2021-08-09 Carta Constancia Inspeccion Cartera Congelada - RT y Aspectos Prousuario

S U 9 E R IN T E N D E N C I A
D E B AN C0 S
Se hace constar que en fecha 30 de julio de 2021, se discutieron con Ejecutivos y Funcionarios del
Banco de Reservas de la República Dominicana — Banco de Servicios Múltiples, los aspectos más
relevantes detectados en la inspección realizada a la entidad, del 8 de febrero al 21 de mayo de
2021, para evaluar la gestión de la cartera de créditos con congelamiento normativo, los créditos
con reestructuración temporal (RT) y aspectos relacionados a la protección de los derechos de los
usuarios de los productos y servicios financieros, al corte del 31 de diciembre de 2020.
i.
Gestión de la cartera de créditos con congelamiento normativo y de los créditos con
reestructuración temporal (RT)
La evaluación incluyó la revisión del cumplimiento a las normativas establecidas y circulares emitidas
por la Junta Monetaria y la Superintendencia de Bancos para mitigar los efectos de la pandemia del
Covid-19 y la adecuada gestión del riesgo de crédito, manteniendo como mínimo lo requerido por
el Reglamento de Evaluación de Activos, en el artículo 103, y dar cumplimiento a lo requerido por
la Circular 004/20, numeral 8, de fecha 25 de marzo de 2020. Los principales hallazgos se detallan a
continuación:
1. Durante el periodo 2019 - 2020, como parte de la estrategia para afrontar la pandemia del Covid19, el Consejo de Directores otorgó y ratificó medidas de flexibilización internas para los
deudores del sector turismo, consistentes en: aplazamiento del pago de los intereses y el capital
de las facilidades vigentes, extensión del plazo de vencimiento y uso de la cuenta de reserva para
el pago de los intereses, con el compromiso de reponer los en un plazo razonable. Como
resultado de las citadas medidas, las cuales a juicio de este ente supervisor fueron extremas, no
fue posible efectuar la evaluación del comportamiento de pago de los deudores del sector
turismo, dado que, al corte de la inspección se mantenía vigente la gracia otorgada por la entidad
a los citados deudores, clasificándolos en "A” por comportamiento de pago hasta su vencimiento
en junio 2021, diciembre 2021 y febrero 2022.
Se observó que al momento del otorgamiento de las medidas de flexibilidad internas a los
deudores del sector turismo, los estados financieros correspondientes al cierre del año 2019
evidenciaban deterioro en su situación financiera, presentando pérdidas del período que
superaban entre un 37% - 100% el patrimonio ajustado, destacándose que no contaban con
estados financieros auditados para diciembre de 2020. No obstante, la entidad realizó nuevos
desembolsos y procedió a efectuar reestructuraciones a los citados deudores, unificando las
facilidades que mantenían a marzo de 2021, sin requerir garantías adicionales.
2. La revisión del informe de clasificación de crédito que se realiza para la evaluación de los mayores
deudores comerciales, evidenció que para el análisis del comportamiento de pago la entidad solo
considera los días de atraso, no considerando las renovaciones concedidas no justificadas por las
condiciones financieras del deudor, los créditos reestructurados, castigados o cualquier otro
antecedente que permita evaluar el historial del deudor con la entidad y el resto del sistema
financiero, incluyendo el manejo insatisfactorio de cuentas y el porcentaje de sobregiros
presentados.
3. La revisión del reporte DE98 — Detalle de Créditos Flexibilizados Covid-19, evidenció que la
totalidad de las facilidades de créditos de la muestra tipificadas como Reestructurados Temporal
(RT) no fueron reportadas por la entidad en el citado reporte, no obstante haberlos incluido en
los reportes DEll - Créditos Comerciales de la Entidad por Deudor, DE13 - Créditos de Consumo
y DE15 - Créditos Hipotecarios y DE06 — Deudores Beneficiados Flexibilidad Normativa con la
tipificación correspondiente.
4. La revisión del reporte DEOO - Metodología Pruebas de estrés, evidenció lo siguiente:
a. La entidad efectuó las pruebas de estrés a partir del Perfil de Riesgos COVID, al corte de
septiembre 2020, y no en función de |as clasificaciones de riesgos que presentaban los
deudores al citado corte, conforme al Reglamento de Evaluación de Activos. Hallazgo
Preliminar.
b. Las pruebas de estrés no identifican los lineamientos aplicados para seleccionar los supuestos
que fueron utilizados en su construcción, que garanticen que los mismos estén acordes con
la naturaleza, tamaño y complejidad de la exposición y de la entidad.
c. En la cartera de Mayores y Medianos Deudores Comerciales, las pruebas de estrés no se
efectuaron sobre la totalidad del segmento, observándose que:
Para el ano 2020, la entidad utilizó como supuestos: a) el deterioro de la categoría de
riesgos en una clasificación peor, solo para el 20% de los clientes, no identificando los
factores claves utilizados para determinar que el deterioro de la clasificación no sería
mayor a una letra y b) la disminución del nivel de operaciones en un 10% de los citados
clientes, siendo esto una métrica generalizada, no observándose un análisis sectorial que
identifique la disminución en operaciones por sector y el método utilizado para
determinar la estimación de la reducción en una única cifra.
ii.
Para el año 2021, se utilizó una “muestro representativa" de los mayores y medianos
deudores, excluyendo los casos en categoría COVID D, no definiéndose la metodología
empleada para realiz ar dicha selección y que la misma pueda ser calificada como
“aleatoria”.
Sobre lo anterior, se destaca que la Circular SB No. 026/20 de fecha 9 de octubre de 2020
establece que la entidad debía realizar pruebas de estrés que muestren escenarios de impacto
producto de la pandemia a diciembre de 2020 y diciembre de 2021, tomando como línea base el
corte de septiembre de 2020, no especificando que los citados escenarios se efectuaran sobre la
base de una muestra de cartera.
a. Para la cartera de Deudores Personales y Menores Comerciales, la prueba de estrés no
especifica el parámetro utilizado por la entidad para evaluar el comportamiento de la liquidez
de los clientes (flujo de fondos) que no poseían cuentas de nómina con la entidad.
2. La revisión de las actas del Comité de Gestión Integral de Riesgos del Consejo para el periodo
enero — diciembre 2020, evidenció lo siguiente:
a. En las actas de enero a octubre de 2020, no se evidencia que el citado órgano tome
conocimiento de los impactos de la pandemia del Covid-19, en función de los sectores
económicos más afectados y su relación con la cartera de créditos de la entidad. Se destaca
que en el acta de marzo 2020 se presentan las estrategias de cara a riesgo operacional,
considerando los efectos de la pandemia, no obstante, para los riesgos de liquidez, mercado,
tipo de cambio y crédito, no es hasta noviembre 2020 que se presentan los aspectos en que
fueron afectados por la pandemia.
b. En el acta de fecha 17 de noviembre de 2020 se toma conocimiento de manera limitativa de
las metodologías utilizadas para las pruebas de estrés a la cartera minorista y de mayores y
medianos deudores comerciales, no evidenciándose que los supuestos y las estimaciones de
deterioro utilizados en las pruebas de estrés hayan sido conocidos por el Comité.
El Comité no conoció las medidas de f|exibiIización internas otorgadas, tanto a deudores del
sector turismo como a aquellos deudores cuya operatividad y flujos fueron impactados por el
comportamiento del citado sector.
d. EI Comité no sesionó en los meses de septiembre y octu bre de 2020.
e. Los informes de Resultados Evaluación Cartera de Créditos e Impacto Provisiones Requeridas
realizados por la Dirección Adjunta de Control de Riesgos no fueron conocidos por el Comité.
Se destaca que en los citados informes se incluyó el seguimiento al comportamiento de la
cartera de créditos considerando los efectos de la pandemia del Covid-19.
f. Las informaciones relativas al impacto en provisiones como resultado de las medidas de
congelamiento normativo fueron conocidas de manera muy limitativa, en las actas de mayo
y junio de 2020 y sin detallar el impacto en provisiones por tipo de cartera.
6. La revisión de las cuentas contables 147.99.1.01.88 y 147.99.2.01.88, evidenció que la entidad
registró como cuentas por cobrar, intereses de préstamos flexibilizados por la suma de DOP56.93
millones, correspondientes a deudores a los cuales la entidad otorgó medidas de flexibilización,
con lo cual inobserva el Manual de Contabilidad para Instituciones Financieras, que establece
que en el subgrupo contable 147.00 — Cuentas a Recibir Diversas, se registran ”los demós
operaciones de origen diverso o recibir por /o institución, gue no se derivan directamente de lo
actividad de intermediación financiera y que no se han especificado en las anteriores cuentos de
este grupo”. Se observó que los intereses registrados en cuentas a recibir corresponden a
créditos otorgados a los grupos López Pacios & Asociados, S.R.L. y Antún Batlle, con deterioros
en la clasificación de riesgos. La entidad deberá proceder con el reverso de estas operaciones y
registrarlas aplicando los parámetros y tratamientos establecidos en el Reglamento de
Evaluación de Activos y de conformidad con el Manual de Contabilidad para Instituciones
Financieras. Hallazgo en evaluación.
7. La revisión de la cuenta contable 251.99.1.88.99 - Acreedores \/arios, evidenció que la entidad,
registra el monto correspondiente al efectivo que el cliente tiene disponible al momento de la
renegociación para cubrir el balance adeudado, producto de los intereses generados por el
otorgamiento de la gracia de tres (3) meses y los intereses generados en fecha posterior que,
igualmente, se encuentran pendientes de pago. En ese mismo orden, se observó que IaS
comunicaciones de consentimiento expreso firmadas por los clientes, no hacen referencia a una
cuenta de captación (corriente o ahorro) a nombre del cliente, a la cual se aplicaría el cargo,
observándose que, en su defecto, informa que los fondos han sido reservados en la cuenta
contable de la entidad 251.99.1.88.99, proceso que no guarda relación con la operatividad
regular establecida para los procesos de reestructuración y renegociación de deuda llevado a
cabo con los clientes, en vista que la nomenclatura de las cuentas contables de la entidad no es
una ¡nformación conocida por los mismos.
El Manual de Contabilidad para Instituciones Financieras, establece que en el subgrupo contable
251.00 — Acreedores Diversos, se registran “las cuentos por pagar originadas en actividades de
la institución, que no se generan directamente por la captación de recursos del público, por la
obtención de financiamientos ni por lo realización de otros operaciones o servicios financieros“,
por lo que, la entidad deberá descontinuar de forma inmediata el registro previamente indicado,
proceder con el reverso de las partidas actualmente registradas en dicha cuenta que se
corresponda n con la transacción indicada y proceder con el registro de los fondos del cliente
afectando la cuenta de captación correspondiente.
Se destaca que la revisión de la balanza de comprobación, al corte de la inspección, evidenció
que el subgrupo 2'i1.99 - Acreedores Varios registra un balance de DOP2,133.87 millones,
observándose que conforme la descripción de las cuentas contables, la entidad registra partidas
que se originan de las actividades de intermediación financiera, como son: “Intereses
prepagados", ’préstamos recursos Promipyme“, "operaciones en proceso“, “desembolsos
pendientes por acredítor CSS tronsf”, "préstamos comerciales", “préstamos comerciales sector
privado”, “venta bienes adjudicados”, “desembolso feria expo hogar”, “saldo o favor crédito
rotativo US$ y RD$ tarjeta de crédito”, “pago de prestamos pendiente de decisión“, “desembolsos
feria expomóvil", “desembolsos préstamos Plaza Lomo", “Capital Admin fond externos”,
“préstamos en renegociación", ”inter certif por pagar o clientes”, entre otros.
El Departamento de Auditoría Interna de la entidad, deberá efectuar una revisión del subgrupo
contable 251.00 — Acreedores Diversos, prestando atención especial a las partidas registradas en
la cuenta contable 251.99 - Acreedores Varios, para validar que las mismas se correspondan con
lo requerido en el Manual de Contabilidad para Instituciones Financieras, debiendo remitir a este
ente supervisor el informe con los resultados de la citada revisión.
8. La revisión del proceso de renegociación de deuda realizada con clientes con Reestructuración
Temporal (RT), evidenció que la entidad otorgó condonación de intereses, para lo cual procedió
a realizar entradas de reverso a la cuenta contable 411 - Ingresos financieros por Cartera de
Créditos, inobservando el Manual de Contabilidad para Instituciones Financieras, el cual
establece que las cuentas de ingresos se debitan solo por el saldo acumulado al efectuarse el
cierre de las cuentas de resultado al final del ejercicio. La entidad deberá reversar los registros
contables realizados y proceder a efectuar el registro de las operaciones, de conformidad con lo
establecido en el Manual de Contabilidad para Instituciones Financieras.
II.
Evaluación de la Muestra de Créditos Comerciales, Consumo e Hipotecarios con Congelamiento
Normativo y Reestructuración Temporal (RT).
Se seleccionó una muestra de ciento cincuenta y tres (153) deudores con doscientas cincuenta y
siete (257) facilidades de créditos, ascendentes a OOP19,802.49 millones, correspondientes a las
carteras de créditos comercial, consumo e hipotecario y que representan un 6% de la cartera total,
para evaluar aspectos de control interno y de gestión de crédito.
La revisión de la cartera comercial se centró en ocho (8) mayores deudores comerciales del sector
turismo, ascendentes a DOP19,084.05 millones, que corresponden a deudores únicos de la entidad
y que representan el 90% del total de la cartera de créditos destinada a dicho sector al corte de la
evaluación (DOP21,274.04 millones). En las carteras de créditos de consumo e hipotecario, a ciento
treinta y cuatro (134) deudores ascendentes a DOP459.17 millones, se realizó la validación del
consentimiento expreso del cliente para las facilidades tipificadas por la entidad como
Reestructuración Temporal (RT).
Los principales hallazgos se detaI|an a continuación:
9. La totalidad de la muestra de mayores deudores comerciales no cuentan con las
autoevaluaciones trimestrales para determinar los posibles cambios en la clasificación de riesgo.
Conforme el literal 8, de la Circular 004/20, de fecha 25 de marzo de 2020, se establece que las
disposiciones contenidas en la Segunda Resolución de la Junta Monetaria del 17 de marzo de
2020, no exime a las entidades de intermediación financiera de continuar realizando
internamente la evaluación de los deudores comerciales, siguiendo los criterios establecidos en
el Reglamento de Evaluación de Activos y de mantener la clasificación de r¡esgo interna en las
carpetas de crédito. Deudores: Corporación Antil|ana de Hoteles, S.R.L.; Jorge Peña Rodríguez;
LMH, SAS; Casa Marina Samaná, SAS; Inversiones Cadmus, S.R.L.; Panac Hotel Dominicana, SAS;
PB Hotel, SAS y Punta Cana Holding, LLC.
10. Cuatro (4) expedientes de créditos de mayores deudores comerciales sin información financiera
de los garantes solidarios o en su defecto con información financiera incompleta o que no
presentan evaluación de la capacidad de pago, lo cual imposibilitó evaluar la capacidad de pago
de los citados garantes. Deudores: Casa Marina Samaná, SAS; Panac Hotel Dominicana, SAS;
LMH, SAS y Punta Cana Holding, LLC.
11. Se evidenció que en el Memorando al Comité Superior de Crédito, documento que contiene el
análisis de crédito a los mayores deudores comerciales, con la finalidad de obtener la aprobación
correspondiente de las facilidades, no incluye una evaluación o análisis que determine si el
deudor pertenece o no a un grupo de riesgo, por tanto, no se conocen las posibles exposiciones
de la entidad ante los grupos económicos y los efectos de estas exposiciones sobre los límites
normativos establecidos en el literal a, del Artículo 47 de la Ley núm. 183-02, Monetaria y
Financiera y el Artículo 37, párrafo V, del Reglamento de Evaluación de Activos, e inobservando
el Manual de Políticas de Crédito, del 8 de diciembre de 2020 y el Manual de Procesos Riesgo de
Crédito, de fecha 21 de diciembre de 2020, subproceso Evaluación de Concentración de Riesgos
de la entidad. Deudores: Corporación Antillana de Hoteles, S.R.L.; Casa Marina Samaná, SAS;
Inversiones Cadmus, S.R.L.; Panac Hotel Dominicana, SAS; PB Hotel, SAS y Punta Cana Holding,
LLC.
12. Seis (6) mayores deudores comerciales con incongruencias en las informaciones remitidas en los
reportes DE03 - Garantías por Crédito, DEll— Créditos Comerciales de la Entidad por Deudor y
las observadas en los expedientes de créditos y el archivo Prorrateo de Garantías SB 2021,
remitido por la entidad relacionadas con las informaciones requeridas en los campos de los
reportes regulatorios.
En vista de que la inspección se realizó de forma extra-situ, como resultado de la pandemia del
Covid-19, no hubo acceso al sistema de la entidad y no fue posible efectuar la validación y
verificación de la documentación original de las garantías que avalan las facilidades de los
créditos. Como medio alternativo de validación se solicitó remitir las documentaciones
escaneadas, las cuales fueron comparadas con información requerida a la entidad y remitidas en
el archivo Prorrateo de Garant ías SB 2021, el cual incluía lo siguiente: Detalle de las facilidades
garantizadas, prorrateo de las garantías, monto de tasaciones y pólizas de seguro. Por tanto, en
la próxima inspección in-situ se validarán las documentaciones originales de estas garantías.
13. Seis (6) mayores deudores comerciales con debilidades en el proceso de admisión de clientes
(Gestión de Crédito y Conozca su cliente), al evidenciarse que no contaban con documentación
que identifique el beneficiario final, la cual debió encontrarse en la carpeta de crédito o en su
defecto en el expediente del cliente. En tres (3) mayores deudores comerciales, la entidad
gestionó la información con los clientes, como resultado del requerimiento realizado por este
ente supervisor durante la inspección.
14. Un (1) mayor deudor comercial, reportado como Microempresa o microempresario constituido
en sociedad (persona física o jurídica) en el campo "Tipo de Cliente“ del reporte de cartera de
créditos DEll — Créditos Comerciales de la Entidad por Deudor, siendo lo anterior incongruente
con el tipo de deudor evaluado. Deudor: Corporación Antillana de Hoteles, S.R.L.
15. Veintidós (22) expedientes de crédito con debilidades en la instrumentación de los pagarés,
como son: Pagarés sin fecha de emisión y/o vencimiento, espacio en blanco donde el deudor
debe escribir con puno y letra el monto del préstamo, fecha de vencimiento manuscrita, que no
especifican el número de la línea de crédito a la que pertenece el pagaré, errores en el monto en
letras y números, pagaré a nombre de otra persona, firma del deudor en Iugar de la firma del
garante y firma de otra persona en lugar del deudor, entre otros.
16. Cuarenta y ocho (48) expedientes de crédito que no incluyan la tabla de amortización de las
facilidades otorgadas, procediendo la entidad a generarlas durante la inspección,
evidenciándose que las fechas de pago de las tablas proporcionadas no se corresponden con las
establecidas conforme el contrato.
>
17. Cinco (5) expedientes de crédito con garantías constituidas sobre bienes inmuebles destinados
a la vivienda, en los cuales la admisibilidad de la garantía, para fines de cobertura de provisiones,
fue calculada en función de la tasación y no del monto del valor de la póliza de seguro. Deudores:
Alejandro Leonel William Cordero; Fernando Antonio Cruz; Valeri Altagracia Calderón Bencosme;
Carlos David Alba Rodríguez y Safiri Regalado Holguín.
18. Dos (2j expedientes de créditos de consumo con reestructuración temporal en donde los
términos de renegociación de las facilidades no fueron realizados por el deudor, sin evidenciarse
documentación legal que otorgue la potestad para actuar en su representación. Deudores:
Adalgisa Altagracia Contreras María y Harold Rafael Durán Rodríguez.
19. Once (11) expedientes de créditos fi¡ipotecarios ma ncomunados con reestructuración temporal
en donde los términos de renegociación de las facilidades están firmados solamente por uno de
los deudores.
20. La revisión de los créditos con reestructuración temporal (RT), evidenció que en noventa y nueve
(99j deudores los documentos suministrados, como consentimiento expreso del cliente, no
cumplen con lo establecido en la Sexta Resolución de la Junta Monetaria del 22 de julio de 2020,
en lo relativo a que las EIF deberán realizar los esfuerzos y actuaciones que sean necesarios, con
el propósito de obtener el consentimiento expreso de sus clientes, los cuales podrán ser
contactados por los diferentes medios electrónicos de comunicación usuales con los mismos. La
documentación elaborada por la entidad no informa al cliente de todos los cambios realizados a
las condiciones contractuales originalmente pactadas, en lo relativo a plazo, tasa de interés,
composición de cuota, vencimiento, tabla de amortización, entre otros, a los cuales el cliente
debió otorgar su consentimiento expreso.
Se observó Que el documento “Plan de trabajo negocios personales para renegociación y
cobranza”, implementado por la entidad, establece la notificación al cliente vía correo
electrónico, SMS, WhatsApp o llamadas telefónicas para informar la aprobación de las nuevas
condiciones del acuerdo. No obstante, la revisión de la documentación suministrada por la
entidad no evidenció la ap|icación del citado procedimiento. Sobre lo anterior, la entidad indicó
que “se estó trabajando con el área de segmentos, negocios y centro de contacto, la gestión de
contacto a estos c/ientes para comunicarles todo lo reIot¡vo a los cambios sufridos en lo
reestructuración, con e//n de informar y obtener el consentimiento del cliente con todo lo relativo
o su crédito”.
Como resultado de lo anterior, la entidad informó que, a partir de septiembre de 2020, está
utilizando nuevos documentos para obtener el consentimiento expreso de los clientes llamados
“Carta consolidada gracia diferimiento reestructuración” y “Declaración de no aceptación de
beneficios”. No obstante, en la muestra evaluada se evidenció un (1) crédito de consumo de la
deudora Juana Kelly Ramíre z de Méndez, cuyo modelo de consentimiento expreso es de fecha
14 de julio de 2020, observándose que el citado documento corresponde al nuevo modelo que
la entidad indica entraría en vigor a partir de septiembre 2020.
La entidad deberá considerar las observaciones de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario
al nuevo modelo de consentimiento expreso, como resultado de la presente inspección y una
vez ¡mplementadas, proceder a contactar la totalidad de los clientes con los que acordó
reestructuraciones temporales de sus facilidades, a fin de que sea sustituida la documentación
de consentimiento expreso inicial.
21. Para validar si la entidad continuó efectuando la clasificación de la cartera de crédito, conforme
establecía el literal 8, de la Circular 004/20, de fecha 25 de marzo de 2020, se solicitó el histórico
de pago de los últimos doce (12) meses para la muestra de deudores seleccionada, observándose
que el historial suministrado por la entidad, no incluía la información necesaria para validar que
la clasificación de crédito del deudor, al momento de su congelamiento, se correspondiera con
los días de mora y la clasificación reportada por la entidad durante el último año.
Este ente supervisor como forma alternativa de validar la clasificación de crédito del deudor,
requirió el documento ”Consulta Movimientos Préstamos”, el cual corresponde a un reporte
interno que conforme la entidad permitiría validar los días de atraso de la muestra de deudores,
no obstante, no fue posible validar la información, al evidenciarse inconsistencias entre la
cantidad de cuotas y los días de atraso del referido reporte.
22. La totalidad de las carpetas de créditos de la muestra evidenció debilidades de control interno
en lo relativo a las informaciones mínimas que deben contener los expedientes de crédito, así
como debilidades en los procesos de organización y entrega de la documentación requerida por
este ente supervisor, como son: información desorganizada y sin clasificar por tipo de
documento, inexistencia de la información financiera a que hacen referencia los vacia dos en
Moodys, duplicidad y triplicidad en la documentación suministrada, documentación que no
correspondía con los deudores de la muestra, entre otros. Lo anterior provocó atrasos
considerables en el trabajo de revisión, debiendo requerirse a la entidad revisar y organizar la
muestra seleccionada, asegurándose de que las documentacion es mínimas requeridas fueran
incluidas.
III.
Revisión de los Aspectos Relacionados a la Protección de los Derechos de los Usuarios de los
Productos y Servicios Financieros.
a. De la información al público por parte de las entidades de intermediación financiera
23.No se observaron consignadas en la página web de la entidad, informaciones al público
requeridas por la normativa vigente correspondientes a: Método de cálculo de los intereses;
orientación al usuario sobre sus derechos y procedimientos para presentar reclamaciones;
publicaciones de penalidades establecidas en los contratos y políticas de uso e intercambio de
información personal del usuario.
b. De la contratación de los productos complementarios (seguros)
24.La revisión de una muestra de veinticinco (25) expedientes de créditos (menores deudores Ñt/
comerciales e hipotecarios) en los que se dispone la contra tación de seguros, evidenció veintidós
(22) expedientes de crédito (88%), en los cuales no consta documentación alguna que avale el
ejercicio de la libertad de elección de la compañía aseguradora por parte del usuario, al
observarse que las pólizas tanto de vida como de incendio y líneas aliadas se contrataron con
Seguros Banreservas. En tres (3) expedientes de crédito no se evidenció información sobre la
póliza de seguro.
Se observó que, en el Manual de Procesos Administrocián de Activos (versión 5.03 de fecha 22 de
diciembre del 2020) y el Manual de Procesos Venta (versión 6. 00 de fecha 12 de mayo de 2021),
se abordan procesos tanto de Tramitación como de Mante nimiento de Pólizas, verificándose
que, respecto a la contratación de las mismas, se establece como Regla del Negocio que “El
cliente podrá contratar la póliza de Seguros con el Grupo Reservas o con la Cía. Aseguradora del
Mercado de su prefere ncia".
25. En el 100% de la muestra de créditos hipotecarios y menores deudores comerciales (25
expedientes), no se observó constancia de entrega al cliente de los documentos que se indican
a continuación: tabla de amortización, tarifario de los servicios y documentos relativos a la
contratación del producto y de las pólizas de seguros.
26. Catorce (14) expedientes de créditos correspondientes a créditos hipotecarios y menores
deudores comerciales, con contratos que no disponían de la leyenda relativa a la aprobación del
modelo por parte de la Superintendencia de Bancos.
c.
De la organización del servicio de atención al usuario y el procedimiento de reclamaciones
27.La evaluación de noventa y nueve (99) expedientes de reclamaciones de clientes, evidenció que
en el 100% de los casos, no existen constancias físicas o digitales de la entrega al usuario de la
copia del formulario y de la respuesta que debe emitir la entidad a la reclamación del usuario.
28. Treinta (30) expedientes de reclamaciones que no contenían el formulario de reclamación. Se
observó, la inclusión de una captura de pantalla del sistema CRM, documento que no permite la
evaluación de las disposiciones del Instructivo de Estandarización para Reclamaciones,
contenidas en e| Acápite III, Numeral 2, del Instructivo para la Estandarización de las
Reclamaciones.
29. Sesenta y nueve (69) expedientes que disponían del formulario de reclamación, equivalentes al
69.70% de la muestra, no presentaban el sello y la firma del representante de la entidad.
30. Veintidós (22) expedientes, correspondientes al 22.22%, en los que el formulario de reclamación
no contenía los requisitos siguientes: a) La reclamación se encuentra libre de costo; b) Plazo
estimado de respuesta y lugar para procurarTa; c) -I derecho del usuario de llevar la Reclamación
ante la Superintendencia de Bancos en caso de que la respuesta no sea favorable o de que no se
haya producido dentro de los treinta (30) días siguientes a la reclamación; y d) La interposición
de la reclamación no suspende las obligaciones de pago.
31. Sesenta y nueve expedientes (69), en los cuales el campo de datos personales de| formulario de
reclamación no contiene las informaciones siguientes: dirección, número del documento de
identidad del usuario y hora de la presentación del reclamo.
32. Noventa y seis ¡96a expedientes, equivalentes al 97%, que no contenían copias de documentos
de identificación del usuario (cédulas, pasaportes) que permitan verificar y autenticar los datos
del mismo.
33. Los modelos de las plantillas utilizadas por la entidad para la notificación de las respuestas a las
reclamaciones de los usuarios no hacen referencia a la normativa legal aplicable al caso y no
consignan los argumentos en los que se sustenta la decisión.
d. Evaluación de la notificación de las medidas de flexibilidad otorgadas por la entidad con motivo
del covid-19 y obtención del consentimiento expreso de los usuarios.
Se efectuó la evaluación de una muestra de setenta y cinco (75) expedientes de créditos de
consumos, hipotecarios y comerciales, a los cuales la entidad otorgó el diferimiento del pago de
las cuotas (capital, interés y seguros) correspondientes a los meses de a bril, mayo y junio 2020,
con el objetivo de verificar la constancia del consentimiento expreso del usuario a las
modificaciones de lo originalmente pactado. Igualmente, se evaluó una muestra de veintisiete
(27) expedientes de la cartera de créditos, con reestructuración temporal (RT), con el objetivo
de verificar la constancia del consentimiento expreso del usuario a las propuestas de la entidad.
Los principales hallazgos se detallan a continuación:
34. En la evaluación realizada a las evidencias de la campaña y material utilizado para informar a los
usuarios respecto a las medidas, las cuales fueron comunicadas a los clientes vía Mailyng y SMS
en marzo de 2020, se verificó que la información difundida solo refiere en qué consistieron las
medidas de flexibilización adoptadas, más no explican en detalle su operatividad.
Se observó, que es en mayo de 2020, cuando la entidad inicia una estrategia de comunicación
para informar a los clientes sobre la operatividad de las medidas de flexibilización adoptadas,
abarcando doscientos treinta y siete mil ciento cuarenta y ocho (237,148) clientes (dato
suministrado por la entidad) correspondientes a las carteras de créditos de consumo,
hipotecarios y comerciales.
35. En la totalidad de la muestra de expedientes de créditos no se evidenció el consentimiento
expreso del cliente para la aplicación de los cambios implementados en la programación de los
pagos de los usuarios, evidenciá ndose que la información suminist rada al cliente se limita a
indicar los detalles de la medida aplicada.
36.A los fines de obtener e| consentimiento expreso del usuario, a partir del 20 de septiembre de
2020, para los préstamos de consumo e hipotecarios, la entidad elaboró la ”Carta Consolidada
Gracia Diferimiento Reestructuración”, en la cual se plantean tres (3) opciones y para el caso de
los Negocios Empresariales se elaboró una comunicación, con los cuales el usuario puede
expresar su consentimiento. No obstante, en la muestra de expedientes analizados no se observó
la aplicación de los documentos indicados.
La revisión del contenido de los citados documentos evidenció que no consignan: a) Ía
información sobre la posibilidad de renunciar a la gracia mediante el pago de lo adeudado sin
aplicación de penalidad alguna y b) las consecuencias que podrían derivarse de la no aceptación.
Adicionalmente, es importante que se presente de forma detallada al usuario un comparativo
del estado de su deuda antes y después de la gracia, anexando la tabla de amortización
resultante de la aceptación del usuario a la gracia otorgada. De manera particular, la "Carta
Consolidada Gracia Diferimiento Reestructuración" carece del detalle sobre las nuevas
condiciones objeto de aceptación.
37. La revisión de la comunicación mediante la cual el usuario solicita la reestructuración y la plantilla
"Simulador Renegociaciones de Deuda", único documento mostrado al usuario y firmado por el
mismo, evidenció que de sus contenidos no se puede inferir, en el primero de ellos que éste ha
consentido las nuevas condiciones y respecto al segundo que el usuario ha obtenido las
informaciones necesarias para otorgar su consentimiento.
38. No se observó que la entidad incorporar a en la totalidad de sus expedientes el uso de medios
fehacientes que proporcionen constancias inequívocas de entrega de los documentos que
forman parte de la contratación y del proceso correspondiente a las reclamaciones.
Los hallazgos previamente mencionados son los de mayor relevancia. El informe definitivo podrá incluir
otros hallazgos no detallados en esta Carta Constancia.
Por la Superintendencia de Bancos
Por el Banco de Reservas de la República Dominicana Banco de Servicios Múltiples
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oF
Directora Supervisión de Entidades Sistémicas
Ghenny Núñez
Director Senior de Riesgos de Mercado y Liquidez
ݎr ito Nieves
Subdirector
Director Senior de Operaciones
Dafne Alsina Pérez
Coordinadora de Supervisión EIF Estatales
Director General de Cumplimiento
Anne I Luciano Lassis
Encargada de Unidad
Henry Ogando
Director Senior de Operaciones
Federico Persia
Heiromy Castro
RomanDe
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Supe rviso r Senio r
Gladys Jansen
Director Gestión de Servicios
Hu uette Miche1
Supervisor Set or
Elias Sánchez
Director Cumplimiento Regulatorio
ayanda ’Henriquez"""
Supervisor Junior
René Javier
Director de Riesgo Mercado y Liquidez
Melissa Tineo
Supervisor Junior
Aracelis Abreu
Gerente Monitoreo Cartera Empresarial
.. /¿/¿f¿.
Rosmery A. Martínez López
Encargado de Unidad de Reclamaciones
Marlene Pichardo
Gerente División Calidad de Información
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¿4¿’// / .
Solaya Sasso Castillo
Especialista Junior
Yamilet González
Gerente de Cumplimiento