Guia CONTROL DE CALIDAD

Control de Calidad
Cuadro de la Evolución de la Calidad
Etapa
Artesanal
Revolución Industrial
Segunda Guerra
Mundial
Posguerra (Japón)
Posguerra ( resto del
mundo)
Control de calidad
Concepto
Hacer las cosas bien,
independientemente del
costo o esfuerzo necesario
para ello
Finalidad
- Satisfacer al cliente.
- Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho.
- Crear un producto único.
Hacer muchas cosas, no - Satisfacer una gran
importando que sea de demanda bienes.
calidad. Se identifica la - Obtener benéficos.
calidad con la producción.
Asegurar la eficiencia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y más
rápida producción.
Eficacia + plazo = calidad
-Garantizar
la
disponibilidad
de
un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Hacer las cosas bien a la Minimizar
coste
primera
mediante calidad.
- Satisfacer al cliente.
- Ser competitivo.
Producir, cuanto más Satisfacer
la
gran
mejor.
demanda
de
bienes
causada por la guerra.
Técnicas de inspección Satisfacer
las
para evitar la salida de necesidades técnicas del
bienes no conforme.
producto.
Aseguramiento de la
calidad
Sistema y procedimientos
de la organización para
evitar que se produzcan
bienes no conforme.
Satisfacer al cliente
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría
de
la
administración
empresarial centrado en la
permanente satisfacción
del cliente.
Satisfacer
al
cliente
interno como externo.
Ser altamente competitivo
Mejoras continua.
Fuente: Autor (2017)
Dimensiones de la Calidad
La calidad tiene dos dimensiones la primera referida a la industria de
manufactura y la segunda a la industria de servicios, cada una de ella presenta sus
características muy bien definida. La industria manufacturera sus características
son: desempeño, confiabilidad, durabilidad, facilidad de uso, capacidad de servicio,
estética, disponibilidad de opciones y expansibilidad y reputación. Las
características de la industria de servicio son: exactitud, puntualidad, totalidad,
amabilidad y cortesía, anticipación a las necesidades de los clientes, conocimiento
del servidor, apariencia de las instalaciones y del personal, reputación
De igual manera cada tipo de industria tiene que cumplir lo que se llama ausencia
de deficiencias; la manufacturera dice que la producción debe estar libre de defectos
y errores en la entrega, durante el uso y el servicio y todos los procesos libres de
líneas de retoques, redundancia y otros gastos. La industria de servicios dice; los
servicios deben estar libres de errores durante las transacciones de servicio
originales y futuras, todos los procesos libres de líneas de retoques, redundancia y
otros gastos.
Tanto las características como la ausencia de deficiencia tiene efecto muy
importante, la característica tiene reflejo en las ventas, la población lo mide en
niveles o grados de satisfacción de las necesidades, esto trae como consecuencia
aumentos en los costos de producción para estar en los niveles alto de preferencia
de los clientes. La ausencia de deficiencia se manifiesta en la reducción de los
desperdicios, retrabajo, quejas, y cualquier característica que de cómo resultado
bajo niveles de eficiencias, como son por ejemplo los errores, no conformidad,
fracasos, especificaciones anuladas, en tras palabra ausencia de deficiencia se
refiere a la calidad de cumplimiento. Esto trae como consecuencia una disminución
en el descontento de los clientes, y aumento en los beneficios.
Procesos Universales para Administrar la Calidad
Planeación
Establecimiento del Proyecto
Identificación de los clientes
Descubrimiento de las necesidades de los clientes
Desarrolló de procesos
Desarrollo de controles de procesos transferencia a operaciones
Control
Elección De asunto de Control
Establecimiento de medidas
Establecimiento de estándares de desempeño
Medida del desempeño real
Comparación con los estándares
Desarrollo de acciones sobre la diferencia.
Mejoras
Prueba de la necesidad
Identificación de proyectos
Organización de equipos de proyectos
Diagnóstico de las causas
Ofrecimiento de remedios y comprobación de que éstos sean efectivos
Negociaciones con la resistencia a cambiar
Control para mantener los logros.
Puntos de Vista de la Calidad
Punto de vista interno
Comparación del producto con las especificaciones
Inspección del producto aceptado
Prevención de defecto de planta y/o campo
Enfoque en la Manufactura
Uso de medidas internas de calidad
Visualización de la calidad como un asunto técnico
Esfuerzos coordinados por el gerente de calidad
Capacidad de respuesta y empresa
Punto de vista centrado en el Cliente
Comparación del producto con la competencia y con el mejor
Ofrecimiento de cumplimiento por vida del producto
Cumplimiento de las necesidades de los clientes en bienes y servicios
Cobertura de todas las funciones
Uso de medidas de calidad basadas en los clientes
Visualización de la calidad como un asunto de negocios
Esfuerzos dirigidos por una gerencia superior.
Calidad
Es la capacidad que tiene un producto y / o servicio de satisfacer las necesidades
de los usuarios.
Control
Mantener el producto y / o servicio dentro de los limites previamente especificados
para satisfacer las necesidades del productor y con ello la del usuario.
Control de Calidad
Se pude definir como el conjunto de especificaciones, normas, métodos,
procedimientos entre otros; a lo que se debe ajustar el productor para satisfacer las
necesidades del usuario
.
Necesidades del productor: 1-Diseño flexible, 2-Fabricación Factible, 3-Mercado
Apropiado.
Necesidades del Consumidor: 1-Duradero, 2-Económico, 3-Confiable.
Proceso
Es el conjunto de actividades mutuamente relacionada o que interactúan, las cuales
transforma los elementos de entrada en resultados.
Inspección
Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada
cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparaciones con
patrones.
Ensayo / Prueba
Operación técnica que consiste en la determinación de una o más características
de un producto, proceso o servicios siguiendo un procedimiento especificado.
Norma
Documento aprobado por una institución reconocida que prevé para un uso común
y repetido, reglas, directrices o características para los productos o los procesos y
métodos de producción conexos, cuya observación no es obligatoria. También
puede incluir prescripción en materia de terminología, símbolos, embalaje, marcado
o etiquetado aplicables a un producto, proceso o métodos de producción, o tratar
exclusivamente de ella.
Especificación (Patrón)
Determinar en particular una cosa. Son las variaciones permisibles de las
dimensiones de una parte, es decir valores individuales de una característica.
Medida materializada, instrumento de medida, material de referencia o sistema de
medida destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una unidad o uno varios
valores de una magnitud para que sirva de referencia.
Sistema de Calidad
Es la integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
Aseguramiento de la calidad
Son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para generar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a cumplir con las exigencias
en cuanto a calidad.
Auditoria de calidad
Es el examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y si estas se han implantado efectivamente para el logro de los
objetivos propuestos. Las auditorias se pueden clasificar en interna y externa.
Gestión de la calidad
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan
la política de la calidad. Los objetivos y las responsabilidades que se llevan a cabo
por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema
de la calidad. El control de la calidad comprende las técnicas y actividades
operativas que tiene por objetivo tanto el seguimiento de un proceso, como la
eliminación de las causas de desempeño no satisfactorios en todas las fases del
ciclo de la calidad con el fin de obtener los mejores resultados económicos.
Misión
Es la finalidad de una organización dada escoge para sí misma y esta vinculada con
al objeto social del negocio.
Área de influencia 1. Da propósito y sentido al trabajo que se realiza. 2. Ofrece
dirección metas claras que orienta y define el curso de acciones para la organización
y sus miembros.
La formulación de la misión debe responder claramente; ¿Cuál es el producto?¿,
Cuál es el negocio?, ¿Quién es el cliente?, ¿Cuál es el mercado? Esla Filosofía de
la empresa.
Visión
Es la forma en la cual se ve la empresa dentro de un tiempo, es la dirección hacia
la cual se va, hacia donde están encaminados todos los esfuerzos.
La visión se plantea los retos de la organización de una manera y estimulante, al
igual que la misión debe responderse la misma preguntas que se planteo en el punto
anterior.
Política
Es la forma por medio de la cual las metas fijadas van a lograrse, o son guías para
la toma de decisiones, se establecen para situaciones repetitivas o recurrentes en
la vida de una estrategia.
La política por si sola establece pauta, métodos, procedimientos, reglas, formas y
practicas administrativas especificas que se formula para estimular y apoyar al
trabajo hacia las metas fijadas y debe tener un conjunto de consideraciones para
emitir una política de calidad y son; 1) la consistencia entre la política y los objetivos
de la organización, 2) el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y la
mejora continua, 3) debe servir como referencia para evaluar los objetivos de la
calidad, 4) debe ser difundida de la manera más amplia posible.
Estrategia.
Son los medios por medio los cuales se logran los objetivos.
Gerencia Estratégica
Es la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permitirán que una
organización logre sus objetivos.
Su proceso se puede describir como un enfoque objetivo y sistemático para la toma
de decisiones en una organización.
Metas
Son puntos de referencia o aspiraciones que las organizaciones deben lograr, con
el objeto de alcanzar el futuro objetivo a un largo plazo.
Se debe formular en términos de logro de gerencia, mercadeo, finanzas, producción
e investigación y desarrollo.
Plan de Calidad
Es el documento que enuncia las prácticas, los medios y la frecuencia de las
actividades ligadas a la calidad especifican de un producto y/o servicio en particular.
Capacidad de respuesta
La rapidez, en el tiempo; entrega, ahorro y oportunidades para satisfacer al cliente
sus necesidades en su tiempo.
Ciclo del control de calidad
Independientemente del producto y/o servicio que se considere, el mismo debe
cumplir con el siguiente procedimiento:
1. Determinar la calidad que exige el mercado.
2. Realizar trabajo de investigación y desarrollo del producto para determinar el
tipo de producto que cumpla con los requerimientos del consumidor a costo
razonable.
3. Diseñar dando las especificaciones del producto seleccionado que cumpla
con el resultado de la investigación realizada.
4. Hacer él producto y / o servicio.
5. Inspeccionar el producto y determinar sí esta dentro de las especificaciones
acordadas.
6. Llevar el control del bien en servicio y observar si satisface las necesidades
del usuario y determinar si satisface las necesidades para la cual fue
diseñado.
7. Tomar la decisión según el control establecido.
Para desarrollar el sistema control de la calidad se debe tener claro que todas
las variables involucradas están perfectamente definida, lo cual permite afirmar que
él proceso esta normalizado, entendiéndose por él mismo, como el establecimiento
de parámetros operativos dentro de un ritmo normal de trabajo, que permita cumplir
con la regla establecida. El control del sistema se debe realizar con inspección esta
a su vez define las acciones y las actividades que se realiza para corregir lo no
conforme, al aplicar la prueba correctiva y determinar sí la característica esta o no,
dentro de las especificaciones y/o tolerancias establecidas para él fin por el cual fue
creado el producto.
Para administrar la calidad se debe tener presente tres procesos gerenciales que
son: planeación, control y mejoras. Esta trilogía la establece el Dr. Joseph M. Juran
y lo denomina “Cambio Radical”, y la define en el año 1964 como el medio para
lograr un cambio en el desempeño de negocios y es a partir del desempeño
histórico, según los Dr. Defeo y Barnard (2003) identificaron seis tipos de cambio
radicales; a )liderazgo, b)organización, c) desempeño actual, d) administración, e)
adaptabilidad por ultimo de la, e) cultura, como requisitos previo en la mejora y
sostener las mejoras él en tiempo de los negocios esa trilogía se presentara más
como las Six Sigma objetivo hacer los cambios radicales en todo esto, se logra con
un liderago inspirador donde la práctica se apoya fuertemente en la disciplina que
es lo conocimientos este bien relacionado con el terminó de calidad satisfacer las
necesidades es decir, saber dar respuesta El uso de trilogía gerencial con él tiempo
se denomina calidad total (TQM) en el sistema de conceptos gerenciales estadístico
y tecnológico para lograr los objetivos de calidad por todo la organización.
La disciplina en la calidad lleva la auditora ha establece como estrategia el
auditar los procesos dentro de la organización, ellas pueden ser: a) interna: punto
de vista que se fija dentro de la organización, tales como; comparación del producto
con la especificación, inspección del proceso aceptado y/o rechazo de producto,
prevención de defecto de planta y campo, enfoque en la manufactura, uso de
medidas interna de calidad, visualización de la calidad como un asunto técnico,
esfuerzos coordinados del gerente de calidad. b) externa y/ o centrado en el cliente
presenta: comparación de los productos con la competencias y con el mejor,
ofrecimiento de cumplimiento por vida del producto, cumplimiento de las
necesidades de los clientes en bienes y/o servicios, cobertura de todas las
funciones, uso de medidas de calidad basada en las necesidades de la gente,
visualización de la calidad basada en los cliente que son el negocio, esfuerzos
dirigidos por una gerencia superior. Para eso hay que saber dar una respuesta al
cliente.
Desarrollar una estrategia basada en capacidad de respuesta y que sea rentable
para el mismo debe seguir dos factores a) un eficiente ciclo de producción, en este
punto influye fundamentalmente, el sobreprecio que suele cobrar por los bienes y/o
servicios que suministran a los clientes. b) Un nicho de mercado que quiera pagar
por el producto y/o servicio y que sea oportuno, aquí entran los tiempo de entrega,
la rapidez, el factor tiempo, ahorro, oportunidades entro otro elementos.
Los componentes en la calidad se introducen, el ruido y gasto financiero en forma
silenciosa que llevan a la ausencia de deficiencias. Para eliminar esos factores se
debe identificar los dos (2) elementos que participan en el control son; a) La
planeación; señala: establecimiento del proceso, identificación del cliente,
determinar las necesidades de los clientes, desarrollo de producto, desarrollo de
controles de procesos, transferencias a operaciones. b) control: señalas que debe
controlar; elección de asuntos de control, establecimiento de medidas,
establecimientos de estándares de desempeño, medidas del desempeño real,
comparación con los estándares, desarrollo de acciones sobre la diferencia. c)
mejoras: consiste en realizar: prueba de las necesidades, identificación de
proyectos, organización de equipos de proyecto, diagnóstico de las causas,
ofrecimientos de acciones correctivas y comparaciones de que éstos sean efectivo,
negociaciones con la resistencia a cambiar, control mantener los logros
Lo anterior usa una estrategia que se le idéntica junto con el mapa de carreteras
Juran tiene que ver con un enfoque sistemático, no quiere decir esto que ir, de un
lugar a otro, ya que hay muchas preguntas no que pueden ser respondidas por no
aplicar en el contexto de la organización, pero si dan, todas las respuestas que debe
tener la empresa al momento que decide trabajar, en función de atender al cliente
y así tener resultados sostenibles en el tiempo. Es importante resaltar que los
cambios no se sentirán de un día para otro, si no que con el correr de los días la
eficiencia del sistema se va midiendo por indicadores que se debe tener para
observar el avance del proceso.
Todo control requiere una metodología (Juran) para que sea sostenido en el
tiempo, debe cumplir con un conjunto de pasos y dentro de ellos desarrollar las
actividades contemplado en la ruta de calidad que permita la generación de
información, análisis y la consiguiente toma de decisión, estos pasos son; a) Decidir
donde se quiere transformar y como se va hacer. b) Preparar, es conocer la
organización establecer los objetivos, buscar el recurso humano par desarrollar en
los proyectos, se debe hacer prueba piloto creando los cuadro de mando en función
del éxito. c) Lanzar es capacitar al resto del personal, hacer equipos integrador que
permita el monitoreo del proyecto, medir, revisar las lecciones aprendida y tomar
decisiones según los resultados obtenidos. d) Expandir consiste en revisar los
planes ejecutados notificar los logros alcanzados, mantener los proyectos robustos
es decir con vida, esto se hace midiendo, revisando e inspeccionando, capacitando
a los clientes maestros. e) Sostener es llevar acabo auditorias y tomar decisiones
apropiadas según las necesidades del cliente, estar en permanente comunicación
y estableciendo las estrategias adecuada para buscar mantenerse los objetivos de
calidad, el personal debe ser auditado para establecer sus necesidades y desarrollar
las habilidades capacitándolo en el uso de herramientas y autoridad para temer
control adecuado según las necesidades del cliente.
Costos de Calidad.
Dentro de un mercado competitivo y globalizado, hacia la cual tiende el desarrollo
del país y con ello sus organizaciones, deben realizar análisis de tendencia de los
costos de calidad ya que es un factor primordial, por que es a través de ellos que
se puede determinar si el objetivo de mejoramiento de la calidad del producto sé
esta logrando, ya que la reducción en los costos asociado en el mantenimiento de
un nivel de calidad es razonable ya que permite realizar una revisión del estado de
calidad en toda empresa.
La evaluación de la calidad comprende cuatro elementos: a) costo de mala
calidad b) posición en el mercado, c) cultura de la organización, d) operación del
sistema de calidad empresarial, ya que esto lleva a toda empresa aplicar la técnica
gerencia que desarrolla, fortaleza, debilidades, oportunidades y amenaza mejor
conocido como matriz DOFA. El costo de mala calidad es la pérdida monetaria de
los productos y procesos no logran sus objetivos de calidad. El costo de mala
calidad (COPQ) que recibe el nombre de mal desempeño el cual está asociado a
un mal desempeño y las diferentes razones son: a) cuantificar la envergadura del
problema de la calidad en su lenguaje Monetario, mejorando la comunicación entre
los mandos medios y superior b) identificar las oportunidades principales para la
reducción de los costos c) identifica las oportunidades de reducir las necesidades
de la gente y descontento de los cliente que amenazan las ventas de producto, d)
medir los costo asociado a la calidad es decir realizar evaluación en el progreso del
proceso e) desarrollar un plan de calidad que sea consistente con la organización
general de los objetivos
La estructura de costo conduce a una evaluación de los mismo, los términos que
están asociado y corresponde a la calidad son los siguientes;
1. Costo Preventivo. Son los costos que se incurren al detectar, minimizar ó
eliminar las causas de variación especifica que ocasiona la falla y evitar que
la misma vuelva a ocurrir. Las variables más usuales son: Mercadocténia /
cliente / usuario; Diseño y desarrollo de producto; Compra, asegurar los
requerimientos mínimo; Operaciones, asegurar la capacidad y disponibilidad
de satisfacer los estándares; auditorias de calidad capacitación, otros gastos
administrativo dentro del criterio de mantener la calidad de vida.
2. Costo de evaluación. Son los gastos que se incurren para evaluar si se
están cumpliendo con las normas establecida y cumplir así con la
responsabilidad de que el producto y / o servicio cubra la necesidad de ser
aceptado. Las variables que más recurrentes son; Evaluar las comprar de
insumo; Costo por valoración de operaciones interna, verificación de los
procedimientos; Costo por valoración externa, arranque de equipos muevo;
Examen de costo de prueba e inspección; otras evaluaciones de calidad, por
ejemplo auditoria, desperdicio, perdida y/o faltante, análisis de fallas. Entre
otros.
3. Costo de fallas 1.) Internas. Es al evaluar el sistema y encontrar que existe
fallas en el producto que no cumple con las especificaciones establecidas.
La variable más común es; Costo en el diseño omisión de dato importante;
costo por falla de los materiales; costo por falla en las operaciones, 2.)
Externas. Son todo los gastos que ocasiona el producto y / o servicio al ser
entregado por el cliente y este es no-conforme. Las variables más
representativas son; investigar quejas por servicios; Artículo devuelto,
reclamo de garantía; Multas: Ventas perdida; insatisfacción del cliente.
4. Costos Ocultos Son los costo que se subestima que se hacen decil de
calcular y se presenta en toda organización o empresa los cuales se dan
tanto dentro de procesos de manufactura como los de servicios y se tienen
tales como, ventas perdidas, rediseño de producto, cambio de programa y/o
software, costo incluido en los estándares, concesiones de los desperdicios
y /o desechos. Capacidades extras.
Análisis de costo
Esto consiste en que una vez obtenido todos los datos se proceden a calcular
todos los indicadores que permita grafica con respecto al tiempo en el cual se lleva
acabo la evaluación del proceso. Para ello se dispone de del gráfico de tendencia
el cual proyecta la Característica & tiempo y permite analizar como es el
comportamiento del producto y/o servicio teniéndose claro los criterios de costos
que se incurren.
Para el desarrollo de un análisis de tendencia se debe partir por conocer la base,
es decir identificar los costos que sé incurren al producir el producto, esto está
representado por los siguientes parámetros.
1. Trabajo: El costo de la calidad por hora de trabajo.
2. Producción; El costo de la calidad por unidad de costo de producción.
3. Costo de ventas: El costo por unidad monetaria de ventas.
4. Costo por unidad: Es el costo de calidad por unidad. Bs. / Unidad.
Esta base se aplica para todo tipo de empresa, la gran empresa (Petrolera y
Telecomunicaciones) el costo puede llegar hasta un 20% de los costos de venta, la
pequeña y mediana el costo de calidad llega hasta un 5% según el producto y / o
Servicio. Es recomienda partir bajo la premisa,” mayor costo de prevención y
evaluación se reduce el costo de falla”, lo cual implica que se puede establecer
claramente la estrategia que se debe seguir para ser más optimo y asegurar al
cliente la calidad exigida por sus servicios y como consecuencia tener éxito en la
implantación del programa de control de calidad estudiado, y ser un gerente exitoso.
Indicador
Es todo parámetro previamente establecido el cual mediante un modelo
matemático permite obtener resultado que conduce a una toma de decisión. Según
J. A. Senn indicador de control. “él proporciona información de apoyo en la toma de
decisión, donde los requisitos de información, pueden identificarse de antemano.
Las decisiones respaldadas por este sistema frecuentemente se repiten”. La
utilización de los indicadores permite llevar una gestión con calidad es por ello que
el análisis de tendencia, dispersión, pareto son herramienta para representar en el
tiempo el comportamiento de un bien, ya que los indicadores conduce a un factor
clave del éxito (FCE) el mismo lleva la gestión hacia dos corriente que se
compenetran entre sí porque una genera la otra y viceversa. Eficacia; representada
por los componentes, calidad, satisfacción del cliente y resultado. Eficiencia
constituida por tiempos de los procesos, costos operativos y desperdicios
Característica de indicador.
1. Es un instrumento gerencial por excelencia.
2. Constituye un eficaz apoyo para la adopción en la toma de decisión.
3. Se centra en el cómo.
4. Enfatiza el rendimiento.
5. Establece normas y procesos.
6. Proyecta futuro.
7. Es integral.
Método para establecer indicadores de control.
Como todo proceso que puede ser controlado y tiene su metodología de cómo
se debe hacer, para llegar al éxito de la gestión, los pasos son los siguientes:
1. Establecer los objetivos y estrategia clara.
2. Indicar los factores clave del éxito.
3. Definir los indicadores.
4. Establecer el statu para la toma de decisión.
5. Diseñar el indicador de medición.
6. Determinar y asignar recursos.
7. Medir y ajustar.
8. Estandarizar y normalizar.
9. Mantener en uso y realizar mejoras continuamente.
Beneficios Derivados de las Indicadores de gestión
A) Satisfacción del cliente. Para que toda empresa marque la pauta debe
establecer las prioridades y con ello el rendimiento
B) Monitoreo el Proceso. Seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena
que conforma el proceso.
C) Benchmarking. Traspasar las frontera y conocer el entorno para aprender e
implementar lo aprendido.
D) Gerencia del cambio. Le permite a las personas conocer su aporte en las
metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la
afirmación de lo que está realizando bien.
Función de los Indicares de gestión
1. Simplicidad. Que permita medir de manera poco costosa en tiempo y
recurso.
2. Adecuación. Describir por completo el fenómeno o efecto.
3. Validez en el tiempo, Ser permanente en el periodo en el periodo deseado.
4. Participación de los usuarios. Debe proporcionárseles los recursos y
formación necesaria para su ejecución.
5. Utilidad. Estar siempre orientado en la búsqueda de las causas.
6. Oportunidad. Que los datos sean recolectados a tiempo y sea analizado
oportunamente para poder actuar.
.
Principio de Calidad Total según Deming
La administración de la calidad se presenta bajo un principio muy claro “mejorar
la calidad de vida del cliente”, es por ello que la necesidad de las organizaciones de
tener una excelente imagen ante el mercado, se preparan en el cómo ser un
administrador de la calidad exitoso. La calidad total surge por esa necesidad, ella la
define como una filosofía y todos los conjuntos de principios rectores la cual esta
constituida la empresa. Ella proporciona las técnicas que garantiza la sobre vivencia
en un nivel de competencia en el ámbito mundial sano, solo con acciones clara y
normalizada, será posible la transformación cultural de toda una organización, ya
que aplican métodos cuantitativos y cualitativos, con los recursos humanos
tendiente a mejorar los procesos dentro de la empresa satisfaciendo las
necesidades de hoy y mañana.
La aplicación de la técnica administrativa es el esfuerzo del grupo de
trabajadores por lograr una disciplina basada en; una gerencia comprometida,
enfoque hacia el cliente, uso adecuado y preparación del personal humano, mejoras
continúan en los procesos y medición del desempeño de los mismos. El éxito de
toda gestión de calidad es el grado de responsabilidad con que asume la alta
gerencia el trabajar con calidad. La Calidad se define como un acto de
responsabilidad con el cliente en el conocimiento de sus necesidades y de
satisfacerlas, mejorando así la vida del mismo.
El doctor Deming deja una serie de principio para el desarrollo de la técnica,
entre ellos están;
1. Innovar y asignar recursos para dar repuesta a las necesidades a largo plazo
de las compañías y del cliente en vez de enfocarse a la ganancia a corto
plazo.
2. Desechar la antigua filosofía de la aceptación de productos y servicios no
conforme.
3. Eliminar la dependencia en la inspección total en el control de calidad; en vez
de ello, recúrrase al control de un proceso mediante técnicas estadísticas.
4. Disminuya la cantidad de proveedores de fuente múltiple. El precio no tiene
significado sin una consideración integral de la calidad. Invite a los
proveedores a que utilicen el control estadístico de proceso.
5. Emplee técnicas estadísticas para detectar cuales son las causas de pérdida
y su disminución.
6. Establezca una capacitación más cabal y que guarde mejor relación con el
trabajo.
7. Proporciones a los supervisores conocimiento de métodos estadísticos;
estimule la aplicación de estos métodos para determinar qué no-conformidad
habría que someter a investigación y así encontrar una solución.
8. Disminuya el miedo en toda la organización fomentado una comunicación
abierta, bidireccional, que no implique ningún tipo de castigo. La perdida en
termino económico que ocasiona el temor a hacer preguntas o a informar
sobre problemas son enormes.
9. Contribuya a disminuir las pérdidas fomentando que el personal de diseño,
investigación y ventas aprenda más sobre los problemas de la producción.
10. Elimine el empleo de metas y propaganda para reforzar la productividad a
menos que éstos vayan aparejados a la capacitación y al apoyo del área
administrativa,
11. Cree una estructura en la alta gerencia que pugne día a día por la continua
mejora de la calidad.
12. Establezca una capacitación básica en estadística en todos los niveles.
13. Examinar minuciosamente las normas de trabajo.
Método de análisis de tendencia y Varianza.
Para realiza análisis de tendencia, se cuenta con el método suma de los
cuadrados que lo proporciona la estadística, permite precisar la toma de decisión y
según la grafica que se obtenga, se le recuerda que la tendencia puede ser modelo
lineal y = a +b x ó modelos exponencial y = a.e bx y = e(a+bx) por lo tanto se puede
afirmar que sé esta tomando la mejor decisión tanto cualitativamente como
cuantitativamente cuando se hace uso del método.
El modelo que se va a presentar en este trabajo es el de regresión lineal, el
modelo matemático el de la línea recta y = a+bx. El procedimiento es el siguiente;
1. Calcular la sumatoria de las variables: Independiente y dependiente (x - y)
que se debe tener en la tabla de frecuencia y de segundo grado.
Suma de cuadrado de x. SSx = ∑x2 – (∑x)2 /n
Suma de cuadrado de y SSy = ∑ y2 - (∑y)2 / n
Suma de productos x•y SPxy = ∑ x • y - ∑ x •∑ y /n
Suma de cuadrado del error SSe = SSy – (SPxy)2 / SSx
Suma del error explicado por la regresión Ssr = SSy - SSe
2. Calcular los parámetros de la línea recta “a y b”
b = SPxy / SSx
a = y – bx
X = ∑ xi /n
Y = ∑ yi / n
3. Se calcula desviación estándar de Y dado X y la de b
Sy/x2 = Sse/ n-1 ó = Sse/ n-2.
Sb2 = Sy/x2/ SSx
4. Realizar la prueba de hipótesis sobre la pendiente b. Bajo un nivel de
confianza (α ) de hasta un cinco (5)% y tomando el modelo estadístico del
tipo discreto t studen con n-1 grado de liberta, el grado de libreta lo
proporciona la variable independiente.
H0 b = 0.
H1 b ≠ 0.
El estadístico tobs o cal. = b / Sb
Decisión se rechaza la hipótesis nula (Ho) sí tobs o cal.> tα/2, n-1 ó n-2.
tα/2, n-1 ó n-2. Se obtiene de la tabla t student.
Se anexa. La tabla A t studen
5. Calcular el índice de correlación.
r = SPxy / (SSx • Ssy)1/2. Este indicador puede tener valores < = > 1
(Uno)
6. Análisis de Varianza X2cal u obs = (n-2)* Ssr / Sse
Si X2cal>X2tabla se acepta el modelo; de la tabla de Chi Cuadrado X2tabla
se anexa Tabla B chi cuadrado
Se realiza el análisis de tendencia, puede pronosticar y llevar a cabo las acciones
planificada con un buen grado de confianza.
Tabla de coeficiente de correlación r (Nijad – Hamban)
Correlació 0≤0.2 0.21≤0.4 0.41≤0.7 0.71≤0.9 0.91≤0.9 0.96 ≤1
n
0
0
0
0
5
Nivel
Malo
Deficient
e
Moderad
o
Alta
Muy Alta
Excelent
e
Fuente: Autor (2020)
Nota: se anexa la tabla A y B Distribución t de Student y Cki cuadrado. Disculpe no la he
anexado
Ejercicio de análisis de tendencia.
1. Establecer el modelo lineal correspondiente de los costos totales de calidad
en un periodo de seis años de operaciones, para ello dispone de la tabla de
costos totales.
Tabla de costos totales de operación
X
1
2
3
Y
18,4
17,9
18,0
4
17,9
5
17,5
Millones $
6
∑ =21
17,1
∑=106,8
Fuente: Autor (2021)
Solución: Toda solución depende del investigador que evalúa, los criterios deben
tenerlo claro y bien establecido. Siempre que tenga una data en el tiempo el graficar
permite visualizar como es el comportamiento operativo de la empresa en ese
periodo. En este caso es una pequeña empresa Exportadora medio en Dólares
Segundo crear el cuadro se la sumas del cuadrado de las variables: X años Y
Costos totales
Cuadro Suma del Cuadrado.
I
X
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
∑
21
Y
18,4
17,4
18,0
17,9
17,5
17,1
106,8
X2
1
4
9
16
25
36
91
Y2
338,56
320,41
324,00
320,41
306,25
292,41
1902,04
X*Y
18,4
35,8
54,0
71,6
87,5
102,6
369,9
Fuente: Autor (2021)
Procedimiento:
Calcular
SSx =91 - 212/6 = 17,5;
SSy = 1902,04 - 106,82/6 = 1
SPxy = 369,9 – (21*106,8)/6 = -3.9 al observar del grafico su tendencia en este
caso el valor es negativo, se habla de una relación inversamente proporcional
porque, una variable crese (sube) y la otra decrece (baja).
Sse = 1-(-3,9)2/17,5 = 0,1308.
SSr = 1 – 0,1308 = 0,8691 buen indicador el modelo es bueno para realizar los
pronostico y con ello los establecer requerimientos.
Establecer el modelo línea Y = a + bX que sigue la data:
b = -3,9/17,5 = - 0,222;
X = 21/6=3,5;
Y = 106,8/6 = 17,8 ==> a = 17,8-(-0,222)*3,5 = 18,577 a= 18,577 ==> a=18,577 y
b=-0,222, por lo que se puede afirmar que el modelo línea es
Y = 18,577 + (-0,22)*X, el modelo lineal se somete a pruebas estadística para tomar
decisión
Se determina la varianza de la data es decir cómo está dispersa la data en sus
operaciones,
Sy/x2 = 0,1308/6-2 = 0,0327: Sb2 = 0,0327/17,5 = 0,00186 y/o
*3
1,86x10 ; Sb = √0,00186 = 0,0431.
Con los resultados obtenidos se realiza el contraste correspondiente
Ho b = -0,222
H1 b ≠ -0,222
Tcal- = -0,222/0,0431 = -5,15; se realiza el contraste
buscando en la tabla estadística correspondiente da la T estudent 97,5% y 6-2 =4
grado de libertad
T40,975= 2,78 ==> Tcal (-5,15).<T40,975(2,78) acepto el modelo
lineal.
Análisis de la varianza aplica el modelo chi cuadrado
&2Cal,= (6-2)*0,8691/0,1308= 26,57
De la tabla de chi-cuadrado se obtiene &20,975= 11,14 ==>
&2ca(26,57) > &20,975(11,14)==> se acepto el modelo y se procede a realizar el
pronóstico para X = 7 ==>
Y = 18,577 – 0,222*7= 17.02. Para el séptimo periodo el costo es 17.02 Miles de
dólares.
Y luego viene la interpretación de los resultados por ejemplo se deben seguir las
políticas y métodos de trabajo que se están aplicando para por lo menos mantener
operativo el sistema y mantener un costo de calidad estable y seguir con la
investigación para mejoras en el proceso desde la formación profesional hasta el
mantenimiento de todas las áreas operativas de la empresa.
Normas ISO 9000
Cronología de las normas ISO 9000.
Año.
1.930
Suceso.
Normas para la elaboración de los carros Rolls Royce.
1.960
OTAN.
1.978
Bristish Standard Interncional. ( B.S.I.).
1.982
Comité para la elaboración de las normas ISO.
1.987
ISO 9000 (1, 2, 3, 4.)
2000
ISO 9000 y 14000
Familia de las Normas ISO 9000.
Es un conjunto de principios y normas que se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operatividad del
sistema gestión de calidad.
Las normas International Organizatión for Standarización ( I.S.O.) tiene su sede en
Ginebra, Suiza cuya misión es desarrollar y promover estándares comunes en el
ámbito mundial, las mismas se usan ya en más de 130 países. Ella se clasifica en:
A.- La norma ISO 9000 describe los principios de la gestión de calidad y
especifica la terminología de los sistema de gestión de calidad.
B.- La norma ISO 9001, especifica los requerimientos para los sistemas de
Gestión de la Calidad aplicable a toda organización que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes.
C.- La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
Como la efectividad del sistema de gestión de calidad.
D.- La norma ISO 19011 proporciona guía y/o orientación relativa a las auditorias
de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
E.- La norma 14000 proporciona las directrices para controlar el medio ambiente.
Beneficio que da trabajar con las normas ISO 9000
1. - Es una certificación reconocida internacionalmente.
2. - Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores.
3. - Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir él
mejoramiento continúo.
4. - Permite captar y desarrollar en nuevos mercados tanto nacionales como
intencionales
5. - Al crear un sistema normalizado se optimas las operaciones y proceso.
6. - Se elimina los desperdicios e ineficiencias del sistema, teniendo como
consecuencia una reducción significativa de costos.
7. - Contribuye a alcanzar los niveles de calidad exigido por los clientes.
8. - Proporciona credibilidad y fortalece la imagen de la empresa.
Proceso para solicitar la certificación ISO 9000.
1. - Decisión y compromiso gerencial ISO 9000.
2. - Creación del equipo de trabajo.
3. - Selección de los criterios de trabajo que se ajusta a las actividades
productivas.
4. - Diagnosticar el sistema de calidad que presenta la empresa.
5. - Formación del equipo de trabajo en virtud de la aplicación de la norma ISO.
6. - Establecer los planes de calidad correspondiente.
7.- Elaboración de los documentos correspondientes, tale como registro,
intrusiones, procedimientos y por ultimo el manual de calidad.
8.- Tramitar la solicitud de certificación ante el organismo correspondiente
FONDONORMA. SENCAMER.
9.- Llenar el formulario enviado por FONDONORMA.
10.- Fondonorma verifica la información en sitio.
11.- Fondonorma realiza la auditoria correspondiente dando sus
recomendaciones.
12.- Empresa aplica los correctivos señalados en el informe de Fondonorma.
13.- Fondonorma entrega la certificación ISO:
14.- Cumplir con el plan de calidad certificado para el mantenimiento del
estandarte otorgado.
Principios de gestión de la calidad.
Para desarrollar el éxito en toda organización es necesario aplicar los
instrumentos que están aprobados por los organismos tanto nacional como
internacional en Venezuela se aplican la Ley del Sistema Venezolano de para la
calidad (Gaceta Oficial N° 37.555 23 de Octubre de2002.)
Los principios básicos de gestión de la calidad son:
1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo en el mercado según su producto.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos
5. Gestión basada en sistemas.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisión basada en los hechos.
8. Relaciones provechosas con los clientes.
Campo de aplicación de la norma.
1. Todas aquellas empresas que busca mejorar su servicio y/o producto que
tiene en el mercado.
2. Para generar confianza entre sus proveedores.
3. Los mismos usuarios del producto y/o servicio.
4. Aquéllas empresa que desea hablar un mismo idioma en cuanto a la
normalización de los procesos.
5 .En los procesos de auditoria tanto interna como estrena.
6 .En los procesos de accesoria sobre gestión de la calidad.
Las normas ISO tiene un alcance que abarca varias áreas tales como:
1. Responsabilidad sobre la dirección.
2. El sistema de gestión de la calidad.
3. Revisión de los contratos.
4. Control de diseño.
5. Control de documentación y de los datos.
6. Control sobre las compras.
7. Control sobre producto suministrado por los clientes.
8. Identificación del producto y su seguimiento.
9. Control de procesos.
10. Inspección y ensayo.
11. Metrología.
12. Control de producto no-conforme.
13. Acciones correctivas y preventivas.
14. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega.
15. Registro de la calidad.
16. Auditorias de la calidad.
17. Adiestramiento.
18. Servicio.
19. Técnicas estadísticas.
Para la aplicación de esta norma se debe comenzar por la aplicación de la norma
COVENIN 1000 90 la cual señala como se debe desarrollar un diagnostico en toda
organización.
Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es una herramienta grafica que muestra la secuencia de
pasos de un proceso o de un flujo de trabajo, es una herramienta que se emplea
para describir un proceso de manera breve. El Diagrama se debe elaborar con la
finalidad de que todos los integrantes del grupo tengan una visión común de cómo
suceden el proceso. Cabe destacar, que la secuencia de pasos de un proceso o
flujo de trabajo lo determina el consenso del grupo. Es una herramienta útil para
detectar redundancias e ineficiencias en los flujos de trabajo.
Como se elabora un diagrama de flujo?
Los pasos a seguir son los siguientes;
1. Identificar el proceso a diagramar
2. Darle un nombre al proceso
3. Decidir el nivel de detalle del Diagrama.
4. Identificar a los proveedores y los clientes del proceso.
5. Observar y registrar los pasos que se llevan a cabo.
6. Representar los pasos mediantes los símbolos que se han elegidos para tal
fin.
7. Mostrar la secuencias de los símbolos conectándolos mediantes flechas que
se indican la dirección del flujo del trabajo.
8. La fecha que une los símbolos deben ser horizontal o vertical, nunca en forma
diagonal ya que eso indica eliminado el proceso.
Símbolos utilizados en el diagrama de flujo: paras elaborar un diagrama de
flujo deben utilizar los siguientes símbolos;
Operación. Indica las principales fases de los procesos. La
Es una actividad en la cual es transformar la
parte/ pieza material o producto que se estudia. Se incorpora valor agregado a ellas.
Transporte: indica el movimiento de los trabadores, materiales, y
equipos de un ligar a otro.
Almacenamiento: Significa depósito o archivo de un objeto bajo
Vigilancia o con fines de referencia.
Demora: Representa la demora, retraso, interrupción o
almacenamiento temporal. Cuando no se procesa una
parte inmediatamente.
Salida múltiple: se presenta varias respuesta al hecho que se
indaga.
Varios destinos la documentación: Es el envío de los
documentos a varios destinos.
Nubes: Se utiliza cuando el diagrama se empata con otro
diagrama en otra área.
Inspección: Es verificar calidad y/o cantidad de las partes.
Diagnostico para la empresa Norma 1000-90
Principio Básico (PB): Es aquel concepto que refleja todas las normas de
organización y funcionamiento, sistema y equipos que deben existir y aplicarse en
mayor o menor proporción para lograr los objetivos de calidad.
Demerito;(D) Es aquel aspecto parcial referido a un principio básico, que por su
omisión o incidencia negativa origina que la efectividad de éste no sea completa,
disminuyendo en consecuencia la puntuación total de dicho principio.
Indicador de operaciones;(Iop) es el cociente de la realidad de la organización
entre el deber ser de la misma por cien por ciento
Iop = 2/1 x100%
Donde; 2 es el total operativo obtenido de la ficha de evaluación
1 Es el deber ser esta entre 800 y 1000 puntos
Iop Indicie operativo
Capítulo de evaluación: el manual de evaluación diagnostica está conformado por
11 capitulo, entre tres a ochos principios básico por capitulo, perfectamente definido
por la normas venezolanas covenin 1000-90, estos son: a) Gestión de calidad: sus
principio básico (P.B.) son; 1) Políticas y objetivos, 2) organización, función y
organización, 3) costos de calidad 4) Calidad de diseño total de puntos T.P = 140
b) Herramienta para el aseguramiento para la calidad: sus principio son; 1)
normalización, 2) Auditoria de calidad 3) Uso de técnicas estadísticas T.P.= 65 c)
Recursos humanos P.B. 1) Selección, 2) Entrenamiento capacitación y evaluación
T.P. = 85 d) Calidad en comprar y recepción de materiales; P.B. 1) gestión en
comprar, 2) inspección y control de recepción, 3) Identificación y registro. T.P = 110
e) Fabricación P.B.1) procesos, 2) máquina 3) utensilio, herramienta, y repuesto,
4) Mantenimiento. T.P.= 140 f) Proceso y producto final P.B. 1) Inspección de
proceso, 2) inspección final y ensayos, 3) Identificación y registró 4) Medios y
equipos de inspección. 5) Calibración y revisión de los equipos de inspección T.P.
= 140 g) Material y/o producto no conforme P.B. 1) Identificación y registro 2)
Disposición de producto no conforme 3) Autoridad para la aceptación, 4) acciones
correctivas. T.P. = 40 h) Laboratorio de ensayo. P.B. 1) Especificaciones,
procedimientos y métodos, 2) Capacidad y Equipos. 3) Calibración periódica, de
aparato y equipos, 4) Identificación y registros,5) confiabilidad de los resultados.
T.P. = 80 I) Laboratorio de metrología, P.B. 1) Especificaciones y métodos, 2)
Capacidad y equipos, 3) calibración de elementos y patrones. 4) Identificación y
registros T.P. = 70 j) Planta Física P.B. 1) Capacidad y distribución. 2)
Acondicionamientos. 3) Limpieza y mantenimientos 4) medios de manutención. 5)
Rotación y control de inventario 6) envió 7) Higiene y seguridad industrial. 8) Control
ambiental. T.P =.80 k) Calidad en mercadeo ventas y servicios post-ventas. P.B.
1) Gestión de mercado. 2) Procedimiento de venta 3) Garantías y quejas de clientes.
4) Certificación de calidad T.P. =80 el gran total es 1000 puntos
Técnicas de control de calidad
Características y funciones del grupo de trabajo ó círculo de calidad
La creación de los grupos de trabajo es la base de la técnica de calidad total, ya
que es hay donde esta el compromiso y la responsabilidad del mismo.
Los grupos de trabajo están constituidos entre 5 a 15 personas del área de trabajo
o afines, saber escuchar las ideas que se plantean, no evaluar a priores las mismas,
la reunión no debe pasar de 15 a 30 minutos, ya que la agenda debe estar preparada
y comunicada a todo los miembros del grupo de trabajo, se debe elegir un
coordinado y su secretario por consenso que permita llevar el seguimiento de los
proyectos que se están desarrollando por el grupo.
Diagrama de Pareto
Es una herramienta y se define como la representación grafica y ordenada, de un
conjunto de variaciones que producen efectos negativos y positivos, en un sistema
administrativo de calidad. Esto fue estudiado por el Sr. Alfredo Pareto (1.848 –
1.923) en honor a él es que a esta herramienta se llama Diagrama de Pareto.
La aplicación de la misma es de gran utilidad ya que permite jerarquizar las causas
y darle peso a las mismas, su finalidad es revelar cual problema hay que atacar para
eliminar el defecto y mejorar el proceso productivo
Él porque del diagrama de pareto.
Para el buen desarrollo de la técnica del pareto es una técnica para mejorar, para
ello es necesario lo siguiente.
1. Que todos los involucrado en el problema a resolver cooperen.
2. Que las causas tengan impacto entre los involucrado.
3. Establecer metas correctas a lograr.
Como construir el diagrama de Pareto?
La construcción del diagrama de Pareto se debe seguir los siguientes pasos:
1. Trazar dos ejes de la misma longitud
2. Eje izquierdo se construye una escala de cero hasta el total acumulado de la
lista de verificación.
3. En el eje derecho se construye la escala en 100%, este valor debe coincidir
con el total del eje izquierdo o lista de verificación.
4. Dividir el eje horizontal en intervalos iguales de acuerdo a la cantidad de
categoría en la lista de verificación
Propósito general del diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto tiene los siguientes propósitos:
1. Analizar las causas que ocasionan los hechos.
2. Estudiar los resultados.
3. Plantear mejores soluciones a los hechos que se presentan.
4. Identificar oportunidades de mejoras.
5. Identificar un producto y/o servicios para el análisis de mejorar la calidad.
6. Cuando se quiere llamar la atención de algún problema.
7. Buscar las cusas del problema
Tormenta de Ideas
1. Ponga a un lado Juicios y evaluaciones temporalmente..
a. Tenga una actitud de intentar lo que sea.
b. No busque fallas, estos interfiere con las ideas y esconde las
asociaciones de ideas.
c. Las críticas puede matar las ideas del futuro.
d. Todas las ideas por lo menos ayudan a comenzar a pensar.
2. De rienda suelta al imaginación y comience a ofrecer resultados.
a. Las ideas más extravagantes son las mejores.
b. Las ideas se genera rápidamente Se comen sin no se analizan tanto.
c. Se recomienda amplia libertad, Las ideas exageradas se pueden hacer
más realista luego.
d. A través de una idea extravagante o exagerada se puede generar una
buena idea.
3. Piense en tantas ideas como pueda.
a. Mientras más cantidad hay, habrá más calidad.
b. Mientras más ideas tenga para escoger, más oportunidad tiene para
escoger una buena.
c. Siempre existe más de una buena solución para cualquier problema.
d. Intente diferentes,
Diagrama Causa y Efecto
Esta técnica sirve para detectar problema en grupo y tomar decisiones que valla
por el bien de todo en la empresa donde se aplique, se le recuerde que empresa es
tanto de manufactura como de servicio. La técnica recibe otros nombres tales como
espina de pescado e Ishikawa (1915 a 1983) nombre del japonés que la puso en
práctica introduciéndola en su tiempo como una herramienta revolucionaria para la
detección de problemas en todo sistema operativo que produzca bienes de
manufactura y se servicio.
La aplicación de la técnica parte del principio que todo se produce por causa y/o
aleatoria medible y asignable que son perfectamente explicable y con solución a las
diversas causas que produce el problema, luego de un análisis entre las partes se
debe llegar a una toma de decisión satisfactoria que permita resolver, es decir,
eliminar la falla que la produce. El propósito del diagrama es presentar en forma
grafica las causas que genera el problema, las mismas sirve para determinar con
precisión todos los elementos que ocasiona que el sistema operativo no este dando
los éxitos según lo planificado, entre las causa están las cinco M Mano de obra,
Maquinaria y equipos, Método de trabajo, Medio ambiente laboral, Materia prima.
No necesariamente se usa esas causas entre ellas misma pueden crear una razón
de problema y presentar su propia causa según el problema que se observa. Mejor
conocido como 6 SIX
Propósito es simplificar, metodolizar y facilitar el análisis en la toma de decisión para
resolver el problema.
Precaución, no pasar de seis (6) causas de análisis y no pasar de seis(6) subcausas.
Recomendaciones en la elaboración del diagrama Causas – efecto
1. Garantizar que cada uno de los miembros participe
2. Importa mas la cantidad de ideas que calidad “ Ideas tonta resulta mejor para
resolver problemas”.
3. No se aceptan las críticas a las ideas aportadas.
4. Que todas las personas que participan deben ver claramente el diagrama ya que
es un factor esencial para garantizar la participación.
5. Crear una atmósfera que favorezca el planteamiento se soluciones.
6. Dar tiempo para la maduración de las ideas.
Utilidad de la herramienta causa – efecto
1. Analizar las condiciones imperantes para mejorar la calidad de un producto
y un mejor aprovechamiento del os recursos y disminución de los costos.
2. Eliminar las condiciones que causa el rechazo de un producto y las quejas
del cliente.
3. Estandarización delas operaciones en cursos
4. Educación y capacitación del personal en las áreas de toma de decisión y
acción correctiva.
Principio. La idea de que todos los fenómenos se deben a causas perfectamente
explicables y también a su vez produce determinados efectos para luego observar
su comportamiento para analizar las fallas y la toma de decisión que conllevan a
eliminar las causas que produce la falla.
Causas. Son un conjunto de factores que dan origen a efecto que puede influir
positivamente o negativamente.
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa
1. La calidad empieza por la educación y termina en la educación.
2. Conocer lo que el cliente requiere
3. Ideal cuando la inspección no se hace necesaria
4. Buscar la raíz del problema y los síntomas
5. Control es responsabilidad de todos
6. No confundir los medios con los objetos
7. Primero la calidad, segundo la ganancia
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad
9. Los altos ejecutivos no deben poseer envidia cuando un nivel inferior
sorprenda con una solución al problema
10. Los problemas se resuelven con las herramientas para el análisis
11. Información si soporte es falsa.
Metodología para aplicar el diagrama causa efecto.
Como toda técnica operativa tiene su metodología que se debe aplicar para
llegar con buen pie al objetivo planteado según la misión que tenga la organización,
los pasos son los siguientes;
1. Seleccionar la característica de calidad a evaluar.
2. Realizar una sección de tormenta de ideas entre los miembro del grupo, de
manera poder enumerar las posible causas.
3. Clasificar las cusas en categorías
4. Se traza la flecha con sentido horizontal y en la punta se coloca el efecto en un
rectángulo.
5. Se dibujan líneas sobre el eje horizontal (seis o cinco causas) a un ángulo de
45° grado, esto da la forma de pez.
6. En el extremo libre de las líneas inclinadas se coloca las causas en un
recuadro.( Medio ambiente, Materia prima, Método operacionales, Mano de
obra, Maquinaria y / o equipo, Medidas)
7. Se procede a analizar cada causa por separado y se coloca las sub-causas que
resuma la razón que lo produce ejemplo, motivación, obsolescencia, entre otros.
Colocando trazos transversales a la línea inclinada dibujada en como lo señala
los puntos tres.
Aplicación del diagrama causa y efecto.
La aplicación de este diagrama presenta doble aplicación, la primera para
averiguar a las posibles causas que inciden en determinado efecto ó problema que
produce la dificultad y la segunda es prever un resultado, a partir de sus
componentes. Se puede aplicar para evaluar aspecto positivo o negativo.
Control Estadístico de Proceso.
Aleatorio
Es toda aquella observación medidle que sé tomada al azar para su análisis.
Población
Es el conjunto total de todas las observaciones medidle. Puede ser infito contable
y/o finita.
Muestra
Es una porción del total de observaciones tomadas.
Estadística
Es él cálculo de los parámetros media, variancia, entre otros parámetros medibles
que varia.
Normal
Es la curva gaussiana que su distribución es simétrica, una forma de campana y en
que la medida de tendencia central tenga el mismo valor.
Causa de Variación
Es el conjunto de observaciones que presenta variación, éstas son producidas
por los elementos tales como; mano de obra, materiales y suministro, maquinaria,
equipos, tecnología procedimientos operativos, medio ambiente laboral y dicha
variación debe ocurrir en forma espontánea.
La metodología que se debe seguir para establecer un control estadística de
procesos es el siguiente:
1. Establecer las especificaciones según el producto y / o servicio.
2. Comparar el producto y / o servicio con las especificaciones establecida.
3. Tomar decisión Acepta o rechaza el bien.
4. Tener las medidas correctivas para el producto rechazado.
5. Planificar su desarrollo.
Para desarrollar esta metodología se requiere tener la base de dato necesaria y
crear los indicadores necesarios y suficiente que permita tener el control de calidad
de acuerdo al proceso que se lleva acabo dentro de la organización, esto permite
tener claro concepto como el de regularidad estadística el cual se define, como la
distribución de los resultados, siempre que las causa de variación permanezca
constante. Causa aleatoria de variación constante es la comparación del producto
y / o servicio elaborado con las especificaciones establecida, siempre que ocurra de
manera casual, es decir que ocurre de manera aleatoria.
Etapa de la Inspección.
Para llevar a cabo el proceso de inspección, se requiere el cumplimiento de la
etapa siguiente:
1. Interpretación de las especificaciones.
2. Medición de las características especificas.
3. Comparar las medidas reales con las especificaciones.
4. Clasificar el producto y / o servicio Acepta ó rechazo.
5. Registrar la información.
Tipo de Inspección.
1. Del proceso. Es decir evaluar si el proceso si sé esta ejecutando según lo
planificado y de acuerdo a las especificaciones establecidas.
2. Del producto y / o servicio. Es decir inspeccionar el producto y / o servicio,
verificar si se ajusta al diseño y especiaciones acordado.
Grafico de corrida: Es una herramienta que permite conocer el comportamiento de
un proceso por un periodo específico de tiempo y permitir la toma de decisión entre
las cusas asignada de variación en tiempo, ejemplo: El tiempo que tarda la factura
final. El objetivo principal de un diagrama de corrida es observar una característica
medible y asignable de cómo se desarrolla el proceso en el tiempo y poder definir
la tendencia de comportamiento del hecho que son variaciones
Construcción del grafico de corrida
La construcción de grafico sigue el siguiente procedimiento 1) Definir la variable
a medir y establecer su escala o especificación 2) definir el periodo de tiempo 5, 19,
15, 20, 30, 45, días. 3) graficar la variable versus el tiempo, 4) hacer cálculos
adecuado como: promedio, desviación estándar, rango, coeficiente de variación,
entre otros valores que varían en el tiempo. 5) interpretar el resultado con la grafica.
6) tomar decisión del hecho que se controla.
Beneficios del grafico de control
La base de todo beneficio en el uso de las herramienta está en saber que es lo
que quiere controlar y medir en el tiempo, para determinar la tendencia del hecho
que se controla y cuáles son los cambio que genera la variable que se controla, se
recomienda usar cuando se tiene diferentes tipos de característica a medir, para
luego analizar el crucé de la información encontrada y evaluada esto permita crear
los monitoreo adecuado y eficiente, según las causas de asignación que hace la
variación.
Grafico de control: Es una herramienta de análisis para la toma de decisión, ya
que representa en forma grafica un conjuntos de datos
aleatorio discreto y/o continuo.
Expresión Matemática
G. C. =  + - K
donde K = 1, 2,3.
 = media.
 = desviación típica.
El grafica de control es un producto que registra, conjuntos de datos que son
medidle en forma grafica, la misma por si sola no controla, pero si suministra
información que permite tomar acciones que conduce a la toma de decisión por
parte de la persona que tiene la responsabilidad de controlar el proceso, aparte que
se le debe realizar mantenimiento frecuente por las variaciones que se presentan
en los procesos administrativo y operativo.
Uso del grafico de control.
El grafico presenta un conjunto de criterio que permite tomar decisiones entre
ellas se tiene: Determinar la variabilidad, medir la capacidad y calcular la misma,
controlar las causas que genera la variabilidad, dispone de un lenguaje común a la
hora de una discusión y análisis del comportamiento del proceso, determina los
momentos de interrupción, previendo así situaciones fuera de especificación,
muestra patrones contrarios de lo que sé esta trabajado ayuda a controlar el proceso
de manera consistente y previsible en cuanto a calidad, costos, mayor calidad
eficiencia, eficacia el e identificar los cambios implementados para mejorar la
operatividad del proceso.
Procedimiento para construir el grafico de control.
Si existen datos históricos sé toma 20 sub-grupos de tamaño “n”, si no hay datos
igualmetente se toma la muestra pero en el momento de iniciar la investigación y
que el proceso este normalizado, luego se calcula los parámetros de tendencia
central y de dispersión según la característica a evaluar, una vez determinado el
tamaño de la muestra “n” el tamaño de sub-grupos “m” y los parámetros
correspondiente, calcular Los Limites: Superior e Inferior, luego sé grafica
(recuerde que debe definir la unidad de medida) como lo indica la Fig. N1 y se
analiza su comportamiento. Ejemplo el par (a: b), Eje. X = (1:6)
Figura N 1
Grafico de Control.
Línea superior (L. S.)
U
n
i
d
a
d
x (1,6)
Línea central ()
Línea Inferior (L. I.)
              Sub-grupos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10.............
Fuente: Autor (2020)
Una vez graficado se observa la forma de la curva obtenida si no hay puntos
fuera de los limites se dice que grafico esta bajo control siempre que presente
regularidad estadística es decir que fluctúa en forma normal, los puntos se
encuentran distribuido entre la línea superior y la inferior
1.- Grafico de Control por Variable.
El mismo se clasifica en; Población Conocida: se tiene y se conoce la historia del
producto y/o servicios dentro de la organización y Población Desconocida no se
tiene información, por lo tanto hay que tomar una muestra en el momento en que el
proceso este normalizado, veinte (20) es él número de subgrupos que se
recomienda se debe tomar para, iniciar el control estadístico del proceso.
1a. Grafico X – R
Para el parámetro media X el modelo matemático que sigue independientemente
de la población si es conocida o desconocida, es el siguiente G.C. = X +- A2 R.
El parámetro R con población conocida el modelo matemático es: Limite
Superior L.S. = D2 R, Línea Central L.C. = R, Limite Inferior L.I. = D1 R, el modelo
matemático para la población desconocida es: L.S. = D4 R; L.C.= R; L.I. = D3 R.
El parámetro de dispersión (σ) para el rango ( R ) es σ = R/d2
1b Grafico X – S
Al igual que en el punto anterior los limites para el parámetro de media X es el
mismo independientemente de la población si es conocida o no. G.C. = X +-A3S
El parámetro para la desviación típica S con población conocida el modelo
matemático es: limite superior L.S. = B4S, línea central L.C. = S, Limite inferior
L.I. = B3 S. Para población desconocida L.S. = B6 S, L.C. = S, L.I. = B5 S.
El parámetro de dispersión para la desviación típica (S) σ = S/c2. La capacidad
del proceso se calcula Cp = 6σ bien sea del rango o de la desviación típica.
Los valores A2,, 3, B3, 4, 5, 6, c2, D 1, 2, 3, 4 y d2, todo estos parámetro se busca según
el tamaño de la muestra de los subgrupos, la tabla B que se anexa.
2.- Grafico por Atributo
A diferencia del grafico tipo variable, no toma en cuenta la población sino que va
directamente a la actividad de inspección y llevar el control correspondiente según
la característica que se esta controlando. Se clasifica en:
2a Grafico por fracción defectiva “p”
El tamaño de muestra es mayor de 50 Pieza
Limite Superior L.S. = P + 3 √ p(1-p)/n, línea central. L.C. = P, Limite Inferior L.I. =
P – 3√ p(1-p)/n.
Si la muestra es variable se calcula nj = ∑ ni/m
2b Grafico de defecto por unidad “U”
La muestra en este tipo de grafico es una sola es decir uno “1”.
Limite Superior L.S. = U + 3√ U línea central L.C. = U.
Límite Inferior L.I. = U – 3 √ U
El promedio de defecto por unidad es U = ∑ui /m
2c Grafico de defecto por muestra “C “
El tamaño de muestra esta entre 2 y 50 pieza.
Limite Superior L.S. = C + 3√ C Línea central L.C. = C Limite Inferios L.I.= C 3√C
El promedio de defecto por muestra C = ∑Ci/ n • m
Nota: se anexa la Tabla B Factores para él calculo de la línea centra X-R; X-S
Plan de Inspección.
Plan de inspección: Es número de unidades inspeccionadas bajo el criterio
previamente establecido entre las partes. El mismo aplica en las áreas de productos
terminados, en proceso, en los almacenes de materia prima y de suministro, en
operaciones de mantenimiento y procedimientos administrativos.
El plan se desarrolla a producto no conforme el cual se clasifica en grave,
importante y secundario. El mismo señala el nivel de aceptación y de rechazo Ac Re
respectivamente, el plan tiene como base las normas STD 105(MIL STD 105D), esta
fue establecida por militares en tiempo de guerra lográndose buenos resultado para
la época, el cual se pueden desarrollar en cual cualquier proceso de producción
que presenta eventos, aleatorio, medidle y observable, básicamente se aplica en
producto con características del tipo atributo.
El plan de muestreo de inspección se clasifica en sencillo se toma una sola muestra,
doble se toman dos muestras y múltiple se toman tres, cuatro, cinco, etc. de acuerdo
al riesgo que se tiene en la inspección nivel de calidad aceptable, a su vez ellos
pueden ser normal rigurosa y reducida.
Ventajas.
1. La responsabilidad por la calidad se asigna a quien verdaderamente
corresponde, no a la inspección, ya que esto favorece una mejor y rápida
mejora en el producto.
2. Es más económico ya que se hacen menos inspección de unidades por
unidades.
3. Permite mejorar la tarea de inspección ya que se toma la decisión de lote a
lote.
4. Es útil para el caso de que a aplique a prueba destructiva.
5. Motiva para obtener mejoras ya que se orienta hacia el bien rechazado, más
que a la devolución.
Desventajas.
1. Existe riesgo de rechazar lotes bueno ó conforme y de aceptar lotes
rechazados ó no conforme.
2. Se tiene que dedicar tiempo a la planificación y a la documentación.
3. Se proporcionas menos información sobre el producto, aunque generalmente
ésta la información completa y correcta.
4. No hay ninguna seguridad que la totalidad del lote cumple con las
especificaciones.
El plan de muestreo de inspección conduce hacia la toma de decisión por que
según el plan establecido esta puede ser: 1. Acepta el lote, si el lote es bueno se
toma una sola muestra. 2. Rechaza el lote, cuando no se toma la segunda muestra
y resulta no-conforme. 3. Toma otra muestra; cuando el producto se rechaza en la
segunda muestra y es altamente riesgoso.
Formulación del lote de inspección
1. Ser Homogéneo es decir que la producción venga de la misma maquina
operario y proveedor de materia prima porque sino la decisión se hace más
compleja y difícil de tomar.
2. Ser lo mas grande posible por reducción de costo ya que el tamaño de la
muestra no aumenta con la misma rapidez que los lotes
Nomenclatura utilizada en el plan de inspección.
N = Lote
n1 = Muestra 1
n2 = Muestra 2
AC1 = Cantidad de unidades de aceptación en la primera muestra.
Re1 = Cantidad de unidades de rechazo en la primera muestra.
AC2 = Cantidad de unidades de aceptación en ambas muestra.
Re2 = Cantidad de unidades rechazada en ambas muestra.
NCL = Nivel de calidad limite.
NCA = Nivel de calidad aceptable. Se define como el porcentaje máximo de no
conforme esta sale de la curva de operación. Estos parámetros tiene sus
criterios de decisión los cuales son; Datos históricos, criterios propios,
información de ingeniería, prueba de lotes, capacidad del productor,
cualquier condición previamente fija por el cliente.
Procedimiento en la aceptación y/o rechazo de lotes.
1. Definir el tamaño del lote.
2. Definir el nivel de inspección tabla 9-1.
3. De la tabla 9-1 identificar el código correspondiente según el lote.
4. Definir el tipo de plan a seguir; sencillo, doble, múltiple.
5. Con el NCA, lo realizado en el punto anterior y la tabla correspondiente
definir el plan a seguir, es decir establecer el tamaño de la muestra, el nivel
de aceptación y el de rechazo
Nota; se recomienda empezar por la inspección normal, luego a rigurosa y
último la reducida.
Costo de Inspección: total Ct = nCi
Costo por muestra Ct = nCi + (N-n) Cni Donde Ct = costo total
Ci = costo de inspección
Cni = costo de no inspeccionar
Nota: Se anexa la tabla 9-1,9-2, 9-3, 9,4.
Criterio de modificación de planes de inspección.
Los criterios de inspección para modificar los planes son los siguientes:
A. De normal a rigurosa. Se va de normal a rigurosa cuando de 2 a 5
lotes consecutivo que han sido rechazado en la inspección original.
B. De rigurosa a normal. Cuando se inspecciona 5 o más lotes
consecutivo y sé a acepta dentro de la inspección original.
C. De normal a reducida. Se tiene dos criterios.
C.1 Los 10 lotes o tanda precedente han estado sujeto a inspección
normal y ninguno fueron rechazados.
C.2 La cantidad total de unidades no conforme que la muestra de los
10 lotes igual o inferior al nivel de calidad aceptable NCA).
C.3 La autoridad responsable (consumidor)
D. De reducida a normal. Esta se cumple siempre y cuando se cumpla
una de las cuatros condiciones siguiente.
D.1 Un lote o tanda resulta rechazado
D.2 Cuando no ha satisfecho ninguno de los criterios de aceptación
D.3 Producción rechazada o irregular.
D.4 Por deseo de cliente se justifica el cambio de la inspección.
. Bibliografía
Besterfield. Dale.(1.994)
Control de Calidad. Editorial Prentice Hall México.
Vaughn. Richard. (1.995)
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Fred R. David.(2002)
La Gerencia Estratégica Editorial Limusa España.
Ley del Sistema Venezolano para La Calidad. 2003 Caracas
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Ley de Aduana 2002. Caracas.
Método Juran: Análisis y planeación de la calidad. Gryna, Chua, Defeo Editorial
McGrawHill
Normas Covenin ISO 900o. Fondonorma.
CEPET (1.996).
Control Estadístico de Proceso. PDVSA
Recuerde: Lo mejor para crecer es conociéndose a sí mismo
Recuerde: En la medida en que te conozca serás mejor
Recuerde: La calidad de vida es mejor en la medida en que usted se la aplique.
Recuerde: La aplicación de las normas hacer crecer y caminar hacia la excelencia.
Realizado por: Ing. Julio C. Camposano M
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