toaz.info-solucionario-comunicacion-y-atencion-al-clientepdf-pr b8d151684bb0e34a57d8095014852521
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Paraninfo Paraninfo Solucionario ©Ediciones Paraninfo 2 Paraninfo Capítulo 1 Organizaciones empresariales Actividad propuesta 1.1 Principales características de las empresas según la forma jurídica Nº socios Empresario individual Comunidad de Bienes Sociedad Anónima Sociedad Limitada Uno el propietario Dos mínimo Sociedad Colectiva Sociedad Comanditaría Cooperativa Ilimitada Ilimitada Unipersonal o sin límite. Limitada Unipersonal o sin límite Limitada 5 máx. Sociedad o Limitada Nueva Unipersonal Empresa Sociedad Laboral Responsabilidad de los socios Limitada Capital social de constitución Requisitos de constitución Ninguno, aunque pueden Sin mínimo legal inscribirse en el Registro Mercantil. Contrato privado. El bien o derecho proEscritura pública, cuando se indiviso aporten bienes inmuebles. Tributación Régimen Seguridad Social IRPF, apartado rendimientos Empresario: Régimen de Autónomos. de actividades económicas. Trabajadores contratados: Régimen General. IRPF, apartado rendimientos Comuneros que aporten trabajo: Régide actividades económicas. men de Autónomos. Trabajadores contratados: Régimen General. Régimen de Autónomos: socios que Impuesto sobre sociedades Registro ejercen control efectivo y el resto en el 35% Régimen General. Régimen de Autónomos para los socios Impuesto sobre sociedades Registro que ejercen el control efectivo de la 35% sociedad. Régimen de Autónomos para los socios Impuesto sobre sociedades Registro que ejercen el control efectivo de la 35% sociedad. Escritura pública. Inscripción en el Mercantil. Escritura pública. 3.005,06 € mín. Inscripción en el Mercantil. Escritura pública. 3.012 € mín. Inscripción en el 120.202 € máx. Mercantil. Tramites telemáticos Escritura pública. SAL 60.101,21 € mín. Inscripción en el Registro de SLL 3.005,06 € mín. Sociedades Laborales y en el Registro Mercantil. Escritura pública. Inscripción No existe aportación en el Registro Mercantil. mínima 60.101,21 € mín. Impuesto sobre sociedades. Régimen de Autónomos: socios que Exentas del Impuesto Sobre ejercen el control efectivo y el resto en Transmisiones Patrimoniales y el Régimen General. Actos Jurídicos Documentados. Régimen de Autónomos: socios. Según el tipo de socio Impuesto sobre sociedades 2 o más Régimen General: trabajadores contra35% tados. C. simple 2 mín. C. simples no existe. Escritura pública. Inscripción Régimen de Autónomos: socios colectiSegún el tipo de socio Impuesto sobre sociedades C. por acciones 3 o C. por acciones en el Registro Mercantil. vos. 35% más 60.101,21 €, mín. Régimen General: socios, comanditarios si realizan algún trabajo. Coop. de primer No existe, salvo que en No existe. Se puede Escritura pública. Impuesto de Sociedades al tipo Régimen de Autónomos: socios que grado 3 mín. los estatutos indiquen un fijar una cantidad en Inscripción en el Registro de reducido del 20% tengan el control efectivo de la cooperaCoop. de segundo límite. los estatutos. Cooperativas Ventajas fiscales (exenciones, tiva y el resto en el Régimen General. grado 2 mín. Inscripción en el Registro deducciones, bonificaciones...) Mercantil. Tres mínimo Limitada ©Ediciones Paraninfo 3 Paraninfo Actividad propuesta 1.2 Solución: respuesta libre Actividad propuesta 1.3 Solución: respuesta libre. Mientras los alumnos realizan esta actividad el profesor puede observar cómo se desarrolla el debate, si existe participación de todos los miembros del equipo, si uno destaca más que el resto e impone su opinión. ¿Hay algún alumno/a que destaca como líder nato y el resto acata por convencimiento? o más bien es dictador, líder, o los compañeros piensan que resolverá sus problemas, etc. Actividad propuesta 1.4 Tienden al alza: flexibilidad en el horario para compaginarlo con la preparación individual, pensiones y planes de jubilación. Tienden a la baja: el empleo de larga duración y formación dentro de la propia empresa. Esta formación se refiere a cursillos, dentro o fuera del horario laboral, impartidos por el jefe o los propios compañeros. El 53% de los trabajadores quieren que la empresa costee cursos de formación impartidos por expertos, aunque tengan lugar en los locales de la empresa y ocupando parte del horario laboral. Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 1.1 La solución de las preguntas planteadas es la siguiente: 1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a 8.- V 9.- F 10.- V Actividad 1.2 La solución de las preguntas planteadas es la siguiente: 1.- F 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- V Actividad 1.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1. La autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a los demás su capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia. El poder de mando es la forma que tiene la persona que ejerce la autoridad de influir sobre los demás para exigirles el cumplimiento de unos objetivos. 2. La dirección centralizada es cuando el director general ejerce la autoridad y todo el personal está bajo sus órdenes; no delega aunque en la empresa existan cargos intermedios. La dirección descentralizada es cuando el director general delega autoridad y responsabilidad en los jefes de sección que componen la organización de la empresa. 3.- El jefe guía es un buen orientador, colaborador y formador de equipos humanos; transmite los objetivos y permite que sus colaboradores decidan cómo avanzar para conseguirlos. ©Ediciones Paraninfo 4 Paraninfo El jefe emprendedor es una persona llena de ideas, es innovador, dinámico, ambicioso, activo… y deja que los subordinados se encarguen de la parte rutinaria del trabajo. 4.- El jefe líder tiene las siguientes cualidades: Se rodea de colaboradores de alto calibre. Sabe utilizar estrategias de conjunto. Sabe delegar Sabe dar libertad de éxito a los colaboradores. Es comprensivo cuando los empleados cometen errores. Sabe cultivar la comunicación interpersonal. 5.- Los conflictos laborales pueden ser por: Causas aparentes, que se manifiestan en el ambiente y se pueden detectar. Causas reales, que están ocultas y no dejar ver el problema que causa el malestar. Actividad 1.4 Según el ámbito territorial de actividad las empresas pueden ser: Empresas locales, que pueden tener más de un establecimiento (sucursal o filial) en una ciudad o provincia, pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa. Empresas regionales o nacionales, pueden desarrollar su actividad en una región, comunidad autónoma o en todo el territorio de un país; pero solo tienen un domicilio fiscal. Empresas multinacionales son las que desarrollan su actividad en varios países, pero la sede social suele estar en el país de origen (donde se creó la empresa madre). Actividad 1.5 La organización de la empresa se puede representar de forma vertical, horizontal o circular. Con el organigrama vertical se representan los niveles de jerarquía desde el cargo más alto, en la parte superior, hasta el más bajo que representa a los empleados. Con el organigrama horizontal se representa toda la organización de izquierda a derecha, pues se considera que las personas que ocupan algún cargo son igual de importante que los empleados. El organigrama circular se representa mediante círculos concéntricos y cada uno simboliza los distintos niveles y el punto donde se juntan los círculos representa al director general. Actividad 1.6 Las actividades que se realizan en una empresa están estructuradas en tres grados o niveles: directivo, ejecutivo y operativo. Nivel directivo: se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar la empresa. Es responsable de las decisiones que se toman y fija los objetivos a largo plazo. Nivel ejecutivo: son mandos intermedios o jefes de sección que toman decisiones de tipo técnico, relacionadas con el cumplimiento de los planes y programas que se diseñan para alcanzar los objetivos generales. Nivel operativo: está formado por los trabajadores que realizan tareas específicas, bajo las órdenes del jefe de sección. ©Ediciones Paraninfo 5 Paraninfo Actividades de aplicación Actividad 1.7 Solución: organigrama de la empresa Lámparas Tomo 1.- La dirección de esta empresa está centralizada y, por lo que se puede extraer del enunciado el señor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia demócrata, deja más libertad de actuación a los vendedores. 2.- El departamento de ventas está organizado por clientes o mercados. 3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa, son los staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en temas comerciales (marketing, publicidad, etc.) 4.- El organigrama de la empresa Lámparas Tormo es de forma vertical Director general Sr. Tormo Staff Staff Administración Jefe Sr. Tormo Empleados Ventas Jefa Marta Tormo Producción Jefe Carlos Tormo Empleados Detallistas Mayoristas Vendedores Vendedores Clientes extranjeros Vendedores ©Ediciones Paraninfo 6 Paraninfo Actividad 1.8 Solución: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante los departamentos o secciones mínimos que se deben indicar en cada organigrama son los siguientes: Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (…poner dirección o nombre y ciudad…) Jefe planta B JS. Moda joven Jefe planta 2 Director de tienda Jefe planta 3 JS. Confección JS. Firmas Joven JS. Trajes Jefe planta 4 JS. Territ.vaquero Jefe planta 5 JS. Fórmula joven Observaciones: Me he limitado a desplegar el organigrama de la planta 4ª. Para hacer el de toda la tienda debemos utilizar una cartulina o reflejar cada planta en un folio y después pegarlos y colocarlos en una pared del aula. JS. Green Coast De pe nd ie nt e s - De pe n d ien te s - De pe nd ie nte s - De pe nd ie nte s JS. Baño joven Jefe planta 1 JS. Studio Classic JS. Sfera mujer JS. Lencería-corset. Actividad 1.9 Textil Alcoy ha diseñado una organización mixta zona geográfica-cliente. Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre. El alumno tiene que hacer una distribución de la zona geográfica de España, después debe consultar en Internet (páginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada provincia. Tiene que asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el número de vendedores depende del número de provincias y clientes que están ubicados en ella. Por ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo ©Ediciones Paraninfo 7 Paraninfo una provincia, pero si hay 80 clientes se necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad de Andalucía tiene 8 provincias, se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo del número de clientes. Director de ventas Jefe de venta Comunidad… Jefe de venta Comunidad de Madrid Jefe de venta Comunidad… Vendedores Vendedores V1 V2 V3 Actividad 1.10 Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar. 1.- Directivo de la Teoría X 2.- Jefe diplomático 3.- Jefe demócrata 4.- Jefe emprendedor 5.- Directivo de la Teoría Y 6.- Jefe diplomático 7.- Directivo de la Teoría Y 8.- Jefe demócrata 9.- Jefe autoritario 10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso 11.- Jefe cooperador 12.- Jefe cooperador 13.- Jefe emprendedor 14.- Jefe guía 15.- Jefe de la Teoría Y 16.- Jefe cooperador 17.- Jefe guía ©Ediciones Paraninfo 8 Paraninfo Capítulo 2 Comunicación e información Actividad propuesta 2.1 Ana ha enviado, en esta ocasión, un mensaje bidireccional. Carlos primero es receptor y después emisor, hacen alternativamente los dos papeles. Actividad propuesta 2.2 1. Cuando hablamos con un compañero la comunicación es oral y bidireccional. 2. Cuando saludamos con la mano transmitimos una comunicación corporal y direccional, aunque generalmente nos contestan y se transforma en bidireccional. 3. Al escribir transmitimos una comunicación escrita y direccional, en el caso de que nos contesten se pasará algún tiempo. 4. Si hablamos con alguien por teléfono la comunicación es oral y bidireccional, la respuesta tiene lugar al mismo tiempo. 5. Al mirar un escaparate no transmitimos comunicación, recibimos un mensaje. Actividad propuesta 2.3 1.- Con un vídeo se transmite una comunicación no presencial y se puede recibir de forma individual y colectiva o grupal. La dirección de la comunicación es vertical descendente. 2.- La entrevista del Jefe de Ventas con los vendedores transmite una comunicación presencial, colectiva y grupal. La dirección unas veces será vertical descendente y otras ascendente. 3.- La conversación entre el director de compras y el empleado es una comunicación presencial e individual. La dirección es descendente/ascendiente. 4.- Los tres vendedores realizan una comunicación presencial, grupal. La dirección es horizontal. 5.- El director general y los jefes de ventas mantienen una comunicación presencial. La dirección es vertical, con jefes de distinto rango, unas veces descendente y otras ascendente. Actividad propuesta 2.4 1.- La intervención se corresponde con la de un inconformista, trata de reventar la reunión. El moderador tiene que cortar la situación. Debe evitar que transmita sus ideas a los otros compañeros. Solicitarle que abandone la reunión si considera que no tiene obligación de asistir. 2.- La intervención corresponde con la del sabelotodo, con rasgos del típico interminable. El moderador no está actuando bien, no debe permitir una intervención tan larga ni en el mejor de los casos. 3.- Aunque sea cierto que alguien debe cortar al interminable sabelotodo, el único que lo debe hacer es el moderador (en este caso el Director comercial que ha convocado la reunión). Pero éste no está desarrollando bien su papel y la reunión se le escapa de las manos. 4.- Situación de aburrimiento, aguas turbulentas, la gente teme que no van a solucionar nada y perderán el tiempo. Por otra parte el moderador no hace nada por dominar la situación, es desesperante su pasividad, debe imponerse. 5.- El inconformista quiere ser el protagonista de la situación, salirse con la suya y romper la reunión. Aunque, en este caso, lo mejor sería aplazarla para otro día. Pero el director no debe permitir que la reunión se aplace sin antes calmar la situación, hacer un descanso, llamar la aten©Ediciones Paraninfo 9 Paraninfo ción a los embroncados, etc. Si termina la reunión dando un carpetazo quedará como que no tiene poder, el inconformista se saldrá con la suya y quedará, delante de sus compañeros, por encima del jefe. Actividad propuesta 2.5 Respuesta libre Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 2.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- c 2.- c 3.- c 4.- a 5.- a 6.- c 7.- c 8.- c 9.- a 10.- a 6.- V 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F Actividad 2.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F Actividad 2.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1. 1.- La comunicación transmite un mensaje de forma intencionada, con el fin de compartir su contenido con la persona/s a quién va dirigido. Los participantes en la comunicación hacen el papel de emisor y receptor indistintamente. La información transmite un mensaje al azar y el receptor no hace de emisor. 2. 2.- Necesitamos recibir información para aumentar nuestros conocimientos y desarrollo personal e intelectual. La comunicación se necesita para transmitir los conocimientos adquiridos y relacionarnos socialmente. 3. 3.- Para que un sistema informativo bidireccional llegue a todo el personal de ventas, tenemos que tener en cuenta que los vendedores siempre están viajando y no están disponibles para reuniones. Que los vendedores rechazan hacer informes largos y prefieren las comunicaciones breves. 4. 4.- Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un emisor o más y varios receptores. Si el grupo es reducido pueden participar todos los miembros en el debate. En las comunicaciones asamblearias un emisor dirige a un grupo numeroso de receptores que forman una multitud "pasiva" y apenas intervienen como emisores. 5. 5.- Las deformaciones involuntarias para que un proceso comunicativo no pueda ser bidireccional pueden ser debidas: al idioma, el canal, el soporte, la actitud del emisor al enviar el mensaje, la predisposición del receptor, a los ruidos del entorno o causas ajenas al emisor y receptor, etc., los ejemplos pueden ser múltiples. 6. 6.- Las comunicaciones externas para la empresa tienen como objetivo relacionarse con las empresas del entorno, organismos públicos, proveedores y clientes; con estos últimos la comunicación es persuasiva con el fin de impulsar el consumo. 7. 7.- En la empresa las comunicaciones internas y externas no cumplen la misma función pero si persiguen el mismo objetivo. Las comunicaciones internas se realizan con el fin de mante©Ediciones Paraninfo 10 Paraninfo ner una buena relación laboral y como consecuencia de ella se incrementa la producción, la calidad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las comunicaciones externas cumplen una función persuasiva hacia el cliente con el objetivo de incrementar las ventas y los beneficios. Actividad 2.4 Las características y rasgos principales de las comunicaciones orales son: Las comunicaciones orales se transmiten a través de la voz. La interpretación del mensaje difiere según el tono, el énfasis y la entonación de las palabras. Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor. Los participantes en la comunicación no pueden comprobar la exactitud del mensaje transmitido. En las comunicaciones orales influye la selección perceptiva. El feedback o retroalimentación es inmediata y permite la rectificación del mensaje en caso de error. Actividad 2.5 Las reuniones de ventas son de duración corta, se suelen producir con cierta periodicidad, el grupo de participantes es pequeño, estas reuniones no requieren mucha preparación. Los temas que se suelen tratar son la coordinación de las actividades, la puesta en común de los resultados obtenidos, el método a seguir en una venta de equipo, etc. Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres días), el número de asistentes suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con bastante antelación. Los temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos productos, debates de objetivos importantes, críticas de actuaciones pasadas, cambios estructurales, etc. Actividad 2.6 Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales, son aquellos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por ejemplo: Lenguaje oral utilizando el teléfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vídeo grabado, etc. Lenguaje escrito para enviar la comunicación por carta ordinaria, un fax, e-mail por correo electrónico, un mensaje enviado con teléfono móvil, etc. Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicación en CD o lápiz óptico Lenguaje corporal utilizando una fotografía, vídeo o cinta de cine para grabar el mensaje que podemos enviar por correo, servicio de paquetería, de ordenador a ordenador, por teléfono móvil, etc. Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente en los servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su actividad, por ejemplo, siempre utilizan medios artificiales de comunicación los organismos públicos (transporte en metro, autobús, trafico, ministerios, etc.); las empresas comerciales de autoservicio, televenta; los medios de comunicación, radio, televisión, prensa, etc.; las empresas de transporte y envío de paquete y mensajería, etc. ©Ediciones Paraninfo 11 Paraninfo Actividad 2.7 En ambos casos la comunicación es interna. Dentro del departamento comercial: - Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los vendedores, del jefe de ventas a los vendedores. - Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso. - Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores. Entre el departamento de ventas y fabricación: - Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de fabricación; del jefe de fabricación a los vendedores. - Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso. - Horizontal: director comercial y director de fabricación; los jefes de ventas y los jefes de sección de fábrica; los vendedores y los empleados de fábrica. Actividad 2.8 La función que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de comunicación completo es: El emisor transmite el mensaje. El receptor recibe el mensaje. El mensaje es la comunicación que se transmite y recibe. El código es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisión de la información. El canal es el medio utilizado para transmitir la información. El soporte es el elemento que contiene la información. Actividades de aplicación Actividad 2.9 1. La comunicación de la empresa “X” es una interna, se puede hacer con lenguaje oral (presencial, por teléfono, megafonía); con lenguaje escrito (carta personal a cada vendedor, un comunicado puesto en el tablón de anuncios). El más generalizado es la comunicación personal escrita. 2. La comunicación de la empresa “Y” es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como canal el reparto de correo interno. 3. La comunicación de la señora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se puede hacer oral (por teléfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por fax, por el servicio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-mail son los medios más indicados en este caso. 4. La comunicación entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal. Ambos pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no logrará que su perro la entienda ya que cada uno utiliza distinto código o vocablos. Actividad 2.10 El proceso de comunicación unidireccional tiene que ser el envío de un mensaje sin respuesta; en el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar como emisor. El ejemplo puede ser de comunicación oral, escrita, etc. y el gráfico se corresponde con el que aparece en la figura 2.1 del libro del alumno. ©Ediciones Paraninfo 12 Paraninfo Actividad 2.11 Respuesta libre. Pero debemos observar el método de trabajo que sigue cada equipo: participación, orden del proceso, exposición de ideas, etc. Los pasos que deben seguir son: La preparación. El análisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptación del perfume no necesitamos convocar una reunión, podemos solicitar un informe sobre la evolución de las ventas en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si necesitamos reunirnos para debatir la distribución y el sistema de ventas que vamos a utilizar. El coste de la reunión. No se requiere que los cálculos sean exactos, es suficiente que tengan en cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos, una noche de hotel se contabilizará a los seis jefes de zona, pues se considera que los otros trabajan en la oficina central y residen en la ciudad conde se celebra la reunión. También incluiremos un refrigerio y la comida de nueve personas más secretaria o escribiente, en caso de necesitar su presencia. Fijar los objetivos: primero recibir información sobre la evolución de las ventas, segundo recibir opiniones sobre la distribución y ventas y tercero analizar los efectos que sobre ventas han ejercido la publicidad y el envase (marketing y diseño). Preparar la documentación. Planificar la duración. Lo aconsejable es media jornada o como máximo hasta las seis de la tarde, comenzando a la 9 de la mañana. Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia oficina. También pueden indicar la disposición de la sala. Concretar y convocar a los participantes. El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada grupo puede indicar unas frases de introducción. Si el profesor/a lo considera oportuno pueden seguir desarrollando los puntos siguientes: - Exponer y debatir el tema. - Recopilar las ideas aportadas. - Tomar acuerdos y asignar compromisos. (Cada uno de los participantes asumirá un “rol” como miembro de la empresa CHANEL). Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La respuesta debe ajustarse al trabajo y debate de cada grupo. Actividad 2.12 Respuesta libre. Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una preparación como si se tratara de una reunión de trabajo. Después podemos hacer una puesta en común y debatir las conclusiones de cada uno de los grupos. Actividad 2.13 1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicación, o un mismo proceso que pasa por tres fases: ©Ediciones Paraninfo 13 Paraninfo Primero: Laura (emisor) envía una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos (receptor). Segundo: Carlos, (emisor) le envía una postal (soporte) por correo (canal) a Laura (receptor). Tercero: Laura (emisor) enseña la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al mismo tiempo de canal al efectuarse la entrega directa. También se supone que entre Laura y Bea intercambian unas palabras. 2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal también utiliza el lenguaje corporal (expresión de alegría). Sin embargo entre Laura y Bea utilizan el lenguaje escrito, el oral y el corporal. 3.- Los canales de transmisión utilizados han sido el servicio de correos y las ondas sonoras, y los soportes: la carta y la tarjeta postal. Para la representación gráfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1 Actividad 2.14 A.- La confección del acta puede ser la siguiente: Acta de Reunión Anual Ordinaria Presentes: Elena Tobías (presidenta) Luis Pérez (secretario) Ana Díez (tesorera) Vocales: Juan Bartolomé Elena Flores Antonia Solana Juan Hernández Lucas Calvo Luisa Fonseca David Ejido Antonio Sánchez Sara Quintana Laura Postigo Carmen Roque Blanca López Vicente Coll Ausentes: Antonio Torres Jodi Lafont José Torres Carlos Sánchez Rogelio Díaz En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del día 16 de enero de 2013 se reúnen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en la sede de la sociedad (C/ La Paz 7), en sesión ordinaria y presidida por doña Elena Tobías, como presidenta de la Sociedad, y con la asistencia de los accionistas que se citan al margen, para tratar los temas incluidos en el siguiente: ORDEN DEL DÍA 1º.- Aprobación del acta anterior. 2º.- Informe de la presidencia. 3º.- Asuntos generales. La presidenta declara la junta válidamente constituida y se tratan los puntos incluidos en el Orden del Día: 1º.- Aprobación del acta anterior. Se leyó y aprobó el acta de la reunión mensual anterior que tuvo lugar en el mismo local. El secretario, se congratuló de las ideas creativas que aportaron los diferentes miembros durante la reunión anterior. Se alcanzó el acuerdo de que el acta se ajustaba a lo manifestado. 2º.- Informe de la presidencia. La presidenta manifestó que en otros lugares del planeta se estaban celebrando reuniones como la que estaban realizando en ese instante y pidió apoyo económico para ir ella a la próxima reunión internacional que debería celebrarse en Cuba. Nadie apoyó su propuesta. A continuación, la presidenta sugirió la creación de un comité para investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de venta ambu- ©Ediciones Paraninfo 14 Paraninfo lante de juguetes, por parte de los miembros de la Sociedad. Fue abucheada. Por último se acordó que la próxima reunión sería dentro de quince días en el mismo lugar. Todos los presentes estuvieron de acuerdo y algunos se marcharon corriendo y satisfechos por los acuerdos alcanzados. 3º.- Asuntos generales. La oportuna llegada de uno de los miembros fundadores de la Sociedad, Marcelino Panyvino (expulsado de la Sociedad hace dos años por negarse a acatar los deberes), terminó por exasperar a unos y alegrar a otros. Motivo que obligó a finalizar la reunión (ya quedaban muy pocos miembros) a las 18:40 h. EL PRESIDENTA EL SECRETARIO Elena Tobías Luis Pérez FIRMAS ©Ediciones Paraninfo 15 Paraninfo B.- Respuesta de las preguntas planteadas: 1.- El objetivo de la reunión, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de accionista aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han ido por cumplimiento presencial, pero sin ningún interés. 2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunión (no consta en las notas tomadas una introducción del tema se pretende debatir) no había preparado la reunión y tampoco ha sabido guiarla correctamente. 3.- La reunión no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de la presidenta como de los asistentes, ha sido impresentable. 4.- Los ausentes no tiene justificación, han antepuesto sus intereses personales, una actividad de ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunión ellos desconocían el informe de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para ausentarse. 5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha sido el siguiente: La presidenta una persona egoísta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro internacional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este punto, no muestran ningún interés; pues no preguntan la finalidad del viaje, los beneficios que puede reportar a la sociedad, la información que puede obtener la persona que acuda a la reunión internacional, etc. La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero no aporta información sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas, etc. Los asistentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen educación, no quieren trabajar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse a una propuesta sin necesidad de poner en ridículo, insultar o faltar el respeto de un compañero (aunque este sea un impresentable). Todo están de acuerdo en celebrar la próxima reunión… y algunos asistentes que se marchan corriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido, figuran en el acta, pueden cobrar ditas y desplazamiento… (como los Diputados y Senadores que hacen acto de presencia, pero se pasan la sesión consultando Internet, leyendo el periódico, hablando por los pasillo, durmiendo, etc.). Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunión (estuvieran o no tratando un punto interesante), el moderador (presidenta) debía haber impedido que cruzara el umbral de la puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que estaban reunidos se tenían que haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la sesión antes de saludar al excompañero. ©Ediciones Paraninfo 16 Paraninfo Capítulo 3. Comunicación e imagen corporativa Actividad propuesta 3.1 El objetivo de esta actividad es que el alumno contenga la risa y se acostumbre a hablar mirando a su interlocutor. La primera vez que se hace es difícil conseguir que todos participen con seriedad, tomando conciencia del papel que tienen que desempeñar, y es muy normal que respondan diciendo que no ven nada. Sin embargo, cuando se repite una semana o quince días después se lo toman más en serio y se suelen conseguir buenos resultados. Actividad propuesta 3.2 La respuesta es libre. Además, bajo criterio del profesor/a, para que todos los alumnos puedan realizar su ponencia, se puede limitar el tiempo de exposición. Los pasos que deben seguir, cada pareja o grupo de trabajo, son: Preparar el discurso por escrito y fijar una fecha. Antes de preparar el discurso tienen que contactar con un grupo de jubilados (en un club o en el parque) y observar el vocabulario, la forma de hablar, las expresiones que utilizan, etc., pues se deben poner a su nivel, no pueden emplear el mismo lenguaje que utilizan con sus amigos o compañeros. Hacer una lista del material de apoyo (folletos, ordenador portátil, proyector, vídeo…). También deben pensar que la asistencia será más numerosa si entregan a los asistentes un obsequio (bolígrafos, abanicos, etc.). El número de personas que suelen asistir a este tipo de charlas es el 25% de los socios. También podemos cambiar el tema de la actividad. Enfocándola para promocionar el Ciclo Formativo Administración y Finanzas entre los alumnos de Bachillerato. Para ello, una vez realizado el discurso por escrito, elegimos a aquellos alumnos que pueden salir más airosos en una charla que tienen que dar a un público de igual edad y lo llevamos a práctica. Actividad propuesta 3.3 Respuesta libre Los prefijos de la tabla que se muestra solo coinciden cuando el titular del número se ha mantenido desde el inicio con el mismo operador. Todos los clientes que cambian de compañía, pero mantienen el número inicial, no encontrarán su prefijo según la asignación que se muestra. Por ejemplo, mi número de móvil tiene el prefijo 655. Se dio de alta con Amena, ésta operadora fue comprada por France Telecom a través de Orange. Por eso el prefijo figura entre los de Orange, aunque mi operadora actualmente es Movistar pues realicé el cambio manteniendo el número inicial. Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 3.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- b 2.- b 3.- a ©Ediciones Paraninfo 4.- b 5.- c 6.- a 7.- a 8.- b 9.- c 10.- c 17 Paraninfo Actividad 3.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F Actividad 3.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- Las técnicas básicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la voz y variar el tono, la intensidad, velocidad… para mantener la atención del público, comenzar con una buena introducción y creando un buen ambiente, dividir el texto y controlar el tiempo; invitar a los oyentes para que participen con preguntas; terminar en el tiempo previsto y cerrar la intervención con un extracto llamativo y conciso del discurso realizado. 2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y sonora; hablar con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalización; adaptar el volumen de voz a la sonoridad del local; evitar un tono monótono y utilizar expresiones y gestos que atraigan al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar palabras cortas y de fácil pronunciación; etc. 3.- Cuando tengamos que leer un texto en público lo debemos preparar de la siguiente forma: mecanografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar márgenes grande sobre todo en la parte inferior; numerar las páginas; hacer los párrafos pequeños y no cortar las palabras al final de línea; subrayar las palabras o frases más importantes que se quieran resaltar; preparar comentarios que amenicen la lectura. 4.- Para hablar correctamente por teléfono debemos: Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el motivo de la llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar hablar a la otra persona sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la línea telefónica; despedirnos cortésmente. Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y atenderla; si la llamada no es para nosotros le pondremos en contacto con la persona indicada; despedirnos de forma amable. 5.- Las ventas por teléfono que más se utilizan son: Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de números y llamar a los clientes actuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una cita o visita del vendedor, informar sobre una oferta, etc. Venta con llamada recibida o “llamada entrante” es cuando el cliente llama a una empresa con intención de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisión, escuchado en la radio, leído en una revista, un periódico o Internet. Actividad 3.4 Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar correctamente son: El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla. El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra persona. Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y consideración. ©Ediciones Paraninfo 18 Paraninfo La persona que escucha con interés aumenta 3 o 4 veces más las palabras de su vocabulario. La persona que escucha con interés aumenta la capacidad de pensamiento y puede identificar y resolver mejor los problemas. Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender; se pueden beneficiar del estilo de los demás y del contenido de sus mensajes. Actividad 3.5 Internet, Intranet y Extranet tienen en común es que los tres utilizan la misma tecnología. Las diferencias son el tipo de información y el acceso a la misma. La información en Internet es de acceso público y global, la pueden utilizar tanto empresas como particulares. La información de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los empleados y las áreas internas de la empresa, permite el intercambio de información entre los trabajadores. La información en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas por ser empleados de la empresa o tener con ella una relación muy estrecha. Actividades de aplicación Actividad 3.6 Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen en la conversación. El diálogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los interlocutores se salgan del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compañeros les pueden rectificar lo que han dicho o hecho mal para que en la próxima ocasión lo puedan hacer mejor. Actividad 3.7 Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicación fluida y con un vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas técnicas sobre el producto que exponen los vendedores (alumnos) y éstos no sepan la respuesta; en estos casos restaremos importancia a las respuestas y centraremos el objetivo en la eficacia y soltura utilizada por el vendedor para salir al paso del cliente. Actividad 3.8 Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposición de aquellos alumnos que siempre están hablando, se sienten a sus “anchas” siendo los protagonistas. Por el contrario, si es preciso, daremos más tiempo en la intervención de los tímidos y retraídos. Actividad 3.9 Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las técnicas estudiadas hasta ahora, preparará el guión según su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores guiones o las frases y expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la atención de los oyentes. Independientemente del enfoque que le dé el alumno debemos observar que no falten los siguientes puntos: Saludo y presentación del ponente y la empresa. Una introducción que capte la atención de todos los oyentes con una frase del tipo: “Nos hemos permitido reunir aquí las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir la elegancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto”. ©Ediciones Paraninfo 19 Paraninfo “El perfume es un complemento que no debe faltar en ningún tocador de señora o caballero”. “Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que usan nuestros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma”. Después de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a exponer el motivo de la reunión, con frases como las siguientes: “Señores/as, nos encontramos aquí para que su firma y la nuestra encuentren un canal de venta común”. “Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios para ambas firmas”. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a través de las ventas de nuestro producto". No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto. Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de comisión por la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso comercial con CHANEL. Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los oyentes. Capítulo 4 Comunicación escrita en la empresa Actividad propuesta 4.1 Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo: (MEMBRETE DEL CENTRO) AVISO PARA LOS ALUMNOS DE 1º CS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS El día 15 de diciembre de 20xx vendrá el Centro de Donantes de Sangre. Las extracciones se realizarán en el salón de actos. Para los alumnos de este grupo se suspenderán las clases de 10 a 12 h. JEFE DE ESTUDIOS A.....10.....de....diciembre...de... 20xx... ©Ediciones Paraninfo 20 Paraninfo Actividad propuesta 4.2 Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo: CERTIFICADO LABORAL (Persona que emite el certificado) , con DNI ……………….., como Jefe de RRHH de (nombre de la empresa…………………), CIF …………………… y (domicilio social…………….) CERTIFICA: Que..............................................……., con NIF ………………) trabaja en esta empresa desde el…. día…….. mes……….año…….. Ha realizado actividades de auxiliar administrativo en los siguientes departamentos: Recursos humanos durante……… Comercial durante………. Tesorería durante………… Actualmente tiene contrato indefinido y desde el 1 de septiembre de 20xx trabajará a media jornada, de lunes a viernes, con horario de…… a………horas. Para que así conste a los efectos oportunos y a petición del interesado/a, expido el presente certificado en ........... (Ciudad)….., a…….. de ……. de 20xx (Sello de la empresa) Fdo.: …… (Nombre y apellidos del jefe de RRHH) Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 4.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- a 6.- a 7.- b 8.- c 9.- a 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- b Actividad 4.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- F 2.- F 3.- V 4.-V 5.- F 10.- V Actividad 4.3 1.- PARTE DE TRABAJO emitido por el jefe de contabilidad dirigido al jefe de almacén. ©Ediciones Paraninfo 21 Paraninfo 2.- INVITACIÓN, enviada por correo ordinario. 3.- MEMORÁNDUM o comunicado interior del jefe de fabricación al jefe de compras, entregado en mano. 4.- CERTIFICADO de tiempo trabajado, entregado en mano. El profesor por su parte habrá presentado una instancia para solicitar el certificado. 5.- COMUNICADO emitido por del jefe de RRHH a los empleados del almacén, se puede entregar en mano o colgar en un tablón de anuncios, ubicado en un lugar de paso de los afectados. 6.- AVISO emitido por el Director/a, colocado en el tablón de anuncios de mayor visibilidad y entregado a los alumnos (para comunicar a los padres). 7.- Saluda emitido por el director y enviado por correo ordinario. 8.- SOLICITUD o instancia con registro de entrada de la Delegación de Hacienda (también se puede enviar por fax). Actividad 4.4 Las características que diferencian la comunicación escrita de la oral y la gestual son: Permanencia. Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los conservan. Comunicación diferida. El emisor no está presente cuando el destinatario recibe el mensaje. No existe respuesta inmediata. Requiere mayor elaboración del mensaje, para que el receptor lo entienda. Permite la comunicación múltiple y simultánea, aunque las personas estén muy lejos (comunicación escrita enviada por correo electrónico, fax o correo ordinario). También se puede realizar una comunicación oral múltiple y simultánea entre personas que están muy lejos utilizando la videoconferencia. En las empresas se produce entre personas desconocidas o que no tienen trato personal, relación de confianza o amistad. El mensaje es impersonal y voluminoso, en la empresa se suelen enviar a muchas personas de la propia empresa o de otras compañías. Actividad 4.5 Las técnicas para una buena comunicación escrita son: Pensar lo que vamos a escribir. Pensar a quién vamos a escribir, quién será el receptor del mensaje. Expresar las ideas de forma clara y breve. Prestar atención al contenido gramatical y presentación. Actividad 4.6 Clasificación de las comunicaciones escritas: Según la situación de las personas que intervienen pueden ser: internas (personas de la misma empresa) y externas (personal de la empresa con otras empresas u organismos). Soportes utilizados para presentar la información, pueden ser: documentos (informes, impresos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia (cartas, notas internas...), propaganda ©Ediciones Paraninfo 22 Paraninfo (folletos, catálogos...), prensa (revista de empresa, periódicos...), publicaciones oficiales (Boletín Oficial del Estado o BOE, boletines provinciales...). Medios utilizados para la elaboración de la información/comunicación, puede ser: manuscritos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanográficos (escritos realizados con procesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados mediante fotocopiadora, escanear, etc.). Medio de transmisión o envío, pueden ser: correo ordinario (servicio de correos o mensajería), correo electrónico (fax, Internet, Intranet). Actividades de aplicación Actividad 4.7 Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: FORD ESPAÑA, SA ALMUSAFES-VALENCIA De: Fabricación A: Compras/aprovisionamiento Asunto: Petición de complementos . . Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dígale al proveedor que las tiene que entregar antes de 48 horas. También se puede utilizar la siguiente frase: Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de montaje. Fecha: (… fecha actual....) (Firma, rubrica, del alumno) Actividad 4.8 Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: Pirotécnica Caballer Moncada-Valencia AVISO Se comunica a todo el personal de FABRICACIÓN y ALMACÉN El que del 15 de noviembre tendrá lugar: La revisión y pruebas médicas para la Prevención de Riesgos Laborales. ©Ediciones Paraninfo 23 Paraninfo Serán sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia preventiva, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva Europea 89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), actualizada por las Leyes del marco normativo de la prevención de riesgos laborales. (Firma del alumno/a) JEFE DE RECURSOS HUMANOS A.....4.....de....noviembre...de... 20xx... Actividad 4.9 Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: El Director del (nombre del IES o colegio) Saluda A ( nombre y apellidos del tutor/a) Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS Administración y Finanzas. El equipo directivo propone una reunión con los padres de los alumnos de su grupo para el próximo día……. de ………..…… a las 20 horas, y que tendrá lugar en…….(indicar aula o salón de actos)…… (Nombre y apellidos del alumno/a) Aprovecha esta ocasión para ofrecerle sus servicios más sinceros. …………….., a…. de……….. de 20xx NOTA: El tutor/a también puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores quedamos mejor que utilizando los modelos burocráticos y fríos que nos pasa el Jefe de Estudios (proporcionados por la Administración). ©Ediciones Paraninfo 24 Paraninfo He podido comprobar que acuden más padres cuando utilizo un “saluda” o “invitación”, sienten curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito. Actividad 4.10 Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: ………(nombre y apellidos)……, alumno de 1º CS Administración y Finanzas Se complace en invitarle a la inauguración del curso escolar 20xx/xx, que tendrá lugar en ……(indicar nombre y dirección del restaurante)….., el próximo …(indicar fecha y hora). Precio del cubierto ……….€ ……. (Ciudad)….., …….(mes)…….. de 20xx *Se ruega confirmar asistencia antes de……….a…… (Nombre y apellidos delegado/a)……….. Nota: la invitación que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por ejemplo: “El grupo de alumnos de 1º CS Administración y Finanzas” “Los alumnos del grupo 1º CS Administración y Finanzas “Se complacen en………….” Actividad 4.11 Respuesta libre. Como orientación propongo las siguientes observaciones: La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por ejemplo: 1. Los alumnos de primero del CS Administración y Finanzas que cursan sus estudios en el……. (datos y domicilio del centro). 2. …(nombre y apellidos del profesor/a)…, DNI……., como profesor/a del…. (datos y domicilio del centro). EXPONEN o EXPONE: Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de………. Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseñanza de calidad….. Y por todo ello SOLICITAN o SOLICITA: Tenga por presentada esta petición y de instrucciones, a la Unidad de Gobierno que se encarga de la adjudicación de material inventariable, para que se realice la entrega lo antes posible. ©Ediciones Paraninfo 25 Paraninfo (EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A……………….. SOLICITAN o SOLICITA: Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside, sea concedió el material antes descrito. SR PRESIDENTE DE……… (Nombre del banco o caja de ahorros)…. Capítulo 5 Correspondencia comercial Actividad propuesta 5.1 La carta tiene muchas faltas de ortografía, expresiones incorrectas y está escrita con un trato poco correcto, incluso para una carta entre amigos. El alumno debe corregir las faltas, para ello debe consultar el ANEXO normas de ortografía que hay al final del libro. Como aún desconoce expresiones comerciales; lo más normal es que escriba una carta como la siguiente: Hola José (*): Anoche estuve tomando unas copas con unos amigos y me encontré con Juan, me dijo que tienes un negocio de neumáticos. Me alegro mucho por la decisión que has tomado y espero que tengas éxito. Si me envías unos catálogos se los mostraré a mis clientes. Hace tiempo que no sabía nada de tu vida y comentándolo con Cesar y Lola hemos pensado quedar un día para tomar unas copas y recordar viejos tiempos. Espero pronto noticias tuyas; mientras recibe un cordial saludo, (*) No es correcto utilizar el diminutivo “Pepito” al referirnos a un adulto y menos por escrito. Ante las preguntas sobre la imagen que nos hacemos del Sr. Calles por la carta que ha escrito; las opiniones entre los alumnos son varias. Mientras unos piensan que es una persona sin cultura, inmadura, poco respetuoso con los amigos, etc., y lo califican como un “viva la virgen”; otros opinarán que no es para tanto. También son curiosas las opiniones cuando, por la carta escrita, piensan en un Sr. Calles de 30 a 40 años de edad. Generalmente lo imaginan pasota, con aspecto informal y algunos incluso con coleta y pendiente. Sin embargo, cuando les planteas que se imaginen a un señor Calles de 50 a 60 años, generalmente, se imaginan un viejo verde, barrigudo y persiguiendo a todas las secretarias. No deberíamos imaginar el físico de una persona por su forma de escribir, pero desgraciadamente es así. La mente es libre de pensar y opinar, no lo podemos evitar. Dejaremos que todos los alumnos se expresen y opinen, los profesores nos limitaremos a moderar el debate. Ellos mismos llegarán a la conclusión que con una carta podemos dar una impresión y nos pueden juzgar de una manera muy distinta de la que pretendemos. ©Ediciones Paraninfo 26 Paraninfo También les debemos hacer ver que la forma más correcta de actuar del Sr. Martínez es con la carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario será ponerse a la altura del Sr. Calles. Si el Sr. Martínez, envía a su secretaria con catálogos y tarjetas de visita denota que tiene un nivel cultural tan bajo como su antiguo compañero de Instituto, y si, por el contrario, tira la carta y no le contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de desconsiderado por no responder a su carta. Lo mejor en estos casos, cuando nos encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las cosas claras desde el principio, de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos. ©Ediciones Paraninfo 27 Paraninfo Actividad propuesta 5.2 ROTTEN ROSEN, flores y plantas Avda. Pío XII, 62, bajo (Frente Hipercor) Tfno.: 96.300.98.98 46015 VALENCIA Valencia, a 7 de marzo de 20xx Estimado señor/señora: Su fiesta, boda, convención o su hogar pueden tener un toque de luz, alegría y color si confía en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos de conseguir para nuestros clientes esa flor con la que siempre han soñado. La floristería Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de usted, en la Av. Pío XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una zona céntrica y de fácil acceso. Nuestros ramos de novia reflejan distinción y elegancia para la protagonista de la boda. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos en armonía con la decoración de la misma y la ocasión, para que sus invitados queden fascinados por la originalidad y el buen gusto. Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y convenciones nuestra fama se ha extendido fuera de las fronteras nacionales y nuestros clientes son nuestra mejor tarjeta de presentación. Tenemos a su disposición plantas y flores nacionales y de importación. Ahora puede obsequiar a la persona querida con la planta o flor que tanto ha soñado, nosotros se la traemos de cualquier lugar del mundo. Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que despiden nuestras flores. También le obsequiaremos con un regalo si nos da la dirección de una amiga que tenga previsto celebrar su boda u onomástica próximamente. Reciba de mi parte un saludo y una flor, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: M. J. Escudero DIRECTORA COMERCIAL ©Ediciones Paraninfo 28 Paraninfo Actividad propuesta 5.3 La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales mantiene relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio está alejado de la ciudad, para evitar el posible rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos dar a entender que lo hacemos para disponer de un local mayor y que así podremos ofrecer mejor servicio. Véase el siguiente modelo de carta. SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL Pol. Industrial Masía D'Espí C/ Gibraltar,7 46930 Quart de Poblet (VALENCIA) Móvil 633.090.909, Tf. y Fax: 96.152.99.44 Valencia, a 7 de marzo de 20xx Estimado cliente/proveedor: Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros proveedores nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos obligados a cambiar nuestras instalaciones a un local más grande. A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva dirección: SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL Pol. Ind. Masía D'Espí, C/ Gibraltar, 7 Quart de Poblet (VALENCIA). El nuevo local está ubicado en una zona de fácil acceso y cuenta con parking propio. Hemos elegido esta ubicación pensando en ustedes y con el fin de mejorar nuestro nivel de servicio. Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la confianza que hasta ahora han depositado en nosotros. Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: M.J. Escudero GERENTE ©Ediciones Paraninfo 29 Paraninfo Actividad propuesta 5.4 Haremos mención o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido solicitaremos información sobre el mayor número posible de cuestiones y datos que necesitamos conocer antes de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener presente que las preguntas no planteadas ahora serán dudas sin resolver que pueden dar lugar a problemas posteriores. MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO Papeleras Reunidas, SL Ronda Calatrava, 41 13004 CIUDAD REAL 10 de mayo de 20xx Estimados señores: Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos días y nos parece muy interesante. Actualmente contamos con buenos proveedores pero nos gustaría que ustedes también nos pudieran suministrar si llegamos a un acuerdo comercial. Por tal motivo les rogamos nos envíen la información que detallamos a continuación y otros datos que puedan ser de nuestro interés. La información citada es en torno a precios, descuentos por volumen, condiciones de envío, plazos de entrega, forma de pago, etc. Así mismo también les rogamos nos hagan llegar muestras del papel para que podamos comprobar: calidad, color y brillo. En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: M.J. Escudero Jefe de Compras ©Ediciones Paraninfo 30 Paraninfo Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 5.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c Actividad 5.2 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- Utilizando sobres personalizados la dirección del remitente está impresa en el sobre. Además, con: Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la dirección del destinatario. Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con procesador de textos. 2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamaño folio completo (32 x 22 cm), sobres de correo interno y sobres bolsa (kraft normal). 3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener: Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las conversaciones mantenidas. La exposición de las características técnicas del producto objeto del presupuesto. El importe total. También se debe indicar si incluye instalación, transporte, impuestos, etc. La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto. 4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma de carta circular, se confecciona en serie y la mayoría se envían con fines publicitarios. Las cartas personalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran expresamente para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la etapa o fase en la que se encuentra la relación comercial. ©Ediciones Paraninfo 31 Paraninfo Actividades de aplicación Actividad 5.3 La carta circular que envía el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y proveedores debe hacer mención a la antigüedad de la empresa, experiencia en la actividad y el servicio prestado a los clientes. También hay que exponer los cambios realizados y las mejoras introducidas, con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio. En la conclusión se repetirá la dirección y teléfono de consulta para atención del público. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) 8 de enero de 20xx Estimado cliente/proveedor: El curtido y teñido de la piel es nuestra especialidad; actividad que venimos ejerciendo desde 1990. Recientemente hemos ampliado la fábrica y adaptado las máquinas para dedicarnos también a la fabricación de zapatos, bolsos y complementos de señora. Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo estas características estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con modelos diseñados en exclusiva. Esperamos su visita en la próxima feria del calzado y complementos en la que presentaremos un avance de la moda para la próxima temporada. Si desea más información no dude en dirigirse a nosotros, mientras reciba un cordial saludo, Falta rubrica Fdo.: M. J. Escudero GERENTE ©Ediciones Paraninfo 32 Paraninfo Actividad 5.4 El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta carta debemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de interés para el cliente: catálogos, tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros artículos, etc. En la conclusión mencionaremos la próxima visita del representante, indicando el nombre del mismo. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) n/ref.: su carta del 8-enero-20xx 15 de enero de 20xx TODO EN PIEL, SL Pl. Santa. Mónica 12 28043 Madrid Estimado cliente: Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez con la que han respondido a la nuestra, pues su confianza nos honra. Le adjuntamos la información solicitada por ustedes: catálogos, tarifas de precios y condiciones comerciales. Nuestro representante el Sr. Serrano pasará a visitarles el próximo 25 para mostrarles unos modelos y responder a todas sus preguntas. Hasta la próxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial saludo Falta rubrica Fdo.: M. J. Escudero JEFE DE VENTAS ANEXO: catálogos y tarifa de precios ©Ediciones Paraninfo 33 Paraninfo Actividad 5.5 La introducción tiene que hacer alusión al encuentro en la feria del calzado. También hay que mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y entrevista con el señor Lafont de la empresa INDEFORT. Por último debemos solicitar información de interés y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para que nos pueda asesorar mejor. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) Asunto: solicitud de información 15 de enero de 20xx INDEFORT, SL C/ Torrent Baiell, 8 08181 Sentmenat (Barcelona) Estimado Sr. Lafont: He comentado a mi superior y al equipo de diseño y fabricación la conversación que mantuvimos en la feria del calzado en Milán. También hemos repasado los catálogos de los artículos que fabrica su empresa y muchos de ellos se pueden incorporar a nuestros zapatos y cinturones, como adorno o complemento. Nos gustaría, si llegamos a un acuerdo, que su empresa fuera uno de nuestros proveedores. Por ello le pido que nos remita información comercial respecto a: Precios unitarios y por lotes. Descuento comercial y rappels. Gastos de entrega y medios utilizados. Forma y plazo de pago. Plazo de entrega y devolución de excedentes. Otros datos que considere de interés. También nos gustaría que nos visite alguien de su empresa, para que nos pueda asesorar sobre la mejor forma de acoplar sus artículos a nuestros zapatos y cinturones. En espera de sus noticias reciban un cordial saludo, Falta rubrica Fdo.: M. J. Escudero JEFE DE COMPRAS ©Ediciones Paraninfo 34 Paraninfo Actividad 5.6 Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y solicitar una visita. INDEFORT, SL C/ Torrent Baielll, 8 08181 Sentmrnat Barcelona n/ref.: su carta del 15-enero-20xx CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) 25 de enero de 20xx Estimado señor: He recibido su carta y es un placer que su empresa esté interesada en nuestros artículos, esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto relaciones comerciales. Con la presente le adjunto la información solicitada, tarifas de precios y condiciones comerciales. Como pueden ver, en los catálogos y el vídeo que adjunto, podemos modificar nuestros artículos para que se adapten mejor a sus necesidades. La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y me puedo pasar por su empresa, si no hay ningún inconveniente. Espero su confirmación para programar mi visita. Reciban un cordial saludo, Falta rubrica Fdo.: M. J. Escudero JEFE DE VENTAS ANEXO: catálogos, tarifa de precios y CD (vídeo demostración) ©Ediciones Paraninfo 35 Paraninfo Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro) Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones 1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe...... 2. Los márgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rúbrica y el cargo....... 3. El sobre de tamaño 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........ 4. El destinatario es la persona o empresa que envía la carta........ 5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........ 6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad....... 7. Una de las fórmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo........... 8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto......... 9. La firma en la carta debe ser de puño y letra......... 10.Si la persona que debe firmar la carta está ausente, se firma con el cuño de la empresa............ Solución de las preguntas planteadas 1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F Capítulo 6 Correspondencia comercial II Actividad propuesta 6.1 La carta debe ser muy escueta, constará de una breve introducción para hacer mención al pedido que se adjunta. También debe contener anexo. ©Ediciones Paraninfo 36 Paraninfo Hnos. NAVARRO HERRERO, SL Tel.: 968 15.12.13 Móvil: 908 03.05.06 Ctra. de Murcia, s/n 30510 YECLA (Murcia) Asunto: pedido SEMILLEROS ALMERÍA, SL Paraje La Cumbre, s/n 04700 EL EJIDO (Almería) 20 de agosto de 20xx Señora Góngora: Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta mañana en la conversación telefónica mantenida con usted y le adjuntamos el pedido sobre el cual hemos hablado. Le agradeceríamos lo tuviera preparado para el día 3 de septiembre. Dicho día tenemos que entregar un transporte de estiércol a la empresa AGRIVER y así de regreso aprovecharíamos el viaje. Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial saludo, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: Luis Navarro Gerente ANEXO: pedido ©Ediciones Paraninfo 37 Paraninfo Actividad propuesta 6.2 Se trata de una carta respuesta a otra anterior y así debe constar en la misma. En ella indicaremos al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado y le plantearemos una solución para que el viaje de transporte le resulte más rentable, como él tenía previsto. ©Ediciones Paraninfo 38 Paraninfo SEMILLEROS ALMERÍA, SL Paraje La cumbre, s/n 04700 El EJIDO (Almería) Hnos. NAVARRO HERRERO, SL n/ref.: su carta 20/8/20xx Ctra. de Murcia s/n 300510 YECLA (Murcia) 25 de agosto de 20xx Señor Navarro: He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento mucho no poder tener su pedido, para el día 3 de septiembre, como solicita en su carta. Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de crecimiento para que el fruto sea excelente. Después de un estudio minucioso he calculado que lo más pronto que tendrá su pedido será para el día 10. Me pongo en su lugar y sé lo que el transporte incrementa el coste de la cosecha. Por eso me he permitido hablar, en su nombre, con AGRINVER y les he planteado el problema. Aunque me han prometido que se pondrán en contacto telefónico con usted le anticipo lo que me han comunicado: “que tiene estiércol de reserva para imprevistos como este y no les importa esperar”. Una vez más le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer su solicitud en la fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar el transporte tal como tenía calculado. Hasta su próxima visita reciba un cordial saludo, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: F. Góngora Gerente ©Ediciones Paraninfo 39 Paraninfo Actividad propuesta 6.3 Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se firmó el albarán sin haber cotejado la mercancía recibida. Debemos exponer argumentos convincentes, aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda manchada. ©Ediciones Paraninfo 40 Paraninfo Modas Carmen & Monserrat ALTA CONFECCIÓN EN PRENDAS DE PIEL n/ref.: su envío del 12-12-20xx Asunto: devolución de géneros Tel.: 93 894 00 88 Fax: 93 893 33 44 Pl. Puerta de la Paz, 3 08002 BARCELONA CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas Camino de la Ermita, 13 46195 LLOMBAY (Valencia) 19 de diciembre de 20xx Señor Salinas: La semana pasada recibimos su envío y, por falta de tiempo, firmamos el albarán sin cotejar la mercancía. Entre las prendas recibidas hemos encontrado una falda que tiene en la parte delantera una mancha de tinta o pintura. La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la entregaron, en la percha y con su funda de plástico; por lo que es imposible que se pueda haber manchado en nuestra tienda. Consideramos que la prenda ha venido manchada de fábrica y por ese motivo la devolvemos. Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el género, pues contamos con una clientela selecta que compra prendas de calidad y miran los defectos por pequeños que sean, esta falda tal como está no la podemos vender. Esperamos su pronta respuesta con una solución a nuestro problema. Atentamente, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: Carmen Bonet Gerente ©Ediciones Paraninfo 41 Paraninfo Actividad propuesta 6.4 Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y sutileza los pasos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las pruebas que lo demuestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no admitir la devolución pero dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se debe a nuestra empresa y no acostumbramos a cargar con culpas ajenas. Como conclusión y demostrando muy buena voluntad plantearemos la solución de arreglar la prenda pero siendo los gastos a su cargo. ©Ediciones Paraninfo 42 Paraninfo CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas Camino de la Ermita, 13 46195 LLOMBAY (Valencia) n/ref.: su devolución del 19-12-20xx Modas Carmen & Monserrat Pl. Puerta de la Paz, 3 08002 BARCELONA 23 diciembre 20xx Señora Bonet: La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al laboratorio. Las pruebas realizadas han demostrado que se trata de una mancha de tinta de rotulador. Hemos realizado un minucioso análisis de todos los materiales que están en contacto con las prendas desde la fabricación hasta el empaquetado y envío al cliente, en ninguna de las secciones hemos encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta. Lamentamos no admitir la devolución pues la mancha se debe a causas ajenas a nuestra empresa y hemos llegado a la conclusión de que se ha debido manchar en su tienda. Sin embargo nos ponemos en su lugar y queremos ayudarle a solucionar el problema. Proponemos cambiar el trozo machado, cuarto derecho del delantero, si nos abona el coste del arreglo. Esperamos su respuesta a la solución que le planteamos y lamentamos no poder asumir su problema de otra forma. Atentamente, Añadir firma (rúbrica) Fdo.: Ramón Salinas ©Ediciones Paraninfo 43 Paraninfo Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 6.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- c 2.- a 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- b 8.- b 9.- c 10.- c Actividad 6.2 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- La carta-pedido debe contener todos los detalles que se especifican en el documento pedido; tales como: cantidad y clase de artículos; características técnicas, de calidad y distintivas del producto; precio, importe total y forma de pago; forma de envío y plazos de entrega, etc. mientras que la carta con pedido anexo solo hace mención al pedido que se adjunta en el cual se especifican todos los detalles citados anteriormente. 2.- Las cartas relacionadas con el pago/cobro que suelen escribir el vendedor y el comprador se escriben para comunicar los siguientes asuntos: El vendedor debe comunicar: Envío de facturas o letras para su aceptación. Notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc. Exigir un pago que se demora. Notificar la devolución de una letra. El comprador comunicará: El pago realizado por giro, transferencia o cheque. Hacer una reclamación relativa a una factura o letra. Solicitar que se le aplace el vencimiento de un pago. Justificar la devolución de una letra de cambio. Actividades de aplicación Actividad 6.3 Esta carta-pedido debe mencionar referencias y descripción del artículo, indicando también la urgencia del envío. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) Asunto.: pedido ©Ediciones Paraninfo PIELES HNOS. PÉREZ Avda. Alemania s/n 37002 SALAMANCA 44 Paraninfo Elche, a 16 de enero de 120xx Señor Pérez: Sirva la presente para formularles el pedido que a continuación detallamos: 125 pieles de cabra Ref.: CA/004 a 90,00 €/piel. 85 pieles de borrego Ref.: OV/044 a 40,00 €/piel Considere nuestro pedido en firme si los precios son los mismos que nos han aplicado hasta ahora. Rogamos nos envíe la mercancía lo antes posible pues solo tenemos existencias para dos días. Así mismo deseamos pagar nuestra deuda dentro de 30 días en un único plazo en lugar de los tres que hemos realizado en otras ocasiones. Perdone mi insistencia si una vez más le hago saber que nos urge la mercancía. Atentamente Falta rubrica Fdo.: M. J. Escudero JEFE DE COMPRAS Actividad 6.4 Con esta carta debemos solicitar que rectifiquen la factura y la letra de cambio, pero lo haremos con buenos modales y restando, si es preciso, importancia al error cometido. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) n/ref.: s/fra. nº 123/20xx PIELES HNOS. PÉREZ Avda. Alemania s/n 37002 SALAMANCA Elche, a 23 de enero de 20xx ©Ediciones Paraninfo 45 Paraninfo Señor Pérez: Hemos recibido su factura cuya referencia figura en la parte superior y por cuyo importe también nos envían letra de cambio para la aceptación. Creemos que debe haber un error en dicha factura, comprobada la mercancía recibida con la que ustedes nos han facturado hemos detectado que: Las 30 pieles de vacuno Ref.: VA/280 a 218,60 €/piel no han sido solicitada ni recibidas. Rogamos rectifiquen la factura y nos giren nueva letra para que firmemos el acepto. Esperamos su pronta respuesta con el error subsanado. Atentamente, Falta rubrica Fdo.: M.J. Escudero JEFE DE ADMINISTRACIÓN ©Ediciones Paraninfo 46 Paraninfo Actividad 6.5 Se trata de una carta de denegación de pedido, pero en la exposición tenemos que actuar con mucho tacto ya que nuestra negativa se debe a una deuda pendiente de cobro. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) n/ref.: s/pedido del 13-3-20xx Elche, a 13 de marzo de 20xx CALZADOS CARMEN C/ Aguadores, 7 50003 Zaragoza Estimada señora: Hemos recibido su pedido y lamento comunicarle que no podremos servirle la mercancía tan pronto como usted desea. Tenemos muchos pedidos pendientes que aún no hemos servido. Según nuestros cálculos tendrá que esperar aproximadamente un mes hasta que le podamos enviar los zapatos solicitados. Aprovechamos la presente para recordarle que tiene con nosotros una deuda pendiente que asciende a 20.958 euros, importe que nos gustaría cobrar antes de servirle un nuevo envío. En espera de sus noticias, reciban un atento saludo Falta rubrica Fdo.: M.J. Escudero JEFE DE VENTAS ©Ediciones Paraninfo 47 Paraninfo Actividad 6.6 Empezaremos la carta reconociendo nuestro error y pidiendo disculpas por el perjuicio que les podamos haber ocasionado. Comunicamos el envío de los zapatos que faltan e indicamos la forma en que deben proceder para devolvernos los bolsos que por equivocación les habíamos incluido en nuestro envío. En la conclusión volveremos a repetir que nos disculpen y prometeremos que en lo sucesivo no volverá a ocurrir. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) n/ref.: s/pedido del 8-2-20xx Elche, a 5 de marzo de 20xx MAYODOMO, zapatería C/ Xátiva, 1 46002 VALENCIA Estimados señores: Obras en nuestro poder su atenta del día 3 de los corrientes. Hemos comprobado que tienen razón, se produjo un error por nuestra parte al enviar su pedido cuya referencia se indica en la parte superior. Esta mañana hemos enviado por mensajería urgente, a portes pagados, los 8 pares de zapatos mod. CR/4455. Con el mismo mensajero y a portes debidos nos pueden devolver los dos bolsos. Lamentamos sinceramente que se haya producido este error y rogamos nos disculpen, así mismo prometemos que en lo sucesivo pondremos gran esmero para que no se repita un hecho de estas características. Esperamos que sus ventas no se hayan visto mermadas por nuestro error y una vez más insistimos que nos disculpen. Reciban un afectuoso saludo, Falta rubrica Fdo.: M.J. Escudero JEFE DE VENTAS ©Ediciones Paraninfo 48 Paraninfo Actividad 6.7 En esta carta tendremos que ponernos en nuestro lugar pero sin perder la compostura. Escribir una carta en términos de dureza no significa que tengamos que ofender o insultar al destinatario. En la exposición demostraremos con pruebas que no tienen razón en la reclamación que plantean y el importe a su cargo por los daños que nos han ocasionado. En la conclusión suavizaremos los términos para dejarles una puerta abierta por si aún quieren rectificar y quedarse con los zapatos devueltos. También les indicaremos la forma en que deben actuar al formularlos los próximos pedidos. El anexo incluirá la fotocopia del pedido. CURTIPIEL, SA Avda. Les Palmeres, 25 03203 ELCHE (Alicante) n/ref.: n/envío del 7-3-20xx EL REY DEL PIE Elche, a 8 de marzo de 20xx Pl./ El Nogal, 3 10005 Cáceres Estimados señores: Nuestro transportista les ha hecho entrega de su pedido nº 23/20xx y ha regresado con la devolución de los 18 pares de zapatos mod. CR/4455. Ustedes por su parte alegan que no los habían solicitado y por eso los devuelven; pero si estaban incluidos en su pedido nº 23/20xx cuya fotocopia adjuntamos. Les comunicamos que por atender su pedido no hemos podido servir a otros clientes que solicitaban el citado modelo; nos han ocasionado un perjuicio en ventas cuyo daño tendrán que reparar. Próximamente les enviaremos nuestra factura en la cual incluiremos el importe correspondiente a los zapatos y bolsos que se han quedado y el 50 % del coste de los zapatos devueltos. En el caso de que decidan quedarse con el total del pedido rogamos lo comuniquen lo antes posible para que no pongamos los zapatos a la venta. Esperamos su pronta respuesta, atentamente Falta rúbrica Fdo.: M.J. Escudero JEFE DE VENTAS ANEXO: fotocopia de su pedido nº 23/xx ©Ediciones Paraninfo 49 Paraninfo Capítulo 7 Gestión de correspondencia e información Actividad propuesta 7.1 Solución: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia recibida. Registro de entrada de correspondencia Datos entrada de Remitente Núm . Fecha 247 17-04 DAIMUS, SA 248 Clase envío Nombre o Localirazón social dad Sevilla Anexo s Asunto Dpto. destino Carta Presupuesto agendas bolsillo Jefe ventas 17-04 TALLER HNOS. Granada RUBIO Carta Pedido Ventas 249 17-04 PLASTIVAL, SA Carta Fra. nº 89/20xx ContabiliVto. 15 de mayo dad/Tesorería 250 17-04 Dirección Ge- Castellón neral de Tráfico Telegrama ITV vehículo Dirección 0124-BGH 251 17-04 Ayuntamiento Alicante Alicante Carta Presupuesto libro de festejos 252 17-04 PAPELEAS REUNIDAS Murcia Carta Catálogos archi- Compras vadores 253 17-04 Asociación de IbiJugueteros Alicante Revista 254 17-04 Pinturas MOLTO Valencia Carta L/c con Vto. 10 Contabilide mayo dad/Tesorería 255 17-04 PORCELANOS A VillarealCastellón Carta Acuse pedio y Contabilijustificante in- dad/Tesorería greso en cta. bancaría 256 17-04 Delegación de Castellón Hacienda Valencia Ventas/Marketing Administración Carta cer- Aviso de audito- Directificada ría el 30 de abril ción/Contabilidad Actividad propuesta 7.2 Solución: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia enviada. ©Ediciones Paraninfo 50 Paraninfo Registro de salida de correspondencia Datos salida de Destinatario Clase envío Anexos Asunto Dpto. origen Núm. Fecha Nombre o ra- Localidad zón social 190 17-04 Operadora telefonía JAZZTEL Alcobendas- Carta Madrid Contrato 191 17-04 DAIMUS, SA Sevilla Carta Presupuesto tarjetas de Ventas visita 192 17-04 TALLERES HNOS. RUBIO Granada Carta Fra. 45/20xx Envío n/Fra. s/cargo 193 17-04 Ayuntamiento Alicante Carta Presupuesto Libro tejos 194 17-04 PLASTIVAL, SA Valencia Carta Pedido 195 17-04 PAPELEAS REUNIDAS Murcia Carta pedido 196 17-04 Pinturas MOLTO Valencia Carta Letra cambio 197 17-04 BSCH Madrid Carta Catálogo agendas Circular de Jefe de ventas oferta 198 17-04 Ayuntamiento Alicante Carta Bocetos Bocetos de Marketing carteles 199 17-04 El Corte Inglés Madrid Carta Reclamo pago n/Fra. nº Contable 89 ©Ediciones Paraninfo Contrato Administrador línea Tf+ Internet Administrador a fes- Comercial Pedido urgente Jefe compras Jefe compras de L/c acep- Administrador tada 51 Paraninfo Actividad propuesta 7.3 Solución: respuesta libre, depende de la situación de cada alumno/a. Los datos mínimos que debe contener cada fax son: 1º El fax enviado desde el centro donde está cursando primero del CS Administración y Finanzas al último colegio o IES donde ha estado matriculado. De: (nombre y apellidos) Para: (nombre y apellidos, si noOrganismo: lo sabe puede poner SECRETARÍA) (….colegio/IES del último año cursado….) Fax: ………………………. …………………………… Asunto: Fecha: Unidad: Teléfono: (Secretario/a gio/IES…………) del……. cole- Expediente académico del alumno/a……. …………..20xx Urgente Nº. pág.(incluida ésta) 1 Confirmar recepción Texto: Ruego me remita el expediente académico del alumno/a……………………………………………. Para formalizar la matrícula en el Ciclo Superior Administración y Finanzas. (Firma y sello) (Nombre y apellidos) SECRETARIO/A Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono: ………………….. ©Ediciones Paraninfo 52 Paraninfo 2º El fax de respuesta desde el último centro al IES/Colegio donde está cursando primero Administración y Finanzas. Fax De: (SECRETARÍA ) Para: (nombre y apellidos oOrganismo: SECRETARÍA) Fax: ………………………. Asunto: Fecha: Unidad: Teléfono: (… colegio/IES del último año cursado …) (….colegio/IES actual….) …………………………… Expediente académico del alumno/a……. …………..20xx Urgente Nº. pág.(incluida ésta) (mín 2) Confirmar recepción Texto: Le remito el expediente académico del alumno/a……………………………………………. Que me había solicitado para formalizar la matrícula en el Ciclo Superior Administración y Finanzas. (Firma y sello) (Nombre y apellidos) SECRETARIO/A Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono: ………………….. ©Ediciones Paraninfo 53 Paraninfo Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 7.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- b 2.- c 3.- b 4.- a 5.- c 6.- c 7.- a 8.- b 9.- c 10.- a 6.- F 7.- V 8.- F 9.- F 10.- V Actividad 7.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- V 2.- F 3.- F 4.- V 5.- F Actividad 7.3 Las tareas que debe realizar el responsable de correspondencia son: Con la correspondencia de entrada: Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios. Registrar la correspondencia en el Libro Registro de Entrada. Entregar la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos). Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada (si en la empresa se exige). Guardar la más estricta confidencialidad. Con la correspondencia de salida: Recoger la correspondencia saliente. Revisar los datos de los destinatarios. Registrarla en el Libro Registro de Salidas. Clasificarla para su envío. Plegado y ensobrado. Franqueo y expedición (ponerle sello y llevarlo a correos) Actividad 7.4 El aparato del fax debe estar conectado a la red telefónica y contener: Un teléfono para realizar la comunicación entre dos aparatos de fax. Un escáner o sensores fotoeléctricos para convertir el documento original en una imagen digital. Un módem para recibir las señales binarias, convertirlas en señales analógicas y enviarlas por la línea telefónica a la otra parte del fax. Un módem receptor para enviar las señales recibidas a un sistema de almacenaje o de impresión del receptor. Un sistema de impresión para imprimir el documento o imagen enviada por el remitente. Actividad 7.5 Las ventajas del fax virtual o fax por Internet son: Ecológicas: se reduce el consumo de papel o tinta y la necesidad de una máquina específica. Eficientes: permite la gestión de archivos electrónicos. ©Ediciones Paraninfo 54 Paraninfo Móviles: servicio de fax desde cualquier lugar con acceso electrónico, incluso por teléfono móvil. Económicas: se reducen los costes del servicio al incluir todo en el coste mensual (cuota del número y el servicio de fax). Actividad 7.6 Las modalidades de envío de correspondencia y paquetería que oferta Correos son: Certificado: entrega garantiza, con firma del destinatario y fecha y hora de la entrega. También existe indemnización por perdida del envío. Urgente: entrega en 24 horas (servicio nacional) y 48 horas (servicio internacional. Reembolso: el destinatario cuando recibe el envío paga la mercancía y el servicio. Aviso de recibo: Correos comunica al remitente el día y hora de entrega al destinatario. Correo digital: envío de correspondencia desde la página web de correos (oficina virtual). Actividad 7.7 Los principales problemas del correo electrónico son: Los correos no solicitados de publicidad engañosa, ofertando productos y servicios de calidad sospechosa. Los virus informáticos, que infectan el ordenador de quien los abre. La suplantación de identidad, correos fraudulentos que intentan conseguir información bancaria. Los bulos (bromas, burlas, hoax), que difunden noticias falsas. Las cadenas de correo electrónico, con las cuales se publican listas de direcciones de correo. Actividades de aplicación Actividad 7.8 Registro de entrada de correspondencia de la empresa UBESOL Registro de entrada de correspondencia Datos entrada de Remitente Clase envío Anexos Asunto Dpto. destino Núm . Fecha Nombre o Localirazón dad social 417 0205 T G Seg. Alicante Social Carta Normativa coti- RRHH zaciones 418 0205 Iberdrola Factura Factura luz de Contabilidad abril 419 0205 Golf Río Murcia Segura Revista Suscripciones Administración 420 02- ARCHIVOS Catálogo Publici- Administra- ©Ediciones Paraninfo Alicante Madrid 55 Paraninfo 05 , SL dad/Oferta 421 0205 DelegaAlicante ción Hacienda Carta 422 0205 GRAN SOL, SA Almería Telegrama 423 0205 Marta Góngora Díaz Granada Carta Currículum Solicitud trabajo 424 0205 PUBLIS SL Valencia Carta Catálogo Oferta nuevos Compras productos 425 0205 Talleres Inclán SL Alicante Carta Fra. 115 Calendario del contribuyente Visita Com. ción Admón. Contab. director Ventas / almacén RRHH nº Aviso deuda Admón. Conpendiente tab. Actividad 7.9 Registro de salida de correspondencia de la empresa UBESOL. Registro de salida de correspondencia Datos salida de Destinatario Núm. Fecha Nombre razón social Clase en- Anexos o Localidad vío Asunto Dpto. origen Promoción Ventas 390 22-05 DISEÑO SL Cuenca Carta Catálogo 391 22-05 Ascensores MADRID SA Madrid Carta Contrato firmado 392 22-05 ENERGIA SOLAR, SA León Carta Presupuesto solares 393 22-05 GOLF SEGURA 394 22-05 ARCHIVOS, SL 395 396 paneles Director general Carta Invitación Director general Carta Pedido Administración 22-05 Marta Góngo- Granada ra Díaz Telegrama Entrevista RRHH 22-05 PUBLIS SL Carta ©Ediciones Paraninfo RÍO Murcia Director general Madrid Valencia Presupuesto carteles Director mercial co- 56 Paraninfo Actividad 7.10 Fax que envía el Sr. Gutiérrez a la Tesorería General de la Seguridad Social Fax De: Carlos Gutiérrez Unidad: Empresa UBESOL, SA Para: Alta de trabajadores Organismo: Tesorería General de la Seguridad Social Fax: 965 333 666 Teléfono: 965 222 444 Asunto: Historial médico Fecha: 01-junio-20xx Urgente Nº. pág.(incluida ésta) 5 Confirmar recepción Texto: Adjunto el contrato de trabajo firmado entre la empresa UBESOL SA (CIF A03/223344) y Marta Góngora Díaz (DNI 44.555.666). La señorita Góngora empezará a trabajar el día 1 de junio de 20xx, con la categoría de auxiliar administrativa. Como es el primer trabajo de Marta Góngora también se adjunta la documentación necesaria para el alta en el Régimen General de la Seguridad Social. (Firma y sello) Carlos Gutiérrez Jefe de RRHH Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono 965 222 555 ©Ediciones Paraninfo 57 Paraninfo Actividad 7.11 Registro faxes de entrada de la empresa UBESOL Registro de entrada de FAX Fecha Hora Remitente Nº fax ori- Sección gen tino 02/05 8:15 NARAVAL SA 936407235 Ventas/almacén Pedido nº 145 02/05 9:45 PEDROSA 917173265 Admón. Conta- Fra. nº 87 bilidad 02/05 11:56 PLASTIVAL 962744858 Ventas / alma- Pedido nº 189 cén 02/05 12:15 Servicio Preven- 965123456 ción Riesgos Laborales RRHH / Direc- Revisión instalaciones Reconocimiento del ción personal 02/05 13:45 Papeleas das Almacén /ventas 02/05 15:20 Hotel SOL Y MAR Reuni- 961789653 968456789 des- Asunto Reclamación pedido nº 58 Director Gene- Confirmación reserva ral Actividad 7.12 Registro faxes de salida de la empresa UBESOL Registro de salida de FAX Fecha Hora Destinatario Nº fax des- Sección tino origen Asunto 12/05 09:15 INFORMATIC SA 916452325 Compras Pedido nº 132. 12/05 09:30 Transportes CUENCA 969283040 Almacén Servicio transporte para el 1506 12/05 10:52 PLUMARÍN SL 947567890 Contable Reclamar pago Fra. nº 145 12/05 11:45 PORTES EXPRÉS SL 950366386 Contable Transferencia pago Fra. nº 162 12/05 12:36 PEDROSA 968707080 Almacén Acuse recibido pedido nº 128 12/05 12:45 NARAVAL SA 978324252 Contable Reclamar pago Fra. nº 120 12/05 13:40 UTENSILIOS SL 975867696 Almacén ©Ediciones Paraninfo 58 Paraninfo Actividad 7.13 La lista de candidato queda ordenada de la siguiente forma: Barrio López, Carlos del Barrio Torres del, Trinidad Costa-Ripoll Garrido, Juan Cuesta Fuertes, Jessica de la Da Silva Koning, Kristian Espronceda Montero y, Sandra Fuente Torres, Jesús de la Herrán Campos, Eva Herrán-Ramos Díaz, Claudia Koning, Henk Morales Vidueño de, Alicia Olmo Viejo, Laura del Olmo Viejo, Raquel del Patricio Cañas, Cristian Ramos-Ochoa Valiente, Alba Rubio Torre de la, Pilar Rubio Torre de la, Richard Torres Barrio del, Carla Valle-Ortiz Campos, Ignacio Valle-Tiétar Ortiz, Eva Wright, David Actividad 7.14 Clientes de la gestoría “Pérez y Asociados FIS & CON 1º Bares 2º Cafeterías 3º Carpinterías Bar Carmen Bar Delicias Bar La Bota Bar Palacios Bar Sorolla Bar Teruel Bar Tu & Yo Bar Vieja Escuela Cafetería Conmigo 26, SL Cafetería Don Juan Tenorio Cafetería Ferrocarril 1870, SL Cafetería La-Cantina Cafetería Los-Amantes Cafetería Los-Naranjos Cafetería Luna Llena Cafetería NEVADA Cafetería Siete Aguas Carpintería ALEX & CRIS, SA Carpintería Antonio Carpio, SL Carpintería Artesanal, CB Carpintería Curvados PLAZA, CB Carpintería FORMENT, SL Carpintería Luis Carpio, SA Carpintería MONCHO, SL Carpintería Salvador Pastor, SL 4º Peluquerías 5º Restaurantes 6º Talleres Peluquería Aimar, CB Peluquería Grupo 10, SL Peluquería Jean-Luis-David Peluquería Karusa Peluquería Marta And Carol, Restaurante Casas Colgadas Restaurante Don SALVATORE Restaurante La Bellota Restaurante La Bodeguilla Taller Artemio Tena, CB Taller AUTOHERBIS, SL Taller Automóviles Carmelo, SL Taller Automóviles Valentín, ©Ediciones Paraninfo 59 Paraninfo SA Peluquería Paloma Torres, SL Peluquería Santos Reyes Peluquería Silvia Santos Peluquería VIKI & KRIS Restaurante La Marcelina Restaurante La Pepa Restaurante Los Pinos Restaurante Mandarina Restaurante Tres Cruces SL Taller Autos-VILLMON, SA Taller Campos Zurita, SL Taller Don Quijote, SL Taller Rubio SL Actividad (no se ha incluido en el libro por falta de espacio) La empresa DOS RUEDAS tiene en un cajón todas las facturas recibidas y emitidas, letras pagadas y pendientes de cobro, los recibos domiciliados, etc. Todos son del año actual, pero el montón de documentos es un verdadero desastre. Pedido 46/xx de Juan Martínez Factura de Yoigo del 07-03 Factura 89/xx para Talleres INCLÁN Pedido 12/xx de Talleres Rubio Factura de Movistar del 12-04 Pedido 45/xx de Talleres INCLÁN Factura del 15-09, Iberdrola Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura de Yoigo del 07-01 Pedido 12/xx a Norauto Pedido 98/xx a Michelin Pedido 21/xx a Norauto Factura de Movistar del 12-05 Factura de Yoigo del 07-09 Factura de Yoigo del 07-04 Factura 12/xx de Michelin Factura 36/xx de Norauto Factura 56/xx de SIURANA, SL Factura 10/xx de Talleres Gómez Factura de Movistar del 12-01 Pedido 24/xx de Juan Martínez Factura de Movistar, del 12-06 Factura de Yoigo del 07-02 Factura 68/xx para Talleres INCLÁN Factura de Yoigo del 07-06 Factura de Yoigo del 07-08 Pedido 36/xx a SIURANA, SL Factura de Yoigo del 07-11 Factura de Movistar, del 12-12 Factura de Movistar del 12-03 Factura del 15-07, Iberdrola Factura de Movistar, del 12-07 Factura de Movistar, del 12-09 Factura de Yoigo del 07-10 Factura del 15-01, Iberdrola ©Ediciones Paraninfo Factura 52/xx para Juan Martínez Factura 26/xx de SIURANA, SL Pedido 18/xx a Michelin L/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL Factura de Movistar del 12-02 Factura 35/xx para Talleres Rubio Pedido 22/xx de Talleres Rubio Factura 25/xx para Juan Martínez Factura de Movistar, del 12-08 Pedido 63/xx a SIURANA, SL Pedido 54/xx de Talleres INCLÁN Factura de Yoigo del 07-05 Recibo del 01-10, Canal de Isabel II Factura 63/xx de Norauto Factura 15/xx de Talleres Gómez Pedido 52/xx a Talleres Gómez Recibo del 01-04, Canal de Isabel II Factura del 15-11, Iberdrola Factura 15/xx de Michelin Recibo del 01-08, Canal de Isabel II L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martínez L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin Pedido 25/xx a Talleres Gómez L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio Factura de Yoigo del 07-07 Factura de Movistar, del 12-11 Recibo del 01-12, Canal de Isabel II Factura de Yoigo del 07-12 L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gómez Recibo del 01-06, Canal de Isabel II L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLÁN Factura de Movistar, del 12-10 Recibo del 01-02, Canal de Isabel II Factura del 15-03, Iberdrola 60 Paraninfo Factura del 15-05, Iberdrola L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martínez Se pide: 1.- Clasificar los documentos, agrupándolos por tipologías, por ejemplo: Pedidos emitidos = pedido a… Pedidos recibidos = pedido de… Facturas emitidas = factura para… Facturas recibidas = factura de… Efectos pendientes de cobro = L/c … a cargo de… Efectos pendientes de paro = L/c … girada por… Teléfono + Internet = Fra. de Movistar… Teléfono móvil = Fra. de Yoigo… Facturas de luz = Fra.…., Iberdrola Factura del agua = Recibo…, Canal de Isabel II 2.- Ordenar los documentos de cada grupo por número, fecha de emisión, vencimiento, etc., aplicando un criterio lógico. Solución: documentos clasificados de la empresa DOS RUEDAS Pedidos emitidos Pedios recibidos Pedido 12/xx a Norauto Pedido 18/xx a Michelin Pedido 21/xx a Norauto Pedido 25/xx a Talleres Gómez Pedido 36/xx a SIURANA, SL Pedido 52/xx a Talleres Gómez Pedido 63/xx a SIURANA, SL Pedido 98/xx a Michelin Pedido 12/xx de Talleres Rubio Pedido 22/xx de Talleres Rubio Pedido 24/xx de Juan Martínez Pedido 45/xx de Talleres INCLÁN Pedido 46/xx de Juan Martínez Pedido 54/xx de Talleres INCLÁN Facturas emitidas Facturas recibidas Factura 25/xx para Juan Martínez Factura 35/xx para Talleres Rubio Factura 52/xx para Juan Martínez Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 68/xx para Talleres INCLÁN Factura 89/xx para Talleres INCLÁN Factura 10/xx de Talleres Gómez Factura 12/xx de Michelin Factura 15/xx de Michelin Factura 15/xx de Talleres Gómez Factura 26/xx de SIURANA, SL Factura 36/xx de Norauto Factura 56/xx de SIURANA, SL Factura 63/xx de Norauto Efectos pendientes de cobro Efectos pendientes de pago L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan MartínezL/c Vto. 5-enero, girada por Norauto L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLÁN L/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gómez L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martínez L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin Teléfono + Internet Teléfono móvil Factura de Movistar del 12-01 Factura de Yoigo del 07-01 ©Ediciones Paraninfo 61 Paraninfo Factura de Movistar del 12-02 Factura de Movistar del 12-03 Factura de Movistar del 12-04 Factura de Movistar del 12-05 Factura de Movistar, del 12-06 Factura de Movistar, del 12-07 Factura de Movistar, del 12-08 Factura de Movistar, del 12-09 Factura de Movistar, del 12-10 Factura de Movistar, del 12-11 Factura de Movistar, del 12-12 Factura de Yoigo del 07-02 Factura de Yoigo del 07-03 Factura de Yoigo del 07-04 Factura de Yoigo del 07-05 Factura de Yoigo del 07-06 Factura de Yoigo del 07-07 Factura de Yoigo del 07-08 Factura de Yoigo del 07-09 Factura de Yoigo del 07-10 Factura de Yoigo del 07-11 Factura de Yoigo del 07-12 Facturas de luz Facturas de agua Factura del 15-01, Iberdrola Factura del 15-03, Iberdrola Factura del 15-05, Iberdrola Factura del 15-07, Iberdrola Factura del 15-09, Iberdrola Factura del 15-11, Iberdrola Recibo del 01-02, Canal de Isabel II Recibo del 01-04, Canal de Isabel II Recibo del 01-06, Canal de Isabel II Recibo del 01-08, Canal de Isabel II Recibo del 01-10, Canal de Isabel II Recibo del 01-12, Canal de Isabel II Capítulo 8 Atención al cliente/consumidor Actividad propuesta 8.1 Cada uno podemos ver estos actos desde un punto de vista muy distinto y todas las respuestas se pueden admitir como válidas, siempre y cuando el alumno razone los motivos que le impulsan a ellas. Por ejemplo: 1.- Comer habitualmente responde a una necesidad innata, absoluta, verdadera. 2.- Practicar un deporte: puede ser una necesidad adquirida, absoluta, verdadera. 3.- Comprar un pantalón de una marca determinada es una necesidad adquirida, relativa, falsa. 4.- Estudiar responde a una necesidad adquirida, absoluta, verdadera. 5.- Comprar la moto o coche que más nos gusta es una necesidad adquirida, relativa, falsa. Actividad propuesta 8.2 Solución: respuesta libre. Podemos encontrar tantas respuestas como alumnos componen el grupo. Todas las tomaremos como válidas y nos pueden servir para conocer al alumno, su entorno familiar, económico, cultural, social, etc. Actividad propuesta 8.3 El comprador es familiar, compra bienes de consumo y en algunos de ellos es consumidor individual o colectivo. El análisis que podemos hacer el siguiente: El CD es un artículo semiduradero, el comprador actúa por encargo, la selección la hace la hija, el consumidor es la amiga. Los alimentos son artículos perecederos que forman parte de la compra diaria o compra habitual, los consumidores son todos los miembros de la familia. ©Ediciones Paraninfo 62 Paraninfo Las bebidas y refrescos son producto que forman parte de la compra habitual, pero la adquisición de estos artículos no es tan repetitiva como los del caso anterior. La alfombra es un artículo duradero, la compra conlleva un proceso de decisión, con el producto se pretende dar solución a un problema y los consumidores serán todos los miembros de la familia. La raqueta es un artículo duradero, cuya compra es indirecta o por encargo, la selección la hace el hijo que al mismo tiempo será el consumidor. El gel de baño es un bien que el comprador adquiere para su consumo individual, siente cierto aprecio por el producto y esto hace que se convierta en una compra periódica. La espuma de afeitar también es un artículo que forma parte de la compra periódica, pero en este caso el comprador no es el consumidor. Actividad propuesta 8.4 Llamada 1 Cliente negativo, infeliz. Llamada 2 Cliente conquistador. Llamada 3 Este cliente presenta dos rasgos quejica (cuando se cambia el aceite no se manchas los asientos) y charlatán (no permite hablar a su interlocutora). Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 8.1 Solución a las preguntas planteadas: 1.- c 2.- c 3.- b 4.- c 5.- a 6.- c 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a 6.- V 7.- V 8.- F 9.-V 10.- F Actividad 8.2 Solución a las preguntas planteadas: 1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- F Actividad 8.3 Respuesta de las preguntas planteadas: 1.- El comprado familiar adquiere productos de consumo y en la compra la decisión, generalmente, la toma el propio comprador salvo que se trate de bienes de uso duradero en cuyo caso pide opinión a los otros miembros de la familia. El comprador industrial, generalmente, está formado por un equipo de personas y las decisiones se toman por consenso y en función de los objetivos y necesidades de la empresa. 2.- Para que un proceso de compra cumpla todas las etapas se tienen que dar los siguientes factores: que se trate de un bien de uso duradero, que el gasto económico requiera cierto esfuerzo para el comprador, que la relación utilidad precio prometa cierta rentabilidad. 3.- En el proceso de compra industrial pueden participar: los iniciadores, los usuarios, los comerciales, el padrino o controlador, los técnicos y los decisores. 4.- Las necesidades reales o verdaderas son saturables, una vez saturadas ya no deseamos el producto que pueden satisfacerlas. Mientras que las artificiales o falsas al no ser saturables el deseo que sentimos por adquirir nuevos productos es ilimitado. ©Ediciones Paraninfo 63 Paraninfo 5.- Los productos de primera necesidad son artículos que forman parte de la compra habitual, se adquieren de forma mecánica y rutinaria. En algunas ocasiones, de todo el conjunto de productos, se suele adquirir el que nos están anunciando constantemente y compramos atraídos por la curiosidad, siempre que la diferencia de precio con el de consumo habitual no sea muy grande. 6.- Con mucha paciencia y ayudarles, tenemos que hacerles preguntas cerradas que puedan contestar con SI o NO. Debemos sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión. Actividades de aplicación Actividad 8.4 1.- Asténico. 2.- Pícnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artículos preferidos son los relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones. 3.- Cliente del tipo atlético Sus preferencias de compra son artículos relacionados con los negocios o el trabajo; busca que el producto presente una buena relación calidad / precio, la política y los deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume riesgos económicos. 4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos experiencia y profesionalidad, proporcionarle información real demostrada, debemos utilizar frases y respuestas cortas para exponer las características y utilidades del producto. 5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatán, atento, educado..., debemos escucharle hasta que nos deje hablar y a la primera ocasión lo encauzaremos en el tema de la conversación y utilizaremos la técnica de las preguntas para averiguar sus necesidades. Actividad 8.5 1.- Por el aspecto físico, descrito, se trata de un tipo atlético, de comportamiento dominante y enérgico, tiene seguridad en sí mismo y se siente superior. Compra por orgullo, no le importa el riesgo si la compra le parece importante. Los temas que más le interesan son los negocios, la política y los deportes. 2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debías entrevistar. 3.- Antes de presentarte deberías haber repasado las características y actitud que adopta cada individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que hablar de negocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado encauzar la conversación hacía el tema objeto de la visita. El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada grupo quien es el líder, el dominante que impone su opinión, el sumiso que siempre asume las respuestas de los otros, etc. Actividad 8.6 Respuesta libre. Cada alumno sentirá unos deseos muy particulares. La actividad está planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y así obtener de ellos mejores resultados. Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusión de no compra es preferible cambiarles el artículo y plantearles la pregunta siguiente: ¿Qué estarías dispuesto/a hacer para adquirir el producto que más deseas en este momento? ©Ediciones Paraninfo 64 Paraninfo Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusión: “Cuando el alumno tiene claro cuál es su producto de consumo preferido el proceso de compra es muy distinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien preferido por el alumno depende de la financiación de los padres, abuelos, tíos, etc. las fases o etapas quedan sustituidas por un galanteo, persuasión, chantaje, etc. hacía el miembro de la familia que consideran más accesible para conseguir el fin”. Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se propone nos puede servir para sacar todo lo mejor de él a veces incluso entrando en el juego del aprobado y el suspenso para que como alumno rinda al máximo de su capacidad. No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artículos que, generalmente, rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca. La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases: El deseo de conseguir un artículo que me identifica con el grupo. La selección de una marca concreta. La toma de decisión de compra a cualquier precio. Búsqueda de la persona que lo pagará, del establecimiento que lo presenta a mejor precio, etc. Actividad 8.7 Ciudadano 1 Cliente discutidor Ciudadano 2 Cliente charlatán Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo Ciudadano 4 Cliente exigente Ciudadano 5 Cliente enojado Capítulo 9 Organización del servicio posventa Actividad propuesta 9.1 Respuesta libre. IKEA tiene a su favor que es más barato; pero tiene las siguientes desventajas: no asesoran al cliente, el precio no incluye el servicio de montaje (lo tiene que montar el cliente o pagar aparte el servicio), no incluye el transporte (igual que en el montaje). Si preguntamos cuanto no cobran por transporte y montaje es posible que compra los muebles en IKEA resulte más caro que en Muebles Reus. Actividad propuesta 9.2 Respuesta libre, pero las opiniones de los alumnos deben estar enfocadas de la siguiente forma: 1.- La peluquera debería haber comunicado a la clienta la mancha en el momento que la descubrió. Pedir perdón por el error cometido, aplicar algún disolvente o quitamanchas adecuado y en caso de no conseguirlo pagar los gastos de tintorería o la reposición de la prenda. 2.- La señora Dolores cuando descubra la macha seguro que se enfadará mucho y comprobará si también está manchada la chaqueta. Tiene derecho a reclamar, primero en la peluquería y si no ©Ediciones Paraninfo 65 Paraninfo obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Según el trato que reciba, cuando se queje a la peluquera, su actuación posterior será: “seguir siendo clienta” o “cambiar de peluquería”. Actividad propuesta 9.3 Respuesta libre. Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 9.1 Solución a las preguntas planteadas: 1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F Actividad 9.2 Solución a las preguntas planteadas: 1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F Actividad 9.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son: Precios bajos. Gran variedad de productos en el mismo espacio físico. Pago con tarjeta o a crédito. Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los niños. Podemos comprar artículos muy heterogéneos sin desplazarnos. 2.- El servicio reúne las siguientes características: Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: no se puede almacenar. 3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal es actuar antes que tenga lugar la queja o reclamación del cliente. 4.- Una queja es la manifestación de una insatisfacción, el cliente no está satisfecho del producto o servicio adquirido. Una reclamación es cuando el cliente exige algo que considera le corresponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el vendedor que al instalar la nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la instalación no se hacen cargo de la lavadora vieja y tenemos que llamar al servicio del ayuntamiento. 5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir información y mensajes son: televisión, radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc. Actividad 9.4 1.- Para atender las quejas y reclamaciones debemos: ©Ediciones Paraninfo 66 Paraninfo Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente. Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un momento de ira o indignación. No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y asegurarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamación. Proponer una solución en ese momento y si no es posible consultar con el superior adecuado. Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple. Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado totalmente satisfecho. 2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atención al Cliente son: Mejorar la atención y el servicio a los clientes. Detectar deficiencias en los servicios. Implantar un sistema de reclamaciones por pérdidas económicas. Utilizar un plan de recuperación por insatisfacción en los servicios. Poner un buzón de sugerencias a disposición de los clientes. 3.- Los elementos de la publicidad son: Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios. Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante. Medios de comunicación: soportes a través de los cuales de divulga la información. Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje. Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir. Actividad 9.5 Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un servicio añadido. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que las respuestas de los alumnos puedan ser más acertadas. 1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa quiere que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende sobre poda quiere que le asesoren sobre las tijeras que son las más adecuadas para cada tipo de planta y cómo las debe cuidar después de cada uso. 2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos diga cuál nos sienta mejor, nos favorece más, el que se puede utilizar después para otras fiestas, bodas…; que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra joven que irá al mismo acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no coincidan dos vestidos iguales, al menos comprados en la misma tienda.) 3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distinción del producto con figuras, adornos, etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la niña. 4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artículos los hombres son menos exigentes que las mujeres. Ellos consideran un servicio excelente cuando ©Ediciones Paraninfo 67 Paraninfo encuentran, a precio de ganga, el número y color que buscan, sin la intervención de dependientes. 5.- Compra en un supermercado (sección carnicería). El servicio es que preparen el pollo o corten los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no existe ningún servicio añadido. 6.- Compra en un supermercado (sección pescadería). Igual que en el caso anterior. Normalmente, los clientes dan más importancia cuando los dependientes entregan el pescado limpio. 7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la información del farmacéutico/dependiente y que nos asesore igual que lo haría el médico de familia. 8.- Compra de un medicamento para niños pequeños. Cuando se trata de un niño de corta edad y el comprador es el padre exige todo tipo de información, tanto sobre la forma de suminístralo como los efectos secundarios. 9.- Servicios de peluquería adultos y niños. Las clientas se preocupan más por la atención que se presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en la peluquería entretienen a las niñas con juguetes, cuentos, golosinas… La satisfacción de la madre es que la niña no llore cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre muy poco o nada cuando el corte de la niña es las puntas y/o el flequillo. Actividad 9.6 Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser: 1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y características, comparadas con otros modelos y/o marcas. Después de la compra instalación, puesta en marcha, explicación sobre el uso de ciertos programas, consumo de agua, energía, etc. 2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparación de características entre varios modelos y/o marcas. Estos artículos no necesitan mantenimiento poscompra y en caso de avería (fuera del período de garantía) no se suelen reparar. 3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita información de todo tipo, tanto sobre las características, potencia, consumo, accesorios de serie…, como sobre la forma de financiación. Después de la compra el servicio se centra en las revisiones periódicas, reparaciones seguras y vehículo de sustitución, cuando sea necesario. Muchas veces para elegir un coche se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto, etc., antes que la marca o el modelo. 4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita información sobre la calidad de los materiales, financiación, entrega de llaves o terminación de la obra, etc.; también se suele solicitar información sobre plan de urbanismo en zonas de nueva creación. Después de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto los defectos ocultos, que afloran durante los primeros años y que por Ley son a su cargo. 5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior, pero estos compradores suelen ser más experimentados y la negociación antes de la compra suele ser más corta. 6. Celebración de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de formalizar el contrato solicitan información sobre gran variedad de menús, precios, referencias de otros banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea excelente (rapidez y atención personalizada, para los invitados que no pueden comer ciertos alimentos). Una vez que ha terminado el servicio siempre se agradece una felicitación, durante los primeros aniversarios. ©Ediciones Paraninfo 68 Paraninfo 7. Contrato de seguro de un transporte de mercancías. Antes de firmar el contrato, la compañía ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas, incluida la letra pequeña. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la compañía soluciona los problemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio o responsabilidad de la compañía una vez que las mercancías han llegado a destino en buenas condiciones. 8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje información sobre hoteles, restaurantes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez iniciado el viaje el cliente quiere un teléfono de contacto para que le puedan solucionar cualquier imprevisto. Estos servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y normalmente se pone a su disposición una encuesta para que pueda expresar su opinión. Actividades de aplicación Actividad 9.7 Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias. 1º Los señores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de demora. 2º Deben reclamar a la Asesoría RONCERO el importe que han pagado en Hacienda (importe de la multa más otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos, las horas que han dejado de trabajar, etc.) 3º Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la Asesoría. Algún alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con Asesoría RONCERO Actividad 9.8 Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son: Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas. Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las pérdidas que le hemos podido ocasionar. Pactar con él un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades. Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar con otra empresa. Actividad 9.9 Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una pared o tablón. También podemos organizar un debate y análisis sobre los eslóganes, procurando que los alumnos hagan una crítica constructiva sobre cada uno. Actividad 9.10 Respuesta libre. Actividad 9.11 Respuesta libre. ©Ediciones Paraninfo 69 Paraninfo Capítulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor Actividad propuesta 10.1 Respuesta libre. Según la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y también puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su provincia. Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 10.1 Solución a las preguntas planteadas: 1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo: La respuesta “b” no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de Prevención de Lesiones. La respuesta “c” no puede ser, pues también entran en la Red EJE Noruega e Islandia que actualmente no pertenecen a la UE. Actividad 10.2 Solución a las preguntas planteadas: 1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F Actividad 10.3 La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente: 1.- Los métodos más utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientesconsumidores son: Número de teléfono gratuito Buzón de sugerencia o reclamaciones Encuestas de opinión 2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el “servicio de atención al cliente” de una empresa son: Con solución inmediata, por teléfono o porque el cliente expone la reclamación de forma presencial y se puede resolver en el mismo momento. Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamación que presenta el cliente tiene que ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atención. 3.- El contenido del escrito de una queja o reclamación es: Datos del reclamante: nombre y apellidos, número identificación y domicilio a efectos de notificaciones. Identificación del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o reclamación. Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja. Solicitud o petición que reclama el cliente. ©Ediciones Paraninfo 70 Paraninfo Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. 4.- Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son: Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales. Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos. Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. Audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses. Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. 5.- Los responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y comercialización: Los fabricantes que intervienen en la elaboración del producto y el envase que está en contacto directo con los productos de consumo. Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o cualquier otra forma de distribución. Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca. El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la existencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de quien le suministró el producto. Actividad 10.4 Organismos de protección al consumidor Administración Comunitaria Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores. Red de Alerta de Productos de Consumo. Red de Accidentes Domésticos y de Ocio. Red Extrajudicial Europea. Red de Centros Europeos de Consumo. Administración Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo 1. Instituto Nacional de Consumo. Subdirección General de Ordenación del Consumo. Subdirección General de Arbitraje 2. Junta Arbitral Nacional de Consumo. 3. Defensor del Pueblo. 4. Consejo de los Consumidores y Usuario. 5. Servicio de Reclamaciones del Banco de España 6. Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano Administración Autonómica. ©Ediciones Paraninfo 71 Paraninfo Consejerías de Consumo, de cada comunidad. Dirección General de Consumo. Inspección de Consumo. Junta Arbitral de Consumo, de ámbito autonómico. Administración Local Servicio de Inspección de Consumo. Oficina Municipal de Información al Consumidor. Junta Arbitral de Consumo, de ámbito municipal. Asociaciones de Consumidores y Usuarios Actividad 10.5 Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son: La mediación: es un procedimiento por el cual el mediador (órgano de la Administración de Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un acuerdo. La conciliación: es un procedimiento en el que el conciliador (órgano de la Administración) facilitar el diálogo entre las partes para que éstas lleguen a un acuerdo. El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a la decisión del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de obligado cumplimiento. Actividad 10.6 Las instituciones de las administraciones locales son: Servicios de Inspección de Consumo, dependen de la Dirección General de Consumo de cada Consejería Autonómica. Su función es controlar que se cumpla la normativa que regula el mercado; inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y garantía, que no se cometen fraudes, adulteraciones, etc. Oficinas Municipales de Información al Consumidor, dependen de los Ayuntamientos. Sus funciones son facilitar información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios; recibir y registras las quejas y reclamaciones y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes; facilitar al consumidor las direcciones de los centros públicos o privados y las funciones que desempeña cada uno en temas de consumo. Juntas Arbitrales de Consumo, están formadas por tres árbitros (uno en representación de los consumidores, otro en representación del sector empresarial y el presidente del Colegio Arbitral). Su función citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las controversias que expongan el consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o sentencia que deben cumplir. Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carácter privado. Sus funciones son de información, educación y representación de los consumidores y usuarios. También deben gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los servicios de asesoría jurídica, defensa y protección. ©Ediciones Paraninfo 72 Paraninfo Actividades de aplicación Actividad 10.7 Hoja de Quejas y Reclamaciones Nombre y Apellidos: ______ (datos del alumno/a) ______________________ D.N.I: ______________ Domicilio: __________________________________________ _______________________ Población: Provincia: _______________________________ C.P: _________ Teléfono:_______________ En caso de representación: Nombre y Apellidos de la persona representada: _____________________________________________________________________________ _____ El representante lo hace en calidad de: _____________________________________________________________________________ _____ IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO O PERSONA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA: Nombre de la sociedad:_____ (operadora móvil del alumno) __ Departamento: ___Facturación___ QUEJA O RECLAMACIÓN: Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al cliente: El día 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-Extensión 657, según consta en el expediente Nº 78.548. El motivo de mi llamada era unos mensajes recibidos de tarifación especial, que yo no he realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 €, en la factura del mes de enero. En la conversación mantenida con la señorita CM quedó claro que en la factura de febrero me devolverían el importe cargado por los mensajes y que mi teléfono quedaba bloqueado para no poder recibir/enviar mensajes a números de teléfono de empresas piratas o que realizan concursos, encuestas, etc. Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no ha cumplido lo que me dijo la señorita CM, y además me han cargado 112,25 € por mensajes recibidos. A la vista de los hechos se deduce que mi teléfono no está bloqueado y/o que Movistar ha proporcionado mis datos a empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos. ©Ediciones Paraninfo 73 Paraninfo PETICIÓN QUE REALIZA: Describa la petición que realiza en relación a los hechos anteriormente descritos: Ruego que ingresen en mi cuenta bancaria la cantidad de 182,05 € (CIENTO OCHENTA Y DOS EUROS y CINCO CÉNTIMOS = 69,80 + 112,25) antes de enviarme la factura del mes de marzo. En caso de incumplimiento me veré obligado/a a tomar las medidas legales que estime oportunas y cambiar de operadora de teléfono móvil, pues este medio de comunicación es imprescindible para mi actividad diaria. Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es (nombre de la empresa) situada en la calle (nombre de la calle, CP y población). La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía, según lo dispuesto en la Orden Ministerial (nº de orden ministerial), en todo momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de revocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados. En _ (ciudad) __ a _ 15 __ de __ marzo __ de 20xx_ (firma del alumno/a) Firma del reclamante: Actividad 10.8 Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas tienen que dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los titulares de la póliza de seguro y beneficiarios (señores Cuesta-García que actúan en nombre de su hijo menor). Actividad 10.9 Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilingüe, etc.) que se puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que presentar en papel y con registro de entrada. Actividad 10.10 Respuesta libre. ©Ediciones Paraninfo 74 Paraninfo Actividad 10.11 Actualmente, en España están constituidas las siguientes juntas arbitrales: Una Junta Arbitral Nacional Diecisiete Juntas Arbitrales Autonómicas Siete Juntas Arbitrales Provinciales Una mancomunidad de municipios Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales Capítulo 11 Marketing e imagen empresarial Actividad propuesta 11.1 Respuesta libre. Actividad propuesta 11.2 El aumento del IVA. Supone una amenaza para el consumidor, pues aumenta el precio de los productos (vía impuestos) disminuye el poder adquisitivo y como consecuencia las ventas. Por otra parte aumentan los ingresos de Hacienda Pública y si estos se administran bien los ciudadanos se pueden beneficiar de con servicios y bienes de interés público. El aumento de los tipos de interés. Supone una amenaza para las ventas a crédito, pero al mismo tiempo aumenta el ahorro familiar. En el sector empresarial disminuye la inversión (a corto plazo), pero a medio y largo plazo puede ser una oportunidad por el descenso de la inversión de la competencia o la creación de nuevas. El aumento de la población de más de 70 años. Supone una oportunidad y aumento de la demanda de los bienes y servicios para este grupo de población, por ejemplo: productos bajos en grasas, sal y azúcar; aumenta el consumo de medicamentos y actividades de ocio (residencias de día, club de jubilados, viajes de la tercera edad). La disminución de la natalidad. Supone una amenaza y como consecuencia disminuyen las ventas de comida preparada para bebés, juguetes, pañales, guarderías, etc. La disminución de los tipos de interés. Supone un aumento de las ventas de bienes y servicios de consumo y, al mismo tiempo, una disminución del ahorro de los consumidores. Por otra parte, a medio y largo plazo puede suponer una amenaza por incremento de la competencia (aumenta la inversión por la facilidad para obtener préstamos). Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 11.1 Solución de las preguntas planteadas: 1.- b 2.- a 3.- b 4.- a 5.- c 6.- a 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- F Actividad 11.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- F 2.- V 3.- F ©Ediciones Paraninfo 4.- V 5.- V 75 Paraninfo Actividad 11.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- La función del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto o servicio y todo lo que esté asociado a su creación, su entrega, su consumo y la satisfacción que el mismo produce, teniendo como objetivo la “repetición de la compra”. 2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, físicas o porcentajes. Por ejemplo: previsión de ventas, porcentaje de beneficios, captación de nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, participación de mercado, coeficiente de penetración, etc. Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por ejemplo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios, apertura de nuevos canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovación, etc. 3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas, específicos, consensuados, acotados y flexibles. 4.- La aplicación de tácticas o plan de acción consiste en poner en práctica las variables del marketing-mix: producto, precio, distribución y promoción o comunicación. Actividad 11.4 Las actividades de publicidad y relaciones públicas de un fabricante o mayorista de cerveza pueden ser: Campañas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta. Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc. Contratación de anuncios en prensa y revistas del sector. Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de teléfonos (páginas amarillas), vallas publicitarias, etc. Participación o colaboración en ferias y eventos especiales. Política de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes (bares, terrazas de verano…) Creación y potenciación de página Web, etc. Actividad 11.5 Respuesta de las preguntas planteadas: 1.- Liderazgo de mercado 2.- Liderazgo en costes 3.- Diferenciación del producto 4.- Liderazgo en costes 5.- Liderazgo de mercado 6.- Diferenciación del producto ©Ediciones Paraninfo 76 Paraninfo Actividad 11.6 El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar posibles fallos, medir la desviación entre las previsiones y los resultados conseguidos, analizar las causas, aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las intervenciones necesarias e integrarlas en el plan. Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos. Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que averiguar la causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Según la causa las medidas que se pueden tomar son: Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o promociones del tipo 3x2. Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de distribución o puntos de venta. Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados exteriores, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la empresa. Actividades de aplicación Actividad 11.7 1.- Resultados de ENERO Habitaciones ocupadas Días de ocupación con pago Ingresos ventas/ocupación = hab. x días x precio Salarios y otros gastos fijos Publicidad y relaciones públicas Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas Gastos de promoción= 300 € x 11 días Total gastos Beneficios obtenidos Desviación sobre las previsiones 303 20 3.636.000 100.000 500 181.800 3.300 282.300 3.353.700 - 37.800 2 y 3.- Hay una desviación negativa de 37.800 €. Pero la ocupación ha sido del 85% (superior a la prevista 70%, en el plan de marketing). Las medidas que se deberían tomar es mantener la promoción (2 días gratis para los clientes de paquete semanal) y la comisión del 5% para agencias de turismo. ©Ediciones Paraninfo 77 Paraninfo Actividad 11.8 1.- Resultados de FEBRERO Habitaciones ocupadas Días de ocupación con pago Ingresos ventas/ocupación = hab. x días x precio Salarios y otros gastos fijos Publicidad y relaciones públicas Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas Gastos de promoción= 300 € x 6 días Total gastos Beneficios obtenidos Desviación sobre las previsiones 350 25 5.250.000 100.000 1.500 262.500 1.800 364.000 4.886.000 185.000 2.- Hay una desviación positiva de 185.000 €. La ocupación ha sido del 98% aproximadamente, casi un 8% más de las previsiones del plan de marketing. 3.- Resultados del período = 2.489.400 + 3.353.700 + 4.886.000 = 10.729.100 € de beneficio Los resultados globales han sido buenos 10.729.100 € de beneficio en tres meses. Sin embargo, desde el punto de vista del hotel como esperaban ganar 12.729.100 €, la desviación del período es de 1.336.900 €. El comentario de la empresa a los medios de comunicación o en el informe del sector dirá “hemos perdido 1.336.900 €”; pues las grandes empresas, al igual que la banca, siempre dicen que han perdido cuando los resultados no superan las previsiones. Actividad 11.9 1.- Plan de marketing Ventas previstas = 3.000 x 47.000 Costes fijos Costes variables = 3.000 x 17.000 Total costes previstos Beneficio esperado 141.000.000 1.000.000 51.000.000 52.000.000 89.000.000 2.- Resultados obtenidos Ventas reales = 500 x 47.000 Costes fijos Costes variables = 3.000 x 17.000 Total costes reales Resultado del ejercicio = perdidas 23.500.000 1.000.000 51.000.000 52.000.000 - 28.500.000 3.- Desviación del resultado Beneficio esperado Resultado obtenido Desviaciones 89.000.000 - 28.500.000 - 117.500.000 Comentario: ©Ediciones Paraninfo 78 Paraninfo Este apartado hay que debatirlo en clase. Se hacen las preguntas que aparecen en la Figura 11.4 (proceso de control del plan de marketing), para que cada alumno responda desde su punto de vista. ¿Qué ha sucedido? ¿Por qué ha sucedido? ¿Qué debemos hacer? Con los datos que tenemos de la empresa podemos deducir: Primer año: El ascensor es un producto “vaca lechera” (posición privilegiada en un mercado de bajo crecimiento). Utilizaron una estrategia de “Diferenciación del producto”, producto único por capacidad y peso a transportar. Margen de beneficios muy alto. Por cada ascensor ganan (47.000 – 17.333 = 29.667 €), si los coste imputados al producto son correctos. Segundo año: El plan de marketing recoge “un objetivo muy ambicioso”. Mantiene el mismo precio de venta, sin comprobar la reacción de la competencia. No hacen un estudio del mercado nacional, puede ser que esté saturado (demanda baja o nula). Previsión de ventas errónea. No han tenido en cuenta que las unidades vendidas el primer año cubren la demanda nacional. No existe apertura a mercados exteriores; mala distribución. No hacen promoción, publicidad, etc. El ascensor ha pasado a producto “perros”. Medidas que se deben tomar: Bajar el precio de venta. Disminuyen los beneficios a corto plazo, pero a largo plazo pueden conseguir una posición competitiva y aumentar la rentabilidad. Apertura a mercados exteriores, al menos para liquidar los ascensores fabricados. Dependiendo de los resultados del tercer año pueden seguir con el producto o dejar de fabricarlo. Actividad 11.10 1. A.- Plan de marketing 3er. Año ventas en España Ventas previstas = 2.500 x 40.000 Costes fijos = (1.000.000/3.000) x 2.500 Costes variables = 2.500 x 17.000 Total costes previstos Beneficio esperado 100.000.000,00 833.325,00 42.500.000,00 43.333.325,00 56.666.675,00 1. B. - Plan de marketing 3er. Año ventas en mercados exteriores Ventas previstas = 2.500 x 40.000 Costes fijos = (1.000.000/3.000) x 2.500 Costes variables = 2.500 x 17.000 Coste extra = 2.500 x 1.000 Total costes previstos Beneficio esperado ©Ediciones Paraninfo 100.000.000,00 833.325,00 42.500.000,00 2.500.000,00 45.833.325,00 54.166.675,00 79 Paraninfo 2.- Resultados obtenidos Ventas 3er. año Ventas España = 480 x 40.000 Ventas exteriores = 2.700 x 40.000 Total ingresos ventas (3.180 ascensores) Costes fijos = 3.180 x 333,33 Costes variables = 3.180 x 17.000 Costes extra ventas exteriores = 2.700 x 1.000 Total costes reales Resultado del ejercicio = beneficio 19.200.000,00 108.000.000,00 127.200.000,00 1.059.989,40 54.060.000,00 2.700.000,00 57.819.989,40 69.380.010,60 3.- Desviaciones del plan de marketing España 56.666.675,00 69.380.010,60 12.713.335,60 Beneficio esperado Resultado obtenido 3er. año Desviaciones Extranjero 54.166.675,00 69.380.010,60 15.213.335,60 4.- Comentario: Según la matriz de crecimiento-participación, el producto pasó el segundo año a la posición “perro”, pero gracias a las acciones que ha tomado la empresa: Bajar el precio de venta Abrir mercados exteriores Este modelo de ascensor ha pasado a la posición “vaca lechera”; puede mantener la posición de producto líder, pero para ello tiene que entrar en el mercado de cada país antes que la competencia. Es decir, Ascensores Madrid tiene que llegar a los mercados seleccionados antes que otros fabricantes, pues se trata de un producto de baja demanda (no es de consumo masivo). Sugerencias: Puedes buscar en Internet la Web de Ascensores Madrid, SA y exponer en clase los vídeos de cada uno de los modelos que fabrican. Capítulo 12 Conocimiento e investigación de mercados Actividad propuesta 12.1 La Unión Europea (año de ingreso) Países con integración total Países con integración parcial Alemania (1952) Austria (1995) Bélgica (1952) Chipre (2004) Eslovaquia (2004) Eslovenia (2004) España (1986) Finlandia (1995) ©Ediciones Paraninfo Bulgaria (2007) Dinamarca (1973) Estonia (2004) Hungría (2004) Letonia (2004) Lituania (2004) Polonia (2004) Reino Unido (1973) 80 Paraninfo Francia (1952) Grecia (1981) Irlanda (1973) Italia (1952) Luxemburgo (1952) Malta (2004) Países Bajos (1952) Portugal (1986) República Checa (2004) Rumania (2007) Suecia ( 1995) Integración total: Unión Económica y Monetaria Integración parcial: Unión Económica, pero no utilizan el euro. El Mercado Común Centroamericano (MCCA) está integrado por Costa Rica, El Salvador, Guatemala Honduras y Nicaragua. Se rige por el Tratado de Managua y sus protocolos modificatorios. El principal socio comercial es Estados Unidos de América. La Unión Europea otorga un tratamiento preferencial a las exportaciones del MCCA así como cooperación de asistencia técnica. El Mercado Común del Sur (MERCOSUR) es una unión aduanera conformada por Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. Se rige por el Tratado de Asunción. Cuenta con Chile y Bolivia como países asociados, con los cuales existen acuerdos comerciales. La Comunidad Andina (CAN) es una organización subregional, conocida como Pacto Andino y compuesta por Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Se rige por los órganos e instituciones del Sistema Andino de Integración (SAI). El Libre Comercio Norte Americano (NAFTA). La NAFTA (North American Free Trade Agreement) es un tratado firmado por Canadá, México y Estados Unidos. El Tratado Libre Comercio Norteamericano también se conoce como TLCAN o TLC, es uno de los comercios internacionales más notorio a nivel global y tiene a Chile como país asociado. Actividad propuesta 12.2 Las empresas y organismos propuestos actúan en los siguientes mercados: Parador Alarcón: mercado local de servicios. El Corte Inglés: mercado nacional de productos y servicios. Servicio Andaluz de Empleo: mercado regional de trabajo. Ford (España): mercado internacional de productos. Tele Pizza: mercado mundial de productos. PEOPLE Trabajo Temporal, SA (Barcelona): mercado local de trabajo. Banco de Andalucía: mercado regional de capitales. Radio Tomelloso: mercado local de servicios. El METRO (Barcelona): mercado local de servicios. Mercado Central (Valencia): mercado local de productos de consumo. El Rastro (Madrid): mercado local (venta ambulante) de productos. ©Ediciones Paraninfo 81 Paraninfo Actividad propuesta 12.3 Las situaciones de mercado en los casos propuestos son: 1.- En el pueblo la situación es “monopolio de la oferta”, el dueño del bar ejerce el monopolio, los clientes no tienen otro bar donde adquirir los productos que demandan. 2.- En el supermercado la situación es de “competencia perfecta” para el producto propuesto (galletas) existen en el establecimiento muchos oferentes y demandantes. 3.- El mercado general de ascensores se encuentra en situación de competencia perfecta, los demandantes disponen de muchos oferentes. Sin embargo, para cubrir la demanda de ascensores de gran capacidad la situación es de oligopolio, la oferta está formada por un grupo reducido de empresas y la demanda también se limita a una pocas empresas (centros comerciales, hospitales...). 4.- Los supermercados practican el monopolio con los productos de su marca (detergente Bosque Verde solo se oferta en puntos de venta MERCADONA) frente a los productos de otras marcas (detergente Ariel, detergente Colón); con los detergentes de otras marcas la situación es de competencia, el consumidor los puede comprar en otros supermercados y tiendas de barrio. Actividad propuesta 12.4 Como N = 300.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula: K2 x P x Q n= E2 32 x 70 x 30 = 22 Necesitamos: n = 4.725 encuestadas P = 70 (% cumplen las características) Q = 30 (% NO cumplen las características) E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3 Actividades de enseñanza y aprendizaje Actividades de comprobación Actividad 12.1 Solución de las preguntas planteadas 1.- a 2.- c 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- a 8.- c 9.- b 10.- b 6.- V 7.- V 8.- F 9.- F 10.- F Actividad 12.2 Solución de las preguntas planteadas 1.- F 2.- V 3.- F 4.- F 5.- V Actividad 12.3 Respuesta de las preguntas planteadas 1.- El mercado en sentido económico es el conjunto de contrataciones libres que se realizan entre productores, comerciantes y consumidores. 2.- Según el sector de actividad, dentro de un área geográfica, pueden tener lugar: el mercado de productos y servicios, el mercado de capitales y el mercado de trabajo. ©Ediciones Paraninfo 82 Paraninfo 3.- Las estrategias del marketing de masas son las que se utilizan para dirigir la oferta a todos los consumidores; es decir: fabricar, distribuir y promocionar un producto o servicio con los mínimos costes y reducir el precio de venta para conseguir el máximo mercado potencial. 4.- Los factores que han determinado el desarrollo de la segmentación son: Cambios sociales que afectan en el consumo especializado y las estrategias de marketing-mix (producto, precio, promoción y distribución) se tienen que dirigir a segmentos precisos. Evolución tecnológica que permite la flexibilidad de la producción y diferenciar los productos propios de los productos de la competencia. Nuevos sistemas informáticos que permiten manipular bases de datos enormes, para identificar los segmentos por diferentes variables. 5.- El investigador tiene que visitar los supermercados y establecimientos donde se vende la cerveza de su cliente y hacerse pasar por comprador, pero al mismo tiempo tienen que observar y tomar nota sobre precios, ubicación en los lineales y estanterías, etc., comparando también la cerveza de su cliente con otras marcas que se vendan en el mismo establecimiento. Posteriormente tienen que elaborar un informe detallando los establecimientos visitados (tiempo que ha estado en cada uno, horario de la visita…), observaciones (precios, posicionamiento, promoción de otras marcas de cerveza, etc. 6.- Las preguntas abiertas permiten que el encuestado tenga que escribir la respuesta y se exprese libremente. Las preguntas cerrado solo permiten que el encuestado marque redondee o subraye la respuesta correcta que está incluida en el cuestionario. Actividad 12.4 Las transacciones planteadas han tenido lugar en los siguientes mercados geográficos: 1. Mercado nacional. 2. Mercado supranacional de la UE. 3. Mercado internacional. 4. Mercado supranacional, Mercado Común Centroamericano. 5. Mercado regional, dentro de la Comunidad Valenciana. 6. Mercado local. Actividad 12.5 La empresa que quiere ofertar en mercados meta debe realizar las siguientes actuaciones o estrategias: Segmentación del mercado: consiste en dividir el mercado en distintos grupos de compradores que demandan productos separados y/o diferentes mezclas de marketing. Selección del mercado meta: consiste en evaluar lo tractivo de cada segmento y seleccionar uno o más segmentos del mercado. Posicionamiento en el mercado: es la imagen que tiene el consumidor sobre un producto, una marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el cliente en relación con otras marcas o productos. Actividad 12.6 El proceso para hacer una segmentación del mercado es el siguiente: ©Ediciones Paraninfo 83 Paraninfo 1º. Definir el mercado a segmentar. Se hace mediante la recogida y análisis de toda la información existente en cuanto a número de consumidores, productos y marcas adquiridas, volumen medio de compra, etc. 2º. Elegir el criterio o criterios de segmentación. Estos deben cumplir las condiciones para una segmentación adecuada (reconocible, realizable, representativa, homogénea y estable). 3º. Establecer los segmentos. Consiste en determinar los segmentos del mercado resultantes al aplicar los criterios. 4º. Identificar las características de cada segmento. Tamaño, actitudes, nivel de compra, motivaciones, etc. 5º. Elección del segmento o segmentos. Se deben elegir el segmento o segmentos a los que nos vamos a dirigir, en función de nuestras capacidades financieras, humanas, de producción, etc. 6º. Determinación de la política. Se tiene que concretar las estrategias que aplicaremos en cada segmento seleccionado, fijando las características del producto y su precio, canales de distribución y técnicas de comunicación; así como, medios y promociones adecuadas a nuestros segmentos. Actividad 12.7 El proceso de la investigación comercial se divide en las siguientes fases: 1º Identificar el problema y establecer los objetivos. Detectar el problema, por ejemplo: disminución de las ventas, lanzamiento de un nuevo producto, etc. Establecer unos objetivos, por ejemplo: averiguar las causas que han ocasionado la disminución de ventas y las estrategias que debemos utilizar para mejorar los resultados. Los objetivos respecto al lanzamiento de un nuevo producto pueden ser: comprobar la viabilidad del proyecto, si el producto será aceptado y en qué mercado o segmento de la población puede generar más ventas. 2º Diseñar la investigación. El tipo de investigación puede ser: Básica para obtener datos generales, como un análisis de los avances científicos o tecnológicos, o un estudio sobre estilos de vida de la población, tendencias de la moda, etc. Aplicada para solucionar un problema o cuestión concreta. Por ejemplo: análisis cualitativo y/o cuantitativo del mercado, productos, publicidad y promoción, distribución y ventas, posición de la competencia, etc. Según la función que cumpla el estudio realizado, la investigación puede ser: exploratoria, descriptiva, casual o explicativa, predictiva. 3º Obtener la información necesaria. La información se puede conseguir de: Fuentes primarias, utilizando técnicas cualitativas (observación, experimentación, técnicas de creatividad, dinámica de grupos, entrevistas) o técnicas cuantitativas (encuestas a la población objetivo) y paneles (comprando información a empresas especializadas en investigación comercial) Fuentes secundarias: de la propia empresa (registros, datos contables de ventas, etc.) y recopilando información de fuentes externas (censos, publicaciones, informes, etc.) 4º Hacer el tratamiento de los datos. Consiste en editar, codificar, grabar y tabular la información. ©Ediciones Paraninfo 84 Paraninfo 5º Analizar e interpretar los resultados. Estudiar las tablas de resultados y la aplicación de técnicas estadísticas. Según el número de variables el análisis puede ser univariable (cuando solo se analiza una variable) o multivariables, cuando se estudian dos o más variables. 6º Elaborar el informe y las conclusiones. Una vez obtenida la información y realizados los análisis, se interpretan los resultados y se elaborar un informe, incluyendo en él las conclusiones del estudio realizado. Actividades de aplicación Actividad 12.8 Las respuestas a las cuestiones planteadas son: 1.- La situación de mercado a nivel local es de competencia perfecta, la oferta y la demanda se encuentran en equilibrio, existen oferentes y demandantes en cantidad suficiente por ambas partes. 2.- La situación de mercado que provoca cada empresario es: Club Social del Jubilado: se encuentra en situación de monopolio natural (es el único bar de jubilados del pueblo). Sin embargo, a nivel de mercado actúa como oligopolio diferenciado (marca diferencias entre los clientes jubilados, no jubilados y jóvenes). A nivel de precios ejerce monopolio discriminatorio (aplica los precios en función de la edad o renta supuesta de los clientes). Debería limitar la oferta solo a los jubilados (restringir la entrada a los no socios). Bar Plaza: practica la competencia perfecta sin discriminación de precios, ni demanda y deja que el mercado siga su curso sin entrar en competencia con los otros bares. Bar El Pilar: practica oligopolio diferenciado o monopolio de oferta (incrementa los precios a cambio de una diferencia en el servicio), realiza monopolio discriminatorio (ciegos y clientes que acuden con animales de compañía), respecto al producto ejerce monopolio de oferta limitada (las bebidas alcohólicas las sirve con premio). 3.- La actuación de cada establecimiento ante las posibilidades de ejercer el liderazgo es: Club Social del Jubilado: pretende ser el líder, admite clientes que no le corresponden. Bar Plaza: no aspira a ser líder, no compite con los otros bares. Bar El Pilar: marca diferencias para conseguir ser el líder del mercado, selecciona los clientes (si no admite perros, tampoco permite la entrada de invidentes). Por otra parte con la subida de precios es como cerrar la puerta a clientes con renta baja. ©Ediciones Paraninfo 85 Paraninfo Actividad 12.9 Como N = 80.000 < 100.000 (población finita) tenemos que aplicar la fórmula: K2 x P x Q x N n= E2 (N – 1) + K2 x P x Q 32 x 80 x 20 x 80.000 = 22 (80.000 – 1) + 32 x 20 x 80 Necesitamos: n = 3.445 encuestadas N = 80.000 P = 80 (% población que cumple las características) Q = 20 (% población que NO cumplen las características) E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3 Actividad 12.10 Como N = 700.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula: K2 x P x Q n= E2 22 x 50 x 50 = 52 Necesitamos: n = 400 encuestas P = 80 (% adolescentes que cumplen las características) Q = 20 (%adolescentes que NO cumplen las características) E = 5 (% de error muestral); para este valor K = 3 Actividad 12.11 Respuesta libre. El proyecto es viable, nos falta buscar una empresa y llevarlo a la práctica real. Los alumnos que la encuentren, si les pagan a 5,00€ la encuesta pueden cobrar: (400 encuestas – 10% s/400) x 5 = 360 x 5 = 1.800 € Actividad 12.12 Respuesta libre. Las actividades de este tipo son fáciles de preparar, los alumnos pueden aportar el material necesario, y son muy entretenidas. ©Ediciones Paraninfo 86
