SERVICIOS HOTELEROS María Cecilia Díaz Ríos MÓDULO 1 Introducción a la Hotelería María Cecilia Díaz Ríos MÓDULO 1 Definición de Hotel: https://www.youtube.com/watch?v=IMKTVCDClGg&t=10s La hotelería es un subsector del turismo que abarca los servicios de alojamiento para turistas o viajeros en diversos tipos de establecimientos (hoteles, pensiones, hospedajes…). Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros por una noche o mas en condiciones adecuadas. El término proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a una “casa adosada” El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario o closet y un cuarto de baño. Otras prestaciones usuales son la televisión, una pequeña nevera (refrigerador) y sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante). MÓDULO 1 Definición de Hotel: Establecimiento edificado tradicionalmente en estructuras físicas verticales, catalogado como aquél que se proporciona con un mínimo de 10 habitaciones, que se han instituido para proveer básicamente alojamiento, alimentación y los servicios complementarios demandados por el turista. https://www.youtube.com/watch?v=vl48l6IeiWE Un establecimiento de alojamiento y hospedaje es “el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje, el cual es un contrato de arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a ésta actividad celebra con el propósito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio respectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días” (Guía RNT, MinCIT, sf). MÓDULO 1 Características de la empresa hotelera: ACTIVIDADES COMERCIALES E INDUSTRIALES ACTIVIDAD SERVICIOS Alojamiento Perecederos Intangibles Variables Indisociables MÓDULO 1 Características de la empresa hotelera: 1. Negocios múltiples, variados y complejos 2. Intangibilidad del producto principal (alquiler habitaciones) 3. No se almacena: una habitaciónque no ha sido vendida es una pérdida irrecuperable. 4. Son completamente perecederas ACTIVIDADES COMERCIALES E INDUSTRIALES ACTIVIDAD SERVICIOS Alojamiento 5. Fuerte inversión en capital 6. Rigidez de los procesos productivos 7. Inmovilidad del producto 8. Localización 9. Fuerte peso del factor mano de obra 10. Proceso de servucción: personal, soporte físico y cliente 11. Sistema de organización interna del hotel 12. Interacciones entre los distintos tipos de clientes 13. Industria que nunca duerme MÓDULO 1 Características de la empresa hotelera: ACTIVIDADES COMERCIALES E INDUSTRIALES ACTIVIDAD SERVICIOS Alojamiento • El PRECIO de la tarifa hotelera viene determinado por el nivel de demanda, la competencia y las percepciones de los consumidores. Revenue Management • El COSTO, dada la participación y la influencia del cliente en el proceso de servucción, no va a ser igual para todos y va a variar para cada cliente. • MULTITUD DE SERVICIOS que requiere que se estudie de manera individualizada la aportación de los mismos a la rentabilidad global. • RESPONSABLES DE LOS DIFERENTES SERVICIOS, plenamente identificados con metas y objetivos e imputación de costos e ingresos. • COSTO DIRECTO: puede medirse y asignarse directamente y de forma inequívoca a un producto concreto. MÓDULO 1 Características de la empresa hotelera: Operaciones de A&B presenta: ACTIVIDADES COMERCIALES E INDUSTRIALES ACTIVIDAD SERVICIOS A&B • • • • • Diversidad y complejidad Producto poco duradero, muy perecedero No puede almacenarse por mucho tiempo No puede mantenerse en grandes cantidades No se puede vender a precios diferentes en las fluctuaciones de precios de compra • La estacionalidad; genera inestabilidad y fluctuación de ingresos • El inventario no vendido, pérdida irrecuperable. MÓDULO 1 CONCEPTO de PRESTADOR SERVICIOS TURISTICO de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Ley 300/1996. Inscribirse RNT para operar en Colombia Prestador de Servicios Turísticos Ley 300 de 1996 4. Debe incribirse en el Registro Nacional de Turismo-RNT 3. Prestación de Servicios Turísticos Renovar y actualizar RNT Obligaciones del Prestador de Servicios Turísticos 1. Persona natural o jurídica 2. Proporciona, intermedia o contrata directa o indirectamente Incluir el #RNT en toda la publicidad del establecimiento Suministrar información requerida por las autoridades Cumplir normas protección y conservación del ambiente Cumplir obligatoriamente NTS de Turismo de Aventura y Sostenibilidad Turística Realizar aporte contribución parafiscal a FONTUR MÓDULO 1 Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según las comodidades que ofrecen: Hoteles económicos: están diseñados para los viajeros que buscan maximizar sus recursos y minimizar los gastos. Ofrecen sitios limpios aunque con habitaciones simples que proporcionan lo básico de un lugar para dormir y bañarse. Las tarifas son bajas. Hoteles de negocios: ofrecen un alto nivel, proporcionando las habitaciones equipadas con lo que los viajeros de negocios consideran necesarias. Generalmente se encuentran en habitaciones de hotel de clase ejecutiva son las conexiones de alta velocidad a Internet, reloj despertador, cómodas camas, plancha y tabla de planchar, cafetera, periódico de cortesía y secador de pelo. Hoteles de lujo: se caracteriza por su decoración de lujo y un servicio extraordinario. Con servicios de alta calidad, diseñados para consentir a fondo e impresionar a los invitados. Aquellos que están en el mercado de lujo son cada vez completos y no se pueden permitir error con el nivel de servicio y experiencia de los clientes. Por esta razón, muchos hoteles de lujo van mucho más allá de la norma, proporcionando una experiencia de vida igual o mejor de lo que los clientes se han acostumbrado en casa. MÓDULO 1 Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según las comodidades que ofrecen: Hoteles de mediana categoría: ofrecen servicios de habitación y baño privado, además cuenta con servicio de alimentos, bebidas y botones Hoteles de suites: por lo general ofrecen áreas separadas para dormir y estar, también cuenta con cocineta y mini bar surtido. La diferencia entre los hoteles suites y los condominios es que el segundo es un complejo de apartamentos equipados, los cuales los arriendan por un tiempo mínimo de una semana. Por lo general, se encuentran en zonas de descanso, la gran mayoría de éstas unidades pertenecen a inversionistas individuales quienes disfrutan la propiedad para su propio tiempo compartido MÓDULO 1 Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según su temporalidad: La temporalidad es una característica predominante de la hotelería y es entendida como las distintas épocas del año en la que se concentra una gran demanda de turistas en un lugar o en la que disminuye la afluencia de éstos por no existir un periodo vacacional. Se clasifican en: •Permanentes: Son aquellos que permanecen abiertos durante todo el año. •De estación: Estos solo operan exclusivamente en determinadas épocas del año, especialmente en lo que se conoce como temporada alta, que es aquélla época que comprenden los distintos periodos vacacionales del año y el hotel tiene permitido subir sus tarifas. Los establecimientos permanentes generalmente cumplen con todos los servicios ya que laboran todo el año, a diferencia de los de estación que dada sus características tienen servicios muy básicos y son hoteles de tamaño generalmente pequeño. MÓDULO 1 Tipos de hoteles: https://www.youtube.com/watch?v=Pj-5TWwyDoU MÓDULO 1 Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la instalación y el lugar en que se encuentre ubicado: •Urbanos o de ciudad: están ubicados en los centros históricos de las ciudades o en las zonas comerciales. Están destinadas a los viajes turísticos y de negocios. •De aeropuerto: destinados a pasajeros de tránsito o personal de líneas aéreas y situados en zonas cercanas a los aeropuertos. •De playa: ideales para turistas que viajan en viajes organizados en lugares costeros y cuya estancia será de varios días. •De naturaleza: cerca de las reservas científicas, de las áreas protegidas y de los parques naturales con estancias también duraderas y con instalaciones y servicios que permiten disfrutar de la vida al aire libre. •Apartahoteles: son bloques de apartamentos, casas, bungalows y demás edificaciones similares •Hoteles familiares: suelen ser pequeños y tienen una gestión familiar. •Albergues turísticos: ofrecen alojamiento en estancias cortas y por lo general tienen un uso compartido de las instalaciones. •Hoteles monumento: ubicados en lugares de interés cultural, como castillos, pazos… •Hoteles balneario: empresas de aguas termales, minerales, de manantial, así como los centros de talasoterapia, siempre y cuando dispongan de instalaciones turísticas complementarias. •Establecimientos de turismo rural: son edificaciones ubicadas en el medio rural que prestan servicios de alojamiento turístico mediante contraprestación económica. •Campings: son terrenos delimitados, dotados y acondicionados para la ocupación temporal. La pernoctación puede ser en tiendas de campaña, remolques, caravanas u otros elementos similares fácilmente transportables. Además pueden tener instalaciones permanentes, siempre y cuando sean independientes y no superen el 25% de las plazas total del camping. •Moteles: alojamientos de paso, de una noche situados en zonas de tránsito o carretera. •Viviendas vacacionales: unidades de alojamiento aisladas en apartamentos, bungalows, viviendas uniformes y en general cualquier vivienda ofrecida por motivos vacacionales mediante contraprestación económica. MÓDULO 1 MODALIDADES de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006. Se realiza según la prestación del servicio: Estableci mientos de alojamiento turístico Servicio de alojamiento turístico Oferta permanente Hoteles, hostales, centros vacacionales, campamentos. Viviendas turísticas Servicio de alojamiento según su capacidad Oferta permanente Apartahoteles, Apartamentos turísticos, fincas turísticas, posadas turísticas y demás inmuebles cuya destinación corresponda a esta definición Otros tipos de hospedaje turístico no permanente Servicio de alojamiento turístico Oferta NO permanente Refugios, Albergues MÓDULO 1 CLASIFICACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006. Se realiza según la prestación del servicio: Albergue – refugio – hostal Alojamiento rural - lodge Albergues- Refugios y Hostales: son establecimientos que prestan servicios de alojamiento (preferiblemente en habitaciones) Semi-privadas o cuartos con baños compartidos, también puede contar con un área común adecuada para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos. Alojamientos Rural-Lodge: es un servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas y ubicadas en zonas rurales, cuyo propósito es el desarrollo de actividades encaminadas al disfrute del entorno natural y cultural, puede ofrecer servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa . Apartahotel Apartamento turístico Hotel Posada turística Recinto campamento o camping Aparta hotel: se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes de un edificio integrados a una administración. Cada apartamento debe contar con dormitorio, baño privado, sala de estar y cocina equipada . Apartamentos turísticos: destinada a brindar alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, puede contar con servicio de limpieza, dormitorio, baños, cocina, sala-comedor Hotel: prestan el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales de menor cantidad. Dispone como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno, comedor y salón de estar para la permanencia de los huéspedes. Posadas turísticas: vivienda familiar en donde se presta el servicio de habitaciones preferiblemente en arquitectura autóctona, su propósito es generar empleo e ingresos a las familias residentes. Recintos de campamentos o camping: se presta el servicio en terrenos debidamente delimitados, en donde se le asigna un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre utilizando carpas o casas rodantes con el objeto de pernotar. MÓDULO 1 CATEGORIZACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006. Se realiza según la prestación del servicio: Requisitos de Planta Requisitos normativos Categorización Hoteles 1 a 5 estrellas Requisitos de Servicio Requisitos de Accesibilidad 1 Estrella: Establecimiento que provee al huésped de alojamiento únicamente. 2 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de alojamiento, cuenta con cafetería a horas determinadas. 3 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de alojamiento, cuenta con servicio de restaurante-cafetería, generalmente de 7 a.m. a 11 p. m., sus muebles y decoración son de tipo comercial. 4 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de alojamiento, alimentación en restaurante-cafetería, cuenta con bar, servicio de alimentos a las habitaciones, banquetes. 5 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de alojamiento, alimentación uno o varios Restaurantes o Cafeterías, cuenta con Bar con música y entretenimiento, servicio de alimentos a las habitaciones, banquetes, locales comerciales, áreas recreativas. MÓDULO 1 CATEGORIZACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje Se realiza según la prestación del servicio: Gran Turismo: Establecimiento que provee alojamiento, alimentación en uno o varios restaurantes o cafeterías, restaurante de especialidades, cuenta con uno o varios bares con música y entretenimiento, centro nocturno o similar, uno o varios salones de banquetes y convenciones, servicio de alimentos a la habitación las 24 hrs., áreas recreativas o centro ejecutivo dependiendo de su ubicación, varios tipos de locales comerciales, personal directivo, de supervisión y operativo bilingüe (Inglés-Español) personal de servicio y atención al huésped las 24 hrs., perfectamente uniformado, su mobiliario, decorado, instalaciones y suministros son de diseño exclusivo y de calidad selecta. Clase Especial: Establecimiento que por su ubicación, arquitectura, tipo y número de servicios o valor histórico no pueden ser contemplados en las categorías anteriores, sin embargo por sus características especiales, representan un atractivo para el turista. Es así que se pueden encontrar establecimientos de clase especial que por su belleza arquitectónica o por su valor histórico se encuentran protegidos e inventariados. MÓDULO 1 Estructura de un hotel: MÓDULO 1 Estructura de una habitación: MÓDULO 1 DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Se divide en DOS tipos de departamentos: operativos y no operativos. Fuente: Adolfo Schell (1986) MÓDULO 1 ORGANIGRAMA DE UN HOTEL GRANDE MÓDULO 1 ORGANIGRAMA DE UN HOTEL MEDIANO MÓDULO 1 ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO MÓDULO 1 DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Se divide en TRES tipos de departamentos: operativos, funcionales y no operacionales. USALI: Sistema Uniforme de Cuentas para la Industria Hotelera MÓDULO 1 PRODUCCIÓN Matriz Funcional PROCEDIMIENTO CARGOS FUNCIONALES Control de Reservas Reservas habitaciones Depósitos Registro huéspedes Registro de huéspedes Recepción Teléfonos (solicitud y gestión de larga distancia, liquidación y reporte) Encargado de Reservas Cajero recepción Recepcionista Control de Ocupación Ama de Llaves Contabilidad huéspedes y Facturación Personal (Recursos Humanos) ADMINISTRACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD Y AREAS DE UN HOTEL CENTRO AREA RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD Lavandería Mantenimiento Suministros generales y Activos de Operación Tesorería Control ocupación nocturna Caja Recepción - Facturación Movimiento diario - Cuenta huésped Requisición de personal, vinculación, contratación, control disciplinario, control del tiempo, control de vacaciones, control de comida de empleados Recibo, lavado, planchado de lencería, mantelería, ropa de huéspedes y funcionarios y uniformes. Informes. Ordenes de trabajo Control de equipos Mantenimiento Compra Recibo Almacenamiento Despacho Tesorería - ingresos y pagos Cajero principal CARGOS FUSIÓN Recepcionista Telefonista Recepcionista Ama de Llaves Camareras Recepcionista Nocturno Cajero General Auditor Nocturno Administrador Camareras Administrador Recepcionista Administrador Jefe de personal Administrador Jefe de lavandería Operarios Camarera Jefe de Mantenimiento Administrador Auxiliares Mantenimiento Encargado de Compras Recibidor de mercancías Almacenista Outsourcing Administrador Cajero principal Auditor de ingresos Administrador Contralor Administrador Contralor Almacenista Auditoría de ingresos Auditoria - ventas departamentos Auditor de Ingresos Auditoría de egresos Registro de cuentas por pagar, Cancelación de cuentas por pagar, Control de inventarios suministros Auditor de Egresos Administrador Contralor Cobranzas Créditos y cobranzas Encargado de créditos Cobranzas Administrador Contralor Encargado de nómina Administrador Contralor Contralor Nómina Gestion contable Liquidación de nómina Liquidación de prestaciones sociales Liquidación de aportes parafiscales y deducciones Comprobantes de contabilidad Fin de periodo, ajustes y cierres Estados financieros MÓDULO 1 CADENAS HOTELERAS: Son el conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional. Las principales características de las diferentes clases de cadenas son: • • • • • Cadena formada por hoteles nacionales propios. Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países. Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos. Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena. Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias. MÓDULO 1 CADENAS HOTELERAS: TIPOS DE ADMINISTRACIÓN Propiedad Individual Arrendamiento disposición Instrumentos Contractuales Contratos de Gestión Franquicia Consorcio MÓDULO 1 CADENAS HOTELERAS: AMBITO DE OPERACION Multinacionales / transnacionales Nacionales Según operación geográfica Regionales Locales / Especializados MÓDULO 1 Gracias!
