DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES La asesoría comercial: producto de las cualidades del asesor comercial BANCO 1 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Tabla de contenido 1. Introducción 2. Mapa conceptual 3. La asesoría comercial: producto de las cualidades del asesor, política y normatividad 3.1 El asesor comercial, ideal de una entidad financiera 3.1.1 Características del puesto de trabajo 3.1.2 Tareas del asesor comercial 3.1.3 Funciones del asesor comercial 3.1.4 Cualidades del asesor comercial 3.1.5 Conocimientos y formación que requiere un asesor comercial 4. Política comercial y de crédito 4.1 Política comercial 4.2 Política de crédito 5. Normatividad 6. Material de apoyo 7. Referencias bibliográficas Créditos Creative commons BANCO 2 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 1. Introducción En esta unidad se abordarán temas que ayudarán a afianzar la base para la mejora del desempeño laboral, como lo son las actitudes que un funcionario debe tener al prestar un servicio a un cliente o usuario, además, se conocerán una serie de premisas cuya aplicación permitirán ofrecer una mejor calidad en el servicio, como lo es la política comercial y la normatividad vigente. Hay que recordar algo importante, “Quien no vive para servir, no sirve para vivir” (Madre teresa de calculta) y por último se debe considerar una gran verdad: “Trabajar mal es trabajar para la competencia”. 2. Mapa conceptual t BANCO 3 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 3. La asesoría comercial: producto de las cualidades del asesor, política y normatividad. El servicio que presta el funcionario de la entidad financiera, no solo depende de las cualidades personales, sino también debe tener presente el enriquecimiento, el cumplimiento de la política comercial y la normatividad legal vigente, temas que ayudarán a que se cumplan con las expectativas del cliente, las normas internas de la entidad y la normatividad legal a nivel nacional. 3.1 El asesor comercial, ideal de una entidad financiera El asesor comercial de una entidad financiera es una persona experimentada de la empresa, que resolverá todas las dudas y estará siempre a disposición del cliente. Las entidades financieras buscan unas cualidades específicas en los funcionarios para lograr excelentes resultados, ellos deben reunir los siguientes aspectos: formación, actitudes, funciones, conocimientos de la institución y normas de protocolo. 3.1.1. Características del puesto de trabajo Debido a los constantes y acelerados cambios que se vienen presentando en el sistema financiero colombiano, el punto de venta de productos y servicios ha adquirido una gran importancia, por lo que los funcionarios encargados de esta labor, tienen que tener una serie de características especiales aplicadas al desarrollo de sus funciones, para lograr los objetivos propuestos por la institución y de cada sucursal u oficina. Con fundamento en estos cambios presentados en la formulación y venta de los productos y servicios financieros, a continuación, encontrará la descripción de las características del puesto de trabajo: Gráfico 1. Características del puesto de trabajo. BANCO 4 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 3.1.2. Tareas del asesor comercial Debido a que en la mayoría de los casos el asesor va a captar directamente fondos de los clientes, no puede utilizar sistemas de persuasión demasiado agresivos por la carga emocional que el dinero causa en las personas. Debe emplear técnicas de ventas a baja presión, dar tiempo a su interlocutor para pensar, debe transmitir una impresión de seriedad y honestidad para ganarse la confianza del cliente; de esta manera es necesario conocer algunas de las tareas que desarrolla el asesor. Gráfico 2. Tareas del asesor comercial. BANCO 5 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Algunas de las tareas realizadas por el asesor comercial, como la gestión de tiempo y comodidad a la hora de pagar sus productos, marcan la diferencia en las entidades y se ven reflejadas en la decisión del cliente, ya que son el valor agregado que el usuario percibe. 3.1.3. Funciones del asesor comercial Las personas encargadas de dar asesoría pueden ocupar cargos bastante diversos dentro de la organización o las entidades financieras y desarrollar otras funciones además de las aquí consideradas. En cualquier caso, un asesor comercial desarrolla una serie de funciones que se describen a continuación: Gráfico 3. Funciones del asesor comercial. BANCO 6 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 3.1.4. Cualidades del asesor comercial Para ejercer la función de asesor comercial no es necesario disfrutar de ninguna cualidad especial. No obstante, para llegar a tener éxito en el desempeño, hay que poseer ciertas características personales, así como un conjunto de actitudes profesionales, sin las cuales todo esfuerzo de venta y atención al cliente estará condenado a la mediocridad. Las cualidades del asesor deben ser: Gráfico 4. Cualidades del asesor comercial BANCO 7 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 3.1.5. Conocimientos y formación que requiere un asesor comercial Un asesor comercial para desempeñarse con éxito necesita recibir unos conocimientos específicos y una formación profesional que le permitan desenvolverse sin problemas en las diversas situaciones que se le puedan presentar. Gráfico 5. Conocimientos y formación del asesor comercial BANCO 8 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 4. Política comercial y de crédito 4.1 Política comercial La política comercial se define como el instrumento que cumple con las características que se relacionan con las medidas e instrumentos que tienen efectos en las exportaciones y las importaciones. BANCO 9 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 4.2 Política de crédito La definición de una política de créditos permitirá a una institución financiera el diseño de su política crediticia, que le proporcionará los elementos a fijar en una estrategia conservadora pero fuerte, para su crecimiento constante. Algunos de los puntos a tener en cuenta para fijar la política de crédito son los siguientes: Figura 7. Aspectos de la política de crédito. Independientemente de la política crediticia de la entidad financiera, se debe trabajar respetando en su totalidad lo expuesto por la Superintendencia Bancaria, pues permitirá tener un portafolio con riesgos no superior al normal, evitando en lo posible clasificaciones adversas de deudas, dada su implicación negativa tanto para la entidad crediticia como para el cliente. El portafolio de créditos debe tener los riesgos controlados. Para trazar una hoja de ruta crediticia razonable es importante poder contar con asesores comerciales idóneos, con experiencia, que conozcan el mercado y el comportamiento de los diversos segmentos económicos. Las instituciones no deben escatimar recursos en capacitación permanentemente; esto no es un gasto, sino una inversión necesaria, dado que el recurso más importante de la entidad, es el recurso humano. BANCO 10 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 5. Normatividad La normatividad aplicable para las entidades financieras son las mismas que rigen la venta de productos y servicios a nivel nacional. Las normas tanto internas como las legales nacionales, conforman una base fundamental para la prestación del servicio; de esta manera no solo se cumple con la normatividad evitando el cierre de la institución, sino que también se cumple las expectativas del cliente llegando a su total satisfacción. Las normas institucionales normalmente van dirigidas a aspectos como: • Atención al cliente • Manejo de tiempos • Imagen corporativa • Imagen personal • Distribución de espacios • Publicidad A continuación, se hace un compilado de requisitos legales de obligatorio cumplimiento de las entidades financieras: BANCO 11 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Tabla 1. Normatividad bancaria. BANCO 12 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Fuente: Asobancaria BANCO 13 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES 6. Material de apoyo • Expectativas del usuario. • Políticas financieras. • Regulación bancaria sus costos y efectos sobre la bancarización. 7. Referencias bibliográficas ANIF. (2015). Regulación bancaria sus costos y efectos sobre la bancarización, http://anif.co/ sites/default/files/investigaciones/libro_regulacion_bancaria_4.pdf Coronado, I. (s.f). Entidades bancarias y sus relaciones con clientes de fondos de inversión. [Tesis doctoral]. Recuperado el 25 de junio de 2017 de http://www.biblioteca.uma.es/ bbldoc/tesisuma/16276930.pdf Mora, A., Serna, M. y Serna, N. (s.f). Las entidades bancarias en Colombia, consecuencias de un movimiento constante del sector bancario. En Revista MBA EAFIT, pp, 32 – 53. Recuperado el 26 de junio de 2017 de http://www.eafit.edu.co/revistas/revistamba/Documents/mba2011/3entidades-bancarias-colombia.pdf ONU DAES. (2007). Políticas inancieras. Guías de orientación de políticas públicas. Recuperado el 26 de junio de 2017 de https://esa.un.org/techcoop/documents/finance_spanish.pdf BANCO 14 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES BANCO 15 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES BANCO 16 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje - SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
