral y simultáneo con el cliente. Hoy en día todo gira en torno a la Comunicación Comercial y cualquiera, de forma directa o indirecta, está vendiendo!! Al hablar de Comunicación Comercial, no nos estamos refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 70 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV “Una buena Comunicación garantiza el Cierre de la Venta” Se deben garantizar algunos elementos que hacen de la Comunicación Comercial, algo realmente efectivo; ya que el objetivo final de la Comunicación Comercial es llegar a una buena negociación o al cierre de una venta. La finalidad de la Comunicación Comercial es culminar con éxito una venta. 3.3 El Arte de saber preguntar (¿?) www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 71 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para llegar al cierre de la venta; se exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades, deseos y expectativas de nuestro cliente; por lo tanto como vendedor profesional, debe volverse experto en el Arte de hacer Preguntas. Debo obtener todas las respuestas del cliente, para poder responder sus objeciones, en caso de que las tenga; y sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente. En nuestro Curso EXPERTO EN VENTA TÉCNICA INDUSTRIAL hacemos una presentación de la metodología de hacer preguntas y enseñamos cuales son los diferentes tipos de preguntas que se deben realizar en una visita de Venta Técnica Industrial. 3.4 La Objeción www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 72 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ¿Qué es la Objeción? La Objeción no es una negativa del cliente; por el contrario es la mejor oportunidad para vender !! Cuando el cliente objeta, le está diciendo al vendedor: _ “cuénteme más; hábleme un poco más que tengo dudas”_, _“deme más argumentos de venta para yo tomar la decisión”_, _“muéstreme los Beneficios de su producto o servicio para tomar ya la decisión”. 3.4.1 Tipos de Objeciones La Ley de los Seis (6) Motivos Según BRIAN TRACY existe una Ley que se aplica al caso de las Objeciones, y según él, todas las objeciones posibles se pueden clasificar en seis (6) categorías. Según su regla, jamás se presentaría ninguna otra objeción que no esté dentro de estas categorías. Estos serían los seis (6) motivos por los cuales el cliente objetaría: 1) 2) 3) 4) 5) 6) El Precio; La Calidad; La Competitividad; La Capacidad (¿económica?); La Reputación; La Novedad. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 73 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Ley de los Díez (10) Motivos Nuestra experiencia de más de 20 años, nos dice, que la regla anterior se queda un poco corta y nosotros amplificamos esta ley y proponemos la Ley de las Diez (10) Objeciones. Y es probable que usted encuentre otras tantas más (espero su correo). Hay diez (10) posibles causas o motivos por las cuales el cliente objetaría nuestra propuesta u ofrecimiento: El cliente le objetará por: 1) El Precio; 2) La Calidad, 3) La Reputación o experiencia; 4) La Garantía; 5) La Competitividad de su producto respecto a la Competencia; 6) La Capacidad Económica del cliente o la empresa; 7) La Autonomía para tomar decisión; 8) La Novedad o El Cambio de proveedor; 9) La Necesidad o El Deseo; 10) La Prioridad para invertir. Cuando el cliente le presenta una objeción realmente le está diciendo, “hábleme un poco más de la garantía”, “cuénteme más de su empresa”; “deme más argumentos de competitividad, para yo poder comprar” !! 3.4.2 La diferencia entre Objeción y Condición Es muy importante diferenciar la Objeción de la Condición. Esta última, la Condición, es una razón real e irrefutable para no comprar. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 74 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Condición es un impedimento real del cliente para no poder tomar la decisión de compra. Ante la Condición, el vendedor no tiene nada más que hacer, que reforzar la relación afectiva que acaba de construir con su prospecto, y agradecerle su tiempo y atención; dejando las puertas abiertas para el futuro. A continuación veamos algunos ejemplos de CONDICIONES de NO compra. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 75 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Ejemplos: Una empresa en fase de quiebra, no comprará nada; Un cliente que se quedó sin empleo y sin dinero, no comprará; Si la persona no tiene la autorización, la jerarquía o el cargo para tomar la decisión, no podrá comprar; El cliente tiene un producto o servicio idéntico al que usted le ofrece; El producto o servicio no se ajusta a las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Resumen Sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo, que es el cierre de la venta, si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado; y esto normalmente se da cuando el cliente no tiene más objeciones y emite señales de cierre. 3.5 La importancia de las Señales de Cierre La aceptación del mensaje o propuesta comercial, se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente de nuestro producto o servicio. Allí es donde debo ser experto en identificar las señales de cierre. Las señales de cierre son todos aquellos gestos, movimientos o indicios que nos indican que el cliente está listo para comprar: “Le brillan los ojos” “El cliente serio www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 76 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV de pronto sonríe” “¿Desea tomarse un cafecito?” “¿Cómo se puede pagar ese valor?” pregunta el prospecto. 3.6 Elementos de la Comunicación En todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos: • • • • • • Emisor Receptor Contenido Código Canal de Transmisión Feedback www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 77 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas Barreras de la Comunicación, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación. 3.6.1 Interferencias o Barreras en la Comunicación Son situaciones, personas, aparatos, elementos de tecnología, condiciones, pensamientos o ideas que interfieren en un adecuado proceso de Comunicación Comercial. 3.6.1.1 La Percepción Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc. El nivel educativo, la experiencia laboral, el conocimiento específico del negocio, hace que las percepciones del vendedor y el cliente sean diferentes. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 78 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 3.6.1.2 El Rol y el Estatus Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera. No es lo mismo para un vendedor sentarse a negociar con un operario, que con el jefe de producción, o con el jefe de compras o incluso con el mismo gerente de la empresa que visita. El nivel de comunicación será diferente, y el ritmo de la conversación será distinto. 3.6.1.3 Los Sentimientos Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. Pero también involucra el estado de ánimo del emisor. Tanto vendedor como cliente, experimentan sensaciones, emociones y sentimientos distintos, de allí la importancia que el vendedor tenga el conocimiento y el entrenamiento suficiente para poder identificar y predecir personalidades, temperamentos y conductas de su prospecto. 3.6.1.4 Los Rasgos de la Personalidad Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado. Basado en lo anterior, el vendedor debe establecer si su cliente es emocional o racional, según su personalidad; si es de temperamento colérico o flemático por ejemplo, según su temperamento; saber si es un buen conversador o por el contario, es callado y apático, según su conducta. 3.6.1.5 El Conocimiento La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación. Es tan malo para el vendedor como para el cliente, que alguno de los dos tenga poco o escaso conocimiento del tema a tratar. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 79 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para el caso del vendedor, y tal como lo describimos en el perfil del vendedor profesional, unos de los tres elementos claves de este perfil es el conocimiento que tenga de su labor, su portafolio, su empresa y su competencia. 3.6.1.6 El Negativismo De cualquiera de las dos partes. Se refiere también, a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor, por mala interpretación, dada una postura negativa; y viceversa. 3.6.1.7 El Medio Ambiente que nos rodea Esto incluye personas, secretarias, compañeros de trabajo, jefes; elementos de comunicación o tecnología: celulares, Smartphone, computadores, teléfonos; ruidos externos, música, golpes, sirenas, emisoras de radio, entre otros. 3.7 Proceso de la Comunicación www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 80 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Siempre debemos tener en cuenta las dos (2) formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación: La comunicación verbal La comunicación no verbal 3.7.1 La Comunicación Verbal Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 81 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores; el medio ambiente, el estado de ánimo, nuestra velocidad de pensamiento, las cosas que nos gustan, nuestro criterio… 3.7.1.1 El Arte de la Oratoria Es indispensable para su desarrollo como vendedor profesional de éxito, que domine el Arte de la Oratoria. Lo invitamos a que perfeccione sus habilidades como orador por medio de nuestros talleres. El Taller de Oratoria le permite en principio vencer el temor a hablar en público; dominar sus miedos internos, que son derivados de experiencias anteriores que causaron en usted una tara o un temor a hablar ante los demás. Otro aspecto importante es que usted como vendedor profesional este en la capacidad de armar los bosquejos de sus discursos, presentaciones o propuestas argumentativas ante el cliente. Usted debe desarrollar técnicas que le permitan conectarse con el público e impactarlo… Deberá conocer el método de introducción o presentación personal impactante por medio de STORYTELLING. En nuestros Talleres de Oratoria, se le recomendaran por lo menos los 10 libros de ÉXITO que usted deberá leer permanentemente para que se active www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 82 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV positivamente, para que desarrolle una Actitud Mental Positiva, y sobre todo para que alimente su dialogo interno. Para tener una buena dicción, usted deberá conocer perfectamente el uso de los signos de puntuación y los signos de exclamación; haciendo lecturas en voz alta y articulando y vocalizando con perfección. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 83 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por último, usted como vendedor profesional deberá estar en capacidad de aplicar las pausas teóricas; manejar una actitud enérgica; modular y regular el volumen de su voz; el adecuado manejo de ademanes y gestos; evitando siempre el uso de “muletillas” Informes e inscripciones: Aplica para todos los meses del año!! [email protected] 318-5140628 3.7.1.2 Aceptación del Mensaje Que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 84 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor». “El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea: Claro, Preciso y Sencillo; Gráfico y Descriptivo; Dinámico; Positivo; y No Redundante.” Lenguaje Claro, Preciso y Sencillo: evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Lenguaje Gráfico y Descriptivo: de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra, y los gestos. Dinámico: hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. Positivo: sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 85 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV No redundante: evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. 3.7.2 La Comunicación No verbal La Comunicación NO Verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. La potencia de la Comunicación NO verbal o Corporal, radica en que esta, tiene una importancia entre el 73% y el 87% del resultado de nuestra argumentación de Ventas!! 3.7.2.1 Habilidades Sociales y Protocolo Comercial www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 86 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Estos dos (2) aspectos, las Habilidades Sociales y el Protocolo Comercial, hacen parte de la Comunicación No Verbal. En toda negociación debemos ser hábiles en nuestra exposición y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con éxito la venta. La Simpatía Cuando calificamos a una persona como “simpática”, no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté sonriendo, mueva www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 87 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV los brazos de forma dinámica y enérgica; nos escucha con atención, y se ríe de nuestras ocurrencias... De ahí que nos detengamos en aquellas Habilidades Sociales que todo profesional de la venta debe observar. Las Habilidades Sociales Hacen parte de la Inteligencia Interpersonal: Capacidad para hacer amigos; el aspecto más importante de todo ser humano; la capacidad de relacionarse con los demás; la capacidad de construir relaciones duraderas y sinceras. Recomendamos el libro de Dale Carnegie, “Cómo Ganar amigos e Influir sobre las Personas”; Liderazgo; es la capacidad de orientar a una persona o grupo de personas a alcanzar objetivos previamente establecidos, en pos de obtener un beneficio común. El líder de verdad logra el respecto y la www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 88 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV admiración de quienes lo siguen sin necesidad de ejercer la autoridad o la posición jerárquica que ostenta; Empatía; es una habilidad social fundamental en las relaciones interpersonales y especialmente en el mundo de las ventas. El cerebro segrega una sustancia química, una hormona llamada la oxitocina, conocida también como la molécula del amor o molécula afrodisiaca; que es la responsable de la compasión del ser humano entre otras actitudes. Al estimular el cerebro para que segregue esta sustancia, los seres humanos tienden a convertirse en personas más compasivas, o más amables. En otras palabras se genera mayor empatía con los demás, estoy en la capacidad de controlar mejor mis emociones y en comprender mejor las emociones de los demás. Una formula muy sencilla para disparar esta compasión en los demás, es por medio de actos simples como la amabilidad, el saludo cordial, el halago, brindar un buen servicio, atender a los demás, brindar un vaso de agua, ofrecerle un detalle, cederle la vía o una silla...; este Centro de Compasión, se encuentra ubicado en una de las estructuras más antiguas de nuestro cerebro: El nervio Vago. (HLBN) El Protocolo Comercial Son las normas de conducta y comportamiento básico que debe seguir todo vendedor profesional. Existe un listado enorme de conductas deseables dentro del Protocolo Comercial, pero podemos mencionar algunas: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 89 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Sea puntual en sus citas de negocio; Si la persona que toma la decisión no está presente, postergue la cita; Espere a que lo inviten a sentarse; No pida nada de beber, espere a que se lo ofrezcan; Mantenga sus manos limpias y libres de sudor; Cuide su aliento y su apariencia física; Estudie normas de protocolo en la mesa; muchos negocios se hacen en un desayuno o almuerzo de trabajo; No salude de beso a su cliente o clienta, a menos que sea indispensable; No menciones escases de dinero o pago de comisiones en una cita de negocios. Envié los correos, hagas las llamadas pendientes y envíe las cotizaciones que prometió. 3.7.2.2 Elementos Corporales de la Comunicación Son aquellos elementos físicos, que sin ser necesariamente la boca; nos permiten darnos a entender, revelar nuestro estado de ánimo o nuestra posición respecto a una propuesta o idea. La Mirada www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 90 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Dicen, con mucha razón, que “los ojos son el espejo del alma”. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Según sea el movimiento de los ojos, podremos deducir si alguien está recordando un dato o por el contrario si está mintiendo. Los Gestos del Rostro www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 91 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. Las Manos www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 92 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. Ellas indican nuestro carácter nervioso, el nivel de estrés, la posición dominante, la posición agresiva o conciliadora. La Postura Corporal Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. El Vestuario y el Calzado www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 93 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Respecto a la forma de vestir, el calzado y los ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el producto o servicio que intentamos vender. El Tono de Voz y la Dicción Aunque la voz nos permite entregar un mensaje o contenido, que hace parte de la Comunicación Verbal; en este aspecto, se considera es el volumen, tono, ritmo y la forma como se entrega dicho contenido…eso hace parte de la Comunicación No Verbal. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 94 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El Tono de Voz y la Dicción Que mantengamos, refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 95 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 4. PRESENTACIÓN EXITOSA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Este paso de la venta involucra desde el uso de herramientas de presentación como POWER POINT, así como elementos de alta tecnología disponibles como lo son los Smartphone o teléfonos inteligentes, la Tablet, el computador portátil, el VideoBeam, y el DVD portátil; incluida la buena estética de lo presentado. La correcta presentación, exhibición o demostración de mi producto, significa lograr más del 50% de la decisión del cliente. Es importante conocer el orden lógico y técnico de como presentar los diferentes aspectos de mi producto o servicio. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 96 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para eso debo conocer muy bien mi empresa y los productos y servicios que esta comercializa; y además debo ser un conocedor experto de las empresas de la competencia y los productos líderes que estas tienen posicionados en el mercado. De otro lado debo conocer muy bien los aspectos específicos de mi producto/servicio; conocer muy bien los productos/servicios de la competencia; Y conocer perfectamente la personalidad, temperamento, y conducta de mi cliente; cuales son las emociones que lo mueven!! Pero… ¿Por qué? o ¿Para qué? La argumentación correcta de un vendedor profesional debe pasar por tres (3) pasos: 1. Tocar La Lógica; 2. Tocar luego La Emoción, y por último… 3. Desnudar Los Miedos del prospecto; La Lógica la activo por medio de la presentación o exposición de características; La Emoción la activo por medio de ventajas intrínsecas de mi producto o servicio, o de ventajas comparativas; y Los Miedos se despiertan y luego se controlan por medio de la presentación de BENEFICIOS. (HLBN) www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 97 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 4.1 Definición de Producto El producto, también se conoce como bien de consumo, de uso o mercancía. El producto puede ser una materia prima para mi proceso de producción, o un bien terminado para uso o consumo, o para su alquiler. En el caso de los productos de consumo, cuando hablamos de alimentos, estos a su vez se clasifican en perecederos y no perecederos. 4.2 Definición de Servicio www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 98 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Un servicio es una actividad ejecutada por una empresa, persona o grupo de personas para satisfacer una necesidad específica del individuo que lo encarga. Si nos basamos en el origen del término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena). A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material o intangible. “Hay que resaltar que el valor más importante de un SERVICIO experiencia”. es la Es necesario destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial, donde están todas las empresas prestadoras de servicios, sector financiero, educativo, gastronomía, hotelería, comercializadoras, entre otras. 4.3 El Servicio al Cliente como Valor Agregado en la Venta Hace ya algunos años, los expertos en mercadeo idearon las Estrategias de Servicio al Cliente. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 99 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Estrategias de Servicio al Cliente Las Estrategias de Servicio al cliente, no solo buscan que nuestros clientes nos compraran una y otra vez, y tal vez por siempre, los productos y servicios que ofrecíamos…; Las Estrategias de Servicio al Cliente además buscan… No solo fidelizar; sino también, lealtizar nuestros clientes mediante diferencias sostenibles con la competencia, que se pudieran mantener con el tiempo. Diferencias en el nivel de Servicio otorgado o entregado!! www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 100 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La sostenibilidad de estas Estrategias de Servicio al Cliente depende del costo de las mismas, las Estrategias deben ser sostenidas en el tiempo y viables económicamente, y que puedan cargarse dentro del presupuesto de gastos de la compañía. Se identificó que para el comprador o cliente eran importantes los valores agregados; es ese plus, es ese algo más que la competencia no está en capacidad de otorgarle, en las mismas condiciones de compra. Entonces se comenzó a trabajar en este aspecto, empezando a diseñar Estrategias de Servicio que satisficieran al cliente y le entregaran ese algo más que la competencia no le daba… ¿Cuál es la diferencia entre el Servicio que vendo y el Nivel de Servicio que le ofrezco a mi cliente? Si usted está en capacidad de entender y de explicarle a alguien este concepto, considérese un vendedor profesional. No importa que es lo que usted venda (sea un producto o sea un servicio); siempre que lo haga, dentro de un proceso de venta, usted debe brindar un servicio de excelencia, que es la asesoría y el buen trato que usted le da a su Cliente en ese proceso. El nivel de excelencia que usted brinda al prospecto, está definido por las Estrategias de Servicio al Cliente y por las Políticas de Calidad en el Servicio que su empresa haya establecido. (HLBN) www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 101 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 4.3.1 Elementos del Servicio al Cliente ¿Cuáles son esos elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar para mantener nuestros clientes contentos y que ellos así nos tengan como la 1ra. Opción válida cuando decidan comprar los productos y/o servicios que nuestra empresa ofrece? Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: El cliente, El soporte físico, El personal de contacto y El servicio mismo. Todas estas estrategias, planes de acción y acciones que hemos denominado Servicio al Cliente, se conocen también como el Marketing de Servicios. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 102 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 4.3.2 Marketing de Servicios Según Barry y Parasuraman se define: "El marketing eficiente de servicios es un fuerte concepto de servicios que se prestan bien, servicios deseados que se prestan de forma excelente". ¿Y porque es importante que una organización o empresa desarrolle estrategias orientadas al servicio? Porque el buen servicio, el servicio de excelente calidad, generador de clientes leales. es el único Los clientes leales son aquellos que nos consideran como la 1ra. Opción válida cuando van a comprar, porque es una excelente defensa contra la Competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor que los precios bajos. 4.3.3 Calidad en el Servicio al Cliente ¿Y cuándo un Servicio es de Calidad? Un Servicio es de Calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 103 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Un Servicio es de Calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio. 4.3.3.1 Variables de la Calidad en el Servicio Las variables de la Calidad en el Servicio que presto a mi prospecto o cliente, deben estar definidas en la Política de Calidad en el Servicio al Cliente de mi empresa. Debe ser un documento y debe verse como el credo de la compañía. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 104 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Las cinco (5) variables de evaluación de la CALIDAD en el Servicio son: Confiabilidad, Diligencia, Garantía, Empatía y Recursos Tangibles. 1. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada y personalizada, basada en las emociones y sentimientos del Cliente. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 105 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones. 4.4 Características, Ventajas y Beneficios de un Producto o un Servicio El vendedor profesional que desee hacer presentaciones contundentes de su producto o servicio, debe estar primero capacitado de poder identificar estos tres (3) aspectos: Características, Ventajas y Beneficios… www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 106 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ¿Cuál es entonces la diferencia entre unas y otros? ¿En qué orden se los presento a mi cliente? ¿Y cuál aspecto es el más importante desde la posición del cliente? 4.4.1 Definición de Característica La característica es aquello de lo que está compuesto un producto o servicio. Es el núcleo del producto, y es la esencia del servicio. La característica es lo que describe a mi producto o servicio, lo que define su personalidad, desde el núcleo hasta la imagen de la empresa. De un producto La característica de un Producto es lo que lo describe, lo que define su personalidad, desde el núcleo hasta la imagen de la empresa; pasando por los www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 107 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV materiales, materias primas, procesos de fabricación, empaques, formas, usos, el precio, logos, marca… De un Servicio La característica de un servicio, es su núcleo mismo, que implica definir quien lo presta, donde lo presta, cuando lo presta, cada cuanto lo presta, a qué precio lo presta, a quien se lo presta, y hasta cuando le presta ese servicio. Adicionalmente, la prestación de un servicio lleva involucrados elementos tangibles o productos añadidos: Ejemplos: Una aerolínea que presta el servicio de transporte aéreo; requiere de unos aviones con unas características específicas, logos y colores, silletería, elementos de catering o pasabocas, entre otras; en este caso una de las características son los horarios de llegada y salida, y una forma de evaluarlo es mirar su cumplimiento o no. Una lavandería presta el servicio de limpieza de ropa; en ese proceso se definen varias características como lo son su experiencia, la calidad de los materiales que usa, cual es olor de la prenda al final del proceso; la forma como empacan la ropa para entregársela al cliente, y el cumplimiento de los tiempos pactados para el proceso de lavado, entre otros; hay elementos tangibles o productos que obtiene el cliente, como lo son el gancho y la bolsa de empaque , la cual casi siempre va impresa con el logo y nombre de la lavandería. 4.4.2 Definición de Ventaja La Ventaja de un producto o servicio es aquella característica que lo diferencia de la competencia, por ser única o exclusiva; La ventaja es algo que agrega valor al cliente. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 108 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Las ventajas pueden ser competitivas o comparativas; La Ventaja Competitiva Va asociada a mejores utilidades, usos o aplicaciones de mi producto o servicio; esto es que al comparar las características de mi producto o servicio, estas superan a las de la competencia; incluso el precio es una característica a comparar. Se parte de la base que la competencia tiene ese tipo de ventajas también. Este concepto es utilizado con mucha precisión en terminología de comercio exterior, para hacer referencia a las ventajas resaltadas de un producto o servicio que se exporta o importa, respecto a un país de referencia La Ventaja Comparativa www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 109 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Van asociadas a esas características únicas o exclusivas que encuentro en mi producto o servicio, al compararme con la competencia. Solo mi producto la tiene. Se conoce también como Característica diferenciadora. De un Producto La Ventaja en un producto es todo aquello que lo hacer mejor, superior o más deseado de parte del cliente. El hecho que tenga mayor número de usos o aplicaciones, es una Ventaja, mayor variedad de sabores, colores o tamaños, respecto a la competencia, es una Ventaja; el tener una utilidad exclusiva es una Ventaja comparativa; que sea fácil de armar, de llevar, de ubicar, es una Ventaja; que su precio se inferior a los de su misma categoría es una Ventaja comparativa. De un Servicio Si un servicio se presta más rápido; es una Ventaja; si las personas que lo ejecutan tienen mucha más experiencia que los de la competencia es una Ventaja; si el servicio se presta con puntualidad es una Ventaja; si es de calidad para el cliente, es una Ventaja; si el servicio se presta a un menos costo que la competencia, es una Ventaja; si se ofrece garantía por el servicio prestado, es una Ventaja; si el servicio lo puede diseñar el cliente a su gusto o necesidad, es una ventaja. 4.4.3 Definición de Beneficio El BENEFICIO es la razón emocional por la cual es cliente compra. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 110 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Un Beneficio se determina por el grado de Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo, Novedad o Economía que nuestro producto o servicio le representa al Cliente. BENEFICIOS De un Producto El vendedor profesional debe entonces presentar Beneficios y/o Ventajas Comparativas de su producto; como aquello que es capaz de resolverle un problema al cliente; le hace la vida más fácil, le economiza tiempo, le mejora su salud o su estado físico; le hace su trabajo más confiable; le brinda mayor seguridad o confiabilidad. En ese caso, el vendedor deberá presentará esos beneficios como argumentos de venta. De un Servicio www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 111 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La definición de BENEFICIO de un Servicio es exactamente igual que para los productos; todo aquello que el servicio a prestar le provoque o evoque al cliente, sensaciones de bienestar, felicidad, simplicidad, tranquilidad, economía, novedad y muchos más. 4.5 Método SABONÉ para presentación de Beneficios Este método es derivado de un Método de Ventas llamado Método SPIN de Ventas. Se caracteriza por la nemotecnia de su nombre, que permite recordar las seis (6) palabras que representan los seis (6) posibles motivos de compras, y se han definido como BENEFICIOS para el cliente o prospecto. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 112 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Jürgen Klaric, Gurú # 1 en Neuroventas Estamos Ciegos !! Piensa !! El Cliente de HOY compra BENEFICIOS, no PRODUCTOS, ni SERVICIOS… El Cliente compra aquellos BENEFICIOS que tu PRODUCTO o SERVICIO le proporcionan, y que le resuelven un problema o le hacen la vida más fácil. 4.5.1 ¿Qué es lo que compra el CLIENTE? Una vez el vendedor ha descubierto una necesidad o deseo de su cliente, que pueda ser satisfecho con VENTAJAS o BENEFICIOS de su producto, este presentará estos como argumentos de venta. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 113 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Hay que tener en cuenta que los productos y servicios no se venden por lo que son o por lo que representan, sino por lo que SIGNIFICAN emocionalmente para el Cliente o por lo que pueden hacer en favor del él. Es decir, por la utilidad que le representa, por los beneficios que le reportarán; como le ayudaran a agilizar su trabajo, como le ayudará a solucionar problemas en la oficina; o el tipo de satisfacciones que le proporcionará. 4.5.2 Antecedentes del Método SABONÉ En realidad a pocas personas les importa cómo están elaborados o fabricados los productos; o como están diseñados y ejecutados los servicios; es decir, poco o nada les importa sus características, a menos que esto represente una ventaja respecto a los productos o servicios que hasta ese momento pueda encontrar en el mercado. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 114 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Lo que HOY en día el cliente busca en los productos o servicios que adquiere, es razones de Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo, Novedad o Economía; y estos se resumen en una sola palabra: BENEFICIOS… 4.5.3 Método SPIN de la Venta El Método SABONÉ se deriva de la creación de un Método de Ventas llamado El Método SPIN. Para el diseño del Método SPIN, se cuenta con la ayuda de psicólogos, que estudian la conducta humana y el comportamiento de compra del ser humano. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 115 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Se hacen estudios científicos que demuestran que los clientes compran más motivados por la existencia consciente de necesidades. Una necesidad explicita es una necesidad especifica. También se puede presentar cuando el vendedor le hace una oferta o propuesta al cliente, que le implica un Beneficio adicional. También se da cuando el cliente percibe, aun no siendo cierto, que esa oferta le puede generar un Beneficio. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 116 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV De este modo, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental sería averiguar las necesidades explicitas o especificas del cliente, y a continuación presentar Beneficios. Toma su nombre de las iniciales inglesas: Situation, (Situación actual del Cliente) Problem, (Cual es el problema del Cliente) Implication, (Este problema como afecta a mi Cliente) Need Pay off (Generar la necesidad de Compra, dada la solución) Desarrollado de diferentes formas y puesto de moda por XEROX en el año de 1990. Es un método basado en preguntas y respuestas; Preguntas abiertas y cerradas; Principalmente utilizado en la venta industrial o de maquinaria pesada; un Método orientado a la venta técnica industrial; un Método basado en el uso de diferentes tipos de preguntas. El Método SPIN se basa en que las necesidades del cliente NO se presentan de una manera desarrollada o explicita; El cliente no expresa sus necesidades o deseos claramente; Incluso, el cliente en ocasiones no sabe que tiene esas necesidades. Normalmente las explica como insatisfacciones o problemas en forma de necesidades explicadas o muy genéricas; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 117 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV En el Método SPIN el vendedor comenzará expresando necesidades generales para que el cliente las acepte. Una vez el cliente acepte estas necesidades, hace que las exponga de manera específica; Y a partir de ese momento se presentan los Beneficios que satisfagan esas necesidades específicas del cliente. 4.5.4 ¿Cómo presentar BENEFICIOS? ¿Pero cómo presentar BENEFICIOS? ¿Existe algún método? ¿Cómo se clasifican los Beneficios? Una vez el vendedor ha descubierto una necesidad o deseo de su cliente, que pueda ser satisfecho con beneficios o ventajas de su producto, este presentará esos Beneficios como argumentos de venta (técnicas de persuasión); Los productos o servicios no se venden por lo que son, ni por lo que representan; sino por lo que hacen por el cliente; por el bienestar, ayuda o satisfacción que le represente tenerlos, usarlos, disfrutarlos o consumirlos. El cliente compra los productos por la utilidad que les representa. El cliente no compra un producto por lo que aparenta ser, sino por las emociones y sentimientos que despierte en él. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 118 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 4.5.5 El Cliente compra BENEFICIOS ¿QUE COMPRA EL CLIENTE? Sin duda BENEFICIOS; Estos pueden ser económicos, de orgullo, de confort, bienestar, comodidad, seguridad según sean sus motivaciones. El móvil o motivo de elección o de compra de cada cliente es diferente. Por lo tanto debo conocer un método que me permita establecer distintos tipos de beneficios, que apunten a cada uno de esos motivos de compra. El método SABONÉ es una conocida formula de mercadeo, escrita como acróstico, que clasifica los motivos de compra, con la ventaja añadida de poder ser recordados con facilidad por su regla nemotécnica. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 119 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Todos los clientes, incluidos los compradores profesionales, compran por uno o varios de estos motivos de elección, que corresponden a seis (6) Beneficios posibles de mi producto o servicio. 4.5.6 Motivos de Compra del Cliente Las Seis (6) Motivaciones De Compra Existen 6 Motivos de Compra, lo que se conoce como Método SABONÉ, al corresponder cada una las letras, con cada una de las letras iniciales de los Motivos de Compra. El éxito de los grandes cerradores, es que aprenden a identificar estos motivos. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 120 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Estos motivos son: Seguridad Afecto Bienestar Orgullo Novedad Economía www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 121 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV SEGURIDAD Alguien compra por Seguridad porque el producto/servicio hace exactamente lo que dice que hace y/o se comporta como dice que se comporta. Productos que garanticen la vida o la salud. Productos de muy alta calidad que protejan procesos de producción, que garanticen la logística de transporte o de almacenamiento; productos ergonómicos o que prevengan enfermedades o accidentes laborales; productos y servicios que me hagan quedar bien con el jefe para no perder mi empleo. AFECTO www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 122 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Algunas decisiones de compra se basan en la búsqueda de Afecto por parte del cliente de su entorno más cercano; puede estar buscando más afecto cuando regala un juguete a su hijo; o busca más cariño cuando le regala un vestido a su esposa; o el aprecio de su grupo de trabajo cuando hace una invitación a cine. Muchas decisiones de compra están asociadas con el Afecto que el cliente busca en el entorno o en la sociedad donde se desenvuelve; comprar para donar algo, es un buen ejemplo. Este Afecto también puede estar representado por el cariño o agradecimiento hacia la empresa o la marca; hacia la empatía, simpatía y aprecio que sienta por el vendedor que le asesora. BIENESTAR www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 123 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Se compra por Bienestar cuando se cree que el producto o servicio nos vas a hacer la vida más fácil o cómoda; nos alegra la vida; nos da tiempo de sobra; proporciona salud; evita el estrés… Este beneficio se parece mucho y va muy ligado al económico, con la diferencia que aquí lo que se busca es ahorrar tiempo, acortar distancias, simplificar los procesos, reducir las repeticiones, impedir los cortes de señal, las mermas de fluido; etc., pero pensando en poder disfrutar la vida y el trabajo con mayor plenitud y tranquilidad, sin importar que esto también pueda implicar un beneficio económico adicional o implícito. ORGULLO www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 124 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Se parece al motivo de compra del afecto, pero se diferencia de él en que aquí el Cliente no busca que se le aprecie más, sino que los demás le envidien. El que compra por Orgullo busca despertar la envidia de los otros. Se puede afirmar casi con certeza, que el cliente que compra por Orgullo, está satisfaciendo más un deseo que una necesidad; y los deseos están asociados a productos y servicios de alto costo, lujosos, suntuosos, casi inalcanzables. En su caso particular, si no tiene un producto o servicio de este tipo, podría ser en una oferta de tres (3) precios, el de mayor valor incluye el combo completo; y el cliente puede estar buscando ser el primero de la cuadra, el barrio o la ciudad en disfrutar de ese producto o servicio. NOVEDAD www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 125 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Este tipo de compra por Novedad se da cuando el producto o servicio es nuevo innovador, o bien tiene prestaciones, usos, aplicaciones diferentes a los de la competencia. También puede ser un producto asociado a la moda; o una forma nueva de mercadeo. Aplica para artículos de moda o temporada, o lanzamiento de nuevos productos. Todos los seres humanos nos sentimos atraídos por las cosas nuevas e innovadoras; la curiosidad y el misterio son los que nos hacen comprar. Aunque somos resistentes al cambio, y cambiar de proveedor es muy complicado, la curiosidad a veces puede más que el temor a equivocarse. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 126 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ECONOMÍA La Economía supone un ahorro; ya sea en tiempo, o bien en dinero. Muchos clientes andan en la busca de ofertas, del precio más bajo; promociones, descuentos; también productos o servicios que le signifiquen consumir menos energía, menos gasolina o menos tiempo. Todo lo que ahorre distancia y esfuerzo, se puede incluir aquí, siempre esto implique un ahorro en dinero. También, aplica cuando buscamos recibir los mismos productos o servicios de la competencia por un menor valor. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 127 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Conclusión Final Cuando queremos vender un producto/servicio, hemos de transformar nuestros argumentos de cierre de venta; se debe pasar de las características/atributos a los Beneficios. Como podemos encontrarnos con clientes que buscan un producto/servicio con base a diferentes motivos de compra, hemos de tener argumentos de venta pensados para los 6 motivos de compra, así abarcaremos el mayor número posible de clientes. Ejercicio: Siempre recomiendo a mis alumnos, que para cada producto o servicio que venda o comercialice, saque una lista de 10 BENEFICIOS, por cada Motivo de Compra que existe; ósea que al final debe tener 60 Beneficios, por cada producto o servicio que ofrezca. No es fácil, pero ánimo; de esto depende el resultado de tus ventas!! www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 128 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 5. CONOCIENDO LA MENTE DEL CLIENTE 5.1 Conocimiento del Cliente En ventas es sumamente importante poder identificar el tipo de cliente que voy a enfrentar. Debo conocer su personalidad. Su temperamento y su conducta. Debo como vendedor profesional poseer las herramientas suficientes para poder identificar la personalidad de mi cliente y su temperamento; y poder predecir su posible conducta hacia la Venta. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 129 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.2 Neuroventas Imagen del Seminario NEUROVENTAS PARA TODOS de Jürgen Klaric Las Neuroventas son un estudio detallado y cuidadoso del comportamiento del ser humano. Es una ciencia que por varios años lleva estudiando el cerebro humano, y cuál es su funcionamiento al momento de tomar una decisión de compra. Las Neuroventas permiten replantearse muchas antiguas teorías y conceptos. “Antes la venta era una técnica, ahora es una ciencia.” El cliente toma decisiones de compra de manera subconsciente en el 85% de los casos; por tanto: “Se le debe vender al cerebro del cliente.” www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 130 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por medio de Neuroventas se pueden desarrollar Técnicas de Ventas para vender cualquier producto o servicio en TRES (3) minutos… Para ampliar esta información, comunícate al 318-5140628 en Santiago de Cali, COLOMBIA o escríbeme a [email protected] 5.3 Neuromarketing De la misma manera que las Neuroventas me entrenan y me capacitan como vendedor para poder afrontar cada negociación de manera especial, el Neuromarketing me proporciona herramientas para diferenciar mi producto o servicio. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 131 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El Neuromarketing afecta las características del producto o servicio, pero desde el punto de vista biológico, antropológico y social. Toma aspectos primarios de la Neuroeconomía, para predecir el impacto que ciertos rasgos del producto o servicio puedan causar Neuromarketing de género: El hombre y la mujer compran de manera diferente. La mujer ve la compra de un automóvil, como si fuese a comprar un bolso gigante con ruedas; el hombre ve la compra del mismo vehículo, como la posibilidad de hacer una extensión de su cuerpo; es la herramienta que le va a permitir ser el macho alfa de la manada. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 132 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Ejemplo: El mejor vendedor de seguros en U.S.A. El mejor vendedor de seguros en U.S.A. (Estados Unidos), no es una persona, es una mascota, es un lagarto; el famoso GEICO. ¿Y Cuál es la razón que este lagarto inspire tanta credibilidad en los compradores norteamericanos? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 133 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Su secreto está en los ojos y en la frente!! Sus grandes ojos son característica de muchos mamíferos sobreprotectores, ya que los ojos grandes inspiran ternura y desprotección. De otro lado su amplia frente, es una característica que inspira confianza y credibilidad entre los compradores… 5.3.1 Secretos del Neuromarketing Cerebro Réptil El cerebro reptil, que comprende el tallo cerebral, regula los elementos básicos de supervivencia, como la homeostasis. Es compulsivo y estereotipado. Paul Mac Lean (Médico Neurocientifico) ilustra esta función, al sugerir que organiza los procesos involucrados en el regreso de las tortugas marinas al mismo terreno de crianza de años atrás. De lo anterior concluimos que el cerebro reptil, es intuitivo e instintivo; de allí el instinto de conservación (de la vida y de la especie). Cuando por medio de técnicas de Neuroventas y Neuromarketing apelamos a emociones y sentimientos de este tipo, el cliente comprará. La Homeostasis La homeostasis es una propiedad de los organismos vivos que consiste en su capacidad de mantener una condición interna estable compensando los www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 134 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV cambios en su entorno mediante el intercambio regulado de materia y energía con el exterior (metabolismo). 5.4 Hemisferios del Cerebro La personalidad me ayuda a identificar si mi cliente es RACIONAL o EMOCIONAL; La emotividad, me ayuda a establecer cuales son aquellos BENEFICIOS que lo motivan o inducen a comprar; es importante resaltar y hacer énfasis que tanto los Clientes Emocionales como los Clientes Racionales manejan emociones y motivaciones, que aunque son diferentes, estas los llevan a tomar una decisión de compra. ¿Cuáles son las motivaciones de los Clientes Racionales? ¿Cuáles son las motivaciones de los Clientes Emocionales? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 135 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV ¿Cómo conocer a mi cliente potencial? La forma más sencilla para aprender sobre mi cliente potencial, para conocerlo y para persuadirlo, es haciéndole preguntas abiertas. Es indispensable dominar el Arte de Hacer Preguntas; conocer todos los posibles tipos de preguntas que existen, que me permitan conocer a mi prospecto. Se deben utilizar adicionalmente, preguntas que susciten dialogo (Pregunta por nuestro Curso VENTA TÉCNICA INDUSTRIAL). ¿Cómo funciona el Cerebro? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 136 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El cerebro humano está compuesto por dos (2) hemisferios. Cada uno de ellos tiene una función y relación especifica con el tipo de decisiones que tomamos… Por tal razón, el cerebro está compuesto por un hemisferio derecho y un hemisferio izquierdo. Según sea el lado que más utilice nuestro cliente potencial en sus procesos de decisión, así será su personalidad… El lado derecho del cerebro, o hemisferio derecho maneja todos los aspectos Emocionales. El lado Izquierdo del cerebro o hemisferio izquierdo, maneja todos los aspectos Racionales. 5.4.1 Hemisferio Derecho Emoción/Emotivo Sentimiento/Sentimental Subjetivo/Interpretador Imaginación/Escritor, Narrador de Cuentos, Artista Creatividad/Artista, Pintor, Escultor Ideas/Idealista; Sueños/Soñador, Poeta, Bohemio Intuición/Intuitivo, Adivinador, Exotérico, Mago Lenguaje no consciente/Actor Lenguaje Poético/Poeta Lenguaje Simbólico/Mimo Subconsciente/Inconsciente www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 137 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.4.2 Hemisferio Izquierdo Lógica/Lógico Razón/Racional Objetivo/Realista Matemática/Matemático Análisis/Analítico, Estadístico Deducción/Deductivo, Estratega Busca explicaciones/Investigador, Detective Consciente/Consciencia, Ser Consciente Memoria/Estadista, Historiador, Ingeniero, Abogado 5.5 Tipos de Clientes Según el lado del cerebro que utilicen, los clientes se clasifican en: Clientes Emocionales Clientes Racionales www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 138 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.5.1 Clientes Emocionales Los Clientes Emocionales son los que toman sus decisiones basados en aspectos de emoción y sentimiento, usando su lado derecho del cerebro. 5.5.2 Clientes Racionales www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 139 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Y los Clientes Racionales son los que toman sus decisiones basados en aspectos de lógica y razón; usando el lado izquierdo de su cerebro… 5.6 Personalidades y Temperamentos del Cliente ¿Cómo se clasifican los Clientes Racionales y los Clientes Emocionales según su Personalidad y Temperamento? La Personalidad La Personalidad define de qué materia está hecha una persona, cuales son los valores que maneja, cuál es su postura hacia la vida, hacia el cliente o hacia el www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 140 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV vendedor; también refleja su forma de pensar y de sentir, e incluso nos puede permitir predecir cómo podría llegar a reaccionar. La Personalidad también nos muestra a nivel social cuales pueden ser las mayores virtudes y los mayores defectos de una persona. No hay personalidades 100% puras, pero si hay tendencias marcadas que nos definen que tipo de Personalidad se ajusta a nuestro comportamiento y forma de ser. El Temperamento El Temperamento, a diferencia de la Personalidad, es el que nos indica cómo reacciona una persona frente a las circunstancias que le plantea la vida, cuál es su nivel de energía, el tipo de emociones que maneja, el nivel de racionalidad para actuar; como interactúa con otros seres humanos; incluso nos permite conocer la velocidad de sus movimientos y la velocidad de sus pensamientos. 5.6.1 Las Cuatro (4) Personalidades del Cliente Según su Personalidad los Clientes son de cuatro (4) tipos: Creador Conversador Controlador Perseverante www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 141 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.2 Clientes Emocionales según su personalidad ¿En que basan su decisión de compra los Clientes Emocionales? Los Clientes Emocionales son subjetivos y toman en cuenta elementos intangibles de múltiple interpretación para la toma de decisiones; Son soñadores y románticos, y basan su decisión de compra en emociones, sentimientos, aprecio, cariño, amor, sueños, vanidad, novedad, o moda. Los Clientes EMOCIONALES por ser más sociables basan su decisión de compra en BENEFICIOS que a nivel personal o a nivel social de su negocio o su empresa, le proporcionen mayor Afecto, confianza, credibilidad, Orgullo, prestigio, Novedad e innovación: AFECTO, amor, amistad, aprecio, cariño, simpatía ORGULLO, deseo, vanidad, ego, lujo, diferenciación, NOVEDAD, cambio, nuevo, innovación, moderno, o moda. ¿Cómo se clasifican los Clientes Emocionales según su personalidad? Se clasifican en dos (2) tipos: Creadores Conversadores www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 142 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.2.1 Tipo Creador El Cliente de tipo CREADOR posee un estilo Promotor. Se trata de una persona activa, con mucha energía y emprendedora. Le gusta tomar decisiones rápidas y decididas. Tiene una gran capacidad para entusiasmarse con facilidad. Es ingenioso, creativo, intuitivo, impulsivo y emocional. Es capaz de aportar innumerables ideas que espera sean tenidas en cuenta y valoradas por los demás. Para conseguirlo no duda en hacerse publicidad. Es un tipo cálido y muy volcado hacia las personas. Su impulsividad le lleva en ocasiones a reflexionar poco y a tomar decisiones rápidas, con poco rigor, de las que puede terminar arrepentido. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 143 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.2.2 Tipo Conversador El Cliente de tipo CONVERSADOR posee une estilo Sustentador. Es un tipo de persona muy humana y acogedora. Le encanta apoyar y sustentar las ideas que otros presentan. Muy cooperador y dado al trabajo personal. Esta característica hace que su personalidad sea la ideal para desarrollar trabajos en equipo. Tiene un carácter suave, tranquilo y pausado. Es paciente y tolerante y le gusta complacer y quedar bien con los demás. 5.6.3 Clientes Racionales según su personalidad ¿En que basan su decisión de compra los Clientes Racionales? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 144 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Los Clientes Racionales son objetivos y toman elementos tangibles para la toma de decisiones. Se basan en datos y hechos concretos, cifras, números, presupuestos y metas; buscan aquello que les brinda seguridad; salud y bienestar, y todo aquello que beneficie su bolsillo, y genere un ahorro de dinero. Los clientes RACIONALES buscan BENEFICIOS y soluciones para sí mismo, para su negocio, o para su empresa; que le proporcionen Seguridad, Bienestar y Economía; Basando la motivación de su compra en BENEFICIOS del tipo: SEGURIDAD, garantía, soporte, calidad, respaldo; BIENESTAR, tranquilidad, tiempo, relax, automático; ECONOMÍA, dinero, descuento, barato, rentable. ¿Cómo se clasifican los Clientes Racionales según su personalidad? Se clasifican en dos (2) tipos: Controladores Perseverantes www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 145 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.3.1 Tipo Controlador El Cliente de tipo CONTROLADOR posee un estilo Instigador o controlador. Estas personas se orientan a la acción directa, a la eficacia y a conseguir resultados. Son capaces de desarrollar una gran energía. Tienen muy claro lo que quieren conseguir y cuáles son sus objetivos. Tienen tendencia a mostrar claramente a los demás cuáles son sus opiniones, pero reservándose sus emociones. Son sumamente posesivos y territorialistas. Son personas racionales, reservadas y más bien frías. Les gusta tener a los demás bajo su control y empujarles al ahorro de tiempo y dinero. Les mueve la productividad pura y dura. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 146 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.3.2 Tipo Perseverante El Cliente de tipo PERSEVERANTE posee un estilo Analítico. Este cliente avanza sin flaqueza, con propósito y objetivo claro; cayéndose y volviéndose a levantar. Es constante y alcanza objetivos y propósitos que se propone. Este cliente tiene claridad mental, tiene todo bien definido y le da mucho valor a sus objetivos y propósitos; tiene gran aguante, se supera ante los tropiezos. Le da mucha importancia a todo aquello que le agregue valor a su vida y a su trabajo. Tiene constancia, paciencia y sacrificio; valora la construcción de relaciones afectivas y el concepto de amistad, siendo racional. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 147 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.4 Los Cuatro (4) Temperamentos del Cliente Los Cuatro (4) Temperamentos del Cliente se clasifican así: Sanguíneo Melancólico Flemático Colérico www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 148 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.4.1 Sanguíneo Temperamento Sanguíneo (Emocional) Es una persona receptiva por naturaleza, las impresiones externas encuentran fácil entrada en su interior en donde provocan un alud de respuestas y emociones. Características del Temperamento Sanguíneo (Emocional) Se trata de una persona cálida, campante, vivaz y que disfruta de la vida (es un buena vida). Es de carácter apasionado, alocado, intenso, fogoso… Tiende a tomar decisiones basándose en los sentimientos más que en la reflexión. Utiliza más el corazón que la cabeza; Es tan comunicativo que, es considerado un súper extrovertido. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 149 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 5.6.4.2 Melancólico Temperamento Melancólico (Emocional) Basado en un tipo de sistema nervioso débil, posee una muy alta sensibilidad, un alto nivel de actividad y concentración de la atención. Es una persona observadora y detallista. Basado en su sistema nervioso débil, posee una baja reactividad ante los estímulos del medio, y una baja correlación de la actividad a la reactividad; lo que se traduce como lentitud en la respuesta, en el hablar y en el actuar. Es introvertido y lo caracteriza una baja flexibilidad a los cambios en el ambiente. Podría encasillarse como clásico o tradicionalista o muy apegado a sus costumbres. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 150 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Características del Temperamento Melancólico (Emocional) El Melancólico es el más rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados intelectualmente y perfeccionistas. Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresión. Demasiado emocional, sugestionable, impresionable. Es el que consigue más disfrute de las artes, es una persona sensible; de fácil empatía. Es propenso a la introversión, pero debido al predominio de sus sentimientos, puede adquirir toda una variedad de talantes. 5.6.4.3 Flemático www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 151 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Temperamento Flemático (Racional) Frio, calculador y poco emotivo. Psico-rigido, puntual, estricto, misterioso Basado en un tipo de sistema nervioso lento y equilibrado que se caracteriza por tener una baja sensibilidad pero una alta actividad y concentración de la atención; Es característico de su sistema nervioso una baja reactividad a los estímulos del medio, nada lo conmueve o altera; Y una lenta correlación de la actividad a la reactividad, tiene malos reflejos, acartonado. Es introvertido y posee baja flexibilidad a los cambios de ambiente. Características del Temperamento Flemático (Racional) Es un individuo calmoso, tranquilo, que nunca se descompone y que tiene un punto de ebullición tan elevado que casi nunca se enfada. Generalmente, ese temperamento da personas muy capaces y equilibradas. Es el tipo de persona más fácil de tratar y es por esa naturaleza el más agradable de los temperamentos. El flemático es frío, poco emocional y se toma su tiempo para la toma de decisiones. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 152 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Prefiere vivir una existencia feliz, placentera y sin estridencias hasta el punto que llega a involucrarse en la vida lo menos que puede. 5.6.4.4 Colérico Temperamento Colérico (Racional) Está basado en un tipo de sistema nervioso rápido y desequilibrado, posee alta sensibilidad y un nivel de baja actividad y concentración de la atención. Tiende a realizar varias tareas al tiempo. Características del Temperamento Colérico (Racional) Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, enérgico, autoritario, autosuficiente y muy independiente. Tiende a ser decidido y de firmes opiniones, tanto para él mismo como para otras personas, y tiende a tratar de imponerlas. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 153 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Es extrovertido, pero no tanto como el Sanguíneo. Generalmente, prefiere la actividad. No necesita ser estimulado por su ambiente, sino que más bien lo estimula él con sus inacabables ideas, planes, metas y ambiciones. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 154 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 6. TÉCNICAS EFECTIVAS DE NEGOCIACIÓN El Arte de negociar consiste en ponernos de acuerdo sobre nuestras diferencias; es presentar nuestras ideas para que sean aceptadas y aprobadas por el otro; es la capacidad de vender nuestros argumentos con éxito a la contraparte. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 155 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV En una negociación, dos o más personas intentan construir una relación de acuerdo, en busca de un consenso, buscando beneficios para ambas partes. 6.1 ¿Que es la Negociación? Una negociación inicia cuando las posiciones de cada una de las partes involucradas, son distintas o contrarias, y lo que se busca en este proceso es el acercamiento de dichas posiciones. En una negociación el acercamiento de las posiciones encontradas, debe ser de manera gradual hasta un punto donde ambos estén conformes, cómodos o de acuerdo. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 156 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El primer ingrediente y requisito necesario para llevar adelante una negociación es que haya VOLUNTAD…de negociar, de entendimiento; Es suficiente con que una de las partes demuestre poca o ninguna VOLUNTAD de entendimiento, para acabar con la negociación. El segundo ingrediente para una buena negociación, es el RESPETO absoluto por la otra parte…el RESPETO de las diferencias!! En una negociación, cada una de las partes llega con necesidades, deseos y expectativas diferentes. Y la negociación debe girar en torno a esas necesidades, deseos y expectativas; no es un enfrentamiento entre personas; es un enfrentamiento de argumentos. 6.1.1 Riesgos en la Negociación www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 157 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El mayor riesgo en una negociación es que haya un GANADOR!! ¿Por qué? Elemental!! Si hay un GANADOR, significa que hay un PERDEDOR. Y si hay un perdedor significa que puede suceder una de dos (2) cosas: 1. Que una vez terminada la negociación, se retracte de todo lo acordado y no cumpla; 2. Que cumpla de mala gana; y así habrás perdido un cliente para siempre. El tercer ingrediente de una negociación es la COOPERACIÓN. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 158 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Es factible que una de las partes al comienzo, intente imponer la CONFRONTACIÓN. 6.1.2 Las 20 Características de un buen Negociador El buen negociador es: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Competitivo, le gusta regatear precios, le gusta negociar; Es buen conversador; Es astuto; Piensa rápido; Aplomado, No se deja presionar; Tiene claro el objetivo de la negociación; Es flexible, tiene capacidad de ceder; Es tranquilo, tiene mucha paciencia; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 159 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) Es atento y observador; sabe escuchar con atención; Toma la iniciativa; Es respetuoso de las ideas contrarias; Es buen argumentador; Conoce las técnicas de persuasión; Conoce las técnicas para rebatir objeciones; Es experto en identificar señales corporales del otro, para cerrar con Éxito la negociación; Conoce bien las técnicas de cierre en los negocios; Tiene Coraje, no se entrega; Es Ético y Honesto en sus propuestas; Es Curioso, conoce muy bien a su contendor o contrario; Es Creativo e Innovador. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 160 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 6.2 Tipos de Negociación En la teoría o en la conceptualización de los cursos de ventas, normalmente identificamos dos (2) tipos de ventas: 1. Venta Antigua o Tradicional 2. Venta Moderna o Consultiva 6.2.1 Venta Antigua o Tradicional Este tipo de venta o negociación se caracteriza por la poca importancia que tiene para el vendedor la necesidad o expectativa del cliente; aquí el único interés del vendedor es cerrar una venta si o si, y lo más importante es la comisión que desea ganarse; como muchos de estos negocios son del tipo www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 161 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV gano-pierde; donde el vendedor gana y el cliente pierde; no existe el concepto de postventa, y es difícil pensar en que el vendedor pueda obtener referidos para su producto o servicio. 6.2.2 Venta Moderna o Consultiva Este tipo de venta o negociación se caracteriza por que el vendedor tiene como objetivo principal, construir una relación afectiva con su cliente, hacerse amigo de su cliente para siempre sin importar el resultado de la negociación. Se interesa por las necesidades, deseos y expectativas de su cliente, pudiendo llegar incluso a aconsejarle no hacer la compra, si su producto o servicio no se ajusta a las necesidades o expectativas. En este tipo de negociación uno de los mayores valores agregados para ambas partes es el servicio postventa, donde el cliente puede manifestar su experiencia de compra y el vendedor puede obtener referidos para su negocio. Conclusión De lo anterior se concluye que, cada uno de estos tipos de ventas, en sí mismo requiere un tipo de negociación distinto. De allí que cada uno de estos dos (2) tipos de negociación requiere de un estilo de negociación adecuado. Cada negociación es totalmente distinta a la anterior y a la que le sigue. Con esto se quiere resaltar que cada negociación es especial, porque los actores son distintos. Ninguna negociación se parece a otra. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 162 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por lo tanto no se debe manejar un mismo esquema de negociación para todo tipo de cliente. Según el objetivo, los actores y las características específicas de una negociación, se pueden presentar dos (2) estilos diferentes. 6.3 Estilos de Negociación De acuerdo a la velocidad de aproximación y la rapidez con la que se desee obtener resultados, podemos definir dos (2) estilos: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 163 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 1) Negociación Inmediata 2) Negociación Progresiva 6.3.1 Negociación Inmediata www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 164 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV La Negociación Inmediata se caracteriza porque se requiere llegar al acuerdo o al consenso (cierre) con rapidez; sin importar la construcción de una relación afectiva, y donde lo que más prima, es maximizar el beneficio propio a costa del otro. Este estilo de negociación es típico de los vendedores tradicionales, donde el objetivo es siempre vender, y vender por encima de lo que sea; incluso por encima del bienestar y satisfacción del cliente (Concepto de costo, precio y valor). Concepto de Costo Lo que me cuesta manufacturar y comercializar un producto o prestar un servicio; no le interesa al cliente, es mejor que no se entere cual es mi margen de utilidad. Podría afectar el nivel de negociación. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 165 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Concepto de Precio Es el valor monetario que he determinado para mi producto o servicio. Es el valor que el cliente está dispuesto a pagar para obtener mi producto o servicio. Concepto de Valor www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 166 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Es el valor intrínseco o subjetivo que el cliente le da a mi producto o servicio por lo que le significa como beneficio y NO por lo que representa como tal. Está ligado al buen nivel de servicio que ofrezca durante su venta. Está asociado también con aquellos beneficios asociados a mi producto o servicio; cuales son esos vacíos que llena, o cuales son los miedos que le ayuda a superar a mi cliente; cuales son los problemas que le resuelve… En RESUMEN en la Venta Tradicional, con un estilo de Negociación Inmediata, o estilo “vamos al grano” el vendedor busca el máximo precio de ventas y el mínimo valor para el cliente. 6.3.2 Negociación Progresiva www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 167 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV En la Negociación Progresiva, lo que se busca es un acercamiento progresivo; donde lo más importante es la construcción de una relación afectiva con el cliente, antes de llegar al cierre. En la construcción de esa relación afectiva usted como negociador tiene dos (2) caminos que escoger: Llegar a ser Amigo de su cliente; Llegar a ser Socio productivo de la empresa de su cliente (velar por sus intereses). Este tipo de negociación es el que utiliza normalmente el vendedor moderno o vendedor profesional que aplica técnicas de Venta Consultiva; donde en la Venta Consultiva, lo más importante es construir una relación afectiva con el cliente, crear una atmosfera de confianza, para posteriormente pasar a la exposición de nuestros productos o servicios, por medio de los beneficios. En la Venta Consultiva, al final de la negociación, usted como vendedor profesional puede optar, por mejor NO venderle a su cliente; pero eso sí conservar su amistad, y cultivar para siempre esa relación. En RESUMEN en la venta moderna o consultiva, por medio del uso del estilo de Negociación Progresiva, el vendedor busca entregar el máximo de beneficios a su cliente, a cambio de un precio razonable. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 168 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 6.4 Etapas de la Negociación En todo proceso de negociación identificamos claramente tres (3) etapas: 1. Preparación 2. Desarrollo 3. Cierre 6.4.1 Etapa de Preparación Preparación: Es la fase previa a la negociación, y si lo equiparamos a la Etapa de Preventa, en el proceso de la Venta; es el momento para conseguir información, datos y sentar nuestra posición; En esta etapa debemos centrar nuestros esfuerzos a definir lo siguiente: 1. Conseguir información del cliente; 2. Elaborar y pulir nuestra oferta; 3. Estudiar cual es nuestra competencia; 4. Definir claramente nuestros objetivos; 5. Definir la estrategia y la táctica. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 169 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Adicionalmente: 6. Pedir apoyo y asesoría a otros departamentos para unificar criterios. 7. Establecer el margen de maniobra en la negociación. 8. Descuentos máximos a ofrecer. 9. Nivel de autonomía para poder decidir. 10. En que eventos o situación NO negociar. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 170 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 6.4.2 Etapa de Desarrollo Desarrollo: Esta etapa abarca desde que nos sentamos en la mesa, hasta que terminan las deliberaciones o argumentaciones, y nos paramos de ella (La mesa) con o sin acuerdo; con o sin negociación. En esta etapa se da intercambio de información, cada negociador define su posición y su estilo de negociación; se definen las diferencias, y por medio de concesiones y de acuerdos, se define la ruta de acercamiento. Esta segunda etapa, requiere de mucha paciencia, ya que la duración de una negociación es indeterminada; no siendo conveniente apresurar el ritmo de la negociación, y es preferible dejar que las ideas vayan madurando y las posiciones se suavicen. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 171 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 6.4.3 Etapa de Cierre Cierre: En esta última etapa, se puede llegar al final de la negociación con acuerdo o sin él. El negociador puede finalizar esta etapa con o sin el negocio entre sus manos. Esta tercera etapa, antes de dar por terminada la negociación, se debe verificar que no queden cabos sueltos o aspectos por resolver. En el cierre debe hacer uso de las técnicas de comunicación comercial, donde el feed-back o realimentación de lo acordado es sumamente importante. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 172 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para que exista un verdadero cierre, para que exista un negocio en firme; todo debe quedar plasmado en un documento, ya sea un contrato, una orden de compra, una solicitud de servicio o una orden de producción. No importa cuál sea el producto o servicio que usted comercialice, debe garantizar que su empresa le provea el documento que siempre diligenciará en la etapa final de la negociación. De no tener dicho elemento, exija la ayuda de un experto para su diseño y elaboración de este documento. Por último, una recomendación importantísima: no importa cuál sea su estilo de Cierre de Negocios, tal vez Enérgico, Envolvente, Presuntivo, Directo, Doble opción, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 173 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Por Conclusión, Por Afirmaciones Sucesivas; el que sea; siempre deje en claro a su cliente que al firmar un pedido o contrato, esto es un negocio en firme… Por tanto defina las condiciones y detalles de la forma de pago; así sea que usted prefiera un cierre tranquilo; recuerde que un pedido firmado sin compromiso real, es una falsa ilusión para ambas partes. No tema concretar fechas de anticipos, abonos o pagos totales. Si el cliente duda u objeta; el negocio no se cerró. Deberá iniciar de nuevo su argumentación, hasta resolver todas las dudas del cliente. No olvide el concepto de objeción versus condición. Establezca claramente, que el cliente no tenga condiciones que le impidan comprar. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 174 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV MODULO 7. TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE LA VENTA 7.1 ¿Que es el Cierre de la Venta? El cierre de la venta es el último paso de toda técnica de ventas; Es el objetivo final de todo vendedor profesional. También conocido como remate de la venta; de nada sirve lo actuado en los pasos anteriores si el vendedor no está capacitado para resolver objeciones de su cliente y aplicar técnicas de cierre. 7.1.1 El Estrés en el Cierre El cierre de ventas es el último paso de toda técnica de ventas; y por ser el más importante, es aquel que más ansiedad produce tanto al cliente como al vendedor. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 175 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Muchos vendedores temen llegar a este punto; la responsabilidad de cerrar un negocio, y muchas veces no estar seguro como abordar este paso, o que tipo de técnica utilizar para salir victorioso, hace que sus manos suden, se acelere el ritmo cardiaco, se quede sin aire, se le comprima su plexo solar, y hasta se le reseque la garganta. Llegar al cierre de ventas, es como encontrarse un bache, un hueco o un obstáculo en el camino; el cual le genera la misma ansiedad al cliente potencial, como al vendedor, y el cual se debe sortear o esquivar rápidamente. El secreto para salir victorioso. El superar el último paso de la técnica de ventas, que es el cierre de la venta, debe hacerse de manera fluida, rápida, tranquila y sin dilaciones. ¿Cómo hacerlo? Hacer un cierre de ventas efectivo, se parece mucho a extraerle de manera rápida, la muela que le duele al paciente. Al cliente poco le importará cuánto cuesta la sacada de la muela, lo importante es que sea rápido y elimine el dolor. 7.1.2 El Método de Brian Tracy Brian Tracy es el mejor entrenador en Ventas en el mundo hoy por hoy, ha entrenado más de un millón de personas en 45 países; es autor de varios libros, entre ellos “El Arte de Cerrar la Venta” y “Psicología de Ventas”. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 176 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Tracy propone el siguiente método para desarrollar la máxima efectividad en el Cierre de Ventas: Se parte del supuesto que usted como vendedor profesional, posee y domina una Técnica de Ventas diseñada exclusivamente para su empresa y para los productos o servicios que comercializa. Siempre recalco a mis alumnos, que cuando se habla de Técnica, debemos asociar inmediatamente esta palabra al cumplimiento de un paso a paso al ejecutar algo. Supongamos que usted es poseedor de una Técnica de Ventas de ocho (8) pasos: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Saludo; Presentación personal, cargo, empresa y actividad económica; Motivo de la visita y campaña de expectativa; Frase de impacto y captación del Interés; Indagación de necesidades, deseos y expectativas del prospecto; Presentación efectiva de su portafolio, incluidos los Beneficios; Resolución de Objeciones o detección de Condiciones; Fin de la negociación o cierre de la venta. La propuesta es que usted como vendedor profesional, estudie y prepare su presentación de ventas al revés; usted debe entrenarse, estableciendo como 1er. Paso, cuál será la técnica o las técnicas de cierre que piensa utilizar frente a su prospecto; esto es, la forma como lo va a llevar a firmar el contrato o pedido; la forma como va establecer las cantidades a despachar, o cual será el sitio de entrega, o los plazos de pago que les va a otorgar; o la oferta de precios, dándole mínimo dos opciones a su prospecto. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 177 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Luego, como siguiente paso, prepare las posibles objeciones que el prospecto coloque a su oferta, a su producto o a su servicio, y prepare la posible respuesta que usted le dará para resolver dicha objeción. Y así sucesivamente, hasta llegar al primer paso: 1) Saludo. 7.1.3 ¿Cuándo Cerrar una Venta? El Cierre de la Venta debe estar en la mente del vendedor profesional en todo momento; en cada uno de los pasos de la técnica de ventas que aplique… Por eso el vendedor profesional debe hacer uso de las tentativas de cierre, cada que el cliente manifieste una señal de querer comprar. Dicen los expertos en el tema de cierre de ventas, que antes de llegar al cierre de una venta se debe haber realizado por lo menos cinco (5) tentativas de cierre. Una de las mejores estrategias para convertirse en un gran cerrador de ventas, es ganándose la Confianza de su cliente; por medio de un dialogo sincero. 7.1.4 ¿Cómo ganar la Confianza de mi Cliente? Esto debe aplicarlo desde el primer paso de su Técnica de Ventas. Hable primero de usted como vendedor, hable sincera y genuinamente de usted; cuéntele aspectos de tipo personal, familiar, académicos, laborales, de su experiencia como vendedor, de sus sueños o expectativas; y luego escuche a su cliente con atención…de tal manera que cuando llegue al paso final- El Cierre de la Ventausted disfrute de la total confianza de su prospecto. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 178 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7.1.5 Las Señales de Cierre Son las que te indican cuando debes terminar tu exposición o argumentación y debes pasar a la firma del contrato o pedido. El no aprender a detectar las señales de cierre nos significará perder muchas ventas que prácticamente ya teníamos en el bolsillo… Son una expresión, casi siempre de tipo no verbal, que hace el cliente cuando se encuentra listo para comprar. En otras ocasiones pueden ser preguntas que hace el cliente respecto a las características del producto o servicio. Las señales de cierre son pistas que nos da el cliente cuando se siente listo para tomar una decisión. Normalmente NO las expresa de forma verbal, pero si adopta ciertas conductas o posturas que lo confirman. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 179 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7.1.5.1 ¿Por qué son importantes las Señales de Cierre? Porque son un indicador que debo abandonar la exposición para pasar inmediatamente al cierre de la venta. De seguir argumentando, puedo fastidiar el cliente, incluso perder el negocio. 7.1.5.2 ¿Cuáles son algunas Señales de Cierre? No existe un listado infalible de Señales de Cierre. Aquí hemos hecho una recopilación de las más comunes: 1. Asentir con la Cabeza; 2. Sonreír, y mostrarse más amistoso; 3. De repente cambia su actitud y le ofrece algo de tomar “¿Desea tomarse un café?” 4. Dejar de plantear objeciones; 5. Preguntar detalles como forma de pago o condiciones de envío; 6. Hacer preguntas del tipo ¿Qué pasaría si…tal cosa?; 7. Preguntar por descuentos o condiciones especiales de negociación; 8. Tomar el producto en sus manos o volver a examinar las muestras industriales (o catalogo); 9. Intentar simplificar la conversación amablemente “concretemos”; 10. Mostrarse emocionado o excitado con la posibilidad de adquirir el producto o servicio; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 180 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7.1.5.3 ¿Qué hacer si detecto una Señal de Cierre? Lo más importante es que observes cuidadosamente a tu cliente para que detectes cuando hay un cambio de actitud; Es en ese momento que parece que algo hace “clic” dentro de la cabeza, dentro del cerebro del cliente, y está listo para comprar… Es en ese momento que debes intentar aplicar una de las técnicas clásicas de cierre aprendida durante este curso. Sin embargo toma precauciones, no seas demasiado confiado ni triunfalista, pues puedes llegar a equivocarte y estrellarte contra un muro!! 7.1.6 Los Seis (6) requisitos básicos para Cerrar una Venta 1) Actitud Mental Positiva: Usted como vendedor profesional debe estar optimista, positivo y entusiasmado en cerrar la venta; debe estar totalmente convencido que lo va a lograr. El aspecto de actitud mental es contagioso y se percibe, y si usted lo aplica, su cliente lo percibirá y se predispone a comprar. 2) Dominar el Arte de Saber Preguntar: Debe dominar la técnica de hacer preguntas; por medio de ella debe tener totalmente claro, que es lo que necesita y desea el prospecto; debe haberlo escuchado atentamente y conocer sus expectativas. 3) Construir una Relación Afectiva con su prospecto: Usted como vendedor profesional y moderno, debe haber construido una relación afectiva con el prospecto, debe haber escogido uno de los dos caminos www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 181 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV posibles: ser amigo del cliente o convertirse en socio productivo de su cliente; este debe sentir aprecio y confianza hacia usted; debe creer en su compañía, y sobre todo debe tener certeza que sus promesas y garantías serán cumplidas. 4) Que su propuesta se ajuste perfectamente al C.A.N. del prospecto: El producto o servicio que usted ofrece, debe ajustarse perfectamente a la Capacidad económica, a la Autonomía de decisión y a la Necesidad de su prospecto; y debe haberle quedado claro que es la oferta comercial que más le conviene. 5) Presentar Valor y Beneficio de su Oferta Comercial: Usted como vendedor profesional, debe haber presentado muy bien su oferta de negocio; el prospecto debe tener muy claro cuál es el valor que su producto o servicio le representa o le significa; esto es muy diferente al costo que tiene un bien o el precio de venta del mismo. Debe haber quedado bien definido que es lo que su producto o servicio hace para facilitarle la vida personal, la vida laboral o el proyecto empresarial al prospecto; en resumen, cuales son los beneficios de tomar la decisión de compra. 6) Aceptación de la propuesta por parte del prospecto: Es talvez la condición más importante y definitiva de todas. Su prospecto debe necesitar su producto o servicio; lo debe desear y debe anhelar disfrutar de las ventajas y beneficios que usted como vendedor profesional le ha planteado. Debe haber una manifestación verbal y física de lo anterior, de parte de su prospecto. De lo contrario no habrá venta. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 182 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7.2 Técnicas para el Cierre de la Venta Alex Dey; El mejor Capacitador en Ventas y Cierre de Ventas de Latinoamérica Existe todo un arsenal de Técnicas de Cierre, por ejemplo los 12 cierres maestros de ALEX DEY; el cierre Benjamín Franklin o cierre por Balance o Técnica del “T page”. Existen además algunos básicos y más populares como el cierre “directo”; cierre por “afirmaciones sucesivas”; cierre por “conclusión”; el cierre del “perrito”; el cierre de la doble opción; y el cierre maestro “triple opción”. Solo veremos algunos para ejemplificar el tema, y los demás quedarán como tema de investigación!! www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 183 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 7.2.1 El Cierre Directo El Cierre Directo es tal vez el más utilizado por miles de vendedores tradicionales y vendedores profesionales en todo el mundo. El Cierre Directo como su nombre lo dice, es aquel en el que el vendedor sin mediar técnica alguna, pasa directo a la firma del documento, contrato o pedido… Algunos ejemplos: “Dr. Arias por favor me regala su autorización donde está la <x>”; “Dado que no queda ninguna duda, por favor me regala su firma con número de cédula aquí (señala con el lapicero)”. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 184 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV “Señorita Méndez; ¿me confirma su dirección? para hacerle envió de su nueva planta purificadora de agua…” “Aquí en su Orden de Pedido voy a confirmar que desea pagar con tarjeta de crédito ¡Es correcto?”. 7.2.2 El Cierre por Afirmaciones Sucesivas El Cierre por Afirmaciones Sucesivas, es aquel que va llevando al cliente a través de un embudo de decisión hacia un resultado ya esperado: La venta ¿Cómo funciona el Cierre por Afirmaciones Sucesivas? Después de argumentar y exponer ventajas y beneficios del producto/servicio, voy haciendo preguntas que solo tienen una opción de respuesta para el cliente: “si”, “ok”, “es correcto” Estamos de acuerdo señor Sierra que el color del equipo que usted prefiere es el azul ¿Así es? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 185 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Cliente: así es !!; También me dijo que usted prefiere el de máxima capacidad de corte ¿Es correcto? Cliente: si, es correcto; Por último señor Sierra, le confirmo que este equipo se lo entregaremos con tan solo el 30% de abono del valor total ¿Estamos de acuerdo? Cliente: Si, estoy de acuerdo; Entonces, para formalizar lo anterior, por favor me da su visto bueno en esta Orden de Despacho…Gracias! 7.2.3 El Cierre por Conclusión El Cierre por Conclusión, es un cierre muy técnico y bien elaborado. Requiere de máxima concentración y rapidez mental de parte del vendedor. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 186 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para poder aplicar el Cierre por Conclusión, usted como vendedor debe hacer una consultoría al cliente, donde determine el “statu quo” o foto inicial del problema, para luego llevarlo con este cierre a la solución. ¿Cómo funciona este Cierre? Debo hacer preguntas precisas sobre las condiciones y características específicas del problema, ¿Cómo se presentó?, ¿Hace cuánto se presentó?, ¿Qué falló? ¿Cuál sería la solución esperada? ¿Qué presupuesto tiene para ello? En resumen, debe investigar muy bien a su cliente y la necesidad especifica que tiene, para por medio de un resumen ejecutivo de ventajas y beneficios que su producto/servicio le ofrece, usted concluya por él, que su empresa o producto, es la mejor opción que él tiene… Ejemplo: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 187 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Ingeniero Efrén; de acuerdo a lo conversado hasta aquí, usted me dijo que el espumante que utiliza en el proceso de mezcla del azúcar, está arrojando malos resultados, y es evidente que este insumo es de una calidad inferior a la esperada por usted; con las consecuentes masas que obstruyen la máquina No. 3; produciendo esto una parada de máquina que le implica sobrecostos y pérdida de productividad y los consecuentes incumplimientos en el cronograma de producción de lotes y el incumplimiento en la logística de abastecimiento, que incluye el despacho y transporte… Por todo lo anterior es que: He llegado a la conclusión que nuestro espumante “súper”, es la solución a todos sus problemas; y si bien es cierto, nuestro precio es levemente mayor a la competencia, la calidad de nuestro producto es 3 veces superior, y usted se estará economizando todos esos sobrecostos. Dado que los dos estamos totalmente de acuerdo de la calidad de nuestro espumante “súper” y todos los beneficios que implica su uso, en su proceso de producción, no lo pensemos más Ingeniero Efrén; “¿Por favor me confirma si le envío bolsas por 25 o 30 Kilogramos…?” Como un BONUS EXTRA, quiero compartir con mis lectores, la versión de ALEX DEY de este tipo de Cierre: Una premisa en el cierre de ventas es “Si el cliente quiere comprar véndele” Para poder cerrar, debo hacer por lo menos 5 o 6 tentativas de cierre; Para ello debemos utilizar los cierres prueba. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 188 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV “Debo tener un arsenal de cierres pruebas”. El Cierre por Conclusión es uno de estos cierres prueba. 1) Ayudan a tener más confianza con el prospecto. 2) Poder cerrar cuando el prospecto esté listo 3) Y poder manejar tu presentación de ventas, en el cierre de ventas por medio de preguntas y respuestas El CIERRE POR CONCLUSIÓN, significa que llegaremos a la conclusión que el cliente SI LO QUIERE; www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 189 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Es un ESTADO MENTAL; Cuando yo estoy hablando con mi prospecto, voy a llegar a la conclusión que SI LO QUIERE; cuando llegamos a la casa u oficina del Cliente al inicio y lo vemos muy serio, la conclusión es que NO LO QUIERE… Ejemplo Vamos a ver cómo reacciona el CLIENTE SERIO: www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 190 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Vendedor/ Señor Rodríguez sería muy importante contar para su empresa con esta herramienta…Hoy día todos los ejecutivos de éxito cuentan con un teléfono celular Smart Phone… El cliente esta dudoso, y parece que no lo quiere; y guarda silencio; Y el vendedor podría llegar a la conclusión que NO LO QUIERE, coger sus cosas e irse: ES UN ESTADO MENTAL. Veamos como aplica el CIERRE POR CONCLUSIÓN: A lo mejor estoy equivocado y sus facciones son demasiado rígidas; entonces voy a llegar a la conclusión que SI LO QUIERE; Estoy pensando que si lo quiere, si lo quiere si lo quiere, pero él (CLIENTE) aún no lo sabe… Estoy pensando SI LO QUIERE, porque es un ESTADO MENTAL; Cuando llegamos a la conclusión que si lo quiere ¿Cómo nos sentimos? Estamos felices, seguros, nos emocionamos… Aquí el prospecto da aprobaciones menores, y yo estoy entusiasmado. Vendedor/ Esta sería una herramienta muy importante para sus vendedores. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 191 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Cliente/ e indispensable, pienso yo… Vendedor/ Es verdad; porque hoy día los vendedores de éxito cuentan con uno de estos teléfonos… Cliente/ si es cierto, pero yo quisiera saber ¿cuánto cuesta? El cliente ya está listo para COMPRAR. Es el Cierre por CONCLUSIÓN, nos sentimos muy emocionados, e incluso le mencionamos todas las ventajas y beneficios al Cliente… Incluso le mencionamos el plan de financiamiento o formas de pago; porque nos sentimos muy bien y llegamos a la conclusión que SI LO QUIERE… Aquí es donde vas a aprender a utilizar al máximo este cierre, que es un ESTADO MENTAL: No importa que el cliente diga que si o diga que no; nosotros siempre llegaremos a la conclusión que SI LO QUIERE…Es el CIERRE POR CONCLUSIÓN; 7.2.4 El Cierre del “Perrito” o de la mascota El Cierre del “Perrito” a primer golpe de vista puede parecer una trivialidad o una estupidez; pero en empresas que tiene la posibilidad de dejar productos en demostración, esta técnica se convierte en un arma poderosa. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 192 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El Cierre del “Perrito” apunta a provocar emociones y sentimientos; las mismas que le producen a una persona que gustándole los animales, le dejan un perrito para cuidarlo el fin de semana. ¿Qué es lo que provoca? Pues sencillamente, al compartir con el “perrito” el fin de semana, su cuidador ya se encariño con él, y seguramente ya no lo quiera devolver, o incluso ofrezca compra por él. ¿Cómo funciona? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 193 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Demuestre su producto o servicio, deje que el cliente conozca bien sus características, ventajas y beneficios; y por último permítale pasar unas horas, o días con él; para usted recibir una opinión o evaluación…solamente. Lo que su cliente no sabe, es que la verdadera intención es, que al usarlo o probarlo, muy seguramente va querer tenerlo para siempre o volverlo a disfrutar en otras ocasiones o frecuentemente… Ejemplo: Una empresa de Capacitación en soluciones integrales de entrenamiento en sistemas; convoca por medio de una invitación a un Seminario GRATUITO de 2 horas para que sus clientes potenciales, previamente precalificados de acuerdo a una segmentación por empresa y por funciones que desempeña en ella; asistan a una demostración del contenido de un Diplomado en EXCEL. Las personas que asisten, reciben un computador cada una, en una sala muy cómoda con aire acondicionado, se proyectan las instrucciones en video-beam; y además se les ofrece un refrigerio a la mitad del evento. El efecto emocional que esto causa en los asistentes es altamente positiva; todos quedan antojados de aprender un poco más; es allí donde los cerradores de una manera tranquila, exponen el contenido del Diplomado en EXCEL de 60 horas; y su precio normal. Se hace énfasis en todas las posibilidades de mejorar el trabajo, de economizar tiempo, de lograr un ascenso dentro de la empresa o incluso de conseguir un mejor o nuevo empleo… Al final se ofrece un BENEFICIO especial para las personas asistentes, con un precio de oportunidad, y se les da un plazo de una semana para que tomen su decisión. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 194 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Algunos, la mayoría, toman su decisión inmediatamente, pero otros se llevan la propuesta para sus casas, como quien se lleva un “perrito”, contemplan la idea un par de días y si se enamoran de ella, llamaran a concretar el negocio o confirman su decisión cuando el vendedor lo visite. 7.2.5 El Cierre Maestro Benjamín Franklin ¿Para qué tipo de Cliente aplica? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 195 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Esta Técnica de Cierre es un método ideal para utilizar, siempre que escuchemos una objeción mentirosa, de parte del prospecto: DÉJEME PENSARLO; VOY A CONSULTARLO, REQUIERO MÁS TIEMPO; VOY A COTIZAR en otra parte… Con este cierre, logramos regresar a la mesa de negociación; y una vez volvamos a sentarnos frente al cliente debemos realizar mínimo dos cosas: 1) Contarle que cuando el viejo Benja (Benjamín Franklin) tenía que tomar una decisión como UD. HOY debe tomar; él (Benja) tomaba una hoja de papel en blanco, y dibujaba la T contable de Lucas Paccioli y hacia el Balance de Razones a favor vs. Razones en contra. www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 196 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV 2) Lo otro es, anotar más Razones a favor que Razones en contra; por las que el cliente debe comprar. (Los Beneficios que le brindaran el producto o servicio que ofrecemos). ¿Cómo funciona? Acepte la objeción y déjele su tarjeta al cliente y hágale creer que usted ya se va… Confirme ¿cuánto tiempo necesita para tomar la decisión? ¿Cuándo será la próxima cita? Incluso dele más tiempo: ”¿me dice que la otra semana? Si desea lo dejamos para el fin de mes; está bien para mi” Hágale creer que le dará tiempo, incluso más del que el necesita; Despídase de su prospecto, estreche cordialmente su mano, y retírese con tranquilidad, agradeciendo la atención. Cuando llegue a la puerta de la oficina, pregunte si la deja abierta o la cierra para evitar interrupciones; sin importar lo que conteste el cliente, haga una pausa, www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 197 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV mírele a los ojos, y desde la puerta de la oficina, pídale que le regale un minuto de su tiempo, pues ha olvidado entregarle un REGALO. Explíquele que este obsequio es una herramienta muy poderosa en la toma de decisiones; y que usted como vendedor, desea que él tome su mejor decisión, y por eso le va a dejar esta ayuda. Devuélvase, pida permiso, siéntese y pida al prospecto una hoja en blanco, e inmediatamente cuente aquí la historia de Benjamín Franklin. Explíquele porque es importante tener tanto RAZONES por las cuales SI y RAZONES por las cuales NO debe comprar nuestro producto o servicio; La Técnica del BALANCE Dibuje en el papel la “T” Contable de Lucas Paciolli, y explíquele a su prospecto que esta herramienta es la cuenta de BALANCE de Decisiones para que lo pueda pensar mejor, para que lo pueda consultar, para que pueda comparar con otras cotizaciones…o lo que sea. Escriba, tal como se muestra en el gráfico, RAZONES PORQUE SÍ y RAZONES PORQUE NO el prospecto va a comprar… www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 198 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Llénele la columna de la izquierda con la mayor cantidad de RAZONES PORQUE SÍ, que en este caso son ventajas y beneficios, si llega a 10 es ideal… Haga una pausa, y pídale que le de las RAZONES PORQUE NO compraría…Haga SILENCIO. El cliente va a quedar atónito, estupefacto, él pensaba que usted ya se iba, él pensaba que ya había ganado el pulso; él dijo “ya me deshice del vendedor” y ahora me tiene pensando en RAZONES PORQUE NO ?? www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 199 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Para que el cliente NO sienta que usted le ha tendido una emboscada; y si él tiene dificultad, ayúdele a colocar 2 o 3 razones. Indáguelo, en caso de no tener NINGUNA o de no estar muy contundente en lo expresado, tumbe las objeciones planteadas, especialmente la de VOY A PENSARLO y VÉNDALE: “Señor prospecto, dado que le he demostrado que tiene mayor cantidad de razones para tomar Hoy la decisión, y que le he resuelto las inquietudes por la cuales no, ¿Está de acuerdo conmigo que no es necesario dejarlo para despues? ¿Cierto que si? ¿Desea que le despache esta misma semana, o el próximo lunes?” 7.2.6 El Cierre de la Doble Opción www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 200 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV El más antiguo de los cierres de venta, el más usado y el más infalible para obtener tanto citas telefónicas, como para sacar un pedido, orden o contrato firmados. Este sencillo cierre consiste en plantearle al prospecto dos opciones de decisión, asumiendo de antemano que él desea comprar. Ejemplo: El vendedor pregunta sobre el color, la cantidad, el lugar de entrega, el día de despacho, la forma de pago, el número de cuotas, dando siempre dos (2) opciones: ¿Usted desea el vehículo de color rojo o de color azul? ¿Desea que le envié las bolsas por 25 o por 30 Kilos? ¿Usted desea recibir el equipo en su oficina o mejor lo despachamos a la dirección de su residencia? ¿Hacemos el pago con la tarjeta de crédito a 6 o 12 cuotas? Si usted llego a este punto de la publicación… www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 201 ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV Reciba un fuerte aplauso de nuestra parte, ya puede considerarse un VENDEDOR PROFESIONAL DE ÉXITO Comentarios y solicitudes en: http://escuelavallecaucanadeventas.weebly.com/libro-ventas-y-tecnicas-denegociacioacuten.html http://escuelavallecaucanadeventas.weebly.com/curso-ventas-y-tecnicas-denegociacion.html [email protected] (57) 318-5140628 Ing. Hernán León Bahamón Navia Santiago de Cali, Valle del Cauca-COLOMBIA www.escuelavallecaucanadeventas.weebly.com Página 202
