SLA

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
ESTE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ("ACUERDO") SE CELEBRÓ EL LA FECHA
INDICADA EN LA PARTE FINAL POR Y ENTRE ESTAS PARTES:
El Proovedor
Nombre: xxxxx
Fecha de nacimiento: 11 de mayo de 2022
Identificado con: Cédula de Ciudadanía No. xxxxxx-x
Dirección de residencia: xxxxxx
Teléfono xxxxxxx
E-mail: [email protected]
(En adelante "Proveedor“)
y
El Cliente
Nombre: VDMapp
Fecha de nacimiento: 12 de mayo de 2022
Identificado con: Cédula de Ciudadanía No. xxxxxx-x
Dirección de residencia: xxxxxxxx
Teléfono xxxxxxxx
E-mail: [email protected]
(En adelante "Cliente“)
(Proveedor y Cliente en adelante conjuntamente "Las Partes“ e individualmente "La Parte“)
LAS PARTES ACUERDAN LO SIGUIENTE:
1
Objeto del Contrato
1.1
Este Acuerdo constituye un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Su objeto es la obligación del
Proveedor de proporcionarle al Cliente una garantía por la calidad de los servicios que le preste, sobre la
base de lo establecido en este Contrato. (En adelante "Garantía“).
1.2
El Proveedor se compromete a garantizarle al Cliente el adecuado funcionamiento técnico de la
aplicación de Internet nombrada Plan 400 megas en las condiciones especificadas más adelante en este
Acuerdo. Las principales funcionalidades de la aplicación son __________. Esta aplicación de Internet
está disponible en el sitio web __________ (en adelante "Operación de una aplicación de Internet“).
1.3
El Proveedor se compromete a proporcionarle los siguientes servicios al Cliente:
1.3.1
__________,
(en adelante, conjuntamente "Soporte Técnico“).
1.4
El Cliente se compromete a pagarle una remuneración al Proveedor por la Operación de las aplicaciones
de Internet y la provisión de Soporte Técnico bajo las condiciones establecidas en este Acuerdo.
2
Condiciones de la Operación de la aplicación de Internet
2.1
El Proveedor se compromete a proporcionar los servidores informáticos con la siguiente especificación
técnica mínima para el funcionamiento de la aplicación de Internet: __________.
2.2
El Proveedor se compromete a garantizar una conexión a Internet con una velocidad mínima para la
Operación de la aplicación de Internet de 400 megas/s.
2.3
El Proveedor se compromete, dentro de la Operación de la Aplicación de Internet, a garantizar la
conexión efectiva y funcional de dicha aplicación a Internet en al menos el 90% de tiempo en cada mes
calendario.
2.4
El Proveedor tiene derecho de apagar el servidor en el que tiene lugar la Operación de la aplicación de
Internet, en el horario de __________ hasta __________ (En adelante "Horario de Cortes“). Estas
interrupciones podrán presentarse máximo __________ por mes y con una duración continua máxima de
__________.
2.5
El proveedor tiene derecho a realizar interrupciones con preaviso al Cliente. El proveedor está obligado a
notificar la interrupción con mínimo __________ días laborales de antelación.
2.6
A los efectos de las disposiciones del párr. 2.3 cuenta como uno de los momentos de falla del servidor.
3
Reporte de requerimientos
3.1
El Cliente está obligado a informar al proveedor las solicitudes de asistencia técnica de una de las
siguientes maneras:
3.1.1
por correo electrónico a la dirección de e-mail [email protected];
3.1.2
por teléfono al número de teléfono xxxxxxxx;
3.1.3
a través de la función xxxxxxx en el sistema de información xxxxxxx;
4
Importancia de los requerimientos
4.1
Los requerimientos de mayor importancia y prioridad son los relacionados con:
4.1.1
__________;
4.2
Los requerimientos de alta importancia y prioridad son los relacionados con:
4.2.1
__________;
4.3
Los requisitos de importancia media son requisitos relacionados con:
4.3.1
__________;
4.4
Los requerimientos de baja importancia son todos los que no se incluyen en ninguno de los grupos
anteriores.
4.5
En caso de duda razonable sobre el grupo de requisitos al que pertenece el requerimiento dado, se
entenderá que pertenece al grupo con mayor importancia.
5
Horas de recibo de requerimientos
5.1
El Proveedor está obligado a aceptar las solicitudes y requerimientos del Cliente para la provisión de
Soporte Técnico de manera continua y permanente, es decir, en cualquier momento (24 horas al día) y en
cualquier día, incluidos festivos y fines de semana.
6
Primera respuesta al requerimiento enviado
6.1
El Proveedor está obligado a enviarle al Cliente la primera respuesta (especialmente para anunciar la
recepción de la solicitud) al requerimiento, cuando este sea de mayor importancia y prioridad, a más
tardar __________ minuto(s) después de la entrega de dicho requerimiento, de acuerdo con las
condiciones establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
6.2
El Proveedor está obligado a enviarle al Cliente la primera respuesta (especialmente para anunciar la
recepción de la solicitud) al requerimiento, cuando este sea de alta importancia y prioridad, a más tardar
__________ minuto(s) después de la entrega de dicho requerimiento, de acuerdo con las condiciones
establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
6.3
El Proveedor está obligado a enviarle al Cliente la primera respuesta (especialmente para anunciar la
recepción de la solicitud) al requerimiento, cuando este sea de importancia media, a más tardar
__________ minuto(s) después de la entrega de dicho requerimiento, de acuerdo con las condiciones
establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
6.4
El Proveedor está obligado a enviarle al Cliente la primera respuesta (especialmente para anunciar la
recepción de la solicitud) al requerimiento, cuando este sea de baja importancia, a más tardar
__________ minuto(s) después de la entrega de dicho requerimiento, de acuerdo con las condiciones
establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
7
Solución de requerimientos
7.1
El proveedor tiene la obligación de comenzar a solucionar el requerimiento del Cliente, cuando este sea
de mayor importancia y prioridad, a más tardar __________ minuto(s) desde la entrega de dicho
requerimiento, de acuerdo con las condiciones establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
7.2
El proveedor tiene la obligación de comenzar a solucionar el requerimiento del Cliente, cuando este sea
de alta importancia y prioridad, a más tardar __________ minuto(s) desde la entrega de dicho
requerimiento, de acuerdo con las condiciones establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
7.3
El proveedor tiene la obligación de comenzar a solucionar el requerimiento del Cliente, cuando este sea
de importancia y prioridad media, a más tardar __________ minuto(s) desde la entrega de dicho
requerimiento, de acuerdo con las condiciones establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
7.4
El proveedor tiene la obligación de comenzar a solucionar el requerimiento del Cliente, cuando este sea
de importancia y prioridad media, a más tardar __________ minut desde la entrega de dicho
requerimiento, de acuerdo con las condiciones establecidas en el art. 5 del presente Contrato.
8
Alcance del soporte técnico
8.1
El proveedor se compromete a proporcionar al Cliente Soporte Técnico en la mayor medida posible,
durante mínimo 1 horas hombre diarias.
8.2
El valordel servicio de Soporte Técnico está incluido en el valor de los servicios del Proveedor. Por tal
razón se entiende que la tarifa de los servicios incluye y abarca el pago de los servicios de Soporte
Técnico, según lo pactado en este acuerdo.
8.3
El Proveedor tiene el derecho de rechazar los requerimientos, cuya solución implicara exceder el alcance
de tiempo acordado anteriormente.
8.4
Si se rechaza la solución del requerimiento de acuerdo con el párrafo anterior, la solución de dicho
requerimiento se pasará al siguiente día, siempre y cuando el Cliente no le informe al Proveedor que no
está interesado en resolver la solicitud en tal caso.
9
Remuneración
9.1
El Cliente se compromete a pagarle al Proveedor por la Operación de la aplicación de Internet la suma de
20.000 US$ mensualmente (en adelante "Remuneración“).
9.2
El Proveedor tiene derecho a la Remuneración Fija en su totalidad, así el Cliente no hiciera uso de la
totalidad de horas hombre disponibles para adquirir el Soporte Técnico especificado en las condiciones
del presente Contrato.
9.3
El Proveedor está obligado a entregarle al Cliente una factura detallada de la Remuneración que contenga
una descripción de cada requerimiento, el momento de su resolución, la Remuneración por cada uno de
ellos.
9.4
Todos los montos establecidos en este Acuerdo están establecidos incluyendo IVA.
10
Términos de pago
10.1
La Remuneración se debe pagar, a más tardar, en 10 días del periodo anterior al mes por el cuál se paga
la Remuneración.
10.2
La Remuneración Fija se hará exigible y deberá pagarse los últimos __________ días del periodo
anterior al mes por el cuál se ha causado la obligación de la Remuneración.
10.3
Cualquier obligación económica, derivada del presente contrato, en favor del Proveedor se debe pagar en
efectivo en la dirección del Cliente.
10.4
Para solicitar la Remuneración o cualquier otro rendimiento financiero en virtud de este Acuerdo, el
Proveedor está obligado a emitir una Factura formal, cuyos rubros y datos correspondan integralmente
con lo especificado en este Acuerdo.
10.5
El proveedor está obligado a entregar la factura en formato electrónico legalmente válido.
11
Sanción Contractual
11.1
En el caso de que el Cliente esté atrasado con el pago de la Remuneración o cualquier parte de la misma
de conformidad con el Artículo 10 de este Acuerdo, se compromete a pagar al Proveedor una multa
contractual por el monto del 10% del valor adeudado, por cada día de retraso, hasta el pago total de la
Remuneración.
11.2
En el caso de que el Proveedor se demore en iniciar el proceso de resolución del requerimiento de mayor
importancia y prioridad del Cliente, de conformidad lo establecido en el párrafo 7.1 de este Acuerdo, el
Proveedor se compromete a pagarle al Cliente una multa contractual por el monto de 500 US$ por cada
hora de retraso hasta que efectivamente inicie con el proceso de resolución del requerimiento del Cliente.
11.3
En el caso de que el Proveedor se demore en comenzar a resolver el requerimiento del Cliente de alta
importancia y prioridad, de conformidad con lo establecido en el párrafo 7.2 de este Acuerdo, el
Proveedor se compromete a pagarle al Cliente una multa contractual por el monto de 20.000 US$ por
cada día de retraso hasta que efectivamente inicie con el proceso de resolución del requerimiento del
Cliente.
11.4
En el caso de que el Proveedor se demore en comenzar a resolver el requerimiento del Cliente de
importancia y prioridad media, de conformidad con lo establecido en el párrafo 7.3 de este Acuerdo, el
Proveedor se compromete a pagarle al Cliente una multa contractual por el monto de 15.000 US$ por
cada día de retraso hasta que efectivamente inicie con el proceso de resolución del requerimiento del
Cliente.
11.5
En el caso de que el Proveedor viole su obligación especificada en el párr. 2.1 de este Acuerdo, se
compromete a pagarle al Cliente una multa contractual por el monto de 10.000 US$ por cada día en el
que se violará dicha obligación.
11.6
En el caso de que el Proveedor viole su obligación especificada en el párr. 2.2 de este Acuerdo, se
compromete a pagar al Cliente una multa contractual por el monto de 10.000 US$ por cada día iniciado
en el que se violará dicha obligación del Proveedor.
11.7
En el caso de que el Proveedor viole su obligación especificada en el párr. 2.3 de este Acuerdo, se
compromete a pagar al Cliente una multa contractual por el monto de 30 US$ por cada minutoen el que
la conexión y funcionamiento de la aplicación no se garantice, es decir, cuando se supere el límite
establecido en dicho numeral.
11.8
El pago de la multa contractual no afecta el derecho del Cliente a una indemnización integral.
12
Responsabilidad Contractual
12.1
El Proveedor es totalmente responsable ante el Cliente por cualquier daño causado por él, por sus
dependientes, sistemas, o por cualquier incumplimiento de sus obligaciones establecidas en este Acuerdo.
13
Duración y rescisión del Acuerdo
13.1
El presente Acuerdo se celebra por un período de tiempo indefinido.
13.2
Cualquiera de las Partes Contratantes tiene derecho a rescindir este Acuerdo unilateralmente, mediante
previa notificación por escrito a la otra Parte con mínimo __________ semanasde anticipación. Se
entenderá que se ha notificado a la otra Parte el primer día del mes siguiente al mesen el que se le haya
entregado la comunicación al la otra Parte.
14
Confidencialidad
14.1
El Proveedor se compromete a no poner a disposición o utilizar ninguna información de naturaleza
comercial y / o de producción con la que se relacione durante la ejecución de este Acuerdo, en particular:
14.1.1
cualquier información contenida en este Acuerdo,
14.1.2
la base de datos de clientes de el Cliente o contactos con ellos,
14.1.3
la política de precios de el Cliente, el Proveedor,
14.1.4
la estrategia de marketing de el Cliente,
14.1.5
información sobre contratos celebrados y proveedores de el Cliente,
14.1.6
la forma de operación de la empresa de el Cliente,
14.1.7
decisiones estratégicas y planes de negocios de el Cliente,
(En adelante "Información Confidencial“).
14.2
El deber de Confidencialidad establecido en el parrafo 14.1 del presente contrato no aplicará cuando:
14.2.1
La Parte haya dado su consentimiento previo por escrito para dicha divulgación o uso de la Información
confidencial,
14.2.2
la ley o la autoridad pública imponga la obligación de divulgar o usar dicha información confidencial,
14.2.3
dicha divulgación o uso de la Información confidencial sea necesaria para la implementación de este
Acuerdo,
14.2.4
esto esté permitido bajo cualquier contrato o acuerdo celebrado entre las Partes Contratantes.
14.3
La Información Confidencial no incluye ninguna información que normalmente se encuentre disponible
al público en el momento en que se ponga a disposición o se utilice.
14.4
Por el presente, las Partes se dan su consentimiento para ser incluido por por la otra como su Proveedor o
Cliente,
14.5
Las Partes reconocen y entienden que la Información Confidencial constituye secreto comercial del la
otra Parte.
15
Fuerza Mayor
15.1
Las Partes quedarán exentas de toda responsabilidad por el incumplimiento de sus obligaciones en virtud
del presente Acuerdo en el evento de fuerza mayor suficientemente comprobado, en la medida en que no
se les pueda exigir que cumplan sus obligaciones en dichas circunstancias.
15.2
A los efectos del presente Acuerdo, se considera fuerza mayor cualquier evento independiente de la
voluntad de las Partes Contratantes, que impida el cumplimiento de las obligaciones contractuales y que
no pueda haberse previsto en el momento de la celebración de este Acuerdo. A los fines del presente
Acuerdo, la fuerza mayor se considera, en particular, un desastre natural, incendio, explosión, tormentas
fuertes, terremotos, inundaciones, guerra, pandemia, huelga u otros eventos fuera del control de las Partes
Contratantes.
15.3
Durante el suceso del evento que cause o configure fuerza mayor, el cumplimiento de las obligaciones en
virtud del presente Acuerdo se suspenderá hasta que se superen dichas consecuencias.
16
Jurisdicción Aplicable
16.1
El presente Acuerdo se rige por las leyes de la República de Colombia, en particular; la Constitución
Política, el Código de Comercio, el Código Civil, la Jurisprudencia y demás normas relevantes.
17
Disposiciones finales
17.1
En el Acuerdo, a menos que el contexto indique lo contrario, el significado de las palabras en singular
incluye también el plural y viceversa; las referencias a un género específico incluyen también el otro
género. Los encabezamientos se utilizan únicamente por conveniencia y no influyen en la interpretación
del Contrato.
17.2
Las disposiciones inaplicables o inválidas contenidas en el presente documento no influyen en la
aplicabilidad ni en el efecto del resto de las disposiciones del presente Contrato, a menos que la
naturaleza de dicha disposición o su contenido la haga inseparable del resto de los contenidos del
Contrato.
17.3
El presente Contrato constituye un acuerdo pleno entre las Partes en relación con el objeto del mismo y
reemplaza cualquier otro acuerdo celebrado con anterioridad que de cualquier forma se relacione con el
mismo.
17.4
El presente Contrato podrá ser modificado mediante modificaciones por escrito efectuadas por ambas
Partes de común acuerdo.
17.5
Este Contrato se ha celebrado en dos (2) ejemplares del mismo tenor. Cada una de las Partes obtendrá
uno de esos ejemplares.
17.6
Cada una de las Partes asumirá sus propios gastos derivados de la celebración del presente Contrato.
17.7
El presente Contrato entrará en vigor y surtirá efecto a partir del momento en que sea firmado por ambas
Partes.
17.8
Las Partes han leído el Contrato, están de acuerdo con su contenido y declaran que ha sido concertado en
su libre voluntad.
EN FE DE LO CUAL, LAS PARTES CONTRATANTES ADJUNTAN SUS
FIRMAS
En Copiapó el día 24 de mayo de 2022.
_____________________________________.
xxxxx
En Copiapó el día 24 de mayo de 2022.
_____________________________________.
VDMapp