La entrevista en el trabajo social - Teresa Rossell & Pepita Rodríguez

TERESA ROSSELL POCH
PEPITA RODRÍGUEZ MOLINET
La entrevista
en el trabajo social
Herder
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Diseño de la cubierta: Gabriel Nunes
Edición digital: José Toribio Barba
© 2017, Teresa Rossell Poch y Pepita Rodríguez Molinet
© 2017, Herder Editorial, S. L., Barcelona
ISBN DIGITAL: 978-84-254-3950-6
1.ª edición digital, 2017
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Herder
www.herdereditorial.com
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A la meva familia, especialment
a Patty, Sofia, Pau, Marti i Mina.
T ERESA ROSSELL P OCH
A Paco, Laura i Gemma.
A tots els meus entrevistats i, sobretot,
a Teresa Rossell, per la seva confiança i amistat.
P EPITA RODRÍGUEZ MOLINET
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Índice
P RÓLOGO A LA EDICIÓN DE 1989
P RÓLOGO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL TRABAJO SOCIAL Y EL PARADIGMA DE SALUD
INTEGRAL
1.1. El trabajo social y los servicios sociales
1.1.1. La creación del Estado de bienestar
1.1.2. La recuperación democrática en España y el despliegue de una política de
bienestar social
1.2. El concepto de Salud: un parámetro para el trabajo social
1.2.1. Carácter ideal de la salud
1.2.2. Valor social de la salud
1.2.3. Cualidad dinámica y personal de la salud
1.2.4. La autonomía y el reconocimiento de la diferencia
1.2.5. La prevención y la promoción de la salud
1.2.6. La evidencia de los determinantes sociales de la salud
CAPÍTULO 2. T EORÍAS Y CONCEPTOS PARA LA ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL
2.1. Consideraciones sobre el trabajo social
2.1.1. La dimensión científica del trabajo social
2.1.2. La dimensión ética del trabajo social
2.1.3. Los trabajadores sociales
2.2. Teorías de referencia para la entrevista en el trabajo social
2.2.1. Teorías e investigaciones sobre el desarrollo infantil y repercusiones en la
edad adulta
2.2.2. La familia y el individuo
2.2.3. Familias y crisis
2.2.4. Familias multiproblema
CAPÍTULO 3. LA ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL
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3.1. La entrevista es una relación intersubjetiva
3.2. La entrevista es una técnica
3.2.1. Fenómenos recurrentes en la entrevista
3.3. La entrevista es un proceso
3.3.1. Primera fase de la entrevista
3.3.2. Fase de exploración
3.3.3. Fase de intercambio o clarificación
3.3.4. Fase final
3.3.5. Entrevistas de seguimiento
3.4. La supervisión de las entrevistas de trabajo social
CAPÍTULO 4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LOS PRIMEROS CONTACTOS ENTRE LOS
USUARIOS DE LOS SERVICIOS SOCIALES Y EL TRABAJADOR SOCIAL
4.1. Ámbito profesional y marco institucional
4.2. Los usuarios
4.2.1. Las expectativas
4.2.2. Necesidad y demanda
4.2.3. Propuesta relacional
4.3. Los trabajadores sociales
CAPÍTULO 5. LA ENTREVISTA EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
Necesidad del conocimiento teórico
Características del servicio
Aspectos principales que abarca el estudio
Cómo estudiar una situación: algunas consideraciones técnicas
Exploración: análisis y categorización de datos
Relación de datos y formulación de hipótesis
CAPÍTULO 6. EL DIAGNÓSTICO
6.1. El diagnóstico en el trabajo social individual y familiar a través de las entrevistas
6.2. Elementos relacionados con la interpretación diagnóstica
6.3. ¿Cuándo se puede establecer un diagnóstico?
6.4. El diagnóstico contiene una síntesis descriptiva, una interpretación y una
evaluación
6.5. El pronóstico
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6.6. Aplicaciones del diagnóstico
CAPÍTULO 7. LA INTERVENCIÓN DEL TRABAJADOR SOCIAL A TRAVÉS DE LA ENTREVISTA
7.1. Aspectos conceptuales sobre la entrevista de intervención o tratamiento
7.2. Elementos técnicos para las entrevistas de intervención
7.3. Descripción y proceso de reflexión durante las entrevistas
7.3.1. La contención y el apoyo emocional facilitan la incorporación de nuevas
perspectivas de cambio
7.3.2. La dificultad de recibir ayuda
7.3.3. La utilización consciente y equilibrada de los recursos: dos modos de reacción
ante la pérdida y el duelo
7.3.4. La entrevista familiar como medio para mejorar la comunicación
7.3.5. El fortalecimiento de las capacidades del consultante mediante la entrevista
7.3.6. La promoción y la alianza con los aspectos sanos de los entrevistados
favorece su capacidad de insight
BIBLIOGRAFÍA
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Prólogo a la edición de 1989
Me complace mucho presentar este libro de Teresa Rossell por muchos motivos, entre
los que destacaría fundamentalmente dos: la profundidad de la obra, resultado de años de
rigurosa reflexión y experiencia de la autora, y el interés del tema —la entrevista en el
trabajo social—, que considero básico sobre todo desde la perspectiva con la que se
enfoca.
La definición de la tarea del trabajador social es un aspecto lleno de imprecisiones y
dificultades, en pleno debate, y que ocupa la atención de los especialistas en la materia.
Las progresivas transformaciones de la sociedad y el desarrollo de los conceptos teóricos
desde la profesión o prestados de disciplinas afines, actúan como estímulos en la
redefinición de la identidad del trabajador social.
No obstante, desde sus inicios y persistiendo a través de los cambios en el ejercicio
profesional, se mantienen siempre en un lugar privilegiado los problemas que afectan a la
comunicación, las relaciones interpersonales. Es mediante estas relaciones que se
pondrán en marcha los procesos de comprensión, se podrán canalizar los recursos
sociales y se fomentarán las capacidades de responsabilización individual.
Toda relación interpersonal promueve un conjunto de mecanismos mentales que
implica a ambos participantes. Se movilizan una serie de sentimientos, ansiedades,
fantasías, aspectos defensivos, en el mundo interno, arraigados en la propia historia
individual y que conllevan una influencia recíproca en los individuos implicados. Se trata
de un fenómeno normal. Cuanto más significativo sea el vínculo, más intensos serán los
sentimientos desvelados y más acentuado el efecto provocado en el otro interlocutor,
como ocurre en las primitivas relaciones madre-hijo. La relación asistencial es,
precisamente, un escenario en el que, a causa de sus peculiaridades, adquieren gran
intensidad los citados fenómenos.
Por este motivo es imprescindible estudiar la naturaleza de los procesos mentales que
interactúan, como medida para evitar que puedan perturbar la relación y su desenlace.
Esta investigación ha estado a menudo descuidada y abandonada a la simple intuición, a
la habilidad más o menos afortunada del profesional, con los riesgos evidentes que esto
conlleva, y con el peligro de que la relación se deslice hacia situaciones azarosas de
carácter colusorio, aunque puedan permanecer encubiertas.
En este sentido, el libro de Teresa Rossell me parece particularmente valioso. Intenta
analizar las vicisitudes de la entrevista y de sus participantes con unos criterios
coherentes, apoyados en una base teórica firme que da consistencia a la práctica
concreta. Se inclina con decisión a aceptar como modelo referencial para el estudio de la
entrevista las aportaciones psicoanalíticas de la relación objeto, con lo que proporciona
un marco idóneo para efectuar una tarea científica, facilita unas técnicas adecuadas a la
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finalidad perseguida y la comprensión de los diferentes niveles en los que se establece el
vínculo, con el objetivo de poder dar una respuesta adecuada.
No es fácil, naturalmente, trasplantar los conceptos psicoanalíticos, nacidos de una
determinada experiencia clínica, a situaciones de características diferentes. El mismo
Freud advierte:
Tanto para los hombres como para los conceptos es peligroso que sean arrancados del terreno donde se
han originado y desarrollado. (1986)
Efectuarlo requiere una singular ponderación y buen tacto. Pero también es cierto que,
como doctrina explicativa del funcionamiento mental, es especialmente útil y apta para
indagar y clarificar los fenómenos humanos, así como para poder ser aplicada —con las
limitaciones que aconseje la prudencia— a otras áreas de la actividad personal y ayudar a
comprenderla más ampliamente en sus dimensiones conscientes e inconscientes.
Este es el propósito de Teresa Rossell, propósito totalmente conseguido, por lo que su
obra llena un vacío significativo.
RAMON BASSOLS P ARÉS
Psicoanalista didáctico
Miembro titular de la Sociedad Española de Psicoanálisis
y de la International Psychoanalytical Association
Profesor de la Escuela Universitaria de Trabajo Social de Barcelona
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Prólogo
A finales de la década de 1980, Teresa Rossell escribió un libro titulado La entrevista en
el trabajo social. Los que éramos cercanos a la autora nos convertimos en testigos de lo
que ese libro significó para los estudiantes de Trabajo Social y también para los
trabajadores sociales en ejercicio. Teresa nos introdujo en una de las temáticas más
importantes de las profesiones asistenciales: la entrevista, el instrumento más valioso e
imprescindible para el conocimiento y la intervención con las personas a las que
queremos ofrecer nuestra ayuda humana y profesional.
Los libros sobre entrevista propiamente dicha provenían de Estados Unidos y de
Sudamérica, y en general se referían a la entrevista psicológica y psiquiátrica, por lo que
los casos a los que hacían mención solían tener que ver con la salud mental y con el
contexto propio de su territorio. El libro de Teresa Rossell nos acercó a nuestra propia
realidad sociocultural, y las bases de su trabajo podían aplicarse a cualquier disciplina
asistencial y humanista. No se trataba entonces, ni tampoco ahora, solo de un libro de
entrevista, sino que en él se destilaba aquello que nos permitía acercarnos a la persona,
las familias e incluso a los colectivos que sufren experiencias vitales que requieren
atención profesional. Tal como mi querido colega Ramón Bassols señalaba en su prólogo,
el libro de Rossell es importante por la temática en sí misma y por la profundidad de la
obra, resultado de años de rigurosa reflexión y experiencia de la autora.
Asistimos hoy, tres décadas después, al renacimiento de La entrevista en el trabajo
social, y esta vez Teresa Rossell ha contado con la colaboración de una colega más
joven, con una dilatada experiencia asistencial y docente, Pepita Rodríguez Molinet. Tal
como las dos han manifestado, el aprecio profesional y personal que se tienen se ha visto
reflejado en esta obra que ahora el lector tiene en sus manos. Me consta que, partiendo
del texto original de Rossell, han reelaborado y reescrito los capítulos. Han mantenido su
estructura inicial y han modificado aquello que los años y la experiencia les ha enseñado,
añadiendo, suprimiendo o reformulando lo que les ha parecido más conveniente para
llevar a cabo su cometido.
Han actualizado el conocimiento con las nuevas aportaciones que se han producido
desde la primera edición del libro en el campo del trabajo social y en el de la psicología,
especialmente del psicoanálisis, en concreto en su aplicación, la psicología dinámica. No
obstante, el libro se nutre de muchos otros saberes: en él encontramos las referencias
históricas al trabajo social de principios de siglo, la construcción del Estado del bienestar;
la importancia que tuvieron las políticas en las democracias avanzadas; la humanización
de la asistencia a los enfermos mentales; el papel de la antipsiquiatría en la denuncia de la
sociedad; el intento de comprender a los colectivos desfavorecidos; la pobreza; el análisis
de la sociedad como generadora de malestar y a la vez de solidaridad entre sus
miembros.
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Desde su origen, el ser humano se ha visto obligado a competir con sus congéneres
por una cuestión de vida o muerte, hasta llegó a desarrollar su propio pensamiento
leyendo en la mente del otro. Lo que hoy llamamos mentalización tuvo que ver con la
necesidad de anticiparse a su adversario para saber cómo defenderse y subsistir. Nuestra
especie no tardó en darse cuenta de que la colaboración entre personas y grupos era una
buena idea y de que la solidaridad permitía logros, que de forma aislada resultaban
imposibles.
Ambas tendencias, la destructiva y la de colaboración, coexisten todavía, aunque cabe
reconocer que si hubiera predominado la primera, probablemente la especie humana se
hubiera extinguido hace mucho tiempo. La humanidad, aunque no lo suficiente, ha
mejorado en derechos humanos. En este libro encontraremos referencias a la evolución
de estos derechos y la importancia de los trabajadores sociales desde su inicio, como
piezas clave para velar por su correcta aplicación y mejora.
En el libro de Teresa y Pepita encontramos muchos conceptos explicados de una
forma clara y concisa e ilustrados con abundante casuística, que lo convierten en un
instrumento de gran utilidad para la docencia, así como una herramienta de trabajo y de
reflexión útil a trabajadores sociales, educadores, psicoterapeutas y otros profesionales
afines.
Es evidente que la entrevista es el vehículo fundamental utilizado en la atención a los
individuos y sus familias. Sin embargo, las autoras incluyen en todo momento la
perspectiva comunitaria y el trabajo con los colectivos sociales, sin olvidar el componente
cultural, siempre presente en toda relación asistencial.
Las autoras entienden que las relaciones humanas tienen que ver con el estudio de la
complejidad, por lo que las explicaciones que nos damos sobre los fenómenos
relacionales han de estar sometidos a una continua reflexión. El libro nos presenta
perspectivas para ser pensadas, discutidas y, si es posible, consensuadas, tratando de
evitar las ideas dogmáticas y acríticas. La entrevista tiene que ver con la técnica, y sobre
todo con una experiencia altamente relacional y emocional, tanto para el entrevistador
como para el entrevistado, por lo que las autoras entienden que entrevistar es sumergirse
de lleno en los fenómenos subjetivos y que todo lo subjetivo es al mismo tiempo
intersubjetivo.
La empatía es el ejercicio mental y emocional fundamental para comprender a otro ser
humano, aunque es limitada y no siempre está disponible. El profesional debe ejercitar la
tolerancia y, en muchos casos, la paciencia. Sin embargo, el elemento más importante lo
encontramos en el respeto; así lo transmiten las autoras a lo largo del libro. Los
profesionales, en cuanto personas, no podemos ser neutrales, pero debemos ser
respetuosos con el usuario. Cuando hablamos de empoderar al otro, debemos saber en
todo momento que la persona solo puede empoderarse de aquello a lo que está dispuesta
y se cree capaz, nunca debe ser una imposición, pues corremos el riesgo de convertir el
empoderamiento en una forma de ejercer el poder sobre el otro.
Es un verdadero placer, a la vez que un honor para mí, prologar este libro. Los
lectores encontrarán en él tanto un compendio de experiencia y de reflexión teórica como
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un conjunto de elementos prácticos para el trabajo asistencial del entrevistador. Las
autoras comparten un estilo muy cercano, sencillo y a la vez profundo, eminentemente
positivo, conciliador y respetuoso con las diferentes formas de entender los fenómenos
humanos. Es evidente que la amistad, el buen hacer, la complicidad personal y
profesional han dado como resultado un trabajo bien hecho que, a pesar de la modestia
propia de las autoras, es desde ahora mismo una gran obra.
FRANCESC SÁINZ
Psicoanalista de la SEP/IPA
Supervisor de servicios sociales
y de salud mental de Barcelona
Profesor de Trabajo Social, Universidad de Barcelona
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Existen dos tipos de comprensión: la comprensión intelectual, objetiva, y la comprensión
humana intersubjetiva. Comprender significa intelectualmente aprehender en conjunto,
com-prehendere, captar en conjunto (el texto y su contexto, las partes y el todo, lo
múltiple y lo individual). […] La comprensión humana sobrepasa la explicación. La
explicación es suficiente para la comprensión intelectual de cosas materiales. […] La
comprensión humana implica un conocimiento de sujeto a sujeto, ya que percibimos a las
demás personas no solo objetivamente, sino como otro sujeto con el cual uno se
identifica y que uno identifica en sí mismo, un ego-alter que se vuelve alter-ego.
Comprender incluye necesariamente un proceso de empatía, de identificación y de
proyección.
EDGAR MORIN
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Introducción
Después de treinta años nos complace presentar una nueva edición, revisada y
actualizada, del libro La entrevista en el trabajo social, de la cual esperamos y deseamos
que continúe siendo útil a estudiantes y trabajadores sociales jóvenes que inician su
trayectoria profesional.
Todos los trabajadores sociales realizan entrevistas con los usuarios de los servicios
sociales, entrevistas que tienen finalidades diversas, entre ellas las que se centran en la
atención individual y familiar son las más habituales y las que requieren una formación
más profunda y especializada. El libro muestra que desde la primera entrevista y en otras
posteriores se encuentran presentes contenidos profesionales teóricos, ideológicos y
aquellos derivados de la experiencia que cada trabajador social posee y aplica en cada
nueva relación.
La intención del libro es mostrar que los contenidos teóricos del trabajo social se
operativizan en las entrevistas con los usuarios, que es necesario poseer un amplio y
profundo conocimiento y experiencia, para que el trabajador social los pueda utilizar de
manera «consciente e intencionada», en función de las características y de las
necesidades de la persona que consulta; asimismo, que el tipo de conocimiento sobre
dichas situaciones y la orientación planificada de la actuación del trabajador social se
diferencia de la actividad de otros profesionales y de la no profesionalizada.
Comentaremos a continuación cada capítulo de La entrevista en el trabajo social,
obra que ofrece una visión detallada de todos los componentes que concurren en una
situación, en apariencia tan sencilla, pero en realidad tan importante como las entrevistas
que realizan los trabajadores sociales.
En el capítulo 1 se lleva a cabo un recorrido desde el origen de la profesión de trabajo
social hasta su consolidación, a través de la creación del Estado de bienestar y de los
servicios sociales en todos los países occidentales. El desarrollo de la profesión en
nuestro país tras la recuperación democrática, y la influencia que tuvieron los importantes
movimientos sociales de la década de 1970 como fueron las transformaciones
institucionales tras Mayo del 68 en Francia, el movimiento de la antipsiquiatría en Italia,
Francia, Inglaterra y su resonancia en otros países, el movimiento de reconceptualización
del trabajo social en América Latina, y especialmente las aportaciones del X Congreso de
Médicos y Biólogos de Lengua Catalana celebrado en 1976. Las reflexiones y
consideraciones elaboradas en torno al «nuevo concepto de salud» desde una perspectiva
biológica, psicológica y social, la dimensión de la salud y su contenido filosófico, ético y
social, así como sus niveles de promoción y prevención, coincidían y ampliaban los
presupuestos ideológicos y científicos del trabajo social, constituyen los objetivos,
valores, perspectivas y propuestas para este libro.
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El capítulo 2 presenta un amplio recorrido por diversas teorías y conceptos que han
nutrido y nutren al trabajo social, las propias de la disciplina relacionadas con la atención
individual y familiar con las aportaciones de Dominelli, Kadushin o Shulman, y las que
con mayor profundidad pueden ayudar a comprender las actitudes y reacciones de los
consultantes en la situación de entrevista, principalmente en relación con la propia
problemática que presenta cada uno de ellos. Para ello las investigaciones de Bowlby,
Winnicott o Balint, entre otros autores, sobre las relaciones tempranas de los niños con
sus padres, los vínculos afectivos, especialmente el efecto de las carencias afectivas
sobre las distorsiones del comportamiento y de la personalidad en la edad adulta, son
útiles para comprender las dificultades de los consultantes en el momento de ejercer los
roles propios de la edad adulta. El capítulo se refiere de manera especial a las importantes
aportaciones de la teoría psicodinámica como sostén principal para comprender las
relaciones y los conflictos interpersonales mediante el aporte de Klein, SalzbergerWittenberg o Tizón, entre otros muchos autores.
En esta nueva edición del libro se incorporan las nuevas tendencias y conceptos del
psicoanálisis, como el psicoanálisis relacional y la perspectiva intersubjetiva —
representada por Stolorov, Coderch o Sáinz—, y conceptos sobre la familia, como
unidad básica de desarrollo, las dificultades de relación y comunicación que presenta, así
como la ayuda psicosocial que los profesionales pueden ofrecer. Otros conceptos sobre
temas recurrentes en las entrevistas también son nuevos en esta edición, entre ellos las
pérdidas, los duelos, las agresiones, el maltrato a niños y ancianos, los procesos
migratorios, pero también la cooperación, la responsabilidad, el apoyo y la resiliencia.
El capítulo 3 se centra en la definición y las características de la entrevista en el
trabajo social, fundamentalmente en sus principales dimensiones: relacionales, técnicas y
procesuales. Desde nuestro enfoque lo importante de la entrevista no es dar una
respuesta directa e inmediata a las demandas del consultante, sino establecer una relación
inicial con él para tratar de comprender las peticiones que formula y diferenciarlas de las
hipotéticas necesidades que presenta. Para establecer esta relación el trabajador social
debe tener una disposición mental que le permita observar, escuchar, comprender y
ayudar a la exposición de dificultades del entrevistado. La perspectiva técnica ayudará al
profesional tanto a dar confianza, facilitar la comunicación, respetar las características
personales y culturales del usuario como a establecer un marco de la relación y un
objetivo que canalice la comunicación. La persona entrevistada puede tener una actitud
sensible y correcta, pero también puede presentarse enojada, susceptible, asustada,
inhibida o desbordada emocionalmente, por lo que en cada caso el trabajador social debe
encontrar la manera de encauzar la comunicación necesaria para atender al entrevistado
durante el proceso que sigue la entrevista.
El capítulo 4 pone de relieve tres elementos esenciales que concurren en la atención a
los usuarios y en la realización de las entrevistas con ellos. El primero es el marco
institucional imprescindible para una atención que garantice la buena práctica y defienda
los intereses de los usuarios. Las dificultades muchas veces surgen entre el carácter
normativo de cada servicio y las necesidades de los usuarios que varían con rapidez,
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especialmente en momentos de crisis económica, o con la aparición de nuevos factores
sociales que con frecuencia superan los programas de ayuda establecidos. El segundo
está relacionado con las características personales, económicas, laborales o familiares de
los propios usuarios, con necesidades reales y expectativas muchas veces difíciles de
cumplir, o con problemáticas muy graves que no se expresan con claridad, que el
trabajador social debe detectar y si es necesario denunciar.
Por otra parte, el capítulo se centra en los propios trabajadores sociales, pues ellos son
los principales instrumentos de ayuda, y en cómo establecen un setting relacional a
través de la empatía, en cómo pueden establecer lo que Bleger denomina «disociación
instrumental» —en el sentido de escuchar el relato del consultante al mismo tiempo que
intentan pensar e interpretar cuál es realmente el problema que plantea y cómo puede
ayudarle—, en cómo intenta descubrir y fortalecer las capacidades del entrevistado para
no crear dependencias del servicio, devolviéndole así una autopercepción de dignidad
personal a pesar de las dificultades que vive.
El capítulo 5 se centra en la sistematización de la entrevista para el estudio de las
necesidades de los consultantes. En este sentido, plantea cuál es el nivel y la amplitud del
estudio que debe realizarse en cada caso, así como en relación con las problemáticas que
atiende cada servicio en particular. Se exponen distintos tipos de preguntas y su idoneidad
para obtener una información cualitativa, la necesidad de categorizar los datos y la
información que nos ofrece el entrevistado para llegar a la formulación de hipótesis sobre
cuáles son los ejes principales que definen las características personales, las dinámicas
familiares del caso que estudiamos y las interacciones problemáticas que presentan.
El capítulo 6 trata de la formulación del diagnóstico psicosocial de aquellas situaciones
personales o familiares que deberán atenderse, por su complejidad, durante un tiempo
determinado. Aunque en realidad en cada entrevista el trabajador social realiza un análisis
e interpretación de la información que facilita el usuario, y de las actitudes y valoraciones
que atribuye a su problemática, cuando se plantea la necesidad de una intervención
prolongada es necesario realizar un diagnóstico y un pronóstico de las posibilidades de
cambio y de cómo planificar la intervención posterior. En esta nueva edición presentamos
ejemplos que muestran la importancia de establecer diagnósticos, que sugieran las
mejores aproximaciones técnicas, para seguir un proceso de ayuda y de cambio de las
actitudes y problemas del entrevistado.
El capítulo 7 presenta la intervención del trabajador social en varias entrevistas
registradas de forma literal que muestran el proceso de observación-reflexión realizado
por los profesionales durante ellas, asimismo, las consideraciones planteadas una vez
finalizadas o durante la supervisión. Como el profesional se siente afectado por las
actitudes y el estado emocional del entrevistado, y puesto que a través de la comprensión
de la ansiedad y la tensión de este último el primero puede contenerse y contenerlo,
ayudarle a reflexionar para mejorar su situación o sus relaciones familiares, cada
entrevista es un hecho singular, en la que el profesional construye con su actitud un
marco de acogida, de escucha, de intento de comprensión que favorece la comunicación
y la confianza de la persona entrevistada.
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Las entrevistas que se incluyen en esta edición sirven para ilustrar la práctica del
trabajo social, además de mostrar, por un lado, las características de los usuarios, las
demandas que formulan y los problemas que los afectan y, por otro, la puesta en práctica
de muchos de los conceptos descritos en el libro. El sustento teórico, empírico y derivado
de la experiencia del profesional, la relación entre la teoría y la práctica, constituye el
objetivo central de La entrevista en el trabajo social.
No pretendemos dar una visión completa ni cerrada de un tema tan amplio y complejo
como la entrevista, al contrario, lo planteamos como un punto de partida para
profundizar en el conocimiento de lo que ocurre entre el profesional y la persona
entrevistada: cómo deben ser las actitudes de acogida, cómo conseguir la confianza y
colaboración necesaria del entrevistado, cómo comprender cuál es la dinámica de la
situación de pareja o familiar que nos presentan los usuarios, cómo distinguir la
estructura central del problema de entre los innumerables datos con los que un usuario
nos pueda colapsar, cómo establecer unos límites profesionales que permitan vincular y
responsabilizar a los consultantes… Parece ser que en el planteamiento de las preguntas
se encuentra el origen de muchas respuestas, o por lo menos de ellas surge el interés y el
placer de pensar y descubrir las inmensas posibilidades de desarrollo de nuestra
profesión.
Al igual que en la primera edición, damos mucha importancia a los casos prácticos
para ejemplificar los contenidos teóricos expuestos, por ello conservamos algunos de los
registros literales de entrevistas expuestos en dicha edición y complementados con otros
de casuísticas y servicios más actuales y recientes. En ese sentido, además de los casos
aportados por las autoras, contamos con otros materiales facilitados con gran generosidad
por otros compañeros trabajadores sociales especializados en diferentes campos del
trabajo social, entre ellos A. Carrió, C. Palacín, M.V. Matulič Domandzič, M.J. Moreno,
P. Cabiscol, y E. Vioque, a quienes manifestamos nuestra gratitud.
Hemos comprobado que para trabajar en colaboración para un proyecto tan sutil y
sensible como es La entrevista en el trabajo social, es necesario compartir el interés por
la buena práctica de la profesión en todas sus dimensiones y considerar que uno de los
elementos en los que se apoya es precisamente saber entrevistar, con el fin de ponerse en
contacto y obtener un conocimiento mínimo de la persona o de las personas con quienes
vamos a trabajar y a quienes pretendemos ayudar. También hemos constatado que para
realizar un trabajo en común, en este caso sobre el libro que nos ocupa, es necesario
compartir un grado óptimo de confianza profesional, de respeto, de estima y hasta cierto
punto de admiración hacia el partner, pues no se trata de redactar capítulos por
separado, sino de construir —en este caso de reconstruir— una obra con elementos
nuevos; para ello es imprescindible disponer de una aceptación mutua de base,
condiciones que se dieron plenamente entre las autoras de esta edición.
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Capítulo 1
Evolución histórica del trabajo social
y el paradigma de salud integral
Este capítulo aborda la evolución histórica del trabajo social y de los servicios sociales, y
plantea el concepto de salud como paradigma de la profesión.
1.1. EL TRABAJO SOCIAL Y LOS SERVICIOS SOCIALES
El trabajo social surgió de la actividad de grupos y organizaciones que pretendían dar
respuesta a los graves problemas sociales que aparecieron en el siglo XIX a consecuencia
de las transformaciones de la sociedad derivadas del proceso de industrialización.
Los grandes movimientos migratorios de las zonas rurales a las industrializadas, los
nuevos sistemas y condiciones de trabajo, los problemas sanitarios, de vivienda y otros
tipos de dificultades que emergían en la sociedad en construcción avanzaban más rápido
que los recursos legales y asistenciales necesarios para atender las necesidades producto
de la nueva situación. Las relaciones de protección, de solidaridad, de ayuda mutua que
caracterizaban hasta entonces a las sociedades agrícolas, burguesas y preindustriales
quedaron desfasadas o no se pudieron mantener ante el incremento de demandas de
atención y la complejidad de los nuevos problemas que iban surgiendo.
No solo individuos o familias con características especiales, sino también grupos de
personas que en su entorno habitual habrían seguido el curso de una vida normal, muy
pronto constituyeron en las zonas industriales grupos marginales, mano de obra que
podía ser valorada o rechazada en función del proceso productivo y comercial posterior.
Tanto en Estados Unidos como en Inglaterra, la ausencia de legislación laboral propiciaba
la explotación y la carencia de recursos asistenciales junto con las dificultades personales
y colectivas propias de la inmigración produjeron el desarrollo de una gran cantidad y
variedad de «problemas y necesidades sociales».
Investigaciones como las de E. Chadwick en 1842 sobre la salud y las condiciones
sanitarias de los trabajadores así como la conocida encuesta social llevada a cabo por C.
Booth en 1886 en Inglaterra sobre condiciones de vida y de trabajo mostraron que un
alto porcentaje de habitantes de la ciudad de Londres, personas con trabajo y otras en
paro, de procedencia diversa, vivían en la «línea límite de la pobreza», o en condiciones
aún inferiores, lo que implicaba una alta frecuencia de enfermedades, invalidez,
alcoholismo, niños abandonados, entre muchos otros problemas.
Fue T. Mckeown (médico y demógrafo) junto con otros colegas quienes en 1976
demostrarían que el incremento de los estándares de vida y de la nutrición que entre
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1700 y 1900 experimentó la sociedad británica a la que antes hacíamos referencia, fue el
auténtico causante de la mejora de salud de la población y no tanto los avances médicos
producidos en ese período. A pesar de que sus tesis fueron controvertidas y disgustaron a
la clase médica y científica, por situar las causas del aumento de la esperanza de vida
fuera de la medicina y la salud pública, su legado nos lleva a situar en primera línea de
interés la influencia de los factores sociales en la salud.
El importante crecimiento de la población en los países industrializados de los últimos doscientos años
(1700-1900) se debe más a los cambios en las condiciones económicas y sociales que a avances
específicos médicos o a iniciativas de salud pública. (Mckeown, 1976)
Ante la situación referida a finales del siglo XIX surgieron diferentes formas de ayuda: las
que ofrecían atención a nivel individual y familiar, las que consideraban más adecuada
la ayuda colectiva, y las encaminadas a promover leyes y servicios que conducían hacia
unas mejores condiciones de vida, de seguridad social y laboral.
La entidad más representativa de la primera forma de ayuda fue la Charity
Organization Society (COS), creada en Inglaterra en 1869. La COS se encargaba de
coordinar a todos los grupos benéficos, tanto públicos como privados, además de
recaudar y distribuir el dinero y los recursos de estos grupos. Sus miembros consideraban
que el individuo era el responsable de su situación de carencia o de dificultad a causa de
la ociosidad, el vicio, la negligencia, la mala administración, etc., y que por el hecho de
brindarle ayuda material, era necesario estimular sus capacidades y «fuerza moral» para
que superara la situación en la que se encontraba.
Radicada también en Estados Unidos, la COS era una sociedad potente que había
adoptado el sistema alemán Elferbeld de descentralización de los servicios y grupos de
ayuda. Contaba con unidades de investigación que contabilizaban y analizaban la
cantidad de personas que pedían asistencia, el tipo de problema que presentaban y la
clase de ayuda que se les facilitaba con el fin de estudiar la eficacia de su actividad. La
COS se oponía con fuerza a la intervención del Estado en la distribución del dinero o de
recursos porque consideraba que se perdía la iniciativa de los grupos voluntarios, además
de que la fuerza moral de los usuarios no sería estimulada. Argumentaba también que
podía funcionar con menos dinero y sin burocratizarse, resistiéndose así a perder el
carácter de voluntariado y el ideal de fomentar la ayuda mutua que la unía a las personas.
En la misma época surge la figura de Mary Richmond, miembro de la COS e integrante
destacada de la Russell Sage Foundation, institución especializada en la investigación de
los problemas sociales, considerada la persona que inicia el trabajo social profesional en
Estados Unidos. En 1898 Richmond organiza los primeros cursos de trabajo social en la
Escuela de Instrucción para la Filantropía Aplicada de Nueva York. En 1917 publica
Social Diagnosis, en el que establecen las bases metodológicas del trabajo social y
señala tres niveles de atención: individual y familiar, grupal y comunitario. Años más
tarde, en 1922, plantea en Social Case Work los enfoques sobre el individuo y la familia,
desarrollados posteriormente desde distintas teorías psicológicas y sociales. Sus
aportaciones tenían como referencia un trabajo de investigación sobre un gran número de
19
casos atendidos por trabajadores sociales, de los cuales dedujo que la atención
profesional debía sistematizarse tanto en la obtención de datos y en el diagnóstico como
en los procesos de intervención o tratamiento.
En el campo de la salud se cita como pionero al Dr. Richard C. Cabot, quien en 1905
creó, en el Hospital General de Massachusetts, un sistema de consultas externas y el
primer departamento de trabajo social. Cabot consideraba que las aportaciones de los
incipientes trabajadores sociales eran muy valiosas para «la obtención de un diagnóstico
más certero y un tratamiento más eficaz». Garnet Isabel Pelton e Ida Canon fueron las
primeras trabajadoras sociales sanitarias de este servicio y las primeras en sentar las
bases del trabajo social hospitalario.
Una segunda tendencia consideraba que la ayuda más efectiva debería ser la que
incrementaba el nivel educativo de la población, creando sentimientos solidarios para
promover cambios en las leyes y las condiciones sociales. El principal representante de
esta tendencia fue Samuel Barnett, quien en 1883 creó en un barrio de Londres el primer
centro vecinal llamado Toynbee Hall (todavía en funcionamiento), en reconocimiento a
Arnold Toynbee, quien, junto con otros profesores de la Universidad de Oxford,
colaboraba en el centro, ayudando y enseñando a la gente del barrio a buscar caminos
para crear servicios y recursos y reivindicar sus derechos.
La iniciativa de dichos centros sociales, liderada por Jane Adams, tuvo un gran eco en
Estados Unidos. Adams creó en Chicago un centro social llamado Hull House, donde
desarrolló un inmenso trabajo con la comunidad. Emigrantes, inicialmente europeos, en
busca de mejores oportunidades que en el país de origen, se congregaban en los barrios
de las grandes zonas industriales. Se trataba de personas provenientes de otras culturas,
con actitudes y comportamientos diversos, que era necesario integrar a la sociedad
estadounidense. Al mismo tiempo que cubrían objetivos sociales, tanto Hull House como
otros centros similares estimulaban la incorporación de los ideales democráticos: el
respeto y el reconocimiento de la diversidad. La participación y los principios
democráticos constituían un valor de referencia y de cohesión social. El incansable
trabajo de Jane Adams en favor de la justicia social, del voto femenino y de los derechos
humanos fue reconocido con el Premio Nobel de la Paz en 1931 (Friedlander, 1969).
Otras iniciativas de cambio surgieron, especialmente en Inglaterra, de personas con
influencia política, económica e intelectual. Un ejemplo son los miembros de la Sociedad
Fabiana, que luchaba por modificar la ley a fin de crear mecanismos reguladores y
compensatorios que redujeran las desigualdades entre la población. El matrimonio Webb,
T.H. Green, D. Hill y H. Bosanquet, entre otros, participaron activamente para modificar
leyes y crear servicios.
La COS basaba su acción en una concepción individualista de la sociedad y en un
modelo de evolución social natural, de acuerdo con las teorías de Herbert Spencer,
influidas por el pensamiento de Darwin, sobre la evolución de las especies biológicas y la
supervivencia de los más fuertes por «ley natural». Esta concepción implicaba no solo
una actitud moral, sino también una idea política. Creían que el Estado no tenía que
intervenir, pues inhibiría la capacidad de la persona para hacerse a sí misma. No era la
20
ley ni el derecho los que tenían que solucionar el problema individual, sino la propia
persona con la ayuda concreta y puntual sumada al estímulo necesario para triunfar
socialmente. Era la idea precursora del self-made-man, basada en una economía de corte
liberal y de hipotética igualdad de oportunidades que se desarrolló principalmente en
Estados Unidos. El funcionalismo tuvo una influencia determinante en el trabajo social
durante muchos años, representada por la finalidad de adaptar el individuo al medio. La
evidencia de que las causas de la pobreza y las dificultades sociales no podían recaer con
arbitrariedad en el individuo provocó una fuerte crítica a las actividades de la COS y de
organizaciones parecidas.
La promulgación de leyes y la creación de servicios siguieron caminos diferentes en
los países de Europa de acuerdo con la historia, la situación política y el desarrollo
económico de cada uno de ellos. Con la tradición anterior de entidades, grupos
voluntarios de ayuda mutua que hasta entonces cumplían una función de previsión de
asistencia de las necesidades sociales, y con las formas de relación familiar y vecinal de
cada sociedad, el primer sistema de seguridad social obligatoria fue creado por Bismark
en Alemania, en 1884. Otros países siguieron, con algunas modificaciones, esta iniciativa.
En Inglaterra, a la reforma en 1834 de la antigua Ley de los Pobres le siguió una
proliferación de leyes de protección social sobre la vivienda, el trabajo, la salud, la
desocupación, entre otras. El plan general de seguridad social y de asistencia pública
culminó en 1942 con el informe «Social Insurance and Allied Services», elaborado bajo
la dirección de W. Beveridge, conocido como el padre del Welfare State o Estado de
bienestar social.
En todo proceso de creación de una política social estable el tema de debate más
importante era el papel y el grado de intervención del Estado en la provisión de servicios.
Los servicios y las leyes se pensaban para la población en general, más que para la
solución de situaciones de emergencia y excepción. Los liberales ingleses creían que el
Estado debía intervenir para generar las condiciones que favorecieran el desarrollo de la
libertad personal, mientras que el socialismo de finales del siglo XIX veía en la
intervención del Estado la única forma de «igualar la riqueza y las oportunidades de
todos los individuos en la nueva sociedad».
1.1.1. La creación del Estado de bienestar
Con el fin de la Segunda Guerra Mundial se estabilizan y se organizan definitivamente los
servicios sociales en Suiza, Alemania, Gran Bretaña, Francia, entre otros países
europeos, bajo el concepto general de «Estado de bienestar». Este concepto está
asociado a la responsabilidad asignada al Estado de garantizar los estándares mínimos de
vida de todos sus miembros mediante regímenes de seguridad social que garanticen un
nivel de ingresos y la provisión de servicios de educación, salud, vivienda y servicios
sociales específicos o personales.
El llamado Estado de bienestar se desarrolló en sociedades industriales con base en la
capacidad económica y diferentes formas de redistribución de la renta. En otros
21
contextos, como España, por motivos económicos y principalmente políticos, la
cobertura de necesidades sociales quedó desfasada frente a la mayoría de países de
Europa, hasta la recuperación de la democracia propiciada en 1975 por la muerte del
general Franco. Hasta finales de la década de 1990, el retraso en la cobertura de
necesidades sociales y en la contratación de profesionales en España era significativo en
comparación con la mayoría de países europeos.
En los países del «bienestar social» la progresiva provisión de recursos y servicios a la
población condujo a la idea del «Estado providencia», también a una identificación
positiva de los usuarios y los profesionales con las instituciones públicas. Algunas
funciones que hasta entonces habían sido desarrolladas en los núcleos de pertenencia —
familia, vecinos y amigos— fueron sustituidas de manera progresiva por los servicios
sociales. Las funciones de grupos y entidades de acción voluntaria que habían ejercido
un papel social importante se vieron reducidas. Se incrementaron notablemente los
puestos de trabajo y las posibilidades de desarrollo de profesiones que, como el trabajo
social, intervenían en el sector. En España también se asimiló esta nueva tendencia. Con
la creación de nuevas guarderías, residencias para personas mayores con capacidad y
autonomía, así como centros de estancia (por horas), la obligación moral y la cultura de
atender a los miembros más frágiles de la familia fue delegándose a los nuevos servicios
dedicados a este fin. Asimismo, la incorporación de las mujeres al trabajo tuvo una gran
influencia en el desarrollo de esta tendencia, con un incremento de la intervención del
voluntariado, considerado un complemento de los nuevos servicios.
De todas formas, la provisión de servicios por parte del Estado, aunque ha procurado
la cobertura de necesidades e incrementado la calidad material del entorno social de los
usuarios, no ha resuelto, entre otros, los problemas de delincuencia, drogodependencias,
pobreza o falta de vivienda. Lo que ha generado es, básicamente, la dependencia de la
población hacia los servicios junto al incremento de la demanda de recursos y servicios.
En tal sentido, una demanda progresiva que no se puede satisfacer produce frustración
derivada de las falsas expectativas creadas. Así pues, este hecho, por un lado, ha
desplazado de los núcleos naturales la atención y la satisfacción a núcleos institucionales,
limitando gran parte de la iniciativa y de la participación de la población y, por el otro, no
ha demostrado el incremento de la libertad y la solidaridad esperado.
1.1.2. La recuperación democrática en España y el despliegue de una política de
bienestar social
Entre 1970 y 1980, cuando en España se inicia con grandes expectativas de cambio la
implantación del modelo de bienestar social, en los países europeos donde se ha
desarrollado dicho modelo empiezan a surgir críticas sobre la calidad de los programas de
atención social y se llevan a cabo investigaciones sobre la eficacia de los servicios y el
nivel de satisfacción de los usuarios en relación con los altos presupuestos a ellos
destinados. Las quejas se producen desde todos los niveles: políticos, profesionales y
usuarios expresan su descontento. Los trabajadores sociales ven su capacidad de
22
autonomía profesional cada vez más reducida y el aumento progresivo de las tareas de
tipo burocrático en los servicios sociales públicos. P. Day (1981) indica que el trabajador
social, identificado con la función de prestar ayuda y atención al usuario, se vio obligado
con mayor frecuencia a asumir funciones administrativas y de control en los servicios
públicos, en el sentido de que tenía que integrar la autoridad delegada por la institución
para aplicar o denegar recursos con el papel tradicional de apoyar, ayudar y estimular la
iniciativa y la participación del usuario.
La crítica sobre el Welfare State, los servicios sociales y el papel de los profesionales
aumentó con la crisis económica de finales de la década de 1970, cuando comienza a
hablarse de la «crisis del Welfare State» con motivo de los recortes de presupuestos
destinados a programas de atención social y la perspectiva de fuertes restricciones
económicas en este sector. Los comentarios sobre el efecto negativo del modelo sobre la
población se endurecen hasta el punto de considerar que el Estado y los profesionales
«generan y necesitan necesidades» (McKnight, 1981).
Las reacciones a la situación descrita son las que intentan devolver el protagonismo y
la responsabilidad a la población: «back to the people» es la expresión que utilizan
Tennant y Bayley (1984). Por un lado, se intenta impulsar grupos de ayuda mutua y
organizaciones de voluntariado; por otro, recuperar las redes naturales —familiares y
comunitarias— como vía principal de ayuda y apoyo. Sustituyendo las técnicas «duras»
por técnicas «blandas», según la terminología de Schumacher (1978), se intenta priorizar
la atención primaria sobre la especializada y los recursos naturales sobre los
institucionales. Esta nueva perspectiva de actuación no disminuye el protagonismo de los
servicios ni de los profesionales, pero cambia el sentido de la ayuda, al recuperar la
antigua idea del trabajo social basada en capacitar a la población, y demanda a los
profesionales saber «cuál es la mínima intervención necesaria» con el fin de no generar
dependencia e introducir cambios positivos en las situaciones individuales o colectivas de
los consultantes.
Otras posturas más radicales hablan de desprofesionalización, descentralización,
desburocratización y reprivatización de los servicios como alternativa de cambio al
Estado de bienestar. Algunos grupos de profesionales y usuarios renuncian a sus
derechos de uso de recursos y servicios como postura de disconformidad. Sin embargo,
es difícil, por no decir imposible, prescindir de unos niveles adecuados de organización administrativa y de
la participación de los profesionales; más bien es necesario redefinir su papel y sus funciones. (Wagner,
1982)
En España otros movimientos político-sociales tuvieron una fuerte influencia en las ideas
y pensamiento sobre la política social y el trabajo social. El denominado Mayo del 68
irrumpió con fuerza en Francia y convulsionó toda Europa al cuestionar el orden
establecido. La crítica al funcionamiento de las instituciones sociales, al poder que la
sociedad otorgaba a sus representantes, así como la explotación y sometimiento que
podían ejercer, especialmente en las llamadas «instituciones totales» fue promovida por
diferentes autores. En Francia, Michel Foucault hizo un análisis y una crítica profunda de
23
dos instituciones paradigmáticas, la cárcel y las instituciones psiquiátricas, subrayando los
aspectos más relevantes que las definían. En Inglaterra, Goffman (2001) se refería al
mismo tema en Internados, y unos años más tarde R. Laing y D. Cooper, representantes
de la antipsiquiatría, centraron sus trabajos en el cuestionamiento de la familia como
institución y el poder que ejerce sobre sus miembros.
El movimiento de reconceptualización del trabajo social en América Latina (19671970) realizaba una crítica a las profesiones, especialmente al trabajo social, por
considerarlo un instrumento del sistema político capitalista; expresaba la necesidad de
aproximarse más a la población y en general a la comunidad, y abogaba por una
implicación política más profunda. La propuesta para lograr dichos objetivos era integrar
en uno los tres métodos de trabajo social. En los últimos años del franquismo estas
propuestas tuvieron mucho eco entre los trabajadores sociales de España que trabajaban
en los barrios de las ciudades; por su parte, la reivindicación social era al mismo tiempo
lucha política, un tema que provocó un sinnúmero de críticas y debates enfocados en
encontrar el lugar y el papel de los profesionales en la sociedad. M. Colomer (1979)
integró los distintos niveles de acción, hasta entonces métodos diversos, en un método
global; de esto se concluyó que toda acción de trabajo social tenía que tener «un enfoque
o una referencia comunitaria».
El movimiento de la antipsiquiatría, promovido por Franco Bassaglia en Trieste,
propició el desarrollo de nuevas ideas para la renovación de la asistencia psiquiátrica, ya
iniciada en varios países, también en España, con diferentes focos reivindicativos. Su
tesis se centraba en que los manicomios eran una forma inadecuada para el tratamiento
de la salud mental y también que en dichas instituciones no se respetaban los derechos
sociales y humanos de las personas ingresadas en ellas. En La institución negada
(1972), Bassaglia expresa la necesidad de abrir los manicomios, de tratar a los enfermos
en el contexto de la comunidad y de respetarlos como ciudadanos que debían participar
en las decisiones sobre su propia vida.
A finales de la década de 1970, durante el X Congreso de Médicos y Biólogos de
Lengua Catalana, celebrado en Perpiñán en 1976, se adoptó la propuesta de un nuevo
concepto de salud, expresado en la segunda ponencia coordinada por el Dr. Jordi Gol i
Gurina. El concepto de salud, aún vigente, representó un cambio de parámetro para los
profesionales, especialmente para los de la salud en general, de la salud mental en
particular y para los trabajadores sociales, al definir la salud con base en parámetros
positivos, introduciendo los aspectos mentales y sociales en ella, dando así lugar a una
concepción multidimensional y multidisciplinar.
Y no menos importante fue el final en 1975 de la dictadura en España y la
recuperación democrática, a partir de la cual se aprobó en 1978 la Constitución española,
la conformación de comunidades autónomas y los ayuntamientos democráticos. A partir
de ese momento se produjo un desarrollo sorprendente tanto de leyes y servicios sociales
como la proliferación de profesionales especializados en el tratamiento de distintas
problemáticas sociales. Tras la crisis económica de los últimos diez años, la regresión y el
colapso de las ayudas sociales ha sido profundo, y en muchos casos ha obligado a los
24
profesionales a «gestionar la pobreza» y a mantener una buena praxis en circunstancias
adversas. El voluntariado, que desempeñaba un papel complementario al trabajo
profesional, ha asumido parte de la gestión de las ayudas sociales básicas a la población
con necesidades extremas.
El trabajo social ha sido influido por las ideas, los valores y las condiciones
económico-sociales del contexto en el que se ha desarrollado; por la política social y los
servicios sociales; por las necesidades y requerimientos de los usuarios; por la concepción
y las finalidades que la misma profesión ha definido como propias, así como por los
valores y las características personales de cada profesional.
Todos estos elementos, entre muchos otros, han llevado a los trabajadores sociales a
adoptar diferentes parámetros que han servido de referencia a su actividad profesional.
Del parámetro funcionalista-reparador, en función del cual se creía que el individuo tenía
que adaptarse a la sociedad, se pasó al democrático, que potenciaba principalmente la
participación responsable de los usuarios por intermedio de los diferentes canales de
representación formal política y asociativa. En ese sentido, en determinados momentos, y
en algunos países más que en otros, se enfatizó el aspecto político. Así, por ejemplo,
utilizando el modelo de análisis marxista, en un momento dado se propuso el parámetro
de cambio social en el trabajo social, con menos importancia del trabajo individual y
familiar frente al énfasis en el trabajo con la comunidad. En otros momentos ha
predominado el modelo contracultural, o el modelo ecológico.
No obstante, además de estas referencias basadas en valores sociales, el trabajo social
mantiene ciertas ideas y contenidos profesionales que persisten a lo largo del tiempo, los
cuales, en cierta manera, lo definen. Contenidos que en épocas de crisis, cuando la
profesión parece perder su identidad, se reconsideran y revisan; veamos:
Mejorar las condiciones y la calidad de vida de la población, especialmente de
los grupos que por diferentes causas ocupan una posición de desventaja en la
sociedad.
Promover y preservar los derechos humanos y el derecho a la diferencia,
especialmente de personas y grupos minoritarios que son víctimas de un trato
discriminatorio por poseer alguna cualidad que no es propia de los grupos
sociales dominantes o mayoritarios.
Promover la creación de recursos sociales y personales para utilizarlos de
forma creativa y específica según las necesidades de cada persona o colectivo.
Estructurar conocimientos y formas de actuación para dar respuesta específica
a las necesidades psicosociales de los usuarios de los servicios sociales.
Procurar que la ayuda e intervención de los servicios y profesionales no
genere dependencia ni inhiba las posibilidades de los usuarios, sino que
promueva el desarrollo de diferentes aspectos de sus capacidades.
Estimular la participación, la solidaridad, la responsabilidad y el protagonismo
del usuario en la resolución de sus problemas, en el diseño de programas y de
actividades sociales y en su gestión y evaluación.
25
Este sustrato profesional persiste como característica que une las diversas formas de
aplicación del trabajo social.
Queda ya lejos la idea de que todos los profesionales tenían que coincidir en una única
concepción del trabajo social, en los mismos valores, en los mismos objetivos y en la
aplicación de las mismas teorías. La bibliografía actual muestra diferentes maneras de
entender y aplicar el trabajo social, relacionadas con las distintas posturas ideológicas y
teóricas de los profesionales, pero preservando los presupuestos básicos de la profesión.
No obstante, un tema de preocupación constante es la relación entre la política de la
institución y los puntos de vista y la orientación de los profesionales. A menudo, tras
propuestas y enunciados generales, aceptados por todos, subyacen objetivos, valores,
actitudes y comportamientos discrepantes y a veces antagónicos.
Los profesionales que, como el trabajador social, tienen que tomar decisiones sobre la
orientación y las formas de trabajo que tendrán que aplicar, y saber cómo actuarán frente
a las situaciones que se les presenten, no pueden eludir la responsabilidad personal de
definir su concepción del trabajo social, su modelo, y buscar no solo el apoyo teórico,
legal e institucional, sino también los caminos más apropiados para llevarlo a cabo. Al
respecto, A. Wagner (1982) describe una imagen muy acertada del trabajo social:
A diferencia de otros sectores de producción en los que los consumidores y productores tienen funciones
netamente diferenciadas, la producción de servicios como son la sanidad, la educación y especialmente,
los servicios sociales, no es posible sin la participación del usuario-consumidor: del intercambio entre
servicio y usuario resulta el producto, y de la manera como se facilita y como se utiliza el servicio deriva la
calidad.
Esta idea coincide con la concepción del trabajo social que proponemos en este libro, de
la que hemos encontrado eco y fundamento en nuestro país en el llamado «concepto de
salud» que, ya dijimos, tuvo una gran incidencia en la organización y creación de
servicios sociales y de salud en Cataluña.
1.2. EL CONCEPTO DE SALUD: UN PARÁMETRO PARA EL TRABAJO SOCIAL
En el X Congreso de Médicos y Biólogos de Lengua Catalana celebrado en Perpiñán en
1976 y en el marco de la segunda ponencia, que trataba sobre la función social de la
medicina, se definió un «nuevo concepto de salud» que desde entonces ha tenido una
notable trascendencia entre, principalmente, médicos, biólogos, farmacéuticos,
psicólogos, enfermeras, maestros y trabajadores sociales. Un año más tarde, las
propuestas de Perpiñán se difundieron y profundizaron en el Congreso de Cultura
Catalana, que sirvieron de base para posteriores elaboraciones teóricas y para propuestas
organizativas públicas en el campo de la salud y de los servicios sociales. Estos criterios
se describen a continuación.
1.2.1. Carácter ideal de la salud
26
El nuevo concepto se presentó como una tendencia, como una propuesta ideológica,
como una noción que no se circunscribe a una sola profesión, el cual ofrece un cambio
de parámetro susceptible de ser incorporado a otras disciplinas que, como el trabajo
social, si bien no forma parte del ámbito específico de la sanidad, tienen por objeto la
salud. J.L. Tizón (1981) establece la diferencia entre «noción» y «definición», en el
sentido de que la principal característica de esta última es la verificación científica o
especulativa y, puesto que la salud va más allá de la definición científica, es, por lo tanto,
una noción basada en un determinado ideal del hombre, del mundo y de la sociedad. Así
pues, para Tizón la noción de salud está unida a condiciones históricas, culturales y
sociales, lo cual no significa, según él, que la base de la noción carezca de datos
científicos que por sí mismos, sin embargo, no pueden alcanzar la plenitud de la noción.
Los autores justificaban el carácter ideal de la salud como una cuestión previa,
argumentando que la ciencia solo se puede expresar a través de los científicos, y cada
científico es un hombre con una ideología e intereses propios que observa e interpreta los
datos.
1.2.2. Valor social de la salud
La salud es un asunto que incumbe a toda la población de manera idéntica; cada persona,
profesional, técnico y político, cada uno de ellos, desde diferentes niveles, está encargado
de potenciarla. Por lo tanto, la salud no es ajena a nadie. La tarea del técnico, del
científico, es aportar los conocimientos que potencien y enriquezcan al colectivo social.
El conocimiento, lejos de representar un monopolio sobre la salud, debe contribuir a la
divulgación de los avances científicos, al incremento de la cultura general e impedir que
se incorporen elementos falsamente científicos en la concepción que el hombre y la
sociedad tienen de la salud.
Según el congreso de Perpiñán, la salud es un parámetro, también una meta, un
referencial que incluye unas tendencias políticas y científicas y excluye otras, pero no se
adscribe exclusivamente a una de ellas, sino que las pondera y relativiza con base en los
factores evolutivos personales, colectivos y contextuales.
Toda noción de salud es, por lo tanto, siempre relativa, ligada a las condiciones históricas, culturales y
sociales de la comunidad que la formula y la acepta. Es pues también una realidad «personal» de cada
individuo y de cada colectivo, una responsabilidad y un derecho. Pero no un derecho que puede lograrse
individualmente, sino de forma colectiva (organizada, formal, política) y solidaria.
La salud es un asunto colectivo; presupone un consenso social cuya fecundidad estará
dada en función tanto de la participación como de la cultura de todos los miembros de la
sociedad.
1.2.3. Cualidad dinámica y personal de la salud
La cualidad dinámica de la salud conduce a un análisis crítico del concepto formulado
27
por la Organización Mundial de la salud (OMS) en 1946. J. Font Rodón, uno de los
autores de la ponencia, propone que la salud se define mejor como «un bien ser» que
como un «bien estar», como una capacidad de «vivir en plenitud, de crecer, de
progresar…». No como un estado, sino como un proceso que «se va desarrollando a
partir de determinadas capacidades genéticas en relación constante con el medio». Este
proceso permitiría a la persona (entidad física, social y psíquica) adaptarse o transformar
su medio externo (económico, político, etc.) e interno (sentimientos, actitudes,
pensamientos).
La cualidad dinámica de la salud también involucra la idea de continuum. Antonovsky
(1979) propone un enfoque de salud como el continuo entre dos polos: la salud
(bienestar) y la enfermedad (malestar). Según el autor, es imposible alcanzar ninguno de
los extremos, es decir, ni la salud absoluta ni la enfermedad total. Esta visión supone la
pérdida de salud como un proceso natural e inherente a la vida.
1.2.4. La autonomía y el reconocimiento de la diferencia
El desarrollo de las capacidades permite al hombre el logro de una progresiva autonomía.
La autonomía es entendida como signo de salud y se relaciona con el proceso creativo
que se inicia con el nacimiento y se conforma en relación e interdependencia con otras
personas en un entorno social que lo puede estimular, posibilitar o inhibir. El crecimiento
personal y social no está exento de conflictos y dificultades, lleva implícita la resolución,
superación aceptación y convivencia con aspectos insatisfactorios propios o del entorno.
La salud representa un proceso integrador de capacidades y experiencias que
conforman el carácter de cada persona y de cada colectivo. Este proceso está relacionado
con la idea de inclusión, de capacidad de recepción y de elaboración, y es contrario a la
idea de exclusión o de negación de todo aquello que no es por sí mismo satisfactorio;
asimismo, tiene que ver con el reconocimiento de la diferencia, pues a cada persona y
grupo social le son propias capacidades, experiencias, formas y momentos de integración
particulares. Es preciso aceptar esta diferencia y reconocerla tanto en los usuarios como
en los profesionales, ya que, siguiendo a B. Russell, «la diversidad es un factor esencial,
a pesar de que impida la aceptación universal de una única creencia».
1.2.5. La prevención y la promoción de la salud
Existen diferencias entre el concepto de promoción de la salud (física, psíquica y social)
y el de prevención. Si bien en la práctica ambos son complementarios, la promoción
remite a la salud, a un proceso de desarrollo de capacidades que se puede generalizar,
mientras que la prevención hace referencia a un conflicto y muchas veces a la necesidad
de una limitación de la conducta para evitarlo. De esta manera, la promoción sugiere el
«sí» y la prevención sugiere el «no».
28
La prevención se basa en el conocimiento de las causas de los problemas o de las
enfermedades. Cuanto más se acerca a fenómenos naturales y biológicos tiene un
carácter específico y científico, mientras que se impregna de contenidos ideológicos en la
medida en que se relaciona con fenómenos psicológicos y sociales.
La Carta de Otawa (1986) y la Declaración de Yakarta (1997) describen la promoción
como un proceso político y social que permite a las personas incrementar el control de su
salud y mejorarla, al mismo tiempo que tiende a modificar las condiciones sociales,
ambientales y económicas con el fin de mitigar su impacto en la salud pública. Es un
recurso útil para potenciar conductas y competencias que implican estilos de vida
saludables, que influye en las decisiones políticas, mejora la calidad de vida de la
población y procura la equidad y la justicia social; por lo tanto, permite a las personas
incrementar el control sobre los determinantes de la salud. Por otro lado, en el contexto
social tiene implicaciones ideológicas importantes, ya que no se puede entender como un
«desarrollo controlado». Según J. Jones (1970), no es posible definir previamente el
resultado de la promoción y de la participación ni reducir los límites de la orientación
política del servicio que la promueve.
Para Haro (2010, citado en Vilanova, 2015), la promoción de la salud implica
incorporar una visión «salutogénica», inspirada en el modelo biopsicosocial, según la cual
todas las ciencias sociales integran el conocimiento científico que precisa de la
participación tanto de la población en general como de grupos específicos. En este
modelo de promoción, individuos y comunidades tienen más control de los determinantes
sociales de la salud para mejorar su calidad de vida. Es un enfoque poblacional, político y
social. Por su parte, la prevención de la salud se fundamenta en una visión patogénica en
la que impera el modelo biomédico y el conocimiento científico propio de la medicina. La
participación de las personas no es preponderante, dado que son los profesionales los que
tienen la capacidad, otorgada por el saber, de devolver, desde un enfoque de riesgo, más
individual que comunitario, la salud perdida a las personas. Este enfoque no se dirige
tanto a población general como a población en riesgo de enfermedad, complicación o
muerte.
Por último, y volviendo a Antonowsky, para comprender la prevención y la
promoción de la salud resulta útil referirse a la metáfora del río de la vida. Si pensamos la
vida como un río con fuertes corrientes, remolinos a sortear y también zonas de aguas
tranquilas, la prevención estaría relacionada con salvar a quienes no saben nadar o que
están a punto de ahogarse, mientras que la promoción se situaría en el ámbito de la
educación, de enseñar a nadar a la población.
1.2.6. La evidencia de los determinantes sociales de la salud
En la década de 1970 las causas y las condiciones que determinan la salud se conoce
como «determinantes», que han sido un motivo de preocupación constante. Varios
modelos han intentado explicar la pérdida de salud y qué la provoca. Al respecto, un
referente es el desarrollado por M. Lalonde (1974) quien definía los determinantes como
29
«los estilos de vida y las conductas, el medio ambiente, la biología humana y el sistema
de asistencia sanitaria». Los estudios de R. Wilkinson y M. Marmot (2003),
desarrollados desde la OMS, mostraron al mundo la evidencia de que los determinantes
sociales, entendidos como aquellas circunstancias en las que las personas nacen, viven,
trabajan y envejecen, incluido el sistema de salud, influyen en la salud de la población.
Tales circunstancias son el resultado de la distribución del dinero, del poder y de los
recursos y dependen a su vez de las políticas adoptadas. En Los hechos probados, su
libro más conocido, los autores citados mostraron que el estrés, los sucesos en los
primeros años de vida, la exclusión social, el trabajo, la desocupación, el soporte social,
las adicciones, la alimentación y el sistema de transporte eran determinantes sociales de la
salud de las personas.
Con el estudio, el análisis y la intervención sobre los determinantes se pretende mitigar
las inequidades sanitarias, las diferencias injustas y evitables que afectan a la población.
Por todo lo expresado anteriormente, hemos considerado la pertinencia de adoptar el
parámetro salud para el trabajo social, en el sentido de que puede configurar una meta y
mostrar una dirección hacia la concepción y la acción misma del trabajo social. El papel
del usuario, el del político y del técnico varía según si se utiliza el parámetro salud o el
parámetro conflicto-carencia para la comprensión e intervención de distintas situaciones.
En la promoción y la defensa de la salud se otorga protagonismo y responsabilidad a cada
uno de ellos y se estimula al máximo la competencia de sus funciones, esto es, a ser un
buen usuario de servicios, un buen técnico y un buen político. Para Jordi Gol, promotor
del concepto de salud en el congreso de Perpiñán, se establece una interdependencia
entre los tres actores mencionados:
El usuario no puede ser un buen usuario si no hay buenos técnicos y buenos políticos, los técnicos no
pueden llevar a cabo su función sin la intervención de políticos y los políticos no podrían cumplir sus
programas sin la colaboración de los primeros. (Gol, 1984)
Para los profesionales que adoptan el parámetro salud, la atención a la población no se
limita solo a la satisfacción de una necesidad o a la solución de un problema concreto,
sino que, a través de la asistencia, procura que el usuario incorpore, si es preciso, nuevos
elementos de conocimiento que lo llevarán a afrontar nuevas dificultades, a pedir de
nuevo intervención profesional de manera más adecuada y referida a la necesidad
específica de aquel momento, o a reivindicar aspectos que legítimamente le
corresponden.
El parámetro salud envuelve la idea de inclusión. Cada elemento del entorno social
(vivienda, alimentación, trabajo, economía, etc.) y cada elemento personal (actitudes,
relaciones, conocimientos, entre otras) tienen significación e impulsan o detienen la
progresión hacia una mejora de la calidad de vida personal y social. La inclusión y la
elaboración de experiencias satisfactorias y de dificultades llevan a un mejor «bien ser»
de los usuarios de los servicios sociales, que sería una alternativa a la idea del bienestar.
El parámetro salud no es solo un criterio estático de valor, sino que se realiza día tras
día y no es posible sin una buena formación de los profesionales que permita la eficiencia
30
progresiva en las competencias propias del trabajo social. Este parámetro también incluye
la promoción, la creación y modificación de leyes, recursos y equipamientos necesarios
para toda la población. En este sentido, el hecho de promover recursos personales y de la
comunidad no excluye la necesidad de que las instituciones públicas asuman la
responsabilidad de ofrecer a la población aquellos medios que aún no existen para cubrir
las necesidades básicas de atención social.
31
Capítulo 2
Teorías y conceptos
para la entrevista en el trabajo social
En el capítulo 1 vimos que el trabajo social surge como una práctica de ayuda social que
siempre, desde sus precursores, intenta comprender y argumentar científicamente una
profesión dedicada a atender un tema tan amplio como la dinámica y la problemática
social, hasta abarcar una base de conocimientos teóricos y empíricos notables.
2.1. CONSIDERACIONES SOBRE EL TRABAJO SOCIAL
La profesión de trabajo social nace a finales del siglo XIX, en Europa y en Estados
Unidos, como una práctica social que intenta dar respuesta a los graves problemas
derivados del proceso de industrialización. Desde sus inicios, mantuvo una doble
vertiente: a) la intervención dirigida a proporcionar ayuda a individuos, familias, grupos y
colectivos de personas que se hallaban en situación de conflicto y extrema necesidad a
causa de la enfermedad, la inmigración, el alcoholismo, el abandono, la falta de trabajo,
de vivienda y de higiene, entre otras dificultades, y b) implementar una política y acción
social para mejorar las condiciones de vida de los grupos más vulnerables de la
población; impulsar la promoción de leyes de protección social, la creación de servicios y
recursos sociales, además de la participación activa de la población para resolver sus
problemas.
Desde el principio los trabajadores sociales se caracterizaron por ofrecer una ayuda
directa, en la que el contacto personal, el respeto y el apoyo emocional canalizaban los
escasos recursos existentes. Dicha práctica social estaba presidida por criterios de valor,
encaminados a conseguir una sociedad más justa, democrática y solidaria. Por este
motivo, con frecuencia se afirma que el trabajo social tiene un carácter ético y proactivo,
pues su finalidad será siempre mejorar las condiciones personales y sociales de los
individuos más vulnerables y desfavorecidos de la población.
A principios del siglo XX aquella actividad social se convirtió en una profesión, cuando
se sistematizó la recogida de datos de los usuarios, se establecieron criterios para el
estudio y diagnóstico de las familias y se crearon formas metodológicas de intervención
social y de evaluación de resultados. La incorporación de nuevos conocimientos al
trabajo social provenientes de las nuevas teorías psicológicas y de las ciencias sociales
incrementó la posibilidad de comprender el comportamiento, las actitudes, las reacciones
de individuos y de grupos, además de ofrecer abundantes enfoques para la intervención
psicosocial. La profesión adquirió un carácter científico cuando pudo formular datos
32
empíricos y construir conocimiento sobre las necesidades psicosociales que presentaban
las personas afectadas por problemas diversos; asimismo, cuando incorporó conceptos y
teorías de otras disciplinas utilizados para las finalidades y los objetivos planteados por el
trabajo social.
2.1.1. La dimensión científica del trabajo social
El trabajo social se desarrolló a partir de una práctica social y de los resultados de
potentes investigaciones, para constituirse en un cuerpo metodológico que establecía
procesos de análisis, diagnósticos e intervención. No obstante, y siguiendo a J.
Fombuena, la dificultad histórica en el reconocimiento científico del trabajo social ha
tenido su origen en tres aspectos fundamentales: 1) el trabajo social no nació en las
universidades, sino en las organizaciones sociales dedicadas a la atención de los pobres;
2) una profesión constituida básicamente por mujeres no tendría la relevancia científica
que otras compuestas por hombres; 3) su objeto de intervención inicial —mujeres y
familias pobres en condición de exclusión— tampoco sería una prioridad (Fombuena,
Montagut y Senet, 2015).
La metodología de la profesión se desglosa en tres grandes áreas: el método de
atención individual y familiar conocido como trabajo de casos (casework); el método de
atención grupal (groupwork) y el método de atención comunitaria (community work),
métodos que a lo largo del tiempo conservan básicamente la misma distinción inicial. Hoy
en día, se defiende la idea de continuum, entendido como que el casework, el grupwork
o el community work no son compartimentos estancos, sino que hay una intervención
individual que conduce a, y se nutre de, la colectiva (las intervenciones individuales y
familiares se complementan muchas veces con intervenciones grupales, y con la inclusión
en proyectos comunitarios). Esta perspectiva es defendida por C. de Robertis (1994),
Smale, Tuson, Statham, entre otros autores; uno de los libros referentes en el contexto de
nuestro país es Redes sociales y construcción comunitaria de Silvia Navarro (2004).
Progresivamente se incorporaron los nuevos conocimientos de las teorías psicológicas y
sociales y otros conceptos que se integraron al trabajo social tras ser reformulados y
adaptados para conseguir los objetivos propios de la profesión, esto es, la intervención
psicosocial.
Por otro lado, a lo largo del tiempo el trabajo social ha elaborado sus propios criterios
a partir de investigaciones, de la observación, del análisis de resultados y de la progresiva
teorización de sus criterios de intervención. Los conocimientos que resultaron de lo
anterior han permitido, de algún modo, que se diferencie de otras disciplinas (Couturier y
Turcotte, 2014). Incluso se puede afirmar que con frecuencia se anticipa a otras
profesiones en el tratamiento de problemas emergentes. Un ejemplo claro es la violencia
de género o familiar, con todas sus consecuencias, situaciones que ya existían en los
primeros casos estudiados por los trabajadores sociales y que aún persisten, aunque su
reconocimiento social y legal es relativamente reciente (Mullender, 2000).
33
Como la medicina, el trabajo social tiene un carácter utópico: alcanzar la salud
individual y colectiva, o el bienestar social. La conferencia de la American Association of
Social Work, celebrada en Milford en 1928, describió el trabajo social como una
profesión de carácter científico; en 1993, J. Rosenfeld la definió como una «profesión
que tiene un carácter humanitario y científico, que focaliza su objetivo en las carencias y
problemas sociales de la población desde la perspectiva de la inclusión social».
El objeto del trabajo social son las situaciones sociales complejas, constituidas por
factores de diversa índole que interactúan entre sí de forma negativa, por lo cual son
fuente de conflicto y confusión para las personas que en ellas participan, impiden su sano
desarrollo y cooperación, tienden a limitar las posibilidades de ejercer sus respectivos
derechos y roles sociales de forma efectiva, producen sufrimiento y suelen reducir la
participación y la responsabilidad social. La interacción de factores y el carácter
procesual de las situaciones que son objeto de atención del trabajo social son dos factores
principales de las «situaciones cliente», como empezó a definirlas F. Hollis (1966), sean
estas de carácter individual, familiar, grupal, comunitario o institucional. Sobre ellas, los
profesionales han adquirido un conocimiento especializado que lo diferencia del abordaje
de otros profesionales que tratan aspectos más parciales del conjunto de la situación. Los
trabajadores sociales pueden elaborar diagnósticos y realizar pronósticos sobre las
posibilidades de reversibilidad y mejora, también sobre las metodologías que deben guiar
el proceso de intervención, que conduzca al cambio y al progreso de los usuarios
implicados en ellas.
Los trabajadores sociales, mediante su trabajo en distintas organizaciones, han
realizado estudios fundamentales sobre diversos aspectos de la problemática social para
conocer la dinámica y evolución del tejido social y poder establecer programas de ayuda
más específicos según las características de los diversos grupos de población que acuden
a los servicios sociales.
2.1.2. La dimensión ética del trabajo social
El trabajo social se define como una profesión orientada por valores sociales; su
identidad, y la de los profesionales, radica tanto en sus aportaciones técnicas como en la
dimensión ética o moral de dichos aportes, así como en su proyección hacia objetivos
transformadores, individuales o colectivos que van más allá de la acción concreta. Hasta
tal punto existe en el trabajo social una vinculación técnico-ética que podría considerarse
que cualquier acción que no promueva en su finalidad una mejor calidad de vida, una
vinculación con el entorno, una mayor responsabilización o la justa reivindicación no es
trabajo social. En definitiva, el trabajo social representa un avance hacia la consecución
plena de la ciudadanía para todos los componentes de una misma comunidad. Forman
parte de sus principios los descritos por Beuchamp y Childress (1979): no maleficencia
(no hacer el mal), beneficencia (procurar el bien), la justicia (en cuanto equitativa y
distributiva) y autonomía (respetar la capacidad de decidir del otro).
34
En este sentido, a partir de la ideología crítica de la década de 1970, el trabajo social
concretó sus valores y más tarde avanzó hacia las aproximaciones denominadas «no
discriminatorias, antiopresivas, feministas o no sexistas», configurando un notable
espacio de investigación, teorización e intervención del trabajo social. L. Dominelli
(2002) y A. Mullender (2000), representantes destacadas de dicho enfoque del trabajo
social, toman como punto de partida de sus investigaciones todas las formas de
desigualdad que provocan las estructuras del poder establecido, las consecuencias que
este hecho conlleva y la necesidad de orientar la intervención del trabajo social desde este
análisis, intentando promover el llamado empowerment como parte de la ayuda que cada
persona o situación requiera. Este enfoque que contiene elementos ideológicos y teóricotécnicos, inseparables entre sí, constituye un campo epistemológico para el trabajo social,
que abarca desde consideraciones globales de la ayuda social hasta intervenciones
concretas. Con ello la dimensión de valor no es un añadido a la dimensión técnica, sino
que ambas dimensiones se unen con una finalidad común, la del trabajo social.
La dimensión ética en el trabajo social abarca la función proactiva de promover
servicios, programas y acciones para la atención de problemas emergentes que afectan a
determinados colectivos y que todavía no disponen de cauces específicos para su
solución. Esta dimensión incluye también desde denunciar y corregir pequeñas
disfunciones burocráticas y de coordinación interinstitucionales hasta la organización de
grupos de voluntariado para completar actividades no cubiertas por las instituciones
responsables. Asimismo, en muchos servicios sociales, servicios de salud en general y de
salud mental, de atención a la infancia, etc., los trabajadores sociales participan en los
comités de ética de las instituciones en particular y en los de los propios colegios
profesionales.
Sin embargo, la dimensión ética de los trabajadores sociales no puede traspasar los
límites de su función profesional genérica; es decir, aunque ocasionalmente el trabajador
social puede sentirse embargado por sentimientos de pena, de solidaridad, de rabia ante
determinadas situaciones injustas y actuar más allá de su rol profesional, la fijación o la
continuidad de esta actitud lo llevaría a un estado de confusión respecto a su papel que a
su vez conduciría a la confusión de las propias expectativas del consultante.
Por otra parte, la complejidad de la situación actual, en la que convivimos, por un
lado, con personas procedentes de otras culturas, con otras ideologías, creencias y
valores, y por otro, la existencia de multiplicidad de servicios de atención, hace que a
menudo los trabajadores sociales se enfrenten a dilemas éticos, a problemas de
confidencialidad y a situaciones para las que la reflexión ética es fundamental.
2.1.3. Los trabajadores sociales
Los trabajadores sociales desarrollan una profesión que tiene como una de sus
características principales lidiar con los cambios sociales en los niveles más básicos y
apenas perceptibles y constatables a nivel sociológico. Reciben en los barrios de la
ciudades a familias de inmigrantes procedentes de distintas culturas, cada una de ellas
35
con valores y comportamientos desconocidos para la sociedad de acogida; atienden los
casos incipientes de violencia infantil y juvenil, de incesto, etc., a núcleos familiares
acosados por problemas de distinta índole, cuyas consecuencias para el desarrollo
emocional de los niños son patentes; se enfrentan con situaciones de enfermedad mental,
crisis económica, desahucios, entre muchos otros problemas, cuya atención y tratamiento
no coinciden muchas veces con la urgencia que requieren ni con los recursos disponibles.
La investigación sobre los resultados del propio trabajo, cuando es posible realizarla,
es una fuente de conocimiento, por lo que conlleva la transformación de la experiencia
profesional en conocimientos empíricos, útiles para aplicarse en los servicios y para
mejorar la atención a los usuarios. De todas formas, la práctica es siempre contingente al
tiempo y al lugar donde se desarrolla, además exige coraje a quien se enfrenta a ella con
interés y responsabilidad. Por lo tanto, el hecho de que no puedan demostrarse muchos
elementos de la dinámica familiar o social, no significa que dicho conocimiento no exista
entre los profesionales y que no sea el motor principal de su actuación efectiva (Rossell,
2009).
2.2. TEORÍAS DE REFERENCIA PARA LA ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL
Cuando a principios del siglo XX se consolida el trabajo social, aún no se habían
desarrollado las teorías que han nutrido a la profesión ni los conceptos que
posteriormente se adecuaron a sus finalidades. Sin embargo, es muy importante destacar
la intuición sobre estructuras o aportaciones de conocimientos que los profesionales
desarrollaron a partir de la necesidad de comprender a la población que acudía a los
servicios sociales y los problemas que manifestaba.
En Social Diagnosis (1917) M. Richmond cita como referencia a unos pocos autores
y a muchas organizaciones benéficas, entre ellas la COS. Los rasgos personales de los
consultantes están descritos en términos de carácter, temperamento, disposiciones e
instintos sociales. A pesar de esto, la autora dedica un capítulo a varios aspectos de las
entrevistas, especialmente de la primera entrevista. Richmond demuestra la importancia
del primer contacto con la persona atendida, propone los criterios y las condiciones
necesarias para que este sea exitoso, y hace unas observaciones todavía vigentes.
Destaca la importancia del diagnóstico y del pronóstico para establecer el tratamiento de
las familias, de la interpretación de datos, de la inferencia y de la supervisión. Social
Diagnosis representó la aportación más importante a la teoría del trabajo social hasta la
década de 1930, fue el libro de texto básico en todas las escuelas de trabajo social que se
crearon en distintos países y el punto de referencia metodológico para los trabajadores
sociales.
En la década de 1930 las ideas y la teoría de Sigmund Freud sobre el inconsciente y la
evolución del psiquismo humano influyeron con fuerza el trabajo social en Estados
Unidos, con gran impacto en la sociedad del momento. Durante muchos años, dichas
ideas representaron la fuente teórica más importante que lo nutría, permitiéndole avanzar
hacia una mayor consistencia profesional.
36
En un principio la influencia del psicoanálisis en el trabajo social fue más importante
para producir un cambio en el sistema de valores y de convicciones —sostenido por
entidades como la COS o la YMCA— que para un cambio en la forma de intervención.
Yelloly sostiene que «el psicoanálisis puede ser considerado como una revolución
científica que introducía un nuevo paradigma para el estudio del comportamiento
humano» (1980). De alguna manera, permitía pasar del modelo filantrópico al modelo
profesional ampliando la base de conocimientos científicos.
Desde sus inicios, la psicología y la pedagogía consideraban al hombre como un ser
racional, con voluntad y capacidad para dirigir sus actuaciones (esta idea popular aún
perdura en la atribución de falta de voluntad para, por ejemplo, comer, estudiar o dejar
de beber). Con la teoría del inconsciente, Freud resaltó el carácter irracional de muchos
actos y que diferentes motivos y pulsiones desconocidas por el mismo sujeto, fuera de su
voluntad y de su control, afectaban su comportamiento. De esta manera, la nueva teoría
ofrecía otros caminos de conocimiento, de interpretación y de valoración de la conducta
humana.
En relación con los aspectos psicopatológicos, el estudio de las neurosis sugirió a
Freud que la frontera entre la normalidad y la anormalidad o patología era solamente una
cuestión de grado, y que esta patología no implicaba a la persona total ni a todas sus
posibilidades. La salud y los trastornos no tienen una cualidad diferente: ambos aspectos
están presentes en cualquier persona en grados diferentes, dentro del proceso vital
individual, y ni uno ni otro se pueden entender aislados de la personalidad. El
reconocimiento del inconsciente formado por fantasías e impulsos primarios presuponía
en todos los seres humanos la posibilidad de comportamientos agresivos o infantiles.
Conductas que tienen un valor de normalidad a determinada edad o en circunstancias
específicas serán consideradas patológicas en otras situaciones. Mecanismos que en
etapas infantiles tienen un valor integrador en la construcción de la personalidad —la
dependencia, la rivalidad, los celos, la identificación masiva con uno de los padres, etc.
—, denominados «mecanismos de defensa», pueden indicar un cierto grado de dificultad
o de patología cuando se mantienen en la edad adulta y se oponen a la integración de
experiencias y al desarrollo mental en edades posteriores.
Con la incorporación de la teoría psicodinámica se produjo un rápido y extenso
desarrollo teórico y práctico del trabajo social individual y familiar, de tal manera que
podría decirse que durante unos años «lo desmarcó» del trabajo social tradicional,
convirtiéndolo casi en un nuevo enfoque para abordar problemas sociales, en el que se
daba prioridad a los aspectos psicopatológicos de la conducta de la persona atendida y a
la relación terapéutica como instrumento principal de tratamiento. Durante aquella época,
en Inglaterra y en Estados Unidos gran parte de la práctica del casework se desarrollaba
en instituciones infantiles como las Child Guidance, en centros de salud y de salud
mental, y en el ámbito de la delincuencia, sobre todo en el área de la libertad vigilada o
probation.
Las condiciones favorables del trabajo social en las instituciones especializadas y el
intercambio con otras profesiones dieron al trabajo de los caseworkers una alta
37
cualificación, aunque al mismo tiempo se alejaban de «las raíces y del ámbito propio del
trabajo social». El llamado «modelo terapéutico o reparador», que priorizaba la etiología
psicológica e individual de los problemas sobre las condiciones socioeconómicas, fue
radicalmente cuestionado unos años más tarde por las corrientes de ideología marxista y
la crítica a las instituciones que emergieron y se extendieron por toda Europa a partir de
Mayo del 68.
En la década de 1960 se inicia otra tendencia en el trabajo social, representada por, G.
Hamilton y F. Hollis, entre otros, centrada en el estudio de los contenidos relacionales
como elemento susceptible de fomentar el crecimiento de las capacidades de los usuarios.
Estas autoras, a pesar de que mantenían el enfoque terapéutico, utilizaban en gran
medida la relación profesional con el usuario, incluyendo sus condiciones sociales y
planteando un diálogo interpersonal con él. Esta orientación del trabajo social se basaba
en la «psicología del yo», que representaba la corriente del psicoanálisis estadounidense
influido por Anna Freud. También tuvo mucha importancia la tradición interpersonal
(Avila, 2013), representada principalmente por H.S. Sullivan, y la vertiente social y
cultural del psicoanálisis representada por E. Fromm, K. Horney, entre otros.
En la actualidad la tradición interpersonalista se ha visto revalorizada y actualizada por
el llamado psicoanálisis relacional, representado por S. Mitchell, J. Coderch en nuestro
entorno, y la perspectiva intersubjetiva propuesta por Atwood, Stolorov, Orange en
Estados Unidos.
El psicoanálisis relacional incluye además conceptos de la psicología social y
elementos de otras tendencias psicológicas. Concibe que el estudio del individuo no
puede separarse de su situación socio-familiar, ya que el trabajo social se ocupa
precisamente de «situaciones personales y familiares», por esta razón plantea que el
ámbito de la profesión es psicosocial. En la misma época, Helen H. Perlman presenta el
«Problem Solving Model» aplicado al casework, que pone énfasis en el pragmatismo, en
la resolución de problemas. Se trata de esclarecer el problema que afecta al usuario y de
ponerlo de manifiesto para promover su movilización y motivación en el proceso de
resolución. Este es un modelo que años más tarde podía relacionarse con la aproximación
cognitiva.
En la década de 1950, la ONU organiza seminarios sobre los diferentes métodos en el
trabajo social, impartidos en muchos casos por trabajadores sociales estadounidenses, en
varios países de Europa. Se introducen conceptos teóricos, básicamente psicodinámicos,
aplicados al trabajo social individual y familiar; también se pone énfasis en el valor
pedagógico de la supervisión y en la utilidad de trabajar sobre registros de entrevistas o
sesiones grupales y con material audiovisual para la docencia del casework. El trabajo
social en España consolida su consistencia mediante dichos seminarios y se integra a la
escena internacional.
En el momento de la incorporación del análisis crítico en el contexto de las
instituciones sociales, el movimiento antipsiquiátrico cuestiona con fuerza el «saber» del
médico como elemento para ejercer dominio y poder sobre el enfermo. En Italia, la
reforma de la asistencia psiquiátrica propuesta por F. Bassaglia (1972) dio como resultado
38
una reforma de las instituciones y una concepción diferente de la atención sanitaria y
social, ubicada principalmente en el contexto de la comunidad de pertenencia de los
usuarios. En Francia, Mayo del 68 hizo tambalear todo el sistema institucional. Se
cuestionaron los sistemas de poder y sus repercusiones sobre lo social y lo individual, con
base en los trabajos de Foucault. La antipsiquiatría desplazó la etiología de los trastornos
mentales desde lo biológico hacia lo social, haciendo responsables a los agentes sociales y
a las familias de la alienación del sujeto. Probablemente no dejaba de ser otro
reduccionismo; sin embargo, gracias a ello se estudiaron los contextos sociales y las
relaciones familiares, lo cual significó realizar importantes avances en lo terapéutico y
especialmente en la prevención.
En Cataluña, en el período 1970-1975 algunos hospitales psiquiátricos ponen en
práctica experiencias pioneras basadas en el modelo de «comunidad terapéutica»
propuesto por Maxwell Jones en Inglaterra, en las que también participaban trabajadoras
sociales. En toda España se podía percibir el eco de este movimiento, especialmente en
las instituciones pedagógicas y asistenciales, incrementado por la situación política del
país que permanecía bajo la dictadura. Surgieron así propuestas organizativas de atención
a la salud mental; de promoción de la salud; de prevención, trabajo interdisciplinario y
trabajo «en» y «con» la comunidad. Para los grupos más radicales de estos movimientos
la crítica a «lo establecido» implicaba una negación del «conocimiento científico»,
considerado un elemento de poder que consolidaba las diferencias y la exclusión social.
Como en otros países, pero por razones diferentes, en los primeros cinco años de la
década de 1970, los últimos años del franquismo, el trabajo social sufre en España una
crisis de objetivos e identidad motivada por la situación política general y por la falta de
creación de nuevos puestos de trabajo. A partir de las discusiones y del trabajo de un
grupo de profesionales surge un nuevo enfoque en la metodología del trabajo social
llamado «método básico de trabajo social», que pretende hacer posible un conocimiento
de la «realidad social», integrando los diferentes elementos que la conforman, y dar una
respuesta profesional «global». Como en aquella época predominaba el interés por el
cambio político y el cambio social, el tratamiento individual en general y la consideración
de los aspectos psicológicos y relacionales del trabajo social fueron, durante unos años,
claramente subestimados en beneficio de la valoración de las materias de las ciencias
sociales que podían dar más información y formación para comprender diferentes
aspectos de la estructura social con el fin de colaborar desde el ámbito profesional en la
consecución de un posible cambio social.
En cierta medida, la bibliografía existente en aquel momento sobre el trabajo
individualizado favorecía a la crítica. Las obras de G. Hamilton, Bray y Tuerlick, H.H.
Perlman, Davison, Biesteck traducidas al castellano enfatizaban problemas y aspectos
psicológicos individuales y daban el enfoque de atención psicoterapéutica al trabajo social
(a pesar de que algunos textos, como el de Hamilton, aún mantienen un valor de consulta
básico).
El intento de integración de los métodos de trabajo social tradicionales en un enfoque
único, sumado al trabajo de reflexión y de intercambio que realizaron los profesionales,
39
dio, sin duda alguna, consistencia e identidad a los profesionales, y los unió con un
objetivo de trabajo común: la perspectiva comunitaria. Es decir, la intervención del
trabajo social, aunque se realizara a nivel individual y familiar en un centro especializado,
debía mantener la perspectiva de la comunidad de pertenencia de los usuarios e incluir la
percepción de colectivo afectado por un mismo problema, carencia o particularidad.
De todas formas, la percepción holística de la realidad y de la dinámica social no
implica, por lo general, la posibilidad de intervención directa al mismo nivel. Lo que
permite es una programación que contemple las características del conjunto, las
relaciones y las transacciones entre los diferentes elementos del tejido social para ofrecer
una respuesta a las necesidades de cada grupo de población.
A mediados de la década de 1970 se introduce en las escuelas de trabajo social la obra
de I. Salzberger-Wittenberg (1973), Psichoanalitic insight and relationships: a
Kleinian approach. La autora, asistente social y psicoterapeuta, exdirectora del
Departamento de Asuntos Sociales de la Tavistock Clinic de Londres, expone los
principales conceptos psicoanalíticos kleinianos aplicados en el contexto del trabajo social
y ayuda a comprender y a actualizar la teoría psicoanalítica en relación con el trabajo
social. También fueron muy importante para la formación de los trabajadores sociales en
España publicaciones como Apuntes para una psicología basada en la relación (1988),
dedicada a los estudiantes de psicología y de trabajo social, que revitalizaron el interés y
la posibilidad de estudiar los aspectos relacionales de la profesión desde una perspectiva
psicológica y de trabajo social una vez superadas las críticas político-ideológicas de los
años anteriores. En 1980, M.A. Yelloly publica Social Work Theory and Psychoanalysis,
en el que realiza un exhaustivo análisis del desarrollo del trabajo social individual y
familiar relacionado con la evolución de los distintos autores y aportaciones dentro de la
teoría psicodinámica.
Otro tema central para el trabajo social ha sido el estudio y la comprensión de las
familias, ya que con frecuencia la persona que acude a los servicios sociales presenta un
problema de índole familiar, que puede afectar a uno o a todos los miembros del grupo.
La familia se convierte siempre en foco de atención e intervención para el trabajador
social, o en un referente para interpretar y comprender lo que el consultante describe de
su realidad personal. En la década de 1970 las publicaciones de N.W Ackerman et al.
(Teoría y práctica de la psicoterapia familiar, 1970), G. Bateson et al. (Interacción
familiar, 1974), P. Watzlawick, entre otros, introducen en el trabajo social las primeras
teorías sobre la familia como sistema y la importancia que tienen distintos aspectos
propios de ellas (la comunicación, la cultura, los mitos, etc.) para comprender su
comportamiento, además de la influencia que estos ejercen sobre cada uno de sus
miembros. Eran los antecedentes de la teoría sistémica y de la terapia familiar, modelo en
el que se formarían muchos trabajadores sociales a través de seminarios especializados.
En 1975, la presencia en España de A.M. Hertoghe, trabajadora social belga que
trabajaba en la Family Welfare Association en un barrio de Londres, fue significativa. Su
enfoque era claramente psicodinámico y ponía énfasis en las aportaciones de C.G. Jung
sobre la importancia de analizar los símbolos y los arquetipos culturales. Se programaron
40
tres niveles de formación, el último de los cuales se realizaba en la agencia de la FWA en
Londres, bajo la dirección y supervisión del equipo de Hertoghe, lo cual permitía
alcanzar una especialización sobre el trabajo social familiar.
El conocimiento proveniente de autores clásicos del trabajo social en Estados Unidos
también tuvo un gran impacto. The Social Work Interview de A. Kadushin (1990) y The
Skill of Helping de L. Shulman (1992), Short-Term treatment and social work practice
de E. Goldstein y M. Noonan (1999), entre otros, dieron impulso y consolidaron la
formación que los trabajadores sociales de nuestro país habían alcanzado.
Hoy en día, han sido revalorizados y actualizados los trabajos de S. Ferenczi,
psicoanalista húngaro muy valorado por Freud, quien a su vez cuestionó parte de sus
teorías, especialmente las que tenían que ver con lo instintivo, preconizando los
componentes contextuales y de comunicación entre adultos y niños. Ferenczi tenía gran
experiencia con colectivos desfavorecidos en aspectos relacionados con el maltrato
infantil y la homosexualidad, entre otros. La tradición iniciada por Ferenczi continuó en
autores del grupo británico psicoanalítico independiente, Fairbairn, Balint, Winnicott, que
influyeron directamente en la obra de Bowlby sobre el vínculo, hoy en día revalorizado
tanto en temas de crianza como en clínicos y de investigación.
El objetivo de este trabajo es mostrar que en un aspecto muy específico de la
actividad profesional, en las entrevistas, en los contactos breves y en el seguimiento de
casos, se puede establecer la relación entre las teorías, los conceptos, los resultados de
investigaciones y la actuación del trabajador social. Asimismo, que el conocimiento es
algo que el profesional posee y utiliza como referencia y fundamento de la acción;
además, que no todo el conocimiento se traduce en acción, sino en comprensión, en una
relación asistencial que le permite al usuario conectar con elementos y contenidos
propios, así como en relación con otras personas y objetos de su entorno.
2.2.1. Teorías e investigaciones sobre el desarrollo infantil y repercusiones en la edad
adulta
La teoría psicodinámica representa la aplicación de la teoría psicoanalítica al
conocimiento psicológico. Es una teoría del funcionamiento psicológico normal que se
basa en la investigación y en el conocimiento de los contenidos mentales y en el análisis
de sus significaciones.
La teoría psicoanalítica es una «teoría genética» que explica las diferentes etapas del
desarrollo psicoafectivo y que aporta al trabajo social conocimientos sobre las
necesidades básicas que será necesario satisfacer para que el individuo pueda
desarrollarse convenientemente mediante atenciones y el intercambio con el medio. Trata
sobre las características fundamentales de cada etapa evolutiva y los conflictos inherentes
a cada una de ellas que toda persona tendrá que superar para llegar a ciertos grados de
madurez afectiva y social que caracterizan a la edad adulta.
De esta manera aporta elementos que permiten comprender los mecanismos que
posibilitan el crecimiento y el proceso que conduce de la dependencia del niño a una
41
situación más adulta, más autónoma y más satisfactoria, así como de los factores que
pueden conducir a una involución de las capacidades o a una distorsión de las
posibilidades de estructuración del psiquismo humano; sumado a lo anterior, ofrece vías
de consideración sobre la importancia de las relaciones interpersonales como factor que
puede estimular la salud o la patología a nivel personal y social.
La teoría psicodinámica o psicoanalítica surge de la práctica clínica y del estudio de los
trastornos psíquicos; por lo tanto, es también una «teoría psicopatológica». El análisis y
la investigación sobre las causas y la estructura del trastorno mental condujeron a Freud a
formular la teoría del inconsciente y al conocimiento progresivo del funcionamiento
intrapsíquico. Freud y los psicoanalistas posteriores mostraron que las fronteras entre la
normalidad y la anormalidad son difusas y que en cada persona existen núcleos de
inmadurez o de conflictos más o menos compensados pero susceptibles de desvelarse y
de ponerse en activo en determinadas situaciones.
De esta forma, la teoría psicoanalítica muestra que estados de equilibrio mental
coexisten con aspectos infantiles y conflictos no elaborados de modo suficiente y que la
permeabilidad, esto es, la capacidad de revivir y de ponerse en contacto con
sentimientos, emociones y ansiedades, puede ser de alguna manera considerada como un
signo de madurez superior a la rigidez y al control. Por otra parte, es también una «teoría
relacional», en el sentido de que explica cómo la vida y la evolución psicoafectiva de
todo individuo es producto del intercambio del niño con los padres y con las personas del
entorno. Los otros son siempre el objeto y la referencia en el proceso evolutivo y es a
través de las relaciones con los demás (objetos externos) que se interiorizan las
experiencias y las relaciones como contenidos mentales personales (objetos internos).
Así, mediante el intercambio y las experiencias del niño con las personas que lo cuidan se
estructura su psiquismo y su vida afectiva; será pues a través de los objetos y de las
relaciones interiorizadas que cada individuo establecerá nuevas relaciones con las
personas y con los objetos de su entorno.
Hoy en día toma fuerza una perspectiva del psicoanálisis estrechamente relacionada
con la relacionalidad y la intersubjetividad, con un alto contenido social y contextual; se
trata de lo que se ha denominado «psicoanálisis relacional» (Mitchell, Ávila, Coderch,
entre muchos otros), emparentado con la tradición independiente británica antes
mencionada.
En el psicoanálisis relacional destacan las investigaciones desarrolladas por el
denominado grupo de Boston sobre la infancia. Las aplicaciones terapéuticas derivadas
de dichas investigaciones incluyen la realidad externa y la vinculación terapéutica como
una forma de generar una nueva experiencia co-construida y compartida. Los conceptos
de mentalización y función reflexiva, especialmente trabajados por Fonagy en Reino
Unido, hoy son motivo de gran interés. El psicoanálisis relacional convierte la perspectiva
relacional interpersonal e intersubjetiva en el paradigma que permite comprender los
fenómenos biopsicosociales y, por ende, la llamada salud mental. No solo se tiene en
cuenta la relacionalidad en el sentido tradicional del psicoanálisis, también se trabaja
directamente con ella y a partir de ella. Es, en síntesis, un «campo de investigación» y un
42
«método de intervención» psicoterapéutico que aporta al contexto de trabajo social
indicaciones sobre la actuación profesional.
Cuanto más conocimiento se adquiere sobre la complejidad de los fenómenos
psíquicos y la dificultad para comprenderlos, más prudencia se recomienda a las personas
que se relacionan con ellos y que los tratan desde el punto de vista profesional. La
bibliografía actual al respecto refleja un cierto consenso en el sentido de que, si se
considera esencial que el trabajador social tenga un conocimiento general de los procesos
mentales inconscientes y su intervención en el comportamiento de los consultantes, y que
es necesaria la comprensión de estos contenidos aplicados a situaciones concretas, la
intervención del trabajador social excluye el intento de tratar comportamientos
inconscientes de los usuarios. Sin embargo, no se puede confundir el área del
inconsciente con aquello que no es consciente y que el propio sujeto es susceptible de
comprender y de elaborar, como ilustra el caso que se presenta en el apartado dedicado
al diagnóstico.
La importancia de las primeras experiencias del niño y su repercusión en la vida del
adulto es uno de los puntos fundamentales de la teoría psicoanalítica verificado por
investigaciones aplicadas en diferentes contextos y realizadas desde distintas perspectivas
teóricas. Así, por ejemplo, Klein, Bowlby, Winnicott, A. Freud, entre muchos otros
autores, desarrollaron las teorías propuestas por S. Freud. Para Klein, la «realidad
interna» comienza a configurarse desde el nacimiento por la presencia de la «fantasía
inconsciente», que es la expresión mental de los impulsos instintivos y que actúa como
buscadora de objetos que den satisfacción real o imaginaria a las necesidades que
experimenta el niño. Esto es posible gracias a la presencia de un yo incipiente que se
desarrolla a partir de la interacción entre las pulsiones del niño y el medio externo,
especialmente representado por la madre o la persona que hace sus funciones.
Las primeras experiencias y relaciones infantiles con el entorno se establecen con base
en mecanismos mentales de «proyección» y de «introyección». A través de la
percepción, el yo incipiente del bebé recibe estímulos del exterior que introyecta y los
hace parte de sí mismo. Los estímulos que no son adecuados o que son vividos por el yo
como peligrosos, este los proyecta hacia fuera y forma una barrera contra ellos. La
proyección puede ser también de contenidos internos, propios del sujeto. El niño
proyecta hacia fuera el odio y la agresividad procedentes de los instintos destructivos y
de las frustraciones externas. En otras ocasiones, también proyecta aquello que es bueno
y útil, fruto de los impulsos amorosos.
De la proyección y la introyección derivan los conceptos de «identificación
introyectiva», resultado de la introyección de un «objeto» en el yo —que se identifica
con algunas de sus características, o con todas—, y el de «identificación proyectiva»,
fruto de la proyección de partes del yo en un objeto. Así pues, puede ocurrir que el
objeto quede investido de las características de la parte proyectada por el yo o que el yo
se identifique con el objeto de su proyección.
La realidad externa configura y confirma las fantasías o las contrasta y las niega,
actuando como entidad «correctora» de las primeras imágenes infantiles. De esta
43
manera, y desde el primer momento, realidad externa y realidad interna interactúan y se
condicionan sin que nunca se produzca una ecuación exacta y comprobable entre
estímulos y condiciones ambientales y la recepción que el individuo hace de ello. El niño
proyecta fantasías inconscientes sobre el mundo externo y sobre él mismo, y la propia
estima del adulto está en buena parte influida por ellas.
El yo se forma a partir de las experiencias internas y de las provenientes del mundo
exterior. Son los mecanismos de introyección y de proyección los que permiten iniciar el
proceso de elaboración de una parte del ello en el yo. En lo que respecta a la formación
del superyó, se produce en diferentes etapas evolutivas en estrecha relación con los
valores y las normas de las figuras parentales. El tipo de ansiedad predominante en una
situación determinada, o de manera estable en un individuo, informará de la
preponderancia de una posición sobre la otra y de la persistencia de esta posición. M.
Klein distinguía entre las ansiedades persecutorias y paranoides, que tienen origen en la
preocupación por la seguridad de uno mismo; las ansiedades depresivas, que aparecen
ante la preocupación, y los temores por los demás. Las ansiedades depresivas indican un
grado de evolución superior en la capacidad relacional.
Las observaciones de A. Freud, J. Bowlby y R. Spitz, entre otros, sobre niños con
diferentes tipos de carencias, permitieron realizar inferencias teóricas sobre la evolución y
las manifestaciones de los niños en condiciones «normales», también sobre las
ansiedades que la pérdida y la separación genera en ellos, así como las fantasías que se
asocian a estas situaciones traumáticas.
Bowlby en Inglaterra y Spitz en Estados Unidos coincidieron en los resultados de los
primeros estudios sobre la «privación maternal» y los efectos de la institucionalización:
los niños presentaban retraso físico y mental, y a menudo depresiones, autismo y
psicosis. Spitz llamó «depresión anaclítica» al final de un proceso que se iniciaba con
protesta, tristeza y desinterés progresivo en niños separados de sus familias, de manera
particular en aquellos que habían establecido una buena relación con los padres y para los
que la sustitución era imposible.
En 1950, las Naciones Unidas encargaron a J. Bowlby un estudio sobre los efectos en
la salud mental de niños separados de la familia. El resultado de la investigación fue
publicado con el título Cuidados maternos y salud mental. Bowlby manifiesta que la
carencia de atenciones maternas afecta al niño durante el período de separación, en un
período inmediatamente después de la separación y permanentemente; que la separación
puede derivar en la incapacidad para establecer relaciones afectivas consistentes
posteriores y que afecta de forma más traumática en determinados períodos de la vida.
Sin embargo, no solo las separaciones y las pérdidas de las personas que cuidan al
niño producen efectos traumáticos en él, también se manifiestan cuando el tipo de
interacción y de relación que la madre o ambos padres establecen con el bebé, en vez de
tener un efecto integrador y de seguridad para su personalidad provocan en él
distorsiones, angustia y mecanismos defensivos, que transfiere a otras relaciones
posteriores.
44
En La teoría del vínculo afectivo para la práctica del trabajo social (1997) D. Howe
desarrolla las tesis de Bowlby sobre el desarrollo infantil y la creación de vínculos
afectivos sanos en el niño, cuando la madre o ambos padres establecen una «sincronía
comportamental» con el bebé, al comprender y atender sus necesidades, dándole
seguridad y favoreciendo la integración de su incipiente personalidad. Para Howe, la
teoría del vínculo ofrece un marco conceptual particularmente útil que permite explorar la
relación entre experiencias pasadas y presentes, además de valorar las posibilidades de
atención y de cambio.
D. Winnicott, médico pediatra y psicoanalista, estudió en su consulta las primeras
relaciones madre-hijo fuera del contexto de la patología mental. Según este autor, el
desarrollo emocional del niño comienza durante el embarazo y depende principalmente
de la conexión madre-niño, de la capacidad de la madre para captar las necesidades del
niño y para darle una respuesta que lo haga sentirse seguro y satisfecho; es decir, en
palabras de Winnicott, que la «madre sea suficientemente buena». La relación empática
que así se establece no solo cubre las necesidades afectivas del niño, también las de la
madre (Yelloly, 1980).
F. Sáinz, psicoanalista relacional que ha estudiado a fondo la obra de Winnicott,
plantea:
La relación del niño con sus figuras paternas le permite sentir y expresar su agresividad, su amor y su
capacidad para amar. La contención, en el sentido psicoanalítico, promueve la experiencia de que alguien
aguanta lo que no toleramos de nosotros mismos y además da significado a aquello que no podemos
comprender como indica C. Bion (1962). Por ejemplo, el niño expresa agresividad y alguien la recibe y
sobrevive sin sentirse destruido (Winnicott, 1963), dándole, además, sentido y significado a sus
emociones. Esta labor no es esporádica sino más bien diaria y continuada. También es imprescindible que
el niño exprese su amor y alguien le salga al encuentro. Alguien que reciba este cariño y lo sienta como tal
y así devuelva a la criatura el significado amoroso, como sugiere Fairbairn (1941). Amamos y odiamos
según nuestro potencial biológico, pero el contenido y la textura de nuestras emociones, dependen, en gran
parte, de lo que alguien nos otorgó de estos significados, con palabras, con deseos y con la experiencia
relacional. (2007)
El mismo autor se refiere a Winnicott cuando habla del «trauma que no tuvo lugar»,
situación de niños que han sufrido carencias irreversibles por la falta de relaciones
esenciales: «En ocasiones lo que no hubo fue resonancia emocional, sin legitimación de
lo sentido, ni de lo vivido. No se da entonces la “dimensión emocional” en el sentido de
Winnicott» (2007). Esta situación puede observarse entre algunas personas que acuden a
los servicios sociales, pero, como indica Sáinz, es muy difícil reivindicar aquello que no
tuvo lugar, así como también lo es acusar a un padre que no dio pie a esta dimensión,
puesto que él mismo carecía de ella.
R.S. Kempe y C.H. Kempe (1973) publicaron uno de los primeros libros sobre niños
maltratados. Los autores observaron que los padres de niños maltratados son personas
que han recibido también una atención insuficiente o muy rígida y cruel. Por el hecho de
estar faltos de afecto, por lo general se casaban o se emparejaban jóvenes, y ante las
peticiones de atención demandadas por sus hijos, tendían a repetir las pautas de
comportamiento a las que ellos mismos habían sido sometidos. Los autores consideraban
45
que la característica común de una atención insuficiente o deteriorada superaba las
diferencias significativas de nivel económico y social (la única diferencia es que los
padres con recursos económicos tenían más facilidades para encontrar personas que los
sustituyeran). Otra característica que observaron en estos padres fue la dificultad para
pedir ayuda. La inseguridad de los propios progenitores había generado su incapacidad
para aceptar que podían equivocarse, y por todos los medios querían tener éxito en la
educación de los hijos, esto los hacía más severos e impedía que interpretaran
correctamente el comportamiento del niño.
Muchas de las observaciones de dichos autores fueron corroboradas por estudios e
investigaciones posteriores sobre el maltrato y el abuso infantil que describen las
características más frecuentes en relación con la persona que maltrata al niño (edad,
parentesco, antecedentes, etc.) y la situación en la que se da el maltrato o el abuso (la
edad del menor, por ejemplo). Por el conocimiento de algunos casos atendidos en los
servicios sociales o por otros publicados en los medios de comunicación (recordamos el
caso de la niña Alba en Cataluña), podemos afirmar que es necesario conocer y recordar
datos significativos procedentes de estudios serios que sirvan de base para establecer
hipótesis sobre las personas o las familias en el momento de la entrevista.
En relación con el mismo tema destacamos los trabajos de B. Cyrulnik, neurólogo,
psiquiatra, psicoanalista y uno de los fundadores de la etología humana, sobre la
resiliencia. Su libro Los patitos feos (2002) muestra con numerosos ejemplos de su
práctica clínica la existencia de mecanismos de autoprotección que pueden amortiguar
algunas veces la violencia del trauma sufrido en la infancia. Si logran establecer vínculos
sanos con alguna de las personas que los rodean,
los niños y las niñas sometidas a malos tratos y abusos pueden valerse de una especie de «reserva»
biopsíquica que les permite sacar fuerzas de flaqueza, si el entorno social y afectivo les ayuda en el camino
de la recuperación.
Para el autor «resiliencia» equivale a «resistencia al sufrimiento» e indica tanto la
capacidad de resistir los efectos de la herida psicológica como el impulso de reparación
psíquica que nace de esa resistencia.
Muchos autores han investigado sobre la influencia que situaciones traumáticas, de
pérdida y de duelo, tienen sobre las personas en la edad adulta y cómo cada individuo
manifiesta características personales y mecanismos de defensa para enfrentarse a ellas.
Incluso en circunstancias favorables el hecho de la separación por motivos de estudio o
de trabajo puede afectar profundamente a personas que en apariencia tenían un
comportamiento adaptado, pero en los que la sola idea de la separación provoca
reacciones de ansiedad y miedo incontrolables. En Pérdida, pena, duelo. Vivencias,
investigación y asistencia (2004), J.L. Tizón trata de las diferentes situaciones de duelo
que probablemente toda persona tendrá que afrontar por el hecho de desarrollarse hasta
la edad adulta, y será a partir de la forma en que aborde su adaptación progresiva, con la
ayuda de sus padres y del entorno social, o con las dificultades que no pueda superar,
como reaccionará ante las pérdidas en la edad adulta.
46
El duelo se relaciona, por lo general, con una reacción provocada por la pérdida de un
ser querido; no obstante, el concepto de duelo se ha ampliado a otras situaciones y
momentos de la vida, cuando pierde un objeto que valora y que lo identifica: la
separación de la pareja, de los hijos, la pérdida de un trabajo o de un estatus, la
emigración, etc. El trauma fruto de la separación a veces puede provocar una reacción
psicopatológica. Desde la teoría psicodinámica el duelo se asocia con la aparición de
sentimientos de culpa por no haber cuidado al ser o al objeto perdido, por no haberse
reconciliado con él, por no haberlo comprendido, todo ello asociado a sentimientos
agresivos por no tolerar la pérdida.
En el libro citado, Tizón describe diversas reacciones ante el duelo: se habla de «duelo
maníaco» cuando el sujeto expresa una negación de la pena y la culpa; «duelo
melancólico» se refiere a la introyección de la culpa y cuando la agresión se dirige hacia
uno mismo, puede provocar somatizaciones; la «culpabilidad masiva» tiene que ver con
la necesidad de proyectar lo que uno siente hacia los médicos u otras personas o
instituciones. Por otro lado, menciona las «actuaciones» para superar el dolor, entre
otras, viajar, salir a comer, consumir drogas, etc. La forma de poder superar la pérdida
integrando la experiencia en la propia personalidad se da mediante la «elaboración del
duelo», esto es, aceptando los sentimientos agresivos y que provocan dolor, la culpa
(incluso en personas que han cuidado a sus padres durante años) y procurando rescatar
los aspectos positivos de aquello que se ha perdido, reconociendo la buena relación
mantenida, tolerando los propios sentimientos negativos y siendo capaz de incorporar en
uno mismo aspectos de la experiencia vivida. La conciliación y la tolerancia con uno
mismo es fuente de equilibrio.
Otra situación muy frecuente en la actualidad es la que se relaciona con la migración;
aunque sea un fenómeno recurrente en la historia de la humanidad, en cada época y lugar
tiene características tanto similares como particulares y distintas. Una gran mayoría de
personas que consultan a los trabajadores sociales proceden de otros países, con un
idioma y cultura propios que dificulta la comprensión de sus vivencias y valores, además
de enfrentar importantes problemas sociales entre los que se destacan los económicos por
la falta de ocupación, los de vivienda, los emocionales y de salud.
J. Achotegui (2007) ha investigado ampliamente las características de personas
inmigrantes que no pueden integrarse fácilmente en la sociedad de acogida y los factores
estresores de lo que él ha denominado «síndrome de Ulises»:
La soledad, por la separación forzosa de su familia o seres queridos, duelo por el fracaso del proyecto
migratorio, la lucha por la supervivencia y el miedo físico, por riesgo de ser engañado, prostituido, etc.
El mismo autor describe una sintomatología física y psicológica que afecta a personas
que no pueden resistir la presión a la que están sometidas: fatiga, cefaleas, insomnio,
ansiedad, irritabilidad, etc. El conocimiento de dichas reacciones, muy útiles para los
profesionales, suscitan en la población general prejuicios y desvalorizaciones, lo cual
contribuye a su segregación. Achotegui afirma que
47
la descripción del síndrome no debe suponer una patologización de los inmigrantes que lo presentan, sino
muy al contrario, puede contribuir a que estas personas sean erróneamente diagnosticadas como enfermos
depresivos, psicóticos, traumatizados y demás.
No podemos olvidar que en nuestra sociedad actual gran parte de los cuidadores de
niños, de ancianos y de personas enfermas provienen de otros países y sufrieron el
proceso de duelo y angustia antes de su integración.
2.2.2. La familia y el individuo
El estudio de las relaciones familiares ha sido un tema central y recurrente desde que el
trabajo social existe. En Social Diagnosis M. Richmond (1917) dedica el capítulo 7 al
grupo familiar, y el apartado 1 del mismo capítulo a la «familia como un todo». Esto
demuestra que a lo largo de su historia el trabajo social ha contado con intuiciones muy
acertadas que han coincidido con teorizaciones posteriores sobre diversos temas. De esta
manera, se plantea la necesidad de incluir a la familia en las intervenciones individuales,
sea como referente del individuo o como objeto de atención. Es decir, cuando atendemos
a una mujer adulta que parece dominada por su madre, por su marido o por un hijo, será
siempre necesario explorar cuáles son las relaciones familiares actuales, así como algunos
antecedentes de tales relaciones, para no favorecer con nuestra intervención la reiteración
de la misma conducta. Ya hemos mostrado que en España el tema de la familia en el
trabajo social se afianza en la década de 1970 con las aportaciones de N.W. Ackerman et
al. (1970) y G. Bateson et al. (1971), a quienes cabe sumar los trabajos de P.
Watzlawick (1983) sobre la comunicación humana; I. Berestein (1984) sobre familia y
enfermedad mental; R. Laing y D.G. Cooper sobre el cuestionamiento de la familia, entre
otros. Siguen en el tiempo otros autores de la teoría sistémica, entre los que queremos
destacar el libro de A.M. Campanini y F. Luppi (1991) Servicio social y modelo
sistémico: una perspectiva para la práctica cotidiana.
En este apartado intentaremos mostrar la familia como grupo y dentro de ella la
interacción familiar, los mitos familiares, la comunicación y las múltiples problemáticas
que pueden afectarla, para lo cual el libro de G. Salvador (2009) Familia. Experiencia
grupal básica nos parece imprescindible. Toda familia se forma a partir de la unión de
dos personas, hombre y mujer o del mismo sexo, que tienen la intención de compartir su
vida y, por lo general, tener hijos. En la elección de la pareja existe el deseo de satisfacer,
a través de y con el otro, necesidades de tipo sexual, intelectual, económico, etc. La
pareja puede tener la expectativa de complementar y completar tanto aspectos como
objetivos que para cada individuo no sería posible alcanzar. La pareja puede tener el
valor de aprender a controlar y contener emociones inadecuadas, de estimular deseos de
comprender y cuidar al otro, de promover y desarrollar capacidades.
Sin embargo, en toda relación concurren elementos inconscientes que muchas veces
se contraponen a los deseos conscientes. Cada miembro de la pareja trae consigo una
«cultura», «valores» y «actitudes» de la propia familia que muchas veces son distintos a
los del otro. Laing (1971) observa que «cuanto más a fondo se estudian las familias, más
48
evidente resulta el hecho de que las pautas familiares trascienden las generaciones» y
estas pautas aprendidas por cada miembro de la pareja tienen más fuerza que la voluntad
consciente de comprender y mantener una buena relación con el otro. Salvador explica
que
la comunicación entre la pareja que parece muy profunda y estrecha olvida la realidad de la complejidad de
cada persona. Cada uno, en tiempos de felicidad, piensa que el otro lo comprende totalmente. Pero en la
pareja existen agujeros negros de comunicación que se ponen en evidencia cuando hay problemas. (2009)
El conflicto puede ser también un elemento distorsionador de la percepción y de la
conciencia, puede estimular una relación sadomasoquista o puede llegar a los estados
conocidos como «folie à deux» en los que la relación de pareja es de tipo simbiótico y los
mecanismos de idealización y proyecciones masivas confunden las ideas delirantes de
ambos miembros.
Cada pareja como tal sigue un proceso de construcción, de compenetración y de
aceptación del otro, o bien uno de intentos fallidos de realizarse hasta que llega la
separación.
La pareja tiene la función de tejer una relación, y es producto de este tejido: es, por tanto, tarea y
resultado… Ello explicaría el sentimiento de extrañeza que percibimos ante una nueva pareja, que pide
terapia, extrañeza que no puede explicarse por la teoría. Podemos acercarnos a la complejidad, pero no
resolverla. (Salvador, 2009)
Para los trabajadores sociales es muy importante conocer la estructura y la dinámica de
las familias, así como sus posibles relaciones y disfunciones, por varios motivos: es muy
frecuente que la persona que acude a los servicios sociales para solicitar ayuda o para
exponer una situación problemática sea un solo miembro de la familia, por lo general, la
madre, la esposa, la persona encargada de la organización familiar y que asume la
responsabilidad de realizar esta gestión. Ella o él aparecen como representantes del grupo
familiar al que describen con mayor o menor objetividad, pero siempre según su versión
personal. La observación detallada del relato, así como el estado emocional del
consultante darán indicios al trabajador social sobre la realidad del grupo familiar y acerca
de la posibilidad de conflictos o disfunciones que debería estudiarse para ofrecer una
mejor ayuda al consultante.
G. Salvador cita la aportación de J. Thomas (1989), quien define la familia como «un
marco de crecimiento emocional, que cubre las necesidades físicas, emocionales y
sociales que implica el crecimiento»; describe la familia como un grupo en el que cada
uno de sus miembros es sumamente importante para los demás, especialmente en lo que
tiene que ver con el aspecto emocional o «excepcionalidad afectiva». En estos días tan
amargos para los refugiados que llegan a Europa, podemos constatar el cuidado y el
afecto que reciben los niños de sus padres en unas condiciones extremadamente
adversas, y el alimento emocional, cuidado y protección recíprocos entre padres e hijos.
La familia es pues un nosotros común que se contrapone a un ellos, los que son
ajenos a ella; es un grupo que a su vez contiene subgrupos: nosotros los padres, nosotros
los hijos, nosotras las mujeres. Cuando un integrante de la familia habla con los otros
49
miembros se refiere a nosotros, en casa, y representa al grupo familiar. Sin embargo,
aunque pueda parecer lo contrario, como indica Laing,
la familia no es un objeto social simple, compartido por sus miembros. No es para cada uno de ellos un
conjunto objetivo de relaciones. Existe en cada uno de los elementos que la forman y solo allí. Es un
conjunto de relaciones introyectado, relaciones tejidas por la experiencia compartida.
En este sentido, y tomando la familia como un grupo, como un todo, según autores como
K. Lewin desde la psicología social y W. Bion desde el psicoanálisis, debe estudiarse al
consultante en su dimensión individual y en su dimensión familiar, pues
si la familia es el ámbito natural de solución de problemas, sería razonable pensar que la ayuda profesional
tendría que ir encaminada a que la familia se fortalezca y sea el agente principal de salud. (Salvador, 2009)
La aproximación sistémica concibe la familia como una totalidad dinámica, que transita
por fases de mayor homeostasis y otras de cambio o morfogénesis. En este sentido, para
que el grupo persista tiene que mantener un nivel mínimo de homeostasis; sin embargo,
para que la familia evolucione como grupo tiene que ser susceptible a las necesidades de
cambio que sus miembros reclaman: por edad, por intereses, por necesidades
económicas, de salud, entre otras. En ese sentido, la familia que podríamos considerar
sana y creativa es aquella que permite los cambios en el grupo y en sus miembros,
mientras que la familia involutiva es la que pretende mantener e imponer la autoridad y
las reglas para evitar tanto el cambio como la evolución del grupo.
En relación con el tema, S. Minuchin (1984) se refiere a la «comunicación dentro de
la familia», que divide en «funcional», al servicio del crecimiento, y «disfuncional»,
cuando impide el crecimiento. Esta última categoría la subdivide en «comunicación
bloqueada», cuando hay escasos intercambios entre los miembros de la familia;
«comunicación desplazada», cuando se mantiene conversaciones sobre temas
recurrentes sin abordar los que pueden ser conflictivos; «comunicación de doble mensaje
o doble vínculo», cuando la comunicación es contradictoria o la acción se contrapone al
mensaje («no comas porque engordarás, aunque los niños tienen que alimentarse»,
poniendo al alcance del niño un plato de dulces, o el típico «fumar es peligroso» con un
cigarrillo en la mano). En la etiología de trastornos mentales severos se encuentran
relaciones y formas de comunicación de doble vínculo patologizantes, como mostraron
los estudios de Bateson y Watzlawick (1974).
2.2.3. Familias y crisis
Tanto a nivel individual como familiar es importante identificar las situaciones de crisis en
las que pueden encontrarse los usuarios para planificar una intervención adecuada. Para
los trabajadores sociales este es un tema frecuente, especialmente en momentos de
grandes cambios o de crisis económicas y sociales que afectan en mayor medida a la
población usuaria de los servicios sociales.
50
Las crisis, indica E. Erickson (1963), están presentes durante el desarrollo de toda
persona que transita por sucesivas etapas de la vida y mientras deja atrás las anteriores.
En cada una de ellas se producen pequeñas crisis, pequeños duelos y pequeñas
resistencias que confrontan al individuo. Para todo ello es esencial la organización mental
constituida en la primera infancia, que condicionará la capacidad de establecer relaciones
afectivas y sociales, de mantener independencia de criterios y una capacidad para actuar
con responsabilidad y autonomía o, por el contrario, de dudar, confundirse, sentirse
frustrado y desvalorizarse ante cualquier obstáculo.
Uno de los primeros autores en teorizar sobre el tema de la crisis familiar y acerca de
la intervención en situaciones de crisis fue G. Caplan (1964) que la define como:
Situación que se produce cuando una persona o un grupo familiar se enfrentan a una dificultad, para la que
no disponen de suficientes recursos, ni capacidad de control emocional para resolverla.
La crisis significa un punto culminante en una situación problemática. En las crisis
familiares identifica el momento en que el conflicto se revela y se pone de manifiesto
aquello que durante determinado tiempo se había ocultado o negado. En esta situación la
contención y el control se rompen, liberándose los sentimientos y pensamientos más
primarios. Se verbalizan acusaciones, reproches, se exagera lo negativo y se minimiza lo
positivo de cada parte enfrentada. Según Salvador, el padre o la madre, el marido o la
esposa, bien conocidos e incluso idealizados, pasan a ser investidos de aspectos
negativos.
El origen de los conflictos y las crisis puede estar provocado por causas externas,
como el desempleo, las transgresiones, el consumo de drogas, la enfermedad de alguno
de los miembros del grupo familiar, entre otras causas, que hacen más difícil la
convivencia y rompen los vínculos afectivos que mantenían unidos a la pareja y a la
familia. Durante muchos años las crisis emergían cuando uno de los hijos planteaba a la
familia hacer algo que por lo general los padres no habían previsto: dejar de estudiar, que
una hija estudiara, vivir en otro país, no seguir el negocio familiar o hacerse cura. La
familia entonces no toleraba los mecanismos de morfogénesis necesarios para
evolucionar como grupo e individualmente.
La situación de crisis puede tener consecuencias positivas y ser una oportunidad de
cambio y evolución en las relaciones de pareja o familiares. Depende de sus causas y de
la calidad de las relaciones preexistentes antes de la crisis. También puede dar como
resultado un conflicto que se perpetúa en el tiempo sin resolverse.
Por otra parte, la crisis familiar tiene límites en el tiempo. Si el conflicto continúa, no
podemos hablar de crisis; si se resuelve, el resultado puede ser, previo desarrollo de
ciertas fases: a) que se restablezca el equilibrio anterior; b) que se alcance el
mejoramiento de las relaciones y el funcionamiento del grupo familiar; c) que se vuelva a
un cierto equilibrio, aunque alguno de los miembros se sienta herido profundamente por
el conflicto y quede relegado del conjunto. Todo depende de las características de cada
familia, de sus valores, del tipo de lazo que los une y de los vínculos y «compromisos»
con las familias de origen.
51
Los trabajadores sociales han utilizado siempre una técnica mediadora entre familiares
que muestran su antagonismo ante cambios inminentes, por ejemplo el anciano que ya no
podrá vivir solo después de una enfermedad y los hijos que tendrán que atenderlo.
Hertoghe (1977) plantea que ante la crisis familiar el trabajador social no tiene que
intervenir activamente, debe actuar como un punto de referencia alrededor del cual los
miembros de la familia puedan discutir, plantear problemas, atribuir culpas y descargarse
emocionalmente. El profesional debe escuchar, procurar que todos expresen su opinión,
ayudarles a progresar mediante alguna observación, haciéndoles sentir que la decisión es
de la familia. Hertoghe supervisaba el trabajo con familias y proponía que el trabajador
social actuara algunas veces como un «yo auxiliar» enfocado en recordar a la familia
ciertos mensajes que los miembros ya habían expresado.
2.2.4. Familias multiproblema
Con frecuencia el trabajador social se enfrenta a situaciones en las que las carencias, los
conflictos y las condiciones adversas son elementos constituyentes de una familia; en las
que las raíces de los problemas son antiguas y profundas, difíciles de modificar: padres
biológicos con poca capacidad para hacerse cargo de su función y que necesitan ser
atendidos por sus propios padres para poder desarrollarla; abuelos, tíos o vecinos quienes
con buena voluntad, pero en condiciones desfavorables en muchos sentidos,
provisionalmente atienden y cumplen la función de padres de unos niños cuyos
progenitores tienen problemas de drogodependencia o delincuencia; familias con
dificultades económicas, problemas de salud y de interrelaciones, que hacen un gran
esfuerzo para ocuparse de sus familiares aunque mediante relaciones muy frustrantes;
situaciones de parejas con fuertes ambivalencias de afecto y agresividad entre sí, con
poco éxito y esperanza para atender a los hijos, y muchas dificultades para ubicarse en el
entorno laboral y social.
En las primeras entrevistas con el consultante, el trabajador social se encuentra con
relaciones y conductas contradictorias, con todas las variantes posibles presentes en un
marco de carencias materiales objetivas que distorsionan la comprensión de las relaciones
personales. Así, por ejemplo, una persona que se muestra débil, amable y comprensiva
puede estar paralizando e imposibilitando un proceso en su entorno, mientras que una
agresiva, dominante y en apariencia despótica puede ser la única que mantiene criterios
claros dentro de la familia, a pesar de su actitud inadecuada.
Hertoghe (1977) definía las familias multiproblema a partir de unas características
generales comunes: las describía como familias que viven en una situación de crisis
permanentes marcadas por la violencia, que se expresa a nivel verbal y de actuación;
carecen de madurez emocional causada por la pérdida real o por el abandono de los
padres, así como de otras pérdidas, que han establecido un tipo de vínculos débiles y
ambivalentes que generan mucha inseguridad y angustia; han tenido una experiencia
continuada de fracasos personales, laborales, de pareja, etc., y una falta de socialización
adecuada que las hace reaccionar con violencia o con abandono ante la menor dificultad,
52
fracaso o frustración; personalizan los obstáculos y no pueden simbolizar ni distanciarse
emocionalmente para pensar. Para esta autora, que basa sus estudios en Winnicott,
Caplan y Kaufman, el elemento principal que define a las familias multiproblema es la
presencia de una forma de depresión subclínica, que se manifiesta por una negación de la
pena de la aflicción, por la repetición compulsiva de conductas que generalmente llevan a
nuevos fracasos.
Hertoghe, trabajadora social de la Family Welfare Association, tenía experiencia en el
tratamiento de dichas familias y planteaba unos criterios de intervención muy estrictos,
necesarios para ayudar, no abandonar y no caer en un nuevo fracaso. Para ello es muy
importante realizar un diagnóstico en el que se valoren las posibilidades de cambio de la
familia o de alguno de sus miembros, así como la capacidad del servicio y de los
profesionales para comprometerse a iniciar un proceso de ayuda psicosocial, pues el
trabajo con familias multiproblema supone una especialización dentro del trabajo social.
En este sentido, el pronóstico de un posible cambio positivo en una familia indicaría la
pertinencia de establecer una intervención en este sentido y de iniciar un proceso de
ayuda largo y sistemático. Algunas veces, desde el trabajo social solo se puede ofrecer un
apoyo emocional, además de las ayudas sociales que puedan aplicarse en cada caso.
Howe (1997) cita algunos estudios realizados en servicios sociales ingleses por
Mattinson, Sinclair, Pitcairn y otros que muestran el fracaso de trabajar con padres que
presentan vínculos afectivos débiles, inseguros o ambivalentes que por este motivo no
podían vincularse al servicio y recibir las ayudas que se les ofrecía. Son personas o
familias que de manera reiterada acuden a pedir ayuda o a contar sus desgracias, miedos
y amenazas, pero son incapaces de modificar su conducta. Son mujeres que, aunque sea
a costa de recibir, ella y sus hijos, maltrato de sus parejas no pueden salir del círculo de
relaciones deterioradas que han establecido.
Los profesionales deben utilizar indicadores y diagnósticos relacionales que les
permitan diferenciar las características personales de los consultantes y los problemas que
presentan, la situación de las personas y de los grupos familiares, a fin de que su
intervención sea eficiente y no caiga en situaciones de pseudoayuda.
53
Capítulo 3
La entrevista en el trabajo social
La entrevista se define, por lo general, como una técnica que tiene múltiples aplicaciones
en el campo de las ciencias sociales. Puede tener diferentes fundamentaciones teóricas y
ser utilizada con diversos propósitos y finalidades. El Institut d’Estudis Catalans la define
como «una reunión concertada entre dos o más personas, que han de tratar de un tema
determinado»; diferencia la entrevista profesional de un encuentro casual y no
planificado o acordado.
En The social work interview (1990) Kadushin señala que la entrevista de trabajo
social se organiza con finalidades profesionales en el marco de servicios sociales de
atención primaria o servicios y departamentos especializados. También la distingue de
una conversación, en el sentido de que esta última no tiene un objetivo definido, con una
estructura y relación de intercambio y reciprocidad.
En el trabajo social, la entrevista se concibe como una «reunión formal» entre el
trabajador social y una o más personas usuarias de los servicios sociales. Tiene una
finalidad concreta: descubrir y atender las necesidades de las personas que consultan al
servicio; establecer un plan de intervención con la colaboración de los usuarios; seguir los
acuerdos establecidos; dar apoyo; intentar modificar actitudes o mostrar nuevas
perspectivas de comprensión de situaciones familiares o personales adversas; informar y
orientar sobre recursos existentes y su utilización más pertinente.
La entrevista se realiza principalmente mediante la «comunicación verbal», aunque los
profesionales tienen que observar, comprender y utilizar la «comunicación no verbal»
durante ella. La comunicación comprende muchos elementos que se activan durante la
entrevista; los más destacados son los aspectos emocionales, culturales y cognitivos.
A menudo la entrevista con el trabajador social supone para el consultante un
momento importante de su vida, por ejemplo, tomar una decisión largamente pospuesta,
ser consciente y aceptar un problema que no puede eludir o exponer intimidades
dolorosas. Todo ello condiciona el hecho de que la «emotividad» esté presente en las
entrevistas y dificulte, a veces, la expresión clara y ordenada de las ideas y contenidos
que los consultantes desean manifestar. Puesto que la presencia de las emociones y de la
ansiedad dificulta la comunicación, el trabajador social tiene que observar, comprender y
tratar de contener dichos estados emocionales para mejorar la comunicación.
Los «aspectos culturales» como el idioma, los valores, las normas, las costumbres y
las relaciones con los profesionales también pueden suponer una dificultad para la buena
comunicación tanto por parte del profesional, que puede caer en el uso de ideas
apriorísticas y estereotipadas, como del entrevistado, que puede caer en las mismas
reacciones. En este sentido, durante la entrevista el profesional deberá comprobar que el
54
entrevistado comprende los mensajes y participa de la comunicación que se está
estableciendo entre ambos.
Los aspectos cognitivos son los que el profesional ha de intentar fomentar durante la
entrevista. Si la persona entrevistada está muy afectada emocionalmente no se podrá
establecer un diálogo consciente, claro y responsable, y el profesional tendrá que esperar
que el consultante esté en disposición de pensar y de hablar sobre ideas y emociones sin
estar dominado por estas últimas. El profesional sitúa la entrevista a nivel cognitivo
cuando puede ayudar a esclarecer los motivos del sufrimiento del entrevistado, cuando le
ayuda a priorizar sus acciones, a tomar decisiones, a valorar situaciones laborales,
familiares, de salud, etc., y los cambios con los aspectos positivos y negativos para ellos
y sus familias.
La comunicación no verbal es importante, pues manifiesta la actitud mental y el estado
emocional de la persona entrevistada y también del profesional: la posición corporal tensa
o relajada, el contacto visual directo o evasivo, la expresión facial activa, interesada,
comprensiva o pasiva, distraída, provocadora, etc. El profesional también envía mensajes
no verbales a la persona entrevistada que harán difícil o propicia la comunicación.
Barbara F. Okun (2001) describe conductas verbales y no verbales de los profesionales
que facilitan la comunicación y otras que son un obstáculo para la relación de ayuda.
Desde un punto de vista metodológico nos referimos a la entrevista clínica en el
sentido de que, aunque la atención de un caso individual o familiar sigue unas etapas de
recepción, estudio, diagnóstico, planificación, intervención y evaluación, en el mismo
proceso de atención, desde el trabajo social, dichas etapas no están completamente
separadas, sino que siguen una dinámica de observación-intervención, especialmente en
la primera o en las primeras entrevistas. Sin embargo, se pondrá énfasis en los objetivos
de cada etapa en las entrevistas siguientes.
No son pocos los casos en los que los consultantes formulan en las primeras
entrevistas una demanda de recursos para acercarse a los servicios sociales, pero al
intentar esclarecer cuál es la necesidad que la motiva, surgen situaciones problemáticas
de distinta índole y estados emocionales que requieren una atención en el mismo
momento: contención emocional, empatía, espera o información puntual (en el capítulo 7
se describen algunas entrevistas que muestran este enfoque).
El trabajo social clínico no pone el acento en aspectos patológicos, sino que toma una perspectiva del
sistema o entorno ecológico de los usuarios y a través de diversas fuentes científicas trata de comprender
la interdependencia de aspectos biológicos, psicológicos, sociales y culturales que influyen en el
comportamiento de los usuarios y en las intervenciones del profesional en los procesos de ayuda. […] Un
diagnóstico biopsicosocial del individuo o de la familia en su contexto social propiciará diversas
modalidades de intervención que pueden situarse a nivel individual, familiar, grupal o comunitario.
(Northen, 1982)
En España, A. Ituarte (1992) y J. Fombuena (2006) han realizado importantes
aportaciones sobre el mismo tema.
La principal referencia en este trabajo serán los conceptos y conocimientos de la teoría
psicodinámica y de otros aportes teóricos relacionados con el tema de la entrevista. Esto
55
no supone que se menoscabe la importancia de factores sociales externos como causa
fundamental de algunos problemas o como elementos desencadenantes o concomitantes
a problemas personales y relacionales. En la entrevista se consideran todos los factores
(psicológicos, sociales, culturales) así como las vivencias psicológicas del consultante. Es
decir, la información se considera desde el punto de vista de la realidad externa,
objetivable, y como elaboración personal de los acontecimientos que presenta el usuario.
Intentaremos mostrar la aplicación del conocimiento teórico en el momento de la
entrevista como marco de referencia para el trabajador social y como instrumento de
estudio e intervención en el acto de entrevistar.
3.1. LA ENTREVISTA ES UNA RELACIÓN INTERSUBJETIVA
La entrevista es una relación interpersonal e intersubjetiva en la que se establece un
intercambio y un vínculo entre el trabajador social y la persona que acude al servicio. Al
considerarla como una relación que permite a los profesionales —en este caso al
trabajador social— ofrecer una ayuda, una atención a los usuarios de los servicios
sociales, pretendemos mostrar que la entrevista no puede ser la aplicación mecánica de
una técnica.
Quizá sería obvio pensar que las técnicas aplicadas en las profesiones sociales se han
de utilizar mediante la relación profesional; sin embargo, en algunos enfoques teóricos
esta relación se presenta como una interferencia para el conocimiento «científico y
objetivo», se infravalora la existencia de la relación en lugar de incluirla y considerarla
como una variable inevitable e imprescindible que debe ser objeto de observación, de
análisis y de «manejo» por parte del profesional y de motivación por parte del
consultante. Querríamos remarcar la importancia y la significación que los aspectos
relacionales tienen para el trabajador social en el ejercicio de su profesión y en este caso
en el encuentro personal y directo con los usuarios de los servicios sociales.
La relación profesional, o relación asistencial, según Salzberger-Wittenberg (1973), es
el resultado de la interacción dinámica entre el trabajador social y el usuario,
caracterizada por el hecho de que el usuario solicita la intervención profesional mediante
la demanda que formula al servicio. El trabajador social utiliza unos conocimientos
(psicológicos, legales, antropológicos, económicos, entre otros), los aplica y los hace
efectivos en el momento en que se pone en relación con el entrevistado; con ello la
entrevista profesional se diferencia de una relación de amistad, comercial o de otro tipo.
A menudo el primer contacto con los usuarios de los servicios sociales está
determinado por el hecho de que se encuentran en una situación de dificultad, de estrés o
de saturación de problemas y tensiones que a veces son insostenibles para ellos. La
confusión, los miedos, la desesperación, la intolerancia, la agresividad, son los aspectos
personales más conflictivos e incapacitantes del usuario. «El trabajador social tiene que
estar dispuesto a contactar y, en cierta manera, a compartir las ansiedades y el dolor de
los otros durante un tiempo determinado» (Salzberger-Wittenberg, 1973).
56
Para que la relación se produzca, el trabajador social debe poseer un «espacio mental»
(afectivo-cognoscitivo) que le permita entrar en contacto con los sentimientos profundos
del entrevistado a fin de comprender cuál es su realidad externa «objetivable» y al mismo
tiempo su realidad interna «subjetiva» para así ayudarlo. Entre el usuario y el profesional
se ponen en marcha las dos subjetividades. El profesional debe cuidar de que su propia
subjetividad no interfiera, pero a la vez le permita entender la del usuario. En otras
palabras, la relación asistencial siempre es única, se da entre dos y no es repetible ni
transferible. El respeto de la subjetividad del usuario permite al profesional calibrar la
ayuda que puede brindar. Si el profesional cree que debe empoderar al asistido en alguna
faceta de su vida, ha de ser capaz de darse cuenta de que, según la subjetividad del
asistido, puede ser un error hacerlo.
Establecer una relación profesional o asistencial es fundamental en el trabajo social
que tenga como finalidad la promoción de la salud integral, ya que a veces la ayuda
puede estar en la utilización de los recursos sociales y otras en colaborar con el usuario
para que los utilice da manera adecuada; otras veces la ayuda personal será lo más
importante para que el consultante pueda comprender su grado de implicación y de
contribución en el problema que presenta, por ejemplo, los sentimientos ambivalentes
hacia un familiar enfermo o anciano, enfrentarse a situaciones de pérdidas irreversibles o
a circunstancias que representan cambios importantes en la vida, o cuando tiene que
luchar e imponerse ante situaciones difíciles. De nuevo, establecer una relación
profesional durante la entrevista ayudará al trabajador social a comprender, clarificar,
diferenciar los contenidos de la información que recibe, permitiéndole alcanzar un grado
adecuado de comunicación con el usuario a fin de que este pueda recibir y comprender
sus aportaciones.
No obstante, no son pocos los obstáculos que dificultan a los profesionales establecer
el tipo de relación descrito, entre otros la falta de tiempo y de un espacio adecuado o las
interferencias e interrupciones durante la entrevista; la ausencia de ayudas económicas,
de trabajo, de vivienda para quienes disponen de escasos recursos; la escasa definición
en los programas de servicios sociales; las presiones institucionales; el desconocimiento o
la poca valoración de la actividad profesional si no se logra demostrar de forma evidente
los resultados. También hay algunos trabajadores sociales que no conocen ni manejan
con suficiencia los aspectos relacionales y las posibilidades de comprensión y de ayuda
que ofrecen a los usuarios de los servicios. Puede tratarse de profesionales jóvenes, con
poca experiencia y temor de quedar «invadidos» por los «sentimientos de los usuarios»
o, por el contrario, de profesionales que han adquirido cierta rigidez y creen que no es
necesario seguir todo un proceso relacional porque «ya saben» y casi se anticipan a lo
que el usuario quiere comunicar.
La relación profesional se estructura por medio de la interacción entre el trabajador
social y el usuario: uno intenta explicar y el otro intenta comprender, con base en el deseo
mutuo de cumplir el objetivo de mejorar la situación del entrevistado. La actitud del
trabajador social estará pues condicionada por el comportamiento que el usuario muestra
y por las peticiones que formula, por su capacidad de expresarse, de colaborar.
57
La relación profesional representa algo más que la suma de las partes que en ella
intervienen. «Funciona como una gestalt que engloba todos los elementos presentes en la
situación externa e interna de los participantes» (Bleger, 1971). La situación política, el
paro, la economía, los recursos institucionales, etc., condicionan la actitud del trabajador
social y la del usuario (por la posible solución o mejora que representa). Los
componentes internos latentes en el entrevistado y en el entrevistador también
intervienen en la relación: los miedos, las dificultades de expresión y la falta de
colaboración del consultante provocan en el entrevistador la sensación de impotencia y
de desánimo respecto a su papel de ayuda. Por otra parte, la actitud distante del
trabajador social, real o vivida por el entrevistado, el miedo a no ser comprendido o
atendido, a ser diferente o peor que otras personas también pueden condicionar la
relación. Por lo tanto, la relación profesional entendida como una gestalt, se configura y
consolida mediante la retroalimentación que se establece entre los componentes que
intervienen en ella. Para conducir esta relación es necesario que el trabajador social
comprenda lo que le ocurre a él, al entrevistado y a la interacción misma entre los dos.
En el proceso de la entrevista se pueden observar los momentos en que esta relación
se construye, si el trabajador social comprende y lleva la relación hacia los objetivos de
atención del entrevistado o si, por el contrario, está vacía de comprensión mutua y el
intercambio va a la deriva, sin orientación. Así pues, la función del trabajador social es
establecer el setting de la relación profesional para conducirla hacia el objetivo de
comprensión y de ayuda (Bleger, 1971). Esto se logra a partir de lo que el trabajador
social observa y comprende de todo lo que el entrevistado le comunica; diferencia los
contenidos explícitos de lo que implícitamente le expresa e intenta saber qué puede
ofrecerle en función de sus necesidades reales y, al mismo tiempo, cuáles son los límites
de su papel profesional y los del servicio donde se produce la relación.
Así como la mera presencia de los recursos no asegura la salud de la población y que
los trabajadores sociales desempeñan un papel importante en la orientación y
prescripción de tales recursos, la falta de trabajo, de ingresos económicos, de centros de
acogida, de ayudas para diferentes carencias o determinadas circunstancias hacen que el
trabajador social se convierta en el depositario de las frustraciones, angustias y agresiones
de los usuarios, al representar unos servicios que no satisfacen sus necesidades. La falta
recurrente de recursos interfiere en la relación profesional, en el sentido de que el
trabajador social tiende a inhibirse en el desarrollo de su papel cuando comprueba que, a
pesar de su capacidad profesional y de la buena relación que establece con las personas
que acuden al servicio, no existe la respuesta o el recurso que puede mejorar
efectivamente la situación del consultante, además de que la buena relación entre el
trabajador social y la persona atendida es, en cierta manera, gratuita, si no se da
respuesta a la necesidad.
No obstante, casi todas las situaciones son, en algún aspecto, susceptibles de mejora.
Una trabajadora social joven se asombra cuando una mujer le da las gracias al salir del
despacho y parece satisfecha, mientras que ella siente que no le ha podido ofrecer
«nada»; solo le ha informado con detalle de la falta de recursos para la petición
58
específica que planteaba. La mujer ha manifestado que otras veces le habían dicho que
era difícil encontrar recursos, que no se podía hacer nada, pero que nunca le habían
explicado por qué (seguramente nunca le habían dedicado tanto tiempo ni tanta
atención), y en esta ocasión se ha sentido acogida, le han dado la información que
necesitaba y está agradecida por ello. A través de la relación con el trabajador social se ha
sentido «respetada», acogida, y así puede mejorar su propia imagen y la relación con los
servicios.
Para establecer una buena relación profesional, el trabajador social debe adaptarse al
ritmo de la persona atendida. Tanto en la forma de expresarse como cuando pide datos al
entrevistado y le brinda información, el trabajador social debe encontrar el tempo o
timing adecuado al entrevistado (Bleger, 1971). Si el trabajador social da información al
entrevistado antes de que esté en condiciones de recibirla, seguramente tendrá que volver
a dársela más tarde. Es frecuente que al principio el entrevistado dé una versión de sus
problemas autojustificándose con el fin de, inconscientemente, percibir la reacción del
trabajador social, quizá porque él mismo se autocensura, o dice que ya ha acudido a
otros servicios sin que haya conseguido la información que buscaba. El trabajador social
siempre debe formular preguntas u observaciones que permitan rectificar al entrevistado
su versión inicial para que, de esta forma, pueda expresar con más confianza sus
dificultades, sus sentimientos. Tiene que crear un clima de distensión en el que sea
posible la comunicación. Cada persona necesita su propio tiempo para expresarse, para
adquirir cierta confianza, para ponerse en situación de comprender lo que le dicen.
De igual modo, el entrevistado expresa y demanda un tipo propio de comunicación.
Por lo tanto, es preciso que el trabajador social encuentre la forma de expresión
adecuada que le permita transmitir sus aportaciones al entrevistado y que este las
comprenda con facilidad. En la relación entre el trabajador social y los usuarios de los
servicios sociales, el primero debe establecer una delimitación estricta de su papel
profesional, imprescindible para no distorsionar la relación, y la expresión de los
contenidos tiene que ser fácilmente asequible por las personas atendidas. Se trata de
encontrar siempre el «punto óptimo» de la atención necesaria, evitando crear
sentimientos de dependencia y de gratificación inadecuada y accesoria que distorsionan y
deterioran la relación profesional.
La relación entre trabajador social y usuario se constituye a partir de la demanda
inicial de este último. Aunque se modifiquen, dichas demandas serán el punto de
referencia a partir de las cuales se situará y se resituará la relación. La petición será
objeto tanto de atención como de trabajo conjunto entre entrevistado-entrevistador, y
sobre ella se estructurarán nuevas informaciones, hipótesis y alternativas. A través de
esta relación, en la que se intentará identificar las características del usuario y la
necesidad de atención que requiere, el trabajador social desarrollará funciones de
contención, de clarificación, de ayuda para que el usuario constituya su relato y pueda
expresarse con libertad. De esta manera, elementos terapéuticos, pedagógicos,
informativos y vinculantes con la situación del usuario se interrelacionan en las
59
entrevistas, ofreciendo al entrevistado una posibilidad de ampliación de sus capacidades y
perspectivas con relación a sí mismo y a las personas de su entorno.
Resulta fundamental que el entrevistador sitúe la relación en el marco de los objetivos
de cada entrevista, para cuya consecución se mantiene esta relación. Tiene que pedir la
información precisa, delimitando lo que sea importante y diferenciándolo de lo que
considere superfluo, repetitivo o que quede fuera del tema central. Así pues, cuando la
relación trabajador social-usuario se ha establecido y realizado adecuadamente, por lo
general continúa de alguna forma después de terminada la entrevista. Cuando se trata de
una entrevista complicada o el usuario presenta un estado emocional intenso, muchas
veces el trabajador social sigue pensando y trabajando sobre la situación personal
transmitida por el entrevistado, buscando caminos para entender aspectos todavía
confusos, planteándose hipótesis o buscando recursos y formas de intervención
encaminadas a mejorar la situación de la persona atendida. Asimismo, la relación con el
trabajador social promueve en el usuario nuevos sentimientos y posibilidades de
actuación en relación con sus problemas. De esta manera, la relación continúa fuera y
más allá de la entrevista.
Algunas veces el usuario presenta cambios notables en la actitud y en la forma de
considerar las propias dificultades entre una entrevista y otra, estos cambios se pueden
considerar fruto de la relación establecida con el trabajador social; otras veces, los
progresos no son muy significativos o no se producen y otras más ocurre un progreso
evidente que el usuario mismo no lograr reconocer (el caso de la Sra. G, que
presentamos más adelante, es un ejemplo).
Toda relación con los demás, en este caso con los usuarios, o con el propio trabajo, es
un reflejo de la relación del trabajador social consigo mismo, con sus objetos internos. En
este sentido, aspectos personales adquieren una dimensión profesional, de la misma
forma que las experiencias profesionales pueden aportar al trabajador social nuevos
conocimientos y reflexiones sobre sí mismo.
3.2. LA ENTREVISTA ES UNA TÉCNICA
La entrevista, además de una relación, de una disposición interna, de una capacidad del
trabajador social para establecer contacto con el entrevistado para comprenderlo y
ayudarlo, es también una técnica. En la entrevista se ponen en marcha conocimientos
teóricos que se constituyen en instrumentos para el estudio de las situaciones planteadas
por la persona atendida y la intervención posterior.
Entenderemos por técnica la utilización consciente e intencionada de conocimientos,
procedentes de la teoría, de la experiencia y de otras fuentes de información, que el
trabajador social transforma en conducta mediante la relación que establece con el
entrevistado. De esta manera, una profesión hace suya una técnica cuando utiliza de
forma operativa y sistemática unos contenidos teóricos para lograr sus objetivos
profesionales. La técnica de entrevistar en el trabajo social tiene unas características
60
singulares que la distinguen de otras profesiones, pues los objetivos y el ámbito de
aplicación son también diferentes.
Las técnicas no pueden estar desligadas de un cuerpo de conocimientos científicos que
servirá de referencia, que apoyará y dará fiabilidad a la actuación específica del
profesional, ni pueden estar vacías de contenidos ideológicos que darán sentido y
dirección a la actuación. Si se considera que el usuario tiene que participar en la
identificación de sus problemas, porque es un primer paso para estimular sus capacidades
y es un camino para no crear dependencias del trabajador social, este utilizará una
técnica no directiva. Si el trabajador social cree que solo él puede comprender las
necesidades del entrevistado, pedirá la información que considere necesaria y prescindirá
de las aportaciones y opiniones de la persona atendida.
Si el trabajador social toma como base los conocimientos de la teoría psicodinámica,
considerará que todo lo que el entrevistado aporta, lo que dice, cómo lo dice, lo que evita
y deja de explicar en los primeros contactos con el trabajador social, está asociado con la
preocupación que lo lleva al servicio y que esta preocupación, la manera de entenderla y
de sentirla, está relacionada con rasgos personales básicos del usuario. En este caso, la
técnica propiciará, desde el principio, la manera de facilitar su máxima expresión.
Un determinado elemento que surge en una entrevista, el silencio, por ejemplo, puede
tener diferentes interpretaciones y se puede utilizar con intenciones o finalidades diversas.
Con el silencio y la escucha activa el trabajador social puede invitar al entrevistado a
seguir hablando. Le está indicando que espera, porque comprende la ansiedad de los
primeros momentos: quizá el entrevistado tiene que explicar un hecho doloroso, difícil,
que él mismo no puede comprender ni asumir. El silencio indica que el trabajador social
«permite» y da tiempo al entrevistado para que piense y se organice internamente antes
de continuar; con el silencio y la espera el trabajador social permite que el entrevistado
calme sus sentimientos de angustia, de emoción intensa. Mediante la aceptación y con el
trabajo mental y emocional, el profesional intenta comprender al entrevistado al mismo
tiempo que le ofrece apoyo en las dificultades que en aquel momento experimenta,
relacionadas con los problemas que lo impulsan a acudir al servicio. Esta aceptación y
apoyo a la conducta del entrevistado le dará confianza y facilitará continuar
(profundizando) el estudio de la situación.
La utilización del silencio de manera consciente e intencionada por parte del trabajador
social es señal de que está utilizando una técnica basada en la consideración de que el
silencio forma parte de la comunicación interpersonal, y que permite comprender mejor a
la persona entrevistada si no se la interfiere. Indica también que el «protagonista» es el
entrevistado y que el trabajador social podrá ayudarlo cuando entienda aquello que él le
quiere comunicar.
En ocasiones es el trabajador social quien no puede superar la ansiedad que el silencio
le produce. La intervención, la pregunta precipitada al usuario, podría ser entonces una
forma superficial de tranquilizar al entrevistado y de tranquilizarse a sí mismo, si no ha
comprendido que el silencio representa un espacio necesario para pensar y poder
continuar. Este mismo silencio en una técnica asertiva se puede utilizar como elemento
61
provocador para incitar y estimular la participación del entrevistado. Desde la corriente
cognitiva también se puede utilizar como un procedimiento de extinción, destinado a no
reforzar verbalizaciones que se consideran inadecuadas o innecesarias. Las dos
posibilidades de utilizar el silencio se basan en modelos teóricos diferentes, y aunque se
utilice respectivamente desde cada uno de ellos, puede incluir las dos consecuencias, y
seguramente otras.
Si consideramos que no hay que poner límites al conocimiento amplio y profundo que
posee un buen profesional, es necesario preservar la aplicación de cualquier teoría dentro
de los límites del trabajo social. Abandonaríamos, en cambio, la idea de reducir los
conocimientos del trabajador social a las demandas de atención que provienen de los
usuarios y de las instituciones, ya que la profesión tiene un compromiso ético de ayuda
real y veraz a las personas usuarias de dichos servicios. En primer lugar, porque cada
situación de trabajo, por sencilla que parezca, puede adquirir una dimensión diferente
según la capacidad del profesional para comprender las demandas y las necesidades de
los usuarios. En segundo lugar, porque a la necesidad de emplear técnicas de intervención
breves no puede corresponder un nivel de conocimiento escaso, ya que breve no es
sinónimo de superficial, sin caer en el peligro de cometer graves errores en la
interpretación de las necesidades. De igual modo, la elección de una teoría de base para
la práctica del trabajo social no ha de excluir el estudio de las posibles aplicaciones de
otras teorías y conocimientos empíricos procedentes de la propia experiencia profesional.
3.2.1. Fenómenos recurrentes en la entrevista
A continuación, presentamos algunos conceptos que a menudo pueden identificarse en
las entrevistas y que el trabajador social deberá aplicar operativamente en la relación con
los usuarios de los servicios sociales.
3.2.1.1. Fantasía (mundo interno)
En el apartado anterior vimos que en la teoría de las relaciones objetales los conceptos
«fantasía» y «mundo interno» están muy unidos. La fantasía se refiere a los primeros
contenidos de los procesos mentales inconscientes que se generan desde los primeros
días de vida. Todo impulso, experiencia, sentimiento de amor o de odio tienen una
representación mental en la fantasía. Estos contenidos se mantienen activos y constituyen
un mundo interno lleno de objetos y de relaciones que mantiene una transacción
constante con los contenidos conscientes y con la realidad externa del individuo. Muchas
fantasías infantiles están presentes y en contradicción absoluta con la parte más adulta de
la personalidad.
La fantasía no es un contenido psicopatológico. Lo que determinará la diferencia entre
la normalidad y la patología será la naturaleza y el grado de fantasías predominantes en el
individuo y las ansiedades asociadas a ellas. Estas pueden, en casos extremos,
62
desembocar en ideas delirantes y ocupar la mente de una persona enferma. La fantasía
es también fuente de creatividad y de diferencias entre las personas. Asimismo, puede
tener un carácter defensivo: puede ser un refugio para no enfrentar responsabilidades
sociales, una forma de gratificación para aquello que no se puede alcanzar, una defensa
contra otras fantasías más dolorosas.
El pensamiento derivado de la fantasía inconsciente puede tener un carácter
omnipotente, donde todo se puede realizar. La fantasía en el inconsciente es vivida como
una realidad; por esta razón, personas con una conducta social correcta, pero que tienen
tendencias inconscientes muy agresivas o censurables, o que poseen un superyó muy
rígido inculcado en la infancia, pueden experimentar sentimientos de culpa. Un ejemplo
frecuente es el de una mujer que durante años ha cuidado a su madre demente y cuando
esta muere piensa que no fue suficientemente buena con ella, por lo que no puede
desprenderse de ideas de autocensura.
El reconocimiento de esta realidad personal interna conduce a una concepción del
trabajo social en la que se deberán considerar estos aspectos en los usuarios. En la
práctica, encontramos múltiples ejemplos de la presencia de fantasías y contenidos
inconscientes en la conducta, por ejemplo, mujeres que han sido víctimas de un padre
maltratador pueden mostrar interés por hombres autoritarios que en momentos concretos
muestran su fragilidad pensando que al ayudarlos pueden evitar que sean maltratadores
como su progenitor, de modo que la fantasía representa a un hombre autoritario que
oculta a otro frágil a quien cuidar.
3.2.1.2 Ansiedad
En el pensamiento psicodinámico, Tizón (1982), siguiendo a Freud, define la ansiedad
como un «sistema de alarma» ante un peligro interior que el individuo experimenta al
ponerse en contacto con determinados conflictos internos o ante peligros externos. El
mismo autor describe tres tipos de ansiedad: «ansiedad confusional», «ansiedad
persecutoria o paranoide» y «ansiedad depresiva», que corresponden y son
características de diferentes períodos evolutivos del desarrollo mental del bebé.
La comprensión de la clase de ansiedad que puede predominar en el consultante al
inicio y durante la entrevista, ayudará al trabajador social a enfrentarse de forma
adecuada al grado de dificultad que presenta para plantear sus problemas y dialogar con
el profesional. En la práctica, podremos distinguirlas por los tipos de defensas que la
persona atendida utilizará al describir los conflictos, al presentar las demandas y en la
relación con el trabajador social. La ansiedad persecutoria se manifiesta por la utilización
de mecanismos de proyección, de idealización y de negación, mientras que en la ansiedad
depresiva serán los sentimientos de culpa, melancolía, ambivalencia, autorreproche, junto
con implicación y responsabilidad en las dificultades que presenta el usuario. La ansiedad
confusional citada por Tizón generalmente aparece en situaciones en las que colapsan las
capacidades del yo y el individuo no puede utilizar defensas que lo protejan, por ejemplo,
63
situaciones de catástrofes, de estrés, de cambios súbitos como desahucios, separaciones,
etc.
Durante la entrevista o en el proceso de seguimiento es preciso observar si el
entrevistado persiste en sus percepciones y ansiedades básicas, si fluctúa y es permeable
a nuevos puntos de vista o si es capaz de modificar sus ideas y sentimientos, de aceptar
la complejidad de la realidad y progresar en la capacidad de comprensión. En la relación
profesional-asistencial el trabajador social intenta contener las ansiedades del usuario con
el fin de estimular su capacidad de contención y de disminuir la necesidad de proyectar al
exterior las fantasías persecutorias o de actuación para librarse momentáneamente de su
angustia.
La ansiedad puede estar «delegada» o proyectada en otra persona en un intento
inconsciente de que sea esa persona la que sufra. A menudo los usuarios que acuden a
los servicios sociales son depositarios de ansiedades del grupo familiar. Por este motivo,
es conveniente indagar la parte de dificultad que corresponde a los diferentes miembros
de un grupo y de las relaciones que existen entre ellos. En parejas casadas o entre padres
e hijos, uno de los miembros con más dificultad para sentir, expresar y reconocer la
ansiedad, puede manifestarla a través del otro, asumiendo un papel en apariencia
protector respecto al que se muestra más «débil» y preocupado.
3.2.1.3. Ambivalencia
La ambivalencia se manifiesta en muchas entrevistas en las que el consultante ofrece
información contradictoria en la valoración que él mismo hace de su situación personal o
familiar. Su origen se encuentra en la evolución infantil, cuando el niño ya es capaz de
distinguir entre la madre y él mismo, experimentándola como un objeto idealizado que
puede satisfacerlo por completo o podría frustrarlo profundamente (esta reacción puede
observarse en las manifestaciones de alegría o de llanto ante la presencia o ausencia de la
madre o de la persona que cuida al niño).
La ambivalencia es inherente a la conducta humana; y aparece con mayor intensidad
en situaciones de conflicto, de duda, de cambio personal o familiar. A veces aparece
repartida entre el padre y la madre frente a la conducta antisocial del hijo; así, por
ejemplo, el padre puede representar la censura y el rechazo, mientras que la madre puede
buscar justificaciones y aspectos positivos del hijo, aunque es seguro que ambos
experimentan sentimientos ambivalentes ante la conducta de su hijo.
El trabajador social tiene que ser sensible a la ambivalencia de sentimientos del
entrevistado y tolerarla en sí mismo, pues a veces son los consultantes quienes provocan
en el trabajador social este mismo sentimiento, especialmente cuando describen una
situación de peligro (por ejemplo, la mujer maltratada por su marido, la persona enferma
que duerme en la calle y no acepta ayuda o padres que no atienden a sus hijos, la madre
que ha cuidado de su hijo con discapacidad severa, etc.). En estas situaciones a menudo
los consultantes no aceptan los recursos que se les ofrecen, no respetan los acuerdos
establecidos y regresan al servicio envueltos ya en situaciones extremas.
64
3.2.1.4. Transferencia y contratransferencia
Se trata de dos fenómenos descritos a partir de la práctica psicoanalítica que con el paso
del tiempo han tenido diferentes acepciones. Freud fue el primero en describir la
transferencia, al observar que los pacientes revivían en la situación analítica sentimientos
y emociones que transferían del pasado como si fuesen actuales e «inéditos». Algunos
autores afirman que solo se puede hablar de transferencia en relación con la situación
psicoterapéutica, mientras otros amplían el ámbito de manifestación del fenómeno.
Propiciar y analizar transferencias es el elemento central del proceso psicoanalítico.
Los sentimientos y las relaciones del pasado son transferidos al analista que los puede
analizar e interpretar; esto promueve una nueva experiencia, mayor comprensión y la
posibilidad de modificarlos. A diferencia de la situación analítica, en la relación asistencial
con el trabajador social los elementos transferenciales y las distorsiones de la realidad
deberán ser contrastados y corregidos por factores externos y por la actitud del
trabajador social, quien debe ser sensible a los mecanismos transferenciales de los
usuarios con el objeto de contenerlos, utilizarlos de forma adecuada en ciertos momentos
del proceso de ayuda y en algunas situaciones especiales, si es oportuno, interpretarlos.
La transferencia tiene que ver con pautas de relación establecidas principalmente en el
pasado con las figuras significativas del sujeto. La repetición de estas pautas en el
presente marca en muchos casos la elección de pareja y la reedición de conflictos. De
esta forma, el profesional puede ayudar al usuario a que piense en todo ello. Estimular la
función reflexiva que conduce a la posibilidad de mentalización (Fonagy y Bateman,
2006), ayudar al asistido estableciendo nexos entre su pasado y su presente, entre sus
emociones, sus pensamientos y sus acciones, es brindarle la posibilidad de mentalizar
aquello que le produce malestar y le impide vivir en libertad. Para Sáinz (2017), la
transferencia es un fenómeno que surge de las vivencias del paciente y de su pasado, en
la que también contribuye el analista en la situación terapéutica. En realidad, es un hecho
que ocurre con todos los pacientes y conviene estar atentos.
En una época la contratransferencia se describía como la reacción del terapeuta, fruto
de problemas personales no superados, que se activan en la situación analítica impidiendo
el desarrollo de la función terapéutica. Hoy en día también se utiliza para describir la
reacción desencadenada en el entrevistador como consecuencia de los sentimientos que
le transfiere el entrevistado. Una tendencia de los trabajadores sociales puede ser
responder y aliarse inconscientemente con aspectos de las personas atendidas o con las
personas que se muestran como «maltratadas» (niños, mujeres, adolescentes) y que
entran en contacto con aspectos personales poco elaborados, lo que produce negación o
infravaloración de la parte de responsabilidad de los entrevistados.
De cualquier forma, la contratransferencia se entiende como un hecho inevitable en la
relación asistencial que, si se utiliza de forma adecuada, será una fuente de información
muy valiosa para comprender a los entrevistados a través de los contenidos que
proyectan en el trabajador social. De lo contrario, las proyecciones de las personas
65
atendidas presionarán al trabajador social para que les dé respuesta, impidiendo o
inhibiendo así la función contenedora, si no está preparado para comprenderlas.
Si bien los sentimientos y las emociones del profesional no deben invadir al usuario, sí
deben formar parte del trabajo asistencial. En la actualidad entendemos que la relación
terapéutica es bidireccional. El profesional debe mostrarse como un experto en la
disciplina que representa y también como un ser humano, semejante al asistido, que es
suficiente e insuficientemente bueno (Sáinz y Cabré, 2012) y, por lo tanto, falible.
3.2.1.5. Contención
La contención es un concepto muy usado actualmente en distintos ámbitos sociales, pero
no siempre bien comprendido y aplicado. En cierta forma, poco a poco ha desplazado a
las interpretaciones en el tratamiento psicoterapéutico y en las relaciones profesionales de
tipo asistencial. J.L. Tizón (1982) explica la contención como una función maternal.
Winnicott la define como «la capacidad de percibir y recibir las ansiedades del otro para
contenerlas devolviéndolas a un estado de superior elaboración y de forma menos
desestructurada y nociva». Salzberger-Wittenberg (1973), al tratar sobre la frágil vida
mental del niño, muestra que su capacidad limitada para contener los propios
sentimientos de rabia y desolación son atendidos por la madre que ejerce una función
contenedora al atender las necesidades del niño y calmar su ansiedad. Esta actitud
maternal, asistencial, corresponde también a la capacidad de comunicación, de recibir y
de entender las emociones del otro para una posterior respuesta o actuación. La
importancia de la contención radica en mayor grado en la capacidad de la recepción y de
comprensión del profesional, de la cual la respuesta es una consecuencia.
Si en la comunicación interpersonal el trabajador social queda invadido por los
contenidos emocionales que le comunica el consultante, su capacidad de comprensión y
de elaboración quedará inhibida y la respuesta será una defensa, un rechazo, una huida
de la propia ansiedad y no una verdadera respuesta a la necesidad del entrevistado. El
beneficio de la actitud contenedora estará dado más por la comprensión y elaboración del
mensaje por parte del trabajador social que por la concreta respuesta o actuación, pues
con independencia de la respuesta, el valor radica en la función estructurante derivada de
la elaboración del profesional.
Pérez Sánchez (1981) añade que, «para crear esta función capaz de recibir y contener
las proyecciones del lactante, es necesario que al mismo tiempo la madre encuentre
contención en alguna otra persona», generalmente el padre, con su presencia y apoyo
emocional. ¿Y el trabajador social? Los profesionales también necesitan elementos
contenedores de las ansiedades que tienen origen en su trabajo. Tales elementos pueden
ser la supervisión individual o en grupo, la comprensión progresiva del trabajo que
realiza, la colaboración con los profesionales que comparte el trabajo, las buenas
relaciones en el contexto familiar y de amistad.
66
3.2.1.6. Empatía
Para entablar una relación profesional es necesario establecer empatía con las personas
atendidas. Empatía significa el intento de ponerse en el lugar del otro con la esperanza de
que, hasta cierto punto, podamos sentir y comprender sus emociones y motivos de
actuación. P. Trevithick (2002) considera la empatía como factor necesario para la
relación profesional, y cita tres habilidades de comunicación descritas por Shulman
(1992):
a) Llegar a los sentimientos, y acercarse de esta forma a la experiencia ajena; b) exteriorizar una
comprensión de los sentimientos del consultante (parece que la conducta de su hija la sorprendió…), a
través de gestos o palabras; c) traducir con palabras los sentimientos del consultante (parece que este
recuerdo la emociona todavía…).
La empatía no es un sentimiento permanente del profesional; surge de la motivación
inicial del trabajador social por su profesión de atención y ayuda psicosocial, pero
también por el contacto y la relación que establece con cada consultante, por su actitud,
su situación y disposición para colaborar. Sin embargo, la empatía no es fácil cuando un
entrevistado muestra agresividad, desprecio o indiferencia hacia el trabajador social (que
a veces identifica con el servicio), aunque podrá surgir cuando haya la posibilidad de
comprender las causas que motivan dicha reacción.
La aptitud para ser empático es una de las habilidades más importantes empleadas en las entrevistas y es
un punto clave de los enfoques centrados en la persona atendida […] ya que la importancia de ser
comprendido por otro ser humano puede conducir a una comprensión de nuestros propios actos y
reacciones. (Trevithick, 2002)
3.2.1.7. Elaboración vs. actuación
El concepto de actuación (acting in y acting out) se refiere al proceso psicoanalítico en
el cual Freud observó que algunos pacientes, en ciertos momentos del tratamiento,
tendían a actuar en lugar de verbalizar el contenido del recuerdo, dentro o fuera de la
situación analítica.
La tendencia a la actuación es una forma de comunicación que puede caracterizar a
algunas personas, relacionada con esquemas preverbales y tendencias compulsivas, la
intolerancia y la frustración. Grinberg (1963) considera que las raíces que motivan la
tendencia a la actuación están asociadas a experiencias de pérdida y separación (real o
imaginaria) que determinaron aflicciones primitivas no elaboradas por la reducida
capacidad del yo y la fijación en etapas donde predomina la descarga muscular, en las
que no existe una adecuada discriminación entre esquemas de pensamiento y esquemas
de acción. Si la actuación está motivada por las ansiedades persecutorias, la elaboración
se relaciona con las ansiedades depresivas.
[Elaborar un conflicto significa] contenerlo en nuestro interior a fin de experimentar en nuestro mundo
interno sus diversas facetas, y en especial la manera en que nos afecta profundamente a nosotros mismos
67
reconociendo la propia participación en el desarrollo del conflicto. [De lo contrario,] la actuación de las
ansiedades provocadas por un conflicto impedirá su elaboración, ya que se tenderá a atribuir el origen del
conflicto a causas externas y se intentará resolverlo en el mundo externo, y no en ambos mundos o
realidades [(interna y externa), adecuadamente relacionados a través de las capacidades de instrospección
(insight) y de simbolización]. (Tizón, 1982)
En los profesionales también pueden predominar las tendencias a la actuación ante las
ansiedades del usuario, que se manifestarán por medio de una verbalización excesiva o
prematura, por la derivación a otros profesionales o servicios, por renunciar a hacerse
cargo del seguimiento de un caso, atribuyendo las dificultades a factores de tiempo o de
espacio, y por la imposibilidad de trabajar en conjunto con el usuario en la comprensión
y la elaboración de las dificultades que presenta. En cambio, la capacidad de pensar, de
contener, de elaborar, derivada de un predominio de los aspectos más adultos del
profesional, le permitirá ser creativo y dar respuestas adecuadas a cada situación
particular.
Si la intolerancia a la frustración y la necesidad de seguridad y de gratificación
inmediata conducen a la actuación, la capacidad de inhibir una gratificación original o de
sublimar un deseo instintivo desempeñan un papel decisivo en la creatividad científica y
artística. En realidad, según Freud, «la sustitución del principio del placer por el principio
de la realidad no significa una exclusión del principio del placer sino su consolidación».
3.2.1.8. El respeto
El concepto de respeto está muy arraigado en el trabajo social, ya que durante muchos
años constituía un principio ético y de actuación de la profesión, que incluía la
individualización de cada persona, la aceptación, el reconocimiento de la diferencia, la
confidencialidad, el respeto a la intimidad y a la autodeterminación de los consultantes.
Banks (1997) señala que dichos principios formulados por Biesteck, a finales de la
década de 1950, eran al mismo tiempo «principios para la práctica del trabajo social» y,
en cierto sentido, una forma técnica de ayuda para salvaguardar la dignidad de los
consultantes. Dicha actitud se vería respaldada, más adelante, por el establecimiento de
derechos sociales que garantizaran la promoción del bienestar y la justicia social.
Hoy en día, el respeto está relacionado con el reconocimiento esencial de «ser
persona», que incluye a todo ser humano, sin paliativos, y que queda recogido en la
mayoría de las legislaciones modernas. Sin embargo,
las personas que se hallan en situación de desigualdad social: ancianos sin recursos, enfermos mentales,
inmigrantes, personas sin techo, entre otros, sufren en la sociedad actual lo que podríamos llamar un
exceso de identidad, al ser tenidos en cuenta, visualizados o contabilizados, como un problema para la
sociedad, más que por sus características de persona. (Saraceno, 2002)
Su «problema» se convierte en su única identidad, lo cual condiciona también su
autopercepción y sus actitudes de autoexclusión.
68
Desde el trabajo social, y en el contexto de la entrevista, el respeto, además de ser un
imperativo ético, puede mantenerse en su plenitud y extensión si el profesional tiene un
interés relacional e intelectual por las personas que entrevista, así como por las
situaciones y dificultades que presentan.
3.2.1.9. Sentimientos de culpa vs. responsabilidad
Entre los usuarios que consultan a los trabajadores sociales encontramos con frecuencia
personas que cuidan a sus familiares con profundos sentimientos ambivalentes de
obligación y de rechazo hacia ellos: mujeres que durante muchos años han convivido en
una situación de dependencia y tiranía del marido; hijas que cuidan a sus padres, pero
que reciben constantemente acusaciones y duras críticas o, aunque la persona atendida
sea amable y afectuosa, ellas viven el esfuerzo y la obligación con rabia y enojo, que les
provoca fuertes sentimientos de culpa y de malestar, sentimientos que muchas veces
perduran y las siguen acosando hasta después de la muerte del familiar.
Como sabemos, el sentimiento de culpa se genera durante la evolución de las
relaciones emocionales en la etapa infantil. Las fantasías inconscientes de amor y odio
que el niño experimenta hacia sus padres, nunca totalmente elaboradas, son las que los
adultos proyectan en la persona que se ven obligados a cuidar; un objeto persecutorio
que los puede destruir, al mismo tiempo que se sienten culpables por ello, y sufren sin
capacidad de superar el conflicto. Los sentimientos de culpa se observan en los niños
cuando, por ejemplo, ven sufrir a sus padres. El niño cree inconscientemente que él es el
responsable, al igual que cuando los padres deciden separarse. Asimismo, todos los
padres se sienten culpables consciente o inconscientemente cuando uno de sus hijos cae
enfermo, cuando sufre un accidente, cuando se pierde durante un paseo o cuando nace
con algún tipo de discapacidad. Además, en nuestra sociedad, basada en el catolicismo, el
sentimiento de culpa ha sido constantemente promovido, que se añade a la que cada
sujeto siente en relación con determinado hecho o persona.
Ante estas tendencias generalizadas, es interesante que desde el trabajo social se ayude
a distinguir, y si es posible a elaborar, las dificultades que puedan existir con las personas
que los consultantes cuidan o atienden; a distanciarse de alguna manera de lo que los
hace sufrir, para que puedan sustituir los sentimientos agresivos y de culpa por
sentimientos y actitudes de responsabilidad; a que sean capaces de decidir si quieren
hacer lo que están haciendo; a sentirse conciliados con ellos mismos y satisfechos por su
decisión.
3.2.1.10. Resistencia al cambio
A los servicios sociales suelen acudir personas que viven situaciones muy negativas:
sufren constantes agresiones verbales o físicas del cónyuge o de otras personas, o bien
están sometidas y privadas de libertad por sus familiares, quienes ejercen sobre ellas una
69
presión psicológica muy negativa; otras son simplemente personas que se ven obligadas a
asumir responsabilidades excesivas para su edad o capacidad. Sin embargo, a pesar de
tales condiciones negativas, se observa en ellas fuertes tendencias de acomodación, de
resignación, incluso de justificación por lo que les está ocurriendo, lo cual indica una
actitud adaptativa, de renuncia y de resistencia al cambio, al mismo tiempo que una cierta
contribución, con su pasividad, al problema que están viviendo. De todos modos, la
situación adversa, humillante o lesiva, es vivida como menos angustiosa y peligrosa que
el intento de cambio y de enfrentarse a lo desconocido, representado en la reacción ante
el agresor, quedarse solo, sentirse excluido del grupo familiar, etc.
En casos como los descritos, y con base en el trabajo de Miller y Rollnick (1999) con
personas ambivalentes y resistentes al cambio, el trabajador social debe procurar
comprender los mecanismos que actúan en cada persona, adoptar una actitud de apoyo y
utilizar técnicas asertivas y motivacionales para promover el cambio.
Según Hertoghe (1977), para promover el cambio en familias muy ancladas en
situaciones de carencia y marginación es necesario que el consultante sea consciente de
su situación y que muestre cierto grado de motivación a pesar de su ambivalencia.
Asimismo, se necesitan ciertas condiciones sociales para el cambio, un período de tiempo
prolongado, así como motivación y apoyo perseverante y sistemático del trabajador
social para poder avanzar y no abandonar.
3.3. LA ENTREVISTA ES UN PROCESO
Es importante recordar que las entrevistas de los trabajadores sociales pueden realizarse
en ámbitos muy distintos: servicios sociales o de salud de atención primaria, hospitales,
residencias donde las personas entrevistadas residen por un tiempo determinado o en el
propio domicilio de los consultantes; por este motivo, el profesional establece el marco de
la relación con su actitud y conducta. Cada entrevista es un proceso con diferentes fases
y cada entrevista puede formar parte del proceso de seguimiento de un caso. Citaremos a
continuación las fases más comunes presentes en la mayoría de entrevistas,
especialmente las de primeros contactos entre el trabajador social y el consultante y las
entrevistas de seguimiento.
3.3.1. Primera fase de la entrevista
La primera fase corresponde a la recepción de la persona. Según sea el servicio y la
forma de trabajo establecida, el usuario habrá convenido una hora determinada para
entrevistarse con el trabajador social; en otros servicios tendrá que esperar a que el
profesional lo reciba cuando llegue su turno. Las condiciones previas a la entrevista
estimularán en el consultante ansiedades y expectativas que facilitarán o dificultarán el
contacto con el trabajador social.
70
El encuentro entrevistador-entrevistado produce impresiones recíprocas. No hay una
forma única que se pueda considerar «la mejor» manera de recibir al entrevistado. Hay
diferentes formas de entrar en contacto, unas más abiertas y expansivas, otras más
reservadas, según la personalidad del trabajador social y lo que la experiencia le ha
demostrado como más positivo. El entrevistador se ha de mostrar acogedor y no ha de
hacer ni decir nada que considere innecesario. H.S. Sullivan (1981) y J. Bleger (1971)
coinciden en el criterio de dejar que el entrevistado explique el motivo de la demanda o
consulta para poder establecer una relación que permita la comprensión y el intercambio
mutuos, sin que el entrevistador haga inicialmente preguntas cerradas, se precipite a
llenar fichas u otros documentos o dé informaciones precipitadas.
La «demanda» formulada por el entrevistado en el primer contacto con el trabajador
social tiene un significado importante; en ese sentido, el trabajador social deberá
recordarla en el proceso de estudio e intervención posterior. Hertoghe (1977) y Cardona
(2012) ponen énfasis en la primera demanda del consultante, pues si queremos partir de
donde el entrevistado se sitúa en el inicio del proceso de ayuda, el contenido de la
demanda, aquello que escoge como argumento o como pretexto para, desde su punto de
vista, ser aceptado por el servicio, se halla vinculado a aspectos importantes de la
persona y en relación con su situación familiar. Esta demanda a menudo es transformada
por la «oferta de recursos y servicios», con lo cual no se expresa, de entrada, la situación
de conflicto, de malestar, de necesidad de las personas implicadas, y puede que el
profesional no la investigue inicialmente, actuando simplemente en el nivel de aplicación
de recursos, sin atender los conflictos no expresados, que persisten y se harán patentes
cuando ya se ha iniciado una intervención (y no antes).
En esta primera fase es cuando tanto en el entrevistado como en el entrevistador
inexperto están más activadas las ansiedades, lo cual estimula el error de buscar
soluciones rápidas para situaciones complejas. También son frecuentes las demandas que
no tienen continuidad; por este motivo, en la primera o en las primeras entrevistas del
proceso es conveniente crear un clima de confianza y apertura para que sea posible
valorar el grado de necesidad, de implicación y de decisión de los usuarios, sin dejar de
iniciar un proceso de exploración por parte del trabajador social ni de ofrecer la
información que solicitan los consultantes.
3.3.2. Fase de exploración
En esta fase deberá procurarse que el entrevistado exprese en la forma y en los términos
propios, el motivo por el que acude al servicio. Si es una demanda puntual y parece que
no hay más problemas detrás, esta fase no debe alargarse inútilmente. Sin embargo, a
menudo el entrevistado desea y necesita explicar la dificultad, el problema que le
preocupa, asociado a la demanda que presenta.
El entrevistador se encontrará con personas que tienen dificultades específicas para
explicarse, sintetizar la información, pero que con pocas palabras comunican el esquema
71
de aquello que les preocupa, o dan a entender que hay otros contenidos que el trabajador
social deberá explorar para comprobar la relación entre demanda y necesidad del usuario.
A partir de lo anterior, se puede cuestionar si es conveniente explorar más allá de lo
que inicialmente expone el usuario, ya que muchas veces hay una exposición de
problemas que el trabajador social no podrá atender. En primer lugar, es necesario
establecer una relación en la que el usuario, aunque sea por un tiempo breve, tenga la
experiencia de sentirse escuchado y atendido en aquellos aspectos en los que el servicio
le puede ayudar, o bien orientado hacia otros servicios si el tema no corresponde al
ámbito del servicio que en ese momento lo atiende. El trabajador social podrá detectar si
tiene que progresar en el estudio de la situación o si no es conveniente continuar pidiendo
la información.
3.3.3. Fase de intercambio o clarificación
La primera entrevista es el momento en que el trabajador social tiene información
suficiente para orientar el estudio de la situación y para pedir al entrevistado que amplíe
algunos aspectos de la información, también para que se hagan preguntas puntuales a fin
de consolidar hipótesis que se ha planteado o para verificarlas. En esta fase se puede
lograr cierta concreción, comprensión y delimitación de la situación de la persona
atendida, o considerarse la necesidad de una nueva entrevista si el entrevistado no está en
condiciones favorables para continuar, porque se ha agotado el tiempo o porque se
considera más oportuno continuar otro día.
Es también en esta fase cuando, si se obtiene el conocimiento necesario sobre la
situación del consultante y la demanda que formula, se puede iniciar un primer nivel de
intervención. En el trabajo social a menudo se alterna el estudio de la situación con la
intervención sobre ella. Pedir al entrevistado que traiga consigo algún documento o que
inicie alguna gestión para pedir información o que tenga contacto con un familiar
constituye un nuevo elemento de estudio que permitirá comprobar el grado de
motivación, la consistencia de la demanda, la capacidad, el grado de autonomía y otras
características del usuario. En la siguiente entrevista se podrá verificar si el entrevistado
ha cambiado su actitud respecto a la percepción de su problema, hacia el profesional o
hacia otros que han intervenido en el proceso.
3.3.4. Fase final
En esta fase el entrevistador se despide del entrevistado. Es importante que la atención
del trabajador social no disminuya en este punto de la entrevista, pues esto podría
reactivar las ansiedades del entrevistado. En el momento de levantarse para salir, el
usuario a veces retoma la explicación de algún detalle o repite aquello que más le
preocupa, en un intento de alargar la relación con el trabajador social y retener su
atención. En algunas ocasiones, el momento de despedirse se da cuando el entrevistado
72
revela un hecho importante que ilumina y da sentido a la demanda y a la situación que ha
descrito. Hasta el último momento, el trabajador social debe ser receptivo a la
comunicación con el entrevistado, sin que esto suponga reiniciar la entrevista o responder
a la reiteración de la persona atendida. Las personas mayores tienden a hacer difícil el
final de la entrevista, especialmente a los trabajadores sociales con poca experiencia,
quienes con la intención de dar seguridad y confianza al entrevistado, continúan
retroalimentando la comunicación.
3.3.5. Entrevistas de seguimiento
Son aquellas que se realizan después de formular el diagnóstico del consultante y la
situación que plantea, cuando se diseña un plan de ayuda, en las que se incide más sobre
la intervención del profesional en función de unos objetivos establecidos.
Las entrevistas de seguimiento constituyen la fase en la que el trabajador social hace
más aportaciones sobre la orientación y posibilidades de cambio del caso, gestiones,
posibles modificaciones de actitudes, acciones que el usuario debe realizar y gestionar. El
seguimiento implica la incorporación de cambios basados en la comprensión y el deseo
de modificar actitudes y comportamientos; asimismo, el mantenimiento de los cambios y
progresos alcanzados por los usuarios y sus familias en relación con tratamientos de larga
duración, personas ingresadas en instituciones, enfermos crónicos o cuidado de ancianos,
entre otros hechos.
Por lo general, en las entrevistas de seguimiento se plantea un objetivo y uno o más
temas a tratar. Estas entrevistas comienzan con una toma de contacto en la que el
trabajador social recuerda lo tratado y acordado en la entrevista anterior. A continuación
se aborda el tema o los temas convenidos con el entrevistado (contactos con familiares,
dinámica familiar, visitas a centros, petición de recursos, etc.), dentro del tiempo que el
servicio prescribe para cada entrevista de seguimiento. Antes de terminar, se pueden
indicar cuáles serán los temas a tratar en la siguiente entrevista y por último despedirse.
3.4. LA SUPERVISIÓN DE LAS ENTREVISTAS DE TRABAJO SOCIAL
La supervisión de la práctica profesional forma parte del trabajo social desde sus inicios,
con la finalidad de que aquella práctica de ayuda social evolucionara hacia un trabajo
profesionalizado. Por otro lado, en Estados Unidos la práctica generalizada del trabajo
social en centros de salud mental y en centros de atención a la infancia propició la
práctica de la supervisión de los equipos terapéuticos como tales, y de cada uno de los
profesionales que los integraban. Hoy en día, en la formación de grado de trabajo social
los estudiantes participan en seminarios de supervisión impartidos en distintas
instituciones relacionados con la iniciación a la práctica profesional.
En La supervisión en el trabajo social (1997), Fernández define esta modalidad
educativa así:
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La supervisión ofrece un setting donde facilitar una reflexión sobre las actuaciones profesionales y donde
favorecer el mantenimiento de una curiosidad intelectual para ir estimulando el afán de aprender y mejorar
las propias actuaciones.
La misma autora destaca tres vertientes de la supervisión: la administrativa, la educativa
y la de apoyo. Este apartado define primero la supervisión educativa, que abarca la
supervisión con estudiantes y con profesionales, para después de una reflexión sobre el
proceso de enseñar y aprender, centrarse en la entrevista de supervisión.
La mayoría de autores coinciden en la idea de que la supervisión tiene por objetivo
«mejorar la capacidad profesional del trabajador social» (Kadushin, 1985) y, en este
sentido, profundizar en la relación teoría-práctica profesional. La supervisión se apoya,
en gran medida, en el aprendizaje a través de la experiencia, en el reconocimiento de que
los factores emocionales conscientes e inconscientes desempeñan un papel importante en
el pensamiento y la construcción del conocimiento. En el material que el supervisado
presenta y en el análisis de la situación, es posible observar las prioridades que otorga a
los temas; el proceso deductivo o inductivo que del material se puede desprender;
considerar los valores y las actitudes del supervisado; la implicación emocional que la
persona o la familia han provocado en el profesional a través de la entrevista.
Las características del aprendizaje por la experiencia (emocional y comprensiva) son
distintas de las de otros aprendizajes, en el sentido de que comprometen toda la
personalidad del sujeto que la incorpora, y tiene una trascendencia personal que otros
tipos de aprendizaje no tienen. Pérez-Sánchez (1996) cita a Meltzer y Harris, quienes
consideran que
el aprendizaje por la experiencia significa la internalización y la comprensión de algo que no solamente
sirve para resolver el problema inmediato, aquello que denominaríamos aprendizaje secundario de
conocimientos y habilidades, sino también para aprender las formas de pensamiento utilizadas para
resolver el problema, lo cual constituye el aprendizaje primario.
Por su parte, Bleger (1971) estudia la complejidad sobre los procesos de enseñar y
aprender, considerándolos como componentes de un mismo proceso y objetivo:
Para poder alcanzar un verdadero aprendizaje es necesario liberar el pensamiento de las estereotipias que
vamos incorporando desde el pensamiento formal y formalizado, prefigurado por unos conocimientos y
valores instituidos, que se toman como incuestionables, los cuales impiden toda posibilidad de duda o
ruptura.
La supervisión, individual o en grupo y con objetivos formativos, por lo general se
desarrolla utilizando el material escrito en el que el supervisado describe la situación y la
entrevista desarrollada con el usuario. Existe un criterio común según el cual el solo
hecho de transcribir el material de una entrevista individual o grupal ya es en sí mismo
pedagógico, pues los propios supervisados lo reconocen y comentan que mientras la
transcribían «se han dado cuenta de…». La comunicación es verbal, aunque también se
tiene en cuenta si los componentes no verbales —actitudes, perspectivas de trabajo,
valores— son relevantes.
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En la entrevista de supervisión se produce un feed back comunicacional y relacional,
donde supervisado y supervisor crean y participan de un espacio mental, cognitivo y
emocional compartido en el que predomina el interés por progresar en la comprensión del
material presentado y el interés por el desarrollo del conocimiento, ya que de una
situación concreta acostumbran a surgir nuevos interrogantes y cuestiones más generales
para reflexionar. Es un esfuerzo común, entre supervisor y supervisado o grupo, por
comprender y dar sentido a la situación que se analiza.
En este sentido, y volviendo a Bleger, es interesante que en las sesiones de supervisión
se estimule un interés por la creatividad y se superen las estereotipias que con frecuencia
acosan a los profesionales y bloquean las reuniones (falta de tiempo, poco
reconocimiento, poca colaboración, etc.) sometiendo a los profesionales,
desinteresándose por el usuario e impidiéndoles generar respuestas alternativas.
En la supervisión es necesario que tanto supervisado como supervisor sean tolerantes
con las diferencias de sí mismo y del otro, ya que para poder identificar los progresos de
los supervisados, es necesario observar los resultados de sus intervenciones, puesto que
no hay una única manera de actuar profesionalmente que resulte por completo buena o
mala. Para los profesionales con experiencia la supervisión puede aumentar la capacidad
de autoobservación, de aceptar los límites y de reconocer el éxito y la bondad de sus
intervenciones.
75
Capítulo 4
Elementos que intervienen en los primeros contactos entre
los usuarios de los servicios sociales y el trabajador social
El buen desarrollo de las entrevistas de trabajo social depende de tres elementos
principales que pueden contribuir a su correcta realización o entorpecerlas: a) las
características del marco institucional, b) las características de los usuarios y c) las
características y formación de los profesionales.
4.1. ÁMBITO PROFESIONAL Y MARCO INSTITUCIONAL
El trabajo social en la atención directa a los usuarios se desarrolla en el área asistencial,
donde las personas son el objeto principal de interés y de atención. Las principales
características de las problemáticas que los consultantes presentan a los profesionales del
trabajo social son la diversidad, la multiplicidad y la complejidad.
Diversidad, pues el trabajador social puede atender a personas de edades y
circunstancias diversas que precisan de su ayuda. Los motivos de consulta pueden estar
relacionados con acontecimientos que generan un cambio importante en su vida, con
malestar y deficiencias experimentadas en la vida cotidiana o dificultades presentes en la
relación con los demás. También pueden estar relacionados con el interés en modificar
comportamientos y realizar cambios positivos en su vida. Esta motivación es más
habitual en el ámbito sanitario, donde los profesionales desempeñan un papel proactivo
(sin demanda por parte del usuario) como consecuencia de la evidencia científica de la
bondad de determinadas acciones, por ejemplo, cuando se anticipan a las posibles
dificultades de una persona después de sufrir un ictus y antes de que ella sea consciente
de su situación y, por lo tanto, no haya formulado ninguna demanda de atención.
Multiplicidad, ya que por lo general no hay un único factor que origine una situación
determinada, sino un conjunto de elementos personales y sociales que la provocan.
Complejidad, debido a que con frecuencia son situaciones difíciles de comprender,
caracterizadas por un conjunto intrincado de factores entre los que suele haber
confusión, desorden, ambigüedad e incertidumbre (Morin, 2004).
Muchas de las situaciones que presentan los usuarios son el resultado de la interacción
de diferentes elementos que por separado no constituirían un motivo de atención, pero
que al concurrir en un mismo momento y contexto se potencian generando conflicto y
sufrimiento, a la vez que inhiben e invaden otros aspectos de capacidad y satisfacción.
Por lo tanto, es preciso distinguir en cada una de dichas situaciones los elementos
estables, constantes, de los variables o de carácter circunstancial que las caracterizan.
76
El componente estable puede ser la constancia relativa en el trabajo, en la vivienda, la
seguridad, en los amigos… (que evidentemente no se puede determinar por un solo
elemento si no se correlaciona con otros hábitos o conductas con características
similares), mientras que para otras personas el componente estable puede ser
paradójicamente la inestabilidad en el trabajo, en la vivienda, en las relaciones. El estudio
y la identificación de los elementos más permanentes de las situaciones son importantes
porque es sobre ellos que el trabajador social establecerá las propuestas y las
posibilidades de mejora.
Los elementos circunstanciales tienen en cambio un valor diagnóstico diferente. Son
los que a menudo motivan la demanda del servicio, aquellos sobre los que se deposita la
causa del problema y los que muchas veces se viven con gran emotividad (agresiones,
dependencia, miedos, etc.). Estos elementos provocan que los trabajadores sociales se
enfrenten a situaciones distorsionadas y a veces con un aspecto difícil de pronosticar; sin
embargo, al diferenciar las causas que han motivado el problema actual de las dificultades
que ya existen, el trabajador social podrá establecer un diagnóstico y prever las
verdaderas posibilidades de modificación. El elemento circunstancial puede adquirir valor
de factor desencadenante. Un cambio en el grupo familiar, en la pareja, en una situación
de trabajo puede desenmascarar conflictos encubiertos y controlados que ponen en
evidencia y modifican el equilibrio mantenido hasta entonces.
Algunas veces los elementos circunstanciales están relacionados con dificultades que
podríamos denominar evolutivas, pues de alguna manera son previsibles y están
asociadas al hecho de vivir, al ciclo vital de la persona o del grupo familiar, por ejemplo,
el proceso de envejecimiento, la pérdida progresiva de capacidades y el malestar de los
cuidadores. Las enfermedades en general y las crónicas en particular son a menudo causa
de malestar, de modificaciones y de tensiones en la familia. En ese sentido, la
enfermedad es una dificultad evolutiva, pues todas las personas tarde o temprano caen
enfermas. Pero a menudo no reciben esta consideración.
La enfermedad presente en una persona joven no es una dificultad evolutiva. El hecho
de que una madre joven en plena crianza de sus hijos caiga gravemente enferma no es
evolutivo, tampoco que un obrero caiga de un andamio y vea truncada su vida, menos
aún la muerte de un hijo. Estos son ejemplos de situaciones que ocurren en la vida de las
personas de manera repentina, que no son previsibles, que ocasionan un torrente
emocional personal y familiar. No obstante, es necesario considerar que el contexto social
también modifica la percepción de lo que es o de lo que no es evolutivo. Hace unos años
se podía pensar que quedarse en el paro o divorciarse eran situaciones no previsibles,
mientras que hoy en día podría considerarse evolutivo que las parejas acaben
separándose, o que en un momento determinado alguien pierda su trabajo o se vea
obligado a emigrar a otro país.
Los componentes estables y los variables presentes en una situación pueden ser tanto
personales como sociales. Por ejemplo, la promulgación de una nueva ley puede
provocar cambios, mejorar o dificultar una situación personal, de pareja, de grupo; la
existencia en un barrio de una escuela que eduque y proporcione satisfacción a los niños
77
puede ser un elemento de salud importante que influya en las familias y en las relaciones
de la comunidad; la falta de un determinado servicio puede causar y aumentar los
problemas de un buen número de personas, etc.
Del mismo modo, las normas, las leyes y los valores sociales cambian con el tiempo, y
las personas, los grupos sociales, los profesionales y los servicios incorporan dichos
cambios en tiempos y a ritmos diferentes. El valor y la actitud que el trabajador social
mantiene ante la separación de una pareja, el paro, el consumo de drogas, puede ser muy
diferente de la valoración y la vivencia que experimenta la persona afectada. Esta al
mismo tiempo puede coincidir o discrepar con su grupo de pertenencia, lo que aporta
más variantes y complejidad a la situación. La creciente comprensión, permisividad y
conocimiento sobre algunos hechos y comportamientos no se pueden generalizar, pues
para determinados grupos y contextos sociales continúan siendo fuente de censura y de
desprecio que despiertan sentimientos profundos de culpa y sufrimiento. En el terreno de
los valores sociales se observa que una persona puede mantener una postura intelectual
de aceptación de determinados hechos, la cual se contrapone a una actitud inconsciente
de censura, que puede manifestarse a través del comportamiento.
Asimismo existe una evolución en el contexto social y se producen cambios en el
ámbito personal que condicionan las relaciones afectivas interpersonales. En el apartado
anterior hemos visto la complejidad de las relaciones entre realidad y fantasía, entre
aquello conocido y lo que afecta y motiva el comportamiento sin que se sepan las causas,
las dificultades y las posibilidades; la preponderancia relativa entre lo que mueve a
avanzar y aquello que impide el progreso. Todos estos componentes están presentes y
activos en mayor o menor proporción tanto en los usuarios como en los trabajadores
sociales. Conocer, diferenciar y ponderar el papel y el valor de cada uno de estos
elementos en una situación concreta a través de la entrevista, representa la mayor
dificultad que debe superar un trabajador social, dificultad que se incrementa en los
servicios sociales de atención primaria que deben atender demandas diversas.
La función específica del trabajador social en la atención directa a la población es
comprender las situaciones planteadas por los usuarios a fin de ayudarlos a que
consideren y relacionen los elementos que intervienen en ellas, e informar y procurar que
sean conscientes tanto de los recursos personales y sociales como de las dificultades y
carencias presentes en la atención y en el contexto social.
En este libro proponemos el parámetro salud como punto de referencia y orientación
de la actividad profesional que pone énfasis en la promoción de las capacidades y de los
aspectos más sanos de la población, así como en la creación de recursos que permitan
atender las necesidades con el fin de que las carencias disminuyan. Ello no impide
reconocer que la función principal del trabajo social, como la de otras profesiones, es
responder a unas dificultades evidentes y específicas. De todos modos, el parámetro
salud sigue siendo válido, pues la promoción y la prevención deben incluirse en la misma
atención o asistencia a las dificultadas de los usuarios de los servicios sociales.
Debido a la variedad de elementos, a la complejidad de las situaciones y a las
relaciones que el trabajador social debe establecer continuamente entre la realidad
78
personal y familiar del usuario con el contexto, el trabajo social no puede emplear
informaciones unilaterales ni teorías únicas, necesita valerse de diferentes fuentes de
información y conocimientos para comprender tanto el funcionamiento mental como el
comportamiento de las personas y los grupos, al mismo tiempo que los mecanismos
económicos, históricos y políticos que inciden en el contexto social y lo condicionan. En
la atención directa a los usuarios, el conocimiento de este conjunto de elementos sumado
al de la evolución que han de tomar se ha de entrever a través de la relación con el
usuario en las sucesivas entrevistas que serán el medio básico de estudio, diagnóstico e
intervención.
Por otra parte, el marco institucional es un elemento clave a considerar en el estudio
de las relaciones entre los usuarios y los trabajadores sociales. En principio, el servicio o
la institución delimitan los ámbitos de atención que puede ofrecer al usuario. Por lo
general, el servicio o la institución forman parte de una red más amplia de servicios cuya
organización y funcionamiento interno se estructuran para conseguir unos objetivos
basados en criterios ideológicos, políticos o científicos que se entienden como la política
social, educativa, médica, etc., de la entidad pública o privada de la cual dependen. La
institución que ofrece los servicios a las personas también tiene sus propios valores
relacionados con los objetivos que persigue; en este sentido, la actitud frente al embarazo
en la adolescencia, la reproducción asistida o el aborto será muy diferente si la institución
—un centro educativo o un servicio sanitario, por ejemplo— es laica o no lo es.
No obstante, podemos afirmar que hoy existe un cierto consenso institucional en lo
que concierne a lo que debería ser un funcionamiento idóneo de todos los servicios, que
podríamos llamar una «globalización», basado en la necesidad de saber gestionar el
conocimiento, de realizar intervenciones probadas o fundamentadas científicamente
(evidencias), de procesar y ejecutar la praxis profesional, de ser coste-efectivos y de
introducir mecanismos de evaluación y cultura de calidad en los servicios. En este
contexto, el reto para los servicios sociales es aprovechar los avances de otros sistemas,
saber utilizarlos y adecuarlos sin perder la identidad, sin hacer copias idénticas de ellos.
Por otro lado, las políticas y normas organizativas se resumen en el servicio o la
institución; por lo tanto, condicionan y orientan la actividad de las personas que allí
desarrollan actividades profesionales. Podríamos decir que, en cierto modo, y en relación
con los profesionales, posibilitan unos niveles de actuación y desarrollo de la profesión, al
mismo tiempo que limitan otros.
Del mismo modo, mediante la actividad diaria y la participación a nivel técnico y de
decisión, los profesionales también pueden contribuir a la incorporación de nuevas
políticas sociales y organización de los servicios; así pues, con sus investigaciones,
iniciativas y propuestas no solo pueden introducir mejoras en la propia institución, sino
también contribuir a la formulación de modificaciones tanto en la política como en la
organización general. El trabajo social sanitario es un ejemplo de ello, y una de tantas
experiencias de investigación al respecto es la de Calvo (2011), quien estudia distintos
factores sociales asociados a la alta frecuencia con la que las personas acuden a la
atención primaria en salud, realiza un análisis sobre el tema y propone intervenciones
79
sociales de carácter individual y grupal que podrían disminuir la medicalización de lo que
podríamos llamar «malestar de la vida cotidiana», orientando el servicio o la propia
institución a actuar en la formación de profesionales sobre el tema y a diseñar un marco
grupal para atender a estas personas.
Los profesionales también pueden aceptar rigurosamente los límites administrativos
señalados por la institución y caer en actuaciones profesionales estereotipadas, por lo
general carentes de contenido asistencial. Un ejemplo de lo anterior es la situación que
muchos profesionales han experimentado durante los últimos años de crisis económica en
la que ellos mismos han sido víctimas de la coyuntura, con una pérdida progresiva de
derechos laborales que ha generado una situación de malestar entre ellos, traducida en
una práctica asistencial estereotipada, influida también por la falta de recursos ante las
necesidades cruentas y en aumento de los usuarios, quienes además atribuyen a los
profesionales la falta de alternativas. No obstante, esta misma situación de crisis ha
estimulado la creatividad de muchos otros profesionales que han sido capaces de coconstruir nuevos proyectos participativos con muy poca inversión de recursos
económicos. En nuestra experiencia hemos visto que, desde diversos equipos, los
profesionales han formulado propuestas que en términos de viabilidad y eficacia han
contribuido al progreso y la modernización de los servicios. Un claro ejemplo es la
evolución de los centros de higiene mental dirigidos a la atención de la salud mental en
Cataluña.
El trabajo desde los servicios, incluso en aquellos con muy limitadas posibilidades de
actuación, es fuente de investigaciones y propuestas serias de modificación organizativa.
De esta manera el servicio y el profesional se potencian, se limitan en diferentes aspectos
y siempre se condicionan mutuamente. Por ejemplo, tanto la dirección del servicio como
los profesionales pueden proponer nuevas formas de organización y de gestión de la
demanda que demuestren ser más eficaces.
En cualquier tipo de servicio los trabajadores sociales tienen una función de acogida,
de estudio y de diagnóstico que puede tener consecuencias importantes en la vida de los
usuarios. Por ejemplo, a una persona con una incapacidad causada por un accidente o
una enfermedad que no se puede valer por sí misma o que no puede llevar una vida
normal se le pueden brindar los recursos suficientes a fin de que pueda llevar una vida
cotidiana por sí misma o gestionar el ingreso en una institución para que allí sea atendida
si no tiene familia. La información y el diagnóstico del trabajador social pueden influir en
el enfoque de la rehabilitación destinada a un menor delincuente, o su intervención puede
influir y ser decisiva respecto a si lo mejor para un niño es separarlo de su familia o evitar
dicha separación.
Sin embargo, hoy en día es absolutamente inviable imaginar un servicio sin la
concurrencia de equipos que complementen sus funciones. Los trabajadores sociales
colaboran con psicólogos, médicos, educadores sociales, abogados, trabajadores
familiares, policías en servicios de justicia o maestros en centros educativos. La realidad
actual es tan compleja que se debe abordar desde varias disciplinas, hecho que sin duda
alguna representa para el profesional un estímulo, garante de calidad y crecimiento
80
profesional, aunque también plantea dificultades en el seno de los equipos institucionales
y malestar relacionado con los límites y las funciones de los profesionales que los
conforman e integran hasta que se logre un grado de cohesión que permita la
colaboración y la eficacia.
Los equipos son entidades dinámicas, y por lo tanto inestables, que se impregnan
fácilmente de las tensiones de la institución, también son susceptibles de verse envueltos
en rivalidades y confusiones relacionadas con la tarea que cumplen. Algunos equipos han
logrado un buen grado de complementación de funciones y un tipo de relación estable y
positiva tanto para el equipo como para los usuarios que atienden. Estos son equipos que
generan «relaciones saludables», mientras que otros permanecen a la defensiva ante la
institución y los consultantes. Las dificultades presentes en la relación dentro del equipo
se proyectan fuera, produciendo una dinámica circular de la que es difícil salir. La
institución siempre es responsable del buen funcionamiento de sus equipos; los
profesionales también lo son, y no pueden limitarse a la pasividad, al contrario, deben
aportar ideas, soluciones y el deseo de superación constante.
Así pues, en cualquier marco institucional el trabajador social deberá aceptar límites y
condicionamientos al amplio abanico de posibilidades que la profesión puede ofrecer.
Estos condicionamientos institucionales, motivados por la finalidad del servicio, por el
personal, por los recursos de que dispone, entre otros aspectos, influirán en los modelos
de atención a la población, pero por lo general no inhiben o distorsionan por completo la
relación de los profesionales con los usuarios, en el sentido de que, debido a las
restricciones establecidas en ella, no puedan mantener aquellos aspectos esenciales que la
caracterizan. Las dificultades y las limitaciones institucionales pueden inducir a los
profesionales a renunciar a aspectos del ámbito que les corresponde e inhibirse de
competencias que son parte de la actuación profesional, antes de medir y afrontar las
limitaciones.
4.2. LOS USUARIOS
Identificamos como usuario, consultante o entrevistado a la persona o las personas que
acuden a los servicios sociales o a los departamentos de trabajo social de hospitales,
centros de salud mental, centros de justicia o residencias, con el fin de plantear una
consulta o una petición de recursos sociales.
Hoy en día, y a causa de la crisis económica de los últimos años, muchos ciudadanos
han tenido que recurrir a las ayudas que gestionan los servicios sociales. Las
transformaciones sociales producidas por diversos factores de índole mundial, como la
informatización de servicios en los que los mecanismos automáticos han suplido a miles
de puestos de trabajo o la deslocalización de muchas empresas a otros países, entre otras
causas, han producido el aumento de la pérdida de empleo de muchas personas. Muchas
parejas con hijos han caído en una situación de declive económico prolongada, han
perdido su vivienda y dependen de las ayudas sociales. Los nuevos puestos de trabajo
poco cualificados presentan unas características de interinidad y remuneración muy por
81
debajo de lo establecido antes de la crisis. Los pensionistas también se han visto
afectados por la crisis, por falta de recursos personales o bien porque tienen que ayudar a
sus hijos; asimismo, otros grupos de población quedan en situación de marginalidad por
motivos económicos y otras causas diversas. Muchas personas que antes no hubieran
necesitado ninguna ayuda para la subsistencia cotidiana, hoy conocen y se ven obligadas
a recurrir a todo el sistema de ayudas sociales al que pueden optar.
Algunas personas «son usuarias habituales» de los servicios sociales, pues su vida se
fundamenta en la dependencia de diferentes servicios y la utilización de diferentes
recursos. Como ocurre en otros países, existen grupos de población que nunca han
trabajado y que viven en la marginación por distintas causas; sus mayores expectativas
son mantener las condiciones necesarias que les permitan vivir dependiendo de las
instituciones. Sin embargo, la mayoría de usuarios de los servicios sociales acuden a ellos
por temas concretos sin la precariedad y la urgencia antes descrita. A partir de los
objetivos de este libro, destacaremos tres aspectos generales característicos de los
consultantes en el momento de la entrevistar: las expectativas, la demanda en relación
con la necesidad y la propuesta relacional.
4.2.1. Las expectativas
Cuando una persona acude a un servicio social se forma unas expectativas basadas
generalmente en a) Conocimiento del servicio y experiencias anteriores; b) Características
personales; c) Urgencia o importancia del objetivo que espera conseguir.
Las expectativas serán de calidad y procedencia diferente dependiendo de si el usuario
acude a menudo a los servicios sociales o si lo hace por primera vez. Si ha sido atendido
en otros centros, la base de sus expectativas será la atención, el trato y la ayuda allí
recibida. La experiencia previa pudo estimular confianza o desconfianza, una actitud
pasiva o activa, desánimo o irritación, buena disposición para regresar, dependencia o
capacidad de pedir en el momento adecuado lo que necesita. Sin embargo, cuando el
usuario acude por primera vez a un servicio distinto de los que conocía (un servicio de
urgencias sanitario, una residencia, una escuela especial, etc.), es cuando sus expectativas
están más cargadas de fantasía y de temores y cuando proyecta y deposita en ellos
deseos personales. En todos los casos esta persona espera encontrar algo bueno en el
servicio, algo que mejore en algún aspecto su situación.
Las expectativas del usuario siempre contienen componentes inherentes a su
idiosincrasia o manera de ser. La persona segura, desenvuelta, que se expresa con
claridad y que tiene la confianza de que los otros lo entenderán y atenderán, está
convencida de lo que pide, y seguramente porque tiene experiencias satisfactorias
anteriores, mantendrá unas expectativas distintas a las del individuo que muestra temor,
inseguridad, fracaso o impotencia. Salzberger-Wittenberg (1973) se refiere a las
expectativas que manifiesta el entrevistado respecto al trabajador social en forma de
esperanzas y miedos. Esperanzas en el sentido de idealizar la nueva experiencia y esperar
de ella que sea mejor que otras anteriores; de hallar una guía y apoyo para sus dudas y
82
preocupaciones; de encontrar en el trabajador social un depositario de sus angustias y
tensiones; de ser escuchado y querido, que el trabajador social identifica con el deseo de
ser comprendido y aceptado. Miedo a ser criticado y culpado de la situación que
presenta; de ser abandonado cuando ha confiado aspectos íntimos o ha depositado
confianza y afecto en el trabajador social.
Por otro lado, cuanto más importante o urgente es para el consultante lo que espera
conseguir, más altas serán sus expectativas y temores, así como el grado de ansiedad con
el que acudirá al servicio. También se ha observado que, cuando en quien acude a un
servicio social predominan los aspectos maduros de su personalidad, será más frecuente
la relación entre la demanda, lo que pide o plantea y su necesidad real, y tendrá más
capacidad de definir y comunicar lo que necesita, lo que piensa y lo que siente, también
de diferenciar lo que espera de lo que desea. Muchos consultantes son incapaces de
argumentar los motivos de su solicitud y solo pueden manifestar la demanda concreta de
un recurso social, sin contextualizar la situación en la que se encuentran.
Sin embargo, a menudo el entrevistado acude a un servicio con un nivel de ansiedad
alto, en situación de crisis, que puede mermar sus capacidades de contención y reflexión
y aflorar defensas y actitudes infantiles. El entrevistado en situación de crisis y de
angustia no puede percibir la realidad con todos sus componentes, la distorsiona, enfatiza
y sobrevalora una parte, generalmente el aspecto problemático y las actitudes
conflictivas. Predomina la actitud defensiva ante la incapacidad de encontrar recursos en
sí mismo y en el entorno. Presenta una labilidad emocional y, aunque todo aparezca
catastrófico, cuando se tranquiliza, pueden observarse mejores aptitudes y capacidad de
colaboración para comprender y mejorar el problema que presenta. En este caso la
intervención del trabajador social se enfocará en contener emocionalmente y en brindar
herramientas para pensar en formas de ayuda dentro del núcleo familiar y el entorno.
Cuando el entrevistado se ha adaptado a una situación conflictiva o de carencia, lo que
predomina es precisamente la falta aparente de ansiedad. Puede explicar la situación más
extrema con indiferencia o tranquilidad, pues sus defensas se han consolidado para
sobrevivir. Entonces será más difícil encontrar una vía de entrada que permita
comprender cuál es la situación y qué posibilidades hay de mejorarla. No es fácil que el
entrevistado hable abiertamente y dé información pertinente, pues se muestra impasible o
cuenta una historia estereotipada. A veces no es conveniente forzar esta situación, ya que
el problema está estabilizado y el intento de ayuda podría provocar el rechazo hacia el
profesional, dificultando la posibilidad de atención.
4.2.2. Necesidad y demanda
De las expectativas del usuario, reales o distorsionadas, respecto a lo que puede ofrecerle
un servicio o los profesionales que trabajan en él, se derivan las demandas que plantea y
que espera que sean satisfechas. A veces los usuarios no saben que existen determinados
servicios más adecuados a sus necesidades y plantean a otros profesionales problemas
que corresponden atender al trabajador social. Con frecuencia tienden a volver a los
83
centros donde han recibido atención, acogida y respuestas adecuadas y muestran cierta
resistencia a ponerse en contacto con otros profesionales.
Es frecuente el caso de personas que han depositado su confianza en el médico o en el
trabajador social y que piden de nuevo su colaboración en temas que pueden estar fuera
del ámbito de su competencia. Por este motivo, es crucial que los servicios puedan
orientarlas y remitirlas a otros servicios con la competencia adecuada para ayudarlas y no
realizar derivaciones innecesarias obligando al consultante a repetir la información relativa
al problema que motiva la demanda sin que, quien lo reciba, pueda ofrecerle ayuda desde
el ámbito del servicio que presta.
Cuando un profesional deriva al usuario a otro servicio o a otro profesional, ha de dar
alguna información basada en su propia experiencia de colaboración. Si, por ejemplo, una
persona es derivada por el médico al trabajador social, con frecuencia le dirá algo
positivo como «vaya tranquila, verá que la ayudan y le darán información sobre el
servicio de ayuda a domicilio» o bien «pida hora a la trabajadora social, aunque puedan
tardar un poco y pedirle algunos papeles, tenga paciencia que al final le darán la ayuda,
ya verá». Obviamente, a las expectativas, esperanzas y temores del usuario deberemos
sumar las expectativas, esperanzas y temores del profesional que deriva, así como
trabajar con la dificultad que supone que el médico haya decidido cuál es el recurso más
idóneo que el paciente debe pedir en la primera visita al trabajador social.
Si a veces demanda y servicio no se corresponden, tampoco existe necesariamente
una correspondencia entre demanda y necesidad. Necesidad y demanda son dos términos
que se utilizan indistintamente, que a menudo se identifican, a pesar de tener significados
diferentes. Definir qué es una necesidad es muy difícil, posible solo desde puntos de vista
específicos y con una aproximación relativa. Sobre las necesidades básicas todo el
mundo está de acuerdo porque son las que están relacionadas con la supervivencia
biológica en primer lugar, la integración social en segundo lugar y las necesidades
psicoafectivas en tercer lugar. Pese a este acuerdo respecto a la situación de necesidad,
no todo el mundo tiene los mismos criterios sobre el objeto o la forma de satisfacerla, ni
en qué medida aquello que es necesario para una persona o para un grupo es igual para
otros.
La necesidad también está ligada al contexto y a la época. La estructura de las
relaciones sociales, basada en la riqueza y en los medios de producción de una sociedad
y en los valores que predominan, determina la manera en que se experimentan y se
satisfacen buena parte de las necesidades afectivas y sociales. Todo el mundo sabe que
en algunos de los servicios sociales actuales se satisfacen necesidades que en otros
tiempos eran ejercidas y cubiertas por la familia o por el núcleo social de pertenencia,
pero con la incorporación generalizada de la mujer al trabajo algunas funciones familiares
han sido delegadas, en parte, a guarderías para los niños, centros de día para ancianos o
personas dependientes, etc.
En este mismo sentido, hay necesidades y derechos humanos y sociales que en un
momento dado son reconocidas por un determinado país, mientras que en otros son
penalizadas, como el aborto, el consumo de ciertas sustancias, la adopción de niños por
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parejas homosexuales, etc. Durante la dictadura en España las leyes eran muy represivas,
especialmente para las mujeres, que si se separaban perdían la tutela de los hijos, o
necesitaban la autorización del marido para tramitar el pasaporte o el carnet de conducir.
Otro tipo de necesidades se refieren a la protección de los derechos de niños, ancianos,
personas con algún tipo de dependencia o enfermedad, para las que se promueve la
creación de mecanismos legales y recursos que cubran sus necesidades. Muchos de estos
logros se han conseguido a través de las denuncias y reivindicaciones de los colectivos
afectados, así como de ciudadanos sensibles y comprometidos en la lucha por la defensa
de los derechos de los más débiles, entre los que se destaca la participación de
profesionales del trabajo social.
La significación y el valor de las necesidades y de los recursos también varían si las
define el político que planifica, el profesional que prescribe, las empresas que venden o
los colectivos que las viven y las padecen. J. McKnight (1981), en su dura crítica a las
profesiones que pueden llegar a ser «inhabilitantes», señala la posibilidad de definir la
necesidad como un déficit, una carencia que el profesional de forma omnipotente puede
satisfacer. Por lo tanto, la necesidad puede fundamentarse no tanto en quien la
experimenta, sino en «la que los profesionales y las empresas tienen de que haya
necesidades», por ejemplo, el consumo excesivo de fármacos, el mimetismo estético
como necesidad, o incluso la creencia en enfermedades inventadas.
Si utilizamos los servicios sanitarios como muestra de lo expuesto, es posible
ejemplificar los enormes esfuerzos que realiza el sistema sanitario para salvar la vida de
personas con discapacidades severas, tras invertir cantidades importantes de dinero en el
trasplante de órganos o en la aplicación de tecnología de punta y farmacopea, para
abandonarlas a su suerte en su casa por parte de los servicios hospitalarios una vez son
dadas de alta. Es probable que muchas de estas personas no tenían deseo de prolongar su
vida, pero ahora que sí tienen necesidad de vivir mejor con una mínima calidad de vida,
no tienen opción de hacerlo. De nuevo los profesionales han decidido por ellas.
Resulta esencial considerar este tema en el trabajo social, pues interesa tanto lo que los
servicios sociales han de planificar como identificar, definir, interpretar y dar respuestas
directamente a las necesidades de la población a través de los servicios. Las necesidades
de los usuarios de los servicios sociales son tan objetivas como subjetivas y personales;
en ese sentido, si el trabajador social quiere ofrecer una atención real y efectiva, no
puede obviarlas. Son varios los autores, entre ellos Towle (1973) y SalzbergerWittenberg (1973), que plantean que para el usuario todo recurso tiene tanto un valor
emocional y simbólico como otro real. Así, antes de dar cualquier respuesta, tal valor de
representación, que no se puede desconocer ni desestimar, se deberá valorar en cada
situación específica.
Otra cuestión a considerar es que ni en los individuos ni en los grupos sociales las
necesidades son estáticas. Por este motivo, es necesario que los profesionales ajusten sus
puntos de vista y los medios de intervención disponibles a las necesidades o aspectos
propios de cada circunstancia. En cada caso y ante cada nueva situación se debería
reconsiderar y contrastar el criterio profesional con el criterio del usuario. Desde este
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punto de vista, y ante el incremento de la demanda de servicios y en consecuencia la
elevación de su coste global, diferentes autores han realizado investigaciones con el fin de
medir y definir las necesidades de ciertos sectores de la población, entre otros, ancianos,
enfermos crónicos, personas con discapacidades y demencias, para asegurar al máximo
posible la eficacia de los servicios.
Jonathan Bradshaw establecía una clasificación de necesidades con base en los
siguientes criterios: la necesidad desde el punto de vista normativo, las necesidades
experimentadas, las necesidades expresadas y las necesidades comparadas:
La necesidad normativa es lo que el experto o profesional define como necesidad en una situación
determinada; la necesidad experimentada o sentida es la necesidad percibida por los mismos sujetos; la
necesidad expresada es la necesidad sentida puesta en acción mediante una solicitud de servicio, y la
necesidad comparativa es la necesidad deducida por el observador exterior, en circunstancias en las que
los individuos que son beneficiarios de un determinado servicio tienen características similares a otros que
también lo reciben. (1972)
Describiremos a continuación una situación que servirá de ejemplo para ilustrar la
clasificación de necesidad propuesta por Bradshaw. Una mujer de 54 años solicitó el
ingreso urgente de su madre, con una dependencia severa, a una residencia donde
pudieran cuidarla y atenderla mejor. La mujer, que era la cuidadora principal,
argumentaba estar agotada y a punto de claudicar en el cuidado de su madre. Durante la
visita domiciliaria, la trabajadora social constató que el hogar estaba conformado por la
mujer que solicitó la visita, su madre, muy deteriorada, y su hijo, un joven de 23 años
con un trastorno mental severo.
Aunque centrándose en la demanda de la cuidadora, la trabajadora social amplía la
observación del entorno familiar y, cuando intenta indagar sobre la situación de su hijo, la
mujer se muestra reticente, dejando muy claro que ha solicitado la ayuda para su madre,
no para su hijo. La habilidad de la trabajadora social será crucial para conocer, después
de varias entrevistas, la situación que podríamos resumir así: la cuidadora tiene un hijo
con problemas mentales y de comportamiento que nunca ni se han diagnosticado ni
tratado, que interrumpió sus estudios primarios para pasar a trabajar en una empresa
familiar propiedad del padre. Tras la muerte del padre, dos años antes a la visita de la
trabajadora social, tuvieron que cerrar la empresa y el hijo quedó en casa con la madre,
sin ninguna posibilidad de trabajar o de realizar otras actividades. La causa del estado de
agotamiento y del deseo de claudicar en el cuidado de la madre tenía una doble causa: la
atención por parte de la mujer a ambas personas dependientes. La profesional debía ser
prudente, pues para mejorar la situación global de la familia era necesario disponer de
tiempo y actuar con cautela para que la mujer permitiera desvelar el secreto tan
celosamente guardado: el trastorno mental de su hijo.
La necesidad expresada por la consultante-cuidadora era la urgencia de buscar una
residencia para su madre, que guardaba relación directa con la necesidad experimentada
o sentida que atribuían exclusivamente a la atención de la madre dependiente. La
necesidad normativa valorada por la profesional estaba relacionada con el cansancio
externo de la cuidadora por la doble función que ejercía con su madre y con su hijo. Si
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bien es posible que fuera necesario reforzar y dar soporte a las atenciones de la madre,
resultaba evidente que era necesario diagnosticar, tratar y encontrar una salida
rehabilitadora que mejorara la calidad de vida del joven de 23 años y de su grupo
familiar. Lograr que tomaran consciencia de esta necesidad no fue un camino fácil.
Aunque las clasificaciones existentes son útiles, no resuelven el problema de lo que es
una necesidad. El profesional define qué es necesidad normativa, pero diferentes
profesionales, basándose en valores y parámetros distintos, ante una misma situación
pueden formular definiciones diferentes, e incluso contradictorias de aquello que
llamamos necesidad, y, en consecuencia, de la prescripción para solucionarla. Si se
estima que la causa de un trastorno neurótico es biológica, la prescripción será algún tipo
de fármaco; si se considera la causa de tipo relacional o psicológica, la prescripción será
de psicoterapia o de trabajo social.
A veces no se es posible precisar en qué medida la demanda del usuario corresponde a
su necesidad (de información, de orientación, de atención, etc.). No obstante, cuando
existe una correspondencia entre demanda explícita y necesidad a menudo suele
encontrarse una expresión clara sobre las causas por las que se formula y no suele haber
recelo o resistencia a facilitar información. En algunos casos, la demanda explícita no se
corresponde directamente con la necesidad o preocupación principal de la persona que la
presenta. El entrevistado no identifica claramente su necesidad o problema y plantea o
pide algo que está relacionado. Cuando el trabajador social detecta esta posibilidad,
orienta la entrevista hacia averiguar y clarificar la situación que el usuario presenta. En la
búsqueda de la identificación de los aspectos conflictivos básicos o de las carencias debe
participar el usuario para que pueda ofrecer y obtener simultáneamente más información
y comprensión de lo que está pasando y después iniciar un camino hacia su solución. En
estos casos, por lo general el entrevistado prioriza una parte del problema o de la
situación, o toma los aspectos sintomáticos como causales. El trabajador social, a través
de la demanda explícita o formal, puede llegar al conocimiento de cuál es la necesidad de
atención.
En estas situaciones, junto con la demanda explícita se presenta una demanda
implícita de ayuda profesional; por lo general, se muestra o se deja entrever algún
aspecto del área problemática o de carencia. Con la participación del trabajador social el
entrevistado podrá comprender mejor la relación entre los elementos de la situación
global y llegar a una identificación de su necesidad. Es posible que no sea suficiente una
sola entrevista cuando, por ejemplo, el entrevistado atribuye la causa del conflicto a
diferentes factores relacionados y muestra dificultades para captar la situación
globalmente.
Se podría hablar de demanda inespecífica cuando la persona que acude al servicio da
la impresión de no saber lo que quiere, o de no saber explicarlo, y pide o plantea cosas
contradictorias. Tras esta actuación a menudo encontramos una situación real o vivida de
forma caótica por el consultante, con mucha angustia y confusión. La demanda será de
ayuda y de atención cuando en general la persona dice, entre otras cosas, «ya no puedo
más» y no puede explicar qué es lo que más le preocupa. En esta situación de crisis el
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trabajador social no pedirá ni esperará concreción ni «datos objetivos», debe ayudar al
entrevistado a superar el estado emotivo y a clarificar algunos aspectos generales para
determinar si requiere una intervención más puntual, y considerar si es mejor pedir que
vuelva otra vez conviniendo con él día y hora de la visita. El siguiente ejemplo describe
esta situación: una mujer embarazada, acompañada de dos niños pequeños que no paran
de moverse dentro de un cochecito, entra a la consulta y empieza a llorar sin conseguir
articular ninguna palabra. La mujer no es capaz de formular una demanda, muestra un
estado físico y también mental de «no poder más», ni con los hijos, ni con los padres, ni
con el marido con quien parece estar en un proceso de decidir si se divorcian, ni con ella
misma. La mujer pide ayuda, pero sin tener claro en qué la podremos ayudar, lo que le
permita formular una petición concreta.
Otra posibilidad es la ausencia de demanda, que no se debe identificar con la ausencia
de necesidad o problema. Muchas intervenciones del trabajador social no son «pedidas»,
sino que la necesidad o la posibilidad de atención a una persona o familia es sugerida por
parte de un maestro, de un médico, de una enfermera o de un vecino, que han detectado
la situación problemática. Como veremos más adelante, la dificultad de pedir ayuda se
manifiesta en personas que muchas veces tienen muchos problemas; especialmente en el
maltrato y en el abuso de menores suele producirse el encubrimiento por parte de la
madre o de los familiares, quienes ocultan o se inhiben ante hechos tan graves. Algunas
de las dificultades más frecuentes en estas situaciones tienen que ver con el
desconocimiento de la existencia de servicios u otros medios que quizá podrían mejorar
algunos aspectos de la vida; se trata de la adaptación al conflicto, ya que es mayor el
temor al cambio que continuar en una situación conflictiva pero conocida. Hay que ser
prudente al atribuir la causa por la que no se formulan demandas, pues el motivo podría
estar en una información insuficiente o quizá en la poca o mala atención que los usuarios
han recibido anteriormente.
Los casos de ausencia de demanda son muy habituales en el ámbito sanitario, donde la
detección de problemas sociales es frecuente por la observación que ejercen los
trabajadores sociales al tratar problemas relacionados con las adicciones, que generan
situaciones de gran malestar a nivel personal, familiar, laboral y social, como las
relacionadas con la violencia intrafamiliar u otras más complejas, por ejemplo personas
con síndrome de Diógenes.
Sabemos de la influencia de determinadas enfermedades en el proceso vital de las
personas y de la repercusión en su calidad de vida, en su adaptación y rehabilitación. Nos
referimos, por ejemplo, a las enfermedades neurodegenerativas, cuyo proceso afecta a la
esfera familiar y social de la persona; a las enfermedades respiratorias, con gran riesgo de
aislamiento social; a las enfermedades mentales, a menudo incapacitantes y con riesgo de
exclusión social; a los grandes traumatismos (accidentados, quemados) que son
generadores de discapacidad. En todos estos casos es necesario que los trabajadores
sociales realicen entrevistas a las personas enfermas y a sus familiares. El objetivo es
obtener información de la situación anterior del paciente para así anticiparse y reducir las
dificultades que puedan aparecer. Esta tarea es la que denominamos actuación proactiva,
88
en la que la demanda (inexistente) parte, en todo caso, de los profesionales, quienes
actúan porque existe evidencia (pruebas) de que una intervención profesional de esta
índole anticipada, y cercana al diagnóstico, tiene un importante efecto en la prevención
de los problemas futuros.
4.2.3. Propuesta relacional
Las personas que acuden a los servicios sociales, además de plantear problemas y
expresar demandas concretas, implícitamente proponen un trato, una relación; intentan
provocar una respuesta en el trabajador social a fin de conseguir lo que creen necesitar.
Esta propuesta relacional de la persona atendida para con el trabajador social es en gran
medida inconsciente, forma parte del hábito relacional de cada persona y tiene su origen
en experiencias muy tempranas. La persona que consigue beneficios de hacerse la
víctima se presentará con esta actitud a los servicios sociales. Hay quien adula al
trabajador social, respecto de quien pretende ponerse en dependencia; también está quien
promete hacer, ir, pensar, etc. Todas estas primeras actitudes del entrevistado son
propuestas iniciales de relación con el trabajador social e intentos inconscientes de
«promover determinada respuesta». Encontramos al usuario querellante, el que exige una
solución inmediata, el que cuestiona el porqué de las preguntas que realiza el trabajador
social para clarificar la situación que motiva la demanda, el que asegura saber agradecer
la atención si le das lo que pide, y hasta quien llega a decirle al trabajador social: «¿Y
usted para qué sirve? ¿Qué me puede dar?».
El trabajador social debe dejar que el entrevistado exprese estas actitudes para poder
contrastar la información, la versión de la historia y el papel que se atribuye dentro de la
familia o en el trabajo y en relación con el profesional que lo atiende. Esta propuesta
relacional tiene un valor diagnóstico muy importante (si tutea al trabajador social o lo
trata de usted), si lo incluye en su experiencia («usted ya debe saber lo que es tener hijos,
que los hijos se vayan»), o si lo excluye («por supuesto, usted es muy joven, no sabe lo
que es…»). Por otra parte, se hará más evidente cuanto más alto sea el grado de angustia
y preocupación del consultante. Asimismo, indica la utilización infantil de defensas contra
la frustración que puede suponer no recibir lo que necesita.
Es importante distinguir la propuesta relacional de la manipulación consciente que
utilizan ciertas personas a fin de no responsabilizarse de sus dificultades y depender de
una entidad o de otras personas. El trabajador social debe distinguir ambas posibilidades
a fin de darle el tratamiento más adecuado y así ayudar mejor al usuario. La
manipulación consciente representa también un problema de falta de desarrollo y de
adaptación inadecuada a la realidad por parte del usuario, que si bien «no aporta nada a
la sociedad y vive a sus espaldas», se debe considerar que tampoco le ofrece muchas
gratificaciones y más bien genera culpa, muy a menudo negada y expresada en una
proyección agresiva contra la institución y el trabajador social para «aquello que no
hacen» por él.
89
La respuesta del trabajador social en todos los casos estará enfocada en que la
propuesta relacional no progrese en los aspectos negativos y que se le pueda dar un valor
correctivo mediante dicha respuesta. Es evidente que no podemos esperar que de unos
contactos con el trabajador social una persona cambie su forma característica y profunda
de relacionarse y de pedir ayuda; sin embargo, existe la posibilidad de que la propuesta
relacional inicial, muy dependiente o muy agresiva, se modifique (si ha sido motivada por
la angustia y la preocupación, o por la urgencia del momento, y si no es un rasgo
característico básico de la persona) y que el hecho de no encontrar la respuesta esperada
permita comprender y rectificar el actitud inicial.
Esta forma de relación está ligada profundamente a la manera de ser y de relacionarse
del usuario, basada en la comprobación de la respuesta que produce. Al no encontrar la
respuesta esperada en el trabajador social y recibir una contrapropuesta diferente de
relación, es probable que elija esta vía como la única posible y, si resulta efectiva,
comprobar en esta nueva experiencia que hay otras formas de actuación más
satisfactorias, que él mismo es capaz de una actuación o de una relación diferente, lo
que, de hecho, en esta circunstancia e hipotéticamente en el futuro, puede ser un
elemento de cambio. La respuesta profesional del trabajador social siempre debe ser
aquella que considere mejor para la atención que necesita el usuario. Su responsabilidad
profesional debe prevalecer por encima de las amenazas, las culpas o las resistencias del
usuario, y debe estar acompañada de toda la capacidad de comprensión y de adecuación
expresivas.
El trabajador social debe considerar que en el momento en que una persona acude a
un servicio social muestra siempre una parte de su personalidad, y que se encuentra en
un momento crucial de la vida. El trabajador social conocerá al entrevistado a través de
la descripción que este último hace de la situación. Por este motivo, debe tener en cuenta
lo que dice el entrevistado, sin tomar estos aspectos parciales como los únicos
importantes, desestimando una posible versión diferente y más completa del usuario y de
su entorno.
Hay usuarios que expresan de manera clara y concisa su situación, con quienes es
relativamente fácil comunicarse. El profesional se interesa, interroga para tener más
elementos de comprensión y se establece una dinámica relacional en la que es posible
establecer la ayuda necesaria y precisa que da sentido al acto asistencial. Otros, incapaces
de reaccionar de esta manera, expresan con rigidez aquello que consideran que necesitan
y se muestran molestos ante las preguntas exploratorias del trabajador social, provocando
en él la percepción de que no tiene derecho a preguntar por «aspectos íntimos de la
familia», ni mucho menos permitirse dar consejos sobre cosas de las que nadie le ha
pedido opinión. Otros son capaces de expresar de forma minuciosa la demanda, y frente
a cada pregunta del profesional pueden relatar con todo lujo de detalles las
conversaciones y reacciones del familiar afectado por un problema, de la familia y del
entorno, sin que la información tenga interés para el profesional, ya que más que una
información es un vaciamiento emocional sin estructura y concreción que dificulta su
labor.
90
Si acudir a un servicio supone un cierto grado de ansiedad de movilización de
defensas, en definitiva es también una circunstancia, un momento que representa una
posibilidad de cambio. El trabajador social debe aprovechar este primer contacto para
incidir en los aspectos que pueden conducir al mejoramiento material o relacional. En
este sentido, conviene valorar la presencia del usuario a pesar de las dificultades de
relación o del posible «chantaje» que puede proponer al trabajador social. Su presencia
indica siempre un cierto grado de motivación y de contacto con sus problemas, y su
expresión es quizá el único camino posible para pedir y acceder a una ayuda necesaria.
El hecho de tener que pedir orientación y ayuda produce, por lo general, un
sentimiento de desvalorización, hace sentir inferior a la persona que se encuentra en esta
situación. Este hecho no es casual: está relacionado con los valores de éxito, de
competitividad, de poder, que constantemente inculca la sociedad competitiva. La
inferioridad del que necesita ayuda ha sido también promovida desde las instituciones y
los profesionales que se han atribuido el patrimonio de la bondad y del saber, que
involuntariamente ubican a los usuarios en situación de incapacidad y dependencia.
En cualquier caso, el consultante debe ser considerado en toda su dignidad como ser
humano y sus derechos fundamentales respetados; por su parte, los profesionales tienen
que sentir y hacer sentir a los usuarios la consideración que cada persona merece, para
promover en ellos una respuesta equivalente a la consideración con que han sido
tratados.
4.3. LOS TRABAJADORES SOCIALES
El trabajador social representa uno de los factores principales que integran la situación de
entrevista. Su papel y actuación deben ser valorados como parte del conjunto de
fenómenos que se producen, en este caso en la entrevista. En la bibliografía consultada
se describe al trabajador social como un instrumento fundamental de ayuda que mediante
la relación con los usuarios favorece y posibilita en el entrevistado la expresión de sus
dificultades, intereses y demandas, le permite incidir en su situación particular para
reforzar los componentes favorables e introducir posibilidades de progreso y de cambio.
De todas formas, cada vez se dispone de más información sobre la actividad que se
lleva a cabo en los servicios sociales, sobre las características de determinados
problemas, cómo se manifiestan y cursan en el tiempo; todo ello favorece la comprensión
y el conocimiento de los usuarios. Hoy en día, la capacidad de información y la
experiencia que se reúne en un servicio social, cuando se pueda sistematizar y relacionar
con alguna orientación teórica, puede ser utilizada como material comparativo de las
necesidades atendidas por los diferentes servicios sociales y también como elemento
comparativo de formas distintas de intervención.
El trabajador social debería incluir en su actuación profesional las teorías, como marco
de referencia explicativo del fenómeno individual, social, económico, etc.; la ideología, es
decir, el mundo de los valores por referencia a los cuales se sitúa un hecho determinado y
se le da más o menos importancia y trascendencia; la experiencia, tanto personal como
91
profesional, a través de la cual las teorías se constatan o se relativizan; las actitudes o
posturas personales y profesionales de otros trabajadores sociales que incluyen
«creencias, sentimientos y tendencias en la actuación».
Como el entrevistado, el trabajador social, frente a cada nuevo contacto con personas
que acuden al servicio, activa sus propias vivencias conocidas, conscientes, y otras
desconocidas, inesperadas e incomprensibles, que a veces intenta justificar por la actitud
del usuario. El trabajador social debe tener la capacidad de conocer los aspectos que el
usuario intenta transferir a través de la propuesta relacional y también ser receptivo a los
sentimientos que se despiertan en él mismo en contacto con determinados problemas.
Por ejemplo, resulta fácil para un trabajador social que tiene hijos saber que se está
identificando con la madre que tiene un niño enfermo (primera acepción de
contratransferencia), o cuando revive una situación personal, a través de esta madre,
relacionada con la enfermedad o la muerte (segunda acepción de contratransferencia),
pero le será más difícil aceptar que ha derivado un caso a otro servicio porque el
problema que plantea el consultante está asociado inconscientemente a unas vivencias
personales conflictivas que desea evitar (tercera acepción de contratransferencia). Esta
última es la que introduce más alteración en la actividad profesional, por cuanto es
inconsciente; por este motivo, es conveniente supervisar los aspectos relacionales, así
como reflexionar y evolucionar continuamente.
Bleger (1971) señala el papel de la ansiedad en el aprendizaje y la comprensión. Para
comprender a la persona o la familia que formula una demanda, el trabajador social debe
estar abierto no solo desde un punto de vista intelectual, sino también afectivo, a la
información que recibe. Disponerse a escuchar y a comprender significa situarse en un
grado de ansiedad consecuente con la situación en la que una persona se enfrenta con
algo desconocido. Cuando el trabajador social recibe al usuario no sabe que le explicará,
ni si será capaz de comprender y dar la respuesta más adecuada. Este grado de ansiedad
suele ser excesivo en los trabajadores sociales con poca experiencia y puede provocar
una identificación total con el usuario, lo que impide una respuesta profesional adecuada.
Por el contrario, en algunos trabajadores sociales con mucha experiencia profesional, el
grado de atención y ansiedad puede mantenerse demasiado bajo, a causa de un supuesto
dominio de la situación, y acoger al usuario de forma estereotipada, sin la movilización
emocional que le llevaría a una mejor comprensión del problema planteado.
Konopka (1968) y Hamilton (1980) consideraban que para conocer y comprender los
sentimientos y el estado emocional de otro es necesaria la empatía, la capacidad de
ponerse en el lugar de la otra persona sin identificarse plenamente con ella y
conservando, por lo tanto, la capacidad de pensar y considerar la situación que nos
presenta el consultante. Salzberger-Wittenberg (1973) utiliza el concepto de
«identificación proyectiva» como medio de conocimiento, esto es, cuando el trabajador
social puede captar a través de las propias emociones el estado afectivo que el
entrevistado proyecta: «Para ponerse en el lugar del otro hay que utilizar la propia mente
de forma creativa».
92
En esta misma línea, Bleger (1971) plantea la necesidad de mantener un cierto grado
de disociación instrumental para conectar afectivamente con las angustias, proyecciones,
temores, agresividad y otros sentimientos de la persona atendida, manteniéndose al
mismo tiempo preservado de estos estímulos, a fin de no quedar invadido por la
afectividad de la persona atendida y poder conservar el papel de la ayuda.
Con su actitud, el trabajador social configura el setting o marco profesional a través
del cual pondrá límites a la relación profesional. A fin de conocer mejor la situación que
plantea el entrevistado, el trabajador social debe introducir con su intervención la mínima
distorsión posible. Por eso al principio sus preguntas serán abiertas, sobre temas
generales, para que el entrevistado pueda elegir la información que para él es más
relevante o los hechos que le preocupan o a los que atribuye más urgencia. Más
importante que lo que le pueda decir o indicar el trabajador social, es lo que ambos
lleguen a comprender.
De todo lo que hemos explicado hasta ahora se puede deducir que la eficacia y el
trabajo cualificado no derivan tanto de la actividad material o la búsqueda de recursos
sociales por parte del trabajador social, sino más bien de la comprensión del entrevistado,
de establecer un buen diagnóstico y ajustar la intervención en la necesidad de la forma
más adecuada para que el usuario pueda comprender y aceptar la ayuda. La mejor
intervención en la atención directa sería quizá aquella que moviliza el máximo de
capacidades del usuario y su entorno. La confianza en las capacidades del usuario basada
en el conocimiento de la situación lleva al trabajador social a plantearse «qué es lo
mínimo que tienen que hacer». Hamilton (1980) se refiere a la importancia de considerar
al usuario como el principal elemento de intervención para el trabajador social, y que la
participación de este en el proceso de ayuda estará en relación y en proporción inversa a
las capacidades que pone en funcionamiento el usuario para pensar y solucionar sus
problemas por sí mismo.
Pese a las limitaciones y las dificultades que angustian a profesionales y usuarios, el
trabajador social puede hacer aportaciones valiosas tanto con su función de soporte y de
contención como despertando en el usuario y en la población capacidades creativas.
Hutten (1977) señala la importancia de una intervención puntual y comprensiva para una
persona que se encuentra en una situación «límite»: el emigrante que al día siguiente
estará muy lejos, la persona que ha perdido un familiar, los padres que reciben el
diagnóstico sobre una enfermedad o un problema grave de un hijo, etc. La dificultad, y
en cierto modo el interés, del trabajo social estriba en la necesidad de una continua
revisión y estudio sobre el objeto de su atención: el hombre, las relaciones sociales, las
instituciones y los servicios sociales, así como la adecuación constante de las formas de
atención que han de modificarse en relación con las necesidades de los usuarios.
Otro aspecto imprescindible al tratar de la función del trabajador social en la entrevista
se refiere a los valores y a la ética que deben incluirse en toda acción profesional. En los
inicios de la disciplina se plantearon principios éticos de actuación para alcanzar la
finalidad del trabajo social en cualquiera de sus modalidades: respetar a la persona y
promover su autodeterminación, no juzgarla por un aspecto o un comportamiento
93
determinado, etc. El principio ético se unía intrínsecamente a la manera de actuar, que
más adelante se llamaría método y técnica. Esta unión se mantiene en la práctica de la
profesión, pues, como define Rosenfeld (1993), «el trabajo social es una profesión
científica y humanística».
El trabajo social, y cada trabajador social en particular, tiene que afrontar los cambios
que se producen en la sociedad y atender en general a los grupos más desfavorecidos de
la población; debe enfrentar cuestiones difíciles y dilemas éticos cuyas respuestas no son
fáciles ni satisfactorias. Para ello, y a lo largo de su evolución, se han creado los códigos
de ética que orientan la acción en un sentido prescriptivo, lo que un profesional debe
hacer, y proscriptivo, aquello que no debe hacer. Los códigos de ética estimulan también
el cumplimiento de ideales como la justicia social y la solidaridad.
Sin embargo, aunque los códigos de ética orientan la acción profesional, la ética
normativa no resuelve los problemas o los dilemas éticos que confrontan a los
trabajadores sociales en su práctica cotidiana. Conductas que hace unos años eran
rechazadas y penalizadas porque estaban fuera de la ley, hoy tienen un marco normativo
y la sociedad las tolera como algo cuestionable, pero no sancionable. El trabajador social
se encuentra siempre ante conductas que a veces se sitúan fuera o al margen de lo legal;
para ello el profesional debe tener una actitud y tomar decisiones éticas que sean
proactivas, que generen pensamiento, reflexión y responsabilidad. Para dar respuestas
adecuadas, el trabajador social ha de conocer (y conoce) múltiples problemáticas que
afectan a los usuarios, a su vida, a sus derechos como personas y a sus
responsabilidades. Y no solo conocer, también reflexionar sobre distintos puntos de vista
y actitudes de la sociedad, las instituciones y la población en general para dar al usuario
su propia respuesta profesional.
No podemos olvidar que el origen de la ética está relacionado con el concepto de
virtud. La ética como virtud, en palabras de V. Camps,
remite a los valores personales, a la reflexión, a la actitud crítica hacia aquello que nos viene dado o
impuesto, y especialmente se refiere a la responsabilidad. Responsabilidad de cada persona consigo misma
y para con los demás. Responsabilidad de código, pero principalmente responsabilidad «de conciencia»,
unida intrínsecamente a la condición y capacidad de ser libre que tiene el hombre. (1991)
Todo ello nos lleva a reflexionar sobre el lenguaje que los profesionales utilizan al
dirigirse a las personas durante las entrevistas. Así como puede o debe utilizarse un
lenguaje técnico para dirigirse al entrevistado con el fin de definir una situación, clarificar
una conducta o un hecho determinado, no debe obviarse el contenido moral de la
conducta, en el sentido de la intención, de aquello que el entrevistado quería lograr con
ella. Veamos un ejemplo: una mujer manifiesta en la entrevista «pues ya ve, yo quería
ayudar a mi marido, darle ánimo, decirle dónde tenía que ir y qué podía hacer…, pero ya
ve cómo ha reaccionado, se ha ido… tal vez ya no me podía aguantar más… (se pone a
llorar)». Al mismo tiempo es importante no confundir al entrevistado, sino ayudarle a
distinguir entre los pensamientos, las acciones y las palabras, como hechos o intenciones
ético-morales, de las consecuencias derivadas de ellos.
La necesidad de separar los aspectos personales de los profesionales, especialmente
94
evitar las implicaciones personales en el ejercicio de la profesión, es una cuestión
realmente importante. Resulta necesario no confundirse con el consultante porque,
aunque su situación nos ponga en contacto con alguna de nuestras experiencias y pueda
promover empatía o rechazo hacia él, la representación de los hechos y la resonancia
emocional es particular en cada persona y no pueden atribuirse a los demás las vivencias
propias. De todas formas, es indudable que la actitud ética de la profesión se forma y
consolidada solo a partir de la motivación y de una profunda preocupación personal por
los demás, de la que pueden aprenderse, estructurarse y emerger los valores
profesionales.
En resumen, el comportamiento profesional científico-técnico-ético requiere de una
disposición, de un ejercicio y de un hábitat que hay que cultivar y cuidar para que pueda
producir pensamientos y actitudes renovadas, sensibles y responsables.
95
Capítulo 5
La entrevista en el estudio de las necesidades
En el trabajo social las entrevistas con los usuarios forman parte de un proceso
metodológico que sigue las etapas de estudio, diagnóstico-pronóstico e intervención. No
obstante, también siguen el modelo clínico, al integrar en cada una de ellas (y si es
pertinente) un cierto grado de intervención, en el sentido de contener, apoyar, clarificar o
motivar, al mismo tiempo que se explora sobre el sentido de la demanda y su relación
con las necesidades de la persona que consulta.
5.1. NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO TEÓRICO
En la atención directa a los usuarios de los servicios sociales el estudio tiene
características especiales, ya que el trabajador social debe servirse de habilidades
específicas para captar, relacionar y sintetizar la información que le facilita el usuario en
un espacio de tiempo breve, sobre todo en servicios en los que se atienden temas o
problemáticas diversas, o a muchas personas en un mismo día, por ejemplo un centro de
urgencia o los servicios sociales de atención primaria.
La importancia del primer contacto, de la primera entrevista, se destaca en la
bibliografía que se ocupa de este tema (Richmond, Hutten, Salzberger-Wittenberg)
porque es donde se inicia un tipo de relación que puede dar orientaciones y resultados
diferentes según cuáles sean los valores, los criterios y los conocimientos empleados
desde el servicio para atender las necesidades de la población.
Pera estudiar de una manera creativa las diferentes y complejas situaciones que el
usuario presenta al trabajador social —creativa en el sentido de no aplicar moldes y de
prescindir de ideas preconcebidas, como indica Salzberger-Wittenberg (1973)—, es
necesario poseer ciertas herramientas, guías mentales para establecer posibles relaciones
entre los elementos que aporta la información del usuario, que permitirán formular
hipótesis y servirán de base para solicitar al usuario más información.
También es necesario un interés, una motivación para estudiar, para descubrir, para
investigar. Este interés surge a menudo del trabajo inmediato, de la situación sobre la que
se debe actuar, de la preocupación que despierta, de las diferencias que presenta en
relación con otras situaciones aparentemente similares, etc.; asimismo, de una
preocupación por temas y cuestiones más amplios, tanto profesionales como sociales,
políticos, éticos, psicológicos, etc., que se relacionan de manera más o menos directa con
la situación concreta que se estudia. El interés también surge de una actitud previa y más
general, de la inquietud por el conocimiento mismo, independiente de la aplicación que de
él se pueda hacer. En este sentido, el propio conocimiento da satisfacción al trabajador
96
social, lo gratifica con independencia de las posibilidades de aplicación; incluso podría
tener un contenido lúdico o de complacencia.
En definitiva, nos referimos al gusto por aprender, por investigar, por ser mejor
profesional, por crear las mejores condiciones para aprovechar e incrementar el saber
que aporta la experiencia. Esta curiosidad necesaria para crecer profesionalmente suele
estar presente en el ADN del profesional (una metáfora genética, pero también relacional);
con esto queremos expresar que si bien la curiosidad es una cualidad personal, es
altamente contagiosa y puede ser estimulada con cierta facilidad si existe una base previa.
Un compañero que se interese por la función del trabajador social, que pregunte por los
porqués y los cómo, o una empresa-institución que estimula a sus profesionales
interesándose por lo que hacen y ofreciendo espacios para pensar, organizar y fomentar
la investigación incrementará en ellos el deseo de investigar y el gusto por aprender.
El trabajo social contiene un cúmulo de conocimientos extraídos principalmente del
trabajo práctico sobre diferentes aspectos de la temática social, sobre las condiciones de
vida, sobre necesidades de los usuarios de los servicios sociales y las causas que las
provocan, y sobre diversas formas de darles respuesta profesional. Sin embargo, como
señalan Noel y Rita Timms (1977), el conocimiento por la experiencia, el conocimiento
intuitivo y el sentido común, a menudo han desplazado en el trabajador social el
conocimiento basado en la teoría.
Si, como antes hemos definido, el trabajo social en la atención directa a individuos,
familias, grupos y colectivos está relacionado con situaciones complejas y diversas,
habría que determinar qué elementos o ejes deben servir de guía para comprender estas
situaciones. Las cuestiones serían qué se ha de estudiar y a qué nivel se debe estudiar.
Por otra parte, respecto a los instrumentos que debe utilizar el trabajador social para
aproximarse a la comprensión de los problemas que le presentan los usuarios, la pregunta
sería: ¿cómo estudiar?
A partir de la demanda que plantea el entrevistado, o de la demanda de intervención
del trabajador social por parte del maestro, del médico, de los vecinos, etc., en una
situación determinada, este intentará dar respuesta a la (en principio hipotética)
«necesidad» que motiva su intervención. Es decir, a partir de una demanda concreta el
trabajador social deberá intentar explorar, de forma más breve o amplia, si la demanda se
corresponde con una necesidad determinada, o si encubre problemas más profundos y
complejos no expresados directamente.
Con el fin de comprender la demanda-necesidad, contextualizándola en el marco
personal y social de los usuarios y del servicio donde se recoge, para poder darle una
respuesta cualificada, el trabajador social debe realizar un estudio sobre las personas que
la formulan y su contexto social.
5.2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Las características del servicio determinan en gran medida:
97
El ámbito de competencias.
El grado de atención que puede ofrecer.
El promedio de tiempo de que dispone el profesional.
La clase de población y el tipo de demanda.
Las condiciones en que habitualmente llegan los usuarios.
El servicio determina el grado de atención que en términos generales se puede ofrecer al
usuario, grado de atención que a su vez determinará el nivel de estudio necesario
correspondiente a la intervención posterior. Por otro lado, las características del usuario
también requerirán condiciones de atención distintas según su estado emocional y físico,
su capacidad para comunicarse o el grado de conflictividad por el que atraviesa.
Por ejemplo, el estudio de los aspectos psicosociales en un centro de urgencias
médicas o sociales será muy diferente que el que se pueda realizar en un departamento
de trabajo social de un ayuntamiento o en un servicio especializado en infancia o salud
mental. El grado de intervención «de urgencia» demandará un estudio focal de la
situación relacionado con el problema médico-social inmediato y con las posibilidades de
atención sanitaria posterior. El tiempo para efectuar el estudio será breve. Quien facilita la
primera información es a menudo un familiar o un vecino. La persona entrevistada, sea
el propio afectado, un familiar o un conocido, por lo general se encuentra en una
situación emocional de estrés agravada por el «ambiente» y las condiciones del servicio.
La primera y quizá única entrevista deberá tener por finalidad recibir y contener las
ansiedades naturales que estas situaciones condicionan, además de dar y pedir
información concreta.
Estas situaciones urgentes requieren de gran habilidad por parte de los profesionales;
por lo tanto, es imprescindible una detección eficiente de los factores de riesgo y una
adecuada y proporcionada respuesta a la situación que se presenta. Si pensamos, por
ejemplo, en casos de violencia intrafamiliar o posibles malos tratos a personas
vulnerables, la detección en un servicio de urgencias, la valoración de los profesionales y
la respuesta social pueden salvar la vida de una persona si se hacen de manera eficiente.
En un servicio social de atención primaria situado en un barrio o en un pueblo, el nivel
de atención puede ser amplio y son múltiples las posibilidades de información, de
orientación y de asistencia. Se dice que este tipo de servicios sociales son polivalentes.
Así, la persona o la familia que acude al servicio social de un barrio pertenece al
colectivo, a la comunidad que forma parte del ámbito de incidencia del servicio. Por lo
tanto, más que en otros servicios, el trabajador social podrá vincular la demanda, la
dificultad o las características del usuario con las del contexto. En poco tiempo el
profesional podrá conocer muchos elementos del entorno del usuario que contrastará con
la información aportada por él, logrando así obtener una serie de referencias
correspondientes a la situación externa para diferenciarlas de aquellas que forman parte
de los sentimientos y las vivencias particulares del usuario.
Los primeros contactos con los servicios sociales comunitarios son importantes tanto
para el usuario como para el trabajador social, pues ningún otro servicio podrá
98
representar como este un punto de referencia, un lugar abierto donde el usuario pueda
acudir con facilidad en relación con aspectos familiares y personales además de otros
correspondientes al ámbito comunitario.
Por otra parte, a la hora de encontrar recursos, el trabajador social debería vincular el
contexto del barrio —a través de personas, programas, servicios, entidades— con los
posibles medios de atención y de solución de la demanda planteada por el usuario. Desde
el punto de vista de estos servicios, el papel del usuario es de receptor y al mismo tiempo
es un colaborador potencial; en esa medida, la relación que establece con el trabajador
social debe contener las máximas referencias posibles al entorno comunitario. En Ends
and Means in Social Work, Goldberd y Warbuton (1979) explican que un trabajador
social que lleva el seguimiento de una mujer de edad que no puede salir sola de su casa,
coordina la atención y el mantenimiento de esta persona en su propio domicilio a través
de unos vecinos que acuden diariamente a visitarla, para estar con ella y para comprobar
si tiene todo aquello que necesita; de una hija que vive en un pueblo a 50 kilómetros de
distancia, que acude dos días por semana, le lleva comida, le compra las cosas que
necesita y pasa con ella algunos fines de semana; de un servicio de ayuda a domicilio
que, a cargo de servicios sociales, acude dos días para hacer la limpieza. Cuando alguna
de estas personas tiene una dificultad, avisa a las otras que la sustituyen, y cuando el
«sistema ecológico» se descompensa, interviene el trabajador social.
Los departamentos, programas y los servicios sociales especializados se caracterizan
por un campo de actuación bien delimitado, por un conocimiento importante del objeto
de especialización del servicio y, por lo general, por que el trabajador social participa del
trabajo de equipo con otros profesionales —médicos, pedagogos, psicólogos, entre otros
—; todo ello representa la posibilidad de estudio e intervención más profunda y
focalizada que en los servicios sociales generales.
Aunque corresponde al área concreta de atención, el estudio en estos centros no puede
dejar de vincularse con otros aspectos generales y ambientales característicos del usuario,
porque el conocimiento de su disposición, de sus capacidades y de las condiciones
sociales externas esbozarán el marco de referencia para comprender las variantes que ha
introducido la enfermedad o el problema actual.
Por lo general, los servicios especializados —centros infantiles, centros de salud
mental, de especialidades médicas— trabajan con mayor atención los aspectos
relacionales; allí consideran su importancia desde la recepción del caso hasta el proceso
de estudio y de intervención. Las características del marco institucional también lo
favorecen, pues se mantiene contacto frecuente y se dedica más tiempo al usuario,
logrando que se interese más por los problemas que lo afectan, por lo cual las
posibilidades de comprender y elaborar los sentimientos y las actitudes que el hecho
desencadena son mayores. Se ha podido evidenciar que el tratamiento concreto y «en
profundidad» de un área problemática o de carencia, con la comprensión y la capacidad
de contención y elaboración que poco a poco adquiere el usuario posibilitan la progresiva
generalización del aprendizaje-insight y se amplía a otras áreas de su vida.
99
5.3. ASPECTOS PRINCIPALES QUE ABARCA EL ESTUDIO
El estudio debe explorar dos ámbitos principales que constituirán las bases para
interpretar las necesidades del usuario, estos son: 1) factores materiales y sociales; 2)
factores personales. A pesar de que el espectro de las demandas es muy amplio, el que
representan las situaciones que cualquier servicio es más reducido. Presentamos a
continuación algunas situaciones que generan conflicto y sufrimiento con la consecuente
demanda de ayuda a los servicios sociales: las dificultades económicas, la precariedad
laboral, el paro y los problemas laborales; los problemas de vivienda; la relación de
cuidados, de atención personal a adultos mayores, dependientes y con discapacidad; los
problemas familiares (relaciones de conflicto y de violencia); problemas vecinales y con
el entorno; las situaciones de falta de salud (física, mental, adicciones) que perturban la
calidad de vida y la relación con los otros, que precisan adaptación a la enfermedad y un
manejo específico; los temas relacionados con la justicia; la insatisfacción, inadaptación,
aislamiento social, soledad; los relativos a procesos de migración y de adaptación al lugar
de acogida; las situaciones de marginalidad y exclusión social.
En cuanto a los factores personales, los recursos que utiliza el consultante para
contactar al trabajador social, el modo de expresar sus problemas (de forma clara y
ordenada o pasando de un tema a otro) el grado de ansiedad, los temores, la
ambivalencia, pueden ser indicadores de sus características personales o fruto de la
situación conflictiva que está viviendo. A partir de la presentación de la demanda o del
problema y de una primera exploración sobre los aspectos descritos, se podrá determinar
inicialmente:
El tipo de información o de orientación necesaria que se le podría ofrecer al
usuario desde el servicio.
Si se observan dificultades o la situación es tan compleja como para requerir
una exploración más amplia o más precisa sobre algunos aspectos antes de
determinar cuál debe ser la respuesta del trabajador social.
Si la dificultad o los aspectos que no quedan claros son de la competencia de
otro profesional —abogado, médico, psicólogo— al que se deberá derivar al
usuario.
5.4. CÓMO ESTUDIAR UNA SITUACIÓN: ALGUNAS CONSIDERACIONES TÉCNICAS
Al tratar sobre la manera de estudiar la situación que presenta el usuario, nos referimos a
las técnicas o formas profesionales que se emplean para conocer y comprender esta
realidad. En la entrevista, la relación entre el profesional y el entrevistado se considera
una técnica cuando se instrumentalizan los conocimientos teóricos y se aplican de forma
consciente e intencionada en función de los objetivos de ayuda psicosocial. Así pues, la
técnica toma como base los conocimientos teóricos, está presidida por criterios éticos y
vehiculizada mediante la relación profesional.
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Uno de los temas centrales en la fase de estudio de la entrevista se relaciona con el
tipo de preguntas que formula el profesional, esto es, si son preguntas abiertas, cerradas,
por áreas temáticas, circulares, etc. Aunque los servicios acostumbran a recoger una
información amplia y concreta sobre los usuarios, necesaria para el servicio, esta
información en sí misma no será suficiente, ni a veces pertinente, para comprender las
dificultades del entrevistado.
Sobre las preguntas cerradas, en general se considera que están al servicio de quien
pregunta y no dan más información que la solicitada. Para Kadushin (1990), hay
preguntas que generalmente son inútiles: las preguntas directivas, las preguntas de
respuestas cerradas, las preguntas poco claras, las preguntas de doble respuesta y
demasiadas preguntas de «por qué».
Bleger (1971) sugiere que las preguntas abiertas permiten que la persona entrevistada
configure su campo expresivo y comunicacional, lo cual facilita mucha información sobre
ella: su funcionamiento mental, su estado emocional, cuál es su percepción de los
problemas que presenta, de la propuesta relacional que pretende establecer con el
profesional.
Las preguntas por áreas o temas son aquellas en las que se pide al entrevistado que
explique o hable sobre un ámbito determinado de su vida, por ejemplo, el proceso de
migración, el estado de salud o las relaciones familiares. Estas preguntas, que se formulan
de forma abierta, permiten observar a qué aspectos da más importancia, qué actitudes
mantiene, qué aspectos valora, etc. A partir del relato del consultante se podrán formular
nuevas preguntas que permitan concretar algunos aspectos, por ejemplo: «¿Desde
cuándo se encuentra en esta situación?», «¿Siempre han tenido mala relación con su
hijo?», etc.
Las preguntas circulares son las que se formulan en una entrevista a los miembros de
una familia para conocer sus respectivos puntos de vista sobre un conflicto familiar. La
finalidad es que cada uno pueda comunicarse en presencia de los demás. Para este tipo
de entrevista es necesario tener el consentimiento de la familia.
Por su parte, las preguntas espejo son las que el entrevistador repite el mensaje del
entrevistado, sin modificarlo; por ejemplo: «Cuando se marchó enfadado de su casa se
encontraba muy solo…»; «Cuando su marido la amenaza tiene mucho miedo… pero
luego se deja convencer de que él la quiere mucho…». La finalidad es ayudar al
entrevistado a seguir su explicación.
Hay preguntas obvias que no tienen respuesta, aunque a veces estudiantes o
profesionales jóvenes las formulan; algunas de ellas son: «¿Y qué le pareció cuando
diagnosticaron a su hijo con psicosis?»; «¿Y qué sintió cuando tuvo que salir de su país
porque los amenazaban?».
Es importante que el profesional mantenga una escucha activa durante la entrevista.
Por una parte, esta actitud significa que el trabajador social respeta el ritmo y la forma de
expresión del usuario; por otra, la escucha permite observar y al mismo tiempo pensar en
lo que está sucediendo entre consultante y trabajador social; es decir ¿qué grado de
comunicación se ha establecido? ¿Qué dificultades aparecen? ¿Qué sentimientos provoca
101
en el profesional la persona que está entrevistando? Asimismo, resulta fundamental
atender a la comunicación no verbal del consultante: su aspecto, donde se ubica al entrar
al despacho, si tiene el teléfono encendido, si va acompañado de niños o de otra persona,
etc.
La forma de contactar, de relacionarse, de entrevistar, está condicionada por la
finalidad que se pretende conseguir, por las limitaciones que las condiciones de trabajo
imponen y por las características de la persona entrevistada. La relación con el usuario se
inicia siempre con una información que el trabajador social obtiene directamente durante
la entrevista o bien indirectamente a través de la información que le transmiten otras
personas o centros. Sobre la información que tenemos, sobre lo que sabemos, conviene
plantearse qué más se quiere conocer, qué datos se deberán buscar y pedir. Esta segunda
pregunta está condicionada por la finalidad del estudio, esto es, para qué queremos
conocer esos datos. En síntesis, la forma de entrevistar estará relacionada con la finalidad
de la entrevista y con las posibilidades de seguimiento posterior.
Las características personales de los usuarios exigirán también un trato y una técnica
diferenciada para estudiar la problemática que presentan. Ante una persona
emocionalmente desbordada, que «salta» de un tema a otro, se deberá adoptar una
actitud que permita o que ayude a tranquilizarla para saber qué espera de nuestra
intervención o cuál es la demanda que plantea. Una actitud diferente se podrá tener con
una persona que se explica con claridad y que responde concretamente a las preguntas y
a los temas propuestos por el trabajador social.
El trabajador social tampoco queda fuera de la posibilidad de tener actitudes y
sentimientos contradictorios respecto al trabajo o frente a algunos usuarios en particular.
Los usuarios y los hechos que plantean muchas veces estimulan y provocan situaciones
que es preciso que el trabajador social procure evitar. Para eso ha de tener un
conocimiento de las propias tendencias y de los propios conflictos, porque si el usuario
los estimula y el trabajador social no los reconoce como provenientes de él mismo, puede
incrementar las dificultades del usuario en lugar de ayudar a mejorarlas. La comprensión
del trabajador social permite la contención de los propios sentimientos y orienta la
actuación.
Ejemplo clínico: entrevista en los servicios sociales de un hospital infantil
Un matrimonio joven pide la intervención del trabajador social para que intente acelerar la realización de un
electroencefalograma (EEG) a su hijo de un año y dos meses de edad, a fin de que lo puedan visitar
posteriormente en el servicio de neurología. En el servicio de EEG les han citado para dentro de tres meses.
PADRE: Venimos para pedirle que haga lo que sea para que el niño sea estudiado cuanto antes. El doctor
ha dicho que le hagan un EEG y nos han dado plazo para julio. No podemos esperar tanto. (La madre hace
un gesto como si quisiese mostrar un informe que lleva en la mano). ¿Usted puede hacer algo?
MADRE: Me gustaría enseñarle algo…
P: (molesto) ¡Calla! Tú deja hacer…
M: Perdona, José, pero creo conveniente decirle a la señori…
P: ¿Quieres callarte? (la trabajadora social siente que el padre le provoca irritación).
M: (suplicante) Déjame que diga… Nosotros fuimos a un psicólogo para que estudiara al niño, ya que
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nos dimos cuenta de que no tenía interés por los objetos, todo lo tiraba al suelo, no se mantenía erguido…
Aquí nos dijeron que tardarían en poder visitarlo y fuimos a la consulta privada de una psicóloga. Mire,
este es el informe (lo ofrece a la trabajadora social). Como ve…
P: (con tono autoritario y molesto por no llevar él solo la conversación) Deja leer…
T RABAJADORA SOCIAL: (alarga el brazo y coge el informe y dirigiéndose a los padres) Realmente
nuestra sección de electroencefalografía está muy colapsada. Me parece un acierto que dispongan ya de
este informe. Puede resultar muy útil al servicio de neurología.
(La trabajadora social «capta» la angustia de los padres y pone énfasis en el valor que puede tener la
información que ellos ya llevan. Lo verbaliza para descentrarlos del sentimiento de impotencia y
frustración)
P: Nosotros queremos saber cuanto antes lo que el niño tiene, así podrán cuanto antes ponerle un
tratamiento.
(La trabajadora social lee el informe donde se diagnostica un retraso psicomotriz importante de
posible origen miopático. Los trabajadores sociales no tienen que intervenir en la organización de otros
servicios, pero en este caso, teniendo en cuenta la edad del niño, cree que sería conveniente llegar a un
diagnóstico y aplicar un tratamiento lo antes posible)
TS: Voy a llamar al servicio de EEG. Pediré que aceleren la visita, veremos si es posible.
(La trabajadora social habla con los servicios de EEG. La conversación es breve y sus reacciones son
captadas por la madre: el EEG se hará la próxima semana. La madre, dirigiéndose al marido, le habla en
voz baja. La trabajadora social no oye lo que le dice)
P: (en voz alta y enojado) ¿Qué dices?
M: no, no, nada, nada…
P: (su tono de voz es agresivo) ¿Cómo nada? ¡Dilo!
M: (suplicando, desasosegada) No insistas, hombre…
P: No sé qué dices de dinero… (mira a la trabajadora social) ¿Es que hay que dar dinero? (Y añade)
Mi mujer tiene mal los nervios, le han hecho un electro y ha salido… (se queda pensativo)
M: Irritabilidad cerebral (baja la mirada y se siente incómoda).
P: Además, ella no es catalana, no se siente a gusto aquí, en Cataluña… (La trabajadora social no
puede evitar sentirse irritada por la forma en que el hombre trata a su mujer, pero intenta comprender qué
está pasando en él y en la pareja. Observa que el padre se angustia cada vez más con esta situación y sabe
que la agresión hacia su mujer es producto de las ansiedades paranoides y de la persecución y la
frustración que siente ante la enfermedad y el diagnóstico de su hijo, que proyecta en ella). Sí, claro, pero
es que además tú eres distinta a mí (dirigiéndose a la trabajadora social) ¿Sabe? yo soy ejecutivo de
banca y por mi trabajo tengo que relacionarme, tomar copas… Yo creo que más adelante me trasladarán,
pero ahora… (Utiliza una defensa maníaca al ponerse él como sano y el que tiene éxito y que no se
angustia como su mujer)
M: (imita al marido) Es que tú te vas de casa y yo me quedo con el niño todo el día. Me deprime ver
que el niño no hace ni la mitad de las cosas que hacía la niña a su edad; está irritable, no tiene fuerza, no se
mantiene erguido…
P: (mirando a la mujer) Sí, pero tú estás demasiado preocupada por el niño. Yo pienso que se pondrá
bien, en cambio tú… (mira a la mujer) ¿No fue un pariente tuyo que se suicidó?
(El padre no puede aceptar las dificultades reales del hijo, ni se puede aproximar al interrogante sobre
la causa del problema del niño. Utiliza la negación y la proyección masiva de culpa a la mujer
atribuyendo implícitamente a la rama materna una tara hereditaria, con lo que él «queda libre de toda
sospecha»)
M: No, no era pariente mío.
TS: (en tono más bien bajo y ritmo tranquilo) Es evidente que ustedes están muy angustiados por los
problemas del niño. Es importante que sean conscientes de ello, ya que, de lo contrario, la preocupación
puede interferir en su relación. Por otra parte, el niño también capta su situación y no se siente favorecido
por esto. Conviene esperar estas pruebas, conocer el diagnóstico y ponerse a trabajar en el tratamiento que
prescriba el doctor. Si les parece, podemos vernos de nuevo cuando tengan los resultados.
P: Sí, por supuesto. Usted nos dirá lo que debemos hacer, a qué guardería tiene que ir…
TS: Todo esto vendrá después del diagnóstico del neurólogo…
M: ¿Usted se ocupará de que el neurólogo nos visite pronto al niño?
TS: El próximo día, cuando hayan efectuado el EEG pueden acudir a mi despacho y veré de acelerar la
visita en neurología.
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(La trabajadora social observa que, a medida que se concretan las fechas, disminuye la angustia de
los padres, especialmente del padre, que va mejorando el tono de sus intervenciones en relación con la
mujer)
P: Mi esposa está muy preocupada, llora, está nerviosa. Yo me lo tomo de otra manera.
(En este momento es capaz de aceptar mejor su preocupación, reconociéndola en la madre, aunque al
mismo tiempo la niega: no la puede reconocer conscientemente y ha de continuar negando)
TS: Usted ha dicho que el trabajo le permite relacionarse, en cambio su esposa tiene el niño consigo; es
normal que se muestre impaciente hasta conocer el diagnóstico.
P: Bueno, pero si sabemos que el niño se curará pronto, no tiene de qué preocuparse.
TS: Profesionalmente está usted acostumbrado a la eficacia. El ritmo de la naturaleza es otro (haciendo
un gesto cordial) ¿Vamos a esperar el día…?
P: (da la mano a la TS) ¿Qué le debo? Estamos muy agradecidos…
(Al final la actitud del padre ha cambiado respecto a la del principio de la entrevista. Principalmente
ha bajado el nivel de angustia y de agresión)
TS: Nuestro servicio está incluido en la visita que ustedes ya han abonado.
M: Estamos muy agradecidos, nos está ayudando mucho.
(La trabajadora social hace un gesto de dar por acabada la entrevista y se despide de ellos con
amabilidad)
En un principio la profesional no puede evitar sentirse implicada emocionalmente en la
situación, por la agresividad del hombre hacia su mujer. Cuando puede distanciarse y
comprender lo que está pasando, es capaz de contenerse y ayudar al matrimonio con el
problema real y quizá grave del hijo.
La trabajadora social sabe que intervenir e intentar explicar o tranquilizar en el
momento en que la ansiedad es muy alta no aporta ningún beneficio y con base en la
teoría y la experiencia, considera que el padre está dominado por ansiedades
persecutorias ante la gravedad que puede tener el problema de su hijo. De forma
inconsciente trata de defenderse de ella con ideas de omnipotencia sobre su estatus, el
dinero («se curará», «yo no soy la causa del problema es la familia de la madre…»)
mientras que la madre presenta una ansiedad de tipo depresivo en la que puede contactar
en mayor medida con el temor, el miedo, la pena y la angustia por su hijo, sin necesidad
de recurrir inconscientemente a fantasías defensivas sino mostrándose eficaz (a través del
diagnóstico realizado, dar información).
Lo que el trabajador social quiere saber implica tanto hechos reales más o menos
objetivables como la opinión y los sentimientos de la persona entrevistada relacionados
con estos hechos. Por este motivo, muchas veces las preguntas directas no dan
información suficiente y no permiten que, sobre la versión y la opinión del entrevistado,
se puedan establecer relaciones para comprender y relacionar elementos propios de la
realidad tanto externa como interna del usuario. La pregunta cerrada y directa es más útil
cuando ha habido una explicación previa y cuando se quiere concretar algún aspecto. En
este sentido, la técnica aplicada en el campo relacional no sigue normas fijas, requiere
siempre cierto grado de creatividad y es susceptible, del mismo modo, de inducir al error
con más frecuencia.
Todo estudio supone la recogida de datos. En este proceso se han de distinguir los
datos que interesan al trabajador social, para atender adecuadamente a la persona que
acude al servicio, de aquellos cuya finalidad es alimentar la estadística de la institución o
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de la entidad de la que depende (Generalitat, Ayuntamiento, Diputación, etc.). Los datos
obtenidos por medio de un cuestionario con preguntas cerradas proporcionan un
conocimiento esquemático, externo y superficial de la persona y de la situación; además,
pueden introducir una distorsión en la relación entre el trabajador social y el usuario que
es muy difícil eliminar.
No es prudente establecer el primer contacto con el usuario mediante un cuestionario,
tampoco solo con preguntas sobre el domicilio, la situación de trabajo etc. Este tipo de
preguntas es mejor introducirlas poco a poco durante la entrevista, aprovechando los
temas que aporta el entrevistado; si es necesario, la información se puede completar al
final, explicando la razón y el motivo del servicio al formularlas. De todas formas, el
trabajador social tiene la libertad de no hacerlas si considera que una atención que para él
es adecuada y satisfactoria puede deteriorarse con ellas.
En los primeros contactos del trabajador social con el entrevistado conviene dejar que
este formule la demanda concreta o exprese el motivo que lo lleva al servicio. Es
importante determinar, tan pronto como sea posible, los casos en los que la demanda
puntual esté directamente relacionada con un interés o una necesidad concreta que es
necesario atender, pero que no necesita más ayuda ni intervención del trabajador social
para clarificar la situación. El estudio del entrevistador estará entonces destinado solo a
comprobar que no quedan aspectos ocultos que el entrevistado no se atreve a tratar y
pasar a responder o a satisfacer, si es posible, la demanda que formula, manifestando la
disponibilidad de atención para otras ocasiones.
Asimismo, conviene diferenciar desde el principio los aspectos que emergen de la
propia situación de la entrevista de los que corresponden a la problemática del
entrevistado. Las expectativas, los temores y las fantasías respecto al servicio y al
trabajador social ejercen una influencia importante en los primeros contactos entre
entrevistador y entrevistado. Si bien son un elemento de conocimiento estimable, pueden
distorsionar la percepción del trabajador social si se toman como características estables
o permanentes del entrevistado. El trabajador social se ha de mostrar acogedor, estar
atento, esperar y permitir que el entrevistado pueda expresarse de la forma que lo
caracteriza para que configure el campo relacional (Bleger, 1971).
5.5. EXPLORACIÓN: ANÁLISIS Y CATEGORIZACIÓN DE DATOS
Al estudiar la situación del consultante, el trabajador social intenta separar los hechos y
los elementos que parecen tener un valor importante o fundamental de aquellos que son
más anecdóticos y superficiales, los que pueden tener un valor causal de los que son
efecto o consecuencia de los primeros. También procura diferenciar los aspectos estables
y consolidados en la situación del usuario sobre los que giran los elementos o hechos
circunstanciales y separar los contenidos emocionales que transmite el entrevistado con la
forma de comunicarse que utiliza. Por ejemplo, una mujer joven dice: «Bueno, lo que le
voy a explicar es muy grave, no sé si usted me entenderá porque mi vida está bastante
liada y empieces por donde empieces todo se lía…». Aunque la mujer entrevistada lanza
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un mensaje confuso e inconscientemente intenta crear ciertas expectativas en el
profesional de modo que puede confundirlo o bloquearlo, no parece mostrar demasiada
preocupación, más bien una propuesta relacional que se asemeja a un juego de
adivinanzas.
Durante y después de la entrevista el profesional estructura y analiza la información a
fin de establecer unas categorías de datos que en un principio tendrán un valor hipotético
para ser confirmadas más adelante. La ordenación y categorización de los datos permitirá
formular hipótesis necesarias para el diagnóstico. Algunos de los datos que se recogen
durante la entrevista tienen una dimensión objetiva que conlleva determinadas
consecuencias, por ejemplo, el hecho de estar casado o divorciado, tener permiso de
conducir o no, estar enfermo con diagnóstico de demencia, insuficiencia renal o
determinados grados de invalidez, tienen un valor social y consecuencias específicas. Los
datos también pueden tener una dimensión subjetiva, de acuerdo con la manera en que
determinado hecho es vivido por el entrevistado o por su entorno familiar. Al mismo
tiempo, el valor y la significación de los datos tendrán que evaluarse en relación con el
contexto y el momento en que se ha producido.
Por otro lado, el profesional orienta la o las entrevistas para conseguir la información
suficiente que le permita comprender las características del usuario y de su familia, el
problema o los problemas que los afectan, así como para evaluar la gravedad de la
situación. En este proceso es muy importante el uso de indicadores sociales que existen
sobre determinadas problemáticas elaboradas a través de investigaciones sobre el tema,
formulados por investigaciones para orientar algunas preguntas y verificar algunos
elementos de la situación. Un ejemplo de lo anterior podría ser, ante el posible inicio de
un proceso de incapacitación para proteger a una persona, centrar la entrevista en
objetivar los indicadores que hacen referencia al diagnóstico de enfermedad mental o
déficits, a la gravedad clínica, la dependencia y la situación de riesgo social, de modo que
sea posible obtener la mayor cantidad de datos objetivos acerca de la situación.
Este tipo de preguntas e indicadores a menudo podemos encontrarlos en forma de test
o cuestionarios, validados para la investigación, que pueden ser utilizados como guía en
una entrevista o de manera exhaustiva, siendo posible obtener una puntuación que nos
permita categorizar, por ejemplo, el grado de sobrecarga del cuidador mediante la escala
de Zarit para cuidadores de personas con demencia, la fragilidad usando el test de
Barber, o la situación sociofamiliar con la escala de Gijón. Estos indicadores también
están disponibles en forma de protocolos que guían la intervención del trabajador social.
El análisis del conjunto de datos interrelacionados ayudará al trabajador social a
comprender como una unidad empática al entrevistado y su situación social, que
transmite información distinta si se valoran los datos por separado y con una distancia
emocional. Esta aproximación se describe como una gestalt en la que destacan los datos
más relevantes que permitirán establecer un diagnóstico. El siguiente ejemplo muestra la
dificultad de obtener datos fiables de una usuaria que presenta necesidades evidentes,
pero que no se muestra dispuesta a colaborar.
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Ejemplo clínico
Unas vecinas de un barrio marginal de la ciudad acuden a los servicios sociales para exponer que en un
piso del edificio donde viven se oye llorar y gritar continuamente a unos niños; saben que viven con una
mujer y una niña de unos 9 años, pero a los pequeños no los han visto nunca. El educador y la trabajadora
social han ido dos veces a la casa, verifican que hay niños que gritan, pero nadie les ha contestado. Por
tercera vez la trabajadora social, recién incorporada al servicio, acude al domicilio.
T RABAJADORA SOCIAL: Hola, buenos días, soy la trabajadora social del Ayuntamiento, quisiera hablar
con usted.
SRA. F.: ¿Qué quiere?
TS: Es que revisando la lista de niños en edad escolar hemos visto que sus hijos no van a la escuela, y
queríamos saber si han tenido alguna dificultad en encontrar plaza.
SRA. F.: Yo tengo tres hijos, y mi María tiene 10 años y sí que va a la escuela, los pequeños no, tienen
5 años y son pequeños todavía… Es que yo, ¿sabe?, estoy en el divorcio con mi marido y hasta que no se
aclare esto, los niños no van a ir… de ninguna manera…
TS: Mire, señora, quisiera que me abriera la puerta para poder hablar con usted. No se preocupe
porque queremos ayudarla…
(La Sra. F. habla con el pestillo puesto, abre la puerta y la trabajadora social puede observar que la
casa es un completo desorden: ropa por todas partes, la cocina con platos sucios, barreños con agua, una
luz muy baja y un olor muy fuerte y desagradable. Al fondo ve un colchón con unos niños que gritan
cuando la ven y se tapan la cara con el brazo como si temieran recibir un golpe)
SRA. F.: Ya ve cómo tengo la casa, desde que estoy con la separación solo tengo miedo de que mi
marido vuelva, porque él tiene la llave y cuando quiere viene y grita y nos insulta… el abogado me ha
dicho que cambie el cerrojo, pero yo tengo mucho miedo…
TS: Pero ¿usted tiene ya concedida la separación?
SRA. F.: Claro, claro; mire este papel, ¿sabe leer usted? pues aquí lo dice (muestra el documento de la
separación), pero es igual porque él no la quiere, ¿sabe?, que no, que no y es que no… Mi María es muy
lista, sabe leer, como usted, y me dice que si viene su padre lo echaremos con la escoba (ríe).
TS: (lee el documento) Así que usted está separada legalmente. Y por qué no cambia el cerrojo como le
ha dicho el abogado…
SRA. F.: Porque no sabe cómo mi marido se pondría…
TS: ¿Por qué no lleva los niños al colegio?
SRA. F.: Pues porque las señoras del Ayuntamiento del pueblo donde vivíamos antes me dijeron que si
no los llevaba a la escuela me los podían quitar, y yo esto no lo podría aguantar, que no los llevo para que
me los quiten, ¿sabe? Que no, de ninguna manera…
TS: Pero si los lleva al colegio no se los van a quitar. ¿Lo entiende? ¿Y en que trabaja usted, Sra. F.?
SRA. F.: ¡Ay, hija! pues limpiando suelos de casas y de escalera; me pagan muy poco, si no fuera por la
Cáritas, y unas señoras que me dan ropa… nada… (parece triste)
TS: Sra. F., tendría que venir a hablar conmigo en el Ayuntamiento para ver cuál es su situación y
cómo la podemos ayudar. No tenga miedo, piense que la situación de los niños es importante; hablar de la
escuela, de si los lleva al médico para que los vacunen, etc., ¿qué le parece? ¿Quiere que quedemos un día
y a una hora que a usted le vaya bien? ¡Ahora ya nos conocemos!
SRA. F.: ¡Ay, hija!, ya veremos… (pensativa ante la idea que le propone la trabajadora social) lo
hablare con mi marido…
(La trabajadora social le da la dirección, día y hora para una nueva entrevista)
Parece que la trabajadora social ha conseguido una cierta empatía con la Sra. F., pero no
es probable que acuda a entrevistarse con ella en el ayuntamiento.
En esta entrevista puede observarse la dificultad de obtener los datos necesarios para
establecer un diagnóstico y una ayuda organizada con el fin de que la Sra. F. salga de la
situación de indigencia en la que se encuentra y se ocupe de sus hijos como debería
hacerlo.
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La Sra. F. considera de forma confusa y contradictoria lo que ocurre y lo que le dicen:
ha conseguido el divorcio y aún habla como si dependiera del marido. Le han dicho que
le pueden quitar los niños si no los escolariza y ella entiende que se los quitarán si habla
con los servicios sociales. No se observa que la Sra. F. tenga una motivación para
cambiar, más bien está aferrada a tendencias negativas y regresivas —la situación de falta
de higiene en la vivienda, no llevar los hijos al colegio, etc.—. En este sentido, la «no
demanda de ayuda» puede ser un indicador de su incapacidad para aceptarla. Además,
demuestra bajo nivel educativo y posiblemente intelectual que dificulta el cuidado de la
familia.
Para poder intervenir en estos casos es necesario contar con información y
conocimiento suficiente por parte del usuario, así como del origen de una situación tan
desestructurada, de las relaciones de causa-efecto que se han sucedido a lo largo del
tiempo y la valoración que el mismo consultante tiene de su propia vida, de forma que
puedan conseguirse algunos cambios positivos para todos los miembros de la familia.
5.6. RELACIÓN DE DATOS Y FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
El trabajador social selecciona y sintetiza la información facilitada por el entrevistado.
Algunos datos que aparecen aislados, algunas expresiones que surgen durante la
explicación de un hecho concreto, la reiteración de acusaciones, entre otros, pueden ser
significativos o susceptibles de retomarlos en una exploración posterior.
La selección y relación de datos lleva a la formulación de hipótesis. Las hipótesis son
suposiciones o explicaciones-interpretaciones de carácter provisional sobre hechos que se
observan, que serán confirmadas o rechazadas más adelante. En la primera entrevista, un
trabajador social con experiencia se plantea muchas hipótesis que verificará o desechará a
medida que obtiene más información (Richmond, 1917).
El conocimiento teórico y la experiencia permiten al trabajador social formular unas
hipótesis sobre cuál es el núcleo central de la problemática que presenta el entrevistado,
al relacionar diferentes informaciones sobre la situación actual y sus causas, lo cual
conducirá a una comprensión más global y profunda del hecho que se plantea.
La información que el consultante ofrece motiva en el trabajador social una serie de
preguntas sobre relaciones que establece mentalmente al intentar comprender aquello que
el entrevistado le transmite. Dichas relaciones de causa-efecto ya las establecen los
usuarios; sin embargo, no acostumbran a considerar todos los elementos que intervienen
en la situación: ponen énfasis en algunos aspectos y desestiman otros; atribuyen
características buenas a unos familiares y malas a otros; a veces confunden los síntomas
con las causas, etc. En este sentido, el papel del trabajador social consiste en aportar más
elementos que permitan comprender el problema que se estudia. El planteamiento de
hipótesis es el mecanismo para identificar los ejes que estructuran las dificultades y las
capacidades de las personas involucradas en una misma situación.
Tras obtener un cierto grado de información, el entrevistador formulará preguntas para
comprobar y profundizar las hipótesis, dirigidas también a relacionar datos que parecen
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inconexos. Algunas veces el entrevistado no proporciona toda la información porque
desconfía, tiene miedo de ser culpado o censurado, o porque protege a otro miembro de
la familia, por ejemplo, un hijo o una hermana; otras veces porque se siente confundido
y salta de un tema a otro. El profesional deberá transmitirle confianza sobre la utilidad de
su información.
Cuando el trabajador social selecciona y relaciona los datos con el fin de comprender
al entrevistado, realiza una función estructurante, en el sentido de que, al pedir más
información para concretar o verificar las hipótesis, ayuda a estructurar el pensamiento
del entrevistado. Al mismo tiempo que pide, ofrece más elementos que permiten
comprender al consultante y ampliar tanto el marco de referencia como las
consideraciones sobre el tema o el problema que están tratando.
La formulación de hipótesis puede tomar como referencia la teoría, los resultados de
investigaciones o la experiencia profesional. Las hipótesis basadas en las teorías remiten a
aspectos básicos del funcionamiento individual, familiar o colectivo. Desde la teoría
psicodinámica hemos visto la importancia que tienen las pérdidas y separaciones para el
niño, también para los adultos, y las distintas formas de reaccionar al no poder elaborar el
duelo. Veamos un ejemplo.
Ejemplo clínico
Elena es una adolescente de 14 años tratada en un centro de atención de drogodependencias porque desde
hace un tiempo en la escuela detectaron que consumía distintos tipos de drogas. Contactó con la
trabajadora social del centro para gestionar una beca. Durante la entrevista, la profesional observa que
Elena presenta un estado de gran tristeza e inhibición. Al obtener información de su situación familiar,
comprobó que el padre de Elena había muerto de repente hacía unos meses y que ella vivía con su madre,
una mujer enferma depresiva, encerrada siempre en casa con la que Elena nunca había tenido una buena
relación. Al preguntarle sobre el padre, Elena se pone a llorar y dice que él era todo para ella, que se siente
muy sola y que solo puede calmar su ansiedad tomando ciertas sustancias, lo que al mismo tiempo le
causa mucha tristeza, culpa y desprecio por sí misma, pues a su padre le habría dolido mucho ver lo que
hacía.
En este caso podemos establecer la hipótesis de que el consumo de drogas era un intento de afrontar la
insoportable soledad y tristeza que sentía por la pérdida del padre, más que un hábito de consumo o
drogodependencia. Podría tratarse de un duelo no elaborado que Elena intenta compensar con el consumo
de drogas.
Asimismo, sabemos de la dificultad de exponer y de tomar decisiones en momentos de
conflicto, como en el caso de maltrato del marido hacia su mujer o hacia sus hijos, la
ambivalencia que provoca la idea de denunciarlo, los sentimientos de culpa que provoca;
también en casos de encubrimiento de las agresiones y las terribles consecuencias de
estas situaciones.
Las hipótesis basadas en los resultados de investigaciones sobre diferentes
problemáticas sociales constituyen una fuente de información que el trabajador social
utiliza como indicadores de elementos que pueden estar relacionados con el problema
que se estudia o ser un factor causal de dicho problema. Las investigaciones realizadas
por L. Martin, P. Beezley y la de P.D. Scott citadas por Howe (1997) sobre el maltrato
infantil, muestran que las características que con mayor frecuencia presenta la persona
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que ha perpetrado una agresión a un niño son: ser un hombre, haber cumplido penas
recientes de prisión a causa del uso de la violencia, no ser el padre y hacerse cargo del
niño mientras la madre trabaja. Este perfil coincide con casos tratados por los servicios
sociales como el ejemplo que presentamos a continuación.
Ejemplo clínico
Lola es una mujer de 31 años que acude con frecuencia a los servicios sociales de atención primaria para
solicitar determinadas ayudas. Es la madre de tres hijos: Juana de 14 años, Miki de 13 años, fruto de un
primer matrimonio que se había roto cuando los niños eran pequeños, y Toñito, un bebé de 8 meses, que
tuvo con una pareja de la que se separó cuando él supo que estaba embarazada. Lola trabaja limpiando
casas del barrio, y en el momento de la visita convive con un hombre mucho más joven que ella, Kiko, que
no trabajaba, consume drogas «esporádicamente», y se ocupa del bebé mientras ella trabajaba. Lola cuenta
a la trabajadora social que ambos se quieren mucho, que se siente bien con él, pero que desde hace un
tiempo las peleas entre los hijos mayores y Kiko eran muy fuertes y habían llegado a pegarse cuando ella
no estaba. Lo acusan de estar borracho y de gastar el dinero de su madre en drogas. Ella considera que
Kiko es muy buen chico, especialmente con el bebé, aunque cuando se enfada puede ser una «bestia», y
que sus hijos son «unos peleones», sin dar más importancia, ni mostrar preocupación.
Para la trabajadora social esta es una situación de «alarma» que debe investigar más a fondo, puesto
que hay un riesgo para los niños, especialmente para el bebé.
Lo mismo podríamos afirmar de las investigaciones relacionadas con «El maltrato a
ancianos» desarrollada por P. Decalmer y F. Glendenning (2000), y la de Bueno Abad et
al. (2006) sobre «Indicadores de posible riesgo social», entre muchos otros estudios que
ofrecen información que los profesionales deben retener para indagar en determinadas
entrevistas sobre la presencia de alguno de dichos factores que hagan suponer la
presencia de un riesgo para una tercera persona, generalmente en situación de
vulnerabilidad a causa de su edad, fragilidad o incapacidad. Por lo tanto, deberemos ser
especialmente rigurosos en la observación y el estudio de aquellos casos en los que estén
involucradas personas mayores dependientes funcionalmente de otras personas para
llevar a cabo las actividades de la vida diaria, otras con deterioro cognitivo y aquellas
atendidas por cuidadores que acusen sobrecarga extrema o que presenten problemas
mentales o abuso de drogas.
Ejemplo clínico
Rosa, de 87 años de edad, padece una enfermedad pulmonar obstructiva crónica que la mantiene
conectada a una bombona de oxígeno las 24 horas del día, es dependiente para las actividades básicas de
la vida diaria, y a pesar de que tiene un trastorno cognitivo muy leve, le resulta muy difícil comunicarse.
Convive con su única hija soltera, Luisa, de 58 años, que dejó de trabajar, hace más de 12 años, para
cuidarla. Luisa expresa cansancio, a menudo se siente desbordada y deprimida, y debe hacer frente a
situaciones de gran nerviosismo provocadas por las dificultades para alimentarla y para hacerle la higiene.
Le dice a la trabajadora social que su vida ya no tiene sentido, que la ha perdido cuidando de Rosa y que ya
no tiene remedio, que cuando la madre muera ella será tan mayor y estará tan cansada que nada tendrá
sentido. La trabajadora familiar del servicio de ayuda a domicilio dice irle bien pero que tan solo una hora y
media al día no la saca de ningún apuro.
En este caso la trabajadora social deberá considerar y estudiar con atención la situación global y los
sentimientos expresados por la cuidadora, así como la manera de vincular a este pequeño núcleo familiar
110
con otras redes familiares o comunitarias más amplias; pensar cómo organizar la atención y el descanso de
la hija ante el posible riesgo de maltrato o amenaza para la vida de ambas.
Las hipótesis basadas en la propia experiencia del profesional son el resultado de una
cierta repetición de hechos o constantes que el trabajador social observa en su trabajo. El
conocimiento basado en la experiencia a veces supera el nivel de conocimientos que nos
proporciona la teoría. Los trabajadores sociales atienden a personas que viven situaciones
nuevas, poco conocidas o poco reconocidas por la sociedad en general, a las que tienen
que dar la mejor respuesta posible. Los estigmas sobre la religión, la cultura, los temores
a hablar con sinceridad por dedicarse a la prostitución o por verse envuelto en una
situación ilegal tienen que encontrar una recepción y un trato de respeto e interés por
parte del profesional para comprender y establecer hipótesis en función de la cultura, de
la situación, de la experiencia del entrevistado, y relacionarlas con las normas y el
funcionamiento del contexto en el que viven. Desde siempre, en el trabajo social se ha
involucrado una cultura y conocimiento de lo que socialmente representa «una
excepción».
Por otra parte, el conocimiento a partir de la experiencia puede conducir a una
percepción parcial de los fenómenos y a deducciones erróneas de relación causa-efecto,
por ejemplo, la afirmación «Desde que no trabaja es alcohólico», apreciación incorrecta
pues la adicción al alcohol requiere un tiempo prolongado de ingesta; en todo caso, el
consumo de alcohol pudo incrementarse por la angustia provocada por el hecho de no
tener trabajo.
En ocasiones el conocimiento a partir de la experiencia coincide con la teoría y solo
falta el proceso de identificación entre ambos. Por ejemplo, la expresión «el señor da
muestras que querer mejorar, pero al mismo tiempo pone obstáculos para aceptar un
trabajo, diciendo que no se encuentra bien todavía» refleja una actitud ambivalente y de
resistencia a un cambio deseado, por haberse acostumbrado y adaptado a no trabajar y
obtener unas ganancias secundarias de su situación.
El análisis del conjunto de datos interrelacionados obtenidos en una o en más
entrevistas ayudará al trabajador social a captar la situación del consultante como una
unidad empática, que transmite información diferente a cuando los datos se analizan por
separado, y con una distancia emocional fruto del análisis y la reflexión del profesional.
La aproximación a la situación del entrevistado, entendida como una gestalt, así como la
aproximación analítica de los elementos más relevantes que la integran, permitirán el
conocimiento suficiente para el diagnóstico, el pronóstico y para una intervención
posterior.
111
Capítulo 6
El diagnóstico
El diagnóstico es un elemento característico de las profesiones que tienen capacidad de
definir un conjunto de fenómenos que se producen en el ámbito que les es propio y
determinar la clase de intervención más adecuada para modificar y mejorar las
situaciones en las que tienen que intervenir, cuando estas son susceptibles de cambio.
6.1. EL DIAGNÓSTICO EN EL TRABAJO SOCIAL INDIVIDUAL Y FAMILIAR A TRAVÉS DE LAS
ENTREVISTAS
La base del diagnóstico es el estudio o recogida de datos que, relacionados entre sí,
permiten llegar a una síntesis y a una interpretación. En el terreno de las relaciones
personales-sociales, el profesional que recoge la información, que escucha, que observa,
que descubre, que relaciona los datos, tiene un papel fundamental en la elaboración del
diagnóstico, pues la interpretación se hará no solo de los datos per se, sino también por el
eco que producen en la persona que estudia y en el significado que les podrá atribuir.
Así como en algunas profesiones el diagnóstico se lleva a cabo después de haber
aplicado determinadas pruebas y exploraciones que aportan datos objetivos, el trabajador
social, en la atención directa a los usuarios, alterna en una misma entrevista el estudio, la
interpretación de datos y determinado grado de intervención o tratamiento. Estos tres
niveles siguen siempre la misma secuencia, pues la interpretación se basa en un cierto
grado de estudio y comprensión, mientras que la intervención se apoya en la información
obtenida y la respectiva valoración interpretativa. En el proceso de ayuda, uno de los
niveles predomina sobre los otros, pero ninguno de ellos puede ser abandonado mientras
dura el seguimiento de una intervención. Cada nuevo contacto entre el trabajador social y
la persona o personas atendidas, así como cada nueva información que ofrecen,
contribuirán a la comprensión de la situación estudiada, afirmando las hipótesis o
poniéndolas en duda.
En muchos casos la secuencia estudio, interpretación e intervención se da en una sola
entrevista, en la que el profesional constata la coherencia del relato del entrevistado y la
pertinencia de la información o de los recursos que solicita. De todas formas, es
necesario verificar, dentro de unos límites relativos, si la persona que consulta lo hace en
un momento de estrés (ancianos que se han peleado con un hijo o una nuera) o porque
intenta obtener alguna ventaja o beneficio del servicio («me han dicho que me
darán…»), o si existe una motivación que no puede expresar abiertamente. En estos
casos puede dejarse abierta la posibilidad de que el consultante vuelva, pero no es
necesario elaborar ningún diagnóstico.
112
En la mayoría de profesiones el diagnóstico se estructura, a partir de una taxonomía
establecida, en clasificaciones de síntomas, trastornos, etc., que sirven de referencia para
determinar y definir cada situación concreta, en este caso los problemas psicosociales.
Dicha taxonomía no existe en el trabajo social, aunque se evidencia una creciente
clasificación de «situaciones problema» (dependencia, paro, desahucios, etc.),
consensuadas por los profesionales, que permiten constatar la presencia de dichas
variables en los casos diagnosticados y obtener información sobre el conjunto. Sin
embargo, el diagnóstico psicosocial de una persona o de una familia tiene más elementos,
matices y valoraciones que el trabajador social debe tener en cuenta para intervenir.
Con frecuencia, los problemas psicosociales se definen y clasifican tomando como
referencia el factor desencadenante del conflicto (económico, de vivienda, de salud, entre
otros) que aparece como principal y determina la atención inmediata o prioritaria, otras
veces por un factor que introduce una serie de dificultades en la situación que el
entrevistado presenta (alcoholismo, drogadicción, etc.). En trabajo social el diagnóstico
también puede tomar una dirección unilateral cuando se formula desde un servicio
concreto que presta atención a una parte de la problemática del usuario.
En la problemática social se da una conjunción de fenómenos interrelacionados que,
por lo general, no tienen una sola causa o en los que difícilmente se pueden establecer
correlaciones directas de causa-efecto. Otra dificultad en la elaboración de un diagnóstico
reside en la falta de criterios de «normalidad», de statu quo general y objetivable del
hecho psicosocial. Siendo un tema de profunda revisión en las ciencias naturales, las
dificultades se amplían en cada una de las ciencias sociales, y resulta difícil decir hasta
dónde llegan las dificultades cuando se tienen que definir situaciones en las que
intervienen, entre otros, factores económicos, culturales o psicológicos. Si, por ejemplo,
las constantes vitales oscilan en un rango considerado como de relativa normalidad,
aunque varían de un individuo a otro, las condiciones psicosociales son tan diversas, la
supuesta «normalidad» o «anormalidad» es tan variada, que resulta muy difícil
establecer clasificaciones útiles que sirvan de referencia en los casos particulares.
Más que una referencia normativa, en cada situación concreta quizá se podría tomar
como referencia aquello que la propia persona y el correspondiente grupo considera
«habitual» (paradigma parecido a la «línea básica de conducta» que utilizan algunos
psicólogos para determinar las variaciones que se han producido en la conducta del sujeto
estudiado), y así comprender los aspectos que han cambiado y la dirección que ha
tomado la situación para que la intervención del trabajador social sea necesaria; esto no
significa que «el estado habitual» pueda considerarse aceptable, sin problemas ni
dificultades, desde un punto de vista de equidad social.
En la mayoría de los casos, el trabajador social tiene que definir mediante una o varias
entrevistas cuál es, en términos generales, la situación y cuáles son las dificultades
principales. Con los elementos que presenta el consultante podrá ofrecer una respuesta
inicial o bien decidir si necesita más información. En los servicios sociales de atención
primaria los profesionales llegan, por lo general, a una primera hipótesis (o diagnóstico
preliminar), mediante una labor de síntesis, a partir de la demanda del usuario y de la
113
valoración profesional del conjunto de datos que este ofrece. Algunos de los datos y
parte de la información pueden verificarse a través de documentos, dictámenes médicos
o legales, y otros por la observación y coherencia, o por su ausencia, del relato y de
actitudes de la persona atendida. En muchos casos, este será el principio de un proceso
de ayuda a personas o familias que presentan problemáticas complejas con muchos
elementos que el trabajador social deberá estudiar para elaborar el diagnóstico
correspondiente.
La formulación del diagnóstico es aún un punto débil en la práctica del trabajo social,
pues no existen clasificaciones de situaciones o problemas psicosociales que los
profesionales puedan utilizar para objetivar, contrastar y comunicar fácilmente a otros
profesionales, con toda su riqueza y rigor. No obstante, fruto de la necesidad del trabajo
interdisciplinar, en algunos contextos se evidencia un avance en la concreción de
herramientas que de algún modo favorecen el intercambio de información entre
profesionales y mejoran la calidad del diagnóstico global de los usuarios. Un ejemplo
claro se encuentra en el ámbito de la atención primaria de salud: se trata de un
instrumento denominado TADISO (Tabla de indicadores para el diagnóstico social
sanitario) que, con base en una serie de etiquetas diagnósticas, permiten codificar de
manera homogénea los problemas que presenta el usuario y complementar el diagnóstico
médico, mediante su registro en la historia clínica informatizada, ofreciendo una visión
integradora de la salud. El instrumento utiliza grandes agrupadores de situaciones
problema (salud, personales/familiares y del cuidador, economía, infancia y vivienda),
una serie de perfiles que permiten concretarlos en un enunciado, un sistema de
codificación y descriptores que los profesionales pueden leer y compartir en el curso
clínico de la historia clínica del usuario.
El sistema de codificación al que hacíamos referencia y por el que se ha optado en
Cataluña se basa en la clasificación estadística internacional de enfermedades y
problemas relacionados con la salud (CIE-10) que, en el capítulo XXI, «Los factores que
influyen en el estado de la salud y contacto con los servicios de salud», contiene una
serie de códigos Z que se relacionan con problemáticas sociales. Así, pueden encontrarse
codificaciones que no deben confundirse con el diagnóstico psicosocial (como la Z63.6.
Problemas relacionados con familiar dependiente, necesitado de cuidado en la casa),
aunque son por completo útiles para favorecer la comunicación del equipo y la atención
biopsicosocial, así como para cuantificar y sistematizar los problemas que observamos y
tratamos en nuestras consultas. Por lo tanto, deberíamos poder distinguir entre
diagnóstico psicosocial y clasificación diagnóstica.
Los avances en informática y el furor cuantitativo avanzan en este sentido; no
obstante, cabe recordar que aunque dos personas tengan un problema similar
(económico, por ejemplo) y ese gran agrupador sea el mismo para una y otra, la
severidad de dicho problema será mayor o menor dependiendo del capital social, del
entorno, de las capacidades personales, de la formación, del modo en que afrontan los
retos y las adversidades, que constituyen los factores de riesgo y de protección de cada
114
una de ellas. El diagnóstico psicosocial es único, personal e intransferible, por lo tanto, es
cualitativo. Gordon Hamilton recoge este aspecto al señalar que
un caso social no está determinado por un tipo de consultante (familia, infancia, persona mayor,
adolescente), no puede estar determinado por un tipo de problema (problemas económicos, problemas de
conducta). El caso social es un acontecimiento vital en el que siempre hay proporciones, variables de lo
económico, lo físico, lo mental, lo emocional y de los factores sociales. El caso social está compuesto por
factores internos, externos y medioambientales. Uno no trata a las personas en un sentido físico o en un
sentido medioambiental, las trata en relación con sus experiencias sociales y en relación con sus
sentimientos respecto de estas experiencias. (1980)
En What is Social Case Work? (1922) Mary Richmond nos acerca al concepto de
«trabajo social de casos» y al «trabajo social clínico», indicando que el trabajador social
ha de escuchar y entender al usuario para ayudarlo a recapacitar sobre lo que le ocurre, a
encontrar respuestas y soluciones a sus dificultades. Mediante el diagnóstico social, el
trabajador social podrá delimitar las necesidades y el potencial de la persona que acude a
él, mientras que los usuarios identifican los recursos o el capital social que debe
involucrar así como los cambios que deberá promover tanto en el medio como en sí
mismo. Tales cambios serán posibles con fundamento en la relación interpersonal con el
clínico, en las transformaciones que se producen en la situación social y por medio de las
relaciones con las personas significativas en el espacio vital de los individuos (Ituarte,
1992).
Es importante distinguir cuando la intervención de los trabajadores sociales se centra
en las personas adultas que acuden a un servicio y cuando los consultantes son los
familiares que asisten en representación del beneficiario de la ayuda o del recurso, esto
es, personas discapacitadas, enfermas, detenidas o acogidas en un servicio. En el caso de
menores, de las personas con demencia o de discapacitados psíquicos, el trabajador
social se ocupa de atender a las familias y, en este caso, un buen diagnóstico de las
características de cada una de ellas ayudará a darles la atención adecuada a sus
necesidades en el marco del servicio. En este sentido, cuanto mayor es la especialización
del equipo encargado del servicio, es más fácil acotar los problemas, las necesidades, las
reacciones y los comportamientos de las personas implicadas, en el sentido de observar la
concurrencia y reiteración de ciertas respuestas con el fin de definirlas, valorarlas y
clasificarlas.
Cuando el trabajador social elabora un diagnóstico, define la problemática y las
dificultades que un grupo familiar o una persona experimentan y sufren, vividas con
sentimientos, emociones e imágenes personales que dan un sentido particular a cada una
de ellas, así como las capacidades y el potencial que tienen para superarlas. A menudo la
valoración de cada uno de los integrantes de la familia es en cierta forma distorsionada
por la persona que se entrevista con el profesional. La atribución de papeles, de
responsabilidades y de culpas sobre los hechos que relata el entrevistado corresponde a
su perspectiva personal y a la vez a las imágenes alternativas de sí mismo y de su familia.
Así, el trabajador social, basado en el estudio y el análisis que ha realizado, puede
formular hipótesis acerca de las actitudes tanto de la persona que consulta como del
115
grupo familiar al que pertenece, sobre algunos aspectos que ella misma ignora u omite, y
ofrecerle, sin negar las dificultades reales, alternativas en las que se enfatizan aspectos
positivos de ella y de su familia. Las estereotipias de la conducta, los temores, los hechos
distorsionados, la agresión encubierta y la resistencia al cambio, son fenómenos que
aparecen con frecuencia en las entrevistas.
Ante situaciones de crisis, estrés, conflicto, enfermedad, incapacidad o muerte
inminente, el trabajador social contempla cómo los mecanismos de relación existentes
entre los miembros de la familia se ponen en marcha y se revelan abiertamente, aunque
también es posible que tras procesos de contención, reflexión y flexibilidad se logren
acuerdos compartidos en mayor o menor grado, elaborados racionalmente, a partir de la
contención de los impulsos emotivos de cada uno de ellos. En ningún caso se trata de
que el trabajador social realice un análisis psicopatológico del consultante y su familia; sin
embargo, el profesional debe saber distinguir hasta qué punto y de qué manera la persona
que consulta puede contribuir a la gestación y mantenimiento de los problemas que
plantea, al estancamiento y fijación de situaciones anómalas o, por el contrario, si ella u
otro miembro de la familia asume tareas y responsabilidades excesivas para mantener el
supuesto equilibrio familiar. Es en este sentido que las ayudas sociales materiales se
vehiculan a través de las actitudes sanas y positivas, de las capacidades del consultante y
de los miembros implicados en las situaciones de dificultad que los afectan, para
aumentar su capacitación (empoderamiento) en la resolución de sus problemas.
6.2. ELEMENTOS RELACIONADOS CON LA INTERPRETACIÓN DIAGNÓSTICA
El diagnóstico supone la síntesis, la interpretación y la evaluación de una situación
individual o familiar en la que se solicita la intervención del trabajador social. Representa
un punto en el proceso metodológico a partir del cual se establecen objetivos, se toman
decisiones y se planifica la actuación (intervención). Sainsbury (1970) cita a G. Hamilton
y M. Richmond para señalar que el diagnóstico es la manera creativa de estructurar la
información. Según él, la interpretación creativa no debe confundirse con la
intelectualización, pues un buen diagnóstico descansa en la realidad de los hechos y de la
información que proporciona el consultante, en la observación de las vivencias subjetivas
con las que el usuario percibe su realidad y en la experiencia y el bagaje teórico del
profesional que lo atiende.
El diagnóstico está precedido por el estudio de los diferentes elementos que
intervienen en una situación. Supone la interpretación de dichos elementos
interrelacionados en un momento determinado. Incluye un pronóstico sobre los aspectos
que pueden modificarse, y constituye un punto de referencia de la evaluación posterior.
En la época de máxima especialización del casework, cuando se seguía estrictamente
el modelo médico y psicoanalítico, se ponía énfasis especial en el diagnóstico que tendía
a analizar los contenidos inconscientes de los usuarios.
La convicción de que el trabajador social tenía que interpretar los contenidos mentales inconscientes,
116
desestimando como reales las emociones y pensamientos expresados por las personas atendidas,
representaba la consecuencia de una mala interpretación del método psicoterapéutico, aplicada al trabajo
social, y de los límites del mismo. (Konopka, 1968)
La tendencia contraria de la década de 1980, bajo la influencia del movimiento de
reconceptualización del trabajo social, con origen en América Latina, propició una
consideración inversa de las relaciones entre profesional y consultante. Según este
enfoque, es el entrevistado quien sabe y define su situación personal o familiar. El papel
del profesional es subestimado, desde un análisis de contenido en mayor medida
ideológico que profesional, con lo cual se tiende a la confusión de papeles y de objetivos
de atención. Esta tendencia fue una reacción social generalizada por el temor de un
excesivo tecnicismo en el trabajo social.
La interpretación de datos o diagnóstico es una necesidad y una responsabilidad
profesional ineludible. Por supuesto, el diagnóstico debe incluir el punto de vista del
usuario y debe compartirse con él hasta donde sea posible, pero la formulación formal
del diagnóstico, así como la base teórica y empírica que lo sustenta es un asunto
estrictamente profesional. De esta forma, el diagnóstico sobre el tipo de ayuda, el
momento y la manera en que el usuario puede aceptarla es tan necesario como el respeto
y la consideración acerca de lo que él percibe que necesita.
Se ha constatado que algunas personas no pueden, o no aceptan, recibir ayuda (de la
forma en que las instituciones y los profesionales la ofrecen), y que cuando peor es su
estado físico y psíquico, más difícil les resulta modificar cualquier aspecto de su
conducta, aunque el cambio suponga un beneficio para ellas. La adaptación a las
dificultades hace más rígidas las defensas ante el cambio, las cuales les permiten
sobrevivir con aparente normalidad situaciones muy precarias y lesivas para ellas. En
estos casos, la estabilidad personal y familiar se estructura sobre la carencia, el conflicto
y la enfermedad.
Con frecuencia, los estudiantes y los trabajadores sociales sin experiencia observan
que el desorden y el abandono por desidia en las casas, la ropa sucia amontonada, los
restos de comida sin recoger, corresponden a un desorden y abandono interno (dicho
desorden y abandono personal puede ser temporal, producto de una crisis, de una
enfermedad, etc., o permanente, fruto de la incapacidad de autogestionar su vida y
agravado por circunstancias externas). En este grupo de población es muy difícil
diagnosticar quién podrá superar los problemas y las actitudes actuales por las que
atraviesa y restablecer un nivel de calidad de vida y autonomía personal, que en algunos
casos habían tenido. Los profesionales con experiencia y aquellos que trabajan en centros
de acogida para personas denominadas «sin hogar» saben que deben realizar diagnósticos
y pronósticos muy exhaustivos y dilatados en el tiempo ya que la recuperación es incierta
y requiere perseverancia por parte del profesional.
Hemos visto que el concepto de realidad interna induce a considerar que las cosas no
son como aparentan. El concepto de ambivalencia nos informa de que en realidad casi
nada es blanco o negro, que la fuerza coexiste con la debilidad, la dominación con la
sumisión, los aspectos infantiles con los de la vida adulta. La inclusión de este punto de
117
vista ofrece una orientación a la interpretación diagnóstica de un determinado fenómeno
y en algunos casos dificulta la participación del usuario en la definición de su realidad, al
menos en un principio, pues incrementar las capacidades para comprender y
comprenderse mejor es en muchos casos uno de los objetivos a conseguir.
Con mucha frecuencia, y de forma espontánea, se tiende a investir a la persona o las
personas que reciben las consecuencias de un comportamiento agresivo, de las
características y cualidades inversas a las del supuesto agresor. Así, por ejemplo, se suele
considerar que los familiares (por lo general los padres, el marido, la esposa o los hijos)
de una persona con trastorno mental, drogodependiente o que muestra una conducta
delincuencial que «la soportan» son víctimas, atribuyéndose por este hecho una
connotación positiva; es decir, se tiende a ser más benevolentes con la actitud de los
familiares e incluso a establecer con ellos alianzas prematuras. No obstante, con
frecuencia la familia misma es la que provoca inconscientemente dichas alianzas con el
profesional para no cambiar. Otras veces observamos en cuidadores familiares de
personas con dependencia signos de sobrecarga, cansancio y queja, con resistencia a
recibir ayuda como si tuvieran la obligación de autocastigarse.
Algunas veces, en el momento de la evaluación, cuando se comprueba que un
diagnóstico es erróneo o está incompleto, se evidencian aspectos de la realidad de los
usuarios que tenían un significado distinto al que se les había atribuido al principio y que
la causa de los problemas de la familia no era solo una. También puede ocurrir que a los
cuidadores que, a pesar de que en cierta forma «soportan» situaciones penosas,
muestran actitudes sanas y constructivas se los deje por fuera de la planificación, ya que
en apariencia no lo necesitan, aunque ellos también tienen limitaciones físicas y
emocionales. Por consiguiente, el diagnóstico debería reflejar las dificultades que estas
personas pueden tener y la repercusión que su papel de referencia o de puntal familiar en
el presente puede tener en el futuro. Esta situación es muy frecuente en el caso de las
abuelas que asumen el cuidado de nietos pequeños o de algún miembro de la familia
discapacitado, además del cuidado de la casa, las dificultades económicas y a veces los
problemas de los hijos.
La teoría y la experiencia muestran que en los grupos familiares o de convivencia las
personas desempeñan papeles complementarios e interdependientes entre sí. La
capacidad de resistencia, la actitud de ayuda incuestionable, de un miembro de la familia
puede inhibir la disposición de otros miembros y quedar establecida como «normal» o
justificada por la misma persona y para los demás. Por lo tanto, es necesario diagnosticar
y establecer un pronóstico sobre cuál será la actitud y la reacción de la persona
«cuidadora» si la situación cambia (el ingreso de la persona atendida y sobre la cual se ha
establecido el tratamiento en un centro de atención, la retirada de los menores, etc.), pues
la pérdida de su papel la libera del esfuerzo físico, pero también la aleja de la relación y
rompe los lazos afectivos con las personas que atiende.
A los servicios de atención primaria, sociales o de salud, acuden personas o familias
que solicitan una intervención de los trabajadores sociales poco intensa o problemática,
pero continuada en el tiempo. Esto se traduce en demandas de información de
118
orientación o en ayudas que con el tiempo suponen una cantidad de atención notable a la
familia en momentos puntuales. En el contexto de dichos servicios el trabajador social
deberá decidirse a realizar un estudio y diagnóstico de la familia, de lo que sus miembros
solicitan, de las intervenciones del profesional y del resultado que de ellos se deriva. Con
ello el profesional puede encuadrar una nueva demanda en un contexto familiar conocido
por el servicio.
El diagnóstico psicosocial debe quedar registrado en la historia social o clínica de la
persona, y debe permitir la reformulación a medida que se obtiene nueva información o
cuando se modifica la que ya se tiene con base en el tratamiento. En este sentido, los
protocolos no deben confundirse con el diagnóstico, son procedimientos aplicados a una
realidad concreta que orientan la acción con base en lo que las teorías o las llamadas
evidencias científicas sugieren y permiten su evaluación.
Un protocolo de trabajo social sanitario es un procedimiento o varios contextualizados y se basa en los
mismos principios, estandariza la actuación ordenada ante una situación determinada que, cuando se
presenta, el protocolo se activa obligatoriamente en el servicio que lo ha definido. Los protocolos, como
los procedimientos, acunan la garantía de calidad, puesto que permiten evaluar los resultados obtenidos
siguiendo las mismas pautas. (Colom Masfret, 2011)
6.3. ¿CUÁNDO SE PUEDE ESTABLECER UN DIAGNÓSTICO?
Cada nueva entrevista permite incrementar la información y verificar las hipótesis
primeras del trabajador social. Hamilton (1980) indica que, por lo general, el diagnóstico
se puede realizar después de la segunda o de la tercera entrevista, pues es necesario
contar con un mínimo de información sobre la persona entrevistada, o sobre su núcleo
familiar o de convivencia, que no es recomendable obtener en las primeras entrevistas.
Cada nueva entrevista permite incrementar la información y verificar las hipótesis
primeras del trabajador social. La segunda entrevista, además de completar la
información, permite verificar hipótesis sobre algunos aspectos del comportamiento, de
las actitudes y de la información obtenida en la entrevista anterior. Asimismo, puede que
el contenido y la expresión de la primera entrevista sean muy dramáticos para quienes
acuden a ella e inexplicablemente no acudan a las entrevistas posteriores, como en el
caso del Sr. y la Sra. Puigdoller (véase pp. 213-215) que no vuelven debido tal vez a la
fuerte ambivalencia entre ingresar a la hija en una institución o mantenerla en casa.
Hutten (1977) señala que es necesaria una breve historia psicosocial que incluya los
hechos que el usuario considera más importantes en ese momento de su vida, así como
la descripción de su situación actual, con el fin de observar las capacidades o las
dificultades que se han activado a raíz del problema que presentan y conocer los posibles
recursos existentes dentro de la familia o del propio sujeto. Aunque este criterio no será
aplicable a todos los casos y servicios, es un indicativo para formular un posible
diagnóstico.
Kisnerman (1971) denomina «diagnóstico preliminar o impresión diagnóstica» a la
valoración del trabajador social sobre una situación específica sin los elementos
119
suficientes para, de manera consistente, determinar una intervención que no sea puntual
o de urgencia. A diferencia de otras profesiones, el trabajador social generalmente recibe
demandas concretas de ayudas a las que tiene que dar respuesta; es decir, debe brindar
información y orientación sobre recursos, instituciones, etc., y, por lo tanto, combinar las
respuestas más concretas con la obtención de información suficiente para comprender y
brindar la atención más conveniente a la demanda. Así, por ejemplo, si una mujer dice
que no soporta a su hija adolescente y que quiere enviarla a una institución, el trabajador
social, antes de dar cualquier orientación o respuesta, tendrá que orientar la entrevista de
tal modo que la mujer explique la situación que vive con su hija, esto es, las relaciones,
las emociones, los hechos que la impulsan a formular la demanda.
Con el diagnóstico preliminar el trabajador social, en una primera entrevista, puede
determinar si aspectos como la demanda de información, la obtención o la utilización de
un recurso, una intervención puntual, etc., quedan resueltos de forma adecuada y
también si es preciso derivar la atención a otros servicios o profesionales. El diagnóstico
preliminar determinará si es necesario estudiar con más atención la situación que presenta
el entrevistado, pues a menudo se plantean cuestiones que son imposibles de resolver en
una sola entrevista, siendo necesario verificar la consistencia de la demanda, ampliar la
información, comprobar el grado de colaboración del entrevistado, si han variado sus
criterios y emociones, etc. Así pues, el diagnóstico preliminar es una aproximación que
determina una primera intervención del trabajador social a partir de la cual, si es
necesario, se estructurará un diagnóstico posterior. A menudo se da en la primera
entrevista en la que lo fundamental es entender la situación planteada por el usuario y
asegurarse de que se encuentra en el lugar correcto, es decir, que el tema que plantea es
de la competencia del servicio que recibe su demanda.
Por regla general, el diagnóstico se formula después de dos o más entrevistas o
contactos con la persona o grupo familiar que pide la intervención del profesional.
Superar la impresión diagnóstica y elaborar un diagnóstico es necesario cuando se tiene
que planificar una intervención a mediano o largo plazo, como en situaciones de
enfermedad, discapacidad o frente a una problemática social grave. Si en la primera
entrevista el trabajador social considera que es necesario un conocimiento más profundo
de la situación, deberá procurar que sus intervenciones, encaminadas a satisfacer en parte
las demandas del entrevistado, no enfoquen el problema y la relación profesional en una
dirección inadecuada de la que más adelante será difícil salir.
G. Hamilton, una de las autoras más reconocidas en el ámbito del trabajo social y de
la psicología, considera que el diagnóstico es una gestalt en la que, para el profesional,
los factores persona o familia, problema y entorno se presentan interrelacionados y no se
pueden valorar por separado. Siempre se han enfatizado los elementos o las carencias
sociales del entorno; sin embargo, tendríamos que evaluar en la misma medida los
aspectos culturales, las normas, los estereotipos, así como los valores del entorno, de la
persona y de la familia a la que pertenece.
120
6.4. EL DIAGNÓSTICO CONTIENE UNA SÍNTESIS DESCRIPTIVA, UNA INTERPRETACIÓN Y UNA
EVALUACIÓN
Todo diagnóstico se sustenta en información adecuada para poder planificar una
intervención. Para ello son necesarias las entrevistas y la consulta de otras fuentes que
nos darán información pertinente. El objetivo del diagnóstico en el trabajo social
individual y familiar es planificar una intervención basada en el conocimiento suficiente
de la situación para que la ayuda o la intervención del profesional sea efectiva. El
diagnóstico se puede establecer a distintos niveles, dependiendo de las características del
servicio y de la problemática que presenta el usuario. Por lo general, se establece un
primer diagnóstico y al cabo de un tiempo de intervención se somete a revisión. Según
Richmond, «El diagnóstico es dinámico, nunca es definitivo. Pero tiene que ser suficiente
para poder intervenir». En todo diagnóstico se destacan tres apartados:
1. Síntesis descriptiva: de la situación que analizamos, por ejemplo: «Se trata de
una mujer con un grado de ansiedad elevado manifiesto en continuas
preguntas… acude al servicio de salud mental donde ha ingresado su hijo por
un brote psicótico… La acompaña el marido con aspecto envejecido, no habla
y con el gesto corrobora todo lo que dice su mujer».
2. Análisis e interpretación: después de dos o tres entrevistas podemos destacar
que la Sra. x acude puntualmente a las entrevistas, se muestra enérgica, tiene
un aspecto bastante rígido y controlador. Utiliza defensas de evasión y no
puede hacerse cargo emocionalmente del problema de su hijo. Ni ella ni su
marido quieren asistir a un grupo de padres recomendado por la trabajadora
social. Parece que la parte emocional está delegada en el marido que se
emociona fácilmente y dice que el hijo se le parece, mientras que la madre,
con actitud de rechazo, dice que ella ya sabía que su hijo acabaría mal... Sin
embargo, solicita continuamente la atención de la trabajadora social, como si
necesitara de alguien que se ocupara de ella y del desconcierto provocado por
la enfermedad de su hijo.
3. Evaluación: se trata de una familia de clase media, que no presenta
dificultades económicas ni solicita recursos materiales, pero sí reclama mucha
atención. En esta primera fase de internamiento no podemos valorar las
características de la familia. La rigidez y casi dureza de la madre puede ser
una forma de reaccionar ante un problema que no puede manejar, aunque sus
demandas de atención para temas prácticos pueden ser también una
posibilidad de tratar aspectos emocionales y relacionales de ambos padres con
su hijo.
Es importante destacar que a cada nivel de diagnóstico le corresponde el mismo nivel de
intervención. En el caso descrito, como en todos los casos de ingreso en un hospital o en
una institución, hay un período de exploración ante una situación nueva que hace revivir
121
muchas emociones, recuerdos, culpas, etc.
6.5. EL PRONÓSTICO
El pronóstico constituye la parte del diagnóstico que indica las posibilidades de
reversibilidad de la situación que se estudia, así como los medios que serían necesarios
para mejorarla, también que las posibilidades de atención desde un servicio en concreto,
desde otros servicios y por otros profesionales.
La idea de incluir el concepto de pronóstico, aunque implícito de alguna manera en el
diagnóstico que realizan los trabajadores sociales, se planteó a raíz de algunos estudios
realizados durante la década de 1980 en Inglaterra donde el sistema de bienestar social
estaba consolidado. Dichos estudios mostraban, grosso modo, que una gran proporción
de la atención a familias muy necesitadas y con pocas probabilidades de cambio
ocupaban alrededor del 40 % del tiempo de los trabajadores sociales, un 28 % se
dedicaba a casos difíciles pero con mayores posibilidades de cambio y solución de
algunos de sus problemas, mientras que cerca del 20% a aquellas personas o familias que
necesitaban una ayuda psicosocial en situaciones críticas, de urgencia o de cambios
inesperados pero que podían mejorar su situación e incluso recuperarse con una
intervención cualificada de los profesionales además de los recursos pertinentes. El resto
del tiempo lo dedicaban a gestiones administrativas. Lo anterior permite pensar que la
mayoría de servicios sociales, especialmente de atención primaria, atienden a familias que
acuden reiteradamente a pedir información, ayuda o recursos, pero que no utilizan esta
atención de forma constructiva sino repetitiva, en el sentido de que suponga un cambio y
un mayor bienestar en su vida.
Hoy en día existen programas y servicios que atienden mayoritariamente a este tipo de
población; en ellos también es necesario establecer diagnósticos y pronósticos
individuales. Esto no significa que los profesionales no deban atender a las familias ante
un pronóstico de pocas posibilidades de cambio, pero a veces es necesario apoyo,
contención y atención continuada sin intentar cambios cuya probabilidad de éxito sea
muy baja. Tampoco deben descartarse posibles cambios en algunos miembros de la
familia, por ejemplo, en relación con los más jóvenes se ha comprobado que pueden
adquirir hábitos de higiene gracias a la intervención de una trabajadora familiar o de la
escuela y otros medios sociales.
El pronóstico es una parte del diagnóstico que no se acostumbra a incluir en la
metodología del trabajo social, aunque en la práctica es un criterio que en cierta medida
se tiene en cuenta. De todos modos, convendría formalizarlo para justificar, junto con el
diagnóstico, la intervención posterior o los límites del trabajador social ante casos que no
presentan posibilidades de cambio. Asimismo, permite dilucidar qué ocurriría si no se
realizara ninguna intervención.
Si en la parte evaluativa del diagnóstico se definen los aspectos positivos y las
dificultades implícitas correspondientes a la situación individual o familiar y del contexto
social que se ha estudiado, en el pronóstico se concretan los cambios que se pueden
122
esperar, los recursos necesarios y la atención que el servicio puede ofrecer. Sobre la base
del pronóstico se podrán definir los objetivos, las prioridades y los plazos, de este modo
se podrá planificar la actuación y evaluarla posteriormente. En este punto resulta
interesante poner de relieve las experiencias de algunos centros especializados en los que
los trabajadores sociales han establecido pautas y criterios para elaborar diagnósticos, con
el fin de facilitar la comunicación con el equipo interprofesional y con los de otros
centros. La siguiente sección muestra dos casos que sirven como ejemplo.
6.6. APLICACIONES DEL DIAGNÓSTICO
Caso 1. La familia de Carmen
Carmen tiene 70 años. Emigró desde el sur de España hacia una ciudad del cinturón industrial de Barcelona
con su familia cuando tenía 12 años. Se casó a los 24 años y el matrimonio tuvo dos hijas: Carmencita y
Loli. Carmen y su marido eran propietarios de un pequeño comercio. Carmen era una persona muy
conocida en el barrio, ubicado en un distrito periférico de la ciudad. Ella y su marido acostumbraban a dar
pequeñas ayudas a familias necesitadas y a personas ancianas conocidas. Carmen ha sido siempre muy
abierta y tiene mucho contacto con sus vecinos.
Carmencita tiene 39 años, está casada y tiene 3 hijos. Viven en un pueblo de la provincia de Lleida.
Aunque no se ven más que esporádicamente, madre e hija tienen una relación muy estrecha y afectuosa a
través de llamadas telefónicas. A Carmen le hubiese gustado ayudar a su hija mayor y a su familia, pero no
ha sido posible.
Loli tiene 34 años. Se casó a los 20 y tuvo dos hijas: Vanesa, que tiene 14 años, y Susi, de 12 años. Un
año después del nacimiento de la pequeña, Loli, con diagnóstico de esquizofrenia, tuvo la primera crisis
que la hizo permanecer tres meses en el hospital psiquiátrico e iniciar un tratamiento en el Centro de
Atención Primaria de Salud Mental. Dos años más tarde el marido de Loli falleció en un accidente. Loli se
mudó a la casa de sus padres con sus hijas. Cuatro años más tarde el marido de Carmen murió víctima de
una corta enfermedad, en ese momento se vio obligada a vender la tienda y dejar de trabajar pasando a ser
la responsable de la familia (de su hija Loli de 30 años y de sus nietas Vanesa de 10 años y Susi de 8 años).
Cuatro años antes, cuando Carmen tenía 66 años, el Centro de Atención Primaria en Salud Mental la
deriva al trabajador social de servicios sociales, Luis R., para que le informara y orientara acerca de los
recursos del barrio y para que él mismo coordinara la atención a la familia de Carmen, ya que el centro de
servicios sociales se ubicaba en el mismo edificio que la escuela adonde asistían las niñas.
En la primera entrevista, Carmen se muestra muy triste y preocupada por todos los cambios ocurridos
en su familia, especialmente por la muerte del marido, «un hombre buenísimo que quería mucho a las
niñas y les hacía de padre». No presenta problemas económicos, ya que puede cubrir las necesidades
básicas de la familia. El trabajador social, en contacto con Carmen, reúne la información necesaria sobre la
familia y el proceso de tratamiento y, asimismo, del estado mental de la enferma, y formula el diagnóstico
que se describe a continuación.
Descripción
Se trata de una mujer de 66 años que se encuentra en una situación difícil debida a la muerte reciente de su
marido, con el que compartía todos los temas familiares. Tiene a su cargo una hija de 30 años
diagnosticada de trastorno mental severo (T MS) que recibe tratamiento ambulatorio, y dos nietas de 10 y 8
años. Pide al trabajador social que la ayude porque se siente muy confusa, apenada y desbordada por
tantas responsabilidades tras la muerte del marido.
Interpretación profesional
Carmen parece una mujer con buena salud, muy enérgica y capaz. No obstante, la muerte reciente de su
123
marido ha afectado mucho su estado de ánimo y su seguridad en poder asumir la responsabilidad de la
familia, aunque manifiesta que quiere hacerse cargo de todo. La venta del negocio familiar «de toda su
vida» y la relación con el vecindario es otro duelo que todavía no había superado y que revive al sentirse
sola. La enfermedad de su hija y el cuidado de las niñas le provocan temores y dudas sobre su capacidad
de afrontar sola la situación.
Valoración
Situación presidida por la carencia de las figuras masculinas y por el trauma de la muerte de
ambos.
Presencia del T MS de Loli que hace necesaria una atención y vigilancia continua.
La edad de las niñas exige mucha dedicación por parte de Carmen.
Por otro lado, parece que no existen problemas económicos, ni de vivienda, ni de salud (a
excepción de Loli) y que la relación de las niñas con la abuela es muy buena.
Carmen desea y se siente capaz de asumir la responsabilidad de la familia, por eso pide la
colaboración del trabajador social para que la ayude.
Pronóstico
La situación de Carmen parece encauzada favorablemente en el presente por la capacidad que muestra la
propia consultante, por el apoyo del profesional de servicios sociales, el servicio de salud mental y los
profesionales de los centros donde la hija y las nietas participan. No obstante, de cara al futuro representa
una situación de riesgo debido a:
1. La presencia del T MS de Loli, que puede descompensarse con facilidad.
2. La edad de las niñas, que requieren atención en todos los niveles.
3. La edad y salud de Carmen, una mujer capaz de cuidar y atender las necesidades de la familia,
pero mayor para asumir tanta responsabilidad.
124
El trabajador social propone a Carmen establecer un contacto periódico y seguimiento de la familia a través
de los distintos centros donde participan Loli y las niñas para mantener una visión de conjunto de la
situación.
Desde entonces, 4 años más tarde
Loli ha pasado tres grandes crisis y ha tenido que ser ingresada en el hospital psiquiátrico por períodos de
tiempo breves. Cuando vuelve a casa puede cuidar de sí misma y participa de la vida familiar, aunque no
puede asumir ninguna responsabilidad. El rol parental lo mantiene Carmen. Loli, que se mantenía
relativamente tranquila, está más ansiosa e inestable. Tiene una salud mental frágil y es muy sensible al
clima afectivo generado por diversas situaciones que se producen en el seno familiar. Cuando se
descompensa, se muestra irritada y agresiva.
Loli pasa las mañanas en un centro de día donde participa en actividades de rehabilitación y
mantenimiento de la salud mental. Por las tardes acude a unos talleres de los servicios sociales para el
desarrollo de las tareas cotidianas. Está integrada en las actividades de ocio organizadas por la asociación
de enfermos mentales.
125
Hasta hace unos meses las nietas de Carmen iban al colegio cercano a casa y los fines de semana al
centro recreativo del barrio. Han sido muy activas y tienen muchos amigos. También forman parte de un
grupo de trabajo destinado a hijos de enfermos mentales organizados entre el servicio de salud mental y los
servicios sociales de la Diputación. Últimamente Vanesa ha dejado de acudir.
Desde hace unos meses, Vanesa, de 14 años recién cumplidos, la hija mayor de Loli, muestra un
sensible cambio en su conducta, tanto en la escuela como en casa. A la escuela llega con retraso y su
rendimiento, que era muy bueno, ha disminuido. Muestra falta de motivación y responsabilidad. No
colabora en casa, no obedece a su abuela y donde antes respondía cariñosamente ahora reacciona con
violencia. No soporta a su madre, a la que agrede verbalmente.
Carmen no sabe qué hacer. Tiene mucha confianza con Luis R., el trabajador social del centro de
servicios sociales del barrio, quien conoce a la familia desde hace tiempo y se relaciona con los
profesionales implicados en la atención a la familia de Carmen.
Pide una entrevista para hablar con él, a la que acude triste, decaída y angustiada. Explica que las
reacciones de Vanesa le generan mucha ansiedad y que, aunque tiene mucha paciencia, se siente
desbordada por la situación. Además, la nieta pequeña, de 12 años, está siendo presionada por Vanesa para
que la imite. Ella no sabe qué hacer, no entiende el cambio que se ha producido y, aunque el trabajador
social le explica que Vanessa está entrando en una etapa de cambio, ella, una persona con mucho carácter
y muy bondadosa, no puede comprender que su nieta le grite y la insulte, sin que pueda controlarla.
El trabajador social se da cuenta de que la situación en la familia de Carmen ha cambiado y que debe
establecer un nuevo diagnóstico psicosocial. Para ello considera que es necesario hablar con los
profesionales que tratan a Vanesa para conocer su opinión y establecer una estrategia de apoyo y
orientación a través del profesional más idóneo para ella. Carmen está de acuerdo y parece más sosegada y
contenida con el apoyo y comprensión del trabajador social.
Este caso muestra que todas las familias y cada uno de sus miembros cambian y evolucionan. La
irrupción de la adolescencia a menudo desestabiliza las relaciones de las familias, especialmente en aquellas
en las que los abuelos tienen a su cargo niños y jóvenes que al llegar a esta edad presentan una conducta
conflictiva.
Caso 2. La Sra. Gracia
Desde el departamento de trabajo social de una entidad sin ánimo de lucro, dedicada a la atención de
enfermos oncológicos, llega a la trabajadora social una demanda de atención para la Sra. Gracia (en
adelante Sra. G.). La petición la formula un cuñado del matrimonio Gracia que tiene una posición de
autoridad dentro del centro y sobre los trabajadores sociales, quien sabe de la posibilidad de ayudas
económicas que ofrece el servicio (dichas ayudas se limitan a los gastos derivados directamente de la
enfermedad cuando el enfermo o la familia no dispone de otros medios), así como la ayuda personal para
superar el trauma emocional de los enfermos y sus familias y ayudarles a encontrar la solución a
problemas de distinta índole.
Se trata del Sr. Gracia de 42 años, su esposa tiene 35 años. Tienen dos hijos, una niña de 13 años y un
niño de 6 años. Al Sr. Gracia se le diagnosticó, cinco años atrás, una neoplasia gástrica, fue intervenido y
se recuperó. Hizo vida normal y tuvo que ingresar por recidiva dos meses antes de que la esposa
consultara con la trabajadora social. En aquel momento el enfermo continuaba en el hospital en estado
terminal.
El Sr. Gracia trabajaba de transportista, tenía 6 hermanos y sus padres vivían fuera de Girona. De
todos los hermanos, él y su esposa tenían una mejor situación económica, e incluso esporádicamente
habían ayudado a alguno de ellos. La Sra. G., diagnosticada de un estado depresivo, con intentos de
suicidio, estaba en tratamiento psiquiátrico farmacológico.
El cuñado de la Sra. G., quien formula la demanda inicial a la trabajadora social del servicio, pide una
ayuda económica para la familia y orientación para ella en relación con los trámites que tendrá que realizar.
Habla de la Sra. G. como una persona «incapaz de hacer nada», dependiente del marido, que siempre ha
tomado todas las decisiones. Dice que viven con la madre de ella, «quien es igual que la hija, además es
alcohólica y tiene problemas con todo el mundo…».
En la conversación que sostiene el cuñado de la Sra. G. con la trabajadora social se observa que de
modo implícito le está pidiendo dinero, y que quiere depositar el «problema» de la cuñada en algún lugar
que le permita sentirse con menos responsabilidad. También se observa que por la forma en que presenta a
126
la cuñada, no existe otra alternativa que otorgarle un papel de enferma e incapacitada. El cuñado se vale de
una actitud de «tú a tú» respecto a la trabajadora social; representa un papel de «perdonavidas» y adula a la
profesional con el fin de deshacerse del problema que para él representa esta situación familiar.
Por su parte, la trabajadora social, desde un punto de vista profesional, valora negativamente la
intervención del cuñado de la Sra. G., quien desde un principio distorsiona sus expectativas en relación
con la consultante y al crearle falsas esperanzas respecto a que le facilitarían ayuda económica.
En la primera entrevista, la Sra. G. plantea una demanda inespecífica de ayuda económica, refiriéndose
a la información que el cuñado le ha dado. Dice que tiene muchos gastos, pero inmediatamente expone las
cuestiones que más la angustian en ese momento: le preocupa mucho que su marido pueda morir en casa,
dice que no lo podría soportar; que los niños lleguen de casa de los abuelos, donde han pasado el verano, y
no haya nada preparado, porque ella va cada día al hospital y pasa todo el día con su marido; quiere saber
la cantidad que cobrará cuando el marido muera; quiere saber los gastos del funeral; se ve realmente
desbordada por la situación. Con tono ansioso y agresivo, manifiesta que ella no puede hacer nada, que
está enferma, que no debería haber tenido hijos, que no puede seguir adelante sin su marido. Según dice,
nadie la ayuda, no puede confiar en nadie. Reiteradamente dice que está enferma, que no puede continuar,
que se suicidará.
Durante la entrevista muestra una fuerte resistencia a modificar o a perder algo, tanto externamente
como internamente. No acepta ni considera ninguna de las sugerencias de la trabajadora social, quien inicia
un estudio de la situación económica de la consultante y considera que de momento tienen recursos
suficientes si se organizan de forma adecuada para hacer frente a los gastos de la familia, incluidos los
generados por la enfermedad del marido (en aquel momento ingresado y en estado terminal).
A pesar de que se trata de una mujer diagnosticada de un trastorno mental, que sigue tratamiento
farmacológico y que ha realizado intentos de suicidio leves, en la primera entrevista la trabajadora social se
da cuenta de que la Sra. G. vendió un terreno durante los últimos meses (de la cantidad que ha cobrado
reserva una parte para el funeral del marido) y que ha solicitado becas para el colegio de los niños. Lo
anterior demuestra aptitud, iniciativa y previsión para hacer frente a la nueva situación.
Desde un punto de vista afectivo, la preocupación por el futuro, aunque vivida y expresada con
ansiedad y obsesión, no deja de representar un deseo de vivir y de seguir adelante que se contradice con la
amenaza de suicidio. Otro hecho que la trabajadora social observa a partir del relato de la entrevistada es
que desde hace cinco años que diagnosticaron la neoplasia del marido, la Sra. G. no ha llevado a cabo
ninguna acción lesiva.
En relación con la propuesta relacional, la profesional considera que la Sra. G. intenta entablar con ella
el mismo modelo de relación que habitualmente establece con sus familiares. Constantemente se invalida a
los demás, manteniéndose ella al margen de toda responsabilidad y asignándosela a ellos. Agrede a la
profesional con amenazas de suicidio, diciéndole que no puede dormir, que no come y que se pondrá
enferma, intentando provocar angustia a la trabajadora social y negar su capacidad profesional; intenta
imponer su dominio y espera conseguir lo que ella quiere: «Usted no me puede comprender, no sabe lo que
es este sufrimiento, no ha vivido esta angustia que no me deja vivir…». No acepta ninguna sugerencia de
la trabajadora social, no las percibe como una propuesta de ayuda, sino que de plano las rechaza y niega.
Después de la segunda entrevista la trabajadora social se pone en contacto con el médico que atiende al
marido con el fin de enterarse de su estado real de salud y las perspectivas de la enfermedad. También se
pone en contacto con el psiquiatra que trata a la Sra. G. para conocer su opinión y comunicarle su punto
de vista. Además, se propone explorar algunos aspectos de las relaciones familiares antes de la enfermedad
del marido para identificar las variables presentes en los últimos meses y explorar si la familia puede
colaborar con la Sra. G. y están dispuestos a hacerlo. Por último, después de plantearse algunas hipótesis
sobre la situación y especialmente sobre el comportamiento de la Sra. G., la trabajadora social formula el
diagnóstico que describimos a continuación.
Descripción
La Sra. G. es una mujer de 35 años, cuyo marido de 42 años se encuentra hospitalizado y en fase terminal
con diagnóstico de recidiva de neoplasia gástrica. Tienen dos hijos, una niña de 13 años y un niño de 6
años. La Sra. G. está en tratamiento psiquiátrico por depresión e intentos de suicidio leves antes de que el
marido fuera diagnosticado de su enfermedad oncológica. Presenta una demanda inespecífica de ayuda
económica y de información sobre distintos temas. Se muestra como una víctima, agredida y perjudicada
127
por todos los que la rodean, incluida la trabajadora social del servicio, excepto por su marido, su protector
y apoyo incondicional.
Interpretación
La Sra. G. manifiesta fuertes tendencias regresivas, con una serie de problemas de organización familiar,
económicos y personales actuales y anteriores a la enfermedad. Parece que el matrimonio se ha
estructurado con una distribución de papeles en apariencia muy polarizados: era el marido quien, hasta
caer enfermo, trabajaba, llevaba el peso económico de la familia, tomaba decisiones, etc. La mujer, con
crisis depresivas periódicas de las que se recupera parcialmente, ha creado para ella misma y proyecta
hacia los demás una imagen de incapacidad generalizada, con dependencia absoluta del marido, y una
difícil relación familiar.
Con todo, la Sra. G. posee capacidades que se pueden estimular y desarrollar con el fin de obtener
ciertas ganancias secundarias que le permitirán llevar una vida más independiente. Aunque desconoce que
tales capacidades son motivo de angustia, el hecho de que las reconozca supone para ella la pérdida del
papel de víctima y una nueva forma de relacionarse con su familia. Está claro que la enfermedad y la
incapacidad son una forma de dominio importante sobre los que la rodean y que, si bien las dificultades de
la Sra. G. son inconscientes e involuntarias, no por ello son inmodificables.
Valoración
Aspectos negativos:
Situación real de pérdida: ausencia de la función del marido y padre de familia y pérdida en un
futuro inmediato por su muerte.
Se destacan aspectos de relación distorsionada, rasgos inhibitorios y depresivos de la Sra. G. Su
actitud es defensiva, manipuladora y agresiva, con amenazas y reproches a la trabajadora social.
Predominio de la percepción escindida de la realidad de la Sra. G. con partes buenas y capaces
atribuidas al marido, otras malas y de incapacidad atribuidas a ella misma y a las personas de su
entorno inmediato.
Dificultades iniciales para objetivar su situación económica, familiar, el funeral, etc.
Aspectos positivos:
El hecho de que la Sra. G. pida ayuda, realice por sí misma algunas gestiones como la venta de
un terreno y acuda puntualmente a las citas con la trabajadora social son indicios de una
capacidad que ella niega, así como las amenazas de no acudir regularmente ni volver a las
entrevistas.
Pese a que la Sra. G. expresa mucha preocupación por las consecuencias que traerá la muerte
de su marido, por los gastos funerarios, por la economía, etc., tal preocupación es en sí misma
positiva, ya que muestra una disposición para buscar soluciones.
En relación con la familia, la abuela (descrita por el cuñado como una enferma alcohólica), es la
persona que lleva los niños a la escuela y los atiende a la hora de comer. Alguno de los hermanos
del marido también colabora.
Tratamiento
En los cuatro meses de seguimiento, durante los cuales muere el marido, la Sra. G. no expresa ni verbaliza
ningún reconocimiento de sus progresos ni muestra satisfacción. Cuando realiza o consigue algo que la
trabajadora social le había sugerido, que ella en un principio siempre niega o rechaza, después lo comunica
con naturalidad y como producto de su iniciativa.
La trabajadora social reconoce las dificultades de la Sra. G. para modificar su vida y aceptar en ella
misma cualquier cambio; sabe que tal vez aún no puede reconocer los que se están produciendo. La
profesional nunca trata de confrontar a la Sra. G., sabe que forzar un reconocimiento podría tener
consecuencias negativas, y que estaría más bien al servicio de una necesidad de gratificación de la
128
profesional. Es mejor no hacerlo.
A pesar de que en la práctica los diagnósticos rara vez se formulan de la forma
presentada en el libro por diversas causas (falta de tiempo, cultura profesional de no
hacerlo, historias informatizadas y esquemáticas, etc.), es importante destacar la
necesidad de distinguir siempre los tres aspectos que constituyen el diagnóstico: síntesis,
interpretación y evaluación. Esta necesidad, a menudo no solicitada por el servicio, tiene
que ser un ejercicio mental del profesional para así orientar la intervención y dar
respuesta a los requerimientos del porqué de las actuaciones en caso de ser necesario.
Por otro lado, el trabajador social establece mediante el diagnóstico una imagen de
funcionamiento psicosocial del consultante y de su familia, que no suele coincidir con la
que traen los usuarios, quienes no consideran su propia participación en el problema que
presentan. En este sentido, a través del diagnóstico el profesional puede ayudar a
reinterpretar y reelaborar la percepción de las relaciones y las necesidades familiares de
los usuarios.
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Capítulo 7
La intervención del trabajador social
a través de la entrevista
«Intervención» y «tratamiento» son dos términos utilizados en el trabajo social para
definir y expresar un mismo aspecto de la actividad profesional. No comparten el mismo
origen y se emplearon con preferencia en diferentes momentos de la evolución histórica
de la profesión.
7.1. ASPECTOS CONCEPTUALES SOBRE LA ENTREVISTA DE INTERVENCIÓN O TRATAMIENTO
El origen del término «tratamiento» se encuentra en los inicios del trabajo social como
disciplina. M. Richmond (1917) se refiere a «tratamiento social», término que, junto con
el esquema metodológico y la terminología procedentes del campo de la medicina, ella y
los trabajadores sociales de la época adoptaron a fin de sistematizar la actividad
profesional y distinguirla de la ayuda espontánea o intuitiva. Toda la bibliografía del
casework, basada en la teoría psicodinámica, empleará también este término (Hamilton,
Davison, Hollis, Tuerlink, entre otros), al igual que la bibliografía del trabajo social de
grupo (Konopka, Kissnermann o Lieberman). Por su parte, el término «intervención»
procede de la adopción del método básico de trabajo social en nuestro país y supone un
momento de actuación que sigue al estudio y a la interpretación de datos tanto en la
atención individual como grupal, institucional, comunitaria o familiar.
Ambos términos quieren significar la incidencia del profesional una vez que ha
estudiado, valorado e interpretado los diferentes elementos que participan en cada
situación y su significación en el conjunto de los problemas planteados por el consultante;
es decir, una vez que el profesional conoce las situaciones que los usuarios presentan
respecto a las cuales tendrá que determinar la actuación. Aunque el conocimiento del
trabajador social sobre la situación del entrevistado puede ser mínimo en los primeros
contactos, se estima que el grado de la intervención siempre ha de corresponder al grado
de comprensión de la situación-usuario, aunque sea en una fase inicial y no verificada.
De alguna manera, la intervención o tratamiento se podría identificar con la actuación,
pero no necesariamente debe ser así. En algunas ocasiones la mejor intervención será
precisamente la no actuación; esto no implica que deje de haber una actuación «mental»
del trabajador social y una «decisión activa» de no actuación (en aquel momento y en el
sentido que el consultante solicita).
Por otro lado, el tratamiento remite a una idea de curación, por el enfoque de origen y
por la analogía con la medicina. En este caso tampoco ha de ser necesariamente de esta
130
manera, pues el tratamiento se puede entender como la mejor forma de intervención del
profesional en cada situación determinada.
En 1942, desde la perspectiva del casework, G. Hamilton indica que la finalidad del
tratamiento es mejorar las condiciones personales del usuario, mejora que implica el
cambio de las condiciones internas y personales —sentimientos, actitudes,
comportamientos, puntos de vista, etc.— y también de las externas —recursos
materiales, técnicos, servicios, entre otros— del individuo. Así pues, en el contexto
actual, así como en el ámbito y los límites que se han establecido en este libro,
podríamos redefinir el tratamiento como la intervención del trabajador social enfocada en
mejorar alguna de las condiciones propias de los usuarios.
Además de movilizar el trabajador social tendrá que recibir y contener diferentes
estados emocionales, como ansiedades, angustias, agresividad, indiferencia y pasividad;
al mismo tiempo, tendrá que estimular los aspectos más constructivos, maduros o
capacitados de los entrevistados. En conclusión, tendrá que movilizar recursos personales
y sociales para que los usuarios, en un plazo más corto o más largo, puedan recuperar o
adquirir capacidades que les permitan vivir y actuar con más autonomía y satisfacción, es
decir, con una necesidad de intervención de los servicios sociales decreciente o al menos
de intervención más puntual y específica del trabajador social —y en general de cualquier
profesional—, pues no podemos olvidar que pedir orientación y ayuda de forma
adecuada es un buen signo de salud y de madurez. En este sentido, la eficacia de la
intervención o del tratamiento se podría valorar en relación con el aumento de la
capacidad de los usuarios para hacerse cargo y superar nuevas dificultades
—empowerment—, que con la resolución concreta y específica de la demanda que los ha
llevado al servicio.
Desde el punto de vista de la salud, en la intervención del trabajador social es
importante dar prioridad a la ampliación del área de capacidades de los usuarios por
encima del intento de reducir el problema, la dificultad, la insatisfacción o la carencia del
momento. Aunque en apariencia es la misma idea expresada de manera diferente, no
obstante la perspectiva de referencia no es exactamente la misma. Para ampliar los
aspectos más capacitados, más autónomos, más adultos de un individuo, de una pareja o
de un grupo, es necesario conocer y comprender cuanto sea posible no solo los
mecanismos y las necesidades básicas que determinan tanto las dificultades como la
actuación de las personas y de los grupos, sino también los mecanismos que marcan la
dinámica social así como la interacción continua entre estos elementos para incidir en los
aspectos trascendentales que pueden tener una repercusión positiva y estable. El enfoque
dirigido a solucionar el problema del momento adquiere una perspectiva parcial de la
persona o del grupo que, al no ser considerada en conjunto, puede satisfacer un aspecto
y distorsionar otros. Este mismo criterio se puede aplicar en concreto al contexto
profesional, a la actuación de los servicios sociales y a la política social más general.
Un estudio útil e importante en la valoración de la actividad profesional de los centros,
servicios sociales, médicos, es el que analiza las nuevas demandas presentadas por los
usuarios que hayan sido atendidos previamente por el servicio, a fin de comprobar: a) si
131
la demanda varía en su contenido (objetivo), es decir, qué plantea, y b) si varia en la
forma, es decir, cómo plantea la demanda. Algunos estudios permiten comprobar si el
centro genera más demandas que se satisfacen compulsivamente, sin mejorar actitudes ni
ofrecer la posibilidad de incrementar la iniciativa y las capacidades de los usuarios, o si, al
contrario, la nueva demanda presenta una mejor relación con la necesidad que en otras
ocasiones, si se plantea con más claridad, más ordenada, si ya se han considerado
posibilidades de actuación, etc.
También se podría observar si al volver el usuario manifiesta una actitud de culpa, si
utiliza la simulación o el engaño intencionado porque el servicio deposita en él la
responsabilidad de mejora sin ofrecerle la ayuda correspondiente, como si la solución de
las dificultades fuese cuestión de voluntad. ¿Se puede hablar de tratamiento en consultas
o en aquellos casos en los que la intervención del trabajador social se reduce a, por
ejemplo, una sola entrevista? Como en el apartado anterior, en el que se distinguía entre
el diagnóstico y la hipótesis diagnóstica, se puede considerar tratamiento toda
intervención que, basada en un conocimiento, aunque mínimo, permite dar una respuesta
profesional a las demandas que formulan los usuarios. Es el grado de conocimiento y
comprensión de una situación lo que indicará la posibilidad del tratamiento más o menos
amplio, profundo o complejo, condicionada o ponderada por el estudio y la interpretación
previa y por el conocimiento que se tenga de la misma situación. Por este motivo,
difícilmente se podrá planificar una intervención a largo plazo con la información
obtenida en una sola entrevista.
Para planificar el seguimiento de un caso prolongado (de tres meses a un año) el
conocimiento que se tenga de la situación deberá permitir: a) establecer objetivos
previsibles, que se puedan lograr, basados en la movilización de los recursos de la propia
situación, de los recursos sociales y de los que el propio servicio puede ofrecer; b)
determinar de qué manera se llevará a cabo el tratamiento y qué medios y recursos
técnicos deberán emplearse; c) decidir cuáles son los aspectos prioritarios y cuáles los
que se han de atender en segundo lugar, dada su menor urgencia, o por qué se atenderán
paralelamente los prioritarios o cuál es la razón de que estos últimos sean condición para
tratar los primeros.
De todas maneras, la capacidad y la calidad profesional no se manifiesta solo en los
casos complicados. Según Davison (1973), existe el peligro de caer en la trampa de
considerar que solo cuando un problema es complejo y supone una perturbación grave se
puede manifestar la eficacia y la competencia profesional. La intervención del trabajador
social en su contenido y forma puede considerarse cualitativamente acertada o errónea
tanto si se refiere a un contacto breve con el usuario como si se trata de una intervención
a largo plazo.
El tratamiento, la atención al usuario, empieza pues cuando el trabajador social
establece la primera relación con este y con la situación que deberá trabajar, sea de forma
directa, en contacto con el usuario del servicio, o indirecta, a través de los datos sobre
una persona, pareja o familia, con los que se acerca a la situación que será objeto de su
intervención. Estos datos iniciales, proporcionados por otros profesionales, por vecinos o
132
por otras fuentes, proporcionan al trabajador social información sobre la que se plantean
una serie de preguntas o una hipótesis inicial. ¿Podemos decir, entonces, que el
tratamiento empieza cuando se organiza el pensamiento y la disposición de ayuda del
trabajador social? ¿Podemos considerar que el pensamiento es una actividad
contenedora, relacional, que vincula al profesional con su trabajo, un elemento de
tratamiento? ¿Implica la aceptación de la intervención un primer grado de intervención?
Diríamos que la actitud previa a la intervención es un condicionante fuerte que determina
la calidad de la intervención posterior.
7.2. ELEMENTOS TÉCNICOS PARA LAS ENTREVISTAS DE INTERVENCIÓN
En el proceso de ayuda, Goldstein y Noonan (1999) proponen ocho elementos claves en
la entrevista de intervención:
1. Clarificación: mediante la cual el profesional intenta clarificar aspectos de la
información que el consultante presenta confusos, contradictorios o
discrepantes en el relato de su situación.
2. Reflexión: a través de la cual el trabajador social y el usuario podrán pensar y
considerar las ideas, sentimientos, creencias y comportamientos descritos
hasta aquel momento, y sus implicaciones en la problemática que los afecta,
así como las motivaciones y los sentimientos de que disponen para progresar
hacia actitudes y comportamientos más adecuados.
3. Parcialización: en la que el profesional ayuda al entrevistado a separar
distintas partes y aspectos de sus problemas para priorizar algunos de ellos
más fáciles de manejar y solucionar.
4. Consejo y orientación: cuando el trabajador social sugiere al consultante
posibles formas de pensar, de comportarse y de enfocar sus relaciones. El
profesional no debe imponer sus criterios; debe respetar al entrevistado y
aconsejarlo con claridad cuando crea que está en peligro físico o emocional.
5. Confrontación: cuando el profesional observe que el entrevistado culpa de
forma reiterada a la pareja, a los hijos o a otras personas de sus dificultades,
mientras justifica aspectos de su conducta que claramente contribuyen a
complicar sus relaciones con el entorno, el trabajador social deberá confrontar
al entrevistado mostrándole que su comportamiento colisiona con los objetivos
que pretende conseguir.
6. Advocacy o defensa: cuando el consultante no puede defenderse o protegerse
por sí mismo, el trabajador social debe hacerlo por él (ante un ingreso forzado,
maltrato, estafa u otros).
7. Mediación: a través de la cual el trabajador social ayuda a la negociación entre
el usuario y otras personas para que sus necesidades sean reconocidas y
satisfechas.
8. Apoyo y refuerzo: de la actitud del consultante para mejorar su situación y de
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los pequeños logros que obtiene. Para muchas personas que acuden al
servicio, el profesional representa un punto de referencia para su proceso
adaptativo o de integración a la sociedad; su valoración es un estímulo para
avanzar, para seguir adelante.
7.3. DESCRIPCIÓN Y PROCESO DE REFLEXIÓN DURANTE LAS ENTREVISTAS
Presentamos en este apartado una serie de entrevistas en las que observamos, por un
lado, distintas problemáticas que plantean los consultantes y, por otro, la intervención de
los trabajadores sociales, en la cual se incluye el proceso mental de reflexión que sigue el
profesional durante la entrevista para orientar su intervención.
7.3.1. La contención y el apoyo emocional facilitan la incorporación de nuevas
perspectivas de cambio
La dimensión social tiene un peso muy significativo en los servicios de salud, pues la
enfermedad y los problemas de salud en general irrumpen en la vida de las personas
ocasionando, en mayor o menor medida, ciertos desajustes o cambios que pueden
afectar las relaciones laborales, personales, económicas, el manejo de la vida cotidiana,
los roles familiares, etc. En ciertos casos, la enfermedad repercutirá negativamente en la
vida de personas que ya tenían dificultades de distinta índole, en otros, será la
enfermedad la que ocasione desajustes y problemas a los que habrá que hacer frente y
conseguir superar o adaptarse en las mejores condiciones posibles.
El proceso de enfermar pone en contacto a la persona y su entorno con ansiedades y
angustias, miedos, incertidumbres, sentimientos de culpa, tristeza o rabia, malestares que
pueden encontrar alivio con la ayuda del trabajo social sanitario. La intervención de este
servicio también será crucial para impulsar y promover los cambios necesarios para
comprender mejor la situación, coordinar los servicios y organizar las ayudas que
favorezcan una mayor calidad de vida.
Ejemplo clínico: visita en la consulta del centro de atención primaria
Marta, de 32 años de edad, acude a la consulta del centro de atención primaria de salud. Cuando la
trabajadora social sale a la sala de espera para llamarla, observa que acude acompañada de 3 niños, 2
pequeños que entran andando y otro en un cochecito.
T RABAJADORA SOCIAL: Buenas tardes, ¿Marta? Pasa que haremos sitio (entran en la consulta y apartan
las sillas para acomodar a los niños y el espacio para el cochecito).
MARTA: Siento venir con ellos, pero es que no tengo con quién dejarlos y el médico me insistió mucho
en que viniera (los niños la interrumpen en diversas ocasiones); estoy pasando una época muy complicada
y no sé qué hacer. El problema son mis padres (llorosa, los niños la miran inquietos y uno de ellos, el
mayor, le dice que se quiere ir). Ahora nos iremos, cariño, primero tengo que hablar con esta señora (el
otro tira de la falda y le pide agua, ella mira a la trabajadora social con cara de desesperación).
TS: (dirigiéndose a los mayores) Vamos a hacer una cosa: ¿Os gusta dibujar? Mientras vuestra madre y
yo hablamos, os vais a sentar en esta mesa redonda y os voy a dar un vaso de agua y unas cuantas hojas
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de papel y colores, y si me hacéis un dibujo muy bonito podréis llevároslo o colgarlo aquí en la pared,
como queráis. ¿Qué os parece?
(Ambos niños aceptan curiosos y divertidos y se acomodan en la mesa; se invierten unos minutos en
ello. La apariencia de Marta es de gran fragilidad, la trabajadora social la observa durante este
procedimiento y la ve a punto de derrumbarse)
M: Muchas gracias, vamos a aprovechar que están entretenidos porque no sé cuánto va a durar
(mientras habla, mece el cochecito, pues el bebé parece quejarse). Se trata de mis padres, no están bien.
De hecho, mi madre no lo ha estado nunca, pero ahora se ha hecho mayor y es mucho peor, pero además
mi padre que siempre había cuidado de ella ahora está muy mal, y ella no lo sabe cuidar (solloza), y él no
se merece que no se le cuide ahora, él siempre ha cuidado de nosotras (llorando) y ahora que es cuando
más lo necesita no sé cómo lo voy a hacer; ella es totalmente intolerante, no para de reñirle, de gritarle,
pero él no hace las cosas queriendo, es porque no está bien (solloza).
TS: Pareces estar muy unida afectivamente a tu padre… (prioriza el interés por la consultante, Marta,
en vez de pasar a preguntar por el padre).
M: Es que yo se lo tengo que agradecer todo; él lo ha hecho todo por mí, me ha cuidado y me ha
querido, solo él me ha querido siempre y ahora no puedo soportar que él esté con mi madre de esa manera
(el bebé comienza a llorar y ella lo coge en brazos, lo acuna e intenta calmarlo; los hermanos siguen
dibujando y hablando entre ellos, de vez en cuando miran a la madre).
TS: ¡Oh, que bebé! ¿Qué tiempo tiene? ¿Es muy pequeñito!
M: Tiene 25 días.
TS: Marta, ¡acabas de dar a luz! (la trabajadora social está conmovida, se da cuenta de que Marta
está totalmente desbordada). ¿No tienes a nadie que pueda quedarse con los niños o ayudarte en estas
situaciones?
M: No, soy hija única, no tengo hermanos, así que con mis padres solo estoy yo. Bueno, en realidad,
soy adoptada, por eso estoy sola. Mi marido trabaja, y bueno, tampoco es de mucha ayuda, la verdad. A
veces creo que voy a explotar (llora) y además me siento muy culpable porque desde que ha nacido el
bebé solo me ve llorar, hasta cuando le doy de mamar estoy llorando y me siento muy mal porque sé que
los primeros meses de vida son muy importantes y yo estoy muy pero que muy mal.
TS: Lo entiendo perfectamente, es un momento muy frágil para cualquier mujer, el del nacimiento de
un hijo, y justo en el momento en que necesitas más ayuda y que cuiden de ti. Parece que tú sientes que
tienes que cuidar de muchas personas y que no puedes hacerlo…
M: (llorando) Es que no puedo… mi padre, mi madre, mis hijos… no sé cómo hacerlo y me siento tan
culpable…
TS: (asintiendo) Comprendo. ¿Puedes descansar? Los bebés a esta edad requieren mucha atención…
¿le das de mamar? ¿A demanda?
M: Sí, cada vez que me pide. Suele aguantar dos horas y media como mucho, pero es tan lento que
engancha una toma con otra y no puedo descansar. ¡No tengo hambre ni fuerzas tampoco para estar con
los dos mayores, pero son tan pequeñitos aún!
TS: Antes me decías que tu padre había cuidado mucho de ti, pero intuyo que no así tu madre…
M: No, no sé por qué me adoptó, nunca me quiso. Él sí, él me quiso siempre. Ella nunca ha estado
bien, visitaba a un psiquiatra y tomaba medicación, pero en realidad nunca he sabido que diagnóstico tiene.
Mi padre decía que estaba deprimida, pero yo no lo creo porque yo no la veía llorar, sino solo sus quejas,
su malestar, su maldad conmigo. Nunca me pegó, pero me hacía saber que no me quería y me decía lo
mal que lo hacía todo.
TS: ¿Ahora sigue igual?
M: Bueno, yo me he hecho mayor y no me afectan las cosas de la misma manera. De niña lloraba
mucho, pero ya no. Bueno, ahora sí (sonríe), pero es ahora, quiero decir que yo había conseguido tener
una cierta estabilidad, me conformé con el cariño de mi padre, pero creo que la convivencia con él fue
cada vez peor. De hecho, empeoró cuando yo me fui de casa… bueno, no me fui, ella me echó. Yo no
hice nada… bueno, nada suficientemente grave que lo justificara, pero creo que ella necesitaba la excusa
para echarme, quería quedarse sola con mi padre y no sabía cómo hacerlo.
TS: ¿Cuánto tiempo hace que te echó? ¿La has seguido viendo?
M: Hace seis años que no quedaba con ella, no conocía a mis hijos, el mayor tiene 5 años y no vino ni
a verme al hospital cuando nació. A mi padre le dolía; él sí venía a verme y a los niños, pero nunca con
ella, ella no me soportaba, y yo la verdad es que no la echaba a faltar, sabía que mi padre no estaba bien
con ella, pero iba tirando y además bien, lo que se dice bien quizá no habían estado nunca, o a lo mejor no
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desde que me adoptaron. Pero ahora todo es mucho peor, él está muy mal, empezó con pérdidas de
memoria y ahora lo han diagnosticado de demencia y al parecer avanza deprisa, se lo hace todo encima, se
ensucia cuando come y ella lo reprende y lo mira con asco, además a veces se pone agresivo.
TS: Me da la impresión de que crees que tienes la culpa de muchas cosas, quizá de demasiadas. De
haber separado a tus padres, de no haber conseguido el amor de tu madre, de no poder cuidar de él ahora
que te necesita, y ni siquiera de tus hijos a los que tienes que dedicar tiempo y encima los tienes que
proteger hasta de tu padre y de tu pena. Fíjate, que con tanta culpa como me dices que tienes, yo lo que
veo es a una persona a la que hay que cuidar mucho.
(Marta llora, los niños la miran y uno de ellos se acerca y le da un beso en la cara, el bebé se ha
tranquilizado en sus brazos y el mediano sigue pintando mientras dice cosas ininteligibles)
TS: Veo en la historia clínica de tu padre que le han diagnosticado de una demencia frontal, y es
verdad, que pueden ser de más difícil manejo, porque se desarrollan rápidamente y suelen tener episodios
de agresividad. Veo por la escala de Barthel que es semidependiente. ¿Habéis tramitado la ley de
dependencia o habéis acudido a servicios sociales?
M: No, no he pedido nada porque todo ha ido muy rápido. Fíjese, yo embarazada y con este lío, y
desde hace un mes todo ha empeorado mucho. Yo ahora voy cada día por la mañana a casa de mis padres
para estar con ellos, voy con los niños a las ocho de la mañana ahora que están de vacaciones del cole, y
estamos con mis padres hasta las ocho de la tarde, me voy a casa con ellos, y sigo con los niños. Pero no
estoy tranquila, a veces mi madre me llama por teléfono y tengo que volver a ir, a veces con el pequeño
porque mi marido no se quiere quedar con él y está muy enfadado con la situación.
TS: No parece que tu marido te esté apoyando mucho en estas circunstancias y me imagino lo difícil
que debe resultar poder manejar esta situación. Las ayudas sociales, sean por dependencia o porque
intervengan los servicios sociales requieren su tiempo. ¿Has pensado si tienes posibilidades de alguien que,
aunque sea privadamente, pueda ayudarles?
M: Sí, pero mi madre no quiere, y le aseguro que tienen dinero. Además, yo no quiero nada, renuncio a
todo lo que pueda quedarme; yo quiero que estén bien. Pero mi madre no quiere gastar nada y, claro, él no
está en situación de decidir.
TS: Si eso es así habrá que intentar convencer a tu madre de que invierta un dinero en cuidados para
su marido, así ella no lo tendrá que hacer, y tú estarás más libre y tranquila para poder ir a visitarlos,
ayudar o supervisar los cuidados. Es evidente que no puedes asumir el cuidado del modo que lo estás
haciendo porque no es bueno ni para tus hijos ni para ti, y podemos ayudarte a organizarlo. Quizá con la
relación que mantienes con tu madre no seas la más adecuada para hacerlo, pero quizá su médico, su
enfermera y yo misma podemos ser de ayuda para plantear la necesidad de que vaya alguien a atenderlo y
que tu papel sea secundario en su atención dadas las circunstancias.
M: ¿Y eso sería posible? ¿Irían a casa de mis padres?
TS: Claro, nosotros solemos ir al domicilio de aquellos pacientes con dificultades para desplazarse o
porque tenemos que estudiar la situación. Además nos irá bien ver también a tu madre, porque veo por su
historia que vino hace mucho a su médico pero no ha vuelto más.
M: Es que va a un médico privado desde hace años, el que le da las pastillas, y por lo demás ella aún es
joven, tiene 71 años y muy buena salud.
(Los niños enseñan sus dibujos a la trabajadora social, les da cinta adhesiva para que los cuelguen en
la pared y con eso se entretienen un rato más, aunque parecen estar llegando al límite)
TS: Veo que en este mes tu padre ha tenido varias visitas médicas, ¿quién lo acompaña?
M: Yo… bueno, nosotros, como ahora, pero es horrible, no me entero de nada a veces, me pongo muy
nerviosa.
TS: Marta, yo creo que con todo lo que me has contado está claro que podemos hacer alguna cosa
para ordenar toda esta atención que debes dar a tus padres y organizarla un poco mejor, que ellos sean
menos dependientes de ti, si tienen a alguien que les ayude, y que tu puedas estar más tranquila para estar
mejor y poder hacerte cargo de estos pequeños. A lo mejor podemos conseguir tener a alguien que te
acompañe a los médicos o si lo prefieres algún canguro que se quede con los dos mayores al menos
mientras tú vas. Te propongo lo siguiente: explícale a tu madre que iremos a verlos a casa, a los dos, a tu
padre y a tu madre, con su médico y su enfermera, y hablaremos todos de cómo hacer.
M: (Solloza, con alivio) ¿De verdad?
TS: Al mismo tiempo valoraremos también la conveniencia o no de pedir ayudas sociales como la
dependencia, y la posibilidad, según sea su estado, de un ingreso en un sociosanitario si viéramos que tu
padre tiene problemas de comportamiento o síntomas de difícil manejo en el domicilio. En cualquier caso,
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empezamos viendo qué ocurre y cómo ayudar, e iremos tomando decisiones progresivamente. A medida
que vayamos consiguiendo introducir ayudas deberías poder disminuir tú la atención con padres,
vigilándolos y atendiéndolos con un poco más de distancia, y quizá tendrás que hablar también con tu
marido de todo esto, a lo mejor se da más cuenta y decide colaborar un poco más.
M: Ese es otro tema que más adelante tendré que afrontar, pero ahora no es el momento (los niños
están muy nerviosos).
TS: Una última cuestión: no me has dicho si tienes amigas o si la familia de tu marido puede o no
ayudarte.
M: Sí, mi marido tiene familia, pero no están aquí, viven en Mallorca. Ahora mi marido quiere que
envíe a los dos pequeños con los abuelos, por eso también está enfadado conmigo, pero yo no puedo
enviarlos, aunque lo necesite, aunque necesite que me ayuden. ¿Qué van a pensar si los envío allí,
viéndome como estoy y quedándome con el bebé? Creerían que los abandono… no, no los voy a enviar, lo
tengo muy claro. Y mis amigas… sí tengo dos, pero no quiero preocuparlas con mis problemas, no les
explico mucho de lo que pasa, saben algo de mi padre, pero no mucho. Y los compañeros del trabajo son
buena gente, soy puericultora y ahora como estoy de baja maternal voy a tardar mucho en ir; a veces me
llaman y yo disimulo todo lo que puedo, claro, por teléfono y un ratito breve se puede disimular.
TS: Bueno, seguiremos hablando de todas estas cosas. Por lo pronto quedamos en que yo te llamaré
mañana para decir cuándo iremos al domicilio de tus padres. Si puedes estar también, será mucho mejor.
M: Sí, claro, estaré. No sabe cuánto le agradezco, cuando entré pensé que no conseguiría nada,
tampoco sabía qué pedir.
(La trabajadora social se despide de los niños, y Marta le da un abrazo).
La entrevista muestra que la trabajadora social empatiza desde el primer momento con
Marta, una mujer desbordada por la situación que vive, que siente una enorme
responsabilidad en torno al cuidado de sus hijos y de su padre, al mismo tiempo que una
gran culpa, que se expresa desde el inicio de la entrevista, y en diferentes momentos,
como una hija adoptada que nunca consiguió motivar el amor de su madre adoptiva, y
que ni siquiera lo consigue cuando con tanto esfuerzo intenta, en vano, satisfacer las
necesidades de cuidados de sus padres y de sus hijos. No parece haber espacio para
Marta, para su cuidado, en un momento tan frágil como lo es el puerperio.
El médico de su padre observa la necesidad y empuja a Marta a pedir visita con la
trabajadora social sanitaria. Ella desconfía, desconoce las posibilidades de ayuda y se
sorprende frente a las alternativas que surgen, por ejemplo, que a su padre lo visiten a
domicilio.
Obtiene de la trabajadora social interés por lo que sucede, comprensión de la situación
(referida a la enfermedad del padre, por ejemplo), contención (al recoger sus
sentimientos, aceptándolos sin juzgarla y sin culparla), higienizando algunas conductas
(no es apropiado que vaya a los centros sanitarios con los tres hijos), ayudándola a
organizar los cuidados (mediando incluso con la madre en la visita domiciliaria) y
acompañándola en las decisiones.
La posibilidad de una visita a domicilio que la trabajadora social propone a Marta, el
apoyo emocional, junto con la posibilidad de encontrar recursos y medios de ayuda para
su padre, desbloquean la tensión de la entrevistada y le abren expectativas de solución del
problema inmediato.
La trabajadora social siente que está «conmovida y desbordada emocionalmente» por
la situación de Marta; creemos que es una reacción normal y positiva ante tanta aflicción.
Shulman (1992) cita un caso en el que la trabajadora social no puede contener el llanto
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cuando, al principio de una entrevista con una madre joven que ha acudido varias veces
al servicio, le comunica muy angustiada que a su hijo pequeño le han diagnosticado un
cáncer muy grave. En la sesión de supervisión, la supervisora considera que no es
profesional la reacción de la trabajadora social ya que debe contenerse si quiere ayudar a
la joven; sin embargo, Shulman considera que el valor de la relación humana de
identificarse y compartir el dolor con la joven supera los límites de la relación profesional
en casos excepcionales.
7.3.2. La dificultad de recibir ayuda
Los servicios sociales y la capacidad profesional no son suficientes si no existe en los
usuarios un deseo y la capacidad para aceptar la ayuda que se les ofrece. A menudo, las
situaciones persistentes de conflicto y de carencia están acompañadas de un sistema de
defensas que se estructura y se consolida con el paso del tiempo y que es difícil
modificar cuando se ha convertido en la única forma posible de subsistir. Es el modo
como cada persona, de manera espontánea, se organiza mental y socialmente en estas
situaciones, en las que, pese al sufrimiento que implica para el individuo, este encuentra
en tal comportamiento cierta orientación y seguridad. Cuando un conflicto, con las
correspondientes defensas y actitudes que cada uno desarrolla para hacerles frente, se
instaura y de alguna manera se institucionaliza causa menos ansiedad que en el momento
en que aparece o cuando se intenta introducir modificaciones con el fin de encontrar
alguna solución.
De esta manera se explica que las personas con problemas graves —estados
avanzados de alcoholismo, trastornos mentales— son las que tienen más dificultades para
pedir y recibir ayuda. Es también el caso de quienes soportan malos tratos y agresiones,
que no ven ninguna posibilidad de cambio en su vida, o de otras que tienen la intención y
el deseo de superar las dificultades y parece que están en disposición de hacerlo, pero
que experimentan fuertes tendencias regresivas y ambivalentes al cambio.
Las resistencias y la dificultad para recibir ayuda se manifiestan también cuando, por
ejemplo, los usuarios establecen una doble comunicación con el trabajador social:
retienen información, piden recursos y orientación, pero no proporcionan elementos que
para el profesional justifiquen la satisfacción de la demanda. El siguiente caso es un
ejemplo de dificultad para recibir ayuda que se manifiesta a través de la comunicación
verbal y no verbal.
Ejemplo clínico
En un servicio social de atención primaria acude al despacho de la trabajadora social un matrimonio (Sr. y
Sra. Puigdoller) en cuya ficha consta que tienen 58 y 47 años, respectivamente, con su hija de 14 años,
discapacitada a causa de una encefalopatía y que precisa la utilización de una silla de ruedas. Los recibe
una trabajadora social que se ha incorporado al servicio pocas semanas antes, quien realiza la descripción
que se presenta a continuación.
Se trata de una pareja de aspecto pulcro y ordenado. La Sra. P. tiene muchas arrugas en la cara y un
aire triste. El Sr. P. tiene el cabello blanco, no sonríe en ningún momento de la entrevista, su cara refleja
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tensión y sufrimiento.
Durante la entrevista, el Sr. P. se muestra agresivo, a la defensiva ante cualquier pregunta. La Sra. P.,
con actitud pasiva, muestra la postura característica de las personas que se han convencido de la
necesidad de resignarse ante cualquier tipo de contrariedad.
La niña, durante el tiempo que está en el despacho, mira con ojos que se dilatan continuamente al ritmo
de una respiración asmática y de ahogo insostenible. No habla, tiene escasa motilidad, con aspecto y talla
inferiores a la edad cronológica.
Al entrar la pareja, cada uno se sienta en un extremo frente la mesa de la trabajadora social, dejando un
gran espacio en el medio en el que colocan la silla de ruedas de la niña, un poco distanciada de la mesa,
frente la trabajadora social, de manera que, cuando esta mira al padre, no ve a la madre, y cuando mira a la
madre, no ve al padre, pero al atender y mirar a uno y a otro, choca cada vez con la presencia y la mirada
de la niña.
T RABAJADORA SOCIAL: Ustedes dirán…
SR. P.: (rápidamente) Pues mire, señorita, que tenemos a la niña que casi no podemos manejarla y
queríamos ver si usted sabe de un centro para que la cuiden.
TS: (dirigiéndose del padre a la madre) ¿Dónde la han tenido hasta ahora?
SR. P.: La tuvimos hace cuestión de un año en un centro, en una escuela donde la niña estaba todo el
día, pero la niña iba peor, se adelgazó mucho y no comía.
TS: (mira a la madre) No estaba bien…
SR. P.: No. Estaba triste y adelgazó. Es que yo tengo un compañero de trabajo que tiene un hijo que va
a esta escuela y nos la recomendó. Tuvimos que sacar a la niña porque no la trataban bien.
TS: ¿Qué tipo de centro era? ¿Cómo se llamaba la escuela?
SR. P.: No, no me acuerdo, pero estaba en Barcelona.
SRA. P.: No, no sé cómo se llamaba…
(La trabajadora social mira a la madre. Pausa)
TS: ¿No pueden recordar? Es útil saber los servicios que han consultado y la escuela adonde la niña ha
ido. Tal vez podría entender por qué no le ha ido bien, para evitar indicarles otro centro parecido.
(La trabajadora social se extraña y piensa que detrás del bloqueo debe haber algo más, algún
prejuicio, algún problema con el centro que no quieren explicar. Se ha creado un clima de tensión y la
trabajadora social piensa que es mejor no insistir en el tema)
TS: (dirigiéndose a la madre) ¿Tienen más hijos?
SRA. P.: No, solo esta (vuelve la atención al padre). No, es que nos casamos muy tarde, y mire
(señalando a la niña con tono de culpa).
TS: ¿Tuvo problemas durante el embarazo? (mira atentamente a la madre esperando la respuesta de
ella).
(La trabajadora social hace esta pregunta con la intención de crear un clima de más confianza y
estimular la participación de la Sra. P.)
SRA. P.: Yo estuve muy mal, me hicieron la cesárea y el médico me dijo que no podía tener más hijos.
Al ser mayor…
(La trabajadora social piensa, por la forma de contestar, que los padres atribuyen el trastorno de la
niña a la edad de la madre. En el mismo momento, el padre se levanta para dirigirse a la niña, la mira, le
pasa la mano por la cara con un gesto automático y vuelve a sentarse. La profesional se angustia y se
distrae de la madre)
SRA. P.: Nosotros pensábamos que, como yo estaba bien… pero el médico, tres meses antes del parto
me decía que tenía que ir con cuidado porque con mi edad sería más difícil.
TS: (con tono acogedor) Pero usted sabe que hay mujeres jóvenes que han tenido su mismo problema
y otras de su edad no lo han tenido.
SRA. P.: Sí, claro, porque, mire, la vecina de un cuñado mío tiene un niño como la nuestra, y lo tuvo
con 23 años (parece más tranquila y comunicativa).
SR. P.: Mire usted, hemos tenido mala suerte, pero ella (la niña) es muy buena, a veces nos mira como
queriendo decir algo y se ríe.
TS: (mirando a la madre y después al padre) ¿Desde cuándo se les hace difícil cuidarla?
SRA. P.: Desde hace unos meses. Yo siempre he tenido que estar todo el día con ella, por esto no tengo
trabajo, ¿sabe? Ella es buena, él me ayuda a bañarla una vez por semana. Le doy de comer… Antes me
tiraba casi todo cuando le empezaba a meter algo en la boca y luego lo comía, pero es que ahora me paso
139
más de tres horas para que coma algo, y me lo tira todo. Luego tengo que cambiarla de pañales tres o
cuatro veces al día, y como tengo la espalda muy mal, me cuesta mucho trabajo, y claro… mire, no sé…
(no puede continuar, empieza a llorar. Baja la mirada e intenta contenerse).
TS: (dirigiéndose a la madre) Ya lo comprendo, no es fácil cuidarla, de todos modos vamos a intentar
encontrar un centro o alguien que le pueda ayudar en casa (la madre llora, no puede hablar).
SR. P.: (muy tenso al ver llorar a su mujer, y en voz alta) Sí, sí, es lo que yo digo, por esto queremos
ver si usted sabe de algún sitio… y lo más pronto posible, no podemos seguir así.
(La trabajadora social mira al padre y, en ese momento, la niña hace un ruido extraño, vacío, como
de palabra ahogada; se mueve nerviosa y la respiración se intensifica a intervalos. Eructa muy fuerte y el
padre se pone muy rojo, como avergonzado. La entrevista continúa. Se les dio información sobre algunos
centros adecuados para personas con este tipo de dificultades, y se les invitó a volver para saber el
resultado de las gestiones. No volvieron)
En esta entrevista se puede observar a través de la comunicación no verbal la angustia
que afecta a todos los que participan en ella. Padre e hija funcionan sincronizados, con
una relación muy estrecha. El padre no puede contener la ansiedad durante la entrevista;
tiene que levantarse y acariciar a la niña como si al mismo tiempo que hablan de
internarla quisiese protegerla de algún peligro. Cuando la madre no puede contener el
llanto, el padre se pone tenso y la hija manifiesta la angustia que experimenta la familia
como grupo.
La manera de situarse frente a la trabajadora social induce a pensar que la familia
intenta inconscientemente paralizar o bloquear a la profesional, que queda controlada por
la presencia de la niña. La angustia de la trabajadora social crece al encontrarse
constantemente con la mirada de la niña que, pese a ser el objeto principal de atención,
es la única con quien no puede comunicarse.
La problemática que presentan y la necesidad de que se les brinde ayuda con el
cuidado de la hija; la ansiedad, sobre todo del padre, con que acompañan la demanda; la
presencia de la hija; la falta de información sobre la escuela donde la habían llevado y la
propia ansiedad de la trabajadora social harían necesario un segundo contacto antes de
iniciar cualquier tipo de intervención. Haría falta saber qué tipo de ayuda estarían
dispuestos a aceptar, pues implícitamente anuncian que un centro cerrado no iría bien.
Haría falta que la trabajadora social fuera capaz de contener la propia ansiedad y la de
los padres para comprender mejor cómo y desde qué servicio se les podría ayudar mejor.
Convendría hallar un tipo de ayuda que fuese tolerable para ellos y que no les hiciese
sentir más culpables. Se debería intentar comprender los cambios que la nueva escuela
que piden para su hija introduciría en la pareja, así como las ansiedades que promueve la
sola idea de separarse de la hija, el cambio de papel que representa para la madre y las
resistencias de la niña.
El ejemplo de esta familia muestra que el esfuerzo dedicado por la trabajadora social y
por los otros profesionales, así como el coste económico que representa no se aprovecha
si no se moviliza la colaboración de las personas que son objeto de atención.
7.3.3. La utilización consciente y equilibrada de los recursos: dos modos de reacción ante
la pérdida y el duelo
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Habitualmente, las personas acuden a los servicios sociales para pedir o informarse sobre
un recurso material. La tarea del trabajador social consiste en conocer el motivo de la
demanda a fin de informar sobre los recursos más idóneos en relación con las
necesidades y las características de los usuarios.
La demanda de recursos está acompañada de una descripción de la situación personal
o familiar del usuario, de las dificultades o carencias y de los aspectos afectivos —
temores, agresiones, culpas, preocupaciones— que la acompañan. Asimismo, el
entrevistado muestra capacidad para comprender lo que ocurre, para tomar decisiones
sobre aspectos de su vida y de la de los demás. La información sobre las necesidades del
usuario no queda reducida al área material: el trabajador social puede obtener
información de la situación general y de las necesidades específicas sobre las cuales se
podrán aplicar determinados recursos. Después de obtener información suficiente, es
necesario determinar cuál es el recurso más idóneo, en qué momento será necesario, en
qué proporción se tendrá que ofrecer y cómo habrá de aplicarse.
En el ejemplo que presentamos a continuación la trabajadora social pide la
información necesaria y propone la intervención de una trabajadora familiar como
recurso más idóneo para las necesidades de la familia Ribes. La trabajadora familiar
acudirá a casa de la familia cuando el padre esté de viaje y, además, la trabajadora social
acompañará y supervisará el proceso para asegurar que la trabajadora familiar no sea un
elemento perturbador para la Sra. R. La entrevista tiene lugar en un centro de asistencia
primaria del Ayuntamiento de una población de la costa mediterránea.
Ejemplo clínico
SR. R.: Venía porque el otro día supe que aquí en el Ayuntamiento hay unas señoras que van por las
casas a hacer la faena, a llevar los niños a la escuela, a atender enfermos… es decir, a hacer todo lo que
convenga, y que todo eso que hacen es gratuito. A mi familia le interesaría que una de esas señoras viniera
a casa.
T RABAJADORA SOCIAL: Sí, este en un servicio que, como usted ha dicho, ofrece gratuitamente el
Ayuntamiento y se conoce como «Servicio de ayuda a domicilio», pero para que estas señoras del servicio
puedan ir a su casa, tendríamos que saber por qué las pide y enviarle una trabajadora más especializada en
un aspecto o en otro.
(La trabajadora social invita al Sr. R. a explicar su situación familiar)
SR. R.: Sí, mi casa desde hace unos meses es un desbarajuste. Mi mujer no quiere salir a la calle de
ninguna manera, ni ir a comprar, ni llevar a los niños a la escuela, ¡imagínese! Yo antes estaba en el paro y
me encargaba de ello, pero ahora hace un mes y medio que trabajo, soy viajante comercial, a veces me
tengo que pasar cinco o seis días fuera y cuando llego veo que los niños no han ido a la escuela y que no
hay ni una miga de pan para comer; es decir, que cuando yo no estoy, si se les acaba la comida, como que
ella no quiere salir, no comen, y los niños tienen una edad en la que no pueden perder comidas.
(La trabajadora social observa que mientras el Sr. R. ha podido hacerse cargo de la función habitual
de su mujer, no ha pedido ayuda. También de la función contenedora que tiene para la esposa la presencia
de su marido en casa)
TS: ¿Siempre se ha comportado de la misma manera, su esposa?
SR. R.: ¡No, ni pensarlo! Estas cosas tan extrañas las hace desde que se murió su madre, aunque al
principio no las hacía tanto como ahora, pero desde que yo trabajo, se ha llegado a una situación que no se
puede aguantar más, de verdad (parece irritado y nervioso).
TS: ¿Y a qué se debe que la muerte de su madre le haya afectado tanto?
SR. R.: Si su madre se hubiese muerto de enfermedad, seguramente que no se habría afectado tanto, se
lo hubiera tomado de otra manera. Pero mi suegra se suicidó. Se tiró al tren, incluso salió en los
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periódicos. Se tiró después de una discusión con mi mujer; pero no lo diga, porque es mejor que no se
sepa. Ellas dos no se entendían muy bien, todo el día estaban como gato y perro. (El Sr. R. explica este
hecho de una manera tranquila, como si la muerte de la suegra no le hubiese afectado mucho). Al
principio de casados, vivíamos los tres en su piso, en el pueblo, así nosotros nos ahorrábamos pagar el
alquiler de otro piso, pero al cabo de poco tiempo de nacer nuestro hijo mayor, nos tuvimos que trasladar a
otro piso porque constantemente se estaban peleando; «que si le has dado poca leche, que si no lo has de
sacar a pasear porque hace frío» y así todo el día. Incluso viviendo separados, mi suegra seguía yendo a
casa para traer alguna verdura que recogía de su huerto y otras cosas, y las peleas continuaban. Un día
tuvieron una muy fuerte, pero ya puede suponer, debía ser una tontería de las suyas. Yo no le puedo
explicar cómo fue, porque no estaba, pero aquel mismo día fue cuando se tiró al tren. Fue horroroso…
(El Sr. R. parece revivir la angustia de aquellos momentos. La trabajadora social también está
impresionada)
TS: Sí, si realmente fue de esta manera, le tuvo que afectar mucho, porque aunque no se entendiesen
bien…
SR. R.: Sí, y ahora lo que ocurre es que ella, no sé por qué, se siente responsable de la muerte de su
madre, y como sabe que el vecindario se daba cuenta de que no se entendían muy bien, cree que piensan
que ha sido ella quien la ha matado, y es por eso que no quiere salir. A veces ni abre las persianas, porque
dice que desde la calle miran y oye que le dicen: «¡asesina, asesina!».
Con esta explicación la trabajadora social puede comprender que:
A. Entre la Sra. R. y su madre existía un vínculo fuerte que las mantenía unidas,
pese a los intentos de separación física. No puede saber si era una relación
ambivalente (si la madre les llevaba «cosas buenas» o los regalos eran pretexto
para continuar una relación agresiva con la hija).
B. El hecho de que la madre se suicidara indica rasgos psicopatológicos en ella.
Sin hacer un diagnóstico de los problemas de la Sra. R., lo que la trabajadora
social puede evidenciar es que su reacción ante la muerte de su madre es de
tipo melancólico, proyectando en los vecinos los autorreproches y la culpa que
siente, en forma de delirios auditivos, pese a que exista una fuerte base objetiva
o de realidad en la relación problemática entre ellas.
C. El Sr. R. está preocupado por las dificultades familiares, pero no atribuye el
comportamiento de su esposa a una causa patológica, ya que no lo dice en
ningún momento y no parece que hayan acudido al especialista.
D. Por lo tanto, se plantea las siguientes necesidades:
1. Orientar la atención de la esposa a un centro de salud mental.
2. Explorar la edad de los niños y si hay algún familiar o vecino que pueda
ayudar a la familia, o si realmente es necesaria la colaboración de una ayuda
a domicilio.
3. Conocer qué relación existe entre la madre y los hijos.
La entrevista continúa:
TS: ¿Y los niños?
SR. R.: Los niños aún son pequeños y no se dan cuenta del comportamiento de su madre. Pero cuando
yo llego de viaje, el mayor, que tiene 5 años, me pregunta por qué no puede ir al colegio y por qué no
puede jugar con los otros amigos de la calle. De verdad, me parece que si la cosa continúa así, no sé
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adónde iremos a parar… (se muestra abatido).
(La trabajadora social puede observar que de una pregunta general el entrevistado da información
específica)
TS: ¿Y no tiene ningún familiar o vecino que pueda llevar los niños a la escuela?
SR. R.: No, ni pensarlo. Donde estamos ahora no tenemos ningún pariente; somos de otra comarca.
Estamos solos ante el problema.
TS: ¿Ni algún vecino?
SR. R.: No, por ahí cerca no hay ningún niño que vaya al mismo colegio que los nuestros… pero,
vaya, de la manera con que mi mujer odia a los vecinos, tampoco querría.
TS: El niño mayor, me ha dicho que tiene 5 años. ¿Y el pequeño?
SR. R.: El pequeño tiene 4 años, se llevan 11 meses.
TS: Mire, comprendo su problema, pero pienso que con una trabajadora familiar en su casa para llevar
a los niños a la escuela e ir a comprar, el problema no quedará finalmente resuelto, solo pondríamos un
remiendo. Lo que se ha de intentar es que su mujer vaya a un médico especialista, porque toda la
problemática que hay en su casa arranca de las dificultades y de los miedos de ella. Por lo tanto, me
parece que sería conveniente que fueran a que la visitaran…
SR R.: Sí, sí, ya lo veo… lo que usted diga.
TS: Y respecto al servicio de ayuda a domicilio que usted pide, de momento la trabajadora familiar
podrá llevar los niños a la escuela e ir a buscarlos el día que usted no pueda… (el Sr. R. interrumpe a la
trabajadora social).
SR. R.: Sí, pasado mañana yo ya no podré; me voy de viaje y seguramente estaré tres días fuera, pero
el día… por la tarde ya estaré aquí y hasta al cabo de dos semanas no tendré que volver a marchar.
(El Sr. R. manifiesta la urgencia del servicio, pero también la buena disposición que tiene al no querer
un servicio cuando él puede hacerse cargo de la familia. La trabajadora social quiere tomar contacto
personalmente con la Sra. R. para comprobar la información que su marido ha dado y ver si acepta o no
la colaboración de la trabajadora familiar. La trabajadora social se plantea la hipótesis de si la señora
puede ver a la trabajadora familiar como uno de los vecinos que la acusan; si fuese así, no podría resistir
su presencia. También podría revivir a la madre en la trabajadora familiar. Puede tener miedo de que les
quiten a los niños, o bien, con la ayuda del marido, puede comprender que es una persona que le
ayudará)
TS: De momento aguantaremos la situación, pero una vez que su mujer se haya ido a visitar al centro
de salud mental y le hayan establecido un diagnóstico… (la trabajadora social se da cuenta de que el
usuario no entiende la palabra «diagnóstico» porque pone cara de extrañeza). Sí, quiero decir que le
hayan dicho lo que le pasa, lo que tendrá que hacer para superar esta situación, entonces podremos
determinar las horas en que la trabajadora familiar podría ir a su casa.
SR. R.: ¿Los médicos de este centro dónde se visitan?
TS: Es el centro de salud mental de la calle… y usted tendrá que ir a pedir hora. Una vez hecha la
visita, yo me pondré en contacto con la trabajadora social de aquel centro para concretar las horas que
crea conveniente la trabajadora familiar para ir a su casa. Ahora, si me pudiera dar unos datos sobre usted
y su familia, la dirección y el número de teléfono por si tuviera que ponerme en contacto con usted…
SR. R.: Sí, sí, claro.
TS: Bien, como usted me ha dicho que se iba pasado mañana, yo misma y la trabajadora familiar
podríamos ir mañana a su casa. Me parece que si está usted podremos ver si su mujer acepta el hecho de
que vaya alguien a su casa y lleve a los niños a la escuela y los pase a buscar. ¿A qué hora empiezan la
escuela los niños?
(Después de la visita, la trabajadora social tendrá que decidir, en colaboración con la trabajadora
familiar, sobre la conveniencia de este servicio. En el caso de iniciarlo, será necesario, al principio,
orientar a la trabajadora familiar y supervisar cuidadosamente la ayuda que se ofrece)
Al mismo tiempo que la trabajadora social desarrolla el proceso de orientar, buscar y
utilizar recursos para la atención del usuario, sigue otro en el que el usuario plantea sus
problemas actuales y pasados, las relaciones que ha tenido con personas significativas
para él así como las dificultades y los miedos provocados por las situaciones que está
viviendo. El trabajador social puede ayudar al usuario a incrementar el insight sobre sus
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sentimientos y sus relaciones, además le ayuda a pensar en la importancia y la
trascendencia de las soluciones que pretende y de las decisiones que toma. Lo acompaña
en el proceso, a veces fluctuante, que internamente vive el consultante en relación con
los hechos externos.
En el ejemplo que sigue se refleja una manera diferente de enfrentarse a la pérdida de
la madre.
Ejemplo clínico
Acude al despacho del trabajador social la Sra. S., una mujer de 50 años, baja, rubia, con el cabello
recogido, gafas gruesas y de buen aspecto. Entra muy deprisa, se sienta muy nerviosa y empieza a
hablar…
SRA. S.: Mire, venía a explicarle un asunto…
T RABAJADOR SOCIAL: Sí…
SRA. S.: Se trata de mi madre. Hace cinco años que está enferma a causa de una trombosis, el sábado
pasado le dio otro ataque y está en el hospital. El médico ha dicho que quedará inválida de medio cuerpo.
TS: ¿Con quién vive su madre?
SRA. S.: Vive con su hermano, soltero, ya mayor. Hasta ahora yo llevaba mi casa y la de mi madre,
pero ¿cómo la vamos a tener ahora así? (muy nerviosa). Quisiéramos meterla en alguna residencia (casi
llora y habla con mucha ansiedad). Mire, yo tengo tres hijos. Hasta ahora he ido a su casa, les he
ayudado, pero ahora, si se queda así… No entiende nada, tiene que estar atada porque se quita el suero, y
el médico dice que en el hospital no pueden hacerse cargo de ella…
TS: ¿Cobra algo su madre?
SRA. S.: Sí, tiene una paguita que se la arreglaron aquí mismo, de diez mil pesetas, ya hace tiempo.
También conoce al trabajador social de la parroquia. Pero mire, el médico nos dijo que la teníamos que
meter en una residencia porque en el hospital no podía estar más de tres días. Si tuviera conocimiento, yo
la querría tener, porque yo sé que a ella le sabría mal que la metiéramos en una residencia, pero es que no
puede ser, yo estoy enferma de los nervios, tengo que ir al médico, y se tendría que quedar sola. Y entre
los niños, ella, además mi hermano que está en paro, y sin que mi madre pueda hacer nada… (parece que
piensa en voz alta en todos los elementos que se han vuelto persecutorios para ella). Yo tendría que
encargarme de todo. Mi marido está cobrando el carnet del paro, solo le quedan tres meses, y todos en
casa…
(La Sra. S. se pone más y más inquieta, aunque continúa sin moverse, rígida, las dos manos sujetando
el portamonedas, y mirando fijamente al trabajador social. El trabajador social piensa que el pronóstico
de la enferma y la inminente salida del hospital han aumentado la angustia de la Sra. S. La situación
inmediata se le presenta como un problema que ya no se siente capaz de afrontar.
El trabajador social sugiere la posibilidad de que una trabajadora familiar la pueda ayudar. La
señora S. contesta que no, que en casa «todos creen que no la pueden tener y que tiene que ir a una
residencia». El trabajador social observa que pese a lo que manifiesta explícitamente la Sra. S., que
posiblemente es la solución más «práctica» externamente para todos, la idea de ingresar a su madre le
afecta mucho y seguramente será un hecho difícil para ella.
Acuerdan que el trabajador social se pondrá en contacto con el trabajador social del hospital y le
indicarán las residencias con las que pueden contactar. Al cabo de unos días la Sra. S. regresa a la
consulta)
SRA. S.: Mi madre ya está en casa, está muy mal. Fíjese, cuando llegó a casa dijo: «¡Qué casa tan
bonita!». No se acuerda de nada. Hemos tenido que ponerle un sillón a cada lado para que no se caiga y
hay que darle de comer. Mi hermano se queda de noche con ella, yo de día, pero con los niños, la
comida… ¡tengo tanto jaleo! Mi hermano se cansa, y ella está mal la pobre… (continúa entre la pena por
separarse y la dificultad de tenerla en casa).
(Cuando el trabajador social le indica una residencia, se preocupa mucho de saber si estará bien
atendida, cuándo la podrá visitar, cómo será el traslado. Está muy preocupada y excitada al mismo
tiempo. El trabajador social vuelve a sugerir esperar unos días y disponer de la ayuda de una trabajadora
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familiar, pero no lo acepta. El trabajador social indica a la Sra. S. las gestiones que tiene que hacer y le
pide que le comunique el resultado. Unos días después la Sra. S. acude a ver al trabajador social)
TS: ¿Cómo está usted Sra. S.?
SRA. S.: Ya está allí (baja la cabeza e intenta contener el llanto). Ya está allí, el mismo día la llevamos.
TS: ¿Hubo algún problema?
(La Sra. S. no puede hablar. Se pone a llorar amargamente. Hay un largo silencio durante el cual el
trabajador social deja que se calme)
SRA. S.: ¡Está tan lejos! Es la primera vez que nos separamos, toda la vida juntas… cuando llegó a
casa, no se daba cuenta de nada, pero ahora sí que se da cuenta, y ya ve usted, ¡me da tanta pena! Ahora
no podré verla cada día, solo los fines de semana, ¡estoy tan mala! (llora y no puede continuar). Allí está
muy bien, tiene sus barandas en la cama y no se puede caer, en casa no estaba tan bien vigilada… pero
toda la vida juntas… (explica que la madre les ha ayudado a todos, hechos y circunstancias que han
compartido, su presencia a lo largo de la vida).
En este ejemplo puede observarse que, una vez solucionado el problema más urgente,
que provoca tanta ansiedad —en este caso basada en unas dificultades reales, pero que
activan al mismo tiempo unos mecanismos autodefensivos y de protección—, la Sra. S.
puede reconstruir mentalmente la relación amorosa con la madre, todo aquello que ha
recibido de ella a lo largo de la vida, y expresar los sentimientos ambivalentes de culpa
que inconscientemente siente por el hecho de no ocuparse de ella y la preocupación por
su bienestar.
La comprensión y consideración de estos aspectos marca un tipo de intervención
profesional que tiene importancia en la situación actual y en el futuro de los usuarios,
tanto para ellos mismos como para los demás. Si pensamos que en cada experiencia se
repiten y se reafirman esquemas de comportamiento y al mismo tiempo que cada nueva
experiencia es una posibilidad de cambio, podemos observar que en los problemas y en la
superación de las dificultades está implícita la posibilidad de elaborar contenidos que se
hacen más presentes en estas situaciones. La comprensión y la atención de los conflictos
emocionales posibilita la prevención de nuevos conflictos que podrían surgir de la culpa y
de las proyecciones, los cuales podrían tender a repetirse de forma sucesiva.
La diferencia entre la pérdida traumática y agresiva de la madre de la Sra. R. lleva a la
hija a enfermar y a incorporar el objeto culpabilizador y agresor, mientras que en la Sra.
S., la distancia y la separación de la madre conducen a una cierta recreación interna de la
relación, de preparar y elaborar la pérdida real, de reparar en la realidad o
simbólicamente los sentimientos de culpa de la hija. En ambos casos se puede observar,
o más bien inferir, que las relaciones anteriores entre la pareja madre-hija eran diferentes
y, por lo tanto, los hechos y las formas que provocan las respectivas separaciones
(envejecimiento de una y suicidio de la otra) expresan contenidos efectivos muy
diferentes, igual que las reacciones de ambas hijas ante la pérdida de la madre.
En estas situaciones el trabajador social no podrá modificar los contenidos mentales ni
las formas de relación de los usuarios, pero sí ayudar a contener, a comprender y a
utilizar los recursos tanto personales como sociales de la manera más útil y beneficiosa
para ellos.
7.3.4. La entrevista familiar como medio para mejorar la comunicación
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La aparición de una patología mental severa en algún miembro de la familia provoca
conmoción y reacciones muy específicas, ya que el trastorno mental es difícil de
comprender, de tratar, de aceptar y de integrar en la vida cotidiana de una familia.
Las manifestaciones de un enfermo psicótico o de una persona afectada por una
disminución psíquica profunda producen extrañeza, rechazo y tristeza. Las expresiones
delirantes, el metalenguaje, la inhibición o la agresividad incomprensible de un hijo
provocan un dolor insoportable en los padres y en otros familiares.
Es inevitable que la familia quede profundamente afectada por la presencia de la
patología mental, y es muy importante que, como señalaban Laing y Ackerman en la
década de 1970, reciba una atención por parte del equipo terapéutico y especialmente de
los trabajadores sociales. Esta consideración es corroborada por Salvador (2009), en el
sentido de que «si la familia es un ámbito natural de solución de problemas sería
razonable contribuir a que las familias encuentren sus soluciones, desde las ayudas que
les hagan más saludables».
La atención desde un servicio de rehabilitación comunitaria a los pacientes usuarios se
concibe como un proceso global e integrador de todos los aspectos que configuran a la
persona atendida. Por ello, según A. Carrió,
la intervención con los usuarios es inseparable de la necesidad de intervenir y atender a sus familias, para
poder incidir sobre un espacio que a menudo genera conflictos, tensiones y malestares importantes, los
cuales pueden dificultar el proceso rehabilitador de las personas.
La siguiente entrevista muestra las características de la comunicación familiar entre
Andrés y sus padres, sumado al papel de la trabajadora social, esto es, sus intervenciones
y comprensión de lo que en ella está ocurriendo.
Ejemplo clínico
Andrés tiene 24 años y es hijo único. Sus padres son Luis y Rosario. El primer diagnóstico de Andrés se
realiza cuando tiene 17 años después de una descompensación psicótica. El diagnóstico actual es de
esquizofrenia paranoide.
La familia procede de un pueblo de la provincia de Salamanca, los padres son del mismo pueblo. Los
padres llegan a Lleida cuando eran jóvenes, junto con una hermana de la madre, y abren un negocio de
moda-confección en el que trabajan todos: la madre de Andrés es la diseñadora, su hermana ayuda y el
padre se encarga de la gestión de la empresa. Viven en el mismo edificio, pero en pisos distintos: en uno la
tía con su familia (marido y dos hijas), y en otro Andrés con sus padres.
Andrés abandona los estudios en 3.º de BUP . Trabaja en el negocio familiar. Va al gimnasio cada día.
Por las tardes va a un bar donde se encuentra con otros jóvenes. Los padres han reducido su vida social
desde que Andrés está enfermo. Siempre están juntos.
Andrés a veces insulta a la madre o la agrede verbalmente. Padre y madre banalizan las conductas de
su hijo. La madre considera que Andrés es un genio: «Le gusta dibujar, quiere ser como yo».
Hace dos meses que Andrés acude al centro. La trabajadora social ha tenido tres entrevistas con los
padres. Había programado la entrevista que presentamos a continuación con el objetivo de ofrecer un plan
de trabajo con los padres y con Andrés para mejorar la comunicación y la relación entre ellos.
Llegan 15 minutos tarde (siempre llegan tarde, incluso algunas veces la entrevista no se ha realizado
porque llegan demasiado tarde y no queda tiempo, muchas veces han tenido que cambiar el día).
T RABAJADORA SOCIAL: Hola, buenos días. ¿Qué tal Andrés, cómo estamos?
MADRE: (dirigiéndose a Andrés, que esta callado, sustituye al hijo) Muy bien, ¿verdad?
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PADRE: Como siempre, muy atareados con el trabajo, ya ves que vamos tarde (consciencia de
realidad).
TS: Sí, sabéis que tenemos este espacio reservado, pero que después tengo otras visitas, así que
vamos a tener menos tiempo. (Andrés se incomoda, se pone nervioso). Bueno, sabéis que hoy nos vemos
para poder pensar entre los cuatro de qué manera nos organizamos para trabajar. Ahora ya hace un par de
meses que has empezado las actividades en el centro, Andrés, y quizá ya nos conoces un poco más. Yo
también he podido ver a tus padres algunas veces y también os conozco un poco más.
ANDRÉS: ¿Ah sí? ¿Y qué sabes? (Andrés expresa su temor paranoide y temor a la exclusión).
TS: (da explicaciones para disipar los temores de Andrés) Bien, sé que ayudas a tus padres en el
trabajo cuando no vienes al centro, que cuando vienes aquí te cuesta un poco llegar porque no sabes qué
camino escoger. Tus padres me han explicado que tienen mucho trabajo y que a veces les cuesta llegar a
todo, que soléis comer tarde, casi siempre en un restaurante…
M: (sustituye al hijo) A Andrés le gusta mucho ir al restaurante.
P: Bueno, no sé, porque a veces es muy maleducado con los camareros, tiene unas contestaciones…
(demuestra angustia por la realidad del hijo).
A: Es que ellos se meten conmigo y quieren hacerles daño a mis padres (muestra miedo propio
proyectado en los padres).
M: (de nuevo sustituye al hijo) Lo que le pasa a Andrés es que se siente intimidado por los chicos del
restaurante.
A: ¡Y tú qué sabes! (rechazo)
M: A veces les dice alguna tontería (riendo, a la defensiva).
(Andrés no ríe, la mira con expresión de enfado)
TS: ¿Parece que a Andrés no le ha gustado lo que ha dicho Rosario? (sitúa la realidad).
A: Es que aquí está lleno de locos. Y a mí lo que me cuesta es seguir una ruta (extrañeza, confusión y
realidad de sus dificultades).
TS: ¿Me podrías explicar un poco más para que lo entienda?
A: Es que siempre que empiezo fracaso. ¿Cómo se hacen los ciclos? Me gustaría prolongar un ciclo y
continuarlo.
TS: Es importante empezar y poder seguir lo que uno empieza, encontrarle un sentido, buscar una
meta. Quizás Andrés está empezando a pensar en qué cosas le preocupan y en qué cosas podemos centrar
nuestro trabajo (recoge y confirma la preocupación de Andrés).
(Andrés mira a la trabajadora social y escucha atento)
M: (desconectada del tema, descentra) A él lo que le pasa es que se siente inferior a los demás y él
dibuja muy bien, si quisiera…
A: Cuando era pequeño en waterpolo me dijeron que no valía para nada… (dirigiéndose a la madre) tú,
¡cállate!
TS: Andrés, estamos aquí para poder hablar todos y es importante lo que cada uno tiene que decir;
entiendo que lo estás pasando mal y que a lo mejor no te guste lo que has vivido, pero poder hablar de ello
a veces ayuda.
P: Es que los profesores tampoco lo entendían, él era diferente, aprendía muy rápido y no lo supieron
tratar. Lo suspendían, no entendían lo que le pasaba (proyección del problema fuera del hijo).
A: (refiriéndose a los padres) No sabéis nada, qué vais a saber… el Barça jugó contra el Madrid y los
machacó. Esto acabará muy mal (expresa mucha rabia, el Barça, que es él, machacó al Madrid que son
los padres. La madre ríe. ¿Expresión de doble vínculo? ¿Ríe por la angustia que siente?).
P: (mira a la madre y a la trabajadora social, y también ríe, defensivo) ¿Ves? Ahora sale con estas
tonterías.
TS: Es difícil hablar de lo que nos pasa, pero si le ponemos palabras puede que nos sea más fácil.
Puede que a veces Andrés no pueda poner en palabras lo que le pasa y asistir al centro le puede ayudar. A
veces es duro decir lo que uno siente, o a veces uno está hecho un lío y no sabe; quizás ahí os podamos
ayudar a los tres a entenderos (la trabajadora social intenta incluir a los cuatro en un mismo nivel de
comunicación, sin excluir a Andrés).
A: Bien porque ahora esto es un tú a tú (parece que se refiere a que él y la trabajadora social pueden
hablar, que es difícil para él tener una conversación con los padres y con ella a la vez).
M: Yo creo que Andrés necesita un psicólogo, más días, alguien con quien poder hablar de sus
miedos… (no puede conectarse con las dificultades de comunicación).
(Andrés mira hacia el lado contrario a la madre, ¿muestra que no quiere escucharla?)
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P: Rosario, es que Andrés es diferente, tú no lo quieres ver, pero no hay que darle tantas vueltas; es
diferente, su cabeza piensa diferente (más conectado con la realidad del momento).
M: (sin escuchar lo que le dice el padre) Lo que le pasa es que se siente inferior porque no lo entienden
(vuelve a situar el problema fuera, negación de las dificultades del hijo).
TS: Luis lo ve de una manera distinta, él dice que reconoce muchas dificultades en Andrés y que a lo
mejor tenemos que ayudarle a aceptarlas y a trabajar para poder estar con los demás.
(La madre escucha y no dice nada. Andrés mira hacia otro lado, de vez en cuando hace comentarios
que parece que no tienen nada que ver con el tema de la conversación: habla de fútbol, de música, etc.)
TS: Andrés lo está pasando mal, pero vosotros también. No es fácil ver a un hijo sufrir y ver que no
puede hacer las cosas que a él le gustaría, como tener amigos o estudiar… (la trabajadora social pone
palabras al sufrimiento de los padres y de Andrés).
M: Yo lo llevo bien (lo dice en un tono contenido y con los ojos llenos de lágrimas, parece que va a
llorar, pero no lo hace. Expresa su dolor, pero verbalmente lo niega).
Andrés: Bueno, si esto va así, yo me voy (siente el dolor de su madre y tal vez el suyo).
TS: Andrés, es difícil ver a tus padres sufrir ¿verdad? Pero la idea de vernos hoy todos es poder pensar
juntos cómo os podemos ayudar para que os podáis acercar mejor los unos a los otros. Si te vas, no
vamos a poder pensar juntos. (Andrés se levanta y hace gesto de marcharse; cuando llega a la puerta la
abre, la cierra y vuelve a sentarse). Pienso que estás siendo muy valiente quedándote y te lo agradezco,
para que podamos trabajar juntos yo te necesito aquí, y tus padres también (la trabajadora social valora y
apoya el gesto de Andrés). Yo os quiero hacer una propuesta y me gustaría que vosotros me dijerais qué
pensáis.
A: ¿Qué propuesta? ¿Es un partido de futbol?
TS: Bueno, más que un partido de futbol es una propuesta de trabajo en equipo, sería una propuesta
para el entrenamiento. A ver qué te parece (recoge y conecta con la expresión o metáfora de Andrés). Veo
que por un lado tú, Andrés, necesitas un espacio para ti, para que te ayudemos a encontrar esa ruta y ese
ritmo que a veces sientes que no encuentras o que pierdes; ese espacio lo estás teniendo con Marta
(educadora referente de Andrés), en las entrevistas individuales. Por otra parte, una de las cosas que te
preocupan es cómo acercarte a los otros, a los compañeros, y lo estás trabajando en los grupos y talleres.
A: Sí, pero a veces Marta no me deja entrar en las clases.
TS: Quieres decir en los grupos…
A: No, en las clases. Y me dice que no puedo entrar.
TS: Quizá Marta te está ayudando a que puedas empezar los grupos como todos, te deja un margen de
tiempo para entrar, y cuando te dice que no puedes es para ayudarte a que al día siguiente puedas llegar a
la hora.
M: Sí, pero es que si viene y ya no puede entrar, claro, luego se tiene que volver y lo pasa mal.
P: Ya… pero es que tiene que aprender. No puede ser que siempre haga lo que quiere.
TS: Quizá este es un tema importante. ¿Cómo poder ayudaros para que a Andrés no le resulte tan
difícil llegar a la hora? Y ahí va la otra parte que quería compartir con vosotros, y que se refiere ya no solo
a Andrés, sino a cosas que tienen que ver con vosotros como familia, cómo poder ayudaros a que las
cosas se puedan decir, a organizaros y a facilitar que Andrés tenga una rutina que sea la que a él le vaya
bien. Y cómo poder acercaros para poder comprendernos los unos a los otros.
M: No, pero Andrés ya tiene una rutina. Y nosotros tenemos unos horarios a los que él se tiene que
amoldar (resistencia a comprender).
TS: Quizá podemos pensar todo esto. Mi propuesta es ofreceros un espacio quincenal en el que
vayamos viendo todos estos temas. Pero de la misma manera que Andrés necesita un espacio individual,
pienso que vosotros dos (dirigiéndose a los padres) también necesitáis un espacio vuestro, donde
podamos ver cómo acercaros a Andrés e intentar entender qué le pasa, y a la vez qué os pasa a vosotros.
A: ¿Por qué ellos dos solos? ¿Tú les quieres hacer daño? Porque a mis padres no les hagas nada ¿eh?
(no puede soportar el sentimiento de que el bloque familiar pueda relajarse; para él es hacer daño. La
madre ríe ante los comentarios de su hijo. Respuesta paradójica y desconectada).
TS: ¿Te preocupa que vea a tus padres a solas? Ellos también necesitan hablar de sus cosas, y yo veo
que son fuertes para hacerlo. La propuesta es que os veamos en una entrevista los cuatro y en la siguiente
tus padres y yo. Y que lo hagamos durante 6 meses, para después valorar cómo ha ido.
A: ¿Y para qué? ¿Qué haréis?
TS: ¿Qué piensas qué haremos?
A: Jugar al futbol (dice riendo, nervioso).
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TS: (dirigiéndose a los padres) ¿Qué creéis que vamos a hacer?
P: Ayudarnos a saber cómo tratarlo, por ejemplo, porque es difícil, no sabes cómo debes hacerlo. Por
ejemplo, Rosario entra en su habitación y él no quiere, lo abraza y él no quiere (describe una relación de
amor-odio, simbiótica).
M: Ya, pero yo sí que quiero que él sepa que lo quiero.
P: Pero a Andrés le cuesta mucho el contacto físico, y lo violenta mucho (realista respecto a las
necesidades de su hijo).
A: (con una sonrisa nerviosa y como si no le importara) A mí me da igual.
TS: Pues todas estas cosas las vamos a poder hablar. Intentando, Andrés, que cuando hablemos, los
demás nos puedan entender, yo voy a intentar ayudarte en eso si te parece, cuando estemos los cuatro,
será un aprendizaje: ¿cómo comunicarnos con los padres? Porque es difícil ¿eh? Y cuando nos veamos
con tus padres quizá podemos hablar de cómo están ellos, de cómo ellos pueden comunicarse contigo,
qué cosas son importantes, que entiendan tu manera de ver las cosas… y hablar de otros temas de
organización en casa que son importantes para todos nosotros: los horarios, los ritmos… ¿Os parece bien
la idea?
M: Sí, pero yo creo que Andrés necesita más horas de psicólogo (no cede en su resistencia a
comprender lo que está pasando en la entrevista).
TS: Si os parece buscamos en la agenda cuál es el mejor día y la mejor hora para vosotros para que
podáis venir tranquilos y poder tener el tiempo que necesitamos. Concretamos las visitas hasta dentro de
tres meses. Cada 15 días vendrán los padres, y una vez al mes asistirá también Andrés… (los padres se
muestran de acuerdo) Perfecto, pues entonces nos vemos en 15 días. Bueno, Andrés, a ti te veo mañana
por aquí (Andrés no dice nada, pero mira con una sonrisa nerviosa que puede demostrar que está
contento).
M: ¿Tú crees que el psicólogo lo podría ver más?
P: Vamos, Rosario, ¿que no ves que tiene faena?
TS: Esto lo podemos hablar con calma en la próxima entrevista, ¿de acuerdo?
(Se dan la mano y se despiden)
Aunque una sola entrevista es insuficiente para definir la problemática familiar de Andrés,
se pueden destacar los siguientes aspectos:
Parece una familia muy compactada que gira alrededor del hijo enfermo. El
padre, a través de sus intervenciones, muestra tener conciencia de la realidad
de la situación. La madre en cambio niega la enfermedad del hijo, que
atribuye a influencias externas. Tiene una visión distorsionada del hijo y de sí
misma.
Entre la madre y el hijo aparece una clara comunicación de doble vínculo.
Una relación simbiótica de apego y dependencia; no existe interacción entre
ambos, sino reacciones conductuales: la madre ríe y él se enfada. Él se
marcha, la madre se angustia y está a punto de llorar. Durante la entrevista la
madre interfiere la comunicación y habla por el hijo, usurpa su condición de
adulto (enfermo, pero con capacidades).
Andrés expresa su rechazo y odio hacia la madre en una relación fusional, que
va de él a la madre y de él hacia sí mismo, a causa de la relación simbiótica
que mantiene con ella. Durante la entrevista, y a pesar de sus dificultades, está
más conectado Andrés que la madre.
La madre mantiene una actitud evasiva, solo conecta con su dolor cuando la
trabajadora social habla del dolor de los padres. Sin embargo, es a través de la
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negación verbal del dolor («Yo lo llevo bien») y al mismo tiempo con los ojos
llenos de lágrimas, donde se da dicha comunicación paradójica y de doble
mensaje.
Castilla del Pino señala:
Un hecho decisivo para entender la complejidad de la relación del sujeto con el objeto, y al que no se ha
prestado la debida atención, es que la vinculación afectiva no se establece directamente con los objetos,
sino con las imágenes de los mismos construidas por el sujeto. Por lo tanto, en la relación sujeto/objeto a
través de la imagen del objeto que el sujeto construye, parte del objeto pasa al sujeto y parte del sujeto se
entrega al objeto. Esto vale no solo para los sentimientos de carácter aceptativo, de simpatía o de amor,
sino también para los sentimientos aversivos, de antipatía y odio, aunque en este caso, la interiorización del
objeto odiado ocurre a nuestro pesar. (2000)
El papel de la trabajadora social en una situación tan difícil es crucial; en este caso, se
trata de una profesional especializada en el tema:
En primer lugar, destaca el objetivo de la entrevista. Para la trabajadora social
esta entrevista tiene por objetivo reunir a Andrés y sus padres con el fin de
iniciar un trabajo de mejora de la comunicación dentro del grupo familiar. Para
ello lo más importante es estimular y motivar a los tres miembros de la familia
para que acepten esta propuesta terapéutica.
Actúa con respeto y aceptando las aportaciones de cada uno de ellos, e
introduce el tema de las normas, empezando por la impuntualidad y de
trabajar durante el tiempo que se les ha asignado.
Sitúa las dificultades de comunicación en los tres miembros, en el grupo
familiar.
Recoge lo que Andrés aporta y le da sentido («seguir un ciclo y poder
continuar»), o al final de la entrevista, cuando Andrés pregunta que si lo que
propone es un partido de fútbol, ella utiliza hábilmente el símil del «trabajo en
equipo y del entrenamiento». Se trata de un lenguaje cooperativo no
excluyente.
Puede tolerar el sufrimiento que expresa la familia y devolverlo al grupo con
palabras de comprensión y aceptación.
Por otro lado, omite la demanda recurrente de la madre de que su hijo
«necesita más horas de psicólogo».
Dicha entrevista y el objetivo que la trabajadora social se propone requieren gran
sensibilidad y experiencia, para poder comprender lo que le ocurre a cada miembro de la
familia y en el grupo familiar como totalidad, contener las ansiedades y devolver los
mensajes que la familia intercambia, más elaborados y tal vez más comprensibles para
ellos, sea a nivel consciente o a nivel emocional.
150
7.3.5. El fortalecimiento de las capacidades del consultante mediante la entrevista
En los últimos años una gran cantidad de estudios demuestran que los malos tratos a
personas mayores se producen principalmente en el ámbito familiar o doméstico y en el
institucional. Según algunos autores, Coma, Muñoz, Orfila y Tabueña et al. (2005), el
respeto por la vida privada de las personas esconde graves situaciones que quedan en el
ámbito familiar sin que nadie tenga noticias de ello. El verdadero reto para los
profesionales es la detección; en ese sentido, cada vez hay más conciencia de la
necesidad de emplear instrumentos de cribado y de tener en mente los factores de riesgo
e indicadores que pueden ser importantes síntomas de alarma. Por lo tanto, conviene
conocer y saber describir los diferentes tipos de abusos, identificar los indicadores de
abuso e intervenir de la forma más idónea para la situación.
Es muy difícil que una persona mayor denuncie una situación de malos tratos. El
miedo, la vergüenza, la pena, el desconocimiento y la desconfianza en los temas
jurídicos, la falta de apoyo, la escasa credibilidad y el aislamiento son, entre otros, graves
obstáculos que hay que vencer, sumado al hecho de que con frecuencia quien ejerce el
maltrato es una persona con un importante vínculo familiar o de cuidado; en el caso que
describiremos a continuación se trata de la hija.
Ejemplo clínico
La Sra. Luisa acude acompañada por un hombre mayor a la visita programada de la trabajadora social del
centro de atención primaria de salud. La profesional se imagina que se trata de un matrimonio. Antes de
hacerlos pasar, consulta su historia clínica, la edad (78 años), el domicilio, los diagnósticos previos; no
observa nada relevante, salvo una intervención por prótesis de cadera tres años antes.
T RABAJADORA SOCIAL: Sra. Luisa, usted dirá qué les trae por aquí (se dirige a ella porque la cita está a
su nombre).
SRA. LUISA: (temblorosa y muy seria, mira al hombre que la acompaña y dice) Vengo a poner en su
conocimiento que soy víctima de maltrato por parte de mi hija.
TS: (sorprendida) Este señor que le acompaña, ¿es su marido?
SRA. L.: No, es un amigo de toda la vida, que sabe de mi situación, y quiero que esté conmigo y
escuche lo que usted tenga que decirme (él asiente).
TS: En ese caso no hay problema en que se quede en la visita si usted lo prefiere. Cuénteme su
situación para que yo pueda comprender bien por qué dice usted que su hija la maltrata.
SRA. L.: Es horrible, me muestra continuamente su rechazo, dice que la molesto, que no sé hacer nada
bien, que no la ayudo, que le doy asco, que soy una guarra… ¿sigo?
(La trabajadora social está impactada por lo que la señora describe, pero también por el modo en que
lo hace, por su lenguaje afectado y culto, y por cómo contiene la emoción mientras relata su historia.
Asiente y la invita a seguir su relato)
SRA. L.: Cuando ella está en casa yo estoy encerrada en la habitación porque no quiere verme andando
por la casa; me llama solo para comer, me pone el plato en la mesa y cuando lo acabo me vuelvo a
encerrar. Que huelo mal… podría seguir contando cosas así y no acabaría.
TS: ¿Alguna vez le ha pegado? ¿Algún tipo de violencia física contra usted?
SRA. L.: Sí, pero ella no pretendía hacerlo, ha sido en medio de una discusión, de una pelea en que ella
ha perdido los nervios y ha lanzado alguna cosa y ha rebotado encima de mí, pero ella no ha pretendido
dañarme, no así. Ella me anula como persona, se ríe, se burla de mí, me aísla y me roba, pero pegarme,
no me pega.
TS: Es una situación muy dura, sin duda; tengo muchas preguntas que hacerle para saber cómo
ayudarla bien. ¿Quién vive en casa de quién y quiénes conviven?
151
SRA. L.: Yo vivo en su casa, ese fue mi gran error.
TS: Cuénteme cómo fue…
SRA. L.: Bueno, en realidad las dos vivíamos en la misma escalera, claro, yo sola, su padre había
muerto y yo me había quedado sola. Ella, mi única hija, vivía en el piso de arriba con su hija; ella es
separada, el marido no la aguantó porque no estaba bien de los nervios, la verdad es que él era una buena
persona. El caso es que a mí me tuvieron que operar de una prótesis de cadera y a la vuelta mi hija insistió
en que me fuera a vivir con ella temporalmente, que me ayudaría, que así no tenía que subir y bajar
continuamente a cuidarme y todo le sería más fácil.
TS: ¿Cuánto hace de eso?
SRA. L.: Pues unos tres años. El caso es que no sé ni cómo ocurrió, que mientras yo estaba con mi
hija arriba, mi nieta decidió bajarse a mi casa con su novio, y ahí siguen, porque yo no he tenido ni
fuerzas, ni manera de echarles para volver yo a mi casa.
TS: Pero entiendo que usted lo ha intentado, ¿no?
SRA. L.: Sí, claro. Con mi nieta no me llevo mal, pero me dice que cómo la voy a echar, que adónde
irá, que con su madre no se puede vivir y que le destrozaría la vida. Con mi hija, una de las veces que de
modo muy firme intenté volver a mi casa, la situación empeoró mucho; desde entonces todo va peor. Yo le
dije que quería irme, que no estábamos bien juntas y que yo ya no la necesitaba, y se me ocurrió decirle
que si no podía irme, la denunciaría. Ahí empezó esta situación insoportable, de no quererme ver, de
prohibirme hablar con la gente, de que me encierre en la habitación…
TS: ¿Por qué cree usted que ella reaccionó de esta manera?
SRA. L.: Porque no quiere separarse de su hija. No quiere que se vaya, porque sabe que si se va del
edificio no la volverá a ver, y de esa forma nos tiene retenidas a las dos, pero a mi nieta, que es buena pero
ha vivido lo que ha vivido, ya le va bien. Y ella me dice, «va abuela, no hay para tanto, aguanta, que total tú
ya eres mayor y la mama tiene mal carácter pero no te hará daño», pero es que ya no aguanto más…
(llora) claro, y yo tampoco le he explicado bien, solo le digo que me quiero ir, pero los jóvenes son
egoístas y ella se ha apoderado de mi casa.
TS: (dirigiéndose al hombre que la acompaña) ¿Hace tiempo que usted sabe de esta situación por la
que pasa Luisa?
SR.: Sí, claro, somos amigos, y yo ya notaba que pasaban cosas que ella no me contaba. Nosotros
habíamos trabajado juntos en la escuela y ella con esto que le pasaba y yo con mis cosas y mi señora que
no se encuentra bien había descuidado la relación y no teníamos mucho contacto, pero la semana pasada
la vi acompañada de la hija y me preocupó mucho. Ella siempre iba muy arreglada y muy guapa, alegre, y
me pareció que algo tremendo le pasaba. Le pedí que me llamara y lo hizo. Claro, al explicarme todo esto
le dije que tenía que venir a hablar con usted, que yo la acompañaría.
TS: Muy bien hecho, realmente ha sido una suerte que se encontraran (la Sra. L. le sonríe agradecida
y llorosa). Pero cómo han conseguido quedar y venir hasta aquí, ¿ella lo sabe?
SRA. L.: Sabe que he venido al médico, pero no sabe que vengo con él. El doctor, la última vez que ella
me acompañó, me dijo que tenía que venir a hacerme un análisis, y hoy le he dicho que venía a pedirlo.
TS: ¿Por qué motivo no ha hecho esto antes? Entiendo que cuando ella trabaja usted puede salir y pedir
ayuda como lo hace ahora…
SRA. L. Porque estoy anulada, yo ya sé que no pienso bien las cosas, pero es que ya no soy yo.
Cuando ella no está, yo puedo salir, pero es que la siento como si estuviera al acecho, como si siempre
supiera todo lo que hago. Además, no quería que nadie supiera lo que me hace, lo que me dice mi hija.
¿Qué pensarían de ella? O también ¿cómo me iba a creer nadie?
TS: ¿Y usted no ha pensado en que a lo mejor una posible opción sería que usted bajara a su casa y su
nieta conviviera con usted?
SRA. L.: Sí, lo he pensado, pero sería peor porque los celos de mi hija serían terribles y entonces sí se
vengaría de todas.
TS: Antes me ha dicho que su hija padecía de los nervios. ¿De pequeña tenía problemas? ¿Tiene algún
diagnóstico que usted sepa o sigue algún tratamiento?
SRA. L.: No… bueno… tenía un carácter especial, se quejaba de que no caía bien a las maestras, y eso
no era así, iba a la escuela donde yo trabajaba y todo el mundo la trataba con afecto por ser mi hija, pero
ella no lo recibía así. Me culpaba y decía que era por mi culpa. Llegué a proponerle un cambio de escuela,
que fuera a otra donde no me conocieran, pero no quiso, decía que me la quería quitar de encima, eso con
10 u 11 años. Luego con su padre no se llevaba bien; siempre, sobre todo de adolescente, tuvieron grandes
peleas, también porque ella no quería estudiar, no había manera, y su obsesión era tener dinero y viajar.
152
Nos pedía dinero continuamente, pero no se lo dábamos, claro; teníamos dos sueldos de maestros y
pagábamos el piso y todo y no podíamos. No estudió y ha trabajado en mil cosas porque no es constante y
acaba perdiendo el empleo siempre por diferentes cosas.
TS: ¿Ahora en qué trabaja su hija?
SRA. L.: Vende vaporetas a comisión, eso la hace estar muy nerviosa también porque hay días que
vende y días que no, y cuando no, vuelve muy mal.
TS.: Ya veo… entonces no parece que tenga ningún diagnóstico, no… pero sí un carácter…
podríamos decir especial… ¿y ha consumido alcohol o algún tipo de sustancia a lo largo de su vida?
SRA. L.: Porros sí, la verdad, desde joven siempre ha consumido bastantes, dice que es como tabaco,
que es lo mismo, pero yo estoy convencida de que le ha afectado a la cabeza.
TS: Por su historia clínica, he podido ver que no ha tenido problemas importantes de salud. Su
memoria veo que es buena porque me explica cosas con mucha precisión. También veo que camina sin
dificultad. ¿Hay alguna cuestión de salud que le preocupe, o que desatienda?
SRA. L.: No, no siempre he estado bien de salud por suerte, soy fuerte. Estoy muy deprimida eso sí,
muy triste.
TS: Llegado el momento ya hablaremos de si sería conveniente recibir atención psicológica, pero por lo
que usted me cuenta, lo que es lógico es estar triste, ¿no? ¿Cómo duerme? ¿Y el apetito?
SRA. L.: Duermo mal, porque pienso y pienso y lloro… y comer mal también, me he adelgazado
mucho, la ropa se me cae.
TS: Bueno, veremos también esa salud, todo a su tiempo. En el tema económico, supongo que usted es
la propietaria de su piso, y que debe tener una pensión de viudedad, de jubilación y quizás algún ahorro,
¿es así?
SRA. L. (se pone muy nerviosa) Sí. Ese es otro tema que no comprendo, mi casa ya no está a mi
nombre, pero no sé cómo lo ha hecho; mi piso está a su nombre ahora, pero yo no he firmado nada de
nada. Ese piso lo compré yo, estaba a mi nombre, porque mi marido se ocupó de que este piso solo fuera
mío porque él desconfiaba de ella, se murió sabiendo que yo tendría problemas, pero yo francamente creí
que exageraba, que no había para tanto.
TS: ¿Y cómo sabe usted que el piso está a su nombre?
SRA. L.: Ella me lo dijo. Un día que le dije que la iba a denunciar, me dijo «pues no, porque el piso es
mío porque lo he arreglado yo». Yo creo que ha debido ir a un notario. Además, un día, rebuscando, le vi
unos papeles que lo ponían a su nombre… sí, sí, la contribución a su nombre.
TS: Aunque haya ido a un notario, hacer algo así no es tan fácil. Habría que consultar con un abogado.
Por lo que respecta a las pensiones…
SRA. L.: Cobro dos pensiones, sí, entre las dos cobro 1500 euros. La cuenta la tengo casi vacía porque
me hace ir a cobrar con ella, y me hace darle dinero, pero ella no sabe que tengo una cuenta en otro banco
y que no recibo ni las cartas en casa para que ella no lo sepa. Ahí tengo 50 000 euros a plazo fijo por si
algún día pudiera necesitarlo.
TS: Es evidente, Sra. Luisa, que está en una situación muy difícil y que efectivamente usted está
siendo maltratada psicológicamente y económicamente, y eso es muy penoso aún más cuando es su hija
quien le hace tanto daño. Pero yo creo que usted tiene opciones, y también capacidad, además hoy ha
dado un primer paso muy importante con ayuda de su amigo y es seguro que puede hacer muchas cosas
para dejar de vivir esta situación. No sé qué es lo que usted quisiera hacer…
SRA. L.: Yo quiero irme.
SR. (hasta ahora había permanecido callado en un segundo plano, aunque asintiendo gestualmente a
todo el contenido de la entrevista) Tienes que irte, pero ya…
SRA. L.: Sí, pero no sé cómo hacerlo.
TS: ¿Tiene usted algún familiar, alguien más en su entorno que conozca esta situación, algún
profesional a quien haya pedido ayuda?
SRA. L.: No.
TS: ¿Usted siente o ha sentido alguna vez que su vida corre peligro?
SRA. L.: No, eso no. No vivo bien, pero ella no me ha pegado nunca y no lo va a hacer, estoy segura.
TS: Aun así, déjeme que le insista: ¿tiene su hija, además de los artículos de uso común, algún tipo de
arma en casa?
SRA. L.: No, no, seguro que no.
TS: ¿Hay algo que le impida ir a casa acompañada, coger sus cosas e irse?
SRA. L. (confusa, nerviosa) No sé… será difícil si me ve hacerlo, se enfadará mucho si lo sabe. Pero
153
¿adónde podría ir?
TS: Podemos pensarlo ahora juntos. Puede bajar a su casa, pero ahí tendría un conflicto asegurado.
Tiene dinero, puede ir a una habitación realquilada o a una pensión. Quizá pueda ir temporalmente a casa
de algún familiar… Insisto, ¿no tiene hermanos, sobrinos que estén al tanto?
SRA. L.: No, nadie.
SR.: Puede venir a mi casa.
SRA. L.: No, por Dios, no quiero meterte en este lío, ya has hecho bastante… (llora).
SR.: Te lo digo de verdad. Mi mujer, Lola, estará contenta de echarte una mano mientras lo necesitas, tú
lo sabes, ella siempre te ha apreciado, tienes que salir, haz caso.
TS: Podríamos pensar en que pudiera ir temporalmente, solo hasta que consiguiera salir de ahí; sacar
las cosas de su casa, ir a un abogado, asesorarse de cómo está su piso, su dinero, y qué opciones
económicas tiene, también pensar en si denuncia a su hija según le aconsejen. Pero para todo eso usted
tiene que estar libre y a salvo para moverse, tranquila, para pensar y poder decidir. Después ya vendrán las
soluciones y las iremos pensando entre todos poco a poco, desde alquilar otro piso, ya que usted tiene una
buena pensión y puede pagarse un alquiler, a ir a una residencia privada si lo prefiere. Podremos ayudarla
en todo eso. Además, a lo mejor una vez haya salido de casa y empiece a tomar la iniciativa, quizá se
puede hablar con su nieta, involucrarla e intentar nuevos cambios.
SRA. L.: (llora) Eso sí me gustaría, porque a lo mejor mi nieta me ayudaría. Es que ella no sabe bien lo
que pasa, siempre la he querido proteger. Creo que sí voy a ser capaz, creo que sí, porque quiero irme de
verdad, quiero irme.
TS: Señor, ¿usted podría acompañarla a recoger las cosas para apoyarla en caso de que se enfrente
con la hija? También podemos llamar a los mossos d’esquadra si es preciso…
SRA. L.: No, no hará falta. Si él viene yo me sentiré segura, con él ya está bien. Si viene la policía, me
sentiré peor.
TS: ¿Cuándo cree que será el mejor momento?
SRA. L.: Mañana por la mañana, cuando salga a trabajar. (A él) Si vienes, subes y yo ya lo tendré todo
preparado esta noche para salir y no volver.
TS: En ese caso, le doy el teléfono de los mossos por si tuviera que llamarlos. Se va con sus cosas a
casa de su amigo y luego me vienen a ver. Yo habré consultado con servicios sociales si conocen el caso o
no, y dispondremos una visita con el abogado de servicios sociales; también haremos alguna gestión con el
banco, pero todo eso vendrá mañana. Hablaré con su médico. ¿Sabe si es el mismo de su hija?
SRA. L.: Sí, sí, es el médico de ella. Él la conoce, pero no se lo imagina porque yo nunca le he dicho
nada y ella se hace la simpática cuando viene.
TS: Bueno, le comentaré con su permiso; estos temas los trabajamos en equipo, con su médico y con
su enfermera, ellos la ayudarán también y a lo mejor tienen conocimiento de por qué su hija se comporta
así. Veremos si más adelante pudiéramos ayudarla. ¿Alguna duda más, algún temor más que no me haya
comentado?
SRA. L.: No, no, todo está bien. Mañana vendré cuando me haya ido, así hacemos todo lo demás, creo
que puedo hacerlo.
TS: Seguro, Sra. Luisa, la ayudaremos. Ahora para que pueda salir usted y más adelante, con el tiempo
y si hay oportunidad, para estudiar bien qué es lo que pasa y cómo podemos ayudar a mejorar la situación
de todos.
(Al día siguiente, a las nueve de la mañana, la Sra. Luisa acude a la consulta de la trabajadora
social. Se había ido de casa)
La entrevista muestra un caso de abuso psicológico, económico y de vulneración de
derechos que se produce en el entorno doméstico y por parte de la única hija de la
consultante. El abuso psicológico se corrobora por cumplir alguno de los siguientes
indicadores: gritos, insultos, amenazas, humillaciones o infantilización, desamparo,
miedo, hipervigilancia, vacilación, estados de ansiedad y depresión en la víctima. Estos
son elementos que la trabajadora social intenta conocer, y comprueba que muchos de
ellos están presentes. Asimismo, la Sra. Luisa muestra una capacidad de razonar, de
esperar (antes de plantearse salir del piso de su hija), por lo tanto, su decisión no es
154
producto de un enfado o de una acto poco consistente, sino de una reflexión madura.
Por otro lado, tiene buena salud y un estado mental muy conservado pese a su edad,
también posee recursos económicos suficientes para vivir de forma independiente y
dispone del apoyo y la amistad de sus amigos. Como se trata de un caso de urgencia, o
de oportunidad, la trabajadora social no le aconseja esperar a consultar con un abogado o
un asesor económico antes de abandonar el domicilio, lo cual podría despertar las
sospechas de la hija y frenar la decisión de la Sra. Luisa.
Esta entrevista muestra que el apoyo de la trabajadora social, tras un análisis de la
situación de la Sra. Luisa y de su capacidad para tomar decisiones, favorece el desarrollo
y la verificación de sus capacidades de empowerment.
7.3.6. La promoción y la alianza con los aspectos sanos de los entrevistados favorece su
capacidad de insight
La contención, la elaboración, el insight del entrevistado y la alianza de los profesionales
con los aspectos sanos y capacitados de los consultantes durante sucesivas entrevistas,
favorecen la autocomprensión de las relaciones familiares. La contención indica algo más
que hacerse depositario de las ansiedades del usuario o dejar que este descargue sus
emociones en el trabajador social: implica la comprensión y la aceptación de los
contenidos afectivos que el consultante transmite y el trabajo que internamente realiza el
profesional para dar una respuesta que corresponda a la necesidad del usuario.
A lo largo de este libro se ha concedido mucha importancia al pensamiento, el
conocimiento y la comprensión como vía principal de acceso a la buena atención en los
servicios sociales. En un apartado se explicaba que si el trabajador social infravalora esta
capacidad en sí mismo, no puede valorar la importancia que probablemente tenga para
las personas que trata.
El valor terapéutico de la intervención es la posibilidad que se ofrece al usuario de
intuir e incorporar, si es posible, un espacio mental, un receptáculo interno a través del
cual pueda reflexionar y elaborar sus emociones y sentimientos para dar una respuesta
más satisfactoria para él mismo y para los demás.
A los servicios sociales acuden personas que presentan conductas que les provocan
sufrimiento y que son muy difíciles de modificar. La realidad es vista por ellas de forma
parcial y las dificultades que tienen aumentan por las continuas frustraciones y fracasos
que las nuevas experiencias les ocasionan. El trabajador social no puede pretender en un
primer contacto con los usuarios cambiar este ciclo de vida, a menudo muy arcaico y
estructurado; sin embargo, en la relación que establece siempre ha de intentar abrir tal
espacio mental, que es afectivo e intelectual, a fin de incrementar con su conocimiento la
comprensión del usuario y las capacidades para contener y elaborar los propios
conflictos.
Así como los usuarios tienen dificultades, también poseen capacidades y buenas
imágenes internas que no han de crearse, sino que tienen que activarse y recuperar a
155
través de la relación asistencial. Un ejemplo de lo anterior es la entrevista que
presentamos a continuación.
Ejemplo clínico
El trabajador social de un centro de tratamiento del alcoholismo acompaña a la esposa de un enfermo, el
Sr. Tello, al despacho de Cáritas para concretar la concesión de unas camas para los hijos del matrimonio.
El trabajador social ha tenido algunos contactos con la señora para tratar aspectos relacionados con las
dificultades y el tratamiento de su marido y para informarle y ayudarle a encontrar algunos recursos que
mejoren las condiciones de vida de la familia.
Ha observado que, tras una apariencia dulce, la Sra. Tello tiene hacia el marido una actitud controladora
y agresiva, que implícitamente lo acusa de no hacer bastantes esfuerzos para dejar de beber. En las
entrevistas tiende a explicarle, de manera muy detallada y reiterada, detalles sobre si sigue o no las
indicaciones del médico, si le dice mentiras, si quizá vuelve a beber o a fumar.
Pese a ello, el trabajador social se ha dado cuenta de que la Sra. Tello es una persona afectuosa con el
marido y con los hijos, excesivamente ansiosa, muy dependiente y poco capaz de sacar adelante la familia
sin ayuda. Se ha establecido una buena relación entre la señora y el trabajador social. La Sra. Tello
colabora hasta donde le es posible y se muestra agradecida con el trabajador social.
Mientras esperan en el despacho de Cáritas, la Sra. Tello vuelve a explicar detalles de la conducta del
marido en relación con el tratamiento, con un contenido controlador y persecutorio y pide de alguna
manera la aceptación del trabajador social («que si creo que vuelve a beber, que si quiere dinero para
beber», etc.). El trabajador social considera que la espera activa la ansiedad de la Sra. Tello, pero que no
puede acceder a la complicidad que le pide la usuaria al querer que acepte como realidades sus propias
ansiedades y las proyecciones agresivas hacia el marido.
El trabajador social le dice de una manera amable y decidida que es mejor que del tratamiento y de los
problemas del marido hable en la próxima visita que el matrimonio tiene concertada con el psiquiatra. Hay
un silencio. A continuación, la Sra. Tello explica al trabajador social (como si lo explicase a ella misma) un
recuerdo de su marido relacionado con la compra de muebles para su boda; cuenta cuánto se querían en
aquella época, que él le daba besos por la calle que la avergonzaban (ríe), que la ayudaba cuando los niños
eran pequeños. Y acaba diciendo que, pese «al vicio» y «los prontos» es una buena persona.
El trabajador social interpreta que la imagen buena que recupera del marido está asociada con el
recuerdo de su boda propiciado por la relación asistencial que se le ofrece, y con la no aceptación activa
por parte del trabajador social de la visión negativa del marido que representa la realidad parcial y
distorsionada que la Sra. Tello quiere depositar en él.
Parece que la Sra. Tello de alguna manera adquiere un cierto insight y con el recuerdo recupera partes
buenas del marido y de la relación con él.
Después de algún comentario sobre la espera, explica que está preocupada porque ha observado que
desde hace unos días el marido tiene una herida en el pie que no cicatriza y más bien se está extendiendo.
Él le dice que no se preocupe, pero ella recuerda que ya le había pasado esto otra vez, en una época en la
que bebía mucho y que se le había puesto bien al dejar de beber. Observa que, aunque él no diga nada,
sufre bastante, comenta que tendría que preguntar al médico qué deben hacer.
Con esta intervención puede apreciarse que la preocupación sustituye al control y al
mismo tiempo se pone de manifiesto que de un predominio de las ansiedades
persecutorias se pasa a un tipo de estado afectivo en el que la Sra. Tello incluye al
marido en el sufrimiento que sienten los dos por los problemas. La preocupación por el
marido sustituye la actitud de control (si bebe, si no bebe…) del principio de la
conversación.
El trabajador social no pretende en este caso incidir directamente en los problemas de
relación de pareja. Sabe que no debe aliarse con la parte más regresiva de la Sra. Tello,
sino con los aspectos más adultos y más sanos que permitan la aceptación e
156
interpretación de diferentes sentimientos y posibilidades tanto de comprensión como de
actuación.
En este sentido, cuando el pensamiento, la comprensión, la elaboración, la contención
sustituyen a la actuación, se rompe la conducta estereotipada que provoca ansiedad y
conflicto, permitiendo ver la realidad con más elementos de análisis, con más distancia y
con menos vulnerabilidad. El yo interno queda, para uno mismo, más preservado de los
ataques de las fuerzas destructivas internas y de las agresiones del medio externo, lo cual
muchas veces no significa que el sufrimiento disminuya. Lo que sí se habrá modificado
es la forma de participación personal que, para uno mismo y para los demás, supondrá
una manera más adulta y más constructiva de vivir la propia realidad. En definitiva, a
través de la relación con el trabajador social, el entrevistado tendrá la posibilidad de
incrementar su salud.
157
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PONENCIAS EN JORNADAS Y CONGRESOS
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Reina.
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163
Información adicional
SÍNTESIS
La entrevista es una de las herramientas básicas en el campo de las ciencias sociales. Los
sociólogos, los asistentes sociales y los psicólogos hacen de ella un uso constante, ya sea
como medio de investigación o de intervención. Pero a menudo se olvidan los aspectos
psicodinámicos de la entrevista, que hacen referencia a los intercambios afectivos entre
entrevistado y entrevistador. Esta temática ha sido muy tratada en el marco de la
psicología, pero ha recibido poca atención en el resto de los ámbitos de la intervención
psicosocial. Se habla poco de las vivencias emocionales que emergen en este tipo de
interrelación personal, una negligencia que puede dificultar el logro de los objetivos de
recogida de información, delimitación de los problemas y ulterior intervención.
Esta segunda edición de La entrevista en el trabajo social, totalmente revisada y
actualizada, ofrece un encuadre conceptual de dicha temática principalmente desde la
perspectiva de la psicología relacional, así como la aplicación de conceptos a entrevistas
reales recogidas en distintos servicios y departamentos de trabajo social. Este libro ofrece
la amplia experiencia asistencial y docente de las autoras en esta materia, en beneficio de
estudiantes y profesionales que ejercen sus funciones en el amplio contexto del trabajo
social.
AUTORAS
T ERESA ROSSELL P OCH es diplomada en Trabajo Social y Licenciada en Psicología por la
Universidad de Barcelona. Fue directora de la Escuela Universitaria de Trabajo Social de
la Generalitat de Catalunya y presidente de la European Association of Schools of Social
Work. Ha impartido docencia en Trabajo Social en diversas universidades españolas y
europeas. En 2010, obtuvo la Medalla de Oro del Colegio Oficial de Trabajo Social de
Cataluña.
P EPITA RODRÍGUEZ MOLINET es diplomada en Trabajo Social por la Universidad de
Barcelona y Máster en Atención Primaria por la Universidad Autónoma de Barcelona.
Tiene amplia experiencia en trabajo social sanitario y fue responsable del Área de
Trabajo Social de Barcelona del Instituto Catalan de la Salud.
Jorge L. Tizón, Jaume San-José, Dolors Nadal
164
Protocolos y programas elementales para la atención primaria a la salud mental,
Vol. I
Protocolos y programas elementales para la atención primaria a la salud mental,
Vol. II
Jorge L. Tizón, Ramon Ciurana y M. del Carmen Fernández (comps.)
Libro de casos
Adolfo Jarne y Antoni Talarn (eds.)
Manual de psicopatología clínica
Victor Cabré Segarra, José A. Castillo Garayoa, Cristina Nofuentes García
Casos Clínicos
Begoña Román Maestre
Ética de los servicios sociales
165
166
El hombre en busca de sentido
Frankl, Viktor
9788425432033
168 Páginas
Cómpralo y empieza a leer
* Nueva traducción*
El hombre en busca de sentido es el estremecedor relato en el que Viktor Frankl
nos narra su experiencia en los campos de concentración.
Durante todos esos años de sufrimiento, sintió en su propio ser lo que
significaba una existencia desnuda, absolutamente desprovista de todo, salvo de
la existencia misma. Él, que todo lo había perdido, que padeció hambre, frío y
brutalidades, que tantas veces estuvo a punto de ser ejecutado, pudo reconocer
que, pese a todo, la vida es digna de ser vivida y que la libertad interior y la
dignidad humana son indestructibles. En su condición de psiquiatra y prisionero,
Frankl reflexiona con palabras de sorprendente esperanza sobre la capacidad
humana de trascender las dificultades y descubrir una verdad profunda que nos
orienta y da sentido a nuestras vidas.
La logoterapia, método psicoterapéutico creado por el propio Frankl, se centra
precisamente en el sentido de la existencia y en la búsqueda de ese sentido por
parte del hombre, que asume la responsabilidad ante sí mismo, ante los demás y
ante la vida. ¿Qué espera la vida de nosotros?
El hombre en busca de sentido es mucho más que el testimonio de un psiquiatra
sobre los hechos y los acontecimientos vividos en un campo de concentración, es
una lección existencial. Traducido a medio centenar de idiomas, se han vendido
millones de ejemplares en todo el mundo. Según la Library of Congress de
Washington, es uno de los diez libros de mayor influencia en Estados Unidos.
167
Cómpralo y empieza a leer
168
169
La filosofía de la religión
Grondin, Jean
9788425433511
168 Páginas
Cómpralo y empieza a leer
¿Para qué vivimos? La filosofía nace precisamente de este enigma y no ignora
que la religión intenta darle respuesta. La tarea de la filosofía de la religión es
meditar sobre el sentido de esta respuesta y el lugar que puede ocupar en la
existencia humana, individual o colectiva.
La filosofía de la religión se configura así como una reflexión sobre la esencia
olvidada de la religión y de sus razones, y hasta de sus sinrazones. ¿A qué se
debe, en efecto, esa fuerza de lo religioso que la actualidad, lejos de desmentir,
confirma?
Cómpralo y empieza a leer
170
171
La idea de la filosofía y el problema de la
concepción del mundo
Heidegger, Martin
9788425429880
165 Páginas
Cómpralo y empieza a leer
¿Cuál es la tarea de la filosofía?, se pregunta el joven Heidegger cuando todavía
retumba el eco de los morteros de la I Guerra Mundial. ¿Qué novedades aporta
en su diálogo con filósofos de la talla de Dilthey, Rickert, Natorp o Husserl? En
otras palabras, ¿qué actitud adopta frente a la hermeneútica, al psicologismo, al
neokantismo o a la fenomenología? He ahí algunas de las cuestiones
fundamentales que se plantean en estas primeras lecciones de Heidegger,
mientras éste inicia su prometedora carrera académica en la Universidad de
Friburgo (1919- 923) como asistente de Husserl.
Cómpralo y empieza a leer
172
173
Decir no, por amor
Juul, Jesper
9788425428845
88 Páginas
Cómpralo y empieza a leer
El presente texto nace del profundo respeto hacia una generación de padres que
trata de desarrollar su rol paterno de dentro hacia fuera, partiendo de sus
propios pensamientos, sentimientos y valores, porque ya no hay ningún
consenso cultural y objetivamente fundado al que recurrir; una generación que al
mismo tiempo ha de crear una relación paritaria de pareja que tenga en cuenta
tanto las necesidades de cada uno como las exigencias de la vida en común.
Jesper Juul nos muestra que, en beneficio de todos, debemos definirnos y
delimitarnos a nosotros mismos, y nos indica cómo hacerlo sin ofender o herir a
los demás, ya que debemos aprender a hacer todo esto con tranquilidad,
sabiendo que así ofrecemos a nuestros hijos modelos válidos de
comportamiento. La obra no trata de la necesidad de imponer límites a los hijos,
sino que se propone explicar cuán importante es poder decir no, porque
debemos decirnos sí a nosotros mismos.
Cómpralo y empieza a leer
174
175
La igualibertad
Balibar, Étienne
9788425437342
496 Páginas
Cómpralo y empieza a leer
Esta obra reúne dos series de ensayos escritos a lo largo de un período de veinte
años (1989-2009): unos, filosóficos, se ocupan de la enunciación y la institución
de los derechos fundamentales durante el proceso de las luchas de emancipación
de la modernidad; otros son intervenciones en la actualidad política francesa
acerca de acontecimientos que tuvieron una repercusión mundial por los
problemas que ponían de manifiesto (en particular, la prohibición de los "signos
religiosos» en los establecimientos escolares y los motines de los suburbios en
2005).
Su punto de encuentro es una problemática de las antinomias de la ciudadanía
en cuanto institución de lo político que, por su relación originaria con la
democracia, se ve obligada de manera permanente a replantearse las condiciones
de legitimidad y de transformación que le son propias. Su horizonte es un
proyecto colectivo de democratización de la democracia, única alternativa al
proceso de "desdemocratización» puesto en marcha por la crisis del Estado
nacional social y acelerado por la globalización neoliberal.
El compendio incluye la reedición del ensayo de 1989, La proposición de la
igualibertad, cuyas formulaciones están asociadas al punto de vista
"posmarxista» defendido por el autor en filosofía política, y culmina con un
ensayo inédito sobre la "co-ciudadanía», en el que aplica a la circulación de los
migrantes los principios de una democracia sin exclusiones. Entre ellos se
insertan varios ensayos críticos (sobre Rancière, Esposito, Poulantzas, Arendt y
Laclau) que bosquejan una de las corrientes más significativas y actuales en
filosofía de la democracia.
176
Cómpralo y empieza a leer
177
Índice
Portada
Créditos
Dedicatoria
Índice
PRÓLOGO A LA EDICIÓN DE 1989
PRÓLOGO
Cita
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL TRABAJO
SOCIAL Y EL PARADIGMA DE SALUD INTEGRAL
1.1. El trabajo social y los servicios sociales
1.1.1. La creación del Estado de bienestar
1.1.2. La recuperación democrática en España y el despliegue de una
política de bienestar social
1.2. El concepto de Salud: un parámetro para el trabajo social
1.2.1. Carácter ideal de la salud
1.2.2. Valor social de la salud
1.2.3. Cualidad dinámica y personal de la salud
1.2.4. La autonomía y el reconocimiento de la diferencia
1.2.5. La prevención y la promoción de la salud
1.2.6. La evidencia de los determinantes sociales de la salud
CAPÍTULO 2. TEORÍAS Y CONCEPTOS PARA LA
ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL
2.1. Consideraciones sobre el trabajo social
2.1.1. La dimensión científica del trabajo social
2.1.2. La dimensión ética del trabajo social
2.1.3. Los trabajadores sociales
2.2. Teorías de referencia para la entrevista en el trabajo social
2.2.1. Teorías e investigaciones sobre el desarrollo infantil y repercusiones
en la edad adulta
2.2.2. La familia y el individuo
178
2
3
4
5
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13
14
18
18
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28
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32
32
33
34
35
36
41
48
2.2.3. Familias y crisis
2.2.4. Familias multiproblema
50
52
CAPÍTULO 3. LA ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL
3.1. La entrevista es una relación intersubjetiva
3.2. La entrevista es una técnica
3.2.1. Fenómenos recurrentes en la entrevista
3.3. La entrevista es un proceso
3.3.1. Primera fase de la entrevista
3.3.2. Fase de exploración
3.3.3. Fase de intercambio o clarificación
3.3.4. Fase final
3.3.5. Entrevistas de seguimiento
3.4. La supervisión de las entrevistas de trabajo social
CAPÍTULO 4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LOS
PRIMEROS CONTACTOS ENTRE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS SOCIALES Y EL TRABAJADOR SOCIAL
4.1. Ámbito profesional y marco institucional
4.2. Los usuarios
4.2.1. Las expectativas
4.2.2. Necesidad y demanda
4.2.3. Propuesta relacional
4.3. Los trabajadores sociales
CAPÍTULO 5. LA ENTREVISTA EN EL ESTUDIO DE LAS
NECESIDADES
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
Necesidad del conocimiento teórico
Características del servicio
Aspectos principales que abarca el estudio
Cómo estudiar una situación: algunas consideraciones técnicas
Exploración: análisis y categorización de datos
Relación de datos y formulación de hipótesis
CAPÍTULO 6. EL DIAGNÓSTICO
6.1. El diagnóstico en el trabajo social individual y familiar a través de las
entrevistas
6.2. Elementos relacionados con la interpretación diagnóstica
6.3. ¿Cuándo se puede establecer un diagnóstico?
179
54
56
60
62
70
70
71
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72
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96
96
97
100
100
105
108
112
112
116
119
6.4. El diagnóstico contiene una síntesis descriptiva, una interpretación y una
evaluación
6.5. El pronóstico
6.6. Aplicaciones del diagnóstico
CAPÍTULO 7. LA INTERVENCIÓN DEL TRABAJADOR
SOCIAL A TRAVÉS DE LA ENTREVISTA
7.1. Aspectos conceptuales sobre la entrevista de intervención o tratamiento
7.2. Elementos técnicos para las entrevistas de intervención
7.3. Descripción y proceso de reflexión durante las entrevistas
7.3.1. La contención y el apoyo emocional facilitan la incorporación de
nuevas perspectivas de cambio
7.3.2. La dificultad de recibir ayuda
7.3.3. La utilización consciente y equilibrada de los recursos: dos modos de
reacción ante la pérdida y el duelo
7.3.4. La entrevista familiar como medio para mejorar la comunicación
7.3.5. El fortalecimiento de las capacidades del consultante mediante la
entrevista
7.3.6. La promoción y la alianza con los aspectos sanos de los entrevistados
favorece su capacidad de insight
BIBLIOGRAFÍA
Información adicional
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123
130
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