BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO 2016 Dirección General de Contrataciones Públicas Departamento de Planificación y Desarrollo Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano mes de Abril 2016 0 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Indice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2 2. Finalidad del Proceso ................................................................................................................... 2 3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3 4. Resumen de los Datos Obtenidos ................................................................................................ 4 Resultados ......................................................................................................................................... 10 a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias .................................................................. 10 b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios ................................................................ 11 1 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano 1. Introducción Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Este medio constituye un camino hacia la mejora continua y habilita un espacio de participación para los usuarios. La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de su orientación hacia los servicios y la calidad, ha implementado el “Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano” de manera que con la ayuda de la ciudadanía podamos aplicar las medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad pública, asegurando la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigidas nuestras acciones o servicios. 2. Finalidad del Proceso La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el cual se dé continuidad a las respuestas de los usuarios, generando mejoras en nuestros servicios. Con el uso, apertura y seguimiento al Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General de Contrataciones Públicas se encuentra comprometida a buscar soluciones y/o tomar en cuenta todas aquellas quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios realicen; lo que incluye tomar las medidas necesarias para la corrección de hallazgos y deficiencias, la implementación continua de mejoras, y la comunicación fluida y constante con el personal que brinda el servicio o que incide significativamente en la prestación del mismo. Es así 2 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO como el Buzón de Quejas y Sugerencias constituye un canal directo de comunicación con el cliente-ciudadano que quiere contribuir con el desarrollo de la organización. 3. Procedimiento El procedimiento se inicia mediante la apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias, continúa con la tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas. Igualmente, se lleva a cabo la divulgación de los hallazgos, en particular con las áreas operativas de incidencia. Asimismo, el proceso conlleva un control de posibles soluciones adoptadas por los responsables de las áreas involucradas. El área responsable debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento, de igual manera deberá comunicarse al área Calidad de las medidas tomadas. El buzón se apertura una vez a la semana y/o según la necesidad institucional, en presencia de un representante de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), uno de Planificación y Desarrollo, y del área de Servicios. En relación a los resultados reportados del mes de Abril de 2016 del Buzón de Quejas y Sugerencias, estos se obtuvieron de las aperturas llevadas a cabo los días 12, 18, 25 de dicho mes, así como la apertura del lunes 3 de mayo. Durante este periodo, la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió un total de 65 formularios de retroalimentación por parte de sus usuarios, a los cuales se les realizó el análisis correspondiente. A continuación los resultados obtenidos de manera detallada. 3 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO 4. Resumen de los Datos Obtenidos La retroalimentación recibida durante el mes de abril 2016 de los ciudadanos-clientes a través del Buzón de Quejas y Sugerencias, está compuesta mayormente por usuarios de los servicios relacionados al Registro de Proveedores del Estado, representando estos el 54% del total de participantes. Las restantes categorías de usuarios que también contribuyeron, como se aprecian en el grafico No. 1. La gráfica No. 1 muestra el porcentaje de los usuarios que realizaron aportaciones según el vínculo que tienen con la Dirección General de Contrataciones Públicas en el periodo indicado: Gráfica No. 1: Porcentaje de usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 clasificados de acuerdo al vínculo con la Dirección General de Contrataciones Públicas. Los aspectos principales de la prestación de servicios que son evaluados en el BQS son los siguientes: 1 2 3 4 5 6 7 8 Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas Atención recibida por el área de servicio correspondiente Calidad del servicio e informaciones recibidas Orientación al cliente / usuario Profesionalidad del personal de la Institución Tiempo de respuesta a su solicitud Grado de satisfacción por el servicio recibido Valoración general del servicio prestado por la Institución 4 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Cada aspecto anterior se valora utilizando la siguiente escala: Escala de Valoración Excelente Muy Bueno Bueno Regular Necesita Mejora 5 4 3 2 1 En ese sentido, la valoración obtenida para los 8 aspectos indicados por parte de los ciudadanos-clientes durante el mes de abril de 2016 se detalla a continuación: i. Contacto inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas: El primer contacto de los usuarios con la Institución fue valorado como excelente por el 49.23% de estos. De igual manera, un 27.69% de los usuarios valoró como muy bueno dicho primer contacto con la institución y 18.46% lo valoró como bueno. Esto significa que el 95.38% o el total de los participantes del Buzón de Sugerencias para el mes de abril valoraron de forma positiva esta categoría. Mientras que 1.54% consideró malo este aspecto y el restante 3.08% prefirió no valorar este aspecto. La siguiente gráfica, resume estos datos: Gráfica No. 2: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas 5 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO ii. Atención recibida por el Área de Servicio Utilizada: En cuanto a la atención recibida en el área de Servicios de la Dirección General de Contrataciones Públicas, la misma fue valorada de la siguiente manera: Gráfica No. 3: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la atención recibida en el Área de Servicio Correspondiente. El 60% de los usuarios indicó que la atención recibida fue excelente, 26.15% entiende que fue muy buena, en tanto que para el 12.31% la atención recibida fue buena. Finalmente, 1.54% consideró este aspecto como malo. Ver los resultados en la gráfica No. 3. iii. Calidad del Servicio Prestado: En relación a la calidad del servicio, un 60% de los usuarios indicó que la misma fue excelente, 27.69% entiende que fue muy buena y 9.23% que fue buena. Totalizando el 96.92% las valoraciones positivas. Por otro lado, 1.54% consideró la calidad del servicio como regular y el restante 1.54% prefirió no valorarla. Ver gráfico No. 4: Gráfica No. 4: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Calidad del Servicio. 6 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO iv. Orientación al Cliente/Usuario: La orientación al usuario recibida en la DGCP fue valorada como excelente por el 56.92% los usuarios que emitieron observaciones a través del Buzón de Q. y S. Asimismo, un 33.85% de los participantes categorizaron como muy bueno este aspecto y 4.62% como bueno. En tanto que 3.08% los consideró como malo y el restante 1.54% prefirió no valorarlo. Gráfica No. 5: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Orientación al Cliente/Usuario. v. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones Públicas: El resultado obtenido a través del Buzón de Q. y S. sobre cómo el ciudadano valora la profesionalidad del personal de la DGCP en el mes de abril 2016 es la siguiente: Gráfica No. 6: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre la Profesionalidad del Personal de la DGCP. Este criterio fue valorado como positivo por el 95.92% de los usuarios; 44.62% de los cuales lo consideró como excelente, 41.54% como muy bueno, 7.69% entiende que es bueno y 1.54% indicó que es regular y el restante 4.62% prefirió no valorarlo. 7 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO vi. Tiempo de Respuesta a las Solicitudes: El 53.85% de los clientes-usuarios perciben como excelente el tiempo de respuesta a las solicitudes de Contrataciones Públicas. 29.23% de los usuarios consideró como muy bueno dicho tiempo de respuesta y 13.85% lo considera como bueno. En tanto que 3.08% prefirió no valorar este aspecto. Gráfica No. 7: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el tiempo de respuesta a las solicitudes. vii. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado: El 60% de todas las personas que participaron en el Buzón de Sugerencias entiende que el grado de satisfacción recibido es excelente y 24.62% muy bueno y 12.31% lo valoró como bueno, durante el mes de abril. En tanto que 1.54% valoró de manera negativa este aspecto y el restante 1.54% prefirió no valorarlo. Los resultados se muestran en el gráfico No. 8: Gráfica No. 8: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 sobre el grado de satisfacción por el servicio recibido. 8 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO viii. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de Contrataciones Públicas: La satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido fue valorada como excelente por el 58.46% de los casos y como muy bueno por el 20.41%. Asimismo, 6.15% valora como bueno el mismo, en tanto que 1.54% califica este aspecto como malo. Gráfica No. 9: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de abril 2016 el Servicio General prestado 9 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Resultados a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias El Informe refiere los resultados en el mes de abril 2016 de la Encuesta de Satisfacción del Buzón de Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas. A continuación mostramos un resumen estadístico de los formularios recibidos, clasificados en función a la inclusión o no de comentarios (quejas y/o sugerencias) y si los usuarios se identificaron o no: Formularios Recibidos Sin comentarios Con comentarios Total → Porcentaje Anónimos 28 4 32 49% Identificados 22 11 33 Total ↓ 50 15 65 Porcentaje 77% 23% 100% 51% 100% Tal como nos indica la tabla anterior, durante el periodo indicado, recibimos un total de 65 quejas y/o sugerencias a través del Buzón. De ese total, 32 formularios correspondieron a quejas y/o sugerencias anónimas, mientras que en 33 de los casos los usuarios facilitaron su identidad y/o medio de contacto. Finalmente, del total de formas conteniendo quejas y/o sugerencias, en 15 se incluyen algún tipo de comentario abierto, representando estos el 23% de usuarios que aportaron a través del Buzón. En el siguiente acápite se incluyen los comentarios recibidos. 10 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios Datos Comentarios Resultados/ Hallazgos Anónimo Todo bien gracias! N/A Miguel Angel Andújar O. Tel.: 829-204-2916 Felicidades por el excelente servicios de sus empleados para con el cliente. En especial para las jóvenes Elenny y Yolanda, muy buen servicio. Se contactó vía telefónica y se le notificó los canales de comunicación institucionales. Altagracia Leyba A. 809-293-9056 El equipo del área de Servicios analizó este tema para evitar que este comportamiento se La persona que me recibe en la repita. recepción es poco educada y sin concentración en su trabajo. 12:25 Le enviamos un SMS vía telefónica, y se le informó que p.m. si tenía alguna inquietud, el área de Calidad estaba a sus órdenes. Miguel Emmanuel Perez Cedeño dtodoterminaciones@g mail.com Tel.: 809-685-2641 Cargadores de celulares para poder mantenerse comunicado mientras se espera. Se contactó vía correo electrónico, y se le notificó los canales de comunicación institucionales. Anónimo Elenny es una excelente recepcionista N/A José Juan [email protected] Que mejore la comunicación con la Contraloría para evitar papeleos innecesarios. Se contactó vía correo electrónico y se le notificó los canales de comunicación institucionales. Anónimo Más parqueo. N/A Sigan así, una de las instituciones con mejor servicio. Se contactó vía correo electrónico, y se le notificó los canales de comunicación institucionales. Jacqueline Paniagua R. Mail:jacque.29@hotmail .com. Teléf. 809-5674613. Anónimo Muy buen servicio 11 BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Datos Comentarios Ângely Plancencio. Mail: angelysplancencio@hot mail.com. Teléf. 809363-1015 ext 243 Muy bien Anónimo Las instituciones que realizan los sorteos no cumplen. Resultados/ Hallazgos Se contactó vía correo electrónico, y se le notificó los canales de comunicación institucionales. N/A [email protected] Excelente trabajo Se contactó vía correo electrónico, se le notificó los canales de comunicación institucionales. Rafael Montero [email protected] Tel.: 809-8917157 Deberían habilitar una opción para depositar los documentos vía internet sobre todos para los del interior. Se contactó vía correo electrónico, se le notificó los canales de comunicación institucionales. Ramón Polanco [email protected] Tel.: 829-815-1381 Se contactó vía correo Mantener el servicio como está. Bien electrónico, se le notificó los excelente! canales de comunicación institucionales. A las demás personas que proveyeron sus datos de contacto, se les agradeció su participación y se les informó los canales de comunicación con la institución. 12
